خدمات إضافية في الفنادق الكبيرة. الخدمات المنزلية في الفندق

إرسال عملك الجيد في قاعدة المعرفة أمر بسيط. استخدم النموذج أدناه

سيكون الطلاب وطلاب الدراسات العليا والعلماء الشباب الذين يستخدمون قاعدة المعرفة في دراساتهم وعملهم ممتنين جدًا لك.

وثائق مماثلة

وصف أنواع الخدمات المقدمة في الأعمال الفندقية ، اعتمادًا على "تصنيف النجوم" للفنادق. تطوير مجمع خدمات إضافية لفندق سياحي. استراتيجية الدعاية لترويج خدمات إضافية.

ورقة مصطلح ، تمت الإضافة في 03/30/2010


مفهوم وجوهر الخدمات الفندقية في صناعة الضيافة. الخدمات الفندقية الأساسية والإضافية وتصنيفها وخصائصها. الاتجاهات في مجال الخدمات الإضافية. خدمات التلفزيون التفاعلي والمدفوع في فندق "أفانتا".

ورقة مصطلح تمت إضافتها في 19/02/2014


التعرف على خصوصيات تنظيم الخدمة في فنادق قطاع الخمس نجوم مع مراعاة توفير الخدمات الأساسية والإضافية. النظر في طرق تحديد تكنولوجيا الخدمة وتأثير جودة تقديم الخدمة على العملاء.

أطروحة ، تمت إضافة 2014/05/19


تشكيل مفهوم مجمع الخدمات الإضافية الجديدة وتقنية تنفيذها في فندق "ماركو بولو" ، العامل في سوق سان بطرسبرج. جوانب القدرة التنافسية لمشروع فندقي. خصائص سوق الخدمات الفندقية بالمدينة.

أطروحة ، أضيفت في 07/13/2015


الخصائص الرئيسية وتصنيف الخدمات الفندقية. تحليل نطاق الخدمات الإضافية في المؤسسات الفندقية على سبيل المثال إقليم خاباروفسك. تطوير مشروع لتوسيع نطاق الخدمات الإضافية في شركة الضيافة "Sever" LLC.

أطروحة ، تمت إضافة 2012/03/21


الخدمات الإضافية المقدمة في المجمعات السياحية. معلومات عن فندق "Navigator" في كالينينغراد: وصف للغرف وتكلفة المعيشة وقاعة المؤتمرات والمطعم. قواعد تقديم الخدمات الفندقية في الاتحاد الروسي.

ورقة مصطلح ، تمت إضافة 2012/03/22


تاريخ تطور صناعة الضيافة. خصائص أنشطة فندق ذ م م "تاتيانا". تحليل الخدمات الأساسية والإضافية. وصف آلية عمل الأفراد لخدمة الضيوف. الأخلاقيات المهنية للعاملين في المؤسسات الفندقية.

ورقة مصطلح ، تمت الإضافة 06/05/2013

بالإضافة إلى الخدمات الإلزامية والمجانية ، تقدم الفنادق مجموعة كاملة من الخدمات الإضافية المتنوعة التي يتم دفعها إضافية.

يمكن استكمال قائمة الخدمات الإضافية وتعديلها وتمييزها حسب حجم الفندق وموقعه والغرض منه ومستوى الراحة وأسباب أخرى. في أغلب الأحيان ، تقدم الفنادق لضيوفها استخدام خدمات مؤسسات تقديم الطعام (بار ، مطعم ، مقهى ، بوفيه ، بار كوكتيل ، بار العصير) ، محلات البقالة والهدايا التذكارية ، آلات البيع.

يمكنك قضاء وقت فراغك والاسترخاء في ملهى ليلي وكازينو وملهى ليلي وقاعة ماكينات القمار وقاعة ألعاب فيديو وغرفة بلياردو وصالة بولينغ. لعشاق الأنشطة الخارجية تقدم الفنادق خدمات الساونا والحمام والمساج والمسبح (خارجي وداخلي و أطفال).

وتشمل هذه الخدمات أيضًا صالات رياضية ، وملاعب ، وميني غولف ، وصالة رياضية ، وجولف ، وكرة سلة ، وكرة طائرة ، وتنس طاولة ، وتنس ، واسطبلات ، وشاطئ على البحر ، وبحيرة ، وساحل النهر ، بالإضافة إلى معدات الرياضات المائية والرياضية تحت الماء.

يمكنك أيضًا زيارة صالون التجميل ، ومصفف الشعر ، وكذلك الاستفادة من خدمات مركز الإسعافات الأولية ، ومكتب الأمتعة اليسرى ، وخزنة في الإدارة ، وخزنة في الغرفة ، ومكتب صرف العملات ، وحجز التذاكر. مكتب (طائرة ، قطار ، حافلة ، سيارة أجرة ، إلخ) ، وكالة سفر ورحلات ، تأجير سيارات ، مواقف سيارات ، مرآب ، تلميع أحذية. يتم توفير في خدمة رجال الأعمال: غرفة اجتماعات ، وقاعة للحفلات الموسيقية ، ومراكز تجارية ، وآلة تصوير ، وفاكس ، وهاتف محلي ودولي. في الغرف ، يتم تقديم أطباق إضافية للضيوف في الغرفة ، ومكواة ، وأجهزة تلفزيون ، وثلاجات ، وما إلى ذلك.

يجب أن تتوافق قائمة وجودة تقديم الخدمات الإضافية المدفوعة مع متطلبات الفئة المخصصة للفندق.

بالنسبة للمجمعات السياحية المتوسطة والكبيرة (فنادق سياحية ، فنادق كاملة الخدمات ، إلخ) بمستوى متوسط ​​وعالي من الراحة ، هناك قائمة ضخمة من الخدمات الإضافية النموذجية:

• 1. خدمات مؤسسات تقديم الطعام العامة (بار ، مطعم ، مقهى ، بوفيه ، بار بيرة) ؛
• 2. المحلات التجارية (التذكارات ، البقالة) ، آلات البيع ؛
• 3. البنية التحتية للترفيه (ديسكو ، كازينو ، ملهى ليلي ، صالة ماكينات سلوت ، غرفة بلياردو) ؛
• 4. خدمة الرحلات ، خدمات المرشدين والمترجمين.
• 5. تنظيم بيع تذاكر المسارح والسيرك والحفلات الموسيقية وغيرها.
• 6. خدمات النقل (حجز التذاكر لجميع أنواع النقل ، طلب المركبات بناءً على طلب الضيوف ، الاتصال بسيارة أجرة ، تأجير السيارات) ؛
• 7. شراء وتسليم الزهور.
• 8. بيع الهدايا التذكارية والبطاقات البريدية والمطبوعات الأخرى.
• 9. الخدمات المنزلية (إصلاح الأحذية وتنظيفها ؛ إصلاح وكي الملابس ؛ التنظيف الجاف وخدمات الغسيل ؛ تخزين الأشياء والأشياء الثمينة ؛ تفريغ وتحميل وتسليم الأمتعة إلى الغرفة ؛ تأجير الأدوات الثقافية والمنزلية - أجهزة التلفزيون والأطباق ، المعدات الرياضية ، وما إلى ذلك ؛ إصلاح الساعات والأجهزة المنزلية ومعدات الراديو ؛ خدمات تصفيف الشعر والمانيكير والتدليك والخدمات المنزلية الأخرى) ؛
• 10. خدمات صالونات التجميل.
• 11. ساونا ، حمام ، حمامات سباحة ، صالة ألعاب رياضية.
• 12. إيجار قاعات الاجتماعات وقاعة المؤتمرات.
• 13. خدمات مركز الأعمال.
• 14. خدمات أخرى.

يُطلق على نظام التدابير التي توفر مستوى عالٍ من الراحة ، وتلبية مجموعة متنوعة من الاحتياجات المنزلية والاقتصادية للضيوف ، خدمة في صناعة الفنادق.

يجب أن تُبنى الخدمة ليس فقط على مبدأ الطلب (ما يريده النزيل) ، ولكن أيضًا على مبدأ التوريد (يقدم الفندق خدمات جديدة يمكنه تقديمها ، ويختار الضيف). لكن لا يمكنك فرض الخدمات. وفقًا لـ "قواعد تقديم الخدمات الفندقية في الاتحاد الروسي" ، لا يحق للمقاول تقديم خدمات إضافية مقابل رسوم دون موافقة المستهلك. للمستهلك الحق في رفض الدفع مقابل الخدمات التي لا ينص عليها العقد. يحظر أيضًا ربط أداء خدمات معينة بالتوفير الإلزامي لخدمات أخرى. www.consultant.ru

سيتم الآن تقديم خدمات الفنادق ومرافق الإقامة الأخرى وفقًا للقواعد الجديدة. دخل المرسوم المقابل الصادر عن حكومة الاتحاد الروسي بتاريخ 9 أكتوبر 2015 رقم 1085 حيز التنفيذ اعتبارًا من اليوم.

على وجه الخصوص ، تم تقديم قائمة بالخدمات التي يلتزم المقاول ، بناءً على طلب عميل الفندق ، بتقديمها دون فرض رسوم إضافية. وتشمل هذه:

استدعاء سيارة إسعاف أو خدمات خاصة أخرى ؛

استخدام مجموعة طبية

تسليم البريد الموجه إلى النزيل إلى غرفته ؛

دعوة للاستيقاظ في وقت معين ؛

توفير الماء المغلي والإبر والخيوط ومجموعة واحدة من الأطباق وأدوات المائدة ؛

خدمات أخرى وفقًا لتقدير المقاول (البند 27 من قواعد تقديم الخدمات الفندقية في الاتحاد الروسي ، التي تمت الموافقة عليها بموجب مرسوم حكومة الاتحاد الروسي المؤرخ 9 أكتوبر 2015 رقم 1085 ؛ يشار إليها فيما بعد بالقواعد ).

يجب نشر المعلومات حول الخدمات التي يقدمها الفندق في مكان مناسب للعرض ، وكذلك على موقع الفندق على الويب (البند 10 من القواعد). ومع ذلك ، وفقًا للقواعد ، ليس الفندق ملزمًا بالإشارة في هذه القائمة إلى الخدمات المقدمة مقابل رسوم وأيها مجانية. لذلك ، قد يكون من الصعب على النزلاء فهم ما إذا كان الفندق يقدم أي خدمات مجانية إضافية بالإضافة إلى تلك التي تحددها القواعد.

من بين الابتكارات أيضًا تعزيز قدرة الضيف على الدفع مقابل نصف يوم فقط من الإقامة في الفندق عندما يتم استيعاب الضيف من 00.00 إلى وقت تسجيل المغادرة المحدد ، أي حتى الساعة 12.00 [الفقرة. 3 الفقرة 29 من القواعد]. فقط عند تسجيل الوصول خلال الفترة الزمنية المحددة ، سيتمكن عميل الفندق من الدفع مقابل نصف يوم من الإقامة.

قائمة الخدمات تعتمد على فئة الفندق. لا تتاح لجميع الفنادق الفرصة لتنظيم الخدمات الشخصية للضيوف وتزويدهم بمجموعة كاملة من الخدمات. ومع ذلك ، يجب أن يسعى كل مكان للتأكد من أن مجموعة الخدمات تلبي احتياجات الضيوف بشكل كامل.

يجب أن تكون الشركات التي تقدم الخدمات موجودة في مكان يسهل الوصول إليه (غالبًا في الطابق الأرضي). في اللوبي ، في الطوابق ، في الغرف يجب أن تكون هناك معلومات حول كيفية ومكان الحصول على الخدمات ، يجب أن تكون ساعات العمل مناسبة للضيوف.

عند تقديم أي خدمات ، يجب على الموظفين إظهار اللباقة والصواب. عند تقديم الخدمات ، ليس فقط كميتها مهم ، ولكن أيضًا جودتها. لذلك ، في كثير من الفنادق ، يُطلب من المقيمين ملء استبيانات صغيرة عند المغادرة ، يتم تسليمها مع مفاتيح خدمة الاستقبال والإقامة ، ومن ثم يتم دراستهم في خدمة الإعلان والتسويق.

مقدمة
1 الجوانب النظرية لتنظيم العمل الإضافي و
خدمات الفنادق ذات الصلة
1.1 مفهوم الخدمات الإضافية في الفندق.
1.2 أنواع الخدمات الإضافية وذات الصلة

1.4 الاتجاهات الحالية الرئيسية في مجال التكميلية
خدمات.
2.

خاتمة
فهرس

مقدمة

يحتل المجمع الفندقي الحديث مكانة مهمة في المجال الاجتماعي للدولة ويساهم في تلبية الاحتياجات الأساسية للمسافرين من حيث الإقامة والطعام. بدون الفنادق ، من المستحيل إنشاء صناعة سياحة حديثة.
تعتبر الشركات الفندقية جزءًا لا يتجزأ من قطاع الخدمات. إن تقديم هذه الخدمات له تأثير إيجابي على النشاط المالي والاقتصادي ويلعب دورًا مهمًا في تحسين كفاءة الإنتاج الاجتماعي.
يكتسب تطوير صناعة الضيافة زخماً كل عام. تشمل البنية التحتية للفنادق الحديثة مركزًا لرجال الأعمال ومغاسل وغسيل الملابس ومكاتب صرافة وخدمات اتصالات دولية وبعيدة المدى وخدمات نقل للضيوف. لا يمكن للفنادق الاستغناء عن المحلات التجارية وأكشاك الهدايا التذكارية والمطاعم والحانات.
بالإضافة إلى ذلك ، مع التركيز على رجل الأعمال ، يجب أن توفر الفنادق لضيوفها الفرصة ليس فقط لتنظيم وقت العمل بشكل جيد وفعال ، ولكن أيضًا للاسترخاء بعد يوم حافل. لذلك ، تحتوي الفنادق الحديثة على صالات رياضية ومراكز لياقة وصالونات تجميل وغرف بلياردو وآلات سلوت وكازينوهات ، إلخ.
في تشكيل جاذبية السوق لمؤسسة فندقية ، أصبحت الخدمات الإضافية ذات أهمية متزايدة.
تبقى الخدمة الرئيسية ، وينظر الضيوف إلى خدمة الإقامة على أنها مسألة طبيعية ، والخدمات الإضافية التي تميز هذا الفندق عن عدد من الفنادق الأخرى تثير اهتمامًا متزايدًا.
لذلك ، أصبحت دراسة التنظيم والتكنولوجيا لتقديم خدمات إضافية في فندق ذات صلة وأهمية بشكل متزايد.
الغرض من هذا العمل هو النظر في مجموعة معقدة من الخدمات الإضافية والمتعلقة بالفندق.
المهام التالية تتبع من هذا الهدف:
- إعطاء تعريفات نظرية للخدمات الإضافية وذات الصلة ؛
- الكشف عن محتوى تصنيف الخدمات الإضافية ؛
- تحديد قيمة الخدمات الإضافية في الأعمال الفندقية ؛
- إظهار الاتجاهات الرئيسية الحالية في المجال الإضافي
خدمات.
الأساس النظري والمعلوماتي لعمل الدورة هو الكتب المدرسية حول تنظيم وتكنولوجيا الخدمات الفندقية وغيرها.

1 الجوانب النظرية لتنظيم عمل الخدمات الفندقية الإضافية وذات الصلة

مفهوم وجوهر الخدمات الإضافية في الفندق

1.2 أنواع الخدمات الإضافية والخدمات ذات الصلة بالفندق

تنقسم الخدمات الفندقية الإضافية إلى فئتين:
1) الخدمات المقدمة مباشرة من قبل الفندق نفسه (أي من تلقاء نفسه) ؛
2) الخدمات التي تقدمها المنظمات الخارجية.
يمكن استكمال قائمة الخدمات الإضافية وتعديلها وتمييزها حسب حجم الفندق وموقعه والغرض منه ومستوى الراحة وأسباب أخرى. في أغلب الأحيان ، تقدم الفنادق لضيوفها استخدام خدمات مؤسسات تقديم الطعام (بار ، مطعم ، مقهى ، بوفيه ، بار كوكتيل ، بار العصير) ، محلات البقالة والهدايا التذكارية ، آلات البيع. يمكنك قضاء وقت فراغك والاسترخاء في ملهى ليلي وكازينو وملهى ليلي وقاعة ماكينات القمار وقاعة ألعاب فيديو وغرفة بلياردو وصالة بولينغ. لعشاق الهواء الطلق ، تقدم الفنادق خدمات الساونا والحمام والتدليك والمسبح (في الهواء الطلق وداخلي وأطفال). وتشمل هذه الخدمات أيضًا صالات رياضية ، وملاعب ، وميني غولف ، وصالة رياضية ، وجولف ، وكرة سلة ، وكرة طائرة ، وتنس طاولة ، وتنس ، واسطبلات ، وشاطئ على البحر ، وبحيرة ، وساحل النهر ، بالإضافة إلى معدات الرياضات المائية والرياضية تحت الماء. يمكنك أيضًا زيارة صالون التجميل ، ومصفف الشعر ، وكذلك الاستفادة من خدمات مركز الإسعافات الأولية ، ومكتب الأمتعة اليسرى ، وخزنة في الإدارة ، وخزنة في الغرفة ، ومكتب صرف العملات ، وحجز التذاكر. مكتب (طائرة ، قطار ، حافلة ، سيارة أجرة ، إلخ) ، وكالة سفر ورحلات ، تأجير سيارات ، مواقف سيارات ، مرآب ، تلميع أحذية. يتم توفير في خدمة رجال الأعمال: غرفة اجتماعات ، وقاعة للحفلات الموسيقية ، ومراكز تجارية ، وآلة تصوير ، وفاكس ، وهاتف محلي ودولي. في الغرف ، يتم تقديم أطباق إضافية للضيوف في الغرفة ، ومكواة ، وأجهزة تلفزيون ، وثلاجات ، وما إلى ذلك.
يجب أن تتوافق قائمة وجودة تقديم الخدمات الإضافية المدفوعة مع متطلبات الفئة المخصصة للفندق.
تنظيم خدمات المستهلك
تشمل الخدمات المنزلية ما يلي. غسيل سريع وتنظيف جاف وإصلاح وكي المتعلقات الشخصية (توجد في الغرفة في مجلد الإعلانات نماذج طلبات لغسل وتنظيف الملابس.
يمكن استئجار مكاوي في فنادق فئة أدنى. النزيل نفسه مكاوي في الغرفة أو في غرفة خاصة حيث توجد طاولة كي.
الإصلاح العاجل للأحذية وتنظيفها. العديد من الفنادق لديها محلات لتصليح الأحذية. توجد في قاعات الفنادق الراقية آلات تلميع الأحذية. تحتوي الغرف على فرش لتنظيف الأحذية والملابس.
تخزين الأشياء والأشياء الثمينة (مكتب أمتعة وخزائن في الغرف وفي الاستقبال).
تفريغ وتحميل وتسليم الأمتعة إلى الغرفة (مدفوعة الإكرامية - ينظم الفندق قائمة انتظار السعاة لتلقي نفس الإكرامية).
استئجار الأدوات الثقافية والمنزلية (أجهزة التلفاز والأطباق والمعدات الرياضية) ؛ أعمال التصوير الفوتوغرافي.
خدمات تصفيف الشعر والمانيكير والمساج. يمكن أيضًا توفير هذه الخدمات في الغرف ، ولكنها تخضع لتكلفة إضافية.
توصيل الطعام للغرفة.
عادة ما يوجد في كل غرفة في مجلد الإعلانات ورق للحروف والمظاريف والعلامات الخاصة التي يمكن تعليقها على الباب إذا طلب الضيف الغسيل أو تنظيف الغرفة أو ببساطة لا يريد أن يزعجك.

خدمات النقل
تعتبر خدمات النقل من أهم أنواع الخدمات في الفنادق. وتشمل هذه: حجز التذاكر وطلب سيارة أجرة وتأجير السيارات وما إلى ذلك.
يمكن اعتبار الخدمة الإضافية الأكثر طلبًا من قبل الضيوف خدمة حجز الغرف.
في عدد من الفنادق من مستوى أربع أو خمس نجوم ، تقدم خدمة الحجز مجانًا. ومع ذلك ، هذا لا يعني على الإطلاق أن الفنادق تقدم هذه الخدمة مجانًا. الحقيقة هي أنه ، اعتمادًا على مستوى الفندق ، يمكن إجراء الحجز كجزء من وفاء موظفي خدمة الحجز بواجباتهم المباشرة. لا تعتبر هذه خدمة منفصلة ، حيث أن عمل الفندق منظم بطريقة ، من حيث المبدأ ، لا يتم استيعاب الضيوف دون حجز مسبق للغرفة ، بغض النظر عما إذا كان العميل يريد حجز غرفة أم لا. تسمح سياسة تشغيل الفندق هذه بتخطيط العبء وتكاليف العمالة وفي النهاية دخل الفندق ككل.
يمكن حجز التذاكر لوسائل النقل المختلفة باستخدام أحدث تقنيات المعلومات. حققت بعض شبكات الكمبيوتر العالمية نجاحًا كبيرًا في هذا.
تتمتع الفنادق التي اتصلت بشبكات الحجز العالمية بفرصة إدخال معلومات حول الفندق نفسه وأنواع الغرف وأوصافها وأسعارها في قاعدة بياناتها.
في موسكو وسانت بطرسبرغ ، يتم إجراء حجز التذاكر لوسائل النقل المختلفة بمساعدة شركات السفر ، التي توجد عادةً في بهو الفندق ، أو أن شركة السفر لديها اتصال مباشر مع الشركات التي تقدم خدمات حجز التذاكر.
طلب سيارة أجرة. يوفر الفندق للنزيل فرصة طلب سيارة أجرة بطريقتين:
في خدمة سيارات الأجرة بالمدينة ؛
عند طلب سيارة أجرة في خدمة المدينة ، يصدر مسؤول الفندق الذي قبل الطلب بطاقة تحتوي على المعلومات التالية: اسم الفندق ، ورقم الغرفة ، ورقم السيارة ، والوقت ، والوجهة.
يتم إصدار البطاقة من قبل المسؤول الذي يعمل في الطابق الأول من الفندق. يتم تسليم البطاقة المكتملة للسائق ، حيث قد يكون الضيف أجنبياً.
يقوم الضيف بدفع أجرة سيارة أجرة إلى سائق التاكسي - اعتمادًا على مسار الرحلة.
إذا كان الفندق لديه خدمة سيارات الأجرة الخاصة به ، يتم تحويل طلب الضيف من قبل المسؤول مباشرة إلى الخدمة. في نفس الوقت ، يتم إصدار بطاقة يتم تسليمها إلى السائق. يتم تنظيم خدمة سيارات الأجرة الخاصة في الفندق إذا كان للفندق موقف سيارات خاص به ومرآب للسيارات.
تحمل جميع السيارات اسم العلامة التجارية للفندق (الاسم ، والشعار ، ورقم هاتف خدمة سيارات الأجرة ، وما إلى ذلك). على سبيل المثال ، في موسكو وسانت بطرسبرغ ، تمتلك الفنادق الراقية خدمات سيارات الأجرة الخاصة بها.
تاجير سيارة. إجراء تأجير السيارة بسيط: بشرط ألا يقل عمر السائح عن 21 عامًا ولا يتجاوز 70 عامًا ، يكفي تقديم جواز سفر ورخصة قيادة (روسية أو دولية) لموظف خدمة التأجير.
بحلول وقت إبرام العقد ، يجب أن تكون الشهادة صالحة لمدة عامين على الأقل. في بعض البلدان ، لا تتوفر خدمة العملاء إلا ببطاقة ائتمان.
سعر الإيجار يعتمد على فئة السيارة.
قبل توقيع عقد إيجار سيارة ، يوصى بأن تتعرف بالتفصيل على ما هو مدرج في سعر الإيجار. عادة ما تشمل رسوم الإيجار:
عدد أميال السيارة غير محدود ؛
تسليم سيارة للعميل داخل المدينة ؛
إصلاح أو استبدال السيارة في حالة حدوث عطل فني ، باستثناء الإطارات التالفة أو الزجاج الأمامي أو المحرك ؛
تأمين كامل في حالة وقوع حادث مروري بسبب عدم وجود خطأ من العميل ؛ ومع ذلك ، إذا كان السائق تحت تأثير الكحول وقت وقوع الحادث ، فلن يتم دفع التأمين ؛
تأمين يغطي الأضرار التي لحقت بالسيارة في حادث مروري بسبب خطأ العميل ؛
تأمين الركاب (باستثناء السائق) ضد الحوادث ؛ الضرائب. يجب توفير السيارة للعميل بخزان ممتلئ ، ولكن يجب على الضيف إعادتها بخزان ممتلئ.
مقابل رسوم إضافية ، يمكنك شراء حق قيادة السيارة بسائق ثان. إذا ترك العميل وديعة تأمين (يتم أخذها في حالة دفع الغرامات) ، يجب أن تسأل مقدمًا عن موعد إعادتها.
تزداد شعبية بين عملاء الفنادق المراكز الصحية ، والتي يعد توفرها لفنادق من فئة عالية شرطًا أساسيًا وفقًا للحد الأدنى من متطلبات مرافق الإقامة التي تحددها اللوائح الخاصة بنظام الدولة لتصنيف الفنادق ومرافق الإقامة الأخرى. ومع ذلك ، تحاول الفنادق الأبسط أيضًا تطوير هذا الاتجاه.
يمكن أن تكون قائمة الخدمات التي يقدمها المركز الصحي متنوعة للغاية اعتمادًا على مستوى الفندق ومتطلبات النزلاء وخيال مدير الفندق. ومع ذلك ، كقاعدة عامة ، فإنه يشمل أنواع الخدمات التالية:
- حمام سباحة؛
- جاكوزي
- الساونا والحمامات الأخرى ؛
- مشمس
- نادي رياضي؛
- دروس فردية وجماعية مع مدرب ؛
- التدليك ، إلخ.
توفير أماكن للإيجار
لا يمكن للفندق دائمًا تقديم خدمات إضافية للمقيمين بمفرده. في بعض الأحيان ، لا يرتبط هذا فقط بالتكاليف الإضافية ، ولكن أيضًا بنقص المعرفة لتنفيذ نوع معين من النشاط. على سبيل المثال ، هذا ينطبق على أعمال القمار. عادة ، لا تشارك الفنادق نفسها في هذا النوع من النشاط ، ولكنها توفر فقط المباني المناسبة للمستأجرين. بشكل عام ، توفر الفنادق مساحة للإيجار لأنواع مختلفة من الخدمات. يمكن أن تكون هذه المتاجر (البقالة ، وأكشاك الصحف ، ومحلات بيع التذكارات ، ومحلات الملابس ، وما إلى ذلك) ، ومصففي الشعر ، والمطاعم أو الحانات ، ووكالات السفر التي تقبل طلبات تذاكر الطيران والسكك الحديدية ، وما إلى ذلك.
نظرًا لأن المساحات التي ينقلها الفندق للإيجار ، هناك مبان غير مهيأة للسكن ، ومناطق مخصصة ، من حيث المبدأ ، لعدد الغرف.
في الآونة الأخيرة ، من الممارسات الشائعة إلى حد ما للفنادق توفير المباني ، المخصصة في الأصل للغرف ، للإيجار.
الخدمات الإضافية المقدمة من قبل أطراف ثالثة
المنظمات

في حالة تقديم خدمات التنظيف الجاف والغسيل وخدمات الاتصال والإنترنت والتلفزيون وخدمات النقل بالسيارات وغيرها من قبل منظمات تابعة لجهات خارجية ، يعمل الفندق كمحامي أو وكيل بالعمولة أو وكيل ، اعتمادًا على طبيعة الاتفاقيات اختتمت مع هذه المنظمات.
وفقًا للمادة 971 من القانون المدني للاتحاد الروسي ، بموجب اتفاقية وكالة ، يتعهد أحد الطرفين (المحامي) بتنفيذ إجراءات قانونية معينة نيابة عن الطرف الآخر (الأساسي) وعلى نفقته. تنشأ الحقوق والالتزامات بموجب المعاملة التي أجراها المحامي مباشرة من الموكل. لذلك ، يجب على المدير إصدار توكيل للمحامي للقيام بالإجراءات القانونية المنصوص عليها في عقد الوكالة. عادة ، يتم تقليل التزامات الفندق إلى إبرام اتفاقيات مع ضيوفهم لصالح المنظمات التي تقدم خدمات إضافية للمقيمين. خلاف ذلك ، قد يسمى توسيع قاعدة العميل للمدير (ملتزم أو رئيسي). يتعهد الفندق أيضًا بتحصيل المدفوعات مقابل الخدمات المقدمة للضيوف من قبل الأصيل (ملتزم ، أصيل).

1.3 خدمات الطعام والرحلات الإضافية

بالإضافة إلى الخدمات المباشرة لصناعة الفنادق ، يمكن للفنادق القيام بأنواع أخرى من النشاط الاقتصادي ، وأهمها تقديم الطعام. يحتوي كل فندق تقريبًا على مطعم حيث يمكن للضيوف تلبية احتياجاتهم الغذائية.
يعد الطعام أحد الخدمات الرئيسية في خدمة الفندق.هناك ثلاثة أشكال رئيسية لتقديم الطعام في الخدمات الفندقية:
الوجبات التي يدفعها العميل ؛
الوجبات غير المدرجة في سعر الغرفة ؛
الوجبات المقدمة مقابل رسوم إضافية.
الوجبات ليست خدمة إلزامية كجزء من المنتج السياحي وقد لا يتم تقديمها أثناء تنفيذ الجولة. ومع ذلك ، ينبغي للمرء أن يأخذ في الاعتبار حقيقة أن حاجة الشخص للتغذية هي فيزيولوجية. إذا لم يتم تقديم هذه الخدمة أثناء الرحلة ، فيجب على منظمي الرحلات الاهتمام بمشكلتين: أ) مشكلة حجز قدر معين من الوقت للسائحين لتناول الطعام و ب) مشكلة توصيل المعلومات إلى السياح حول المؤسسات الغذائية المتوفرة في الوجهة.
خدمة الضيوف في المطاعم هي شكل خاص من أشكال الخدمة في الفندق.يمكن أن يكون المطعم في فندق مؤسسة تموين منفصلة ، أو يمكن أن يكون أيضًا أحد أقسام مجمع الفندق. في الوقت نفسه ، وبغض النظر عن حقيقة أن المطعم ليس كيانًا قانونيًا مستقلًا يقدم خدمات تموين عامة ، فإنه يخضع لجميع المتطلبات التي ينص عليها القانون لمؤسسات التموين العامة.
خدمات وخدمات الرحلات "لقاء وداع"
يتم تضمين خدمات الرحلات في قائمة الخدمات الإضافية التي تقدمها مرافق الإقامة. وتجدر الإشارة إلى أن غالبية المؤسسات الفندقية تقدم خدمات الرحلات ، بغض النظر عن فئتها وسمعتها. يوجد في عدد من الفنادق مكاتب جولات خاصة بها وأقسام متخصصة.
لذلك تستخدم شركة الرحلات أشكال مختلفة من الخدمة في عملها:
1. رحلة كخدمة منفصلة: جولات سياحية ومواضيعية ، جولات مشي باستخدام وسائل النقل المختلفة ، الرحلات الصناعية ، الرحلات إلى المتاحف ، المعارض ، المحميات ، محميات الحياة البرية. يميز الرحلة: وجود موضوع ، قائد مؤهل - دليل ، مجموعة رحلة ؛ عرض كائنات الرحلة ؛ حركة المشاركين المدة من ساعة إلى يوم.
2. رحلة كجزء من جولة ، خط سير رحلة نهاية الأسبوع ، والتي تعد جزءًا لا يتجزأ من الجولة المقترحة.
3. تنظيم الرحلات والخدمات الثقافية والترفيهية.
4. تقديم خدمات المرشدين السياحيين والمرشدين السياحيين ومنظمي الرحلات.
5. معلومات رحلة السفر. يتم تقديم هذه الخدمة على المدى الطويل للنقل داخل الطريق. يعطي المرشد أو قائد الرحلة معلومات موجزة (في شكل مرشد سياحي) حول الأشياء السياحية الموجودة على طول مسار المجموعة.
تشمل خدمة الرحلات أيضًا خدمات المرافقة وخدمات "لقاء الزيارة". تتطلب الرحلة السياحية الجماعية تنظيمًا مختصًا وواضحًا للعمليات المرتبطة بحركة مجموعة من السياح ، وإيصالها إلى مكان الإقامة ، وإقامة السائحين في فندق (فنادق) ، والمرور الإضافي لجميع مراحل الرحلة. برنامج الإقامة ، يتم تعيين هذه المسؤولية إلى ما يسمى زعيم الرحلة.
يجب على المرافق أن يراقب تقدم الرحلات - يجب أن يتم تنفيذها وفقًا للخطة. إذا كان من المستحيل إجراء رحلة خلال الفترة المحددة ، فاتفق على نقلها إلى وقت آخر ، وفي الحالات القصوى ، بموافقة السائحين ، ابحث عن خيار بديل. في اليوم الأخير من إقامتك في الفندق - أبلغ السائحين بسداد الفواتير الصادرة عن الفندق في الوقت المناسب عند تقديم خدمات إضافية (الهاتف ، وصالة الألعاب الرياضية ، والميني بار ، وما إلى ذلك). عند مغادرة البلاد تتكرر جميع مراحل الدخول.
عند مدخل الفندق ، يمكن إجراء عرض تقديمي يوفر معلومات حول الفندق - حيث يقع ، وما هي الخدمات الإضافية التي يمكن الحصول عليها ، وطريقة الدفع ، وما إلى ذلك.
أكثر الأشكال التقليدية للأنشطة الترفيهية هي الرياضة - العمل الجماعي ، والعمل في الرحلات ، وعروض الأفلام ، والأمسيات الترفيهية 4.
خدمات المكتبة هي واحدة من أقدم أشكال الأنشطة الترفيهية لقضاء الإجازات. غالبًا ما يتم تنفيذ عمل المكتبات في ثلاثة اتجاهات: إصدار الكتب والدوريات للقراءة في أوقات فراغك ؛ عقد أحداث مواضيعية مختلفة ؛ تعزيز أنماط الحياة الصحية. تحظى أشكال الألعاب الخاصة بتنظيم الأنشطة الترفيهية أيضًا بشعبية كبيرة في المنتجعات. يتم توفير كل من المصطافين السلبي (دون إشراك موظفين إضافيين - لعبة الداما والشطرنج والبلياردو) والترفيه النشط للألعاب (بمشاركة رسامي الرسوم المتحركة والموظفين الخاصين).
إلخ.................

إرسال عملك الجيد في قاعدة المعرفة أمر بسيط. استخدم النموذج أدناه

سيكون الطلاب وطلاب الدراسات العليا والعلماء الشباب الذين يستخدمون قاعدة المعرفة في دراساتهم وعملهم ممتنين جدًا لك.

نشر على http://www.allbest.ru/

مقدمة

نطاق مبيعات الفندق الاستهلاكية

حاليًا ، يعد قطاع الفنادق قطاعًا مربحًا للغاية لاقتصاد أي بلد في العالم. الأعمال الفندقية هي خيار إقامة مثالي لأولئك الذين يذهبون في إجازة ولأولئك الذين ينتظرون اجتماعات العمل.

اعتمادًا على الفئة ، تلتزم الشركة الفندقية بتقديم عدد من الخدمات الإضافية. ومع ذلك ، في الواقع ، الفنادق الحديثة هي شركات تنتج وتبيع مجموعة متنوعة من الخدمات. إذا استمرت الأعمال الفندقية في تلقي الدخل فقط من خلال الإقامة ، فقد يواجه الفندق أزمة. تتحقق الميزة الرئيسية للفندق عندما يستخدم بشكل فعال عدد الغرف ويقدم مجموعة من الخدمات الإضافية التي تأخذ في الاعتبار كل من احتياجات السكان والعملاء.

إن توسيع نطاق الخدمات الإضافية يطور ويكمل ويصحح الاتجاهات الواعدة لتطوير مشروع فندقي ، مع مراعاة الوضع المحدد. يعد تطوير خدمات جديدة شرطًا ضروريًا للتطوير التدريجي لأي مشروع فندقي. في الظروف الحديثة ، عندما يتطور سوق الخدمات الفندقية ويعمل ، والذي ينقسم إلى شرائح وهناك منافسة شرسة داخل كل قطاع ، من الضروري التطوير المستمر من أجل الحفاظ على القدرة التنافسية. يتضمن التطوير المستمر إدخال خدمات جديدة ، وإغلاق القديم ، وتحديث الخدمات القائمة.

يتمثل العامل الأكثر أهمية للفنادق اليوم في التوسع في النطاق الحالي للخدمات الإضافية ، والتي يدل وجودها على الطبيعة التقدمية لتطوير المشروع الفندقي. تدل الممارسة على أن توسيع نطاق الخدمات هو عملية تنطوي على تحليل عدد كبير من العوامل ، وتتطلب أموالًا معينة لتنفيذها ، مما يستبعد الطبيعة التلقائية لهذه العملية وينطوي على وجود آلية في الفندق لإدارة التطوير المستمر للمؤسسة.

الغرض من العمل: تطوير خدمات إضافية وذات صلة في مرافق الإقامة لجذب العملاء.

الهدف من هذا العمل هو فندق "بوليوت".

موضوع العمل عبارة عن مجموعة من الخدمات الإضافية في الفندق.

أهداف الدورة:

1) تحليل الخدمات التي تقدمها الفنادق

2) لتحليل تنظيم الخدمات الإضافية وذات الصلة لجذب العملاء في فندق Polet.

ترجع أهمية موضوع البحث إلى حقيقة أن أحد الشروط الرئيسية للتطوير الناجح لمؤسسات صناعة الضيافة هو توافر مجموعة واسعة من الخدمات الإضافية.

1. دور وأهمية مجموعة الخدمات في مرافق الإقامة

1.1 خصائص وتصنيف الخدمات المقدمة للعملاء في مرافق الإقامة

الفندق عبارة عن مؤسسة تجارية تنتج "منتجها" وتعرضه في السوق ، وهو منتج في شكل مجموعة من الخدمات ، من بينها خدمات الإقامة والتموين.

عند التفكير في الخدمات الفندقية كمنتج ، فإن شركة Sorokina A.V. يقترح ثلاثة مستويات من الخدمات

الخدمات الفردية ومجموعات الخدمات ؛

المنتج "فندق" كمجموعة من الخدمات ؛

المنتج "فندق" كمجمع خدمات بالإضافة إلى خدمات إضافية.

تعد صناعة الضيافة نشاطًا مهنيًا معقدًا ومعقدًا للأشخاص الذين تهدف جهودهم إلى تلبية الاحتياجات المتنوعة لكل من العملاء والضيوف والسكان المحليين.

يشتمل الفندق على مجموعة من الخدمات: الاستقبال والإقامة ، والوجبات ، وغسيل الملابس ، وحجز التذاكر ، والخدمات الصحية ، وتنظيم المؤتمرات ، وما إلى ذلك.

في هذا الصدد ، يمكن القول أن فئة تشكيل النظام في النشاط العمالي لعمال الأعمال الفندقية هي مفهوم "الخدمة".

الفندق ليس مجرد غرفة بها غرفة نوم وحمام ، إنه أولاً وقبل كل شيء خدمة ، تجربة كاملة للإقامة في فندق.

خدمة الفندق منتج غير عادي. يجب أن تتعامل مع العقارات. لا يمكن نقل غرفة الفندق من مكان إلى آخر أثناء البيع. في الواقع ، في الواقع ، ليس الرقم نفسه هو الذي يتم بيعه ، ولكن الحق في احتلاله لفترة معينة. في معظم حالات الضيافة ، يتطلب تقديم خدمة وجود كل من مقدم الخدمة والمتلقي.

جانب آخر من جوانب النشاط الفندقي هو أنه ليس فقط الموظفين ، ولكن العملاء أيضًا يجب أن يعرفوا الشروط الإلزامية التي يمكن بموجبها تقديم الخدمة. يجب على المديرين الذين ينظمون خدمات الفنادق إدارة ليس فقط الموظفين ، ولكن أيضًا العملاء. يتم التعبير عن خصوصية خدمات صناعة الضيافة في عدم فصلها عن مصدر الخدمة وموضوعها.

تكمن خصوصية خدمة الفندق في أنه لا يمكن تخزينها وتجميعها ليتم تقديمها لاحقًا (على سبيل المثال ، لا يمكن توفير غرفة فردية لم يتم استخدامها اليوم لإقامة ليلتين في الليلة التالية). عدم القدرة على تخزين وتجميع نتائج الأنشطة التشغيلية ، تعتمد الفنادق في عملها على الطلب الحالي الذي يحدد العمل المستمر لتقديم الخدمات بغض النظر عن الوقت ، أي يجب أن تعمل باستمرار.

وبالتالي ، فإن الخدمة هي نتيجة التفاعل المباشر بين المؤدي والمستهلك ، فضلاً عن أنشطة المؤدي الخاصة لتلبية احتياجات المستهلك.

مفهوم "الخدمة" له معنى عالمي ، فهو غير ملموس وغير مخزّن ، ولا يمكن قياس الخدمة ، ولا يمكن تقييمها إلا.

غرف الفنادق - العنصر الرئيسي لخدمة الإقامة - غرف متعددة الوظائف مصممة للراحة والنوم وعمل الضيوف المقيمين.

نظرًا لأن غرف الفنادق يتم استخدامها من قبل الضيوف بشكل رئيسي في المساء والليل ، فإن أهم وظيفة لهم هي توفير فرصة للنوم. تعتمد أهمية الوظائف الأخرى ، أولاً وقبل كل شيء ، على الغرض من الفندق واحتياجات الضيوف. على سبيل المثال ، في الفنادق التجارية ، تعتبر وظيفة الغرف مثل تزويد الضيف بفرصة العمل مهمة جدًا ، أي هنا أنت بحاجة إلى مكتب ، هاتف ، فاكس ، كمبيوتر ، إلخ.

وفقًا لمتطلبات المستندات التنظيمية (GOST R 51185-2008 ، قواعد تقديم الخدمات الفندقية) ، تحتوي الفنادق على فئات مختلفة من الغرف التي تختلف في المنطقة ، والأثاث ، والمعدات ، والمعدات ، وما إلى ذلك. بغض النظر عن الفئة ، يجب أن تحتوي كل غرفة في الفندق على الأثاث والمعدات التالية.

سرير؛

كرسي أو كرسي بذراعين لكل مقعد ؛

طاولة ليلية أو طاولة بجانب السرير لسرير واحد ؛

خزانة الملابس؛

الإضاءة العامة

سلة النفايات.

يجب أن تحتوي كل غرفة على معلومات حول الفندق وخطة الإخلاء في حالة نشوب حريق.

تتكون خدمات تموين الضيوف من مجموعة من العمليات التالية:

الإنتاج (الطبخ في المطبخ) ؛

التجارة (بيع المنتجات الجاهزة للأكل والمشروبات الكحولية وغير الكحولية) ؛

الخدمة (خدمة الضيوف عن طريق النوادل في مطعم وبار ومقهى وغرف فندقية).

تشمل الخدمات الإضافية أو الأخرى عرض حمام السباحة ، وصالة الألعاب الرياضية ، وقاعة المؤتمرات ، وغرف الاجتماعات ، وتأجير السيارات ، وخدمات التنظيف الجاف ، وخيوط الإبرة ، وغسيل الملابس ، ومصفف الشعر ، وغرفة التدليك ، وما إلى ذلك. حاليًا ، أصبحت الخدمات الإضافية ذات أهمية متزايدة في تشكيل السوق جاذبية المؤسسة الفندقية.

وبالتالي ، بإيجاز ، يمكننا القول أن خدمة الفندق ليس لها شكل نهائي مكتمل ، بل يتم تشكيلها أثناء الخدمة مع تفاعل وثيق بين المؤدي والمستهلك.

1.2 تأثير الخدمات الإضافية وذات الصلة على إشغال عدد الغرف في مرافق الإقامة

الخدمات الإضافية هي عنصر لا غنى عنه في نشاط أي فندق. العامل المحدد لزيادة عدد الخدمات الإضافية وتحسين جودتها هو توجه الشركة الفندقية إلى فئة أو فئة أخرى من الضيوف. بمعنى آخر ، ترتبط كميتها وجودتها ارتباطًا مباشرًا بدرجة الطلب ويمكن أن تكون مختلفة تمامًا. وبالتالي ، يمكن اعتبار التبرير والملاءمة المفاهيم الأساسية التي تتماشى مع أي خدمات إضافية موجودة.

إن التطوير الملائم لهذه المنطقة من نشاط الفندق مستحيل بدون مزيج ناجح من الظروف الخارجية والداخلية ، والموارد المتاحة التي لها تأثير مباشر على العمل اليومي للفندق ، والإدارة المختصة لمجال العمل هذا.

من الجدير بالذكر أن القضايا المالية في تنظيم وتطوير خدمات إضافية بعيدة كل البعد عن المقدمة دائمًا. في نظام الخدمات الإضافية ، كما هو الحال في أي جزء آخر من الأعمال الفندقية ، هناك حاجة إلى مناهج غير قياسية لحل العديد من المشكلات. هذا يمنح الفندق ، على الرغم من صغر حجمه ، فرصة حقيقية للتميز عن المنافسة.

ومع ذلك ، فإن الفندق منظمة تجارية. وفقًا لذلك ، فإن الغرض الرئيسي من وجودها هو تحقيق ربح. الربح في الفندق يعتمد في المقام الأول على إشغال الفندق. ضع في اعتبارك كيف يمكن للخدمات الإضافية أن تؤثر على هذا المؤشر.

مجموعة الخدمات القياسية ، التي تقتصر على الإقامة والوجبات ، لا تمنح الشركة الفندقية أي مزايا تنافسية خاصة. لذلك ، سعياً وراء الربح ، تبتكر الفنادق المزيد والمزيد من الطرق الجديدة لإرضاء عملائها.

الدخل هو العامل الرئيسي المحفز في تنظيم الخدمات الإضافية.

على سبيل المثال ، ربما لا يكون من المنطقي أن يُنشئ فندق قازان "فولجا" مهبطًا للطائرات العمودية بالقرب من مبناه ، حيث لا يتعين عليه الاعتماد على الضيوف القادرين على تحمل تكاليف السفر بالطائرة المروحية. لكن فندق دبي الشهير "برج العرب" يستخدم هذا النوع من النقل الجوي لتقديم كبار الشخصيات.

العامل المهم التالي الذي يؤثر على توافر خدمات فندقية معينة هو الغرض الوظيفي للفندق.

وفقًا للخبراء ، كقاعدة عامة ، تبلغ نسبة دخل مرفق الإقامة من الخدمات الأساسية والإضافية 60/40٪.

ومع ذلك ، في فنادق المنتجعات ، ينقلب الوضع: يتلقى الفندق 40٪ من دخله من بيع الغرف و 60٪ يكسب من الخدمات الإضافية.

في هذا الصدد ، من أجل زيادة الحمل ، قد تشمل البنية التحتية لعدد من فنادق المنتجعات حمامات سباحة ، ومنزلقات مائية ، وبولينغ ، وملاعب تنس ، وملاعب رياضية ، وملاعب ، ومجمعات صحية ، إلخ. بالإضافة إلى ذلك ، عند تشكيل الخدمات ، يتم أخذ احتياجات الضيوف من جميع الأعمار في الاعتبار. يمكن أن تحتوي فنادق المنتجع على عدد كبير من نوادي الاهتمامات: فصول دراسية رئيسية من الطاهي أو متخصصي مجمع السبا ، ونادي كرات الطلاء ، ونادي السيجار ، ومدرسة الفنون ، وما إلى ذلك.

تم تصميم البنية التحتية الترفيهية لفنادق المنتجعات بشكل أساسي للمقيمين. كقاعدة عامة ، هناك عدد قليل من الضيوف "من الخارج" على أراضي الفنادق.

ترتبط طبيعة واتساع الخدمات ذات القيمة المضافة ارتباطًا وثيقًا بمتوسط ​​عدد الليالي التي يقضيها الضيف في الفندق. تم تصميم فنادق رجال الأعمال للمسافرين من رجال الأعمال والمسافرين من رجال الأعمال الذين يقيمون ، كقاعدة عامة ، لمدة 2-3 أيام (أو حتى أقل). لهذا السبب ، فإن نطاق الخدمات في هذه الفنادق محدود. كما تظهر تجربة فنادق الأعمال الدولية ، أصبح ما يلي الأكثر شعبية:

موقف سيارات مجاني؛

الوصول إلى شبكة wi-fi في جميع أنحاء الفندق ؛

مركز لياقة صغير

قاعات المؤتمرات وغرف الاجتماعات.

ترتبط فترة الإقامة في المنتجع أو الفنادق الرياضية والترفيهية (وكذلك المصحات) بإجازة صيفية طويلة أو العلاج (الوقاية). هذا يزيد بشكل كبير من مدة الإقامة (أكثر من 10 أيام). وبالتالي ، تصبح قائمة الخدمات الإضافية أكثر تنوعًا.

علاوة على ذلك ، فإن وجود خدمات إضافية يسمح للمنتجعات بتعويض الفارق بين المواسم العالية والمنخفضة من خلال جذب السكان المحليين. ينطبق هذا أيضًا على فنادق المدينة ، التي تتحول اليوم إلى مجمعات متعددة الوظائف (MFC): تم دمج الفندق مع مركز أعمال وحديقة مائية ومركز تسوق وكازينو وما إلى ذلك. وبالتالي ، فإن مستوى مستويات الدخل خارج خلال العام.

يعد الموسم عاملاً مهمًا في تحديد مدى توفر بعض الخدمات الإضافية. لذلك ، يحاول فندق على مدار العام معادلة هامش الربح خلال تدفق سياحي ضعيف فيما يتعلق بموسم الذروة. في هذه الحالة ، يلجأون إلى تنظيم برامج ترفيهية متنوعة ، وإجازات مشمولة في تكلفة المعيشة. وينظم فندق رينيسانس في سامارا رحلات إلى الشاطئ للضيوف في الصيف.

في ظل ظروف أولية معينة والتنظيم الصحيح للعملية ، تعد الخدمات الإضافية مساعدة جادة في عمل مؤسسة فندقية.

لا يسمح تطوير الخدمات الإضافية بتوسيع قائمة العروض لعملاء الفنادق فحسب ، بل يتيح أيضًا جذب سكان المدينة لزيارة المجمع الفندقي.

في الوقت الحاضر ، لم يعد كافيًا أن يزود الفندق العميل بغرفة عادية مع وجبة الإفطار. تزداد مطالب الضيوف ، ومن أجل إرضائهم ، يتعين على المؤسسات الفندقية تقديم الكثير من الخدمات الإضافية. إن العامل الرئيسي الذي يؤثر على زيادة إشغال الفنادق بسبب الخدمات الإضافية ، بالطبع ، هو جودة الخدمة. في هذا الصدد ، يتم تعيين الدور الرئيسي في تنظيم الخدمات الإضافية للموظفين الذين يقدمونها. هؤلاء هم ، أولاً وقبل كل شيء ، مدربون ، رسامو رسوم متحركة ، مدربون ، إلخ. يقدم عدد من الفنادق خدمة مثل "الرفيق الرياضي": إذا حضر الضيف للعب التنس والبلياردو والبولينج ، فسيتم تقديم رفيق له. مع هذا النهج ، فإن القضية الأولى هي الكفاءة المهنية للفريق الذي ينظم أوقات الفراغ للضيوف. لذلك ، من الضروري تدريب الموظفين المشاركين في تقديم خدمات إضافية ، لجذب شركات التدريب.

وبالتالي ، تتيح الخدمات الإضافية للفندق جذب العملاء والاحتفاظ بهم. يتم تمثيل مجموعة الخدمات الإضافية على نطاق واسع في فنادق المنتجعات ، والصحة ، والمنتجعات الصحية ، حيث ترتبط الإجازات بالعطلات الطويلة: هنا يحتاج الضيوف إلى الحصول على أكثر العطلات تنوعًا.

1.3 مراجعة الخبرات الأجنبية والمحلية لمؤسسات الأعمال الفندقية في تطوير الخدمات الإضافية والمتعلقة

تقدم الفنادق الدولية والروسية نطاقًا واسعًا من الخدمات الإضافية ، يتم تحديد القائمة وفقًا للعديد من العوامل ، والتي قدمنا ​​معظمها أعلاه. هذا غرض وظيفي ، فئة ، موقع ، موسمية ، إلخ.

بالنظر إلى الممارسة الروسية ، سنعتمد على متطلبات GOST ، وقواعد تقديم خدمات الفنادق (PPGU) ، بالإضافة إلى أحدث إصدار من نظام التصنيف للفنادق ومرافق الإقامة الأخرى (المشار إليها فيما يلي باسم نظام التصنيف) .

لذلك ، وفقًا لمتطلبات GOST R 51185-2008 "الخدمات السياحية. مرافق الإقامة. المتطلبات العامة ”مرافق الإقامة الجماعية ، بغض النظر عن الفئة ، يجب أن توفر للضيوف الخدمات التالية

تغيير أغطية السرير مرة واحدة على الأقل كل خمسة أيام ؛ تغيير المناشف مرة واحدة على الأقل كل ثلاثة أيام ؛

وبالتالي ، تحدد GOST الحد الأدنى من المتطلبات الإلزامية للخدمات الإضافية في فندق من أي نوع وأي فئة.

الفنادق الصغيرة تستحق اهتماما خاصا. نظرًا لخصوصياتهم (منطقة صغيرة) ، لا يمكنهم تقديم مجموعة واسعة من الخدمات الإضافية. ومع ذلك ، فإن فنادق سانت بطرسبرغ الصغيرة ، الرائدة في هذا القطاع في روسيا ، تقدم خيارات متنوعة لحل هذه المشكلة دون المساومة على الضيوف.

الطريقة الرئيسية للخروج من هذا الوضع هي إبرام العقود مع الشركات الشريكة. يلاحظ Musakin A. أنه من الواقعي تنظيم فندق رجال الأعمال في غرف مفروشة وتصنيفه على الأقل 3 نجوم.

أخيرًا ، هناك اتجاه آخر يتطلب اهتمامًا وثيقًا وهو توسيع قائمة الخدمات الإضافية في أيام العطل الرسمية. خلال فترات الذروة ، وخاصة قبل حلول العام الجديد ، تشتد المنافسة بين الفنادق ، وقبل كل شيء ، في مجال الخدمات الإضافية. الأكثر شيوعًا هي ما يلي:

تنظيم مسارات الرحلات الشتوية الخاصة ؛

دعوة الضيوف للمشاركة في مسرحية القصص الخيالية ؛

اليانصيب وسحوبات الجوائز وما إلى ذلك.

نظرًا لحقيقة أن الإجازات تستمر لعدة أيام ، تقدم العديد من الفنادق حزمًا من الخدمات التي تشمل الإقامة والوجبات وبرنامج الأعياد.

بالانتقال إلى التجربة الدولية لتنظيم خدمات إضافية ، نلاحظ أننا سنعتمد على خبرة سلاسل الفنادق الدولية. بشكل عام ، تتشابه أنظمة التصنيف الخاصة بالدول الأوروبية مع نظام التصنيف الروسي. ترجع هذه الحقيقة إلى حقيقة أن كلاً من النظام المحلي والنظام الأوروبي "HotelStars" ، الذي وحد في نهاية عام 2011 معظم دول الاتحاد الأوروبي ، اتخذ نظام التصنيف الفرنسي كأساس.

تجربة سلاسل الفنادق الدولية مثيرة للاهتمام ، أولاً وقبل كل شيء ، لأن الشركات الفندقية الكبيرة ، والتي تضم العديد من العلامات التجارية من مختلف الفئات ، تقدم أنظمة التصنيف الخاصة بها. يتم تضمين العلامات التجارية الفندقية المنفصلة في نظام الإحداثيات: يتم تحديد فئة سعر الفندق على طول المحور Y ، ويتم تمييز اتساع نطاق الخدمات الإضافية على طول المحور X. وبالتالي ، فإن هذا الفهم أوسع من التصنيف البسيط من قبل النجوم ، ومن نواح كثيرة ، يكون أكثر فهمًا للمستهلك. دعنا نلقي نظرة على بعض العلامات التجارية المميزة:

1. بولمان: يمثل فئة السعر الأعلى (الراقي). في ممارستنا ، يتوافق مع 4 نجوم. فنادق بولمان ذات العلامات التجارية فنادق باهظة الثمن لرجال الأعمال. على سبيل المثال ، يقدم فندق Parisian Pullman Paris Montparnasse لضيوفه أوسع خدمات المؤتمرات بين جميع الفنادق في باريس مع مواقف مجانية للسيارات وإنترنت wi-fi.

2. MGallery: أيضًا علامة تجارية راقية. وهي تمثل مجموعة من ما يسمى "فنادق البوتيك" التي تقدم خدمة حصرية وموقعها وأثاثها (كقاعدة عامة ، لا تلتزم فنادق مثل هذه السلاسل بمعايير صارمة في التصميم ونطاق الخدمات). تقدم فنادق MGallery حزمًا متخصصة للمسافرين من رجال الأعمال أو المطاعم الذواقة أو تذكرة المدينة أو جولة خاصة في المدينة. تركز العلامة التجارية على الخدمة الحصرية الأكثر خصوصية.

3. نوفوتيل: ​​العلامة التجارية متوسطة الحجم. تقدم مجموعة محدودة من الخدمات مع باقات خاصة للعائلات ورجال الأعمال وعطلات نهاية الأسبوع والعطلات.

4. ميركيور: أيضًا علامة تجارية متوسطة السعر تركز على المسافرين من رجال الأعمال (وقبل كل شيء ، أحداث الأعمال الجماعية). من هنا ، جميع العروض تتعلق بخدمات المؤتمرات.

5. أيبيس: تمثل فنادق العلامة التجارية فنادق من الدرجة الاقتصادية. نظرًا لتنوع مواقعها (المطارات ومراكز المدن والمنتجعات) ، تقدم الفنادق برامج متنوعة: للرياضيين ، ومنتجع صحي ، وخدمات المؤتمرات.

6. موتيل 6: علامة تجارية للموتيلات ذات الميزانية المحدودة والتي تستهدف في المقام الأول الكرفانات. تقدم الفنادق الحد الأدنى من الخدمات والبرامج الخاصة للطلاب والمتقاعدين.

يوجد توزيع مماثل للعلامات التجارية في سلاسل دولية أخرى. على سبيل المثال ، في Rezidor Hotel Group.

وهكذا ، فإن فنادق موسكو "ماريوت رويال أورورا" و "ماريوت جراند" من أجل زيادة الربحية وتخفيف الأثر السلبي للموسم المنخفض أدخلت خدمة تموين إضافية - التموين. يزداد الطلب عليه في المدن الكبيرة وهو ضئيل للغاية من حيث التكلفة. في هذه الفنادق ، تعد هذه الخدمة في الواقع نوعًا مستقلاً من الأعمال التجارية وتحقق 15-20٪ من الدخل من حجم جميع الأحداث.

في الوقت نفسه ، تجدر الإشارة إلى أن العلامة التجارية Park Inn by Radisson هي الأكبر (من حيث عدد الغرف) في أوروبا في الجزء السائد.

في ختام استعراض التجربة الأجنبية ، نلاحظ أن سلاسل الفنادق الدولية تخترق بنشاط السوق الروسية ، وتقدم أنواعًا جديدة من الخدمات الإضافية بالإضافة إلى المعايير.

تلخيصًا لنتائج الفصل الأول ، نلاحظ أن خدمات مرافق الإقامة مقسمة إلى أساسية وإضافية. تحت العنوان الرئيسي ، وفقًا للمتطلبات التنظيمية لمرافق الإقامة ، فإنها تعني خدمات الإقامة والتموين (المدرجة في سعر الغرفة). تشمل الخدمات الإضافية مجموعة واسعة من الخدمات ، والتي يتم تحديد نطاقها من خلال مجموعة متنوعة من العوامل (الموسمية ، فئة الفندق ، الغرض الوظيفي ، الموقع). العامل الرئيسي المحفز لإدخال مرافق إضافية هو الزيادة في دخل مرفق الإقامة. تؤثر الخدمات الإضافية بشكل كبير على زيادة نسبة إشغال الفندق وزيادة الدخل الإجمالي (نظرًا لأن الخدمات الإضافية لا تسمح فقط بالاحتفاظ بالضيوف لفترة أطول ، ولكن أيضًا لجذب مجموعات أخرى من العملاء الذين لن يقيمون في الفندق (السكان المحليون ، عملاء الشركات ، إلخ)).

تُظهر الممارسة المحلية أن نطاق الخدمات الإضافية للفنادق الروسية يعتمد أولاً وقبل كل شيء على متطلبات التشريع الوطني (GOST ، ونظام تصنيف الفنادق ومرافق الإقامة الأخرى ، وقواعد تقديم خدمات الفنادق). تحدد هذه المستندات كلاً من متطلبات الحد الأدنى لمجموعة الخدمات المجانية ، بغض النظر عن فئة الفندق ، والقائمة المطلوبة للخدمات الإضافية وفقًا لتصنيف النجوم الخاص بالفندق. لقد تطورت الممارسة الأجنبية المتمثلة في تقديم خدمات إضافية إلى حد كبير تحت تأثير سلاسل الفنادق الدولية ، التي طورت نظام تصنيف خاص بها لفنادقها اعتمادًا على السعر ونطاق الخدمات ، والتي ، في رأينا ، تسمح بشكل أكثر موضوعية بالتجزئة في سوق الفنادق ، مما يجعل السوق في النهاية أكثر شفافية للعملاء.

2. تحليل وتقييم تنظيم الخدمات الإضافية وذات الصلة في مرافق الإقامة في فندق بوليت

2.1 الخصائص العامة لأنشطة الفندق

في عام 2009 ، تم افتتاح فندق جديد ، بوليت ، يقع على مقربة من المطار الدولي للعاصمة الثالثة. يقع الفندق في العنوان: Kazan، Aeroportovskaya street، 3.

تتم صياغة مهمة مجموعة فنادق قازان على النحو التالي: "نحن نسعى جاهدين لنصبح أفضل شركة فندقية في قازان ، ونضع ونطور يومًا بعد يوم المعايير العالية للضيافة الوطنية." تضع الشركة لنفسها الأهداف التالية:

1. الموافقة على معايير الضيافة الوطنية ضمن مجموعة فنادق كازان.

2. التحسين المستمر لرضا النزيل وعدد العملاء المنتظمين.

3. احتلال مكانة رائدة والحصول على أكبر حصة ممكنة في سوق الخدمات الفندقية في قازان.

4. الزيادة المستمرة في معدل نمو الإيرادات من الرقم مع أولوية الزيادة بسبب التحميل.

5. توسيع التواجد في السوق من خلال زيادة عدد الأسواق المشغولة.

الشكل التنظيمي للفندق هو شركة ذات مسؤولية محدودة.

النوع الرئيسي (موضوع) نشاط "رحلة" هو توفير الخدمات. يحق للشركة أيضًا القيام بأي أنواع أخرى من الأنشطة التي لا تحظرها التشريعات الحالية. تبيع الشركة الخدمات بالأسعار والتعريفات المحددة بشكل مستقل أو على أساس تعاقدي. تقوم الشركة بتسوية الميزانيات ودفع المدفوعات الإلزامية الأخرى وفقًا للتشريعات الحالية للاتحاد الروسي.

المهام الرئيسية لفندق بوليت:

1 - تقديم خدمات فندقية ذات جودة مناسبة للمقيمين وتهيئة الظروف الاجتماعية والثقافية والمعيشية اللازمة لهم.

2. ضمان سلامة حياة وصحة وممتلكات مستهلكي الخدمات الفندقية وحماية البيئة.

3. الاستخدام الرشيد للقاعدة المادية والتقنية للفندق.

تشمل الأنشطة الرئيسية للفندق ما يلي:

1. توفير غرف (أماكن في الغرف) في فندق Polet للإقامة المؤقتة للمواطنين ، بالإضافة إلى خدمات إضافية في شكل خدمات تموين ، اتصالات ، خدمات استهلاكية وغيرها من الخدمات التي يمكن تقديمها للمقيمين.

2. التعريف بقائمة الخدمات ، وقائمة أسعار الخدمات ، وتقديم معلومات عن شكل وإجراءات الدفع مقابل الخدمات ، وكذلك معلومات عن تأكيد امتثال الخدمات لمتطلبات الإجراءات القانونية التنظيمية الفنية.

3. تنظيم تسجيل المستندات اللازمة للإقامة في الفندق.

4. تنفيذ رقابة منهجية على التحصيل الصحيح لمدفوعات الإقامة الفندقية.

5. النظر في الوقت المناسب وفقا للإجراءات المعمول بها في مقترحات وشكاوى وطلبات المواطنين الأحياء المتعلقة بخدماتهم المنزلية ، واتخاذ التدابير اللازمة لتلبية متطلباتهم.

6. ضمان الصياغة القانونية في الوقت المناسب لمسألة تصنيف الفندق إلى فئات وغرف فندقية إلى فئات.

يتوافق فندق Polet تمامًا مع فئته من فنادق الأربع نجوم. عدد الغرف 60 غرفة مجهزة بوسائل راحة مختلفة - غرف مفردة ومزدوجة وثلاثية ورباعية وأجنحة وأجنحة صغيرة. تحتوي كل غرفة على حمام ، ودش ، وهاتف ، وثلاجة ، وتلفزيون ، بكلمة واحدة ، ولن تحتاج إلى أي شيء ولن تضطر إلى استخدام الأدوات المنزلية الشائعة. مجموعة واسعة من الخدمات الإضافية هي ميزة مهمة أخرى للفندق. لذلك ، يوجد على أراضي الفندق كشك صيدلية ، ومكتب طبي ، ومتاجر ، ومصفف شعر ، وموقف سيارات مدفوع الأجر وحراسة للسيارات. إذا كنت بحاجة للوصول إلى وسط المدينة بشكل عاجل ، فسيقوم موظفو الفندق اليقظون بالاتصال بسيارة أجرة.

من أجل إقامة مريحة وممتعة لنزلاء فندق "بوليوت" يوجد تلفزيون وطني. يمكنك الاسترخاء في مقهى أو مطعم مريح ، مصمم لـ 200 زائر ، حيث يتم تقديم قائمة جيدة للضيوف مع مجموعة متنوعة من الأطباق والمشروبات.

غالبًا ما تقيم وفود عديدة ، محلية وأجنبية ، في فندق بوليت. إذا لزم الأمر ، لعقد المؤتمرات أو الندوات تحت تصرفهم ، يسر إدارة الفندق أن توفر قاعة مؤتمرات مريحة بسعة 400 مقعد. إنه مجهز وفقًا لأحدث التطورات التكنولوجية ، وبالتالي فهو مكان مثالي لأحداث العمل. أخيرًا ، من أجل راحة الضيوف الأجانب ، يضم فندق Polet فرعًا للبنك ومكتبًا للصرافة.

ربما لا يبدو موقع الفندق بالقرب من مطار قازان الدولي هو الخيار الأفضل ، حيث يمكنك أن تفترض أنه دائمًا ما يكون صاخبًا هناك. ومع ذلك ، هذا ليس هو الحال على الإطلاق. يقع الفندق بجوار حزام الغابة وبفضل ذلك ، يصبح الباقي هنا أكثر متعة وهدوءًا.

مثل جميع الفنادق ، تقدم Polet مجموعة واسعة من الخدمات: أساسية وإضافية ، مدفوعة ومجانية. يعرض الجدول 2.1.1 بيانات عن تكلفة الخدمة الرئيسية - تكلفة الإقامة في الفنادق.

الجدول 2.1.1

2.2 تحليل وتقييم الخدمات الإضافية وذات الصلة في فندق بوليت

بعد تحليل مجموعة الخدمات المقدمة في فندق Polet ، اكتشفت أنها مقسمة إلى أساسية وإضافية ، مدفوعة ومجانية.

على وجه الخصوص ، يوفر الفندق مجانًا:

تسليم المراسلات للضيوف ؛

نداء إيقاظ الصباح (عند الطلب) ؛

التنظيف اليومي لغرفة الخادمة بما في ذلك الفراش ؛

تغيير أغطية السرير مرة واحدة على الأقل كل خمسة أيام ؛

تغيير المناشف مرة واحدة على الأقل كل ثلاثة أيام ؛

توفير مكواة وطاولة كي.

تخزين الأشياء الثمينة في خزائن فردية في الغرف و / أو في صناديق الأمانات في مكتب الاستقبال.

دعنا نلقي نظرة فاحصة على الخدمات الإضافية التي تقدمها Polet:

1. خدمات مركز الأعمال (الموجود في الطابق الثالث من الفندق). تشمل خدمات الأعمال في الفندق الاتصالات الهاتفية مع المدن في روسيا وحول العالم ، والفاكس ، والوصول إلى الإنترنت ، وآلة التصوير ، والطابعة ، والمسح الضوئي ، والتصفيح ، والكتابة باللغتين الروسية والإنجليزية ، وخدمات أخرى. يتم توفير المواد اللازمة للعمل - الأقراص ، والورق ، والقرطاسية ؛

2. خدمات مركز اللياقة (الموجود في الطابق الخامس من الفندق). يقدم مركز اللياقة البدنية حمامات فنلندية وتركية وجاكوزي وصالة ألعاب رياضية وخدمات مدرب ؛

3. تنظيم الرحلات.

4. طلب ​​وتسليم تذاكر الطيران والسكك الحديدية وكذلك طلب التذاكر لجميع الفعاليات الثقافية والترفيهية في مدينة قازان واستدعاء سيارة أجرة وتوصيل الزهور وغير ذلك الكثير.

5. الغسيل والتنظيف الجاف.

6. سيارة ليموزين تنفيذية.

7. مركز الإسعافات الأولية.

المعدات التالية متاحة للإيجار:

حاسوب،

طابعة،

جهاز فاكس،

تلفزيون،

ناسخة

شاشة ، لوح ورقي ،

أنظمة تقوية الصوت،

الميكروفونات ، إلخ.

تم تجهيز الفندق بموقف سيارات مجاني متعدد المستويات ، مما يساعد على تحويل الحركة حول وسط المدينة إلى نزهة ممتعة.

يحتوي المجمع الفندقي أيضًا على مهبط للطائرات العمودية.

لاحظ أن خدمات الإقامة والطعام من بين الخدمات الرئيسية. في الوقت نفسه ، تتناقص حصة خدمات التموين في الهيكل العام لحجم مبيعات الخدمات الفندقية ، بينما تتزايد خدمات الإقامة. ويرجع ذلك إلى حد كبير إلى ضعف الترويج للخدمات الغذائية بين السكان المحليين. هذا هو الحال بالنسبة للفنادق من نوع المدن الروسية.

وبالتالي ، فإن شركة Polyot LLC لديها احتمالات للتطور التدريجي الناجح ، بما في ذلك تطوير وتنفيذ خدمات إضافية جديدة. من المهم الحفاظ باستمرار على حالة صندوق الغرفة على مستوى حديث ، مما يضمن توفير وسائل الراحة لا تقل عن الفنادق الحديثة من نفس الفئة.

من المهم ألا يفوت فندق Polet ظهور التقنيات الرائدة الجديدة في السوق. بالتأكيد ، تجذب التكنولوجيا الجديدة اهتمامًا إضافيًا بالفندق من رجال الأعمال والسياح ، فضلاً عن منظمي مؤتمرات تكنولوجيا المعلومات ذات الميزانية المرتفعة.

يسمح الوضع المالي المستقر وتوافر الأموال المجانية لفندق Polet بالاستثمار في تطوير خدمات إضافية.

وبالتالي ، فإن فندق Polet لديه احتياطيات مالية وتنظيمية وتقنية لتوسيع قائمة الخدمات الإضافية.

خاتمة

كنتيجة للعمل المنجز ، فهمت بالتفصيل الأنواع المختلفة من الخدمات الإضافية بالإضافة إلى طرق تقديمها ، علمت أنه في الوقت الحالي يتطور نشاط الفندق فقط ، فإن عملية تقديم الخدمات الفندقية معقدة نوعًا ما ، ولكن مجموعة من الإجراءات جيدة التنظيم ومتسقة. يُطلق على نظام الإجراءات الذي يوفر مستوى عالٍ من الراحة يلبي مجموعة متنوعة من الاحتياجات المنزلية والمنزلية للضيوف اسم خدمة في مجال الأعمال الفندقية. الفندق عبارة عن مؤسسة مصممة لتزويد الأشخاص البعيدين عن منازلهم بإقامة ووجبات وخدمات إضافية متنوعة.

يمكن استكمال قائمة الخدمات الإضافية وتعديلها وتمييزها حسب حجم الفندق وموقعها والغرض المقصود منها ومستوى الراحة وأسباب أخرى. الخدمات الإضافية هي عنصر لا غنى عنه في نشاط أي فندق.

كما قامت بتحليل تنظيم الخدمات الإضافية وذات الصلة في فندق بوليت. واكتشفت أن فندق Polet يخطط بشكل مستقل لأنشطته الاقتصادية. تقديم خدمات فندقية ذات جودة مناسبة للمقيمين وتهيئة الظروف الاجتماعية والثقافية والمعيشية اللازمة لهم.

من خلال استخلاص استنتاجات حول عمل الدورة التدريبية ، أود أن أشير إلى أنه في الوقت الحالي ، أصبحت الخدمات الإضافية ذات أهمية متزايدة في تشكيل جاذبية السوق لمؤسسة فندقية. تبقى خدمة الإقامة أساسية ، ويعتبرها الضيوف أمراً مفروغاً منه. سبب الاهتمام المتزايد هو الخدمات التي تميز هذا الفندق عن عدد من الفنادق الأخرى. في معظم الحالات ، تكون هذه الخدمات إضافية.

استضافت على Allbest.ru

وثائق مماثلة

جوهر وأساليب وأنواع الخدمات الإضافية. تطوير وتطبيق خدمات إضافية في المؤسسات التجارية. بناء عقلاني لمجموعة منتجات المتجر. استخدام العلامات التجارية الخاصة في تشكيل خدمة وظيفية.

ورقة مصطلح ، تمت إضافة 11/12/2014


خصائص النشاط الريادي في مجال الضيافة. تحليل مخزون غرف الفنادق في مدينة فورمانوف. تقييم القدرة التنافسية للخدمات الفندقية على مثال فندق "Three Lions". تحسين نطاق الخدمات الإضافية.

ورقة مصطلح ، تمت إضافة 06/26/2014


معنى وأهداف تقديم الخدمات التجارية والاحتياطيات وسبل تحسين كفاءتها. المتطلبات الأساسية لتطوير قطاع الخدمات. تصنيف وخصائص الخدمات الإضافية. تحليل الخدمات التجارية للمحل رقم 5 "Stroymarket" JSC "Ash".

ورقة المصطلح ، تمت الإضافة في 05/13/2015


تحليل وتطوير خدمات إضافية في نظام الخدمات الفندقية. أنواع المطاعم من حيث مستوى الخدمة وأنواع الخدمات المقدمة. إجراء اختيار السوق المستهدف ، تقييم شامل لمعلمات القطاع وفقًا لمجموعة محددة من المعايير.

ورقة المصطلح ، تمت إضافة 2015/06/15


المشاركون الرئيسيون في سوق الخدمات الإضافية للاتصالات الخلوية. الأدوات الرئيسية لتطوير استراتيجية تسويق فعالة لشركة في سوق الخدمات الخلوية الإضافية. تقييم فعالية الاستثمارات الهادفة إلى تنويع الأعمال.

تمت إضافة المقال بتاريخ 06/29/2013


الترويج كأداة تسويق. ميزات الترويج للخدمات الفندقية. تحليل المواقف التنافسية ونقاط القوة والضعف في فندق "فوكروج سفيتا". توصيات لتحسين الترويج لخدمات الفنادق الصغيرة وتقييم فعاليتها.

أطروحة ، تمت الإضافة 09/20/2016


تحليل نطاق وجودة الخدمات التي تقدمها OAO GTOK Taganrog. تقييم الخبراء لمستوى القدرة التنافسية للفندق. توصيات بشأن استخدام مبادئ إدارة الجودة والحفاظ على سياسة الجودة من قبل جميع العاملين في المنظمة.

أطروحة ، تمت إضافة 09/11/2012


مفهوم الخدمة وخصائصها. مميزات خدمات التسويق في المرحلة الحالية. دراسة النموذج الثلاثي لـ F. Kotler و 7P للتسويق الخدمي. مجمع ترويج الخدمات في المؤسسة (الإعلان ، ترويج المبيعات ، البيع الشخصي والعلاقات العامة).

ورقة مصطلح ، تمت إضافتها في 11/11/2010


مفهوم وجوهر الخدمات وزيادة دورها في الاقتصاد الوطني. دراسة وتحليل ميزات الخدمات في مجال الرعاية الصحية وخصائص الترويج لها في السوق ووسائل ترويج المبيعات. تحديد المشاكل والآفاق في مجال الخدمات الطبية.

العمل الرقابي ، تمت إضافة 12/22/2010


مفهوم ومؤشرات جودة السلع والخدمات. وصف نشاط صالون التجميل "ديفا" كمؤسسة في مجال خدمات المستهلك. تأثير جودة الخدمة على نتائج الأعمال. شروط تحسين جودة خدمات الصالون.

تنقسم الخدمات التي تقدمها المؤسسات الفندقية إلى خدمات أساسية وإضافية. تشمل الخدمات الرئيسية للفندق خدمات الإقامة.

الخدمات الإضافية هي الخدمات المقدمة في الشركة الفندقية للمستهلك مقابل رسوم إضافية ، باستثناء الخدمات الإضافية المجانية. وتنقسم أنواع الخدمات الإضافية إلى خدمات مجانية إضافية وخدمات مدفوعة إضافية. تنظم "قواعد تقديم الخدمات الفندقية" قائمة الخدمات الإضافية التي تلتزم الشركة الفندقية بتقديمها للمستهلك دون أي رسوم إضافية. تشمل هذه القائمة الخدمات التالية:

• - اتصل بالإسعاف.
• - استخدام عدة طبية.
• - توفير الماء المغلي والإبر والخيوط ومجموعة واحدة من الأطباق وأدوات المائدة في الغرفة بناءً على طلب الضيف.
• - تسليم المراسلات للغرفة فور استلامها. قد يكون بريد الضيف بريدًا عاديًا أو مسجلًا ، وحزمًا وطرودًا ، وبرقيات ، وتلكس ، وفاكسات ، وبريد سريع ، وملاحظات شخصية متروكة للضيوف. يوفر نظام تصنيف الفنادق ومرافق الإقامة الأخرى خدمات بريدية ورسومية للضيوف في جميع الفنادق ، بغض النظر عن فئتها ، بما في ذلك تسليم المراسلات. بالنسبة للضيوف المقيمين في جميع الفنادق من الفئة 4 و 5 نجوم ، يتم إرسال وتسليم البريد المسجل ؛ وللضيوف المقيمين في فندق 5 نجوم ، يمكن أيضًا توصيل الفاكس. يتم ختم جميع المراسلات الواردة باسم الضيوف. يظهر الطابع وقت وتاريخ الاستلام. عادة ما يتم طي البريد في صندوق خاص في مكتب الاستقبال لخدمة الاستقبال والإقامة. يجب إبلاغ الضيف فورًا باستلام المراسلات باسمه. إذا تم استلام المراسلات قبل وصول الضيف ، فيجب تدوين ذلك في سجل طلبات حجز الغرف وتسليمها فور الوصول. يتم ختم البريد الذي لم تتم المطالبة به مرة أخرى وإعادته إلى المرسل. يمكن للضيوف أيضًا استلام رسائل مسجلة أو طرود سريعة أو بريد آخر يتطلب التوقيع. يتم ترك هذا التوقيع من قبل المسؤول المناوب مع إدخال متزامن في سجل المناوبة ، ثم اطلب من الضيف التوقيع عند الاستلام. يجب إرسال البريد الذي يصل بعد مغادرة الضيف إلى العنوان الدائم للضيف. أثناء إقامة الضيوف ، السرعة ضرورية لإرسال الفاكس ، وسلامة البريد المسجل ، وسلامة الطرود ؛ يتطلب كل نوع من أنواع البريد إجراءات قياسية خاصة به.
• - إيقاظ الضيف في وقت معين. في كثير من الأحيان ، يحتاج الضيوف إلى مكالمة إيقاظ في الصباح. عند استلام طلب من العميل لإجراء مكالمة إيقاظ ، يجب على المسؤول ملء نموذج خدمة "Wake-Up". مسؤول عن توفير هذه الخدمة للمسؤول المناوب. ميزة كبيرة للفندق هي معدات نظام الاستيقاظ التلقائي ، لأنه حتى في فندق صغير ، يمكن أن يكون الاستيقاظ بمساعدة عامل الهاتف مشكلة ، لأن معظم الضيوف يطلبون إيقاظهم في نفس الوقت - الساعه 7.

تقدم العديد من الفنادق أيضًا الخدمات التالية بدون رسوم إضافية.

• - تحضير وتوصيل الشاي والقهوة للغرفة (غير شامل تكلفة الشاي والقهوة والسكر).
• - يتم توفير سرير للأطفال الرضع في الغرفة عن طريق خدمة التدبير المنزلي.
• - استدعاء سيارة أجرة في خدمة تاكسي المدينة. عند استلام طلب سيارة أجرة في خدمة المدينة ، يجب على مسؤول الفندق الذي قبل الطلب ملء نموذج خدمة طلب سيارة أجرة. المسؤول المناوب هو المسؤول عن هذه الخدمة.
• - حمل حقائب اليد بناء على طلب الضيف. تعتبر مقابلة الضيوف القادمين وتحيتهم ، وتفريغ وتحميل وتسليم الأمتعة إلى الغرفة من الواجبات الأولى لموظفي الفندق. عند مغادرة الفندق ، يتم أيضًا تنظيم توصيل الأمتعة من الغرفة إلى السيارة. هذه الخدمات مجانية ، ومع ذلك ، كقاعدة عامة ، يتم الدفع لها من خلال الإكرامية - ينظم الفندق طابورًا من السعاة لتلقي نفس الإكرامية.
• - توفير معلومات عن حجز تذاكر المسارح والصالات الترفيهية وغيرها من المعلومات. يتم توفير هذه المعلومات للنزيل عن طريق مكتب الاستقبال والإقامة أو مكاتب المعلومات الموجودة في بهو الفندق. تحتوي كل غرفة في الفندق ، كقاعدة عامة ، على ملف يحتوي على معلومات حول إمكانية الحصول على هذه الخدمات. لتسهيل توجيه عملائها ، تنشر بعض الفنادق أدلة معلومات وتزود الضيوف بها. تتضمن هذه الأدلة عادةً خرائط مبسطة للمدينة ، وأرقام هواتف سيارة أجرة ، ومطار ، ومحطة قطار ، ومصرف ، وكنيسة ، ومتاجر مختلفة ، وجداول زمنية لأهم الأحداث المتكررة بشكل دوري ، وغيرها من المعلومات. في ردهة بعض الفنادق ، تم تركيب محطة معلومات حاسوبية لهذا الغرض. يساهم هذا في حقيقة أن الضيوف أقل عرضة لإلهاء الحاضرين عن عملهم الرئيسي وتوفير وقتهم.

مقابل رسوم إضافية ، تقدم الفنادق أنواعًا مختلفة من الخدمات. هذه هي الخدمات المنزلية ، والنقل ، والرياضة ، والأعمال التجارية ، والخدمات السياحية والرحلات ، والترفيه وأنواع الخدمات الأخرى.

دعونا ننظر في أهمها.

الخدمات المحلية:

• 1. خدمات الغسيل (الغسيل ، التنظيف الجاف ، الكي ، تصليح الملابس). إذا أراد الضيف تسليم الملابس للغسيل أو التنظيف ، فيجب أن يضعها في حقيبة ويعلق لافتة خاصة على مقبض باب الغرفة أو يخبر العامل عن ذلك. بطريقة مماثلة ، يتم تنفيذ أمر إصلاح الملابس. تحتوي كل غرفة على نماذج طلب لغسل وتنظيف الملابس. هناك أيضًا تعليمات حول كيفية تسليم الملابس للغسيل. تم تسليم الأشياء من الساعة 8.00 إلى الساعة 12.00. يجب أن تكون جاهزة في نفس اليوم من الساعة 17.00 إلى الساعة 20.00. ساعات الغسيل: الغسيل والكي مفتوح طوال أيام الأسبوع ، والتنظيف الجاف كل الأيام ما عدا السبت والأحد والعطلات الرسمية. يمكن استئجار مكواة وطاولة كي عند الطلب.
• 2. الإصلاح العاجل وتنظيف الأحذية. العديد من الفنادق لديها محلات لتصليح الأحذية. يتم تركيب ماكينات تلميع الأحذية في قاعات الفنادق الراقية.
• 3. تخزين المتعلقات الشخصية للمقيمين:

تخزين الأمتعة.عند قبول الأشياء ، يقوم الموظف المسؤول عن منطقة العمل هذه بإصلاح اسم عائلة الضيف ورقم الغرفة وعدد قطع الأمتعة وفترة تخزين الأمتعة وإصدار رمز أمتعة مناسب. كقاعدة عامة ، لا يتم توفير تخزين أكثر من قطعتين للأمتعة اليدوية مجانًا ، ويتم تخزين العناصر ذات الأبعاد الكبيرة مقابل رسوم بالسعر.

صناديق الإيداع (الخزائن).هذه طريقة واحدة لتخزين الأشياء الثمينة. تقع في منطقة الاستقبال. مبدأ تشغيل خزينة الإيداع هو وجود مفتاحين ، أحدهما يحتفظ به المسؤول ، والآخر يحتفظ به الضيف. لا يمكن فتح الخلية إلا في حالة توفر كلا المفتاحين ، أي في وجود ضيف وموظف في الفندق. عند استخدام صندوق الودائع ، يجب عليك الامتثال لعدد من الإجراءات الشكلية والحفاظ على الوثائق المناسبة.

خزائن إلكترونية فرديةيقع في غرفة الضيوف ، في مكان مناسب للضيف. في بعض الفنادق ، يتم تضمين تكلفة الاستخدام في سعر الغرفة ، وهي في معظم الفنادق خدمة مدفوعة إضافية. اتجاه الخدمات السياحية الفندقية

تشمل خدمات المستهلك أيضًا استئجار الأدوات الثقافية والمنزلية (الأطباق ، والمناشف ، والمعدات الرياضية ، وما إلى ذلك) ، بالإضافة إلى الإصلاحات الطفيفة للساعات ، وآلات الحلاقة الكهربائية ، والراديو ، والأفلام ، ومعدات التصوير ؛ أعمال التصوير الفوتوغرافي.

خدمات النقل.تعتبر خدمات النقل من أهم أنواع الخدمات في المجمعات الفندقية الحديثة. وتشمل هذه: حجز التذاكر وطلب سيارة أجرة وتأجير السيارات.

1. حجز التذاكرلمختلف وسائل النقل. حاليًا ، يتم حجز التذاكر باستخدام أحدث تقنيات المعلومات. حققت بعض شبكات الكمبيوتر العالمية نجاحًا كبيرًا في هذا. الشركات الأمريكية هي المورد الرئيسي لبرامج الأنظمة الأوروبية. وبالتالي ، توفر شركة System One برامج لنظام Amadeus.

في الوقت الحالي ، تسعى أكبر شركات الفنادق ووكالات السفر والشركات المصنعة لأنظمة الكمبيوتر جاهدة لإنشاء نظام حجز كمبيوتر فردي فائق العالمية. يقع الجزء الرئيسي من التذاكر المحجوزة على حصة تذاكر الطيران. يتم إجراء حجز التذاكر لوسائط النقل المختلفة بمساعدة شركات السفر ، التي توجد عادةً في ردهة الفندق ، أو أن شركة السفر لديها علاقة مباشرة مع الشركات التي تقدم خدمات حجز التذاكر.

• 2. تاجير سيارة.هذه الخدمة تخضع لمتطلبات معينة. أن لا يقل عمر السائح عن 21 سنة ولا يزيد عن 70 سنة. يُقدم لموظف خدمة التأجير جواز سفر ورخصة قيادة (روسية أو دولية). بحلول وقت إبرام العقد ، يجب أن تكون الشهادة صالحة لمدة عامين على الأقل. في بعض البلدان ، يتم تقديم خدمة العملاء ببطاقة ائتمان فقط. سعر الإيجار يعتمد على فئة السيارة. قبل توقيع عقد إيجار سيارة ، يوصى بأن تتعرف بالتفصيل على ما هو مدرج في سعر الإيجار. عادةً ما يشمل مبلغ الإيجار: عدد غير محدود من الأميال المقطوعة بالسيارة ؛ تسليم سيارة للسائح داخل المدينة ؛ إصلاح أو استبدال السيارة في حالة حدوث عطل فني (باستثناء الإطارات التالفة أو الزجاج الأمامي أو المحرك) ؛ تأمين كامل في حالة وقوع حادث مروري بسبب عدم وجود خطأ من السائق (إذا كان السائق وقت وقوع الحادث في حالة سكر ، لم يتم دفع التأمين) ؛ تأمين يغطي الأضرار التي لحقت بالسيارة في حادث مروري بسبب خطأ العميل ؛ تأمين الركاب (باستثناء السائق) ضد الحوادث ؛ الضرائب. مقابل رسوم إضافية ، يمكنك شراء حق قيادة السيارة بسائق ثان.
• 3. طلب سيارة أجرة.يوفر الفندق للنزيل فرصة طلب سيارة أجرة بطريقتين: استخدام خدمات تاكسي المدينة أو توفير سيارات الأجرة الخاصة بالفندق.

عند طلب سيارة أجرة في خدمة المدينة ، يصدر مسؤول الفندق الذي قبل الطلب بطاقة تحتوي على المعلومات التالية: اسم الفندق ، ورقم الغرفة ، ورقم السيارة ، والوقت ، والوجهة. يتم إصدار البطاقة من قبل المسؤول الذي يعمل في الطابق الأول من الفندق. يتم تسليم البطاقة المكتملة للسائق ، حيث قد يكون الضيف أجنبياً. يقوم الضيف بدفع أجرة سيارة أجرة إلى سائق التاكسي - اعتمادًا على مسار الرحلة.

إذا كان الفندق لديه خدمة سيارات الأجرة الخاصة به ، يتم تحويل طلب الضيف من قبل المسؤول مباشرة إلى الخدمة. في نفس الوقت ، يتم إصدار بطاقة يتم تسليمها إلى السائق. يتم تنظيم خدمة سيارات الأجرة الخاصة في الفندق إذا كان للفندق موقف سيارات خاص به ومرآب للسيارات. جميع السيارات تحمل الاسم التجاري للفندق (الاسم والشعار) ورقم هاتف خدمة سيارات الأجرة وما إلى ذلك. عادة ما يتم توفير خدمات مواقف السيارات من قبل كل فندق ، حيث يسافر العديد من العملاء في سياراتهم الخاصة.

خدمات الأعمال.خدمات مركز الأعمال:

• - استخدام الاتصالات الهاتفية والفاكسية الدولية عبر الأقمار الصناعية لمسافات طويلة ؛
• - نسخ ، تصفيح ، خياطة ؛
• - توفير جهاز كمبيوتر لاستخدامه من قبل الضيف أو تثبيت جهاز كمبيوتر في الغرفة (بناءً على طلب الضيف) ، وأداء العمل على الكمبيوتر ؛
• - توفير أعمال الترجمة (الترجمة التحريرية ، خدمات الترجمة الفورية) ؛
• - توفير خدمات سكرتير واختزال ؛
• - التحرير
• - تأجير معدات الفيديو والصوت ؛
• - إمكانية العمل على الإنترنت ؛
• - استئجار أماكن خاصة لعقد المؤتمرات والاجتماعات والمفاوضات والعروض التقديمية مع أنظمة الترجمة المتزامنة ، بما في ذلك معدات المؤتمرات عن بعد. يفتح مركز الأعمال على مدار الساعة أو في أيام الأسبوع من 7.30 إلى 23.00 ، في عطلات نهاية الأسبوع والعطلات - من 9.00 إلى 200.

تشمل خدمات مكتب الخدمة:

• - طلب تذاكر السكك الحديدية وحجز المقاعد وتأكيد حجز الرحلات ؛
• - تنظيم الرحلات والجولات وطلب التذاكر وتنظيم زيارات المسارح وقاعات الحفلات الموسيقية والمتاحف والمعارض والملاعب ؛
• - توفير المعلومات والمواد المرجعية والخدمات الأخرى.
• - ساعات عمل مكتب الخدمة: على مدار الساعة أو في أيام الأسبوع - من 7.30 إلى 23.00 ، في عطلات نهاية الأسبوع والأعياد - من 9.00 إلى 200.

خدمات الرياضة واللياقة البدنية:

• - خدمات مركز رياضي وصحي. المركز الرياضي والصحي عبارة عن مجمع من الخدمات التي تشمل استخدام حمامات السباحة الداخلية والخارجية ، وزيارات التشمس الاصطناعي ، والمسابح مع التدليك المائي ، والجاكوزي ، والساونا (التركية ، والفنلندية) ، والصالات الرياضية ، وكذلك التدليك ، والتمارين الرياضية ، والتمارين الرياضية المائية ، إلخ. يتم توفير أرواب حمام ونعال ومناشف ومنتجات النظافة الشخصية لزوار المركز الصحي. الشرط الإلزامي هو توافر المتخصصين ذوي الخبرة (المدربين والعاملين في المجال الطبي) بالمؤهلات المناسبة.
• - خدمات صالونات التجميل (كوافير - تجميل - مانيكير - غرف مساج). إذا رغبت في ذلك ، يمكن تقديم الضيف في الغرفة ، وفي هذه الحالة يكون لهذه الخدمات رسوم إضافية.

خدمة السياحة والرحلات.يحتوي كل فندق حديث تقريبًا على مكتب للرحلات السياحية ومكتب للترجمة. يقدمون خدمات الترجمة ، وإجراء الرحلات حول المدينة أو المنطقة ، وبيع حزم الرحلات إلى مناطق مختلفة من البلاد أو في الخارج.

خدمات الاتصالات.يجب إجراء الاتصالات الهاتفية بين المدن والاتصال الدولي على مدار الساعة. في بعض الأحيان ، تكون الهواتف المثبتة في الغرف مزودة بمؤشر ضوئي للإشارة ، وهذه إشارة تقليدية على وجود رسالة موجهة إلى الضيف في خدمة الاستقبال والإقامة. يجب أن تكون هذه الاتفاقيات معروفة لنزلاء الفندق.

من الممكن أيضًا تمييز الخدمات التجارية التي تنفذها منافذ البيع المختلفة الموجودة على أراضي الفندق.

مطلوب من فنادق الدرجة العالية تقديم خدمات خاصة لفئات المستهلكين مثل المعوقين ، والمكفوفين ، وذوي الإعاقة ، وكبار السن ، والأطفال. يجب أن يتمكن الضيف على كرسي متحرك من الوصول إلى جميع مناطق الفندق. لكل 50-100 غرفة عادية ، توجد غرفة واحدة مهيأة خصيصًا لشخص معاق على كرسي متحرك: يمكن للكرسي المتحرك أن يدخل الحمام ، الذي يحتوي أيضًا على هاتف داخلي في حالة احتياج الشخص المعاق إلى مساعدة من الموظفين.

تقدم بعض الفنادق باهظة الثمن للنزيل خدمات الخادم الشخصي الذي يعتني بخزانة ملابس الضيف.

وبذلك يمكن تقسيم الخدمات المقدمة في الفندق إلى عدة مستويات:

• - منتج الفندق الرئيسي (الغرف والحد الأدنى من المتطلبات لها) ؛
• - منتج الفندق الإضافي: الخدمات أو السلع الضرورية للمستهلك من أجل استخدام المنتج الرئيسي (الهواتف ، خدمات الغسيل / التنظيف الجاف ، النقل ، إلخ) ؛
• - منتج فندقي إضافي يعطي المنتج الرئيسي فائدة إضافية ويساعد على تمييز هذا المنتج عن عرض المنافسين (على سبيل المثال ، صالون تجميل ، سينما وقاعة حفلات ، مكتب رحلات ، إلخ).

لا يقتصر تكوين الخدمات الإضافية في المجمع السياحي والفندقي على قائمة الخدمات الإضافية المذكورة أعلاه. تسعى الفنادق الحديثة إلى توسيع نطاق الخدمات الإضافية المقدمة قدر الإمكان.

وبالتالي ، يمكننا اليوم تمييز الاتجاهات الرئيسية التالية في تطوير صناعة الفنادق الحديثة:

• 1. توسيع نطاق اهتمامات الأعمال الفندقية ليشمل المنتجات والخدمات التي كانت تقدمها الشركات في الصناعات الأخرى في السابق (على سبيل المثال ، المطاعم ، والترفيه ، والترفيه ، وأنشطة المعارض). أدى تطوير قطاعات من صناعة الضيافة مثل صناعة الترفيه ، بما في ذلك المقامرة والمنتزهات الترفيهية وأنشطة المؤتمرات ، إلى تحويل المنتجعات والمناطق السياحية غير الجذابة سابقًا إلى وجهات سياحية عصرية.
• 2. تزايد إضفاء الطابع الديمقراطي على صناعة الفنادق ، مما يساهم بشكل كبير في زيادة توافر الخدمات الفندقية للمستهلكين. إذا كان الاختلاف بين الفنادق من فئات مختلفة كبيرًا في وقت سابق ، فقد ارتفع الآن معيار "المستوى الأدنى" بشكل كبير: حتى الفنادق الرخيصة إلى حد ما توفر خدمة عالية الجودة ومجموعة دنيا من وسائل الراحة.
• 3. إن تعزيز تخصص الأعمال الفندقية يسمح لك بالتركيز بشكل أكثر وضوحًا على شرائح معينة من المستهلكين ، مع مراعاة الخصائص المختلفة. لذلك ، مع الأخذ في الاعتبار مستوى السعر ، تم تحديد ثلاثة شرائح بوضوح - الأدنى (الميزانية) ، والمتوسط ​​(الاقتصادي) والأعلى (الرفاهية). بالإضافة إلى ذلك ، يتم تنفيذ التجزئة وفقًا للغرض من الرحلة ، حسب العمر ونوع عمل المستهلكين ومعايير أخرى.
• 4. الانتشار الواسع لوسائل الاتصال وتقنيات المعلومات الجديدة. كل هذا يساهم في نهاية المطاف في حل مشاكل تحميل المؤسسات الفندقية.

تقدم الفنادق الكبيرة لنزلائها المحتملين القيام بجولات في الفنادق دون مغادرة منازلهم. وبالتالي ، يمكن لزوار الموقع التعرف على التصميمات الداخلية للفنادق ، وقوائم المطاعم والحانات ، والحصول على مجموعة متنوعة من المعلومات الأساسية.

وبالتالي ، فإن الاتجاهات الرئيسية في التطور الحديث لصناعة الفنادق المذكورة أعلاه تهدف في النهاية إلى حل المهام الرئيسية:

• - البحث عن المزايا التنافسية الخاصة ؛
• - خلق زبائن مستقرين من خلال القدرة على إيجاد المستهلك ؛
• - البحث عن طرق جديدة للتطوير وإيجادها ، والتحديث المستمر لسياستها الخاصة ، مع مراعاة التطور الديناميكي لسوق الخدمات الفندقية والسياحية.