Az aktív hallgatás technikái: technika és módszerek. Az aktív hallgatási készségek fejlesztése

Egy jól ismert példabeszéd azt mondja, hogy az embernek két füle és egy szája van, ami azt jelenti, hogy az embereknek kevesebbet kell beszélniük, mint egymásra figyelniük. Fontos, hogy az ember meghallgassa, megértse és jobban figyeljen – sok mindent és titkot megért. Az aktív hallgatás olyan módszer, amely hatékonysága és egyszerűsége miatt vált hitelessé a pszichológusok körében.

Mi az aktív hallgatás?

Az aktív vagy empatikus hallgatás egy olyan technika, amelyet egy amerikai pszichoterapeuta, a humanisztikus pszichológia megalkotója, Carl Rogers vezetett be a pszichoterápiába. Az aktív hallgatás egy olyan eszköz, amely segít meghallani, megérteni a beszélgetőpartner érzéseit, érzelmeit, mélyrehatóan irányítani a beszélgetést, és segít az embernek átélni és átalakítani állapotát. Oroszországban Yu. Gippenreiter gyermekpszichológusnak köszönhetően fejlesztették ki és egészítették ki a módszertant különféle árnyalatokkal.

Empatikus hallgatás a pszichológiában

A pszichológiában az aktív hallgatás technikái segítenek a beszélgetés harmonikus felépítésében, a kliens problémáinak feltárásában és a megfelelő egyéni terápia kiválasztásában. A gyerekekkel való munka során ez a legjobb módszer, mert egy kisgyerek még nem teljesen azonosul és ismeri az érzéseit. Az empatikus hallgatás során a pszichoterapeuta elvonatkoztat problémáitól, érzelmi élményeitől, és teljes mértékben a páciensre koncentrál.

Aktív hallgatás - típusok

Az aktív hallgatás típusait hagyományosan férfi és női típusra osztják. Mindegyik típus jellemzői:

1. férfi aktív hallgatózás- reflexiót foglal magában, és üzleti körökben, üzleti tárgyalásokon használják. A beszélgetőpartnertől kapott információkat gondosan elemzik különböző szemszögekből, sok tisztázó kérdést tesznek fel, mivel a férfiak az eredményre koncentrálnak. Az ésszerű kritika itt is helyénvaló.
2. Női aktív hallgatás. A természetes érzelmesség és az érzések nagyobb átélése miatt a nők nyitottabbak és több lehetőségük van: együtt lenni a beszélgetőpartnerrel, részt venni vele a problémájában. Az empátiát nem lehet meghamisítani – ezt érzi a másik személy, és önbizalmat ad neki, hogy megnyíljon. A női hallgatás parafrázis technikákat alkalmaz, a hangsúlyt a kimondott érzésekre és érzelmekre.

Aktív hallástechnika

Az aktív hallgatás egy technika és egyben a másik személyre való maximális koncentráció folyamata, amikor a beszélgetés minden finomságát és árnyalatát figyelembe veszik: a hang, az intonáció, az arckifejezések, a gesztusok és a hirtelen szünetek megfigyelését. Az aktív hallgatás technika fő összetevői:

1. Semlegesség. Az értékelések, kritikák, elítélések kerülése. Az ember elfogadása és tisztelete olyannak, amilyen.
2. jóakarat. Nyugodt állapot és hozzáállás a beszélgetőpartnerhez, arra ösztönzi, hogy továbbra is beszéljen önmagáról, a problémáról - hozzájárul a kikapcsolódáshoz és a bizalomhoz.
3. őszinte érdeklődés. Az aktív hallgatás technikájának egyik legfontosabb befolyásolási eszköze, segíti az embert a teljesebb megnyílásban, a problémahelyzet tisztázásában.

Aktív hallásmódok

Az aktív hallgatás technikái többfunkciósak és változatosak. A klasszikus pszichológiában az aktív hallgatás 5 fő technikáját különböztetik meg:

1. Szünet. Fontos, hogy az ember a végéig beszéljen, és szünetekre van szükség a beszélgetésben. Ez nem jelenti azt, hogy állandóan csendben kell lennünk: a beleegyezés („igen”, „igen”), a fejbiccentés jelzi az ember számára, hogy hallgat rá.
2. Pontosítás. Nem egyértelmű pontok esetén tisztázó kérdéseket alkalmaznak, hogy elkerüljék a helyzet átgondolását, és jobban megértsék a beszélgetőpartnert vagy ügyfelet.
3. Parafrázis. Az a módszer, amikor a hallottakat rövid formában visszamondják a beszélőnek, és lehetővé teszi a beszélgetőpartner számára, hogy megerősítse, hogy „igen, minden így van”, vagy tisztázza, tisztázza a fontos pontokat.
4. Echo mondás (ismétlés)- kifejezések "visszaadása" a beszélgetőpartnernek változatlan formában - a személy megérti, hogy figyelmesen hallgatják (ne éljen vissza ezzel a módszerrel a beszélgetés során).
5. Az érzések tükröződése. Olyan kifejezéseket használnak, amelyek megfelelnek az adott személy tapasztalatainak: "Te ideges vagy ...", "Abban a pillanatban nagyon megbántott / örömteli / szomorú volt."

Az aktív hallgatás szabályai

Az aktív hallgatás alapelvei olyan fontos összetevőket tartalmaznak, amelyek nélkül ez a technika nem működik:

• a beszélgetőpartnert nem lehet félbeszakítani;
• a feltett kérdés választ jelent rá, nem ajánlott válaszolni vagy segíteni a válaszban, a beszélgetőpartnernek magának kell válaszolnia a kérdésre - szünetet kell tartania;
• vizuális kapcsolat a beszélgetés során;
• fontos a visszajelzés: támogatás, fejbiccentés;
• ha agresszíven él egy ember, akkor fontos hagyni, hogy a végsőkig dobja ki őket, amíg meg nem nyugszik.

Aktív hallás gyakorlatok

Az empatikus hallgatás technikáit pszichológiai tréningeken, csoportosan gyakorolják. A gyakorlatok célja, hogy megtanuld meghallani a másikat, rávilágíts a problémás területekre, amelyekkel tudsz dolgozni. A tréner párokra vagy hármasra bontja a csoportokat, és feladatokat-gyakorlatokat ad, amelyek változhatnak:

1. Aktív hallás gyakorlat. A tréner a csoport három tagjának különböző nyomtatott cikkeket ad, 3 percet jelöl meg, amely alatt három tag egyszerre olvassa el az anyagot. Az olvasók feladata, hogy hallják, mit olvas a másik kettő, a csoport többi tagja is hallja és értse, miről szól az összes cikk.
2. Gyakorlat az őszinteség vagy színlelés észlelésének képességére a beszélgetőpartner szavaiban. Az edző kiosztja a kártyákat, amelyekre kifejezések vannak írva. A résztvevők feladata, hogy felváltva olvassák fel a mondatukat, és kétszeri gondolkodás nélkül folytassák magukból a történetet, fejlesszék az ötletet. A többi résztvevő figyelmesen figyel, és figyeli, hogy az illető őszinte-e vagy sem. Ha a kijelentések őszinték voltak, akkor mások csendben felemelik a kezüket, hogy egyetértenek, ha nem, akkor felkérik a résztvevőt, hogy húzza ki újra a kártyát, és próbálkozzon újra. A kártyán lévő mondatok a következők lehetnek:

• amikor kiabálnak velem, készen állok (a) ...
• néha hajlamos vagyok gyávaságra, mostanában ....
• vannak hibáim...
• Szeretem magam...
• idegesítenek az emberek...
• üres kártya (őszintén mondd el magadról, ami pillanatnyilag eszedbe jut).

Az aktív hallgatás csodái

Az empatikus hallgatás egy olyan technika, amely csodákra képes. Az aktív hallgatás technológia könnyen használható, és kezdetben tudatos figyelemirányítást igényel. A módszer családban történő alkalmazása során csodálatos dolgok történnek:

• az évek óta tartó konfliktusok eltűnnek;
• őszinte és mély kapcsolat alakul ki a szülők és a gyermekek között;
• a melegség és a családtagok egymás elfogadásának légköre uralkodik a házban.

Aktív hallgatás – könyvek

Aktív és passzív hallgatás - mindkét módszer hatékonynak tekinthető a pszichoterápiában, és kiegészítik egymást. Kezdő pszichológusok és bárki számára, aki meg akarja érteni az embereket, őszinte barátságokat kötni, a következő könyvek hasznosak lesznek:

1. "Tanulj meg hallgatni" M. Moskvin. Könyvében egy híres rádiós műsorvezető mesél és beszél a beszélgetőpartner meghallgatásának fontosságáról.
2. "A meghallgatás képessége. Bernard Ferrari menedzser kulcskészsége. Az absztrakt kimondja, hogy a munkahelyi és családi problémák 90%-a aktív hallgatással megoldható.
3. "Az aktív hallgatás csodái" J. Gippenreiter. A harmonikus családi kapcsolatok záloga, ha megtanulja meghallani és hallgatni szeretteit.
4. „Nem tudsz hallgatni. A kemény menedzsment alternatívája Szerk. Shane. A hatékony kommunikáció lehetetlen három szabály betartása nélkül: kevesebbet beszélni, ügyesen kérdezni, kifejezni hálát a beszélgetőpartnernek.
5. "A beszéd és hallgatás művészete" M. Adler. A könyv kommunikációs kérdésekkel foglalkozik. A hallgatás az emberi interakció fontos eleme. A könyv értékes tanácsokat és alapvető technikákat ad az aktív hallgatáshoz.

Egy fiatalember messziről érkezett Szókratészhez Athénban, égett a vágytól, hogy elsajátítsa az ékesszólás művészetét. Néhány perces beszélgetés után Szókratész kétszeres fizetést követelt a szónoklatoktatásért. "Miért?" – lepődött meg a diák. „Mert – válaszolta a filozófus – meg kell tanítanom nemcsak beszélni, hanem csendben lenni és hallani is. Ez a több mint kétezer éve született válasz a XX. század írójának véleményét visszhangozza. L. Feuchtwanger, aki amellett érvelt, hogy "az embernek két évre van szüksége, hogy megtanuljon beszélni, és hatvan évre van szüksége ahhoz, hogy megtanulja tartani a száját".

Figyelmesen hallgatni azt jelenti, hogy arra koncentrálunk, amit a másik mond. Első pillantásra ez a meghatározás nevetségesnek tűnik: hogyan hallgathatsz anélkül, hogy odafigyelnél?

Valójában a legtöbbször ez történik. Azt hiszed, hogy figyelmesen hallgatsz, de valójában nem. Befejez mondatokat beszélgetőpartnere számára, félbeszakítja. Morogsz, sóhajtozol, motyogsz, mosolyogsz vagy köhögsz. A felmerülő hézagokat saját gondolataiddal, történeteiddel vagy elméleteiddel pótolod. Ránézel az órádra vagy körülnézel. A következő találkozókra, bemutatókra gondol, vagy arra, hogy mit fog ma ebédelni. Összeráncolod a homlokodat, türelmetlenül kopogtatod az ujjaidat az asztalon, kihajlítod a gemkapcsokat, és belelapozol a naplódba. Tanácsot adsz. Sok tanácsot adsz. Ön a saját gondolataival van elfoglalva egy olyan időszakban, amikor el kellene vonnia róluk a figyelmet. Valójában hallgatni azt jelenti, hogy elszakad a saját gondolataitól, és megengedi, hogy a másik ember gondolatai belépjenek a tudatába.

1.4.1 . Aktív hallás technikák

A. Az aktív hallgatást zavaró technikák 1. Negatív értékelés- lekicsinylő partner Olyan kijelentéseket használnak, amelyek lekicsinylik a partner személyiségét. A partner lekicsinylésének számos formája lehet:

a) közvetlen sértés (például "bolond", "gazember");

b) a tisztesség keretein belüli negatív értékelés (ami tulajdonképpen egyenértékű azzal, hogy valakit bolondnak, tudatlannak nevezünk), pl.

Micsoda hülyeségeket beszélsz.

nem értesz semmit...

Meg tudod magyarázni...

c) utasítás: „Ne használj pletykákat”, „Ne légy ideges”;

d) álbók: „Na, végre van rajtad egy normális ruha, különben nem érted, mit veszel fel!”;

e) tanács: amikor a beszélgetőpartner közvetlenül nem kér tőlünk valami tanácsot, a tanács közvetve hangsúlyozhatja felsőbbrendűségünket;

f) a beszélgetőpartner ellen irányuló humor: kigúnyolják a partnert, látszólag sértő szándék nélkül, de általában „fentről lefelé”.

2. Figyelmen kívül hagyja

A beszélgetőpartner nem veszi figyelembe, amit a partner mond, elhanyagolja kijelentéseit. A figyelmen kívül hagyással nemcsak szavakkal, hanem szavak nélkül is megalázhatja az embert. Ez a technika rendkívül fájdalmas az ember számára, és hosszú haragot hagy maga után, különösen, ha mások jelenlétében használják. Nem csoda, hogy az egyik legerősebb hatás az emberre egy csoport, a társadalom bojkottja. Ennek a technikának az a pszichológiai jelentése, hogy egy személy, úgymond, eltűnik mások szemében, megszűnik létezni. A tudatlanság sokféle formát ölthet. 3. Egocentrizmus

A beszélgetőpartner megpróbálja megtalálni a partnerben csak az őt érintő problémák megértését. Az egocentrizmus lehet az önzés, a másik problémáinak megértésére való hajlandóság terméke, de lehet a másik ember pozíciójának elfoglalására való képtelenség, az idegen világba való behatolás tapasztalatának hiánya is. Az egocentrizmus lehet tudatos. Néha az ember nem akar feladni, mert attól tart, hogy elveszíti a kapcsolattartásban szerzett előnyét. Az egocentrizmus gyakrabban öntudatlan. Felnőtteknél is megfigyelhető a maradék gyermeki egocentrizmus:

A konferencián a...

Várj, mit mondtak rólam?

Egocentrikusan reagálva az ember a kapcsolatokban csak problémáinak kielégítését keresi, és közömbös a beszélgetőpartner problémái iránt.

Ma nagyon fáj a fejem...

Nos, ez fájdalom? Itt van nekem...

Az a személy, aki nem akarja vagy nem tudja elfogadni a beszélgetőpartner álláspontját, gyakran megköveteli tőle, hogy megértse:

nem akarsz megérteni...

Írd be a pozíciómat... B. Köztes technikák 1. Kérdező.

A beszélgetőpartner kérdésről kérdésre tesz fel a partnernek, és a feltett szándékok tisztázatlanok maradnak a beszélgetőpartner számára.

Amikor beszél, mindig emlékeznie kell arra, hogy az ember öntudatlanul is keresi az okokat, miért tesznek fel neki pontosan ilyen kérdéseket: „Miért kérdezi ezt tőlem?” Érzelmileg feszült helyzetben (például tárgyalások során) a kérdések különösen könnyen szorongást, félelmet keltenek, mögöttük rejtett ellenségeskedést, valamilyen titkos indítékot lát, ezért ha megkérdezi a partnert, gondoskodnia kell arról, hogy megértse, miért ezt a konkrét kérdést teszik fel.kérdés.

A kérdések zártak vagy nyitottak lehetnek.

Az előbbire egyértelmű igen vagy nem válasz szükséges, például: „Önként jött a közvetítésre?”

Az utóbbiak éppen ellenkezőleg, feltételezik a beszélgetőpartner gondolatainak szabad kifejezését, és magyarázatra ösztönzik. Az ilyen kérdések általában a "mit", "ki", "hogyan", "miért" szavakkal kezdődnek, például: "Mi a javaslata?"

A zárt kérdések segítségével felgyorsíthatja a beszélgetés menetét, véget vethet az „i”-nek. De gyakori használatuk miatt a beszélgetőpartnernek az a benyomása támad, hogy kihallgatják, megfosztva a szabad beszéd lehetőségétől. Emiatt feszült helyzet jön létre, és nem kapjuk meg a szükséges információkat, pedig „homlokba” kérjük.

A nyitott kérdések éppen ellenkezőleg, aktivizálják a beszélgetőpartnert, lehetőséget adnak az információk és érvek kiválasztására, és hozzájárulnak a nyugodt légkör megteremtéséhez. De az ilyen beszélgetési taktikákkal fennáll a veszélye, hogy elveszítjük a kezdeményezést és az irányítást a folyamata felett. Jó benyomást kelt a kérdések összekapcsolása a most kapott válaszokkal – ez jelzi figyelmünket a beszélgetőtárs felé, bátorítja őt.

A szünetek használata is hasznos lehet. Ne rohanjon azonnal a válasz után új kérdést feltenni: úgy tűnhet, hogy kérdései formálisak, nem hallgatja a beszélgetőpartnert, hanem csak arra vár, hogy ő mondja ki a magáét (sajnos ez a valóságban is gyakran előfordul). Ne lepődj meg, ha a beszélgetőpartner nem válaszol azonnal a kérdéseire. A kísérletek eredményei szerint teljesen normális, ha legfeljebb 10 másodpercig tart a válasz átgondolása. Adj párodnak lehetőséget a gondolkodásra.

Ha nem szeretné elveszíteni a kapcsolatot a beszélgetőpartnerrel, kerülje a következő kérdezési módokat:

1. Előrefutás (nem figyel, a következő kérdésre gondol, miközben a beszélgetőpartner válaszol);

2. Megszakítás, türelmetlenül új kérdés felkínálása (még akkor is, ha úgy tűnik, hogy már mindent megértett);

3. Lustaság (koncentráció hiánya, nem hajlandó átgondolni az elhangzottakat);

4. Túlzott érzelmesség (például az elhangzottak értelmének kiélezése: „Úgy látom, a volt főnöke egyszerűen elviselhetetlen volt!”).

2. Megjegyzés a beszélgetés menetéről

Benyomást kelt a beszélgetés menete: „Kicsit el vagyunk terelve a témától”, „Olyan érzelmesen beszélünk, hogy az zavar” stb.

Ez a technika a köztesek közé tartozik, mert a benyomás erősen függ attól, hogy milyen formában van öltözve.

Ha például éles, negatív értékelést ad, akkor az eredmény negatív lehet, például: "Te és én hülyeségekre vesztegetjük az időt." Ráadásul ez egy metakommunikációs technika, nem mindig megfelelő, és a beszélgetés stílusát figyelembe véve kell alkalmazni.

3. Hozzájárulás

A beszélgetőpartner a partner kijelentéseit olyan reakciókkal kíséri, mint: „igen, igen”, „uh-huh” stb.

Az, hogy ez a technika milyen mértékben segíti elő a kontaktust, és mennyire kényelmes a partner számára, a beleegyező beszélgetőpartner befogadásának mértékétől függ. Ha az ilyen beleegyezés formális jellegű, és távolléttel hajtják végre, akkor ez a technika közel áll a figyelmen kívül hagyás technikájához, amikor a viselkedés „világiasságának” megőrzése mellett az egyik beszélgetőpartner megmutatja a másiknak, mennyire értékeli. kijelentései: "Meli, Emelya a te heted." Egy ilyen reakció nem járul hozzá a bizalom és az egyenlőség légkörének kialakításához a kapcsolatokban.

De ha az „igen, igen”, az „uh-hu” olyan személy mondja ki, akinek az egész viselkedése a beszélgetőpartner iránti fokozott odafigyelést jelzi, akkor a partner kijelentéseinek ilyen kísérete elmondja neki álláspontja támogatását, a beszélgetőpartner beleegyezését, további beszélgetésre fogja ösztönözni. Ha a partner részvételt, empátiát lát a beszélgetőpartneren, akkor az ilyen beleegyezés élénkíti a kontaktust, párbeszéd jelleget kölcsönöz neki.

C. Olyan technikák, amelyek elősegítik az aktív hallgatást (a partnerek kölcsönös megértését)

1. Parafrázis (visszhang technika)

A beszélgetőpartner saját szavaival közvetíti a partner gondolatait és érzéseit: „Ha jól értem ...”, „Más szóval ...” stb.

Az átfogalmazás fő „technikai” célja az információk tisztázása. Ehhez kiválasztják az üzenet legjelentősebb, legfontosabb pontjait. Egy megjegyzés „visszaküldésekor” nem szabad semmit „önállóan” hozzátenni, értelmezni az elhangzottakat, ugyanakkor a mondata nem lehet a beszélgetőpartner szavainak szó szerinti megismétlése. Ha ezeket a szabályokat nem tartják be, akkor beavatkozhat a beszélgetésbe, olyan érzés lesz, mintha nem igazán hallgatna a beszélgetőpartnerre.

Figyelemre méltó tulajdonsága ennek a technikának, hogy különösen hasznos olyan esetekben, amikor a beszélgetőpartner beszéde érthetőnek tűnik, és nem teszünk fel kérdéseket tisztázás céljából. Az ilyen „megértés” gyakran csak illúziónak bizonyul, és az eset körülményei nem tisztázódnak valódi módon. Az átfogalmazás könnyen és természetesen megoldja ezt a problémát.

Például:

9 órakor várlak a Péter emlékműnél.

Szóval találkozunk holnap a Bronzlovasban?

Nem, a Mérnökvár melletti szoborra gondoltam.

Az echo technika lehetővé teszi, hogy képet adjon a beszélgetőpartnernek arról, hogyan értette meg őt, és beszélgetést kezdeményezhet arról, mi tűnik a legfontosabbnak az Ön szavai szerint. A parafrazálással segítjük a beszélgetőtársat, hogy kívülről hallja megnyilatkozását, esetleg észrevegye benne a hibákat, tisztábban megértse, megfogalmazza gondolatait. Ezenkívül az „Echo” használatával időt szakítunk a gondolkodásra, ami különösen fontos olyan helyzetekben, amikor nem lehet azonnal megtalálni a mondanivalót.

Az echo technika másik rendkívül fontos tulajdonsága, hogy kedvező érzelmi hatást fejt ki. A beszélgetőpartner általában nagyon örül, ha szavait átfogalmazzák, mivel ez azt jelzi, hogy hallgatnak rá, megpróbálják megérteni, és ezért tisztelettel bánnak vele, számolnak a véleményével. Az echo technika alkalmazása elősegíti a mély kontaktust, csökkenti a feszültséget, nehéz helyzetekben pedig megkönnyíti a konfliktus lefolyását.

A visszhangtechnika sok esetben arra ösztönzi a beszélgetőpartnert, hogy részletesebb és őszintébb történetet meséljen el tetteikről és szándékairól. Előfordul azonban, hogy a beszélgetés gyorsabb és irányítottabb előrehaladására van szükség, ezért természetesen nem szabad a parafrazeálásra szorítkozni, más információszerzési módszereket is alkalmazni kell.

A parafrázis technika egyszerűsége ellenére sokak számára nehézségekbe ütközik, mert kiderül, hogy nagyon nehéz megtagadni a másik kijelentésének értékelését és értelmezését. 2. Ötletfejlesztés

A beszélgetőpartner logikus konzekvenciát von le a partner szavaiból, vagy feltételezést fogalmaz meg a kijelentés okaira vonatkozóan: „Úgy gondolja, nyilván azért, mert...”, „Az Ön által mondottak alapján, akkor...” Ez a technika gyakran összekeverik az előzővel, de alapvetően különbözik tőle egy értelmezési elem jelenlétében.

Az „ötletfejlesztés” számos előnnyel jár: lehetővé teszi az elhangzottak értelmének tisztázását, gyors előrelépést a beszélgetésben, közvetlen kérdések nélküli információszerzést stb. Az „ötletfejlesztés” sok esetben abszolút szükséges. Tudatában kell lenni azonban annak a veszélyével, hogy a beszélgetőpartner kijelentéséből rossz következtetést vonhatunk le, ami megnehezítheti a beszélgetés menetét. Ezért először is kerülni kell a következtetések elhamarkodását, másodszor pedig minden esetre „tegyünk szalmaszálat” a nyilatkozata alá.

Ezt észrevételének lágyságával, nem kategorikus megfogalmazásával, előadásának nem feltűnő modorával és hangvételével éri el. Jobb elkerülni az olyan kifejezéseket, mint: „Igen, ez egyértelműen azt jelenti...”, és használja a „szalmaszálakat”: „Számomra úgy tűnik ...”, „Véleményem szerint ...”, „Úgy tűnik...” , stb. Ez különösen fontos, ha a következtetései negatív konnotációt hordoznak. Például:

Nem szeretem azt a rendszert, ahol az üresjáratok boldogulnak, és akiket igazán érdekel a munka, az csak saját magát keveri bajba.

Ha jól értem, akkor bajban vagy?

3. Összegzés

A beszélgetőpartner rövidített, általánosított formában reprodukálja a partner kijelentéseit, röviden megfogalmazza bennük a leglényegesebbet: „Az Ön fő gondolatai, ahogy én értem, a következők: ...”, „Tehát…”.

Az összegzés segíti a megbeszélést, az igények mérlegelését, amikor valamilyen probléma megoldása szükséges. Különösen hatásos, ha a vita elhúzódott, körbejár, vagy zsákutcába került. Az összefoglaló lehetővé teszi, hogy ne pazarolja az időt felületes, lényegtelen beszélgetésekre. Az összegzés hatékony és ártalmatlan módja lehet a túlságosan beszédes beszélgetőpartnerrel folytatott beszélgetés befejezésének (beleértve a telefonos beszélgetést is).

4. Jelentés a másik partner észleléséről

Elmondod a partnerednek, hogyan látod őt pillanatnyilag, például: „Azt hiszem, ez nagyon felzaklat”, „Kínos valami a javaslatomban?”, „Boldognak tűnsz.”

Fontos, hogy ne azt mondd, hogy beszélgetőpartnered átél bizonyos érzéseket, hanem beszélj benyomásairól, feltételezéseiről (hasonlóan az Ötletfejlesztési technikánál alkalmazott óvintézkedésekhez).

Ezzel a technikával segíthet a beszélgetőpartnernek megérteni és kifejezni érzelmeit, enyhíteni a szükségtelen feszültséget, megmutatni, hogy megérti őt, és figyelembe veszi az állapotát. Ez egy metakommunikációs technika is, amely segíthet felismerni és leküzdeni a beszélgetési stílusok különbségeit.

5. Beszámol arról, hogyan érzi magát

Ismertesse a partnerével, hogy mit érzel a helyzettel kapcsolatban, például: "Szomorú vagyok, hogy nem hiszel nekem", "Nagyon sajnálom, hogy ezt hallom", "Örülök, hogy minden működik olyan jól ki."

A saját állapotáról beszélni gyakran hasznos, különösen érzelmileg terhelt helyzetekben. Ez lehetővé teszi számunkra, hogy leküzdjük az érzéseink állandó kontrollálásával járó szokásunk negatív következményeit: a tudatosság hiányát és a kifejezésük nehézségét, az érzelmi kapcsolat elvesztését, a beszélgetés szárazságát és formalitását. Még ha a negatív érzéseidről is beszélsz, ez megszeretheti a beszélgetőpartnered, mivel megmutatja az őszinteségedet, a képmutatás hiányát, és közvetlenül kifejezi azt, amit még mindig éreztél, és nyomást gyakorol mindkettőtökre.

Ezek a metakommunikációs technikák akkor hasznosak, ha a stílusok nem egyeznek, amikor a beszélgetőpartner nem tűnik túl finomnak és érzékenynek, és könnyen megsérthet anélkül, hogy észrevenné.

Természetesen az érzések tükrözésének a lehető legfinomabbnak és udvariasabbnak kell lennie, különben konfliktus alakulhat ki.

1.4.2. Az aktív hallgatás akadályai

Az első akadály az rossz vélemény, hogy két dolgot csinálhatsz egyszerre.

Például Ön egy fontos projekten dolgozik, és ebben az időben az egyik kollégája megkeresi Önt, hogy megbeszéljen egy teljesen más problémát. Ahelyett, hogy félbeszakítaná és figyelmét a beszélgetőpartnerre fordítaná, fél füllel hallgat, és próbálja folytatni a munkáját. Időnként bólogatsz, néha a beszélgetőtárs szemébe nézel, és motyogsz valamit – csak udvariasságból. De figyelme továbbra is a projektre összpontosul, és csak halványan képzeli el, miről beszél kollégája.

Az ilyen absztrakt hallgatás leggyakrabban akkor következik be, amikor megismerkedünk valakivel.

Ahelyett, hogy emlékeznénk a nevére és más személyes adatokra, eltereljük, hogy felmérjük, milyen ember: van-e vonzó megjelenése, segíthet-e a karrieremben, okos-e vagy nem túl, érdekes vagy unalmas, mit milyen emberré vált. benyomást kelt rólam, vonzódom-e hozzá és így tovább.

Franklin D. Roosevelt elnök meg volt győződve arról, hogy az emberek soha nem hallgatják meg, amit mond nekik, hanem csak udvariasságból ért egyet a megjegyzéseivel.

Elméletének tesztelésére időnként ezzel a mondattal köszöntötte a vendégeket: „Nagyon örülök, hogy látlak. Ma reggel megöltem a nagyanyámat!”

A vendégek a legtöbb esetben udvariasan és helyeslően válaszoltak. Rooseveltet csak egyszer „fogták el”, amikor a nő, akinek vallomását intézte, együtt érzően bólintott, és így válaszolt: „Biztos vagyok, elnök úr, hogy megérdemelte!”

A fontossági sorrend megadásával elkerülheti a figyelemelterelő csapdát. Ha az aktuális munka fontosabb számodra, udvariasan, de határozottan el kell magyaráznod egy kollégádnak, hogy jelenleg nincs időd meghallgatni, és meg kell állapodnod a beszélgetésben, amikor zavarás nélkül meghallgathatod a beszélgetőpartnert.

Soha ne próbálja meg az aktív hallgatást, ha dühös, szorongó, frusztrált vagy egyéb módon erős érzelmi izgalom.

Az erős érzelmek éppúgy akadályozhatják a hallgatást, mintha két dolgot próbálnánk egyszerre csinálni. Gyakran kiderül, hogy ez az egyik fő oka a félreértéseknek és a különböző státuszú emberek közötti kommunikációs hibáknak. A félelem attól, hogy valakivel kommunikáljon, aki sokkal erősebbnek és befolyásosabbnak tűnik önnél, általában megköti a nyelvét és bedugja a fülét.

Szűrés azokban az esetekben fordul elő, amikor korábban kialakította a véleményét arról, amit a beszélgetőpartner mondani akar.

Ennek eredményeként csak azokra az információkra figyel, amelyek megerősítik az első benyomást, és minden mást elvet, mint lényegtelent vagy jelentéktelent.

Csak akkor kerülheti el ezt a csapdát, ha nyitott elmével közelít minden beszélgetéshez, anélkül, hogy kezdeti feltételezéseket és korai következtetéseket tenne le.

elfogult hallás akkor fordul elő, amikor ítéletet mond valaki üzenete felett, mielőtt még kimondaná. Az elfogult hallgatás kockázata megnő, ha megpróbáljuk az embereket a számunkra kényelmes kategóriákba osztani.

Például az a feltételezés, hogy minden magas ember magabiztos, minden elhízott szerény, a vörös hajú alacsony természetű, a szemüvegesek pedig intelligensek, jelentős hatással lehetnek egy adott üzenet megítélésére.

Egy általunk nagyon okosnak minősített személlyel folytatott beszélgetés során még a leghétköznapibb megjegyzéseket is bizonyos fokú tisztelettel fogadják, ami nem fog megtörténni, ha olyan emberrel beszélünk, akinek feltételezésünk szerint meglehetősen alacsony az IQ-ja. .

Ez a csapda elkerülhető az empatikus hallgatás technikájával.

Legyen nyitott. Minden megjegyzés, különösen a kritikus jellegű, növeli a beszélgetőpartner vonakodását az őt mélyen érintő problémákról beszélni. Ez megnehezíti számodra, hogy felismerd valódi érzéseit, indítékait és szükségleteit.

Ügyeljen az üzenet hangnemére. A tartalom és a forma közötti bármilyen eltérés mélyen gyökerező, erős érzelmekre utalhat.

Aktív hallás módszere 2016. október 6

Ez az, ami a beszélgetőpartnerek szerint hiányzik nekem. Megpróbálom kitalálni, bár ezek az "újdonság" időnként feleslegesnek és oda nem illőnek tűnnek. De mégis, talán tényleg erre van szüksége. Így...

Az aktív hallgatás magában foglalja a beszélgetés minden résztvevőjének interakcióját, vagyis nemcsak a beszélőt, hanem a hallgatót is. Ez a technika nemcsak a kapott információk teljes körű asszimilálását teszi lehetővé, hanem megakadályozza az elhangzottak félreértelmezését és a beszélgetés során elkövetett hibákat. Az aktív hallgatás a megfelelő irányba terelheti és fejlesztheti a beszélgetést.

Íme, hogyan készül...

Az aktív hallgatás fő célja mindig a lehető legtöbb átfogó információ megszerzésének lehetősége. Ez lehetővé teszi a beszélgetőpartnerek számára a konfliktus feloldását vagy idő előtti megelőzését, a kapcsolat rendjének helyreállítását. Az aktív hallgatás hozzájárul a mélyebb kapcsolatok kialakításához a család vagy a csapat tagjai között. Az igazán produktív beszélgetéshez nemcsak gondolatok kifejezésére van szükség, hanem halláskészségre is. Ha az embert valóban érdekli a beszélgetés folyamata és annak hatékonysága, akkor megpróbál a lehető legfigyelmesebben hallgatni, hogy minden szükséges információt megkapjon. Ebben az esetben általában a szemkontaktus jön létre. Ezt úgy hívják, hogy egész testeddel hallgatsz. A beszélgetőpartner beszélgetés iránti érdeklődésének kifejeződése, hiszen egyúttal kizárólag a beszélőt igyekszik megfigyelni, egész testét maga felé fordítja, figyelmét az arcára összpontosítja.

Az aktív hallgatás technikája pontosan a feltétel nélküli elfogadás állapotának elérésében fejeződik ki, amely bizonyos pszichológiai manőverek révén válik lehetővé. Például tisztázó vagy érdekes kérdéseket kell feltennie a témának, amelyek hangsúlyozzák az Ön személyes véleménye iránti érdeklődését. Többek között ez lehetővé teszi a beszélgetés beállítását, mivel a beszélő megérti, hogy pontosan mi érdekli Önt és miért. Nemcsak a tisztázó kérdés vagy annak hanglejtése a fontos, hanem a hallgató reakciója is a válaszra. A pszichológiában például elég gyakori a "visszhang" módszer. Ez abból áll, hogy a beszélő beszédének vagy egy kérdésre adott válaszának meghallgatása után a hallgató megismétli a beszélgetőpartner néhány szavát, amelyek tükrözik az elmondottak lényegét. Ez a módszer nemcsak a beszélőre való figyelmet hangsúlyozza, hanem lehetővé teszi annak tisztázását is, hogy helyesen rögzítette-e a közölt információ fő jelentését.

Vagyis a technika lényege, hogy az elhangzottakat átfogalmazva tisztázza az információt. Ugyanakkor ne próbálja befejezni a mondatot a beszélgetőpartnere helyett, még akkor sem, ha teljesen biztos abban, hogy teljesen megérti gondolatainak menetét. Ezenkívül az aktív hallgatás módszerének használatához szükség van a beszélgetőpartner iránti törődés, empátia kimutatására. Szintén fontos, hogy tisztázó kérdéseket tegyünk fel, amelyek közvetlenül kapcsolódnak a beszélgetés témájához, mivel ha valami érthetetlent próbálunk tisztázni a beszélgetésben, akkor nemcsak kényelmesebben és magabiztosabban érzi magát a beszélgetésben, hanem önbizalmat is ad a beszélgetőpartnernek. hogy figyelmesen hallgatnak.

Az aktív hallgatás kötelező alapelvei

- Nem ítélkező hozzáállás.Ön fenntartja a semleges-pozitív álláspontot, és elismeri a másik személy jogát, hogy különbözzék Öntől, és saját véleménye legyen. Nem akarsz egyetérteni vele vagy meggyőzni. Tiszteletben tartod a személyiségét és a nézeteit.
- Kedvesség és udvariasság. Nyugodt maradsz, és kerülöd a kategorikus kijelentéseket. Lépjen kapcsolatba és nézzen a beszélgetőpartner szemébe figyelmesen és részvétellel, nem pedig teszteléssel. Bátorítsa beszélni, de ne kérdezzen túl sokat és ne szakítsa félbe, még akkor sem, ha nagyon érzelmesen és hosszan beszél. És ne rohanjon vele, és ne próbálja betölteni a szüneteket, ha elhallgat.
- Őszinteség. Biztosan meg akarja hallgatni és megérteni a beszélgetőpartnerét. Ha nem érdekli, és csak a kedvéért használja az aktív hallgatás technikáját, akkor jobb, ha egyáltalán nem használja. Nem hoz semmi eredményt, nem fogsz a lényegre térni, megpróbálod kibogozni párod viselkedésének, hangulatának okait, és nagy valószínűséggel csalódni fog, a beszélgetés pedig elromlik. Ha fáradt vagy, nem érzed jól magad, vagy nincs kedved egy komoly beszélgetéshez, halaszd el a beszélgetést, vagy hagyd, hogy az illető beszéljen, de a valódi aktív hallgatást ne helyettesítsd formális udvariassággal. Tegye ugyanezt, ha partnere nem áll készen a kommunikációra, és kerüli, hogy beszéljen problémáiról vagy érzéseiről.

Íme néhány speciális aktív hallási technika:

Fogadási szám 1. Nyitott kérdések

Nyílt végű kérdések feltevésével a lehető legtöbb információt kaphat az ügyféltől, tisztázza az igényeit. A nyitott kérdések a „mit”, „hogyan”, „miért”, „mit” stb. szavakkal kezdődnek. Ez részletes válaszadásra ösztönzi az ügyfelet (szemben a zárt kérdésekkel, amelyekre csak egyértelmű válasszal lehet válaszolni: „igen”, „nem”).

Milyen termékjellemzők fontosak számodra?
Mit értesz azon, amikor arról beszélsz...?
- Miért fontos ez Önnek?

Fogadási szám 2. Pontosítás

A név önmagáért beszél - ez a technika segít tisztázni, hogy helyesen értette-e az információt, tisztázza a kérdés részleteit. Egyszerűen megkéri az ügyfelet, hogy tisztázza az Ön számára fontos szempontokat:

- Kérem, meséljen nekünk többet...
„Lehetne pontosabban mondani, hogy mi…
Jól értem, arról beszélsz...

3. technika: Empátia

Az empátia, vagyis az érzelmek tükrözése a kapcsolatfelvétel a klienssel érzelmi szinten. A fogadás lehetővé teszi a bizalmas kommunikáció légkörének megteremtését, és tiszteletben tartását a beszélgetőpartner érzései iránt.
Ha egy klienssel folytatott beszélgetés során elkapja érzelmeit, alkalmazkodni fog érzelmi állapotához, és vagy felerősíti az érzéseit, vagy felerősíti azokat a beszélgetés folyásának irányításával.

Megértem az érzéseit, és segíthetek megoldani ezt a problémát.
Látom, hogy kételkedsz.
„Úgy tűnik, ez egy fontos esemény az Ön számára.

4. technika: Parafrázis

Az átfogalmazás lehetővé teszi a beszélgetőpartner gondolatainak jobb megértését, az egyes kérdésekre vonatkozó információk tisztázását és a beszélgetés megfelelő irányba terelését. A fogadás az ügyféltől hallott információk rövid átadásából áll.

Más szóval, szerinted...
- Úgy érted…
Szóval arról beszélsz...

5. technika: Echo

Ez a technika a beszélgetőpartner által elmondott kifejezések szó szerinti megismétlését jelenti. Segít tisztázni a beszélgetőpartnertől származó információkat, és a beszélgetés egyes részleteire összpontosítani. Így az ügyfél elkezdi világosabban megfogalmazni gondolatait, megkönnyítve az igények tisztázásának feladatát.

Vannak sárga naplóid?
Sárgák a naplók? Kell-e kelt vagy sem?
- Kelt.
- Vannak keltezettek!

6. számú fogadás Logikai következmény

A fogadás lényege az, hogy az ügyfél nyilatkozataiból logikus következményt vonjunk le. Jobb lesz, ha a kliens megfogalmazását használja a kifejezés összeállításakor. Célja ugyanaz, mint az előzőnek - az információk tisztázása és a részletek kiemelése. Ezenkívül a recepció egy csomóként is használható, mielőtt továbblépne a bemutatóra.

- A szavai alapján akkor...
- Jól értem, neked kell...

Fogadási szám 7. Összegzés

A beszélgetés végén összefoglalja és összefoglalja a megállapodásokat. A fogadás lehetővé teszi a beszélgetés során felvetett fontos kérdések összefoglalását és tisztázását, a megállapodások megszilárdítását, és továbblépést a tárgyalások következő szakaszára - az üzlet megkötésére.

- Találkozásunk eredményeit összegezve megegyezhetünk...
- Tehát rájöttünk, hogy a következő kritériumok fontosak az Ön számára...
- Összefoglalva, amit mondott, levonhatjuk a következtetést...

És most egy kérdés hozzád. Bízol a pszichológiai technikákban és módszerekben a kommunikációban, a kapcsolatokban, az életben? Vagy ezek mind "áltudományos divatos dolgok", amelyeknek nagyon kevés és nagyon konkrét kapcsolata van a valósággal?

Tanulj meg hallgatni- ez a legfontosabb feltétele a beszélgetőpartner nézőpontjának helyes megértésének, és általában - a sikeres üzleti kommunikáció kulcsa. A hallgatás igazi művészete abban nyilvánul meg, hogy a hallgató:

• mindig tartózkodik érzelmeinek kifejezésétől, miközben a beszélő információt közöl;
• bátorító gesztusokkal (bólintással), mosollyal, rövid megjegyzésekkel „segíti” a beszélőt, észrevétlenül, de úgy, hogy a beszélgetést folytassa.

A statisztikák szerint a modern adminisztrátorok munkaidejének 40%-át hallgatással töltik, 35%-át beszéddel, 16%-át olvasással, 9%-át írással töltik. A vezetőknek azonban csak 25%-a tudja igazán, hogyan kell hallgatni.

Minden befolyásolja a hallgatás képességét: az ember személyisége, érdeklődési köre, neme, életkora, egy adott helyzet stb.

A hallás zavarása

A beszélgetés teremt hallászavar:

Belső interferencia - képtelenség kikapcsolni gondolatait, amelyek sokkal jelentősebbnek és fontosabbnak tűnnek, mint amit a partner most mond; kísérlet arra, hogy a beszélő monológjába saját sort illesszen be párbeszéd létrehozása érdekében; válasz mentális előkészítése (általában kifogások);

Külső a hallgatás zavarása, például a beszélgetőpartner nem beszél elég hangosan vagy még csak suttogva sem, világos modorú, ami elvonja a figyelmet beszéde lényegéről, monoton „motyog”, vagy éppen ellenkezőleg, „lenyeli” a szavakat, akcentussal beszél, idegen tárgyakat forgat a kezében, állandóan az órájára pillant, nyüzsög stb. A külső mechanikai interferencia a következőket foglalja magában: közlekedési zaj, javítási hangok, állandó bekukkantás idegenek irodájába, telefonhívások, valamint kényelmetlen beltéri körülmények (hideg vagy meleg), rossz akusztika, kellemetlen szagok; zavaró környezet vagy táj, rossz időjárás; még a helyiségben a falak színe is fontos szerepet játszik: a piros idegesítő, a sötétszürke lehangoló, a sárga pihentető, stb.

A hallgatás típusai

Amerikai kommunikációs kutatók a hallás négy típusát azonosították:

irány-(kritikus) - a hallgató először kritikusan elemzi a kapott üzenetet, majd megpróbálja megérteni. Ez hasznos olyan esetekben, amikor különféle döntések, projektek, ötletek, vélemények stb. kerülnek megvitatásra, mivel lehetővé teszi az adott nézőpontból a leghasznosabb információk kiválasztását, de nem túl kecsegtető, ha új információk kerülnek megvitatásra. , új tudás kerül közlésre, mert az információ elutasítására hangolódva (nevezetesen ezt jelenti a kritika), a hallgató nem tudja a benne rejlő értékre összpontosítani a figyelmét; ilyen meghallgatással nincs érdeklődés az információ iránt; ról ről

empatikus- a hallgató inkább „olvas” érzéseket, mint szavakat. Ez akkor hatásos, ha a beszélő pozitív érzelmeket vált ki a hallgatóban, de kilátástalan, ha a beszélő negatív érzelmeket vált ki saját szavaival;

nem reflexív a hallgatás minimális interferenciával jár a beszélő beszédében, maximális összpontosítással. Ez olyan helyzetekben hasznos, amikor a partner igyekszik kifejezni álláspontját, hozzáállását valamihez, meg akarja vitatni a sürgető kérdéseket, negatív érzelmeket él át; amikor nehezen tudja szavakkal kifejezni, mi aggasztja, vagy félénk, bizonytalan önmagában;

Aktív A (reflexív) hallgatást a beszélővel való visszacsatolás kialakítása jellemzi: kérdezés – a beszélőhöz intézett közvetlen felhívás, amelyet különféle kérdések felhasználásával hajtanak végre; parafrázis - ugyanazon gondolat más szavakkal történő megfogalmazása, hogy a beszélő felmérhesse, helyesen értette-e; érzések tükröződése, amikor a hallgató nem az üzenet tartalmára összpontosít, hanem azokra az érzésekre és érzelmekre, amelyeket a beszélő kifejez; összefoglaló - a hallottak összegzése (összefoglaló), amely egyértelművé teszi a beszélő számára, hogy fő gondolatait megérti és érzékeli.

Hogyan válhat a tökéletes üzleti hallgatóvá

Ne szakítsa félbe vagy szakítsa félbe beszélgetőpartnerét. Hagyja, hogy a személy befejezze a gondolatát. A csend arra készteti az embert, hogy beszéljen. Hallgassa meg ügyfeleit, és továbbra is válaszolnak a kérdésre, hogy betöltsék a csendet.

Ne nézz az órára. Ha tudni akarja, hány óra van, tegye ezt diszkréten, különben a beszélgetőpartner ezt a gesztust úgy fogja fel, mint az iránta való érdeklődés hiányát és azt a vágyat, hogy mielőbb megszabaduljon tőle.

Ne fejezd be a mondatot beszélgetőpartnerednek. Türelmesen várja meg, amíg a beszélgetőpartner a végéig kifejezi gondolatait, ne szakítsa félbe türelmetlenül: „Ezt már mondta”, ami eltántoríthatja az embert attól, hogy továbbra is kommunikáljon veled.

Tegyen fel kérdést, várja meg a választ. Még ha a kérdés után keletkezett szünet elhúzódott is, akkor se essen a kísértés a beszélgetőpartner helyett a válaszadásra. A szünet annak a jele, hogy partnere éppen a kérdésen gondolkodik, és választ készít rá. A szünet idegesítő lehet, de ha kérdést tett fel, legyen türelme megvárni a választ.

A testtartásod nem lehet pimasz és "zárt" a beszélgetőpartnertől. Ne essen szét a székben, üljön egyenesen, kissé előre dőlhet. Ez megmutatja érdeklődését a beszélgetés iránt.

Ne tárgyaljon, ha nem érzi jól magát. Amikor rosszul érzi magát, nehéz egy másik személyre összpontosítani, és megmutatni a beszélgetőpartnernek, hogy hallgat rá. Jobb, ha átütemezzük a találkozót.

Tartson állandó szemkontaktust. Még akkor is, ha figyelmesen hallgatod a beszélgetőpartnert, de közben nem nézel közvetlenül a szemébe, arra a következtetésre jut, hogy nem érdekel, tehát távol gondolkodsz tőle és a problémájától.

Fordulj szembe a beszélgetőpartnerrel. Etikátlan az emberrel beszélgetni, az oldalához vagy a hátához viszonyítva, de hárs a számítógéphez vagy valami máshoz. Ügyeljen arra, hogy teljes testével forduljon a beszélgetőpartner felé, egy fejfordulat nem elég.

bólint. Ez egy nagyon hatékony módja annak, hogy megmutassa a beszélgetőpartnernek, hogy figyel és megért. A túl erős bólogatással azonban jelzi a másiknak, hogy vége a türelmének, és ideje befejezni a beszélgetést.

Szóbeli visszajelzés beállítása. Olyan válaszok, mint „Igen, persze, ez érdekes…” stb. célja, hogy szóban megerősítse, hogy hallgat a beszélgetőpartnerre. Ez nagyon fontos a kapcsolattartáshoz.

Ne félj tisztázó kérdéseket feltenni. Ha valami nem világos számodra, nem biztos benne, hogy jól értette a beszélgetőpartnert, tegyen fel tisztázó kérdéseket. Ez azt a benyomást kelti, hogy valaki megpróbálja nem hagyja ki a beszélgetés fontos pontjait. Sok tisztázó kérdés van: „Úgy érted, hogy ...”, „Jól értettem…”, „Kérlek, magyarázd el…”, „Akarsz mondani…” stb.

Álljon ellen a kísértésnek, hogy cáfolja az Ön számára új információkat. Az emberek szívesebben vitatkoznak. Ha olyasmit hallasz a beszélgetőpartnertől, ami nem felel meg a meggyőződésednek vagy eltér az elképzeléseidtől, ne támadd őt, és ne védekezz, védd a nézőpontodat. Jobb, ha csak megkérdezi: „Honnan szerezte ezt az információt?”, „Miért gondolja?”, „Mi magyarázza álláspontját?”

Kerülje el a szindrómát: "És én..." A kliens bármiről beszélhet, ne próbálja lenyűgözni őt a "még menőbb" személyes tapasztalatával, elfogva tőle a kezdeményezést. A kliens a megszakítás után általában elhallgathat és bezárhat.

Jegyzetel. Ennek a következő előnyei vannak: elnyomja az impulzust, hogy megszakítsa a hangszórót; papíron reagálhatsz a benned kezdődő esetleges dühre, és a jövőben megnyugodhatsz a válaszodra; már hallgatás közben el tudja majd választani a fontosat a másodlagostól; valóban foglalkozzon minden lényeges kérdéssel, ami különösen fontos, ha Önön a sor, hogy beszéljen; a tárgyalópartnere, hogy arra a következtetésre juthasson, hogy komolyan gondolja, ha feljegyzéseket készít magának beszéd közben.

Képes meghallgatni a beszélgetőpartnert

A siker nagymértékben nemcsak az információátadás képességén múlik, hanem az észlelési képességen is, pl. hallgat.

Egy bölcs ember azt mondta, hogy nekünk két fülünk és egy szájunk van, és ezeket ilyen arányban kell használni, pl. kétszer annyit hallgatni, mint beszélni. A gyakorlatban ennek az ellenkezője derül ki.

Azt az elképzelést, hogy az ember többféleképpen hallgatható, és a „hallgatni” és a „hallani” nem ugyanaz, az orosz nyelvben már az a tény rögzíti, hogy a hatékony és az eredménytelen hallgatásra különböző szavak vannak. Minden egészséges és hatékony hallószerv tulajdonosa hall, de ahhoz, hogy megtanuljon hallani, képzésre van szükség.

A nem hatékony kommunikáció fő oka a hallási készség hiánya, ami félreértésekhez, hibákhoz és problémákhoz vezet. A látszólagos egyszerűség ellenére (néhány ember úgy gondolja, hogy a hallgatás csak elhallgatást jelent), a hallgatás összetett folyamat, amely jelentős pszichológiai energiaköltséget, bizonyos készségeket és általános kommunikációs kultúrát igényel.

A szakirodalomban kétféle hallgatás létezik: nem reflexív és reflektív.

Nem tükröződő hallgatás ez az a képesség, hogy figyelmesen hallgatsz, és nem zavarod a beszélgetőpartner beszédét megjegyzéseiddel. Az ilyen típusú hallgatás különösen akkor hasznos, ha a beszélgetőpartner olyan mély érzéseket mutat, mint a harag vagy a bánat, szívesen kifejti álláspontját, sürgető kérdéseket szeretne megvitatni. A nem tükröződő hallgatás során a lehető legkevesebbre kell korlátozni a válaszokat, például „Igen!”, „Nos, hát!”, „Folytasd”, „Érdekes” stb.

Az üzleti életben, mint minden más kommunikációban, fontos a nem tükröződő és a reflektív hallgatás kombinációja. Reflexiós hallgatás az üzenetek jelentésének megfejtésének folyamata. A reflexív válaszok segítik az üzenet valódi értelmének kiderítését, amelyek között megtalálható a pontosítás, átfogalmazás, érzésreflexió és összegzés.

Kideríteni felhívás a felszólalóhoz, hogy tisztázza a kulcsmondatokat, mint például: "Nem értem", "Mit értesz ezzel?", "Kérem, pontosítsa ezt" stb.

Parafrázis- a beszélő saját megfogalmazása az üzenetben, hogy ellenőrizze annak pontosságát. Kulcskifejezések: "Ahogy én értem...", "Szerinted, hogy...", "Szerinted...".

Nál nél érzések tükröződése a hangsúly azon van, hogy a hallgató tükrözze a beszélő érzelmi állapotát a következő mondatok segítségével: „Valószínűleg úgy érzi…”, „Kicsit ideges vagy…” stb.

Nál nél összefoglalvaösszefoglalják a beszélő fő gondolatait és érzéseit, amelyekhez a következő kifejezéseket használják: „A fő gondolatai, ahogy én értem, a következők: ...”, „Ha most összefoglalja, amit mondott, akkor ...”. Az összegzés olyan helyzetekben célszerű, amikor a nézeteltéréseket a beszélgetés végén, egy probléma hosszas megvitatása során, a beszélgetés végén beszéljük meg.

Gyakori hallási hibák

Szétszórt figyelem. Van egy tévhit, hogy egyszerre két dolgot is megtehetsz. Például írjon jelentést, és hallgassa meg kollégáját. Időnként bólogathat, leképezve a figyelmet, hogy a beszélgetőpartner szemébe nézzen. De a figyelem a jelentésre összpontosul, és az ember csak homályosan képzeli el, miről beszél a beszélgetőpartner. Az elterelt figyelem csapdáját elkerülheti, ha priorizálja: a fontosabb tevékenységet választja.

Szűrés akkor fordul elő, ha előzetesen véleményt alkotnak arról, amit a beszélgetőpartner mondani akar. Ennek eredményeként csak azokra az információkra hívják fel a figyelmet, amelyek megerősítik az első benyomást, és minden mást elvetnek, mint lényegtelent vagy jelentéktelent. Csak akkor kerülheti el ezt a csapdát, ha nyitott szívvel közelít minden beszélgetéshez, anélkül, hogy bármilyen kezdeti javaslatot és következtetést tenne.

félbeszakítás beszélgetőpartnere üzenete közben. A legtöbb ember öntudatlanul félbeszakítja egymást. A vezetők gyakran megszakítják a beosztottakat, a férfiak pedig a nőket. Megszakításkor meg kell próbálnia azonnal visszaállítani a beszélgetőpartner gondolatmenetét.

Elhamarkodott ellenvetések gyakran felmerülnek, amikor nem értenek egyet a beszélő állításaival. Az ember gyakran nem hallgat, hanem gondolatban megfogalmaz egy ellenvetést, és várja a beszédsort. Aztán elragadja álláspontjának indoklása, és nem veszi észre, hogy a beszélgetőtárs valójában mit akart mondani.

Az aktív hallgatásnak:

• maradj nyitott. Minden megjegyzés, különösen a kritikus jellegű, növeli a beszélgetőpartner vonakodását az őt mélyen érintő problémákról beszélni. Ez megnehezíti valós érzéseinek, indítékainak és szükségleteinek azonosítását is;
• tanulmányozza a beszélgetőpartner arckifejezését, gesztusait és testtartását, feltárva igazmondása mértékét;
• ügyeljen az üzenet hangnemére. A tartalom és a forma közötti bármilyen eltérés mélyen rejtett érzésekre utalhat;
• hallgass többet a szavaknál. Az üzenet fontos részeit gyakran szünetek, hangsúlyok és habozások közvetítik. Hosszú szünetek és ismétlések riasztanak;
• könnyítse meg a visszahúzódó, félénk vagy enyhén beszédes beszélgetőpartnerek dolgát azzal, hogy monológjaikba bátorító megjegyzéseket illeszt, például „értem”, „természetesen”. Ugyanakkor mosolyogjon, nézzen a beszélgetőpartnerre, és érdeklődjön;
• próbálja magát a beszélgetőpartner helyzetébe hozni, az ő szemén keresztül nézze a helyzetet, és halljon mindent a szavaival;
• ellenőrizze a hallottak megértését a következő kérdések segítségével: „ki?”, „mi?”, „mikor?”, „hol?”, „miért?”, „hogyan?”;
• további ötletekhez, információkhoz és megjegyzésekhez használja a PTS technikát. Ez azt jelenti, hogy a beszélgetőpartner javaslatának pozitív aspektusaival kell kezdenie, majd meg kell találnia az érdekeset, és csak ezután kell áttérnie az elképzeléseinek negatív oldalaira.

A kommunikációs készségek fejlesztése időt és türelmet igényel.