Az ügyfelekkel való kommunikáció négy alapszabálya. Hatékony kommunikáció az ügyfelekkel

A szolgáltatás a szolgáltatásnyújtás különböző ágaiban speciális megközelítést biztosít az ügyfelek számára. A hivatalos kommunikáció általános szabályai és az üzleti kommunikáció speciális módszerei egyaránt léteznek. A gyakorlat azt mutatja, hogy a pszichológusok és marketingszakemberek ajánlásainak követése ezen a területen segít a szervezet hatékonyságának növelésében, valamint pozitív imázs kialakításában bizonyos szolgáltatások piacán. Ugyanakkor az ügyfelekkel való kommunikáció szabályai az alapvető viselkedési normák betartását is előírják, amelyeket etikai megfontolások és általános erkölcsi elképzelések határoznak meg.

Hogyan lehet kommunikációt kialakítani az ügyféllel?

A beszélgetés legelső másodperceiben tudatnia kell a beszélgetőpartnerrel, hogy mire fogja fordítani az idejét. Az irreleváns kifejezéseket kívánatos elhagyni, még akkor is, ha a potenciális ügyfél pozicionálásának eszközeként tervezik őket használni. Az udvariasság fontos, de az udvariasság túlzott használata negatív benyomást kelthet. Az ügyfelekkel szembeni szabvány szintén kizárja azokat a kísérleteket, amelyek gyors választ kapnak az ügyféltől, ha beleegyezik valamibe. El kell ismerni a visszautasítási jogát, és adekvát módon, változtatás nélkül válaszolni, mert ha egy adott ügyfél örökre elveszik, akkor is megmarad a negatív benyomás a cégről, amely a jövőben befolyásolhatja az imázst.

A párbeszéd kezdetének a lehető leginformatívabbnak és kényelmesebbnek kell lennie. Célszerű röviden, de egyértelműen beszélni a beszélgetés céljairól, a munkavállaló szándékairól, és elmagyarázni, hogy ez a kapcsolattartás pontosan miben lehet hasznos. Az egyéni megközelítés is számít. Például a manikűrmester ügyfelével való kommunikáció szabályai előírják a bizalmas párbeszéd kezdeti felépítését. Az ezen a területen dolgozó szakemberek közvetlenül az emberi testtel dolgoznak, így ebben az esetben sem nélkülözhetjük az őszinteséget. Nem szabad például használni az ún.

Az üzleti párbeszéd általános elvei

Az ismerkedés és az első bevezető tájékoztatás után nem kisebb felelősség hárul a munkavállalóra. Még akkor sem szabad lazítani, ha az ügyfél közvetlenül kifejezte érdeklődését. A kommunikációt a baráti beszélgetés stílusában kell felépíteni, de komoly eltérések nélkül olyan témákban, amelyek nem kapcsolódnak a cég ajánlatához. Ugyanakkor nem szabad túlterhelni a klienst túl sok adattal. Ha egy beszélgetés keretein belül széles kérdéslistát kell megadnia, akkor kezdetben rendszereznie kell azokat, az alapszabályok szerint. Az ügyféllel való kommunikációt kezdetben át kell gondolni és előkészíteni. Javasolt előzetesen kérdéslistákat készíteni, vagy legalább észben tartani, a beszélgetés során adagokban megbeszélni. De nem is érdemes folyamatos folyamban kérdezni őket. Minden kérdés után kis szüneteket tarthat, helyes vicceket írhat be, vagy átterelheti a figyelmet a tárgyalt téma kevésbé összetett aspektusaira. Az ügyfélnek jól kell éreznie magát, de ugyanakkor ne essen ki a beszélgetésben való részvételből.

Az érzelmek szerepe a kommunikáció folyamatában

Különböző nézetek léteznek arról, hogyan és kell-e egy menedzsernek egyáltalán érzelmesnek lennie. A hideghívás technikájáról már szó esett, aminek már maga az ötlete is ennek a szempontnak a teljes kizárásán alapul. Vagyis a munkavállaló köteles szárazon, korrekten és viszonylag gyorsan tájékoztatni az ügyfelet, és szükség esetén beszerezni tőle a szükséges információkat. De az ilyen hívások egyáltalán nem zárják ki a kommunikáció szabályainak formális betartását a hála, bocsánatkérés és a megfelelő búcsú kifejezéseivel.

De ugyanazok a kommunikációs szabályok a szépségszalonban az ügyfelekkel, amelyek kizárják az ilyen technikát. És nem csak azért, mert bizalmi kapcsolatokat kell kiépíteni, igaz, üzleti alapon. A hosszú távú kapcsolatok az üzleti partnerekkel és az ügyfelekkel eredményesebbek, ha az alkalmazottak megmutatják emberi tulajdonságaikat. Az érzelmek nyílt és őszinte kifejezése megnyeri a tetszését, és pozitívabb hangulatba hozza az embereket. A másik dolog az, hogy az ilyen megnyilvánulásokat ellenőrizni kell, és nem ütközhetnek az ügyfélnek szolgáltatást nyújtó cég érdekeivel.

Telefonbeszélgetési funkciók

A telefonbeszélgetések sajátosságai magukban foglalják saját jellemzőit is. Beszélgetés indításakor nem ajánlott olyan kifejezéseket használni, mint „Aggódik a…” vagy „Aggódik amiatt, hogy…”. Bár külsőleg ártalmatlanok, kezdetben negatív stilisztikai konnotációt keltenek, amit kerülni kell. Ezután be kell mutatkoznia a cégtől, és azonnal neki kell állnia. A bejövő hívások kezdeményezése során az ügyfelekkel való telefonos kommunikáció szabályai sem javasolják a telefon felvételét az első jelzés után. Az azonnali válasz azt jelentheti, hogy a menedzser türelmetlenül várja ezt a hívást, vagy inaktív. Még ha a tényleges helyzet eltérő is, kívánatos, hogy a kliensben az elfoglaltság ellenkező benyomását keltse, vagyis a második hívás után vegye fel a kapcsolatot. A párbeszéd menetét a jövőben a helyes intonáció hangsúlyozásával kell felépíteni. Amint a szakértők megjegyzik, a telefonbeszélgetés hangneme és módja néha fontosabb, mint annak tartalma.

Az idősebb ügyfelekkel való kommunikáció szabályai

Ez az emberek speciális kategóriája, amely szintén különleges megközelítést igényel. Az idős ember jellemzője az üzleti párbeszédben való részvétel szempontjából a figyelem és a koncentráció megsértése. Vagyis a menedzser részéről nagyobb részre lesz szükség a türelemre. De vannak pozitív oldalai is. Különösen az ilyen párbeszédekben minimális a konfliktusokat generáló frázisok aránya, ami magának az alkalmazottnak is kényelmet biztosít. Így vagy úgy, az idősebb ügyfelekkel való kommunikáció szabályaira vonatkozó emlékeztető azt javasolja, hogy alaposabban alakítson ki bizalmas kapcsolatot egy személlyel, és részletesen magyarázza el neki a javaslat árnyalatait. Kívánatos minimalizálni az őszintétlen érzelmek megnyilvánulásait. Bár kívülről igaznak tűnhetnek, gyakran az idősek fedik fel őket, ami gátat szab a további interakciónak.

Az e-mailen keresztüli kommunikáció árnyalatai

Az elektronikus levelezés, mint olyan, nagyban leegyszerűsíti a vezetői feladatokat. Természetesen sok múlik a párbeszéd formátumán és feltételein, de megkönnyíti az ügyfél figyelmének felkeltésének és érdeklődésének hiánya ebben az esetben. Magának a szövegnek azonban a lehető leginformatívabbnak, hasznosabbnak és ugyanakkor nem túl száraznak kell lennie. Például az ügyfelekkel e-mailben történő kommunikáció szabályai jelzik a levél kis összefoglaló részének szükségességét. Vagyis a legvégén legyen egy emlékeztető, hogy milyen lépést, döntést várnak el a címzetttől.

Mit lehet és mit nem?

A tapasztalt menedzserek szinte a reflexek szintjén kizárják a nem kívánt modort, beszédstílust és kijelentéseket az ügyfelekkel való kommunikáció folyamatából. Különösen a személyzet és az ügyfelek közötti kommunikáció szabályai és szabványai szigorúan megtiltják cselekedeteik kritizálását. Éppen ellenkezőleg, az alkalmazottaknak rendkívül pozitív hozzáállást kell tanúsítaniuk, és a problémás árnyalatokat és helyzeteket felsővezető vagy felettes oldja meg.

Az ügyféllel való kommunikációban is üdvözlendő a közömbösség hiánya. Ez kifejezhető például abban a vágyban, hogy megelőlegezze vágyát vagy terveit. Vagyis a munkavállaló előre felajánlja a megfelelő szolgáltatásokat, amelyekről még nem esett szó, de jól jöhet. Ebben az összefüggésben a manikűrmester ügyfelével való kommunikáció szabályai a szolgáltatások kibővített kínálatában fejezhetők ki, amelyek szervesen kiegészítik a kész ajánlat meglévő listáját. Így a hagyományos manikűr mellett a látogatónak szüksége lehet egy SPA kezelésre. Az ügyfelek szívesebben fogadják el a további szolgáltatásokat, ha az alkalmazottaktól érkeznek ajánlatok.

Hogyan fejezzünk be helyesen egy párbeszédet?

Amint már említettük, kívánatos a beszélgetéseket egy rövid emlékeztetővel zárni, hogy milyen döntést várnak el az ügyféltől. Ebben az értelemben például a szállodában az ügyfelekkel való kommunikáció szabályai megkövetelik a vezetőtől, hogy emlékeztesse az ügyfelet a létesítmény helyére, nyitvatartására és látogatási idejére. De mindenesetre a potenciális ügyfélnek kedvező benyomást kell kelteni. Ez nem annyira az érdeklődésére vonatkozik, hanem az érzelmi üledékére, aminek pozitívnak kell lennie.

Következtetés

Az elmúlt években a szakértők arra a tendenciára figyeltek fel, hogy az üzleti életben egyszerűsödnek a kommunikáció szabályai. A helyzet az, hogy a kliensekkel való kommunikáció szigorú szabályai megnehezítik a beszélgetés folyamatát, gyakran sztereotípiává, visszataszítóvá teszik. Ezért egyre gyakrabban támaszkodnak nyitottabb, őszintébb és ismételten érzelmes párbeszédekre, amelyek lehetővé teszik a cég képviselője és az ügyfél közötti távolság csökkentését. A másik dolog, hogy ez a viselkedési stílus jelentős tapasztalatot igényel, és csak bizonyos szolgáltatási területeken hoz jó eredményeket.

Az ügyfelekkel való munkavégzés aktív tárgyalást foglal magában – ez a fő horgony, amelyen ez a tevékenység alapul.

Ezért a munkavállalónak a legmagasabb szintű kommunikációs készségekkel kell rendelkeznie. Ha még nem ismeri az ügyfelekkel való munkát, és még bizonytalanságot tapasztalhat a kommunikációban, dolgozzon önmagán. Ezt a munkát nemcsak munkaidőben, hanem folyamatosan kell elvégezni.

A kommunikációs kudarcok leküzdéséhez és az önbizalomhiánytól való megszabaduláshoz kommunikálni és újra kommunikálni kell. A pszichológusok azt mondják: minél több a kommunikáció, annál kevesebb a bizonytalanság. Legyen óvatos, hogy elkapja a párbeszéd láncát, ne gondoljon ügyeire és érzéseire. Tehát idővel a félelem és bizonyos belső reakciók a történésekre eltűnnek.

Az ügyfelekkel való kommunikáció alapvető szabályai:

- Figyelmes hallgató vagy: mindenekelőtt hallgasd meg az ügyfelet, függetlenül attól, hogy kérdéseket tesz-e fel, vagy állít. Mellesleg, ha hagyja, hogy megszólaljon anélkül, hogy megszakítaná, haragját kegyelemre csökkenti. Ugyanakkor lehet és kell is aktívan hallgatni, fejben kialakítani egy utólagos választ, és beilleszteni a megfelelő megjegyzéseket a beszélgetés során;

- ne vitatkozz, csak tényekkel operálj. Nem kell konfliktusba keveredni az ügyféllel, de szövetkezni az helyes;

- nem szabad azonnal felhívni a kliens figyelmét a hibáira, nem szabad a szavaira adott választ a "nem" szóval kezdeni, ez jobban feldühítheti az ügyfelet;

- válaszoljon egyértelműen, érzéssel és elrendezéssel, ha chaten dolgozik - ne késlekedjen a válasszal, ne feledje, hogy az idő pénz. Ha a válaszadáshoz bizonyos időre van szükség, erről értesítse az ügyfelet, adja meg, hogy mikorra várható válasz.

- ne legyen lusta belemenni a részletekbe, az ügyfelet a kérdés minden finomságának szentelve, és odafigyelve a részletekre, néhány fogalmat először hallhat;

- barátságos hangnemben kommunikálni az ügyféllel, egyszerű, rövid kifejezéseket használni;

- figyelmesen hallgassa meg (olvassa el a leveleket), hogy válaszoljon az összes feltett kérdésre;

- ha a projekt hosszú - kommunikáljon az ügyféllel, adjon előrehaladás jelentést pár naponta, hogy úgy érezze, nem felejtették el, és a munka halad előre.

- ne szentelje az ügyfelet cége belső problémáinak, ez az információ haszontalan számára;

— ne féljen további szolgáltatást ajánlani az ügyfélnek, különösen, ha azt a főrendelés bónuszaként adják ki;

- próbálja meg előre látni az ügyfél igényeit, pontosan azokat a kiegészítő szolgáltatásokat kínálva, amelyek valóban hasznosak lehetnek számára. Így próbálja meg előre látni az ügyfél következő kérdéseit, előre adva rájuk a választ;

- foglalja össze a beszélgetést írásban, és próbálja levelét levelezésben véglegessé tenni. Ne felejtsen el megköszönni együttműködését és sok sikert kívánni!

Tehát annak érdekében, hogy az ügyfél szívesen kommunikáljon Önnel, hogy újra vágyjon rá, fordítson rá teljes figyelmet, legyen a lehető legnyitottabb és barátságosabb, semmi esetre se hízelgő. Veled - a maximális készenlét az ügyfél problémáinak megoldására, de semmi esetre se gyakoroljon nyomást és követeljen semmit. Kínáljon fel termékeket vagy lehetséges együttműködéseket lágyan és észrevétlenül, beszéljen az előnyökről.

A kommunikációpszichológia ezen egyszerű szabályait betartva gyorsan megtalálhatja a közös nyelvet a klienssel az ebből fakadó összes pozitív vonatkozással. Ha boldoggá és maradandóvá teszed az ügyfelet, akkor elérted rutinmunkád fő célját, a sikert!

Minden vállalkozás sikere elválaszthatatlanul összefügg a vállalat személyzetével. Helyesebb lenne azt mondani, hogy a vállalat minden alkalmazottjának el kell sajátítania egy olyan művészetet, mint az ügyfelekkel való kommunikáció pszichológiája. A cikkben megvizsgáljuk azokat az alapelveket, amelyek alapján a személyzetnek hogyan kell kommunikációt kialakítania az ügyfelekkel, hogyan kell motiválni az embert a vásárlásra, és más finomságokat.

Azonnal jelezni kell, hogy a munkavállaló szociabilitása egyáltalán nem jelenti azt, hogy az övé. A beszélgetést úgy kell felépíteni, hogy a fogyasztó biztosan vásároljon, és ami a legfontosabb, ismét visszatérjen a céghez. Ennek érdekében a szervezetek rendszeresen képzéseket tartanak a vevővel való kommunikáció pszichológiájáról.

Hogyan építsünk párbeszédet az ügyféllel?

Akár telefonon, akár személyesen beszél egy potenciális vásárlóval, ne feledje, hogy az első benyomás számít. Rajta múlik a beszélgetés további menete. A sikeres párbeszéd felépítéséhez számos szabályt kell alkalmazni. Az egyik legfontosabb - ügyfélkezelés. Aktív pozíciót kell foglalnia a beszélgetésben, kérdéseket kell feltennie a potenciális vásárló igényeinek azonosítására, beszélnie kell a termék előnyeiről és különbségeiről a versenytársak által kínált analógoktól.
Nagy jelentőségű Visszacsatolás. Beszéde nem tűnhet unalmas monológnak, be kell vonnia az ügyfelet a beszélgetésbe, miközben irányítja a beszélgetés menetét. A potenciális vásárló jól érzi magát, ha nem vitatkozik vele, és nem gyakorol rá nyomást, és megpróbálja gyorsan eladni a terméket. A prezentációt szépen kell elkészíteni, részletesen leírva mindazokat az előnyöket, amelyeket az ügyfél megkap, ha megvásárolja az árut Öntől. Tegyen üzleti bókokat az ügyfélnek, ezzel pozitív irányba fordítja a beszélgetést. És ami a legfontosabb, ne feledje, hogy a nyitottság és a jóakarat -.

Hogyan viselkedjünk beszélgetés közben?

A vállalati alkalmazott helyes magatartása nagyon fontos. Az ügyfél sokkal szívesebben vásárol, ha a beszélgetés nyugodt. Fontos, hogy mosolyogjon a beszélgetőpartnerre, nézzen a szemébe, mutasson érdeklődést. A legfontosabb dolog az, hogy őszintén próbáljon segíteni a fogyasztónak problémája megoldásában.
A kommunikáció során nem lehet monoton és érzelemmentesen beszélni. Az unalmas monológot a kliens félbeszakítja a mondat közepén. Valószínűleg egy ilyen vevő elhagyja a céget, és felvásárlást hajt végre, ahol érdekelheti. Ne beszéljen túl gyorsan vagy túl lassan. Próbáld megtalálni optimális beszédsebesség. A vállalkozás alkalmazottainak fejlődniük kell előadásmód. A beszéd tisztasága fontos annak megértéséhez, hogy mit szeretne közölni a beszélgetőpartnerrel. Sokkal nagyobb bizalmat keltenek azok a szakemberek, akik folyékonyan beszélik a szakmai terminológiát, és nagy szókinccsel rendelkeznek. A vevőkkel való kommunikáció pszichológiája a beszélgetés során felmerülő kérdések fontosságán, a fogyasztó nevének helyes használatán alapul. Fontos megjegyezni, hogy egy személyt udvariasan, néven és apanéven kell megszólítani. A beszélgetés során figyelmesen meg kell hallgatnia az ügyfelet. Ha személyes problémáiról akar beszélni, ne szakítsa félbe. Csak próbálja meg visszaterelni a beszélgetést az alku tárgyára. Tegyen fel nyitott kérdéseket, amelyek arra ösztönzik a személyt, hogy a lehető legszélesebb körben válaszoljon.

Mi a helyes módja annak, hogy egy termékről vagy szolgáltatásról beszéljünk?

Vannak helyzetek, amikor egy alkalmazott csak most kezdi elmondani az ügyfélnek a javasolt terméket vagy szolgáltatást, és már unja. Hogyan lehet helyesen bemutatni a terméket és párbeszédet kialakítani annak érdekében, hogy egy hitetlen emberből állandó, hűséges vásárló váljon? Az eladó előtt álló első feladat a figyelem felkeltése és érdekli az ügyfelet. Tájékoztassa őt az új modell érkezéséről, promóciókról és kedvezményekről, majd összpontosítson a javasolt termék pozitív tulajdonságaira és előnyeire. Ha valaki laptopot szeretne vásárolni, akkor meg kell találnia, hogy mi a prioritás a számára, és mennyit számít a vásárlásra.
Miután azonosította az ügyfél igényeit, csak azokra a pontokra összpontosítson, amelyek érdeklik őt. Nem szabad fárasztania őt nagy mennyiségű érdektelen információval, ha természetesen üzletet akar kötni. Utolsó lépés - cselekvésre ösztönözze a potenciális vásárlókat, azaz vásárláshoz, és a kifogások feldolgozásához. Még ha nem is fejezte be a termék vagy szolgáltatás értékesítésének feladatát, maradjon udvarias és barátságos az ügyféllel. Ha az embernek jó benyomása van a szolgáltatás minőségéről, legközelebb biztosan jelentkezik a cégnél, és így hosszú távon eléri célját. Ezért nagyon fontos nem csak az interperszonális kapcsolatok javítása, hanem az üzletfejlesztés szempontjából is.

• 1 Az ügyfelekkel való kommunikáció lehetséges formái
  • 1.1 Egyéni tárgyalások
  • 1.2 E-mail
  • 1.3 Hideg hívás
  • 1.4 SMS üzenetek
  • 1.5 Webináriumok
• 2 Hogyan kommunikáljunk az ügyféllel?
• 3 Hogyan lehet ellenállni az arroganciának és a durvaságnak?
• 4 Hogyan lehet fenntartani a kommunikációt a törzsvásárlókkal?

Minden cég legértékesebb vagyona az ügyfélkör. Függetlenül attól, hogy milyen termékekre vagy szolgáltatásokra van kereslet, szinte lehetetlen sikeres üzletfejlesztést és profitnövelést elérni anélkül, hogy bizalmi kapcsolatokat építenének ki a fogyasztókkal.

Az értékesítési vezetőktől nemcsak az kell, hogy fel tudják kelteni az emberek érdeklődését a cég tevékenysége (végtermék) iránt, hanem segítsenek fenntartani a cég imázsát. Könnyű kitalálni, hogy az áruk rendszeres vásárlói vagy a szolgáltatások fogyasztói teszik meg a vásárlások oroszlánrészét, ezáltal stabil nyereséget hoznak.

Ne felejtse el, hogy a potenciális ügyfelek számának növekedése az üzleti kommunikáció kialakításának képességétől függ. Érdekelni kell őket, és törzsvásárlóvá kell őket tenni. Minél hűségesebb ügyfelei vannak egy cégnek, annál nagyobb a profitja. A sikerhez be kell tartania az ügyfelekkel folytatott kommunikáció egyszerű szabályait, és képesnek kell lennie arra, hogy hatékony megoldásokat kínáljon problémáikra.

Az ügyfelekkel való kommunikáció lehetséges formái

Fontolja meg az ügyfelekkel való kommunikáció alapvető formáit.

Egyéni tárgyalások

Egy cég termékének népszerűsítésében, vevőkörének növelésében az egyik leghatékonyabb eszköz az egyéni tárgyalások. Mindenekelőtt az értékesítési vezetőnek világosan meg kell határoznia, hogy mit szeretne közvetíteni a személy felé, és helyesen kell világos kommunikációs tervet készítenie.

Az eladónak képesnek kell lennie arra, hogy párbeszédet alakítson ki a vevővel úgy, hogy az utóbbi megértse, igényeit maradéktalanul kielégítik, és bizonyos előnyökben részesül egy adott céggel való együttműködésből. Ehhez az értékesítőnek képesnek kell lennie:

• hallgassa meg beszélgetőpartnerét, vegye figyelembe követelményeit és kívánságait;
• gyorsan meghatározza az ember személyiségének jellemzőit (pszichotípus, kulturális és szociális szint, hangulat, kommunikációs hajlandóság);
• ráhangolódni egy potenciális ügyfél hullámára;
• legyen magabiztos a kommunikáció során;
• összpontosítson a párbeszédre, és ne terelje el figyelmét a kívülálló beszélgetések.

Köztudott, hogy a vevőben ez az első találkozás az eladóról alkotott benyomását, és ez attól függ, hogy vállalja-e a jövőbeni együttműködést egy adott céggel. Először is ki kell választania egy kényelmes helyet az emberrel való kommunikációhoz. Ehhez meg kell hívni őt tárgyalásokra (például a cég irodájába), és minden feltételt meg kell teremteni ahhoz, hogy a potenciális ügyfél ismét szívesen visszatérjen oda (természetesen már állandóként). Ha a találkozóra a vevő területén kerül sor, akkor a kérdés némileg másként fogalmazódik meg: az eladónak a lehető legvilágosabban kell tudnia azonosítani a beszélgetőpartner igényeit, és észrevétlen formában kedvező feltételeket kell kínálnia az együttműködéshez.

Mindenesetre rendkívül fontos egyértelművé tenni az ügyfél számára, hogy figyelmet és tiszteletet tanúsítson iránta, ne próbáljon meg semmit eladni az első találkozáskor, akkor ő maga is érdekelt lesz a nyitott és konstruktív párbeszédben.

Az eladó megjelenése nagy jelentőséggel bír, ezért ügyelni kell az üzleti öltözékre, tisztaságra és rendezettségre. Az eladónak világossá kell tennie a beszélgetőpartner számára, hogy érdekli az őszinte és eredményes beszélgetés. Ehhez a párbeszéd során bizonyos figyelemmel kell néznie egy személy szemébe, miközben a tekintetnek magabiztosnak és nyitottnak kell lennie.

Az értekezleten az értékesítési vezetőnek kell elsőként bemutatkoznia és röviden tájékoztatnia az általa képviselt cégről. Az ismerkedés során kezet kell fognia egy potenciális ügyféllel, amely lehetővé teszi számára, hogy készen álljon a további kommunikációra.

A tárgyalóasztalnál az eladónak nyugodtan és nyíltan kell viselkednie, hogy ne okozzon negatív érzelmeket. A beszélgetés során fontos betartani az üzleti kommunikáció alábbi szabályait:

• ne szakítsa félbe az ügyfelet, és figyelmesen hallgassa meg;
• elmondani az igazat a vállalatról, a termékről és az együttműködés feltételeiről;
• röviden fejezze ki gondolatait;
• ne beszéljen rossz hangon a versengő cégekről;
• ne használjon szleng kifejezéseket;
• irányítani az érzelmeit.

Az ügyféllel való kommunikáció során figyelmesen meg kell hallgatni, amit mond, és emlékezni kell a legfontosabb pontokra, hogy elkerüljük az együttműködés során felmerülő nézeteltéréseket. Amint azt a gyakorlat mutatja, maguk a potenciális fogyasztók hajlamosak kommunikálni a vállalatok vezetőivel és vezetésével számos szervezeti probléma megoldása érdekében. Emiatt névjegykártyákat kell cserélni az elérhetőségek egyeztetése érdekében.

Minden menedzser, aki kommunikál az ügyfelekkel, emlékezzen arra, hogy nem szabad a termék minőségét és a vállalat képességeit megszépíteni. Ez tovább rontja a cég hírnevét, ráadásul a vevő megtagadhatja az együttműködést.

Fontos: az eladó köteles értékelni az idejét és a potenciális ügyfél idejét. Sok üzletember jobban szereti, ha az információkat tömören és világosan tárják eléjük. Ezért a tárgyalások megkezdése előtt konkrét tervet kell készítenie, amely lehetővé teszi a kereskedelmi ajánlat lényegének víz nélküli közvetítését.

A menedzsernek alapvető ismeretekkel kell rendelkeznie az ügyfelekkel való kommunikáció pszichológiájáról, hogy a tárgyalásokat a számára szükséges irányba tudja terelni. A legfontosabb dolog, amit azonnal ki kell emelni a tárgyalások során, az a beszélgetőpartner szükségletei, vágyai, céljai és meglévő problémái. Az a képesség, hogy észrevétlenül felajánlja megoldását, és elmondja a személynek, milyen előnyökkel jár a vállalattal való együttműködésből (termék vásárlása, szolgáltatás megrendelése), lehetővé teszi a vevő számára, hogy pozitív döntést hozzon és lezárja az üzletet.

Email

A különböző cégek termékeinek hatékony és korrekt értékesítését lehetővé tevő eszközök közül érdemes kiemelni a levelek e-mailben történő terjesztését. Foglalkozzunk azonnal, hogy a potenciális és meglévő ügyfelekkel való kommunikációnak ennek a módjának semmi köze a spamhez.

Bármely cég küldhet e-mailt azoknak az embereknek, akik önként jelentkeztek információk fogadására, és feliratkoztak a levelezőlistára. Ehhez létre kell hoznia egy speciális űrlapot a weboldalon, amelyen a látogatók meghagyják adataikat (mail cím és név).

Hogyan kommunikáljunk az ügyfelekkel e-mailben? Először is tudnia kell, hogy az e-mailek csak hasznos információkat és ingyenes értékeket tartalmazhatnak (először a termék megvásárlására vonatkozó ajánlatok nélkül). Kivételt képezhetnek azok az esetek, amikor az ügyfeleket különféle akciók, kedvezmények és egyéb kereskedelmi ajánlatok igénybevételére hívják, amelyek célja az eladások növelése. Nem ajánlhatja fel a vevőnek „homlokát”, hogy vásároljon egy terméket vagy rendeljen szolgáltatást.

Sok értékesítési menedzsernek szóló könyv tartalmazza azt az információt, hogy az emberek szeretnek emberektől vásárolni árukat, nem pedig „arctalan” oldalakról. Ez arra utal, hogy a potenciális ügyfélnek szüksége van némi kommunikációra, több információ megszerzésére a vállalat termékeiről. E-mailen keresztül kerül kapcsolatba az eladó és a potenciális vevő között. Fel kell ajánlani egy személynek, hogy ismerkedjen meg a termék jellemzőivel és előnyeivel, készítsen videókat képzési anyagokkal, és mutasson be más „hasznosságot”, amely megoldja az igényeit.

Amikor a vevő rájön, hogy senki nem ad el neki „pimaszul” semmit, és megoldást kap a problémájára („fájdalma”), megjelenik a termék megvásárlása iránti vágy. Az e-mail marketing az egyik leghatékonyabb módja a célzott forgalom vonzásának és az internetes cégek ügyfélkörének növelésének.

Hideg hívások

Ahhoz, hogy az első telefonbeszélgetés során megfelelően kommunikálhasson az ügyfelekkel, tudnia kell, hogy az eladó fő feladata az elérhetőségük és a termékkel kapcsolatos információk megszerzése. Az eladó köteles betartani a kommunikáció etikáját a párbeszéd során, valamint a valódi tárgyalások során. Ne feledje, hogy egy személy nem látja az arckifejezéseit és gesztusait, de jól érzi az intonáció változásait.

Javasoljuk, hogy bekapcsolt számítógép mellett kezdje meg az ügyféllel a telefonos kommunikációt. Ha szükséges, a menedzser mindig pontosíthatja az érdeklődésre számot tartó információkat egy keresőn keresztül, hogy ne mutassa be hozzá nem értését az ügyfélnek.

Az értékesítési menedzsernek fel kell készülnie egy telefonbeszélgetésre, amelyhez ajánlatos lépésenkénti tervet készíteni a párbeszéd lefolytatására. A valódi kommunikációhoz hasonlóan a hideghívások során is világosan és tömören kell átadnia az ajánlat lényegét az ügyfélnek.

Reggel és a munkanap vége után nem lehet személyt "toborozni". A legjobb, ha napközben 10 és 17 óra között telefonál. Sok menedzser előnyben részesíti a „hideg” hívásokat, mivel ezek lehetővé teszik számukra, hogy ne féljenek a beszélgetőpartnertől, és magabiztosan beszéljenek vele.

Annak ellenére, hogy az ügyfél nem látja az eladót, a beszélgetés során mosolyogni kell. Amint azt a gyakorlat mutatja, a beszélgetőpartner úgy érzi, megváltozik az intonáció és a vezető pozitív érzelmei, ami végső soron pozitív hatással van a beszélgetés kimenetelére.

Az ügyféllel folytatott beszélgetés végén nem lesz felesleges közös megállapodásokat bejelenteni a további kommunikációról vagy együttműködésről. Ne felejtse el megköszönni a beszélgetőpartnernek a konstruktív párbeszédet, és irányítani őt a következő kapcsolatfelvételre.

SMS üzenetek

Az SMS-ek lehetővé teszik, hogy meglehetősen nagy százalékban kapjon visszajelzést a potenciális ügyfelektől. Az ügyfélbázissal való kommunikáció ezzel az eszközzel lehetővé teszi a menedzser számára, hogy növelje eladásait:

• az ügyfelek értesítése a vállalat közelgő promócióiról és kedvezményeiről;
• Meghívások webináriumokra és intenzív képzésekre;
• megismerkedés a cég újdonságaival;
• meghívók offline értékesítési eseményekre (vásárok, kiállítások);
• ajánlatokat kedvező együttműködési feltételekkel.

Fontos:üzenet nem küldhető azoknak, akik nem adták hozzájárulásukat mobiltelefonszámuk használatához. A hírlevél küldése kizárólag azon ügyfelek alapján történik, akik önként megadták elérhetőségüket.

Webináriumok

Napjainkban az ügyfelekkel való kommunikáció és a cég tevékenységei iránti érdeklődésük fenntartásának egyik legnépszerűbb és leghatékonyabb módja a webináriumok - online órák lebonyolítása különböző témákban.

Az esemény előtt a menedzser ügyfélkört gyűjt össze reklámozással és személyes felhívással az emberekhez. Ez a séma kiválóan működik a közösségi hálózati közösségekben, ahol az információk villámgyorsan oszlanak meg a felhasználók között. A cég létrehozza saját nyilvános oldalát vagy csoportját, ahová később új tagok érkeznek. A menedzser érdekes tartalommal tölti meg a nyilvánosságot, és időszakonként webináriumokat tart, amelyek lényege az ingyenes anyagok biztosítása.

A webinárium lehetővé teszi, hogy a termék vizuális bemutatóját levezesse, beszéljen a használat előnyeiről és előnyeiről. Ha egy cég szolgáltatásnyújtásra specializálódott, akkor egy szűk témát kell kiválasztani az órák számára, és úgy kell bemutatni ezt az anyagot, hogy az emberek újra vissza akarjanak térni az online előadásokhoz.

A gyakorlat azt mutatja, hogy a webináriumok, amelyek nem szolgálják az áruk későbbi értékesítésének célját, jelentősen növelik a vállalat hatékonyságát és a szolgáltatások iránti keresletet. Ez annak köszönhető, hogy az ember tisztában van az öngondoskodással, értékes tanácsokat, ajánlásokat kap a termék használatával, problémája megoldásával kapcsolatban, így megvan benne a szoros együttműködés (vásárlás) vágya.

Ezenkívül a fogyasztó megérti az ingyenes anyag értékét, amelyet saját maga is megtapasztalhat, és rájön, hogy egy bizonyos termék megvásárlásával sokkal több haszna lesz. Így az ügyféllel való megfelelő kommunikáció webináriumokon keresztül jelentősen növelheti az új emberek számát és fenntarthatja a törzsvásárlók (kliensek) érdeklődését.

Hogyan kell megfelelően kommunikálni az ügyféllel?

Egyes eladók nem tudják, hogyan kell fejlődnie az ügyfelekkel való kommunikáció kultúrájának, és ami miatt a vállalatok elveszítik nyereségük jelentős százalékát. A tárgyalásnak vannak szabványai és alapelvei, amelyeket be kell tartani a jó eredmények elérése és a fogyasztói bázis növelése érdekében. Tekintsük őket részletesen:

1. Kérdés válasz. Az ügyfelek gyakran küldenek a cégvezetőknek (különösen az együttműködés kezdeti szakaszában) e-maileket, amelyek nagyszámú különféle kérdést tartalmaznak. Nagyon fontos ezeket áttanulmányozni, beérkezésük sorrendjébe rendezni, és mindegyikre kimerítő választ adni.
2. Gyors konkrét válasz. Az ügyfelekkel való kommunikáció egyik alapvető szabálya azt mondja, hogy az embernek a lehető leggyorsabban konkrét választ kell kapnia az őt érdeklő kérdésre. Jó modornak minősül, ha az ügyfél a levele elküldése után legkésőbb 2 órán belül megkapja a számára szükséges információkat. Ha a menedzser több okból nem tud azonnal válaszolni rá, akkor tájékoztatni kell az ügyfelet arról, hogy mikor teljesítik kérését.
3. A kompetencia bemutatása. Az eladónak meg kell értenie, hogy az ügyfél egyáltalán nem köteles megérteni a vállalat termékének jellemzőit és az együttműködés különböző jellemzőit. A vezetőnek meg kell mutatnia hozzáértését, el kell mondania a személynek a munka részleteit, és ha szükséges, többször is rendeznie kell mindent. Például egy potenciális ügyfelet érdekli, hogy milyen előnyökkel jár az önkiszolgáló autómosó franchise megnyitása. A franchise-adó értékesítési szakemberének el kell magyaráznia a potenciális franchise-vevőnek, hogy mindenféle segítséget kap a vállalkozás felépítésében, a reklámkampányok lebonyolításában, az ügyfelek vonzásában és a szervezési problémák megoldásában, a vállalkozása látogatói pihenhetnek autómosás közben, kap némi kedvezményt az állandó szolgáltatásért, és még kávét is vásárolhat. Így az ügyfelek elégedettek lesznek a szolgáltatás minőségével, és elkezdik ajánlani a szolgáltatást barátaiknak, miközben a vállalkozás nyeresége stabil lesz.
4. Az ügyfelem a barátom. Ne legyen túl buzgó az üzleti kommunikációs stílus használatával. A hivatalosság néha rendkívül fárasztó mindkét beszélgetőpartner számára, ennek eredményeként előfordulhat, hogy nem éri el a kívánt eredményt. Ez a szabály azt sugallja, hogy időben meg kell tanulnia, hogy az üzleti tárgyalási stílusról áttérjen az informálisra. Elég csak elképzelni, hogy az ügyfél egy jó barát, akivel könnyedén megbeszélheti az izgalmas kérdéseket. Természetesen nem ismerősségről és egy személy figyelmen kívül hagyásáról beszélünk, de az egészséges humor és a barátságosság nem lesz felesleges.
5. A termék valós értéke. Ha a tárgyalások során az ügyfél a termék ára iránt érdeklődik, akkor azt indokolni kell. Ez különösen igaz a különféle szolgáltatásokat nyújtó vállalkozásokra. Gyakran előfordul, hogy a vezetők bizonyos pontokban nem értenek egyet, ennek eredményeként felfújt árat kapnak. Feltétlenül adja meg a szolgáltatás feltételeit, mivel az ügyfélnek joga van tudni, hogy mit várhat el a céggel való együttműködéstől, és mire kell pénzt fizetnie.
6. Folyamatos kapcsolattartás az ügyféllel. A menedzsernek emlékeznie kell arra, hogy az ügyfelekkel folytatott kommunikáció nem csak egy termék megrendeléséből és a végrehajtásért történő fizetés ellenőrzéséből állhat. Fel kell hívni az érintettet, tájékoztatni kell a pályázat népszerűsítésének eredményéről, valamint az esetleges szervezési kérdéseket megoldani. Ha az ügyfél együttműködéssel kapcsolatos munka elvégzését kéri, akkor kérésének (természetesen, ha ez nem ellentétes a cég érdekeivel) eleget kell tennie, és az eredményről jelentést kell készítenie.
7. Professzionális problémamegoldás. Gyakran előfordul, hogy a megrendelés több okból nem teljesíthető. Egy ügyfélnek, különösen, ha nagy vevőről van szó, semmi esetre sem szabad tudatában lennie a cég munkájában fellépő esetleges hibáknak. Emlékeztetni kell arra, hogy számára fontos az eredmény, és nem érdekli, hogy a kérelem miért maradhat teljesítetlen. A professzionális vezető mindig megtalálja a kiutat az aktuális helyzetből az ügyféllel való kapcsolattartás érdekében, mert ha az ügyfél tudomást szerez a cég munkájában tapasztalható nehézségekről, egyszerűen megtagadhatja a további együttműködést.

A vevővel való kommunikáció során az eladónak tudnia kell ráhangolódni az ő hullámára, és előre kell látnia a beszélgetőpartner gondolatmenetét. Meg kell próbálnia megérteni a potenciális ügyfelet, ismernie kell az igényeit, és időben meg kell tudnia kínálni, amire szüksége van. A szakemberek mindig az ő szemükön keresztül próbálják nézni az ügyfelek problémáit. Ez lehetővé teszi, hogy gyorsan megtalálja a hatékony mechanizmusokat a tranzakciók megoldására és megkötésére.

Hogyan lehet ellenállni az arroganciának és a durvaságnak?

Az ügyfelek arroganciája és durvasága sajnos elég gyakori jelenség, ami megzavarja a konstruktív párbeszédet és az üzletet. Számos ajánlást adunk, amelyek lehetővé teszik az eladó számára, hogy megértse, hogyan kell tárgyalni az agresszív emberekkel.

Először is, miközben egy személlyel beszél, udvarias hozzáállást kell fenntartania vele szemben, és mosolyt kell mutatnia az arcán. Ez lehetővé teszi az agresszió semlegesítését és a kommunikáció megfelelő irányú irányítását. Ugyanakkor rendkívül fontos a higgadtság megőrzése és az ügyfél figyelmes meghallgatása.

Fontos megtanulni, hogyan kell feltűnés nélkül kérdéseket feltenni, amelyek lehetővé teszik, hogy megértsék egy személy durva viselkedésének okát. Az ügyfél részéről gyakran abból fakad a durvaság, agresszió, hogy megtévesztették, szükségtelenül bántak vele, vagy egy másik szervezetnél elégedetlen maradt a szolgáltatás (szolgáltatás, termék) minőségével.

Az ügyfél nem megfelelő viselkedésének semlegesítéséhez, bármilyen furcsán is hangzik, bocsánatot kell kérnie tőle, és meg kell győznie a vele való teljes egyetértésről. Ehhez elegendő, ha az eladó elmondja a személynek, hogy sajnálja csalódottságának okát, valamint a rossz tapasztalatokat azzal a céggel, amellyel az eset történt. Az ilyen viselkedés lehetővé teszi az ügyfél számára, hogy megértse, hogy figyelmesen hallgat, együtt érez, megértéssel kezeli a problémát és kész támogatást nyújtani. Mindazonáltal emlékezni kell arra, hogy az eladónak nem szabad elismernie bűnösségét (ha egyszerűen nem létezik), ez befolyásolhatja a képet.

Előfordul, hogy a durva ügyfelek megsértik beszélgetőpartnerüket. Egy szakember soha nem engedi meg magának, hogy személyeskedjen és obszcén dolgokat mondjon ellenfeléről. Amikor egy agresszív személlyel kommunikál, elfogadhatatlan, hogy felemelje a hangját, és szabad utat engedjen érzelmeinek, mivel ez visszaélésekhez és az üzlet megzavarásához vezet.

Ennek elkerülése érdekében a beszélgetés során semleges hangnemet kell tartani, egyenletesen lélegezni és nyugodtnak kell lenni. Ne szakítsa félbe az ügyfelet. Világossá kell tenni, hogy az ilyen viselkedés és durvaság nem zavar. Figyelmesen kell hallgatnia, mit mond a beszélgetőpartner. Ez lehetővé teszi az agresszió okának gyors azonosítását és a felmerült probléma megoldását.

A cégvezetőnek törekednie kell arra, hogy semlegesítse az ügyfél nyíltan durva viselkedését. Ne kommentálja negatívan a viselkedését. Ebben az esetben azt kell mondani, hogy a beszélgetőtárs emberként értékes (vagy a tisztessége értékes). Ezek után érdemes együttműködést ajánlani az ügyfélnek, és világossá tenni számára, hogy ez fontos a cég számára.

Hogyan lehet kapcsolatot tartani a törzsvásárlókkal?

A cég törzsvásárlói, mint már tudjuk, a legtöbb profitot hozzák, szívesen vásárolnak új termékeket, és értesítik erről barátaikat, ismerőseiket is. Valójában egy ingyenes csatorna új fogyasztók vonzására, akik az ajánlás alapján vásárolnak árut (szolgáltatást rendelnek).

Miért érdemes törekedni a hűséges ügyfelek megtartására? Az a tény, hogy az új vásárlók, ha elégedettek a termék minőségével, megvásárolják azt, és valószínűleg mást is szeretnének vásárolni. Mindazonáltal rendkívül nehéz kideríteni, hogy pontosan mi vonzotta az új vásárlót, és miért döntött úgy, hogy megismétli. Amint a gyakorlat azt mutatja, a vállalatok sokszor több pénzt és erőfeszítést költenek a potenciális ügyfelek megnyerésére, mint a rendszeres partnerekkel való jó kapcsolatok fenntartására.

A névjegyek gyűjtéséhez például "kedvezményes" kártyákat kínálhat az ügyfeleknek (ingyenes) címükért és telefonszámukért cserébe. Nagyon rövid időn belül nagyszámú ember gyűlik össze, akikkel folyamatosan együtt kell dolgozni, és fel kell kelteni az érdeklődésüket.

Kommunikáció az ügyfelekkel. A kommunikáció olyan folyamat, amely során az emberek közötti kapcsolatok megvalósulnak, és szinte az egész emberi életet alkotó fontos összetevő. De a kommunikáció nem csupán emberek beszélgetése, hanem egy teljes kommunikációs rendszer, amely kommunikatív felekből, kölcsönös befolyásukból, etikából, kommunikációs technikákból és egyéb összetevőkből áll. A szeretteivel való mindennapi életben az ember nem gondol annyit arra, hogy milyen intonációval, hangszínnel és milyen jó minőségű információkat közvetít. De ha a kommunikáció folyamata szorosan kapcsolódik a munkához, és közvetlenül attól függ, akkor az embernek el kell sajátítania az ügyfelekkel való kommunikáció bizonyos technikáit, az információtovábbítás módszereit, és bizonyos szabályokat és etikát kell követnie.

A fogyasztókkal foglalkozó személynek a kommunikációt a cél eléréséhez szükséges eszközzé kell tennie. A professzionális kommunikációs és kommunikációs készségek mindig pozitív eredménnyel járnak az eladó és a megrendelő számára, aki kielégítette igényeit és megvásárolta a szolgáltatást. A kölcsönös megértés elérése, a nézeteltérések kiküszöbölése, az ember rendszeres fogyasztóként való vonzása - ezek a fő céljai a hírnevét megőrizni próbáló vállalat ügyfeleivel való kommunikációnak.

Az ügyfelekkel való kommunikáció pszichológiája

Egy-egy szolgáltatást nyújtó cég képviselői egyre több ügyfél vonzásában érdekeltek. Ezért a kommunikáció közvetlenül a bevételszerzés eszköze. A termék vagy szolgáltatás sikeres és gyors értékesítése érdekében az eladónak speciális kommunikációs készségekkel kell rendelkeznie, jól meg kell értenie, mit akar, és képesnek kell lennie a tárgyalási tervet helyesen összeállítani, ez biztosítja a hatékony kommunikációt az értékesítési ügyfelekkel.

A vállalkozását ismerő és a vevőkkel való kommunikációhoz szükséges készségekkel rendelkező értékesítő, mielőtt felkínálja szolgáltatásait, átgondolja, mi érdekli őt. Vagyis a vevő helyébe helyezi magát. Azt is igyekszik megtanulni, hogyan látja magát a kliens, ezért a tükör előtt kell edzeni, hogy tudja, mik a hiányosságok, és kijavítsa azokat. Az eladó megérti, hogy minden mozdulatát és szavát irányítania kell. Mivel a legkisebb helytelen mozdulatot, nem megfelelő gesztust vagy elégedetlenség kifejezését a vevő valami rossz és megbízhatatlan jelzéseként értelmezheti, és megijedve távozik, az eladó pedig profit nélkül marad.

Az ügyfelekkel való kommunikáció technikái. A találkozás és az első benyomás a legfontosabb. Rajta múlik, hogy egy személy elfogadja-e a kínált szolgáltatásokat, és együttműködik-e ezzel a céggel. Ehhez az első dolog, amit meg kell teremteni a kényelem minden feltételét. Ha ő maga jön a cég irodájába, akkor ez az iroda legyen kellemes, olyan, hogy az ember szívesen bekerüljön. Ha üzletben van, akkor kényelmi szolgáltatást kell biztosítani, ha az utcán van, akkor a cég képviselőjének fel kell ajánlania egy kényelmes helyet a beszélgetéshez. A potenciális ügyfélnek éreznie kell, hogy gondoskodnak róla, tisztelik őt, akkor ő maga is megnyílik a találkozás előtt, és bizalmat mutat.

Ha részletesebben elemezzük az első benyomás folyamatát, akkor kiemelhetünk néhány olyan jellemzőt, amelyekre érdemes odafigyelni, hiszen a képviselőn keresztül ezek alkotják a cég arculatát az ügyfél szemében.

A megjelenés nagyon fontos szerepet játszik, mint tudod, "a ruhával találkozni ...". Ha egy jó nevű cég képviselője rövidnadrágba és pólóba öltözik, és közben üzleti dolgokról beszél, akkor nem veszik komolyan. Ha a cég szilárd, vagy azzá szeretne válni, az alkalmazottaknak megfelelőnek kell lenniük, ami azt jelenti, hogy üzleti öltözékben, rendezetten és tisztán kell lenniük. Amikor az ember egy ilyen ügyes beszélgetőpartnerrel kommunikál, ő maga is ilyenné akar válni, és itt kezdődik az ügyfél együttérzése.

Az ismerkedés során közvetlenül a beszélgetőpartner szemébe kell nézni, kitartás nélkül, de odafigyeléssel, hogy érdeklődést érezzen maga iránt. Gyakran az emberek azt hiszik, hogy ha valaki a szemébe néz, könnyen megértheti, hogy hazudik-e, és ezért ha ragaszkodik ehhez a szűk látókörű gondolathoz, akkor az ügyfél szemébe kell néznie, és válaszolnia kell minden kérdésére. kérdéseket is közvetlenül a szemébe, próbálva nem csúsztatni a szemét oldalra. A lényeg az, hogy a megjelenés nyugodt, nyitott és magabiztos.

A kézfogás egy különleges módja annak, hogy két ember kötődjön egymáshoz, annak ellenére, hogy még nem beszéltek semmiről. Találkozáskor először kezet kell nyújtani az embernek, és nem túl keményen és nem túl lágyan, hanem magabiztosan és energikusan köszönteni. Már egy ilyen kézfogás pillanatától kezdve a kliens, miután érzékelte az energiaáramlásokat, pozitívabban hangolhat.

A beszélgetés kezdetétől elsőként kell bemutatkozni, és elkérni a kliens nevét, és lehetőség szerint, de nem túl gyakran, nevén szólítani az ügyfelet. Amikor az emberek meghallják a nevüket a kommunikációban, bekapcsolják az énközpontúság mechanizmusát, az ember azt gondolja, hogy tisztelettel és megértéssel bánnak vele.

Az ügynöknek gondoskodnia kell arról, hogy fizikailag majdnem egy szinten legyen az ügyféllel, jóval magasabb nála. Ezért például az irodában az ügynök kissé magasabbra állíthatja a szék magasságát. Ezek a tulajdonságok azért fontosak, mert egyenlő feltételek mellett az ügyfél úgy érzi, hogy az ügynök ugyanaz, mint ő, de ha egy kicsit is feljebb van, akkor már nagyobb befolyása van. Az ügynöknek gondoskodnia kell arról is, hogy közte és a személy között olyan távolságot tartsanak be, amely elhagyja a személy személyes terét, ez körülbelül 1 m.

A beszélgetés során a munkavállalónak érdeklődést kell mutatnia a beszélgetőpartner iránt, kérdezzen a kívánságairól és legyen udvarias, beszéljen udvarias kifejezéseket („kérem”, „köszönöm”, „nem probléma”).

A lényeg, hogy ne vigyük túlzásba az udvariasságot, a túl sok kedvesség negatívan befolyásolhatja a fogyasztó reakcióját. Előfordulhat, hogy úgy gondolja, hogy hízelegnek neki, és csapdának veszi, azt gondolhatja, hogy be akarják csalni és elcsábítani, ilyenkor a helyzet nem javítható, és nem lehet visszaküldeni. Ezért jobb, ha nem az ügyfél személyiségére koncentrálunk, hanem a cég előnyeire, előnyeire. Legyen nyitott és barátságos az ügyféllel. Nagyon fontos, hogy ne lépjük át a megszállottság határát. Az ügynök által előterjesztett minden javaslatnak könnyűnek és nyugodtnak kell lennie, nem lehet azonnal nyomást gyakorolni egy személyre, vagy azonnali döntést követelni tőle. Időt kell adni neki, hogy átgondolja az ajánlatot. Azt a hitet is el kell kelteni az ügyfélben, hogy egyedülálló abban, hogy nagyon kívánatos ügyfél, és rajta múlik a cég sorsa. Ezután az ember enged az ilyen manipulációnak, és termékeket vagy szolgáltatásokat szerez be.

Ha egy menedzser elsajátítja a pszichológia alapjait az ügyfelekkel való kommunikáció során, akkor jelentősen javítja a fogyasztókkal való kommunikációt és nagyobb értékesítési nyereséget ér el.

Az ügyfelekkel való kommunikáció szabályai

Az ügyféllel való kommunikáció során az ügynök-menedzsernek olyan szabályokat kell követnie, amelyek hozzájárulnak a hatékony eredményhez.

A menedzser és az ügyfél közötti kommunikációt az ügyfél személyiségének kell vezérelnie. Ehhez a menedzsernek aktívan meg kell hallgatnia, meg kell hallgatnia az összes követelményt és kívánságot. Mondjon el mindent az áruk vagy szolgáltatások minőségéről, amit az ügyfél hallani szeretne, válaszoljon minden kérdésére, kérdezzen a személyes preferenciákról. Ne ragaszkodjon most az áru megvásárlásához, hagyjon időt gondolatainak összeszedésére. Az eladó csak pozitív döntést tud szorgalmazni, de anélkül, hogy tolakodó lenne. A hangnak energikusnak kell lennie, de nem hisztis, nem gyors vagy lassú.

Alkalmazkodnod kell az ember szlengjéhez is, nem szabad kifejezéstelen szavakkal beszélni, hogy ne aggódjon a saját alkalmatlansága miatt. Ha nem nélkülözheti néhány tudományos specifikus fogalmat vagy definíciót, akkor azokat meg kell magyaráznia, hogy ne legyen félreértés. A lényeg az, hogy felsorolja a termék összes pozitív tulajdonságát, és ne veszítsen értékes időt a különböző kifejezések magyarázatára, ha maga az ember nem akarja.

A menedzsernek az ügyféllel való kommunikációjának legalább az üzleti kapcsolat keretein belül üzletszerűnek kell lennie, hogy az áru értékét tiszteletben tartsák. Komolynak kell lennie az árukkal kapcsolatos minden kérdésben. De nem kell túlságosan üzletszerűvé tenni magát, állandóan telefonon beszélni egy ügyfél jelenlétében, vagy más dolgok elterelni a figyelmét, amikor a közelben van és vár. Mindig legyen időben a megbeszélésekre, és válaszoljon az üzenetekre és hívásokra. Csak tiszteletteljes hozzáállással láthatja ugyanazt a hozzáállást válaszként. Ez különösen fontos a céget képviselő eladó számára.

Az ügynöknek mindig kifogástalannak kell lennie minden tekintetben. Amikor munkáról van szó, mindig reprezentatívnak kell lennie, meg kell tartania a testtartását, szépen beszélnie, elbűvölnie kell a modorát, kellően magabiztosnak kell lennie abban, hogy a vásárlók ezt az alkalmazottat a javasolt termékhez társítják, ugyanolyan kifogástalanul.

Az első találkozáskor kialakult ideális imázst követve az eladónak változatlannak kell maradnia, és a jövőbeni viselkedésében nem kevésbé udvariasan kell kezelni, különösen, ha hosszú távú kapcsolatokról van szó. Ha a vevőnek kérdése van, az eladónak mindig készen kell állnia arra, hogy válaszoljon rá. Ha a szerződés feltételeiben változás történik, az ügyfelet haladéktalanul értesíteni kell.

Az a szabály, hogy az ügyfélnek mindig igaza van, nem szabvány, így ettől el lehet térni. Amikor egy személy professzionális manipulátor, és személyes céljait követve cselekszik, például a szolgáltatások árának visszatérítését követeli, mondván, hogy azok rossz minőségűek, ugyanakkor sokáig használta őket. Az ilyen típusú ügyfél veszélyt jelent a cégre, és ronthatja a jó hírnevét, ezért lehetőség szerint minden kapcsolatot meg kell szüntetni vele.

A cég sikerét az határozza meg, hogy mennyire korrekt a kommunikáció az ügyfelekkel. Ha minden szabályt betartanak, akkor garantált az együttműködés, amely a meglévő ügyfeleken keresztül új ügyfeleket vonz, és ezzel növeli a cég hírnevét.

Az ügyfelekkel való kommunikáció etikája

Mindenki örül, ha tisztelettel és helyesen bánnak vele egy beszélgetés során. Még a közeli emberek közötti kommunikációban is udvariasnak kell lenni.

Az ügyfelekkel való kommunikáció normái azok a posztulátumok, amelyek betartásával az árukat és szolgáltatásokat nyújtó vállalat sikereket ér el tevékenységében. Ha egy cégnek jól koordinált, képzett, kommunikációban udvarias és ügyfélközpontú szakembergárdája van, akkor egy ilyen cég képes nagy sikereket elérni.