Patru reguli de bază de comunicare cu clienții. Comunicare eficientă cu clienții

Acasă

Hazna

Serviciile în diferite ramuri ale furnizării de servicii oferă abordări speciale către clienți. Există atât reguli generale de comunicare oficială, cât și metode specializate de comunicare în afaceri. După cum arată practica, respectarea recomandărilor psihologilor și marketerilor în acest domeniu ajută la creșterea eficienței organizației, precum și la crearea unei imagini pozitive pentru aceasta pe piața furnizării anumitor servicii. În același timp, regulile de comunicare cu clienții prevăd și respectarea unor norme de bază de comportament, care sunt determinate de considerente etice și idei generale despre moralitate.

Cum se stabilește comunicarea cu clientul?

În primele secunde ale conversației, ar trebui să-i anunțați interlocutorului pentru ce își va petrece timpul. Expresiile irelevante sunt de dorit să fie omise, chiar dacă sunt planificate pentru a fi utilizate ca mijloc de poziționare a unui potențial client. Politețea este importantă, dar folosirea excesivă a curtoaziei poate crea o impresie negativă. Standardul cu clienții exclude și încercările de a obține un răspuns rapid din partea clientului cu consimțământul pentru ceva. Este necesar să fie simpatic cu dreptul său de a refuza și, de asemenea, să răspundă adecvat, fără a se schimba.Chiar dacă un anumit client este pierdut pentru totdeauna, o impresie negativă a companiei va rămâne și poate afecta imaginea în viitor.

Începutul dialogului ar trebui să fie cât mai informativ și confortabil posibil. Este recomandabil să vorbiți pe scurt, dar clar, despre scopurile conversației, despre intențiile angajatului și să explicați cât de util poate fi acest contact. Contează și abordarea individuală. De exemplu, regulile de comunicare cu un client al unui maestru de manichiură prevăd construirea inițială a unui dialog confidențial. Specialiștii din acest domeniu lucrează direct cu corpul uman, așa că în acest caz nu se poate face fără un strop de sinceritate. Așa-numitul, de exemplu, nu ar trebui să fie utilizat.

Principii generale ale dialogului de afaceri

După cunoștință și primele informații introductive, nu se impune nici mai puțină responsabilitate angajatului. Chiar dacă clientul și-a exprimat direct interesul, nu trebuie să vă relaxați. Comunicarea trebuie construită în stilul unei conversații amicale, dar fără abateri serioase pe subiecte care nu țin de oferta companiei. În același timp, nu ar trebui să supraîncărcați clientul cu o cantitate excesivă de date. Dacă trebuie să specificați o listă largă de întrebări în cadrul unei conversații, trebuie să le sistematizați inițial, conform regulilor de bază. Comunicarea cu clientul trebuie inițial gândită și pregătită. Este recomandat să pregătiți în prealabil liste de întrebări, sau cel puțin să le aveți în vedere, discutându-le în doze în timpul conversației. Dar nici nu merită să le întrebați într-un flux continuu. După fiecare întrebare, puteți face mici pauze, puteți include glume corecte sau puteți muta atenția asupra aspectelor mai puțin complexe ale subiectului în discuție. Clientul trebuie să se simtă confortabil, dar, în același timp, să nu cadă din participarea la discuție.

Rolul emoțiilor în procesul de comunicare

Există puncte de vedere diferite despre cum și dacă un manager ar trebui să fie deloc emoțional. S-a menționat deja tehnica apelului la rece, însăși ideea care se bazează pe excluderea completă a acestui aspect. Cu alte cuvinte, angajatul este obligat să informeze sec, corect și relativ rapid clientul și, dacă este necesar, să obțină de la acesta informațiile necesare. Dar astfel de apeluri nu exclud deloc respectarea formală a regulilor de comunicare cu fraze de recunoștință, scuze și un rămas bun corespunzător.

Dar aceleași reguli de comunicare într-un salon de înfrumusețare cu clienții exclud o astfel de tehnică. Și nu numai din cauza necesității de a construi relații de încredere, chiar dacă pe bază de afaceri. Relațiile pe termen lung cu partenerii de afaceri și clienții sunt mai fructuoase dacă angajații își arată calitățile umane. Exprimarea deschisă și sinceră a emoțiilor te cucerește și îi pune pe oameni într-o dispoziție mai pozitivă. Un alt lucru este că astfel de manifestări trebuie să fie controlate și să nu intre în conflict cu interesele companiei care își furnizează serviciile clientului.

Funcții de conversație telefonică

Specificul convorbirilor telefonice presupune și caracteristici proprii. Când începeți o conversație, nu este recomandat să folosiți expresii precum „Sunteți îngrijorat de...” sau „Sunteți îngrijorat de...”. Deși în exterior inofensive, ele creează inițial o conotație stilistică negativă, care ar trebui evitată. Apoi, trebuie să vă prezentați din companie și să treceți imediat la treabă. La primirea apelurilor, regulile de comunicare telefonică cu clienții nu recomandă nici să ridicați telefonul după primul semnal. Un răspuns instantaneu poate însemna că managerul fie așteaptă cu nerăbdare acest apel, fie este inactiv. Chiar dacă situația reală este diferită, este de dorit să-i oferi clientului impresia opusă de ocupat, adică să răspundă după al doilea apel. Pe viitor, cursul dialogului ar trebui să fie construit cu accent pe intonația corectă. După cum notează experții, tonul și maniera într-o conversație telefonică sunt uneori mai importante decât conținutul acesteia.

Reguli pentru comunicarea cu clienții mai în vârstă

Aceasta este o categorie specială de oameni, care necesită și o abordare specială. O caracteristică a unei persoane în vârstă în ceea ce privește participarea la un dialog de afaceri este o încălcare a atenției și concentrării. Adică, din partea managerului, va fi necesară o mai mare parte de răbdare. Dar există și aspecte pozitive. În special, în astfel de dialoguri, procentul de fraze generatoare de conflict este minim, ceea ce garantează și confortul angajatului însuși. Într-un fel sau altul, o reamintire a regulilor de comunicare cu clienții mai în vârstă recomandă formarea mai amănunțită a unui contact de încredere cu o persoană și explicarea acestuia în detaliu nuanțele ofertei. Este de dorit să se minimizeze manifestările de emoții nesincere. Deși pot părea adevărate din exterior, cei în vârstă sunt cei care le dezvăluie adesea, ceea ce devine o barieră în calea interacțiunii ulterioare.

Nuanțe de comunicare prin e-mail

Corespondența electronică ca atare simplifică foarte mult sarcinile managerului. Desigur, mult depinde de formatul și condițiile în care se desfășoară dialogul, dar este facilitată absența necesității de a reține atenția clientului și de a-i stârni interesul în acest caz. Cu toate acestea, textul în sine ar trebui să fie cât mai informativ, util și, în același timp, nu prea sec posibil. De exemplu, regulile de comunicare cu clienții prin e-mail indică necesitatea unei mici părți rezumative a scrisorii. Adică, la sfârșit ar trebui să existe o reamintire a pasului sau deciziei așteptate de la destinatar.

Ce se poate și ce nu se poate spune?

Managerii cu experiență aproape la nivel de reflexe exclud din procesul de comunicare cu clienții manifestările nedorite în maniere, stil de vorbire și declarații. În special, regulile și standardele de comunicare între personal și clienți interzic strict criticarea acțiunilor lor sub orice pretext. Dimpotrivă, angajații trebuie să demonstreze o atitudine extrem de pozitivă, iar nuanțele și situațiile problematice sunt rezolvate de un senior manager sau supervizor.

De asemenea, în comunicarea cu clientul, este binevenită absența indiferenței. Acest lucru poate fi exprimat, de exemplu, în dorința de a-și anticipa dorința sau planurile. Adică, angajatul oferă în prealabil servicii adecvate, care încă nu au fost discutate, dar s-ar putea să le urmeze. În acest context, regulile de comunicare cu clientul maestrului de manichiură pot fi exprimate în furnizarea unei game extinse de servicii care să completeze organic lista existentă a ofertei finalizate. Deci, alături de o manichiură tradițională, un vizitator poate avea nevoie de o ședință SPA. Clienții sunt mai dispuși să accepte servicii suplimentare atunci când ofertele vin de la un angajat.

Cum să închei corect un dialog?

După cum sa menționat deja, este de dorit să se încheie conversațiile cu o scurtă reamintire a deciziei care va fi așteptată de la client. În acest sens, regulile de comunicare cu clienții dintr-un hotel, de exemplu, impun managerului să reamintească clientului locația unității, orele de deschidere și de vizitare. Dar, în orice caz, potențialul client ar trebui să aibă o impresie favorabilă. Acest lucru se aplică nu atât interesului său, cât sedimentului său emoțional, care ar trebui să fie pozitiv.

Concluzie

În ultimii ani, experții au observat o tendință de simplificare a regulilor de comunicare în afaceri. Cert este că regulile stricte de comunicare cu clienții îngreunează procesul de conversație și îl fac adesea stereotip și respingător. Prin urmare, din ce în ce mai des se bazează pe dialoguri mai deschise, sincere și, din nou, emoționante, care permit reducerea distanței dintre un reprezentant al companiei și un client. Un alt lucru este că acest stil de comportament necesită o experiență considerabilă și aduce rezultate bune doar în anumite domenii de serviciu.

Lucrul cu clienții presupune negociere activă – aceasta este principala ancora pe care se bazează această activitate.

Prin urmare, angajatul trebuie să aibă abilități de comunicare la cel mai înalt nivel. Dacă sunteți nou în lucrul cu clienții și puteți chiar să experimentați nesiguranță în comunicare, ar trebui să lucrați asupra dvs. Această muncă ar trebui efectuată nu numai în timpul orelor de lucru, ci în mod constant.

Pentru a depăși eșecurile în comunicare și a scăpa de îndoiala de sine, trebuie să comunicați și să comunicați din nou. Psihologii spun: cu cât mai multă comunicare, cu atât mai puțină incertitudine. Ai grijă să prinzi lanțul dialogului, nu te gândi la treburile și sentimentele tale. Deci, în timp, frica și unele reacții interne la ceea ce se întâmplă vor dispărea.

Reguli de bază pentru comunicarea cu clienții:

- Sunteți un ascultător atent: în primul rând, ascultați-l pe client, indiferent dacă vă pune întrebări sau face pretenții. Apropo, lăsându-l să vorbească, fără a întrerupe, îi vei minimiza furia la milă. În același timp, poți și ar trebui să asculți activ, formând un răspuns ulterior în cap și inserând observații relevante în timpul unei conversații;

- nu te certa, operează doar cu fapte. Nu este nevoie să intrați în conflict cu clientul, dar să vă aliați este corect;

- nu trebuie să subliniați imediat clientului greșelile sale, nu trebuie să începeți răspunsul la cuvintele lui cu cuvântul „nu”, acest lucru îl poate enerva mai mult pe client;

- raspunde clar, cu sentiment si aranjament, daca lucrezi intr-un chat - nu intarzia cu raspunsul, tine minte ca timpul inseamna bani. Dacă este nevoie de o anumită perioadă de timp pentru un răspuns, informați clientul despre acest lucru, specificați când se poate aștepta un răspuns.

- nu-ți fie lene să intri în detalii, dedicându-i clientul tuturor subtilităților problemei și acordând atenție detaliilor, poate auzi câteva concepte pentru prima dată;

- comunica cu clientul pe un ton prietenos, foloseste fraze simple, scurte;

- ascultati cu atentie (cititi scrisorile) clientului pentru a raspunde la toate intrebarile puse;

- dacă proiectul este lung - comunicați cu clientul, furnizați rapoarte de progres la fiecare două zile, astfel încât să simtă că nu a fost uitat și că munca merge înainte.

- nu ar trebui sa dedici clientul problemelor interne ale companiei tale, aceste informatii ii sunt inutile;

— nu vă fie teamă să oferi clientului un serviciu suplimentar, mai ales dacă este emis ca bonus la comanda principală;

- incearca sa anticipezi nevoile clientului, oferind exact acele servicii suplimentare care ii pot fi cu adevarat utile. Astfel, incearca sa anticipezi urmatoarele intrebari ale clientului, oferindu-le in prealabil raspunsuri;

- rezumă conversația în scris și încearcă să finalizezi scrisoarea în corespondență. Nu uitați să vă mulțumiți pentru colaborare și să vă urez succes!

Așadar, pentru ca clientul să fie încântat să comunice cu tine, astfel încât să aibă dorința să o facă din nou, acordă-i toată atenția, fii cât mai deschis și prietenos, în nici un caz flatat. Cu tine - disponibilitatea maximă de a rezolva problemele clientului, dar în niciun caz nu trebuie să faci presiune și să ceri ceva. Oferă produse sau posibile colaborări într-un mod moale și discret, vorbește despre beneficii.

Urmând aceste reguli simple ale psihologiei comunicării, poți găsi rapid un limbaj comun cu un client cu toate aspectele pozitive care decurg din aceasta. Dacă faci clientul fericit și permanent, atunci ai atins scopul principal al muncii tale de rutină, succesul!

Succesul oricărei afaceri este indisolubil legat de personalul întreprinderii. Ar fi mai corect să spunem că fiecare angajat al companiei trebuie să stăpânească o astfel de artă precum psihologia comunicării cu clienții. În articol, vom lua în considerare principiile de bază ale modului în care personalul ar trebui să construiască comunicarea cu clienții, cum să motivăm o persoană să facă o achiziție și alte subtilități.

Trebuie indicat imediat că sociabilitatea angajatului nu înseamnă deloc că deține. Conversația ar trebui să fie construită în așa fel încât consumatorul să facă cu siguranță o achiziție și, cel mai important, să se întoarcă din nou la companie. Pentru a face acest lucru, organizațiile desfășoară periodic cursuri privind psihologia comunicării cu cumpărătorul.

Cum să construiți un dialog cu un client?

Indiferent dacă vorbiți cu un potențial cumpărător la telefon sau în persoană, amintiți-vă că primele impresii contează. Depinde de el cursul ulterior al conversației. Există o serie de reguli folosite pentru a construi un dialog de succes. Unul dintre cele mai importante - Managementul clientilor. Ar trebui să luați o poziție activă în conversație, să puneți întrebări care vizează identificarea nevoilor unui potențial cumpărător, să vorbiți despre avantajele și diferențele produsului față de analogii oferiti de concurenți.
De mare importanta Părere. Discursul dvs. nu ar trebui să arate ca un monolog plictisitor, trebuie să implicați clientul în conversație, controlând în același timp cursul conversației. Un potențial cumpărător se va simți confortabil dacă nu vă certați cu el și nu puneți presiune asupra lui, încercând să vindeți rapid produsul. Prezentarea trebuie facuta frumos, descriind in detaliu toate avantajele pe care clientul le va primi prin achizitionarea marfii de la dumneavoastra. Fă-i clientului complimente de afaceri, făcând asta vei traduce conversația într-o direcție pozitivă. Și cel mai important, amintiți-vă că deschiderea și bunăvoința -.

Cum să te comporți în timpul unei conversații?

Comportamentul corect al unui angajat al companiei este foarte important. Un client este mult mai dispus să facă o achiziție dacă conversația este relaxată. Este important să zâmbești interlocutorului, să-l privești în ochi, să-i arăți interes. Principalul lucru este să încerci sincer să ajuți consumatorul să-și rezolve problema.
În procesul de comunicare, nu poți vorbi monoton și fără emoție. Un monolog plictisitor va fi întrerupt de client la mijlocul propoziției. Cel mai probabil, un astfel de cumpărător va părăsi compania și va face o achiziție de unde poate fi interesat. Nu vorbi prea repede sau prea încet. Încerca să găsească rata optimă a vorbirii. Angajații întreprinderii ar trebui să se dezvolte dicție. Claritatea vorbirii este importantă pentru a înțelege ceea ce doriți să transmiteți interlocutorului. Mult mai multă încredere este cauzată de specialiștii care sunt fluenți în terminologia profesională și au un vocabular mare. Psihologia comunicării cu clienții se bazează pe importanța întrebărilor într-o conversație, utilizarea corectă a numelui consumatorului. Este important să ne amintim că unei persoane trebuie adresată într-un mod politicos, după nume și patronimic. În timpul conversației, trebuie să ascultați cu atenție clientul. Dacă vrea să vă spună despre problemele lui personale, nu-l întrerupeți. Încercați doar să readuceți conversația la subiectul înțelegerii. Puneți întrebări deschise care vor încuraja persoana să răspundă cât mai larg posibil.

Care este modul corect de a vorbi despre un produs sau serviciu?

Există situații în care un angajat abia începe să-i spună clientului despre produsul sau serviciul propus și deja se plictisește. Cum să prezinți corect produsul și să construim un dialog pentru a transforma o persoană neîncrezătoare într-un client permanent, fidel? Prima sarcină cu care se confruntă vânzătorul este să atragă atenția și interesează clientul. Informați-l despre sosirea unui nou model, promoții și reduceri, apoi concentrați-vă asupra caracteristicilor și beneficiilor pozitive ale produsului propus. Dacă o persoană dorește să cumpere un laptop, atunci trebuie să aflați care este o prioritate pentru el și cât de mult se așteaptă să cheltuiască pentru o achiziție.
După ce ați identificat nevoile clientului, concentrați-vă doar pe acele puncte care îl interesează. Nu ar trebui să-l obosiți cu o cantitate mare de informații neinteresante, dacă, desigur, doriți să faceți o înțelegere. Ultimul pas - încurajează potențialii cumpărători să ia măsuri, adică pentru a face o achiziție și a procesa obiecțiile. Chiar dacă nu ați îndeplinit sarcina de a vinde un produs sau serviciu, rămâneți politicos și prietenos cu clientul. Dacă o persoană are o impresie bună asupra calității serviciilor, cu siguranță va contacta compania data viitoare și astfel îți vei atinge obiectivul pe termen lung. Prin urmare, este foarte important nu numai îmbunătățirea relațiilor interpersonale, ci și dezvoltarea afacerii.

1 Posibile forme de comunicare cu clienții
- 1.1 Negocieri individuale
- 1.2 E-mail
- 1.3 Apeluri la rece
- 1.4 Mesaje SMS
- 1.5 Webinarii
2 Cum să comunici cu clientul?
3 Cum să rezistați aroganței și nepoliticosului?
4 Cum să mențineți comunicarea cu clienții obișnuiți?

Cel mai valoros activ al oricărei companii este baza de clienți. Indiferent ce produse sau servicii sunt solicitate, este aproape imposibil să se realizeze o dezvoltare de succes a afacerii și să crească profiturile fără a construi relații de încredere cu consumatorii.

Managerii de vânzări sunt obligați nu doar să poată interesa oamenii de activitățile companiei (produsul final), ci și să ajute la menținerea imaginii acesteia. Este ușor de ghicit că cumpărătorii obișnuiți de bunuri sau consumatorii de servicii sunt cei care fac partea leului din achiziții, aducând astfel un profit stabil.

Nu uitați că creșterea numărului de potențiali clienți depinde de capacitatea de a stabili comunicații de afaceri. Ei trebuie să fie interesați și transformați în clienți obișnuiți. Cu cât o companie are mai mulți clienți fideli, cu atât profitul ei este mai mare. Pentru a reuși, trebuie să urmați regulile simple de comunicare cu clienții și să puteți oferi cu competență soluții eficiente la problemele acestora.

Posibile forme de comunicare cu clienții

Luați în considerare formele de bază de comunicare cu clienții.

Negocieri individuale

Unul dintre cele mai eficiente instrumente în promovarea produsului unei companii și în creșterea bazei de clienți este negocierile individuale. În primul rând, managerul de vânzări ar trebui să definească clar ceea ce dorește să transmită persoanei și să întocmească corect un plan de comunicare clar.

Vânzătorul trebuie să poată construi un dialog cu cumpărătorul în așa fel încât acesta din urmă să înțeleagă că nevoile sale vor fi satisfăcute în totalitate și va primi anumite beneficii din cooperarea cu o anumită companie. Pentru a face acest lucru, agentul de vânzări trebuie să fie capabil să:

ascultați-vă interlocutorul, luați în considerare cerințele și dorințele acestuia;
determinați rapid caracteristicile personalității unei persoane (psihotip, nivel cultural și social, dispoziție, dispoziție de a comunica);
conectați-vă la valul unui potențial client;
fii încrezător când comunici;
concentrați-vă pe dialog și nu vă lăsați distras de conversații străine.

Se știe că este prima întâlnire care creează impresia cumpărătorului despre vânzător și depinde dacă acesta este de acord să coopereze cu o anumită companie în viitor. În primul rând, ar trebui să alegeți un loc convenabil pentru a comunica cu o persoană. Pentru a face acest lucru, trebuie să-l invitați la negocieri (de exemplu, la biroul companiei) și să creați toate condițiile astfel încât potențialul client să-și dorească să se întoarcă acolo din nou (desigur, deja ca unul permanent). Dacă întâlnirea are loc pe teritoriul cumpărătorului, atunci întrebarea este pusă puțin diferit: vânzătorul trebuie să fie capabil să identifice cât mai clar nevoile interlocutorului și, într-o formă discretă, să îi ofere condiții favorabile pentru cooperare. .

În orice caz, este extrem de important să-i faceți clar clientului că îi arată atenție și respect, nu încercați să vândă nimic la prima întâlnire, atunci el însuși va fi interesat de un dialog deschis și constructiv.

Aspectul vânzătorului este de mare importanță, prin urmare este necesar să respectați ținuta de afaceri, să fiți curat și ordonat. Vânzătorul trebuie să-i explice interlocutorului că este interesat de o conversație sinceră și productivă. Pentru a face acest lucru, ar trebui să priviți în ochii unei persoane în timpul unui dialog cu o anumită atenție, în timp ce privirea ar trebui să fie încrezătoare și deschisă.

La intalnire, managerul de vanzari trebuie sa fie primul care se prezinta si sa informeze pe scurt despre firma pe care o reprezinta. În timpul cunoștinței, ar trebui să strângeți mâna cu un potențial client, ceea ce îi va permite să fie dispus să comunice în continuare.

La masa de negocieri, vânzătorul ar trebui să se comporte în largul său și deschis pentru a nu provoca emoții negative. În timpul conversației, este important să respectați următoarele reguli de comunicare în afaceri:

nu întrerupeți clientul și ascultați cu atenție;
spune adevărul despre companie, produs și termenii de cooperare;
exprimă-ți pe scurt gândurile;
nu vorbiți pe un ton rău despre companiile concurente;
nu folosiți expresii de argo;
controlează-ți emoțiile.

Atunci când comunicați cu un client, este necesar să ascultați cu atenție ceea ce spune acesta și să vă amintiți punctele cheie pentru a evita neînțelegerile pe parcursul cooperării. După cum arată practica, consumatorii potențiali tind să comunice cu managerii și conducerea companiilor pentru a rezolva o serie de probleme organizaționale. Din acest motiv, cărțile de vizită ar trebui schimbate pentru a conveni asupra detaliilor de contact.

Fiecare manager care va comunica cu clienții ar trebui să-și amintească că nu ar trebui să înfrumusețați calitatea produsului și capacitățile companiei. Acest lucru va afecta în continuare negativ reputația companiei, în plus, cumpărătorul poate refuza să coopereze.

Important: vânzătorul este obligat să pună în valoare timpul său și timpul unui potențial client. Mulți oameni de afaceri preferă atunci când informațiile le sunt prezentate în mod concis și clar. Prin urmare, înainte de a începe negocierile, trebuie să întocmiți un plan specific care să vă permită să transmiteți esența ofertei comerciale fără apă.

Un manager trebuie să aibă cunoștințe de bază despre psihologia comunicării cu clienții pentru a putea dirija negocierile în direcția de care are nevoie. Principalul lucru care trebuie evidențiat imediat în timpul negocierilor sunt nevoile interlocutorului, dorințele, scopurile și problemele existente. Capacitatea de a oferi discret soluția și de a spune unei persoane despre beneficiile pe care le va primi din cooperarea cu compania (achiziționarea unui produs, comandarea unui serviciu) va permite cumpărătorului să ia o decizie pozitivă și să încheie afacerea.

E-mail

Printre instrumentele care vă permit să vindeți eficient și corect produsele diferitelor companii, ar trebui să evidențiați distribuirea scrisorilor prin e-mail. Să ne rezervăm imediat că acest mod de a comunica cu clienții potențiali și existenți nu are nimic de-a face cu spam-ul.

Orice companie poate trimite e-mail-uri persoanelor care s-au oferit voluntar să primească informații și să devină abonați la lista de corespondență. Pentru a face acest lucru, trebuie să creați un formular special pe site-ul web în care vizitatorii își vor lăsa datele (adresa de e-mail și numele).

Cum să comunici cu clienții prin e-mail? În primul rând, trebuie să știți că trimiterea de e-mailuri ar trebui să conțină doar informații utile și valori gratuite (fără oferte de cumpărare a produsului la început). O excepție pot fi cazurile în care clienții sunt invitați să profite de diverse promoții, reduceri și alte oferte comerciale care vizează creșterea vânzărilor. Nu puteți oferi cumpărătorului „pe frunte” să achiziționeze un produs sau să comande un serviciu.

Multe cărți pentru managerii de vânzări conțin informații că oamenilor le place să cumpere bunuri de la oameni, și nu de pe site-uri „fără chip”. Acest lucru sugerează că un potențial client are nevoie de o anumită comunicare, obținând mai multe informații despre produsele companiei. Prin e-mail se realizeaza contactul intre vanzator si potentialul cumparator. O persoană ar trebui să i se ofere să se familiarizeze cu caracteristicile și beneficiile produsului, să creeze videoclipuri cu material de instruire și să arate alte „utilități” care îi vor rezolva nevoile.

Când cumpărătorul își dă seama că nimeni nu-i vinde nimic „cu nebunie” și obține o soluție la problema lui („durere”), va apărea dorința de a cumpăra produsul. Marketingul prin e-mail este una dintre cele mai puternice moduri de a atrage trafic țintit și de a crește baza de clienți a companiilor de internet.

Apeluri reci

Pentru a comunica corect cu clienții în timpul primei convorbiri telefonice, trebuie să știți că sarcina principală a vânzătorului este să obțină informațiile lor de contact și informații despre interesul produsului. Vânzătorul este obligat să respecte etica comunicării în timpul dialogului, precum și în timpul negocierilor reale. Trebuie avut în vedere faptul că o persoană nu vă vede expresiile și gesturile faciale, dar simte bine orice schimbare de intonație.

Este recomandat să începeți comunicarea cu clientul prin telefon cu computerul pornit. Dacă este necesar, managerul poate oricând să clarifice informațiile de interes printr-un motor de căutare pentru a nu-și demonstra incompetența față de client.

Managerul de vânzări trebuie să se pregătească pentru o convorbire telefonică, pentru care se recomandă întocmirea unui plan pas cu pas pentru desfășurarea unui dialog. Ca și în comunicarea reală, în timpul apelurilor la rece trebuie să transmiți în mod clar și concis clientului esența ofertei.

Nu puteți „recruta” o persoană dimineața și după sfârșitul zilei de lucru. Cel mai bine este să sunați între 10 și 17 ore în timpul zilei. Mulți manageri preferă apelurile „la rece”, deoarece le permit să se simtă liberi să vorbească cu interlocutorul și să vorbească cu încredere cu ei.

În ciuda faptului că clientul nu vede vânzătorul, este necesar să zâmbești în timpul conversației. După cum arată practica, interlocutorul simte o schimbare a intonației și emoțiile pozitive ale managerului, care în cele din urmă are un efect pozitiv asupra rezultatului conversației.

La sfârșitul conversației cu clientul, nu va fi de prisos să anunțe acorduri comune privind comunicarea sau cooperarea ulterioară. De asemenea, este necesar să nu uităm să-i mulțumim interlocutorului pentru un dialog constructiv și să-l orientezi către următorul contact.

Mesaje SMS

Mesajele SMS vă permit să obțineți un procent destul de mare de feedback de la clienții potențiali. Comunicarea cu baza de clienți folosind acest instrument permite managerului să crească vânzările prin:

notificarea clienților despre promoțiile și reducerile viitoare ale companiei;
invitații la webinarii și cursuri intensive de formare;
familiarizarea cu noutățile companiei;
invitații la evenimente de vânzări offline (târguri, expoziții);
oferte în condiții favorabile de cooperare.

Important: mesajele nu pot fi trimise persoanelor care nu și-au dat acordul pentru utilizarea numărului lor de telefon mobil. Newsletter-ul se face doar pe baza clienților care și-au lăsat voluntar datele de contact.

Webinarii

Astăzi, una dintre cele mai populare și eficiente modalități de a comunica cu clienții și de a le menține interesul față de activitățile companiei este desfășurarea de webinarii - cursuri online pe diverse teme.

Înainte de eveniment, managerul colectează o bază de clienți prin publicitate și atragere personală pentru oameni. Această schemă funcționează excelent în comunitățile de rețele sociale, unde informațiile sunt distribuite la viteza fulgerului între utilizatori. Compania își creează propria pagină publică sau grup, unde vor veni ulterior noi membri. Managerul umple publicul cu conținut interesant și ține periodic webinarii, a căror esență este furnizarea de material gratuit.

Webinarul vă permite să efectuați o demonstrație vizuală a produsului, să vorbiți despre avantajele și beneficiile acestuia în urma utilizării acestuia. Dacă o companie este specializată în furnizarea de servicii, este necesar să selectați o temă restrânsă pentru cursuri și să prezentați acest material în așa fel încât oamenii să dorească să revină la prelegerile online.

După cum arată practica, webinarii care nu servesc scopului vânzărilor ulterioare de bunuri cresc semnificativ eficiența companiei și cererea de servicii. Acest lucru se întâmplă din cauza faptului că o persoană este conștientă de auto-îngrijire, primește sfaturi și recomandări valoroase cu privire la utilizarea produsului, la rezolvarea problemei sale, așa că are dorința de cooperare strânsă (cumpărături).

De asemenea, consumatorul înțelege valoarea materialului gratuit pe care îl poate experimenta singur și își dă seama că va obține mult mai multe beneficii cumpărând un anumit produs. Astfel, o comunicare adecvată cu clientul prin webinarii poate crește semnificativ numărul de persoane noi și poate menține interesul clienților obișnuiți (clienți).

Cum să comunici corect cu un client?

Unii vânzători nu știu cum ar trebui să se dezvolte cultura de comunicare cu clienții și din cauza cărora companiile pierd un procent semnificativ din profit. Există standarde și principii de negociere care trebuie respectate pentru a obține rezultate bune și pentru a crește baza de consumatori. Să le luăm în considerare în detaliu:

Întrebare răspuns. Clienții trimit adesea managerilor companiei (în special la etapele inițiale de cooperare) e-mailuri care conțin un număr mare de întrebări diverse. Este foarte important să le studiezi, să le aranjezi în ordinea în care au fost primite și să dai un răspuns exhaustiv fiecăruia dintre ele.
Răspuns rapid specific. Una dintre regulile de bază ale comunicării cu clienții spune că o persoană ar trebui să primească cât mai repede un răspuns specific la o întrebare care îl interesează. Se consideră bune maniere dacă clientul primește informațiile de care are nevoie în cel mult 2 ore de la trimiterea scrisorii sale. Dacă din mai multe motive managerul nu poate răspunde imediat la aceasta, este necesar să se informeze clientul cu privire la momentul în care cererea acestuia va fi satisfăcută.
Demonstrarea competenței. Vânzătorul trebuie să înțeleagă că clientul nu este deloc obligat să înțeleagă caracteristicile produsului companiei și diferitele caracteristici ale cooperării. Managerul trebuie să-și arate competența, să-i spună persoanei despre detaliile lucrării și, dacă este necesar, să rezolve totul de mai multe ori. De exemplu, un potențial client este interesat de ce beneficii va primi în urma deschiderii unei francize de spălătorie auto cu autoservire. Specialistul în vânzări al francizorului ar trebui să explice potențialului francizat că i se va oferi tot felul de asistență în construirea unei afaceri, realizarea de campanii publicitare, atragerea clienților și rezolvarea problemelor organizatorice, vizitatorii întreprinderii sale se vor putea relaxa în timp ce își vor spăla mașinile, primiți o reducere pentru serviciul constant și chiar cumpărați cafea pentru a le duce. Astfel, clienții vor fi mulțumiți de calitatea serviciului și vor începe să recomande serviciul prietenilor lor, în timp ce profitul întreprinderii va deveni stabil.
Clientul meu este prietenul meu. Nu fi prea zelos cu utilizarea unui stil de comunicare de afaceri. Uneori, oficialitatea este extrem de obositoare pentru ambii interlocutori, ca urmare, este posibil să nu obții rezultatul dorit. Această regulă sugerează că trebuie să înveți la timp pentru a trece de la un stil de afaceri de negociere la unul informal. Este suficient să vă imaginați că clientul este un bun prieten cu care puteți discuta cu ușurință probleme interesante. Desigur, nu vorbim despre familiaritate și desconsiderare față de o persoană, dar umorul sănătos și prietenia nu vor fi de prisos.
Valoarea reală a produsului. Atunci cand in timpul negocierilor clientul este interesat de pretul produsului, este necesara justificarea acestuia. Acest lucru este valabil mai ales pentru întreprinderile care oferă diverse servicii. Se întâmplă adesea ca managerii să nu fie de acord asupra unor puncte, ca urmare, se obține un preț umflat. Asigurați-vă că specificați termenii serviciului, deoarece clientul are tot dreptul să știe la ce să se aștepte de la cooperarea cu compania și pentru ce să plătească bani.
Mentinerea contactului constant cu clientul. Managerul trebuie să rețină că comunicarea cu clienții nu trebuie să constea doar în comandarea unui produs și verificarea plății pentru implementarea acestuia. Este necesar să sunați persoana, să o informați despre rezultatele promovării aplicației și, de asemenea, să rezolvați orice probleme organizatorice. În cazul în care clientul solicită să efectueze vreo lucrare în legătură cu cooperarea, ar trebui să-i satisfaceți cererea (în mod firesc, dacă acest lucru nu contravine intereselor companiei) și să îi furnizați un raport cu privire la rezultate.
Rezolvarea profesională a problemelor. Se întâmplă adesea ca comanda să nu poată fi îndeplinită din mai multe motive. În niciun caz un client, mai ales dacă este un client mare, nu trebuie să fie conștient de eventualele eșecuri în activitatea companiei. Trebuie amintit că rezultatul este important pentru el și nu este interesat de motivele pentru care cererea poate rămâne neîndeplinită. Un manager profesionist va găsi întotdeauna o cale de ieșire din situația actuală pentru a menține relațiile cu clientul, deoarece în cazul în care clientul află dificultățile din activitatea companiei, acesta poate refuza pur și simplu cooperarea ulterioară.

Atunci când comunică cu cumpărătorul, vânzătorul trebuie să fie capabil să se adapteze la valul său și să anticipeze trenul de gândire al interlocutorului. Trebuie să încerci să înțelegi potențialul client, să îi cunoști nevoile și să poți oferi din timp ceea ce are nevoie. Profesioniștii încearcă întotdeauna să privească problemele clienților prin ochii lor. Acest lucru vă permite să găsiți rapid mecanisme eficiente pentru rezolvarea și încheierea tranzacțiilor.

Cum să rezistați aroganței și nepoliticosului?

Aroganța și grosolănia clienților, din păcate, sunt fenomene destul de frecvente care interferează cu un dialog constructiv și o înțelegere. Vom oferi mai multe recomandări care îl vor ajuta pe vânzător să înțeleagă cum să negocieze cu oamenii agresivi.

În primul rând, în timpul unei conversații cu o persoană, ar trebui să menții o atitudine politicoasă față de ea și un zâmbet pe buze. Acest lucru vă permite să neutralizați agresivitatea și să direcționați comunicarea în direcția corectă. În același timp, este extrem de important să rămâi calm și să asculți cu atenție clientul.

Este important să învățați cum să puneți întrebări discrete care vă vor permite să înțelegeți motivul comportamentului nepoliticos al unei persoane. Adesea, grosolănia și agresivitatea din partea clientului apar din cauza faptului că a fost înșelat, a fost tratat inutil sau a rămas nemulțumit de calitatea serviciului (serviciu, produs) într-o altă organizație.

Pentru a neutraliza comportamentul nepotrivit al clientului, oricât de ciudat ar suna, trebuie să-i ceri scuze și, de asemenea, să-l convingi de acordul deplin cu el. Pentru a face acest lucru, este suficient ca vânzătorul să-i spună persoanei că îi pare rău pentru motivul frustrării sale, precum și pentru experiența proastă cu compania cu care a avut loc incidentul. Un astfel de comportament va permite clientului să înțeleagă că ascultă cu atenție, simpatizează, tratează problema cu înțelegere și este gata să ofere sprijin. Cu toate acestea, trebuie amintit că vânzătorul nu ar trebui să-și recunoască vinovăția (dacă pur și simplu nu există), acest lucru poate afecta imaginea.

Se întâmplă ca clienții nepoliticoși să-și insulte interlocutorul. Un profesionist nu își va permite niciodată să devină personal și să spună lucruri obscene despre adversarul său. Când comunici cu o persoană agresivă, este inacceptabil să ridici vocea și să dai frâu liber emoțiilor, deoarece acest lucru va duce la abuz și la întreruperea înțelegerii.

Pentru a evita acest lucru, ar trebui să păstrați un ton neutru în timpul conversației, să respirați uniform și să fiți calm. Nu întrerupeți clientul. Ar trebui să-i fie clar că un astfel de comportament și grosolănie nu vă deranjează. Trebuie să ascultați cu atenție ce spune interlocutorul. Acest lucru vă va permite să identificați rapid cauza agresiunii și să rezolvați problemele apărute.

Managerul companiei trebuie să facă un efort pentru a neutraliza comportamentul nepoliticos al clientului. Nu comentați negativ comportamentul său. În acest caz, trebuie spus că interlocutorul este valoros ca persoană (sau decența lui este valoroasă). După aceea, merită să oferiți cooperare clientului și să-i faceți clar că acest lucru este important pentru companie.

Cum să păstrezi legătura cu clienții obișnuiți?

Clienții obișnuiți ai companiei, așa cum știm deja, aduc majoritatea profiturilor, cumpără de bunăvoie produse noi și, de asemenea, își informează prietenii și cunoștințele despre asta. Sunt, de fapt, un canal gratuit pentru a atrage noi consumatori care cumpără bunuri (comandă servicii) la recomandare.

De ce merită să faceți un efort pentru a păstra clienții fideli? Cert este că noii clienți, dacă sunt mulțumiți de calitatea produsului, îl vor achiziționa și, cel mai probabil, vor dori să cumpere altceva. Cu toate acestea, este extrem de dificil de aflat ce anume a atras un nou cumpărător și de ce a decis să facă o comandă repetă. După cum arată practica, companiile cheltuiesc de multe ori mai mulți bani și efort pentru a atrage potențiali clienți, comparativ cu menținerea unor relații bune cu partenerii obișnuiți.

Pentru a colecta contacte, puteți oferi clienților, de exemplu, carduri de „reducere” (gratuit) în schimbul adreselor și numerelor de telefon ale acestora. Într-o perioadă foarte scurtă de timp, se vor aduna un număr mare de oameni cu care trebuie să lucrezi constant și să le stârnești interesul.

Comunicarea cu clienții. Comunicarea este un proces prin care se realizează relațiile dintre oameni și o componentă importantă care alcătuiește aproape întreaga viață umană. Dar comunicarea nu este doar o conversație între oameni, ci un întreg sistem de comunicare care constă din părți comunicative, influența lor reciprocă, etică, tehnici de comunicare și alte componente. În viața de zi cu zi cu cei dragi, o persoană nu se gândește atât de mult la ce fel de intonație are, la tonul vocii și la ce informații de înaltă calitate transmite. Dar atunci când procesul de comunicare este strâns legat de muncă și depinde direct de acesta, atunci o persoană trebuie să stăpânească anumite tehnici de comunicare cu clienții, metode de transmitere a informațiilor și să fie ghidată de anumite reguli și etică.

O persoană care are de-a face cu consumatorii trebuie să facă din comunicare o modalitate de atingere a scopului. Abilitățile profesionale de comunicare și comunicare au întotdeauna un rezultat final pozitiv pentru vânzător și client care și-a satisfăcut nevoile și a achiziționat serviciul. Realizarea înțelegerii reciproce, eliminarea dezacordurilor, atragerea unei persoane ca un consumator obișnuit - acestea sunt principalele obiective ale comunicării cu clienții unei companii care încearcă să-și păstreze reputația.

Psihologia comunicării cu clienții

Reprezentanții unei companii care furnizează un anumit tip de serviciu sunt interesați să atragă un număr tot mai mare de clienți. Prin urmare, comunicarea este direct un instrument pentru câștigurile lor. Pentru a vinde cu succes si rapid un produs sau serviciu, vanzatorul trebuie sa aiba abilitati deosebite de comunicare, sa inteleaga bine ce isi doreste si sa fie capabil sa intocmeasca corect un plan de negociere, acest lucru va asigura o comunicare eficienta cu clientii de vanzari.

Un agent de vânzări care își cunoaște afacerea și are abilitățile de a comunica cu cumpărătorii, înainte de a-și oferi serviciile, se gândește la ce ar fi de interes pentru el. Adică se pune în locul cumpărătorului. De asemenea, încearcă să învețe cum se vede clientul, așa că trebuie să se antreneze în fața oglinzii pentru a ști care sunt deficiențele și a le corecta. Vânzătorul înțelege că trebuie să-și controleze toate mișcările și cuvintele. Deoarece cea mai mică mișcare greșită, gest nepotrivit sau expresie de nemulțumire pot fi interpretate de cumpărător ca un semnal al ceva rău și nesigur, și speriat, va pleca, iar vânzătorul va rămâne fără profit.

Tehnici de comunicare cu clienții.Întâlnirea și prima impresie sunt de cea mai mare importanță. Depinde de el dacă o persoană va fi de acord cu serviciile oferite și va coopera cu această companie. Pentru a face acest lucru, primul lucru de care trebuie să creați toate condițiile pentru confort. Dacă el însuși a venit la biroul companiei, atunci acest birou ar trebui să fie plăcut, astfel încât cineva ar dori să fie în el. Dacă se află într-un magazin, atunci ar trebui furnizate facilități, dacă este pe stradă, atunci un reprezentant al companiei ar trebui să se ofere să găsească un loc convenabil pentru o conversație. Un potential client trebuie sa simta ca este ingrijit, ca il respecta, apoi el insusi se va deschide catre o intalnire si va da dovada de incredere.

Dacă analizăm mai detaliat procesul primei impresii, atunci putem evidenția câteva trăsături cărora ar trebui să li se acorde atenție, întrucât ele sunt, prin reprezentant, cele care formează imaginea companiei în ochii clientului.

Aspectul joacă un rol foarte important, după cum știți, „sunt întâmpinați de haine...”. Dacă un reprezentant al unei companii de renume este îmbrăcat în pantaloni scurți și un tricou și, în același timp, vorbește despre lucruri de afaceri, el nu va fi luat în serios. Dacă compania este solidă sau dorește să devină așa, angajații săi ar trebui să arate potrivit, ceea ce înseamnă că ar trebui să fie într-un cod vestimentar de afaceri, îngrijiți și curați. Când o persoană comunică cu un interlocutor atât de îngrijit, el însuși vrea să devină astfel și de aici începe compasiunea clientului.

În timpul cunoașterii, este necesar să priviți interlocutorul direct în ochi, fără perseverență, dar cu atenție, astfel încât să simtă interes pentru sine. Adesea, oamenii cred că, dacă o persoană se uită în ochii lui, puteți înțelege cu ușurință dacă minte și, prin urmare, dacă rămâneți la acest gând îngust, atunci trebuie să vă uitați în ochii clientului și să răspundeți la toate. întrebări, de asemenea, direct în ochi, încercând să nu-ți aluneci ochii în lateral. Principalul lucru este că aspectul este calm, deschis și încrezător.

Strângerea de mână este o modalitate specială prin care doi oameni se leagă, deși nu au vorbit încă despre nimic. Când vă întâlniți, este necesar să dați mai întâi o mână unei persoane și să salutați nu prea tare și nu foarte încet, dar cu încredere și energic. Deja din momentul unei astfel de strângeri de mână, clientul poate, după ce a perceput fluxurile de energie, să devină și el mai pozitiv.

Din momentul în care începe conversația, este necesar să fii primul care te prezinți, și să întrebi numele clientului, iar dacă se poate, dar nu prea des, să-l suni pe nume. Când oamenii își aud numele în comunicare, pornesc mecanismul egocentrării, o persoană crede că este tratată cu respect și înțelegere.

Agentul trebuie să se asigure că este fizic aproape la același nivel cu clientul, fiind destul de mai înalt decât el. Prin urmare, de exemplu, la birou, agentul poate regla înălțimea scaunului să fie puțin mai mare. Aceste caracteristici sunt importante, pentru că fiind în condiții egale, clientul simte că agentul este aceeași persoană cu el, dar dacă este puțin mai sus, atunci are deja mai multă influență. De asemenea, agentul trebuie sa se asigure ca se respecta o distanta intre el si persoana, care lasa persoanei spatiul sau personal, acesta fiind de aproximativ 1m.

În timpul conversației, angajatul ar trebui să-și arate interesul față de interlocutor, să întrebe despre dorințele lui și să fie politicos, să rostească fraze politicoase („te rog”, „mulțumesc”, „nicio problemă”).

Principalul lucru este să nu exagerați cu politețea, prea multe politețe pot afecta negativ și reacția consumatorului. Poate considera că este flatat și o ia ca pe o capcană, să creadă că vor să-l înșele și să-l ademenească, caz în care situația nu poate fi corectată și nu poate fi returnat. Prin urmare, este mai bine să vă concentrați nu pe personalitatea clientului, ci pe avantajele companiei, avantajele acesteia. Fii deschis și prietenos cu clientul. Este foarte important să nu treci granița obsesiei. Toate propunerile prezentate de agent ar trebui să sune ușoare și relaxate, nu puteți pune imediat presiune asupra unei persoane sau nu puteți solicita o decizie imediată de la acesta. Trebuie să-i lași timp să se gândească la ofertă. De asemenea, trebuie să insufleți clientului convingerea că este unic prin faptul că este un client foarte dezirabil și de el depinde soarta companiei. Apoi, o persoană cedează unei astfel de manipulări și achiziționează produse sau servicii.

Dacă un manager stăpânește elementele de bază ale psihologiei în comunicarea cu clienții, atunci va îmbunătăți semnificativ comunicarea cu consumatorii și va obține profituri mai mari din vânzări.

Reguli de comunicare cu clienții

În procesul de comunicare cu clientul, agentul-manager trebuie să se ghideze după regulile care contribuie la un rezultat eficient.

Comunicarea dintre un manager și un client ar trebui să fie ghidată de personalitatea clientului. Pentru a face acest lucru, managerul trebuie să asculte în mod activ, să asculte toate cerințele și dorințele. Spuneți despre calitatea bunurilor sau serviciilor tot ceea ce clientul dorește să audă, răspundeți la toate întrebările sale, întrebați despre preferințele personale. Nu insistați să cumpărați bunurile acum, acordați-vă timp pentru a vă aduna gândurile. Vânzătorul nu poate decât să impună o decizie pozitivă, dar fără a fi deranjant. Vocea ar trebui să fie energică, dar nu isterică, nu rapidă sau lentă.

De asemenea, trebuie să vă adaptați la argoul unei persoane, să nu vorbiți în cuvinte abstruse, astfel încât să nu-și facă griji pentru propria sa incompetență. Dacă nu puteți face fără unele concepte sau definiții specifice științifice, trebuie să le explicați, astfel încât să nu existe neînțelegeri. Principalul lucru este să enumerați toate calitățile pozitive pe care le are produsul și să nu pierdeți timp prețios explicând diferiți termeni dacă persoana însuși nu își dorește acest lucru.

Comunicarea managerului cu clientul trebuie să fie de tip business, cel puțin în cadrul unei relații de afaceri, astfel încât valoarea bunurilor să fie respectată. Trebuie să fii serios cu privire la toate chestiunile legate de bunuri. Dar nu trebuie să te joci prea de afaceri, să vorbești tot timpul la telefon în prezența unui client sau să fii distras de alte lucruri atunci când este în apropiere și așteaptă. Trebuie să ajungeți întotdeauna la ședințe la timp, să răspundeți la mesaje și apeluri. Numai cu o atitudine respectuoasă poți vedea aceeași atitudine ca răspuns. Acest lucru este deosebit de important pentru vânzătorul care reprezintă compania.

Un agent trebuie să fie întotdeauna impecabil în toate felurile sale. Când vine vorba de muncă, ar trebui să arate mereu prezentabil, să-și păstreze postura, să vorbească frumos, să fascineze cu manierele sale, să fie atât de încrezător încât cumpărătorii să asocieze acest angajat cu produsul propus, respectiv, la fel de impecabil.

Urmărindu-și imaginea ideală la prima întâlnire, vânzătorul ar trebui să rămână același și în viitorul său comportament trebuie tratat cu nu mai puțină curtoazie, mai ales când vine vorba de relații pe termen lung. Dacă cumpărătorul are întrebări, vânzătorul ar trebui să fie întotdeauna gata să le răspundă. In cazul in care apar modificari in termenii contractului, clientul trebuie instiintat imediat.

Regula conform căreia clientul are întotdeauna dreptate nu este un standard, așa că vă puteți abate de la el. Când o persoană este un manipulator profesionist și acționează în urmărirea obiectivelor personale, cerând, de exemplu, o rambursare a serviciilor, spunând că acestea sunt de proastă calitate, dar în același timp le-a folosit mult timp. Acest tip de client reprezintă un pericol pentru companie și poate afecta reputația acesteia, așa că este necesar să se elimine orice contact cu acesta dacă este posibil.

Succesul companiei va fi determinat de cât de corectă este comunicarea cu clienții. Dacă sunt respectate toate regulile, atunci cooperarea este garantată, atrăgând noi clienți prin cei existenți și crescând astfel reputația companiei.

Etica comunicării cu clienții

Fiecare persoană este mulțumită când este tratată cu respect și corect într-o conversație. Chiar și în comunicarea dintre persoanele apropiate ar trebui să existe curtoazie.

Standardele de comunicare cu clienții sunt acele postulate, aderând la care o companie care furnizează bunuri și servicii obține succes în activitățile sale. Dacă o companie are o echipă bine coordonată de profesioniști calificați, politicoși în comunicare și orientați către client, atunci o astfel de companie este capabilă să obțină un mare succes.

Secțiuni