Основата на всяко действиеЧовешкото същество е такъв обективен фактор като нуждата. Потребността може да се определи като нужда или желание за нещо, което все още не е получено (в нашия случай не е купено). Различните хора могат да имат различни нужди, които обаче могат да бъдат систематизирани по определен начин.

Веднага след като човек задоволи една от важните потребности, за известно време тя престава да бъде основен, движещ мотив.

Доминиращ (доминиращ)- доминиращият фактор, основната характеристика, най-важният компонент на нещо.

Потребителят помни само информацията, която подкрепя неговите вярвания и доминиращи в момента потребности. Могат да се отбележат редица нужди, които са породени от различни видове дейности на хората у дома и на работното място.

мотив- вътрешна сила, която насърчава човек да се държи по определен начин.

Мотивите на хората се основават на такива основни нужди като храна, почивка, духовно развитие, условия на труд, живот и оказват силно влияние върху тяхното поведение. Понякога мотивите се наричат ​​импулси, нужди, искания, вътрешно напрежение, волеви стремежи. Във всеки случай хората непрекъснато се стремят да задоволят тези вътрешни, понякога противоречиви нагони.

Важна роля в процеса на мотивацияиграят на навиците, обичаите, уменията, ценностната система и вкусовете на потребителите. Представителите на всяка социална група и всеки човек в хода на живота си изграждат собствена система от ценности. Например за клиенти под 25 години банката може да разработи нови кредитни продукти с по-лоялни условия, но за по-малки суми, отколкото за по-зрели клиенти. Отделно можем да отделим продукти за студенти, а също така да вземем предвид, че потребителите на заеми за автомобили са предимно мъже.

Клиентът не купува продукта или услугата сам по себе си. Клиентът купува решението на проблемите си, задоволяването на нуждите си.

Има 5 основни човешки потребности (според теорията на А. Маслоу):

Физиологични нужди (храна, вода, топлина, подслон, секс, сън, здраве, чистота).

Нуждата от сигурност и защита (включително стабилност).

Потребност от принадлежност към социална група, принадлежност и подкрепа. В този случай говорим за партньор, семейство, приятели, интимност и обич.

Потребността от уважение и признание (самоуважение, самоуважение, увереност, престиж, слава, признание на заслуги).

Потребността от себеизразяване (реализация на собствените способности и таланти).

финансова сигурност- всеки човек се страхува от бедността и материалните загуби и се стреми да ги преодолее. Изразява се в желанието за спестяване и увеличаване на богатството.

Емоционална сигурностнеобходими, за да накара човек да се чувства комфортно.

Нуждата от комфорт.Веднага след като човек достигне минималното ниво на сигурност и безопасност, той започва да се стреми към комфорт. Нуждата от образ.Клиентът се фокусира върху привлекателността и престижа на продукта.

Нужда от свободно време.Хората искат да си починат колкото е възможно повече и търсят всяка възможност да спрат работа и да си починат. Един и същи продукт може да задоволи различни нужди. Например банкова карта. Един човек използва за теглене на средства. За друг е елемент от имиджа и показател за принадлежност към определена социална група.

Ако клиентът придобие нещо, това означава, че той има актуализирана потребност. Не мислете, че при покупка ще бъде затворена само една нужда. Само един от тях ще надделее.

Въз основа на тези нужди е възможно да се формулира уникално предложение за продажба за клиента. И за да изясните нуждите, има най-лесният начин - задайте въпроси на клиента.

В началото на срещата не трябва веднага да атакувате клиента като преминаващ влак с вашия продукт или услуга. Това е неефективно и непрофесионално. Предлагането на предимства „на сляпо“ е като стрелба във въздуха. За целенасочена продажба трябва да познавате интересите и нуждите на клиента, за да предложите точно предимствата на продукта, от които той се нуждае.

Интереси (мотиви за покупка)- Това са причините, които определят защо клиентът иска да закупи определен продукт или услуга.

Преди да предложите нещо и да го убедите (т.е. веднага да изнесете лекция за продукта), „сондирайте“ клиента за неговото желание и способност да направи покупка.

Помня: само 20% от купувачите знаят от какво се нуждаят (какъв продукт, на каква цена, за каква цел и т.н.), останалите 80% са в по-малко сигурни състояния, искат нещо, но не знам точно какво, някакъв добър продукт, трябва да помислите дали е изгодно да инвестирате в него ( Принцип на Парето).

Задача:слушайте клиента и идентифицирайте доминиращите нужди. Задавайте въпроси, пояснявайте получената информация, преразказвайте я, за да сте сигурни, че разбирате всичко правилно.

Никой клиент не знае какво точно иска да купи. Често се случва клиент да закупи продукт, който струва много повече, отколкото е очаквал преди да посети магазина.

Следователно, задачата на продавача- изслушвайте какво иска клиента и му продавайте продукта, който е наличен и на изгодна за фирмата цена. И тук не става дума за измама на клиента, както може да изглежда на пръв поглед. Търговският асистент може да насочи вниманието на клиента към по-скъп продукт - „златна карта“, като говори за неговите конкурентни предимства в сравнение с по-евтиния. Но изборът във всеки случай остава за клиента.

За да идентифицирате нуждата, използвайте техниката на „активно слушане“, когато продавачът задава няколко изясняващи въпроса, чиято цел е да „разговаря“ с клиента, да го слуша внимателно, като често кима с глава, „вика“, „ hooting” - така ще покажете, че слушате внимателно.

Отворени въпросипредполагат подробен отговор. На тях не може да се отговори едносрично „да“ или „не“. По правило те започват с въпроси: Какво? СЗО? как? Където? Колко? Защо? Който?

Отворените въпроси са необходими за:

Получаване на допълнителна информация от клиента;

Създайте удобна ситуация за поддържане на контакт;

Направете първите стъпки към идентифициране на нуждите.

Примери за отворени въпроси:

- „Какво е важно за вас при наемането на сейф?“

- „Кажете ми какви са изискванията за този принос?“

Предимства на отворените въпроси:

Насърчавайте събеседника да отговори, без да го ограничавате в нищо;

Насочва човек към размисъл, анализ на действията му, стимулира раждането на мисли, които по-рано може би не са му хрумвали;

Дайте възможност на събеседника доброволно да предава информация, свободно да говори за чувствата си, да коментира събития;

Те поставят продавача пред необходимостта внимателно да слуша и наблюдава.

Недостатъци на отворените въпроси:

Може да предизвика дълъг отговор, следователно не винаги може да се прилага в ограничено време;

Способен да обърка събеседник, който не е свикнал да отговаря на общи въпроси;

Може да предизвика объркан и хаотичен отговор, труден за разбиране;

Те крият необходимостта да задават уточняващи въпроси, прекъсвайки събеседника, което може да го обиди и да доведе до затруднения по време на разговора.

Добра практика е да задавате отворени въпроси:

В началото на преговорите;

Преминаване от една тема към друга;

Ако е необходимо да накарате събеседника да мисли;

Когато е необходимо да се установят интересите и нуждите на клиента;

Ако желаете да съживите и засилите енергията на съзнанието на клиента за дадено явление;

Ако искате да определите причината за неуспехите и съмненията на клиента.

Всички въпросиВъпросите, които задавате на клиента, трябва да насърчават конструктивната комуникация и да са делови и приятелски настроени. Добрият въпрос, зададен по груб начин, не само ще разруши установения контакт, но и може да доведе до провал на сделката.

Откритите въпроси обаче дават възможност на събеседника да избегне конкретен отговор, да предостави само информация, която е полезна за него, и дори да отклони разговора встрани. Ето защо в хода на деловия разговор е препоръчително да задавате освен отворени въпроси и други въпроси.

Затворени въпроситрябва да бъде конструиран по такъв начин, че изборът на възможните отговори на клиента да бъде ограничен до две думи „да“ или „не“. Те ограничават полето от възможни отговори. Използва се в анкети.

Затворените въпроси са добри в началото на разговор и във всички случаи, когато просто трябва да получите утвърдителен отговор или да установите конкретни факти, за да планирате по-нататъшните си действия. „Да“ или „Не“ на клиента – един вид превключва вашите усилия в подходящата посока.

Примери за затворени въпроси:

- "Доволни ли сте от нашата оферта?"

- "Може би имате нужда от повече информация?"

- „Подхожда ли ви (подхожда ви, харесва ли ви) ...?“

- "Мога ли да изхождам от факта, че вашето окончателно решение зависи от изясняването на въпроса за ...?"

- "Имаш ли нещо против ако...?"

Трябва да се зададе затворен въпрос, ако:

Вашият партньор е много резервиран и не подкрепя активно разговора;

Трябва да получите кратък, недвусмислен отговор;

Искате бързо да проверите отношението на партньора си към нещо;

Вие се надявате, като задавате поредица от затворени въпроси, да получите необходимата информация;

Искате да сте сигурни, че разбирате другия човек правилно.

Затворените въпроси могат също да се използват за насърчаване на положителните отговори на клиентите чрез обжалване на споделени ценности.

Например: „Искате ли да имате надеждни гаранции?“, „Качеството е важно за вас, нали?“.

Тази техника е полезна, когато клиентът е негативно настроен, има съмнения или просто няма достатъчно информация, за да вземе решение. Така полученото съгласие смекчава нагласата му да продължава да ви казва „не“ или „не знам“.

Затворените въпроси са въпроси с висок риск.Те налагат допълнителни задължения на клиента, но това не му харесва. Поради това не се препоръчва да ги задавате в началния и крайния етап на продажбата или трябва да се прави с изключително внимание.

Много често срещана ситуация е, когато на входа на клиент продавачът пита: „Можете ли да помогнете с нещо?“. И в повечето случаи клиентът отговаря „не“, въпреки че може да се нуждае от помощ.

Един вид затворени въпроси е „опашат“ (водещ) въпрос.Този въпрос гарантира отговор „да“, тъй като предполага програмиран отговор в желаната от вас посока.

Този въпрос има 2 части:

Първата част включва твърдение, с което всеки нормален човек би се съгласил;

Втората част са различните видове въпросителна копула

Примери за въпроси с опашка:

- "Никой не иска да надплаща, нали?"

- "Имате ли нещо против да разгледаме друг вариант?"

- „Интересувате ли се да закупите качествен продукт?“

При продажбите е много удобно първо да използвате отворени въпроси (те ви позволяват да разберете дали клиентът се интересува от вашата оферта) и след това да затворите продажбата със затворени въпроси (те уточняват проявения интерес).

Поддържайте въпросите кратки и ясни (колкото по-кратък е въпросът, толкова по-вероятно е да получите отговор).

Така че въпросите не се възприемат катопрокурорски разпит, омекотете ги чрез интонация, както и с помощта на уводни амортисьорни думи: „Моля, кажете ми как ...?“, „Бихте ли изяснили какво ...?“) Понякога е подходящо да поискате разрешение да задавайте въпроси предварително: „Мога ли да ви задам няколко въпроса?

Не забравяйте да изчакате отговор на въпроса си,никога сами не прекъсвайте паузата на клиента. Това е неговият проблем с "замислеността", а за вас - възможността да получите най-полезната информация. Така че имайте търпение и изчакайте! Не нарушавайте „момента на истината“, като същевременно проявявате максимално уважение към клиента.

Проследете конструкцията на въпросите.Не поставяйте под въпрос компетентността на човека. Например, питате клиент дали е запознат с методите на планиране. От една страна не попитахте нищо обидно, но от друга страна поставихте под въпрос неговата компетентност по този въпрос. И той може да го чуе, на подсъзнателно ниво. Преформулирайте въпроса: „Какви методи за планиране предпочитате да използвате?“.

Когато задавате въпроси, не се съгласявайте с клиента и не му налагайте мнението си. Бъдете негов приятел, водач и консултант.

Алтернативни въпроси (избор без избор)предложи няколко (обикновено два) възможни варианта за реакция на клиента, всеки от които подхожда на продавача.

Алтернативните въпроси могат да се използват успешно на всеки етап от продажбата. Например, използвайки алтернативни въпроси по неутрална тема, можете да говорите със събеседника, ненатрапчиво да идентифицирате неговите нужди.

Примери за алтернативни въпроси:

- „Сами ли ще съставите договора или ще оставите нашите специалисти да го направят?“

- "Ще ви бъде ли удобно, ако си уговорим среща в сряда или петък?"

Задавайки алтернативни въпроси, продавачът може да фокусира вниманието на клиента върху две или повече опции. Това опростява вземането на решения и улеснява процеса на подбор.

Използвайте алтернативни въпроси:

При сумиране на междинни и крайни резултати;

При обсъждане на планове за по-нататъшна работа;

Да насърчи нерешителните клиенти да вземат решение;

За да успокоим клиента и да го оставим да избере най-добрия вариант за по-нататъшни действия.

Когато формулирате алтернативни въпроси, е много важно да предложите на клиента варианти, които са наистина приемливи за него. В противен случай клиентът може да приеме този алтернативен въпрос, безвреден на пръв поглед, за манипулация.

Факт е, че с помощта на алтернативен въпрос клиентът е програмиран по определен начин за процедурата за подбор, затваря този процес и рядко осъзнава дали изобщо трябва да направи избор.

Дори доста психологически грамотните клиенти невинаги осъзнават завоалираната манипулация в момента на продажбата.

Разбира се, ако клиентът изобщо не се интересува от вашия продукт, никакви манипулации няма да ви помогнат. И ако клиентът разбира разликата между предлаганите стоки, то това изобщо не е манипулация, а само начин леко да подтикнете клиента да вземе решение.

За идентифициране на нуждите на клиента, продавачът му задава въпроси. Подсказващи въпросиса съзнателно изградени по такъв начин, че клиентът, отговаряйки на тях, да се съгласява с твърдението, изразено от продавача.

Обикновено се задават насочващи въпроси, когато се правят опити да се завоалира донякъде, така че клиентът да не разбере, че е подложен на натиск.

Но компетентен клиент може да се усъмни, че е манипулиран и един навеждащ въпрос може да предизвика вътрешна съпротива у него.

Примери за водещи въпроси:

- „Знаете ли, обикновено в този случай те правят точно това и със сигурност ще се съгласите ...“

„Ами ако предположим…“

„Със сигурност ще се съгласите, че…“

"Вероятно не искате да..."

"Ако разбирам правилно..."

„Сигурен ли си, че…“

Водещите въпроси се отличават със специална въпросителна интонация и обикновено включват думите:

Разбира се, може би също, в крайна сметка, нали.

Да обобщим разговора, когато клиентът е сигурен, че ще даде утвърдителен отговор;

Ако искате да върнете разговора в бизнес канал в разговор с приказлив клиент;

Ако имате работа с нерешителен клиент;

Ако трябва да накарате клиента да потвърди вярата си в изгодността на вашата оферта (ако говорите за това, клиентът може да се усъмни; ако клиентът го каже сам, той ще повярва).

Когато задавате насочващ въпрос на клиент, винаги се обръщайте към него с малкото му име:

- "Елена Аркадиевна, това, което ви предлагам, не съвпада ли точно с вашите интереси?"

- "Сергей Иванович, не сте ли с факта, че ...?"

- Освен това, Анна Валериевна, вероятно сме единодушни в мнението си, че ...?

Не трябва да задавате насочващи въпроси, когато анализирате нуждите на клиента, тъй като те не ви позволяват да получите нова информация.

С помощта на водещи въпроси можете да видите и разберете желания и нужди на клиента. В същото време всички решения, които клиентът взема под влияние на въпросите, зададени от продавача, логично произтичат от неговите собствени разсъждения.

Насочващ въпрос звучи много натрапчиво. Това почти принуждава клиента да приеме или да се съгласи с изявлението на продавача. Следователно използването на насочващи въпроси трябва да се извършва изключително внимателно. И не забравяйте да се уверите, че зададеният въпрос предизвиква положителна реакция от клиента.

Уточняващи (полуотворени) въпросиочаквайте да получите кратки сбити отговори от събеседника. Те трябва да бъдат попитани, ако не сте сигурни в нещо или имате съмнения дали сте разбрали клиента правилно.

Целта на уточняващите въпроси- възстановете пропуснатата информация, разберете личната представа на събеседника по определен въпрос, проверете отново какво е казал по време на разговора.

Необходими са уточняващи въпроси за:

Получете конкретна информация;

Посочете клиентска нужда;

Приближете клиента до покупката (до сделката).

Уточняващите (полуотворени) въпроси включват думите:

- "Правилно ли разбирам, че ...", "Защо?" - един от най-добрите уточняващи въпроси, "Това е, ....",

- „Искаш да кажеш…“, „Искаш да кажеш…“.

Примери за уточняващи (полуотворени) въпроси:

- „Правилно ли ви разбирам, че искате да купите подарък за съпругата си?“

- „Кажете ми, моля, колко бихте искали да платите? Задавам този въпрос, за да избера най-добрия вариант за вас.

Перифразирате твърдението на клиента и пояснявате дали е разбрано правилно. Събеседникът ще потвърди или опровергае вашите съмнения и може да предостави допълнителна информация.

Чувствайте се свободни да задавате изясняващи въпроси, ако не разбирате нещо или се съмнявате. Повярвайте ми, клиентът няма да мисли лошо за вас. По-скоро ще създадете впечатление на човек, който се стреми да разбере задълбочено проблема и да не пропусне важни моменти от разговора.

Продавачът е много важен умейте да слушате и чувате клиента, тогава клиентът има увереност, че информацията му е получена правилно. В допълнение, активното слушане позволява да се изравнят позициите на продавача и клиента.

И накрая използване техника на активно слушане, продавачът насърчава клиента към по-нататъшен разговор.

Правила за активно слушане:

Приятелско отношение.Отговаряйте спокойно на всичко, което събеседникът ви казва. Не си позволявайте лични оценки и коментари на казаното.

Не задавайте въпроси.Изградете изречения в утвърдителна форма. Правете пауза периодично и дайте време на другия да помисли.

Не се страхувайте да правите грешни предположенияза чувствата, изпитвани от събеседника. Ако нещо не е наред, събеседникът ще ви коригира.

Поддържайте зрителен контакт.Нека очите ви са на едно ниво с очите на събеседника.

Ако разбирате, че събеседникът не е настроен за разговори и откровеност, оставете го на мира.

Техники за активно слушане:

приемане на ехо- дословно повторение от продавача на основните положения, изразени от клиента. Повторението започва с уводни фрази:

„Доколкото те разбирам…“, „Мислиш ли, че…“, „Искаш да кажеш, че…“, „Според теб…“

Резюме- обобщаване на всички междинни споразумения или комбиниране на мислите на говорещия в едно семантично поле в едно семантично поле:

- „И така разбрахме, че важни критерии за вас при избора са...“

- "Обобщавайки казаното от вас, можете да стигнете до извода, че бихте искали да..."

„И така, интересувате ли се от...“

- „Най-важното за вас при избора на този продукт...“

- И така, решихме - едно ..., две ..., три ... И сега остава да решим последния въпрос: кога ще закупите това нещо и ще се насладите на качеството му. Виждам, че я харесваш."

логично следствие- извеждане на логическо следствие от твърденията на клиента, по-нататъшно развитие на смисъла, изразен от клиента:

- „Въз основа на това, което казахте, гаранциите за продукти са важни за вас...“

- „Ако ви разбирам правилно, за вас е важно ние да доставим стоките до вашия склад...“

Уточнение:Искате разяснение по определени точки от изявлението на клиента:

- "Това е много интересно, бихте ли разяснили..."

„Ако те разбирам правилно, ти мислиш, че...“

- "Бихте ли разяснили какво означава за вас ... (бързо, скъпо, високо качество ...)"

- "Ако не е тайна, на какво основание стигнахте до това заключение?"

- „Моля, бъдете честни с мен, какво не ви подхожда напълно? (Съмнявате ли се в нещо? Нещо ви притеснява?).“

Слушане (емпатия)- това е присъединяване към събеседника на неговото емоционално (емпатично) ниво, за да се създаде доверителна връзка с него чрез най-точното отразяване на неговите чувства, емоции и преживявания.

На вербално ниво:

– „По твоите думи изпитах съмнение (безпокойство, недоверие, безпокойство...)“.

„Струваше ми се (струва ми се), че сте развълнуван от нещо.“

– „Виждам, че нещо ви притеснява (Нещо ви пречи да вземете решение? Може би имате нужда от повече информация?)“.

Направете пауза, не бързайте с въпроси, оставете клиента да говори или да инспектира продукта.

Използвайте мотивационни твърдения:

Абсолютно съм съгласен с теб

Правилно си посочил

Много е важно (интересно)

Еха! Не знаех! Ако е възможно, моля, разкажете ни повече за това. За мен е много важно!

На невербално ниво трябва да се присъедините към събеседника с помощта на:

Изражения на лицето, отразяващи чувствата на говорещия (възмущение, безпокойство, изненада, страх ...);

Огледални жестове, жаргон, интонация;

Правилен зрителен контакт;

Подаване на тялото напред;

Внимателно изражение на лицето.

Използвайте тези прости техники за активно слушане в работата си и работата ви с клиенти ще стане по-ефективна.

Скрипт за продажби

Скриптът за продажба на банкови продукти и услуги еопределена последователност от действия на банков мениджър, своеобразен сценарий за продажба на банкови услуги, предварително изготвен план стъпка по стъпка, чиято цел и основна задача е сключването на сделка с клиент.

Много често банковите скриптове се разработват за конкретен продукт, промоция и др. Например, има скрипт за комуникация с клиент, за да продадете потребителски заем, кредитна карта, депозит, NPF споразумение. В допълнение, скриптовете за кръстосана продажба и скриптовете за студени обаждания са много често срещани за клиентите да предлагат банкови услуги.

В допълнение към глобалната цел, скриптовете решават следните задачи:

Повишаване на доверието на мениджърите по продажбите;

Позволяват ви бързо да се ориентирате и да сте готови за всеки отговор или въпрос от клиента;

Те помагат да обмислите предварително основните точки на разговора и вашето поведение в ключови моменти.

За да напишете ефективен скрипт или скрипт за банкови продажби, е важно да се придържате към следните насоки:

1. Преди да напишете скрипт, определете ясна цел, кой банков продукт и кой целеви клиент ще предложите, запишете основните свойства на този продукт и ги преведете в ползи за клиента (използвайте езика на ползата: свойство - характеристика - полза );

2. Напишете сценарий за всеки етап, помислете върху различни варианти за отговор на клиента на вашите въпроси и не забравяйте да посочите действията на банковия мениджър във всеки сценарий. Това е необходимо, за да може мениджърът да е готов за всеки „обрат на събитията“.

Вярвам, че малко хора трябва да бъдат убедени в важността на задаването на въпроси при продажба. По време на обучението на този блок се обръща най-голямо внимание. Какво толкова трудно има в задаването на въпроси? В самите въпроси нищо. Важно е да можете да изградите правилната им последователност. Важно е да се развие умението за водене на разговор с въпроси. Това са въпросите, които ни карат да приключим сделката. Да, да, правилно чухте, не презентация, а въпроси. Спомнете си колко досадни реклами чуваме всеки ден, но това са грамотно и красиво направени презентации. Не бъдете ходещи билбордове, това е много непрофесионално. Нашата задача като търговци е да използваме целия богат потенциал за влияние върху купувача.

Продавам техника за разпит

За какво се използват въпросите?

Те ви дават информацията, от която се нуждаете, ангажират другия човек в разговора, идентифицират проблемите, намират възражения, дават на другия човек чувство за стойност, демонстрират вашия интерес и много, много повече.

Някои търговци се страхуват да попитат клиента, защото много се страхуват да чуят отказ или възражение. Напразно, изразеното възражение е много по-добро от вътрешното. С казаното от клиента можете да работите. Неговите мисли за съжаление не са достъпни за нас. Затова нашата цел е да накараме човек да говори и да говори колкото се може повече.

Въпросите се използват за четири основни цели: 1 - като активно слушане, 2 - за идентифициране на нуждите, 3 - за насочване на клиента към размисъл за покупка, 4 - за изясняване на възражения.

Активно слушане:

Въпросите са важен елемент от техниката на активно слушане. Умението да слушате и да мислите за това, което чувате, ще ви помогне да превърнете разговора между клиент и продавач в удоволствие. Въпросите могат да бъдат всякакви, основното е да изразите искрен интерес и да попитате по същество, без натрапчиво да насочвате човек към историята. Ето как общуват близки приятели, периодично разпръсквайки разговора с емоционални вложки: „Какъв си“, „Наистина“, „Това е важно!“ и така нататък.

„Слушайте два пъти повече, отколкото говорите, и винаги ще имате успех“ (Т. Хопкинс).

Идентифициране на нуждите:

Този блок е включен във всяко обучение по продажби. И сега внимание, въпросът: „Ако диагностицирате клиент с липса на нужда от вашия продукт, какво ще направите?“

Класическият отговор е да дадете на клиента правилната информация и да се насладите на гледането на оттеглящия се гръб. Добре, да кажем, че го направихме. Ами ако направихме грешка и нуждите на клиента все още могат да бъдат задоволени с нашия продукт. И честно казано, едва ли ще искаме да пуснем човек, без да се опитаме да му предложим нещо.

Моята методика се основава на идеята, че всеки има право на свободен избор. Ние наистина идентифицираме нуждите, но само за да разберем как точно да направим презентация, какви думи да използваме.

Насочете клиента към:

Всеизвестен факт е, че ако клиентът сам стигне до реализацията на идеята, няма да има възражения. Понякога можете да задавате въпроси по такъв начин, сякаш решението вече е взето. Например: „По-удобно ли ви е да се срещнем в сряда или четвъртък?“ вместо: „Готови ли сте да организираме среща?“

Уточняващи възражения:

Изясняването на възражението е необходимо преди всичко за подобряване на взаимното разбирателство с клиента. Имайки богат опит в продажбите, вие със сигурност знаете всички възражения, които клиентът може да повдигне и знаете отговорите.

Проявете интерес, изяснете всичко, което клиентът казва. По този начин вие създавате благоприятен климат, клиентът разбира, че позицията му е уважена, че е изслушван.

Накрая, изяснявайки своето възражение, клиентът може да отговори сам. Да не говорим, че ако възражението е невярно, задавайки уточняващи въпроси, веднага ще го усетите.

Типове въпроси:

Необходимо е не само да знаете какво да попитате, но и да можете да попитате правилно. В противен случай рискуваме да получим отговори, които не ни казват абсолютно нищо.

Има няколко вида въпроси, като най-важните са следните:

ОТВОРЕНИ ВЪПРОСИ - тези, на които не може да се отговори с "да" или "не", те изискват обяснение. Какво? Където? Кога? как? Колко? Защо? Преди да зададем отворен въпрос, трябва да поговорим с клиента. Навременният отворен въпрос ви позволява да получите много полезна информация. Много е важно да слушате внимателно, така че по-късно в презентацията да използвате същите думи и изрази, с които клиентът описва това, което иска.

ЗАТВОРЕНИ ВЪПРОСИ са въпроси, които силно ограничават способността за отговор. Най-вероятният отговор за тях е "да" или "не". Това е вярно? Мога ли да ти помогна? Тези въпроси са добри за загряване, но имайте предвид, че няколко последователни отговора „не“ могат да убият всякакви преговори. Клиентът трябва да бъде позитивен. Затворените въпроси са добри, когато сте сигурни в отговорите или трябва да изясните наистина важен детайл, който не засяга пряко окончателното споразумение.

СУПОЗИВНИ - които се състоят от твърдения с добавяне на "... нали?", "... нали?", "... съгласни ли сте?". Водещ (потвърждаващ) въпрос подсказва нещо. Това е въпрос с вграден отговор, който трябва да предизвика одобрение, да създаде благоприятна атмосфера. Можете да го използвате, за да получите потвърждение, но винаги трябва да изчакате отговор, за разлика от риторичния въпрос. Рядко използвайте водещи въпроси, честото им използване дразни събеседника. Задавайте насочващ въпрос само ако сте сигурни, че ще получите положителен отговор.

Риторични въпроси - служат както за по-задълбочено разглеждане на проблемите, така и за тяхното "размиване". Въпросите не изискват директен отговор и служат за придаване на тежест на думите или за привличане на допълнително внимание.

Уточняващи въпроси - предполагат изясняване на предишна информация. Те са изградени по следния начин: „Правилно ли ви разбрах?“, „Имате предвид ...?“ и т.н.

КОНКРЕТНИ ВЪПРОСИ - предложете кратък отговор, по възможност с конкретни данни и цифри. Колко? Колко често използвате...? Това са добри въпроси преди презентация. Те добавят стойност към вашата оферта. Винаги задавайте конкретни въпроси, дори ако отговорите не засягат същността на вашето предложение.

АЛТЕРНАТИВНИ ВЪПРОСИ - предлагат избор от опции. Интересуваш ли се от това или онова? За алтернативен въпрос думата "или" е типична. Ограничава възможностите за отговор. Не се препоръчва предлагането на повече от два отговора, за да не се създаде объркване. Поставете опцията, която е изгодна за вас последна, тогава тя ще бъде запомнена по-добре. Алтернативните въпроси са много добри в крайните етапи, когато трябва да получите съгласието на клиента. Също така е ефективно да ги използвате, когато клиентът е мълчалив или прави лош контакт, призовава общи възражения.

Последователност на въпросите.

Не задавайте отворени въпроси в самото начало на разговора. Първо, човек трябва да говори. Започнете с алтернативни, изясняващи или затворени въпроси.

• Удобно ли ти е да говорим или да ти се обадя по-късно? (Алтернатива)
• Правилно ли разбирам какво използва вашата компания в работата си ...? (изясняващ)
• Интересувате ли се от нови технологии? (затворен)
• Можете ли да ми отделите няколко минути, за да ви направя добра оферта? (затворен)

В определен момент, който скоро ще се научите да усещате, преминете към отворени въпроси и слушайте внимателно. Също така не трябва да има твърде много отворени въпроси, в противен случай те могат да предизвикат раздразнение. В същото време те трябва да бъдат ясни, а не неясни.

Към средата на разговора въвеждаме насочващи въпроси. Те ще ни отведат до правилната тема. За да предотвратите преместването на разговора в посока „за цял живот“, използвайте алтернативни въпроси.

Конкретните и затворени въпроси ще ви помогнат да начертаете линия под най-оживения разговор.

По време на презентация могат да се задават риторични въпроси, за да се придаде смисъл на думите ви.

Уточняващите въпроси ни помагат много при обработката на възражения. И накрая, при сключването на транзакцията отново се използват затворени въпроси и алтернативни въпроси. „Предполагам, че тази конфигурация ви подхожда най-добре?“, „По-удобно ли ви е да платите в брой или по банков път?“

Подготвяне на въпроси.

Опитните търговци винаги имат готов списък с въпроси, които им позволяват най-пълно и бързо да идентифицират нуждите на клиента и да установят добра комуникация с него. Тези списъци са силно зависими от сферата на дейност на компанията и могат да съдържат до няколко десетки въпроса.

Как да задаваме правилните въпроси:

1. Попитайте положително:

Винаги избягвайте изречения с "не...", "няма начин", "никога", "трудно", "проблеми" и т.н.

2. Превърнете твърденията във въпроси:

Избягвайте да използвате само утвърдителни фрази, диалогът е по-привлекателен от монолога.

3. Дайте време на събеседника да отговори.

След вашия въпрос имайте търпение, докато събеседникът ви отговори. Не прескачайте и не си отговаряйте сами. Ако паузата е продължителна и има риск клиентът да не е разбрал смисъла на вашия въпрос или не иска да покаже невежеството си по проблема. Перифразирайте въпроса, обяснете какво имате предвид. Понякога, ако задаването на въпроси изглежда като любопитство, е полезно да обясните накратко защо питате.

Ако клиентът ви е задал неприятен въпрос или е говорил предварително за цената.

Реагирайте с контра въпрос:

Отхвърлете въпроса на клиента:

„Определено ще отговоря на въпроса ви, но нека първо да изясня някои точки, които може да повлияят на отговора ми“

Дайте уклончив отговор:

"Възможни са отстъпки от 3 до 10%"

"Цената зависи от много фактори, включително обема на поръчката"

"Минимални срокове от 3-5 дни в зависимост от натовареността на производството"

Ако не знаете отговора:

Кажете, че искате да предоставите най-точната информация, която първо трябва да проверите с фирмата.

Кажете, че ще изпратите отговора по имейл или факс, не забравяйте да посочите времевата рамка, когато ще отговорите и спазете обещанието.

При всяка сделка е важно да не пропускате идентифицирането на нуждите на клиента. Примерните въпроси за идентифициране на нуждите, които предоставяме в тази статия, ще ви помогнат да направите този етап по-естествен, плавен и удобен за купувача.

Никога не бива да бързате да представяте вашия продукт или услуга, докато нямате силна увереност в това, от което клиентът наистина се нуждае.

Чувствайте се свободни да зададете допълнителен въпрос, слушайте - в диалога ще получите цялата необходима информация. Ако клиентът е предупреден от изобилието от въпроси, които задавате, винаги можете да обясните, че действате в негов интерес и искате да намерите най-доброто решение на неговия въпрос.

Грешки на новите мениджъри по продажбите

на етапа на идентифициране на нуждите на клиента

• като цяло пропускайте идентифицирането на нуждите и незабавно започнете презентацията;
• задавайте въпроси, които не разкриват същността на нуждите на клиента;
• прекъсвайте клиента, не го оставяйте да завърши;
• Мислят си, че вече знаят всичко и не навлизат в същината на проблема.

Примерни въпроси за идентифициране на нуждите на клиента

Като примерни въпроси за идентифициране на нуждите на клиентаще разгледаме две добре известни планови схеми:

1. Схема за програмиране на клиента за идентифициране на нуждите;
2. Поредица от въпроси.

Тема на примери: работа на мениджър за отдаване под наем или продажба на недвижими имоти (брокер).

Пример 1: Диаграма за програмиране на клиента

Обаждане от мобилен телефон. „Сергей, за да не протакаме разговора и да не губим парите ви, ще ви задам някои важни въпроси, за да разберем какви опции за апартамент ще разгледаме. И тогава ще обявя най-подходящите предложения, става ли? ”... Считайте, че вече сте получили първото „Да”.

Пример 2: Модел на последователен въпрос

• Добър ден, Сергей! Виждам, че този обект представлява интерес за вас. Моля, кажете ни по какъв критерий избирате стая? (кой обект избира и за какво - степента на интерес)
• В каква къща живееш сега? (използвали ли сте го преди)
• Какво ви харесва там и какво бихте искали да промените? (предпочитания: какво харесвате и какво не)
• Какво трябва да има в нова къща? (основни точки)
• В момента работите ли с други агенции? Ние, например, за клиенти, които са сключили ексклузивен договор с нашата агенция, има специални условия за значителни отстъпки. (специални условия за него - формиране на отношения на доверие)
• Моля, уточнете възможния бюджет за закупуване на къща, за да можем да изберем най-подходящите варианти? (отстраняваме евентуално възражение по цената)
• След преглед на опциите. И коя от къщите, които сте виждали, ви подхожда повече от други? (правя избор)

Идентифицирането на нуждите на клиента е първата трудност, с която се сблъсква един начинаещ продавач. Въпреки цялата сложност на това, много дори опитни търговци не оценяват идентифицирането на нуждите. Изглежда, че може да бъде по-лесно, задавайте въпроси и получавате необходимата информация, но на практика този етап от продажбите е труден за научаване. Помислете за идентифициране на нуждите на клиентите с примерни въпроси.

Фуния от въпроси

Първото нещо, което всеки търговец трябва да знае за идентифициране на нуждите на клиентите, е какво представлява въпросната фуния. Не всички треньори преподават този термин. Въпреки че според мен той е този, който отразява напълно.

Фунията от въпроси е последователност от задаване на въпроси, за да се определят нуждите на клиента възможно най-точно. Първо, трябва да задавате отворени въпроси, които ще ви позволят да разберете какво точно е интересно за клиента в даден продукт или услуга. Например, ако попитате:

— Кажете ни защо купихте точно тази кола?

В отговор човекът ще започне да казва какво е важно за него в колата. И изобщо няма да спомене това, което лично него не го интересува. По правило от 2 до 5 основни характеристики на продукта са определящи. Но като правило клиентът ще докосне само 2-3 характеристики в отговора, така че трябва да зададете още няколко отворени въпроса. Това ще ви позволи да съставите списък с това, за което ще говорите с клиента и най-важното, ще разберете какво не трябва да се споменава.

ВАЖНО!!! ПРЕКАЛЕНОТО ВЪПРОСИ ВИ ОТСТРАНЯВАТ ОТ ПРОДАЖБАТА, ПРЕТЕГЛЕТЕ НУЖДАТА НА ВСЕКИ ВАШ ВЪПРОС.

След като разберете кръга от интереси на клиента, ние започваме да задаваме изясняващи въпроси. Те могат да бъдат отворени, но по-често се използват затворени и алтернативни видове въпроси. Не задавайте твърде много от тях, като правило е достатъчно да зададете 10 изясняващи въпроса. В същото време, колкото по-малко питате, толкова повече енергия ще остане за представянето на продукта. При което не само при вас, но и при клиента. Има моменти, когато клиентът е толкова уморен от обсъждане на продукта, че просто няма емоция да слуша за продукта.

Когато всички въпроси са зададени, можете да начертаете нещо като линия, като плъзнете. Това ще ви позволи още веднъж да напомните на клиента за какво сте говорили. Покажете, че сте го чули и постигнете един вид съгласие с казаното от вас.

Примери за отворени въпроси за идентифициране на нуждите на клиента

Анализирахме основните типове въпроси, сега можете да преминете директно към примерните въпроси. Нека започнем с примери за отворени въпроси, за да идентифицираме нуждите.

• Какво е важно за вас в един продукт?
• За какво ще го използвате?
• Как ще използвате?
• Какво сте използвали преди това?
• Какво харесвате във вашия продукт?
• По какви критерии избирате продукт?
• Кой друг ще използва продукта?

Добрите отворени въпроси трябва да накарат клиента да каже какво е важно за него. Такива въпроси започват с фрази: кажете и опишете. Много е полезно да се идентифицира опитът от предишна операция. Ако беше, тогава клиентът ще дойде от него. Например, вие продавате телевизор, идентифицирали сте нуждите си и довеждате Sony до телевизора, а клиентът ви казва, че имах такъв, телевизорът и той се счупи. Съгласете се, ситуацията не е умна, вашият авторитет пада в очите на клиента.

Също така е важно да разберете кой ще използва продукта. Често хората купуват стоки не за себе си, а като подарък. В този случай продажбата ще се извърши по съвсем различен начин.

Примери за изясняващи въпроси за идентифициране на нуждите на клиента

Всеки продукт има свои собствени характеристики, които във всеки случай трябва да бъдат обсъдени. Без тях не можете да направите добра презентация. Уточняващите въпроси продавачът трябва да познава добре и да ги задава на всички клиенти. Ето пример за изясняващи въпроси, които трябва да се използват при продажба на пералня:

• Попитайте за размера. Машината винаги се купува за предварително подготвено място и без да се знаят размерите е невъзможно да се направи коректна презентация.
• Вградени или свободностоящи. Сега все повече хора избират уреди за вграждане и пералните не правят изключение.
• Зареждане. За голямо семейство е подходяща машина с товар от 6 кг или повече.
• Въпрос относно наличието на режими на сушене и скорости на въртене. Често хората нямат къде да изсушат нещата и машина със сушилня или добра центрофуга е много актуална.
• Научете цвета. Съвременната технология вече не е монохромна и ако клиентът избере пишеща машина за дизайн, това е важно за него.

Това са най-важните точки, но не всички. Направете списък с важни критерии за вашия продукт. Това ще ви помогне не само да намерите правилния продукт, но и да спестите ценно време.

Идентифициране на нуждите от аксесоари и услуги

Често продавачът има за цел да продаде не само стоки, но и аксесоари или допълнителни услуги. Най-доброто решение би било да подготвите почвата за представяне на тези стоки и услуги и да зададете насочващи въпроси към клиента. Ето примери за въпроси, които могат да бъдат зададени, за да се идентифицират нуждите от услуги и свързани продукти, като се използва пример за пералня.

• Попитайте за монтаж и доставка. Сменяте старата си пералня? Кой доставяте и монтирате?
• Прах за пране и препарат. Какъв вид перилен препарат използвате? Чували ли сте за течни перилни препарати?
• Относно препаратите за отстраняване на накип. Знаете ли как да се грижите за пералня?
• Относно мрежовите филтри и маркучи с аквастоп. Знаете ли какво е необходимо за инсталиране на модерна пералня?

Тези въпроси могат да бъдат зададени и по време на презентацията. Въпреки това си струва да се отбележи, че трябва постепенно да попълвате пазарската количка със свързани продукти, ако предлагате всичко това в края на продажбата, тогава е вероятно клиентът да откаже нещо. Предлагам аксесоари постепенно, ще увеличите броя на стоките в чека.

Примери за проблемни въпроси, които формират мнението на клиента.

Има въпроси, които ще ви помогнат да продадете това, от което се нуждаете, само като формирате мнението на клиента. Важно е да разберете, че клиентът не знае много за него и трябва да го използвате за. Ето няколко примера:

Всички хора се оплакват, че прането трудно се глади, сблъсквали ли сте се с такъв проблем? - задавайки такъв въпрос, вие естествено ще намерите подкрепа от клиента. И можете да предложите начини за решаване на този проблем. Проблемни въпроси като тези са много полезни, за да накарат клиентите да мислят в правилната посока.

Идентифицирането на проблемите на клиента е много важно. Можете да използвате въпроси като - какви проблеми срещнахте? Какви проблеми бихте искали да избегнете? Какво бихте искали да подобрите? След като научите какви проблеми вълнуват клиента, ще можете да му предложите решения. При някои видове продажби без проблемни проблеми просто няма какво да се продава. Този вид продажба включва и.

ПИТАНЕ НА ВЪПРОСИ

Монологът в продажбите не е разрешен. Най-добрата стратегия за всеки търговец е тази с правилната последователност от въпроси. Не всички въпроси обаче са еднакво полезни. Поне на различните етапи от продажбата и в зависимост от степента на доверие на клиента към нас, последователността и формата на въпросите може да се различават значително. Помислете за основните опции.

ИСКАНЕ НА РАЗРЕШЕНИЕ

Използва се за неутрализиране на възможна негативна реакция на опонента на вашите въпроси:

- Кажете ми, как обикновено набирате персонал?

- Защо ми задаваш въпроси, кажи ми ясно от какво имаш нужда.

- Какво правите, за да популяризирате сайта си?

- Защо питаш за това?

Как обикновено мотивирате служителите си?

- Не мисля, че това е свързано с темата на срещата. Какво точно искаше да ми кажеш?

- Къде обикновено държите спестяванията си?

- Защо трябва да ти го казвам?

- Какво бихте искали да промените в счетоводната система на вашата фирма?

- Не искам нищо, всичко ме устройва. И имам само десет минути, така че нека не губим време да задаваме въпроси, просто изразете предложението си.

Преди да попитате, оправдайте се, че желанието ви да задавате въпроси се дължи единствено на желанието да помогнете на клиента и поискайте разрешение.

За да можем да намерим правилния вариант за вас, позволете ми да ви задам няколко въпроса ... (Кратка пауза.) Моля, кажете ми ...

ОТВОРЕНИ И ЗАТВОРЕНИ ВЪПРОСИ

Затворените въпроси са тези, на които клиентът може да отговори с „да” или „не”. В по-голямата част от случаите неопитни продавачи задават затворени въпроси. Няма нужда да се упражнявате да ги задавате, защото въпросите се формулират автоматично.

- Интересувате ли се от нашето предложение?

- Искате ли да опитате нашите продукти?

- Не бихте ли искали директни доставки?

- Може би можем да опитаме да започнем работа?

- Съгласни ли сте с нашите условия?

- Искате ли да подобрите качеството на продукта?

- Може би можем да се съгласим?

- Искате ли да инвестирате в този проект?

- Този въпрос актуален ли е за вас?

Продавачът сам създава проблем за себе си, давайки възможност на клиента да отговори с „не“. Съответно има нужда да се работи с възражения. Освен това създава впечатление за разпит: дълъг въпрос - кратък отговор. Клиентът отговаря кратко, без да разкрива в същото време. Затова е много трудно да се уловят нуждите му, да се разбере хода на мислите и да се потърсят допирни точки.

Задаването на затворени въпроси е приемливо при добро разбирателство и/или изясняване и за получаване на по-пълен отговор с информационните въпроси „Защо?“ или "Каква е причината?"

- Опитахте ли да използвате интегратора?

- Не.

- Защо?

Отворените въпроси са тези, на които клиентът е принуден да отговаря по-пълно и обширно, когато няма възможност да отговори кратко – „да” или „не”. Задаването на въпроси в този режим не става автоматично и изисква развитие на определени умения.

Лесен начин за задаване на отворени въпроси е да започнете въпроса с въпросителни местоимения "кой", "какво", "какво", "какво", "защо", "защо", "как", "за какво", "къде", "в какво", "кога".

- Какво мислите за...?

- Кажи ми каква е причината да...?

- Как обикновено...?

- Как подбирате персонал?

- Какво трябва да се има предвид преди всичко при изготвянето на пакет от услуги?

- Каква е причината да решите да дойдете на майсторския клас?

- Каква е нашата задача?

- Какви ще са следващите стъпки?

- Как се чувстваш относно...?

- Как ви хрумна идеята...?

- Какво можете да получите, ако...?

- Как реагират вашите клиенти на...?

- Как си в момента...?

- Какво правите, за да гарантирате...?

Отговаряйки на отворен въпрос, получавате достатъчно информация, за да направите изводи за нуждите на клиента, да намерите пресечни точки и да се присъедините към неговите ценности.

ТЕХНИКА "МЕБЕЛИРАНЕ"

Технология за задаване на въпроси (използвана най-вече в продажбите), която ви позволява да накарате клиента да ви каже основните точки, които са важни за вас. Основните отправни точки са:

ОСНОВЕН ИНТЕРЕС КЪМ ВАШАТА ОФЕРТА.

— Предполагам, че се интересувате точно от такава система?

„Ценовият диапазон е голям, моля, проверете цената.“

„Кажете сроковете, за да доставим всичко навреме.

ВЗЕМАЩ РЕШЕНИЯ.

„Трябва ли да включим някой друг във вашата компания, за да обсъдим този въпрос?“

Какво се случва в нормален режим?

Клиентът ви пита за цената и кога можете да доставите стоката. Казвате му колко добър е продуктът, че струва само 100 долара и можете да го поставите навсякъде и по всяко време. След това клиентът, позовавайки се на факта, че не взема решения, отделя време, за да помисли за цената. Ако самият клиент каза, че основно се нуждае от вашия продукт, има пари и планира да купи сега и сам вземе решение, това го принуждава да купи. Предизвикателството е да накарате клиента да задава въпроси и да получава отговори, в които да формулира мислите си на глас и да посочи основните отправни точки, които са важни за вас, след което ще му бъде много по-трудно да откаже офертата ви.

Използването на технология означава:

• ДОБРО УСТАНОВЯВАНЕ НА КОНТАКТ СЪС СЪВРУШЕНИЕТО;
• ИЗПОЛЗВАНЕ НА ТЕХНИКАТА ЗА ИСКАНЕ НА РАЗРЕШЕНИЕ ЗА ЗАДАВАНЕ НА ВЪПРОСИ;
• ИЗПОЛЗВАНЕ НА ВЪПРОСНИКА ЗА КЛИЕНТА.

ПРИХВАЩАНЕ НА ИНИЦИАТИВАТА

Въпросът е инструмент на властта. Който задава въпроси, той притежава инициативата. Този, който отговаря, заема водеща позиция. При нормална продажба или преговори с по-слаба позиция инициативата обикновено принадлежи на опонента.

Ако оригиналната ви фраза е:

Бихме искали да Ви предложим...

тогава стандартният въпрос, който опонентът е принуден да ви зададе:

- Кое предложение?

И тогава има друга обичайна схема: продавачът говори подробно за офертата си, купувачът мълчи, слуша и задава изясняващи въпроси. Основната грешка на продавачите е, че след като отговорят на въпроса на купувача, той прави пауза, по време на която клиентът или изразява мнение или възражение, или (в по-голямата част от случаите) задава следващия въпрос.

- Колко артикула от този асортимент имате на склад?

- Петнадесет.

- И колко бързо можете да ни ги доставите?

- В продължение на два дни.

- Колко струва?

- Десет хиляди долара.

- Разбрах всичко, благодаря. Ще помисля и ще ти се обадя.

Всичко завършва с факта, че клиентът, след като получи цялата информация, ви информира, че не се интересува от вашата оферта или се позовава на факта, че трябва да помисли.

ГРЕШКИ ПРИ ЗАДАВАНЕТО НА ВЪПРОСИ

Подход отдалеч

Неопитен или лошо обучен продавач, въпреки че разбира необходимостта да пита и идентифицира нуждите, не знае точно какви въпроси да зададе.

И съответно се задават въпроси не толкова заради каузата, а заради самото задаване на въпроси.

Обикновено започват отдалеч:

- От колко време сте на пазара?

- Как започна?

- Какви трудности срещате?

Въпроси от този вид могат да се използват в малък разговор за установяване на контакт и намиране на почва за разговор, когато темата не е ясна. С конкретно, разбираемо значение на срещата, такива въпроси могат да предизвикат раздразнение от страна на опонента и вътрешна реакция като „защо е луд mco въпроси, отговорите на които не водят доникъде“.

За да се избегне такава грешка, сценарият на корпоративните продажби трябва да бъде внимателно обмислен.

"Калашников"

Грешката е, че неопитен продавач задава няколко въпроса подред в един "клип".

Кажете ми, имате ли опит в организирането на подобни събития? И кой беше организаторът? Е, искам да кажа, какво бихте искали да видите там?

Клиентът няма време да улови смисъла на всички въпроси и отговаря само на последния. Обикновено този недостатък е присъщ на продавачи с повишена енергия, прекалено приказливи. Поведението създава впечатление за придирчивост, несериозност. Коригира се чрез осъзнаване на поведението, обучение. Необходими са забавяне на темпото на речта, работа с клиента по сценарий и обучение в "студен" режим пред камерата.

"Как си?"

Задаване на „дълги“ въпроси, когато клиентът наистина не знае какво да отговори и, объркан, губи нишката на разсъжденията. Чувства се неловко, в неопределеност.

- Какво бихте искали от нас?

Как ви харесват нашите обучения?

- Как по принцип работите с персонала си?

Това се случва, защото продавачът, изграждайки психически собствената си линия на поведение, иска да чуе желаните отговори от опонента. Но клиентът не винаги има време да разбере какво искат от него.

Събеседникът отговаря едносрично и също толкова неразбираемо - в режим „какъв е въпросът, това е отговорът“:

- Как си?

- Глоба.

- Е, как ви харесва предложението?

- Нищо.

За да излезете от тази ситуация, дайте на събеседника няколко отговора, ако видите, че той е „обесен“. Най-добре е да не изпадате в това положение.

Грешката е, че като задава затворен въпрос, преговарящият дава възможност на противника да каже „не“. В допълнение, тези въпроси често се използват в режим на така наречените „въпроси за обида“.

Интересувате ли се от по-качествени продукти на по-ниски цени?

- Искате ли да печелите повече пари?

- Съгласни ли сте, че нашето предложение е най-доброто?

Колкото по-нисък е статусът на противника, толкова по-лесно е да му се повлияе с тези въпроси. Колкото по-висок е статусът, толкова по-голям е шансът, задавайки такива въпроси, да загубите авторитет в очите на събеседника, да предизвикате явна или скрита агресия, враждебност и отхвърляне.

Обяснение: статут, влиятелен човек, дори и с вътрешно съгласие, не иска външно да потвърди интереса си към нищо. Отговаряйки на такива въпроси, той губи ролята на "този, който позволява нещата да се случват" и я променя в ролята на "този, който е принуден да се съгласи".

"Скачащ заек"

Грешката на неопитен продавач, когато задава въпроси: отговорът на предишния въпрос няма нищо общо със следващия въпрос. Въпросите вървят произволно, без да се подчиняват на определена последователност, платно, което оставя усещане за несвързаност на разговора, несигурността на продавача и може да предизвика несъзнателно раздразнение у клиента. Събеседникът не вижда потвърждение за значимостта и необходимостта от неговите отговори за по-нататъшен разговор.

- От колко години сте на пазара?

- Десет години.

- Какво специализирате?

- За доставка на оборудване за химическата промишленост.

- Имате ли специализиран отдел за работа с трудни клиенти?

Такъв ред (разстройство) е приемлив при добро установяване на контакт, точно разбиране на целта на задаването на въпроси в тази последователност и обосновката, изразена на събеседника, защо трябва да отговори на тези въпроси. В обичайния случай се използва правилото: "Следващият въпрос идва от предишния отговор."

- От колко години сте на пазара?

- Десет години.

- В какво се специализирате?

- Доставка на оборудване за химическата промишленост.

- Кажете ми, доставката на оборудване изисква ли висока квалификация от вашите служители?

- Да разбира се.

- Как ги подбирате?

Задаването на въпроси в последователен режим може да бъде разделено на сегменти.

Например, първо задавате въпроси за услугите, от които клиентът се нуждае:

- Как обучавате служителите?

- Те се обучават от наш корпоративен треньор.

- Ако вече се обучават, каква е причината да решите да се свържете с учебния център?

- Искаме да имаме повече ефект от тренировките.

- Какво точно се разбира под ефект?

След това преминавате към друг сегмент. Например, ако сте съгласни с условията:

- Имате ли определен тренировъчен график?

- Не. Няма строго обвързване.

- На базата на какви съображения ще определим датата на обучението?

Необходимо е да се обърне внимание на факта, че неправилното спазване на това правило може да отклони разговора далеч от вашето предложение за директна продажба. Това обикновено се случва, ако продавачът не е успял да намери отправна точка, за да определи най-голямата полза за купувача.

Често самият продавач има чувството за неефективност при задаването на тези въпроси. Той не знае какво да прави по-нататък.

- От колко години сте на пазара?

- Десет години.

- През всичките десет години сте били тук, в Москва?

- Не, преместихме се тук от Архангелск.

- А колко бяха в Архангелск?

- Две години, но имаше трудности.

- Какви са трудностите?

- Липса на кадри.

- И по каква причина?

Можете да се отървете от този недостатък, като съставите сценарий за корпоративни продажби.

ИНФОРМАЦИОННО И РЕШИТЕЛНО „НЕ“

При задаване на затворени въпроси е необходимо да се прави разлика между следните варианти за отговор „не“.

Информационно „не“ - отговор, при който получавате само информация, че клиентът (например) не е запознат с този проблем, не се е сблъсквал с него, не знае подробности, не е използвал нещо и т.н. Положителното е, че че без значение как събеседникът отговаря на вашия информационен въпрос, положително или отрицателно, вие винаги имате възможност да продължите разговора по начина, по който се нуждаете. Получавате категорично „не“, като задавате директен затворен въпрос, принуждавайки (често подтиквайки) клиента да вземе решение, като отговаряте с автоматичен отказ. Този отговор поставя клиента в отбранителна позиция, усложнява задачата на преговарящия и ескалира напрежението.

Информация "не"

Използвате ли XXX методи в работата си с персонала?

Решително "не"

Искате ли да приложите XXX методи в работата си с персонала?

За всеки отговор на информационния въпрос („да“ или „не“), можете да кажете:

- Е, тогава имаме обща тема за разговор.

Въпроси, които могат да доведат до решително „не“, могат да се използват в добро разбирателство или в труден режим на преговори.

ВЪПРОС "ЗАЩО?"

В повечето случаи въпросът се произнася автоматично в момента, в който опонентът откаже или не е съгласен с вас:

Няма да се съгласим с вас.

Не съм съгласен с тези условия.

Не, защо?

Тази схема няма да работи.

Липсата на контакт води до:

• НЕОСЪЗНАТА АГРЕСИЯ НА ПРОТИВНИКА;
• АВТОМАТИЧНА РЕАКЦИЯ "ПО ГЛАВА";
• ИЗЯВЛЕНИЕ (ГРУМНО) ПРИЧИНАТА, КОЯТО КЛИЕНТЪТ НЕ Е СЪГЛАСЕН С ВАС;
• ПРОТИВНИКЪТ ЗАЕМА СТРОГИ ПОЗИЦИИ СРЕЩУ ВАС.

Често в резултат на въпроса "Защо?" ИЗКУСТВЕНО получавате ПРЕЖДЕВРЕМЕН и може би все още не напълно обмислен отговор, който, когато е изразен под някаква форма, принуждава опонента да се придържа към него. Събеседникът няма време и/или желание по време на разговора да обмисли внимателно истинската причина за отказа и натискът на вашия въпрос води до факта, че той изразява само първото подходящо възражение, което му хрумне.

Опонент-купувач, получаващ стоки от фабрика, собственост на роднини:

Вашата оферта не ни интересува.

Асортиментът е твърде тесен, цветовата схема е твърде избеляла, а материалът не е от най-високо качество.

Инвеститор, който се страхува да признае, че не е разбрал каква е доходността на инвестициите:

За мен въпросът с инвестирането на пари е без значение.

Вече съм инвестирал в друг проект.

Купувач, чиято съпруга предложи да закупи турне от друг оператор:

Няма да купя тази обиколка.

Ами хотела не ми харесва и плажа е далеч.

Въпросът "Защо?" може да се използва при добър контакт, тъй като в този случай ви позволява напълно да разберете ИСТИНСКАТА причина за повредата и съответно да получите възможност да работите с нея.

По-добре е да използвате формулировката "Каква е причината?", Или, например: "Как така ...?"

ОБЩИ ПРИНЦИПИ ЗА ПОЛУЧАВАНЕ НА ПРАВИЛНИ ОТГОВОРИ ОТ ПРОТИВНИКА

Техника за задаване на въпроси "Лабиринт"

Използва се много ефективно при работа с група и изготвяне на презентации, при които интерактивната работа с публиката е приемлива. Необходимо е предварително да се напишат въпроси от публиката и възможни отговори към тях. Основата на техниката е, че игнорирате отговорите, които не работят за вас, и целенасочено говорите за опции, които ви водят по-нататък към заключението или действието, от което се нуждаете.

Пример.

Задачата е да се наемат няколко рекламни агенти сред студентите чрез провеждане на презентация.

Стандартно решение:

Здравейте, представлявам голяма фирма. Отдавна сме на пазара, работим в такъв и такъв бранш, с такива и такива компании.

Имаме нужда само от няколко служители, чиито задачи ще включват: ..............................

Нашите изисквания към служителите:..........

Ако се присъедините към нашата компания, вие ще получите:............................

Ако някой проявява интерес, попълнете формата и се свържете с нас..................................

Друг пример за презентация:

- Какво е необходимо в живота?

Здраве, щастие, пари, успех, свобода и т.н.

- Да поговорим за пари. Откъде идват?

Спечелете, ограбете банка, работете на заплата, отворете собствен бизнес и т.н.

Нека поговорим за нашия бизнес. Какво е необходимо, за да започнете?

Желание, пари, идея.

- Да поговорим за идеята. Как бихте предпочели да започнете бизнес, със или без начален капитал?

Методът на Сократ. Получаване на необходимия отговор ("да" или "не")

Прилагането на метода изисква доста добър контакт с противника. В някои случаи отговорите на събеседника се подразбират, без да се получи устно потвърждение от него.

Обща употреба:

Работите ли вече с някого в тази област?

И вие избрахте най-изгодния вариант за себе си?

Тоест, когато избирахте, сравнявахте?

Знаете ли, че пазарът непрекъснато се променя?

И може да се окаже, че някой предоставя по-добри условия?

И да откажете по-изгодни условия - означава да загубите пари?

За да не загубите пари, е необходимо да обмислите офертите и колкото по-рано, толкова по-добре, нали?

Друг пример.

Предполагам, че шофираш от дълго време?

И вероятно са сменили повече от една кола?

Имахте ли проблеми на пътя?

Мислите ли, че това може да се случи отново?

Чували ли сте, че надеждните системи за сигурност на автомобилите спасяват животи?

Тоест има ли смисъл да откажете да спестите от здравето си и да инвестирате пари веднъж, за да се защитите за всеки случай?

По-модифицирана техника включва получаване на желания отговор във всеки случай. Ако може да се предположи предварително, че опонентът ще възрази в отговор на вашето изявление, тогава задавате въпрос в режим: „като правило, вие правите това, но също така знаете, че има изключение от правилото, нали ?" По-нататъшното изграждане на разговора се основава на отговора, който е по-предпочитан за вас, изгоден. По време на разговора можете да изберете всяка опция: "като правило" или "по изключение".

Формиращ (информационен) въпрос

Умението да се задават формиращи въпроси изисква сериозна подготовка и е изключително ефективен инструмент при продажби, преговори, презентации, дебати, спорове и др.

Използването на тази техника позволява, в зависимост от необходимостта:

• ИНФОРМИРАНЕ (ПРОТИВНИК ИЛИ ВЪНШНИ НАБЛЮДАТЕЛИ);
• ПРИНУДЯВАНЕ ДО БЛАГОПРИЯТЕН ЗА ВАС ОТГОВОР;
• НАМАЛЯВА ИЛИ УВЕЛИЧАВА ВАЖНОСТТА;
• ЗАДАДЕТЕ НЕОБХОДИМАТА ПРОГРАМА ЗА ДЕЙСТВИЕ.

- Ще намерите ли нещо за правене, когато понякога заминавам по работа?

Директен въпрос: "Намерете ли нещо за правене?". Информация: "Ще си тръгвам." Тънкостта е, че опонентът, отговаряйки на основния въпрос, автоматично дава на вградената информация статус „правилно“, „вярно“, „провежда се“.

ТЕХНИКА НА ФУНИЯ

Класическата техника за идентифициране на нуждите на клиентите графично наподобява фуния, която се стеснява надолу.

1. Обща ситуация, по някакъв начин свързана с вашето търговско предложение.
2. Наличието на проблем или няколко проблема в тази ситуация, които вашият клиент би искал (би могъл) да разреши с вашето предложение.
3. Възможен вариант (варианти) за решаване на неговия проблем.
4. Избор на оптимално решение в момента, фиксиране върху първото действие от техническо естество.

СИТУАЦИОННИ ВЪПРОСИ

Въпроси, отговаряйки на които опонентът е принуден да опише обичайния стандартен процес, за да изясни ситуацията, която косвено по някакъв начин е свързана с вашето търговско предложение.

Как обикновено избирате вашия доставчик?

Разкажете ни, ако е възможно, по-подробно как разпределяте бюджета.

Понякога въпросът се задава, за да се разбере мнението на събеседника за текущата ситуация. Ако получите положителен отговор, насърчете клиента и продължете разговора. Когато получите отрицателен отговор, вие „натискате“ мнението на събеседника с факта на среща или с призив към най-висока полза.

Докато клиентът отговаря, задавайте изясняващи въпроси. Ако той не говори достатъчно, използвайте техники за „побутване“, ако е необходимо:

Какво друго?

Но повече за това.

Пример:

Как обикновено организирате промоции?

Обикновено набираме промоутъри и раздаваме листовки.

Нещо друго?

Да, поставяме щандове на обществени места.

О, но за това, ако е възможно, по-подробно.

Когато задавате ситуационни въпроси, вие решавате няколко проблема едновременно:

„ЗАДАДЕТЕ“ КЛИЕНТА С ВЪПРОСИ, ЗА ДА ЗАПОЧНЕ ДА ГОВОРИ ПОВЕЧЕ И ДА СТАНЕ ПО-ОТКРИТ;

СКАНИРАЙТЕ РЕЧТА НА КЛИЕНТА ЗА НЯКОЛКО ПРОБЛЕМА, А ​​НЕ САМО ЗА ТОЗИ, КОИТО ПРЕДЛОЖИТЕ. ВЪЗМОЖНО Е ВРЪЩАНЕ КЪМ ТЯХ, АКО НЯМА СПОРАЗУМЕНИЕ ПО ОСНОВНИЯ ВЪПРОС;

МАКСИМАЛНО „СЕ ПРИСЪЕДИНЕТЕ“ КЪМ ИНТЕРВЮИРАЩИЯ.

Обърнете внимание на грешката на начинаещите продавачи - те също могат да задават ситуационни въпроси, но не са свързани с основната оферта, отклонявайки се от темата на разговора.

ПРОБЛЕМНИ ВЪПРОСИ

Въпроси, които изясняват същността на конкретния проблем на клиента в настоящата ситуация или въпроси за това кой е решаващият фактор за него при избора, определящият критерий. В зависимост от степента на установяване на контакт, изберете степента на директност на въпросите за проблемите. При добър контакт въпросите са възможно най-директни и могат да се задават почти от самото начало на разговора, без предварително представяне.

Какво не харесвате в настоящата си позиция?

Какъв точно е проблемът с набирането на персонал?

Какво бихте искали да промените?

При липса на контакт преките въпроси за проблеми се превръщат във въпроси, които обезценяват партньора. Задавайки ги, вие автоматично поставяте клиента в позицията на „човек, който има проблеми“ и получавате агресивен или защитен отговор.

За да избегнете това, формулирайте въпроса по-меко, предлагайки на клиента позицията на „човек, който вече се справя добре, но ако стане по-добре, няма да откаже“.

На какво обръщате специално внимание, когато организирате промоция?

УТОЧНЯВАЩИ ВЪПРОСИ

Има няколко вида:

• ДЪЛБОК;
• ЗА ВАЖНОСТТА;
• ВОДЕНЕ ОТ КЛЮЧОВА ТОЧКА;
• ПРОВОЦИРАЙТЕ КЪМ ОТГОВОРА, ОТ КОЙТО ВИ ТРЯБВА;
• ЗА ПОСЛЕДСТВИЯТА;
• ПРЕДЛОЖЕН;
• ЗА ДОПЪЛНИТЕЛНИ НУЖДИ;
• ТЕХНИЧЕСКИ, ЗА ФАКТИТЕ.

Последните два вида уточняващи въпроси са разгледани по-долу.

Уточняващи въпроси за допълнителни нужди

Въпроси, които трябва да зададете, след като бъде идентифицирана основна нужда и е показан фундаментален интерес към вашето предложение. Често опонентът не мисли за никакви подробности и задачата на продавача е да го накара да мисли за целесъобразността на придобиването на допълнителни ползи. Препоръчително е да се използват водещи въпроси, след като е фиксиран фундаментален интерес към основния продукт.

Алгоритъм за разработване на тези въпроси:

1. Какво е основна нужда?

2. Какви допълнителни компоненти бихме искали да предложим на клиента?

3. Какви въпроси трябва да бъдат зададени на клиента, за да се съгласи с нашата оферта или да прояви интерес към допълнителни компоненти?

Разговор в салона:

Доколкото разбрах, този модел телефон ви подхожда идеално, а това е подарък за момиче.

Да точно.

Кажете ми, тя има ли кола, сама ли се кара?

Как ви харесва идеята да й дадете слушалки със свободни ръце, за да може да говори спокойно с ръце на волана и да не се разсейва? Тя е удобна и вие сте удобни. Какво мислиш?

Мисля, че да.

Изясняване на технически въпроси относно факти

Въпроси относно идентифицирането на технически подробности, факти, характеристики. Използването на тези въпроси не изисква специални умения и затова те се използват от лошо обучени продавачи почти от самото начало на разговора, което е грешка.

Проблемът е, че продавачът, след като не е успял да постигне фундаментален интерес, започва да пита за техническите характеристики, избирайки услуга или продукт. След това получава от клиента отговор „Ще си помисля“ или „Не се интересуваме“. Можете да задавате такива въпроси веднага с добър контакт, лоялност на клиентите или след извършване на предварителна работа по всички точки: „задвижване на кука“, „искане на разрешение за задаване на въпроси“ ИТ. д.

- Какъв е броят на служителите във вашата компания?

- Коя програма използвате най-често?

- Какви обеми обработвате годишно?

- Какви са сроковете?

- Какви механизми използвате?

- Колко превозни средства включва вашият автопарк?

- Колко тона товари превозвате обикновено?

- Колко стоки обикновено излагате?

- Какви инструменти използвате?

Много е удобно да използвате формата с подготвени въпроси.

ВЪПРОСИ ЗА КОРЕКЦИЯ НА ЕКСТРАКТИТЕ

Въпроси, които се възползват от предишните отговори на клиента, обобщават тези отговори и улавят нуждите на клиента в същото време.

Ако съм ви разбрал правилно, бихте ли работили с компания, която, без да е марка, би могла да предостави най-високо ниво на обслужване?

ВЪПРОСИ ЗА ТЕХНИЧЕСКО ПОПЪЛНЯВАНЕ

Въпросът се задава, за да накара клиента да определи конкретни аспекти на сделката.

ще вземеш ли

Е, работим ли заедно?

съгласен

Задавайте въпроси относно чисто технически подробности, които предполагат съгласието на клиента за сътрудничество:

Кога е най-подходящото време да посетите нашия дизайнер?

На какъв адрес да изпратя? Продиктувайте, моля.

ВЪПРОСНИК

Лист хартия, прикрепен към таблет (красива кожена папка), проектиран в стила на вашата компания с надпис с името на фирмата на клиента, дата и място на срещата.

На листа - списък с въпроси, които бихте искали да зададете на клиента. Изпълнява няколко функции едновременно.

1. Придава ви тежест и здравина.

Създава впечатление за сериозност и надеждност.

2. Дава ви статут на експерт.

В ръцете ви има лист с въпроси, в зависимост от отговорите, на които трябва да „диагностицирате“, да изясните ситуацията, за да помогнете на клиента.

3. Дава ви инициативата.

Когато човек види, че сте се подготвили за разговора, като сте направили списък с въпроси, той е психологически готов да отговори, а не да пита.

4. Програмира резултата.

Правилно подбраните въпроси често водят клиента до желания отговор.

5. Помага в критични ситуации.

Ако разговорът се е отклонил в задънена улица, можете да използвате въпросника като спасителен пояс, изяснявайки някои въпроси и отговаряйки на тях.

6. Дава възможност да се свържете с клиента по-късно.

Винаги имате под ръка мини-пряк път на вашия разговор, към който можете да се върнете след известно време. Освен това има възможност за обсъждане на второстепенни въпроси, посочени във въпросника.

1. Фирма, дата.

2. Брой хора

3. Средна възраст.

5. Текучество на персонала.

6. Какво се продава.

7. Има ли план?

8. Колко процента изпълняват плана?

9. Основната причина за провала на плана.

10. Каква е основната трудност?

11. Как изглежда сегашната образователна система и какво включва тя?

12. Кой преподава?

13. Има ли сценарий за корпоративни продажби?

14. Кой написа сценария?

15. Каква е целта на ученето?

16. Трябва ли да напиша скрипт за корпоративни продажби?

17. Имам ли нужда от придружител?

18. Какъв е бюджетът, отделен за обучение през миналата година?

19. Какъв е максималният бюджет, който може да бъде разпределен?

20. Какъв бюджет бихте искали да изпълните?

21. Колко време може да бъде отделено за обучение?

22. Какъв е форматът?