أربع قواعد أساسية للتواصل مع العملاء. التواصل الفعال مع العملاء
توفر الخدمة في الفروع المختلفة لتقديم الخدمة مناهج خاصة للعملاء. توجد قواعد عامة للاتصال الرسمي وطرق متخصصة للاتصال التجاري. كما تبين الممارسة ، فإن اتباع توصيات علماء النفس والمسوقين في هذا المجال يساعد على زيادة كفاءة المنظمة ، وكذلك خلق صورة إيجابية لها في السوق لتقديم خدمات معينة. في الوقت نفسه ، تنص قواعد الاتصال مع العملاء أيضًا على مراعاة القواعد الأساسية للسلوك ، والتي تحددها الاعتبارات الأخلاقية والأفكار العامة حول الأخلاق.
كيف يتم التواصل مع العميل؟
في الثواني الأولى من المحادثة ، يجب أن تخبر المحاور بالوقت الذي سيقضي فيه. من المستحسن حذف العبارات غير ذات الصلة ، حتى لو تم التخطيط لاستخدامها كوسيلة لتحديد موضع العميل المحتمل. الأدب مهم ، لكن الإفراط في اللباقة يمكن أن يخلق انطباعًا سلبيًا. معيار مع العملاء يستبعد أيضًا محاولات الحصول على استجابة سريعة من العميل بموافقته على شيء ما. من الضروري أن تكون متعاطفًا مع حقه في الرفض وأيضًا الاستجابة بشكل مناسب دون تغيير.حتى إذا فقد عميل معين إلى الأبد ، فسيظل الانطباع السلبي للشركة وقد يؤثر على الصورة في المستقبل.
يجب أن تكون بداية الحوار مفيدة بقدر الإمكان. يُنصح بالتحدث بإيجاز ولكن بوضوح عن أهداف المحادثة والنوايا من جانب الموظف وشرح كيف يمكن أن يكون هذا الاتصال مفيدًا بالضبط. النهج الفردي مهم أيضا. على سبيل المثال ، تنص قواعد الاتصال مع عميل خبير مانيكير على الإنشاء الأولي لحوار سري. يعمل المتخصصون في هذا المجال بشكل مباشر مع جسم الإنسان ، لذلك في هذه الحالة لا يمكن الاستغناء عن تلميح من الإخلاص. ما يسمى ، على سبيل المثال ، لا ينبغي أن تستخدم.
المبادئ العامة لحوار الأعمال
بعد التعارف والمعلومات التمهيدية الأولى ، لا يتم فرض مسؤولية أقل على الموظف. حتى إذا أعرب العميل عن اهتمامه مباشرة ، فلا يجب عليك الاسترخاء. يجب أن يكون التواصل مبنيًا على أسلوب محادثة ودية ، ولكن دون انحرافات خطيرة في الموضوعات التي لا تتعلق بعرض الشركة. في الوقت نفسه ، يجب ألا تفرط في تحميل العميل بكمية زائدة من البيانات. إذا كان عليك تحديد قائمة واسعة من الأسئلة في إطار محادثة واحدة ، فأنت بحاجة إلى تنظيمها في البداية ، كما هو مطلوب بموجب القواعد الأساسية. يجب التفكير في التواصل مع العميل وإعداده في البداية. يوصى بإعداد قوائم بالأسئلة مسبقًا ، أو على الأقل وضعها في الاعتبار ، ومناقشتها في جرعات أثناء المحادثة. لكن الأمر أيضًا لا يستحق أن تسألهم في دفق مستمر. بعد كل سؤال ، يمكنك التوقف مؤقتًا أو تضمين النكات الصحيحة أو تحويل الانتباه إلى جوانب أقل تعقيدًا من الموضوع قيد المناقشة. يجب أن يشعر العميل بالراحة ، ولكن في نفس الوقت لا يخرج من المشاركة في المناقشة.
دور العواطف في عملية التواصل
هناك وجهات نظر مختلفة حول كيف وما إذا كان يجب على المدير أن يكون عاطفيًا على الإطلاق. لقد سبق ذكر تقنية الاتصال البارد ، والتي تعتمد فكرتها على الاستبعاد الكامل لهذا الجانب. بمعنى آخر ، يتعين على الموظف إبلاغ العميل بشكل جاف وصحيح وسريع نسبيًا ، وإذا لزم الأمر ، الحصول على المعلومات اللازمة منه. لكن مثل هذه الدعوات لا تستبعد على الإطلاق التقيد الرسمي بقواعد الاتصال بعبارات الامتنان والاعتذار والوداع المقابل.
لكن نفس قواعد الاتصال في صالون التجميل مع العملاء تستبعد مثل هذه التقنية. وليس فقط بسبب الحاجة إلى بناء علاقات ثقة ، وإن كان ذلك على أساس تجاري. تكون العلاقات طويلة الأمد مع شركاء العمل والعملاء أكثر فائدة إذا أظهر الموظفون صفاتهم البشرية. التعبير الصريح والصادق عن المشاعر يفوز بك ويضع الناس في مزاج أكثر إيجابية. والشيء الآخر هو أنه يجب السيطرة على مثل هذه المظاهر وعدم تعارضها مع مصالح الشركة التي تقدم خدماتها للعميل.
ميزات المحادثة الهاتفية
تتضمن خصوصية المحادثات الهاتفية أيضًا خصائصها الخاصة. عند بدء محادثة ، لا يوصى باستخدام عبارات مثل "أنت قلق بشأن ..." أو "أنت قلق بشأن ...". على الرغم من أنها غير ضارة ظاهريًا ، إلا أنها تخلق في البداية دلالة أسلوبية سلبية ، والتي يجب تجنبها. بعد ذلك ، عليك تقديم نفسك من الشركة والبدء على الفور في العمل. عند إجراء مكالمات واردة ، لا توصي قواعد التواصل مع العملاء عبر الهاتف أيضًا بالتقاط الهاتف بعد الإشارة الأولى. قد تعني الاستجابة الفورية أن المدير إما ينتظر بفارغ الصبر هذه المكالمة ، أو أنه غير نشط. حتى لو كان الوضع الفعلي مختلفًا ، فمن المستحسن إعطاء العميل انطباعًا معاكسًا للانشغال ، أي الرد بعد المكالمة الثانية. في المستقبل ، ينبغي بناء مسار الحوار مع التركيز على التنغيم الصحيح. كما يلاحظ الخبراء ، فإن اللهجة والطريقة في المحادثة الهاتفية تكون أحيانًا أكثر أهمية من محتواها.
قواعد للتواصل مع كبار السن من العملاء
هذه فئة خاصة من الأشخاص ، والتي تتطلب أيضًا نهجًا خاصًا. ميزة الشخص المسن من حيث المشاركة في حوار الأعمال هي انتهاك للانتباه والتركيز. أي ، من جانب المدير ، ستكون هناك حاجة إلى قدر أكبر من الصبر. لكن هناك أيضًا جوانب إيجابية. على وجه الخصوص ، في مثل هذه الحوارات ، تكون نسبة العبارات المسببة للنزاع ضئيلة ، مما يضمن أيضًا الراحة للموظف نفسه. بطريقة أو بأخرى ، يوصي التذكير بقواعد التواصل مع العملاء الأكبر سنًا بتشكيل اتصال ثقة مع شخص ما بشكل أكثر شمولاً وشرح له بالتفصيل الفروق الدقيقة في العرض. من المستحسن تقليل مظاهر المشاعر غير الصادقة. على الرغم من أنها قد تبدو صحيحة من الخارج ، إلا أن كبار السن هم الذين يكشفونها في كثير من الأحيان ، الأمر الذي يصبح حاجزًا أمام المزيد من التفاعل.
الفروق الدقيقة في التواصل عن طريق البريد الإلكتروني
تعمل المراسلات الإلكترونية على تبسيط مهام المدير إلى حد كبير. بالطبع ، يعتمد الكثير على الشكل والظروف التي يتم فيها إجراء الحوار ، ولكن يتم تسهيل غياب الحاجة إلى لفت انتباه العميل وإثارة اهتمامه في هذه الحالة. ومع ذلك ، يجب أن يكون النص نفسه إعلاميًا ومفيدًا وفي نفس الوقت ليس جافًا قدر الإمكان. على سبيل المثال ، تشير قواعد التواصل مع العملاء عبر البريد الإلكتروني إلى الحاجة إلى جزء صغير من تلخيص الرسالة. أي أنه في النهاية يجب أن يكون هناك تذكير بالخطوة أو القرار المتوقع من المرسل إليه.
ما الذي يمكن وما لا يمكن قوله؟
يستبعد المديرون ذوو الخبرة تقريبًا على مستوى ردود الفعل المظاهر غير المرغوب فيها في الأخلاق وأسلوب الكلام والبيانات من عملية التواصل مع العملاء. على وجه الخصوص ، تحظر قواعد ومعايير الاتصال بين الموظفين والعملاء بشدة انتقاد أفعالهم تحت أي ذريعة. على العكس من ذلك ، يحتاج الموظفون إلى إظهار موقف إيجابي للغاية ، ويتم حل الفروق الدقيقة والمواقف الإشكالية من قبل مدير أو مشرف كبير.
أيضًا ، في التواصل مع العميل ، يتم الترحيب بغياب اللامبالاة. يمكن التعبير عن هذا ، على سبيل المثال ، في الرغبة في توقع رغبته أو خططه. أي أن الموظف يقدم خدمات مناسبة مسبقًا ، والتي لم تتم مناقشتها بعد ، لكنها قد تتبعها جيدًا. في هذا السياق ، يمكن التعبير عن قواعد الاتصال مع عميل سيد مانيكير في توفير مجموعة موسعة من الخدمات التي ستكمل بشكل عضوي القائمة الحالية للعرض المكتمل. لذلك ، جنبًا إلى جنب مع المانيكير التقليدي ، قد يحتاج الزائر إلى جلسة SPA. العملاء أكثر استعدادًا للموافقة على خدمات إضافية عندما تأتي العروض من موظف.
كيف تنهي الحوار بشكل صحيح؟
كما لوحظ بالفعل ، من المستحسن إنهاء المحادثات مع تذكير موجز بالقرار المتوقع من العميل. وبهذا المعنى ، فإن قواعد التواصل مع العملاء في الفندق ، على سبيل المثال ، تتطلب من المدير تذكير العميل بموقع المنشأة وساعات العمل وساعات الزيارة. ولكن على أي حال ، يجب أن يكون لدى العميل المحتمل انطباع إيجابي. لا ينطبق هذا كثيرًا على مصلحته ، ولكن على رواسبه العاطفية ، والتي يجب أن تكون إيجابية.
استنتاج
في السنوات الأخيرة ، لاحظ الخبراء وجود اتجاه لتبسيط قواعد الاتصال في الأعمال التجارية. الحقيقة هي أن قواعد الاتصال الصارمة مع العملاء تجعل عملية المحادثة أكثر صعوبة ، وغالبًا ما تجعلها نمطية ومثيرة للاشمئزاز. لذلك ، يعتمدون في كثير من الأحيان على حوارات أكثر انفتاحًا وصدقًا ، ومرة أخرى ، عاطفية ، مما يسمح بتقليل المسافة بين ممثل الشركة والعميل. شيء آخر هو أن هذا النمط من السلوك يتطلب خبرة كبيرة ، ويحقق نتائج جيدة فقط في مجالات معينة من الخدمة.
ينطوي العمل مع العملاء على مفاوضات نشطة - وهذا هو المرساة الرئيسية التي يقوم عليها هذا النشاط.
لذلك ، يجب أن يكون لدى الموظف مهارات اتصال على أعلى مستوى. إذا كنت جديدًا في العمل مع العملاء ، وربما تعاني من عدم الأمان في التواصل ، فيجب أن تعمل على تحسين نفسك. يجب أن يتم هذا العمل ليس فقط خلال ساعات العمل ، ولكن باستمرار.
للتغلب على الفشل في التواصل والتخلص من الشك الذاتي ، تحتاج إلى التواصل والتواصل مرة أخرى. يقول علماء النفس: كلما زاد التواصل ، قل عدم اليقين. كن حريصًا على الإمساك بسلسلة الحوار ، ولا تفكر في شؤونك ومشاعرك. لذلك ، بمرور الوقت ، سيختفي الخوف وبعض ردود الفعل الداخلية على ما يحدث.
القواعد الأساسية للتواصل مع العملاء:
- أنت مستمع متيقظ: أولاً وقبل كل شيء ، استمع إلى العميل ، بغض النظر عما إذا كان يسألك أسئلة أو يدعي. بالمناسبة ، السماح له بالتحدث ، دون مقاطعة ، ستقلل من غضبه إلى حد الرحمة. في الوقت نفسه ، يمكنك ويجب عليك الاستماع بنشاط ، وتشكيل إجابة لاحقة في رأسك وإدخال الملاحظات ذات الصلة أثناء المحادثة ؛
- لا تجادل ، تعمل فقط مع الحقائق. ليست هناك حاجة للصراع مع العميل ، ولكن التحالف هو مجرد حق ؛
- لا يجب أن تشير للعميل على الفور إلى أخطائه ، ولا يجب أن تبدأ الإجابة على كلامه بكلمة "لا" ، فهذا يمكن أن يغضب العميل أكثر ؛
- أجب بوضوح ، بشعور وترتيب ، إذا كنت تعمل في محادثة - لا تتأخر بالإجابة ، وتذكر أن الوقت هو المال. إذا كانت هناك حاجة إلى قدر معين من الوقت للرد ، فأبلغ العميل بذلك ، وحدد متى يمكن توقع الرد.
- لا تتكاسل في الخوض في التفاصيل ، وتكريس العميل لكل التفاصيل الدقيقة للموضوع والاهتمام بالتفاصيل ، فقد يسمع بعض المفاهيم لأول مرة ؛
- التواصل مع العميل بنبرة ودية ، واستخدام عبارات بسيطة وقصيرة ؛
- استمع بعناية (اقرأ خطابات) العميل للإجابة على جميع الأسئلة المطروحة ؛
- إذا كان المشروع طويلاً - تواصل مع العميل ، وقدم تقارير مرحلية كل يومين ، حتى يشعر أنه لم يتم نسيانه وأن العمل يمضي قدمًا.
- يجب عدم تكريس العميل للمشاكل الداخلية لشركتك ، فهذه المعلومات لا تفيده ؛
- لا تخف من تقديم خدمة إضافية للعميل ، خاصة إذا تم إصدارها كمكافأة على الطلب الرئيسي ؛
- حاول توقع احتياجات العميل ، وتقديم تلك الخدمات الإضافية التي يمكن أن تكون مفيدة له حقًا. وبالتالي ، حاول توقع الأسئلة التالية للعميل ، وإعطاء إجابات عليها مسبقًا ؛
- لخص المحادثة كتابيًا وحاول أن تجعل رسالتك نهائية في المراسلات. لا تنس أن تشكرك على تعاونك وتتمنى لك التوفيق!
لذلك ، لكي يسعد العميل بالتواصل معك ، حتى يكون لديه الرغبة في القيام بذلك مرة أخرى ، امنحه الاهتمام الكامل ، وكن منفتحًا وودودًا قدر الإمكان ، ولا يكون بأي حال من الأحوال تملقًا. معك - أقصى درجات الاستعداد لحل مشاكل العميل ، ولكن لا يجب بأي حال من الأحوال الضغط والمطالبة بأي شيء. اعرض المنتجات أو أوجه التعاون الممكنة بطريقة ناعمة وغير مزعجة ، وتحدث عن الفوائد.
باتباع هذه القواعد البسيطة لعلم نفس التواصل ، يمكنك العثور بسرعة على لغة مشتركة مع العميل مع جميع الجوانب الإيجابية التي تلي ذلك. إذا جعلت العميل سعيدًا ودائمًا ، فقد حققت الهدف الرئيسي لعملك الروتيني ، النجاح!
يرتبط نجاح أي عمل ارتباطًا وثيقًا بموظفي المؤسسة. سيكون من الأدق القول إن كل موظف في الشركة يجب أن يتقن فنًا مثل سيكولوجية التواصل مع العملاء. في المقالة ، سننظر في المبادئ الأساسية لكيفية قيام الموظفين ببناء التواصل مع العملاء ، وكيفية تحفيز الشخص على إجراء عملية شراء ، وغيرها من التفاصيل الدقيقة.
يجب الإشارة على الفور إلى أن التواصل الاجتماعي للموظف لا يعني على الإطلاق أنه يمتلكه. يجب أن تُبنى المحادثة بطريقة تجعل المستهلك سيجري عملية شراء بالتأكيد ، والأهم من ذلك ، العودة إلى الشركة مرة أخرى. للقيام بذلك ، تقوم المنظمات بإجراء دورات تدريبية بشكل دوري حول سيكولوجية التواصل مع المشتري.
كيف يتم بناء حوار مع العميل؟
سواء كنت تتحدث إلى مشترٍ محتمل عبر الهاتف أو شخصيًا ، تذكر أن الانطباعات الأولى مهمة. يعتمد عليه المسار الإضافي للمحادثة. هناك عدد من القواعد المستخدمة لبناء حوار ناجح. من أهم - ادارة الزبائن. يجب أن تتخذ موقفًا نشطًا في المحادثة ، وطرح أسئلة تهدف إلى تحديد احتياجات المشتري المحتمل ، والتحدث عن مزايا واختلاف المنتج عن نظائره التي يقدمها المنافسون. 
ذو اهمية قصوى استجابة. يجب ألا يبدو حديثك كمونولوج ممل ، فأنت بحاجة إلى إشراك العميل في المحادثة ، مع التحكم في مسار المحادثة. سيشعر المشتري المحتمل بالراحة إذا لم تجادله وتضغط عليه ، محاولًا بيع المنتج بسرعة. يجب أن يتم العرض بشكل جميل ، موضحًا بالتفصيل جميع المزايا التي سيحصل عليها العميل من خلال شراء البضائع منك. اجعل الأعمال مجاملة للعميل ، من خلال القيام بذلك سوف تترجم المحادثة إلى اتجاه إيجابي. والأهم من ذلك ، تذكر أن الانفتاح والنوايا الحسنة -.
كيف تتصرف أثناء المحادثة؟
السلوك الصحيح لموظف الشركة مهم جدا. يكون العميل أكثر استعدادًا لإجراء عملية شراء إذا كانت المحادثة هادئة. من المهم أن تبتسم للمحاور ، وتنظر في عينيه ، وتظهر الاهتمام. الشيء الرئيسي هو محاولة صادقة لمساعدة المستهلك على حل مشكلته. 
في عملية الاتصال ، لا يمكنك التحدث برتابة وبدون عاطفة. سيتم مقاطعة مونولوج ممل من قبل العميل في منتصف الجملة. على الأرجح ، سيترك هذا المشتري الشركة ويقوم بعملية استحواذ حيث يمكن أن يكون مهتمًا بها. لا تتحدث بسرعة كبيرة أو بطيئة للغاية. في محاولة لايجاد معدل الكلام الأمثل. يجب أن يتطور موظفو المؤسسة الالقاء. وضوح الكلام مهم لفهم ما تريد نقله إلى المحاور. ينتج الكثير من الثقة عن المتخصصين الذين يجيدون المصطلحات المهنية ولديهم مفردات كبيرة. تعتمد سيكولوجية التواصل مع العملاء على أهمية الأسئلة في المحادثة والاستخدام الصحيح لاسم المستهلك. من المهم أن تتذكر أنه يجب التعامل مع الشخص بطريقة مهذبة ، بالاسم والعائلة. أثناء المحادثة ، تحتاج إلى الاستماع بعناية إلى العميل. إذا أراد أن يخبرك عن مشاكله الشخصية ، فلا تقاطعه. فقط حاول إعادة المحادثة إلى موضوع الصفقة. اطرح أسئلة مفتوحة من شأنها أن تشجع الشخص على الإجابة على أوسع نطاق ممكن.
ما هي الطريقة الصحيحة للحديث عن منتج أو خدمة؟
هناك مواقف عندما يبدأ الموظف للتو في إخبار العميل بالمنتج أو الخدمة المقترحة ، وهو يشعر بالملل بالفعل. كيف تقدم المنتج بشكل صحيح وتبني حوارًا من أجل تحويل الشخص المذهول إلى عميل دائم ومخلص؟ المهمة الأولى التي تواجه البائع هي جذب الانتباه و مصلحة العميل. أبلغه بوصول نموذج جديد وعروض ترويجية وخصومات ، ثم ركز على الخصائص الإيجابية والفوائد للمنتج المقترح. إذا أراد شخص ما شراء جهاز كمبيوتر محمول ، فأنت بحاجة إلى معرفة ما يمثل أولوية بالنسبة له والمبلغ الذي يتوقع أن ينفقه على الشراء. 
بعد تحديد احتياجات العميل ، ركز فقط على تلك النقاط التي تهمه. يجب ألا تتعبه بكمية كبيرة من المعلومات غير المهمة ، إذا كنت تريد بالطبع عقد صفقة. اخر خطوة - تشجيع المشترين المحتملين على اتخاذ الإجراءات، أي إجراء عملية شراء ومعالجة الاعتراضات. حتى إذا لم تكن قد أكملت مهمة بيع منتج أو خدمة ، فكن مهذبًا وودودًا تجاه العميل. إذا كان لدى الشخص انطباع جيد عن جودة الخدمة ، فسيقوم بالتأكيد بالاتصال بالشركة في المرة القادمة ، وبالتالي ستحقق هدفك على المدى الطويل. لذلك ، من المهم جدًا ليس فقط تحسين العلاقات الشخصية ، ولكن أيضًا لتطوير الأعمال.
- 1 الأشكال الممكنة للتواصل مع العملاء
- 1.1 المفاوضات الفردية
- 1.2 البريد الإلكتروني
- 1.3 الاتصال البارد
- 1.4 رسائل SMS
- 1.5 ندوات عبر الإنترنت
- 2 كيف تتواصل مع العميل؟
- 3 كيف تقاوم الغطرسة والفظاظة؟
- 4 كيف تحافظ على التواصل مع العملاء المنتظمين؟
الأصول الأكثر قيمة لأي شركة هي قاعدة عملائها. بغض النظر عن مدى الطلب على المنتجات أو الخدمات ، بدون بناء علاقات ثقة مع المستهلكين ، يكاد يكون من المستحيل تحقيق تطوير أعمال ناجح وزيادة الأرباح.
لا يُطلب من مديري المبيعات فقط أن يكونوا قادرين على جذب اهتمام الأشخاص في أنشطة الشركة (المنتج النهائي) ، ولكن أيضًا للمساعدة في الحفاظ على صورتها. من السهل تخمين أن المشترين المنتظمين للسلع أو مستهلكي الخدمات هم من يحصلون على نصيب الأسد من المشتريات ، وبالتالي تحقيق ربح ثابت.
لا تنس أن الزيادة في عدد العملاء المحتملين تعتمد على القدرة على إقامة اتصالات تجارية. يجب أن يكونوا مهتمين وأن يتحولوا إلى عملاء منتظمين. كلما زاد ولاء العملاء لدى الشركة ، زاد ربحها. لتحقيق النجاح ، يجب عليك اتباع القواعد البسيطة للتواصل مع العملاء وأن تكون قادرًا على تقديم حلول فعالة لمشاكلهم بكفاءة.
الأشكال الممكنة للتواصل مع العملاء
ضع في اعتبارك الأشكال الأساسية للتواصل مع العملاء.
المفاوضات الفردية
تعد المفاوضات الفردية من أكثر الأدوات فعالية في الترويج لمنتج الشركة وزيادة قاعدة عملائها. بادئ ذي بدء ، يجب على مدير المبيعات أن يحدد بوضوح ما يريد أن ينقله إلى الشخص ، وأن يضع خطة اتصال واضحة بشكل صحيح.
يجب أن يكون البائع قادرًا على بناء حوار مع المشتري بطريقة يفهمها الأخير أنه سيتم تلبية احتياجاته بالكامل وسيحصل على بعض الفوائد من التعاون مع شركة معينة. للقيام بذلك ، يجب أن يكون مندوب المبيعات قادرًا على:
- استمع إلى المحاور الخاص بك ، ضع في الاعتبار متطلباته ورغباته ؛
- تحديد خصائص شخصية الشخص بسرعة (النمط النفسي ، والمستوى الثقافي والاجتماعي ، والمزاج ، والميل إلى التواصل) ؛
- الاستماع إلى موجة العميل المحتمل ؛
- كن واثقا عند التواصل ؛
- ركز على الحوار وألا تشتت انتباهك بمحادثات دخيلة.
من المعروف أن الاجتماع هو الأول الذي يخلق انطباع المشتري عن البائع ، ويعتمد ذلك على ما إذا كان يوافق على التعاون مع شركة معينة في المستقبل. بادئ ذي بدء ، يجب عليك اختيار مكان مناسب للتواصل مع شخص ما. للقيام بذلك ، تحتاج إلى دعوته للمفاوضات (على سبيل المثال ، إلى مكتب الشركة) وإنشاء جميع الشروط بحيث يرغب العميل المحتمل في العودة إلى هناك مرة أخرى (بالطبع ، بالفعل كعميل دائم). إذا تم الاجتماع على أرض المشتري ، فسيتم طرح السؤال بشكل مختلف قليلاً: يجب أن يكون البائع قادرًا على تحديد احتياجات المحاور بأكبر قدر ممكن من الوضوح ، وفي شكل غير مزعج ، يقدم له ظروفًا مواتية للتعاون .
على أي حال ، من المهم للغاية أن نوضح للعميل أنهم يظهرون له الاهتمام والاحترام ، ولا تحاول بيع أي شيء في الاجتماع الأول ، فعندئذ سيكون هو نفسه مهتمًا بحوار مفتوح وبناء.
مظهر البائع له أهمية كبيرة ، لذلك من الضروري مراعاة ملابس العمل ، وأن تكون نظيفًا ومرتبًا. يجب على البائع أن يوضح للمحاور أنه مهتم بإجراء محادثة صادقة ومثمرة. للقيام بذلك ، يجب أن تنظر في عيني أي شخص أثناء الحوار بقدر معين من الاهتمام ، بينما يجب أن تكون النظرة واثقة ومنفتحة.
في الاجتماع ، يجب أن يكون مدير المبيعات هو أول من يقدم نفسه ويبلغ بإيجاز عن الشركة التي يمثلها. أثناء التعارف ، يجب عليك مصافحة عميل محتمل ، مما سيسمح له بالتعامل مع مزيد من الاتصالات.
على طاولة المفاوضات يجب على البائع أن يتصرف بيسر وانفتاح حتى لا يسبب مشاعر سلبية. أثناء المحادثة ، من المهم مراعاة القواعد التالية لاتصالات الأعمال:
- لا تقاطع العميل واستمع بعناية ؛
- قول الحقيقة عن الشركة والمنتج وشروط التعاون ؛
- التعبير عن أفكارك بإيجاز.
- لا تتحدث بنبرة سيئة عن الشركات المنافسة ؛
- لا تستخدم التعبيرات العامية ؛
- السيطرة على عواطفك.
عند التواصل مع العميل ، من الضروري الاستماع بعناية إلى ما يقوله وتذكر النقاط الرئيسية لتجنب الخلافات في سياق التعاون. كما تظهر الممارسة ، يميل المستهلكون المحتملون أنفسهم إلى التواصل مع المديرين وإدارة الشركات لحل عدد من المشكلات التنظيمية. لهذا السبب ، يجب تبادل بطاقات العمل للاتفاق على تفاصيل الاتصال.
يجب على كل مدير يتواصل مع العملاء أن يتذكر أنه لا ينبغي عليك تجميل جودة المنتج وقدرات الشركة. سيؤثر ذلك سلبًا على سمعة الشركة ، بالإضافة إلى أنه يجوز للمشتري رفض التعاون.
مهم:يلتزم البائع بتقدير وقته ووقت العميل المحتمل. يفضل العديد من رجال الأعمال عندما يتم تقديم المعلومات لهم بإيجاز ووضوح. لذلك ، قبل بدء المفاوضات ، تحتاج إلى وضع خطة محددة تسمح لك بنقل جوهر العرض التجاري بدون ماء.
يجب أن يكون لدى المدير معرفة أساسية بعلم نفس التواصل مع العملاء حتى يتمكن من توجيه المفاوضات في الاتجاه الذي يحتاجه. الشيء الرئيسي الذي يجب تسليط الضوء عليه على الفور أثناء المفاوضات هو احتياجات المحاور ورغباته وأهدافه والمشاكل القائمة. ستسمح القدرة على تقديم حلهم بشكل غير مخفي وإخبار الشخص بالمزايا التي سيحصل عليها من التعاون مع الشركة (شراء منتج ، طلب خدمة) للمشتري باتخاذ قرار إيجابي وإغلاق الصفقة.
البريد الإلكتروني
من بين الأدوات التي تسمح لك ببيع منتجات الشركات المختلفة بشكل فعال وصحيح ، يجب إبراز توزيع الرسائل عبر البريد الإلكتروني. دعنا نحجز على الفور أن طريقة التواصل هذه مع العملاء المحتملين والحاليين لا علاقة لها بالبريد العشوائي.
يمكن لأي شركة إرسال رسائل بريد إلكتروني إلى الأشخاص الذين تطوعوا لتلقي المعلومات وأصبحوا مشتركين في القائمة البريدية. للقيام بذلك ، تحتاج إلى إنشاء نموذج خاص على موقع الويب يترك فيه الزوار بياناتهم (عنوان البريد والاسم).
كيف تتواصل مع العملاء عبر البريد الإلكتروني؟ بادئ ذي بدء ، يجب أن تعلم أن إرسال رسائل البريد الإلكتروني يجب أن يحتوي فقط على معلومات مفيدة وقيم مجانية (بدون عروض لشراء المنتج في البداية). قد يكون الاستثناء هو الحالات التي يتم فيها دعوة العملاء للاستفادة من مختلف العروض الترويجية والخصومات والعروض التجارية الأخرى التي تهدف إلى زيادة المبيعات. لا يمكنك عرض المشتري "على الجبهة" لشراء منتج أو طلب خدمة.
تحتوي العديد من الكتب الخاصة بمديري المبيعات على المعلومات التي تفيد بأن الأشخاص يحبون شراء البضائع من الأشخاص ، وليس من المواقع "المجهولة الهوية". يشير هذا إلى أن العميل المحتمل يحتاج إلى بعض الاتصالات ، والحصول على مزيد من المعلومات حول منتجات الشركة. من خلال البريد الإلكتروني ، يتم الاتصال بين البائع والمشتري المحتمل. يجب أن يُعرض على الشخص التعرف على ميزات وفوائد المنتج ، وإنشاء مقاطع فيديو بمواد تدريبية وإظهار "فائدة" أخرى من شأنها تلبية احتياجاته.
عندما يدرك المشتري أنه لا يوجد أحد يبيع له أي شيء "بوقاحة" وحصل على حل لمشكلته ("الألم") ، ستظهر رغبة في شراء المنتج. يعد التسويق عبر البريد الإلكتروني أحد أقوى الطرق لجذب حركة المرور المستهدفة وتنمية قاعدة عملاء شركات الإنترنت.
مكالمات باردة
من أجل التواصل بشكل صحيح مع العملاء أثناء المحادثة الهاتفية الأولى ، يجب أن تعلم أن المهمة الرئيسية للبائع هي الحصول على معلومات الاتصال الخاصة بهم والمعلومات حول الاهتمام بالمنتج. يلتزم البائع بمراعاة أخلاقيات الاتصال أثناء الحوار وكذلك أثناء المفاوضات الحقيقية. يجب أن يؤخذ في الاعتبار أن الشخص لا يرى تعابير وجهك وإيماءاتك ، لكنه يشعر بأي تغييرات في التنغيم جيدًا.
يوصى ببدء الاتصال مع العميل عن طريق الهاتف والكمبيوتر قيد التشغيل. إذا لزم الأمر ، يمكن للمدير دائمًا توضيح المعلومات التي تهمه من خلال محرك بحث حتى لا يُظهر عدم كفاءته للعميل.
يجب على مدير المبيعات التحضير لمحادثة هاتفية ، والتي يوصى بوضع خطة خطوة بخطوة لإجراء حوار. كما هو الحال في التواصل الحقيقي ، أثناء المكالمات الباردة ، يجب أن تنقل بوضوح ودقة جوهر العرض إلى العميل.
لا يمكنك "تجنيد" شخص في الصباح وبعد انتهاء يوم العمل. من الأفضل الاتصال بين 10 و 17 ساعة خلال النهار. يفضل العديد من المديرين المكالمات "الباردة" ، لأنها تتيح لهم الشعور بالحرية في التحدث مع المحاور والتحدث معهم بثقة.
بالرغم من حقيقة أن العميل لا يرى البائع إلا أنه من الضروري أن تبتسم أثناء المحادثة. كما تظهر الممارسة ، يشعر المحاور بتغيير في التجويد والعواطف الإيجابية للمدير ، مما له تأثير إيجابي في النهاية على نتيجة المحادثة.
في نهاية المحادثة مع العميل ، لن يكون من الضروري الإعلان عن اتفاقيات مشتركة بشأن مزيد من التواصل أو التعاون. من الضروري أيضًا ألا ننسى شكر المحاور على الحوار البناء وتوجيهه إلى جهة الاتصال التالية.
رسائل SMS
تتيح لك الرسائل النصية القصيرة الحصول على نسبة كبيرة إلى حد ما من التعليقات من العملاء المحتملين. يتيح التواصل مع قاعدة العملاء باستخدام هذه الأداة للمدير زيادة المبيعات من خلال:
- إخطار العملاء بالعروض الترويجية والخصومات القادمة للشركة ؛
- دعوات إلى ندوات عبر الإنترنت وتدريبات مكثفة ؛
- التعرف على مستجدات الشركة ؛
- دعوات لأحداث المبيعات غير المتصلة بالإنترنت (المعارض ، المعارض) ؛
- عروض بشروط مواتية للتعاون.
مهم:لا يمكن إرسال الرسائل إلى الأشخاص الذين لم يعطوا موافقتهم على استخدام رقم هاتفهم المحمول. يتم إرسال النشرة الإخبارية فقط على أساس العملاء الذين تركوا طواعية بيانات الاتصال الخاصة بهم.
ندوات عبر الإنترنت
اليوم ، من أكثر الطرق شيوعًا وفعالية للتواصل مع العملاء والحفاظ على اهتمامهم بأنشطة الشركة إجراء ندوات عبر الإنترنت - فصول دراسية عبر الإنترنت حول مواضيع مختلفة.
قبل الحدث ، يقوم المدير بجمع قاعدة عملاء من خلال الإعلانات والنداء الشخصي للناس. يعمل هذا المخطط بشكل رائع في مجتمعات الشبكات الاجتماعية ، حيث يتم توزيع المعلومات بسرعة البرق بين المستخدمين. تنشئ الشركة صفحتها العامة أو مجموعتها الخاصة ، حيث سيأتي أعضاء جدد لاحقًا. يملأ المدير الجمهور بمحتوى مثير للاهتمام ويعقد ندوات عبر الإنترنت بشكل دوري ، وجوهرها هو توفير مواد مجانية.
تتيح لك الندوة عبر الويب إجراء عرض توضيحي مرئي للمنتج ، والتحدث عن مزاياها وفوائدها من استخدامه. إذا كانت الشركة متخصصة في تقديم الخدمات ، فمن الضروري تحديد موضوع ضيق للفصول وتقديم هذه المواد بطريقة تجعل الناس يرغبون في العودة إلى المحاضرات عبر الإنترنت مرة أخرى.
كما تظهر الممارسة ، فإن الندوات عبر الإنترنت التي لا تخدم الغرض من المبيعات اللاحقة للبضائع تزيد بشكل كبير من كفاءة الشركة والطلب على الخدمات. يحدث هذا بسبب حقيقة أن الشخص على دراية بالرعاية الذاتية ، ويتلقى نصائح وتوصيات قيمة حول استخدام المنتج ، وحل مشكلته ، لذلك لديه رغبة في التعاون الوثيق (التسوق).
أيضًا ، يدرك المستهلك قيمة المواد المجانية التي يمكنه تجربتها بنفسه ، ويدرك أنه سيحصل على فائدة أكبر بكثير من خلال شراء منتج معين. وبالتالي ، يمكن أن يؤدي التواصل المناسب مع العميل من خلال ندوات عبر الإنترنت إلى زيادة عدد الأشخاص الجدد بشكل كبير والحفاظ على اهتمام العملاء المنتظمين (العملاء).
كيف تتواصل بشكل صحيح مع العميل؟
لا يعرف بعض البائعين كيف يجب أن تتطور ثقافة التواصل مع العملاء وبسبب ذلك تفقد الشركات نسبة كبيرة من الأرباح. هناك معايير ومبادئ للتفاوض يجب اتباعها من أجل الحصول على نتائج جيدة وزيادة قاعدة المستهلك. دعونا نفكر فيها بالتفصيل:
- جواب السؤال. غالبًا ما يرسل العملاء لمديري الشركة (خاصة في المراحل الأولى من التعاون) رسائل بريد إلكتروني تحتوي على عدد كبير من الأسئلة المختلفة. من المهم جدًا دراستها وترتيبها بالترتيب الذي تم استلامها به وإعطاء إجابة شاملة لكل منها.
- إجابة سريعة ومحددة. تقول إحدى القواعد الأساسية للتواصل مع العملاء أنه يجب أن يتلقى الشخص إجابة محددة على سؤال يهمه في أسرع وقت ممكن. يعتبر حسن الخلق إذا تلقى العميل المعلومات التي يحتاجها في موعد لا يتجاوز ساعتين بعد إرسال رسالته. إذا لم يتمكن المدير من الاستجابة على الفور لعدد من الأسباب ، فمن الضروري إبلاغ العميل بالوقت الذي سيتم فيه تلبية طلبه.
- إظهار الكفاءة. يجب أن يفهم البائع أن العميل ليس ملزمًا على الإطلاق بفهم خصائص منتج الشركة ومختلف ميزات التعاون. يجب على المدير إظهار كفاءته ، وإخبار الشخص بتفاصيل العمل ، وإذا لزم الأمر ، قم بفرز كل شيء عدة مرات. على سبيل المثال ، يهتم العميل المحتمل بالمزايا التي سيحصل عليها من فتح امتياز لغسيل السيارات بالخدمة الذاتية. يجب على اختصاصي مبيعات صاحب الامتياز أن يشرح لصاحب الامتياز المحتمل أنه سيتم تزويده بجميع أنواع المساعدة في بناء الأعمال التجارية ، وإجراء الحملات الإعلانية ، وجذب العملاء وحل المشكلات التنظيمية ، وسيتمكن زوار مؤسسته من الاسترخاء أثناء غسل سياراتهم ، الحصول على بعض الخصم للخدمة المستمرة وحتى شراء القهوة للذهاب. وبالتالي ، سيكون العملاء راضين عن جودة الخدمة ويبدأون في التوصية بالخدمة لأصدقائهم ، بينما سيصبح ربح المؤسسة مستقرًا.
- موكلي هو صديقي. لا تكن متحمسًا جدًا لاستخدام أسلوب اتصال تجاري. أحيانًا تكون السلطات الرسمية متعبة للغاية لكلا المحاورين ، ونتيجة لذلك ، قد لا تحقق النتيجة المرجوة. تقترح هذه القاعدة أنك بحاجة إلى التعلم في الوقت المناسب للانتقال من أسلوب عمل للتفاوض إلى أسلوب غير رسمي. يكفي أن تتخيل أن العميل صديق جيد يمكنك بسهولة مناقشة القضايا المثيرة معه. بالطبع ، نحن لا نتحدث عن الألفة والتجاهل لشخص ما ، لكن الدعابة الصحية والود لن يكونا غير ضروريين.
- القيمة الحقيقية للمنتج. عندما يهتم العميل أثناء المفاوضات بسعر المنتج ، من الضروري تبرير ذلك. هذا ينطبق بشكل خاص على الشركات التي تقدم خدمات مختلفة. غالبًا ما يحدث أن المديرين لا يتفقون على بعض النقاط ، ونتيجة لذلك ، يتم الحصول على سعر مبالغ فيه. تأكد من تحديد شروط الخدمة ، حيث أن للعميل كل الحق في معرفة ما يمكن توقعه من التعاون مع الشركة وما يجب دفع المال مقابله.
- الحفاظ على الاتصال الدائم مع العميل. يجب أن يتذكر المدير أن التواصل مع العملاء يجب ألا يقتصر فقط على طلب منتج والتحقق من الدفع لتنفيذه. من الضروري الاتصال بالشخص ، وإبلاغه بنتائج الترويج للتطبيق ، وكذلك حل أي مشاكل تنظيمية. إذا طلب العميل أداء أي عمل يتعلق بالتعاون ، فيجب عليك تلبية طلبه (بطبيعة الحال ، إذا كان هذا لا يتعارض مع مصالح الشركة) وتزويده بتقرير عن النتائج.
- حل المشكلات بطريقة احترافية. غالبًا ما يحدث أنه لا يمكن تنفيذ الطلب لعدد من الأسباب. لا ينبغي بأي حال من الأحوال أن يكون العميل ، خاصة إذا كان عميلاً كبيرًا ، على دراية بالفشل المحتمل في عمل الشركة. يجب أن نتذكر أن النتيجة مهمة بالنسبة له وأنه غير مهتم بأسباب عدم تنفيذ الطلب. سيجد المدير المحترف دائمًا طريقة للخروج من الوضع الحالي من أجل الحفاظ على العلاقات مع العميل ، لأنه إذا اكتشف العميل الصعوبات في عمل الشركة ، فقد يرفض ببساطة المزيد من التعاون.
عند التواصل مع المشتري ، يجب أن يكون البائع قادرًا على ضبط موجته وتوقع قطار أفكار المحاور. تحتاج إلى محاولة فهم العميل المحتمل ومعرفة احتياجاته والقدرة على تقديم ما يحتاج إليه في الوقت المناسب. يحاول المحترفون دائمًا النظر إلى مشاكل العملاء من خلال أعينهم. يتيح لك ذلك العثور بسرعة على آليات فعالة لحل المعاملات وإبرامها.
كيف تقاوم الغطرسة والفظاظة؟
إن غطرسة العملاء ووقاحتهم ، للأسف ، ظاهرتان شائعتان تتدخلان في الحوار البناء والصفقة. سنقدم العديد من التوصيات التي ستساعد البائع على فهم كيفية التفاوض مع الأشخاص العدوانيين.
بادئ ذي بدء ، أثناء محادثة مع شخص ما ، يجب أن تحافظ على موقف مهذب تجاهه وأن تبتسم على وجهك. هذا يسمح لك بتحييد العدوان والتواصل المباشر في الاتجاه الصحيح. في الوقت نفسه ، من المهم للغاية التزام الهدوء والاستماع بعناية إلى العميل.
من المهم أن تتعلم كيفية طرح أسئلة غير مزعجة تسمح لك بفهم سبب السلوك الوقح لشخص ما. في كثير من الأحيان ، تنشأ الوقاحة والعدوانية من جانب العميل بسبب حقيقة أنه تعرض للخداع ، أو تمت معاملته دون داع ، أو ترك غير راضٍ عن جودة الخدمة (الخدمة ، المنتج) في مؤسسة أخرى.
لتحييد السلوك غير اللائق للعميل مهما بدا الأمر غريباً عليك الاعتذار له وإقناعه بالاتفاق التام معه. للقيام بذلك ، يكفي البائع أن يخبر الشخص بأنه آسف لسبب إحباطه ، وكذلك للتجربة السيئة مع الشركة التي وقع بها الحادث. سيسمح مثل هذا السلوك للعميل بفهم أنهم يستمعون بعناية ويتعاطفون ويتعاملون مع المشكلة بفهم ومستعدون لتقديم الدعم. ومع ذلك ، يجب أن نتذكر أنه لا ينبغي للبائع الاعتراف بذنبه (إذا لم يكن موجودًا ببساطة) ، فقد يؤثر ذلك على الصورة.
يحدث أن العملاء الوقحين يهينون محاورهم. لن يسمح المحترف لنفسه أبدًا بالتحدث إلى منافسه بشكل شخصي وقول أشياء بذيئة عن خصمه. عند التواصل مع شخص عدواني ، من غير المقبول رفع صوتك وإطلاق العنان لعواطفك ، لأن ذلك سيؤدي إلى إساءة المعاملة وتعطيلها.
لتجنب ذلك ، يجب أن تحافظ على نبرة صوت محايدة أثناء المحادثة ، وأن تتنفس بشكل متساوٍ وأن تكون هادئًا. لا تقاطع العميل. يجب أن يوضح أن مثل هذا السلوك والفظاظة لا يزعجك. تحتاج إلى الاستماع بعناية لما يقوله المحاور. سيسمح لك ذلك بتحديد سبب العدوان بسرعة وحل المشكلة التي نشأت.
يجب على مدير الشركة بذل جهد لتحييد السلوك الفظ الصريح للعميل. لا تعلق سلبًا على سلوكه. في هذه الحالة ، يجب القول أن المحاور له قيمة كشخص (أو أن لباقته قيمة). بعد ذلك ، يجدر التعاون مع العميل وتوضيح أهمية ذلك بالنسبة للشركة.
كيف تبقى على اتصال مع العملاء المنتظمين؟
العملاء المنتظمون للشركة ، كما نعلم بالفعل ، يجلبون معظم الأرباح ، ويشترون عن طيب خاطر منتجات جديدة ، وكذلك إبلاغ أصدقائهم ومعارفهم عنها. إنها ، في الواقع ، قناة مجانية لجذب المستهلكين الجدد الذين يشترون السلع (طلب الخدمات) بناءً على التوصية.
لماذا يستحق الأمر بذل جهد للاحتفاظ بالعملاء المخلصين؟ الحقيقة هي أن العملاء الجدد ، إذا كانوا راضين عن جودة المنتج ، سيشترونه ، وعلى الأرجح سيرغبون في شراء شيء آخر. ومع ذلك ، من الصعب للغاية معرفة ما الذي جذب مشترًا جديدًا بالضبط ولماذا قرر إجراء طلب متكرر. كما تظهر الممارسة ، تنفق الشركات أموالًا وجهد أكبر عدة مرات على جذب العملاء المحتملين مقارنة بالحفاظ على علاقات جيدة مع الشركاء المنتظمين.
لجمع جهات الاتصال ، يمكنك أن تقدم للعملاء ، على سبيل المثال ، بطاقات "الخصم" (مجانًا) مقابل عناوينهم وأرقام هواتفهم. في غضون فترة زمنية قصيرة جدًا ، سيجتمع عدد كبير من الأشخاص الذين تحتاج معهم للعمل باستمرار وإثارة اهتمامهم.
التواصل مع العملاء. الاتصال هو عملية يتم من خلالها تحقيق العلاقات بين الناس ، وهو مكون مهم يتكون تقريبًا من حياة الإنسان بأكملها. لكن الاتصال ليس مجرد محادثة بين الناس ، ولكنه نظام اتصال كامل يتكون من أطراف تواصلية ، وتأثيرها المتبادل ، وأخلاقياتها ، وتقنيات الاتصال ، ومكونات أخرى. في الحياة اليومية مع الأحباء ، لا يفكر الشخص كثيرًا في نوع التنغيم الذي يمتلكه ونبرة الصوت وكيف ينقل المعلومات عالية الجودة. ولكن عندما ترتبط عملية الاتصال ارتباطًا وثيقًا بالعمل وتعتمد عليه بشكل مباشر ، يجب على الشخص إتقان تقنيات معينة للتواصل مع العملاء وطرق نقل المعلومات والاسترشاد بقواعد وأخلاقيات معينة.
يجب على الشخص الذي يتعامل مع المستهلكين أن يجعل التواصل وسيلة لتحقيق الهدف. دائمًا ما يكون لمهارات الاتصال والتواصل المهنية نتيجة إيجابية نهائية للبائع والعميل الذي أشبع احتياجاته واشترى الخدمة. تحقيق التفاهم المتبادل ، والقضاء على الخلافات ، وجذب الشخص كمستهلك منتظم - هذه هي الأهداف الرئيسية للتواصل مع عملاء شركة تحاول الحفاظ على سمعتها.
سيكولوجية التواصل مع العملاء
يهتم ممثلو الشركة التي تقدم نوعًا من الخدمة بجذب عدد متزايد من العملاء. لذلك ، يعد الاتصال أداة مباشرة لتحقيق أرباحهم. من أجل بيع منتج أو خدمة بنجاح وبسرعة ، يجب أن يكون لدى البائع مهارات اتصال خاصة ، وأن يفهم جيدًا ما يريده وأن يكون قادرًا على وضع خطة تفاوض بشكل صحيح ، وهذا سيضمن التواصل الفعال مع عملاء المبيعات.
مندوب المبيعات الذي يعرف عمله ولديه المهارات اللازمة للتواصل مع المشترين ، قبل تقديم خدماته ، يفكر في ما قد يثير اهتمامه. أي أنه يضع نفسه في مكان المشتري. كما يحاول أن يتعلم كيف يرى العميل نفسه ، لذلك عليه أن يتدرب أمام المرآة ليعرف ما هي أوجه القصور ويصححها. يفهم البائع أنه يجب عليه التحكم في كل حركاته وكلماته. لأن أدنى خطوة خاطئة أو إيماءة غير لائقة أو تعبير عن عدم الرضا يمكن أن يفسره المشتري على أنه إشارة لشيء سيء وغير موثوق به ، وسيغادر خائفًا وسيبقى البائع بلا ربح.
تقنيات التواصل مع العملاء.الاجتماع والانطباع الأول لهما أهمية قصوى. يعتمد عليه ما إذا كان الشخص سيوافق على الخدمات المقدمة ويتعاون مع هذه الشركة. للقيام بذلك ، فإن أول شيء تحتاجه هو تهيئة كل الظروف الملائمة للراحة. إذا جاء هو نفسه إلى مكتب الشركة ، فيجب أن يكون هذا المكتب ممتعًا ، بحيث يرغب المرء في التواجد فيه. إذا كان في متجر ، فيجب توفير وسائل الراحة ، وإذا كان في الشارع ، فيجب أن يعرض ممثل الشركة العثور على مكان مناسب لإجراء محادثة. يجب أن يشعر العميل المحتمل أنه يتم الاعتناء به ، وأنه يحترمه ، ثم هو نفسه سوف ينفتح على الاجتماع ويظهر الثقة.
إذا قمنا بتحليل عملية الانطباع الأول بمزيد من التفصيل ، فيمكننا إبراز بعض الميزات التي يجب الانتباه إليها ، حيث إنها من خلال الممثل تشكل صورة الشركة في نظر العميل.
يلعب المظهر دورًا مهمًا جدًا ، كما تعلم ، "يقابلهم الملابس ...". إذا كان ممثل شركة حسنة السمعة يرتدي سروالًا قصيرًا وقميصًا ، وفي نفس الوقت يتحدث عن أشياء تتعلق بالعمل ، فلن يؤخذ على محمل الجد. إذا كانت الشركة قوية ، أو تريد أن تصبح كذلك ، فيجب أن يبدو موظفوها مناسبين ، مما يعني أنه يجب أن يكونوا مرتدين لباس العمل ، وأن يكونوا أنيقين ونظيفين. عندما يتواصل شخص ما مع مثل هذا المحاور الأنيق ، فإنه هو نفسه يريد أن يصبح كذلك ، وهنا يبدأ تعاطف العميل.
أثناء التعارف ، من الضروري النظر إلى المحاور مباشرة في عينيه ، دون إصرار ، ولكن باهتمام ، حتى يشعر بالاهتمام بنفسه. غالبًا ما يعتقد الناس أنه من خلال ما إذا كان الشخص ينظر إلى عينيه ، يمكنك بسهولة فهم ما إذا كان يكذب ، وبالتالي ، إذا التزمت بهذا الفكر ضيق الأفق ، فأنت بحاجة إلى النظر في عيون العميل والإجابة على كل ما لديه. الأسئلة أيضًا مباشرة في العين ، محاولًا ألا تغمض عينيك جانبًا. الشيء الرئيسي هو أن المظهر هادئ ومنفتح وواثق.
المصافحة هي طريقة خاصة للربط بين شخصين على الرغم من أنهما لم يتحدثا عن أي شيء بعد. عند الاجتماع ، من الضروري أولاً تقديم يد المساعدة لشخص ما ، والتحية ليس بقسوة شديدة ، وليس بهدوء شديد ، ولكن بثقة وحيوية. بالفعل منذ لحظة هذه المصافحة ، يمكن للعميل ، بعد أن أدرك تدفقات الطاقة ، أن يصبح أكثر إيجابية أيضًا.
من اللحظة التي تبدأ فيها المحادثة ، من الضروري أن تكون أول من يقدم نفسك ، ويسأل عن اسم العميل ، وإذا أمكن ، ولكن ليس كثيرًا ، اتصل بالعميل بالاسم. عندما يسمع الناس اسمهم في التواصل ، فإنهم يقومون بتشغيل آلية التمركز حول الذات ، ويعتقد الشخص أنه يُعامل باحترام وتفهم.
يجب أن يتأكد الوكيل من أنه جسديًا على نفس المستوى تقريبًا مع العميل ، كونه أطول قليلاً منه. لذلك ، على سبيل المثال ، في المكتب ، يمكن للوكيل تعديل ارتفاع الكرسي ليكون أعلى قليلاً. هذه الميزات مهمة ، لأن العميل على قدم المساواة يشعر أن الوكيل هو نفس الشخص ، ولكن إذا كان أعلى بقليل ، فعندئذ يكون لديه بالفعل تأثير أكبر. أيضًا ، يجب على الوكيل التأكد من وجود مسافة بينه وبين الشخص ، والتي تترك للشخص مساحته الشخصية ، وهي حوالي 1 متر.
أثناء المحادثة ، يجب على الموظف أن يبدي اهتمامًا بالمحاور ، ويسأل عن رغباته ويكون مهذبًا ، ويتحدث بعبارات مهذبة ("من فضلك" ، "شكرًا لك" ، "لا مشكلة").
الشيء الرئيسي هو عدم المبالغة في الأدب ، فالكثير من المجاملات يمكن أن تؤثر سلبًا على رد فعل المستهلك. قد يعتبر أنه يتم الإطراء عليه ويعتبره فخًا ، ويعتقد أنهم يريدون خداعه وإغرائه ، وفي هذه الحالة لا يمكن تصحيح الوضع ولا يمكن إعادته. لذلك ، من الأفضل التركيز ليس على شخصية العميل ، ولكن على مزايا الشركة ومزاياها. كن منفتحًا وودودًا مع العميل. من المهم جدًا عدم عبور حدود الهوس. يجب أن تبدو جميع المقترحات التي يقدمها الوكيل سهلة ومريحة ، فلا يمكنك الضغط على شخص ما على الفور أو طلب قرار فوري منه. تحتاج إلى منحه الوقت للتفكير في العرض. تحتاج أيضًا إلى غرس الاعتقاد في العميل بأنه فريد من نوعه من حيث أنه عميل مرغوب فيه للغاية ومصير الشركة يعتمد عليه. ثم يستسلم الشخص لمثل هذا التلاعب ويكتسب منتجات أو خدمات.
إذا أتقن المدير أساسيات علم النفس في التواصل مع العملاء ، فسيحسن بشكل كبير التواصل مع المستهلكين ويحقق أرباحًا أكبر في المبيعات.
قواعد التواصل مع العملاء
في عملية التواصل مع العميل ، يجب أن يسترشد الوكيل-المدير بالقواعد التي تساهم في تحقيق نتيجة فعالة.
يجب أن يسترشد الاتصال بين المدير والعميل بشخصية العميل. للقيام بذلك ، يحتاج المدير إلى الاستماع بنشاط والاستماع إلى جميع المتطلبات والرغبات. أخبر عن جودة السلع أو الخدمات ، كل ما يريد العميل سماعه ، والإجابة على جميع أسئلته ، والسؤال عن التفضيلات الشخصية. لا تصر على شراء البضائع الآن ، امنح وقتًا لجمع أفكارك. يمكن للبائع فقط الضغط من أجل اتخاذ قرار إيجابي ، ولكن دون الاقتحام. يجب أن يكون الصوت نشيطًا ولكن ليس هستيريًا أو سريعًا أو بطيئًا.
تحتاج أيضًا إلى التكيف مع اللغة العامية لأي شخص ، وليس التحدث بكلمات شديدة الغموض حتى لا يقلق بشأن عدم كفاءته. إذا كنت لا تستطيع الاستغناء عن بعض المفاهيم أو التعريفات العلمية المحددة ، فأنت بحاجة إلى شرحها حتى لا يكون هناك سوء فهم. الشيء الرئيسي هو سرد جميع الصفات الإيجابية التي يمتلكها المنتج وعدم إضاعة الوقت الثمين في شرح المصطلحات المختلفة إذا كان الشخص نفسه لا يريد ذلك.
يجب أن يكون تواصل المدير مع العميل شبيهاً بالعمل ، على الأقل في إطار علاقة العمل ، بحيث يتم احترام قيمة البضائع. يجب أن تكون جادًا في جميع الأمور المتعلقة بالسلع. لكنك لست بحاجة إلى أن تجعل نفسك عملاً أكثر من اللازم ، وتتحدث طوال الوقت على الهاتف بحضور عميل أو تشتت انتباهه بأشياء أخرى عندما يكون بالقرب منك وينتظر. يجب أن تصل دائمًا إلى الاجتماعات في الوقت المحدد ، والرد على الرسائل والمكالمات. فقط بموقف محترم يمكنك رؤية نفس الموقف في الاستجابة. هذا مهم بشكل خاص للبائع الذي يمثل الشركة.
يجب أن يكون الوكيل دائمًا لا تشوبه شائبة بكل طرقه. عندما يتعلق الأمر بالعمل ، يجب أن يبدو دائمًا أنيقًا ، ويحافظ على وضعه ، ويتحدث بشكل جميل ، ويفتن بأخلاقه ، ويكون واثقًا جدًا من أن المشترين يربطون هذا الموظف بالمنتج المقترح ، على التوالي ، تمامًا كما لا تشوبه شائبة.
باتباع صورته المثالية في الاجتماع الأول ، يجب أن يظل البائع كما هو ويجب التعامل مع سلوكه المستقبلي بقدر لا يقل عن اللباقة ، خاصة عندما يتعلق الأمر بالعلاقات طويلة الأمد. إذا كان لدى المشتري أي أسئلة ، فيجب أن يكون البائع دائمًا على استعداد للإجابة عليها. في حالة وجود تغييرات في شروط العقد ، يجب إخطار العميل على الفور.
القاعدة القائلة بأن العميل على حق دائمًا ليست معيارًا ، لذا يمكنك الخروج عنها. عندما يكون الشخص متلاعبًا محترفًا ويعمل من أجل تحقيق أهداف شخصية ، يطالب ، على سبيل المثال ، برد مقابل الخدمات ، قائلاً إنها ذات جودة رديئة ، ولكنه في نفس الوقت استخدمها لفترة طويلة. هذا النوع من العملاء يشكل خطرا على الشركة ويمكن أن يضر بسمعتها ، لذلك من الضروري التخلص من أي اتصال معه إن أمكن.
سيتم تحديد نجاح الشركة من خلال مدى صحة التواصل مع العملاء. إذا تم اتباع جميع القواعد ، فسيكون التعاون مضمونًا ، وجذب عملاء جدد من خلال العملاء الحاليين وبالتالي زيادة سمعة الشركة.
أخلاقيات التواصل مع العملاء
يسعد كل شخص عندما يتم معاملته باحترام وبشكل صحيح في محادثة. حتى في التواصل بين المقربين يجب أن يكون هناك مجاملة.
معايير الاتصال مع العملاء هي تلك الافتراضات ، والالتزام بها تحقق الشركة التي تقدم السلع والخدمات النجاح في أنشطتها. إذا كان لدى الشركة فريق جيد التنسيق من المهنيين المؤهلين ، مهذب في التواصل وموجه نحو العملاء ، فإن هذه الشركة قادرة على تحقيق نجاح كبير.