Minden cselekvés alapja az ember olyan objektív tényező, mint a szükséglet. A szükséglet úgy definiálható, mint valami iránti igény vagy vágy, amit még nem kaptunk meg (esetünkben nem vásároltunk). Különböző embereknek különböző igényei lehetnek, amelyek azonban bizonyos módon rendszerezhetők.

Amint az ember kielégíti valamelyik fontos szükségletét, egy bizonyos időre megszűnik a fő, hajtó motívum lenni.

Domináns (domináns)- valaminek a domináns tényezője, fő tulajdonsága, legfontosabb összetevője.

A fogyasztó csak azokra az információkra emlékszik, amelyek alátámasztják meggyőződését és pillanatnyilag domináns szükségleteit. Számos olyan igényt lehet megjegyezni, amelyeket az emberek különféle otthoni és munkahelyi tevékenységei okoznak.

indíték- egy belső erő, amely egy bizonyos viselkedésre ösztönzi az embert.

Az emberek indítékai olyan alapvető szükségleteken alapulnak, mint az élelem, a pihenés, a lelki fejlődés, a munkakörülmények, az élet, és erősen befolyásolják viselkedésüket. Néha az indítékokat impulzusoknak, szükségleteknek, kéréseknek, belső feszültségeknek, akarati törekvéseknek nevezik. Mindenesetre az emberek folyamatosan arra törekszenek, hogy kielégítsék ezeket a belső, olykor egymásnak ellentmondó késztetéseket.

Fontos szerepe van a motiváció folyamatában eljátssza a fogyasztók szokásait, szokásait, készségeit, értékrendjét és ízlését. Az egyes társadalmi csoportok képviselői és minden ember élete során kialakítja saját értékrendjét. Például a 25 év alatti ügyfelek számára a bank lojálisabb feltételekkel, de kisebb összegű hiteltermékeket tud kidolgozni, mint az érettebb ügyfelek számára. Külön kiemelhetjük a diákoknak szánt termékeket, és azt is figyelembe kell venni, hogy az autóhitel fogyasztói elsősorban a férfiak.

A vásárló nem vásárolja meg önmagában a terméket vagy a szolgáltatást. Az ügyfél megvásárolja problémáinak megoldását, igényeinek kielégítését.

Öt alapvető emberi szükséglet létezik (A. Maslow elmélete szerint):

Élettani szükségletek (étel, víz, meleg, menedék, szex, alvás, egészség, tisztaság).

A biztonság és a védelem (ideértve a stabilitást is) szükségessége.

Társadalmi csoporthoz tartozás, tartozás és támogatás igénye. Ebben az esetben partnerről, családról, barátokról, intimitásról és ragaszkodásról beszélünk.

A tisztelet és elismerés igénye (önbecsülés, önbecsülés, bizalom, presztízs, hírnév, érdemek elismerése).

Az önkifejezés igénye (képességeinek, adottságainak megvalósítása).

pénzügyi biztonság- mindenki fél a szegénységtől és az anyagi veszteségektől, és igyekszik leküzdeni ezeket. A megtakarítás és a vagyon növelésének vágyában fejeződik ki.

Érzelmi biztonság szükséges ahhoz, hogy az ember jól érezze magát.

A kényelem igénye. Amint az ember eléri a minimális biztonsági szintet, elkezdi a kényelemre törekedni. A kép szükségessége. Az ügyfél a termék vonzerejét és presztízsét helyezi előtérbe.

Szabadidőre van szükség. Az emberek a lehető legtöbbet akarnak pihenni, és minden lehetőséget megkeresnek, hogy abbahagyják a munkát és pihenjenek. Ugyanaz a termék különböző igényeket tud kielégíteni. Például bankkártya. Egy személy pénzt vesz fel. Másrészt az imázs eleme és egy bizonyos társadalmi csoporthoz való tartozás mutatója.

Ha az ügyfél megszerez valamit, az azt jelenti, hogy tényleges igénye van. Ne gondolja, hogy vásárláskor csak egy szükséglet záródik be. Csak az egyik fog érvényesülni.

Ezen igények alapján lehetőség nyílik egyedi eladási ajánlat megfogalmazására az ügyfél számára. Az igények tisztázására pedig ott van a legegyszerűbb módja – tegyen fel kérdéseket az ügyfélnek.

A megbeszélés elején ne csapjon le azonnal az ügyfélre, mintha egy elhaladó vonaton ülne termékével vagy szolgáltatásával. Ez nem hatékony és szakszerűtlen. Az előnyök „vakon” felajánlása olyan, mintha a levegőbe lövöldözne. A célzott értékesítéshez ismernie kell az ügyfél érdeklődését és igényeit, hogy pontosan olyan előnyöket kínálhasson a termékből, amire szüksége van.

Érdeklődés (vásárlási motívumok)- Ezek azok az okok, amelyek meghatározzák, hogy az ügyfél miért szeretne egy adott terméket vagy szolgáltatást megvásárolni.

Mielőtt felajánlana valamit és meggyőzne róla (vagyis azonnal előadást tartana a termékről), „próbálja meg” az ügyfél vásárlási vágyát és képességét.

Emlékezik: a vásárlóknak csak 20%-a tudja, hogy mire van szüksége (milyen termék, milyen áron, milyen célra stb.), a maradék 80% kevésbé biztos állapotban van, akar valamit, de nem tudom pontosan mit, valami jó termék, akkor el kell gondolkodni azon, hogy megéri-e befektetni ( Pareto elv).

Egy feladat: meghallgatni az ügyfelet és azonosítani a domináns szükségleteket. Tegyen fel kérdéseket, pontosítsa a kapott információkat, mondja el újra, hogy megbizonyosodjon arról, hogy mindent jól ért.

Egyetlen ügyfél sem tudja pontosan, mit akar vásárolni. Gyakran előfordul, hogy a vásárló a boltlátogatás előtt olyan terméket vásárol, amely sokkal többe kerül, mint amire számított.

Ezért az eladó feladata- hallgasd meg, mit akar az ügyfél, és add el neki az elérhető terméket olyan áron, amely a cég számára előnyös. És itt nem az ügyfél megtévesztéséről van szó, ahogyan az első pillantásra tűnhet. Az értékesítési asszisztens egy drágább termékre - egy „aranykártyára” - irányíthatja az ügyfél figyelmét, beszélve annak versenyelőnyeiről egy olcsóbb termékhez képest. De a választás minden esetben az ügyfélnél marad.

Az igény azonosítására használja az „aktív hallgatás” technikát, amikor az eladó feltesz néhány tisztázó kérdést, melynek célja az ügyfél „beszélgetése”, figyelmesen meghallgatása, miközben gyakran bólogat, „kiabál”, „ dudálás” – így megmutatja, hogy figyelmesen hallgat.

Nyitott kérdések részletes választ jelent. Nem lehet rájuk egyszótagos válaszolni, „igen” vagy „nem”. Általában kérdésekkel kezdik: Mi? WHO? Hogyan? Ahol? Hogyan? Miért? Melyik?

Nyitott kérdésekre van szükség:

További információk beszerzése az ügyféltől;

Teremtsen kényelmes helyzetet a kapcsolattartáshoz;

Tedd meg az első lépéseket az igények azonosítása felé.

Példák nyitott kérdésekre:

- „Mi a fontos Önnek, ha széfet bérel?”

- „Mondd meg, milyen követelmények vonatkoznak erre a hozzájárulásra?”

A nyitott kérdések előnyei:

Bátorítsa a beszélgetőpartnert, hogy válaszoljon, anélkül, hogy bármiben korlátozná;

Orientálja az embert a gondolkodásra, cselekedeteinek elemzésére, ösztönzi olyan gondolatok megszületését, amelyek korábban talán fel sem merültek benne;

Adja meg a beszélgetőpartnernek a lehetőséget, hogy önkéntesen közvetítsen információkat, szabadon beszéljen érzéseiről, kommentálja az eseményeket;

Az eladót a figyelmesen hallgatni és megfigyelni kell.

A nyitott kérdések hátrányai:

Hosszan tartó választ válthat ki, ezért nem mindig alkalmazható korlátozott ideig;

Képes megzavarni egy beszélgetőpartnert, aki nem szokott általános kérdésekre válaszolni;

Zavaros és kaotikus reakciót válthat ki, nehezen érthető;

Elrejtik annak szükségességét, hogy tisztázó kérdéseket tegyenek fel, megszakítva a beszélgetőpartnert, ami megsértheti és nehézségekhez vezethet a beszélgetés során.

Jó gyakorlat nyílt végű kérdéseket feltenni:

A tárgyalások kezdetén;

Egyik témáról a másikra lépni;

Ha szükséges elgondolkodtatni a beszélgetőpartnert;

Amikor szükséges az ügyfél érdekeinek és igényeinek feltárása;

Ha szeretné feléleszteni és fokozni a kliens valamilyen jelenségre vonatkozó tudatosságának energiáját;

Ha meg akarja határozni az ügyfél kudarcainak és kétségeinek okát.

Minden kérdés Az ügyfeleknek feltett kérdéseknek konstruktív kommunikációra kell ösztönözniük, valamint üzleti és barátságosnak kell lenniük. A durva módon feltett jó kérdés nemcsak a létrejött kapcsolatot tönkreteszi, hanem a tranzakció meghiúsulásához is vezethet.

A nyitott kérdések azonban lehetőséget adnak a beszélgetőpartnernek arra, hogy elkerülje a konkrét választ, csak a számára előnyös információkat közöljön, sőt a beszélgetést a másik oldalra terelje. Ezért egy üzleti beszélgetés során ajánlatos a nyitott kérdések mellett más kérdéseket is feltenni.

Zárt kérdésekúgy kell kialakítani, hogy a lehetséges vásárlói válaszok két „igen” vagy „nem” szóra korlátozódjanak. Korlátozzák a lehetséges válaszok körét. Felmérésekben használják.

A zárt kérdések jót tesznek a beszélgetés elején, és minden olyan esetben, amikor csak igenlő választ kell kapnod, vagy konkrét tényeket kell megállapítanod a további cselekvések megtervezéséhez. "Igen" vagy "Nem" az ügyfél - egyfajta kapcsolók erőfeszítéseit a megfelelő irányba.

Példák zárt kérdésekre:

- "Elégedett az ajánlatunkkal?"

- "Talán több információra van szüksége?"

- "Ismert-e neked (illik neked, tetszik-e) ...?"

- "Kiindulhatok abból, hogy végső döntése a ... kérdés tisztázásától függ?"

- "Nem bánnád, ha...?"

Zárt kérdést kell feltenni, ha:

Partnere nagyon tartózkodó, és nem támogatja aktívan a beszélgetést;

Rövid, egyértelmű választ kell kapnia;

Gyorsan szeretnéd ellenőrizni partnered hozzáállását valamihez;

Azt reméli, hogy egy sor zárt kérdés feltevésével megszerezheti a szükséges információkat;

Meg akar győződni arról, hogy helyesen érti a másik személyt.

A zárt kérdések arra is használhatók, hogy az ügyfelek pozitív válaszait ösztönözzék a közös értékekre hivatkozva.

Például: "Szeretne megbízható garanciákat?", "Fontos számodra a minőség, nem?".

Ez a technika akkor hasznos, ha az ügyfél negatív, kétséges, vagy egyszerűen nem rendelkezik elegendő információval a döntés meghozatalához. Az így megszerzett beleegyezés tompítja a hozzáállását, hogy folyton azt mondja neked, hogy „nem” vagy „nem tudom”.

A zárt kérdések magas kockázatú kérdések. További kötelezettségeket rónak az ügyfélre, de ez nem tetszik neki. Ezért nem ajánlatos ezeket az értékesítés kezdeti és utolsó szakaszában beállítani, vagy rendkívül óvatosan kell megtenni.

Nagyon gyakori helyzet, amikor egy ügyfél bejáratánál az eladó megkérdezi: „Van valami, amiben segíthet?”. És a legtöbb esetben a kliens nemmel válaszol, bár segítségre lehet szüksége.

A zárt kérdések egyfajta „farkú” (vezető) kérdés. Ez a kérdés "igen" választ garantál, mivel programozott választ feltételez a kívánt irányba.

Ez a kérdés 2 részből áll:

Az első rész tartalmaz egy kijelentést, amellyel minden normális ember egyetértene;

A második rész a kérdő kopula különböző típusai

Példák farkú kérdésekre:

– Senki nem akar túlfizetni, igaz?

- "Nem bánja, ha megvizsgálunk egy másik lehetőséget?"

- „Érdekel egy minőségi terméket vásárolni?”

Az értékesítés során nagyon kényelmes először nyílt végű kérdéseket használni (lehetővé teszik, hogy megtudja, hogy az ügyfelet érdekli-e az Ön ajánlata), majd zárt kérdésekkel zárja le az értékesítést (meghatározzák az érdeklődést).

A kérdések legyenek rövidek és világosak (minél rövidebb a kérdés, annál valószínűbb, hogy választ kapnak rá).

Így a kérdéseket nem úgy érzékelikügyészi kihallgatás, hanglejtéssel, valamint bevezető lengéscsillapító szavak segítségével lágyítsa azokat: „Kérem, mondja el, hogyan…?”, „Tisztázná, mit...?”) Néha érdemes először engedélyt kérni. kérdéseket feltenni: „Feltehetek néhány kérdést?

Feltétlenül várja meg kérdésére a választ, soha ne szakítsa meg az ügyfél szünetét. Ez az ő problémája az "átgondoltság", és az Ön számára - a lehetőség, hogy a leghasznosabb információkat. Szóval légy türelmes és várj! Ne sértse meg az „igazság pillanatát”, miközben maximális tiszteletet mutat az ügyfél iránt.

Kövesse nyomon a kérdések felépítését. Ne kérdőjelezd meg a személy kompetenciáját. Például megkérdezi az ügyfelet, hogy ismeri-e a tervezési módszereket. Ön egyrészt nem kérdezett semmi sértőt, másrészt megkérdőjelezte az ő kompetenciáját ez ügyben. És ezt hallja, tudatalatti szinten. Fogalmazza meg újra a kérdést: "Milyen tervezési módszereket használ szívesebben?".

Amikor kérdéseket tesz fel, ne járjon együtt az ügyféllel, és ne erőltesse rá a véleményét. Legyen a barátja, útmutatója és tanácsadója.

Alternatív kérdések (választás választás nélkül) javasoljon több (általában két) lehetőséget az ügyfél válaszára, amelyek mindegyike megfelel az eladónak.

Az alternatív kérdések az értékesítés bármely szakaszában sikeresen felhasználhatók. Például alternatív kérdésekkel egy semleges témában beszélhet a beszélgetőpartnerrel, észrevétlenül azonosíthatja igényeit.

Példák alternatív kérdésekre:

– Ön maga készíti el a szerződést, vagy bízza szakembereinkre?

- "Kényelmes lenne számodra, ha szerdára vagy péntekre egyeztetnénk időpontot?"

Alternatív kérdések feltevésével az értékesítő két vagy több lehetőségre összpontosíthatja a vásárló figyelmét. Ez leegyszerűsíti a döntéshozatalt és megkönnyíti a kiválasztási folyamatot.

Alternatív kérdések használata:

A közbenső és végeredmények összesítésekor;

A további munkára vonatkozó tervek megbeszélésekor;

A határozatlan ügyfelek döntéshozatalra ösztönzése;

Annak érdekében, hogy megnyugtassa az ügyfelet, és hagyja, hogy ő válassza ki a legjobb megoldást a további intézkedésekhez.

Az alternatív kérdések megfogalmazásakor nagyon fontos, hogy a kliens számára valóban elfogadható lehetőségeket kínáljunk fel. Ellenkező esetben az ügyfél ezt az első pillantásra ártalmatlan alternatív kérdést manipulációnak tekintheti.

A helyzet az, hogy egy alternatív kérdés segítségével az ügyfél egy bizonyos módon be van programozva a kiválasztási folyamatra, lezárja ezt a folyamatot, és ritkán jön rá, hogy kell-e egyáltalán választania.

Még a pszichológiailag jól képzett vásárlók sem mindig vannak tisztában az eladáskor történt burkolt manipulációval.

Természetesen, ha az ügyfelet egyáltalán nem érdekli az Ön terméke, semmiféle manipuláció nem segít. És ha az ügyfél megérti a felkínált áruk közötti különbséget, akkor ez egyáltalán nem manipuláció, hanem csak egy módja annak, hogy kissé rákényszerítse az ügyfelet a döntésre.

A vásárlói igények azonosítása, az eladó kérdéseket tesz fel neki. Szuggesztív kérdések szándékosan úgy vannak kialakítva, hogy az ügyfél válaszadáskor egyetért az eladó által hangoztatott kijelentéssel.

Általában akkor tesznek fel vezető kérdéseket, amikor megpróbálják valamelyest leplezni, hogy az ügyfél ne értse meg, hogy nyomást gyakorolnak rá.

De egy hozzáértő ügyfél gyaníthatja, hogy manipulálják, és egy vezető kérdés belső ellenállást válthat ki benne.

Példák vezető kérdésekre:

- Tudod, általában ebben az esetben ezt teszik, és biztosan egyetértesz...

– Mi van, ha feltételezzük…

– Biztosan egyetértesz azzal…

– Valószínűleg nem akarod…

– Ha jól értem…

– Biztos vagy benne, hogy…

A vezető kérdéseket egy speciális kérdő intonáció különbözteti meg, és általában a következő szavakat tartalmazzák:

Persze, ugye az is, végül is nem.

Összefoglalva a beszélgetést, amikor az ügyfél biztosan igenlő választ ad;

Ha egy beszédes ügyféllel folytatott beszélgetés során vissza szeretné vinni a beszélgetést egy üzleti csatornára;

Ha határozatlan ügyféllel van dolgod;

Ha rá kell venni az ügyfelet, hogy megerősítse az ajánlatod jövedelmezőségébe vetett hitét (ha beszélsz róla, az ügyfél kételkedhet benne; ha az ügyfél maga mondja, akkor el fogja hinni).

Amikor vezető kérdést tesz fel az ügyfélnek, mindig a keresztnevén szólítsa meg:

- "Elena Arkagyevna, nem esik egybe az érdeklődési körével, amit kínálok?"

- "Sergej Ivanovics, nem vagy azzal a ténnyel, hogy...?"

- Ezen kívül, Anna Valerievna, valószínűleg egyöntetű a véleményünk, hogy...?

Ne tegyen fel vezető kérdéseket, amikor az ügyfél igényeit elemzi, mivel ezek nem teszik lehetővé, hogy új információkhoz jusson.

A vezető kérdések segítségével láthatja és megértheti az ügyfél vágyai és szükségletei. Ugyanakkor minden döntés, amelyet az ügyfél az eladó által feltett kérdések hatására hoz meg, logikusan az ő érveléséből következik.

Egy vezető kérdés nagyon tolakodóan hangzik. Szinte arra kényszeríti a vevőt, hogy elfogadja vagy egyetért az eladó nyilatkozatával. Ezért a vezető kérdéseket rendkívül óvatosan kell használni. És ne felejtse el biztosítani, hogy a feltett kérdés pozitív reakciót váltson ki az ügyféltől.

Tisztázó (félig nyitott) kérdések rövid, tömör válaszokat várjon a beszélgetőpartnertől. Meg kell kérdezni, ha nem biztos valamiben, vagy kétségei vannak azzal kapcsolatban, hogy jól értette-e az ügyfelet.

A kérdések tisztázásának célja- állítsa vissza a kihagyott információkat, derítse ki a beszélgetőpartner személyes elképzelését egy adott kérdésről, ellenőrizze még egyszer, mit mondott a beszélgetés során.

Tisztázó kérdésekre van szükség:

Konkrét információk megszerzése;

Tisztázd vásárlói igény;

Vigye közelebb az ügyfelet a vásárláshoz (a tranzakcióhoz).

A tisztázó (félig nyitott) kérdések a következő szavakat tartalmazzák:

- "Jól értem, hogy...", "Miért?" - az egyik legjobban tisztázó kérdés, "Azaz ....",

- „Úgy érted…”, „Úgy érted…”.

Példák tisztázó (félig nyitott) kérdésekre:

- „Jól értem, hogy ajándékot szeretne vásárolni házastársának?”

- „Mondja meg, kérem, mennyit szeretne fizetni? Azért teszem fel ezt a kérdést, hogy az Ön számára legmegfelelőbb megoldást válasszam.

Átfogalmazza az ügyfél nyilatkozatát, és tisztázza, hogy jól értelmezték-e. A beszélgetőpartner megerősíti vagy cáfolja kétségeit, és további információkkal is szolgálhat.

Nyugodtan tegyél fel tisztázó kérdéseket, ha valamit nem értesz, vagy kétségeid vannak. Hidd el, az ügyfél nem fog rosszat gondolni rólad. Inkább olyan személy benyomását kelti, aki igyekszik alaposan megérteni a kérdést, és nem hagyja ki a beszélgetés fontos pontjait.

Az eladó nagyon fontos képes legyen meghallgatni és hallani az ügyfelet, akkor az ügyfél biztos abban, hogy az információit helyesen kapta meg. Ezenkívül az aktív hallgatás lehetővé teszi az eladó és az ügyfél pozícióinak összehangolását.

És végül a használata aktív hallás technikája, az eladó további beszélgetésre ösztönzi az ügyfelet.

Az aktív hallgatás szabályai:

Barátságos hozzáállás. Nyugodtan válaszolj mindenre, amit a beszélgetőpartner mond. Ne engedje meg magának a személyes értékeléseket és megjegyzéseket az elhangzottakhoz.

Ne kérdezz. Alkoss mondatokat igenlő formában. Időnként tarts szünetet, és adj a másiknak gondolkodási időt.

Ne féljen téves feltételezéseket tenni a beszélgetőpartner által átélt érzésekről. Ha valami nincs rendben, a beszélgetőpartner kijavítja.

Fenntartani a szemkontaktust. Hagyja, hogy a szeme egy szintben legyen a beszélgetőpartner szemével.

Ha megérti, hogy a beszélgetőpartner nincs beállítva a beszélgetésekre és az őszinteségre, akkor hagyja békén.

Aktív hallás technikák:

visszhang vétel- az eladó által az ügyfél által kifejezett főbb rendelkezések szó szerinti megismétlése. Az ismétlés bevezető mondatokkal kezdődik:

„Amennyire megértelek…”, „Úgy gondolja, hogy…”, „Azt akarja mondani…”, „Szerinted…”

Összegzés- az összes köztes megegyezés összegzése vagy a beszélő gondolatainak egyetlen szemantikai mezőbe való egyesítése egyetlen szemantikai mezőbe:

- „Így rájöttünk, hogy a választásnál fontos szempontok az Ön számára…”

- "Összefoglalva, amit mondtál, arra a következtetésre juthatsz, hogy szeretnéd..."

– Szóval érdekli…

- „A legfontosabb dolog az Ön számára, amikor ezt a terméket választja…”

- „Tehát úgy döntöttünk – egy…, kettő…, három… És most az utolsó kérdés eldöntése marad: mikor vásárolja meg ezt a dolgot, és élvezze a minőségét. Látom, hogy kedveled őt."

logikus következmény- az ügyfél kijelentéseiből logikus következmény levezetése, az ügyfél által kifejezett jelentés továbbfejlesztése:

- „Az elmondottak alapján a termékgarancia fontos Önnek…”

- „Ha jól értem, fontos Önnek, hogy az árut az Ön raktárába szállítsuk…”

Pontosítás:Ön az ügyfél nyilatkozatának egyes pontjaiban kér felvilágosítást:

- "Ez nagyon érdekes, kifejtenéd..."

– Ha jól értem, akkor azt hiszed…

- "Tisztázná, mit jelent az Ön számára... (gyors, drága, jó minőség...)"

- "Ha nem titok, mi alapján jutottál erre a következtetésre?"

- „Kérlek, légy őszinte hozzám, mi az, ami nem illik hozzád a legteljesebben? (Kételsz valamiben? Zavar valami?).”

Hallgatás (empátia)- ez a beszélgetőpartner érzelmi (empatikus) szintjén való csatlakozása, hogy bizalmi kapcsolatot alakítson ki vele érzéseinek, érzelmeinek és élményeinek legpontosabb tükrözése révén.

Verbális szinten:

- "Az Ön szavai szerint kétséget éreztem (szorongás, bizalmatlanság, szorongás ...)".

"Nekem úgy tűnt (úgy tűnik), hogy izgatott valami miatt."

- "Látom, hogy valami zavar (gátolja valami a döntésben? Talán több információra van szüksége?)".

Szünet, szánjon időt a kérdésekre, hagyja, hogy az ügyfél beszéljen, vagy ellenőrizze a terméket.

Használj motivációs nyilatkozatokat:

Teljesen egyetértek veled

Jogosan jelezted

Nagyon fontos (érdekes)

Blimey! Nem tudtam! Ha lehetséges, kérem, meséljen erről bővebben. Nagyon fontos számomra!

Nem verbális szinten csatlakoznia kell a beszélgetőpartnerhez a következők segítségével:

A beszélő érzéseit tükröző arckifejezések (felháborodás, szorongás, meglepetés, félelem…);

Gesztusok tükrözése, szleng, intonáció;

helyes szemkontaktus;

A test előreadása;

Figyelmes arckifejezés.

Használja ezeket az egyszerű aktív hallgatás technikákat a munkájában, és az ügyfelekkel folytatott munka hatékonyabbá válik.

Értékesítési forgatókönyv

A banki termékek és szolgáltatások értékesítésének forgatókönyve az egy bankvezető bizonyos műveletsora, egyfajta forgatókönyv a banki szolgáltatások értékesítéséhez, előre elkészített lépésről lépésre terv, amelynek célja és fő feladata az ügyféllel történő tranzakció megkötése.

Nagyon gyakran bankszkripteket fejlesztenek egy adott termékhez, promócióhoz stb. Például létezik egy forgatókönyv az ügyféllel való kommunikációhoz fogyasztási kölcsön, hitelkártya, betét, NPF-szerződés eladása érdekében. Ezenkívül a keresztértékesítési szkriptek és a hideghívási szkriptek nagyon gyakoriak az ügyfelek számára, hogy banki szolgáltatásokat kínáljanak.

A globális cél mellett a szkriptek a következő feladatokat oldják meg:

Növelje az értékesítési vezetők bizalmát;

Lehetővé teszik, hogy gyorsan tájékozódjon, és készen álljon az ügyfél bármely válaszára vagy kérdésére;

Segítenek előre átgondolni a beszélgetés főbb pontjait és viselkedését a kulcspontokon.

Ha hatékony szkriptet vagy szkriptet szeretne írni banki értékesítéshez, fontos, hogy tartsa be a következő irányelveket:

1. A forgatókönyv megírása előtt határozzon meg egy világos célt, hogy melyik banki terméket és melyik célügyfelet ajánlja, írja le a termék főbb tulajdonságait, és fordítsa le azokat az ügyfél számára nyújtott előnyökké (használja a juttatási nyelvet: tulajdonság - jellemző - haszon );

2. Írjon minden szakaszhoz egy forgatókönyvet, gondolja át a különböző lehetőségeket az ügyfél kérdéseire adott válaszaira, és minden esetben jelezze a bankvezető intézkedéseit. Erre azért van szükség, hogy a menedzser készen álljon bármilyen „eseményfordulóra”.

Úgy gondolom, hogy kevés embert kell meggyőzni a kérdések feltevésének fontosságáról az eladás során. Az edzés során erre a blokkra fordítják a legnagyobb figyelmet. Mi olyan nehéz a kérdések feltevésében? Magukban a kérdésekben semmi. Fontos, hogy fel tudjuk építeni a megfelelő sorrendjüket. Fontos a kérdésekkel történő beszélgetés kezelésének készségének fejlesztése. Ezek a kérdések vezetnek bennünket az üzlet megkötéséhez. Igen, igen, jól hallottad, nem prezentáció, hanem kérdések. Ne feledje, hány bosszantó reklámot hallunk nap mint nap, de ezek hozzáértően és szépen elkészített prezentációk. Ne sétáljon óriásplakátokon, ez alacsony szakmaiság. Értékesítőként az a feladatunk, hogy kihasználjuk a vevő befolyásolásának minden gazdag lehetőségét.

Kikérdezési technika eladása

Mire használják a kérdéseket?

Megadják a szükséges információkat, bevonják a másik személyt a beszélgetésbe, azonosítják a problémákat, kifogásokat találnak, megérzik a másik személyt, kimutatják érdeklődését és még sok minden más.

Egyes eladók félnek megkérdezni a vevőt, mert nagyon félnek meghallani az elutasítást vagy kifogást. Hiába, a hangoztatott ellenvetés sokkal jobb, mint a belső. Azzal, amit az ügyfél mondott, lehet dolgozni. Gondolatai sajnos nem állnak rendelkezésünkre. Ezért az a célunk, hogy az ember minél többet beszéljen és beszéljen.

A kérdéseket négy fő céllal használják: 1 - aktív meghallgatásként, 2 - szükségletek azonosítása, 3 - vásárlás elgondolkodtatása, 4 - kifogások tisztázása.

Aktív hallgatás:

A kérdések az aktív hallás technikájának fontos elemei. Az a képesség, hogy hallgassunk és gondolkodjunk azon, amit hallunk, segít abban, hogy az ügyfél és az eladó közötti beszélgetést élvezetté változtassa. A kérdések bármilyenek lehetnek, a lényeg az, hogy kifejezze az őszinte érdeklődést, és érdemben kérdezzen, anélkül, hogy tolakodóan ráirányítaná az embert a történetre. Így kommunikálnak a közeli barátok, időnként érzelmi betétekkel tarkítva a beszélgetést: „Mi vagy”, „Tényleg”, „Ez fontos!” stb.

„Hallgass kétszer annyit, mint amennyit beszélsz, és mindig sikeres leszel” (T. Hopkins).

Az igények azonosítása:

Ez a blokk minden értékesítési tréningben benne van. És most figyelem, a kérdés: „Ha azt állapítja meg, hogy egy ügyfélnél nincs szüksége a termékére, mit fog tenni?”

A klasszikus válasz az, hogy a megfelelő információkat adjuk meg az ügyfélnek, és élvezzük a visszahúzódását. Oké, mondjuk ezt csináltuk. Mi van, ha hibázunk, és a vevő igénye továbbra is elégedett lehet termékünkkel. És őszintén szólva, nem valószínű, hogy el akarunk engedni egy személyt anélkül, hogy ne próbálnánk felajánlani neki valamit.

Módszertanom azon az elgondoláson alapul, hogy mindenkinek joga van a választás szabadságához. Valóban azonosítjuk az igényeket, de csak azért, hogy pontosan megértsük, hogyan kell prezentációt készíteni, milyen szavakat használjunk.

Vezesse az ügyfelet a következőkre:

Közismert tény, hogy ha a megrendelő maga jut el az ötlet megvalósításáig, akkor nem lesz kifogása. Néha úgy kérdezhetsz, mintha a döntés már megszületett volna. Például: „Kényelmesebb szerdán vagy csütörtökön találkozni?” a „Készen állsz a találkozó megszervezésére?” helyett?

A kifogások pontosítása:

A kifogás tisztázása mindenekelőtt az ügyféllel való kölcsönös megértés javítása érdekében szükséges. Széles körű értékesítési tapasztalattal Ön biztosan ismeri az összes kifogást, amelyet az ügyfél felvethet, és tudja a válaszokat.

Mutasson érdeklődést, tisztázza mindazt, amit az ügyfél mond. Ezzel kedvező légkört teremt, az ügyfél megérti, hogy álláspontját tiszteletben tartják, meghallgatják.

Végül kifogását tisztázva az ügyfél maga válaszolhat rá. Arról nem is beszélve, hogy ha a kifogás hamis, akkor a pontosító kérdéseket azonnal megérzi.

Kérdés típusok:

Nemcsak tudni kell, mit kell kérdezni, hanem tudni is kell helyesen kérdezni. Ellenkező esetben fennáll annak a kockázata, hogy olyan válaszokat kapunk, amelyek semmit sem mondanak el nekünk.

Többféle kérdés létezik, a legfontosabbak a következők:

NYITOTT KÉRDÉSEK – azok, amelyekre nem lehet „igen” vagy „nem” választ adni, magyarázatot igényelnek. Mit? Ahol? Mikor? Hogyan? Hogyan? Miért? Mielőtt nyitott kérdést tennénk fel, beszélnünk kell az ügyféllel. Egy jól időzített nyitott kérdés segítségével sok hasznos információhoz juthatsz. Nagyon fontos, hogy figyelmesen hallgass, hogy a későbbiekben az előadás során ugyanazokat a szavakat és kifejezéseket használd, amelyeket az ügyfél használt arra, hogy leírja, amit akar.

A ZÁRT KÉRDÉSEK olyan kérdések, amelyek erősen korlátozzák a válaszadás képességét. A legvalószínűbb válasz számukra "igen" vagy "nem". Ez igaz? Segíthetek? Ezek a kérdések jók bemelegítésnek, de ne feledje, hogy egymás után több „nem” válasz megölhet minden tárgyalást. Az ügyfélnek pozitívnak kell lennie. A zárt kérdések akkor jók, ha biztosak vagyunk a válaszokban, vagy egy igazán fontos részletet kell tisztáznunk, ami közvetlenül nem befolyásolja a végső megállapodást.

FELTÉTELEZŐ - amelyek olyan állításokból állnak, amelyek kiegészítik a "... igaz?", "... ugye?", "... egyetértesz?". Egy vezető (megerősítő) kérdés sejtet valamit. Ez egy beépített válaszú kérdés, amely jóváhagyást kell, hogy kiváltson, kedvező légkört teremtsen. Használhatja megerősítésre, de mindig meg kell várnia a választ, ellentétben a költői kérdéssel. Ritkán használjon vezető kérdéseket, gyakori használatuk irritálja a beszélgetőpartnert. Csak akkor tegyél fel vezető kérdést, ha biztos vagy benne, hogy pozitív választ kapsz.

Retorikai kérdések - mind a problémák mélyebb átgondolására, mind „felhígítására” szolgálnak. A kérdések nem igényelnek közvetlen választ, és arra szolgálnak, hogy súlyt adjanak a szavaknak, vagy felhívják a figyelmet.

Tisztázó kérdések – a korábbi információk pontosítását jelenti. A következőképpen épülnek fel: „Jól értettem?”, „Úgy érted, hogy…?” stb.

KONKRÉT KÉRDÉSEK - javasoljon rövid választ, adott esetben konkrét adatokat és ábrákat is tartalmazzon. Mennyi? Milyen gyakran használod...? Ezek jó kérdések egy előadás előtt. Értéket adnak az ajánlatához. Mindig tegyen fel konkrét kérdéseket, még akkor is, ha a válaszok nem befolyásolják ajánlatának lényegét.

ALTERNATÍV KÉRDÉSEK – a lehetőségek közül választhat. Érdekel ez vagy az? Egy alternatív kérdésre a "vagy" szó a jellemző. Korlátozza a válaszlehetőségeket. Nem ajánlott kettőnél több választ adni, hogy ne okozzon félreértést. Tedd utoljára a számodra előnyös lehetőséget, akkor jobban emlékeznek rá. Az alternatív kérdések nagyon jók a végső szakaszban, amikor meg kell szerezni az ügyfél hozzájárulását. Akkor is hatékony ezek használata, ha a kliens hallgatag vagy rosszul érintkezik, általános kifogásnak nevezi.

Kérdések sorrendje.

Ne tegyél fel nyitott kérdéseket a beszélgetés legelején. Először is, az embernek beszélnie kell. Kezdje az alternatív, tisztázó vagy lezárt kérdésekkel.

• Kényelmes neked beszélni, vagy hívjam fel később? (Alternatív)
• Jól értem, hogy az Ön cége mit használ munkája során...? (világosító)
• Érdekelnek az új technológiák? (Zárva)
• Adna nekem néhány percet, hogy jó ajánlatot tegyek? (Zárva)

Egy bizonyos ponton, amelyet hamarosan megtanulsz érezni, válts nyitott kérdésekre, és figyelmesen figyelj. Ne legyen túl sok nyitott kérdés sem, különben irritációt okozhatnak. Ugyanakkor világosnak kell lenniük, nem homályosnak.

A beszélgetés közepe felé vezető kérdéseket vezetünk be. Elvezetnek minket a megfelelő témához. Annak elkerülése érdekében, hogy a beszélgetés az „életre szóló” irányába sodródjon, használjon alternatív kérdéseket.

A konkrét és zárt kérdések segítenek határvonalat húzni a legélénkebb beszélgetés alatt.

Az előadás során szónoki kérdéseket tehet fel, hogy értelmet adjon a szavainak.

A tisztázó kérdések sokat segítenek a kifogások kezelésében. És végül, a tranzakció lezárásakor a Zárt kérdések és az alternatív kérdések ismét használatosak. „Azt hiszem, ez a konfiguráció felel meg Önnek a legjobban?”, „Kényelmesebb, ha készpénzzel vagy banki átutalással fizet?”

Kérdések előkészítése.

A tapasztalt értékesítőknek mindig van egy kész kérdéslistája, amely lehetővé teszi számukra, hogy a lehető legteljesebben és leggyorsabban azonosítsák az ügyfél igényeit, és jó kommunikációt alakítsanak ki vele. Ezek a listák nagymértékben függenek a cég tevékenységi területétől, és akár több tucat kérdést is tartalmazhatnak.

Hogyan tegyük fel a megfelelő kérdéseket:

1. Kérdezz pozitívan:

Mindig kerülje a "nem...", "nincs mód", "soha", "nehéz", "problémák" stb. mondatokat.

2. Változtasd az állításokat kérdésekké:

Kerülje a megerősítő kifejezések használatát, a párbeszéd vonzóbb, mint a monológ.

3. Adjon időt a beszélgetőpartnernek a válaszadásra.

Kérdése után legyen türelmes, amíg beszélgetőpartnere nem válaszol. Ne ugorjon és ne válaszoljon magának. Ha a szünet elhúzódik, és fennáll annak a veszélye, hogy az ügyfél nem értette kérdésének értelmét, vagy nem akarja kimutatni, hogy nem tud a problémáról. Fogalmazd meg újra a kérdést, fejtsd ki, mire gondolsz. Néha, ha a kérdések feltevése kíváncsiságnak tűnik, hasznos, ha röviden elmagyarázza, miért teszi fel a kérdést.

Ha az ügyfél kellemetlen kérdést tett fel, vagy előre beszélt az árról.

Válaszolj egy ellenkérdéssel:

Az ügyfél kérdésének elutasítása:

"Határozottan válaszolok a kérdésére, de először is hadd tisztázzak néhány pontot, amelyek befolyásolhatják a válaszomat"

Adj kitérő választ:

"3-10% kedvezmény lehetséges"

"Az ár sok tényezőtől függ, beleértve a megrendelés mennyiségét"

"Minimális határidő 3-5 nap, a gyártás leterheltségétől függően"

Ha nem tudja a választ:

Tegyük fel, hogy a legpontosabb információkat szeretnénk megadni, amelyeket először egyeztetnie kell a céggel.

Tegye fel, hogy e-mailben vagy faxon küldi el a választ, mindenképpen adja meg a válaszadási határidőt és tartsa be az ígéretét.

Minden tranzakció során fontos, hogy ne hagyja ki az ügyfél igényeinek azonosítását. Az igények azonosítására szolgáló példakérdések, amelyeket ebben a cikkben adunk meg, segítenek abban, hogy ezt a szakaszt természetesebbé, simábbá és kényelmesebbé tegye a vásárló számára.

Soha ne rohanjon a termék vagy szolgáltatás bemutatásával, amíg nem bízik abban, hogy az ügyfélnek mire van valóban szüksége.

Nyugodtan tegyél fel egy plusz kérdést, hallgass – a párbeszédben minden szükséges információt megkapsz. Ha az ügyfelet az Ön által feltett kérdések sokasága figyelmezteti, mindig elmagyarázhatja, hogy az ő érdekeit szolgálja, és a legjobb megoldást szeretné megtalálni a kérdésére.

Az új értékesítési vezetők hibái

a vásárlói igények azonosításának szakaszában

• általában kihagyja az igények azonosítását, és azonnal elkezdi a prezentációt;
• olyan kérdéseket tesz fel, amelyekből nem derül ki az ügyfél igényeinek lényege;
• szakítsa félbe az ügyfelet, ne hagyja, hogy befejezze;
• Azt hiszik, hogy már mindent tudnak, és nem mélyednek el a probléma lényegében.

Mintakérdések az ügyfelek igényeinek azonosításához

Mint mintakérdések az ügyfelek igényeinek azonosításához két jól ismert tervsémát veszünk figyelembe:

1. Az ügyfél programozási sémája az igények azonosítására;
2. Kérdések sorozata.

Példák témája: ingatlanbérlés vagy -eladás menedzsere (ingatlanközvetítő).

1. példa: Kliens programozási diagram

Telefonhívás mobilról. „Szergej, hogy ne húzzuk el a beszélgetést, és ne pazaroljuk a pénzét, felteszek néhány fontos kérdést, hogy megértsük, milyen lakáslehetőségeket fogunk mérlegelni. És akkor kihirdetem a legmegfelelőbb javaslatokat, oké? ”... Gondolj arra, hogy már megkaptad az első igent.

2. példa: Sorozatos kérdésminta

• Jó napot, Szergej! Úgy látom, ez a tárgy érdekli Önt. Kérem, mondja meg, milyen szempont alapján választ szobát? (melyik tárgyat választja és mire - az érdeklődés mértéke)
• Melyik házban laksz most? (használtad már)
• Mit szeretsz ott, és min szeretnél változtatni? (beállítások: mit szeretsz és mit nem)
• Mi legyen egy új házban? (alapvető pontok)
• Jelenleg más ügynökségekkel dolgozik? Mi például azon ügyfeleink számára, akik exkluzív szerződést kötöttek ügynökségünkkel, különleges feltételek vonatkoznak a jelentős kedvezményekre. (különleges feltételek számára - bizalmi kapcsolat kialakítása)
• Kérjük, adja meg a házvásárlás lehetséges költségvetését, hogy ki tudjuk választani a legmegfelelőbb lehetőségeket? (az árral kapcsolatos esetleges kifogást eltávolítjuk)
• A lehetőségek áttekintése után. És a látott házak közül melyik illik hozzád jobban, mint mások? (választani)

Az ügyfél igényeinek azonosítása az első nehézség, amellyel a kezdő eladó szembesül. Mindezek bonyolultsága ellenére sok tapasztalt értékesítő sem értékeli az igények azonosítását. Úgy tűnik, lehet egyszerűbb, kérdéseket feltenni és a szükséges információkat megszerezni, de a gyakorlatban az értékesítésnek ezt a szakaszát nehéz megtanulni. Fontolja meg az ügyfelek igényeinek mintakérdések segítségével történő azonosítását.

Kérdések tölcsére

Az első dolog, amit minden értékesítőnek tudnia kell a vásárlói igények meghatározásáról, az az, hogy mi az a kérdéscsatorna. Nem minden edző tanítja ezt a kifejezést. Bár véleményem szerint ő az, aki teljes mértékben tükrözi.

A kérdések tölcsére a kérdések feltevésének sorozata annak érdekében, hogy a lehető legpontosabban meghatározzuk az ügyfél igényeit. Először is nyitott kérdéseket kell feltennie, amelyek segítségével megértheti, hogy egy termékben vagy szolgáltatásban pontosan mi is érdekes az ügyfél számára. Például, ha megkérdezed:

– Mondja el, miért ezt az autót vásárolta?

Válaszul a személy elkezdi mondani, hogy mi a fontos számára az autóban. És egyáltalán nem fogja megemlíteni azt, ami őt személy szerint nem érdekli. Általában a termék 2-5 fő jellemzője a meghatározó. De az ügyfél általában csak 2-3 jellemzőt érint a válaszban, ezért fel kell tennie néhány nyitott kérdést. Ez lehetővé teszi, hogy listát készítsen arról, hogy miről fog beszélni az ügyféllel, és ami a legfontosabb, megérti, hogy mit nem szabad megemlíteni.

FONTOS!!! A TÚLÁLLÓ KÉRDÉSEK KISZÜKÍTETJÜK AZ ELADÁSBÓL, MINDEN KÉRDÉSÉNEK SZÜKSÉGÉT MÉRTÉKELJÜK.

Miután megértette az ügyfél érdeklődési körét, elkezdünk tisztázó kérdéseket feltenni. Lehetnek nyílt végűek, de gyakrabban alkalmaznak zárt és alternatív típusú kérdéseket. Ne tegyél fel túl sokat közülük, általában elég 10 tisztázó kérdést feltenni. Ugyanakkor minél kevesebbet kér, annál több energia marad a termék bemutatására. Amiben nem csak Önnél, hanem az ügyfélnél is. Vannak esetek, amikor az ügyfél annyira belefáradt a termék megbeszélésébe, hogy egyszerűen nincs érzelem hallgatni a termékről.

Amikor az összes kérdést felteszik, egyfajta vonalat húzhat elhúzással. Ez lehetővé teszi, hogy ismét emlékeztesse az ügyfelet arra, hogy miről beszélt. Mutasd meg, hogy hallottad őt, és érj el egyfajta beleegyezést abba, amit mondtál.

Példák nyitott kérdésekre az ügyfelek igényeinek azonosítására

Elemeztük a főbb kérdéstípusokat, most közvetlenül a mintakérdésekhez léphet. Kezdjük a nyílt végű kérdések példáival az igények azonosítása érdekében.

• Mi a fontos számodra egy termékben?
• Mire fogod használni?
• Hogyan fogod használni?
• Mit használtál korábban?
• Mit szeretsz a termékedben?
• Milyen szempontok alapján választ egy terméket?
• Ki fogja még használni a terméket?

A jó nyílt végű kérdéseknek arra kell késztetniük az ügyfelet, hogy elmondják, mi a fontos számára. Az ilyen kérdések kifejezésekkel kezdődnek: mondd el és írd le. Nagyon hasznos a korábbi működés tapasztalatainak azonosítása. Ha az volt, akkor abból jön az ügyfél. Például, Ön elad egy TV-t, meghatározta az igényeit, és a Sony-t a TV-hez viszi, és az ügyfél azt mondja, hogy volt egy, a TV és elromlott. Egyetértek, a helyzet nem okos, az Ön tekintélye az ügyfél szemébe esik.

Azt is fontos megérteni, hogy ki fogja használni a terméket. Az emberek gyakran nem maguknak vásárolnak árut, hanem ajándékba. Ebben az esetben az értékesítés teljesen más módon történik.

Példák tisztázó kérdésekre az ügyfelek igényeinek azonosítására

Minden terméknek megvannak a maga sajátosságai, amelyeket minden esetben meg kell vitatni. Nélkülük nem lehet jó prezentációt készíteni. Tisztázni kell azokat a kérdéseket, amelyeket az eladónak jól tudnia kell, és fel kell tennie azokat minden vásárlónak. Íme egy példa a tisztázó kérdésekre, amelyeket a mosógép eladásakor fel kell használni:

• Méretet kérj. A gépet mindig előre elkészített helyre vásároljuk és a méretek ismerete nélkül lehetetlen korrekt prezentációt készíteni.
• Beépített vagy szabadon álló. Manapság egyre többen választják a beépíthető készülékeket, és ez alól a mosógép sem kivétel.
• Betöltés. Egy nagy család számára a 6 kg vagy annál nagyobb teherbírású gép releváns.
• Kérdés a szárítási módok és centrifugálási sebességek elérhetőségével kapcsolatban. Az embereknek gyakran nincs hol szárítani a dolgokat, és egy szárítóval vagy jó centrifugával ellátott gép nagyon fontos.
• Tanuld meg a színt. A modern technológia már nem monokróm, és ha az ügyfél írógépet választ a tervezéshez, ez fontos számára.

Ezek a legfontosabb pontok, de nem mind. Készíts egy listát a termékedre vonatkozó fontos kritériumokról. Ezzel nemcsak megtalálhatja a megfelelő terméket, hanem értékes időt is megtakaríthat.

A tartozékok és szolgáltatások iránti igények azonosítása

Az eladónak gyakran az a célja, hogy ne csak árukat, hanem tartozékokat vagy kiegészítő szolgáltatásokat is eladjon. A legjobb megoldás az lenne, ha felkészítené a terepet ezen áruk és szolgáltatások bemutatására, és vezető kérdéseket tesz fel az ügyfélnek. Íme példák azokra a kérdésekre, amelyeket fel lehet tenni a szolgáltatások és a kapcsolódó termékek iránti igények azonosításához egy mosógép példáján keresztül.

• Telepítéssel és szállítással kapcsolatban érdeklődjön. Lecseréled régi mosógépedet? Kit szállítasz és telepítesz?
• Mosópor és mosószer. Milyen mosószert használsz? Hallottál már a folyékony mosószerekről?
• A vízkőoldó szerekről. Tudod, hogyan kell ápolni a mosógépet?
• A hálózati szűrőkről és aquastop-os tömlőkről. Tudja, mi kell egy modern mosógép beszereléséhez?

Ezeket a kérdéseket az előadás során is fel lehet tenni. Ennek ellenére érdemes megjegyezni, hogy a kapcsolódó termékekkel fokozatosan kell feltölteni a kosarat, ha mindezt az akció végén felajánlja, akkor nagy a valószínűsége annak, hogy az ügyfél visszautasít valamit. Kiegészítőket fokozatosan kínálok, növeli a csekken lévő áruk számát.

Példák problémás kérdésekre, amelyek az ügyfél véleményét formálják.

Vannak kérdések, amelyek segítenek eladni, amire szüksége van, pusztán az ügyfél véleményének kialakításával. Fontos megérteni, hogy az ügyfél nem tud sokat, és ezt Önnek kell használnia. Íme néhány példa:

Mindenki panaszkodik, hogy a ruhaneműt nehéz vasalni, találkozott már ilyen problémával? - ha feltesz egy ilyen kérdést, akkor természetesen támogatást találsz az ügyféltől. És javasolhat módszereket a probléma megoldására. Az ehhez hasonló problémás kérdések nagyon hasznosak abban, hogy az ügyfelek a megfelelő irányba gondolkodjanak.

Az ügyfelek problémáinak azonosítása nagyon fontos. Használhat olyan kérdéseket, mint például - milyen problémákkal találkozott? Milyen problémákat szeretne elkerülni? Mit szeretnél javítani? Miután megtudta, milyen problémák foglalkoztatják az ügyfelet, képes lesz megoldásokat kínálni neki. Egyes értékesítési típusok esetén, amelyek nem okoznak problémát, egyszerűen nincs mit eladni. Ez a fajta értékesítés magában foglalja és.

KÉRDÉSEKET FELTENNI

Az értékesítésben nem megengedett a monológ. A legjobb stratégia minden értékesítő számára a kérdések megfelelő sorrendjének stratégiája. Azonban nem minden kérdés egyformán hasznos. Legalábbis az értékesítés különböző szakaszaiban és attól függően, hogy az ügyfél mennyire bízik bennünk, a kérdések sorrendje és formája jelentősen eltérhet. Fontolja meg a fő lehetőségeket.

ENGEDÉLYT KÉRNI

Arra szolgál, hogy semlegesítse az ellenfél esetleges negatív reakcióit az Ön kérdéseire:

- Mondd, hogyan szoktál személyzetet toborozni?

- Miért kérdezel tőlem, mondd meg egyértelműen, mire van szüksége.

- Mit tesz webhelye népszerűsítéséért?

- Miért kérdezed ezt?

Általában hogyan motiválja munkatársait?

- Szerintem ez nem kapcsolódik a találkozó témájához. Mit akartál pontosan elmondani?

- Hol szokta tartani a megtakarításait?

- Miért mondjam el ezt neked?

- Mit szeretne változtatni cége számviteli rendszerén?

- Nem akarok semmit, minden megfelel nekem. És csak tíz percem van, úgyhogy ne vesztegessük az időt a kérdések feltevésével, csak hangot adjon javaslatának.

Kérdezés előtt indokolja meg, hogy kérdésfeltevés késztetése kizárólag a kliens segítése miatt van, és kérjen engedélyt.

Hogy megtalálhassuk az Ön számára megfelelő lehetőséget, hadd tegyek fel néhány kérdést... (Rövid szünet.) Kérem, mondja meg...

NYITOTT ÉS ZÁRT KÉRDÉSEK

A zárt kérdések azok, amelyekre az ügyfél „igen” vagy „nem” választ tud adni. Az esetek túlnyomó többségében a tapasztalatlan értékesítők zárt kérdéseket tesznek fel. Feltevésüket nem kell gyakorolni, mert a kérdések automatikusan megfogalmazódnak.

- Érdekel ajánlatunk?

- Ki szeretné próbálni termékeinket?

- Nem szeretnél közvetlen szállítást?

- Talán megpróbálhatnánk elkezdeni dolgozni?

- Egyetért a feltételeinkkel?

- Szeretné javítani a termék minőségén?

- Talán megegyezhetünk?

- Szeretne befektetni ebbe a projektbe?

- Ez a kérdés aktuális számodra?

Az eladó maga okoz problémát magának, lehetőséget adva az ügyfélnek, hogy „nem” választ adjon. Ennek megfelelően dolgozni kell a kifogásokkal. Ráadásul kihallgatás benyomását kelti: hosszú kérdés – rövid válasz. Az ügyfél röviden válaszol, anélkül, hogy egyidejűleg felfedné. Ezért nagyon nehéz felfogni az igényeit, megérteni a gondolatmenetet és közös hangot keresni.

A zárt kérdések feltevése elfogadható jó kapcsolat és/vagy felvilágosítás mellett, valamint a „Miért?” információs kérdésekkel teljesebb válaszadás. vagy "mi az oka?"

- Próbáltad már használni az integrátort?

- Nem.

- Miért?

A nyitott kérdések azok, amelyekre a kliens kénytelen teljesebb és kiterjedtebb választ adni, ha nincs lehetősége röviden válaszolni – „igen” vagy „nem”. A kérdésfeltevés ebben a módban nem történik meg automatikusan, és bizonyos készség fejlesztését igényli.

A nyílt végű kérdések egyszerű módja, ha a kérdést a "ki", "mi", "mi", "melyik", "miért", "miért", "milyen módon", "mert" kérdő névmással kezdi. mit", "hol", "miben", "mikor".

- Mit gondolsz...?

- Mondd, mi az oka annak, hogy...?

- Hogyan szoktál...?

- Hogyan választja ki a személyzetet?

- Mit kell mindenekelőtt figyelembe venni a szolgáltatáscsomag összeállításakor?

- Mi az oka annak, hogy úgy döntött, hogy eljön a mesterkurzusra?

- Mi a feladatunk?

- Mik lesznek a következő lépések?

- Mit gondolsz, mit erzel valamivel kapcsolatban...?

- Honnan jött az ötlet...?

- Mit kaphat, ha...?

- Hogyan reagálnak a vásárlói arra, hogy...?

- Hogy vagy jelenleg...?

- Mit teszel annak érdekében, hogy...?

Egy nyitott kérdés megválaszolása során elegendő információt kapunk ahhoz, hogy következtetéseket vonjunk le a kliens igényeire vonatkozóan, találjuk meg a metszéspontokat, és csatlakozzunk értékrendjéhez.

TECHNIKA "BÚTOROZÁS"

Kikérdezési technológia (többnyire az értékesítésben használatos), amely lehetővé teszi, hogy az ügyfél elmondja a legfontosabb szempontokat, amelyek fontosak az Ön számára. A fő kiindulási pontok a következők:

ELSŐBB ÉRDEKLŐDÉS AZ ÖN AJÁNLATÁHOZ.

– Gondolom, éppen egy ilyen rendszer érdekli?

"Az ársáv nagy, kérem nézze meg az árat."

– Mondja meg a határidőket, hogy mindent időben szállíthassunk.

DÖNTÉSHOZÓ.

– Be kell vonnunk még valakit a cégébe, hogy megvitassuk ezt a kérdést?

Mi történik normál üzemmódban?

A vevő megkérdezi Önt az árról és arról, hogy mikor tudja kiszállítani az árut. Elmondod neki, hogy milyen jó a termék, hogy csak 100 dollárba kerül, és bárhová és bármikor felteheted. Ezt követően az ügyfél arra hivatkozva, hogy nem hoz döntést, időt szakít az ár átgondolására. Ha maga az ügyfél azt mondta, hogy alapvetően szüksége van az Ön termékére, van pénze, és most vásárolni tervez, és maga dönt, akkor ez vásárlásra kényszeríti. A kihívás az, hogy rávegye az ügyfelet arra, hogy kérdéseket tegyen fel, és olyan válaszokat kapjon, amelyekben hangosan megfogalmazza gondolatait, és kimondja a számodra fontos főbb kiindulópontokat, ami után sokkal nehezebb lesz visszautasítania az ajánlatodat.

A technológia alkalmazása a következőket jelenti:

• A KAPCSOLAT JÓ FELÉPÍTÉSE A KÖZLEKEDÉSSEL;
• AZ ENGEDÉLYKÉRÉS TECHNIKÁJÁNAK HASZNÁLATA KÉRDÉSEK FELTETÉSÉHEZ;
• A KÉRDŐÍV HASZNÁLATA AZ ÜGYFÉL SZÁMÁRA.

INTERCEPT KEZDEMÉNYEZÉS

A kérdés a hatalom eszköze. Aki kérdez, azé a kezdeményezés. Aki válaszol, az veszi át a vezető pozíciót. Normál eladásnál vagy gyengébb pozícióval való tárgyalásnál a kezdeményezés általában az ellenfélé.

Ha az eredeti kifejezés:

Szeretnénk Önnek ajánlani...

akkor a szokásos kérdés, amit az ellenfél kénytelen feltenni neked:

- Melyik javaslat?

És akkor van még egy szokásos séma: az eladó részletesen beszél az ajánlatáról, a vevő hallgat, hallgat és tisztázó kérdéseket tesz fel. Az eladók fő hibája, hogy a vevő kérdésének megválaszolása után szünetet tart, amely során az ügyfél vagy véleményt, kifogást nyilvánít, vagy (az esetek túlnyomó többségében) felteszi a következő kérdést.

- Hány darab van raktáron ebből a választékból?

- Tizenöt.

- És milyen gyorsan tudja eljuttatni hozzánk?

- Két nap alatt.

- Mennyibe kerül?

- Tízezer dollár.

- Mindent megértettem, köszönöm. Meggondolom és visszahívom.

Minden azzal zárul, hogy az ügyfél, miután megkapta az összes információt, tájékoztatja Önt, hogy nem érdekli az ajánlata, vagy arra hivatkozik, hogy gondolkodnia kell.

HIBÁK A KÉRDÉSEK FELTETÉSÉBEN

Megközelítés messziről

Egy tapasztalatlan vagy gyengén képzett értékesítő, bár megérti a kérdezés és az igények azonosításának szükségességét, nem tudja pontosan, milyen kérdéseket tegyen fel.

És ennek megfelelően a kérdéseket nem annyira az ügy érdekében teszik fel, hanem a kérdésfeltevés érdekében.

Általában messziről indulnak:

- Mióta vagy a piacon?

- Hogyan kezdted?

- Milyen nehézségekkel néz szembe?

Az ilyen jellegű kérdéseket fel lehet használni a kisbeszélgetésekben, hogy kapcsolatot teremtsünk, és teret találjunk a beszélgetéshez, ha a téma nem világos. A találkozó sajátos, érthető jelentésével az ilyen kérdések ingerültséget és belső reakciót válthatnak ki az ellenfél részéről, mint például „miért őrült mco kérdések, amelyekre a válaszok nem vezetnek sehova”.

Az ilyen hibák elkerülése érdekében alaposan át kell gondolni a vállalati értékesítési forgatókönyvet.

"Kalasnyikov"

A hiba az, hogy egy tapasztalatlan eladó több kérdést tesz fel egymás után egy "klipben".

Mondja, van tapasztalata ilyen rendezvények szervezésében? És ki volt a szervező? Nos, úgy értem, mit szeretnél ott látni?

Az ügyfélnek nincs ideje felfogni minden kérdés jelentését, és csak az utolsóra válaszol. Általában ez a hátrány a megnövekedett energiájú, túlságosan beszédes eladókban rejlik. A viselkedés nyűgösség, könnyelműség benyomását kelti. Korrigálja a viselkedés tudatosítása, edzés. Szükséges a beszédtempó lassítása, a forgatókönyv szerinti munkavégzés a klienssel és a kamera előtti „hideg” módban való edzés.

"Hogy vagy?"

„Hosszú” kérdések feltevése, amikor az ügyfél nem igazán tudja, mit válaszoljon, és megzavarodva elveszti az érvelés fonalát. Kínosan érzi magát, bizonytalanságban van.

- Mit szeretnél tőlünk?

Hogy tetszenek edzéseink?

- Általában hogyan dolgozik a munkatársaival?

Ez azért történik, mert az eladó, gondolatban saját viselkedési vonalát építve, szeretné hallani a kívánt válaszokat az ellenféltől. De az ügyfélnek nem mindig van ideje kitalálni, mit akar tőle.

A beszélgetőpartner egyszótagosan és ugyanolyan érthetetlenül válaszol - „mi a kérdés, ez a válasz” módban:

- Hogy vagy?

- Bírság.

- Nos, hogy tetszik a javaslat?

- Semmi.

A helyzetből való kilábalás érdekében adjon több választ a beszélgetőpartnernek, ha azt látja, hogy „akasztották”. A legjobb, ha nem esik ebbe a helyzetbe.

A hiba az, hogy egy zárt kérdés feltevésével a tárgyaló megengedi az ellenfélnek, hogy „nem”-et mondjon. Ezenkívül ezeket a kérdéseket gyakran használják az úgynevezett "sértő kérdések" módjában.

Szeretne jobb minőségű termékeket vásárolni alacsonyabb áron?

- Szeretne több pénzt keresni?

- Egyetért azzal, hogy a mi ajánlatunk a legjobb?

Minél alacsonyabb az ellenfél státusza, annál könnyebben befolyásolható ezekkel a kérdésekkel. Minél magasabb a státusz, annál nagyobb az esélye, hogy az ilyen kérdések feltevésével elveszíti tekintélyét a beszélgetőpartner szemében, nyílt vagy burkolt agressziót, ellenségeskedést és elutasítást vált ki.

Magyarázat: egy státuszú, befolyásos személy még belső beleegyezéssel sem akarja kívülről megerősíteni érdeklődését semmi iránt. Az ilyen kérdések megválaszolása során elveszíti „aki engedi, hogy a dolgok megtörténjenek” szerepét, és „az egyetértésre kényszerülő” szerepére változtatja.

"Ugráló nyúl"

A tapasztalatlan eladó hibája kérdésfeltevéskor: az előző kérdésre adott válasznak semmi köze a következő kérdéshez. A kérdések véletlenszerűen mennek, nem engedelmeskednek egy bizonyos sorrendnek, vászonnak, ami a beszélgetés inkoherenciájának érzetét, az eladó bizonytalanságát hagyja maga után, és öntudatlan irritációt okozhat az ügyfélben. A beszélgetőpartner nem látja megerősítést válaszainak jelentőségét és szükségességét a további beszélgetéshez.

- Hány éve vagy a piacon?

- Tíz év.

- Mire szakosodott?

- A vegyipari berendezések szállításáról.

- Van egy speciális részlege a nehéz ügyfelekkel való munkavégzésre?

Egy ilyen sorrend (zavar) elfogadható, ha jó kapcsolatteremtést, pontos megértést ad a kérdésfeltevés céljának ebben a sorrendjében, és a beszélgetőpartnernek megindokolja, hogy miért kell válaszolnia ezekre a kérdésekre. A szokásos esetben a szabályt alkalmazzák: "A következő kérdés az előző válaszból származik."

- Hány éve vagy a piacon?

- Tíz év.

- Mire szakosodott?

- Vegyipari berendezések szállítása.

- Mondja, az eszközellátás magas képzettséget igényel az alkalmazottaitól?

- Igen, persze.

- Hogyan választod ki őket?

A szekvenciális módban történő kérdésfeltevés szegmensekre osztható.

Például először kérdéseket tesz fel az ügyfélnek szükséges szolgáltatásokról:

- Hogyan képezi az alkalmazottakat?

- Vállalati trénerünk tanítja őket.

- Ha már kiképzés alatt állnak, mi az oka annak, hogy úgy döntött, hogy felveszi a kapcsolatot az oktatóközponttal?

– Szeretnénk több hatást elérni az edzéseken.

- Mit jelent pontosan a hatás?

Ezután átvált egy másik szegmensre. Például, ha egyetért a feltételekkel:

- Van konkrét edzésterv?

- Nem. Nincs szigorú kötés.

- Milyen szempontok alapján jelöljük ki a képzés időpontját?

Figyelni kell arra, hogy ennek a szabálynak a helytelen betartása elvezetheti a beszélgetést az Ön közvetlen értékesítési ajánlatától. Ez általában akkor történik, ha az eladó nem talált kiindulási pontot a vevő legnagyobb hasznának meghatározásához.

Gyakran maga az eladó is úgy érzi, hogy nem teszi fel ezeket a kérdéseket. Nem tudja, mit tegyen ezután.

- Hány éve vagy a piacon?

- Tíz év.

- Mind a tíz éve itt volt Moszkvában?

- Nem, Arhangelszkből költöztünk ide.

- És hányan voltak Arhangelszkben?

- Két év, de voltak nehézségek.

- Mik a nehézségek?

- Személyzethiány.

- És mi okból?

Ettől a hiányosságtól megszabadulhat egy vállalati értékesítési forgatókönyv összeállításával.

TÁJÉKOZTATÓ ÉS DÖNTŐ "NEM"

Zárt kérdések feltevésekor különbséget kell tenni a következő „nem” válaszlehetőségek között.

Tájékoztató „nem” – olyan válasz, amelyben csak azt az információt kapja, hogy az ügyfél (például) nem ismeri ezt a problémát, nem találkozott vele, nem ismeri a részleteket, nem használt valamit stb. A pozitív pont az, hogy hogy függetlenül attól, hogy a beszélgetőpartner hogyan válaszol pozitívan vagy negatívan a tájékoztató kérdésére, mindig lehetősége van a beszélgetést a szükséges módon folytatni. Határozott "nem"-et kapsz, ha direkt zárt kérdést teszel fel, kényszerítve (gyakran lökdösve) az ügyfelet, hogy döntést hozzon az automatikus visszautasítással. Ez a válasz védekezésbe helyezi az ügyfelet, megnehezíti a tárgyalófeladatot, és feszültségeszkalációhoz vezet.

Információ "nem"

Használ XXX módszert a személyzettel végzett munkája során?

Döntő "nem"

Alkalmazni szeretné a XXX módszert a személyzettel végzett munkája során?

Az információs kérdésre adott válaszhoz („igen” vagy „nem”) a következőket mondhatja:

- Nos, akkor van egy közös beszélgetési témánk.

Azokat a kérdéseket, amelyek határozott „nem”-hez vezethetnek, jó viszonyban vagy kemény tárgyalási módban használhatjuk fel.

KÉRDÉS "MIÉRT?"

A legtöbb esetben a kérdés automatikusan kiejtésre kerül abban a pillanatban, amikor az ellenfél elutasítja vagy nem ért egyet veled:

Nem fogunk egyetérteni veled.

Nem értek egyet ezekkel a feltételekkel.

Nem, miért?

Ez a séma nem fog működni.

A kapcsolatfelvétel elmulasztása a következőkhöz vezet:

• AZ ELLENFÉL TUDATLAN AGRESSZIÓJA;
• AUTOMATIKUS REAKCIÓ "FEJVEL";
• NYILATKOZAT (HANGOS), HOGY AZ ÜGYFÉL NEM ért egyet Önnel;
• AZ ELLENFÉL SZIGORÚAN ÁLL VELED.

Gyakran a „Miért?” kérdés hatására? MESTERSÉGESEN egy ELŐAI és talán még nem teljesen megfontolt választ kapsz, ami valamilyen formában kifejezve ragaszkodásra kényszeríti az ellenfelet. A beszélgetőtársnak nincs ideje és/vagy kedve a beszélgetés során alaposan átgondolni az elutasítás valódi okát, és kérdésed nyomása oda vezet, hogy éppen az első megfelelő kifogást fogalmazza meg, ami eszébe jut.

A rokonok tulajdonában lévő gyárból árut átvevő ellenfél-vevő:

Nem vagyunk kíváncsiak az ajánlatára.

A szortiment túl szűk, a színvilág túlságosan kifakult, az anyag pedig nem a legjobb minőségű.

Egy befektető, aki fél bevallani, hogy nem értette, mi a befektetések jövedelmezősége:

Számomra a pénzbefektetés kérdése lényegtelen.

Már beruháztam egy másik projektbe.

Vásárló, akinek a felesége felajánlotta, hogy vásárol egy utazást egy másik szolgáltatótól:

Nem veszem meg ezt a túrát.

Nos, nem szeretem a szállodát, és a strand messze van.

A kérdés "Miért?" jó érintkezéssel használható, mivel ebben az esetben teljesen kiderítheti a hiba VALÓDI okát, és ennek megfelelően lehetőséget kap a munkavégzésre.

Jobb, ha a „Mi az oka?” megfogalmazást, vagy például: „Hogy van az, hogy...?”

ÁLTALÁNOS ALAPELVEK A HELYES VÁLASZOK KAPCSOLÁSÁRA AZ ELLENFÉLTŐL

A kérdések feltevésének technikája "Labirintus"

Nagyon hatékony, ha egy csoporttal dolgozunk és olyan prezentációkat készítünk, amelyekben elfogadható a közönséggel való interaktív munka. A hallgatóságnak előre meg kell írni a kérdéseket és a lehetséges válaszokat. A technika alapja az, hogy figyelmen kívül hagyod azokat a válaszokat, amelyek nem működnek számodra, és céltudatosan beszélsz olyan lehetőségekről, amelyek továbbvezetnek a szükséges következtetéshez vagy cselekvéshez.

Példa.

A feladat az egyetemisták közül több reklámügynök toborzása egy előadás megtartásával.

Átlagos megoldás:

Sziasztok, egy nagy céget képviselek. Régóta vagyunk a piacon, ilyen-olyan iparágban dolgozunk, ilyen-olyan cégekkel.

Csupán néhány alkalmazottra van szükségünk, akiknek a feladatai a következők lesznek: ..................................

Munkavállalókkal szemben támasztott követelményeink:.........

Ha csatlakozik cégünkhöz, a következőket kapja:........................

Ha valakit érdekel, töltse ki az űrlapot és lépjen kapcsolatba velünk................

Egy másik példa egy prezentációra:

- Mi kell az életben?

Egészség, boldogság, pénz, siker, szabadság stb.

- Beszéljünk a pénzről. Honnan jöttetek?

Nyerj, rabolj bankot, dolgozz fizetésért, nyiss saját vállalkozást stb.

Beszéljünk a vállalkozásunkról. Mi szükséges az induláshoz?

Vágy, pénz, ötlet.

- Beszéljünk az ötletről. Hogyan indítana szívesebben vállalkozást induló tőkével vagy anélkül?

Szókratész módszer. A szükséges válasz megszerzése ("igen" vagy "nem")

A módszer alkalmazása meglehetősen jó kontaktust igényel az ellenféllel. Egyes esetekben a beszélgetőpartner válaszait úgy sejtik, hogy nem kapnak tőle szóbeli megerősítést.

Közös használatú:

Dolgozik már valakivel ezen a területen?

És a legjövedelmezőbb lehetőséget választotta magának?

Vagyis amikor választottál, összehasonlítottad?

Tudod, hogy a piac folyamatosan változik?

És könnyen kiderülhet, hogy valaki jobb feltételeket biztosít?

És a kedvezőbb feltételek visszautasítása pénzvesztést jelent?

Annak érdekében, hogy ne veszítsen pénzt, meg kell fontolnia az ajánlatokat, és minél előbb, annál jobb, igaz?

Egy másik példa.

Gondolom, már régóta vezetsz?

És valószínűleg több autót is cseréltek?

Bajba került az úton?

Szerinted ez megismétlődhet?

Hallott már arról, hogy a megbízható autóbiztonsági rendszerek életeket menthetnek meg?

Vagyis van értelme megtagadni, hogy megtakarítsa az egészségét, és egyszer pénzt fektessen be, hogy megvédje magát minden esetre?

A módosított technika minden esetben azt jelenti, hogy megkapjuk a kívánt választ. Ha előre feltételezhető, hogy az ellenfél tiltakozik az Ön kijelentésére, akkor feltesz egy kérdést a módban: „szabály szerint ezt csinálod, de azt is tudod, hogy van kivétel a szabály alól, ugye ?” A beszélgetés további felépítése az Ön számára előnyösebb, előnyösebb válaszon alapul. A beszélgetés során bármelyik lehetőséget választhat: „szabályként” vagy „kivételként”.

Formatív (tájékoztató) kérdés

A formáló kérdések feltevésének képessége komoly felkészültséget igényel, és rendkívül hatékony eszköz az értékesítésben, tárgyalásban, prezentációban, vitában, vitában stb.

Ennek a technikának a használata az igénytől függően lehetővé teszi:

• TÁJÉKOZTATÁS (ELLENZŐ VAGY KÜLSŐ MEGFIGYELŐK);
• KEDVEZŐ VÁLASZRA ERŐLNI;
• A FONTOSSÁG CSÖKKENTÉSE VAGY NÖVELÉSE;
• BEÁLLÍTJA A SZÜKSÉGES MŰVELETPROGRAMOT.

- Találsz valami elfoglaltságot, amikor néha elmegyek üzleti ügyben?

Közvetlen kérdés: "Találsz valami elfoglaltságot?". Info: "Elmegyek." A finomság az, hogy az ellenfél a fő kérdésre válaszolva automatikusan „helyes”, „igaz”, „megtörténik” státuszt ad a beágyazott információnak.

TÚCSTECHNIKA

A vevői igények grafikus azonosításának klasszikus technikája egy lefelé szűkülő tölcsérhez hasonlít.

1. Általános helyzet, valamilyen módon kapcsolódik az Ön kereskedelmi ajánlatához.
2. Probléma vagy több olyan probléma jelenléte ebben a helyzetben, amelyet ügyfele az Ön javaslatával szeretne (meg tudna) oldani.
3. Probléma megoldásának lehetséges változata (opciói).
4. A pillanatnyilag optimális megoldás kiválasztása, rögzítés az első technikai jellegű akcióhoz.

HELYZETKÉRDÉSEK

Kérdések, amelyek megválaszolásakor az ellenfél kénytelen leírni a szokásos szokásos folyamatot, tisztázni a helyzetet, amely közvetve valamilyen módon kapcsolódik az Ön kereskedelmi ajánlatához.

Általában hogyan választja ki beszállítóját?

Ha lehetséges, mondja el nekünk részletesebben a költségvetés felosztásának módját.

Néha felteszik a kérdést, hogy megtudják a beszélgetőpartner véleményét a jelenlegi helyzetről. Ha pozitív választ kap, bátorítsa az ügyfelet, és folytassa a beszélgetést. Ha nemleges választ kap, akkor a találkozó tényével vagy a legmagasabb haszonra irányuló fellebbezéssel „kinyomja” a beszélgetőpartner véleményét.

Amint az ügyfél válaszol, tegyen fel tisztázó kérdéseket. Ha nem beszél eleget, használjon „bökés” technikákat, ha szükséges:

Mi más?

De erről bővebben.

Példa:

Általában hogyan szervezi meg az akciókat?

Általában promótereket toborozunk és szórólapokat osztunk ki.

Akármi más?

Igen, nyilvános helyeken állítunk fel standokat.

Na, de erről, ha lehet, részletesebben.

Amikor szituációs kérdéseket tesz fel, egyszerre több problémát is megold:

KÉRDÉSEKKEL „ÜGYELJÜK” AZ ÜGYFÉLRE, HOGY TÖBBET KEZDJEN BESZÉLNI, ÉS NYITOTTBBÁ LEGYEN;

AZ ÜGYFÉL BESZÉDÉBŐL TÖBB PROBLÉMÁT KERESSEN KERESÉSE, NE CSAK A JAVASOLT. HA NINCS MEGÁLLAPODÁS A FŐ KÉRDÉSBEN, LEHETSÉGES HOZZÁK VISSZATÉRNI;

MAXIMÁLIS "CSATLAKOZÁS" A KÉRDEZŐHEZ.

Ügyeljen a kezdő eladók hibájára - helyzeti kérdéseket is feltehetnek, de nem a fő ajánlathoz kapcsolódóan, elvezetve a beszélgetés témájától.

PROBLÉMA KÉRDÉSEK

Olyan kérdések, amelyek az ügyfél konkrét problémájának lényegét tisztázzák a jelenlegi helyzetben, vagy arra vonatkozó kérdések, hogy számára mi a döntő szempont a választásban, a meghatározó kritérium. A kapcsolatfelvétel mértékétől függően válassza ki a problémákkal kapcsolatos kérdések közvetlenségének fokát. Jó kontaktus esetén a kérdések a lehető legközvetlenebbek, és szinte a beszélgetés legelejétől feltehetők, előzetes bemutatkozás nélkül.

Mit nem szeretsz a jelenlegi pozíciódban?

Pontosan mi a probléma a toborzással?

Min szeretnél változtatni?

Kapcsolattartás hiányában a problémákkal kapcsolatos közvetlen kérdések a partnert leértékelő kérdésekké válnak. Ha megkérdezi őket, az ügyfelet automatikusan „problémákkal küzdő személy” helyzetbe hozza, és agresszív vagy védekező választ kap.

Ennek elkerülése érdekében finomabban fogalmazza meg a kérdést, és ajánlja fel az ügyfélnek azt a pozíciót, hogy „akinek már jól megy, de ha jobb lesz, nem fogja visszautasítani”.

Mire fordít különös figyelmet a promóció szervezése során?

TISZTÁZÓ KÉRDÉSEK

Több típusa van:

• MÉLY;
• A FONTOSSÁGRÓL;
• VEZETÉS EGY KULCSPONTBÓL;
• PROVOKÁLJ A SZÜKSÉGES VÁLASZRA;
• A KÖVETKEZMÉNYEKRŐL;
• JAVASOLT;
• A TOVÁBBI IGÉNYEKRŐL;
• MŰSZAKI, A TÉNYEKRŐL.

A tisztázó kérdések utolsó két típusát az alábbiakban tárgyaljuk.

További igényekkel kapcsolatos kérdések tisztázása

Kérdések, amelyeket fel kell tennie, miután az alapvető szükségletet azonosították, és az ajánlata iránti alapvető érdeklődést kimutatták. Gyakran az ellenfél semmilyen részletre nem gondol, az eladó feladata pedig az, hogy elgondolkodtassa a további előnyök megszerzésének célszerűségén. A vezető kérdéseket a fő termék iránti alapvető érdeklődés rögzítése után javasolt használni.

Algoritmus a kérdések kidolgozására:

1. Mi az alapvető szükséglet?

2. Milyen további komponenseket szeretnénk az ügyfélnek ajánlani?

3. Milyen kérdéseket kell feltenni az ügyfélnek, hogy elfogadja ajánlatunkat, vagy érdeklődést mutatjon további alkatrészek iránt?

Szalon beszélgetés:

Ha jól értem, ez a telefonmodell tökéletesen illik hozzád, és ez egy lánynak való ajándék.

Igen, pontosan.

Mondja, van kocsija, ő maga vezet?

Hogy tetszik az ötlet, hogy adj neki egy kihangosított fejhallgatót, hogy nyugodtan beszélhessen a kormányon ülve, és ne zavarja el a figyelmét? Neki is kényelmes és te is. Mit gondolsz?

Azt hiszem, igen.

Tényekkel kapcsolatos technikai kérdések tisztázása

Technikai részletek, tények, jellemzők azonosításával kapcsolatos kérdések. Ezeknek a kérdéseknek a használata nem igényel különösebb jártasságot, ezért a rosszul képzett értékesítők szinte a beszélgetés kezdetétől használják, ami tévedés.

A probléma az, hogy az eladó, miután egy alapvető érdeket nem sikerült elérnie, a műszaki jellemzők felől kezd érdeklődni, egy szolgáltatást, terméket választva. Aztán az ügyféltől azt a választ kapja, hogy "gondolom majd" vagy "nem érdekel". Ilyen kérdéseket azonnal feltehet jó kapcsolattartással, ügyfélhűséggel, vagy minden ponton az előmunkálatok elvégzése után: „horgot verve”, „kérdésekre engedélyt kérve” IT. d.

- Mennyi az alkalmazottak száma a cégénél?

- Milyen programot használsz leggyakrabban?

- Milyen köteteket dolgoz fel évente?

- Mik a határidők?

- Milyen mechanizmusokat használ?

- Hány járműből áll a flottája?

- Hány tonna rakományt szokott szállítani?

- Hány árut szoktál kiállítani?

- Milyen eszközöket használ?

Nagyon kényelmes az űrlap használata előkészített kérdésekkel.

KIVONAT RÖGZÍTŐ KÉRDÉSEK

Olyan kérdések, amelyek kihasználják az ügyfél korábbi válaszait, összefoglalják ezeket a válaszokat, és egyszerre ragadják meg az ügyfél igényeit.

Ha jól értem, dolgozna-e olyan céggel, amely márka léte nélkül is a legmagasabb szintű szolgáltatást tudná nyújtani?

KÉRDÉSEK A TECHNIKAI KITÖLTÉSHEZ

A kérdést azért teszik fel, hogy rávegyék az ügyfelet a tranzakció konkrét szempontjainak meghatározására.

Elveszed?

Nos, együtt dolgozunk?

Üzlet?

Tegyen fel kérdéseket tisztán technikai részletekről, amelyek az ügyfél együttműködési hozzájárulását jelentik:

Mikor a legalkalmasabb időpont arra, hogy felkeresse tervezőnket?

Milyen címre küldjem? Diktálj, kérlek.

KÉRDŐÍV

Tabletre (gyönyörű bőrmappa) csatolt papírlap, amely az Ön cégének stílusában van megtervezve, rajta az ügyfél cégének nevével, a találkozó dátumával és helyével.

A lapon - azon kérdések listája, amelyeket fel szeretne tenni az ügyfélnek. Több funkciót hajt végre egyszerre.

1. Súlyt és szilárdságot ad.

Komolyság és megbízhatóság benyomását kelti.

2. Szakértői státuszt biztosít.

A kezedben van egy lap kérdésekkel, a válaszoktól függően, amelyekre „diagnosztizálnia” kell, tisztáznia kell a helyzetet, hogy segítsen az ügyfélnek.

3. Ön kezébe adja a kezdeményezést.

Amikor egy személy azt látja, hogy kérdéslistával készült a beszélgetésre, pszichológiailag készen áll a válaszadásra, nem a kérdezésre.

4. Programozza az eredményt.

A helyesen megválasztott kérdések gyakran elvezetik az ügyfelet a kívánt válaszhoz.

5. Kritikus helyzetekben segít.

Ha a beszélgetés félrecsúszott, vagy a tárgyalások elakadtak, a kérdőívet mentőövként használhatja, tisztázva néhány kérdést és azokra adott válaszokat.

6. Lehetőséget ad a későbbi kapcsolatfelvételre az ügyféllel.

Mindig kéznél van a beszélgetés mini-parancsikonja, amelyre később visszatérhet. Emellett lehetőség van a kérdőívben megjelölt másodlagos kérdések megvitatására is.

1. Cég, dátum.

2. Létszám

3. Átlagéletkor.

5. A személyzet fluktuációja.

6. Mit árulnak.

7. Van terv?

8. Hány százalékban teljesítik a tervet?

9. A terv kudarcának fő oka.

10. Mi a fő nehézség?

11. Hogyan néz ki és mit tartalmaz a jelenlegi oktatási rendszer?

12. Ki tanít?

13. Van-e vállalati értékesítési forgatókönyv?

14. Ki írta a forgatókönyvet?

15. Mi a tanulás célja?

16. Kell-e írnom egy vállalati értékesítési forgatókönyvet?

17. Szükségem van kísérőre?

18. Mennyi a képzésre szánt költségvetés tavaly?

19. Mennyi a maximálisan kiosztható költségvetés?

20. Milyen költségvetést szeretne teljesíteni?

21. Mennyi idő szánható a képzésre?

22. Mi a formátum?