Hatékony kommunikáció az ügyfelekkel. Egyszerű szabályok

Értékesítési vezető levél:

Igen, valóban, nem minden ügyfél elégedett. Némelyikük szeszélyes, és néha nem megfelelő. Ez adott és el kell fogadni. Van egy ilyen szabály a szakmaválasztásnál: ha nem szeretsz szeszélyes ügyfelekkel kommunikálni, kommunikálj papírokkal, digitális technológiákkal, vagy menj őrnek dolgozni. És ha ennek ellenére szeretne emberekkel dolgozni - szeressen bele egy szeszélyes ügyfélbe.

Mindannyian hol eladók, hol vásárlók (nem feltétlenül a kolhozpiacon, ez a mindennapi életben előfordul) szerepben. Az "eladó - ügyfél" kapcsolat hasonló a "lovas - hölgy" kapcsolathoz. A hölgynek joga van a szeszélyekhez, az úriember mindig gáláns. És ha az eladó azt válaszolja az ügyfélnek: „Nézd magad!”, akkor hibát követ el, mert elfogadhatatlan gyengeséget mutat (nem beszélve arról, hogy elveszíti a nyereményt, amiért dolgozni megy). Egy jó eladó mindig emlékszik erre a vásárlónak mindig igaza van, még ha téved is. És ha az ügyfelet balhéként kapják el, az eladó akkor lesz a legjobb, ha ennek ellenére durva modor és erőszak nélkül megfelelően megoldja a helyzetet.

És tovább: a jó eladó nem árut ad el, hanem az ügyfél igényeit elégíti ki.

Természetesen a kommunikációs pszichológiának számos hasznos szabálya van, de van négy fő szabály, amelyek relevánsak az ügyfelekkel való munka során:

1. Legyen figyelmes hallgató

Annak ellenére, hogy a hallgatás fontosságát régóta mondják és írják, a hallás képtelensége gyakori probléma. A hallás képessége elengedhetetlen minden kommunikációhoz. Az értékesítésben pedig a hallgatás képessége néha fontosabb, mint a beszédkészség.

„Egyszer beszéltem egy dühös ügyféllel. Folyton panaszkodott és káromkodott. Először tiltakozni próbáltam, de ez még jobban feldobta. Nem találtam több érvet, csak elhallgattam, és hallgatni kezdtem. Amikor az ügyfél megszólalt a fő kérdésben, akkor elvont témákról kezdett beszélni. Meghallgattam, és megértést fejeztem ki. Ennek eredményeként megnyugodott, és feladta követeléseit.. (A szónoki tanfolyamon elhangzott beszédből).

Valóban, néha elég meghallgatni egy elégedetlen ügyfelet, és az agressziója elpárolog.

A beszélgetőkkel az a baj, hogy nem szeretnek hallgatni, ezért egyrészt elengedik a fülükön a fontos információkat, másrészt idegesítik a beszélgetőpartnert, akinek az a gondolata támad: "Mi a fenét keresek én itt?" . Ezért meg kell érteni, hogy hallgatunk mindenekelőtt a saját érdekünkben.

A hallási készség magában foglalja hall nem pedig csak úgy, mintha hallgatna. Egyes beszélgetőpartnerek csak hallgatóságnak adják ki magukat, miközben ők maguk ilyenkor tervezik a további beszédüket - zajlanak az úgynevezett siketek párbeszédei. A hallás képessége segít a beszélő szavainak helyes megértésében, és nem a sajátos értelmezésében, valamint érzelmi állapotának és impulzusainak megértésében.

Figyelj aktívan. Nem szabad úgy viselkedni, mint egy próbababa, aki csak azt tudja, hogy hallgat és nem mozdul. Hallgatás közben válaszoljon: időnként bólogassa a fejét, illesszen be megfelelő megjegyzéseket, és változtassa meg az arckifejezését annak jeleként, hogy megértette a beszélgetőpartner beszédét. Tegyen fel kérdéseket, ha valami nem világos. Az aktív hallgatás kielégíti a beszélgetőpartnert, mert megérti, hogy beszédének van hatása, és nem hiába rázza meg a levegőt.

Így, legyen figyelmes hallgató, ne szakítsa félbe a beszélgetőpartnert ez az első szabály.

2. Ne vitatkozz

Annak ellenére, hogy azt mondják, hogy az igazság a vitában születik, messze nem mindig születik ott, mert a vita az ellentmondás. A vita pedig gyakran nem tudományos vita, hanem durva vita, amelyben a felek mindegyike mindenekelőtt a másik oldalt akarja legyőzni, és természetesen nem az igazságot akarja feltárni. Ezért is mondják: aki vitatkozik, az mit sem ér.

A vita konfliktus, és az ütköző felek nem együttműködnek, hanem harcolnak. Nem hallják egymást, mert mindegyiküket bosszantja az ellenkező oldal létezésének ténye. Ezért az az eladó, aki vitába keveredik ügyfelével, baklövést követ el.

Így, legyen ügyfele szövetségese, ne ellenfele – vitatkozás helyett értsen vele egyet.

3. Ne kezdje a beszélgetőpartner előző szavaira adott mondatát a „nem” szóval.

Ó, ezt a szabályt minden alkalommal megszegik. Ezt mindenki figyelmen kívül hagyja: lakatosok és felsővezetők, eladók, ügyvédek, professzorok, tiszteletreméltó művészek, elnökök, tanárok, zongoristák és a lista folytatható. Csak tapasztalt tárgyalópartnerek és néhány értelmes diplomata figyeli meg. Hallgassa meg, hogyan beszélnek a tisztelt felnőttek:

- Nem, szerettem a borscsot.
Nem, nagyon finom.
– Nem, valójában itt jól főzik.
Stb.

A „nem” szó egy megjegyzés elején a beszélgetőpartner szavaira válaszul a szavainak áthúzását jelenti, igaz? De beszélgetőtársunk nem úgy beszélt, hogy áthúztuk az erőfeszítéseit, így a „nem”-ünk felingerli, és ismét ellenkezésre, nem együttműködésre készteti.

Még ha az emberek egyetértenek is a beszélgetőpartner véleményével, sikerül a "nem" szóval kezdeni: "Nem, egyetértek veled."

Így, szakítson azzal a szokásával, hogy a „nem” szóval kezd, ha van.

4. Ne használja a "te (te) negatív vagy" konstrukciót

Az olyan kijelentések, mint: „nem jól hallgattál rám” vagy „nem érted a témát” azonnal felkavarják a beszélgetőpartnert, amitől védekezni akar, vagy megtorló támadásba rohan, mert. megüti az élőket. És érdemes megbántani a beszélgetőpartnert, és ő nem hall téged. Így, – Soha nem szabad azt mondani, hogy félreértettél. Jobb, ha azt mondod: "Nem fejeztem ki jól az ötletemet"(Rober).

Ez a négy kommunikációpszichológiai szabály egy szükséges minimum, amit minden eladónak, telefonos titkárnak, értékesítési vezetőnek, valamint minden magát és másokat tisztelő embernek ismernie kell. Betartásuk egy kellemes beszélgetőtárs névjegye. És ha az ügyfelekkel dolgozó szakember megsérti őket, akkor ez alacsony képzettségét és professzionalizmusának hiányát jelzi.

A cikkek anyagainak újranyomtatása csak az oldalra mutató kötelező hivatkozásokkal lehetséges (az interneten - hiperhivatkozás) és a szerzőnek

Hogy az ügyfél vissza akarjon térni a szépségszalonba, hogy megjelenését a szalon szakembereire bízza, hogy lelkileg jól érezze magát - Ehhez ki kell építeni a megfelelő kommunikációt vele, hozzáértően fel kell építeni a kommunikáció pszichológiáját!

Egy szépségszalon alkalmazottjának bizonyos mértékig pszichológusnak kell lennie. Ehhez pedig tudnia kell, hogy milyen típusú ügyfelek léteznek, melyek az egyes típusok jellemzői, és hogyan lehet hozzájuk közelíteni.

A "Szépségszalonban az ügyféllel való kommunikáció pszichológiája" képzésen szerezhet egyetemes készségeket az ügyfelekkel való kommunikációban.

Ez a képzés a szépségiparban dolgozók számára szükséges: kozmetikusok, fodrászok, masszázsterapeuták, manikűrösök és szépségszalonok adminisztrátorai.

A képzés során megtanulod:

• hogyan építsünk ki hosszú távú kapcsolatokat az ügyfelekkel;
• hogyan lehet növelni az ügyfelek számát;
• hogyan lehet bizalmat szerezni a szolgáltatások és áruk "eladójaként";
• hogyan lehet elsajátítani a sikeres prezentáció készségeit;
• hogyan kezeljük hatékonyan az ügyfelek kifogásait;
• hogyan lehet növelni az értékesítés és a szolgáltatások volumenét;
• hogyan lehet növelni a szalon és szakemberei pénzügyi eredményét.

Program

I. Hatékony munka az ügyfelekkel

• Vevőorientáció
• Ügyféltípusok
• Vizuális pszichodiagnosztika
• Az ügyfelekkel való viselkedés stratégiái és algoritmusai tipológiájuk szerint
• Hatékony kapcsolatok kialakítása az ügyfelekkel
• A különböző ügyfelekkel való munka jellemzői: nők, férfiak, gyerekek
• Az ügyfelek elvesztésének okai Megelőző intézkedések
• Ügyfelek megnyerésének módszerei és módszerei.

II. Konfliktuskezelés alapjai a szépségszalonban

• Konfliktusok a kabinban. Tipikus helyzetek elemzése
• A konfliktusok hatékony megoldásának módjai
• A szakemberek „helyes” szókincse
• Vevői kifogások kezelése

III. Ügyfélkommunikációs szabvány

• munkahelyi szervezeti szabvány
• Ügyfélmegfelelési szabványok
• Szolgáltatási szabvány
• Szolgáltatásbiztosítási szabvány

IV. Etikai kódex a szépségszalonok szakértői számára

• A kapcsolatok belső szabályozása
• Megjelenési szabvány a szépségszalonok alkalmazottai számára
• Professzionális etikett szabvány
• Szalon promóciós szabvány

Vélemények

21.03.2019Varygina Jekaterina Szergejevna
Tanár: Alina Orton

Nagyon tetszett, érdekesek voltak az előadások. Alinának őrült energiája van.

18.02.2019Krisztina

Jó napot! Ritkán írok véleményeket, de ezúttal úgy döntöttem! Személyzeti menedzserként tanultam, kiváló megközelítés minden hallgatóhoz, bármilyen témában újra kérdezhet, pontosíthat, példákkal mindent elmondanak. Az anyag sajátos bemutatása, élő kommunikáció a közönséggel.Egyéni megközelítés (bár csoportban tanultam) Gyakran mentünk megbeszélésre,mindig minden megoldódott,a lényeg a figyelmeztetés,majd megegyezés. A szervezési kérdések eleinte bénák voltak, de aztán minden hibátlan volt. Különösen tetszettek az elméleti tanárok: Tarasova Elena Alexandrovna és Godunova Elena Vyacheslavovna, a gyakorlat tanára: Usacheva Galina Anatolyevna. Köszönöm szépen!!!Remélem nem hagylak cserben a megszerzett készségek, főleg a gyakorlatiak alkalmazásában!!Galina Anatoljevna, külön köszönet óóóóó)))

07.02.2019Ignatenko M.G.

Köszönöm mindenkinek! Külön szeretném megköszönni! Tarasova Elena Alexandrovna. Informatív, szórakoztató, sok újdonság!

22.11.2018Shengareva Valeria Valerievna
Tanár: Alina Van Orton

Kiváló tanár! Világosan magyaráz, és nem kapkod. A házi feladat terjedelme meglehetősen megfelelő. Nagyon érdekes tanfolyam. Nagyon őszinte és barátságos, mindezzel együtt maximális tudást tud adni egy órán.

Utasítás

Mutasson őszinte érdeklődést a beszélgetőpartner iránt.

Legyen óvatos, próbáljon az ő nyelvén kommunikálni (használjon olyan képeket, amelyeket megért, használja a terminológiáját), és ne felejtse el bemutatni szakmai hozzáértését.

Szólítsd ellenfeledet a patroniméjával, kerüld az ismerős vagy homályos megszólítást.

Tudassa vele, hogy az ő oldalán áll, és próbáljon meg segíteni neki.

jegyzet

Ne ragadjon el a most divatos beállítástól és tükrözéstől. Ha ezt tolakodóan és ügyetlenül teszi, csak elidegeníti az ügyfeleket, és irritációt okoz.
Ha tudja, hogyan kell beszélni az ügyfelekkel anélkül, hogy ilyen reakciókat váltana ki, akkor a legjobb eredményeket érheti el érdeklődési körének előmozdítása terén.

Hasznos tanács

Ne felejtsen el üdvözölni és elbúcsúzni az ügyféltől, őszintén köszönt és kíván.
Ne feledje - a legjobb eladó nem az, aki aktívan kínálja a terméket, hanem az, aki a legjobb megoldást kínálja az ügyfélnek személyes problémájára.

Források:

• hogyan kell beszélni a menedzserrel

Az Ön személyes sikere és a cég egészének jövedelme nagymértékben függ attól, hogy milyen jól építi fel a kommunikációt meglévő és potenciális ügyfeleivel.

Utasítás

Még ha sok munkája és hatalmas ügyféllistája van is, nem szabad mindegyiküknek bejelentenie, hány másik vásárló áll előtte a sorban. Tegyen meg mindent annak érdekében, hogy az ügyfél különlegesnek és különlegesnek érezze magát. Természetesen ugyanakkor érdemes megfigyelni az önbecsülést, különben az illető nem emberként fog látni. Légy nyugodt és udvarias, de ne beszélj alázatosan az illetővel.

Egy termék vagy szolgáltatás értékesítése során először tájékozódjon az ügyfél igényeiről, és csak ezután folytassa a bemutatót. Egyes vezetők nagy hibát követnek el. Nem értik, miért jött hozzájuk egy személy, mi késztette a céget, hogy kapcsolatba lépjen a szervezetükkel, és azonnal elkezdjen kínálni valamit. Ilyen eladásra éppen azért nem kerülhet sor, mert ebben az esetben az eladó nem azonosította a vevő igényeit. Tudja meg, hogy ügyfele milyen helyzetben van, mire számít, és csak ezután kezdje el a termék vagy szolgáltatás bemutatását.

Amikor válaszol az ügyfél kifogásaira, tartson be bizonyos szabályokat. Ne vitatkozz a vevővel. Hallgassa meg kétségeit vagy állítását a végéig. Ne szakítsa félbe az ügyfelet, hagyja, hogy beszéljen. Ezután mutassa be, hogy osztja az aggodalmait, és hogy kérdése megalapozott. Ha ez nem lehetséges, akkor legalább mutasd meg, hogy megérted az ügyfelet. A helyzet tisztázása érdekében tisztázó kérdéseket tehet fel. Ezután világosan, egyértelműen és ésszerűen válaszoljon a kifogásra. Ellenőrizze, hogy az ügyfél megértette-e Önt, és tisztázza, ha eloszlatta kétségeit.

Az ügyfelekkel való helyes bánásmód alapja az, hogy Ön hogyan látja őket. Ha ügyfeleit kizárólag készpénzes tehénként kezeli, nem valószínű, hogy sikeres lesz a produktív kommunikációban. És amikor tisztelettel, odafigyeléssel és őszinte érdeklődéssel beszél a vevővel, megmutatja hajlandóságát és segítő szándékát, ő ezt érzi.

A kommunikációban (beleértve a klienseket is) a szavak nem játszanak olyan jelentős szerepet, mint azt általában gondolják. A szavak segítségével az információnak csak 7%-a kerül továbbításra, 38%-a közvetíthető intonáción, beszédsebességgel, hangerőn keresztül. 55% marad a testbeszédre (arckifejezés, gesztusok, pozíció a térben). A DISC modell segítségével hatékony kommunikációs pszichológiát építhet fel az ügyféllel.

Valójában nem az a fontos, hogy milyen információkat közvetítünk, hanem az, hogy hogyan tesszük. Általában milyen érzelmi reakciókat várunk el egy klienstől? Köszönet és részvétel.

Hogyan érheted el ezeket az érzéseket?

• legyen figyelmes az ügyfélre, különösen, ha nem várja el;
• az ügyfél meghallásának képessége;
• az a képesség, hogy átvegyék az ügyfél helyét és figyelembe vegyék körülményeit.

Elfogadhatatlan, hogy az ügyféllel való kommunikációt kizárólag racionális (főleg pragmatikus) szinten építsük fel. Ha az ügyfélnek pozitív érzelmei vannak, az a cég, annak szolgáltatásai és termékei elfogadásához, a visszatérés vágyához vezet. Ez úgy érhető el, ha előtérbe helyezzük a kliens igényeit, és érzelmeken alapuló kapcsolatokat építünk ki.

Véleménygyakorló

Minden klienssel a legfontosabb érintkezési pont az empátia, vagyis az ember elfogadása olyannak, amilyen, de ez nem lehet csak külső szinten. Az elfogadás magában foglalja a küzdelem, a konfrontáció hiányát. Amint az ügyfél ezt érzi, bizalom lesz. kapcsolatfelvétel és hála

DISC modell

Ha megtanuljuk megérteni, hogyan tudja a kliens kifejezni érzéseit, az segít az úgynevezett DISC modellben.

A DISC egy rövidítés, amelynek minden betűje egyfajta emberi viselkedést jelent:

• D - domináns (domináló);
• I - befolyásoló (befolyásoló);
• S - stabilizáló;
• C - lelkiismeretes.

A pszichológusok azt mondják, hogy minden emberben van alapvető bizalom vagy bizalmatlanság a világgal szemben - ez az Y tengely. Ezenkívül egy személynek bármilyen pozíciója lehet - aktív (a körülöttük lévő világ megváltoztatására irányuló szándék) vagy alkalmazkodó (a körülményekhez való alkalmazkodás és az ilyen helyzet fenntartásának szándéka). egy norma) - ez az X tengely.

Ilyen hozzáállást az ügyfél részéről úgy lehet elérni, ha a szervezet munkatársa megtanulja meghallani, megérteni ügyfelét, és tiszteletet tanúsítani iránta.

Az ügyfél és a munkavállaló között bizalmi kapcsolat csak akkor jön létre, ha az utóbbi meghallja, megérti a vevőt, és tiszteletet tanúsít iránta. E problémák megoldásához több módszert kell alkalmaznia a munkában.

Kiigazítás (rapport) a gyermek elaltatásával. Először a gyermeknek mesét mesélnek, a szülő alkalmazkodik a ritmusához, és amikor a gyermek szunyókálni kezd, a beszélő lassabban és halkabban beszél, ezzel elaltatja a gyermeket. A Rapport hozzájárul a partner megértéséhez, segít megérthetővé válni számára, egyetlen rendszer részeként, egyetlen ritmussal és viselkedési mintával. Tegyük fel, hogy egy adminisztrátor, aki egy ügyféllel telefonon beszél, alkalmazkodik az ügyfél beszédének tempójához – ha lassan beszél, az adminisztrátornak is le kell lassítania a beszédet.

A DISC modell alkalmazása

Tegyük fel, hogy alkalmazottja „stabilizáló” ügyféllel dolgozik. Az ilyen ember barátságos, figyelmesen hallgat, kérdez és tisztáz, de nehezen hoz döntéseket. Ha egy ilyen ügyféllel kommunikál, adjon neki átfogó tájékoztatást, legyen együttérző, segítsen a döntésben.

Véleménygyakorló

Vladimir Puzyrev, magazinszakértő, pszichoterapeuta, a Hasznos Kalandok Társaság igazgatója

A gyors kontaktust és megértést biztosító alkalmazkodás (a kliens típusától függetlenül) több szinten történhet: beszédmódosítás (tempó, hangerő, intonáció, temperamentum), testi alkalmazkodási szint (testtartás, mozgások, légzés), érzelmi kontaktus (hangulat) . A beállítási szakasz után következik a karbantartási szakasz. Tudja, mit ajánljon fel, hogyan adja át, és mi legyen az eredmény. A beállítással sokkal könnyebben megteheti

Ha ügyfele sikoltoz, mondd el neki, hogy tudod, mit érez, és megérted a helyzetét. Akár olyanokat is mondhatsz, mint: "Igen, megértem, hogy dühös vagy, felháborít ez a helyzet." Ezután tegyen fel tisztázó kérdéseket az ügyfélnek - meg kell találnia, mi nem tetszett neki. Ezután a probléma megoldásának módjait kínáljuk. Végül megegyezünk a választott megoldás megvalósítási módjában, vagy kompromisszumot keresünk.

A legtöbb esetben az alkalmazottak fő problémája az, hogy nem tudják meghallgatni és meghallani az ügyfelet, nincs vágy arra, hogy elfoglalja pozícióját és megértse, mely pillanatok fontosak számára. Nem mindig szükséges meggyőzni az ügyfelet valamiről úgy, hogy rosszat bizonyít, vagy ragaszkodik a saját magához. Ha kommunikációs partnert lát az ügyfélben, akkor tárgyalhat vele.

Véleménygyakorló

Vladimir Puzyrev, magazinszakértő, pszichoterapeuta, a Hasznos Kalandok Társaság igazgatója

Az „Igazgató”, Vezető pozíció lehetővé teszi bármilyen konfliktushelyzet kezelését. Játssz a saját szabályaid szerint. Elfogadás, részvétel, figyelem, majd kínáld fel a saját, optimális forgatókönyvedet. Az empátia és a függetlenség professzionális kommunikátorrá tesz

Az aktív hallgatás használata a kommunikációban (az adminisztrátor azt mondja az ügyfélnek, hogy „igen”, „igaz”, megismétli az erre meghatározott szavakat) és a parafrázis (az ügyfél elmagyaráz valamit, az adminisztrátor pedig a válaszban tisztázza: „Azt mondod, hogy... .”, „Tehát...”, „Jól értettem, hogy...” az ügyfél mondatainak ismétlésével) pozitív eredményt ad a kommunikációban. Az ügyféllel való kommunikáció pszichológiájában ez a pillanat azt az érzést kelti, hogy meghallották és megértették. Ezt követően az ügyfélnek meg kell erősítenie vagy meg kell tagadnia a rendszergazda kifejezését, és új érveket kell felkínálnia. Ha kihagyja ezt a lépést, akkor nem fogja tudni megmutatni az ügyfélnek, hogy meg akarja érteni vágyait, és elszalaszthatja a bizalom kiépítésének lehetőségét.

Ne felejtse el a 3 „IGEN” szabályt. Tegyen fel kérdéseket, amelyekre az ügyfél garantáltan „igen” választ ad (például: „Minőségi szolgáltatást szeretne kapni?”). Három „igen” után sokszorosára nő a pozitív válasz és egyetértés valószínűsége

Az ügyfelekkel való kommunikáció pszichológiája: öt ajánlás

1. A munkavállalónak magabiztosnak kell lennie (a klienssel való együttműködés során nem kell elbizakodottság és arrogancia)
2. Udvariasság és jó modor (az ügyfélnek azt kell mondania, hogy „kérem”, „köszönjük, hogy felhívott minket” - ez a szükséges minimum).
3. Pozitivitás (minimalizálja a "nem" részecske és a szó használatát a használatával)
4. Megértés (meg kell hallgatnia az ügyfelet, és képesnek kell lennie hozzáértő kérdéseket feltenni).
5. Képes hatékonyan kommunikálni az ügyféllel.

Mindezeket és a hatékony interakció egyéb törvényeit folyamatosan fejleszteni kell. Van, akinek a természeténél fogva megvan, van akinek meg kell tanulnia. E készségek fejlesztésére mesterkurzusok, könyvek, szemináriumok, tréningek, vagy gyakran pszichológiai segítségnyújtás a személyes problémák megoldásában.

Az ügyfelekkel való megfelelő kommunikáció a sikeres üzlet kulcsa, amely az értékesítéshez kapcsolódik. És nem csak a rendszeres vásárlókról beszélünk, hanem a potenciális ügyfelekről is.

Az ügyfelekkel való kommunikáció szabályai: a kommunikáció jellemzői

Erős és bizalmi kapcsolatok csak szabad, nyílt kommunikáció révén jönnek létre. Ha tevékenységének természeténél fogva folyamatosan kapcsolatba kell lépnie különböző emberekkel, akkor az egyszerű kommunikáció nem elég, hanem szakmai készségre van szüksége.

Az ügyfelekkel való megfelelő kommunikációnak a következőkre kell irányulnia:

• létrejött az ügyfél kapcsolata a szervezettel (üzletlátogatás, találkozót egyeztetett tanácsadóval);
• az ügyfelek jól érezték magukat az árut értékesítő személlyel való találkozás során;
• az ügyfelek átfogó választ kaptak kérdéseikre;
• az ügyfelek vásároltak;
• az ügyfelek továbbra is együtt akartak működni a szervezettel és az eladóval.

Barátságos mosoly, udvariasság és visszahívás – ez nem minden szabály az ügyfelekkel való kommunikációhoz. A vevővel való interakció rendszere magában foglalja: a termékről, annak fogyasztói jelentőségéről, szolgáltatásáról és az eladások növekedésének motivációjáról való tájékoztatás minden lehetőségét.

Az ügyfelekkel való hatékony kommunikáció érdekében meg kell tanulnia a fogyasztókkal való interakció alapvető technikáit a személyes értékesítés során, és ezeket mindig be kell tartania a munkatevékenysége során.

Kifejezések, amelyeket tilos elmondani az ügyfélnek: feljegyzés

Az eladó egyetlen mondata kétségeket kelthet az ügyfélben. Például egy személy egy céghez fordul egy konkrét kéréssel, és a menedzser leállítja őt azzal a mondattal, hogy „Tudom, mit ajánlok neked!”. Az ügyfél kételkedik, és azt gondolja: „Tudom, mire van szükségem, de más terméket kényszerítenek rám. Ne siess a vásárlással."

A „Kereskedelmi igazgató” elektronikus magazin cikkéből megtudhatja, hogy az eladóknak milyen kifejezéseket nem szabad kimondani az ügyfelekkel való kommunikáció során, és hogyan lehet őket helyettesíteni.

Szakértői vélemény

Figyelj, érts, és ne késlekedj a fővel

Konstantin Belov,

A moszkvai PowerGuide vezetője

Elmondom az ügyfelekkel való kommunikáció szabályaimat.

1. Hallgass megszakítás nélkül. Ezt a képességet a hatékony kommunikáció legnehezebb és legfontosabb szabályának nevezhetjük. Kívülről úgy tűnik, hogy nem lesz nehéz csak hallgatni és csendben lenni. Azonban próbálja visszafogni magát, amikor néhány percet mesélnek a régóta ismert dolgokról. Állandó kontrollt kell gyakorolni önmaga felett, hogy meghallgassuk a klienst.

2. Merüljön el. Fontos, hogy ne csak hallgass és hallgass, amikor valamit mondanak neked, hanem az is, hogy törekedj arra, hogy megértsd, amit mondanak. Így mutatod meg, hogy támogatod az ügyfelet, és készen állsz megoldani a problémáját.

3. Közvetlenül jelezze érdeklődését. Az ügyfelekkel való kommunikáció során mindkét oldalnak megvannak a maga céljai, amelyekről senki nem beszél közvetlenül, a tapintat betartásával. Legyen őszinte, de tapintatos, udvariasan tisztázza a helyzetet, hogy megóvja másokat és magát az üres beszédtől.

4. Ne húzza a fővel. Tökéletesen emlékszel, milyen ellenszenvesek azok a hangszórók, akik körbe-körbe járnak, és lényegtelen részletekbe merülnek bele. Ez arról beszél, hogy félnek beszélni a fő dologról, és őszintén elemezni a problémát. Az ilyen félelem érthető, de nagyon kicsi az esélye annak, hogy egy ilyen beszélőt a végsőkig meghallják. Ezért fontos az ügyfelekkel való kommunikációt úgy építeni, hogy először a lényeget beszéljék meg, majd a részleteket (ha elvileg szükségesek).

5. Ne emelkedj fel a beszélgetőpartnerek rovására. Az önigazolás vágya a találkozás során természetes és elvárható. De ezt nem szabad beszélgetőpartnerek segítségével megtenni. Nem kell mesterségesen utolérnie az egyediségével kapcsolatos gondolatokat, jobb, ha egy szinten van az ügyféllel. Érdemes visszafogni a barátok, rokonok történetét az elért eredményeidről, amelyek nem kapcsolódnak közvetlenül az esethez. És ha a beszélgetőtárs a beszélgetés során pontatlanul mondta el az idézetet, udvariatlanság kijavítani.

6. Próba. Próbálja meg kimondani a főbb megjegyzéseket még azelőtt, hogy az ügyféllel beszélgetne. Akár hangrögzítőre is rögzítheti őket. Amikor meghallgatod a felvételt, megérted, min lehet változtatni – ha tárgyilagos vagy, biztosan találsz mit javítani. Ráadásul sokkal magabiztosabbnak érzi magát a tárgyalások során, ha előre hangosan kiejti a kulcsmondatokat.

Hol és hogyan kell kommunikációt folytatni az ügyfelekkel

Rengeteg módja van az ügyfelekkel való kommunikációnak, és ugyanilyen sokféleképpen kifejezheti magát a munkában. A legfontosabb dolog az, hogy megtaláld magadnak azokat, akik a legközelebb állnak hozzád. Az ügyfelekkel való megfelelő kommunikáció, figyelembe véve azok egyéni jellemzőit, a nyereséges tranzakció kulcsa.

1. Egyéni tárgyalások.

Az ügyfelekkel való személyes kommunikáció régóta az egyik leghatékonyabb módszer. A vállalkozók azt mondják, nincs itt semmi bonyolult, csak nyitottnak, barátságosnak és jóindulatúnak kell lenni. A lényeg az, hogy ne vigyük túlzásba. Őszintén kell viselkedni, de nem szabad túllépni azon a határon, amely elválasztja a jóindulatot a hízelgéstől. Az ügyfelek ezt nagyon jól érzik.

Hagyja, hogy ügyfele elmondja véleményét. Tájékozódjon véleményéről, vágyairól, céljairól, és használja fel javaslata bemutatásakor hallott információkat.

1. Egyéni hívások.

Az is fontos, hogy mindegyikhez egyéni megközelítést válasszunk. Amikor telefonon kommunikál az ügyféllel, ne egyből egy üzleti ajánlatra koncentráljon, jobb, ha először megkérdezi, hogy van a beszélgetőpartnere, hogyan telt a hétvége (ha az ismeretségi szintje megengedi).

1. Hideg hívások.

Ez a módszer az új ügyfelek vonzására még mindig nagyon népszerű. Ne végezzen közvetlen értékesítést az ügyféllel való első telefonos kommunikáció során. Vegye ki a leendő vevő elérhetőségeit, hívjon meg egy webináriumra, vagy adjon meg egy linket a webhelyre.

1. E-mail használata a terjesztéshez.

Az e-mail segít gyorsan eljuttatni a szükséges információkat az ügyfélhez. Hozzon létre olyan üzeneteket, amelyek hasznosak és az ügyfelek igényeire összpontosítanak. Oktatási anyagok beküldése. Minden levélnek tartalmaznia kell az Ön elérhetőségét és személyes adatait.

Az ügyféllel SMS-üzenetekkel folytatott kommunikáció technikája meglehetősen magas fokú visszajelzést ad rövid időn belül - a felhasználók több mint 30% -a az ellenkező választ ad. De ne felejtse el, hogy üzeneteket küldenek azoknak az embereknek, akik maguk adták meg kapcsolatfelvételi adatait, vagy részt vettek egy webináriumon / szemináriumon.

1. A cég telephelye.

Minden önmagát tisztelő cégnek van saját honlapja. Ez az egyik legkényelmesebb és legrugalmasabb kommunikációs eszköz. Ezzel néhány másodpercen belül új információkat adhat hozzá. Végtelen lehetőségei vannak.

Kommunikáljon az ügyféllel az oldalon, adja meg ott az összes szükséges információt. Fontos megjegyezni, hogy a webhely fő funkciója az értékesítés, ezért érdemes aktívan használni ezt az eszközt.

1. Webináriumok.

Ez a módszer jelenleg nagyon népszerű. A webinárium lehetővé teszi a termék vizuális megtekintését, nem csak történetek meghallgatását.

A webinárium létrehozásakor nem szükséges általános témákra koncentrálni, jobb, ha valamilyen szűk fókuszról beszélünk. Például az „egészség” általános téma, míg a „hogyan lehet gyorsan fogyni” és a „rákmegelőzés” konkrét.

A webinárium nagyszerű lehetőség az ügyfelekkel való online kommunikációra. Használható nevelésre, gondozásra, és eszközöket biztosít a közös célok megvalósításához.

• Ügyfélkommunikációs szabványok: hogyan kell kidolgozni és bevezetni

Szakértői vélemény

Az ügyféllel való telefonos kommunikáció különleges művészet

Dmitrij Brill,

a Briger ügynökség egyik tulajdonosa, Szentpétervár

Ön először telefonált egy potenciális ügyfelének. Csak a hangodat hallja, de nem lát téged. Nincs sok vesztegetnivaló ideje egy idegenre. Talán óvatos és bizalmatlan lesz a veled való kommunikáció során. Éppen ezért a beszélgetés előtt és közben kövesse az ügyfelekkel való kommunikáció szabályait:

• Tervezzen több hívást leendő ügyfelei számára egyszerre. Először a legnehezebbekkel foglalkozz, és csak utána térj át a többire, sokkal könnyebb lesz. Beszéd közben tartson nyugodt, egyenletes hangszínt.
• Beszélgetés közben állni. Ez a pozíció lehetővé teszi, hogy magabiztosabban és meggyőzőbben érezze magát és beszéljen.
• Maradj a tükör közelében. Mosolyogj, amikor az ügyfelekkel érintkezik. Így feloldod a belső feszültséget.
• Ne feledkezzünk meg a regionális sajátosságokról. Például a legtöbb ember biztos abban, hogy arrogáns emberek élnek Moszkvában és Szentpéterváron. Más régiókban egyszerűbben kezelik a hívásokat, és nem szakítják meg hirtelen a beszélgetést, mondván, hogy nem érdekli őket az ajánlat. Ez a legjobb hely, ahol ajánlásokat kaphat.

Hogyan alakítsunk ki ügyfélkommunikációs szabványokat

A hűséges ügyfelek megtartása és az eladások növelése érdekében alkalmazzon ügyfélkommunikációs szabványokat cégében. A „Kereskedelmi igazgató” elektronikus magazin cikke segít ebben.

: 6 hasznos tipp

Ha a vásárlói elégedettségre összpontosít, el tud haladni a célja felé. Ajánlunk hat kommunikációs tipp. Segítenek hatékonyan kommunikálni az ügyfelekkel.

1. sz. Határozza meg az ügyfelek igényeit.

Mit akar az ügyfél? Milyen hasznot húz neki az Ön szolgáltatásaiból? Mielőtt intézkedne, először találja meg a választ ezekre a kérdésekre. Miután megértette szükségleteit, cselekedjen úgy, hogy szolgálatával kielégítse azokat.

2. sz. Kielégíteni az ügyfél igényeit.

Beszédében használjon pozitív kijelentéseket, összpontosítson arra, hogy mit fog tenni, ha az ügyfél beleegyezik az együttműködésbe. Ne használja a következő szavakat: „talán”, „megpróbálom”, „nem tudom”. Bizonytalan emberként mutatják meg, aki valószínűleg nem tud igazán segíteni bármiben.

3. sz. Kétségei vannak? Nézd meg!

Ha valóban nem tudja, hogyan válaszoljon az ügyfélnek, használja a következő kifejezést: "Hadd tisztázzam ezt." Ezek után derítse ki, mikor tud válaszolni, és tartsa be az ígéretét. Tehát az ügyfél igényeinek (a fenti példában a pontos információ igénye) kielégítése érdekében győzze meg őt arról, hogy Ön tudja a helyes választ adni.

4. sz. Használjon semleges kifejezéseket.

A menedzsernek az ügyfelekkel folytatott kommunikációját világos és egyszerű nyelven kell folytatnia. Ne töltse meg beszédét rövidítésekkel, idézetekkel, műszaki terminológiával, beszéljen a cég alapszabályáról, és legyen sétáló enciklopédiája. Az ügyfeleknek egyáltalán nem kell ismerniük a finomságokat, ehhez ott vagy. Építsd úgy a beszédet, hogy jól érezzék magukat, tudd, hogy szívesen látják őket. Magyarázz el minden kifejezést egyszerűen és érthetően.

5. sz. Kevesebb ígéret, több tett.

Fontos az ügyfelek kiszolgálása és a nekik tett ígéretek időben vagy akár korábban való teljesítése. Ahhoz, hogy kevesebb ígéretet és több tettet tegyen, gondolja át, milyen időkeretre van szüksége a kérés teljesítéséhez. Jobb, ha a határidőhöz iktatsz még néhány napot, hogy maradjon idő.

Ne hagyd ki két pillanat:

• gondolja át, mennyi ideig tudja teljesíteni a kérést, mielőtt elfogadja azt;
• fejezz be mindent a végéig, betartva az ígéretedet, vagy előre figyelmeztesd, hogy nem vagy időben, és ajánlj fel ezért valamiféle kompenzációt.

6. sz. Oldja meg a problémákat az eredménnyel.

A magas színvonalú szolgáltatásnyújtás képessége problémahelyzetekben nyilvánul meg. Segítenek annak meghatározásában, hogy az ügyfelek miért vonzódnak Önhöz. Hogyan oldja meg ezeket a problémákat? Ha az ügyfelekkel folytatott kommunikáció során a problémák megoldására összpontosít, akkor meséljen az őket érintő problémák leküzdésének szakaszairól.

• 6 alapelv az ügyfelekkel szembeni bizalomépítéshez

Hogyan segít az ügyfelekkel folytatott kommunikáció pszichológiája a párbeszéd kialakításában

A pszichológiai pillanatok segítenek a hatékony kommunikáció kialakításában az ügyfél és a vevő között. Segítségükkel felmérheti, hogy az ember vásárol-e, elégedett lesz-e vele, vagy üres kézzel hagyja Önt.

Hatékony kommunikáció az ügyfelekkel: amikor az eladó megtudta a vevő nevét (kérdezte, bemutatkozott vagy valami más), meg kell említenie a beszélgetőpartner nevét a párbeszédben. Végül is a legkellemesebb dolog, amit mindannyian hallunk, az a saját nevünk.

Abban az esetben, ha az eladó hallotta a vevő nevét, de nem tudja pontosan, kérje meg ismételten, nincs ok az aggodalomra.

Figyelmesen hallgassa meg az ügyfelet. Bármilyen párbeszédben, legyen szó kommunikációról rendszeres vagy potenciális ügyfelekkel, meg kell tanulnia hallgatni. Ha lehetővé teszi, hogy a vevő kielégítse ezt az igényt, megnyeri őt. Szívesebben vásárol.

Ha az ügyfél részleteket akar elmondani a személyes életéből, meg kell engedni neki. Lehetséges, hogy egy ilyen monológ hosszú ideig tart, a lényeg az, hogy óvatosan fordítsa a beszélgetést egy konkrét cél - vásárlás - felé.

Egyszerű, de hatékony szabályok az ügyfelekkel való kommunikációhoz

1. szabály

Az ügyféllel való kommunikáció megkezdésekor meg kell értenie kompetenciájának mértékét. Minél hamarabb azonosítja, annál hasznosabb lesz a beszélgetés. Nem kell bonyolult kifejezéseket használni, ha az ügyfél nem igazán érti, miről beszél. Ez a megközelítés csak elriasztja őt a veled való kommunikációtól.

Tudja meg, milyen típusú vásárló, és ragaszkodjon a megfelelő modellhez a velük való kommunikáció során.

« Nehéz ügyfél »- olyan vásárló, aki nem érti, mit akar vásárolni, és nem akar párbeszédet folytatni. Amikor kommunikál vele, jobb, ha elhagyja a terminológiát, egyszerű nyelvezetet használ. A kommunikáció fenntartásához tegyen fel olyan kérdéseket, amelyekre önkéntelenül is pozitív választ ad.

"Tudj meg mindent"- olyan vásárló, aki jól ismeri a megvásárolt terméket. Olyan kérdéseket tehet fel, amelyekre még te is alig találsz választ. Amikor ilyen ügyfelekkel foglalkozik, jobb, ha nem rohan. Vegye át teljesen a gondolatait, gondolja végig nagyon részletesen beszédét, és adjon részletes választ.

« Szunyókáló kliens"- olyan vásárló, aki nem a vásárlásra koncentrál, és nem is fog vásárolni semmit. Az ilyen típusú ügyfelekkel való kommunikáció a következőképpen néz ki: vagy vessen át vele egy beszélgetést arra a pillanatra, amikor vásárolni szeretne, vagy próbálja meg felébreszteni. Próbáljon meg feltenni néhány kérdést, amelyek egyszótagú választ igényelnek. Ezután dicsérje meg, és mérsékelt bókokkal folytassa a kommunikációt.

« Futó kliens" Ennek az ügyfélnek mindig sok a dolga és kevés az ideje. Időhiányra hivatkozva nem bocsátkozik párbeszédbe az eladóval. Kérdezd meg, mikor lesz szabad perce, és egyeztess egy hívást. A megadott időpontban hívnia kell. Az ilyen ügyfelek nagyon pontosak, és ugyanezt követelik meg másoktól is.

2. szabály

Ne kényszerítse magát a vásárlásra. Építsen kommunikációt az ügyfelekkel, hogy ők maguk is vásároljanak Öntől valamit.

3. szabály

Az őszinteség a kulcsa az ügyféllel folytatott sikeres párbeszédnek.

4. szabály

Legyen pontos, és folytassa az üzleti kommunikációt az ügyféllel.

5. szabály

Egy nehéz ügyféllel folytatott párbeszéd során, aki sérteget, megfenyeget stb., szakítsa félbe a beszélgetést, és magyarázza el, hogy ebben a formában nem folytatja a kommunikációt. De semmi esetre se válassza ugyanazt a kommunikációs modellt.

6. szabály

Az ügyfelekkel folytatott interakciója végén mindig köszönje meg a rád fordított figyelmet és időt.

• Hatékony munka az ügyfelekkel: mi az, ami nem lesz hasznos válságban?

Szakértői vélemény

A kommunikációs szabályok a belső ügyfelekre is vonatkoznak

Natalya Modina,

az "Action-digital" cég alkalmazottja

Cégünk nem minden alkalmazottja áll kapcsolatban külső ügyfelekkel. A szolgáltatásnak azonban mindegyiknél a legmagasabb szinten kell lennie. Mi magunk is belső ügyfélként működünk, miközben más részlegek munkatársaival kommunikálunk, vagy teljesítjük partnereink megrendeléseit. Így a kiváló eredmény eléréséhez ugyanolyan kapcsolatokat kell kiépíteni a kollégákkal, mint a legfontosabb ügyféllel.

Első kommunikáció az ügyféllel

Milyen legyen az ideális első kommunikáció az ügyféllel? Természetesen jól átgondolt!

A beszélgetésre való felkészülés a következőkre oszlik két szakasz:

• információ,
• szervezet.

1. Az információs szakaszban a fő feladat az összes szükséges információ összegyűjtése a beszélgetés résztvevőjéről:

• Tájékoztatás az ügyfél cég által végzett tevékenységekről.

Információkat találunk a médián és az interneten keresztül. Abban az esetben, ha nem ismeri alaposan az ügyfél üzletét, érdeklődjön, olvasson el releváns cikkeket, hogy kényelmes legyen a kommunikáció a potenciális ügyféllel. Próbálja meg memorizálni vagy memorizálni bizonyos jelentések kiejtését.

• Részletes információk az ügyfél cégről.

Az adatforrás alapja a cég honlapja. Árlistákonként megismerkedünk a cég felépítésével, a vezetők (igazgatók, osztályvezetők) teljes nevével, a cég híreivel, az általánosan megismerhető áruk/szolgáltatások körével.

• Információk a közvetlen versenytársakról.

Tekintse meg a versenytársak ajánlatait és árait. Gondolj egy motivációs mondatra: "Jobb, ha tőlünk vásárolsz, mint másoktól, mert..."

• Információk azokról az árukról/szolgáltatásokról, amelyeket a vevőnek ajánlani kíván.

Készítse elő előzetesen dokumentumokat az ügyféllel folytatott üzleti kommunikációhoz: a nyújtott szolgáltatások/eladott termékek listája, szerződéspéldák, árlisták, és természetesen ne feledkezzen meg az általános kereskedelmi ajánlatról, ha az ügyfél az ajánlatát követően újra át kívánja tekinteni az ajánlatot. a beszélgetés.

Ha tud számítógépet használni a beszélgetés során, készítsen prezentációt. Így az ügyfél vizuálisan tanulja meg az információt. Ráadásul a grafikák és a képek könnyebben észlelhetők, mint a beszéd. Összpontosítson saját értékesítéseinek példáira, ezek növelik értékelését az ügyfél szemében.

1. szervezési szakasz.

Ennek a szakasznak a fő célja az ügyfelekkel való hatékony kommunikáció külső feltételeinek megteremtése. Itt nincsenek apróságok, úgyhogy gondolkozz előre:

• Találkozási hely.

Természetesen, miután letelepedett a területére, magabiztosabbnak fogja érezni magát, azonban fontos odafigyelni arra, hogy a találkozó elsősorban gyümölcsöző legyen. A helyszín kiválasztásakor tartsa szem előtt a következő tippeket:

1. Ha saját irodájában foglal időpontot, ügyeljen arra, hogy legyen külön irodája a potenciális ügyféllel való kommunikációhoz. Ez megmutatja az üzleti hozzáállását a beszélgetéshez, és az emberek és a külső zaj nem zavarja a találkozót.
2. Abban az esetben, ha az irodája nem annyira reprezentatív, hogy ott szeretne megbeszéléseket tartani, vagy az ügyfél semleges területet kínál, akkor keressen egy kis hangulatos kávézót, vagy béreljen tárgyalót egy üzleti központban vagy szállodában. Az ügyfél helyének és státuszának egyenértékűnek kell lennie. Kiválasztásnál ügyeljen arra, hogy könnyen megtalálható legyen. A tárgyalások időpontjának kiválasztásakor álljon meg olyan időpontban, amikor nincs túl sok ember a közelben, hogy ne legyenek idegen zajok. Valószínűleg kényelmetlen lesz az ügyfél számára, ha Önnel beszélget például a McDonald's-ban.
3. Próbáljon meg ne ütemezni a tárgyalásokat ebédidőben a kávézókban, éttermekben és bárokban. Folyamatosan el fogsz veszni, vagy eltereli a figyelmedet az étel, vagy arra vársz, hogy partnered megrágja és elmondja véleményét a kérdésben. Sőt, amikor először lát egy személyt, fennáll annak a veszélye, hogy nem találja ki az ízlését és preferenciáit, választhat túl drága vagy olcsó éttermet, nem szeretett konyhát stb.

• Erőforrások.

Szükséges dolgok halmaza, amelyet a menedzser megtesz az ügyfelekkel való megfelelő kommunikáció kialakításához, a következőket tartalmazza:

• névjegykártyák;

A névjegykártya rövid információkat tartalmazzon Önről: cégnév, teljes név, beosztás, címek és telefonszámok, ahol kapcsolatba lehet lépni Önnel, e-mail cím és irodája címe. A design kiválasztásakor előnyben részesítse az egyszerű elrendezéseket. A lényeg, hogy a szavak jól olvashatóak legyenek, a papír jó minőségű, a betűtípus színe pedig kellemes legyen a szemnek. Érdemes több névjegykártyát vinni a találkozóra, mert soha nem fogod kitalálni, hogy az ügyfél egyedül vagy üzleti partnerekkel lesz-e.

• napló több tollal;
• reklámprospektusok az Ön cégéről;
• üres papírlapok, amelyek szükség esetén rögzíthetők az ügyfél számára. Előfordul, hogy az ügyfél valamilyen okból elfelejti a naplóját. Mivel nem illemszabály, hogy lapot tépsz ki a füzetedből, az üres lapok jól jönnek ehhez;
• a teljes dokumentumok listája (megállapodás, kérdőív, jelentkezési lap) arra az esetre, ha megállapodást kell aláírnia;
• Internet hozzáférést támogató kommunikációs eszközök (táblagép, laptop, mobiltelefon).

• A megjelenésed

Ha megtudja, hogy ügyfele milyen stílusú öltözködést részesít előnyben, próbáljon meg hasonlóan kinézni. Abban az esetben, ha nincs megbízható információforrás, ragaszkodjon a klasszikus stílushoz. Ing helyett vékony pulóvert vagy garbót is használhatsz, hogy hangsúlyozd a találkozó barátságos hangulatát. Nadrág váltani sötét farmer szigorúan vágott. Mindennek visszafogottnak és ízlésesnek kell lennie.

Azért jött, hogy tárgyaljon egy ügyféllel. Mik a következő lépések?

1. Gyere be, köszönj és mutatkozz be.

Használjon bármilyen formát az udvarias üdvözléshez, és hivatkozzon a beszélgetőpartnerre név és családnév alapján. Ne felejtsen el bemutatkozni: név, beosztás és cég, ahol dolgozik. Ha a beszélgetőpartner az első, aki kézfogást kínál Önnek, ne utasítsa el. Azonban soha ne kezdeményezzen, mert annak a szekrény tulajdonosától kell származnia. Igyekezz nyugodtan és magabiztosan tartani az üdvözlést. Ne légy túlbuzgó, mint az eladók a metrón. Nincs rá szükséged, ha ügyfelekkel foglalkozol.

1. Névjegykártyák cseréje.

Az etikett szabályai szerint a névjegykártyát kézről kézre kell adni. Abban az esetben, ha az ügyfél nem veszi át a névjegykártyáját, tegye le az asztalra előtte. Az ügyféltől kapott névjegykártya után megnézzük az adatokat, majd névjegykártya tartóba helyezzük, vagy magunk előtt hagyjuk. Óvatosan bánjon ügyfele névjegykártyájával, így megmutathatja hozzáállását.

1. Üljön le az asztalhoz.

Ha az ügyfél irodájában tartózkodik, és nem kínált helyet, kérdezze meg magát, hol ülhet le. Abban az esetben, ha senki földjét használják, kérés nélkül üljön le. A tárgyalások legoptimálisabb helye a beszélgetőpartner oldalán, az asztal sarkával ellentétes oldalon van. Természetesen, ha az ügyfelekkel folytatott kommunikációt az Ön területén folytatják, akkor hívja meg a vendéget, hogy üljön le. A tárgyalások idejére kapcsolja ki mobiltelefonját, vagy vegye igénybe a hívásátirányítási szolgáltatásokat. Ilyen igényre udvariasan figyelmeztetni is lehet az ügyfelet.

1. Kezdjen beszélgetést semleges témáról.

Egyenesen a lényegre térve eltávolodsz a beszélgetőpartnertől, feszült légkört teremtve. Elég nehéz produktív kommunikációt indítani, amikor a küszöbről kezdenek el beszélni a fontos kérdések megoldásáról. Azt a benyomást keltheti, hogy nincs sok ideje, gyorsan szeretne mindent elintézni, és távozni szeretne. Talán ez a megközelítés kellemetlen lesz az ügyfél számára. Az ügyféllel folytatott kommunikáció bizonyos szakaszait be kell tartani. Például először beszéljen valamilyen távoli témáról. A lényeg az, hogy a választott téma ne legyen túl hétköznapi és unalmas. Ne beszéljen politikai, vallási, életkori vagy sportpreferenciákról. Jó lesz, ha semleges bókot tesz az ügyfél cégének, majd feltesz valami feltűnésmentes kérdést. Például: „Nikolaj Nyikolajevics, Önt régóta ajánlják nekem, mint a pénzügyi analitika kiváló szakemberét. Ön szerint a dollár zuhanni fog a közeljövőben?

1. Térj a dolog lényegéhez.

Itt az ideje felvenni a kapcsolatot a potenciális ügyféllel. Kérje meg, hogy meséljen többet a cégről. Ebben a szakaszban választ ad az Ön által feltett kérdésekre, majd miután kicsit kommentálta őket, folytathatja a következő kérdéssel. Először használjon szituációs kérdéseket. Ez segít meghatározni, hogyan halad az ügyfél üzlete. A szituációs kérdések után simán térjen át a problémás kérdésekre. Ezután kérdezze meg, hogy mit fog tenni az ügyfél, ha tudja, hogy ez megtörténik (cselekvési kérdés), és hogyan készült fel rá (prediktív kérdés). Miután az ügyfél felvázolta a probléma megoldását, tegyen fel egy értékkérdést. Lehetővé teszi, hogy megismerje a megoldáshoz szükséges költségeket, és megértse, milyen intézkedéseket tesznek azok csökkentésére. A végén legyen egy tájékoztató kérdés. Feladata annak kiderítése, hogy cégei hogyan tudnak közösen megbirkózni a problémával.

Az ügyféllel folytatott pozitív személyes kommunikáció során áttérhet a kereskedelmi ajánlat megismerésére, áruk, szolgáltatások ismertetésére. Ügyeljen arra, hogy ne terhelje túl az ügyfelet információkkal. Ha nincs azonnal konkrét megoldása, mondja el általánosságban, ismételje meg a beszélgetőpartner igényeit és problémáit, majd beszéljen meg egy új találkozót. Ezen minden részletet részletesebben megbeszélhet.

1. A tárgyalások végén köszönöm a figyelmet, és ismét hívjon össze egy új találkozót.

Miután elhagyta az ügyfél irodáját, azonnal vázolja fel a kapott megállapodásokat és a találkozó legfontosabb szakaszait. Ne halassza el ezt az ügyet, mert néhány információ hamarosan feledésbe merül.

• A tárgyalás művészete: hogyan lehet magas eredményeket elérni

Hogyan tartsuk a kapcsolatot egy törzsvásárlóval

A forgalom növelésének két módja van: a meglévő ügyfelek megtartása és újak bevonzása. Itt részletesebben leírjuk a régi ügyfelek megtartásának módját. Miért kell ezt megtenned?

Megéri megtartani a régi vásárlókat?

Képzelje el, hogy az új ügyfelek úgy áradnak, mint a folyó. Ha minden kielégíti őket, akkor nagy valószínűséggel visszatérnek. Azonban soha nem fogod kitalálni, mi érdekelte őket, és mikor térnek vissza újra. Ezenkívül egy potenciális ügyfél vonzásához 5-ször több erőfeszítést kell tennie, mint a szokásos ügyfelekkel való munka során.

A „te” és a patronimia alapján.

Gondolj a következőre ábra: egy modern ember naponta 3000 reklámüzenetet kap!

Megpróbálhat átmenni a falon, vagy választhat egy másik irányt. Annak érdekében, hogy ne menjen előre, meg kell ismernie az egyes ügyfelek igényeit, és személyesen kell kezelnie a problémát. Meg kell kapnia egy telefonszámot a beszélgetőpartnertől, és meg kell állapodnia az időszakos SMS-értesítésekről. A levelezési szolgáltatások segítségével minden ügyfelet egyedileg megszólíthat.

Ijedős?

Sok üzletember fél az SMS-től, mert:

1. Nincs hit az SMS-küldés munkájában.
2. Azt gondolják, hogy az embereket idegesíti a reklám SMS.
3. Fogalmuk sincs, hol szerezzék be az alapot.

1. Az SMS-en keresztüli levelezőlisták már régóta az ügyfelekkel való kommunikáció kiváló rendszerévé váltak. Azonban tudnia kell, hogyan kell őket helyesen használni.

Egy példa:

Egy podolszki autóalkatrész-üzlet SMS-t küldött a Ford alkatrészek 15%-os kedvezményével. Az üzenet 450 felhasználóhoz jutott el, akik közül 14-en keresték fel az üzletet, és 56 000 rubel értékben vásároltak autóalkatrészeket. A reklámkampány 432 rubelbe került.

Vagyis valaki más adatbázisának használata illegális. A saját létrehozása azonban meglehetősen egyszerű. A leghatékonyabb módszer a kedvezménykártya kiállítása a vevőről kitöltött kérdőívért cserébe. 2-3 hónap múlva lesz saját számadatbázisod, amivel folyamatosan tudsz dolgozni.

Ahhoz, hogy hozzád jöjjön, vendégeket kell hívnia.

Hívjon irodájába, ajánljon ajándékokat, kedvezményeket, adjon jó hangulatot.

Céginformáció

PowerGuide LLC. Tevékenységi kör: prezentációk készítése és infografika fejlesztése, vizuális kommunikációval és prezentációkkal kapcsolatos tanácsadás és képzés. Alkalmazottak száma: 7. Összesen elkészített prezentációs dia: több mint 10 000.

OOO"Bridger. Tevékenységi kör: üzleti találkozók, kongresszusok, konferenciák és sajtótájékoztatók szervezése, prezentációk, szemináriumok, tréningek, incentive túrák, csapatépítő programok, céges ünnepek. Helyszín: Szentpétervár. Főbb megrendelői: Északnyugati Közigazgatási Akadémia, ING Csoport.

Action-Digital LLC. A tevékenység típusa: elektronikus termékek létrehozása könyvelőknek - Glavbukh System (www.1gl.ru), személyzeti tisztviselőknek - Személyzeti Rendszer (www.1kadry.ru), ügyvédeknek - Ügyvédi Rendszer (www.1jur.ru) ; pénzügyi vezetők referenciarendszerének kidolgozása folyik. Létszám: 281. Felhasználók száma: 33 ezer felett.