У дома
Помийна яма
Четири основни правила за комуникация с клиенти. Ефективна комуникация с клиенти

Четири основни правила за комуникация с клиенти. Ефективна комуникация с клиенти

Обслужването в различни клонове на предоставяне на услуги предвижда специални подходи към клиентите. Съществуват както общи правила за официална комуникация, така и специализирани методи за бизнес комуникация. Както показва практиката, спазването на препоръките на психолози и търговци в тази област помага за повишаване на ефективността на организацията, както и за създаване на положителен имидж за нея на пазара за предоставяне на определени услуги. В същото време правилата за общуване с клиентите предвиждат и спазването на основни норми на поведение, които се определят от етични съображения и общи представи за морала.

Как да установим комуникация с клиента?

Още в първите секунди на разговора трябва да кажете на събеседника за какво ще отдели времето му. Неуместните фрази е желателно да се пропускат, дори ако се планира да се използват като средство за позициониране на потенциален клиент. Вежливостта е важна, но прекомерната употреба на учтивост може да създаде отрицателно впечатление. Стандартът с клиенти също изключва опити за получаване на бърз отговор от клиента със съгласието за нещо. Необходимо е да бъдете съпричастни към правото му да откаже и също така да реагира адекватно, без да се променя.Дори ако даден клиент бъде загубен завинаги, негативното впечатление за компанията ще остане и може да се отрази на имиджа в бъдеще.

Началото на диалога трябва да бъде възможно най-информативно и удобно. Препоръчително е накратко, но ясно да се говори за целите на разговора, намеренията от страна на служителя и да се обясни как точно този контакт може да бъде полезен. Индивидуалният подход също има значение. Например, правилата за комуникация с клиент на майстор на маникюр предвиждат първоначалното изграждане на поверителен диалог. Специалистите в тази област работят директно с човешкото тяло, така че в този случай не може да се направи без намек за искреност. Така наречените, например, не трябва да се използват.

Общи принципи на бизнес диалога

След запознанството и първата въвеждаща информация, не по-малка отговорност се налага на служителя. Дори ако клиентът директно е изразил интереса си, не трябва да се отпускате. Комуникацията трябва да бъде изградена в стила на приятелски разговор, но без сериозни отклонения по теми, които не са свързани с офертата на компанията. В същото време не трябва да претоварвате клиента с прекомерно количество данни. Ако трябва да посочите широк списък от въпроси в рамките на един разговор, трябва първоначално да ги систематизирате, както се изисква от основните правила. Комуникацията с клиента трябва първоначално да бъде обмислена и подготвена. Препоръчително е предварително да подготвите списъци с въпроси или поне да ги имате предвид, като ги обсъждате на дози по време на разговора. Но също така не си струва да ги питате в непрекъснат поток. След всеки въпрос можете да правите малки паузи, да включвате правилни шеги или да пренасочвате вниманието към по-малко сложни аспекти на обсъжданата тема. Клиентът трябва да се чувства комфортно, но в същото време да не отпада от участие в дискусията.

Ролята на емоциите в процеса на общуване

Има различни гледни точки за това как и дали един мениджър изобщо трябва да бъде емоционален. Техниката на студено обаждане вече беше спомената, самата идея на която се основава на пълното изключване на този аспект. С други думи, от служителя се изисква сухо, коректно и относително бързо да информира клиента и при необходимост да получи необходимата информация от него. Но такива обаждания изобщо не изключват официалното спазване на правилата за комуникация с фрази на благодарност, извинение и съответно сбогуване.

Но същите правила за комуникация в салон за красота с клиенти изключват такава техника. И не само поради необходимостта от изграждане на доверчиви отношения, макар и на бизнес основа. Дългосрочните взаимоотношения с бизнес партньори и клиенти са по-ползотворни, ако служителите покажат човешките си качества. Откровеното и искрено изразяване на емоции ви печели и поставя хората в по-позитивно настроение. Друго нещо е, че подобни прояви трябва да бъдат контролирани и да не противоречат на интересите на фирмата, предоставяща услугите си на клиента.

Функции за телефонен разговор

Спецификата на телефонните разговори предполага и свои собствени характеристики. Когато започвате разговор, не се препоръчва да използвате фрази като „Притеснявате се за...“ или „Притеснявате се за...“. Макар и външно безобидни, те първоначално създават негативна стилистична конотация, която трябва да се избягва. След това трябва да се представите от компанията и незабавно да се заемете с бизнеса. При входящи повиквания правилата за комуникация с клиентите по телефона също не препоръчват вдигането на телефона след първия сигнал. Незабавният отговор може да означава, че мениджърът или нетърпеливо чака това обаждане, или е неактивен. Дори и действителната ситуация да е различна, желателно е да се създаде обратното впечатление на клиента за заетост, тоест да се отговори след второто обаждане. В бъдеще ходът на диалога трябва да се изгражда с акцент върху правилната интонация. Както отбелязват експертите, тонът и маниерът в телефонния разговор понякога са по-важни от съдържанието му.

Правила за общуване с по-възрастни клиенти

Това е специална категория хора, която също изисква специален подход. Характеристика на възрастен човек по отношение на участието в бизнес диалог е нарушение на вниманието и концентрацията. Тоест от страна на мениджъра ще се изисква по-голям дял търпение. Но има и положителни аспекти. По-специално, в такива диалози процентът на фрази, генериращи конфликти, е минимален, което също гарантира комфорт за самия служител. По един или друг начин, напомнянето за правилата за общуване с по-възрастни клиенти препоръчва по-задълбочено установяване на доверчив контакт с човек и подробно обяснение на нюансите на предложението. Желателно е да се сведат до минимум проявите на неискрени емоции. Въпреки че може да изглеждат верни отвън, възрастните хора често ги разкриват, което се превръща в бариера за по-нататъшно взаимодействие.

Нюанси на комуникация по електронна поща

Електронната кореспонденция като такава значително опростява задачите на мениджъра. Разбира се, много зависи от формата и условията, в които се води диалогът, но отсъствието на необходимост от задържане на вниманието на клиента и предизвикване на интереса му към този случай се улеснява. Самият текст обаче трябва да бъде максимално информативен, полезен и в същото време да не е прекалено сух. Например правилата за общуване с клиенти по електронна поща показват необходимостта от малка обобщаваща част от писмото. Тоест в самия край трябва да има напомняне каква стъпка или решение се очаква от адресата.

Какво може и не може да се каже?

Опитните мениджъри почти на ниво рефлекси изключват нежелани прояви в маниери, стил на реч и изказвания от процеса на комуникация с клиентите. По-специално, правилата и стандартите за комуникация между персонала и клиентите строго забраняват критика на техните действия под какъвто и да е предлог. Напротив, служителите трябва да демонстрират изключително положително отношение, а проблемните нюанси и ситуации се решават от висш мениджър или ръководител.

Също така, в общуването с клиента се приветства липсата на безразличие. Това може да се изрази например в желанието да се предвиди неговото желание или планове. Тоест служителят предлага подходящи услуги предварително, които все още не са обсъдени, но може да последват. В този контекст правилата за комуникация с клиента на майстора на маникюра могат да се изразят в предоставянето на разширен набор от услуги, които органично ще допълнят съществуващия списък на завършената оферта. Така че, наред с традиционния маникюр, посетителят може да се нуждае от SPA сесия. Клиентите са по-склонни да се съгласят на допълнителни услуги, когато офертите идват от служител.

Как да приключим правилно диалога?

Както вече беше отбелязано, желателно е разговорите да завършват с кратко напомняне какво решение ще се очаква от клиента. В този смисъл правилата за общуване с клиенти в хотел например изискват мениджърът да напомня на клиента за местоположението на заведението, работното време и часовете за посещения. Но във всеки случай потенциалният клиент трябва да има благоприятно впечатление. Това се отнася не толкова за неговия интерес, колкото за емоционалната му утайка, която трябва да е положителна.

Заключение

През последните години експертите отбелязват тенденция към опростяване на правилата за комуникация в бизнеса. Факт е, че строгите правила за общуване с клиентите затрудняват процеса на разговор, а често го правят стереотипен и отблъскващ. Затова все по-често те залагат на по-открити, искрени и отново емоционални диалози, които позволяват да се намали дистанцията между представител на фирмата и клиент. Друго нещо е, че този стил на поведение изисква значителен опит и носи добри резултати само в определени области на обслужване.

Работата с клиенти включва активно договаряне – това е основната котва, на която се основава тази дейност.

Следователно служителят трябва да притежава комуникативни умения на най-високо ниво. Ако сте нов в работата с клиенти и дори може да изпитате несигурност в комуникацията, трябва да работите върху себе си. Тази работа трябва да се извършва не само в работно време, но и постоянно.

За да преодолеете неуспехите в общуването и да се отървете от неувереността в себе си, трябва да общувате и да общувате отново. Психолозите казват: колкото повече комуникация, толкова по-малко несигурност. Внимавайте да хванете веригата от диалог, не мислете за делата и чувствата си. Така с времето страхът и някои вътрешни реакции към случващото се ще изчезнат.

Основни правила за комуникация с клиенти:

- Вие сте внимателен слушател: на първо място, слушайте клиента, независимо дали той ви задава въпроси или прави претенции. Между другото, оставяйки го да говори, без да го прекъсвате, ще сведете до минимум гнева му до милост. В същото време можете и трябва да слушате активно, формирайки последващ отговор в главата си и вмъквайки съответни забележки по време на разговор;

- не спорете, оперирайте само с факти. Не е необходимо да влизате в конфликт с клиента, но да се съюзите е правилно;

- не трябва веднага да посочвате на клиента грешките му, не трябва да започвате отговора на думите му с думата „не“, това може да ядоса клиента повече;

- отговаряйте ясно, с чувство и уговорка, ако работите в чат - не се бавете с отговора, не забравяйте, че времето е пари. Ако е необходимо определено време за отговор, информирайте клиента за това, посочете кога може да се очаква отговор.

- не бъдете мързеливи да навлизате в подробности, посвещавайки клиента на всички тънкости на въпроса и обръщайки внимание на детайлите, той може да чуе някои концепции за първи път;

- общувайте с клиента с приятелски тон, използвайте прости, кратки фрази;

- слушайте внимателно (четете писмата) на клиента, за да отговорите на всички поставени въпроси;

- ако проектът е дълъг - общувайте с клиента, предоставяйте отчети за напредъка на всеки няколко дни, така че той да почувства, че не е забравен и работата върви напред.

- не трябва да посвещавате клиента на вътрешните проблеми на вашата компания, тази информация е безполезна за него;

— не се страхувайте да предложите на клиента допълнителна услуга, особено ако е издадена като бонус към основната поръчка;

- опитайте се да предвидите нуждите на клиента, предлагайки точно онези допълнителни услуги, които наистина могат да му бъдат полезни. По този начин се опитайте да предвидите следващите въпроси на клиента, като предварително дадете отговори на тях;

- обобщете разговора писмено и се опитайте да направите писмото си окончателно в кореспонденцията. Не забравяйте да ви благодарим за сътрудничеството и да ви пожелая успех!

Така че, за да може клиентът да се зарадва да общува с вас, така че да има желание да го направи отново, отделете му пълно внимание, бъдете максимално открити и приятелски настроени, в никакъв случай ласкави. При вас - максимална готовност за решаване на проблемите на клиента, но в никакъв случай не трябва да оказвате натиск и да изисквате нещо. Предлагайте продукти или възможни сътрудничество по мек и ненатрапчив начин, говорете за ползите.

Следвайки тези прости правила на психологията на комуникацията, можете бързо да намерите общ език с клиента с всички положителни аспекти, които произтичат от това. Ако правите клиента щастлив и постоянен, значи сте постигнали основната цел на рутинната си работа, успех!

Успехът на всеки бизнес е неразривно свързан с персонала на предприятието. По-точно би било да се каже, че всеки служител на компанията трябва да овладее такова изкуство като психологията на общуването с клиентите. В статията ще разгледаме основните принципи за това как персоналът трябва да изгражда комуникация с клиентите, как да мотивира човек да направи покупка и други тънкости.

Трябва незабавно да се посочи, че общителността на служителя изобщо не означава, че той притежава. Разговорът трябва да бъде изграден по такъв начин, че потребителят със сигурност да направи покупка и най-важното - да се върне отново в компанията. За да направите това, организациите периодично провеждат обучения по психология на комуникацията с купувача.

Как да изградим диалог с клиента?

Независимо дали разговаряте с потенциален купувач по телефона или лично, не забравяйте, че първите впечатления са от значение. От него зависи по-нататъшният ход на разговора. Има редица правила, използвани за изграждане на успешен диалог. Един от най-важните - управление на клиенти. Трябва да заемете активна позиция в разговора, да задавате въпроси, насочени към идентифициране на нуждите на потенциален купувач, да говорите за предимствата и разликите на продукта от аналозите, предлагани от конкурентите.
От голямо значение Обратна връзка. Речта ви не трябва да изглежда като скучен монолог, трябва да включите клиента в разговора, като същевременно контролирате хода на разговора. Потенциалният купувач ще се чувства комфортно, ако не спорите с него и не оказвате натиск върху него, опитвайки се бързо да продадете продукта. Презентацията трябва да бъде направена красиво, като подробно описва всички предимства, които клиентът ще получи, закупувайки стоките от вас. Направете бизнес комплименти на клиента, като по този начин ще преведете разговора в положителна посока. И най-важното, не забравяйте, че откритостта и добрата воля -.

Как да се държим по време на разговор?

Правилното поведение на служителя на компанията е много важно. Клиентът е много по-склонен да направи покупка, ако разговорът е спокоен. Важно е да се усмихнете на събеседника, да погледнете в очите му, да проявите интерес. Основното нещо е искрено да се опитате да помогнете на потребителя да реши проблема си.
В процеса на общуване не можете да говорите монотонно и без емоции. Скучен монолог ще бъде прекъснат от клиента по средата на изречението. Най-вероятно такъв купувач ще напусне компанията и ще направи придобиване, където може да се интересува. Не говорете твърде бързо или твърде бавно. Опитай да намериш оптимална скорост на говорене. Служителите на предприятието трябва да се развиват дикция. Яснотата на речта е важна за разбирането на това, което искате да предадете на събеседника. Много повече доверие предизвикват специалисти, които владеят професионална терминология и имат богат речников запас. Психологията на общуването с клиентите се основава на важността на въпросите в разговора, на правилното използване на името на потребителя. Важно е да запомните, че към човек трябва да се обръщат по учтив начин, по име и патроним. По време на разговора трябва да слушате внимателно клиента. Ако иска да ви разкаже за личните си проблеми, не го прекъсвайте. Просто се опитайте да върнете разговора към темата на сделката. Задавайте отворени въпроси, които ще насърчат човека да отговори възможно най-широко.

Какъв е правилният начин да се говори за продукт или услуга?

Има ситуации, когато служител тепърва започва да разказва на клиента за предлагания продукт или услуга и той вече се отегчава. Как правилно да представим продукта и да изградим диалог, за да превърнем недоверчивия човек в постоянен, лоялен клиент? Първата задача пред продавача е да привлече вниманието и заинтересува клиента. Информирайте го за пристигането на нов модел, промоции и отстъпки и след това се съсредоточете върху положителните характеристики и предимствата на предложения продукт. Ако човек иска да си купи лаптоп, тогава трябва да разберете какво е приоритет за него и колко очаква да похарчи за покупка.
След като идентифицирате нуждите на клиента, фокусирайте се само върху онези точки, които го интересуват. Не бива да го уморявате с голямо количество безинтересна информация, ако, разбира се, искате да сключите сделка. Последна стъпка - насърчаване на потенциалните купувачи да предприемат действия, т.е. да направите покупка и да обработите възражения. Дори и да не сте изпълнили задачата да продадете продукт или услуга, останете учтиви и приятелски настроени към клиента. Ако човек има добро впечатление от качеството на услугата, той със сигурност ще се свърже с компанията следващия път и така ще постигнете целта си в дългосрочен план. Ето защо е много важно не само подобряването на междуличностните отношения, но и за развитието на бизнеса.

  • 1 Възможни форми на комуникация с клиенти
    • 1.1 Индивидуални преговори
    • 1.2 Имейл
    • 1.3 Студено обаждане
    • 1.4 SMS съобщения
    • 1.5 Уебинари
  • 2 Как да общуваме с клиента?
  • 3 Как да устоим на арогантността и грубостта?
  • 4 Как да поддържаме комуникация с редовни клиенти?

Най-ценният актив на всяка компания е нейната клиентска база. Без значение какви продукти или услуги се търсят, е почти невъзможно да се постигне успешно развитие на бизнеса и увеличаване на печалбите без изграждане на доверителни отношения с потребителите.


От мениджърите по продажбите се изисква не само да могат да заинтересуват хората в дейността на компанията (крайния продукт), но и да помагат за поддържането на нейния имидж. Лесно е да се предположи, че редовните купувачи на стоки или потребителите на услуги правят лъвския пай от покупките, като по този начин носят стабилна печалба.

Не забравяйте, че увеличаването на броя на потенциалните клиенти зависи от способността за установяване на бизнес комуникации. Те трябва да се заинтересуват и да се превърнат в редовни клиенти. Колкото повече лоялни клиенти има една компания, толкова по-висока е нейната печалба. За да успеете, трябва да следвате простите правила за комуникация с клиентите и да можете компетентно да предложите ефективни решения на техните проблеми.

Възможни форми на комуникация с клиенти

Помислете за основните форми на комуникация с клиентите.

Индивидуални преговори

Един от най-ефективните инструменти за популяризиране на продукта на една компания и увеличаване на нейната клиентска база са индивидуалните преговори. На първо място, мениджърът по продажбите трябва ясно да определи какво иска да предаде на човека и правилно да изготви ясен комуникационен план.

Продавачът трябва да може да изгради диалог с купувача по такъв начин, че последният да разбере, че нуждите му ще бъдат напълно задоволени и той ще получи определени ползи от сътрудничеството с определена компания. За да направи това, продавачът трябва да може:

  • слушайте събеседника си, вземете предвид неговите изисквания и желания;
  • бързо определяне на характеристиките на личността на човека (психотип, културно и социално ниво, настроение, склонност към общуване);
  • настройте се на вълната на потенциален клиент;
  • бъдете уверени при общуване;
  • фокусирайте се върху диалога и не се разсейвайте от чужди разговори.

Известно е, че това е първата среща, която създава впечатлението на купувача за продавача и зависи от това дали той е съгласен да си сътрудничи с определена компания в бъдеще. На първо място, трябва да изберете удобно място за комуникация с човек. За да направите това, трябва да го поканите за преговори (например в офиса на компанията) и да създадете всички условия, така че потенциалният клиент да иска да се върне там отново (разбира се, вече като постоянен). Ако срещата се провежда на територията на купувача, тогава въпросът се поставя малко по-различно: продавачът трябва да може да идентифицира нуждите на събеседника възможно най-ясно и в ненатрапчива форма да му предложи благоприятни условия за сътрудничество .

Във всеки случай е изключително важно да се разбере на клиента, че те проявяват внимание и уважение към него, не се опитват да продадат нищо при първата среща, тогава самият той ще се интересува от открит и конструктивен диалог.

Външният вид на продавача е от голямо значение, затова е необходимо да се спазва бизнес облеклото, да бъде чист и подреден. Продавачът трябва да даде да се разбере на събеседника, че се интересува от честен и продуктивен разговор. За да направите това, трябва да гледате в очите на човек по време на диалог с известно количество внимание, докато погледът трябва да бъде уверен и открит.

На срещата първият трябва да се представи мениджърът по продажбите и да информира накратко за фирмата, която представлява. По време на запознанството трябва да се ръкувате с потенциален клиент, което ще му позволи да бъде настроен към по-нататъшна комуникация.

На масата за преговори продавачът трябва да се държи спокойно и открито, за да не предизвиква негативни емоции. По време на разговора е важно да се спазват следните правила за бизнес комуникация:

  • не прекъсвайте клиента и слушайте внимателно;
  • говори истината за компанията, продукта и условията за сътрудничество;
  • изразете накратко мислите си;
  • не говорете с лош тон за конкурентни компании;
  • не използвайте жаргонни изрази;
  • контролирайте емоциите си.

Когато общувате с клиента, е необходимо внимателно да слушате какво казва и да запомните ключовите моменти, за да избегнете разногласия в хода на сътрудничеството. Както показва практиката, самите потенциални потребители са склонни да общуват с мениджърите и ръководството на компаниите, за да разрешат редица организационни проблеми. Поради тази причина визитните картички трябва да се разменят, за да се координират данните за контакт.

Всеки мениджър, който ще общува с клиентите, трябва да помни, че не трябва да украсявате качеството на продукта и възможностите на компанията. Това допълнително ще се отрази негативно на репутацията на компанията, освен това купувачът може да откаже да сътрудничи.

Важно:продавачът е длъжен да цени времето си и времето на потенциален клиент. Много бизнесмени предпочитат, когато информацията им се представя кратко и ясно. Ето защо, преди да започнете преговори, трябва да съставите конкретен план, който ще ви позволи да предадете същността на търговското предложение без вода.

Мениджърът трябва да има основни познания от психологията на общуването с клиентите, за да може да насочва преговорите в посоката, от която се нуждае. Основното нещо, което трябва незабавно да се подчертае по време на преговорите, са нуждите на събеседника, неговите желания, цели и съществуващи проблеми. Способността ненатрапчиво да предложат своето решение и да разкажат на човек за ползите, които ще получи от сътрудничеството с компанията (закупуване на продукт, поръчка на услуга) ще позволи на купувача да вземе положително решение и да приключи сделката.

електронна поща

Сред инструментите, които ви позволяват ефективно и правилно да продавате продуктите на различни компании, трябва да подчертаете разпространението на писма по електронна поща. Нека веднага направим резервация, че този начин на комуникация с потенциални и съществуващи клиенти няма нищо общо със спама.

Всяка компания може да изпраща имейли на хора, които са изявили доброволно желание да получават информация и да станат абонати на пощенския списък. За да направите това, трябва да създадете специална форма на уебсайта, в която посетителите ще оставят своите данни (пощенски адрес и име).

Как да общуваме с клиенти по имейл? На първо място, трябва да знаете, че изпращането на имейли трябва да съдържа само полезна информация и безплатни стойности (без оферти за закупуване на продукта в началото). Изключение могат да бъдат случаите, когато клиентите са поканени да се възползват от различни промоции, отстъпки и други търговски предложения, насочени към увеличаване на продажбите. Не можете да предложите на купувача "на челото" да закупи продукт или да поръча услуга.

Много книги за мениджъри по продажбите съдържат информация, че хората обичат да купуват стоки от хора, а не от „безлики“ сайтове. Това предполага, че потенциалният клиент се нуждае от известна комуникация, получаване на повече информация за продуктите на компанията. Чрез електронна поща се осъществява контакт между продавача и потенциалния купувач. На човек трябва да бъде предложено да се запознае с характеристиките и предимствата на продукта, да създаде видеоклипове с учебни материали и да покаже други „полезности“, които ще решат неговите нужди.

Когато купувачът разбере, че никой „нагло“ не му продава нищо и той получи решение на проблема си („болка“), ще се появи желание да купи продукта. Имейл маркетингът е един от най-мощните начини за привличане на целеви трафик и увеличаване на клиентската база на интернет компаниите.

Студени обаждания

За да общувате правилно с клиентите по време на първия телефонен разговор, трябва да знаете, че основната задача на продавача е да получи тяхната информация за контакт и информация за интерес към продукта. Продавачът е длъжен да спазва етиката на комуникация по време на диалога, както и по време на реални преговори. Трябва да се има предвид, че човек не вижда вашите изражения на лицето и жестове, но усеща всички промени в интонацията добре.

Препоръчително е да започнете комуникация с клиента по телефона с включен компютър. Ако е необходимо, мениджърът винаги може да изясни интересуващата информация чрез търсачка, за да не демонстрира некомпетентността си пред клиента.

Мениджърът по продажбите трябва да се подготви за телефонен разговор, за който се препоръчва да се изготви стъпка по стъпка план за провеждане на диалог. Както в реалната комуникация, по време на студени разговори трябва ясно и кратко да предадете същността на офертата на клиента.

Не можете да "набирате" човек сутрин и след края на работния ден. Най-добре е да се обадите между 10 и 17 часа през деня. Много мениджъри предпочитат „студените“ разговори, тъй като им позволяват да се чувстват свободни да говорят със събеседника и уверено да говорят с него.

Въпреки факта, че клиентът не вижда продавача, е необходимо да се усмихва по време на разговора. Както показва практиката, събеседникът усеща промяна в интонацията и положителните емоции на мениджъра, което в крайна сметка има положителен ефект върху резултата от разговора.

В края на разговора с клиента няма да е излишно да обявим съвместни споразумения за по-нататъшна комуникация или сътрудничество. Също така е необходимо да не забравяте да благодарите на събеседника за конструктивен диалог и да го насочите към следващия контакт.

SMS съобщения

SMS съобщенията ви позволяват да получите доста голям процент обратна връзка от потенциални клиенти. Комуникацията с клиентската база с помощта на този инструмент позволява на мениджъра да увеличи продажбите чрез:

  • известяване на клиентите за предстоящи промоции и отстъпки на компанията;
  • покани за уебинари и интензивни обучения;
  • запознаване с новостите на компанията;
  • покани за офлайн търговски събития (панаири, изложения);
  • оферти при изгодни условия за сътрудничество.

Важно:не могат да се изпращат съобщения до хора, които не са дали съгласието си за използването на техния мобилен телефонен номер. Бюлетинът се извършва само на базата на клиенти, които доброволно са оставили своите данни за контакт.

Уебинари

Днес един от най-популярните и ефективни начини за комуникация с клиентите и поддържане на интереса им към дейността на компанията е провеждането на уебинари – онлайн класове на различни теми.

Преди събитието мениджърът събира клиентска база чрез реклама и лично обръщение към хората. Тази схема работи чудесно в общности в социалните мрежи, където информацията се разпространява със светкавична скорост между потребителите. Компанията създава своя публична страница или група, където впоследствие ще идват нови членове. Мениджърът изпълва публиката с интересно съдържание и периодично провежда уебинари, чиято същност е да предоставя безплатни материали.

Уебинарът ви позволява да проведете визуална демонстрация на продукта, да говорите за неговите предимства и ползи от използването му. Ако една компания е специализирана в предоставянето на услуги, е необходимо да изберете тясна тема за часовете и да представите този материал по такъв начин, че хората да искат да се върнат отново към онлайн лекциите.

Както показва практиката, уебинари, които не служат за целите на последващи продажби на стоки, значително повишават ефективността на компанията и търсенето на услуги. Това се случва поради факта, че човек е наясно с грижата за себе си, получава ценни съвети и препоръки за използване на продукта, решаване на проблема си, така че има желание за тясно сътрудничество (пазаруване).

Също така, потребителят разбира стойността на безплатния материал, който може да изпита за себе си, и осъзнава, че ще получи много повече полза от закупуването на определен продукт. Така правилната комуникация с клиента чрез уебинари може значително да увеличи броя на новите хора и да поддържа интереса на редовните клиенти (клиенти).

Как правилно да общуваме с клиента?

Някои продавачи не знаят как трябва да се развива културата на общуване с клиентите и поради кои компании губят значителен процент от печалбите. Има стандарти и принципи на договаряне, които трябва да се спазват, за да се постигнат добри резултати и да се увеличи потребителската база. Нека ги разгледаме подробно:

  1. Въпрос отговор. Клиентите често изпращат на мениджърите на компаниите (особено в началните етапи на сътрудничество) имейли, съдържащи голям брой различни въпроси. Много е важно да ги проучите, да ги подредите в реда, в който са получени, и да дадете изчерпателен отговор на всеки от тях.
  2. Бърз конкретен отговор. Едно от основните правила за комуникация с клиентите гласи, че човек трябва да получи точен отговор на въпрос, който го интересува, възможно най-бързо. Счита се за добро възпитание, ако клиентът получи необходимата му информация не по-късно от 2 часа след изпращане на писмото си. Ако поради редица причини мениджърът не може да отговори незабавно на него, е необходимо да уведомите клиента за момента, в който искането му ще бъде удовлетворено.
  3. Демонстрация на компетентност. Продавачът трябва да разбере, че клиентът изобщо не е длъжен да разбира характеристиките на продукта на компанията и различните характеристики на сътрудничество. Мениджърът трябва да покаже своята компетентност, да разкаже на човека за детайлите на работата и, ако е необходимо, да подреди всичко няколко пъти. Например, потенциален клиент се интересува какви ползи ще получи от откриването на франчайз за автомивка на самообслужване. Специалистът по продажбите на франчайзодателя трябва да обясни на потенциалния франчайзополучател, че ще му бъде предоставена всякаква помощ за изграждане на бизнес, провеждане на рекламни кампании, привличане на клиенти и решаване на организационни въпроси, посетителите на неговото предприятие ще могат да се отпуснат, докато мият автомобилите си, получавате някаква отстъпка за постоянно обслужване и дори купувате кафе за отиване. Така клиентите ще бъдат доволни от качеството на услугата и ще започнат да препоръчват услугата на своите приятели, докато печалбата на предприятието ще стане стабилна.
  4. Моят клиент е мой приятел. Не бъдете прекалено ревностни с използването на бизнес стил на общуване. Понякога официалността е изключително изморителна и за двамата събеседници, в резултат на което може да не постигнете желания резултат. Това правило предполага, че трябва да се научите навреме, за да преминете от бизнес стил на преговори към неформален. Достатъчно е да си представите, че клиентът е добър приятел, с когото лесно можете да обсъждате вълнуващи въпроси. Разбира се, не говорим за познаване и пренебрежение към човек, но здравословният хумор и дружелюбието няма да са излишни.
  5. Истинската стойност на продукта. Когато по време на преговорите клиентът се интересува от цената на продукта, е необходимо да го обоснове. Това важи особено за предприятията, предоставящи различни услуги. Често се случва мениджърите да не са съгласни по някои точки, в резултат на което се получава завишена цена. Не забравяйте да уточните условията на услугата, тъй като клиентът има пълното право да знае какво да очаква от сътрудничеството с компанията и за какво да плати пари.
  6. Поддържане на постоянен контакт с клиента. Мениджърът трябва да помни, че комуникацията с клиентите не трябва да се състои само в поръчка на продукт и проверка на плащането за неговото изпълнение. Необходимо е да се обадите на лицето, да го информирате за резултатите от популяризирането на приложението, както и да разрешите всякакви организационни въпроси. Ако клиентът поиска да извърши каквато и да е работа, свързана със сътрудничеството, трябва да удовлетворите неговото искане (естествено, ако това не противоречи на интересите на компанията) и да му предоставите отчет за резултатите.
  7. Професионално решаване на проблеми. Често се случва поръчката да не може да бъде изпълнена по редица причини. В никакъв случай клиент, особено ако е голям клиент, дори не трябва да е наясно с възможни провали в работата на компанията. Трябва да се помни, че резултатът е важен за него и той не се интересува от причините, поради които заявлението може да остане неизпълнено. Професионалният мениджър винаги ще намери изход от текущата ситуация, за да поддържа отношения с клиента, защото ако клиентът разбере за трудностите в работата на компанията, той може просто да откаже по-нататъшно сътрудничество.

Когато общува с купувача, продавачът трябва да може да се настрои на неговата вълна и да предвиди хода на мислите на събеседника. Трябва да се опитате да разберете потенциалния клиент, да познавате нуждите му и да можете да предложите това, от което има нужда навреме. Професионалистите винаги се опитват да гледат на проблемите на клиентите през техните очи. Това ви позволява бързо да намерите ефективни механизми за решаване и сключване на сделки.

Как да устоим на арогантността и грубостта?

Арогантността и грубостта на клиентите, за съжаление, са доста често срещани явления, които пречат на конструктивния диалог и сделка. Ще дадем няколко препоръки, които ще помогнат на продавача да разбере как да преговаря с агресивни хора.

На първо място, по време на разговор с човек, трябва да поддържате учтиво отношение към него и усмивка на лицето си. Това ви позволява да неутрализирате агресията и да насочите комуникацията в правилната посока. В същото време е изключително важно да запазите спокойствие и да слушате внимателно клиента.

Важно е да се научите как да задавате ненатрапчиви въпроси, които ще ви позволят да разберете причината за грубото поведение на човек. Често грубостта и агресията от страна на клиента възникват поради факта, че е бил измамен, третиран е ненужно или е останал недоволен от качеството на услугата (услуга, продукт) в друга организация.

За да неутрализирате неадекватното поведение на клиента, колкото и странно да звучи, трябва да му се извините, а също и да го убедите в пълно съгласие с него. За да направите това, достатъчно е продавачът да каже на лицето, че съжалява за причината за разочарованието си, както и за лошия опит с компанията, с която е настъпил инцидентът. Такова поведение ще позволи на клиента да разбере, че слуша внимателно, съчувства, третира проблема с разбиране и е готов да окаже подкрепа. Независимо от това, трябва да се помни, че продавачът не трябва да признава вината си (ако тя просто не съществува), това може да повлияе на изображението.

Случва се груби клиенти да обиждат събеседника си. Професионалистът никога няма да си позволи да се приближава и да казва неприлични неща за опонента си. При общуване с агресивен човек е недопустимо да повишавате тон и да давате воля на емоциите си, тъй като това ще доведе до злоупотреба и нарушаване на сделката.

За да избегнете това, трябва да поддържате неутрален тон по време на разговора, да дишате равномерно и да бъдете спокойни. Не прекъсвайте клиента. Трябва да му бъде ясно, че подобно поведение и грубост не ви притесняват. Трябва внимателно да слушате какво казва събеседникът. Това ще ви позволи бързо да идентифицирате причината за агресията и да разрешите възникналата неприятност.

Мениджърът на фирмата трябва да положи усилия да неутрализира откровено грубото поведение на клиента. Не коментирайте негативно поведението му. В този случай трябва да се каже, че събеседникът е ценен като личност (или неговата благоприличие е ценна). След това си струва да се предложи сътрудничество на клиента и да му се разбере, че това е важно за компанията.

Как да поддържаме връзка с редовните клиенти?

Редовните клиенти на компанията, както вече знаем, носят по-голямата част от печалбите, охотно купуват нови продукти, а също така информират своите приятели и познати за това. Те всъщност са безплатен канал за привличане на нови потребители, които купуват стоки (поръчват услуги) по препоръка.

Защо си струва да положите усилия, за да задържите лоялни клиенти? Факт е, че новите клиенти, ако са доволни от качеството на продукта, ще го закупят и най-вероятно ще искат да купят нещо друго. Въпреки това е изключително трудно да се разбере какво точно привлече нов купувач и защо той реши да направи повторна поръчка. Както показва практиката, компаниите харчат многократно повече пари и усилия за привличане на потенциални клиенти в сравнение с поддържането на добри отношения с редовни партньори.

За да събирате контакти, можете да предлагате на клиентите, например, карти за отстъпка (безплатно) в замяна на техните адреси и телефонни номера. За много кратък период от време ще се съберат голям брой хора, с които трябва непрекъснато да работите и да предизвиквате интереса им.

Комуникация с клиенти. Комуникацията е процес, чрез който се осъществяват взаимоотношенията между хората, и важен компонент, който съставлява почти целия човешки живот. Но комуникацията не е просто разговор на хора, а цяла комуникационна система, която се състои от комуникативни страни, тяхното взаимно влияние, етика, комуникационни техники и други компоненти. В ежедневието с любими хора човек не мисли толкова много за това каква интонация има, тон на гласа и колко висококачествена информация предава. Но когато процесът на комуникация е тясно свързан с работата и пряко зависи от нея, тогава човек трябва да овладее определени техники за общуване с клиенти, методи за предаване на информация и да се ръководи от определени правила и етика.

Човек, който работи с потребителите, трябва да направи комуникацията начин за постигане на целта. Професионалните комуникативни и комуникационни умения винаги имат краен положителен резултат за продавача и клиента, който е задоволил нуждите си и е закупил услугата. Постигане на взаимно разбирателство, премахване на разногласия, привличане на човек като редовен потребител - това са основните цели на комуникацията с клиенти на компания, която се опитва да запази репутацията си.

Психология на общуването с клиенти

Представители на компания, която предоставя някакъв вид услуга, се интересуват от привличане на все по-голям брой клиенти. Следователно комуникацията е пряко инструмент за техните печалби. За да продаде успешно и бързо даден продукт или услуга, продавачът трябва да има специални комуникационни умения, да разбира добре какво иска и да може правилно да състави план за преговори, това ще осигури ефективна комуникация с клиентите по продажбите.

Продавач, който познава бизнеса си и има умения да общува с купувачите, преди да предложи услугите си, мисли какво би представлявало интерес за него. Тоест той се поставя на мястото на купувача. Той също така се опитва да научи как клиентът вижда себе си, затова трябва да тренира пред огледалото, за да разбере какви са недостатъците и да ги коригира. Продавачът разбира, че трябва да контролира всичките си движения и думи. Тъй като най-малкият грешен ход, неуместен жест или изразяване на недоволство може да се интерпретира от купувача като сигнал за нещо лошо и ненадеждно, и уплашен, той ще си тръгне, а продавачът ще остане без печалба.

Техники за комуникация с клиенти.Срещата и първото впечатление са от най-голямо значение. От него зависи дали човек ще се съгласи с предлаганите услуги и ще сътрудничи на тази фирма. За да направите това, първото нещо, което трябва да създадете всички условия за комфорт. Ако той самият дойде в офиса на компанията, тогава този офис трябва да е приятен, такъв, че човек да иска да бъде в него. Ако е в магазин, тогава трябва да се осигурят удобства, ако е на улицата, тогава представител на компанията трябва да предложи да намери удобно място за разговор. Потенциалният клиент трябва да почувства, че за него се грижат, че го уважават, тогава самият той ще се отвори за среща и ще покаже увереност.

Ако анализираме процеса на първото впечатление по-подробно, тогава можем да подчертаем някои характеристики, на които трябва да се обърне внимание, тъй като именно те чрез представителя формират имиджа на компанията в очите на клиента.

Външният вид играе много важна роля, както знаете, "те се посрещат с дрехи ...". Ако представител на реномирана компания е облечен в шорти и тениска и в същото време говори за бизнес неща, той няма да бъде взет на сериозно. Ако компанията е солидна или иска да стане такава, нейните служители трябва да изглеждат подходящо, което означава, че трябва да са в бизнес дрескод, спретнати и чисти. Когато човек общува с такъв спретнат събеседник, той самият иска да стане такъв и оттук започва състраданието на клиента.

По време на запознанството е необходимо да гледате събеседника директно в очите, без постоянство, но с внимание, така че той да почувства интерес към себе си. Често хората вярват, че по това дали човек го гледа в очите, лесно можете да разберете дали той лъже и така, ако се придържате към тази тесногръда мисъл, тогава трябва да погледнете в очите на клиента и да отговорите на всичките му въпроси също директно в очите, като се опитвате да не изплъзвате очите си настрани. Основното нещо е погледът да е спокоен, открит и уверен.

Ръкостискането е специален начин за двама души да се свържат, въпреки че все още не са говорили за нищо. При среща е необходимо първо да подадете ръка на човек и да поздравите не твърде силно и не много меко, но уверено и енергично. Още от момента на подобно ръкостискане клиентът може, след като е възприел енергийните потоци, също така да стане по-положително настроен.

От момента на започване на разговора е необходимо първи да се представите и да поискате името на клиента и ако е възможно, но не твърде често, да се обадите на клиента по име. Когато хората чуят името си в общуването, те включват механизма на егоцентричност, човек смята, че се отнася към него с уважение и разбиране.

Агентът трябва да гарантира, че той е физически почти на същото ниво с клиента, като е доста по-висок от него. Ето защо, например, в офиса, агентът може да регулира височината на стола, за да бъде малко по-висока. Тези характеристики са важни, тъй като при равни условия клиентът чувства, че агентът е същият човек като него, но ако е малко по-висок, тогава вече има по-голямо влияние. Също така агентът трябва да гарантира, че се спазва разстояние между него и лицето, което оставя на лицето неговото лично пространство, то е приблизително 1 m.

По време на разговора служителят трябва да проявява интерес към събеседника, да пита за неговите желания и да бъде учтив, да говори учтиви фрази („моля“, „благодаря“, „няма проблем“).

Основното нещо е да не прекалявате с учтивостта, твърде много любезности също могат да повлияят негативно на реакцията на потребителя. Той може да прецени, че го ласкаят и да го приеме като капан, да си помисли, че искат да го измамят и примамят, като в този случай ситуацията не може да се коригира и той не може да бъде върнат. Ето защо е по-добре да се съсредоточите не върху личността на клиента, а върху предимствата на компанията, нейните предимства. Бъдете открити и приятелски настроени с клиента. Много е важно да не преминавате границата на манията. Всички предложения, направени от агента, трябва да звучат лесно и спокойно, не можете веднага да оказвате натиск върху човек или да изисквате незабавно решение от него. Трябва да му дадете време да помисли за предложението. Трябва също така да внушите у клиента вярата, че той е уникален с това, че е много желан клиент и от него зависи съдбата на компанията. Тогава човек се поддава на такава манипулация и придобива продукти или услуги.

Ако мениджърът овладее основите на психологията в общуването с клиенти, тогава той значително ще подобри комуникацията с потребителите и ще постигне по-големи печалби от продажби.

Правила за общуване с клиенти

В процеса на комуникация с клиента агентът-мениджър трябва да се ръководи от правилата, които допринасят за ефективен резултат.

Комуникацията между мениджър и клиент трябва да се ръководи от личността на клиента. За да направи това, мениджърът трябва активно да слуша, да слуша всички изисквания и желания. Разкажете за качеството на стоките или услугите всичко, което клиентът иска да чуе, отговорете на всичките му въпроси, попитайте за личните предпочитания. Не настоявайте да закупите стоките сега, дайте време да съберете мислите си. Продавачът може само да настоява за положително решение, но без да се натрапва. Гласът трябва да е енергичен, но не истеричен, не бърз или бавен.

Също така трябва да се адаптирате към жаргона на човек, да не говорите с сложни думи, за да не се тревожи за собствената си некомпетентност. Ако не можете без някои научни специфични понятия или определения, трябва да ги обясните, за да няма недоразумения. Основното нещо е да изброите всички положителни качества, които продуктът има и да не губите ценно време в обясняване на различни термини, ако самият човек не го иска.

Комуникацията на мениджъра с клиента трябва да бъде делова, поне в рамките на бизнес отношенията, за да се зачита стойността на стоките. Трябва да сте сериозни по отношение на всички въпроси, свързани със стоки. Но не е нужно да се правите твърде делови, да говорите през цялото време по телефона в присъствието на клиент или да се разсейвате от други неща, когато той е наблизо и чака. Винаги трябва да пристигате на срещите навреме, да отговаряте на съобщения и обаждания. Само с уважително отношение можете да видите същото отношение в отговор. Това е особено важно за продавача, представляващ компанията.

Агентът винаги трябва да бъде безупречен във всичките си маниери. Когато става въпрос за работа, той винаги трябва да изглежда представително, да поддържа позата си, да говори красиво, да очарова с маниерите си, да бъде достатъчно уверен, че купувачите да свързват този служител с предложения продукт, съответно също толкова безупречно.

Следвайки идеалния си имидж при първата среща, продавачът трябва да остане същият и в бъдещото си поведение да се отнася с не по-малко учтивост, особено когато става дума за дългосрочни отношения. Ако купувачът има някакви въпроси, продавачът винаги трябва да е готов да им отговори. Ако има промени в условията на договора, клиентът трябва да бъде уведомен незабавно.

Правилото, че клиентът винаги е прав, не е стандарт, така че можете да се отклоните от него. Когато човек е професионален манипулатор и действа в преследване на лични цели, изисквайки например възстановяване на парите за услуги, казвайки, че са с лошо качество, но в същото време ги е използвал дълго време. Този тип клиент представлява опасност за компанията и може да навреди на нейната репутация, затова е необходимо да се елиминират всякакви контакти с него, ако е възможно.

Успехът на компанията ще се определя от това колко коректна е комуникацията с клиентите. Ако се спазват всички правила, тогава сътрудничеството е гарантирано, привличайки нови клиенти чрез съществуващи и по този начин повишавайки репутацията на компанията.

Етика на общуване с клиенти

Всеки човек е доволен, когато към него се отнасят уважително и коректно в разговор. Дори в общуването между близки хора трябва да има учтивост.

Стандартите за комуникация с клиентите са тези постулати, спазвайки които една компания, предоставяща стоки и услуги, постига успех в своята дейност. Ако една компания разполага с добре координиран екип от квалифицирани професионалисти, учтиви в комуникацията и ориентирани към клиентите, тогава такава компания е в състояние да постигне голям успех.



Секции