Продажи на рынке b2c. B2B, B2C, B2G – что это такое? Решение, убивающее двух зайцев одним выстрелом

Главная

Счетчики воды

Из этой статьи вы узнаете:

Как расшифровываются продажи B2C

Чем продажи B2C отличаются от B2B

Чем характеризуются продажи B2C

Какие есть техники продаж B2C

Есть несколько разновидностей деятельности в маркетинге, каждая отличается собственными целями и нюансами. Продажи B2C – тема данной статьи.

Продажи B2С – что это значит

Business-To-Consumer (B2C, бизнес, направленный на потребителя) – совокупность действий, нацеленных на совершение продаж непосредственно физическим лицам, для личного потребления, удовлетворения индивидуальных нужд. Выстраивается коммерческое взаимодействие B2C «Business – Consumer», между компанией и «конечными потребителями» – теми, кто потребляет объект этого взаимодействия – продукт (товары/услуги). Соответственно, субъекты отношений в продажах B2C – предприятие, предоставляющее продукт, и физическое лицо, продукт приобретающее.

Сегмент B2C дает возможность вести продажи практически напрямую, сводя к минимуму посреднические услуги. Отношения B2C – часть сложившейся к сегодняшнему дню бизнес-системы – основываются на персональных контактах бизнеса с клиентурой. Исключение из продаж B2C дистрибьюторов позволит установить конкурентоспособную цену, даже поднять ее, убирая посредников из цепочки продаж, что поднимет и доход от продаж.

Продажи B2C – определение чаще касается работы организаций, занятых розничными продажами. Предприятия, занятые продажами B2C, ориентируясь на рядовых потребителей, пользуются определенными маркетинговыми и торговыми технологиями, называемыми иначе «ритейл-технологии».

Чем характеризуются продажи в B2C сегменте

Особенности продаж B2C заключаются в следующем:

ориентация предприятия-производителя на коммуникацию с рядовыми покупателями;
продажи B2C-товара совершаются физическому лицу для бытового применения, исключая дальнейшую перепродажу;
чаще потребитель не знаком с товаром на экспертном уровне;
в продажах B2C передний план занимает фактор эмоций, часто исключена логика;
процесс продажи B2C достаточно прост;
единичная продажа в секторе B2C малозначима для предприятия, важнее увеличение объема продаж посредством наращивания количества сделок;
подключение к процессу продаж B2C СМК;
в ходе продаж B2C применяются определенные маркетинговые алгоритмы и типовые приемы.

Интернет-магазин – электронный вариант организации продаж B2C, нацелен на прямые продажи потребителям, но дистанционно.

Продажи B2С – что это такое на примере

Формулирование проблемы. Целевая аудитория фирмы – молодые люди, поколение, заинтересованное в покупке комфортной одежды.

Сведения о клиентах . Ищем место с большим трафиком, выставляем привлекательный баннер, организовываем интересные акции.

Атмосфера. Интерьер, стилизованный под «Дикий Запад», дополняется комфортной мебелью, бесплатными напитками, чтобы случайный гость в скором времени стал клиентом.

Подготовка продавца. Ищем реализатора из молодежи, которому интересен товар, обучаем подбирать одежду, правилам обращения с клиентами, мотивируем получением процента от продаж.

Товар или услуга . Ищем наиболее востребованные у молодых марки, дополняем привлекательными, но более дешевыми вариантами.

Услуги после продажи. Предоставляем памятку по уходу за одеждой, дисконтные карты с привязкой к номеру телефона для информирования о новых поступлениях, гарантийное обслуживание.

Статистика:

Чем различаются продажи B2B и B2C

Ошибочно мнение, что для умелого специалиста нет разницы, продажу какого товара и кому организовывать. Разница особо ощутима при переходе от продаж B2C в сектор В2В для неопытного участника. Основные механизмы продаж одинаковы, но «дьявол кроется в деталях». Именно они влияют на деятельность менеджера по продажам.

Разберем сегмент B2C, продажи в котором имеют свои особенности.

Прежде всего, клиенты B2C выделяют 5 параметров.

Цель покупки

Для чего будет куплен B2C продукт? Для личного потребления, конечно. Разрешение с помощью приобретенного продукта, его потребительских свойств, каких-то проблем. Удовлетворение от этого направляет спрос в сегменте B2C. Чем же отличаются продажи B2B?

Отличие в качествах товара, свойствах удовлетворять определенные потребности. Предприятие приобретает их с целью повысить конверсию продаж, выйти на увеличение дохода. Следующие продукты, обычно участвующие в продажах B2B, способны оказать влияние на доход предприятия:

информационно-коммуникативные продукты;
канцтовары;
офисная техника;
услуги аутсорсинговых компаний;
сырьевые товары;
производственное оборудование.

Каким образом? Некоторые непосредственно участвуют в производстве или упорядочивают его, другие позволяют экономить ресурсы. А значит, отражаются на доходах предприятия.

Продажи B2C от B2B отличаются по таким основным параметрам:

Конечно, в стоматологической клинике сложно получить удовольствие, но результат лечения (устранение болезни) его приносит. Принтерный картридж сам на доход не влияет, но опустевший в неудачный момент не даст заключить сделку.

«Покупатель-потребитель»

В продажах B2C чаще покупатель сам потребляет купленный продукт, естественно, исключая общее пользование или, скажем, презенты. Все же цель покупки (получить удовольствие) у покупающего и потребляющего едина. Покупатель B2B – предприятие, но затратами руководит сотрудник, имеющий собственную заинтересованность. Значит, возникает и возможность для «откатов».

Только «откат» – не главный решающий фактор при выборе поставщиков. На B2B-продажи влияют тысячи мелочей, к товару не привязанные: дружеская атмосфера, собственная амбициозность и прочее. Потому зачастую продажам способствуют не первостепенные обстоятельства. Тогда как поднять продажи B2C гораздо проще, опираясь на эмоциональные отклики клиентов на продавца и презентацию продукта, чем на внимание к потребительским свойствам покупки.

Способы принятия решения

В продажах B2B число ответственных за принятие решения прямо пропорционально зависит от цены сделки и количества сотрудников, чьи интересы удовлетворяются покупкой. Эмоциональность покупателей, их установки, убеждения о свойствах продукта работают на сегмент B2C. Продажи юридическим лицам основаны на первом из параметров – пользе приобретения для увеличения дохода и соответствии концепциям работы предприятия.

Естественно, рядовой потребитель может проводить анализ целесообразности приобретения не хуже проверяющих из аудиторской компании, а руководитель предприятия выбрать поставщика по красивому логотипу. Все же продажи B2C удачнее проходят с учетом эмоциональности клиентов (что подтверждается обилием рекламных баннеров в Интернете, в реальной жизни), а предприятия анализируют свои затраты, чтобы успешно функционировать. Значит, влиять на решения В2В и B2C клиентов нужно по-разному.

Способы коммуникации

Численность рядовых потребителей гораздо выше, чем предприятий, а прибыль от отдельной продажи в сегменте B2C несравнимо ниже. В продажах B2C в основном применяются коммуникационные средства массового характера. Не всегда целесообразно организовывать контакт с отдельными клиентами. К примеру, обзвон операторами клиентской базы с применением скриптов – нелегкий и дорогостоящий вариант продаж B2C. И, напротив, специфика продаж В2В в том, что предприятий не так много, а приобретающих определенный товар и вовсе порой единицы.

Для примера – стоит ли рекламировать аппаратуру для мобильных операторов, размещая видеоролики в рекламных блоках телепередач? Лучше привлечь профессионалов в области менеджмента, чтобы они находили клиентов, демонстрировали им презентационный материал и склоняли к совершению покупки. Выходит, что влияние продавца на покупателя, чье мнение сформировано рекламными приемами компании, репутацией фирмы, рекомендациями знакомых, для продажи B2C минимально.

Талантливый и грамотный консультант способен повлиять на решение клиента сегмента B2C. Но в продажах В2В действия менеджера, ведущего переговоры с покупателем, существенно отражаются на успехе сделки. PR-работа и реклама предприятия меньше значат в сделках сектора В2В, чем стратегия, реализуемая сотрудником отдела продаж. Закономерно, что таланты в области продаж уходят в В2В, чтобы на их работу не влияли факторы, от которых так зависимы продажи B2C (трафик покупателей, популярность марки, покупательская способность целевой аудитории).

Процесс продажи

Опираясь на перечисленное выше, делаем выводы, что общая успешность продажи B2C базируется на таких факторах:

реклама;
потребительские качества товара;
комфорт при совершении покупки;
слаженность действий системы сервиса.

В отличие от B2C, в сегменте B2B важнее:

продуктивная деятельность менеджера;
увеличение дохода за счет приобретения продукта.

Итак, делаем выводы. Опыт и личностные характеристики менеджера по продажам, его коммуникабельность существенно влияют на продажи в секторе В2В, на взаимодействие с организацией-покупателем.

Для B2C не столь важен опыт продаж В2В. B2C результаты получает от наладки системы сервиса, взаимодействия с рядовым потребителем.

Основные техники продаж B2C

Для примера возьмем одну из форм работы в продажах B2C – создание эмоционального отклика.

Формулирование проблемы

Часто в пособиях по маркетингу советуют для продаж B2C искать «боль» целевой аудитории, чтобы предложить возможность разрешить этот внутренний конфликт. Ряд продуктов своими качествами провоцируют или помогают определить «боль» клиентов. Как это выгладит на практике? Если вы не общались с торговыми представителями фирмы «Кирби», то не узнаете о вредоносных насекомых в вашей квартире (в мебели, на поверхности стен), с которыми справляются только пылесосы этой марки. Вас заодно просветят, что эти чудесные пылесосы помогут и в окраске стен! Всякий раз, отправляясь в постель, вы будете ощущать жуткий зуд, поглядывать на загрязненные стенки и сожалеть, что не купили это чудо техники, так как непременно что-то в доме нужно окрасить.

До общения с торговым представителем вы не подозревали о наличии таких сложностей, под впечатлением некоторые покупают товар. Здесь, как в дилемме о яйце и курице, не ясно – возникла раньше «боль» или ее разрешение. Определите заранее, придя в сегмент B2C, продажи вашего товара будут разрешать культивируемую «боль» ваших клиентов или станете ее вычислять?

Сведения о вас

Внимательно читаем гуру маркетинга – Ф. Котлера. В продажах B2C важно клиентуре – с выявленной или возможной «болью» – дать о себе знать. Целевая аудитория сейчас легко определяется с помощью Интернета. Вычисление целевых запросов и таргетинг вам в помощь.

Реклама сектора B2C размещается в местах с большим трафиком (вход в магазин, метро). Нецелевая реклама (в СМИ) – дорогостоящая и малоэффективная для продаж B2C: единицы из всей массы реципиентов вообще воспримут ее в потоке окружающей информации. Метод «сарафанного радио» в продажах B2C работает дольше, но результативнее. Оформив продажу первосортного продукта, ожидайте, что клиент оповестит о вас своих знакомых.

Атмосфера

Продажи B2C, как известно, зависят от эмоционального настроя покупателя. Составив понятие о товаре, посетитель может сразу уйти, отвергая ваше решение его проблем, может потребовать подробностей. Оформление офиса, торгового зала или интернет-магазина важно для B2C сегмента: клиенту проще расстаться с деньгами, получая дополнительное удовольствие от места совершения сделки, почувствовать свою значимость. Некорректный дизайн онлайн- или оффлайн-магазина (излишне кричащий или неопрятный) отвлечет посетителя от мыслей о покупке. Приятные мелочи вроде бесплатных напитков и комфортной мебели увеличивают B2C продажи. Обучение менеджеров, к сожалению, не всегда акцентирует внимание на таких результативных и необременительных приемах.

Подготовка продавца

Продажи B2C и B2B устанавливают различную оплату для менеджеров: работа с корпоративными клиентами оплачивается более щедро. Зачастую в розничной торговле продавцы почти не влияют на сделку, только оформляют ее. Но есть варианты, где B2C клиенты делают выбор под влиянием консультанта. Лучший пример – сравнение результатов владельца торговой точки и продавца, работающего по найму. На эффективности B2C-продаж отражается две составляющие: качество обслуживания и мотивация продавца.

Сначала определяются принципы, которыми будут руководствоваться менеджеры. Задача решается быстро, поскольку сегмент B2C продажи проводит, в основном, с простым товаром, реакции клиентов B2C предугадать тоже несложно. Контролировать уровень обслуживания можно при помощи аудио- и видеонаблюдения, а также тайных покупателей. Поддержание стандарта на высоком уровне должно ощутимо поощряться, чтобы такая деятельность стала для продавца практически рефлекторной.

Товар или услуга

Яркий фантик не гарантирует качество завернутой в него сладости. Маркетинговые ухищрения не дадут результата, если клиент не получает желаемого качества продукта. Для рынка B2C (как и для B2B) необходимое условие – ориентация на вкусы и пожелания целевой аудитории и стремление организовать конкурентное предложение.

Услуги после продаж

На этот раз речь пойдет о сегменте B2C: специфике взаимодействия организаций и их клиентов, роли ассортимента и массовости продаж.

Определение и расшифровка аббревиатуры

Аббревиатура B2C (от business-to-consumer) служит для обозначения коммерческих отношений, возникающих между организацией-продавцом и конечным покупателем (которым, как правило, является частное лицо).

Покупатель приобретает товар для себя. Товар (услуга) в данной ситуации является объектом бизнеса, в то время как потребитель и организация-продавец – его субъектами.

Взаимоотношения в сфере B2C – одно из звеньев, составляющих цепочку бизнес-процессов в современной коммерческой деятельности. Суть B2C заключается в построении прямых, персонализированных отношений между бизнесом и клиентом. Этот тип отношений подразумевает ведение прямых продаж и стремление к уменьшению количества посредников. Чем меньше посредников, тем проще организациям обеспечить конкурентные цены на местах и контролировать их колебания. Эти мероприятия направлены на увеличение маржинальности продаж.

Отличительные особенности рынка B2C

Роль ассортимента. Бизнесмены, избравшие сферой своей деятельности розничную торговлю, всегда заинтересованы в расширении ассортимента услуг и товаров: так они распространяют свое влияние на все сегменты рынка. Этот процесс проще всего отследить на примере супермаркетов, где потребитель может купить буквально все, что пожелает. Кроме того, здесь ему будут предложены сопутствующие услуги – к примеру, доставка, монтаж и ремонт оборудования для кухни или компьютерной техники.
Роль отдельного клиента. Следует признать, что в данном сегменте бизнеса роль покупателя невелика, так как коммерсант получает прибыль за счет больших объемов продаж, которые обеспечиваются разными потребителями. Иными словами, его (коммерсанта) больше заботят потребности рынка, а не конкретного клиента.
Наглядный пример – пиво. Слабый алкоголь всегда пользуется спросом. То пиво, которое в настоящее время выставлено на полках супермаркетов, вполне устраивает основную массу потребителей. И если какой-нибудь ценитель, вернувшийся из-за границы, вдруг захочет «чего-нибудь эдакого», его запросы вряд ли будут удовлетворены. Ни один производитель не станет варить (или продавать) экзотику «для избранных» в ущерб интересам целевой аудитории. Однако, если владелец бизнеса решит, что необычное пиво сможет привлечь в его магазин новых клиентов, он предложит одному из поставщиков сварить новый сорт и сразу приобретет крупную партию. Конечно, так случается нечасто. Зато сразу понятно, что руководители компаний, работающих в B2C, мыслят масштабно.

О продажах в B2C

B2C-продажи – это именно та деятельность, которой занимаются предприятия розничной торговли. Они применяют особые методы ведения бизнеса и специфические маркетинговые технологии, направленные на массового потребителя. Их еще называют .

Основные особенности маркетинга B2C:

ориентация компании-производителя на взаимодействие с конечным потребителем;
товар приобретается клиентом для себя, а решение о необходимости покупки товара принимается им самостоятельно;
клиент – не эксперт;
покупая товар, клиент руководствуется не только своими потребностями, но и эмоциями;
цикл продаж короткий;
отдельный покупатель для бизнеса не важен – значение имеет только объем продаж;
обязательное применение массовых коммуникаций;
ориентация продавцов на шаблонные решения.

Таким образом, можно сделать выводы о ключевых особенностях сферы B2C. Несмотря на то, что отдельно взятый потребитель продавцу не слишком интересен, он (продавец) предоставляет потребителю широкие возможности для удовлетворения своих нужд. Клиент может купить все в одном месте. Доходность B2C обеспечивается массовостью продаж при отсутствии многочисленных посредников.

В настоящий момент тактики специализированных продаж стали весьма актуальными, они досконально изучаются, анализируются, модернизируются и усовершенствуются. Многие считают, что все продажи изначально базируются на взаимоотношениях покупателя, а также продавца. На самом деле, формирование бизнеса может быть основано на совершенно иных механизмах, которые следует изучать для того, чтобы получить перспективы развития прогрессивными темпами. B2B и B2C в своем роде инновационные понятия. Сразу же скажем о том, что вариант B2C предполагает осуществление продаж для личного использования, второй термин предполагает продажи для бизнеса. По своей сути и теоретическому обоснованию, оба понятия достаточно просты. Но на практике возникает весьма существенное количество вопросов и сложностей.

B2B в соответствии со своим формальным определением переводится как бизнес непосредственно для бизнеса. Данный термин формирует взаимодействие исключительно юридических лиц. Например, если речь идет о том, что одна компания реализует определенные товары или же услуги другой компании, то в данном случае речь идет именно о понятии B2B бизнеса. Что же касается термина B2C, то он определяет нюансы взаимодействия бизнеса и потребителя. Соответственно, становится понятно, что данное понятие четко определяет взаимодействие какой-то компании с определенным - конечным потребителем. В нашей стране принято определять такие нюансы как оптовую и розничную торговлю.

Можно с определенной уверенностью сказать о том, что существует рынок взаимодействия определенных компаний, которые могут не являться производителями, а выступать также в роли посредников, с потребителем. В данном случае предоставляются различные схемы активизации продаж, посредством которых потребитель обращает внимание исключительно на четко определенные предложения. Есть также бизнес, который определяет своеобразное взаимодействие компаний. Например, взаимодействие компании, которая осуществляет производство текстиля с той компанией, которая осуществляет закупки крупного опта и реализует другим компаниям на мелкий опт или же конечному покупателю посредством сети магазинов или же специализированных интернет ресурсов.

Сегодня технологии продаж в действительности прорабатываются до мелочей и деталей. Все дело в том, что существует невероятное количество компаний и организаций, которые работают в определенном направлении. Реклама в определенных случаях не позволяет получить желаемые результаты, именно по этой причине используются специализированные технологии, которые позволяют получить оптимальные результаты в развитии.

Существуют принципиальные аспекты различий между техниками продаж активного типа. Поэтому, нужно каждый вид изучить в отдельности, как и технологии, посредством которых будут осуществляться процессы реализации товаров и продвижение компании.

Что такое B2C продажи

B2C - это направление продаж, которое формируется во взаимодействии с прямым потребителем. По своей сути, это определенная совокупность действий, посредством которых формируются высокие рейтинги продаж. Все действия, осуществляемые в рамках данной технологии, являются направленными. Выполняются они предпринимателями для предоставления физическим лицам определенных товаров для личного потребления. Важным аспектом таких продаж считается то, что следует грамотно подчеркнуть, что данные товары направлены на удовлетворение нужд индивидуального характера.

Структура работы выстраивается между компанией, а также потребителем, то есть теми лицами, которые непосредственно осуществляют использование продуктов, товаров или же услуг.

Основная суть данной структуры продаж - сведение к минимуму посреднических услуг. Как вы понимаете, формируется неоспоримо четкая структура работы всех компаний, которые изготавливают определенные товары или же предоставляют услуги. По окончанию процесса изготовления товара его нужно реализовать. Не каждое предприятие имеет возможность открыть собственную сеть магазинов для реализации, поэтому используются посреднические услуги - оптовые покупатели, которые в дальнейшем предлагают данный товар с определенной наценкой мелким оптовикам или же непосредственно потребителям. Например, компания осуществляет производство масла. Посредник работает со многими компаниями данного формата и осуществляет оптовые закупки партий, после чего, посредническая компания развозит заказы мелким оптовикам - маленьким магазинам, предпринимателям, работающим на рынках и пр. К потребителю данный продукт попадает с несколькими наценками, что провоцирует определенное снижение спроса. Если бы товар попадал на прилавки с менее значительной наценкой уровни продаж были бы более значительными.

Соответственно сегмент B2C формирует структуру продаж напрямую к потенциальному потребителю. Данная система предполагает максимальное исключение из списка посредников. А это значит, что такая структура позволяет формировать персональные контакты бизнеса и клиента. Это позволяет установить конкурентоспособную стоимость, поднять или же снизить ее, поднять уровень дохода.

Например, на рынке существует масса компаний, которые производят масло. Ориентируется покупатель не только на качество, но еще и на стоимость. Если из цепочки исключаются посредники, то производитель имеет возможность установить адекватную и более низкую стоимость на свою продукцию. А это значит, что потенциальный клиент отдаст предпочтение данному предложению, так как оно сочетает в себе высокое качество и доступность цены.

Продажи по такой структуре как правило, основаны на прямой работе с организациями, которые занимаются розничными продажами. По сути, компания производитель подписывает прямые договора поставок своего товара розничным продавцам. Это исключает значительное количество наценок и провоцирует формирование высокого уровня продаж. Также существуют ритейл-технологии, то есть, специализированные маркетинговые и торговые схемы, посредством которых осуществляется процесс реализации товаров без посредников с высокими параметрами эффективности. Такие технологии в настоящий момент являются очень востребованными и актуальными.

В первую очередь следует сказать о том, что существуют определенные особенности технологий продаж по данным схемам, и их уникальные аспекты заключаются в таких нюансах:

Основным направлением в разработке методики продаж является коммуникация с рядовым покупателем. Соответственно, важно грамотно оценить потребности, чтобы предоставить свой товар в лучшем свете;
Все продажи осуществляются физическим лицам для личного применения. То есть, по сути данная система предполагает отсутствие схем дальнейшей продажи;
Потребитель осуществляет покупки на основании грамотно проработанной технологии, которая основана на факторах эмоций. Чаще всего такие покупки лишены логики;
Процессы продаж по данной системе достаточно просты, все они направлены на увеличение объема продаж, наращивание количества осуществляемых сделок.

То есть, существует ряд проработанных типовых приемов, посредством которых можно получить перспективы активного развития компании, так как будут формироваться крупные продажи мелким покупателям.

Техники продаж сформированы на таких основах:

Постановка проблемы

Чтобы продажи были быстрыми и грамотными, нужно в первую очередь определиться с проблематикой. То есть, вы должны установить определенную проблему, а в дальнейшем предоставить варианты ее разрешения. Вы должны определить, какие именно желания по тому или же иному направлению присущи потенциальным клиентам. Например, процесс постановки проблемы основан на четком указании: «если вы не общались с представителем нашей компании, то вы не знаете о том, какие аллергические реакции могут возникать в организме человека под воздействием пыльцы, в момент цветения ароматных растений. Вполне очевидно, что наше средство способно справиться с такой проблемой, так как витамины укрепляют организм, позитивно сказываются на состоянии внутренних органов, что позволяет предотвратить развитие аллергии. Если же вы не слышите ароматов, не чувствуете нежных запахов, то наше средство необходимо вам прямо сейчас». Под воздействием агрессивных эмоций человек может сразу же осуществить приобретение. Особенно если информация будет дополнена указанием на натуральный состав, отсутствие побочных эффектов и пр.

Изучение целевой аудитории

Прежде, чем разрабатывать тактику предоставления товара нужно в обязательном порядке осуществить процесс анализа целевой аудитории, а также определить круг потребностей. Например, если речь идет о кремах, которые восстанавливают структуру кожи, то нужно предоставить минимальное количество информации о составе, но указать на его ограниченность, и предоставить как можно более значительное количество примеров эффективности применения средства. В данной ситуации можно использовать варианты сарафанного радио, можно создавать специализированные каталоги фотографий. Причем в изучении целевой аудитории и в предоставлении яркой эффективности можно использовать социальные сети.

Создание атмосферы

Продажи формата B2C напрямую будут зависеть от настроя покупателя, поэтому, очень важно создать определенную атмосферу. Человек составляет своеобразное понятие о товаре, после чего, возможно возникает решение уйти и оставить решение поставленной проблемы без вашего комментария. То есть, могут не потребоваться подробности, а это значит, что приобретение не будет осуществлено. Например, в продажах косметики, которая осуществляется непосредственно во взаимодействии клиента и дистрибьютера важно создать ощущение дружественной атмосферы. Очень важно внимательно относиться к самому клиенту, возможно пригласить его домой. При этом нужно, чтобы в помещении было чисто и комфортно, чтобы клиент почувствовал себя очень уютно, и несмотря на то, что ему возможно данное приобретение вовсе не нужно, он не захочет обидеть дистрибьютера и совершит приобретение.

Грамотная подготовка продавца

Менеджеры, которые работают с клиентами напрямую, в действительности должны обладать достаточно значительным багажом знаний. Все дело в том, что каждый клиент обладает своим уникальным характером, и очень важно, чтобы менеджер с первых же секунд разговора понимал, как правильно предоставлять информацию таким образом, чтобы потенциальный покупатель отреагировал на нее. Естественно, в общении с потенциальным покупателем рекомендовано акцентировать внимание на факты. Делать весьма значительные акценты на качество, а также доступность цены. В определенных случаях продавцы даже осуществляют процессы дегустации, предоставляют пробники для того, чтобы клиент смог убедиться в высоком качестве вашего предложения. Очень эффективным способом увеличения уровня продаж считается предложение определенной скидки. Самое главное - заинтересовать покупателя. Поэтому, крупные компании, которые нацелены на активное взаимодействие менеджеров и клиента стараются систематически проводить обучающие тренинги и семинары, посредством которых изучаются инновационные и самые эффективные методики продаж.

Акцент на клиента

Помните о том, что никакие методики и технологии не позволят компании удержаться на плаву в течение существенного количества времени, если клиент не будет от своих покупок получать желаемое. В данном деле очень важно ориентироваться на пожелания и вкусы потенциальной целевой аудитории.

Полноценное обслуживание

После того, как человек осуществил покупку, нередко менеджер теряет к нему интерес. Такой подход является в корне неверным, так как формируется негативное впечатление не только о продавце, но и обо всей компании. Помните о том, что единственная покупка - не выход для компании. Важно, чтобы каждый клиент, который осуществил приобретение стал постоянным. Поэтому, обслуживание должно быть полноценным, клиент должен всегда получать от менеджера ответы на интересующие вопросы, даже после осуществления приобретения.

Отличие B2C продаж от B2В

Многие считают, что нет принципиальной разницы между секторами данных продаж. На самом же деле разница существует, и она весьма значительна. Основные механизмы продаж могут в чем-то быть сходными, но есть детали, которые имеют кардинально важное значение для формирования всей структуры продаж.

Цель покупки

При разработке техники B2C формируется самый важный вопрос - цель приобретения. По сути, основная цель - личное пользование потребителем. Именно по этой причине, осуществляется процедура оценки самого товара и его потребительских качеств, чтобы разработать тактику на основании всех потребностей целевой аудитории. B2B - техника, которая направлена на высокий доход предприятия путем реализации товаров крупным оптом. То есть, данная методика приемлет взаимодействие исключительно с представителями компаний, и уже техника будет базироваться на том, что другая компания также желает с приобретения получить определенный доход. Соответственно, проработка технологии будет базироваться на взаимной выгоде.

Прибыль или удовлетворение потребностей

Если продажи B2C направлены именно на осуществление потребностей потенциального клиента, то в случае B2В основным направлением выступает процесс приобретения ради увеличения прибыли.

Покупатель или же потребитель

В технологии продаж С варианта формируется предоставление определенных данных покупателю. В данной ситуации можно рассмотреть вариант, когда менеджер компании встречается с клиентом и предоставляет ему максимальную информацию о товаре, с указанием на те потребительские качества, которые делают его востребованным именно в данном, конкретном случае. В варианте продаж В менеджер компании встречается с сотрудником иной компании - заинтересованным лицом. Нужно упор продаж делать именно на тех факторах, которые позволят данному сотруднику понять, что взаимодействие с вашей компанией сулит определенную прибыль.

Способы принятия решений

Данный аспект предполагает четкое различие между технологиями:

Продажи В2В предполагают, что способ принятия решения зависит не только от конкретного человека, который взаимодействует с менеджером, но также от концепции фирмы, от решения руководства. То есть, вся структура продаж базируется на голых фактах, которые определяют, что такое сотрудничество имеет определенные параметры выгоды;
Продажи В2С основаны на создании специализированной атмосферы, в рамках которой покупатель принимает решение самостоятельно, и чаще всего на основании какого-то эмоционального фактора.

Как видите, каждый вид технологии направлен на то, чтобы способ решения был активизирован. То есть чувствуется существенная разница, которая в действительности определяет основы методики предоставления информации, на основании которой будет принято позитивное решение, способное увеличить доход.

Способы коммуникации

Продажи В2С основаны на том, что формируется необходимость непосредственного контакта с покупателем. Все дело в том, что мы уже говорили об эмоциональном факторе, а это значит, что менеджер в обязательном порядке должен создать атмосферу, в которой человек примет четко определенное и выгодное для компании решение. Осуществлять процесс взаимодействия можно и по телефону, посредством социальных сетей или же специализированных программ для общения. Тем не менее, именно непосредственный контакт способен дать необходимые результаты в продвижении товара.

Структура В2В предполагает, что первоначальное взаимодействие может быть осуществлено посредством специализированной технологии звонков, рассылок, посредством предоставления каталога с товарами и описанием цен. То есть, как вы уже поняли, для другой компании очень важным аспектом взаимодействия считается получение оптимальных условий сотрудничества, посредством которых в дальнейшем можно будет получить определенную прибыль. Описать все позитивные факторы сотрудничества можно посредством отправки специализированной рассылки. Взаимодействие контактного типа не имеет особого значения. Конечно же, менеджер может предоставить неоспоримые доказательства уникальности такого сотрудничества, но так как решения не принимаются на эмоциях, то и результат такой встречи всегда будет оканчиваться желанием оценить предложение, сравнить его с подобными, произвести анализ и оговорить все нюансы с руководством.

Процедура продажи

Сравнивая два направления технологий, можно сказать о том, что вариант продаж В2С основывается на грамотно структурированной рекламе, потребительских качествах товара, которые должны быть выделены очень ярко. Не менее важным аспектом считается комфорт при совершении покупок, а также рациональный сервис, способный предоставить возможность клиенту осуществлять покупки быстро и комфортно.

Структура В2В основана на продуктивной деятельности менеджера, она позволяет получить перспективы увеличения дохода исключительно за счет продажи продукта и подписания новых договоров. Делаем логический вывод о том, что каждый вариант технологий формирует свои уникальные аспекты. Структуры имеют одинаковую направленность, но есть масса деталей, которые делают каждый вариант продаж особенным и уникальным.

Техники продаж В2В

Методика данного продвижения направлена на то, чтобы компания, которая будет осуществлять закупки, прекрасно осознавала возможности получения выгоды. Чаще всего такая структура формируется между производителем и посредником. Продвижение такого формата основывается на различных технологиях:

Предоставление потенциальному клиенту скидок, на основании которых формируется существенная прибыль от сделки для двух сторон. Продавец имеет возможность осуществить быструю реализацию товара, покупатель в виде оптовой компании имеет возможность в дальнейшем на данной сделке заработать более существенную сумму;
Предоставление возможности получить процентную скидку от количества приобретенного товара. Производитель устанавливает, что если посредник будет осуществлять закупку четко определенной партии товара на четко определенную сумму, то он может получить установленную скидку. Такое сотрудничество позволяет получить перспективы быстрой продажи любого товара в значительном количестве, покупатель же получит возможность получить дополнительную прибыль;
Возможность предоставления постоянным партнерам более выгодных условий сотрудничества. Например, доставка. Если обе стороны подписывают договор долгосрочного сотрудничества с четко установленными параметрами закупки, производитель может предоставить бесплатную услугу по доставке приобретенного товара на склады покупателя;
В случае, если у производителя сформировалась крупная партия товара, который не имеет особого спроса, могут быть предоставлены условия скидок и бесплатной доставки;
То есть, вся технология направлена на то, чтобы максимально заинтересовать посредника достаточно крупными скидками. Как только покупатель оценит все нюансы выгоды сделки будет осуществлена закупка.

Особенности проработки технологии В2С

В данной методике самое главное проработать такие факторы:

Изучить особенности восприятия товара;
Сделать бренд узнаваемым;
Оценить потребности потенциального клиента;
Акцентировать на том, что товар удовлетворяет потребностям;
Предоставить описание всех достоинств;
Создать эмоциональную атмосферу для осуществления покупки.

То есть, тут все должно быть основано на взаимодействии клиента с продавцом. И все техники взаимодействия направлены должны быть именно на то, чтобы активизировать максимальный интерес к предоставленной продукции. Что же касается технологии В2С, то она должна быть основана именно на акценте выгоды данного приобретения.

B2B или B2C. Разберемся с терминами.

Термины B2B и B2С вроде понятны. Один из них (B2B) обозначает продажи для бизнеса, второй (B2C) продажи для личного использования. Однако, в некоторых случаях не понятно, к чему же отнести продажу, например, одного кондиционера компании, или факса адвокату, который использует его для своей деятельности. Получается неоднозначность, на первый взгляд практика противоречит теории - давайте попробуем с этим разобраться.

Согласно формальному определению B2B (англ. Business to Business, буквально бизнес для бизнеса) - термин, определяющий взаимодействие юридических лиц. Иными словами, если одна компания, продает что-либо другой компании, то это действие по определению попадает в сферу В2В деятельности. Аналогично с термином B2C (англ. Business-to-Consumer, рус. Бизнес для Потребителя) - термин, обозначающий коммерческие взаимоотношения между организацией (Business) и частным, так называемым «конечным» потребителем (Consumer).
Однако в русском языке есть понятия вроде бы соответствующие определениям B2B и B2C - оптовая торговля и розничная торговля. Но все ли так однозначно с определениями. Давайте разберемся.
Сначала об определениях.
«Розничная торговля - Торговля товарами и оказание услуг покупателям для личного, семейного, домашнего использования, не связанного с предпринимательской деятельностью».
«Предприятие розничной торговли - Предприятие торговли, осуществляющее продажу товаров, выполнение работ и оказание услуг торговли покупателям для их личного, семейного, домашнего использования. (ГОСТ Р 51773–2009)
«Оптовая торговля - составная часть внутренней торговли; начальная стадия обращения товаров, движение их от производителей до предприятий розничной торговли или, в части средств производства, до предприятий». - (БСЭ)
«Оптовая торговля - торговля крупными партиями товаров, продажа оптовым покупателям, потребляющим товары в значительном количестве или продающим их затем в розницу». - glossary.ru
«Оптовая торговля - торговля товарами с последующей их перепродажей или профессиональным использованием». - (ГОСТ Р 51303–99)
«Предприятие оптовой торговли - предприятие торговли, осуществляющее продажу товаров, выполнение работ и оказание услуг торговли покупателям для последующей перепродажи товаров или профессионального использования. (ГОСТ Р 51773–2009)
Примечание - К предприятиям оптовой торговли относят оптово-распределительныеи логистические центры, товарные склады, магазины-склады, оптовые продовольственные рынки, центры оптовой и мелкооптовой торговли и др.

Любое определение оптовой торговли, или опта (даже последнее) подразумевает торговлю партиями товаров, что подразумевает специальные характеристики продукта (упаковка партии товара, сервис по складированию, погрузке, доставке и т. п.). Просто в последнем определении это будет промышленная закупка, подразумевающая продукт, включающий характеристики, отличные от одиночного продукта.
Поэтому не соглашусь, что любая продажа от предприятия предприятию - это опт. Исходя из сути определений, опт - это продажа партии товара (не менее упаковки*) для последующей перепродажи или использования на предприятии. И в ГОСТе есть противоречия. Поэтому проще использовать термин В2В продажи, для исключения путаницы.
*мелкооптовая торговля: Разновидность оптовой торговли, связанная с реализацией товаров, минимальная партия которых не может быть меньше, чем количество единиц в одной упаковке изготовителя для розничной торговли. - ГОСТ Р 51773–2009

Давайте исходя из представленных выше понятий, дадим строгое определение терминов B2B и В2С
В2В рынок - совокупность потребителей, осуществляющих покупки для профессионального использования, а также покупатели (предприятия оптовой торговли) осуществляющие покупки для последующей перепродажи товаров.
Продажи на В2В рынке осуществляются либо через отдел продаж производственного предприятия, либо через предприятие оптовой торговли.

В2C рынок - совокупность покупателей, осуществляющих покупки для личного, семейного, домашнего использования.
Продажи на В2C рынке осуществляются через предприятия розничной торговли.

Обратите внимание первое определение в каждой паре подразумевает определение покупателя,т. е. определение макросегмента, а второе, процесса взаимодействия между продавцом и покупателем. Отсюда может возникать путаница, в зависимости от того, что понимать под рынком: «совокупность потребителей» или «место встречи продавца и покупателя». В первом случае мы будем говорить о макросегменте, во втором - об отрасли (предприятиях торговли). В нашем обсуждении говоря о рынке мы говорим о совокупности потребителей, добавляя к ним оптовых покупателей - посредников.
Если изобразить систему на схеме - получим следующее.

Таким образом, в зависимости от того, к какой категории торговый предприятий (оптовых или розничных) относится предприятие, оно ориентировано на рынок B2B или B2С.
В некоторых случаях, оно может быть ориентировано на работу сразу на двух рынках. Например, строительные базы, которые с удовольствием работают как с частным, так и с бизнес-покупателем. В этом случае оно так и называется оптово-розничное предприятие. Примерно такая же ситуация с продажами через интернет, сайт можно рассматривать, как витрину, но продажи, фактически осуществляются со склада. Т. е. это оптово-розничный магазин. Формально, мы можем разделить В2В или В2С продажу либо для предприятия работающего на конкретном рынке (ориентированного на продажу одному сегменту), либо (для смешанных видом торговли) по типу потребителя, осуществляющего покупку.

Теперь вернемся к нашим примерам. По-моему, для всех случаев применима следующая логика (исходя из определений).Если покупка через розничный магазин - В2С продажа, в другом случае - B2B. По формальному признаку, если сделка проведена как продажа между юридическими лицами - это B2B продажа. Соответственно, если продажа была в розничном магазине за наличные - это B2C.
Но, по сути, введение этих терминов было призвано провести макросегментацию, поскольку методы работы с сегментами частных покупателей и организаций отличаются практически во всех элементах комплекса маркетинга, начиная с продукта и заканчивая маркетинговыми коммуникациями.
Соответственно, компания, продающая кондиционеры на рынке B2C будет формировать продукт, отличающийся от предложенного розничным покупателям, как минимум, она будет ориентирована на комплекс работ «под ключ» для объекта, собственником которого является другая компания. Поэтому, покупка компанией кондиционера в розничном магазине (или со склада компании поставщика), и дальнейшая самостоятельная установка его силами собственных монтажников в кабинете директора или переговорной не делает эту сделку относящейся к рынку B2B. Ведь компания продавец была изначально ориентирована на другие методы работы и другие потребности клиентов, а также модели их поведения.
В случае факса, если компания продавец ориентирована на работу с компаниями, к которым относит адвокатские конторы и организует работу таким образом, чтобы привлечь их в свой офис (магазин), где продажи осуществляют грамотные консультанты, то это можно рассматривать как работу на рынке B2B. Независимо от того, кто является формально покупателем.
В некоторых случаях, компания может одновременно работать на двух рынках. Например, небольшие компании - продавцы компьютеров, которые могут ориентироваться на потребителей двух рынков сразу. При этом отличаться будут в основном, маркетинговые коммуникации, нацеленные на два разных рынка.

Таким образом, компания может быть ориентирована в своей работе на рынок B2B или B2C, и при этом использовать соответствующие маркетинговые инструменты. Если при этом, отдельные продажи осуществляются покупателям из другого сегмента, это совершенно не значит, что компания работает на другом рынке, просто покупку совершил покупатель из нецелевого сегмента. В этом случае все становится на свои места. Противоречия в теории нет.

Разделы