Как да намерим подход към всеки. Как да се научим да разбираме хората

Както може би вече се досещате, ще говорим за техники и техники, които предизвикват несъзнателно съчувствие, доверие в събеседник, в резултат на което можете да убедите човек, че сте прав, да го убедите във вашата гледна точка, да го накарате да каже „да“. В първата част на статията ще анализираме как да намерим подход, да вземем ключа към друг човек.

Общуването между хората започва с общуването на очите им. Погледът е първата стъпка по пътя към събеседника. Отвореният поглед помага да предадете на събеседника значението на вашите думи и да проследите реакцията му. Ако избягваме такава гледна точка, това поражда сериозно недоверие, антипатия от страна на комуникационните партньори. Човек получава впечатлението, че в чест си струва да се отбележи, че не винаги е правилно човек да крие или подценява част от информацията ...

Движението на тялото ви, позата, жестовете говорят много за вас, понякога дори неща, които не можете да изразите с думи. Когато сте спокойни и приятелски настроени, вие предавате усещане за благополучие на събеседника. Ръцете, кръстосани на гърдите, кръстосаните крака в изправено положение, изпъкналата челюст, напрегнатата поза без думи говорят за вашето негативно отношение към събеседника или ситуацията и затрудняват комуникацията, взаимното разбирателство и получаването на съгласието му.

Те казват за откритост към събеседника: естествен прав гръб, обръщане на тялото в неговата посока, ръце, обърнати към събеседника, приятелска усмивка, разкопчано връхно облекло, одобрително кимане с глава, силен интерес към разговора, намаляване на разстоянието с друг човек , докосвайки ръката му - ако събеседникът няма нищо против и не се отдалечава.

За по-голяма убедителност на вашите думи, експертите по продажбите препоръчват да направите „разширение“ или разбирателство със събеседника. разбирателство- това е емоционална и интелектуална връзка, установена между хората в процеса на тяхното общуване и основана на взаимна симпатия, взаимно разбиране. Той предлага:

• приемане на позата на партньора и повторение на основните му жестове;
• възприемане на емоционалното му настроение (по-добре при жените);
• адаптиране към темпото и силата на речта му;
• използването в неговите изявления на отделни думи и изрази, характерни за него;
• разширение на дихателния ритъм на партньора.

Основното във всичко това е вашето „удължаване“ да изглежда естествено и да не се набива на очи.

И независимо от ситуацията, когато говорите със спокоен, уверен, доверчив, интонационно оцветен глас, придавате повече убедителност на думите си.

За да настроите положително човек за себе си от самото начало на разговора, използвайте техники за привличане на вниманието:

• обръщение по име (ако не знаете името - учтиво отношение);
• обжалване на интересите на събеседника;
• приемане на емпатия, съучастие,
• хумористична, безобидна (!) забележка за обезвреждане на ситуацията.

По този начин установявате първично съгласие. Следващата стъпка в ефективната комуникация е преодоляването на интереса. За да направите това, се подчертават допирните точки на интересите на събеседниците, тяхната прилика в каквото и да е, общността на вашите възгледи, опит, планове и др. Колкото повече прилики откриете, толкова по-лесно ще убеждавате събеседника си в бъдеще. („Разбираме тънкостите на ситуацията…“) Затова, ако е възможно, запознайте се с информация за това как живее, какъв е, тактично попитайте за проблемите и плановете му, опитайте се да видите картината на света през неговите очи .

При възприемане на личностните черти и черти на характера на друго лице по време на контактно взаимодействие се осъществява любопитен психологически феномен „ефект на ревизия“ чрез личностно значение. В такава ситуация човек възприема качествата на другия в постоянна връзка със собствените си качества. В същото време той обикновено си въобразява, че същите действия се извършват по отношение на самия него. Ревизионният ефект от своя страна предизвиква психологически резонанс или настройване на същата емоционална вълна, ускорява и подобрява взаимодействието на комуникационните партньори.

Темата на тази статия е как да намерите подход към дете, важно е не само да разберете как да намерите подход към дете, но и да приложите този подход в живота.

Намирането на подход към децата не е толкова лесно, колкото би искало. Това е малък човек, в тази статия говорим за деца изключително до 13 години. От 13 години това вече не е дете, а тийнейджър и това трябва да се има предвид.

Децата изискват много търпение и издръжливост от възрастните, но възрастните са склонни да се държат като деца, тъй като нямат търпението да намерят подход към децата, за тях е по-лесно да крещят на дете или просто да го ударят, ако само той ще спре да прави това, което е нежелателно за родителите е по-лесно, но е изпълнено с негативни последици.

Отнасяйте се към детето си като към равен

Децата са хора като вас, само малки. Ако той има по-малко опит зад гърба си или знания, или изживени години, това не означава, че сте по-добър от него по някакъв начин. Важно е да се отнасяме към децата като към равни и да ги ценим, уважаваме.

Сега в много семейства има тенденция, че децата изобщо не са хора, те знаят малко, което означава, че тяхната гледна точка не трябва да се взема предвид.

Това е грешка. Ако уважавате детето и се отнасяте към него като към равно, то го усеща и ви уважава и цени по същия начин, свиква с това чувство в бъдеще, когато порасне, не позволява да се отнасят с неуважение , той знае как да защити своята гледна точка, да стане самостоятелен и независим.

Викането не помага.

Викайте на децата
заслужава си. Това е неефективно по много причини. На първо място, това е вашето здраве и нерви, а дете в ранна възраст особено ще направи това, на което реагирате, като крещите.

Детето иска вниманиекогато се държи тихо, вие не му обръщате внимание, а когато се отдаде и беснее, вие сте точно там. Децата веднага виждат как да привлекат вниманието.

Затова най-добрият начин да подходите към детето е да му обръщате внимание и да го възнаграждавате с похвала, когато прави неща, които са желани за вас, а когато прави неща за вас, които не искате, просто игнорирайте и не обръщайте внимание на глезене на детето.

Разглезено дете

За да не растат децата разглезени, техните капризи не могат да бъдат задоволени. Когато детето се опитва да вземе нещо от вас с помощта на плач, в никакъв случай не трябва да му го давате, защото то ще го запомни и ще го прави всеки път. Детето ще реве и ще плаче всеки път, за да получи това, което иска.

Когато едно дете порасне, то ще пренесе такива взаимоотношения с родителите си върху другите хора и света. Но светът и другите хора със сигурност няма да дадат на детето това, което иска, независимо дали плаче или не.

Излишното внимание също е причина за разглезените деца, на децата също не трябва да се обръща прекалено много внимание, разбира се, като пораснат, особено до 3-4 години, трябва да им се обръща това внимание, но след това, когато растат, те трябва да получат повече свобода, за да могат децата да се потопят в живота.

нападение

Никога не вдигайте ръка на деца. Това е строго забранено, такова дете ще го помни цял живот и ще не ви харесва. Отношенията ще бъдат подкопани. Дори да расте дълбоко в подсъзнанието, тази болка ще присъства и ще се прояви по различни начини и ще се отрази негативно на отношенията между детето и родителите.

Нападението може да травмира психиката на детето и то да израсне или садист, или мазохист, или и двете. Разбира се, такива деца в бъдеще също ще възпитават децата си по подобен начин. Помня те , детето е равно на вас, но не вдига ръце на равни начала

Никой на никого не е длъжен

Важно е да разберете, че вие ​​не дължите нищо на никого и детето не ви е длъжно. Той дойде в този живот, за да го изживее така, както го иска, а не както ти го виждаш. Не изисквайте нищо от децата и не ги принуждавайте да правят нищо. Няма да бъдеш принуден да бъдеш мил. По-добре е да дадете на детето повече любов и свобода, подкрепа и помощ, където е необходимо, но не трябва да контролирате всяка стъпка на детето и да изисквате нещо от него.

Спрете да очаквате каквото и да било от децата си - ще бъдете разочаровани, децата не трябва да бъдат като вас или да живеят в съответствие с вашите. , те трябва да бъдат себе си и да живеят както решат. Просто трябва да им помогнете.

Децата трябва да бъдат научени да разчитат на себе си и да разчитат на себе си.

Важно е детето да действа по-самостоятелно, а не вие ​​да правите всичко вместо него. Трябва да се учи сам и живейте според тях. Просто трябва малко да насочвате детето и да бъдете там, и да го подкрепяте, ако се спъне.

Също така е важно да се обясни на децата, че в живота са важни само резултатите, а не усилията, важното е какъв ще бъде резултатът накрая. Ако опитате, но нищо не ви се получава, тогава кому са нужни тези усилия.

Важно е да се обясни, че човек не трябва да опитва, а просто да вземе и да направи. Учете децата си да правят, вместо да опитват и да постигат резултати, и в крайна сметка сами.

Изводи:

• трябва да се отнасяте към детето като към равен, той е същият човек като вас, а вие не сте по-добър и не по-лош от дете;
• крещенето на децата е безсмислено, по-добре е да хвалите това, което ви харесва, и да игнорирате това, което е нежелателно за вас;
• прекомерното внимание също е вредно, това не се отнася за много малки деца;
• не обръщайте внимание на капризите на децата, в противен случай те ще растат безпомощни, свикнали да получават това, което иска с капризи;
• никога не трябва да вдигате ръка на деца;
• учат децата сами да вземат решения в живота, да действат и да постигат резултати.

Ако читателят има някакъв въпрос, винаги можете да го зададете в коментарите под тази статия.

Повечето служители биха искали да видят лидерите си като учтиви, търпеливи, самообладаващи, компетентни и т.н. Тези, които са по-малко щастливи, се оплакват с тъга, че шефовете им са неорганизирани, непоследователни, несправедливи и т.н. Какво да правя? Има изход и дори не един. Колкото по-добре можете да разберете вашия мениджър, толкова по-лесно ще ви бъде да се адаптирате към неговия стил на работа, толкова по-малко време и усилия ще ви отнеме този процес. Можете да предложите доста универсален подход към „грешния“ шеф, който може многократно да ви помогне в различни ситуации.

Какъв бихте искали да бъде вашият лидер?

• учтив;
• добронамерен:
• търпелив;
• умерено взискателен;
• добър обяснител;
• справедлив;
• подправени;
• компетентен;
• насърчаване на инициативността;
• делегиране и др.

Тези, които са по-малко щастливи, оплакват с тъга, че техните шефове:

• неорганизиран;
• неразбиране;
• недостъпен;
• непоследователен;
• несправедлива;
• недоволни и др.

Какво да правя? Има изход и дори не един. В крайна сметка можете:

1. не правете нищо;
2. смяна на лидера;
3. оказва влияние върху лидера, опитвайки се да го промени;
4. промени отношението и поведението си.

Всеки вариант има своите предимства и трудности.

1. Не правете нищо и продължете да работите.Този подход е сравнително безопасен от гледна точка на запазване на работата ви: ако не се съпротивлявате, няма да ви уволнят. Понякога този подход може да бъде избран съзнателно, по "политически" причини. В същото време такова бездействие има два съществени недостатъка:

• липса на капацитет за професионално развитие;
• заплаха за вашето физическо и психологическо състояние, в случай че „грешността“ на шефа стане непоносима.

2. Сменете лидера.Наистина има моменти, когато трябва да направите това. Но бързате ли с такова радикално решение? Използвали ли сте всички възможни начини за установяване на контакт с мениджъра? Опитахте ли се да го разберете и да помогнете на него и на себе си по някакъв друг начин? Не е лесно, по-лесно е да си тръгнеш, но като се отдръпнеш, едва ли ще добавиш нещо към своята съкровищница от знания и умения. Съвет първи: не бързайте, преценете разумно тежестта на проблема и желанието си да напуснете, както и последствията от подобно решение.

3. Влияйте на лидера, опитвайки се да го промените.Управлението на лидер, колкото и странно да звучи егото, е друга, в допълнение към управлението на работните процеси, сферата на дейност на служителя. Тук не говорим за манипулиране на лидера в името на собствените си интереси. Управлението на шефа означава:

• помогнете му да организира работата си;
• помощ за преодоляване на трудности;
• спестява му времето;
• разбира от какво има нужда;
• проявяват разумна инициатива;
• предлагат решения;
• насърчават делегирането;
• бъдете на точното място в точното време.

4. Променете отношението и поведението си.Не бързайте да превъзпитавате "грешния" шеф и да го направите "правилния", и още повече - зарежете всичко и започнете да търсите идеалния шеф (успехът по този въпрос в никакъв случай не е гарантиран). Би било по-разумно да започнете от себе си, като адаптирате своя стил на работа и поведение.

4.1. Първа стъпка: погледнете отстрани.За да започнете, опитайте се да намерите отговори на следните въпроси:

• Ако нашият шеф е станал шеф, тогава най-вероятно не е просто това. Как се случи това?
• Какви са неговите предимства и силни страни?
• Успешно ли функционира звеното под негово ръководство?
• Какво можете да научите от вашия лидер?
• Наистина ли е сериозен проблемът във връзката ви на общо положителен фон?

На този етап е много важно да не се увличате от обвинения и етикети, да се отдалечите от моментните преживявания и да се съсредоточите върху обективни данни. Ако успеете, тогава е напълно възможно да сте доволни от новата ситуация.

4.2. Стъпка втора: направете "настройка".На този етап ще трябва сериозно да работите върху себе си, тъй като вече говорим директно за вашата адаптация към стила на управление на мениджъра. Това изисква по-задълбочен процес на опознаване на вашия шеф:

• Какви са неговите цели, приоритети и предпочитания?
• Защо той действа така, а не иначе?
• Колко организиран?
• Какво поздравява?
• Какво не му харесва?
• Как изразява чувствата и намеренията си?

Колкото по-добре можете да разберете вашия мениджър, толкова по-лесно ще ви бъде да се адаптирате към неговия стил на работа, толкова по-малко време и усилия ще ви отнеме този процес.

Поход при "грешния" шеф

Можете да предложите доста универсален подход към „грешния“ шеф, който може многократно да ви помогне в различни ситуации.

1. Идентифицирайте неговия стил на управление и го прегърнете.Опитът показва, че има два най-често срещани стила на управление: авторитарен и демократичен.

• Авторитарният стил може да бъде разпознат например по следните характеристики: индивидуални решения, голяма дистанция, изискване за свръхдисциплина, нетърпимост към възражения, комуникация под формата на заповеди и инструкции, предпочитание към наказания пред насърчаване. Този стил на управление ще изисква от асистента стриктно да следва стандартите и инструкциите, да спазва субординацията, да бъде високо организиран и сдържан. В трудни случаи е полезно такова качество като устойчивост на стрес.
• Демократичният шеф, напротив, е отворен за комуникация, готов е да изслуша различни мнения, очаква разумна дисциплина, насърчава инициативата, комбинира методи за мотивация. Помощник на такъв ръководител трябва да използва всички предимства на демократичния стил, за да повиши ефективността на работата си и личното си професионално развитие, но не и да злоупотребява с предоставената свобода.

2. Разберете очакванията му и ги оправдайте.Една от най-честите грешки е разчитането на предположения. Липсата на информация може да доведе до грешни решения, включително грешна оценка на очакванията на мениджъра и в резултат на това до грешни действия.

Най-лесният и надежден начин да разберете какво очаква мениджърът от вас и работата ви е да го попитате! Както е казал Конфуций, този, който задава въпроси, може да изглежда глупав само за миг, но този, който не пита нищо, е обречен да остане глупав цял живот. само задайте правилните въпроси.

3. Отговаряйте градивно на критиките.Възприемчивостта към обратната връзка е важен елемент от процеса на възприемане. Съобщенията от лидера могат да бъдат разделени на три групи:

• положителни: удовлетворение, признание за успех и способности, добри новини;
• неутрален: информация, инструкции, инструкции, искания;
• отрицателен: критика.

Отговарянето на първите две групи съобщения е лесно. На положителните можем само да се радваме и да им благодарим. Информацията и инструкциите трябва да бъдат внимателно изслушвани и записвани, като се подчертават съществените точки.

Най-голямата трудност за реакцията е критиката, тъй като никой не е прав да слуша недоволни забележки за работата си. Конструктивният отговор на критиката задължително трябва да съдържа решение на проблема. Ако подчиненият е ограничен само до извинения и извинения като: „Съжалявам, дори не знам как се случи ...“, тогава това не е това, което лидерът очаква. Ако критиката е справедлива и причината за нея са действителните ви грешки, тогава единственият правилен курс на действие би бил:

• признават основателността на критиката;
• кажете какво възнамерявате да направите, за да поправите ситуацията;
• уверете мениджъра, че в бъдеще няма да допуснете повторение на подобна ситуация.

Ако критиката е неясна, тогава първо трябва да изразите разбиране за отношението на лидера, след това да зададете необходимите уточняващи въпроси, за да изясните същността и накрая да коригирате ситуацията.

4. Разберете какво не му харесва и не го правете.. Има много неща, които нашите шефове може да не харесват:

• закъснявам;
• неадекватен външен вид на асистента;
• разстройство на работното място;
• оплаквания;
• клюки и разговори "зад гърба";
• неоправдана загуба на време.

Още повече не им харесва, когато това, което не им харесва, се повтаря отново и отново. Затова бъдете професионалисти: следвайте работните стандарти, определени от компанията. Бъдете наблюдателни: обръщайте внимание на преките и косвени забележки и коментари на вашия ръководител и неговите невербални реакции, които се отнасят не само за вас, но и за други служители. Правете си изводи и не повтаряйте нито своите, нито чуждите грешки.

5. Бъдете лоялни и показвайте уважение. Всеки лидер има право да разчита на лоялността на своя служител, на готовността му да помогне в трудна ситуация, да защити репутацията си. В някои случаи изискването за лоялност може да надделее над всички други компетенции. Лоялността е една от основите на доверието. Демонстрирайте уважение към лидера: към неговия статус, репутация, мнение (дори ако не сте съгласни с него), стил на управление (дори ако все още не сте успели да свикнете с него).

„Специална поръчка“: за тези, които не са били подпомогнати от предишните стъпки

„Всичко това е прекрасно, но не ме устройва. Шефът ми е специален...” Тогава може би ще се възползвате от специална тактика за специални шефове.

1. Безшумен (не дава обратна връзка):

• попитайте се дали е доволен от работата ви;
• изясняване на задачи и срокове;
• поискайте одобрение на работния план;
• не понижавайте стандартите за качество на заданията.

2. Недостъпен (твърде зает):

• обсъдете ситуацията с лидера, като се фокусирате предимно върху неговите интереси и предложете начин за комуникация;
• ако имате нужда от отговор (потвърждение, инструкции и т.н.), пишете за това, опишете възможните последствия, ако няма отговор до определена дата;
• ако все още няма отговор, запълнете сами лидерския вакуум: вземайте решения сами, но го дръжте информиран;
• Съобщете писмено за решението си предварително, преди да започнете да го изпълнявате: „Начертах план за проект X и, ако нямате възражения, ще започна да го изпълнявам от утре“;
• изпращайте копия от вашите отчети за изпълнение на други участващи служители.

3. Потаен (не споделя информация):

• кажете му или му пишете от каква информация се нуждаете и защо, като аргументирате искането си преди всичко с неговите интереси;
• уведомете ме за възможните последствия от вашата информационна „недостатъчност“;
• използвайте електронна поща, за да започнете процеса на обмен на информация;
• ако все още няма информация и въпросът е спешен, вземете решение сами;
• не забравяйте да предупредите за това: „Ако не можете да ми отговорите до 16 часа, аз, с ваше разрешение, ще направя следното ...“;
• правете каквото ви се каже.

4. Неорганизиран (няма време, забравя, не завършва):

• убеди го да запази теб и неговите дела;
• докажете вашата организация;
• общувайте по-често
• запишете и анализирайте всичко, което се случва поради неуспешна организация: какво, кога и защо се е случило и до какво е довело;
• предложение за рационализиране на процедурите: подаване на документи за подпис, обща система за съхранение на документи, система за предаване на информация и др.;
• насърчава делегирането: предлага да свърши част от работата му;
• поставете пред очите му визуални средства за планиране и визуален контрол: планери с цветни символи, диаграми на състоянието на проекта, файл с текущи дела, основни листове и др.;
• помощ: напомняне, проверка, изясняване, предупреждение.

Каквито и да са вашите лидери, те имат право да разчитат на вас, вашата подкрепа и вашия професионализъм.

Марина Албертовна Оплова- Обучител-консултант на училище за мениджъри "Апсенал", член на Международната асоциация на професионалните администратори, експерт на център за дистанционно обучение "Елитариум"

Иля Рейниш, ръководител на отдела за продажби на LABA, каза, че добрият търговец трябва да познава своя продукт и област, да задава въпроси компетентно и да помага на хората. Ако вярвате в себе си и не се отказвате при първия отказ, клиентите ви ще бъдат мили и работата ви ще бъде забавна.

Децата започват да говорят първите си думи на 9-10 месечна възраст. Възрастните използват средно 15 000 до 20 000 думи на ден. Помолете човек да издържи един ден и да не каже нито дума - на втория час той ще започне да полудява.

Оказва се, че разговорите и комуникацията ни отнемат повече време от всички други дейности. Затова смятам, че преговорите са най-важното умение в живота.

През последните четири години обучавах собственици на бизнес как да изграждат екипи по продажбите, работех с техните екипи и ръководех моя отдел. В моя екип имам 14 професионални мениджъри по продажбите.

Но е невъзможно да бъдеш добър продавач без силно развита емоционална интелигентност, емпатия и желание да помагаш на хората.

Работя в продажбите от осем години, общувам с най-добрите преговарящи, психолози, собственици на бизнес. Този опит помогна да се идентифицират основните области, които трябва да се развият, за да се намери подход към всеки клиент и да стане най-добрият в бизнеса.

Да бъдеш уверен в себе си

Тези прости думи всъщност са вътрешно състояние. Когато работех в студените продажби, от 100 потенциални клиента сключвах сделки със седем. Моите колеги в същото време направиха две сделки на сто разговора.

Имаше повече откази, отколкото продажби, но при всеки разговор бях сигурен, че продажбата ще се състои точно сега. Ако не вярвате в продажбата, защо да ходите на среща или да се обаждате на клиент?

Познавайте перфектно продукта

Не е достатъчно да познавате само вашия продукт. Трябва да сте експерт в индустрията, чиито продукти и продукти продавате. Необходимо е лесно да се ориентирате в пазара на колеги, да знаете всички предимства и предимства на продукта за всеки клиент.

Често те казват едно и също нещо на всички подред, без да се фокусират върху нуждите на клиента.

Знайте как да задавате въпроси

Били ли сте някога в ситуация, в която предлагате идея на приятел, чувате въпрос и си мислите: „О, добър въпрос“?

Продажбата е изкуството да задаваш въпроси.

Продаваш, когато мълчиш. Въпросите не са за времето (въпреки че понякога има нужда от такива), а за болката на клиента. Така че можете да разберете как вашият продукт ще помогне на човек.

Имам любим въпрос, който пасва на почти всеки бизнес: „Кои са трите резултата или ключови фактора, които трябва да получите след сътрудничество, за да ни препоръчате на всичките си приятели?“ Изслушвайте клиента, за да разберете как да му продавате. Мнозина слушат, но не всички чуват.

Развийте чувство за съпричастност

Много хора си задават въпроси преди преговори: „Каква е моята цел? Какви условия съм готов да приема? Но вие вече знаете целите, вашата задача е да мислите за клиента, за това какво чувства, за какво се притеснява. Сега е популярно да се говори за емоционална интелигентност, има много обучения, книги на тази тема.

Това не е лошо, но най-важното е просто да анализирате малките неща. Правете това, когато общувате не само с клиента, но и с приятели и семейство.

Опитайте се да разберете как се чувства човек, когато ви отговаря по един или друг начин, съгласява се, отказва и т.н.

Контролирайте емоциите

На първата ми работа в областта на продажбите често гледах момичета да плачат след разговор с клиенти, когато някой се държи грубо с тях по телефона. Веднага реших, че не ме „изпращат“, а компанията, продукта или промените.

Негативът е насочен към всичко, но не и към мен - този подход помага много.

Често съм наблюдавал, че клиентите при първата среща или при първото обаждане (особено студено) се държат агресивно. Търговците пишат в CRM: „клиентът е груб, никога повече не му се обаждайте“. Понякога аз самият се обадих на такъв човек седмица по-късно и той се оказа много мил.

Случва се да се обадим в неподходящия момент и да попаднем под гореща ръка, не е нужно да го приемате лично или да слагате край на клиента.

Да помага на хората

Не е необходимо да служиш като Майка Тереза, но моралното възпитание не трябва да ти позволява да продаваш продукт, който не е екологичен, продукт, който не носи стойност и не е необходим на клиента.

Често се случва клиент да поръча определена услуга, но след комуникация да му предложим продукт с по-нисък чек. Клиентите често са изненадани, но нашата задача е да помогнем възможно най-ефективно, дори и да печелим по-малко.

Бъди себе си

Продажбите и преговорите са системна работа, имаме много бизнес процеси, чек-листи, има структура на продажбите, която трябва да се спазва.

През годините отдавна съм забелязал, че всеки силен преговарящ има своите предимства и техники, които работят за него, но ако някой друг копира тези техники, те няма да работят. Бъдете искрени и естествени и мислете преди всичко за клиента.

Работата в продажбите изглежда като скучна работа - всеки ден просто се обаждаш на хора. Но всеки нов разговор, нов клиент е предизвикателство.

Проблемът на клиента трябва да бъде разрешен. Всеки ден се сблъскваме със съмнения, недоверие поради минал опит и всеки път настройваме клиента положително.

Търговецът е щастлив, когато негативният клиент стане лоялен.

Хубаво е, когато клиент се обади и каже, че сме решили проблем, с който не можеше да се справи няколко години. Когато ни дават подаръци, поздравяват ни за рождения ден и просто ни благодарят, ние наистина разбираме, че работата не е напразна.

Горчивата истина: няма универсални рецепти за общуване с клиента. Има само поуки от конкретни прецеденти. Като част от зимното училище Changellenge >>, директорът на EY Олга Одинцова сподели истории от своя опит. Тя разказа какво работи и какво не работи в нейната практика и обясни на какво трябва да се обърне внимание при среща с клиент следващия път.

В комуникация с клиента единственото нещо, на което повече или по-малко можете да разчитате, е броят на часовете, прекарани на една маса с него, и броя на годините в средата, която ви обединява. С други думи, опит. С други думи, опит. Както показва практиката, опитите да се четат хората и техните мисли не винаги водят до успех.

Какво трябва да знаете за клиента

От формална гледна точка клиентът е юридическо лице, което има въпрос, който трябва да бъде анализиран и решен. Но такова отношение в процеса на комуникация с представители на клиента няма да ви помогне по никакъв начин. Винаги трябва да помним, че всеки бизнес е комуникация на ниво H2H (човек към човек). Формите на комуникация могат да бъдат много различни, но въпросите винаги ще идват от конкретен човек. Решението дали да закупите вашия проект също ще бъде взето от конкретно лице или група хора..
Колкото и сложен да изглежда корпоративният свят, той все още е свят, управляван от хората. Всеки от тези хора е отделна единица, точка, заобиколена от огромен брой психосоциални кръгове: житейски опит, самосъзнание, семейство, приятели, познати, училище, университет, работа, страна, в която човек живее. Общувайки с човек, вие общувате с всички негови кръгове, тъй като те му влияят по един или друг начин. В съвременния свят запознаването с личните страници на човек в социалните мрежи вече ви позволява да го опознаете задочно и да получите представа за него преди срещата. .
Ваш клиент е и неговата специалност, отделът, в който работи, компанията и нейната корпоративна култура, индустрия. Маркетолозите са различни от финансистите, хората от петролния бизнес са различни от тези, които работят в ИТ. Всичко това е очевидно, но не всеки консултант се опитва да разбере тези различия и да ги използва в своя полза.
Полезен инструмент за ефективна комуникация могат да бъдат и различни модели на класификация на личността, като напр ДИСК, MBTI и много други. Но не ги приемайте като забавление. Ако вече сте, научете се да ги разбирате. Научете как да различавате типовете личности и как да изграждате комуникация с всеки един от тях .
Въпреки това, дори и да смятате, че знаете как идеално да общувате с клиент, винаги има моментен фактор. Може просто да дойдете в неподходящия момент. Не е лесно да бъдеш в точното време с правилния дневен ред. Вероятно можете да избегнете подобни инциденти по същия начин - да познавате клиента добре и да общувате с него дълго и внимателно .

Помнете за какво сте

Понякога срещата между клиент и консултант може да остави впечатлението, че консултантът се нуждае от проекта повече от клиента. В действителност обаче всичко е малко по-различно: клиентът се съгласява на среща, ако консултантът е успял да формира интереса му или има въпрос, което означава, че въпреки възможните предразсъдъци, имате еднаква нужда един от друг.
Конкретната цел на потенциален или настоящ проект често зависи от това кой точно е вашият клиент. Акционерите например искат резултати: неефективното трябва да стане ефективно. Но ако някой от мениджърите купи вашите услуги, има ситуации, когато това се прави, за да получите съюзник във ваше лице. Имайте това предвид, ако не искате да дадете на клиента отговор, който не е очакван от вас. По-добре е предварително да обсъдите какъв ще бъде резултатът от работата ви.
Ако не помните тези характеристики на бизнес комуникацията, можете да попаднете в много неудобна ситуация. Представете си: представяте на клиент проект с решение, което ще повиши ефективността на бизнеса, но той отказва да го приеме. Но какво ще стане, ако някога той самият е участвал в неефективността, която открихте? В такава ситуация е важно изходът, който предлагате, да е продължение на поетия по-рано курс, а не пълно отхвърляне от него.
По-важното е, че не е нужно да се хвалите пред клиента, да крещите какво можете и какво ще постигнете. Ако наистина искате да се продадете успешно, първо обяснете защо се интересувате от проекта. Тогава клиентът ще разбере какъв резултат може да очаква и защо решаването на проблема трябва да бъде поверено на вас. Колкото и сантиментално да звучи, трябва да достигнете не само до мозъка, но и до сърцето.

Какво да направите, ако клиент има оплаквания от вашата работа

Вашият клиент е жив човек със собствени преживявания, неговото недоволство не винаги е свързано с вашата работа. За да разберете какъв е истинският проблем, опитайте въведете позицията на клиентаи разберете причината за неговите възражения. Може би тази ситуация може да се избегне напълно чрез предоставяне на предварителни резултати, обсъждане на констатациите предварително или дори просто разговор с екипа на клиента. Всеки, от мениджъри до асистенти и асистенти, може да ви помогне да разберете какво очаква клиента от вас и какво можете да очаквате вие.
Ако сгрешиш, няма как не се оправдавай. Това е все едно да заливаш огън с бензин и да мислиш, че ще го угаси. Важно е да оставите инициативата в собствените си ръце. За да направите това, направете пауза, изчакайте клиента да изрази своята гледна точка, уверете го, че разбирате недоумението му, стигнете до дъното на проблема. Не забравяйте да влезете в неговата позиция и да положите всички усилия да изгладите, а по-скоро коригирате ситуацията. И не забравяйте да се извините.
Ако причината за недоволството на клиента е резултат от работата на вашите колеги, в никакъв случай не започвайте да ги обвинявате и не поддържайте обвиненията. Може би е имало недоразумение, може би е било емоционална реакция. Във всеки случай трябва да изхождате от факта, че вашият екип се състои от умни и уважавани професионалисти. Вероятно бихте искали вашите колеги да действат спрямо вас в подобна ситуация по същия начин.

Какво дразни клиента

• Най-лошото нещо, което можете да направите, е да закъснеете за среща.. Особено когато клиентът вече е разказал на вашите колеги за същността на проблема и сега ще трябва да повтори същото нещо отново. С това сякаш казвате на клиента, че той не е важен за вас.
• Не идвайте и вие неподготвени.иначе какъв е смисъла от срещата? Уверете се, че всичко работи: проектор, компютър, така че всички връзки в презентацията да се отварят.
• Бъдете кратки и по същество, достатъчно дълги, за да представите идеята си. Не бързайте, дайте време на клиента да разбере вашата оферта. И бъдете сигурни задавайте въпросиза да сте сигурни, че се разбирате правилно.

Как да проведем успешна среща

Срещите лице в лице са най-важният етап от взаимоотношенията с клиента. По време на тях се създава впечатление за вас, което след това ще бъде много трудно да се промени. Подгответе се внимателно: проучете материалите за предстоящата среща, анализирайте пазара и какво правят конкурентите, опитайте се да научите колкото е възможно повече за областта, в която клиентът работи. Проектите и съдбата на бизнеса няма да бъдат поверени на човек, който не разбира елементарни неща за индустрията.
Те се посрещат с дрехи, помниш ли? Ето защо важно е да се подходи отговорно към избора на гардероб. Не носете неща, които изглеждат небрежни, подчертани просто или извън бизнес етиката. Вашата задача е да изглеждате наравно с клиента, така че, от една страна, да направите добро впечатление, а от друга, да не го накарате да се чувства неудобно.
Във всяка ситуация пазете командната верига. Всички клиенти имат свой характер и собствен стил на преговори: някой общува изключително коректно, някой се придържа към по-агресивен начин. Не се поддавайте на провокации. Учтивостта във всяка ситуация е проява на професионализъм.
На първата среща най-важното е да разберете какви задачи са в рамките на проекта и какво точно иска клиентът от вас (понякога се нуждае от помощ, за да ги формулира). Важно е да бъдете проницателни, да формулирате въпросите ясно и да не се страхувате да пояснявате: "И така, правилно ли разбирам, че трябва да направим следното?" В противен случай рискувате да попаднете в ситуация, в която вие и клиентът имате различно разбиране за задачи и цели и ще решите грешния проблем.
За да не забравите нищо и да не пропуснете важна информация, водя писмено резюме. Ако разбирате, че на срещата ще се обсъждат важни въпроси, поискайте разрешение за запис на запис. Само помнете: не всеки човек се чувства удобно да говори с включен диктофон.

Как да приключим среща

Последен важен съвет. Единствения добър начин да завършите среща е да повторите договоренотопреди да се сбогуваме. Ако не сте казали нищо в края на разговора, може да не сте се разбрали за нищо. И разбира се, дублирайте споразуменията в писмото: изпратете на клиента последващо съобщение за срещата и го помолете да потвърди, че сте записали всичко правилно и не сте забравили нищо. По този начин можете да сте сигурни, че интересите на всички страни са зачетени.