كيف تجد مقاربة لأي شخص. كيف تتعلم كيف تفهم الناس

الصفحة الرئيسية

تنقية وتنقية المياه

أهم معادلة للنجاح هي معرفة كيفية التعامل مع الناس.ثيودور روزفلت

كما قد تتخيل بالفعل ، سنتحدث عن التقنيات والتقنيات التي تسبب التعاطف اللاواعي ، ثق في المحاور، ونتيجة لذلك يمكنك إقناع شخص ما أنك على حق ، وإقناعه بوجهة نظرك ، وجعله يقول "نعم". في الجزء الأول من المقالة ، سنحلل كيفية العثور على نهج والتقاط المفتاح لشخص آخر.

يبدأ التواصل بين الناس بتواصل أعينهم. النظرة هي الخطوة الأولى على طريق المحاور. تساعد النظرة المفتوحة على نقل معنى كلماتك إلى المحاور ومتابعة رد فعله. إذا تجنبنا مثل هذا الرأي ، فإن هذا يؤدي إلى انعدام الثقة والكراهية من جانب شركاء الاتصال. لدى المرء انطباع بأنه في الإنصاف ، من الجدير بالذكر أنه ليس من الصحيح دائمًا أن يخفي الشخص أو يقلل من جزء من المعلومات ...

تخبرنا حركة جسدك ووقفتك وإيماءاتك كثيرًا عنك ، وأحيانًا أشياء لا يمكنك التعبير عنها بالكلمات. عندما تكون هادئًا وودودًا ، فإنك تنقل إحساسًا بالرفاهية إلى المحاور. تتقاطع الذراعين على الصدر ، والساقين في وضع الوقوف ، والفك للأمام ، والوضع المتوتر دون كلمات تتحدث عن موقفك السلبي تجاه المحاور أو الموقف ، وتجعل التواصل والتفاهم المتبادل والحصول على موافقته أمرًا صعبًا.

يقولون عن الانفتاح على المحاور: ظهر مستقيم طبيعي ، يدير الجسد في اتجاهه ، ذراعا تتجه نحو المحاور ، ابتسامة ودية ، لباس خارجي مفكوك ، الموافقة على إيماءات الرأس ، اهتمام شديد بالمحادثة ، تقليل المسافة مع شخص آخر ، لمس يده - إذا كان المحاور لا يمانع ولا يبتعد.

لمزيد من الإقناع لكلماتك ، يوصي خبراء المبيعات بعمل "امتداد" أو علاقة مع المحاور. علاقة- هذا اتصال عاطفي وفكري نشأ بين الناس في عملية تواصلهم وقائم على التعاطف المتبادل والتفاهم المتبادل. هو يقترح:

قبول موقف الشريك وتكرار إيماءاته الرئيسية ؛
تبني مزاجه العاطفي (أفضل عند النساء) ؛
التكيف مع وتيرة وحجم خطابه.
استخدام الكلمات والعبارات الفردية المميزة له في أقواله ؛
امتداد لإيقاع تنفس الشريك.

الشيء الرئيسي في كل هذا هو أن "الامتداد" يبدو طبيعيًا وغير ظاهر.

وبغض النظر عن الموقف ، عندما تتحدث بصوت هادئ وواثق وواثق ولون نغمة ، فإنك تضيف المزيد من الإقناع إلى كلماتك.

من أجل إعداد شخص ما لنفسك بشكل إيجابي منذ بداية المحادثة ، استخدم الأساليب لجذب الانتباه:

العنوان بالاسم (إذا كنت لا تعرف الاسم - معاملة مهذبة) ؛
مناشدة مصالح المحاور ؛
قبول التعاطف والتواطؤ ،
ملاحظة روح الدعابة غير مؤذية (!) لنزع فتيل الموقف.

وبالتالي ، فإنك تنشئ الموافقة الأولية. الخطوة التالية في التواصل الفعال هي تجسير الاهتمام. للقيام بذلك ، يتم التأكيد على نقاط الاتصال الخاصة بمصالح المحاورين ، وتشابههم في أي شيء ، والقواسم المشتركة بين وجهات نظرك ، وخبراتك ، وخططك ، وما إلى ذلك. كلما وجدت أوجه تشابه أكثر ، سيكون من الأسهل عليك إقناع محادثك في المستقبل. ("أنا وأنت نفهم تعقيدات الموقف ...") لذلك ، إن أمكن ، كن على دراية بالمعلومات حول كيف يعيش ، وما هو شكله ، واسأل بلباقة عن مشاكله وخططه ، وحاول أن ترى صورة العالم من خلال عيناه.

عند إدراك السمات الشخصية والسمات الشخصية لشخص آخر أثناء تفاعل الاتصال ، تحدث ظاهرة نفسية غريبة "تأثير المراجعة" من خلال المعنى الشخصي. في مثل هذه الحالة ، يدرك الشخص صفات الآخر في ارتباط دائم بصفاته الخاصة. في الوقت نفسه ، يتخيل عادة أن نفس الإجراءات يتم تنفيذها فيما يتعلق به. يؤدي تأثير المراجعة بدوره إلى صدى نفسي أو ضبط نفس الموجة العاطفية ، ويسرع ويحسن التفاعل بين شركاء الاتصال.

موضوع هذه المقالة هو كيفية العثور على نهج للطفل ، من المهم ليس فقط فهم كيفية العثور على نهج للطفل ، ولكن أيضًا لتنفيذ هذا النهج في الحياة.

العثور على نهج للأطفال ليس سهلاً كما يود المرء. هذا رجل صغير ، في هذا المقال نتحدث عن الأطفال حصريًا حتى سن 13 عامًا. من سن 13 ، لم يعد هذا طفلاً ، بل مراهقًا ، ويجب أن يؤخذ ذلك في الاعتبار.

يحتاج الأطفال للكثير من الصبر والتحمل من الكبار ، ولكن عادة ما يتصرف الكبار مثل الأطفال أنفسهم ، حيث لا يتحلون بالصبر لإيجاد طريقة للتعامل مع الأطفال ، فمن الأسهل عليهم الصراخ على الطفل أو ضربه ببساطة ، إذا كان فقط كان من الأسهل أن يتوقف عن فعل ما هو غير مرغوب فيه للآباء ، لكنه محفوف بالعواقب السلبية.

عامل طفلك على قدم المساواة

الأطفال هم أشخاص مثلك تمامًا ، صغيرون فقط. إذا كانت لديه خبرة أو معرفة أقل ، أو عاش سنوات ، فهذا لا يعني أنك أفضل منه بشكل ما. من المهم معاملة الأطفال على قدم المساواة وتقديرهم واحترامهم.

الآن ، في العديد من العائلات ، هناك ميل إلى أن الأطفال ليسوا بشرًا على الإطلاق ، فهم يعرفون القليل ، مما يعني أنه لا ينبغي أخذ وجهة نظرهم في الاعتبار.

هذا خطأ. إذا كنت تحترم الطفل وتعامله على قدم المساواة ، فهو يشعر به ويحترمك ويقدرك بنفس الطريقة ، يعتاد على هذا الشعور في المستقبل ، عندما يكبر ، لا يسمح لنفسه أن يعامل بطريقة غير محترمة ، يعرف كيف يدافع عن وجهة نظره ، ويصبح معتمدا على نفسه ومستقلا.

الصراخ لا يساعد.

الصراخ على الأطفال
انه يستحق ذلك. هذا غير فعال لأسباب عديدة. بادئ ذي بدء ، إنها صحتك وأعصابك ، والطفل في سن مبكرة ، على وجه الخصوص ، سيفعل على وجه التحديد ما تتفاعل معه بالصراخ.

الطفل يريد الاهتمامعندما يتصرف بهدوء ، فأنت لا تهتم به ، وعندما ينغمس في الغضب ، فأنت هناك. يرى الأطفال على الفور كيفية جذب الانتباه.

لذلك فإن أفضل طريقة للتواصل مع الطفل هي الانتباه إليه ومكافأته بالثناء عندما يفعل الأشياء التي تحبها ، وعندما يفعل أشياء لك لا تريدها ، فقط تجاهلها ولا تلتفت إليها. لتدليل الطفل.

طفل مدلل

حتى لا يكبر الأطفال مدللين ، لا يمكن إشباع أهوائهم. عندما يحاول طفل أن يأخذ منك شيئًا بمساعدة البكاء ، فلا يجب أن تعطيه بأي حال من الأحوال ، لأنه سيتذكره وسيفعله في كل مرة. سوف يزأر الطفل ويبكي في كل مرة ليحصل على ما يريد.

عندما يكبر الطفل ، سينقل مثل هذه العلاقات مع والديه إلى أشخاص آخرين والعالم. لكن العالم والأشخاص الآخرين بالتأكيد لن يعطوا الطفل ما يريد ، سواء بكى أم لم يبك.

الاهتمام الزائد هو أيضًا سبب الأطفال المدللين ، فلا ينبغي إيلاء الكثير من الاهتمام للأطفال أيضًا ، بالطبع ، لأنهم يكبرون ، خاصة حتى عمر 3-4 سنوات ، يجب أن يتم منحهم هذا الاهتمام ، ولكن بعد ذلك عندما يكبرون يكبرون يحتاجون إلى مزيد من الحرية حتى يتمكن الأطفال من الانغماس في الحياة.

الاعتداءات

لا ترفع يدك للأطفال. هذا ممنوع منعا باتا ، مثل هذا الطفل سوف يتذكره لبقية حياته ويكرهك. سيتم تقويض العلاقات. حتى لو نما بعمق في اللاوعي ، فإن هذا الألم سيكون موجودًا وسيظهر بطرق مختلفة ويؤثر سلبًا على العلاقة بين الطفل والوالدين.

يمكن أن يؤدي الاعتداء إلى صدمة نفسية الطفل ، وقد يكبر ليصبح إما ساديًا أو مازوشيًا ، أو كليهما. بالطبع ، هؤلاء الأطفال في المستقبل سيربون أطفالهم بطريقة مماثلة. اتذكرك ، فالطفل مساوٍ لك ، لكنهم لا يرفعون أيديهم على قدم المساواة

لا أحد يدين بأي شيء لأحد

من المهم أن تفهم أنك لا تدين بأي شيء لأحد وأن الطفل لا يدين لك بأي شيء. لقد جاء إلى هذه الحياة ليعيشها بالطريقة التي يريدها ، وليس بالطريقة التي تراها بها. لا تطلب من الأطفال شيئًا ولا تجبرهم على فعل أي شيء. لن تكون مجبرا على أن تكون لطيفا. من الأفضل إعطاء الطفل المزيد من الحب والحرية والدعم والمساعدة عند الضرورة ، لكن لا يجب أن تتحكم في كل خطوة من خطوات الطفل وتطلب منه شيئًا.

توقف عن توقع أي شيء من أطفالك - ستصاب بخيبة أمل ، يجب ألا يكون الأطفال مثلك أو يعيشون وفقًا لأطفالك. ، يجب أن يكونوا هم أنفسهم ويعيشوا كما يختارون. عليك فقط مساعدتهم.

يحتاج الأطفال إلى أن يتعلموا الاعتماد على الذات والاعتماد على الذات.

من المهم أن يتصرف الطفل بشكل أكثر استقلالية وألا تفعل كل شيء من أجله. يحتاج أن يتعلم من تلقاء نفسه ويعيشون وفقهم. ما عليك سوى توجيه الطفل قليلاً والتواجد هناك ودعمه إذا تعثر.

من المهم أيضًا أن نوضح للأطفال أن النتائج فقط هي المهمة في الحياة ، وليس الجهد ، والمهم هو ما ستكون النتيجة في النهاية. إذا حاولت ، ولكن لا شيء يعمل معك ، فمن يحتاج إلى هذا الجهد.

من المهم أن نوضح أنه لا ينبغي للمرء أن يحاول ، ولكن ببساطة يأخذ ويفعل. علم أطفالك أن يفعلوا ذلك بدلًا من محاولة تحقيق النتائج ، وفي النهاية علمهم بأنفسهم.

الموجودات:

تحتاج إلى معاملة الطفل على قدم المساواة ، فهو نفس الشخص مثلك ، ولست أفضل ولا أسوأ من طفل ؛
الصراخ على الأطفال لا طائل من ورائه ، فمن الأفضل أن تمدح ما تحب وتتجاهل ما هو غير مرغوب فيه بالنسبة لك ؛
الاهتمام المفرط ضار أيضًا ، وهذا لا ينطبق على الأطفال الصغار جدًا ؛
لا تلتفت إلى أهواء الأطفال ، وإلا فسيكبرون عاجزين ، معتادًا على الحصول على ما يريد بأهواء ؛
يجب ألا ترفع يدك للأطفال ؛
تعليم الأطفال اتخاذ قراراتهم بأنفسهم في الحياة ، والتصرف وتحقيق النتائج.

إذا كان لدى القارئ أي سؤال ، فيمكنك دائمًا طرحه في التعليقات الموجودة أسفل هذه المقالة.

يرغب معظم الموظفين في رؤية قادتهم على أنهم مهذبون وصبورون وامتلاك الذات وكفاءة ، وما إلى ذلك. أولئك الذين هم أقل حظًا يشكون بحزن من أن رؤسائهم غير منظمين ، وغير متسقين ، وظالمين ، وما إلى ذلك. ماذا تفعل؟ هناك مخرج ، ولا حتى واحد. كلما تمكنت من فهم مديرك بشكل أفضل ، كلما كان من الأسهل عليك التكيف مع أسلوب عمله ، قل الوقت والجهد الذي تستغرقه هذه العملية. يمكنك تقديم نهج شامل إلى حد ما للمدير "الخطأ" ، والذي يمكن أن يساعدك بشكل متكرر في المواقف المختلفة.

كيف تريد أن يكون قائدك؟

مؤدب؛
خير:
صبور؛
متطلب باعتدال
شرح جيد
معرض؛
المخضرمين؛
كفؤ؛
مبادرة مشجعة
تفويض ، إلخ.

أولئك الأقل حظًا يندبون حزنًا على رؤسائهم:

غير منظم؛
غير مفهوم؛
يتعذر الوصول إليها.
تتعارض؛
غير منصف؛
غير راضٍ ، إلخ.

ما يجب القيام به؟ هناك مخرج ، ولا حتى واحد. بعد كل شيء ، يمكنك:

لا تفعل شيئا؛
تغيير القائد
التأثير على القائد ومحاولة تغييره ؛
تغيير موقفك وسلوكك.

كل خيار له مزاياه وصعوباته.

1. لا تفعل شيئًا واستمر في العمل.هذا النهج آمن نسبيًا فيما يتعلق بالحفاظ على وظيفتك: إذا لم تقاوم فلن تُطرد. في بعض الأحيان يمكن اختيار هذا النهج عمداً لأسباب "سياسية". في الوقت نفسه ، فإن هذا التقاعس عن العمل له عيبان هامان:

نقص القدرة على تطويرنا المهني ؛
تهديد لحالتك الجسدية والنفسية في حال أصبح "خطأ" رئيسك لا يطاق.

2. تغيير القائد.في الواقع ، هناك أوقات يتعين عليك فيها القيام بذلك. لكن هل أنت مستعجل في اتخاذ مثل هذا القرار الجذري؟ هل استخدمت كل الطرق الممكنة للاتصال بالمدير؟ هل حاولت أن تفهمه وتساعده وتساعد نفسك بطريقة أخرى؟ ليس من السهل أن تغادر ، ولكن بالتنحي جانباً ، من غير المحتمل أن تضيف أي شيء إلى خزينتك من المعرفة والمهارات. النصيحة الأولى: لا تتسرع في تقييم خطورة المشكلة بشكل معقول واستعدادك للمغادرة ، بالإضافة إلى عواقب مثل هذا القرار.

3. التأثير على القائد ومحاولة تغييره.إدارة القائد ، بغض النظر عن مدى غرابة الأنا ، هي مجال آخر ، بالإضافة إلى إدارة عمليات العمل ، مجال نشاط الموظف. نحن هنا لا نتحدث عن التلاعب بالزعيم من أجل مصلحته. تعني إدارة الرئيس:

ساعده في تنظيم عمله ؛
تساعد في التغلب على الصعوبات.
وفر وقته
فهم ما يحتاجه.
إظهار مبادرة معقولة ؛
تقديم الحلول
تشجيع التفويض.
أن تكون في المكان المناسب في الوقت المناسب.

4. تغيير موقفك وسلوكك.لا تتسرع في إعادة تثقيف الرئيس "الخطأ" وجعله الشخص "الصحيح" ، بل وأكثر من ذلك - اترك كل شيء وابدأ في البحث عن الرئيس المثالي (النجاح في هذا الأمر ليس مضمونًا بأي حال من الأحوال). سيكون من الحكمة أن تبدأ بنفسك ، من خلال تكييف أسلوب عملك وسلوكك.

4.1 الخطوة الأولى: انظر من الجانب.للبدء ، حاول العثور على إجابات للأسئلة التالية:

إذا أصبح رئيسنا هو الرئيس ، فعلى الأرجح أنه ليس هذا فقط. كيف حدث هذا؟
ما هي مزاياها ونقاط قوتها؟
هل الوحدة تعمل بنجاح تحت قيادته؟
ماذا يمكنك أن تتعلم من قائدك؟
هل مشكلة علاقتك جادة حقًا مقابل خلفية إيجابية بشكل عام؟

في هذه المرحلة ، من المهم جدًا عدم الانجراف في الاتهامات والتصنيف ، والابتعاد عن التجارب اللحظية والتركيز على البيانات الموضوعية. إذا نجحت ، فمن الممكن تمامًا أن تكون سعيدًا بالوضع الجديد.

4.2 الخطوة الثانية: قم بـ "الضبط".في هذه المرحلة ، سيتعين عليك العمل بجدية على نفسك ، لأننا نتحدث بالفعل بشكل مباشر عن تكيفك مع أسلوب إدارة المدير. يتطلب هذا عملية أعمق للتعرف على رئيسك في العمل:

ما هي أهدافها وأولوياتها وتفضيلاتها؟
لماذا يتصرف بهذه الطريقة وليس بطريقة أخرى؟
كيف منظم؟
ماذا يحيي؟
ما الذي لا يعجبه؟
كيف يعبر عن مشاعره ونواياه؟

كلما تمكنت من فهم مديرك بشكل أفضل ، كلما كان من الأسهل عليك التكيف مع أسلوب عمله ، قل الوقت والجهد الذي ستستغرقه هذه العملية.

تنزه إلى الرئيس "الخطأ"

يمكنك تقديم نهج شامل إلى حد ما للمدير "الخطأ" ، والذي يمكن أن يساعدك بشكل متكرر في المواقف المختلفة.

1. التعرف على أسلوب إدارته واحتضانه.تظهر التجربة أن هناك نوعين من أساليب الإدارة الأكثر شيوعًا: استبدادي وديمقراطي.

يمكن التعرف على الأسلوب الاستبدادي ، على سبيل المثال ، من خلال الميزات التالية: القرارات الفردية ، والمسافة الكبيرة ، ومتطلبات الانضباط الفائق ، وعدم التسامح مع الاعتراضات ، والتواصل في شكل أوامر وتعليمات ، وتفضيل العقوبات على التشجيع. سيتطلب هذا النمط من الإدارة من المساعد اتباع المعايير والتعليمات بدقة ، ومراقبة التبعية ، وأن يكون منظمًا للغاية ومنضبطًا. في الحالات الصعبة ، تكون الجودة مثل مقاومة الإجهاد مفيدة.
المدير الديمقراطي ، على العكس من ذلك ، منفتح على التواصل ، ومستعد للاستماع إلى الآراء المختلفة ، ويتوقع الانضباط المعقول ، ويشجع المبادرة ، ويجمع بين أساليب التحفيز. يحتاج مساعد مثل هذا القائد إلى استخدام جميع مزايا الأسلوب الديمقراطي لزيادة كفاءة عمله وتطويره المهني الشخصي ، ولكن لا يسيء استخدام الحرية المتاحة.

2. اكتشف توقعاته وترقى إليها.من أكثر الأخطاء شيوعًا الاعتماد على التخمين. يمكن أن يؤدي نقص المعلومات إلى قرارات خاطئة ، بما في ذلك التقييم الخاطئ لتوقعات المدير ، ونتيجة لذلك ، إلى إجراءات خاطئة.

الطريقة الأسهل والأكثر موثوقية لمعرفة ما يتوقعه المدير منك وعملك هي أن تسأله! كما قال كونفوشيوس ، الشخص الذي يطرح الأسئلة قد يبدو غبيًا للحظة فقط ، لكن الشخص الذي لا يطلب شيئًا محكوم عليه بالبقاء غبيًا مدى الحياة. فقط اطرح الأسئلة الصحيحة.

3. الرد البناء على النقد.يعد تقبل التعليقات عنصرًا مهمًا في عملية الإدراك. يمكن تقسيم رسائل القائد إلى ثلاث مجموعات:

إيجابية: الرضا ، الاعتراف بالنجاح والقدرة ، الخبر السار ؛
محايد: معلومات ، تعليمات ، تعليمات ، طلبات ؛
سلبي: النقد.

من السهل الرد على أول مجموعتين من الرسائل. يمكن فقط الابتهاج بالإيجابيات وشكرها لهم. يجب الاستماع إلى المعلومات والتعليمات بعناية وتسجيلها ، مع إبراز النقاط الأساسية.

أكبر صعوبة لرد الفعل هي النقد ، حيث لا أحد محق في الاستماع إلى الملاحظات غير الراضية عن عملهم. يجب أن تحتوي الاستجابة البناءة للنقد بالضرورة على حل للمشكلة. إذا كان المرؤوس مقصورًا على الأعذار والاعتذارات مثل: "آسف ، لا أعرف حتى كيف حدث ذلك ..." ، فهذا ليس ما يتوقعه القائد. إذا كان النقد عادلاً والسبب في ذلك هو أخطائك الفعلية ، فسيكون الإجراء الصحيح الوحيد هو:

الاعتراف بصحة النقد.
قل ما تنوي فعله لتصحيح الوضع ؛
أكد للمدير أنك لن تسمح في المستقبل بتكرار موقف مشابه.

إذا كان النقد غامضًا ، فعليك أولاً التعبير عن فهمك لموقف القائد ، ثم طرح الأسئلة التوضيحية اللازمة لتوضيح الجوهر ، ثم تصحيح الموقف في النهاية.

4. افهمي ما لا يحبه ولا تفعله.. هناك العديد من الأشياء التي قد لا يحبها رؤساؤنا:

يجري في وقت متأخر؛
المظهر غير الكافي للمساعد ؛
اضطراب في مكان العمل.
شكاوي؛
ثرثرة وتحدث "خلف ظهرك" ؛
مضيعة غير مبررة للوقت.

إنهم لا يحبون ذلك أكثر عندما يتكرر ما لا يحبونه مرارًا وتكرارًا. لذلك ، كن محترفًا: اتبع معايير العمل التي وضعتها الشركة. كن منتبهاً: انتبه للملاحظات والتعليقات المباشرة وغير المباشرة لمديرك وردود أفعاله غير اللفظية التي لا تنطبق عليك فقط ، بل على الموظفين الآخرين أيضًا. استخلص استنتاجات ولا تكرر أخطائك أو أخطاء الآخرين.

5. كن مخلصًا وأظهر الاحترام. يحق لأي قائد أن يعتمد على ولاء موظفه واستعداده للمساعدة في المواقف الصعبة لحماية سمعته. في بعض الحالات ، يكون شرط الولاء هو الذي يمكن أن يسود على جميع الكفاءات الأخرى. الولاء هو أحد أسس الثقة. أظهر الاحترام للقائد: لمكانته وسمعته وآرائه (حتى إذا كنت لا توافق عليه) وأسلوب الإدارة (حتى لو لم تكن قد تمكنت من التعود عليه بعد).

"النظام الخاص": لمن لم تساعده الخطوات السابقة

"كل هذا رائع ، لكنه لا يناسبني. مديري خاص ... "إذن ربما ستستفيد من تكتيك خاص للرؤساء الخاصين.

1. صامت (لا يعطي أي تعليقات):

اسأل نفسك إذا كان راضيًا عن عملك ؛
توضيح المهام والمواعيد النهائية ؛
طلب الموافقة على خطة العمل ؛
لا تقلل من معايير الجودة للمهام.

2. غير متاح (مشغول جدًا):

مناقشة الموقف مع القائد ، مع التركيز بشكل أساسي على اهتماماته ، واقتراح طريقة للتواصل ؛
إذا كنت بحاجة إلى إجابة (تأكيد ، تعليمات ، إلخ) ، فاكتب عنها ، وصف العواقب المحتملة إذا لم يكن هناك رد بحلول تاريخ معين ؛
إذا لم تكن هناك إجابة حتى الآن ، فاملأ الفراغ القيادي بنفسك: اتخذ القرارات بنفسك ، لكن اجعله على اطلاع ؛
تواصل كتابيًا بشأن قرارك مسبقًا ، قبل أن تبدأ في تنفيذه: "لقد وضعت خطة للمشروع X ، وإذا لم يكن لديك أي اعتراض ، فسوف أبدأ في تنفيذه من الغد" ؛
إرسال نسخ من تقارير الأداء الخاصة بك إلى الموظفين الآخرين المعنيين.

3. سرية (لا تشارك المعلومات):

أخبره أو اكتب إليه المعلومات التي تحتاجها ولماذا ، مع مناقشة طلبك في المقام الأول مع اهتماماته ؛
اسمحوا لي أن أعرف عن العواقب المحتملة "عدم كفاية" المعلومات الخاصة بك ؛
استخدام البريد الإلكتروني لبدء عملية تبادل المعلومات ؛
إذا لم تكن هناك معلومات حتى الآن ، وكان السؤال عاجلاً ، اتخذ قرارًا بنفسك ؛
تأكد من التحذير من هذا: "إذا لم تتمكن من الإجابة لي بحلول الساعة 4 مساءً ، فسأقوم بما يلي بعد إذنك ..." ؛
افعل ما قيل لك.

4. غير منظم (ليس لديه وقت ، ينسى ، لا يكتمل):

اقناعه بحفظك وشؤونه.
إثبات مؤسستك
التواصل في كثير من الأحيان
اكتب وحلل كل ما يحدث بسبب منظمة غير ناجحة: ماذا ومتى ولماذا حدث وما الذي أدى إليه ؛
عرض تبسيط الإجراءات: تقديم المستندات للتوقيع ، ونظام مشترك لتخزين المستندات ، ونظام لنقل المعلومات ، وما إلى ذلك ؛
تشجيع التفويض: عرض القيام ببعض أعماله ؛
ضع أمام عينيه الوسائل المرئية للتخطيط والتحكم البصري: طائرات شراعية برموز ملونة ، ومخططات حالة المشروع ، وملف عن الشؤون الجارية ، وأوراق رئيسية ، وما إلى ذلك ؛
المساعدة: تذكير ، تحقق ، توضيح ، تحذير.

مهما كان قادتك ، فلهم الحق في الاعتماد عليك ودعمك واحترافك.

مارينا ألبرتوفنا أوبلوفا- مدرب - مستشار في مدرسة المديرين "أبسنال" ، عضو الرابطة الدولية للإداريين المحترفين ، خبير في مركز التعليم عن بعد "إليتاريوم"

قال إيليا راينش ، رئيس قسم مبيعات لابا ، إن البائع الجيد يجب أن يعرف منتجه ومجال عمله ، ويطرح الأسئلة بكفاءة ويساعد الناس. إذا كنت تؤمن بنفسك ولا تستسلم عند الرفض الأول ، فسيكون عملاؤك لطيفين وسيكون عملك ممتعًا.

يبدأ الأطفال في نطق كلماتهم الأولى في عمر 9-10 أشهر. يستخدم البالغون 15.000 إلى 20.000 كلمة يوميًا في المتوسط. اطلب من الشخص الصمود ليوم واحد وعدم النطق بكلمة واحدة - في الساعة الثانية سيبدأ بالجنون.

اتضح أن المحادثات والتواصل تستغرق منا وقتًا أطول من جميع الأنشطة الأخرى. لذلك أعتقد أن التفاوض هو أهم مهارة في الحياة.

على مدى السنوات الأربع الماضية ، كنت أقوم بتعليم أصحاب الأعمال كيفية تكوين فرق المبيعات ، والعمل مع فرقهم ، وقيادة قسمي. لدي 14 مدير مبيعات محترف في فريقي.

لكن من المستحيل أن تكون مندوب مبيعات جيداً بدون ذكاء عاطفي متطور للغاية ، والتعاطف ، والرغبة في مساعدة الناس.

أنا أعمل في المبيعات منذ ثماني سنوات ، أتواصل مع أفضل المفاوضين وعلماء النفس وأصحاب الأعمال. ساعدت هذه التجربة في تحديد المجالات الرئيسية التي تحتاج إلى تطوير من أجل إيجاد نهج لكل عميل وتصبح الأفضل في العمل.

أن تكون واثقًا من نفسها

هذه الكلمات البسيطة هي في الواقع حالة داخلية. عندما عملت في المبيعات الباردة ، أبرمت صفقات مع سبعة من بين 100 عميل محتمل. أجرى زملائي في نفس الوقت صفقتين لكل مائة مكالمة.

كانت هناك حالات رفض أكثر من المبيعات ، لكن خلال كل محادثة كنت متأكدًا من أن البيع سيحدث الآن. إذا كنت لا تؤمن بالبيع ، فلماذا تذهب إلى اجتماع أو تتصل بعميل؟

تعرف على المنتج تمامًا

لا يكفي أن تعرف منتجك فقط. يجب أن تكون خبيرًا في الصناعة التي تبيع منتجاتها ومنتجاتها. من الضروري التنقل بسهولة في سوق الزملاء ، لمعرفة جميع مزايا وفوائد المنتج لكل عميل.

غالبًا ما يقولون الشيء نفسه للجميع على التوالي ، دون التركيز على احتياجات العميل.

تعرف على كيفية طرح الأسئلة

هل سبق لك أن كنت في موقف تقدم فيه فكرة إلى صديق ، تسمع سؤالاً وتفكر ، "أوه ، سؤال جيد"؟

البيع هو فن طرح الأسئلة.

أنت تبيع عندما تكون صامتًا. الأسئلة لا تتعلق بالطقس (على الرغم من أن مثل هذه الأسئلة مطلوبة في بعض الأحيان) ، ولكن حول ألم العميل. حتى تتمكن من فهم كيف سيساعد منتجك الشخص.

لدي سؤال مفضل يناسب أي عمل تقريبًا: "ما هي النتائج الثلاث أو العوامل الرئيسية التي تحتاج إلى الحصول عليها بعد التعاون من أجل التوصية بنا لجميع أصدقائك؟" استمع للعميل لفهم كيفية البيع له. يستمع الكثير ، لكن لا يسمع الجميع.

تنمية الشعور بالتعاطف

يسأل الكثير من الناس أنفسهم أسئلة قبل المفاوضات: "ما هو هدفي؟ ما هي الشروط التي أنا على استعداد لقبولها؟ لكنك تعرف بالفعل الأهداف ، ومهمتك هي التفكير في العميل ، وما يشعر به ، وما يقلقه. من الشائع الآن التحدث عن الذكاء العاطفي ، فهناك العديد من التدريبات والكتب حول هذا الموضوع.

هذا ليس سيئًا ، لكن الشيء الأكثر أهمية هو مجرد تحليل الأشياء الصغيرة. افعل ذلك عند التواصل ليس فقط مع العميل ، ولكن أيضًا مع الأصدقاء والعائلة.

حاول أن تفهم ما يشعر به الشخص عندما يرد عليك بطريقة أو بأخرى ، ويوافق ويرفض ، وما إلى ذلك.

السيطرة على العواطف

في وظيفتي الأولى في المبيعات ، غالبًا ما كنت أشاهد فتيات يبكين بعد التحدث مع العملاء عندما يكون شخص ما وقحًا معهم عبر الهاتف. قررت على الفور أنهم لا "يرسلون" لي ، ولكن الشركة أو المنتج أو التغييرات.

السلبية موجهة إلى أي شيء عدا أنا - هذا النهج يساعد كثيرا.

لقد لاحظت في كثير من الأحيان أن العملاء في الاجتماع الأول أو في المكالمة الأولى (خاصة الباردة) يتصرفون بقوة. يكتب مندوبو المبيعات في CRM: "العميل ضعيف ، ولا تتصل به مرة أخرى". أحيانًا اتصلت بمثل هذا الشخص بعد أسبوع ، واتضح أنه لطيف جدًا.

يحدث أننا اتصلنا في اللحظة الخطأ ووقعنا تحت يد ساخنة ، فلا داعي لأن تأخذ الأمر على محمل شخصي أو تضع حدًا للعميل.

مساعدة الناس

ليس من الضروري أن تخدم مثل الأم تيريزا ، لكن يجب ألا يسمح لك التعليم الأخلاقي ببيع منتج غير صديق للبيئة ، منتج لا يحمل قيمة ولا يحتاجه العميل.

غالبًا ما يحدث أن يطلب العميل خدمة معينة ، ولكن بعد الاتصال نقدم له منتجًا بشيك أقل. غالبًا ما يتفاجأ العملاء ، ولكن مهمتنا هي المساعدة بأكبر قدر ممكن من الكفاءة ، حتى لو كسبنا أقل.

كن نفسك

المبيعات والمفاوضات عمل منهجي ، ولدينا الكثير من العمليات التجارية ، وقوائم المراجعة ، وهناك هيكل مبيعات يجب اتباعه.

على مر السنين ، لاحظت منذ فترة طويلة أن كل مفاوض قوي لديه مزايا وتقنيات خاصة به ، ولكن إذا قام شخص آخر بنسخ هذه الأساليب ، فلن تنجح. كن مخلصًا وطبيعيًا وفكر أولاً في العميل.

يبدو العمل في المبيعات وكأنه عمل روتيني - كل يوم تتصل بالناس فقط. لكن كل محادثة جديدة ، عميل جديد يمثل تحديًا.

يجب حل مشكلة العميل. كل يوم نواجه شكوكًا وانعدام ثقة بسبب الخبرة السابقة وفي كل مرة نضع فيها العميل إيجابيًا.

يكون مندوب المبيعات سعيدًا عندما يصبح العميل السلبي عميلًا مخلصًا.

إنه لأمر لطيف عندما يتصل العميل ويقول إننا قد حللنا مشكلة لم يستطع مواجهتها لعدة سنوات. عندما نحصل على هدايا ، ونهنئنا بعيد ميلادنا ونشكره ببساطة ، فإننا نفهم حقًا أن العمل لم يتم سدى.

الحقيقة المرة: لا توجد وصفات عالمية للتواصل مع العميل. هناك فقط دروس مستفادة من سوابق محددة. كجزء من مدرسة Changellenge >> الشتوية ، شاركت مديرة EY ، أولغا أودينتسوفا ، قصصًا من تجربتها. أخبرت ما الذي نجح وما لم ينجح في ممارستها ، وشرحت ما يجب الانتباه إليه في اجتماع مع عميل في المرة القادمة.

في التواصل مع العميل الشيء الوحيد الذي يمكنك الاعتماد عليه بشكل أو بآخر هو عدد الساعات التي تقضيها معه على نفس الطاولةوعدد السنوات في البيئة التي توحدك. بمعنى آخر ، الخبرة. بمعنى آخر ، الخبرة. كما تبين الممارسة ، فإن محاولات قراءة الأشخاص وأفكارهم لا تؤدي دائمًا إلى النجاح.

ما تريد معرفته عن العميل

من وجهة نظر رسمية ، العميل هو كيان قانوني لديه سؤال يحتاج إلى التحليل والحل. لكن مثل هذا الموقف في عملية التواصل مع ممثلي العملاء لن يساعدك بأي شكل من الأشكال. يجب أن نتذكر دائمًا أن أي عمل هو التواصل على مستوى H2H (من إنسان إلى إنسان). يمكن أن تكون أشكال الاتصال مختلفة جدًا ، ولكن الأسئلة ستأتي دائمًا من شخص معين. سيتخذ قرار شراء مشروعك أيضًا شخصًا معينًا أو مجموعة من الأشخاص..
قد يبدو عالم الشركات معقدًا ، إلا أنه لا يزال يحركه الإنسان. كل من هؤلاء الأشخاص هو وحدة منفصلة ، نقطة ، محاطة بعدد كبير من الدوائر النفسية والاجتماعية: تجربة الحياة ، والوعي الذاتي ، والأسرة ، والأصدقاء ، والمعارف ، والمدرسة ، والجامعة ، والعمل ، والبلد الذي يعيش فيه الشخص. من خلال التواصل مع شخص ما ، فإنك تتواصل مع جميع دوائره ، لأنها تؤثر عليه بطريقة أو بأخرى. في العالم الحديث ، يتيح لك التعرف على الصفحات الشخصية لأي شخص على الشبكات الاجتماعية التعرف عليه غيابيًا والحصول على فكرة عنه قبل مقابلته .
عميلك هو أيضًا تخصصه ، والقسم الذي يعمل فيه ، والشركة وثقافتها المؤسسية ، والصناعة. يختلف المسوقون عن الممولين ، ويختلف العاملون في مجال النفط عن أولئك الذين يعملون في مجال تكنولوجيا المعلومات. كل هذا واضح ، لكن ليس كل مستشار يحاول فهم هذه الاختلافات واستخدامها لصالحهم.
يمكن أن تكون النماذج المختلفة لتصنيف الشخصية أداة مفيدة للتواصل الفعال ، مثل قرص, MBTI وغيرها الكثير. لكن لا تأخذهم كترفيه. إذا كان لديك بالفعل ، فتعلم كيف تفهمها. تعرف على كيفية التمييز بين أنواع الشخصية وكيفية بناء التواصل مع كل منها .
ومع ذلك ، حتى إذا كنت تعتقد أنك تعرف كيفية التواصل بشكل مثالي مع العميل ، فهناك دائمًا عامل لحظة. قد تأتي في الوقت الخطأ. ليس من السهل أن تكون في الوقت المناسب مع الأجندة الصحيحة. ربما يمكنك تجنب مثل هذه الحوادث بنفس الطريقة الوحيدة - لمعرفة العميل جيدًا والتواصل معه لفترة طويلة وبعناية .

تذكر ما أنت عليه

في بعض الأحيان ، يمكن للاجتماع بين العميل والمستشار أن يترك انطباعًا بأن الاستشاري يحتاج إلى المشروع أكثر من العميل. ومع ذلك ، في الواقع ، كل شيء مختلف قليلاً: يوافق العميل على الاجتماع إذا كان المستشار قادرًا على تكوين مصلحته أو كان لديه سؤال ، مما يعني أنه على الرغم من التحيزات المحتملة ، فأنتم بحاجة إلى بعضكم البعض بشكل متساوٍ.
غالبًا ما يعتمد الغرض المحدد لمشروع محتمل أو حالي على هوية عميلك بالضبط. المساهمون ، على سبيل المثال ، يريدون النتائج: يجب أن يصبح غير الكفؤ فعالاً. ولكن إذا قام أحد المديرين بشراء خدماتك ، فهناك مواقف يتم فيها القيام بذلك من أجل الحصول على حليف في شخصك. ضع ذلك في الاعتبار إذا كنت لا ترغب في إعطاء العميل إجابة لم تكن متوقعة منك. من الأفضل أن تناقش مسبقًا ما ستكون نتيجة عملك.
إذا كنت لا تتذكر ميزات الاتصالات التجارية هذه ، فيمكنك الدخول في موقف محرج للغاية. تخيل: تقدم مشروعًا بحل من شأنه زيادة كفاءة العمل للعميل ، لكنه يرفض قبوله. ولكن ماذا لو كان ذات مرة متورطًا في عدم الكفاءة الذي اكتشفته؟ في مثل هذه الحالة ، من المهم أن يكون الخروج الذي تقترحه استمرارًا للدورة التي اتخذتها سابقًا ، وليس رفضًا تامًا لها.
والأهم أنك لست بحاجة إلى مدح نفسك أمام العميل ، والصراخ حول ما يمكنك القيام به وما ستحققه. إذا كنت تريد حقًا بيع نفسك بنجاح ، أولاً اشرح سبب اهتمامك بالمشروع. بعد ذلك سوف يفهم العميل النتيجة التي يمكن أن يتوقعها ولماذا يجب أن يعهد إليك بحل المشكلة. مهما بدا الأمر عاطفيًا ، فأنت بحاجة إلى الوصول ليس فقط إلى الدماغ ، ولكن أيضًا إلى القلب.

ماذا تفعل إذا كان لدى العميل شكاوى بشأن عملك

عميلك هو شخص حي له تجاربه الخاصة ، ولا يرتبط عدم رضاه دائمًا بعملك. لمعرفة المشكلة الحقيقية ، حاول أدخل موقف العميلومعرفة سبب اعتراضاته. ربما يمكن تجنب هذا الموقف تمامًا من خلال تقديم النتائج الأولية أو مناقشة النتائج مسبقًا أو حتى مجرد التحدث مع فريق العميل. يمكن للجميع ، من المديرين إلى المساعدين والمساعدين ، مساعدتك على فهم ما يتوقعه العميل منك وما يمكن أن تتوقعه.
إذا أخطأت ، مستحيل لا تختلق الأعذار. إنه مثل صب البنزين على النار والاعتقاد بأنه سيطفئها. من المهم أن تترك المبادرة بين يديك. للقيام بذلك ، توقف مؤقتًا ، وانتظر حتى يعبر العميل عن وجهة نظره ، وطمأنه أنك تفهم حيرته ، وتوصل إلى جوهر المشكلة. احرص على الدخول في موقعه وبذل كل جهد لتخفيف الموقف بل تصحيحه. وتأكد من الاعتذار.
إذا كان سبب عدم رضا العميل هو نتيجة عمل زملائك بأي حال من الأحوال لا تبدأ باللوم عليهم ولا تؤيد الاتهامات. ربما كان هناك سوء فهم ، ربما كان رد فعل عاطفي. على أي حال ، يجب أن تنطلق من حقيقة أن فريقك يتكون من محترفين أذكياء ومحترمين. ربما ترغب في أن يتصرف زملاؤك فيما يتعلق بك في موقف مشابه بنفس الطريقة.

ما يزعج العميل

أسوأ شيء يمكنك القيام به هو أن تتأخر عن الاجتماع.. خاصةً عندما يكون العميل قد أخبر زملائك بالفعل عن جوهر المشكلة وسيتعين عليه الآن تكرار نفس الشيء مرة أخرى. من خلال القيام بذلك ، يبدو أنك تخبر العميل أنه ليس مهمًا بالنسبة لك.
لا تأتي غير مستعد أيضًا.وإلا ما هو الهدف من الاجتماع؟ تأكد من أن كل شيء يعمل: جهاز عرض ، جهاز كمبيوتر ، بحيث يتم فتح جميع الروابط في العرض التقديمي.
كن قصيرًا ودقيقًا ، فقط طويلًا بما يكفي لتوصيل فكرتك. خذ وقتك ، امنح العميل الوقت لفهم عرضك. وتأكد اسال اسئلةللتأكد من أنك تفهم بعضكما البعض بشكل صحيح.

كيف يكون لديك اجتماع ناجح

تعد الاجتماعات وجهاً لوجه أهم مرحلة في العلاقة مع العميل. من خلالها يتم تكوين انطباع عنك ، والذي سيكون من الصعب جدًا تغييره بعد ذلك. استعد بعناية: دراسة المواد للاجتماع القادم ، وتحليل السوق وما يفعله المنافسون ، حاول معرفة أكبر قدر ممكن عن المنطقة التي يعمل فيها العميل. لن يتم الوثوق بالمشروعات ومصير الأعمال لشخص لا يفهم الأشياء الأساسية للصناعة.
يتم استقبالهم بالملابس ، تذكر؟ لهذا من المهم أن تتعامل بمسؤولية مع اختيار خزانة الملابس. لا ترتدي أشياء تبدو قذرة أو مؤكدة ببساطة أو خارجة عن أخلاقيات العمل. مهمتك هي أن تبدو على قدم المساواة مع العميل ، بحيث تترك انطباعًا جيدًا من ناحية ، ومن ناحية أخرى ، لا تجعله يشعر بعدم الارتياح.
في أي ظرف الحفاظ على تسلسل القيادة. يتمتع جميع العملاء بطابعهم الخاص وأسلوبهم الخاص في التفاوض: يتواصل شخص ما بشكل صحيح للغاية ، ويلتزم شخص ما بطريقة أكثر عدوانية. لا تستسلم للاستفزازات. التأدب في أي موقف هو مظهر من مظاهر الاحتراف.
في الاجتماع الأول ، أهم شيء هو فهم المهام الموجودة في إطار المشروع وما يريده العميل منك بالضبط (أحيانًا يحتاج إلى المساعدة في صياغتها). من المهم أن تكون ثاقبًا ، وأن توضح الأسئلة بوضوح ولا تخشى التوضيح: "إذن ، هل أفهم بشكل صحيح أننا بحاجة إلى القيام بما يلي؟" خلاف ذلك ، فإنك تخاطر بأن تجد نفسك في موقف يكون لديك فيه أنت والعميل فهم مختلف للمهام والأهداف وسوف تحل المشكلة الخاطئة.
حتى لا تنسى أي شيء ولا تفوت معلومات مهمة ، قيادة الملخص المكتوب. إذا فهمت أن القضايا المهمة ستتم مناقشتها في الاجتماع ، فاطلب الإذن بالتسجيل على شريط. فقط تذكر: ليس كل شخص يشعر بالراحة عند التحدث مع تشغيل مسجل الصوت.

كيف تنهي الاجتماع

آخر نصيحة مهمة. الوحيد طريقة جيدة لإنهاء الاجتماع هي تكرار ما تم الاتفاق عليهقبل أن تقول وداعا. إذا لم تقل أي شيء في نهاية المحادثة ، فربما لم تكن قد وافقت على أي شيء. وبالطبع ، قم بتكرار الاتفاقيات في خطاب: أرسل للعميل متابعة للاجتماع واطلب منه التأكيد على أنك سجلت كل شيء بشكل صحيح ولم تنس أي شيء. بهذه الطريقة يمكنك التأكد من احترام مصالح جميع الأطراف.

الأقسام