تقنيات الاستماع الفعال: الأساليب والطرق. تنمية مهارات الاستماع النشط

في مثل واحد مشهور يقال أن الرجل يعطى أذنين وفم واحد ، مما يعني أنه يجب على الناس أن يتكلموا أقل من أن يستمعوا لبعضهم البعض. من المهم أن يُسمع الإنسان ويفهمه ويستمع إليه أكثر - يتم فهم العديد من الأشياء والأسرار. الاستماع الفعال هو طريقة اكتسبت مصداقية بين علماء النفس بسبب فعاليتها وبساطتها.

ما هو الاستماع الفعال؟

الاستماع النشط أو التعاطفي هو أسلوب تم إدخاله في العلاج النفسي من قبل المعالج النفسي الأمريكي ، مبتكر علم النفس الإنساني ، كارل روجرز. الاستماع الفعال هو أداة تساعد على سماع وفهم مشاعر وعواطف المحاور وتوجيه المحادثة بعمق ومساعدة الشخص على تجربة وتحويل حالته. في روسيا ، تم تطوير المنهجية وتكميلها بمختلف الفروق الدقيقة بفضل عالم نفس الطفل Yu. Gippenreiter.

التعاطف الاستماع في علم النفس

تساعد تقنيات الاستماع النشط في علم النفس على بناء محادثة بانسجام واكتشاف مجال مشاكل العميل واختيار العلاج الفردي المناسب. في العمل مع الأطفال ، هذه هي أفضل طريقة ، لأن الطفل الصغير لا يزال لا يعرف مشاعره ويعرفها تمامًا. أثناء الاستماع التعاطفي ، يستخلص المعالج النفسي مشاكله وتجاربه العاطفية ويركز بشكل كامل على المريض.

أنواع الاستماع النشط

تنقسم أنواع الاستماع النشط تقليديًا إلى ذكر وأنثى. ميزات كل نوع:

1. ذكر الاستماع النشط- ينطوي على التفكير ويستخدم في دوائر الأعمال والمفاوضات في الأعمال التجارية. يتم تحليل المعلومات الواردة من المحاور بعناية من زوايا مختلفة ، ويتم طرح العديد من الأسئلة التوضيحية ، حيث يركز الرجال على النتيجة. النقد المعقول مناسب أيضًا هنا.
2. الاستماع النشط للمرأة. نظرًا للعاطفة الطبيعية والخبرة الأكبر للمشاعر ، تكون النساء أكثر انفتاحًا ولديهن المزيد: أن تكون مع المحاور معًا ، وأن تشارك معه في مشكلته. لا يمكن تزوير التعاطف - فهو يشعر به الشخص الآخر ويمنحه الثقة للانفتاح. يستخدم استماع النساء تقنيات إعادة الصياغة ، والتركيز على المشاعر والعواطف المنطوقة.

تقنية الاستماع النشط

الاستماع النشط هو تقنية وفي نفس الوقت عملية التركيز الأقصى على شخص آخر ، عندما يتم أخذ كل التفاصيل الدقيقة والفروق الدقيقة في المحادثة في الاعتبار: ملاحظة الصوت ، التنغيم ، تعابير الوجه ، الإيماءات والتوقفات المفاجئة. المكونات الرئيسية لتقنية الاستماع النشط:

1. الحياد. تجنب التقييمات والنقد والإدانة. القبول والاحترام للشخص كما هو.
2. الإحسان. حالة الهدوء والموقف تجاه المحاور ، وتشجيعه على مواصلة الحديث عن نفسه ، والمشكلة - المساهمة في الاسترخاء والثقة.
3. الاهتمام الصادق. من أهم أدوات التأثير في تقنية الاستماع الفعال ، فهي تساعد الشخص على الانفتاح بشكل كامل وتوضيح المشكلة.

طرق الاستماع النشط

تقنيات الاستماع النشط متعددة الوظائف ومتنوعة. في علم النفس الكلاسيكي ، تتميز التقنيات الخمس الرئيسية للاستماع الفعال:

1. يوقف. من المهم أن يتحدث الشخص حتى النهاية والتوقف المؤقت ضروري في المحادثة. هذا لا يعني أننا يجب أن نكون صامتين طوال الوقت: الموافقة ("نعم" ، "نعم") ، والإيماء بالرأس هي إشارات للشخص الذي يستمع إليه.
2. إيضاح. في حالة وجود نقاط غير واضحة ، يتم استخدام أسئلة توضيحية لتجنب التفكير في الموقف وفهم المحاور أو العميل بشكل أفضل.
3. شرح النص. الطريقة عند سماع ما يتم إعادة سردها للمتحدث في شكل قصير وتسمح للمحاور بتأكيد "نعم ، كل شيء على ما يرام" ، أو لتوضيح وتوضيح النقاط المهمة.
4. صدى يقول (كرر)- "إعادة" العبارات إلى المحاور بشكل غير متغير - يفهم الشخص أنه يتم الاستماع إليه باهتمام (لا تسيء استخدام هذه الطريقة في المحادثة).
5. انعكاس المشاعر. يتم استخدام العبارات التي تتوافق مع تجربة الشخص: "أنت مستاء ..." ، "في تلك اللحظة كنت مجروحًا جدًا / سعيدًا / حزينًا."

قواعد الاستماع النشط

تتضمن مبادئ الاستماع الفعال مكونات مهمة لا تعمل هذه التقنية بدونها:

• لا يمكن مقاطعة المحاور ؛
• السؤال المطروح يعني إجابة عليه ، لا ينصح بالإجابة أو المساعدة في الإجابة ، يجب أن يجيب المحاور على السؤال بنفسه - يجب أن تتوقف ؛
• الاتصال المرئي طوال المحادثة ؛
• التعليقات مهمة: الدعم ، إيماءة الرأس ؛
• عندما تعيش عدوانية ، من قبل شخص ما ، من المهم السماح له برميهم حتى النهاية حتى يهدأ.

تمارين الاستماع النشط

تتم ممارسة تقنيات الاستماع التعاطفي في التدريبات النفسية ، في مجموعات. الغرض من التمارين هو تعلم سماع الآخر ، لتسليط الضوء على مجالات المشاكل التي يمكنك العمل معها. يقسم المدرب المجموعات إلى أزواج أو ثلاث ويعطي مهام - تمارين قد تختلف:

1. تمرين الاستماع النشط. يعطي المدرب مقالات مطبوعة مختلفة لثلاثة أعضاء في المجموعة ، ويحدد 3 دقائق ، يتم خلالها قراءة المادة في نفس الوقت من قبل ثلاثة أعضاء. تتمثل مهمة القراء في سماع ما يقرأه الآخران ، كما يجب على الأعضاء الآخرين في المجموعة سماع وفهم موضوع جميع المقالات.
2. تمرين على القدرة على اكتشاف الصدق أو التظاهر في كلام المحاور. يقوم المدرب بتوزيع البطاقات مع العبارات المكتوبة عليها. تتمثل مهمة المشاركين في قراءة عباراتهم بدورهم ، وبدون التفكير مرتين ، يواصلون القصة من أنفسهم ، ويطورون الفكرة. يستمع باقي المشاركين بعناية ويلاحظون ما إذا كان الشخص مخلصًا أم لا. إذا كانت العبارات صادقة ، يرفع الآخرون أيديهم بصمت أنهم يوافقون ، وإذا لم يكن الأمر كذلك ، تتم دعوة المشارك لسحب البطاقة مرة أخرى والمحاولة مرة أخرى. يمكن أن تكون العبارات الموجودة على البطاقة كما يلي:

• عندما يصرخون علي ، فأنا مستعد (أ) ...
• أحيانًا أميل إلى الجبن ، مؤخرًا ...
• لدي عيوب ...
• انا احب نفسي...
• الناس يزعجونني ...
• بطاقة فارغة (قل بصدق عن نفسك ما يتبادر إلى الذهن في الوقت الحالي).

معجزات الاستماع النشط

الاستماع التعاطفي هو أسلوب يمكن أن يصنع المعجزات. تقنية الاستماع النشط سهلة الاستخدام وتتطلب توجيهًا واعيًا للانتباه في البداية. عند استخدام الطريقة في العائلة ، تحدث أشياء مذهلة:

• اختفاء الصراعات التي استمرت لمدة عام ؛
• يتم تكوين اتصال صادق وعميق بين الآباء والأطفال ؛
• يسود في المنزل جو من الدفء والقبول من قبل أفراد الأسرة لبعضهم البعض.

الاستماع الفعال - الكتب

الاستماع النشط والسلبي - تعتبر كلتا الطريقتين فعالتين في العلاج النفسي ويكمل كل منهما الآخر. بالنسبة لعلماء النفس المبتدئين وأي شخص يريد أن يفهم الناس ، أقام صداقات مخلصة ، ستكون الكتب التالية مفيدة:

1. "تعلم الاستماع" م. في كتابها ، تروي مضيفة إذاعية شهيرة القصص وتتحدث عن أهمية الاستماع إلى محاورك.
2. "مهرات الأصغاء. المهارة الرئيسية للمدير برنارد فيراري. ينص الملخص على أنه يمكن حل 90٪ من مشاكل العمل والأسرة من خلال الاستماع الفعال.
3. "معجزات الاستماع الفعال" ج. جيبنريتر. تعلم الاستماع والاستماع إلى أحبائك هو مفتاح العلاقات المتناغمة في الأسرة.
4. "لا يمكنك الاستماع. بديل للإدارة الصعبة إد. شين. التواصل الفعال مستحيل دون مراعاة ثلاث قواعد: التحدث بشكل أقل ، طرح الأسئلة بمهارة ، التعبير عن الامتنان للمحاور.
5. "فن الكلام والاستماع" م. أدلر. الكتاب يتعامل مع قضايا الاتصال. الاستماع جانب مهم من التفاعل البشري. يقدم الكتاب نصائح قيمة وتقنيات أساسية للاستماع الفعال.

جاء شاب إلى سقراط في أثينا من بعيد ، مشتعلًا برغبة في إتقان فن البلاغة. بعد التحدث معه لبضع دقائق ، طالب سقراط بدفع مضاعفة مقابل التدريس في الخطابة. "لماذا؟" تفاجأ الطالب. أجاب الفيلسوف: "لأنني سأعلمك ليس فقط التحدث ، ولكن أيضًا أن تصمت وتستمع." هذه الإجابة ، التي صدرت منذ أكثر من ألفي عام ، تعكس رأي كاتب القرن العشرين. Feuchtwanger ، الذي جادل بأن "الشخص يحتاج إلى سنتين لتعلم الكلام ، وستين سنة لتعلم إبقاء فمه مغلقاً".

الاستماع بعناية يعني التركيز على ما يقوله الشخص الآخر. للوهلة الأولى ، يبدو هذا التعريف سخيفًا: كيف يمكنك الاستماع دون الانتباه؟

في الواقع ، هذا ما يحدث في معظم الأوقات. أنت تعتقد أنك تستمع جيدًا ، لكنك في الحقيقة لست كذلك. انتهيت من جمل محادثك ، قاطعه. أنت تنخر ، أو تتنهد ، أو تمتم ، أو تبتسم ، أو تسعل. أنت تملأ الفجوات التي تظهر بأفكارك أو قصصك أو نظرياتك. تنظر إلى ساعتك أو تنظر حولك. تفكر في الاجتماعات أو العروض التقديمية القادمة أو ما ستتناوله على الغداء اليوم. أنت عبوس ، اضغط بأصابعك على الطاولة بفارغ الصبر ، قم بفك مشابك الورق ، وتصفح في دفتر يومياتك. أنت تعطي النصيحة. أنت تعطي الكثير من النصائح. أنت منشغل بأفكارك في وقت يجب أن تشتت انتباهك عنها. أن تكون قادرًا على الاستماع حقًا يعني الانفصال عن أفكارك والسماح لأفكار الشخص الآخر بالدخول إلى وعيك.

1.4.1 . تقنيات الاستماع الفعال

أ. التقنيات التي تتداخل مع الاستماع الفعال 1. التقييم السلبي- شريك الاستخفافيتم استخدام العبارات التي تقلل من شأن شخصية الشريك. يمكن أن يتخذ التقليل من شأن الشريك عدة أشكال:

أ) الإهانة المباشرة (على سبيل المثال ، "أحمق" ، "وغد") ؛

ب) تقييم سلبي في إطار الحشمة (وهو ما يعادل في الواقع وصف شخص ما بأنه أحمق أو جاهل) ، على سبيل المثال:

ما هذا الهراء الذي تتحدث عنه.

انت لا تفهم شيئا...

هل يمكن ان توضح...

ج) التعليمات: "لا تستخدم الشائعات" ، "لا تكن عصبيًا" ؛

د) مجاملة زائفة: "حسنًا ، أخيرًا ترتدي فستانًا عاديًا ، وإلا فإنك لا تفهم ما ترتديه!" ؛

هـ) النصيحة: عندما لا يطلب المحاور منا مباشرة تقديم النصح ، فقد تؤكد النصيحة بشكل غير مباشر على تفوقنا ؛

و) الدعابة الموجهة ضد المحاور: إنهم يسخرون من الشريك ، على ما يبدو دون غرض الإساءة ، ولكن كقاعدة عامة ، "من أعلى إلى أسفل".

2. تجاهل

المحاور لا يأخذ بعين الاعتبار ما يقوله الشريك ، يهمل أقواله. بمساعدة التجاهل ، يمكنك إذلال شخص ليس فقط بالكلمات ، ولكن أيضًا بدون كلمات. هذه التقنية مؤلمة للغاية للإنسان وتتسبب في استياء طويل الأمد ، خاصة إذا تم استخدامها في وجود الآخرين. لا عجب أن أحد أقوى التأثيرات على الإنسان هي مقاطعة الجماعة أو المجتمع. المعنى النفسي لهذه التقنية هو أن الشخص ، كما كان ، يختفي في عيون الآخرين ، ولم يعد موجودًا. يمكن أن يتخذ الجهل عدة أشكال. 3. الأنانية

يحاول المحاور أن يجد في الشريك فهمًا فقط لتلك المشاكل التي تهمه. يمكن أن تكون المركزية الأنانية نتاجًا للأنانية ، وعدم الرغبة في فهم مشاكل الآخر ، ولكنها قد تكون أيضًا نتيجة لعدم القدرة على اتخاذ موقف شخص آخر ، ونقص الخبرة في التغلغل في عالم غريب. يمكن أن تكون الأنانية واعية. أحيانًا لا يرغب الشخص في الاستسلام خوفًا من فقدان ميزة الاتصال. في كثير من الأحيان ، يكون التمركز حول الذات فاقدًا للوعي. يمكننا أن نلاحظ تمركز الأطفال المتبقيين في الذات عند البالغين أيضًا:

وتناول المؤتمر ...

انتظر ماذا قالوا عني؟

من خلال رد الفعل الأناني ، يسعى الشخص في الاتصالات فقط إلى إشباع مشاكله ولا يبالي بمشاكل المحاور.

رأسي يؤلمني كثيرا اليوم ...

حسنًا ، هل هذا مؤلم؟ هنا لدي ...

غالبًا ما يتطلب الشخص ، الذي لا يريد أو لا يستطيع أن يأخذ وجهة نظر المحاور ، أن يفهم:

أنت لا تريد أن تفهمني ...

أدخل منصبي ... تقنيات وسيطة 1. يسأل.

يسأل المحاور الشريك سؤالًا بعد سؤال ، ولا تزال النوايا التي يُسألون بها غير واضحة للمحاور.

عندما تتحدث ، يجب أن تتذكر دائمًا أن الشخص يبحث دون وعي عن الأسباب التي تجعله يسأل مثل هذه الأسئلة بالضبط: "لماذا يسألني عن هذا؟" في المواقف المتوترة عاطفيًا (على سبيل المثال ، أثناء المفاوضات) ، من السهل على وجه الخصوص إثارة الأسئلة القلق والمخاوف ، ويرى من ورائها عداء خفيًا ، وبعض الدوافع السرية ، لذلك ، إذا سألت شريكًا ، فأنت بحاجة إلى التأكد من أنه يفهم السبب يتم طرح هذا السؤال بالذات. السؤال.

يمكن إغلاق الأسئلة أو فتحها.

تتطلب الأولى إجابة لا لبس فيها بنعم أو لا ، على سبيل المثال: "هل جئت طواعية للوساطة؟"

هذا الأخير ، على العكس من ذلك ، يفترض مسبقًا التعبير الحر عن أفكار المحاور ويشجعه على التوضيح. تبدأ هذه الأسئلة عادةً بالكلمات "ماذا" ، "من" ، "كيف" ، "لماذا" ، على سبيل المثال: "ما هي اقتراحاتك؟"

تتيح لك الأسئلة المغلقة تسريع مسار المحادثة ووضع حد لـ "i". لكن مع استخدامها المتكرر ، يشعر المحاور بأنه يتم استجوابه ، مما يحرمه من فرصة التحدث بحرية. ونتيجة لذلك ، نشأت حالة متوترة ، ولا نتلقى المعلومات التي نحتاجها ، على الرغم من أننا نطلبها "على الجبهة".

الأسئلة المفتوحة ، على العكس من ذلك ، تعمل على تنشيط المحاور ، وإتاحة الفرصة له لاختيار المعلومات والحجج ، والمساهمة في خلق جو مريح. لكن مع مثل هذه التكتيكات في المحادثة ، فإننا نواجه خطر فقدان المبادرة والسيطرة على مسارها. يتم تكوين انطباع جيد من خلال ربط الأسئلة بالإجابات التي تم تلقيها للتو - وهذا يشير إلى اهتمامنا بالمحاور ، ويشجعه.

يمكن أن يكون استخدام فترات التوقف المؤقت مفيدًا أيضًا. لا تتسرع في طرح سؤال جديد بعد الإجابة مباشرة: قد يبدو أن أسئلتك رسمية ، وأنك لا تستمع إلى المحاور ، ولكنك تنتظره فقط ليقول سؤاله (لسوء الحظ ، هذا يحدث غالبًا في الواقع). لا تتفاجأ إذا لم يجيب المحاور على أسئلتك على الفور. وفقًا لنتائج التجارب ، من الطبيعي تمامًا أن يستغرق الأمر ما يصل إلى 10 ثوانٍ للتفكير في الإجابة. امنح شريكك فرصة للتفكير.

إذا كنت لا تريد أن تفقد الاتصال بالمحاور ، فتجنب طرق الاستجواب التالية:

1. المضي قدمًا (عدم الاستماع ، التفكير في السؤال التالي أثناء إجابة المحاور) ؛

2. المقاطعة ، وطرح سؤال جديد بفارغ الصبر (حتى لو بدا لك أنك قد فهمت بالفعل كل شيء) ؛

3. الكسل (قلة التركيز وعدم الرغبة في التفكير فيما قيل).

4. الانفعال المفرط (على سبيل المثال ، تفاقم معنى ما قيل: "أرى أن رئيسك السابق كان ببساطة لا يطاق!").

2. ملاحظة حول مسار المحادثة

يتم التعبير عن انطباع عن كيفية سير المحادثة: "نحن مشتتون إلى حد ما عن الموضوع" ، "نحن نتحدث عاطفياً لدرجة أنه يزعجنا" ، إلخ.

تنتمي هذه التقنية إلى التقنيات الوسيطة ، لأن الانطباع عنها يعتمد بشدة على الشكل الذي يتم لبسها به.

على سبيل المثال ، إذا أعطيت تقييمًا سلبيًا حادًا ، فقد تكون النتيجة سلبية ، على سبيل المثال: "أنت وأنا نضيع الوقت في الهراء". بالإضافة إلى ذلك ، يعد هذا أسلوبًا للتواصل الفوقي ، وهو ليس مناسبًا دائمًا ويجب تطبيقه مع مراعاة أسلوب المحادثة.

3. الموافقة

يرافق المحاور أقوال الشريك بردود فعل مثل: "نعم ، نعم" ، "أه هوه" ، إلخ.

يعتمد مدى تعزيز هذه التقنية للتواصل ومدى راحة الشريك على درجة تضمين المحاور المصادق. إذا كانت هذه الموافقة ذات طبيعة رسمية وتم إجراؤها بجو غائب ، فإن هذه التقنية تبدو قريبة من أسلوب التجاهل ، عندما ، مع الحفاظ على "علمانية" السلوك ، يظهر أحد المحاورين للآخر مدى تقديره تصريحاته: "ميلي ، إميليا هي أسبوعك". رد الفعل هذا لن يساهم في خلق جو من الثقة والمساواة في الاتصال.

ولكن إذا تم نطق "نعم ، نعم" ، "أه هوه" من قبل شخص يشير سلوكه بالكامل إلى اهتمام وثيق بالمحاور ، فإن هذه المصاحبة لتصريحات الشريك ستخبره عن دعم موقفه ، وموافقة المحاور ، سيشجعه على التحدث أكثر. إذا رأى الشريك مشاركة وتعاطفًا من جانب المحاور ، فإن هذه الموافقة تنشط الاتصال وتعطيه طابع الحوار.

جيم- الأساليب التي تعزز الاستماع الفعال (التفاهم المتبادل بين الشركاء)

1. إعادة الصياغة (تقنية الصدى)

ينقل المحاور بكلماته الخاصة بيان أفكار الشريك ومشاعره: "إذا كنت أفهمك بشكل صحيح ..." ، "بمعنى آخر ..." ، إلخ.

الهدف "التقني" الرئيسي من إعادة الصياغة هو توضيح المعلومات. لهذا ، يتم تحديد أهم النقاط المهمة في الرسالة. عند "إعادة" ملاحظة ، يجب ألا تضيف أي شيء "بمفردك" ، وفسر ما قيل ، ولكن في نفس الوقت ، يجب ألا تكون عبارتك تكرارًا حرفيًا لكلمات المحاور. إذا لم يتم اتباع هذه القواعد ، فقد يكون هناك تدخل في المحادثة ، وسوف تشعر أنك لا تستمع حقًا إلى المحاور.

من السمات البارزة لهذه التقنية أنها مفيدة بشكل خاص في الحالات التي يبدو فيها خطاب المحاور مفهومًا ولن نطرح أسئلة للتوضيح. غالبًا ما يتبين أن مثل هذا "الفهم" هو وهم ، ولا يوجد توضيح حقيقي لظروف القضية. إن إعادة الصياغة تحل هذه المشكلة بسهولة وبشكل طبيعي.

على سبيل المثال:

سأكون في انتظارك عند النصب التذكاري لبيتر الساعة 9 صباحًا.

لذا ، لقاء غدا في الفارس البرونزي؟

لا ، قصدت التمثال بالقرب من قلعة الهندسة.

تسمح لك تقنية الصدى بإعطاء المحاور فكرة عن كيفية فهمك له ، وتوجيه محادثة حول ما يبدو أكثر أهمية بالنسبة لك في كلماته. من خلال إعادة الصياغة ، نساعد المحاور على سماع بيانه من الخارج ، وربما ملاحظة الأخطاء فيه ، لفهم أفكاره وصياغتها بشكل أوضح. بالإضافة إلى ذلك ، باستخدام "Echo" ، نخصص وقتًا للتفكير ، وهو أمر مهم بشكل خاص في المواقف التي يتعذر فيها على الفور العثور على ما سيقوله.

ميزة أخرى مهمة للغاية لتقنية الصدى هي أن لها تأثيرًا عاطفيًا إيجابيًا. عادة ما يكون المحاور سعيدًا جدًا عند إعادة صياغة كلماته ، لأن هذا يشير إلى أنهم يستمعون إليه ، ويحاولون الفهم ، وبالتالي يعاملونه باحترام ، ويحسبون رأيه. يعزز استخدام تقنية الصدى الاتصال العميق ، ويقلل من التوتر ، وفي المواقف الصعبة يسهل مسار الصراع.

في كثير من الحالات ، تشجع تقنية الصدى المحاور على تقديم قصة أكثر تفصيلاً وصراحة عن أعمالهم ونواياهم. ومع ذلك ، يحدث أن هناك حاجة إلى تقدم أسرع وأكثر توجيهًا للمحادثة ، لذلك ، بالطبع ، لا ينبغي للمرء أن يقتصر على إعادة الصياغة فحسب ، بل يجب أيضًا استخدام طرق أخرى للحصول على المعلومات.

على الرغم من بساطة أسلوب إعادة الصياغة ، إلا أنه يمثل صعوبات للكثيرين ، حيث تبين أنه من الصعب جدًا عليهم رفض تقييم وتفسير بيان آخر. 2. تطوير الفكرة

يستنتج المحاور نتيجة منطقية من كلمات الشريك أو يطرح افتراضًا فيما يتعلق بأسباب البيان: "تعتقد ذلك ، على ما يبدو لأن ..." ، "بناءً على ما قلته ، إذن ..." هذه التقنية غالبًا ما يتم الخلط بينه وبين العنصر السابق ، ولكنه يختلف عنه اختلافًا جوهريًا في وجود عنصر التفسير.

يتمتع "تطوير الفكرة" بالعديد من المزايا: فهو يسمح لك بتوضيح معنى ما قيل ، والمضي قدمًا بسرعة في المحادثة ، كما أنه يجعل من الممكن الحصول على المعلومات دون أسئلة مباشرة ، وما إلى ذلك. في كثير من الحالات ، يكون "تطوير الفكرة" هو الضرورة القصوى. ومع ذلك ، يجب على المرء أن يدرك خطورة استخلاص نتيجة خاطئة من بيان المحاور ، مما قد يعقد مسار المحادثة. لذلك ، أولاً ، من الضروري تجنب التسرع في الاستنتاجات ، وثانيًا ، فقط في حالة ، "وضع القشة" تحت بيانك.

ويتحقق ذلك من خلال النعومة والصياغة غير القاطعة لملاحظتك والطريقة والنبرة غير المزعجة في إيصالها. من الأفضل تجنب عبارات مثل: "نعم ، هذا يعني بوضوح ..." ، واستخدام "القش": "يبدو لي ..." ، "في رأيي ..." ، "على ما يبدو ..." ، إلخ. هذا مهم بشكل خاص إذا كانت استنتاجاتك لها دلالة سلبية. على سبيل المثال:

لا أحب نظامًا يزدهر فيه العاطلون عن العمل وأولئك الذين يهتمون حقًا بالعمل يواجهون أنفسهم في المشاكل.

إذا كنت أفهمك بشكل صحيح ، هل أنت في ورطة؟

3. ملخص

يعيد المحاور إنتاج بيانات الشريك بشكل مختصر ومعمم ، ويصيغ بإيجاز أهمها: "أفكارك الرئيسية ، كما أفهمها ، هي ..." ، "إذن ...".

يساعد التلخيص في المناقشة والنظر في المطالبات عندما يكون ذلك ضروريًا لحل أي مشاكل. يكون فعالًا بشكل خاص إذا استمرت المناقشة أو دخلت في حلقات أو وصلت إلى طريق مسدود. يتيح لك الملخص عدم إضاعة الوقت في المحادثات السطحية غير ذات الصلة. يمكن أن يكون التلخيص طريقة فعالة وغير ضارة لإنهاء محادثة مع محاور شديد الثرثرة (بما في ذلك عبر الهاتف).

4. الإبلاغ عن تصور الشريك الآخر

تخبر شريكك كيف تنظر إليه في الوقت الحالي ، على سبيل المثال: "أعتقد أن هذا يجعلك مستاءً للغاية" ، "هل هناك شيء محرج بشأن اقتراحي؟" ، "تبدو سعيدًا."

من المهم عدم القول إن محادثك يمر بمشاعر معينة ، ولكن التحدث عن انطباعاته وافتراضاته (على غرار الاحتياطات في تقنية تطوير الفكرة).

باستخدام هذه التقنية ، يمكنك مساعدة المحاور على فهم مشاعره والتعبير عنها ، وتخفيف التوتر غير الضروري ، وإظهار أنك تفهمه وتأخذ في الاعتبار حالته. إنها أيضًا تقنية اتصال ميتا يمكن أن تساعدك على التعرف على الاختلافات في أساليب المحادثة والتغلب عليها.

5. الإبلاغ عن شعورك

تخبر شريكك بما تشعر به حيال الموقف ، مثل: "أنا حزين لأنك لا تصدقني" ، "أنا آسف حقًا لسماع ذلك" ، "أنا سعيد لأن الأمور تسير على ما يرام جيد جدا ".

غالبًا ما يكون التحدث عن حالتك مفيدًا ، خاصة في المواقف المشحونة عاطفياً. هذا يسمح لنا بالتغلب على العواقب السلبية لعادتنا في التحكم المستمر في مشاعرنا: قلة الوعي بها وصعوبة التعبير عنها ، وفقدان الاتصال العاطفي ، وجفاف المحادثة وشكلها. حتى لو تحدثت عن مشاعرك السلبية ، فقد يحبك هذا المحاور ، لأنه سيظهر صدقك ، وافتقارك للنفاق ، ويعبر بشكل مباشر عما كنت لا تزال تشعر به ويمارس الضغط على كلاكما.

تكون تقنيات الاتصالات الفوقية هذه مفيدة عندما يكون هناك عدم تطابق في الأساليب ، عندما لا يبدو المحاور دقيقًا وحساسًا ويمكن أن يسيء إليك بسهولة دون أن يلاحظ ذلك.

بالطبع ، يجب أن يكون انعكاس المشاعر دقيقًا ومهذبًا قدر الإمكان ، وإلا فقد ينشأ الخلاف.

1.4.2. حواجز الاستماع النشط

الحاجز الأول رأي خاطئ ،أنه يمكنك فعل شيئين في نفس الوقت.

على سبيل المثال ، أنت تعمل في مشروع مهم ، وفي هذا الوقت يقترب منك أحد زملائك لمناقشة مشكلة مختلفة تمامًا. بدلاً من المقاطعة وتحويل انتباهك إلى المحاور ، فأنت تستمع بنصف أذن ، وتحاول مواصلة عملك. تومئ برأسك من وقت لآخر ، وتنظر أحيانًا في عيني المحاور وتمتم بشيء ما - فقط بدافع التأدب. لكن انتباهك لا يزال مركزًا على المشروع ، وتتخيل بشكل غامض ما يتحدث عنه زميلك.

غالبًا ما يحدث هذا الاستماع المجرد عندما نتعرف على شخص ما.

بدلاً من تذكر اسمه والبيانات الشخصية الأخرى ، يصرف انتباهنا في محاولة لتقييم نوع الشخص الذي هو: ما إذا كان يتمتع بمظهر جذاب ، وما إذا كان بإمكانه مساعدة حياتي المهنية ، سواء كان ذكيًا أم لا ، مثيرًا للاهتمام أو مملًا ، ماذا لقد أصبح نوعًا من الأشخاص. انطباع عني ، سواء كنت أجذبه وما إلى ذلك.

كان الرئيس فرانكلين دي روزفلت مقتنعًا بأن الناس لا يستمعون أبدًا لما يقوله لهم ، لكنهم يوافقون على ملاحظاته فقط من باب الأدب.

لاختبار نظريته ، قام أحيانًا بتحية الضيوف بهذه العبارة: "سعيد جدًا برؤيتك. لقد قتلت جدتي هذا الصباح! "

في معظم الحالات ، استجاب الضيوف بأدب واستحسان. تم "القبض" على روزفلت مرة واحدة فقط ، عندما أومأت المرأة التي وجه إليها اعترافه بتعاطف وأجابت: "أنا متأكد ، سيدي الرئيس ، أنها تستحق ذلك!"

يمكنك تجنب فخ الإلهاء من خلال تحديد الأولويات. إذا كان العمل الحالي أكثر أهمية بالنسبة لك ، فعليك أن تشرح بأدب ولكن بحزم لزميل أنه في الوقت الحالي ليس لديك وقت للاستماع إليه ، وتوافق على التحدث عندما يمكنك الاستماع إلى المحاور دون تدخل.

لا تحاول أبدًا الاستماع الفعال إذا كنت غاضبًا أو قلقًا أو محبطًا أو في حالة أخرى إثارة عاطفية قوية.

يمكن أن تكون المشاعر القوية عائقًا أمام الاستماع بقدر محاولة القيام بأمرين في نفس الوقت. غالبًا ما يكون هذا أحد الأسباب الرئيسية لسوء الفهم والأخطاء في الاتصال بين الأشخاص من مختلف الأوضاع. الخوف من التواصل مع شخص يبدو لك أكثر قوة وتأثيراً منك ، عادة ما يربط اللسان ويسد الأذنين.

تحرييحدث في تلك الحالات التي تكون فيها رأيك سابقًا حول ما يحاول المحاور قوله.

نتيجة لذلك ، فإنك لا تهتم إلا بالمعلومات التي تؤكد انطباعك الأول ، وتتجاهل كل شيء آخر باعتباره غير ذي صلة أو غير مهم.

لا يمكنك تجنب هذا الفخ إلا إذا تعاملت مع أي محادثة بعقل متفتح ، دون وضع أي افتراضات أولية واستنتاجات سابقة لأوانها.

سمع متحيزيحدث عندما تحكم على رسالة شخص ما قبل أن يتم نطقها. يزداد خطر الاستماع المتحيز عندما نحاول تقسيم الأشخاص إلى فئات مناسبة لنا.

على سبيل المثال ، الافتراضات القائلة بأن جميع الأشخاص طوال القامة واثقون من أنفسهم ، وأن جميع الأشخاص البدينين متواضعون ، وحمر الشعر سريع الغضب ، والأشخاص الذين يرتدون نظارات طبية أذكياء يمكن أن يكون لها تأثير كبير على تقييمنا لرسالة معينة.

في محادثة مع شخص صنفناه على أنه ذكي جدًا ، سيتم تلقي حتى أكثر الملاحظات العادية منه بدرجة معينة من الاحترام ، وهو ما لن يحدث عند التحدث مع شخص ، في افتراضنا ، لديه معدل ذكاء منخفض إلى حد ما .

يمكن تجنب هذا الفخ باستخدام أسلوب الاستماع التعاطفي.

ابق متفتح الذهن.أي تعليقات ، خاصة ذات طبيعة انتقادية ، تزيد من إحجام المحاور عن الحديث عن المشاكل التي تؤثر عليه بشدة. هذا سيجعل من الصعب عليك تحديد مشاعره الحقيقية ودوافعه واحتياجاته.

انتبه إلى نبرة الرسالة. قد يشير أي اختلاف بين المحتوى والشكل إلى مشاعر قوية عميقة الجذور.

طريقة الاستماع النشط 6 أكتوبر 2016

هذا ما أفتقده ، حسب المحاورين. سأحاول اكتشاف ذلك ، على الرغم من أن كل هذه "الأشياء الجديدة" تبدو لي بشكل دوري زائدة عن الحاجة وغير مناسبة. لكن لا يزال ، ربما هذا هو ما تحتاجه حقًا. لذا...

يعني الاستماع الفعال تفاعل جميع المشاركين في المحادثة ، أي ليس فقط المتحدث ، ولكن أيضًا المستمع. لا تسمح هذه التقنية باستيعاب المعلومات الواردة بالكامل فحسب ، بل تمنع أيضًا التفسير الخاطئ لما قيل والأخطاء أثناء المحادثة. يمكن أن يساعد الاستماع الفعال في توجيه المحادثة وتطويرها.

إليك كيف يتم ذلك ...

الهدف الرئيسي من الاستماع الفعال هو دائمًا فرصة الحصول على أكبر قدر ممكن من المعلومات الشاملة. يتيح ذلك للمحاورين حل النزاع أو منعه قبل الأوان ، لاستعادة النظام في العلاقة. يساهم الاستماع الفعال في إقامة اتصالات أعمق بين أفراد الأسرة أو الفريق. لا تتطلب المحادثة المثمرة حقًا القدرة على التعبير عن أفكارك فحسب ، بل تتطلب أيضًا مهارات الاستماع. إذا كان الشخص مهتمًا حقًا بعملية المحادثة وفعاليتها ، فإنه يحاول الاستماع بعناية قدر الإمكان من أجل الحصول على جميع المعلومات الضرورية. في هذه الحالة ، كقاعدة عامة ، يتم إنشاء اتصال بالعين. وهذا ما يسمى الاستماع بجسدك كله. إنه تعبير عن اهتمام المحاور بالمحادثة ، لأنه في نفس الوقت يحاول مراقبة المتحدث حصريًا ، ويدير جسده بالكامل نحوه ، ويركز انتباهه على وجهه.

يتم التعبير عن أسلوب الاستماع الفعال على وجه التحديد في القدرة على تحقيق حالة من القبول غير المشروط ، والتي تصبح ممكنة من خلال بعض المناورات النفسية. على سبيل المثال ، من الضروري طرح الموضوع التوضيحي أو الأسئلة الشيقة التي تؤكد اهتمامك برأيه الشخصي. سيسمح لك هذا ، من بين أشياء أخرى ، بتعديل المحادثة ، حيث سيفهم المتحدث ما الذي يثير اهتمامك بالضبط ولماذا. ومع ذلك ، ليس فقط السؤال التوضيحي أو التنغيم مهمًا ، ولكن أيضًا رد فعل المستمع للإجابة. في علم النفس ، على سبيل المثال ، طريقة "الصدى" شائعة جدًا. وهو يتألف من حقيقة أنه بعد الاستماع إلى خطاب المتحدث أو إجابته على سؤال ما ، يكرر المستمع بضع كلمات للمحاور تعكس جوهر ما قاله. لا تركز هذه الطريقة على الانتباه إلى المتحدث فحسب ، بل تتيح لك أيضًا توضيح ما إذا كنت قد التقطت المعنى الرئيسي للمعلومات المقدمة بشكل صحيح.

بعبارة أخرى ، فإن جوهر الأسلوب هو توضيح المعلومات من خلال إعادة صياغة ما قيل. في الوقت نفسه ، يجب ألا تحاول إنهاء العبارة بدلاً من المحاور الخاص بك ، حتى لو كنت متأكدًا تمامًا من أنك تفهم تمامًا مسار أفكاره. بالإضافة إلى ذلك ، يتطلب استخدام طريقة الاستماع النشط القدرة على إظهار الاهتمام بالمحاور والتعاطف. من المهم أيضًا القدرة على طرح أسئلة توضيحية مرتبطة مباشرة بموضوع المحادثة ، لأن محاولة توضيح شيء غير مفهوم في محادثة لن تجعلك تشعر بمزيد من الراحة والثقة في المحادثة فحسب ، بل ستمنح المحاور الثقة أيضًا أنهم يستمعون بعناية.

المبادئ الإلزامية للاستماع النشط

- موقف غير قضائي.أنت تحتفظ بموقف محايد - إيجابي وتعترف بحق الشخص الآخر في أن يكون مختلفًا عنك وأن يكون له رأيه الخاص. أنت لا تسعى للاتفاق معه أو إقناعه. أنت تحترم شخصيته وآرائه.
- اللطف والمجاملة.حافظ على هدوئك وتجنب التصريحات القاطعة. قم بإنشاء اتصال وانظر في عيون المحاور باهتمام ومشاركة ، وليس بالاختبار. شجعه على الكلام ، لكن لا تسأله الكثير من الأسئلة أو تقاطعه ، حتى لو تحدث عاطفياً للغاية ولفترة طويلة. وأيضًا لا تتعجل معه ولا تسعى لملء فترات التوقف إذا صمت.
- اخلاص.يجب أن ترغب حقًا في الاستماع إلى محاورك وفهمه. إذا لم تكن مهتمًا وكنت تستخدم أسلوب الاستماع النشط فقط من أجل ذلك ، فمن الأفضل ألا تستخدمه على الإطلاق. لن تجلب أي نتائج ، ولن تصل إلى النقطة المهمة ، وتحاول كشف أسباب سلوك أو مزاج شريكك ، ومن المرجح أنه سيصاب بخيبة أمل وستفسد المحادثة. إذا كنت متعبًا ، أو لست على ما يرام ، أو لست في حالة مزاجية لإجراء محادثة جادة ، فقم بتأجيل المحادثة أو دع الشخص يتحدث فقط ، ولكن لا تستبدل الاستماع الفعلي الحقيقي بالمجاملة الرسمية. افعل الشيء نفسه إذا كان شريكك غير مستعد للتواصل وتجنب الحديث عن مشاكله أو مشاعره.

فيما يلي بعض تقنيات الاستماع النشط المحددة:

رقم الاستقبال 1. افتح الأسئلة

من خلال طرح أسئلة مفتوحة ، يمكنك الحصول على أكبر قدر ممكن من المعلومات من العميل وتوضيح احتياجاته. تبدأ الأسئلة المفتوحة بالكلمات "ماذا" ، "كيف" ، "لماذا" ، "ماذا" ، إلخ. يشجع هذا العميل على تقديم إجابات مفصلة (على عكس الأسئلة المغلقة ، والتي لا يمكن الإجابة عليها إلا بإجابة واضحة: "نعم" ، "لا").

ما هي ميزات المنتج المهمة بالنسبة لك؟
ماذا تقصد عندما تتحدث عن ...؟
- لماذا هو مهم بالنسبه لك؟

رقم الاستقبال 2. توضيح

الاسم يتحدث عن نفسه - تساعد هذه التقنية في توضيح ما إذا كنت قد فهمت المعلومات بشكل صحيح ، لتوضيح تفاصيل السؤال. أنت ببساطة تطلب من العميل توضيح النقاط التي تهمك:

- من فضلك اخبرنا المزيد عن ...
"هل يمكن أن تكون أكثر تحديدًا بشأن ما ...
أنا أفهمك بشكل صحيح ، أنت تتحدث عن ...

التقنية رقم 3: التعاطف

التعاطف ، أو انعكاس المشاعر ، هو إقامة اتصال مع العميل على المستوى العاطفي. يتيح لك الاستقبال خلق جو من التواصل السري وإظهار الاحترام لمشاعر المحاور.
إذا اكتشفت عواطفه أثناء محادثة مع عميل ، فأنت تتكيف مع حالته العاطفية وتضخّم مشاعره أو تضيءها من خلال توجيه تدفق المحادثة.

أتفهم مشاعرك ويمكنني مساعدتك في حل هذه المشكلة.
أرى أنك مشكوك فيه.
"يبدو أن هذا حدث مهم بالنسبة لك.

التقنية رقم 4: إعادة الصياغة

تسمح لك إعادة الصياغة بفهم أفكار المحاور بشكل أفضل ، وتوضيح المعلومات حول القضايا الفردية ، ووضع المحادثة في الاتجاه الصحيح. يتكون الاستقبال من نقل موجز للمعلومات التي سمعتها من العميل.

بمعنى آخر ، هل تعتقد أن ...
- أنت تعني…
إذن أنت تتحدث عن ...

تقنية # 5: صدى

تتكون هذه التقنية من التكرار الحرفي للعبارات التي قالها المحاور. يساعد على توضيح المعلومات من المحاور والتركيز على التفاصيل الفردية للمحادثة. وهكذا يبدأ العميل في صياغة أفكاره بشكل أكثر وضوحًا ، مما يسهل مهمة توضيح الاحتياجات.

هل لديك يوميات صفراء؟
هل اليوميات صفراء؟ هل تحتاج مؤرخ أم لا؟
- بتاريخ.
- هناك مؤرخة!

رقم الاستقبال 6. النتيجة المنطقية

يكمن جوهر الاستقبال في استنباط نتيجة منطقية من بيانات العميل. سيكون من الأفضل أن تستخدم صياغة العميل عند بناء العبارة. والغرض منه هو نفس الغرض السابق - لتوضيح المعلومات وتسليط الضوء على التفاصيل. أيضًا ، يمكن استخدام الاستقبال كحزمة قبل الانتقال إلى العرض التقديمي.

- بناء على كلامك إذن ...
- أنا أفهمك بشكل صحيح ، تحتاج ...

استقبال رقم 7. ملخص

في نهاية المحادثة ، تلخص الاتفاقات وتلخصها. يسمح لك الاستقبال بتلخيص وتوضيح القضايا المهمة التي أثيرت في المحادثة ، وتوحيد الاتفاقات والانتقال إلى المرحلة التالية من المفاوضات - إبرام الصفقة.

- تلخيصاً لنتائج اجتماعنا ، يمكننا الاتفاق على ...
- لذلك اكتشفنا أن المعايير التالية مهمة بالنسبة لك ...
- تلخيصًا لما قلته ، يمكننا أن نستنتج ...

والآن سؤال لك. هل تثق في الأساليب والطرق النفسية في التواصل والعلاقات والحياة؟ أم أنها كلها "أشياء علمية زائفة عصرية" لها علاقة قليلة جدًا ومحددة جدًا بالواقع؟

تعلم الاستماع- هذا هو الشرط الأكثر أهمية للفهم الصحيح لوجهة نظر المحاور ، وبشكل عام - مفتاح التواصل التجاري الناجح. يتجلى "فن الاستماع" الحقيقي في حقيقة أن المستمع:

• يمتنع دائمًا عن التعبير عن مشاعره أثناء تقديم المتحدث للمعلومات ؛
• "يساعد" المتحدث بإيماءات مشجعة (إيماءات) ، ابتسامة ، ملاحظات موجزة ، بشكل خفي ، ولكن ليواصل المحادثة.

تشير الإحصائيات إلى أن 40٪ من وقت عمل الإداريين المعاصرين مخصص للاستماع ، و 35٪ على التحدث ، و 16٪ على القراءة ، و 9٪ على الكتابة. ومع ذلك ، فإن 25٪ فقط من المديرين يعرفون حقًا كيفية الاستماع.

كل شيء يؤثر على القدرة على الاستماع: شخصية الشخص ، اهتماماته ، جنسه ، عمره ، موقف معين ، إلخ.

التدخل في السمع

يخلق المحادثة تدخل السمع:

داخليالتدخل - عدم القدرة على إيقاف أفكارك ، والتي تبدو أكثر أهمية وأهمية مما يقوله الشريك الآن ؛ محاولة لإدخال الجملة الخاصة في حديث المتحدث من أجل خلق حوار ؛ التحضير الذهني للرد (عادة الاعتراضات) ؛

خارجيالتدخل في الاستماع ، على سبيل المثال ، لا يتحدث المحاور بصوت عالٍ بما فيه الكفاية أو في الهمس على الإطلاق ، ولديه سلوكيات مشرقة تشتت الانتباه عن جوهر حديثه ، أو "يغمغم" بشكل رتيب أو ، على العكس من ذلك ، "يبتلع" الكلمات ، ويتحدث بلكنة ، يدور أشياء غريبة في يديه ، يلقي نظرة على ساعته باستمرار ، يزعج ، إلخ. يشمل التداخل الميكانيكي الخارجي: ضوضاء المرور ، أصوات الإصلاح ، النظر المستمر إلى مكتب الغرباء ، المكالمات الهاتفية ، وكذلك الظروف الداخلية غير المريحة (الساخنة أو الباردة) ، الصوت السيئ ، الروائح الكريهة ؛ تشتت انتباه البيئة المحيطة أو المشهد ، سوء الأحوال الجوية ؛ حتى لون الجدران في الغرفة يلعب دورًا مهمًا: الأحمر مزعج ، والرمادي الداكن محبط ، والأصفر مريح ، إلخ.

أنواع الاستماع

حدد باحثو الاتصال الأمريكيون أربعة أنواع من الاستماع:

اتجاهي(حرج) - يقوم المستمع أولاً بتحليل نقدي للرسالة المستلمة ، ثم يحاول فهمها. هذا مفيد في الحالات التي تتم فيها مناقشة أنواع مختلفة من القرارات ، والمشروعات ، والأفكار ، والآراء ، وما إلى ذلك ، حيث يتيح لك تحديد المعلومات الأكثر فائدة من وجهة نظر معينة ، ولكنه ليس واعدًا جدًا عند مناقشة معلومات جديدة ، يتم توصيل المعرفة الجديدة ، لأنه ، عند ضبط رفض المعلومات (أي ، هذا ما يعنيه النقد) ، لن يتمكن المستمع من تركيز انتباهه على القيمة التي تحتوي عليها ؛ مع مثل هذه الجلسة ، لا يوجد اهتمام بالمعلومات ؛ ا

تعاطفي- المستمع "يقرأ" المشاعر أكثر من الكلمات. هذا فعال إذا كان المتحدث يثير المشاعر الإيجابية لدى المستمع ، ولكنه غير واعد إذا أثار المتحدث مشاعر سلبية بكلماته الخاصة ؛

غير انعكاسيالاستماع ينطوي على الحد الأدنى من التدخل في خطاب المتحدث مع أقصى قدر من التركيز عليه. هذا مفيد في المواقف التي يسعى فيها الشريك للتعبير عن وجهة نظره ، وموقفه تجاه شيء ما ، ويريد مناقشة القضايا الملحة ، ويختبر مشاعر سلبية ؛ عندما يصعب عليه التعبير بالكلمات عما يقلقه أو يخجله أو غير واثق من نفسه ؛

نشيطيتسم الاستماع (الانعكاسي) بإنشاء تغذية راجعة مع المتحدث من خلال: الاستجواب - نداء مباشر للمتحدث ، والذي يتم إجراؤه باستخدام مجموعة متنوعة من الأسئلة ؛ إعادة الصياغة - ذكر نفس الفكرة بعبارة أخرى حتى يتمكن المتحدث من تقييم ما إذا كان قد تم فهمه بشكل صحيح ؛ انعكاسات المشاعر ، عندما لا يركز المستمع على محتوى الرسالة ، ولكن على المشاعر والعواطف التي يعبر عنها المتحدث ؛ التلخيص - تلخيص ما تم سماعه (ملخص) ، مما يوضح للمتحدث أن أفكاره الرئيسية مفهومة ومُدرَكة.

كيف تصبح المستمع المثالي للأعمال

لا تقاطع أو تقاطع محاورك. دع الشخص ينهي تفكيره. الصمت يجعل الشخص يستمر في الحديث. استمع إلى عملائك وسيواصلون الإجابة على السؤال لملء الصمت.

لا تنظر إلى الساعة. إذا كنت تريد معرفة الوقت الآن ، فافعل ذلك بتكتم ، وإلا فإن المحاور سيرى هذه البادرة على أنها عدم اهتمام به ورغبة في التخلص منه في أسرع وقت ممكن.

لا تنهي الجملة لمحاورك. انتظر بصبر المحاور ليعبر عن فكره حتى النهاية ، لا تقاطعه بفارغ الصبر: "لقد قلت ذلك بالفعل" ، مما قد يثني أي شخص عن أي رغبة في مواصلة التواصل معك.

اطرح سؤالاً ، انتظر الإجابة. حتى لو استمر التوقف بعد السؤال ، فلا تزال لا تنجذب إلى الإجابة بدلاً من المحاور. التوقف المؤقت هو علامة على أن شريكك يفكر حاليًا في السؤال ، ويقوم بإعداد إجابة له. قد يكون التوقف مؤقتًا مزعجًا ، ولكن إذا طرحت سؤالًا ، فلديك الصبر لانتظار إجابة.

لا ينبغي أن يكون وضعك وقحًا و "مغلقًا" من المحاور. لا تنهار على كرسي ، اجلس بشكل مستقيم ، يمكنك الانحناء إلى الأمام قليلاً. سيظهر هذا اهتمامك بالمحادثة.

لا تتفاوض إذا لم تكن على ما يرام. عندما تشعر بتوعك ، من الصعب التركيز على شخص آخر وإظهار المحاور أنك تستمع إليه. من الأفضل إعادة جدولة الاجتماع.

الحفاظ على اتصال دائم بالعين. حتى لو استمعت باهتمام إلى المحاور ، لكن في نفس الوقت لا تنظر إليه مباشرة في عينيه ، فسوف يستنتج أنك غير مهتم ، لذلك أنت تفكر بعيدًا عنه وعن مشكلته.

استدر لمواجهة المحاور. من غير الأخلاقي التحدث إلى شخص ما ، سواء كان ذلك على علاقة به أو جانبها أو ظهرها ، ولكن التحدث إلى جهاز كمبيوتر أو أي شيء آخر. تأكد من الاستدارة إلى المحاور بجسمك بالكامل ، فدورة واحدة للرأس لا تكفي.

إيماءة. هذه طريقة فعالة للغاية لتظهر للمحاور أنك تستمع وتفهم. ومع ذلك ، من خلال الإيماء بقوة ، فإنك تشير إلى الشخص الآخر بأن صبرك قد انتهى وأنه حان الوقت بالنسبة له لإنهاء المحادثة.

قم بإعداد التعليقات اللفظية. الردود مثل "نعم ، بالطبع ، هذا مثير للاهتمام ..." ، إلخ. مصممة للتأكيد شفهيًا على أنك تستمع إلى المحاور. هذا مهم جدا للحفاظ على الاتصال.

لا تخف من طرح أسئلة توضيحية. إذا كان هناك شيء غير واضح لك ، فأنت غير متأكد من أنك فهمت المحاور بشكل صحيح ، اطرح أسئلة توضيحية. سيعطيك هذا انطباعًا عن شخص يحاول ألا يفوتك نقاط مهمة في المحادثة. هناك العديد من الأسئلة التوضيحية: "هل تقصد ذلك ..." ، "هل فهمتك بشكل صحيح ..." ، "من فضلك اشرح ..." ، "هل تريد أن تقول ..." ، إلخ.

قاوم إغراء دحض المعلومات الجديدة عليك. يفضل الناس المجادلة. إذا سمعت من المحاور شيئًا لا يتوافق مع معتقداتك أو يختلف عن أفكارك ، فلا تهاجمه ولا تدافع عن نفسك ، وتدافع عن وجهة نظرك. من الأفضل أن تسأل فقط: "من أين حصلت على هذه المعلومات؟" ، "لماذا تعتقد ذلك؟" ، "ما الذي يفسر موقفك؟"

تجنب المتلازمة: "ولدي ..." يمكن للعميل أن يتحدث عن أي شيء ، لا تحاول إقناعه بتجربتك الشخصية "الأكثر روعة" ، واعتراض المبادرة منه. يمكن للعميل ، بعد مقاطعته ، أن يصمت ويغلق بشكل عام.

دون ملاحظات. هذا له المزايا التالية: تقوم بقمع الدافع لمقاطعة المتحدث ؛ يمكنك أن تتفاعل على الورق مع الغضب المحتمل الذي يبدأ في داخلك ويهدأ لإجابتك في المستقبل ؛ بالفعل عند الاستماع ، ستتمكن من فصل المهم عن الثانوي ؛ الدخول حقًا في جميع القضايا الأساسية ، والتي تكون مهمة بشكل خاص عندما يحين دورك للتحدث ؛ أن يستنتج شريكك المفاوض أنه جاد إذا قام بتدوين ملاحظات لأنفسهم أثناء إلقاء الخطاب.

القدرة على الاستماع إلى المحاور

يعتمد النجاح إلى حد كبير ليس فقط على القدرة على نقل المعلومات ، ولكن أيضًا على القدرة على إدراكها ، أي يستمع.

قال أحد الحكماء: لدينا أذنان وفم واحد ، وينبغي استعمالهما بهذه النسبة ، أي: الاستماع ضعف الكلام. في الممارسة العملية ، اتضح العكس.

فكرة أنه يمكنك الاستماع بطرق مختلفة ، و "الاستماع" و "الاستماع" ليستا نفس الشيء ، تم إصلاحها في اللغة الروسية من خلال حقيقة وجود كلمات مختلفة للاستماع الفعال وغير الفعال. يمكن لجميع مالكي أجهزة السمع السليمة والفعالة أن يسمعوا ، ولكن من أجل تعلم كيفية الاستماع ، هناك حاجة إلى التدريب.

يعد الافتقار إلى مهارات الاستماع هو السبب الرئيسي للتواصل غير الفعال ، وهذا ما يؤدي إلى سوء الفهم والأخطاء والمشاكل. على الرغم من البساطة الظاهرة (يعتقد بعض الناس أن الاستماع يعني الصمت فقط) ، فإن الاستماع عملية معقدة تتطلب تكاليف طاقة نفسية كبيرة ومهارات معينة وثقافة تواصل عامة.

هناك نوعان من الاستماع في الأدب: غير انعكاسي وانعكاسي.

الاستماع غير العاكسةهذه هي القدرة على التزام الصمت وعدم التدخل في كلام المحاور بملاحظاتك. يعتبر الاستماع من هذا النوع مفيدًا بشكل خاص عندما يُظهر المحاور مشاعر عميقة مثل الغضب أو الحزن ، ويكون حريصًا على التعبير عن وجهة نظره ، ويريد مناقشة القضايا الملحة. يجب أن تكون الإجابات في الاستماع غير التأملي في حدها الأدنى مثل "نعم!" ، "حسنًا ، حسنًا!" ، "متابعة" ، "مثيرة للاهتمام" ، إلخ.

في الأعمال التجارية ، كما هو الحال في أي اتصال آخر ، من المهم الجمع بين الاستماع غير المنعكس والانعكاس. الاستماع التأمليهي عملية فك رموز معنى الرسائل. تساعد الإجابات الانعكاسية في معرفة المعنى الحقيقي للرسالة ، ومن بينها التوضيح وإعادة الصياغة وانعكاس المشاعر والتلخيص.

اكتشافهو نداء للمتحدث للتوضيح باستخدام عبارات رئيسية مثل: "لم أفهم" ، "ماذا تقصد؟" ، "الرجاء توضيح هذا" ، إلخ.

مقتبسا- صياغة المتحدث للرسالة للتأكد من دقتها. العبارات الرئيسية: "كما أفهمك ..." ، "هل تعتقد أن ..." ، "في رأيك ...".

في انعكاس للمشاعرينصب التركيز على المستمع الذي يعكس الحالة العاطفية للمتحدث بمساعدة عبارات: "ربما تشعر ..." ، "أنت مستاء إلى حد ما ..." ، إلخ.

في تلخيصيتم تلخيص الأفكار والمشاعر الرئيسية للمتحدث ، حيث يتم استخدام العبارات: "أفكارك الرئيسية ، كما أفهمها ، هي ..." ، "إذا قمت الآن بتلخيص ما قلته ، فحينئذٍ ...". التلخيص مناسب في المواقف عند مناقشة الخلافات في نهاية محادثة ، أثناء مناقشة طويلة لقضية ما ، في نهاية محادثة.

أخطاء الاستماع الشائعة

إنتباه مشتت.هناك اعتقاد خاطئ بأنه يمكنك فعل شيئين في نفس الوقت. على سبيل المثال ، اكتب تقريرًا واستمع إلى زميلك. من وقت لآخر ، يمكنك إيماءة ، تصور الانتباه للنظر في عيون المحاور. لكن الاهتمام ينصب على التقرير ، ويتخيل الشخص بشكل غامض فقط ما يتحدث عنه المحاور. يمكنك تجنب فخ الانتباه المشتت عن طريق تحديد الأولويات: اختيار النشاط الأكثر أهمية.

تحرييحدث عندما يتم تكوين رأي مقدمًا حول ما يحاول المحاور قوله. نتيجة لذلك ، يتم لفت الانتباه إلى تلك المعلومات التي تؤكد الانطباع الأول فقط ، ويتم تجاهل كل شيء آخر باعتباره غير ذي صلة أو غير مهم. لا يمكنك تجنب هذا الفخ إلا إذا تعاملت مع أي محادثة بعقل متفتح ، دون تقديم أي اقتراحات واستنتاجات أولية.

مقاطعةالمحاور خلال رسالته. معظم الناس يقاطعون بعضهم البعض دون وعي. غالبًا ما يقاطع المديرون المرؤوسين ، والرجال - النساء. عند المقاطعة ، تحتاج إلى محاولة استعادة سلسلة أفكار المحاور على الفور.

اعتراضات متسرعةغالبًا ما تنشأ عند الاختلاف مع أقوال المتحدث. في كثير من الأحيان لا يستمع الشخص ، لكنه يعترض عقليًا وينتظر دور الكلام. ثم ينجرف في تبرير وجهة نظره ولا يلاحظ ما كان المحاور يحاول قوله حقًا.

يجب أن:

• ابق متفتح الذهن. أي تعليقات ، خاصة ذات طبيعة انتقادية ، تزيد من إحجام المحاور عن الحديث عن المشاكل التي تؤثر عليه بشدة. هذا سيجعل من الصعب تحديد مشاعره الحقيقية ودوافعه واحتياجاته ؛
• دراسة تعبيرات وجه المحاور وإيماءاته ووضعيته ، وكشف درجة صدقه ؛
• انتبه إلى نبرة الرسالة. قد يشير أي تناقض بين المحتوى والشكل إلى مشاعر خفية للغاية ؛
• استمع إلى أكثر من مجرد كلمات. غالبًا ما يتم نقل الأجزاء المهمة من الرسالة عن طريق التوقف والتأكيد والتردد. فترات التوقف والتكرار الطويلة تخون الإنذار ؛
• تسهيل الأمر على المحاورين المتمتعين أو الخجولين أو المقيدين قليلاً عن طريق إدخال تعليقات مشجعة في مونولوجاتهم ، مثل "أنا أفهم" ، "بالطبع". في نفس الوقت ابتسم ، انظر إلى المحاور وألق نظرة مهتمة ؛
• حاول أن تضع نفسك في مكان المحاور ، وانظر إلى الموقف من خلال عينيه واستمع إلى كل شيء بكلماته ؛
• تحقق من فهمك لما سمعته بمساعدة الأسئلة: "من؟" ، "ماذا؟" ، "متى؟" ، "أين؟" ، "لماذا؟" ، "كيف؟" ؛
• استخدم تقنية المواد السمية الثابتة للحصول على أفكار ومعلومات وتعليقات إضافية. هذا يعني أنك بحاجة إلى البدء بالجوانب الإيجابية لمقترح المحاور ، ثم العثور على الشيء المثير للاهتمام وبعد ذلك فقط انتقل إلى الجوانب السلبية لأفكاره.

يستغرق بناء مهارات الاتصال الوقت والصبر.