Как да се справяме с възраженията на клиентите при активни продажби. Справяне с възражения в продажбите: практически съвети

Артем Шинкарук

В бизнеса най-важното и важно нещо е продажбата, а в продажбите най-важното е да работите с възраженията на вашите клиенти. За тази статия съм подготвил колекция от типични често използвани възражения и моите възможности за обработката им.

Нека анализираме 5-те най-популярни възражения с конкретни инструкции, специфични модели, както и обяснения за всяка група възражения:

• "скъпо"
• "Аз ще помисля"
• "Не ни трябва"
• "Зает/няма време"
• "Изпрати KP"

След всеки раздел можете да видите примери за контрааргументи за това възражение.

Възражение "скъпо"

Обикновено се случва, когато клиентът е очаквал по-малка сума или когато се сравняват цени с конкуренти. Използва се и от хитри преговарящи, за да свалят цената и да получат отстъпка. Особено при покупки на едро.

Не приемайте сериозно възражението „Скъпо“, когато говорите с опонент за първи път, тъй като то може да бъде стандартен автоматичен отговор на нова оферта.

Във всеки случай задачата на продавача е да отработи това възражение, да разбере какво стои зад него и да премине към стойността на продукта. Следват често срещани фрази, които работят добре и могат да бъдат адаптирани към различни области.

• И колко е евтино за вас? Мисля, че цената е справедлива. Колко мислите, че трябва да струва? с какво сравняваш?
• Разбирам отлично желанието ви да спестите пари. Разбирам какво е да не влизаш в бюджета, аз самият съм имал такава ситуация неведнъж.
• Предпочитам веднъж да проведа неприятен разговор за цената, отколкото да се извиня по-късно за качеството и резултатите от услугата/продукта. Не трябва да се интересувате от цената, а дали ще ви помогне или не. Ако не помогне, тогава цената няма значение.
• Моите лоялни клиенти знаят, че има и по-евтини услуги/стоки, защото не са глупави хора и проучват пазара. Но те все още поръчват услуги/стоки от нас. Защо мислиш?
• Нека да разгледаме от какво се състои нашето предложение...
• Разбирам правилно, че остава само да решим въпроса за цената, а всичко останало ви подхожда [изолация на рецепцията]

Възражение "Мисля"

Много коварно възражение поради причината, че поставя продавача в положение на несигурност. Тоест, ако отговорът е „да“ или „не“, мениджърът по продажбите може да реагира правилно, като избере една от опциите за пътя в скрипта и да продължи през процеса на продажби.

В ситуация с възражението „ще помисля“ задачата на продавача е да не остави клиента да мисли дълго време, защото можете да мислите с години (което обикновено се случва).

Правилната тактика е да се доведе клиента до една от опциите или да се поемат задължения от клиента с ясна фиксация на по-нататъшен контакт с цел продължаване на преговорите.

• Колко време ти трябва да мислиш?
• Тъй като сега говорим, можем да разрешим всички проблеми сега. Какво мислиш? Кажи ми какво ще стане в понеделник?
• Аз самият казвам това, което мисля, когато искам учтиво да откажа. Какво не ви хареса в предложението ми?
• Кажете ми, кое е най-лошото нещо, което може да се случи, ако вземете решение сега?
• Кажете по принцип нашето предложение заинтересува ли ви, или ви е нещо неудобно?
• Кажете ми, ако офертата ви устройва, ще бъдете ли готови да дадете своя отговор за началото на сътрудничеството тази седмица / в близко бъдеще?
• Правилно ли разбирам, че се интересувате от моите услуги и бихте искали да работите по програмата, която съм предложил? Значи само цената ви спира?

Възражение „Не ни трябва“.

Среща се в 2 ситуации. Първият е в първия разговор и е механично извинение да спрете да общувате и да се върнете към статуквото. Второ – вашата оферта е нова за клиента и той никога не е чувал за подобно нещо или не го е използвал.

Задачата на продавача е да разбере какво стои зад тези възражения и да започне по-нататъшен разговор. Препоръчително е да използвате системата за продажба SPIN за развиване на разговор с клиент.

• Разбира се, но можеш ли да ми кажеш защо?
• Не се ли интересувате по някаква конкретна причина?
• Знаеш ли, аз обикновено отговарям и на ново предложение. Просто защото и аз не се нуждая от услуга/продукт. Но сигурността сега и в бъдеще може да ви интересува?
• Разбирам те отлично. Не очаквам да се интересувате от услуга, за която все още не знаете нищо. Поради тази причина искам да говоря с вас за няколко минути и ако разберете, че нямате нужда от това, просто ми кажете за това. Сделка?

Възражението заето/няма време

Най-често се използва от клиенти за прекратяване на разговор, който все още не е започнал. Или за да отхвърлите продавача. По-рядко - това е истинската причина (това веднага ще разберете по интонацията на събеседника).

Най-сигурният вариант в тази ситуация е да предприемете първоначалните уговорки за второ обаждане. Не трябва да изпращате клиента, ако той не е готов да ви изслуша. Информацията ще лети покрай ушите 100%.

По-долу са дадени фрази, които помагат в такива ситуации.

• Разбирам. Можеш ли да ми дадеш 2-3 минути, ако ти се обадя утре сутринта? Сделка. До утре.
• Как да се справим по-добре. Какви стъпки да предприемете, за да си запишете час в близко бъдеще?
• Разбирам те отлично, затова се обаждам предварително, за да планирам седмицата. Ориентирайте ме към графика си за края на седмицата. Кога предпочитате: четвъртък или петък?

Възражение "Изпращане на реклама по пощата"

Кралят на извиненията и за секретарите, и за вземащите решения. И по принцип обикновено отговаряме и на продавачи, които искат да ни предложат нещо.

И най-голямата грешка би била да следвате искането на клиента, с надеждата, че CP ще бъде внимателно разгледан и ще ви се обади обратно. Признайте си, такава надежда има в душата, нали? Разбира се има. В миналото аз самият имах големи надежди за това, но реалността постави всичко на мястото си.

Трябва да се разбере, че мениджърът по продажбите трябва да продава, а не да изпраща писма. Продавач на хартия винаги продава по-зле от истински жив.

• Изготвяме търговско писмо индивидуално за всеки клиент. Сега трябва да разбера доколко това е уместно за вашата компания, за да не си губя времето. Предлагам да се срещнем и да обсъдим всичко за 20-30 минути. И ако проявявате интерес, ние ще обсъдим варианти за сътрудничество с вас/вашата организация. Ако не, нищо страшно. Срещата няма да ви задължава с нищо и ще отнеме само 20-30 минути. Съгласни ли сте / как ви харесва тази опция?
• Ще изготвим за вас търговска оферта и можем да я донесем на срещата. Там ще обсъдим възможни варианти за сътрудничество. Какво мислиш? [предложете дата и час]
• Да, определено ще ви изпратя оферта и за да мога по-точно да ви изготвя оферта, нека изясним какъв материал използвате в производството си?
• Да, ще ви изпратя оферта. Имаме много широка гама (хиляди артикули). Какъв конкретен материал купувате?

Скриптовете за работа с възражения са само част от технологията на продажбите, при продажбите е важно това да е личността и характера на търговеца. Работете върху себе си: 80% - лични качества, 20% - техники за продажба.

Личните качества са основата, върху която трябва да бъде построена къща. И дали ще събуди небостъргач или Хрушчов, зависи само от самия човек.

Бизнесът, както всички знаят, се гради на компромиси. Всяка ситуация, в която са засегнати интересите на няколко страни, изисква не само внимание, но и желание за адаптиране на предложението, като се ръководи от нуждите на другите участници. Само тогава може да се постигне успех. Но дори опитен майстор в работата с възраженията не може напълно да избегне съпротивата на клиента. Няма значение дали става дума за убеждаване на потребителя да подкрепи офертата или да се съгласи с предложените условия, или просто да направи покупка. Все пак има голяма вероятност да срещнете възражения. Има някои принципи за справяне с възраженията. Струва си да говорим за тях по-подробно.

Принципи на въпросната работа

Има пет от тях:

1. Нищо лично. Представителят на компанията трябва да се настрои така, че да не изпитва психологически дискомфорт в процеса на отговор на изразените възражения. Важен момент е разграничението между възражението на клиента и личното му отношение към представителя на фирмата. Служителят винаги трябва да помни, че изявленията на клиента (дори и много грубите) в повечето случаи не са лично ориентирани към него, а са адресирани към лицето, чиято роля играе в момента - продавачът на стоките.

По този начин основният принцип, по който се извършва обработката на възраженията, е „нищо лично“.

2. Оценка на възражението.Това може да бъде както проява на истинска загриженост относно детайлите на предложението (срок, цена, условия на продажба), така и като придирки, маскирайки липсата на ясна нужда.

Истинските възражения са важни причини, които насърчават клиента да откаже да сътрудничи. Те са полезни с това, че сигнализират за наличието на тревожност у събеседника, правят възможно по-доброто управление на хода на преговорите. Подобни възражения са резултат от недоразумение или сигнал, че идеите на компанията не отговарят на очакванията на клиента. Във всеки случай те са достатъчно лесни за преодоляване.

3. Критерии за избор. За успешно популяризиране на корпоративна идея е необходимо бързо да се изяснят критериите за управление на събеседника (кое е най-важно за него и от какво може да се откаже). Това се прави най-добре под формата на приветстващи мерки за минимизиране на броя на възраженията.

4. Постигане на откритост. Тук е важно да се гарантира, че клиентът открито изрази съмненията си. Някои от тях може да се окажат доста пресилени. В този случай най-добрият начин за водене на преговори е да преминете от обсъждането на споменатите от събеседника трудности към друга тема. Например, можете да зададете уточняващ или абстрактен въпрос: „В допълнение към отговорното лице и процеса на изпълнение, имате ли още съмнения?“ По този начин е възможно да се проучат всички съмнения на клиента и след това да се избере ключовото, с което да работите по-късно. Най-лесният начин да направите това е чрез приоритизиране: „От всички изказани съмнения кое е най-важното за вас?“

5. Превръщане на възражение във въпрос.Трябва да се помни, че зад всяко възражение се крие неоткритата нужда на събеседника от идеята, представена от представителя на фирмата. По време на възражението клиентът по правило изисква допълнителна информация. Фразата „Не съм доволен от времето за доставка“ може да означава: „Възможно ли е да обърна това по-бързо?“

Задачата на представителя е компетентно да отговори на изразените съмнения на клиента, тоест да определи истинските причини за подобни възражения и след това да работи директно с тях.

Причини за възражения

Това включва:

1. Неправилна техника на хранене. В презентацията има много спорни точки. Неправилно определяне на приоритетите и желанията на публиката. Например, говорим за бизнес възможности пред потенциален пазарен сегмент, а не бизнес партньори.
2. Да имаш собствени съмнения. Проявата на несигурност в самия оратор по отношение на качеството на фирмата, нейните продукти. В тази връзка винаги се препоръчва лично да използвате рекламираните продукти. В този случай ораторът ще знае характеристиките, потребителските качества на продукта.
3. Наличието на несигурност в техните възможности сред самите клиенти.Препоръчително е да се припомни разнообразието на продукта, тоест той ще отговаря на всички. Няма да е излишно да разкажете историите на успеха на няколко души, така да се каже, от хората.
4. Неоснователни страхове, стереотипи.Положителните характеристики на мрежовия маркетинг трябва да бъдат разказани с цветове.
5. дТози артикул наистина не е подходящ за клиента.Не всеки човек може да постигне значителни резултати в мрежовия бизнес. Същото важи и за обикновените стоки и услуги.
6. Желание да обсъдим по-подробно всички подробности.Много хора страдат от обичайната в наше време липса на комуникация, в резултат на което непрекъснато се стремят да спорят. Това може да се отдаде и на причината за привличане на вниманието на другите за повишаване на чувството за собствена значимост.
7. Интриги от конкуренти.Дейността на професионални агенти, черни PR хора. В този случай е възможно да спечелите само благодарение на високото качество на продуктите и правилната информационна политика.

Възраженията могат да бъдат обхванати от различни мотиви. Трябва да се помни, че това не винаги означава краен провал. Ако клиентът спори, това означава, че той се интересува от офертата, но е необходимо само да се отървете от съмненията му или, обратно, можете да дадете допълнителна увереност. Ето защо компетентната работа с възраженията е много важна. Това умение може да помогне за привличане на нови бизнес партньори, извършване на допълнителни продажби в на пръв поглед безнадеждни случаи.

Последователност в разглежданата работа

Следните стъпки са включени в справянето с възражения:

1. Използвайки техниката за активно слушане, внимателно слушайте клиента. Тук грешните действия ще бъдат:

• прекъсване на събеседника;
• продължение на фрази след него;
• невнимание.

2. Осиновяване.Необходимо е да покажете уважение към позицията на клиента, но все пак да не сте съгласни с нея. Трябва да се каже: „разбира се, въпросът за цената е важен“, „това е наистина важен въпрос“. Би било неправилно да се съгласим: „да, много е скъпо“.

3. Изясняване на нуждитесъбеседника или неговите възражения за повишаване на валидността на доводите на представителя на дружеството. Невъзможно е да се започне спор в ситуация, когато същността на възражението не е ясна.

4. Аргументация. Привеждане на ясни аргументи, свидетелстващи за високото ниво на качество на стоката, ползите от нейното придобиване. Не е позволено:

• провеждане на презентация, без да се разчита на нуждите на клиента;
• липса на акцент върху значителни ползи от покупката;
• използване на стандартни аргументи за всеки клиент;
• използване на неизвестна технология.

5. Наблюдение на оттеглянето на възражения.Завършване на спора с въпрос, за да се убеди клиента в правилното разбиране на предоставената информация. Изисква се да се помогне на събеседника да направи правилния избор (в полза на компанията). Невъзможно е веднага да млъкнете след изказване на аргументи в очакване на независимо решение от страна на клиента.

Това са основните етапи, които съставляват работата с възражения. Сега си струва да обърнете внимание как да се държите с клиент по телефона.

Справяне с възражения по телефона

По време на представянето на продукт, фирма и т.н. гостите по правило имат въпроси и възражения. Именно с тях трябва да се научите как да работите компетентно. Нека започнем с това откъде идват тези възражения, какво означават те.

Има специална техника за справяне с възражения по телефона. Това е TTB (телефонна бойна техника). Има такава техника като „затова“. Представителят на фирмата се обажда на клиента, поздравява, представя се. След това той описва накратко темата на разговора и впоследствие кани събеседника на презентация или лична среща. По правило потенциалните клиенти се опитват да разберат подробностите веднага, тъй като по природа всички хора са мързеливи, не искат да предприемат действия, поради което искат да получат обобщение по телефона, за да откажат незабавно.

Помислете за примерна ситуация на телефонен разговор, който използва TTB:

Какъв бизнес?

Маркетингова компания за напреднали технологии.

Ами ако е кратък?

В този случай има два варианта за развитие на ситуацията. Отговор на начинаещ:

Николай, ти си грамотен човек! Както разбирате, бизнесмените не говорят за такива неща по телефона! Точно затова искам да се срещнем в кафенето. И така, кога би било по-удобно за вас да се срещнете утре в пет или седем вечерта?

Вторият вариант е отговорът на вече опитен събеседник:

Николай, ти си бизнесмен, много добре знаеш, че в нашата компания не е прието да обсъждаме важни въпроси по телефона. Затова предлагам да се срещнем вечерта в кафене. Кога ще бъде по-удобно - в шест или осем?

Именно по този начин възраженията се разглеждат по телефона (примерите са условни). В рамките на разглежданата тема има и собствена методология, която ще обсъдим по-нататък.

Методи за справяне с възражения

Има само десет от тях:

1. Списък с уточняващи въпроси.Необходимо е да се принуди опонента да разсъждава, сам да отговори на появяващи се забележки и изявления. Това е валидно за стандартни клаузи:

• Неохота. Сигурни ли сте, че не искате да промените живота си към по-добро, да отворите нови перспективи за растеж?
• Нямам пари за това.За какво точно нямаш пари? Тоест съжалявате за безполезни парчета хартия, за да подобрите здравето и финансовото си благополучие? Колко мислите, че трябва да струват такива висококачествени стоки? Скъпо, но хората все пак гласуват с портфейла си за високо качество.
• Трябва да помисля за това.За какво трябва да помислите? Колко време ще ви отнеме да направите това? Нека да разберем това заедно!
• Нямам време за това.Нямаш време за какво? За себе си, за любимите си хора? (Необходимо е да се демонстрира стойността на времето, ползите от представената програма, продукта) Например пералнята освобождава много време.
• Не вземайте пари назаем, за да започнете?Определено бих искал да започна бизнес с вас като партньор. Но не искам да те поставям в зависимо положение.

2. Превод в хумористична форма.Трябва да се опитате да избегнете отговора с помощта на шега. Можете също така да се опитате да осъдите събеседника за глупост, доверчивост. Е, кой го прави тези дни? Кой вярва на тези шарлатани?

3. Поддържане на пауза.През това време събеседникът започва самостоятелно да търси подходящ отговор на собствения си въпрос. Може би тогава самият той осъзнава неговата безсмисленост.

4. Повторение на възражението.Само самото възражение трябва да се повтори. Тази техника се основава на особеностите на човешката психология, когато човек възприема по различен начин собствените си думи, ако са изречени от друг. Първият може самостоятелно да осъзнае незначителността на изразените възражения, съмнения, въпроси.

5. Наличие на лично мнение.В случай, че възражението се основава само на опит на трета страна, трябва да попитате дали имате собствено мнение по разглеждания въпрос. А ти самата какво мислиш за това? Какви са вашите собствени мисли по въпроса?

6. Похвала на събеседника.Какъв достоен въпрос! Това са хората, които нашата компания търси, тази програма е създадена специално за вас. Това е професионален въпрос! Уверявам ви, че в нашата компания ще намерите партньори, достойни за вашето ниво.

7. Списък с алтернативни въпроси.Необходимо е да се формулира изречение с въображаем избор. Например: бихте ли искали кафе или чай? Ще се срещнем ли в пет или шест тази вечер?

8. Въображаем отказ(ефект на висок стол). защо ти трябва? Някаква финансова независимост, собствена къща, пари, кола. Тук не си играят с играчки, не е интересно - означава, че не е интересно.

9. Забавен отговор.В момента не мога да отговоря, но по-късно ще се свържа с ръководството, след което непременно ще ви уведомя. Предлагам размяна на контакти. И е по-добре да дойдете директно на презентацията, ще има един човек, който е по-компетентен по този въпрос от мен.

10. Води.Презентацията вече предоставя стандартни възражения, въпроси. Необходимо е само да дадете готови отговори, които са от полза за вас, не чакайте момента, в който се задават тези въпроси.

Използвайки горните методи, работата с възраженията продължава (дават се най-често срещаните примери).

Етапи на продажби

Има само пет от тях:

1. Установяване на контакт с клиента.
2. Определяне на нуждите на събеседника.
3. Представяне на продукта.
4. Справяне с възражения в продажбите.
5. Приключване на сделката.

Тази статия разглежда четвъртия етап, а именно работата с възраженията в продажбите. Това е всичко, което беше споменато по-рано. Първо, е необходимо да се определи вида на възраженията (реални и неверни). Въз основа на това се прилага подходящата техника за водене на преговори.

Реални възражения- отказ на купувача въз основа на верни, според него, факти. Невярно- липса на желание за закупуване на стоки без ясна обосновка.

Ако в първия случай купувачът, след като получи допълнителни факти, започне да ги обсъжда, то във втория случай купувачът не се интересува от тях, той повдига различно възражение и така всеки път. Може да се каже, че емоциите ще надделеят над логиката.

Реални възражения

Справянето с възраженията на купувача, ако попадат в категорията на реалните, е както следва:

1. Изясняване на чутото. Трябва да получим възможно най-много информация.
2. Дайте приоритет на възраженията.
3. Преход към "прелюдия".
4. логичен отговор.
5. Уточняващ въпрос.

Фалшиви възражения

Работата с възражения от тази категория се състои от следното:

1. "Прелюдия".
2. Уточняващи въпроси.
3. логичен отговор.

Книгата на Бухтияров за работа с възражения

Това е практическо ръководство за въпросната работа. Целта на книгата е да помогне на хората, занимаващи се с МЛМ бизнеса, бързо да се изкачат по стъпалата на кариерната стълбица. Тя може да помогне на начинаещите да започнат по-продуктивно и може да улесни мениджърите да обучават своите бизнес партньори. Освен това освобождава читателя от всякакви съмнения, които му пречат да стане успешен и проспериращ човек.

Всеки човек, който се занимава с МЛМ бизнес, трябва да се сблъска с редица възражения (както начинаещи, така и професионалисти).

Книгата дава отговори на следните въпроси:

• Как да оформите " бронежилетка " за себе си и вашите начинаещи?
• Как да направим така, че когато възразяват, хората все още искат да чуят отговора, да не го отхвърлят?

На тези и много други въпроси отговаря A. V. Bukhtiyarov. Справянето с възраженията е една от най-известните му книги.

Заключение

В тази статия беше разгледана работата с възраженията на клиентите (по телефон, по време на презентация, лична среща), нейните принципи и методи бяха описани подробно. Надяваме се, че предоставената информация ще бъде полезна.

Какво най-често се разбира под термина "обработка на възражения" и защо е толкова важен, особено в сферата на продажбите? Работата с възраженията е способността на определен представител да идентифицира всички възможни позиции на клиента по отношение на направените му предложения, както и преодоляване на евентуално несъгласие.

Такива умения са централни в процеса на справяне с разногласията. Методите за работа с възраженията винаги включват уменията за превеждане на негативните оценки и твърдения в вероятен положителен канал и развиване на чувства в специфичен активен подход.

Също така си струва да се отбележи, че обработката на възражения има две последици за всякакъв вид продажби. Първото значение на преодоляването на възраженията е, че потенциалният потребител се интересува от предлагания му продукт. Друго значение разглежда възникващите въпроси и възражения като индикатор за лоша подготовка на търговския агент, допускане на грешки на етапа на подготовка и представяне на продукта, които могат да бъдат причинени от различни видове грешни изчисления.

Преодоляване на възраженията на клиентите

Колко вероятно и като цяло е проблематично да се преодолеят възраженията на клиентите? Сложността на тази задача пряко зависи от индивидуалните качества на потенциалния клиент, но и от уменията на продавача, неговите комуникативни умения.

Има няколко основни стъпки за справяне с възражение:

1. Научете се да слушате. Винаги трябва да започнете с търпеливо изслушване на потенциалния клиент. Тази стъпка е възможно най-проста и ефективна, тъй като вниманието към монолога на клиента осигурява разбиране на неговите интереси и предразположения, а също така ще предизвика съчувствие и повече доверие от негова страна.
2. Приемете възражението. Тази стъпка в началото може да изглежда контраинтуитивна, но за да се преодолеят възраженията на клиента, те трябва да бъдат приети. Това е наистина важно, защото ситуацията, която клиентът описва от своя гледна точка, е наистина теоретично възможна. Трябва да дадете на клиента възможност да разбере, че сте съгласни с сериозността на проблема, който е задал. Започнете, като кажете: „Това е наистина важен въпрос“ или „Това наистина е нещо, с което трябва да се работи правилно“.
3. Разберете правилно причината, поради която клиентът отказва предложения продукт или услуга. Дали възражението му е истинско несъгласие, или е просто извинение, с което се опитва да се отърве от обсебващия агент. Ако не можете сами да разберете отговора на този въпрос, задайте допълнителни въпроси. Най-често тази ситуация се решава по два начина. Първият от тях е да попитате потребителя дали има други причини, поради които той отказва да купи. Вторият подход е искреността. Кажете на клиента, че други потребители са възразили по подобен начин, но са изоставили продукта по друга причина.
4. Усъвършенствайте и бъдете конкретни. Направете това с водещи въпроси. Ако позволите на клиента си да говори и да зададе правилните последващи въпроси, ще можете по-добре да се ориентирате във възраженията им, да разберете тяхната същност, както и реалните нужди на вашия клиент. Този етап има няколко стойности. Освен че ще имате пълно разбиране за вашия клиент, можете да се възползвате и от самата грамотност на изпълнението на този етап. Клиентът може да оцени вашия професионализъм, което ще го спечели в по-голяма степен и ще му позволи да преодолее възраженията си.
5. Дайте контрааргументи. Ако сте приложили правилно всички предишни етапи и сте се научили да се ориентирате в нуждите и възраженията на вашия клиент, тогава сте готови да започнете да излагате контрааргументи. Те трябва да са положителни, а фактите, които предоставяте, трябва да бъдат проверени и надеждни.

В допълнение към основните стъпки, запомнете и основната грешка на агентите - влизането в спор с потенциален клиент. Аргументът е основният враг на успешния мениджър продажби, защото ще принуди клиента да заеме напълно противоположна и твърда позиция.

Техники за обработка на възражения

Има напълно различни техники за справяне с възраженията. Всички те съдържат основния алгоритъм за работа с клиента, който ще му позволи да се наклони в необходимата посока и да оцени напълно обективно предлагания продукт. Прилагането на някои основни стъпки от този алгоритъм е присъщо по един или друг начин на всякакви методи за работа с възражения. Първата стъпка е да се даде възможност на лицето, което е потенциалният клиент, да говори. Доста често се случва, за да преодолеете възражението, достатъчно е просто да ги изслушате, тъй като човек, след като се изказа, буквално ще „изпусне пара“ и ще бъде доста положителен към агента.

Психологическата адаптация към възражението също играе роля. Това позволява на човек да мисли така, както иска. Така той се чувства комфортно и вие му давате да разбере, че неговата гледна точка е напълно приета и има право на съществуване.

Въпросите с изясняваща посока играят ролята на „фар“, с който ще маркирате за себе си всички основни позиции за събеседника, критерии и желания, за да ги вземете предвид в момента на изразяване на контрааргументите си.

Пример за обработка на възражения

Какво точно е доброто управление на спорове? Това по никакъв начин не е опит да „изстискате“ продуктите си на някое лице. На първо място, това е способността компетентно да се вземат предвид всички желания и критерии на клиента и да му се предложи такъв тип продукт или услуга, които да задоволят напълно неговите нужди. Пример за работа с възражения в банка и в банковите услуги като цяло, най-често срещаният.

Фраза, често произнасяна от клиентите, е: „Ще помисля за това...“. Това възражение е достатъчно важно, че има няколко класически начина да го заобиколите. Можете да се съгласите с клиента, като го обикнете предварително, като се съгласите с него и изразите разбиране. Можете също така да зададете уточняващ въпрос: „за какво?“. Ако клиентът не знае какво да отговори, продължете да задавате уточняващи въпроси относно услугата или продукта, за да установите причината за съмненията на клиента.

Също така широко използвана фраза е фразата: „Скъпо е“. Това възражение може да носи и двоен смисъл. Изяснете какво точно има предвид клиентът с него. Виждал ли е подобни продукти по-евтини, но на друго място? Също така техниката е предложение за закупуване на продукт с определена отстъпка, но не винаги е възможно и универсално.

Още в добрите стари времена хората, преди да получат монета, я проверяваха със зъби. Дали е истинско или фалшиво.

Същото се случва и при продажбите, преди да вземат окончателно решение, хората проверяват вашето предложение за съответствие с помощта на .

Ето защо обработката на възраженията е много важна. И това е чудесен инструмент не само за продажби, но и за маркетинг.

Вие сте измамени

Казват, че ако правилно идентифицирате нуждата и направите добра презентация, тогава клиентът няма да има възражения. Той веднага ще каже "Къде да платя?". Но дали е?!

Въз основа на нашия опит от писане и тестване на стотици, можем да кажем с увереност, че винаги ще има работа с възраженията на клиентите, дори ако сте надминали себе си преди и сте направили всички стъпки правилно.

Но сега нека решим по какви причини може да срещнем съмнения и възражения.

Много е важно. След това ще се отнасяте към тях малко по-различно. Така. Клиентът може да възрази, защото:

1. Не съм съгласен с вашите аргументи;
2. Неудовлетворени от условията;
3. Не доволен от цената;
4. Няма нужда;
5. Лошо настроение;
6. Иска да се утвърди;
7. Търговия;
8. Той иска да остави "коз в ръкава".

Това е списък с не всички, но доста често използвани причини, поради които клиентът възразява. И като ги погледнете, можете да видите, че някои от тях могат да бъдат отработени, а други не.

А именно, първите четири причини можем да отстраним поради правилните аргументи, нови условия, обосновка/понижаване на цената, създаване на необходимост.

НО! В случаите на последните четири причини вече не сме в състояние да се борим. Тъй като ако клиентът е в лошо настроение, вие дори се изправите на главата си, дори поканите цирка, нищо няма да се промени.

Същото е вярно, ако купувачът иска да се наложи или умишлено се пазари, за да получи по-добра цена.

Или съзнателно създава илюзията, че има съмнения, за да получи по-добри условия в точния момент.

Важно.Трябва да разберете, че обработката на възраженията ще бъде различна при B2B и B2C продажбите.

Не по отношение на структурата. Но по отношение на думите и аргументите. Ще дам примери от две области.

Но ако имате някакви затруднения, пишете в коментарите, ще ви помогна да адаптирате възражението за вас безплатно.

Видове възражения

Благодарение на информацията по-горе можем да идентифицираме видовете, които ще ни помогнат да квалифицираме всяко възражение и да разберем как да се справим с него най-ефективно.

Това е една от най-важните стъпки. В противен случай се опитвате да играете футбол с баскетболна топка и се учудвате, че не се получава добре.

извинение

Най-често срещаме такъв тип възражения при продажбите, когато работим върху.

При студените обаждания чуваме тези възражения в самото начало на разговора, когато клиентът иска да приключи разговора с подобни извинения възможно най-скоро, за да е сигурен, че ще се отървете от него.

Стига, махай се!

Сред извиненията могат да бъдат както кратки, така и неясни фрази като „Нямаме нужда от нищо / нямам нужда от нищо“, „Не се интересувам“, „Зает съм“, „Няма време“, както и възражения, които са доста познато за вас.

За да разберете дали това е извинение или не, достатъчно е да разберете момента и интонацията, когато клиентът говори за това. Той ще покаже с целия си външен вид, че иска да се отърве от вас.

Вашата задача в този случай не е да се опитвате да спорите и да спорите защо сте най-добрият в света, защото на клиента не му пука, той иска да „избяга“ от вас.

За да измислите ефективно извинение, трябва да закачите клиента, да закачите.

В идеалния случай направете това, като ударите една от емоциите: алчност, страх или суета.

Именно тези емоции докосват клиента най-добре и привличат да продължи разговора, дори преди това да е искал да го прекрати. Помислете за примера „Нямаме нужда от нищо“.

алчност: Ами ако намалим разходите ви с 20%?
страх: Пропускате възможността да станете първи в града.
суета: Нашият продукт е създаден специално за хора като вас.

Опитайте се да закачите клиента, хвърлете интриги, в този случай ще имате ефективна работа с възражения.

Клиентът трябва да има мисъл в главата си и след това на езика „Кажи ми повече“.

Той може да продължи да възразява, но ще започне да го прави съзнателно, което означава, че ще преминем към следващото ниво и работата с възражението ще продължи.

Истинско възражение

По навик ние записваме всички възражения в тази форма. Истинските възражения са, когато клиентът казва истината.

В буквалния смисъл на думата. Ако каже „скъпо“, значи е наистина скъп. Ако каже „Имам нужда от съвет“, значи иска да помоли друг човек за съвет.

Ако той каже, че „Няма пари“, значи ги няма сега или не стигат в тази ситуация. Всичко е логично и разбираемо.

Съгласие...обаждане

Любимата ми техника за справяне с възраженията на клиентите. Тази техника на работа с право се нарича най-универсалната. Състои се от 4 етапа.

Трябва да се спазва последователността. Движим се отгоре надолу. Важно е. Можете да гледате видеото по-долу или да прочетете, както е по-удобно ;-)

https://youtu.be/pzabyD3X0pU

И сега към алгоритъма. В този случай той ще съдържа следните стъпки:

1. Съгласие - Да / Прав си / Може и да е / Има такова мнение
2. Преход - Ето защо / И / Също / За това
3. Аргумент - Даваме гаранция 15 години / Почистено с обикновена кърпа и вода
4. Обаждане / въпрос - Вземете го в ръцете си и няма да искате да го пуснете / Какъв цвят ви харесва най-много?

От тези четири стъпки създаваме универсална последователност за обработка на всяко възражение.

Например, на възражението „Не харесвам вида на тази брадва“, можем да кажем „Изгледът е наистина страшен в началото.

Вярно е, че когато вземете тази брадва, разбирате, че всичко се прави за хората.

Тази гумирана дръжка предотвратява образуването на мехури и случайно подхлъзване. И това длето, изработено от титан, ще напука дори метална тръба. Колко важно е това за теб?"

Ето защо

Лаконична версия на изработване на възражения. Преведете всяка фраза на клиента във вашия аргумент с думите „Ето защо“.

Тази техника е съкратена версия на „Съгласие...обаждане“ и е уместна в случай на „слабо“ възражение или кратък период от време.

Важно.Работата по възражението протича на два етапа: преход -> аргумент.

На възражението „Имаме доставчик“ казваме „Затова разговорът ни ще бъде основателна причина да му намалим цената“.

Или на възражението „Няма наличност“ казваме „Ето защо този продукт се счита за задължителен в арсенала на всяка домакиня“.

Въпрос

Освен че е отлична възможност за изработване на възражение, тази техника помага и за намиране на допълнителна информация.

Следователно можем да разделим въпросите на два вида: утвърдителни и уточняващи. Помислете за опциите за възражението „Скъпо“.

Потвърждаване: Колко добро може да бъде евтино? / Ако намалим цената, как клиентите ще разберат, че имаме страхотен продукт?

Уточняващи: С кого сравняваш? / Защо реши така? / Какво ти е скъпо?

С правилните утвърдителни въпроси можете да накарате клиента да стигне до правилното заключение, без да налагате мнението си върху него.

И с помощта на тези, които разберат, ще разберете какво всъщност възразява клиентът. Например възражението „Окачването на тази кола е твърде твърдо“ не е ясно.

Това означава ли, че имате нужда от много меко окачване или средно? Затова задаваме уточняващи въпроси.

Обективно състояние

Можете да наречете това не възражения, а обективни причини, поради които човек не може да вземе решение точно сега.

Да се ​​върнем към „Имам нужда от съвет“. Има вариант, когато човек иска да се консултира, защото се съмнява в себе си, и има вариант, когато човек обективно не може да вземе решение сам.

Например той има партньор, без чието съгласие не се прави нищо.

Как да разберете дали това е обективно състояние или не, ще разкажа по-долу. На тази стъпка трябва да осъзнаете, че няма смисъл да кълвате затворени порти.

Защото не ви се отварят по обективна причина. И за да разрешите този проблем, трябва да можете да изчакате и „да държите птицата извън ръцете си“, тоест да поемете инициативата да контролирате транзакцията, но в същото време, без да принуждавате човек да вземе правилно решение сега.

Латентно възражение

Случаят, когато клиентът казва „до една седмица“, но всъщност причината е друга.

Може да бъде като „Не ми отива“, „Виждал съм други по-евтини“ или дори „Ти си глупав“. Най-трудното нещо в тази форма е да се разбере – скрито възражение или истинско.

Рецептата за дефиниция е доста проста. Трябва да започнете да третирате това възражение като вярно.

И ако клиентът постоянно променя възраженията, значи се движите в правилната посока. Трябва да вървим в същата посока и да изработим възраженията като верни.

Но ако той повтаря едно и също възражение отново и отново, независимо какво казвате, тогава най-вероятно имаме или скрито, или обективно възражение.

За да разберем, трябва да зададем уточняващ въпрос. Например, на възражението „Скъпо“ задаваме уточняващ въпрос „Ако решим въпроса с цената, значи всичко останало ви устройва? Бихте ли купили?"

Забележка.Уточняващият въпрос може да започне по различен начин, например: „Да предположим, че решаваме проблема със s___“ или „Ами ако проблемът със s___ не си струва“. Основното нещо е да запазите идеята и концепцията.

След уточняващ въпрос всичко скрито става ясно. Клиентът в първия случай казва „Да, ще купя. Но не съм доволен от цената“, или във втория случай казва „Не, няма да купя. Защото все още не харесвам s_____.”

В първия случай това е обективно условие, което трябва да решим от рационална гледна точка.

Във втория случай той ще ви каже следващото вярно възражение, което започваме да работим както обикновено.

Ако той просто каже „Няма да купя“, тогава е достатъчно да разберете причината с думите „Моля, кажете ми за обратна връзка, защо? Това е много важно за нас.”

Готови решения

Всички обичаме готови решения (аз не съм изключение). Затова подготвих за вас отговорите на най-популярните фрази на клиенти, когато се съмняват в покупка.

Методите за справяне с възраженията са написани с помощта на различни техники. Без да навлизате в подробности, вземете и използвайте.

Много скъп

1. Много е добре, че приемате толкова сериозно бюджета си. Моля, кажете ми, цената ли е единственото нещо, което ви обърква, или има нещо, което бихте искали да подобрите в продукта/услугата?
2. Ето защо ние купуваме тези хора, които не искат да плащат два пъти.
3. Когато купуват, хората искат да получат високо качество, отлично обслужване и най-ниска цена. И знаете, че е невъзможно да се поддържа качество и обслужване на ниска цена. И какво е важно за вас от това?

аз ще помисля

1. Клиентите често казват „Ще помисля за това“, когато искат учтиво да кажат „не“. Моля, кажете ми какво точно не ви харесва?
2. Да моля. Колко удобно. Просто посочете каква допълнителна информация ви е необходима, за да изразите решението си?
3. Кажете ми, моля ви, харесва ли ви нашето предложение като цяло или има нещо, което ви обърква?

Изпратете търговска оферта

1. непременно ще изпратя. След това просто отговорете на няколко въпроса, за да разберете каква оферта да ви изпратим. Добре?
2. Ще го направя с удоволствие след срещата ни, на която ще обсъдим всички тънкости и особености. условия, които можете да получите. Имате ли офис на s____?
3. Вероятно получавате много оферти всеки ден. Наистина оценявам отделеното време, така че моля, кажете ми какво е актуално за вас сега, за да не изпращате всичко подред?

1. Напълно го признавам. Затова не настоявам за моментно сътрудничество! Като начало предлагам само да се срещнете и да се опознаете, така че в бъдеще да знаете къде да се обърнете, ако възникне нужда.
2. При какви условия бихте проявили интерес да работите с нас?

Отстъпка, ако дадете 30%+, тогава купете

1. С удоволствие ще ви дам такава отстъпка, ако надценката ни е 2-3 пъти по-висока. Ние не повишаваме цените нарочно, за да получите оферта на възможно най-добрата цена.
2. Имаше случаи, когато клиентът получаваше такава отстъпка. В първия случай това е когато s___, а във втория случай, когато s____. Ако попадате под тези условия, тогава определено ще се съглася за по-ниска цена за вас.

Други са по-евтини

1. Винаги ще се намери някой, който предлага по-евтино. Има само един въпрос, спестяват ли от качество или услуга, след като дават такава цена ?!
2. Ако за вас цената е единственият критерий за избор и не ви интересуват други показатели. По-добре е да отидете при тях или да ви кажа по-подробно по какво се различаваме и защо нашето сътрудничество ще бъде по-полезно за вас.

Работим с други

1. И в никакъв случай не ви насърчавам да откажете услугите им точно сега. Предлагам да помислим как нашите възможности могат да допълнят тези, които вече имате.
2. Добрите връзки са добри. Само нашето предложение ще бъде причина за намаляване на цената на настоящия доставчик.

Накратко за основното

Справянето с възраженията на клиентите е неразделна част от всеки бизнес. И в продажбите на дребно, и на едро, и в услугите.

Да знаете как да работите с тях е важно умение, което ще помогне за увеличаване на продажбите. И за да развиете това умение възможно най-скоро, трябва да се съберете като екип и да напишете всички възможни възражения, които възникват в процеса на работа.

За всеки от тях трябва да регистрирате поне три работни (използвайте три техники от тази статия).

След това целият продавач трябва да ги научи. Защото знанието без действие е награда за глупаците. А вие сте умни, солидни, богати хора. Така че действай...

P.S. Бъдете позитивни към справянето с възраженията. Разберете клиента. Вярвайте, че искате той да получи вашия продукт, защото той наистина се нуждае от него.

Тогава целият процес не е във формат „Купете! Купува! Купете!”, но във формат „Искам да ви помогна”, което има положителен ефект върху разговора.

Запознат ли сте с израза - справяне с възражения в продажбите? Много е писано за това, но трябва ли да се обръща внимание на възраженията? Нека го разберем. Милиони фактори могат да повлияят на поведението и хода на мисли на клиента и съответно същите тези фактори създават бариери и възражения в продажбите.

Ако продавачът можеше да чете мислите на клиента, справянето с възраженията по продажбите би било безсмислено. Как да анализирате поведението на клиентите, прочетете.Няма да разчитаме на суперсили, ще се подготвим да преодолеем внезапни препятствия по пътя към продажбата.

Това, което е възражение, е процес на отричане или несъгласие. Възраженията при продажбите не са нищо повече от следствие от някои процеси, които протичат между продавача и купувача. Какво причинява възраженията на клиентите? Възраженията са резултат от бариера, която възниква от продавача или купувача. Има два вида бариери – технически и психологически.

Възраженията за продажба са ситуации или мисли, които ще стоят като гранитна стена, докато не ги преодолеете с ума си.

Технически или активни бариери възникват в резултат на процеса на комуникация с клиента. Например: клиентът е изправен пред противоречива информация, непозната за него, възниква информационно възражение: „И аз мислех, че работи по различен начин…“или "Не мислех, че е толкова трудно..."Твърде много информация, която клиентът получава на етап консултация, както и недостатъчното информиране на купувача за свойствата на продукта, води до информационна бариера.

Резултатът от изброяването са фразите: "Вече съм объркан, моля, обяснете отново"или "колко ти е трудно...", резултатът от недостига са фразите: „Кажи ми какво още има в това…“или „къде мога да науча повече за...?“ или — Какво друго можеш да ми кажеш?Може да има безкраен брой фрази за възражения, няма смисъл да ги запомняте.

Борбата с възраженията в продажбите се основава единствено на желанието да бъдеш полезен на клиента – да имаш желание, да му помогнеш да разбере избора.

Справяне с възражението „Скъпо!”

Възражение за цена "скъпо"възниква поради факта, че ценовата лента е ценова бариера за купувача, той чува цената и разбира, че не е разчитал на такива разходи. Опитен продавач е в състояние да намали значението на цената, като сравнява цената на стоките с ползите и възможностите.

Примери за работа с възражението "Скъпо!"

Клиент: "Скъпо е за нас"продавач:

• „Да, това е скъп качествен продукт. Тук плащате само за качество!”
• „Купувайки по-евтино нещо, можете просто да бъдете разочаровани. И тогава отново трябва да харчите пари."
• „На първо място, това е от полза за вас. Ако го сравните с аналог, тогава за тази цена получавате два пъти повече "
• „С какво сравняваш предложението ми? Не правете заключения без разбиране, можете да харчите пари за нищо "
• „Каква цена би ви удовлетворила 100%? За тази цена можете да си купите нещо, което ще бъде почти два пъти по-ниско от това, което ви предлагам.
• „Фактът е, че малка разлика в цената прави голяма разлика във функционалността/качеството“

Тези празни места ще ви помогнат да разберете техниката на формиране на отговор на възражение на клиента. Ако представите правилно стойността на продукта, цената ще изчезне на заден план и купувачът ще бъде благодарен на продавача, че го е спасил от необмислена евтина покупка.

Методи за справяне с възражения

Борбата с възраженията в продажбите трябва да протича с пълно осъзнаване на процеса, а не с помощта на запомнени фрази, в противен случай това, което ще кажете на клиент в отговор на възражение, ще изглежда като изкуствена неестествена продажба.

Същността на метода на адаптивни продажби се крие в разбирането на естеството на всички прояви на клиента. Разбирайки защо клиентът е казал или направил по един или друг начин, вие винаги ще можете да контролирате хода на продажбата и да й влияете. Правилните въпроси, зададени навреме на клиента, ще ви помогнат да дадете точно количеството информация, от което се нуждае клиентът. Справянето с възраженията в продажбите ще бъде толкова трудно, колкото и играта на тик-так. Видео обучение по този метод, вижте по-долу. Как да зададете въпрос на клиент, можете да прочетете в.

Преки възражения на клиентите

Бариерата за отказ възниква в резултат на пряко несъгласие с това, което клиентът е видял или чул. Например: „Знаеш ли, но аз категорично не съм съгласен с теб“или "Няма да чакам толкова дълго"или — Ти мислиш по един начин, а аз не.

Директните открити възражения от този тип са сигнали за възможен явен или скрит конфликт!

Този вид възражение често води до дълги дискусии или спорове между купувача и продавача. Обучен "продавач" никога не влиза в спор с клиент.

Възникващата бариера за осъзнаване е една от най-непрестъпните, тъй като често не може да бъде повлияна от продавача. Възражение "Имам нужда от съвет"или "В момента не мога да ти дам отговор"може да бъде неразделна част от естествената.

"Трябва да говоря с жена си"или „Парите не са мои, трябва да одобря покупката“или "планираме следващата седмица"или "Трябва да смилам всичко сега"може да бъде реален и правдив и никакво убеждаване или измама няма да помогне за убеждаване на клиента.

Имайте предвид, че в 90% от случаите истинското възражение за информираност за покупката е: "трябва да помисля"никога не се чува. Да, да, правилно чухте, гласните фрази от този тип обикновено не са нищо повече от извинение, извинение, което помага на купувача да напусне зоната на дискомфорт, която е възникнала.

Тук няма нищо сложно, просто трябва да сте внимателни към клиента. Във видео обучението ще се запознаете с естеството на произхода на възраженията – бариери и примери за отработване на тези възражения на практика. Ще можете да разпознаете вида на бариерата и съответно естеството на възражението като следствие.

Справянето с възраженията, възникнали в резултат на психологическите и емоционални преживявания на клиента, е едно от най-трудните в продажбите. Всичко, което продавачът трябва да направи в такава ситуация, е да третира купувача преди всичко като личност.

Психологически бариери в продажбите

Страхът и недоверието са спирачка в процеса на приемане правилното решение и, разбира се, почвата, която образува комуникационни бариери в продажбите. Като цяло страховете ни често формират грешни заключения, които сме направили въз основа на това, което видяхме или чухме. Клиентът може да измисли сама за себе си история на ужасите, след като е разбрал погрешно вашата шега или е намерил недостатък на продукта, или дори да прочете форуми и да реши, че го лъжете през цялото време.

Не можете да контролирате раждането на страхове у купувача, но можете да повлияете на средата, в която се раждат. Ако се държите тайно, не отговаряте ясно на въпросите на клиента, ускорявате процеса на завършване на сделката, нарушавате споразуменията, тогава с такива неща формирате основата за възникване на страха на клиента да бъде измамен.

Не пораждайте страхове и не забравяйте, че с поведението си ще създадете благоприятна и безопасна среда за лесни транзакции. Справянето с възраженията при продажбите е неразделна част от продажбите за контакт и не трябва да представлява проблем за продавача. Именно възраженията помагат да се разберат правилно мотивите на купувача.