Допълнителни услуги в хотели по света. Допълнителни услуги в хотела

Въведение.

1. Правила за предоставяне на хотелски услуги в Руската федерация

1.1 Класификация на хотелите

1.1.1 Международна класификация на хотелите

1.1.2 Класификация на хотелите в Руската федерация

1.2 Хотелски услуги

Административно обслужване;

търговско обслужване;

Технически услуги;

2.Основни и допълнителни хотелски услуги

2.2 Кетъринг

Заключение.

Библиография.

Въведение.

В условията на пазарни отношения и особено в периода на преход към пазара, туризмът е един от динамичните сектори на икономиката. Високите темпове на неговото развитие, големите обеми на валутните приходи влияят активно на различни сектори на икономиката, което допринася за формирането на собствена туристическа индустрия. Туризмът представлява 6% от световния брутен вътрешен продукт, 7% от световните инвестиции и всяко 16-о работно място. В Русия туристическият бизнес се развива бързо. И сега, в прехода към пазарна икономика, е много важно да се прилагат съвременни методи на управление.

В момента има много литература по тази тема от чуждестранни автори, в западните страни е натрупан огромен дългогодишен опит в управлението на хотелиерски предприятия. Но поради факта, че индустрията на гостоприемството в Русия работи в специфични условия, днес няма много монографии от местни автори по изследователския проблем, в които могат да се намерят предложения за създаване на руска система, отговаряща на нашите руски реалности. Изучаването на чуждестранния опит на предприятията от хотелиерството, разбира се, играе голяма роля за подобряване на качеството на обслужването на гостите. Много е трудно да се изисква висококачествено обслужване на клиентите от обслужващия персонал, ако те имат бегла представа какви изисквания към нивото на съвременното обслужване поставят посетителите.

Целта на написването на тази курсова работа е да се разгледат и проучат проблемите на качеството на услугите в управлението на хотелско предприятие. Актуалността на това изследване се определя от необходимостта в настоящите условия на преход към пазарни отношения да се търсят най-добрите управленски решения, да се подобри управлението в индустрията на хотелиерството. Отчитането на факторите, влияещи върху качеството на хотелските услуги, е насочено към подобряване нивото на обслужване и ефективността на производството на хотелски услуги. Развитието на пазарните отношения предизвиква появата на нови задачи, което налага подобряване на управлението. Важно е мениджърите на хотели да разберат необходимостта от постоянно подобряване на управлението на качеството на услугата, да обръщат внимание на нейното разширяване, обновяване на помещенията, въвеждане на най-новите технологии и др.

В съответствие с целта в тази работа се решават следните задачи:

дефиниране на понятието качество в хотелиерството;

детайлно разглеждане на факторите, влияещи върху качеството на хотелските услуги;

Предмет на изследването е .....

1. Правила за предоставяне на хотелски услуги в Руската федерация

Одобрен с постановление на правителството на Руската федерация

I. Общи положения

1. Тези правила са разработени в съответствие със Закона на Руската федерация „За защита на правата на потребителите“ (Бюлетин на Конгреса на народните депутати на Руската федерация и Върховния съвет на Руската федерация, 1992 г., № 15, Член 766; Сборник от законодателства на Руската федерация, 1996 г., № 3, чл. 140) и уреждат отношенията в областта на предоставянето на хотелски услуги (наричани по-долу услуги).

2. Основните понятия, използвани в тези Правила, означават:

"хотел" - имотен комплекс (сграда, част от сграда, оборудване и друго имущество), предназначен за предоставяне на услуги;

"потребител" - гражданин, който възнамерява да поръча или поръча и използва услуги единствено за лични (битови) нужди;

"изпълнител" - организация, независимо от формата на собственост, както и индивидуален предприемач, предоставящ услуги на потребителите по договор за възстановяване.

II. Информация за услугите, процедурата за регистриране на хотелско настаняване и заплащане на услуги

3. Изпълнителят е длъжен да доведе до вниманието на потребителя своето фирмено наименование (име), местонахождение (юридически адрес) и начин на работа. Изпълнителят поставя посочената информация върху табелата.

Изпълнителят - индивидуален предприемач трябва да предостави на потребителя информация за неговата държавна регистрация и името на органа, който го е регистрирал.

4. Изпълнителят се задължава да предоставя на потребителя необходимата и достоверна информация за услугите своевременно, като гарантира възможността за правилния им избор.

Информацията се поставя в стая, предназначена за регистрация на пребиваване, на удобно място за гледане и непременно включва:

тези Правила;

информация за изпълнителя и неговия телефон за връзка;

удостоверение за присвояване на хотела от съответната категория, ако категорията е присвоена;

информация за сертифицирането на услуги, подлежащи на задължителна сертификация (номер на сертификата, срок на неговата валидност, информация за органа, който го е издал);

информация за номера на лиценза, срока му на валидност, за органа, издал лиценза, ако този вид дейност подлежи на лицензиране;

извлечения от държавния стандарт, който установява изисквания в областта на предоставянето на услуги;

цена на стаите (места в стаята);

списък на услугите, включени в цената на стаята (места в стаята);

списък и цена на допълнителните услуги, предоставяни срещу заплащане;

информация за формата и реда за плащане на услугите;

срокът за престой в хотела, ако е определен от изпълнителя;

процедурата за настаняване в хотела;

информация за работата на предприятия за обществено хранене, търговия, комуникации, битови услуги и др., намиращи се в хотела;

информация за органа за защита на правата на потребителите към местната администрация, ако съществува такъв;

информация за организацията-майка.

Изпълнителят е длъжен да гарантира, че всяка стая съдържа информация за реда за престой в хотела, правилата за пожарна безопасност и правилата за използване на електрически домакински уреди.

Посочената информация трябва да бъде предоставена на вниманието на потребителите на руски език и допълнително, по преценка на изпълнителя, на държавните езици на субектите на Руската федерация и на родните езици на народите на Руската федерация.

5. Изпълнителят е длъжен да осигури предоставянето на ползи при предоставянето на услуги на онези категории граждани, за които такива ползи са предвидени от закони и други регулаторни правни актове.

6. Изпълнителят има право да сключи споразумение за резервация на стаи в хотел, като състави документ, подписан от две страни, както и като приеме заявка за резервация по поща, телефон или друга комуникация, която дава възможност за надеждно установяване че искането идва от потребителя.

При закъснение на потребителя, освен таксата за резервация, ще му бъде начислена и такса за действителния престой на стаята (мястото в стаята), но не повече от един ден. Ако закъснеете повече от един ден, резервацията ще бъде анулирана. При отказ на потребителя да заплати резервацията, настаняването му в хотела се извършва по реда на общата опашка.

7. Изпълнителят - търговска организация е длъжна да сключи споразумение с потребителя за предоставяне на услуги, освен в случаите, когато няма възможност за предоставяне на услуги, включително ако учредителни документи на изпълнителя или гражданскоправния договор, сключен с той предвижда задължението на изпълнителя по определен ред да предоставя услуги на съответните категории лица.

8. Договорът за предоставяне на услуги се сключва при представяне от потребителя на паспорт или военна карта, лична карта, друг документ, издаден по установения начин и потвърждаващ самоличността на потребителя.

При регистриране на хотелски престой изпълнителят издава разписка (талон) или друг документ, потвърждаващ сключването на споразумение за предоставяне на услуги, който трябва да съдържа:

име на изпълнителя (за индивидуални предприемачи - фамилия, собствено име, отчество, информация за държавна регистрация);

фамилия, име, бащино име на потребителя;

информация за предоставената стая (място в стаята);

цена на стаята (място в стаята);

други необходими данни по преценка на изпълнителя.

9. Изпълнителят има право да определи максимален срок на престой в хотел, еднакъв за всички потребители.

10. Изпълнителят трябва да осигури денонощна регистрация на пристигащите в хотела и напускащите го потребители.

11. Изпълнителят няма право да предоставя допълнителни услуги, предоставени срещу заплащане без съгласието на потребителя. Потребителят има право да откаже да заплати услуги, които не са предвидени в договора.

Забранено е да се обуславя извършването на определени услуги от задължителното предоставяне на други услуги.

12. Цената на стаята (мястото в стаята), както и редът и формата на заплащането й се определят от изпълнителя.

Изпълнителят може да определи дневно или почасово плащане за настаняване.

Изпълнителят определя списъка с услуги, които са включени в цената на стаята (място в стаята).

13. Заплащането за настаняване в хотел се начислява в съответствие с еднократно напускане - от 12 часа на обяд на текущия ден местно време.

При настаняване преди часа на напускане (от 0 до 12 часа), таксата за настаняване не се начислява.

В случай на закъснение на напускането на потребителя, плащането за настаняване се начислява по следния ред:

не повече от 6 часа след часа за плащане - почасово плащане;

от 6 до 12 часа след час за плащане - плащане за половин ден;

от 12 до 24 часа след час за напускане - целодневно таксуване (ако няма почасова такса).

При престой не повече от един ден (24 часа) таксата се начислява на ден, независимо от часа на напускане.

Изпълнителят, като взема предвид местните особености, има право да промени времето за еднократно плащане.

III. Процедура за предоставяне на услуга

14. Качеството на предоставяните услуги трябва да отговаря на условията на договора, а при липса или непълнота на условията на договора, на изискванията, които обикновено се налагат към тези услуги.

Ако нормативните правни актове предвиждат задължителни изисквания към услугите, качеството на предоставяните услуги трябва да отговаря на тези изисквания.

Материално-техническото осигуряване на хотела, списъкът и качеството на предоставяните услуги трябва да отговарят на изискванията на приписаната му категория.

15. Изпълнителят се задължава да предостави на потребителя без допълнително заплащане следните видове услуги:

извикай линейка;

използване на медицински комплект;

доставка на кореспонденция до стаята при нейното получаване;

повикване за събуждане в определено време;

осигуряване на вряща вода, игли, конци, един комплект съдове и прибори за хранене.

16. Редът за настаняване в хотела се определя от изпълнителя.

17. Изпълнителят, в съответствие с член 925 от Гражданския кодекс на Руската федерация, носи отговорност за безопасността на вещите на потребителя.

При откриване на забравени вещи изпълнителят е длъжен незабавно да уведоми собственика на вещите. Ако лице, което има право да поиска забравена вещ, или мястото на престоя му не е известно, изпълнителят е длъжен да съобщи за находката в полицията или местната власт.

18. В организациите за обществено хранене, комуникации и битови услуги, разположени в хотел, лицата, живеещи в хотел, се обслужват извънредно.

19. Потребителят е длъжен да спазва реда на пребиваване и правилата за пожарна безопасност, установени от изпълнителя.

20. Потребителят има право да откаже да изпълни договора за предоставяне на услуги, както и от допълнителни услуги, при заплащане на изпълнителя на действително направените от него разходи.

IV. Отговорност на изпълнителя и потребителя за предоставяне на услуги

21. При откриване на недостатъци в предоставената услуга потребителят има право по свой избор да поиска:

безвъзмездно отстраняване на дефекти;

съответно намаление на цената за извършената услуга.

Потребителят има право да прекрати договора за предоставяне на услуги и да поиска пълно обезщетение за загуби, ако изпълнителят не е отстранил тези недостатъци в определения срок.

Потребителят също има право да прекрати договора, ако е установил съществени недостатъци в предоставяната услуга или други отклонения от условията на договора.

Изпълнителят е длъжен да отстрани недостатъците на предоставената услуга в рамките на един час от момента, в който потребителят подаде съответната заявка.

Изискванията на потребителя за намаляване на цената на предоставената услуга, както и за компенсиране на загубите, причинени от прекратяването на договора за предоставяне на услуги, подлежат на удовлетворение в 10-дневен срок от датата на представяне на съответното искане. .

Потребителят също има право да иска пълно обезщетение за причинени му загуби във връзка с липсата на предоставената услуга. Загубите се възстановяват в рамките на сроковете, установени за изпълнение на съответните изисквания на потребителя.

22. За нарушаване на сроковете за удовлетворяване на индивидуални изисквания на потребителя, изпълнителят заплаща на потребителя за всеки час (ден, ако срокът е посочен в дни) забава неустойка (неустойка) в размер на 3% от стойността. дневна цена на стаята (място в стаята) или цената на отделна услуга, ако може да бъде определена.

23. За нарушаване на срока за започване на предоставянето на услугите по договора за резервация на стаи в хотела, изпълнителят заплаща на потребителя за всеки ден забава неустойка (неустойка) в размер на 3% от дневната цена. от запазените стаи.

24. Изпълнителят, в съответствие със законодателството на Руската федерация, носи отговорност за вреди, причинени на живота, здравето или имуществото на потребителя поради недостатъци в предоставянето на услуги, а също така компенсира моралната вреда, причинена на потребителя. чрез нарушаване на правата на потребителя.

25. В случай на нарушение от изпълнителя на настоящите правила защитата на правата на потребителите, предвидена от законодателството на Руската федерация, се извършва по начина, установен от Закона на Руската федерация „За защита на правата на потребителите“.

26. Потребителят, в съответствие със законодателството на Руската федерация, компенсира щетите в случай на плащане или повреда на имуществото на хотела, а също така носи отговорност за други нарушения.

27. Контролът за спазването на тези правила се извършва от Държавния антимонополен комитет на Руската федерация (неговите териториални органи), други федерални органи на изпълнителната власт (техните териториални органи) и органи за санитарен и епидемиологичен надзор в рамките на тяхната компетентност.

1.1 Класификация на хотелите

1.1.1 Международна класификация на хотелите

В допълнение към горните класификации на хотелите се използват и други системи от техните класификации, от които днес има повече от тридесет.

Най-често срещаните класификации са: системата от звезди, използвана във Франция, Австрия, Унгария, Египет, Китай и редица други страни; буквената система, използвана в Гърция; характерната за Великобритания система от "корони"; рангова система и други.

В момента най-разпространената система за класификация в света е френската национална система. Той установява шест категории за туристически хотели, от които на пет са присъдени определен брой звезди (1*, 2*, 3*, 4*L, 5*). Минималните изисквания за присвояване на една от категориите:

Брой стаи;

Общи части;

Хотелско оборудване;

комфорт на жилище;

Услуги;

Достъпност за хора с увреждания и хора с намалена подвижност.

Според вида на френската класификация в европейските страни се разграничава немската класификация, според която хотелските предприятия са разделени на 5 класа. Туристическа класа - 1*; стандартен клас - 2**; комфорт клас - 3***; първи клас - 4****; апартамент - 5*****.

В допълнение към традиционните звезди, има системи от "букви" и "корони". В Гърция е популярна азбучната система за класификация, въпреки че познати звезди могат да се видят и по фасадите на хотелите. Всички гръцки хотели са разделени на четири категории: A, B, C, D. Хотелите от категория A отговарят на ниво четири звезди, B - три звезди, C - две звезди. Хотелите от най-висока категория в Гърция често получават категория „де лукс“.

Класификацията на английските хотели е доста сложна. По правило на фасадата на хотелите не са изобразени звезди, а корони. За да прехвърлите категорията на хотела от "езика на короните" на "звезда", е необходимо да извадите една от общия брой корони.

Но класификацията, предложена от Асоциацията на британските туристически агенции, се счита за най-правилната:

Бюджетните хотели (1 звезда) се намират в централната част на града и разполагат с минимум удобства;

Хотелите от туристическа класа (2 звезди) разполагат с бар и ресторант;

Хотелите от среден клас (3 звезди) имат доста високо ниво на обслужване;

Първокласни хотели (4 звезди) предлагат много високо качество на настаняване и отлично ниво на обслужване;

Класификацията на италианските хотели е доста объркваща, няма официална "звездна" скала в страната. Според приетите в Италия норми хотелите се класифицират в три категории: първата категория може условно да бъде класифицирана като четиризвездна; втора категория - до три звезди, трета категория - до две звезди.

В Испания също има градация на местата за настаняване по категории:

Къщи хотелски тип, бунгала, апартаменти и др. - от 1 до 4 звезди;

Ханове - от 1 до 3 звезди;

Освен това в Испания има държавни предприятия за приемане на туристи, които са подчинени на Държавното министерство на туризма. Те включват стари крепости, замъци, дворци, които са оборудвани като луксозни хотели.

По този начин всяка страна има своя собствена класификация на хотели и хотели, принадлежащи към една и съща категория, но разположени в различни страни, имат значителни разлики.

Поради факта, че практическата част на нашето изследване е посветена на руския хотел, ние сметнахме за необходимо да разгледаме по-подробно характеристиките на класификацията на хотелите в Руската федерация.

1.1.2 Класификация на хотелите в Руската федерация

В Русия до 1994 г. класификацията на хотелите се извършваше в съответствие с „Правила за класифициране на хотели като категории и хотелски стаи като категории“. Тази „Наредба“ се отнасяше за всички хотели и мотели, независимо от ведомствената им подчинност, и предполагаше разделянето на хотелите в седем категории: „Лукс“, „По-високо А“, „По-високо Б“, 1, 2, 3, 4; мотели - в пет категории: „По-висока А”, „Висша Б”, 1, 2, 3. Предвидени са пет категории за стаи: най-висока, 1, 2, 3, 4.

През 1994 г. Руската федерация разработи „Правила за критериите за класифициране на хотели“, „Критерии за изисквания за класификация на хотели (мотели) на Руската федерация“, а също така прие GOST R 50645-94 „Туристически и екскурзионни услуги. Класификация на хотелите”, според която всички хотели са разделени на пет категории с присвояване от 1 до 5 звезди, мотелите – в четири категории – с присвояване от 1 до 4 звезди.

Минимални изисквания за хотели (мотели) от различни категории: сграда и прилежаща територия; Техническо оборудване; номерен фонд; техническо оборудване; обзавеждане и оборудване; инвентар и предмети от санитарно-хигиенно оборудване на помещението; обществени санитарни помещения; обществени пространства; помещения за предоставяне на кетъринг услуги; различни услуги и кетъринг услуги; изисквания към персонала и неговата подготовка.

Според формите на собственост и организация на управление хотелските предприятия на Руската федерация са разделени на следните класификационни групи: общински предприятия, които са собственост на града; акционерни дружества; съвместни предприятия с участие на чуждестранен капитал; ведомствени хотели; частни хотели; хотели, собственост на обществени организации.

Въпреки различните класификации, услугите в световен мащаб трябва да отговарят на декларираната категория. Журналистите на изданието в интернет разкриват услугата от звездите по следния начин:

Хотел с една звезда. Туристическите компании почти не предлагат такива хотели за настаняване, в тях отсядат предимно самостоятелни пътуващи. Такива хотели обикновено се намират в покрайнините или близо до центъра, но на непривлекателно място. По правило това е много малък хотел, с 6-10 стаи, който се обслужва от едно семейство. Тук не се очаква хранене, влизането след един сутринта е забранено. Малката стая разполага с две легла, нощно шкафче и стол.

Двузвезден хотел. Тези хотели имат повече удобства. Туристическите агенции предлагат настаняване в такива хотели най-често по екскурзионни маршрути, когато туристът се нуждае само от нощувка със закуска. Обзавеждане в стаята - легло, маса, стол, възможно мивка. Понякога нивото от две звезди предполага наличието на удобства под формата на душ и телевизор, за дистанционното управление, от което трябва да платите. Няма ограничения за влизане през нощта. Закуската обикновено е включена.

Тризвезден хотел. Хотели, близки по стандарти до тризвездната категория, са най-добрият избор за повечето редовни пътуващи. Това е най-разпространеният тип хотел в света. Стаята на такъв хотел трябва да има всички удобства: телефон, телевизор, евентуално мини-бар. Стаите са единични и двойни както с едно голямо легло, така и с отделни. Има тройни стаи за родители с дете: обикновено двойна стая с допълнително легло или разтегателен диван. Обслужването на хотели в различни страни по света може да се различава значително един от друг. Например в Европа тризвездният хотел има по-малко услуги от гръцките тризвездни хотели. Те имат определени модели: обикновено, колкото по-висок е комфортът и колкото повече допълнителни услуги се предоставят, толкова по-далеч от центъра се намира хотелът.

Четири звезден хотел. Това са хотели с високо ниво на обслужване, предназначени за хора, чиито приходи са средни и над средните по европейски стандарти. Четиризвездният хотел се отличава с повишено ниво на комфорт и добро местоположение, може да се намира в центъра на града или на първа линия на плажа. Трябва да има охраняем паркинг. Големите хотели имат собствени таксита и микробуси. Тази категория включва много допълнителни безплатни услуги, възможност за използване на фитнес зали, кортове и басейни и различни хотелски шоу програми, като дискотеки. В четиризвезден хотел стаята е обзаведена като обикновен хол, със стандартни домакински уреди. Необходими са цветен телевизор с дистанционно управление, хладилник, мини бар, климатик, СОТ, мини сейф, телефон с междуградски достъп. Някои хотели осигуряват топлинна преса за гладене, а има и лека система за дистанционно управление. В такива хотели можете да поръчате както стандартна единична или двойна стая, така и стаи с подобрено оформление, което включва не само спалня, но и всекидневна или кухня.

Петзвезден хотеле град с цялата необходима инфраструктура за живот. Хотелите разполагат с няколко ресторанта (с европейска и национална кухня), барове, нощен клуб и магазини. Както и фризьори и перални, фитнес и бизнес центрове, басейни и козметични салони. Стаите в тях са много различни: от единични стаи с едно легло до многостайни апартаменти. Най-скромната стая в петзвезден хотел е единична стая с едно двойно легло. Следват двойни, те се предлагат в две разновидности: с две легла или с едно голямо. По-висок ранг е двойна стая, която може да бъде на два етажа, обикновено със спалня или спални на горния етаж. Има двуетажни стаи, които включват 2-3 спални, няколко дневни и офиси, както и стаи за прислуга или охрана. Вече е кралски. За бизнес хората някои петзвездни хотели разполагат с бизнес стаи - с многолинеен телефон, компютър, факс и заседателна зала. Всяка стая в петзвезден хотел трябва да има пълен набор от необходимата козметика в банята, чехли пред леглото, мини-бар, телефон, цветен телевизор, климатик и други луксозни предмети, които улесняват живота.

Независимо колко "звезди" има даден хотел или хотел, той предоставя на гостите както основни, така и допълнителни услуги, които по един или друг начин определят и неговата "звездна оценка".

1.2 Хотелски услуги

За реализиране на процеса на обслужване на туристи в хотел трябва да се осигури минимален набор от следните основни услуги, за да се осигури предоставянето на основни хотелски услуги:

Управление на стаите;

Административно обслужване;

Кетъринг;

търговско обслужване;

Технически услуги;

Спомагателни и допълнителни услуги.

Услуга за управление на стаите

Услугата за управление на стаи се занимава с въпроси, свързани с резервиране на стаи, приемане на туристи, пристигащи в хотела, регистрацията и настаняването им в стаи, както и изпращането им до дома или до следващата точка от маршрута на пътуването след края на обиколката, предоставя стая обслужване на туристите, поддържа необходимото санитарно - хигиенно състояние на стаите и нивото на комфорт в жилищните помещения, занимава се с предоставяне на персонални услуги на гостите.

Услугата включва директор или ръководител на стаите, обслужване на рецепция и настаняване, камериерска услуга, съвместен отдел за обслужване (портиери, пиколери, гардеробни, служители в гаража), портиерска услуга, портиерска услуга, куриерска услуга, домакински инспектор, охранителна служба.

Първото впечатление, което гостът получава от хотелския комплекс, зависи от обслужването на рецепцията и настаняването. Задачата на ръководителя на тази служба е да контролира целия процес на приемане и настаняване на гостите, умело разрешавайки конфликти, от които може да пострада престижът на хотела.

Тази услуга се занимава с въпроси, свързани с приемането на гостите, пристигащи в хотела, тяхното регистриране и настаняване в стаи, предоставянето на различни услуги, изпращането им у дома и разбира се резервирането на стаи. Винаги има проблем за ръководството на хотела: да поеме риска от двойна резервация или да остане с недостатъчно използван брой стаи. Следователно ролята на услугата за резервации не може да бъде подценявана.

Отделът за резервации трябва постоянно да следи за резервации и да записва всяко увеличение на търсенето, което хотелът би могъл да използва, за да увеличи разходите за настаняване и да генерира повече приходи за бизнеса. Стаите, които не са резервирани предварително, се прехвърлят за директна продажба към услугата за настаняване, която трябва да настани гостите в тези стаи на по-висока цена.

Портиерската служба осъществява контрол върху стаите на хотела, като води досие за заетостта на стаите и наличността и изпълнява функциите на информационен център. Информацията чрез портиерската услуга се движи в две посоки: към гостите (ако говорим за информиране за видовете услуги, предоставяни от хотела, за местни забележителности, за работата на градския транспорт и т.н.) и до различни отдели на хотела предприятие (за нуждите на клиента).

Камериерската услуга в повечето случаи е най-функционално значимата единица, когато става въпрос за получаване на услуги за хотелско настаняване, тъй като това звено отговаря за почистване на стаи, зали, коридори и др. вътрешни помещения, в които се извършва прием и обслужване на клиенти.

Лицето, което отговаря за камериерската услуга, отговаря за работата на персонала по поддържане на чистотата и реда в жилищните и служебните помещения на хотела. Главната камериерка получава задачата и разпределя изпълнението й между подчинените, като едновременно с това изпълнява административните функции, възложени й от изпълнителния директор.

Службата за сигурност изпълнява функциите по поддържане на реда и сигурността в хотелския комплекс, тъй като хотелът е отговорен за осигуряването на разумна сигурност на своите клиенти. В същото време предприятието може да повери изпълнението на тези задължения както на собствена служба, така и да привлече организация на трета страна.

Административно обслужване

Административната служба отговаря за организирането на управлението на всички услуги на хотелския комплекс, решава финансови въпроси, кадрови въпроси, създава и поддържа необходимите условия за работа на персонала на хотела, следи за спазването на установените норми и правила за охрана на труда, безопасност, пожар и екологична безопасност.

Службата включва секретариат, финансова служба, служба за персонал, еколози, инспектори по пожарна безопасност и безопасност.

Финансовата служба взема решение за финансовото подпомагане на предприятието, получава отчети от касиерите на всеки обект на предприятието, включително хранително-вкусовата, портиерската, сувенирните павилиони и спортните комплекси, ако има такива. Финансовата услуга поддържа единно финансово счетоводство за предприятието (тоест приходи от търговски обекти, отчитане на разходи и приходи, провеждане на операции за отчитане на платени работни часове, изплатени бонуси, както и бакшиши, получени от отделни служители).

Отделът за персонал решава въпросите за подбор, назначаване и повишаване на квалификацията на персонала. Отговорностите на това звено включват поддържане на личните досиета на всички служители на хотела.

Секретариатът се занимава с въпросите на документацията и информационното осигуряване на дейността на хотелския комплекс.

Кетъринг

Кетъринг услугата обслужва гостите на предприятието в ресторанти, кафенета или барове на хотела, решава въпроси, свързани с организирането и обслужването на банкети, презентации и др.

Обектите за хранене, които включват ресторант(и), барове, кафенета, банкетно обслужване, както и кетъринг (кухня), предоставят на гостите кетъринг услуги.

Ръководителят на кетъринг услугата съставя менюто, осигурява доставката на необходимите първоначални продукти, разпределя обслужващия персонал между секциите, контролира качеството на готовите продукти и услуги, като същевременно спазва разумна икономия.

Всеки отдел в сервиза има свой собствен ръководител, включително мениджъра по обслужването по стаите.

Ресторантът, като подразделение на общественото хранене, обслужва гостите по меню, което е в основата на концепцията на всеки ресторант, независимо към какъв тип заведение за хранене принадлежи. Важна роля за това играе професионализмът на главните сервитьори и сервитьорите, които са в пряк контакт с клиентите.

Обслужването на бюфет или бар се състои основно в предоставяне на клиентите с алкохолни напитки. Баровете могат също да приготвят напитки за консумация в ресторанта. Такъв бар се нарича сервизен бар.

Кухнята е производствен център. Поръчките за производство на конкретни продукти идват от ресторанта от сервитьорите (на база съставено и предлагано на клиентите меню), както и от банкетната зала, работещи по предварителна заявка. Главните готвачи приготвят необходимите ястия, а основната отговорност на ръководството в този сектор е само да контролира цената и качеството на крайния продукт.

търговско обслужване

Търговската служба се занимава с оперативно и стратегическо планиране. Анализира резултатите от стопанската и финансова дейност.

Търговската служба се ръководи от търговски директор, който наблюдава работата на това звено и организирането на банкетно обслужване. Що се отнася до търговското персонално обслужване, тук всеки служител има право да контролира определени географски области от интерес за предприятието.

Представителите на търговския отдел (маркетинговият отдел) са ангажирани в голяма степен с установяване на контакти с организаторите на конгресни събития, договаряне на бъдещото използване на хотелски стаи, обсъждане на използването на помещения за срещи, срещи, изясняване на нуждите на определени групи клиенти, поддържане на контакти със съответните сервизни отдели.

Технически услуги

Инженерните услуги създават условия за функциониране на климатични системи, топлоснабдяване, санитарно оборудване, електрически уреди, ремонтни и строителни услуги, телевизионни и комуникационни системи.

Службата включва главен инженер, текущ ремонт, служба за благоустрояване на територията и комуникационна служба.

Службата за текущ ремонт извършва профилактични и текущи ремонти не само на стаен фонд и оборудване, монтирано в него, но и на цялото хотелиерско предприятие.

Спомагателни и допълнителни услуги

Помощните услуги осигуряват функционирането на хотелския комплекс, като предлагат пране, шивачество, бельо, почистване, копирни услуги, складови услуги и др.

Допълнителните услуги предоставят платени услуги. Те включват фризьорски салон, басейн, сауна, солариум, спортни съоръжения и други.

2.2 Основни и допълнителни хотелски услуги

Услугите, предоставяни в хотелите, се делят на основни и допълнителни. Те могат да бъдат безплатни и платени.

Основните услуги включват услуги: настаняване и хранене в съответствие с "Правилата за предоставяне на хотелски услуги".

Без допълнително заплащане на гостите могат да се предоставят следните видове услуги: повикване на линейка; използване на медицински комплект; доставка на кореспонденция до стаята при нейното получаване; повикване за събуждане в определено време; осигуряване на вряща вода, игли, конци, един комплект съдове и прибори за хранене.

Списъкът и качеството на предоставянето на платени допълнителни услуги трябва да отговарят на изискванията на категорията, присвоена на хотела.

Най-често срещаните: екскурзионно обслужване; поръчване на услуги на водачи-преводачи; организиране на продажба на билети за всички видове транспорт; организиране на продажба на билети за театри, циркове, концерти и др.; поръчка на превозни средства по желание на гостите; повикване на такси; наемане на кола; поръчване на места в градски ресторанти; покупка и доставка на цветя; продажба на сувенири, пощенски картички и други печатни материали; Ремонт на обувки; ремонт и гладене на дрехи; пране и химическо чистене на дрехи; ползване на сауна; фризьорски услуги; услуги на бюфети, барове и ресторанти; наем на конферентна зала, заседателни зали; услуги на бизнес център.

При предоставяне на услуги е важно не само тяхното количество, но и тяхното качество. Ето защо в много хотели жителите са помолени да попълнят малки въпросници при заминаване.

Попълнените въпросници обикновено се предават с ключовете за услугата за прием и настаняване, след което се изучават в службата за маркетинг и реклама.

Администрацията на хотела анализира констатираните недостатъци в работата на отделните служби и предприема мерки за отстраняването им.

Домакинското обслужване е насочено към задоволяване на нуждите на гостите, възникнали по време на престоя им в хотела.

Системата от мерки, осигуряващи високо ниво на комфорт, задоволяване на разнообразни битови и икономически нужди на гостите, се нарича услуга в хотелиерството.

Обслужването може да бъде най-различно – от бърза и професионална регистрация от рецепцията до безупречната работа на ВиК оборудването. Всяко звено в сервизната верига е важно.

При предоставяне на каквито и да е услуги персоналът трябва да проявява такт и коректност. Обслужването трябва да бъде изградено не само на принципа на търсенето (каквото иска гостът), но и на принципа на предлагането (хотелът предлага все повече услуги, които може да предостави, а гостът избира дали има нужда или не). Но не можете да налагате услуги (може би гостът не се нуждае от това, което му налагат, и следователно не иска да плаща повече).

Списъкът с услуги зависи от категорията на хотела. Не всички хотели имат възможност да организират персонални услуги за гостите и да им предоставят пълен набор от услуги. Но навсякъде трябва да се стремим да гарантираме, че гамата от услуги напълно отговаря на нуждите на гостите.

Цялата работа по организацията на услугите трябва да бъде добре обмислена и организирана. Предприятията, предоставящи услуги, трябва да бъдат разположени на достъпно място (най-често на приземния етаж). Във фоайето, по етажите, в стаите трябва да има информация как и къде да получите услуги, работното време трябва да е удобно за гостите.

Домакинските услуги включват следното:

Спешно пране и химическо чистене, ремонт и гладене на лични вещи (в стаята в рекламната папка има формуляри за поръчки за пране и почистване на дрехи. Има и напомняния как да предадете дрехи за пране: ако гост иска да предаде дрехи за пране или почистване, той трябва да го постави в чанта и да окачи специална табела на дръжката на вратата на стаята или да каже на служителя на пода за това). Такава услуга може да бъде предоставена в хотел, където има пералня.В хотели от по-ниска категория можете да наемете ютия. Самият гост глади в стаята или в специална стая, където има дъска за гладене. Много хотели имат сервизи за ремонт на обувки. В залите на хотели от висок клас има машини за чистене на обувки. В стаите има четки за почистване на обувки и дрехи. За съхранение на вещи и ценности хотелите предоставят в стаите или на рецепцията камери за съхранение на багаж и сейфове. Хотелът организира разтоварване, товарене и доставка на багаж до стаята от пратеници, които се заплащат с бакшиш. Бакшишът заплаща и доставката на храна до стаята. Срещу заплащане хотелът може да наеме телевизор, съдове, спортно оборудване и др., да направи дребни ремонти на часовници, електробръсначки, радио, филмова и фотографска техника; фотографски произведения.

2.1 Кетъринг

Храненето е една от основните услуги в технологията на туристическите услуги. Има три основни форми на обслужване: храна, заплащана от госта; храна, която не е включена в цената на стаята; осигурена храна срещу допълнително заплащане.

Според нас платените ястия изискват по-подробно обяснение, тъй като от своя страна тази форма на предоставяне на кетъринг услуги на клиенти на хотелите е разделена на особени подвидове. А именно: пълен пансион, полупансион и само закуска.

Ако храната не е включена в цената на стаята, тогава трябва да доплатите за нея. При тази форма на храна клиентите избират ястия от менюто по желание. Има различни видове менюта, така че клиентът винаги да има избор при получаване на услуга като хранене.

В зависимост от контингента на обслужваните гости, категориите и оборудването заведенията за обществено хранене използват различни видове обслужване. Най-често:

1. Френско обслужване – този тип обслужване е често срещано в гурме ресторантите, където се набляга на високо ниво на комфорт. На госта се показва голямо ястие с подредена храна. Приближавайки се от лявата страна, сервитьорът слага храна.

За такава поддръжка е необходим цял екип от обслужващ персонал.

2. Английски сервиз - (обслужване от странична маса). При този метод на обслужване сервитьорът сервира чинията на госта на страничната маса, след което я сервира на госта от дясната страна.

3. Американско обслужване - храната се приготвя и подрежда в чинии директно в кухнята. Сервитьорите носят и подреждат чиниите на гостите.

4. Немско обслужване - храната се подрежда върху голяма чиния и се поставя на масата на разстояние, достъпно от госта. След това гостът се обслужва сам.

5. Руски сервиз - храната се сервира на чиния за сервиране. За всички видове обслужване обслужването се извършва от сервитьори.

Туристическата индустрия се характеризира с такива видове заведения за обществено хранене като ресторант, кафене, бар.

При кетъринг за туристи се използват различни методи на обслужване: „a la carte”, „a part”, „table d’hôte”, бюфет.

При използване на метода "а ла карт" гостите от картата - менюто с ястия и напитки избират това, което им харесва най-много. Поръчката се прехвърля в кухнята и готвенето започва веднага.

"На части." При този метод на обслужване гостите, които са направили предварително поръчка, се обслужват в определен период от време. Много често във ваканционни къщи и курортни хотели.

„Горяща маса“. Гостите се обслужват по едно и също време и по едно и също меню.

Бюфетът предлага богат избор от ястия със свободен достъп: можете да вземете всичко, което искате, в количеството, което желаете от предлаганото и изложеното.

Кетъринг компаниите предлагат на туристите разнообразие от допълнителни услуги: организиране на тържества, хранене в стаята, обслужване на пода, мини-барове в стаята и др.

На туристите се осигурява храна не само в местата за престой, но и по време на пътуването с въздушен, воден и железопътен транспорт.

Заключение

Структурни промени на пазара на средства за туристическо настаняване, стагнация на производството в хотелиерството през 90-те години. наложи търсенето на нова пазарна стратегия за предприятията в този сектор.

Въз основа на това изследване можем да заключим, че в маркетинговата стратегия на хотелиерските предприятия се очертават следните тенденции:

специализация на офертата, търсене на "свободни ниши" на пазара;

диверсификация на предлаганите услуги;

концептуализация на услугата;

индивидуализиране на обслужването;

Факторите, определящи тенденцията, определящи тенденцията на специализация на предлагането на хотелиерството, включват: разширяване на социалната база на туристическото търсене, засилване на индивидуализацията на потребностите на туристите. Хотелът на бъдещето е специализиран хотел. По отношение на сектора на допълнителните места за настаняване като цяло, хотелиерството се развива в посока повишаване на стандарта за качество на услугите, като нетрадиционните съоръжения остават най-подходящи за семейна почивка и семеен туризъм. По този начин има вероятност допълнителните съоръжения за настаняване да изместят и заменят хотели от по-ниски категории услуги.

Наред със специализацията на офертата в хотелиерството се забелязва ясно изразена тенденция към нейната диверсификация. Това се дължи на индивидуализацията на търсенето, нарастващото значение на дейностите на открито, нарастващите изисквания на потребителя към качеството на услугите.

Специализацията и диверсификацията на предлагането в хотелиерството са неразривно свързани и се допълват. Търсенето на „пазарни ниши“ и концентрацията на оферти в отделен сегмент от туристическото търсене, разширяване на обхвата на услугите, включително тези, които преди се считаха за нетрадиционни в хотелиерската индустрия, трябва да се извършва в рамките на единна концепция за това конкретно предприятие и всички съставни компоненти трябва да се подчиняват на основната идея на неговата жизнена дейност.

Библиография

1. Правила за предоставяне на хотелски услуги в Руската федерация

3. Гуляев В.Г. „Организация на туристически дейности”. Учебник., М., "Знание", 1996.

4. Туризъм: еволюция, структура, маркетинг. М.: "Ос - 89", 1997.

5. Икономика на съвременния туризъм. - Санкт Петербург: "Герда", 1998г.

6. Хотелиерство: учебник за студенти, обучаващи се в обслужващи специалности (230000) / S. Medlik, H. Ingram (превод от английски - A.V. Pavv) - M .: Yuni-dana, 2005 (серия "Чуждестранен учебник")

7. Организация на обслужването в хотели и туристически комплекси: Учебник-М: Алфа-М; ИНФРА-М, 2006г. - (серия "услуга")

8. Сенин В. С. Денисенко А.В.

9. Хотелиерство: класификация на хотели и други места за настаняване: учеб. Полза. - М.: финанси и статистика, 2004.

10. Хотелски асоциации: динамиката на тяхното развитие. Индустрията на хотелиерството. Туризъм: №1, 1998 г. Практика, проблеми, перспективи.

12.Хотел www.ufontana.com

Услугите, предоставяни в хотелите, се делят на главени допълнителен, платении Безплатно. В допълнение към основния набор от необходими услуги, които включват настаняване и хранене, без допълнителна таксана гостите могат да бъдат предоставени следните видове:

• безплатна услуга за събуждане на гостите до определен час;
• информационна услуга, която ще помогне на клиента да се ориентира в непознат град;
• извикай линейка;
• използване на медицински комплект;
• доставка до номер на кореспонденция при получаване;
• осигуряване на вряща вода, игли, конци, един комплект съдове и прибори за хранене.

Освен задължителни и безплатни услуги, хотелите предоставят цяла гама от платени допълнителни услуги, чийто списък и качество трябва да отговарят на изискванията на категорията, приписана на хотела. Най-често срещаните са:

• услуги на организации за обществено хранене (бар, ресторант, кафене, бюфет);
• магазини, вендинг машини;
• развлекателна инфраструктура (дискотека, казино, нощен клуб, зала за игрални автомати, билярдна зала);
• екскурзионно обслужване, услуги на водачи-преводачи;
• организиране на продажба на билети за театри, циркове, концерти;
• транспортни услуги (резервиране на билети за всички видове транспорт, поръчка на превозни средства по желание на гостите, извикване на такси, коли под наем);
• покупка и доставка на цветя;
• продажба на сувенири, пощенски картички и други печатни материали;
• битови услуги (ремонт и почистване на обувки; ремонт и гладене на дрехи; химическо чистене и пране; съхранение на вещи и ценности; разтоварване, товарене и доставка на багаж до стаята; отдаване под наем на предмети за култура и бита - телевизори, чинии, спортни оборудване и др.;ремонт на часовници, домакински уреди, радиоапаратура; услуги на фризьорски салон, кабинети за маникюр и масаж и други битови услуги);
• услуги на салони за красота;
• сауна, баня, басейн, фитнес зала;
• наем на зали за преговори, конферентна зала;
• Услуги на бизнес център;
• други услуги.

VIP клиенти

Развиха се луксозни хотели специални инструкцииза обслужване на VIP клиенти (много важни лица) и малко по-малко значима категория CIP (комерсиално важни клиенти). Първата категория включва политици, артисти, големи бизнесмени и др. Втората категория включва лица, които могат да бъдат полезни за бизнеса на хотела (член на борда на директорите, служител в централния офис на хотелската верига, към която хотел принадлежи, управител на голяма фирма, който впоследствие може да насочи към хотела за временно настаняване на своите командировки и др.).

Тези две категории клиенти изискват повишено вниманиехотелски персонал. При пристигането ги посреща или генералният директор, или специален VIP мениджър. Общи черти на такива клиенти са тяхната висока платежоспособност, необходимост от скъпи услуги и изключително стриктно отношение към качеството на обслужването. Всички очаквания на госта, формирани от престоя в най-добрите хотели в града, трябва да се реализират. Всички дреболии, всякакви предмети от бита и дори документи, които той срещне по време на регистрацията, трябва да отговарят на високо ниво на европейски стандарт за обслужване. Администрацията се подготвя предварително за срещата им, изпраща шампанско, плодове, цветя в стаята, организира допълнителна охранителна система, предлага допълнителни услуги, чийто примерен списък зависи от въображението на ръководството на институцията и индивидуалните предпочитания на клиента. VIP-клиентите могат да приготвят ястия в ресторант по индивидуална поръчка със сервиране директно в стаята, предоставят интернет услуги, повишеното ниво на комфорт в стаите се изразява в подходящия дизайн на помещението, оборудването му с телевизия, видео оборудване и друго оборудване.

В същото време хотелът не се ограничава в ценовия диапазон при избора на оборудване и интериорни елементи: всички разходи ще бъдат взети предвид при формиране на цената на хотелската услуга. VIP клиентите причиняват много допълнителни проблеми на администрацията, но те винаги плащат по-висока ценаза предоставяните услуги, периодичният им престой в хотела автоматично повишава имиджа му, увеличава значително доходите и влияе върху темпа на развитие на хотела.

Жена клиент

Защото жените са по-склонни да стават редовни клиентихотели, особено важно е да се гарантира, че са изпълнени най-съществените изисквания за тях. Те основно използват същите критерии при избора на хотел (местоположение, цена и т.н.) като мъжете, но тяхната приоритетна система е различна.

чистотаи хотелска атракцияпо-важно за жените, отколкото за мъжете.

Жените са по-загрижени сигурност. Предпочитат да отсядат в хотели само с един (главен) вход, разположен в близост до портиерското бюро, и с добре осветен централен коридор, който влиза през вратите на всички стаи. Желателно е да има близък паркинг или добре осветен гараж. Много е важно в стаята да има вериги за врати, шпионки, надеждни брави. Преди да покани госта да влезе в стаята, портиерът трябва да отвори вратата и да я провери.

Повечето жени предпочитат да имат стаята си достатъчно мястоза работа и срещи. В стаята трябва да има добро осветлениеи определено бюро с телефон;

Като цяло продължителността на престоя на жените в хотела е по-дълга от тази на мъжете, така че услуги като напр басейни симулатори.

Жените са по-чувствителни към качеството на обслужването, негативното преживяване в тази област може значително да повлияе на желанието да останат отново в хотела. Персоналът на хотела трябва да бъде подходящо обучен, за да гарантира, че услугата се предоставя по любезен, но делови начин.

Тъй като средно жените са по-склонни да вземат мини почивки и да прекарват 25% повече време в ресторанти, отколкото мъжете, следователно, генерират значителни приходихотелиерски бизнес, затова е много важно да се осигури сигурност, комфорт и всички необходими услуги, които този пазарен сегмент изисква.

Оплаквания на клиенти

Оплакванията на клиентите са източник на информация за степента на удовлетвореност на клиентите, тяхната обработка ви позволява да предприемете мерки за подобряване на услугата. Типични оплакванияклиенти (подредени в низходящ ред на честотата) са:

• недостатъчно внимателно отношение на персонала;
• неналичност на помещението за обитаване;
• неизпълнение на задължението за резервация на стая;
• липса на чувство за сигурност като цяло в хотела и в стаята;
• неудобна температура в стаята;
• повишено ниво на шум;
• неудобно легло;
• високи цени;
• бавно обслужване;

Услугите, предоставяни от хотелиерските предприятия, се делят на основни и допълнителни. Основните услуги на хотела включват услуги за настаняване.

Допълнителни услуги са услуги, предоставяни в хотелската компания на потребителя срещу допълнително заплащане, с изключение на безплатните допълнителни услуги. Допълнителните видове услуги се разделят на допълнителни безплатни услуги и допълнителни платени услуги. „Правила за предоставяне на хотелски услуги” регламентира списъка от допълнителни услуги, които хотелската компания е длъжна да предостави на потребителя без допълнително заплащане. Този списък включва следните услуги:

• - Извикай линейка.
• - Използване на медицински комплект.
• - Осигуряване на преварена вода, игли, конци, един комплект съдове и прибори в стаята по желание на госта.
• - Доставка на кореспонденция до стаята при получаването й. Пощата за гости може да бъде обикновена или препоръчана поща, пакети и колети, телеграми, телекси, факсове, куриерска поща и лични бележки, оставени за гостите. Системата за класификация на хотели и други места за настаняване предвижда пощенски и тарифни услуги за гостите във всички хотели, независимо от тяхната категория, включително доставка на кореспонденция. За гости, настанени във всички хотели от категория 4 и 5 звезди, е осигурено изпращане и доставка на препоръчана поща; а за гости, настанени в 5-звезден хотел, е възможна и доставка по факс. Цялата кореспонденция, получена на името на гостите, се подпечатва. Печатът показва часа и датата на получаване. Пощата обикновено се сгъва в специална кутия на рецепцията на службата за прием и настаняване. Гостът трябва незабавно да бъде уведомен за получаването на кореспонденция на негово име. Ако кореспонденцията е получена преди пристигането на госта, това трябва да бъде отбелязано в регистъра на заявленията за резервиране на стаи и да се предаде веднага след пристигането. Непотърсената поща се подпечатва отново и се връща на подателя. Гостите могат също да получават препоръчани писма, експресни колети или друга поща, която изисква подпис. Такъв подпис се оставя от дежурния администратор с едновременно вписване в дневника на смяната и след това се иска от госта да се подпише при получаване. Пощата, пристигаща след заминаването на госта, трябва да се изпраща на постоянния адрес на госта. По време на престоя на гостите скоростта е от съществено значение за предаването на факс, безопасността за препоръчана поща, целостта на колетите; всеки тип поща изисква свои собствени стандартни процедури.
• - Събудете госта в определено време. Много често гостите се нуждаят от събуждане сутрин. При получаване на заявка от клиента за събуждане, администраторът трябва да попълни формата за услугата „Събуждане“. Отговаря за предоставянето на тази услуга дежурен администратор. Голямо предимство за хотела е оборудването на автоматична система за събуждане, тъй като дори и за малък хотел, събуждането с помощта на телефонен оператор може да бъде проблем, тъй като повечето гости искат да ги събудят по едно и също време - 7 часа.

Много хотели предлагат и следните услуги без допълнително заплащане.

• - Приготвяне и доставка на чай и кафе до стаята (без цената на чай, кафе, захар).
• - Осигуряването на бебешка кошара в стаята се извършва от домакинската услуга.
• - Извикайте такси в градската таксиметрова служба. При получаване на поръчка за такси в градската служба, администраторът на хотела, който е приел поръчката, трябва да попълни формуляра за услугата Поръчка на такси. За тази услуга отговаря дежурният администратор.
• - Носене на ръчен багаж по желание на госта. Посрещане и посрещане на пристигащите гости, разтоварване, товарене и доставка на багаж до стаята са първите задължения на служителите на хотела. При напускане на хотела се организира и доставка на багаж от стаята до автомобила. Тези услуги са безплатни, но като правило се заплащат с бакшиши - хотелът организира опашка от пратеници, за да получи същите бакшиши.
• - Предоставяне на информация за резервация на билети за театри и зали за развлечения и друга информация. Такава информация се предоставя на госта от службата за рецепция и настаняване или информационните бюра, разположени във фоайето на хотела. Всяка хотелска стая, като правило, има папка, съдържаща информация за възможността за получаване на тези услуги. За да улеснят ориентацията на своите клиенти, някои хотели публикуват и предоставят на гостите информационни справочници. Такива указатели обикновено включват опростени карти на града, телефонни номера на таксита, летища, гари, банки, църкви, различни магазини, графици на най-важните, повтарящи се събития и друга информация. За целта във фоайето на някои хотели е инсталиран компютърен информационен терминал. Това допринася за това, че гостите са по-малко склонни да отвличат вниманието на служителите от основната им работа и да спестят времето си.

Срещу допълнително заплащане хотелите предоставят различни видове услуги. Това са битови, транспортни, спортни, бизнес услуги, туристически и екскурзионни, развлекателни и други видове услуги.

Нека разгледаме основните.

битови услуги:

• 1. Перални услуги (пране, химическо чистене, гладене, ремонт на дрехи). Ако гостът иска да предаде дрехи за пране или почистване, той трябва да ги постави в чанта и да окачи специална табела на дръжката на вратата на стаята или да съобщи за това на служителя на етажа. По подобен начин се извършва поръчка за ремонт на дрехи. Във всяка стая има формуляри за поръчка за пране и почистване на дрехи. Има и инструкции как да предадете дрехите за пране. Нещата се предават от 8.00 до 12.00 часа. трябва да бъде готов в същия ден от 17.00 до 20.00 часа. Работно време за пране: прането и гладенето е отворено седем дни в седмицата, химическо чистене през всички дни с изключение на събота, неделя и официални празници. При поискване могат да се наемат ютия и дъска за гладене.
• 2. Спешен ремонт и почистване на обувки. Много хотели имат сервизи за ремонт на обувки. Машини за чистене на обувки са монтирани в залите на луксозни хотели.
• 3. Съхранение на лични вещи на живущите:

Място за багаж.При приемане на нещата служителят, отговорен за тази област на работа, фиксира фамилното име на госта, номера на стаята, броя на багажа, срока за съхранение на багаж и издава подходящ жетон за багаж. По правило съхранението на ръчен багаж не повече от два броя се предоставя безплатно, съхранението на предмети с големи размери се извършва срещу заплащане по тарифа.

Депозитни каси (сейфове).Това е един от начините за съхранение на ценности. Намират се в зоната на рецепцията. Принципът на действие на депозитния сейф е наличието на два ключа, единият от които се пази от администратора, а другият се дава на госта. Възможно е да отворите клетката само ако са налични и двата ключа, тоест в присъствието на гост и служител на хотела. Когато използвате депозитна кутия, трябва да спазвате редица формалности и да поддържате подходяща документация.

Индивидуални електронни сейфовенамира се в стаята за гости, на удобно място за госта. В някои хотели цената за ползване е включена в цената на стаята, в повечето хотели е допълнителна платена услуга. тенденция в хотелските туристически услуги

Потребителските услуги включват също отдаване под наем на културни и битови предмети (чинии, кърпи, спортни съоръжения и др.), както и дребни ремонти на часовници, електрически самобръсначки, радио, филмово и фотографско оборудване; фотографски произведения.

Транспортни услуги.Транспортните услуги са един от важните видове услуги в съвременните хотелски комплекси. Те включват: резервация на билети, поръчка на такси, коли под наем.

1. Резервация на билетиза различни видове транспорт. В момента резервирането на билети се извършва с помощта на най-новите информационни технологии. Някои глобални компютърни мрежи постигнаха голям успех в това. Американските компании са основният доставчик на софтуер за европейски системи. Така компанията System One предоставя програми за системата Amadeus.

В момента най-големите хотелиерски компании, туристически агенции и производители на компютърни системи се стремят да създадат суперглобална единна компютърна система за резервации. Основната част от резервираните билети се пада на дела на самолетните билети. Резервацията на билети за различни видове транспорт се извършва с помощта на туристически компании, обикновено разположени във фоайето на хотела, или туристическата компания има пряка връзка с фирми, предоставящи услуги за резервация на билети.

• 2. Наемане на кола.Тази услуга е предмет на определени изисквания. Възрастта на туриста трябва да е най-малко 21 години и не повече от 70 години. Служителят на услугата за наемане се представя с паспорт и шофьорска книжка (руска или международна). До момента на сключване на договора сертификатът трябва да е валиден най-малко две години. В някои страни обслужването на клиенти се предоставя само с кредитна карта. Цената за наем зависи от класа на автомобила. Преди да подпишете договор за наем на автомобил, е препоръчително да се запознаете подробно с това какво е включено в цената за наем. Обикновено плащането за наем включва: неограничен пробег на автомобила; доставка на автомобил до турист в рамките на града; ремонт или подмяна на автомобил в случай на техническа неизправност (с изключение на повредени гуми, предно стъкло или двигател); пълна застраховка при ПТП не по вина на водача (ако в момента на ПТП водачът е бил в нетрезво състояние, застраховката не се заплаща); застраховка, покриваща щети, причинени на автомобила при ПТП по вина на клиента; застраховка на пътниците (с изключение на водача) срещу злополуки; данъци. Срещу допълнително заплащане можете да закупите право на управление на автомобил с втори шофьор.
• 3. Поръчване на такси.Хотелът предоставя на госта възможност да поръча такси по два начина: ползвайки услугите на градската таксиметрова служба или предоставяне на собствени таксита на хотела.

При поръчка на такси в градската служба администраторът на хотела, приел поръчката, издава карта, съдържаща следната информация: име на хотел, номер на стая, номер на автомобил, час, дестинация. Картата се издава от администратора, който работи на първия етаж на хотела. Попълнената карта се предава на водача, тъй като гостът може да е чужденец. Заплащането на такси се извършва от госта към таксиметровия шофьор - в зависимост от маршрута на пътуването.

Ако хотелът разполага със собствена таксиметрова услуга, поръчката на госта се прехвърля от администратора директно към сервиза. В същото време се издава и карта, която се предава на водача. Собствена таксиметрова услуга е организирана в хотела, ако хотелът разполага със собствен паркинг и гараж за превозни средства. Всички автомобили имат марката на хотела (име, емблема), телефонен номер на таксиметровата служба и т.н. Услугите за паркиране на автомобили обикновено се предоставят от всеки хотел, тъй като много клиенти пътуват със собствените си автомобили.

Бизнес услуги.Услуги на бизнес център:

• - използване на сателитна междуселищна, международна телефонна и факс комуникация;
• - копиране, ламиниране, шиене;
• - предоставяне на компютър за ползване от гост или инсталиране на компютър в стаята (по желание на госта), извършване на работа на компютъра;
• - предоставяне на преводачески дейности (писмен превод, услуги за симултанен превод);
• - предоставяне на услуги на секретар, стенограф;
• - редактиране;
• - отдаване под наем на видео и аудио техника;
• - възможност за работа в Интернет;
• - отдаване под наем на специални помещения за провеждане на конференции, срещи, преговори, презентации със системи за симултанен превод, включително оборудване за телеконференции. Бизнес центърът е отворен денонощно или през делничните дни от 7.30 до 23.00 часа, през уикендите и празниците - от 9.00 до 200.

Услугите на сервизното бюро включват:

• - поръчка на железопътни билети, резервиране на места и потвърждаване на резервации за полети;
• - организиране на екскурзии и обиколки, поръчка на билети и организиране на посещения на театри, концертни зали, музеи, изложби, стадиони;
• - предоставяне на информационни и справочни материали и други услуги.
• - Работно време на сервизното бюро: денонощно или през делничните дни - от 7.30 до 23.00 часа, през уикендите и празниците - от 9.00 до 200.

Спортни и фитнес услуги:

• - Услуги на спортен и здравен център. Спортно-оздравителният център е комплекс от услуги, който включва ползване на закрити и външни басейни, посещения на солариуми, басейни с хидромасаж, джакузи, сауни (турски, финландски), фитнес зали, както и масаж, аеробика, аквааеробика и др. На посетителите на здравния център се предоставят халати, чехли, хавлии, продукти за лична хигиена. Задължително изискване е наличието на опитни специалисти (обучители, медицински работници) със съответната квалификация.
• - Услуги на козметични салони (фризьорски, козметични, маникюрни и масажни кабинети). При желание гостът може да бъде обслужен в стаята, като в този случай тези услуги се заплащат допълнително.

Туристическо и екскурзионно обслужване.Почти всеки модерен хотел разполага с екскурзионно и туристическо бюро и бюро за преводи. Те предоставят преводачески услуги, провеждат екскурзии из града или региона, продават туристически пакети до различни региони на страната или в чужбина.

Комуникационни услуги.Телефонната градска, междуградска и международна комуникация трябва да се осъществява денонощно. Понякога телефоните, инсталирани в стаите, са оборудвани със светлинен индикатор за сигнал, това е конвенционален знак, че има съобщение, адресирано до госта в услугата за прием и настаняване. Тези конвенции трябва да бъдат известни на гостите на хотела.

Също така е възможно да се отделят търговски услуги, извършвани от различни търговски обекти, разположени на територията на хотела.

Хотелите от висок клас са длъжни да предоставят специални услуги на такива категории потребители като хора с увреждания, слепи, хора с увреждания, възрастни хора и деца. Гост в инвалидна количка трябва да има достъп до всички части на хотела. На всеки 50-100 редовни стаи има една стая, специално пригодена за инвалид в инвалидна количка: инвалидната количка може да влезе в банята, която има и вътрешен телефон, в случай че човекът с увреждания се нуждае от помощ от персонала.

Някои скъпи хотели предоставят на госта услугите на личен слуга, който се грижи за гардероба на госта.

По този начин услугите, предоставяни в хотела, могат да бъдат разделени на няколко нива:

• - основният хотелски продукт (стаи и минимални изисквания към тях);
• - спомагателен хотелски продукт: услуги или стоки, необходими на потребителя, за да използва основния продукт (телефони, услуги за пране/химическо чистене, транспорт и др.);
• - допълнителен хотелски продукт, който дава на основния продукт допълнителна полза и помага да се разграничи този продукт от предлагането на конкуренти (например салон за красота, кино и концертна зала, туристическо бюро и др.).

Съставът на допълнителните услуги в туристическия и хотелски комплекс не се ограничава до горния списък с допълнителни услуги. Съвременните хотели се стремят да разширят максимално гамата от предлагани допълнителни услуги.

По този начин днес можем да различим следните основни тенденции в развитието на съвременната хотелиерска индустрия:

• 1. Разширяване на сферата на интереси на хотелиерския бизнес към продукти и услуги, предоставяни преди от предприятия в други индустрии (например кетъринг, развлечения, развлечения, изложбени дейности). Развитието на такива сегменти от индустрията на хотелиерството като индустрията за развлечения, включително хазартни игри, тематични паркове, конгресни дейности, превърна непривлекателните курортни и туристически зони в модни туристически дестинации.
• 2. Нарастваща демократизация на хотелиерството, което до голяма степен допринася за повишаване на достъпността на хотелските услуги за масовия потребител. Ако по-рано разликата между хотели от различни класове беше значителна, сега летвата на „по-нисък стандарт“ се повиши значително: дори сравнително евтините хотели предоставят качествено обслужване и минимален набор от удобства.
• 3. Укрепването на специализацията на хотелиерския бизнес ви позволява по-ясно да се съсредоточите върху определени сегменти от потребителите, като се вземат предвид различни характеристики. Така че, като се вземе предвид нивото на цените, бяха ясно идентифицирани три сегмента - най-ниският (бюджетен), средният (икономичен) и най-високият (луксозен). Освен това сегментирането се извършва по цел на пътуването, по възраст, по вид трудова дейност на потребителите и по други критерии.
• 4. Широко навлизане на нови средства за комуникация и информационни технологии. Всичко това в крайна сметка допринася за решаването на проблемите с натоварването на хотелските предприятия.

Големите хотели предлагат на своите потенциални гости да правят обиколки на хотели, без да напускат домовете си. Така посетителите на уебсайта могат да се запознаят с интериора на хотелите, с менюто на ресторантите и баровете и да получат разнообразна основна информация.

По този начин основните тенденции в съвременното развитие на хотелиерската индустрия, изброени по-горе, в крайна сметка са насочени към решаването на основните задачи:

• - търсене на собствени конкурентни предимства;
• - Създаване на стабилна клиентела чрез умението да се намери своя потребител;
• - търсене и създаване на нови пътища за развитие, постоянно актуализиране на собствената си политика, като се вземе предвид динамично развиващия се пазар на хотелиерски и туристически услуги.

Повечето съвременни хотели са развити комплекси, предлагащи на потребителите разнообразни услуги. Обхватът на услугите за места за настаняване от различни категории е даден в „Класификационна система за хотели и други места за настаняване”.

Като правило организирането на допълнителни услуги включва създаването на независими услуги за всеки от техния тип.

Платените допълнителни услуги (PDU) се разделят на:

за бита (пране, химическо чистене, гладене и дребни ремонти на дрехи, почистване и ремонт на обувки, часовници, куфари, оборудване, съхранение на багаж, ценности в административния сейф, индивидуални сейфове);

посредник (резервиране на места в ресторанти, билети за различни видове транспорт, извикване на такси, поръчка на билети за театри, кина и др.);

автосервиз (паркинг, гараж, дребни ремонти на превозни средства);

• туристически (екскурзия);

  спорт и отдих;

• медицински;

  пощенски разходи.

Материално-техническото осигуряване на хотела, списъкът и качеството на предоставяните услуги трябва да отговарят на изискванията на приписаната му категория. Хотелите, които сами произвеждат допълнителни услуги, съответно имат голям и разнообразен персонал.

Това е в допълнение към основните медицински работници, фризьори, инструктори по физическо възпитание и др. Традиционните помещения и съоръжения в такива хотели се допълват от фитнес зали, сауни, гаражи, конферентни зали и др.

Допълнителните услуги са разделени на платени и безплатни, като последните включват предоставяне на вряща вода, конци, игли, един комплект чинии и прибори за хранене; събуждане в уречения час; извикай линейка; използване на медицински комплект; доставка до номер на кореспонденция.

Обхватът на дистанционното управление зависи от класа, предназначението на хотела, местоположението му. В съответствие с това се определя специално кои от системите за дистанционно управление могат да бъдат произведени в хотела и кои се предоставят от други организации и предприятия.

Някои услуги - плаж, басейн, фитнес и др. - се заплащат преди ползване, други - храна, телефонни разговори и т.н. след като са били изнесени.

Документирането на дистанционното управление се извършва въз основа на ценоразписа. Заповед № 121 на Министерството на финансите на Руската федерация от 13 декември 1993 г. утвърди стандартни формуляри 12-G "Разписка № за предоставяне на допълнителни платени услуги" (Приложение 4) и 11-G "Паркинг" (Приложение 5). Разписките се издават в два екземпляра (първият се предава в счетоводството, вторият - на платеца) и представляват строги формуляри за отчитане. Те се издават от персонала, предоставящ услугите, при заплащане на такса. Заведенията за хранене издават фактура. Ако услугата се заплаща през централната каса (в службата на рецепцията), фактурата може да бъде издадена по стандартен формуляр 3-G или 3-GM. Всички услуги се регистрират в специални дневници. Формата на вписванията в тях се определя от самия хотел. Например в регистъра на битовите услуги на етажа е възможна следната форма на вписване: 1) дата, 2) номер на стая, 3) вид на услугата, 4) нейната цена, 5) количество, 6) сума, 7 ) номер на разписка, 8) подпис на служителя, предоставил услугата, 9) подпис на счетоводителя.

Всички суми се предават на старшия касиер и се съставя протокол.

Непременно услугата за прием и настаняване на удобно за гледане място трябва да съдържа следната информация: списък и цена на допълнителните платени услуги; извлечения от държавния стандарт, който установява изисквания в областта на предоставянето на услуги; списък на услугите, включени в цената на стаята; информация за формата и реда за плащане на услугите.

При хотелското обслужване, колкото по-скъпа е стаята, толкова повече безплатни допълнителни услуги могат да бъдат предоставени на госта. Някои престижни хотели предоставят безплатно ползване на фитнес залата, закуската е включена в цената на стаята.

В обслужването на жителите участват предприятия, които наемат помещения в хотели. Може да бъде банков клон, магазини, ресторанти, кафенета.

Взаимните отношения на страните се изграждат въз основа на споразумения, съответстващи на Гражданския кодекс на Руската федерация. Наемът (глава 34 от Гражданския кодекс на Руската федерация) е договор за наем на имущество. Наемодателят (наемодателят) се задължава да предостави на наемателя (наемателя) имот срещу заплащане за временно владение и ползване или за временно ползване. Продуктите и доходите са собственост на наемателя.

Могат да се отдават под наем парцели, предприятия, сгради, оборудване, превозни средства. Ако договорът за наем не съдържа данни за наетия имот, той се счита за невалиден. Наемодателят може да бъде собственик на имота, както и лица, упълномощени от закона или собственик да отдава имота под наем.

Договорът за наем на недвижим имот се сключва в писмена форма. Договорът за наем на недвижим имот подлежи на държавна регистрация.

Ако срокът на договора за наем не е определен, всяка от страните има право да го развали по всяко време, като уведоми другата страна един месец предварително, а при недвижим имот - три месеца предварително. Наемателят е длъжен да заплаща своевременно такса за ползване на имота под формата на:

суми на плащания, извършвани периодично или наведнъж;

установения дял от продуктите или доходите, получени в резултат на отдаване под наем на имущество;

предоставяне на определени услуги от наемателя.

В обслужването на клиенти могат да участват организации, които не се намират в сградата на хотела (перални, химическо чистене, сервизи, транспортни фирми, туристически фирми, застрахователни компании). Те изпълняват хотелски поръчки извън ред. За да се осигури спешно и качествено изпълнение на услугите, е необходимо първо да се проучат и изяснят всички условия за предоставянето им с доставчика и да се сключи споразумение с него, в което освен обема и обхвата на дистанционното контролни услуги, посочват условията за предоставяне на услугите по вид.

Служителите на хотела са посредници между изпълнителя и клиента и отговарят за навременното изпълнение на поръчката. Доставката се извършва от куриери или куриери. Когато правят поръчка, служителите на хотела трябва да вземат предвид датата на напускане на резидента. Тези услуги се предоставят от сервизното бюро или от персонала за обслужване по стаите.

Хотелските стаи разполагат с много безплатни екстри, които просто чакат да се възползват от приключенски пътешественици.

Тъй като много от тези неща не са в стаите, гостите често не знаят, че са на разположение и са на разположение безплатно!

Business Insider говори с Hilton Worldwide и Starwood Hotels and Resorts и изготви списък с безплатни хотелски удобства, за които трябва да знаете, за да можете да се възползвате от тях при следващото си пътуване.

(Снимка: Джъстин в SD чрез Foter.com / CC BY-NC-SA)

Оказва се, че хотелът може да получи много неща безплатно - от GoPro камера под наем до маша, доставена направо в стаята ви:

• По-добри възглавници
• Наемане на кола
• постелки за йога
• Електронни книги
• Заключващи се чанти
• Нощни светлини
• Забавления за деца
• GoPro под наем
• Настолни игри
• Спортни аксесоари
• Специални оферти

Допълнителни услуги в хотелите по-подробно

Зарядни устройства и адаптери за телефон

Ако сте забравили зарядното си вкъщи или просто нямате подходящ адаптер, отидете на рецепцията – имат резервни.

Хотелите, предлагащи безплатни зарядни устройства, включват Kimpton, Hyatt и Sheraton Puerto Rico, които наскоро представиха зарядни устройства за широка гама телефони.

По-добри възглавници

Някои хотели предлагат менюта с възглавници, които позволяват на гостите да изберат възглавницата по свой избор въз основа на твърдост, форма и навици за сън.

Някои възглавници помагат за намаляване на хъркането, докато други служат като атрибут на спокойна сутрин, когато искате да попиете малко по-дълго в леглото. Хотелската верига Conrad кани гостите да изберат правилната възглавница или дори да резервират любимите си възглавници чрез мобилното приложение за портиер. Acqualina Resort & Spa също предлага тази услуга безплатно.

За тези дами, които са забравили да сложат маши или преса за коса в куфара си, някои хотели са готови да помогнат. Хотелите Hyatt, Kimpton и W Paris-Opéra включват тази услуга като безплатна услуга при поискване.

Наемане на кола

Безплатен висококачествен автомобил под наем. Thompson Chicago има споразумение с Lexus, което позволява на гостите да тестват автомобили като LS 460 executive sedan, 8-местния луксоувър или IS 350 кабриолет за 4 часа.

Хотелската верига Rancho Valencia Resort & Spa предлага 3 модела Porsche: 911 кабриолет, Panamera Hybrid и Cayenne GTS, които могат да се използват до 4 часа на ден след предварителна резервация със служител на хотела.

Rolls-Royce Phantom с шофьор е на разположение на гостите на хотел Beverly Wilshire: обслужване на принципа първи дошъл – първи обслужен от 8.30 до 23.00 часа. Шофьорът ще ви отведе навсякъде в радиус от 5 км.

постелки за йога

За тези, които обичат да се затоплят и докато пътуват, хотелите са подготвили постелки за йога, които можете да наемете безплатно и да ги използвате в стаята си.

Хотели Hyatt и хотели Affinia в Ню Йорк и Вашингтон и W Retreat & Spa на остров Vieques (Пуерто Рико) са само част от хотелите, предлагащи безплатни постелки.

Комплектът за шиене е спасител в случаите, когато на дрехите се е появила дупка или внезапно се е отделило копче. За щастие, в много хотели винаги има такъв комплект, ако някой изведнъж се нуждае от него.

Ето някои хотели, които раздават комплекти за шиене като подарък на гостите: W South Beach, W Retreat & Spa на остров Vieques (Пуерто Рико), Hilton Hawaiian Village Waikiki Beach Resort, Casa Marina.

Електронни книги

Trump Soho, Revere Hotel Boston Common, The James New York са само някои от многото хотели, в които можете да релаксирате край басейна през лятото с наем на електронна книга.

Паста за зъби и вода за уста

Основни предмети за лична хигиена като вода за уста или паста за зъби често се раздават от хотели. Conrad Hotels, Waldorf Astoria, Best Western и много други ги предлагат като подарък от компанията.

В стаите им често се срещат крем за бръснене и конци за зъби.

Може би лакът ви се е отлепил по време на пътуването ви или не сте имали време да го премахнете, преди да тръгнете. Във всеки случай кърпичките за отстраняване на лак за нокти ще помогнат за решаването на проблема - и то безплатно.

При необходимост те се дават в хотели Affinia, Omni и Wyndham.

Заключващи се чанти

Запечатващите се найлонови торбички са добри за опаковане преди полета. Някои компании, включително Oil Nut Bay и Kimpton, ги предлагат без допълнителни разходи.

Нощни светлини

За тези, които пътуват с деца или които искат да осветят стаята си, някои хотели, като Kimpton и Aqualina Resort & Spa, могат да предложат нощна светлина.

Забавления за деца

Вместо да вземете всички играчки на детето си на път, опитайте да поискате нови, когато се настаните в хотела. Много хотелски вериги предлагат сладки малки неща за деца, от цветни восъчни пастели и географски скреч карти (на които можете да маркирате места, където сте били) до играчки за къпане.

AlSol Hotels & Resorts, Hilton Waikoloa Village и Casa Marina, A Waldorf Astoria Resort ще забавляват децата ви. И освен това е напълно безплатно.

GoPro под наем

Когато са необходими допълнителни контакти, удължителният кабел е най-добрият изход. Не носете твърде много със себе си, просто попитайте на рецепцията следващия път, когато сте в хотел. Някои хотели ги имат.

Хотелите Hilton West Palm Beach и Kimpton са само част от тях.

Настолни игри

Независимо дали за деца или възрастни, повечето хотели са подготвили настолни игри за своите гости. Ако изведнъж някой иска да играе, служителите на Dorchester Collection, Corinthia Hotel ще донесат играта директно в стаята. Или можете да участвате в състезание за настолни игри - например в хотелите на Los Suenos Marriott Ocean & Golf Resort.

Спортни аксесоари

Освен постелки за йога, има много други спортни съоръжения под наем. Например хотелите Westin имат споразумение с New Balance, компания за спортни облекла, че хотелската верига може да продава маркови обувки и дрехи на гостите само за $5. Просто посочете размера на вашите дрехи и обувки и поръчката ще бъде доставена в стаята ви.

Хотелите Hyatt предлагат дъмбели на своите гости безплатно, а Hilton Garden Inn - неговият Stay Fit Kit като подарък - включва еластични ленти за пилатес, постелка за йога, ремъци за ръце, големи еластични топки (фитболи), 1,5-килограмови дъмбели, експандери.

Специални оферти

Някои хотели организират специални събития и дори организират курсове. Така че, когато се настаните в хотела, не забравяйте да попитате служителя на хотела за възможностите, от които можете да се възползвате по време на престоя си.

Няколко примера за подобни предложения включват безплатни курсове по испански в хотелите Los Suenos Marriott Ocean & Golf Resort, светещи топки за боче и други дейности на открито в Hilton West Palm Beach.

Източник от Business Insider.