Ефективна комуникация с клиенти. Прости правила

Писмо от мениджър продажби:

Да, наистина не всички клиенти са доволни. Някои от тях са капризни, а понякога и неадекватни. Това е даденост и трябва да се приеме. Има правило за избор на професия: ако не обичате да общувате с капризни клиенти, занимавайте се с документи, цифрови технологии или отидете да работите като пазач. Но ако все пак искате да работите с хора, обичайте капризен клиент.

Всички понякога се оказваме в ролята на продавачи, а понякога и в ролята на клиенти (не непременно на колхозния пазар, случва се и в ежедневието). Връзката "продавач-клиент" е подобна на връзката "джентълмен-дама". Една дама има право да капризничи, но кавалерът винаги е галантен. И ако продавачът отговори на клиента: „Погледни се!”, тогава той прави грешка, защото проявява неприемлива слабост (да не говорим за факта, че губи наградата, за която отива на работа). Добрият продавач винаги помни това клиентът винаги е прав, дори и да греши. И ако клиентът се окаже дявол, продавачът ще бъде в най-добрия случай, ако въпреки това адекватно разреши ситуацията без груби маниери и насилие.

И по-нататък: добрият продавач не пробутва стоката, а задоволява нуждите на клиента.

Разбира се, има много полезни правила на комуникационната психология, но има четири основни, които са от значение при работа с клиенти:

1. Бъдете добър слушател

Въпреки че всичко е казано и написано за важността на слушането, неспособността да слушате е често срещан проблем. Умението да слушаш е важно във всяка комуникация. А в продажбите умението да слушаш понякога е по-важно от умението да говориш.

„Веднъж общувах с ядосан клиент. Той предявяваше твърдения и ругаеше непрекъснато. Първо се опитах да възразя, но това го възбуди още повече. Тъй като не намерих повече аргументи, просто млъкнах и започнах да слушам. Когато клиентът се изказа по основния въпрос, той започна да говори за абстрактни теми. Изслушах го и изразих разбиране. В резултат на това той се успокои и се отказа от претенциите си“.. (От реч на курсовете по публично говорене).

Наистина, понякога е достатъчно да изслушате недоволен клиент и агресията му се изпарява.

Проблемът с бърборещите е, че те не обичат да слушат, така че, първо, пропускат важна информация покрай ушите си и, второ, дразнят събеседника, който има мисълта: „Какво, по дяволите, правя тук? ” Следователно трябва да се разбере, че Ние слушаме преди всичко за наше собствено добро.

Умението да слушаш предполага умение чувам, а не само да се прави, че слуша. Някои събеседници само се преструват на слушатели, докато по това време сами планират по-нататъшната си реч - възникват така наречените диалози на глухите. Способността да чувате помага правилно да разберете думите на говорещия, а не да ги интерпретирате по свой начин, както и да разберете неговото емоционално състояние и импулси.

Слушайте активно. Не трябва да се държите като манекен, който знае само, че мълчи и не мърда. Докато слушате, реагирайте: понякога кимайте с глава, вмъквайте подходящи забележки и променяйте изражението на лицето си в знак на разбиране на речта на събеседника. Задавайте въпроси, ако нещо не е ясно. Активното слушане удовлетворява събеседника, защото той разбира, че речта му има въздействие и не напразно разтърсва въздуха.

Така, бъдете внимателен слушател, не прекъсвайте събеседника си- това е първото правило.

2. Не спорете

Въпреки факта, че казват, че истината се ражда в спора, тя не винаги се ражда там, защото спорът е различен от спора. И често спорът не е научна дискусия, а груба полемика, в която всяка страна преди всичко иска да победи другата страна, а не да открие истината. Затова те също казват: който спори е нищожен.

Спорът е конфликт, а конфликтните страни не си сътрудничат, а се бият. Те не се чуват, защото всеки от тях се дразни от самия факт на съществуването на другата страна. Следователно продавачът, който влиза в полемична престрелка с клиента си, прави груба грешка.

Така, бъдете съюзник, а не противник на клиента си – съгласете се с него, вместо да спорите.

3. Не започвайте изречението си в отговор на предишните думи на вашия събеседник с думата „не“

О, това правило се нарушава на всяка крачка. Игнорира се от всички и всичко: както механици, така и топ мениджъри, продавачи, адвокати, професори, заслужили артисти, президенти, учители, пианисти и списъкът може да продължи. Спазват го само опитни преговарящи и някои разумни дипломати. Чуйте как говорят уважаваните възрастни:

- Не, хареса ми боршът.
- Не, наистина е вкусно.
- Не, всъщност тук го готвят добре.
И така нататък.

Думата „не“ в началото на забележка в отговор на думите на събеседника означава зачеркване на думите му, нали? Но нашият събеседник не говореше, за да отменим усилията му, така че нашето „не“ го дразни и отново го кара да иска да се противопостави, а не да съдейства.

Дори когато хората са съгласни с мнението на своя събеседник, те успяват да започнат с думата „не“: „Не, съгласен съм с теб“.

Така, изкоренете навика да започнете да говорите с думата „не“, ако има такъв.

4. Не използвайте конструкцията „ти (ти) си отрицателен“

Изявления като: „Не ме слушахте добре“ или „Не разбирате темата“ веднага насочват събеседника, предизвиквайки у него желание да се защити или да се втурне в ответна атака, т.к. докосва нерв. Но ако обидиш събеседника си, той няма да те чуе. Ето защо, „Никога не трябва да казвате: „Ти не ме разбра“. По-добре е да кажете: „Не изразих добре мислите си“.(Робърт).

Тези четири правила на комуникативната психология са необходимият минимум, който трябва да знае всеки продавач, телефонен секретар, търговски мениджър, както и всеки уважаващ себе си и другите човек. Спазването им е визитната картичка на приятен събеседник. И ако специалист, работещ с клиенти, ги нарушава, това показва неговата ниска квалификация и липса на професионализъм.

Възпроизвеждането на материалите на статията е възможно само със задължителни връзки към сайта (в Интернет - хипервръзка) и на автора

Така че клиентът иска да се върне в салона за красота, така че да довери външния си вид на специалистите от този салон, така че да се чувства комфортно психологически - За да направите това, трябва да изградите правилна комуникация с него, правилно да изградите психологията на общуването!

Работникът в козметичния салон трябва да бъде до известна степен психолог. А за да направите това, трябва да знаете какви видове клиенти съществуват, какви са характеристиките на всеки тип и как да подходите към тях.

Именно на обучението „Психология на общуването с клиентите в салон за красота” ще придобиете универсални умения за общуване с вашите клиенти.

Това обучение е необходимо за работещите в индустрията за красота: козметолози, фризьори, масажисти, маникюристи и администратори на салони за красота.

По време на обучението ще научите:

• как да изградим дългосрочни отношения с клиентите;
• как да увеличим броя на клиентите;
• как да спечелите доверие в качеството на „продавача” на услуги и стоки;
• как да овладеете успешни презентационни умения;
• как ефективно да се справим с възраженията на клиента;
• как да увеличим продажбите и услугите;
• как да увеличим финансовите резултати за салона и неговите специалисти.

програма

I. Ефективна работа с клиенти

• Ориентация на клиента
• Видове клиенти
• Визуална психодиагностика
• Стратегии и алгоритми на поведение с клиенти според тяхната типология
• Изграждане на ефективни взаимоотношения с клиенти
• Характеристики на работа с различни клиенти: жени, мъже, деца
• Причини за загуба на клиенти. Предпазни мерки
• Методи и методи за спечелване на клиенти.

II. Основи на управлението на конфликти в салон за красота

• Конфликти в салона. Анализ на типични ситуации
• Начини за ефективно разрешаване на конфликти
• "Правилният" речник на специалистите
• Работа с възраженията на клиента

III. Стандарт на комуникация с клиенти

• Стандарт за организация на работното място
• Стандарти за срещи с клиенти
• Стандарт на обслужване
• Стандарт за предоставяне на услуги

IV. Етичен кодекс на специалист в салон за красота

• Вътрешен правилник на отношенията
• Еталон на външния вид на служителите в салони за красота
• Стандарт за професионален етикет
• Стандарт за популяризиране на салонни услуги

Отзиви

21.03.2019Варигина Екатерина Сергеевна
Учител: Алина Ортън

Много ми хареса, лекциите бяха интересни. Алина има луда енергия.

18.02.2019Кристина

Добър ден Не пиша често ревюта, но този път реших! Обучих се като мениджър по персонала, отличен подход към всеки слушател, можете да задавате въпроси по всяка тема, да изяснявате всичко, те ще ви кажат всичко с примери. Уникално представяне на материала, жива комуникация с публиката Индивидуален подход (въпреки че учих в групи) Често ходехме на среща, винаги всичко се решаваше, основното беше да предупредиш и след това да се съгласиш. Организационните въпроси в началото бяха слаби, но след това всичко вървеше гладко. Особено ми харесаха учителите по теория: Елена Александровна Тарасова и Елена Вячеславовна Годунова, учителят по практика: Галина Анатолиевна Усачева. Благодаря ви много!!! Надявам се, че няма да ви разочаровам в прилагането на придобитите умения, особено практическите!! Галина Анатолиевна, специално благодаряооооооооооооооооо)))

07.02.2019Игнатенко М.Г.

Благодаря на всички! Бих искал специално да ви благодаря! Тарасова Елена Александровна. Информативно, не скучно, много нови неща!

22.11.2018Шенгарева Валерия Валериевна
Учител: Алина Ван Ортън

Прекрасен учител! Обяснява ясно и отделя време. Домашното е доста адекватно по обем. Часовете са много интересни. Тя е много искрена и дружелюбна, като в същото време успява да даде максимум знания в един урок.

Инструкции

Покажете искрен интерес към човека, с когото говорите.

Бъдете внимателни, опитайте се да общувате на неговия език (използвайте изображения, които той разбира, използвайте неговата терминология) и не забравяйте да демонстрирате своята професионална компетентност.

Обръщайте се към опонента си по бащино име, без да си позволявате фамилиарност или неясно обръщение.

Кажете му, че сте на негова страна и ще се опитате да му помогнете.

Забележка

Не се увличайте с модерните сега корекции и отразяване. Правенето на това по натрапчив и неумел начин само ще отблъсне клиентите и ще предизвика раздразнение.
Като знаете как да говорите с клиенти, без да предизвиквате такава реакция, ще постигнете по-добри резултати в промотирането на вашите интереси.

Полезен съвет

Не забравяйте да поздравите и да се сбогувате с клиента, изразявайки искрени поздрави и пожелания.
Запомнете – най-добрият продавач не е този, който активно предлага продукта, а този, който предлага на клиента оптималното решение на неговия личен проблем.

източници:

• как да говоря с мениджъра

Вашият личен успех и доходите на компанията, в която работите като цяло, до голяма степен зависят от това колко правилно изграждате комуникацията с вашите настоящи и потенциални клиенти.

Инструкции

Дори ако имате много работа и огромен списък от клиенти, не трябва да казвате на всеки от тях колко други купувачи са пред него на опашката. Направете всичко по силите си, за да накарате клиента да почувства вашата специална обич и да се почувства избран. Разбира се, трябва да поддържате самочувствието си, в противен случай човекът няма да ви види като личност. Бъдете спокойни и учтиви, но не говорете с човека раболепно.

Когато продавате продукт или услуга, първо разберете нуждите на клиента и едва след това преминете към представянето. Някои мениджъри правят голяма грешка. Те не разбират защо човекът е дошъл при тях, какво е накарало компанията да се свърже с тяхната организация и веднага започват да предлагат нещо. Такава продажба може да не се осъществи именно защото в този случай продавачът не е идентифицирал нуждите на купувача. Разберете какво е положението на вашия клиент, какво очаква и едва тогава започнете да представяте вашия продукт или услуга.

Когато отговаряте на възраженията на клиента, спазвайте определени правила. Не спорете с купувача. Изслушайте неговото съмнение или твърдение до края. Не прекъсвайте клиента, оставете го да говори. След това покажете, че споделяте притесненията му и че въпросът му е разумен. Ако това е невъзможно, тогава поне просто покажете, че разбирате клиента. Можете да задавате уточняващи въпроси, за да изясните ситуацията. След това отговорете на възражението ясно, ясно и с основание. Проверете дали клиентът ви е разбрал и изяснете дали сте разсеяли съмненията му.

Да се ​​отнасяте добре с вашите клиенти зависи от това как ги възприемате. Ако се отнасяте към клиентите си единствено като към дойни крави, е малко вероятно да имате продуктивни взаимодействия. И когато говорите с купувача с уважение, внимание и искрен интерес, демонстрирайте своето разположение и желание да помогнете, той го усеща.

В комуникацията (включително с клиент) думите не играят толкова важна роля, колкото се смята. Само 7% от информацията се предава чрез думи; 38% могат да бъдат предадени чрез интонация, скорост на речта и сила на звука. 55% остават за езика на тялото (мимики, жестове, позиция в пространството). Можете да изградите ефективна психология на комуникация с клиент, като използвате модела DISC.

Всъщност най-важното е не как предаваме информация, а как го правим. Какви емоционални реакции обикновено очакваме от клиента? Благодарност и участие.

Как можете да постигнете тези чувства?

• бъдете внимателни към клиента, особено ако той не го очаква;
• способност да чува клиента;
• способността да влезете в обувките на клиента и да вземете предвид неговите обстоятелства.

Недопустимо е комуникацията с клиента да се изгражда само на рационално (особено прагматично) ниво. Ако клиентът има положителна емоция, това ще доведе до приемане на компанията, нейните услуги и продукти и желание да се върне отново. Това може да се постигне, ако дадем приоритет на нуждите на клиента и изградим връзки, които се основават на емоции.

Мнение на практиката

Ключовата точка на контакт с всеки клиент е емпатията, тоест приемането на човек такъв, какъвто е, но това е невъзможно да се направи само на външно ниво. Приемането предполага липса на всякаква борба или конфронтация. Щом клиентът усети това, ще има доверие. както контакт, така и благодарност

Модел DISC

Така нареченият DISC модел ще ви помогне да се научите да разбирате как клиентът може да изрази чувствата си.

DISC е акроним, всяка буква от който означава тип човешко поведение:

• D - доминираща;
• I - въздействащ (въздействащ);
• S - стабилизиращ;
• C - съвестен.

Психолозите казват, че всеки човек има основно доверие или недоверие към света - това е оста Y. Човек също може да има всякаква позиция - активна (намерението да промени света наоколо) или адаптивна (адаптиране към обстоятелствата и намерение да поддържа такава норма) - това е оста X.

Можете да постигнете такова отношение от страна на клиента, ако служител на организацията се научи да чува, разбира клиента си и проявява уважение към него.

Доверителна връзка между клиент и служител ще възникне само ако последният чуе, разбере купувача и демонстрира уважение към него. За да разрешите тези проблеми, трябва да приложите няколко техники в работата си.

Напасване (рапорт) с приспиване на детето. Първо на детето се разказва приказка, а родителят се настройва към неговия ритъм и когато детето започне да дреме, говорещият говори по-бавно и тихо, карайки детето да заспи. Рапортът насърчава разбирането на партньора, помага да стане разбираем за него, включвайки го като част от единна система с единен ритъм и модел на поведение. Да кажем, че администраторът, говорейки с клиент по телефона, се адаптира към темпото на речта на клиента - ако той говори бавно, администраторът също трябва да забави речта си.

Как да приложите модела DISC

Да приемем, че вашият служител работи със „стабилизиращ“ клиент. Такъв човек е дружелюбен, изслушва с внимание, пита и уточнява, но трудно взема решения. Когато общувате с такъв клиент, дайте му изчерпателна информация, бъдете съпричастни и му помогнете да вземе решение.

Мнение на практиката

Владимир Пузирев, експерт по списанието, психотерапевт, директор на „Компанията на полезните приключения“

Регулирането, което осигурява бърз контакт и разбиране (независимо от вида на клиента) може да бъде на няколко нива: корекция на речта (темпо, сила на звука, интонация, темперамент), ниво на телесна корекция (стойка, движения, дишане), емоционален контакт (настроение). След етапа на настройка идва етапът на поддръжка. Знаете какво да предложите, как да го предадете и какъв трябва да е резултатът. Като коригирате, можете да го направите много по-лесно

Ако клиентът ви крещи, кажете му, че знаете как се чувства и разбирате позицията му. Можете дори да кажете думи като „Да, разбирам, ядосан си, възмутен си от тази ситуация“. След това задайте на клиента изясняващи въпроси - трябва да разберете какво не му харесва. След това предлагаме начини за решаване на проблема. Накрая се съгласяваме как да приложим избраното решение или търсим компромис.

В повечето случаи основният проблем на служителите е неспособността да слушат и чуват клиента, липсата на желание да заемат позицията му и да разберат кои точки са важни за него. Не винаги си струва да убеждавате клиента в каквото и да било, като му доказвате, че греши или настоявате на своето. Ако виждате клиент като комуникационен партньор, ще можете да постигнете споразумение с него.

Мнение на практиката

Владимир Пузирев, експерт по списанието, психотерапевт, директор на „Компанията на полезните приключения“

Позицията на „Директор“, Лидер ви позволява да управлявате всяка конфликтна ситуация. Играйте по собствените си правила. Приемане, участие, внимание и след това предлагане на собствен, оптимален сценарий. Емпатията и независимостта ви правят професионален комуникатор

Използването на активно слушане в комуникацията (администраторът казва на клиента „аха“, „точно така“, повтаря определени думи за тази цел) и парафразиране (клиентът обяснява нещо, а администраторът пояснява в отговора „Ти казваш това . ..", "И така ...", "Правилно ли ви разбрах, че..." с повторение на фразите на клиента) дава положителен резултат в комуникацията. Този момент от психологията на общуването с клиента го кара да се чувства чут и разбран. След това вашият клиент трябва да потвърди или опровергае фразата на администратора и да предложи нови аргументи. Пропускайки тази стъпка, няма да можете да покажете на клиента, че искате да разберете желанията му и може да пропуснете възможността да изградите доверие.

Не забравяйте правилото 3 ДА. Задавайте въпроси, на които клиентът гарантирано ще отговори с „да“ (например „искате ли да получите качествена услуга?“). След три „да“ вероятността за положителен отговор и съгласие се увеличава многократно

Психология на общуването с клиенти: пет препоръки

1. Служителят трябва да е уверен в себе си (без угодничество или арогантност при работа с клиенти)
2. Учтивост и добри обноски (необходимо е да кажете на клиента „моля“, „благодаря, че ни се обадихте“ - това е необходимият минимум).
3. Позитивност (намалете до минимум използването на частицата „не“ и думите, които я използват)
4. Разбиране (трябва да слушате клиента и да можете да му задавате интелигентни въпроси).
5. Способност за предоставяне на ефективна обратна връзка с клиентите.

Всички тези и други закони за ефективно взаимодействие трябва постоянно да се развиват. Някои хора го имат естествено, други трябва да го научат. За да развиете тези умения, има майсторски класове, книги, семинари, обучения или често психологическа помощ при решаване на лични проблеми

Правилната комуникация с клиентите е ключът към успешния търговски бизнес. Освен това говорим не само за редовни клиенти, но и за потенциални.

Правила за общуване с клиенти: характеристики на комуникацията

Силни и доверчиви отношения се създават само чрез свободна, открита комуникация. Ако поради естеството на вашата работа трябва постоянно да общувате с различни хора, тогава простото общуване не е достатъчно, имате нужда от професионални умения.

Правилната комуникация с клиентите трябва да е насочена към:

• Установена е връзка между клиента и организацията (посетиха магазина, уредиха среща с консултанта);
• клиентите се чувстваха комфортно по време на срещата с продавача на продукта;
• клиентите получиха изчерпателни отговори на въпросите;
• клиентите са направили покупки;
• клиентите искаха да продължат да си сътрудничат с организацията и продавача.

Приятелска усмивка, учтивост и покана да дойдете отново не са всички правила за общуване с клиенти. Системата за взаимодействие с купувача включва: всички възможности за информиране за продукта, неговата значимост за потребителя, обслужване и мотивация за увеличаване на продажбите.

За да общувате ефективно с клиентите, трябва да научите основните техники за взаимодействие с потребителите по време на лични продажби и винаги да се придържате към тях в работата си.

Фрази, които е забранено да се казват на клиент: бележка

Една фраза от продавача може да предизвика съмнения у клиента. Например, човек се обръща към фирма с конкретна молба, а мениджърът го спира с фразата „Знам какво да ви предложа!“ Клиентът ще се усъмни и ще си помисли: „Знам от какво имам нужда, но ме принуждават да купя друг продукт. Не бързайте да купувате."

Разберете какви фрази трябва да бъдат забранени на търговците да използват при общуване с клиенти и с какво да ги заменят в статията на електронното списание „Търговски директор“.

Експертно мнение

Слушайте, разбирайте и не отлагайте основното

Константин Белов,

Ръководител на компанията PowerGuide, Москва

Ще ви кажа моите правила за общуване с клиенти.

1. Слушайте без да прекъсвате.Това умение може да се нарече най-трудното и най-важното правило за ефективна комуникация. Отстрани изглежда, че няма да е трудно просто да слушате и да мълчите. Опитайте се обаче да се сдържате, когато ви говорят за няколко минути неща, които отдавна са известни. Изисква се постоянен контрол върху себе си, за да се изслушва клиента.

2. Потопете се в него.Важно е не само да слушате и да мълчите, когато някой ви каже нещо, но и да положите усилия да разберете казаното. По този начин показвате, че подкрепяте клиента и сте готови да разрешите проблема му.

3. Директно посочете вашите интереси.В общуването с клиенти всяка страна има свои собствени цели, за които никой не говори директно, като е тактичен. Бъдете искрени, но тактични, изяснете ситуацията учтиво, за да спасите другите и себе си от празни приказки.

4. Не отлагайте основното.Много добре си спомняте колко неприятни са ораторите, които карат в кръг, задълбавайки в неуместни подробности. Това говори за техния страх да говорят за основното и да разгледат откровено проблема. Такъв страх е разбираем, но има много малък шанс такъв оратор да бъде изслушан докрай. Ето защо е важно да се изгради комуникация с клиентите по такъв начин, че първо да се обсъжда основното, а след това подробностите (ако са необходими по принцип).

5. Не се издигайте за сметка на събеседниците си.Желанието за самоутвърждаване по време на среща е естествено и очаквано. Но това не трябва да става с помощта на събеседници. Няма нужда изкуствено да насаждате мисли за вашата уникалност, по-добре е да сте на едно ниво с клиента. Струва си да се въздържате от приятели и семейни истории за вашите постижения, които не са пряко свързани с въпроса. И ако събеседникът е посочил неточно цитата по време на разговор, неучтиво е да го коригирате.

6. Репетирайте. Опитайте се да произнесете основните реплики, преди да започнете разговора с клиента. Можете дори да ги запишете на диктофон. Когато чуете записа, ще разберете какво може да се промени - ако сте обективен, определено ще намерите какво да поправите. Освен това ще се чувствате много по-уверени по време на преговори, ако произнасяте ключови фрази на глас предварително.

Къде и как трябва да се осъществява комуникацията с клиентите?

Има огромен брой начини за общуване с клиенти и също толкова методи за изразяване на себе си на работа. Основното нещо е да намерите за себе си тези, които ще бъдат най-близо до вас. Правилната комуникация с клиентите, съобразена с техните индивидуални характеристики, е ключът към изгодна сделка.

1. Индивидуални преговори.

Общуването с клиенти лице в лице е метод, който отдавна се е утвърдил като един от най-ефективните. Предприемачите казват, че тук няма нищо сложно, просто трябва да сте отворени, приятелски настроени и приятелски настроени. Основното нещо е да не прекалявате. Трябва да се държите искрено, но да не надхвърляте линията, разделяща добрата воля от ласкателството. Клиентите усещат това много добре.

Нека вашият клиент говори. Информирайте се за неговото мнение, желания, цели и използвайте информацията, която чувате при представянето на вашето предложение.

1. Индивидуални разговори.

Тук също е важно да изберете личен подход към всеки. Когато общувате с клиент по телефона, не трябва веднага да се съсредоточавате върху бизнес предложението, по-добре е първо да попитате как се справя събеседникът, как е минал уикендът (ако вашето ниво на познаване го позволява).

1. Студени обаждания.

Този метод за привличане на нови клиенти все още е много популярен. Не трябва да правите директни продажби по време на първия си разговор с клиент по телефона. Вземете данните за контакт на бъдещия купувач, поканете го на уеб семинар или дайте връзка към уебсайта.

1. Използване на имейл за разпространение.

Имейлът помага бързо да предаде необходимата информация на клиента. Създавайте съобщения, които са полезни и насочени конкретно към нуждите на клиента. Изпратете образователни материали. Всяко писмо трябва да съдържа вашата контактна и лична информация.

Техниката за комуникация с клиент чрез SMS съобщения осигурява доста висока степен на обратна връзка за кратък период от време - над 30% от потребителите дават обратна връзка. Но не забравяйте, че съобщенията се изпращат до онези хора, които сами са ви предоставили информация за контакт или са присъствали на уебинара/семинара.

1. Сайтът на фирмата.

Всяка уважаваща себе си фирма има собствен сайт. Това е едно от най-удобните и гъвкави средства за комуникация. С него можете да добавите нова информация в рамките на няколко секунди. Той има неограничени възможности.

Комуникирайте с клиента на уебсайта, предоставете цялата необходима информация там. Важно е да запомните, че основната функция на сайта е да продава, така че трябва активно да използвате този инструмент.

1. Уеб семинари.

В момента този метод е много популярен. Уебинарът ви позволява ясно да видите продукта, а не просто да слушате истории за него.

Когато създавате уебинар, не е необходимо да се фокусирате върху общи теми, по-добре е да говорите за някакъв тесен фокус. Например „здраве“ е обща тема, но „как да отслабнете бързо“ и „превенция на рака“ са специфични.

Уебинарът е отлична възможност за онлайн комуникация с клиент. Може да се използва за обучение, грижа и предоставяне на инструменти за постигане на общи цели.

• Стандарти за комуникация с клиенти: как да се разработят и прилагат

Експертно мнение

Общуването с клиент по телефона е специално изкуство

Дмитрий Брил,

един от собствениците на агенция "Bryger", Санкт Петербург

Направихте първото си телефонно обаждане до потенциален клиент. Той само чува гласа ви, но не може да ви види. Той няма много време за губене с непознат. Може би той ще бъде предпазлив и недоверчив в отношенията си с вас. Ето защо преди и по време на разговор трябва да използвате правилата за комуникация с клиенти:

• Направете план за няколко разговора с бъдещите си клиенти наведнъж. Първо направете най-трудните, а след това преминете към останалите, ще бъде много по-лесно. Поддържайте спокоен и равен тон на гласа си, когато говорите.
• Стойте, докато говорите. Тази позиция ще ви позволи да се чувствате и говорите по-уверено и убедително.
• Бъдете близо до огледало. Усмихвайте се, когато общувате с клиенти. Така ще разтоварите вътрешното напрежение.
• Не забравяйте за регионалните особености. Например мнозинството е сигурно, че в Москва и Санкт Петербург живеят арогантни хора. В други региони са по-спокойни за обажданията и няма да прекъсват рязко разговора или да им казват, че офертата не ги интересува. Това е и най-доброто място за получаване на препоръки.

Как да разработим стандарти за комуникация с клиенти

За да задържите лоялни клиенти и да увеличите продажбите, внедрете стандарти за комуникация с клиентите във вашата компания. Статия в електронното списание „Търговски директор“ ще ви помогне да направите това.

: 6 полезни съвета

Като се фокусирате върху удовлетвореността на клиентите, вие сте в състояние да се придвижите към целите си. Ние предлагаме шест съвета за комуникация. С тяхна помощ можете да общувате ефективно с клиентите.

номер 1. Определете нуждите на клиента.

Какво иска клиентът? Каква полза има той от вашите услуги? Преди да предприемете действие, първо намерете отговорите на тези въпроси. След като сте разбрали неговите нужди, действайте така, че да ги задоволите с вашата услуга.

номер 2. Задоволяване на нуждите на клиента.

Използвайте положителни твърдения в речта си, като се фокусирате върху това, което ще направите, когато клиентът се съгласи да сътрудничи. Не използвайте думите: „може би“, „ще опитам“, „не знам“. Те ще ви покажат като несигурен човек, който едва ли ще може наистина да помогне с нещо.

номер 3. Някакви съмнения? Проверете!

Ако наистина не знаете какъв отговор да дадете на клиента, използвайте следната фраза: „Нека изясня това“. След това разберете кога можете да отговорите и да спазите обещанието си. Така, за да задоволите нуждите на клиента (в дадения пример нуждата от точна информация), убедете го, че можете да дадете желания отговор.

номер 4. Използвайте неутрални изрази.

Комуникацията между мениджъра и клиентите трябва да се провежда на ясен и прост език. Не трябва да пълните речта си със съкращения, цитати, техническа терминология, да говорите за устава на компанията и да бъдете ходеща енциклопедия. Клиентите изобщо не трябва да знаят тънкостите; вие сте там за това. Изградете речта си така, че те да се чувстват комфортно и да знаят, че са добре дошли. Обяснете всички термини просто и ясно.

номер 5. По-малко обещания, повече дела.

Важно е да обслужвате клиентите и да изпълнявате дадените им обещания навреме или дори по-рано. За да правите по-малко обещания и повече дела, разберете какви срокове са ви необходими, за да изпълните искането. По-добре е да добавите още няколко дни към крайния срок, за да имате свободно време.

Не пропускайте две точки:

• помислете за колко време можете да изпълните заявка, преди да я приемете;
• завършете всичко до края, като изпълните обещанието си или предупредете предварително, че няма да имате време и предложете някаква компенсация за това.

номер 6. Решавайте проблеми с резултати.

Способността за извършване на висококачествени услуги се демонстрира при проблемни ситуации. Те помагат да се определи защо клиентите са привлечени от вас. Как решавате тези проблеми? Ако при общуването с клиенти се фокусирате върху решаването на проблеми, тогава ни разкажете за етапите на преодоляване на проблемите, които ги вълнуват.

• 6 принципа за изграждане на доверителни отношения с клиенти

Как психологията на общуването с клиентите ще помогне за изграждането на диалог

Психологическите аспекти спомагат за създаването на ефективна комуникация между клиент и купувач. С тяхна помощ можете да прецените дали човек ще направи покупка, дали ще остане доволен от нея или ще си тръгне с празни ръце.

Ефективна комуникация с клиенти: когато продавачът разбере името на купувача (попита, представи се или нещо друго), той трябва да спомене името на събеседника в диалога. В крайна сметка най-приятното нещо, което всеки от нас чува, е собственото ни име.

В случай, че продавачът е чул името на купувача, но не е сигурен точно, трябва да бъде помолен да го повтори, няма от какво да се притеснявате.

Слушайте внимателно клиента.Във всеки диалог, било то комуникация с редовни или потенциални клиенти, трябва да се научите да слушате. Позволявайки на купувача да задоволи тази нужда, вие ще го спечелите. Той ще бъде по-склонен да направи покупка.

Ако клиентът иска да разкаже подробности от личния си живот, трябва да му се позволи. Възможно е такъв монолог да отнеме много време, основното е внимателно да насочите разговора към конкретна цел - извършване на покупка.

Прости, но ефективни правила за комуникация с клиенти

Правило 1.

Когато започнете да общувате с клиент, трябва да разберете степента на неговата компетентност. Колкото по-бързо го идентифицирате, толкова по-полезен ще бъде разговорът ви. Няма нужда да използвате сложни фрази, ако клиентът наистина не разбира за какво говорите. Този подход само ще го отблъсне от общуването с вас.

Разберете какъв тип купувач сте и следвайте този модел, когато общувате с тях.

« Труден клиент"– купувач, който не разбира какво иска да купи и не желае да влиза в диалог. Когато общувате с него, е по-добре да изоставите терминологията и да използвате прост език. За да поддържате комуникацията, задавайте въпроси така, че той неволно да дава положителен отговор на тях.

"Знам всичко"– клиент, който е добре запознат със закупения продукт. Той може да задава въпроси, на които дори вие трудно намирате отговор. Когато общувате с такива клиенти, е по-добре да не бързате. Поемете пълен контрол над мислите си, обмислете речта си много подробно и дайте подробен отговор.

« Дремещ клиент"– купувач, който не е фокусиран върху покупките и не възнамерява да купува нищо. Комуникацията с клиенти от този тип изглежда така: или преминете в разговор с него към момента, в който той иска да направи покупка, или се опитайте да го събудите. Опитайте да зададете няколко въпроса, които ще изискват едносричен отговор от негова страна. След това похвалете и продължете да общувате с леки комплименти.

« Работещ клиент"– този клиент винаги има много работа и малко време. Той не влиза в диалог с продавача, като се позовава на липса на време. Попитайте кога ще има свободна минута и уговорете разговор. Трябва да се обадите в точно посочен час. Такива клиенти са много точни и изискват същото от другите.

Правило 2.

Не се опитвайте да убедите някого да направи покупка. Изградете комуникация с клиентите така, че те самите да искат да купят нещо от вас.

Правило 3.

Честността е ключът към успешния диалог с клиента.

Правило 4.

Бъдете точни и поддържайте делова комуникация с клиента.

Правило 5.

По време на диалог с труден клиент, който ви обижда, заплашва и т.н., прекъснете разговора и обяснете, че няма да продължите да общувате в тази форма. Но в никакъв случай не избирайте един и същ модел на комуникация.

Правило 6.

Когато приключвате комуникацията с клиентите, винаги им благодарете за вниманието, което са ви отделили и времето, което са ви отделили.

• Ефективна работа с клиенти: какво няма да бъде полезно по време на криза?

Експертно мнение

Правилата за комуникация важат и за вътрешни клиенти.

Наталия Модина,

служител на компанията Aktion-Digital

Не всички служители на нашата компания имат контакт с външни клиенти. Обслужването обаче трябва да е на най-високо ниво за всеки от тях. Ние самите действаме като вътрешни клиенти, когато общуваме със служители на други отдели или изпълняваме поръчки от партньори. Така, за да получите отличен резултат, трябва да изградите същите взаимоотношения с колегите си, както с най-приоритетния си клиент.

Първа комуникация с клиента

Каква трябва да бъде идеалната първа комуникация с клиент? Естествено добре обмислено!

Подготовката за разговор се разделя на два етапа:

• информиране,
• организация.

1. В информационния етап основната задача е да се събере цялата необходима информация за участника в разговора:

• Данни за това какви дейности извършва фирмата клиент.

Ние намираме информация с помощта на медиите и интернет. Ако не сте запознати отблизо с бизнеса на клиента, направете запитвания и прочетете съответните статии, за да направите комуникацията с потенциален клиент удобна. Опитайте се да научите или запомните произношението на конкретни значения.

• Подробна информация за фирмата клиент.

Основният източник на данни е уебсайтът на компанията. Запознаваме се със структурата на компанията, трите имена на ръководителите (директори, ръководители на отдели), фирмените новини, гамата от стоки/услуги, ценови листи, достъпни за общо проучване.

• Информация за преките конкуренти.

Разгледайте офертите и цените на конкурентите. Помислете върху една мотивираща фраза: „За вас е по-добре да купувате от нас, отколкото от други, защото...“

• Информация за продуктите/услугите, които искате да предложите на купувача.

Подгответе предварително документи за бизнес комуникация с клиента: списък на предоставените услуги/продадените продукти, примери за договори, ценови листи и, разбира се, не забравяйте за общото търговско предложение, ако клиентът иска да прегледа отново вашето предложение след това Разговорът.

Ако можете да използвате компютър по време на разговора, подгответе презентация. По този начин клиентът ще усвои визуално информацията. Освен това графиките и картините са по-лесни за възприемане от речта. Съсредоточете се върху примери за собствени продажби, те ще повишат рейтинга ви в очите на клиента.

1. Организационен етап.

Основната цел на този етап е да създаде външни условия за ефективна комуникация с клиентите. Тук няма дреболии, така че помислете за това предварително:

• Място на срещата.

Разбира се, след като се установите на вашата територия, ще се почувствате по-уверени, но е важно да обърнете внимание на това срещата да е преди всичко ползотворна. Когато избирате място, имайте предвид следните съвети:

1. Когато насрочвате среща в собствения си офис, уверете се, че ви е отделена отделна стая за комуникация с потенциален клиент. Това ще покаже вашия делови подход към разговора, а хората и външният шум няма да пречат на срещата.
2. Ако вашият офис не е толкова представителен, че бихте искали да провеждате срещи там, или клиентът предлага неутрална територия, тогава намерете малко уютно кафене или наемете зала за срещи в бизнес център или хотел. Мястото и статусът на клиента трябва да са равни. Когато избирате, уверете се, че е лесен за намиране. Когато избирате време за преговори, изберете време, когато няма много хора наоколо, за да няма външен шум. Най-вероятно клиентът ще се почувства неудобно да разговаря с вас, например в McDonald's.
3. Опитайте се да не планирате преговори по време на обяд в кафенета, ресторанти и барове. Постоянно ще се губите, или ще се разсейвате с храна, или ще чакате партньора ви да дъвче и да изрази мнението си по въпроса. Освен това, когато видите човек за първи път, рискувате да не познаете неговите вкусове и предпочитания, може да изберете твърде скъп или евтин ресторант, нелюбима кухня и т.н.

• Ресурси.

Необходимо набор от неща, които мениджърът предприема за изграждане на правилна комуникация с клиентите, включва:

• визитки;

Визитната картичка трябва да съдържа кратка информация за вас: име на фирмата, трите имена, длъжност, адреси и телефони, на които можете да се свържете с вас, имейл и адрес на вашия офис. Когато избирате дизайн, изберете прости оформления. Основното е, че думите са лесни за четене, хартията е с добро качество и цветът на шрифта е приятен за окото. По-добре е да вземете повече визитки на срещата, тъй като никога няма да познаете дали клиентът ще бъде сам или с бизнес партньори.

• дневник с няколко химикалки;
• рекламни брошури за вашата фирма;
• листове празна хартия за записване за клиента, ако е необходимо. Случва се по някаква причина клиент да забрави дневника си. Тъй като откъсването на страници от вашия бележник не е в правилата на етикета, празните листове са просто полезни за това;
• целият списък с документи (споразумение, формуляр за кандидатстване, формуляр за кандидатстване), в случай че трябва да подпишете споразумение;
• комуникационно оборудване (таблет, лаптоп, мобилен телефон), което поддържа достъп до Интернет.

• Вашият външен вид

Ако можете да разберете какъв стил на облекло предпочита вашият клиент, опитайте се да изглеждате подобно. В случаите, когато няма надеждни източници на информация, се придържайте към класическия стил. Вместо риза можете да използвате тънък пуловер или водолазка, за да подчертаете приятелското настроение на срещата. Сменете панталоните с тъмни вталени дънки. Всичко трябва да е сдържано и с вкус.

Дошли сте да преговаряте с клиент. Какви са следващите действия?

1. Влез, поздрави и се представи.

Използвайте всякаква форма на учтив поздрав и се обръщайте към събеседника по име и бащино име. Не забравяйте да се представите: име, длъжност и компания, за която работите. Ако вашият събеседник е първият, който ви предлага ръкостискане, не отказвайте. Никога обаче не поемайте инициативата сами, тъй като тя трябва да идва от собственика на офиса. Опитайте се да запазите поздрава спокоен и уверен в същото време. Не трябва да проявявате прекомерен ентусиазъм, като търговски агенти в метрото. Няма да имате нужда от това, когато общувате с клиенти.

1. Размяна на визитни картички.

Стандартите на етикета казват, че трябва да предавате визитна картичка от ръка на ръка. Ако клиентът не успее да вземе вашата визитка, поставете я на масата пред него. След като получихме визитна картичка от клиент, ние преглеждаме данните и след това я прибираме в държач за визитка или я оставяме пред нас. Отнасяйте се грижливо към визитките на вашия клиент, по този начин ще покажете отношението си към него.

1. Седни на масата.

Когато сте в офиса на клиент и той все още не ви е предложил място, тогава се запитайте къде можете да седнете. Ако се използва неутрална територия, седнете, без да ви питат. Най-оптималното място за преговори е отстрани на събеседника, от противоположната страна на ъгъла на масата. Естествено, ако комуникацията с клиентите се осъществява на вашата територия, тогава поканете госта да седне. По време на преговори изключете мобилния си телефон или използвайте услугите за препращане. Клиентът може също да бъде учтиво предупреден за тази нужда.

1. Започнете разговор на неутрална тема.

Преминавайки директно към същината, вие се дистанцирате от събеседника си и създавате напрегната атмосфера. Доста трудно е да започнете продуктивна комуникация, когато хората започнат да говорят за решаване на важни проблеми от самото начало. Може да изглежда, че имате малко време и искате бързо да свършите всичко и да си тръгнете. Този подход може да е неприятен за клиента. Има определени етапи на комуникация с клиента, които трябва да се следват. Например, първо говорете за някаква далечна тема. Основното е, че избраната тема не е твърде обикновена и скучна. Не говорете за политически, религиозни, възрастови или спортни предпочитания. Ще бъде чудесно, ако направите неутрален комплимент към компанията на клиента и след това зададете някакъв ненатрапчив въпрос. Например, „Николай Николаевич, отдавна ми препоръчвате като отличен специалист в областта на финансовите анализи. Смятате ли, че доларът ще падне в близко бъдеще?

1. Преминете към точката.

Дойде време за по-близка комуникация с потенциален клиент. Помолете го да ви разкаже повече за компанията. На този етап той дава отговори на зададените от вас въпроси, а вие, като ги коментирате малко, продължавате по-нататък със следващия въпрос. Първо използвайте ситуационни въпроси. Това ще помогне да се определи как върви бизнесът на клиента. След ситуационни въпроси плавно преминете към проблемни въпроси. След това разберете какво ще направи клиентът, когато научи, че това се случва (въпрос за действие) и как е готов да се справи с това (предсказуем въпрос). След като клиентът представи решение на проблема, задайте стойностен въпрос. Това ще ви позволи да разберете за необходимите разходи за решението и да разберете какви мерки ще бъдат предприети за тяхното намаляване. Накрая трябва да има информационен въпрос. Неговата цел е да разберете как вашите компании могат да работят заедно за разрешаване на проблема.

При положителна лична комуникация с клиента можете да преминете към запознаване с търговската оферта и описание на стоките и услугите. Внимавайте да не претоварвате клиента с информация. Ако нямате веднага конкретно решение, кажете в общи линии, изяснете отново нуждите и проблемите на събеседника и след това организирайте нова среща. Там можете да обсъдите всички подробности по-подробно.

1. В края на преговорите им благодарете за вниманието, което са ви оказали, и си уговорете нова среща.

Веднага след напускане на офиса на клиента си записвайте получените договорености и най-важните етапи от срещата. Не бива да отлагате това, защото част от информацията скоро ще бъде забравена.

• Изкуството на преговорите: как да постигнем високи резултати

Как да поддържате комуникация с редовен клиент

Има два метода за увеличаване на оборота: задържане на съществуващи клиенти и привличане на нови. Тук ще опишем по-подробно как да задържим старите клиенти. Защо правя това?

Струва ли си да задържим стари клиенти?

Представете си нови клиенти, течащи като река. Ако са доволни от всичко, най-вероятно ще се върнат. Никога обаче няма да познаете какво ги интересува и кога ще се върнат отново. Освен това, за да привлечете един потенциален клиент, трябва да положите 5 пъти повече усилия, отколкото когато работите с редовни.

С „ти“ и бащино име.

Помислете за следващия номер: Модерният човек получава 3000 рекламни съобщения всеки ден!

Можете да опитате да преминете през стената или можете да изберете различна посока. За да не пропуснете, трябва да се информирате за нуждите на всеки клиент и лично да се свържете с него с решение на проблема. Ще трябва да получите телефонен номер от вашия събеседник и да се договорите за периодични SMS известия. С помощта на пощенските услуги можете да се свържете индивидуално с всеки клиент.

Страшен?

Много бизнесмени се страхуват от SMS съобщения, защото:

1. Няма вяра в работата на SMS съобщенията.
2. Те смятат, че хората се дразнят от рекламните SMS-и.
3. Те нямат идея откъде да вземат база.

1. Бюлетините чрез SMS отдавна са се утвърдили като отлична система за комуникация с клиенти. Трябва обаче да знаете как да ги използвате правилно.

Един пример:

Магазин за авточасти в Подолск изпрати SMS с предложение за 15% отстъпка на резервни части на Ford. Съобщението достигна до 450 потребители, 14 от които посетиха магазина и закупиха авточасти на стойност 56 000 рубли. Рекламната кампания струва 432 рубли.

Тоест незаконно е да се използва чужда база данни. Въпреки че можете да създадете свой собствен доста лесно. Най-ефективният метод е издаването на карта за отстъпка в замяна на въпросник с попълнени данни за купувача. След 2-3 месеца ще имате собствена база данни с номера, с които можете да работите непрекъснато.

За да дойде някой при вас, трябва да го поканите да ви посети.

Обадете се в офиса си, предложете подаръци, отстъпки, подарете добро настроение.

Информация за компанията

PowerGuide LLC.Сфера на дейност: подготовка на презентации и разработване на инфографики, консултиране и обучение по визуална комуникация и презентации. Брой персонал: 7. Общ брой създадени презентационни слайдове: повече от 10 000.

ООО "Брайгър."Сфера на дейност: организиране на бизнес срещи, конгреси, конференции и пресконференции, презентации, семинари, обучения, инсентив турове, тийм билдинг програми, корпоративни събития. Местоположение: Санкт Петербург. Основни клиенти: Северозападна академия по публична администрация, ING Group.

Aktion-Digital LLC. Вид дейност: създаване на електронни продукти за счетоводители - "Glavbukh System" (www.1gl.ru), за кадрови служители - "Personnel System" (www.1kadry.ru), за юристи - "Lawyer System" (www.1jur .ru) ; Разработва се помощна система за финансовите мениджъри. Брой персонал: 281. Брой потребители: над 33 хиляди.