Hogyan lehet megközelítést találni bárki számára. Hogyan lehet megtanulni megérteni az embereket

Ahogy már sejtitek, olyan technikákról és technikákról fogunk beszélni, amelyek tudattalan együttérzést, bizalmat keltenek beszélgetőtárs, aminek eredményeként meg tudod győzni az embert, hogy neked van igazad, ráveheted a saját álláspontodra, ráveheted, hogy „igen” mondjon. A cikk első részében azt elemezzük, hogyan találhatunk megközelítést, vegyük fel a kulcsot egy másik személyhez.

Az emberek közötti kommunikáció a szemük kommunikációjával kezdődik. Egy pillantás az első lépés a beszélgetőpartner felé vezető úton. A nyitott tekintet segít átadni a beszélgetőpartnernek szavai jelentését, és követni reakcióját. Ha kerüljük ezt a nézetet, akkor ez komoly bizalmatlanságot, ellenszenvet szül a kommunikációs partnerek részéről. Az embernek az a benyomása, hogy a méltányosság kedvéért érdemes megjegyezni, hogy nem mindig igaz, hogy egy személy elrejti vagy alábecsüli az információ egy részét...

A tested mozgása, testtartásod, gesztusaid sokat elárulnak rólad, olykor olyan dolgok is, amelyeket nem tudsz szavakkal kifejezni. Ha nyugodt és barátságos vagy, jó közérzetet közvetít a beszélgetőpartner felé. A mellkason keresztbe tett karok, álló helyzetben keresztbe tett lábak, előrehúzott állkapocs, feszült testtartás szavak nélkül a beszélgetőpartnerrel vagy helyzettel szembeni negatív hozzáállásodról árulkodnak, és megnehezítik a kommunikációt, a kölcsönös megértést, beleegyezésének megszerzését.

A beszélgetőpartner iránti nyitottságról azt mondják: természetes egyenes hát, a test irányába forgatása, a beszélgetőpartner felé fordított karok, barátságos mosoly, kigombolt felsőruházat, helyeslő fejbólintások, élénk érdeklődés a beszélgetés iránt, távolság csökkentése egy másik személlyel , megérintve a kezét – ha a beszélgetőtárs nem bánja és nem mozdul el.

Szavai meggyőzőbbé tétele érdekében az értékesítési szakértők azt javasolják, hogy „hosszabbítást” vagy kapcsolatot létesítsenek a beszélgetőpartnerrel. egyetértés- ez egy érzelmi és intellektuális kapcsolat, amely az emberek között a kommunikáció során jön létre, és amely a kölcsönös szimpátián, kölcsönös megértésen alapul. Ő javasolja:

• a partner testtartásának elfogadása és főbb gesztusainak megismétlése;
• érzelmi hangulatának elfogadása (nőknél jobb);
• alkalmazkodás beszédének üteméhez és hangerejéhez;
• az egyes rá jellemző szavak és kifejezések használata nyilatkozataiban;
• a partner légzési ritmusának kiterjesztése.

Mindebben az a lényeg, hogy a „hosszabbításod” természetesnek és nem feltűnőnek tűnjön.

És helyzettől függetlenül, ha nyugodt, magabiztos, bizalommal teli, intonációs színű hangon beszél, akkor még meggyőzőbbé teszi a szavait.

Annak érdekében, hogy a beszélgetés kezdetétől pozitívan beállíthasson egy személyt, használjon technikákat a figyelem felkeltésére:

• név szerinti cím (ha nem ismeri a nevet - udvarias bánásmód);
• fellebbezni a beszélgetőpartner érdekeire;
• az empátia elfogadása, a cinkosság,
• humoros, ártalmatlan (!) megjegyzés a helyzet csillapítására.

Így Ön létrehozza az elsődleges hozzájárulást. A hatékony kommunikáció következő lépése az érdeklődés áthidalása. Ennek érdekében kiemelik a beszélgetőpartnerek érdekeinek érintkezési pontjait, bármiben való hasonlóságát, nézeteinek, tapasztalatainak, terveinek közösségét stb. Minél több hasonlóságot talál, annál könnyebb lesz a jövőben meggyőznie beszélgetőpartnerét. ("Ön és én megértjük a helyzet bonyolultságát...") Ezért, ha lehetséges, tájékozódjon arról, hogyan él, milyen, tapintatosan kérdezzen rá problémáira, terveire, próbálja meg átlátni a világ képét. a szemei.

Amikor egy másik személy személyiségjegyeit és jellemvonásait a kontakt interakció során észleljük, a személyes jelentésen keresztül egy különös pszichológiai jelenség „revíziós hatás” megy végbe. Ilyen helyzetben az ember a másik tulajdonságait állandó összefüggésben észleli saját tulajdonságaival. Ugyanakkor általában azt képzeli, hogy ugyanazokat a cselekvéseket saját magával kapcsolatban hajtják végre. A revíziós hatás pedig pszichológiai rezonanciát vagy ráhangolódást okoz ugyanarra az érzelmi hullámra, felgyorsítja és javítja a kommunikációs partnerek interakcióját.

Ennek a cikknek a témája az, hogy hogyan lehet megközelítést találni a gyermekhez, fontos, hogy ne csak megértsük, hogyan lehet megközelítést találni a gyermekhez, hanem azt is, hogy ezt a megközelítést megvalósítsuk az életben.

Nem olyan egyszerű megtalálni a megközelítést a gyerekekhez, mint szeretnénk. Ez egy kis ember, ebben a cikkben kizárólag legfeljebb 13 éves gyermekekről beszélünk. 13 éves kortól ez már nem gyerek, hanem tinédzser, és ezt figyelembe kell venni.

A gyerekek sok türelmet és kitartást igényelnek a felnőttektől, de a felnőttek általában maguk is gyerekként viselkednek, mivel nincs türelmük a gyerekekhez közelíteni, könnyebben kiabálnak a gyerekkel, vagy egyszerűen megütik, ha csak Egyszerűbb abbahagyni azt, ami a szülők számára nemkívánatos, de tele van negatív következményekkel.

Kezelje gyermekét egyenrangúként

A gyerekek olyan emberek, mint te, csak kicsik. Ha kevesebb tapasztalat vagy tudás van mögötte, vagy megélt évek, az nem jelenti azt, hogy valamiben jobb vagy nála. Fontos, hogy a gyerekeket egyenlő félként kezeljük, értékeljük, tiszteljük őket.

Ma már sok családban az a tendencia, hogy a gyerekek egyáltalán nem emberek, keveset tudnak, ami azt jelenti, hogy az ő szempontjukat nem kell figyelembe venni.

Ez tévedés. Ha tiszteli a gyereket és egyenrangú félként kezeli, akkor ő is ezt érzi és ugyanúgy tiszteli, becsüli Önt, a jövőben hozzászokik ehhez az érzéshez, ha felnő, nem engedi, hogy tiszteletlenül bánjanak vele, tudja, hogyan védje meg álláspontját, váljon önállóvá és függetlenné.

A kiabálás nem segít.

Kiabál a gyerekekkel
megéri. Ez sok okból nem hatékony. Mindenekelőtt az egészséged és az idegeid, és egy gyerek korán különösen azt fogja tenni, amire sikoltozva reagál.

A gyerek figyelmet akar amikor csendesen viselkedik, nem figyelsz rá, és amikor elkényezteti magát és dühöng, akkor ott vagy. A gyerekek azonnal látják, hogyan kell felkelteni a figyelmet.

Ezért a legjobb módja annak, hogy megközelíts egy gyereket, ha odafigyelsz rá, és dicsérettel jutalmazod, amikor olyan dolgokat tesz, ami kívánatos számodra, és amikor olyan dolgokat tesz érted, amiket nem akarsz, egyszerűen hagyd figyelmen kívül és ne figyelj rá. a gyerek kényeztetésére.

Elkényeztetett gyerek

Hogy a gyerekek ne nőjenek fel elkényeztetetten, szeszélyeiket nem lehet kielégíteni. Ha egy gyerek sírással próbál elkapni tőled valamit, semmi esetre se add oda neki, mert emlékezni fog rá, és minden alkalommal meg fogja tenni. A gyermek minden alkalommal ordítani és sírni fog, hogy megkapja, amit akar.

Amikor egy gyermek felnő, a szüleivel való ilyen kapcsolatokat átadja másoknak és a világnak. De a világ és a többi ember biztosan nem fogja megadni a gyereknek, amit akar, akár sír, akár nem.

A túlzott odafigyelés is az elkényeztetett gyerekek oka, a gyerekekre sem szabad túl sok figyelmet fordítani, persze ahogy felnőnek, főleg 3-4 éves korig kell rájuk adni ezt a figyelmet, de majd mikor felnőnek nagyobb szabadságot kell adni nekik, hogy a gyerekek belevághassanak az életbe.

támadás

Soha ne emelje fel a kezét a gyerekekre. Ez szigorúan tilos, egy ilyen gyerek élete végéig emlékezni fog rá, és nem kedvel téged. A kapcsolatok aláásásra kerülnek. Még akkor is, ha mélyen a tudatalattiba növekszik, ez a fájdalom jelen lesz, és különböző módon fog megnyilvánulni, és negatívan befolyásolja a gyermek és a szülők kapcsolatát.

A bántalmazás traumatizálhatja a gyermek pszichéjét, és felnőhet szadista vagy mazochista, vagy mindkettő. Természetesen az ilyen gyerekek a jövőben is hasonló módon nevelik majd gyermekeiket. Emlékszem rád , a gyerek egyenlő veled, de nem egyenlő feltételekkel emelik fel a kezüket

Senki nem tartozik senkinek semmivel

Fontos megérteni, hogy te nem tartozol senkinek, és a gyerek sem tartozik neked semmivel. Azért jött ebbe az életbe, hogy úgy élje meg, ahogy akarja, nem pedig úgy, ahogy te látod. Ne követeljen semmit a gyerekektől, és ne kényszerítse őket semmire. Nem leszel kényszerítve arra, hogy kedves legyél. Jobb, ha több szeretetet és szabadságot adunk a gyereknek, támogatást és segítséget, ahol szükséges, de nem szabad a gyerek minden lépését irányítani, és követelni tőle valamit.

Ne várj el semmit a gyerekeidtől – csalódni fogsz, a gyerekek ne legyenek olyanok, mint te, és ne éljenek a tiéddel összhangban. , önmaguknak kell lenniük, és úgy kell élniük, ahogyan akarják. Csak segíteni kell nekik.

A gyerekeket meg kell tanítani arra, hogy önállóak és önellátóak legyenek.

Fontos, hogy a gyerek önállóbban cselekedjen, és ne az, hogy te mindent megtegyél érte. Magától kell tanulnia és ezek szerint élni. Csak egy kicsit irányítani kell a gyereket, ott lenni, és támogatni, ha megbotlik.

Azt is fontos elmagyarázni a gyerekeknek, hogy az életben csak az eredmény a fontos, az erőfeszítés nem, az a fontos, hogy mi lesz a végeredmény. Ha megpróbálod, de semmi sem megy neked, akkor kinek kell ez az erőfeszítés.

Fontos elmagyarázni, hogy nem szabad próbálkozni, hanem egyszerűen venni és tenni. Tanítsd meg gyermekeidnek, hogy tegyenek, ne próbáljanak eredményeket elérni, és végül egyedül.

Következtetések:

• egyenlő félként kell kezelned a gyereket, ő ugyanolyan ember, mint te, és te sem vagy jobb, sem rosszabb, mint egy gyerek;
• a gyerekekkel való kiabálás értelmetlen, jobb, ha dicséred azt, ami tetszik, és figyelmen kívül hagyod azt, ami nem kívánatos az Ön számára;
• a túlzott odafigyelés is káros, ez nem vonatkozik a nagyon kisgyermekekre;
• ne figyeljen a gyermekek szeszélyeire, különben tehetetlenül nőnek fel, megszokják, hogy szeszélyekkel kapják meg, amit akar;
• soha ne emelj kezet a gyerekekre;
• megtanítani a gyerekeket, hogy saját életükben döntsenek, cselekedjenek és eredményeket érjenek el.

Ha az olvasónak kérdése van, bármikor felteheti a cikk alatti megjegyzésekben.

A legtöbb alkalmazott szívesen látná vezetőit udvariasnak, türelmesnek, öntörvényűnek, hozzáértőnek stb. A kevésbé szerencsések szomorúan panaszkodnak, hogy főnökeik szervezettelenek, következetlenek, igazságtalanok stb. Mit tegyenek? Van kiút, és nem is egy. Minél jobban megérti a vezetőjét, annál könnyebben tud alkalmazkodni a munkastílusához, annál kevesebb időt és erőfeszítést igényel ez a folyamat. Meglehetősen univerzális megközelítést ajánlhat a "rossz" főnöknek, amely többször is kisegíthet különféle helyzetekben.

Milyen lenne a vezetőd?

• udvarias;
• jóindulatú:
• beteg;
• közepesen igényes;
• jó magyarázó;
• becsületes;
• fűszerezett;
• illetékes;
• kezdeményezés ösztönzése;
• delegálás stb.

A kevésbé szerencsések szomorúan siránkoznak, hogy főnökeik:

• szervezetlen;
• Nem értem;
• megközelíthetetlen;
• következetlen;
• tisztességtelen;
• elégedetlen stb.

Mit kell tenni? Van kiút, és nem is egy. Végül is a következőket teheti:

1. ne csinálj semmit;
2. változtassa meg a vezetőt;
3. befolyásolni a vezetőt, megpróbálni megváltoztatni;
4. változtasson hozzáállásán és viselkedésén.

Mindegyik lehetőségnek megvannak a maga előnyei és nehézségei.

1. Ne csinálj semmit és dolgozz tovább. Ez a megközelítés viszonylag biztonságos a munkahely megőrzése szempontjából: ha nem ellenállsz, nem rúgnak ki. Néha ezt a megközelítést szándékosan, „politikai” okokból lehet választani. Ugyanakkor az ilyen tétlenségnek két jelentős hátránya van:

• szakmai fejlődésünk kapacitásának hiánya;
• fenyegetés a fizikai és pszichológiai állapotára, ha a főnök „hibája” elviselhetetlenné válik.

2. Változtasd meg a vezetőt. Valójában vannak olyan esetek, amikor ezt meg kell tennie. De sietsz egy ilyen radikális döntéssel? Minden lehetséges módot felhasznált-e a kapcsolatfelvételre a vezetővel? Próbáltad megérteni őt, és más módon segíteni neki és magadnak? Nem könnyű, könnyebb elhagyni, de ha félrelépsz, nem valószínű, hogy bármit is hozzáadsz tudás- és képességtáradhoz. Egy tipp: ne rohanjon, ésszerűen mérje fel a probléma súlyosságát és távozási hajlandóságát, valamint egy ilyen döntés következményeit.

3. Befolyásolja a vezetőt, próbálja megváltoztatni. A vezető irányítása, bármennyire furcsán is hangzik az ego, a munkafolyamatok irányítása mellett egy másik tevékenységi terület az alkalmazottak számára. Itt nem arról van szó, hogy a vezetőt saját érdekeik érdekében manipulálják. A főnök irányítása a következőket jelenti:

• segítse munkáját megszervezni;
• segít a nehézségek leküzdésében;
• megmenteni az idejét;
• megérteni, mire van szüksége;
• ésszerű kezdeményezést mutat;
• megoldásokat kínálni;
• a delegálás ösztönzése;
• jó helyen lenni a megfelelő időben.

4. Változtass hozzáállásodon és viselkedéseden. Ne rohanjon a „rossz” főnök átnevelésével, és a „helyes” megalkotásával, és még inkább – hagyjon fel mindent, és kezdje el keresni a tökéletes főnököt (a siker ebben a kérdésben semmiképpen sem garantált). Bölcsebb lenne saját magaddal kezdeni, munkastílusod és viselkedésed átalakításával.

4.1. Első lépés: Nézz oldalról. A kezdéshez próbáljon választ találni a következő kérdésekre:

• Ha a főnökünk lett a főnök, akkor valószínűleg nem csak erről van szó. Hogy történt?
• Mik az előnyei és erősségei?
• Vezetése alatt sikeresen működik az egység?
• Mit tanulhatsz a vezetődtől?
• Valóban komoly a kapcsolatod problémája általában pozitív háttér mellett?

Ebben a szakaszban nagyon fontos, hogy ne ragadjunk el a vádakkal és címkézésekkel, távolodjunk el a pillanatnyi tapasztalatoktól, és az objektív adatokra összpontosítsunk. Ha sikerül, akkor nagyon valószínű, hogy elégedett leszel az új helyzettel.

4.2. Második lépés: végezze el a „hangolást”. Ebben a szakaszban komolyan kell dolgoznia önmagán, mivel már közvetlenül a vezető vezetési stílusához való alkalmazkodásáról beszélünk. Ehhez mélyebb folyamatra van szükség a főnököd megismeréséhez:

• Mik a céljai, prioritásai és preferenciái?
• Miért így viselkedik, és miért nem másként?
• Hogyan szervezett?
• Mit köszön?
• Mit nem szeret?
• Hogyan fejezi ki érzéseit és szándékait?

Minél jobban megérti a vezetőjét, annál könnyebben tud alkalmazkodni a munkastílusához, annál kevesebb időt és erőfeszítést igényel ez a folyamat.

Kiránduljon a "rossz" főnökhöz

Meglehetősen univerzális megközelítést ajánlhat a "rossz" főnöknek, amely többször is kisegíthet különféle helyzetekben.

1. Határozza meg vezetési stílusát, és fogadja el azt. A tapasztalat azt mutatja, hogy két leggyakoribb vezetési stílus létezik: a tekintélyelvű és a demokratikus.

• A tekintélyelvű stílus például a következő jellemzőkről ismerhető fel: egyéni döntések, nagy távolságtartás, a szuperfegyelem követelménye, a kifogásokkal szembeni intolerancia, a parancsok és utasítások formájában történő kommunikáció, a büntetés preferálása a bátorítással szemben. Ez a vezetési stílus megköveteli az asszisztenstől, hogy szigorúan kövesse a szabványokat és az utasításokat, tartsa be az alárendeltséget, legyen nagyon szervezett és visszafogott. Nehéz esetekben hasznos egy olyan tulajdonság, mint a stresszállóság.
• A demokratikus főnök éppen ellenkezőleg, nyitott a kommunikációra, kész meghallgatni a különböző véleményeket, elvárja a megfelelő fegyelmet, ösztönzi a kezdeményezést, kombinálja a motivációs módszereket. Egy ilyen vezető asszisztensének ki kell használnia a demokratikus stílus minden előnyét munkája hatékonyságának és személyes szakmai fejlődésének növelése érdekében, de nem szabad visszaélnie a biztosított szabadsággal.

2. Ismerje meg az elvárásait, és teljesítse azokat. Az egyik leggyakoribb hiba a találgatásokra hagyatkozás. Az információhiány téves döntésekhez vezethet, beleértve a vezető elvárásainak téves felmérését, és ennek eredményeként hibás cselekvéseket.

A legegyszerűbb és legmegbízhatóbb módja annak, hogy megtudd, mit vár el a vezető tőled és a munkádtól, ha megkérdezed tőle! Ahogy Konfuciusz mondta, aki kérdez, az csak egy pillanatra tűnhet hülyének, de aki semmit sem kérdez, az arra van ítélve, hogy egy életen át buta maradjon. Csak tedd fel a megfelelő kérdéseket.

3. Válaszolj konstruktívan a kritikára. A visszajelzésekre való fogékonyság az észlelési folyamat fontos eleme. A vezetőtől érkező üzenetek három csoportra oszthatók:

• pozitív: elégedettség, sikerek és képességek elismerése, jó hír;
• semleges: információk, utasítások, utasítások, kérések;
• negatív: kritika.

Az első két üzenetcsoportra könnyű válaszolni. A pozitívaknak csak örülni lehet és megköszönni értük. Az információkat és utasításokat figyelmesen meg kell hallgatni és rögzíteni kell, kiemelve a lényeges pontokat.

A reakció legnagyobb nehézségét a kritika jelenti, hiszen senkinek nincs joga meghallgatni a munkájával kapcsolatos elégedetlen megjegyzéseket. A kritikára adott konstruktív válasznak szükségszerűen tartalmaznia kell a probléma megoldását. Ha a beosztott csak kifogásokra és bocsánatkérésekre korlátozódik, például: „Sajnálom, nem is tudom, hogyan történt…”, akkor a vezető nem ezt várja el. Ha a kritika igazságos, és annak oka az Ön tényleges hibái, akkor az egyetlen helyes lépés a következő lenne:

• felismeri a kritika érvényességét;
• mondja el, mit szándékozik tenni a helyzet orvoslása érdekében;
• biztosítsa a vezetőt, hogy a jövőben nem engedi meg, hogy hasonló helyzet megismétlődjön.

Ha a kritika homályos, akkor először ki kell fejeznie a vezető hozzáállásának megértését, majd fel kell tennie a szükséges tisztázó kérdéseket a lényeg tisztázásához, és végül ki kell javítania a helyzetet.

4. Értsd meg, hogy mit nem szeret, és ne csináld.. Sok dolog nem tetszik a főnökeinknek:

• késni;
• az asszisztens nem megfelelő megjelenése;
• zavar a munkahelyen;
• panaszok;
• pletyka és beszéd "a hátad mögött";
• indokolatlan időpocsékolás.

Még jobban nem szeretik, ha újra és újra megismétlik azt, ami nekik nem tetszik. Ezért legyen professzionális: kövesse a cég által meghatározott munkanormákat. Legyen figyelmes: ügyeljen vezetőjének közvetlen és közvetett megjegyzéseire, megjegyzéseire és non-verbális reakcióira, amelyek nemcsak Önre vonatkoznak, hanem más alkalmazottakra is. Vonjon le következtetéseket, és ne ismételje meg sem saját, sem mások hibáit.

5. Legyen hűséges és mutasson tiszteletet. Minden vezetőnek joga van számítani alkalmazottja hűségére, arra, hogy készen áll a nehéz helyzetben való segítségnyújtásra, jó hírnevének védelmére. Egyes esetekben a lojalitás követelménye érvényesülhet minden más kompetenciával szemben. A hűség a bizalom egyik alapja. Mutasson tiszteletet a vezető iránt: státusza, hírneve, véleménye (még ha nem is értesz vele egyet), vezetési stílusa (még ha még nem is sikerült megszoknia) iránt.

„Különleges megrendelés”: azoknak, akiknek az előző lépések nem segítettek

„Ez mind csodálatos, de nem illik hozzám. Az én főnököm különleges...” Akkor talán hasznodra válik a különleges főnökök számára kidolgozott speciális taktika.

1. Csendes (nem ad visszajelzést):

• kérdezd meg magadtól, hogy elégedett-e a munkáddal;
• a feladatok és a határidők pontosítása;
• kérje a munkaterv jóváhagyását;
• ne csökkentse a megbízások minőségi színvonalát.

2. Nem elérhető (túl elfoglalt):

• beszélje meg a helyzetet a vezetővel, elsősorban az ő érdekeire összpontosítva, és javasoljon egy módot a kommunikációra;
• ha válaszra van szüksége (megerősítés, utasítás stb.), írjon róla, írja le a lehetséges következményeket, ha egy adott időpontig nem érkezik válasz;
• ha még mindig nincs válasz, töltse ki a vezetői vákuumot maga: hozzon döntéseket maga, de tájékoztassa őt;
• Előre írásban közölje döntését, mielőtt megkezdi annak végrehajtását: „Elkészítettem az X projekt tervet, és ha nincs kifogása, holnaptól megkezdem a végrehajtását”;
• elküldi teljesítményjelentéseinek másolatát a többi érintett alkalmazottnak.

3. Titkos (nem oszt meg információkat):

• mondja el vagy írjon neki, hogy milyen információra van szüksége és miért, kérését elsősorban az ő érdekeivel érvelve;
• tájékoztasson az információs „elégtelenség” lehetséges következményeiről;
• használjon e-mailt az információcsere-folyamat elindításához;
• ha még mindig nincs információ, és a kérdés sürgős, döntsön saját maga;
• erre mindenképpen figyeljen: „Ha nem tud 16 óráig válaszolni, az Ön engedélyével a következőket teszem…”;
• tedd, amit mondanak.

4. Szervezetlen (nincs ideje, elfelejti, nem fejezi be):

• meggyőzni őt, hogy tartson meg téged és az ügyeit;
• bizonyítsa szervezetét;
• gyakrabban kommunikáljunk
• írjon le és elemezzen mindent, ami a sikertelen szervezés miatt történik: mi, mikor és miért történt, és mi vezetett;
• felajánlja az eljárások egyszerűsítését: dokumentumok aláírásra történő benyújtása, közös rendszer a dokumentumok tárolására, információtovábbítási rendszer stb.;
• a delegáció ösztönzése: felajánlja, hogy elvégzi a munkáját;
• helyezze szeme elé a tervezés és a vizuális ellenőrzés vizuális eszközeit: színes szimbólumokkal ellátott vitorlázórepülőket, projekt állapottáblázatokat, aktuális ügyek aktáját, mesterlapokat stb.;
• segítség: emlékeztet, ellenőrizze, tisztázza, figyelmeztet.

Bármelyek is legyenek a vezetői, joguk van számítani Önre, támogatására és professzionalizmusára.

Marina Albertovna Oplova- Az "Apsenal" menedzseriskola oktató-tanácsadója, a Szakmai Adminisztrátorok Nemzetközi Szövetségének tagja, az "Elitarium" távoktatási központ szakértője

Ilya Reinish, a LABA értékesítési részlegének vezetője elmondta, hogy egy jó értékesítőnek ismernie kell termékét és területét, hozzáértően kell feltennie kérdéseket és segítenie kell az embereknek. Ha hiszel magadban, és nem adod fel az első elutasításnál, ügyfeleid kedvesek, munkád pedig szórakoztató lesz.

A gyerekek 9-10 hónapos korukban kezdik kimondani az első szavaikat. A felnőttek átlagosan 15 000-20 000 szót használnak naponta. Kérd meg az embert, hogy tartson ki egy napig, és egy szót se szóljon - a második órában kezd megőrülni.

Kiderült, hogy a beszélgetések és a kommunikáció több időt vesz igénybe, mint minden más tevékenység. Ezért úgy gondolom, hogy a tárgyalás a legfontosabb készség az életben.

Az elmúlt négy évben arra tanítottam a cégtulajdonosokat, hogyan építsenek fel értékesítési csapatokat, hogyan dolgozzanak együtt a csapataikkal, és vezettem a részlegemet. A csapatomban 14 professzionális értékesítési vezető dolgozik.

De lehetetlen jó értékesítőnek lenni magasan fejlett érzelmi intelligencia, empátia és segíteni akarás nélkül.

Nyolc éve dolgozom értékesítésben, a legjobb tárgyalókkal, pszichológusokkal, cégtulajdonosokkal kommunikálok. Ez a tapasztalat segített azonosítani azokat a főbb területeket, amelyeket fejleszteni kell annak érdekében, hogy minden egyes ügyfelet megtalálhassunk, és a legjobbak lehessenek az üzletben.

Magabiztosnak lenni

Ezek az egyszerű szavak valójában egy belső állapot. Amikor hideg értékesítésben dolgoztam, 100 potenciális ügyfélből héttel kötöttem üzletet. A kollégáim egyidejűleg száz hívásonként két üzletet bonyolítottak le.

Több volt az elutasítás, mint az eladás, de minden beszélgetés során biztos voltam benne, hogy az eladás most megtörténik. Ha nem hiszel az eladásban, miért menj el egy találkozóra vagy hívj fel egy ügyfelet?

Tökéletesen ismeri a terméket

Nem elég, ha csak a termékét ismeri. Szakértőnek kell lennie abban az iparágban, amelynek termékeit és termékeit értékesíti. Könnyen el kell navigálni a kollégák piacán, ismerni kell a termék minden előnyét és előnyeit minden ügyfél számára.

Gyakran ugyanazt mondják mindenkinek egymás után, anélkül, hogy az ügyfél igényeire összpontosítanának.

Tudja, hogyan kell kérdéseket feltenni

Volt már olyan helyzetben, amikor ötletet ad egy barátjának, meghallgat egy kérdést, és azt gondolja: "Ó, jó kérdés"?

Az eladás a kérdések feltevésének művészete.

Akkor adsz el, amikor csendben vagy. A kérdések nem az időjárásra vonatkoznak (bár néha szükség van ilyen kérdésekre), hanem az ügyfél fájdalmára. Így megértheti, hogyan segít a terméke az embernek.

Van egy kedvenc kérdésem, amely szinte minden vállalkozáshoz illik: „Mi az a három eredmény vagy kulcstényező, amelyet az együttműködés után el kell érnie ahhoz, hogy minden barátjának ajánlhasson minket?” Hallgassa meg az ügyfelet, hogy megértse, hogyan adjon el neki. Sokan hallgatják, de nem mindenki hallja.

Fejleszti az empátia érzését

Sokan kérdéseket tesznek fel maguknak a tárgyalások előtt: „Mi a célom? Milyen feltételeket vagyok hajlandó elfogadni? De már ismered a célokat, az a feladatod, hogy gondolj a kliensre, arra, hogy ő mit érez, ami miatt aggódik. Manapság népszerű az érzelmi intelligenciáról beszélni, sok tréning, könyv létezik ebben a témában.

Ez nem rossz, de a legfontosabb csak az apróságok elemzése. Ezt ne csak az ügyféllel, hanem a barátokkal és a családdal való kommunikáció során tegye.

Próbáld megérteni, mit érez egy személy, amikor így vagy úgy válaszol neked, egyetért, elutasít stb.

Irányítsd az érzelmeket

Az első munkahelyemen az értékesítésben gyakran láttam, hogy a lányok sírnak, miután beszéltek az ügyfelekkel, amikor valaki durva volt velük telefonon. Rögtön elhatároztam, hogy nem engem „küldenek”, hanem a céget, a terméket vagy a változtatásokat.

A negatív mindenre irányul, csak nem rám – ez a megközelítés sokat segít.

Gyakran megfigyeltem, hogy az ügyfelek az első találkozáskor vagy az első híváskor (főleg hidegen) agresszíven viselkednek. Az értékesítők ezt írják a CRM-ben: „az ügyfél egy bolond, soha többé ne hívd.” Néha magam is felhívtam egy ilyen embert egy hét múlva, és nagyon kedvesnek bizonyult.

Előfordul, hogy rossz pillanatban hívtunk és forró kéz alá kerültünk, nem kell személyesen venni, vagy véget vetni az ügyfélnek.

Segíteni az embereken

Nem kell úgy szolgálni, mint Teréz anya, de az erkölcsi nevelés ne engedje, hogy olyan terméket adjunk el, amely nem környezetbarát, olyan terméket, amely nem hordoz értéket és nincs rá szüksége a megrendelőnek.

Gyakran előfordul, hogy egy ügyfél megrendel egy szolgáltatást, de a kommunikációt követően alacsonyabb csekken kínálunk neki terméket. Az ügyfelek gyakran meglepődnek, de a mi feladatunk a lehető leghatékonyabb segítségnyújtás, még akkor is, ha kevesebbet keresünk.

Légy önmagad

Az értékesítés és a tárgyalások szisztematikus munka, rengeteg üzleti folyamatunk, ellenőrző listánk van, van egy értékesítési struktúra, amit követni kell.

Az évek során már régóta észrevettem, hogy minden erős tárgyalópartnernek megvannak a maga előnyei és technikái, amelyek beváltak számára, de ha valaki más lemásolja ezeket a technikákat, akkor nem fognak működni. Legyen őszinte és természetes, és elsősorban az ügyfélre gondoljon.

Az értékesítésben dolgozni melósnak tűnik – minden nap csak felhívod az embereket. De minden új beszélgetés, új ügyfél kihívás.

Az ügyfél problémáját meg kell oldani. Nap mint nap szembesülünk kétségekkel, múltbéli tapasztalatok miatti bizalmatlansággal és minden alkalommal, amikor pozitívan állítjuk az ügyfelet.

Egy értékesítő boldog, ha egy negatív vásárló hűségessé válik.

Jó, ha egy ügyfél felhív és azt mondja, hogy megoldottuk azt a problémát, amivel évek óta nem tudott megbirkózni. Amikor megajándékoznak minket, gratulálunk a születésnapunkhoz és egyszerűen megköszönjük, akkor igazán megértjük, hogy a munka nem hiábavaló.

A keserű igazság: nincsenek univerzális receptek az ügyféllel való kommunikációra. A konkrét precedensekből csak tanulságokat vonhatunk le. A Changellenge >> Winter School keretében az EY igazgatója, Olga Odintsova megosztotta tapasztalatait. Elmondta, hogy mi működött és mi nem a praxisában, és elmagyarázta, mire kell odafigyelni a legközelebbi találkozáskor.

Az ügyféllel való kommunikációban az egyetlen dolog, amire többé-kevésbé támaszkodhat, az a vele egy asztalnál eltöltött órák száma, és az Önt összekötő környezetben eltöltött évek száma. Más szóval, tapasztalat. Más szóval, tapasztalat. A gyakorlat azt mutatja, hogy az emberek és gondolataik olvasására tett kísérletek nem mindig vezetnek sikerhez.

Amit az ügyfélről tudni kell

Formális szempontból az ügyfél olyan jogi személy, amelynek elemezni és megoldandó kérdése van. De az ilyen hozzáállás az ügyfelek képviselőivel folytatott kommunikáció során semmilyen módon nem segít. Mindig emlékeznünk kell arra, hogy minden üzlet az H2H szintű kommunikáció (embertől emberig). A kommunikáció formái nagyon különbözőek lehetnek, de a kérdések mindig egy adott személytől származnak. A projekt megvásárlásáról is egy adott személy vagy emberek csoportja dönt..
Bármennyire is bonyolultnak tűnik a vállalati világ, még mindig embervezérelt világ. Ezen emberek mindegyike külön egység, egy pont, amelyet rengeteg pszichoszociális kör vesz körül: élettapasztalat, önismeret, család, barátok, ismerősök, iskola, egyetem, munka, ország, ahol az ember él. Ha valakivel kommunikálsz, az összes körével kommunikálsz, mivel ezek így vagy úgy befolyásolják őt. A modern világban az ember személyes oldalainak megismerése a közösségi hálózatokon már lehetővé teszi, hogy távollétében megismerje, és képet kapjon róla, mielőtt találkozna. .
Ügyfele egyben az ő szakterülete, a részleg, ahol dolgozik, a cég és annak vállalati kultúrája, iparága. A marketingesek mások, mint a finanszírozók, az olajbizniszben dolgozók mások, mint az informatikában dolgozók. Mindez nyilvánvaló, de nem minden tanácsadó igyekszik megérteni ezeket a különbségeket, és a maga javára használni.
A hatékony kommunikáció hasznos eszköze lehet a személyiségosztályozás különféle modelljei is, mint pl LEMEZ, MBTI és sokan mások. De ne vegye őket szórakozásnak. Ha már megvan, tanulja meg megérteni őket. Tanuld meg, hogyan lehet megkülönböztetni a személyiségtípusokat, és hogyan építs ki velük kommunikációt .
Azonban még akkor is, ha úgy gondolja, hogy tudja, hogyan kell ideálisan kommunikálni az ügyféllel, mindig van egy pillanat tényező. Lehet, hogy csak rosszkor jössz. Nem könnyű a megfelelő időben lenni a megfelelő napirenddel. Valószínűleg ugyanúgy elkerülheti az ilyen eseményeket - ha jól ismeri az ügyfelet, és hosszan és körültekintően kommunikál vele .

Ne feledd, mire vagy

Néha az ügyfél és a tanácsadó közötti találkozó azt a benyomást keltheti, hogy a tanácsadónak nagyobb szüksége van a projektre, mint az ügyfélnek. A valóságban azonban minden kicsit másképp van: az ügyfél akkor vállalja a találkozót, ha a tanácsadónak sikerült felkelteni az érdeklődését, vagy kérdése van, ami azt jelenti, hogy az esetleges előítéletek ellenére egyformán szükség van egymásra.
Egy potenciális vagy jelenlegi projekt konkrét célja gyakran attól függ, hogy pontosan ki az Ön ügyfele. A részvényesek például eredményeket akarnak: a nem hatékonynak hatékonnyá kell válnia. De ha az egyik menedzser megveszi a szolgáltatásait, vannak olyan helyzetek, amikor ezt azért teszik, hogy szövetségest szerezzenek az Ön személyében. Tartsa ezt szem előtt, ha nem szeretne olyan választ adni az ügyfélnek, amelyet nem várt tőled. Jobb előre megbeszélni, mi lesz a munkád eredménye.
Ha nem emlékszik az üzleti kommunikáció ezen jellemzőire, nagyon kínos helyzetbe kerülhet. Képzelje el: bemutat egy projektet egy olyan megoldással, amely növeli az üzleti hatékonyságot, de az ügyfél nem hajlandó elfogadni. De mi van akkor, ha egyszer ő maga is részt vett az ön által felfedezett hatástalanságban? Ilyen helyzetben fontos, hogy az Ön által javasolt kilépés a korábban elvégzett tanfolyam folytatása legyen, és ne annak teljes elutasítása.
Ennél is fontosabb, hogy nem kell dicsérned magad az ügyfél előtt, kiabálva arról, hogy mit tudsz tenni, és mit fogsz elérni. Ha valóban sikeresen el akarja adni magát, először indokolja meg, miért érdekli a projekt. Ekkor az ügyfél megérti, milyen eredményre számíthat, és miért kell rád bízni a probléma megoldását. Bármilyen szentimentálisan is hangzik, nemcsak az agyhoz kell eljutnia, hanem a szívhez is.

Mi a teendő, ha az ügyfélnek panasza van a munkájával kapcsolatban

Ügyfele egy élő ember, saját tapasztalataival, elégedetlensége nem mindig kapcsolódik az Ön munkájához. Ha szeretné tudni, mi a valódi probléma, próbálja meg adja meg az ügyfél pozíciójátés megtudja kifogásainak okát. Talán ez a helyzet teljesen elkerülhető az előzetes eredmények megadásával, a megállapítások előzetes megbeszélésével, vagy akár csak az ügyfélcsapattal való beszélgetéssel. A vezetőktől az asszisztensekig és asszisztensekig mindenki segíthet megérteni, mit vár el tőled az ügyfél, és mire számíthatsz.
Ha hibázik, semmiképp ne keress kifogásokat. Mintha benzint öntünk a tűzre, és azt gondolnánk, hogy majd kioltja. Fontos, hogy a kezdeményezést a saját kezedben hagyd. Ehhez tartson szünetet, várja meg, amíg a kliens kifejti álláspontját, nyugtassa meg, hogy megérti a zavarodottságát, térjen ki a probléma mélyére. Ügyeljen arra, hogy lépjen be a pozíciójába, és tegyen meg mindent a helyzet kiegyenlítése, de inkább korrigálása érdekében. És mindenképpen kérj bocsánatot.
Ha az ügyfél elégedetlenségének oka kollégái munkájának eredménye, semmi esetre sem ne kezdje el őket hibáztatni, és ne támogassa a vádakat. Talán félreértés történt, talán érzelmi reakció. Mindenesetre abból kell kiindulnia, hogy csapata okos és megbecsült szakemberekből áll. Valószínűleg azt szeretné, ha kollégái hasonlóan viselkednének Önnel kapcsolatban hasonló helyzetben.

Mi bosszantja az ügyfelet

• A legrosszabb, amit tehetsz, hogy elkéssz egy találkozóról.. Főleg, ha az ügyfél már elmondta kollégáinak a probléma lényegét, és most újra meg kell ismételnie ugyanazt. Ezzel úgy tűnik, azt mondod az ügyfélnek, hogy nem fontos neked.
• Ne jöjjön felkészületlenül sem. különben mi értelme a találkozásnak? Győződjön meg arról, hogy minden működik: projektor, számítógép, hogy a prezentációban lévő összes hivatkozás megnyíljon.
• Legyen rövid és lényegre törő, csak elég hosszú ahhoz, hogy az ötletet átadja. Szánjon rá időt, adjon időt az ügyfélnek, hogy megértse ajánlatát. És biztos kérdéseket feltenni hogy megbizonyosodjon arról, hogy helyesen értitek egymást.

Hogyan lehet sikeres találkozó

A személyes találkozás az ügyféllel való kapcsolat legfontosabb szakasza. Ezek során alakul ki rólad egy benyomás, amelyet aztán nagyon nehéz lesz megváltoztatni. Óvatosan készüljön fel: tananyagok a közelgő találkozóhoz, elemezze a piacot és a versenytársak tevékenységét, próbáljon meg minél többet megtudni arról a területről, ahol az ügyfél működik. A projekteket és a vállalkozás sorsát nem bízzák olyan emberre, aki nem érti az iparág alapvető dolgait.
Ruhák fogadják őket, emlékszel? Ezért fontos, hogy felelősségteljesen közelítsünk a gardrób kiválasztásához. Ne viseljen olyan dolgokat, amelyek hanyagnak tűnnek, egyszerűen nyomatékosnak vagy üzleti etikán kívül. Az Ön feladata, hogy egyenrangúnak nézzen az ügyféllel, hogy egyrészt jó benyomást keltsen, másrészt ne keltsen kellemetlen érzést.
Bármilyen helyzetben megtartani a parancsnoki láncot. Minden ügyfélnek megvan a maga karaktere és saját tárgyalási stílusa: valaki rendkívül korrekten kommunikál, valaki agresszívebb módon ragaszkodik. Ne engedj a provokációknak. Az udvariasság minden helyzetben a professzionalizmus megnyilvánulása.
Az első találkozáskor a legfontosabb, hogy megértsd, milyen feladatok tartoznak a projekt keretein belül, és pontosan mit is akar tőled az ügyfél (néha segítségre van szüksége ezek megfogalmazásához). Fontos, hogy éleslátó legyünk, világosan fogalmazzuk meg a kérdéseket, és ne féljünk tisztázni: "Szóval jól értem, hogy a következőket kell tennünk?" Ellenkező esetben fennáll annak a veszélye, hogy olyan helyzetbe kerül, amikor Ön és az ügyfél eltérően érti a feladatokat és a célokat, és Ön rossz problémát fog megoldani.
Hogy ne felejtsen el semmit, és ne maradjon le fontos információkról, vezet írásos összefoglaló. Ha megérti, hogy a megbeszélésen fontos kérdések kerülnek megvitatásra, kérjen engedélyt a felvételhez. Ne feledje: nem mindenki tud kényelmesen beszélni bekapcsolt hangrögzítővel.

Hogyan fejezzünk be egy találkozót

Utolsó fontos tipp. Az egyetlen a megbeszélés befejezésének jó módja, ha megismételjük a megbeszélteket mielőtt elköszönnék. Ha a beszélgetés végén nem mondtál semmit, akkor lehet, hogy semmiben sem értél egyet. És természetesen levélben másolja le a megállapodásokat: küldje el az ügyfélnek a találkozó nyomon követését, és kérje meg, hogy erősítse meg, hogy mindent helyesen rögzített-e, és nem felejtett el semmit. Így biztos lehet benne, hogy minden fél érdekeit tiszteletben tartják.