Servicii suplimentare în hoteluri din lume. Servicii suplimentare la hotel

Introducere.

1. Reguli pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă

1.1 Clasificarea hotelurilor

1.1.1 Clasificarea internațională a hotelurilor

1.1.2 Clasificarea hotelurilor din Federația Rusă

1.2 Servicii hoteliere

Serviciu administrativ;

servicii comerciale;

Servicii tehnice;

2.Servicii hoteliere de bază și suplimentare

2.2 Catering

Concluzie.

Bibliografie.

Introducere.

În condiţiile relaţiilor de piaţă şi mai ales în perioada de tranziţie către piaţă, turismul este unul dintre sectoarele dinamice ale economiei. Ratele ridicate ale dezvoltării sale, volumele mari de câștiguri valutare influențează activ diverse sectoare ale economiei, ceea ce contribuie la formarea propriei industriei turistice. Turismul reprezintă 6% din produsul intern brut al lumii, 7% din investițiile globale și fiecare al 16-lea loc de muncă. În Rusia, afacerile din turism se dezvoltă rapid. Și acum, în tranziția către o economie de piață, este foarte important să se aplice metode moderne de management.

În prezent, există multă literatură pe această temă de către autori străini; în țările occidentale, s-a acumulat o experiență uriașă pe termen lung în gestionarea întreprinderilor hoteliere. Dar datorită faptului că industria ospitalității din Rusia funcționează în condiții specifice, astăzi nu există foarte multe monografii ale autorilor autohtoni asupra problemei cercetării, în care s-ar putea găsi propuneri pentru crearea unui sistem rusesc care să corespundă realităților noastre rusești. Studiul experienței străine a întreprinderilor din industria ospitalității, desigur, joacă un rol important în îmbunătățirea calității serviciilor oferite oaspeților. Este foarte dificil să ceri servicii pentru clienți de înaltă calitate de la personalul de service dacă au o idee vagă despre cerințele pentru nivelul de servicii moderne făcute de vizitatori.

Scopul scrierii acestei lucrări de curs este de a lua în considerare și de a studia problemele calității serviciilor în managementul unei întreprinderi hoteliere. Relevanța acestui studiu este determinată de necesitatea în condițiile actuale de tranziție către relațiile de piață de a căuta cele mai bune decizii de management, de a îmbunătăți managementul în industria ospitalității. Luarea în considerare a factorilor care afectează calitatea serviciilor hoteliere are ca scop îmbunătățirea nivelului de servicii și eficiența producției de servicii hoteliere. Dezvoltarea relațiilor de piață determină apariția de noi sarcini, ceea ce face necesară îmbunătățirea managementului. Este important ca managerii hotelurilor să înțeleagă necesitatea de a îmbunătăți în mod constant managementul calității serviciilor, să acorde atenție extinderii acestuia, renovării spațiilor, introducerii celor mai noi tehnologii etc.

În conformitate cu scopul acestei lucrări, sunt rezolvate următoarele sarcini:

definirea conceptului de calitate în industria ospitalității;

analiza detaliată a factorilor care afectează calitatea serviciilor hoteliere;

Subiectul studiului este ……..

1. Reguli pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă

Aprobat prin decretul Guvernului Federației Ruse

I. Dispoziţii generale

1. Aceste reguli sunt elaborate în conformitate cu Legea Federației Ruse „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor” (Buletinul Congresului Deputaților Poporului din Federația Rusă și al Consiliului Suprem al Federației Ruse, 1992, nr. 15, Art. 766; Colecția de legislații a Federației Ruse, 1996, Nr. 3, Art. 140) și reglementează relațiile în domeniul prestării de servicii hoteliere (denumite în continuare servicii).

2. Conceptele de bază utilizate în aceste Reguli înseamnă:

„hotel” - un complex imobiliar (clădire, parte dintr-o clădire, echipamente și alte proprietăți) destinat prestării de servicii;

„consumator” - un cetățean care intenționează să comande sau să comande și să utilizeze servicii exclusiv pentru nevoi personale (casnice);

„executor” - o organizație, indiferent de forma de proprietate, precum și un antreprenor individual care furnizează servicii consumatorilor în baza unui contract rambursabil.

II. Informații despre servicii, procedura de înregistrare a cazării la hotel și plata serviciilor

3. Antreprenorul este obligat să aducă la cunoştinţa consumatorului denumirea firmei (denumirea), locaţia (adresa legală) şi modul de funcţionare. Antreprenorul plasează informațiile specificate pe semn.

Antreprenorul - un antreprenor individual trebuie să furnizeze consumatorului informații despre înregistrarea sa de stat și numele organismului care l-a înregistrat.

4. Antreprenorul este obligat sa furnizeze consumatorului informatiile necesare si sigure despre servicii in timp util, asigurand posibilitatea alegerii corecte a acestora.

Informațiile sunt plasate într-o cameră destinată înregistrării reședinței, într-un loc convenabil pentru vizualizare și includ fără greș:

aceste Reguli;

informații despre interpret și numărul de telefon al acestuia de contact;

certificat de încadrare la hotelul din categoria corespunzătoare, dacă categoria a fost repartizată;

informații despre certificarea serviciilor supuse certificării obligatorii (numărul certificatului, perioada de valabilitate a acestuia, informații despre organismul care l-a eliberat);

informații despre numărul licenței, perioada de valabilitate a acesteia, despre organismul care a eliberat licența, dacă acest tip de activitate este supus licenței;

extrase din standardul de stat care stabilește cerințe în domeniul prestării de servicii;

pretul camerelor (locuri in camera);

lista serviciilor incluse in pretul camerei (locuri in camera);

lista și prețul serviciilor suplimentare oferite contra cost;

informații despre forma și procedura de plată a serviciilor;

termenul de ședere la hotel, dacă acesta este stabilit de antreprenor;

procedura de cazare la hotel;

informații despre activitatea întreprinderilor de alimentație publică, comerț, comunicații, servicii consumatorilor etc. situate în hotel;

informatii despre organismul de protectie a drepturilor consumatorilor din cadrul administratiei locale, daca un astfel de organism exista;

informații despre organizația-mamă.

Antreprenorul este obligat să se asigure că fiecare cameră conține informații despre procedura de cazare la hotel, regulile de siguranță la incendiu și regulile de utilizare a aparatelor electrocasnice.

Informațiile specificate ar trebui aduse la cunoștința consumatorilor în limba rusă și, în plus, la discreția contractantului, în limbile de stat ale subiecților Federației Ruse și limbile materne ale popoarelor Federației Ruse.

5. Antreprenorul este obligat să asigure prestarea de prestații în prestarea de servicii acelor categorii de cetățeni pentru care astfel de prestații sunt prevăzute de legi și alte acte normative de reglementare.

6. Antreprenorul are dreptul de a încheia un acord pentru rezervarea camerelor într-un hotel prin întocmirea unui document semnat de două părți, precum și prin acceptarea unei cereri de rezervare prin poștă, telefon sau altă comunicare, care să permită stabilirea în mod fiabil că cererea vine de la consumator.

În cazul în care consumatorul întârzie, i se va percepe, pe lângă taxa de rezervare, și o taxă pentru timpul efectiv de nefuncționare al camerei (loc în cameră), dar nu mai mult de o zi. Dacă mai mult de o zi întârzie, rezervarea va fi anulată. În cazul refuzului consumatorului de a plăti rezervarea, cazarea acestuia în hotel se face în ordinea cozii generale.

7. Antreprenorul - organizatie comerciala este obligata sa incheie cu consumatorul un acord de prestare a serviciilor, cu exceptia cazurilor in care nu exista posibilitatea de a presta servicii, inclusiv daca actele constitutive ale contractantului sau contractul de drept civil incheiat cu el prevăd obligarea contractantului într-o anumită ordine de a presta servicii categoriilor de persoane relevante.

8. Contractul de prestare de servicii se încheie la prezentarea de către consumator a unui pașaport sau legitimație militară, carte de identitate, alt document eliberat în modul prescris și care confirmă identitatea consumatorului.

La înregistrarea unui sejur la hotel, contractantul emite o chitanță (cupon) sau alt document care confirmă încheierea unui acord de prestare a serviciilor, care trebuie să conțină:

numele interpretului (pentru întreprinzătorii individuali - nume, prenume, patronim, informații despre înregistrarea de stat);

prenumele, numele, patronimul consumatorului;

informatii despre camera pusa la dispozitie (loc in camera);

pretul camerei (loc in camera);

alte date necesare la latitudinea executantului.

9. Antreprenorul are dreptul de a stabili o perioadă maximă de ședere într-un hotel, aceeași pentru toți consumatorii.

10. Antreprenorul trebuie să asigure înregistrarea non-stop a consumatorilor care sosesc la hotel și pleacă de la acesta.

11. Antreprenorul nu are dreptul de a furniza servicii suplimentare furnizate contra cost fără acordul consumatorului. Consumatorul are dreptul de a refuza plata pentru serviciile neprevazute de contract.

Este interzisă condiționarea prestării anumitor servicii de furnizarea obligatorie a altor servicii.

12. Pretul camerei (locul in camera), precum si procedura si forma de plata a acesteia se stabilesc de catre antreprenor.

Antreprenorul poate stabili o plată zilnică sau orară pentru cazare.

Antreprenorul stabilește lista de servicii care sunt incluse în prețul camerei (loc în cameră).

13. Plata pentru cazare la hotel este taxată în conformitate cu o singură oră de checkout - de la ora 12:00 a zilei curente, ora locală.

Când este plasat înainte de ora de check-out (de la 0 la 12 ore), taxa de cazare nu se percepe.

În caz de întârziere la plecarea consumatorului, plata pentru cazare se percepe în următoarea ordine:

nu mai mult de 6 ore de la ora de checkout - plata orara;

de la 6 la 12 ore după ora de checkout - plata pentru o jumătate de zi;

de la 12 la 24 de ore după ora de checkout - taxă pentru întreaga zi (dacă nu există taxă orară).

Pentru sejururi de cel mult o zi (24 de ore), taxa se percepe pe zi, indiferent de ora de checkout.

Antreprenorul, ținând cont de particularitățile locale, are dreptul de a modifica ora unică de checkout.

III. Procedura de prestare a serviciilor

14. Calitatea serviciilor prestate trebuie să respecte termenii contractului, iar în lipsa sau incompletitudinea termenilor contractului, cu cerințele impuse de obicei acestor servicii.

Dacă actele juridice de reglementare prevăd cerințe obligatorii pentru servicii, calitatea serviciilor furnizate trebuie să respecte aceste cerințe.

Suportul material si tehnic al hotelului, lista si calitatea serviciilor oferite trebuie sa respecte cerintele categoriei care i se atribuie.

15. Antreprenorul este obligat să furnizeze consumatorului următoarele tipuri de servicii fără costuri suplimentare:

Chemați o salvare;

utilizarea unei truse medicale;

livrarea corespondenței în cameră la primirea acesteia;

apel de trezire la o anumită oră;

furnizarea de apă clocotită, ace, fire, un set de vase și tacâmuri.

16. Procedura de cazare la hotel se stabileste de catre antreprenor.

17. Contractantul, în conformitate cu articolul 925 din Codul civil al Federației Ruse, este responsabil pentru siguranța bunurilor consumatorului.

In cazul descoperirii unor lucruri uitate, executantul este obligat sa anunte de indata proprietarul lucrurilor. Dacă o persoană care are dreptul de a cere un lucru uitat sau nu se cunoaște locul șederii sale, executantul este obligat să raporteze constatarea poliției sau autorităților locale.

18. În organizațiile de catering, comunicare și servicii pentru consumatori situate într-un hotel, persoanele care locuiesc într-un hotel sunt deservite în afara rândului.

19. Consumatorul este obligat să respecte ordinea de rezidență și regulile de securitate la incendiu stabilite de antreprenor.

20. Consumatorul are dreptul de a refuza executarea contractului de prestare de servicii, precum si a serviciilor suplimentare, cu conditia platii catre antreprenor a cheltuielilor efectiv suportate de acesta.

IV. Responsabilitatea contractantului și consumatorului pentru prestarea serviciilor

21. La descoperirea unor deficiențe în serviciul prestat, consumatorul are dreptul, la alegerea sa, de a cere:

eliminarea gratuită a defectelor;

o reducere corespunzătoare a prețului pentru serviciul prestat.

Consumatorul are dreptul de a rezilia contractul de furnizare de servicii și de a cere compensarea integrală a pierderilor dacă contractantul nu a eliminat aceste neajunsuri în termenul stabilit.

De asemenea, consumatorul are dreptul de a rezilia contractul dacă a descoperit neajunsuri semnificative în serviciul prestat sau alte abateri de la termenii contractului.

Antreprenorul trebuie să elimine neajunsurile serviciului prestat în termen de o oră din momentul în care consumatorul depune cererea corespunzătoare.

Cerințele consumatorului de a reduce prețul serviciului prestat, precum și de a compensa pierderile cauzate de rezilierea contractului de prestare a serviciilor, sunt supuse satisfacerii în termen de 10 zile de la data prezentării cererii relevante. .

De asemenea, consumatorul are dreptul de a cere despăgubiri integrale pentru pierderile cauzate acestuia în legătură cu lipsa serviciului prestat. Pierderile sunt rambursate în termenele stabilite pentru a îndeplini cerințele relevante ale consumatorului.

22. Pentru încălcarea termenelor de îndeplinire a cerințelor individuale ale consumatorului, contractantul va plăti consumatorului pentru fiecare oră (zi, dacă perioada este specificată în zile) de întârziere o penalitate (penalitate) în valoare de 3% din prețul zilnic al camerei (loc în cameră) sau prețul unui serviciu separat, dacă se poate stabili.

23. Pentru încălcarea termenului de începere a prestării serviciilor conform contractului de rezervare a camerelor în hotel, contractantul plătește consumatorului pentru fiecare zi de întârziere o penalitate (penalizare) în valoare de 3% din prețul zilnic. a camerelor rezervate.

24. Contractantul, în conformitate cu legislația Federației Ruse, este răspunzător pentru prejudiciul cauzat vieții, sănătății sau proprietății consumatorului din cauza deficiențelor în furnizarea serviciilor și, de asemenea, compensează prejudiciul moral cauzat consumatorului prin încălcarea drepturilor consumatorului.

25. În cazul încălcării de către contractant a prezentelor Reguli, protecția drepturilor consumatorilor prevăzute de legislația Federației Ruse se realizează în modul stabilit de Legea Federației Ruse „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor”.

26. Consumatorul, în conformitate cu legislația Federației Ruse, va despăgubi prejudiciul în caz de plată sau deteriorare a proprietății hotelului și va fi, de asemenea, răspunzător pentru alte încălcări.

27. Controlul asupra respectării acestor Reguli este efectuat de Comitetul de Stat Antimonopol al Federației Ruse (organismele sale teritoriale), alte organe executive federale (organismele lor teritoriale) și organele de supraveghere sanitară și epidemiologică din competența lor.

1.1 Clasificarea hotelurilor

1.1.1 Clasificarea internațională a hotelurilor

Pe lângă clasificările de mai sus ale hotelurilor, sunt utilizate și alte sisteme de clasificări ale acestora, dintre care astăzi există mai mult de treizeci.

Cele mai comune clasificări sunt: ​​sistemul de stele folosit în Franța, Austria, Ungaria, Egipt, China și o serie de alte țări; sistemul de litere folosit în Grecia; sistemul de „coroane” caracteristic Marii Britanii; sistem de rang și altele.

În prezent, cel mai comun sistem de clasificare din lume este sistemul național francez. Stabilește șase categorii pentru hoteluri turistice, dintre care cinci li se atribuie un anumit număr de stele (1*, 2*, 3*, 4*L, 5*). Cerințele minime pentru atribuirea uneia dintre categorii:

Număr de camere;

Zone comune;

Echipament hotelier;

confortul locuinței;

Servicii;

Accesibilitate pentru persoanele cu dizabilități și persoane cu mobilitate redusă.

În funcție de tipul de clasificare franceză în țările europene, se distinge clasificarea germană, conform căreia întreprinderile hoteliere sunt împărțite în 5 clase. Clasa turistica - 1*; clasa standard - 2**; clasa de confort - 3***; clasa I - 4****; apartament - 5*****.

Pe lângă stelele tradiționale, există sisteme de „litere” și „coroane”. În Grecia, sistemul de clasificare cu litere este popular, deși stelele obișnuite pot fi văzute pe fațadele hotelurilor. Toate hotelurile grecești sunt împărțite în patru categorii: A, B, C, D. Hotelurile de categoria A corespund unui nivel de patru stele, B - trei stele, C - două stele. Hotelurile de cea mai înaltă categorie din Grecia sunt adesea premiate cu categoria „de Luxe”.

Clasificarea hotelurilor englezești este destul de complicată. De regulă, nu stele sunt reprezentate pe fațada hotelurilor, ci coroane. Pentru a transfera categoria hotelului din „limbajul coroanelor” la „stea”, este necesar să se scadă una din numărul total de coroane.

Dar clasificarea propusă de Asociația agențiilor de turism britanice este considerată cea mai corectă:

Hotelurile de buget (1 stea) sunt situate in zona centrala a orasului si au un minim de facilitati;

Hotelurile de clasa turistica (2 stele) au bar si restaurant;

Hotelurile de clasa medie (3 stele) au un nivel de servicii destul de ridicat;

Hotelurile de primă clasă (4 stele) oferă o calitate foarte înaltă a cazării și un nivel excelent de servicii;

Clasificarea hotelurilor italiene este destul de confuză, nu există o scară oficială de „stele” în țară. Conform normelor adoptate în Italia, hotelurile sunt clasificate în trei categorii: prima categorie poate fi clasificată condiționat ca de patru stele; a doua categorie - la cele de trei stele, a treia categorie - la cele de două stele.

În Spania, există și o gradare a facilităților de cazare pe categorii:

Case tip hotel, bungalouri, apartamente etc. - de la 1 la 4 stele;

Hanuri - de la 1 la 3 stele;

În plus, în Spania există întreprinderi de stat pentru primirea turiștilor, care sunt subordonate Ministerului de Stat al Turismului. Acestea includ cetăți vechi, castele, palate, care sunt echipate ca hoteluri de lux.

Astfel, fiecare țară are propria sa clasificare a hotelurilor și hotelurilor aparținând aceleiași categorii, dar situate în țări diferite, au diferențe semnificative.

Datorită faptului că partea practică a studiului nostru este dedicată hotelului rusesc, am considerat că este necesar să luăm în considerare mai detaliat caracteristicile clasificării hotelurilor din Federația Rusă.

1.1.2 Clasificarea hotelurilor din Federația Rusă

În Rusia, până în 1994, clasificarea hotelurilor a fost efectuată în conformitate cu „Regulamentele privind clasificarea hotelurilor ca categorii și a camerelor de hotel ca categorii”. Acest „Regulament” se aplica tuturor hotelurilor și motelurilor, indiferent de subordonarea lor departamentală, și presupunea împărțirea hotelurilor în șapte categorii: „Lux”, „Super A”, „Super B”, 1, 2, 3, 4; moteluri - în cinci categorii: „Super A”, „Super B”, 1, 2, 3. Au fost prevăzute cinci categorii pentru camere: cel mai înalt, 1, 2, 3, 4.

În 1994, Federația Rusă a elaborat „Regulamentele privind criteriile de clasificare a hotelurilor”, „Criteriile pentru cerințele de clasificare pentru hoteluri (moteluri) din Federația Rusă” și a adoptat, de asemenea, GOST R 50645-94 „Servicii turistice și de excursii. Clasificarea hotelurilor”, conform căreia toate hotelurile sunt împărțite în cinci categorii cu repartizare de la 1 la 5 stele, moteluri - în patru categorii - cu repartizare de la 1 la 4 stele.

Cerințe minime pentru hoteluri (moteluri) de diferite categorii: clădire și teritoriul adiacent; Echipament tehnic; fond de numere; echipament tehnic; mobilier și echipamente; inventarul și articolele echipamentelor sanitare și igienice ale încăperii; instalații sanitare publice; spatii publice; spatii pentru furnizarea de servicii de catering; diverse servicii și servicii de catering; cerințele pentru personal și pregătirea acestuia.

Conform formelor de organizare a proprietății și managementului, întreprinderile hoteliere din Federația Rusă sunt împărțite în următoarele grupuri de clasificare: întreprinderi municipale care sunt proprietatea orașului; societățile pe acțiuni; asociații în participație cu capital străin; hoteluri departamentale; hoteluri private; hoteluri deținute de organizații publice.

În ciuda diferitelor clasificări, serviciul la nivel mondial trebuie să respecte categoria declarată. Jurnaliștii periodicului de pe internet dezvăluie serviciul de vedete astfel:

Hotel de o stea. Companiile de turism aproape că nu oferă astfel de hoteluri pentru cazare, majoritatea călătorilor independenți stau în ele. Astfel de hoteluri sunt de obicei situate la periferie, sau aproape de centru, dar într-un loc neatractiv. De regulă, acesta este un hotel foarte mic, cu 6-10 camere, care este deservit de o singură familie. Aici nu sunt așteptate mese, intrarea după unu dimineața este interzisă. Camera mica are doua paturi, o noptiera si un scaun.

Hotel de două stele. Aceste hoteluri au mai multe facilități. Agențiile de turism oferă cazare în astfel de hoteluri cel mai adesea pe trasee de excursie, atunci când turistul are nevoie doar de cazare și mic dejun. Mobilier in camera - pat, masa, scaun, eventual chiuveta. Uneori nivelul de două stele presupune prezența unor facilități sub formă de duș și televizor, pentru telecomandă, de la care trebuie să plătești. Nu există restricții de intrare noaptea. De obicei, micul dejun este inclus.

Hotel de trei stele. Hotelurile apropiate în standarde de categoria de trei stele sunt cea mai bună alegere pentru majoritatea călătorilor obișnuiți. Acesta este cel mai comun tip de hotel din lume. Camera unui astfel de hotel ar trebui sa aiba toate facilitatile: telefon, televizor, eventual mini-bar. Camerele sunt single și duble ca și cu un pat mare și cu separat. Există camere triple pentru părinții cu copil: de obicei o cameră dublă cu pat suplimentar sau o canapea extensibilă. Serviciile hotelurilor din diferite țări ale lumii pot diferi semnificativ unele de altele. De exemplu, în Europa, un hotel de trei stele are mai puține servicii decât hotelurile grecești de trei stele. Au anumite tipare: de obicei, cu cât confortul este mai mare și cu cât sunt mai multe servicii suplimentare oferite, cu atât hotelul se află mai departe de centru.

Hotel de patru stele. Acestea sunt hoteluri cu un nivel ridicat de servicii, concepute pentru persoanele ale căror câștiguri sunt medii și peste medie la standardele europene. Un hotel de patru stele se remarcă printr-un nivel sporit de confort și o locație bună; poate fi situat în centrul orașului sau pe prima linie a plajei. Trebuie să existe parcare securizată. Hotelurile mari au propriile lor taxiuri și microbuze. Această categorie include multe servicii suplimentare gratuite, posibilitatea de a folosi săli de sport, terenuri și piscine și diverse spectacole hoteliere, precum discoteci. Într-un hotel de patru stele, camera este mobilată ca un living obișnuit, cu electrocasnice standard. Este necesar TV color cu telecomanda, frigider, mini-bar, aer conditionat, sistem de securitate, mini-seif, telefon cu acces intercity. Unele hoteluri oferă o presă de căldură pentru călcat și există un sistem ușor de telecomandă. În astfel de hoteluri, puteți comanda atât o cameră single sau dublă standard, cât și camere cu un aspect îmbunătățit, care include nu numai un dormitor, ci și o cameră de zi sau o bucătărie.

Hotel de cinci stele este un oraș cu toată infrastructura necesară vieții. Hotelurile au mai multe restaurante (cu bucătărie europeană și națională), baruri, un club de noapte și magazine. La fel și coafore și spălătorii, centre de fitness și de afaceri, piscine și saloane de înfrumusețare. Camerele din ele sunt foarte diferite: de la camere single cu un pat până la apartamente cu mai multe camere. Cea mai modestă cameră dintr-un hotel de cinci stele este o cameră single cu un pat dublu. Urmează duble, acestea vin în două variante: cu două paturi sau cu unul mare. Mai înalt în rang este o cameră dublă, care poate avea două etaje, de obicei cu un dormitor sau dormitoare la etaj. Există camere cu supraetaj, care includ 2-3 dormitoare, câteva camere de zi și birouri și camere pentru servitori sau paznici. Este deja regal. Pentru oamenii de afaceri, unele hoteluri de cinci stele au camere de afaceri - cu telefon cu mai multe linii, computer, fax și sală de ședințe. Orice camera dintr-un hotel de cinci stele ar trebui sa aiba in baie un set complet de produse cosmetice necesare, papuci in fata patului, mini-bar, telefon, TV color, aer conditionat si alte articole de lux care usureaza viata.

Indiferent de câte „stele” are un anumit hotel sau hotel, acesta oferă oaspeților atât servicii de bază, cât și servicii suplimentare, care într-un fel sau altul îi determină și „clasamentul cu stele”.

1.2 Servicii hoteliere

Pentru a implementa procesul de servire a turiștilor într-un hotel, ar trebui furnizat un set minim de următoarele servicii de bază pentru a asigura furnizarea de servicii hoteliere de bază:

Serviciu de gestionare a camerei;

Serviciu administrativ;

Serviciu de catering;

servicii comerciale;

Servicii tehnice;

Servicii auxiliare și suplimentare.

Serviciu de gestionare a camerei

Serviciul de management al camerelor se ocupă de problemele legate de rezervarea camerelor, primirea turiștilor care sosesc la hotel, înregistrarea și plasarea acestora în camere, precum și trimiterea acestora acasă sau la următorul punct al itinerariului de călătorie după încheierea turului, oferă cameră serviciu pentru turisti, mentine sanitare necesare - starea igienica a camerelor si nivelul de confort in spatiile de locuit, se angajeaza in furnizarea de servicii personale oaspetilor.

Serviciul include un director sau manager al operațiunilor camerei, un serviciu de recepție și cazare, un serviciu de menajeră, un departament de servicii comun (portari, clopoți, însoțitori de vestiar, angajați de garaj), un serviciu de portar, un serviciu de concierge, un serviciu de mesagerie, un inspector menaj, un serviciu de securitate .

Prima impresie pe care o primește oaspetele de la complexul hotelier depinde de serviciul de recepție și cazare. Sarcina șefului acestui serviciu este să controleze întregul proces de primire și cazare a oaspeților, rezolvând cu pricepere conflictele de care poate suferi prestigiul hotelului.

Acest serviciu se ocupă de probleme legate de primirea oaspeților care sosesc la hotel, înregistrarea și cazarea acestora în camere, furnizarea de diverse servicii, trimiterea lor acasă și bineînțeles rezervarea camerelor. Întotdeauna există o problemă pentru conducerea hotelului: să-și asume riscul unei rezervări duble sau să rămână cu un număr de camere subutilizat. Prin urmare, rolul serviciului de rezervare nu poate fi subestimat.

Departamentul de rezervări trebuie să fie în permanență în căutarea rezervărilor și să înregistreze orice creștere a cererii pe care hotelul o ar putea folosi pentru a crește costul cazării și a genera mai multe venituri pentru afacere. Camerele nerezervate în avans sunt transferate spre vânzare directă către serviciul de cazare, care trebuie să găzduiască oaspeții în aceste camere la un preț mai mare.

Serviciul de portar controlează stocul de camere al hotelului, ținând un dosar privind ocuparea și disponibilitatea camerelor și îndeplinește funcțiile unui centru de informare. Informațiile prin serviciul de portar se deplasează în două direcții: către oaspeți (dacă vorbim despre informarea despre tipurile de servicii oferite de hotel, despre atracțiile locale, despre funcționarea transportului public etc.) și către diverse departamente ale hotelului întreprindere (despre nevoile clientului).

Serviciul de menajeră este în majoritatea cazurilor cea mai semnificativă unitate funcțional atunci când vine vorba de primirea serviciilor de cazare la hotel, deoarece această unitate este responsabilă de curățarea camerelor, holurilor, coridoarelor etc. incinta interioara in care se desfasoara receptia si deservirea clientilor.

Persoana responsabilă cu serviciul de menajeră este responsabilă de munca personalului de menținere a curățeniei și a ordinii în spațiile rezidențiale și de birouri ale hotelului. Șefa de serviciu primește sarcina și distribuie executarea acesteia între subalterni, îndeplinește simultan și funcțiile administrative care îi sunt atribuite de directorul executiv.

Serviciul de securitate îndeplinește funcțiile de menținere a ordinii și securității în complexul hotelier, deoarece hotelul este responsabil pentru asigurarea securității rezonabile a clienților săi. Totodată, întreprinderea poate încredința îndeplinirea acestor atribuții atât serviciului propriu, cât și să implice o organizație terță.

Serviciu administrativ

Serviciul administrativ este responsabil de organizarea managementului tuturor serviciilor complexului hotelier, soluționează problemele financiare, problemele de personal, creează și menține condițiile de muncă necesare pentru personalul hotelier, urmărește respectarea normelor și regulilor stabilite pentru protecția muncii, siguranță, incendiu și siguranța mediului.

Serviciul include secretariatul, serviciul financiar, serviciul de personal, ecologist, inspectori de securitate și siguranță la incendiu.

Serviciul financiar decide cu privire la sprijinul financiar al întreprinderii, primește rapoarte de la casieriile fiecărui punct de desfacere al întreprinderii, inclusiv serviciul de alimentație, serviciul de portar, chioșcurile de suveniruri și complexele sportive, dacă există. Serviciul financiar menține o singură contabilitate financiară pentru întreprindere (adică veniturile din puncte de vânzare, contabilizarea cheltuielilor și veniturilor, efectuarea de operațiuni de înregistrare a orelor de lucru plătite, bonusurile plătite, precum și bacșișurile primite de către angajații individuali).

Departamentul de personal rezolvă problemele de selecție, plasare și pregătire avansată a personalului. Responsabilitățile acestei unități includ menținerea dosarelor personale ale tuturor angajaților hotelului.

Secretariatul se ocupă de problemele de documentare și suport informațional pentru activitățile complexului hotelier.

Serviciu de catering

Serviciul de catering oferă servicii oaspeților întreprinderii în restaurante, cafenele sau baruri ale hotelului, rezolvă probleme legate de organizarea și deservirea banchetelor, prezentărilor etc.

Unitățile de catering, care includ un restaurant(e), baruri, cafenele, un serviciu de banchete, precum și o unitate de catering (bucătărie), oferă oaspeților servicii de catering.

Șeful serviciului de catering alcătuiește meniul, asigură livrarea produselor inițiale necesare, repartizează personalul de service între secții, controlează calitatea produselor finite și a serviciilor, respectând o economie rezonabilă.

Fiecare departament din serviciu are propriul său șef, inclusiv managerul room service.

Restaurantul, ca divizie de alimentație publică, servește oaspeții conform meniului, care stă la baza oricărui concept de restaurant, indiferent de ce tip de unitate de alimentație aparține. Un rol important în acest sens joacă profesionalismul chelnerilor șefi și al ospătarilor care sunt în contact direct cu clienții.

Serviciul de tip bufet sau bar consta in principal in furnizarea clientilor cu bauturi alcoolice. De asemenea, barurile pot pregăti băuturi pentru consum în restaurant. Un astfel de bar se numește bar de servicii.

Bucătăria este centrul de producție. Comenzile pentru producerea produselor specifice vin de la restaurant de la ospatari (pe baza meniului intocmit si oferit clientilor), precum si de la sala de banchet, care functioneaza la precomanda. Bucătarii pregătesc preparatele necesare, iar responsabilitatea principală a conducerii din acest sector este doar controlul prețului și calității produsului final.

serviciu comercial

Serviciul comercial se ocupa de planificarea operationala si strategica. Analizează rezultatele activităților economice și financiare.

Serviciul comercial este condus de un director comercial, care supraveghează activitatea acestei unități și organizarea serviciilor de banchet. În ceea ce privește serviciul personal comercial, aici fiecare angajat are dreptul de a controla anumite zone geografice de interes pentru întreprindere.

Reprezentanții departamentului comercial (departamentul de marketing) sunt în mare măsură angajați în stabilirea de contacte cu organizatorii evenimentelor de congres, negocierea utilizării prospective a camerelor de hotel, discutarea despre utilizarea spațiilor pentru întâlniri, întâlniri, clarificarea nevoilor anumitor grupuri de clienți, menținerea contactelor. cu departamentele de service relevante.

Servicii tehnice

Serviciile de inginerie creează condiții de funcționare a sistemelor de aer condiționat, de alimentare cu căldură, echipamente sanitare, aparate electrice, servicii de reparații și construcții, sisteme de televiziune și comunicații.

Serviciul include inginer-șef, serviciul de reparații curent, serviciul de îmbunătățire a teritoriului și serviciul de comunicații.

Serviciul de reparatii curent efectueaza reparatii preventive si curente nu numai la stocul de camere si echipamentele instalate in acesta, ci la intreaga intreprindere hoteliera.

Servicii auxiliare și suplimentare

Serviciile auxiliare asigură funcționarea complexului hotelier, oferind servicii de spălătorie, croitorie, lenjerie, servicii de curățenie, servicii de copiere, servicii de depozitare etc.

Serviciile suplimentare oferă servicii cu plată. Acestea includ un salon de coafură, piscină, saună, solar, facilități sportive și alte unități.

2.2 Servicii hoteliere de bază și suplimentare

Serviciile oferite în hoteluri sunt împărțite în de bază și suplimentare. Ele pot fi gratuite și plătite.

Principalele servicii includ servicii: cazare si masa in conformitate cu „Regulile pentru prestarea serviciilor hoteliere”.

Următoarele tipuri de servicii pot fi oferite oaspeților fără plată suplimentară: apel de ambulanță; utilizarea unei truse medicale; livrarea corespondenței în cameră la primirea acesteia; apel de trezire la o anumită oră; furnizarea de apă clocotită, ace, fire, un set de vase și tacâmuri.

Lista și calitatea prestării serviciilor suplimentare plătite trebuie să respecte cerințele categoriei atribuite hotelului.

Cele mai frecvente: serviciu de excursii; Servicii de comandă de ghiduri-traducători; organizarea vânzării biletelor pentru toate tipurile de transport; organizarea vânzării de bilete la teatre, circ, concerte etc.; comandarea vehiculelor la cererea oaspetilor; apel de taxi; închirieri mașini; comanda de locuri în restaurantele din oraș; cumpărare și livrare de flori; vânzare de suveniruri, cărți poștale și alte materiale tipărite; Repararea încălțămintei; repararea și călcarea hainelor; spălătorie și curățătorie chimică a hainelor; utilizarea saunei; Servicii de coafură; servicii de bufete, baruri si restaurante; inchiriere sali de conferinte, sali de sedinte; servicii de centru de afaceri.

Atunci când oferă servicii, contează nu doar cantitatea acestora, ci și calitatea acestora. Prin urmare, în multe hoteluri, rezidenții sunt rugați să completeze mici chestionare la plecare.

Chestionarele completate se predau de obicei cu cheile serviciului de primire si cazare, iar apoi sunt studiate in serviciul de marketing si publicitate.

Administrația hotelului analizează deficiențele identificate în activitatea serviciilor individuale și ia măsuri pentru eliminarea acestora.

Serviciile casnice au ca scop satisfacerea nevoilor oaspetilor aparute in timpul sederii lor la hotel.

Sistemul de măsuri care asigură un nivel ridicat de confort, satisfacând o varietate de nevoi casnice și economice ale oaspeților, se numește serviciu în industria hotelieră.

Serviciul poate fi foarte diferit - de la înregistrarea rapidă și profesională de către serviciul de recepție până la funcționarea impecabilă a echipamentelor sanitare. Fiecare verigă din lanțul de servicii este importantă.

La prestarea oricăror servicii, personalul trebuie să dea dovadă de tact și corectitudine. Serviciul trebuie construit nu numai pe principiul cererii (ceea ce își dorește oaspetele), ci și pe principiul ofertei (hotelul oferă din ce în ce mai multe servicii noi pe care le poate oferi, iar oaspetele alege dacă are nevoie sau nu). ). Dar nu poți impune servicii (poate că oaspetele nu are nevoie de ceea ce îi impun ei și, prin urmare, nu vrea să plătească mai mult).

Lista de servicii depinde de categoria hotelului. Nu toate hotelurile au posibilitatea de a organiza servicii personale pentru oaspeți și de a le oferi o gamă completă de servicii. Dar peste tot ar trebui să ne străduim să ne asigurăm că gama de servicii răspunde pe deplin nevoilor oaspeților.

Toate lucrările privind organizarea serviciilor ar trebui să fie bine gândite și organizate. Întreprinderile care furnizează servicii ar trebui să fie situate într-un loc accesibil (cel mai adesea la parter). În hol, pe etaje, în camere ar trebui să existe informații despre cum și unde să obțineți servicii, orele de deschidere ar trebui să fie convenabile pentru oaspeți.

Serviciile casnice includ următoarele:

Spălătorie urgentă și curățătorie chimică, repararea și călcarea bunurilor personale (în camera din dosarul publicitar există formulare de comandă pentru spălarea și curățarea hainelor. Există, de asemenea, mementouri despre cum să predați hainele pentru spălare: dacă un oaspete dorește să predea hainele haine pentru spălat sau curățat, trebuie să le pună într-o pungă și să atârne un semn special pe mânerul ușii camerei sau să-i spună însoțitorului de podea despre asta). Un astfel de serviciu poate fi asigurat într-un hotel unde există o spălătorie.În hotelurile de categorie inferioară se poate închiria un fier de călcat. Oaspete călcă însuși în cameră sau într-o cameră specială unde există o masă de călcat. Multe hoteluri au ateliere de reparații de încălțăminte. În holurile hotelurilor de înaltă clasă există mașini de lustruit pantofi. Camerele au perii pentru curatarea pantofilor si hainelor. Pentru depozitarea lucrurilor și valorilor, hotelurile pun la dispoziție birouri de depozitare a bagajelor și seifuri în camere sau la recepție. Hotelul organizează descărcarea, încărcarea și livrarea bagajelor în cameră de către mesageri, care sunt plătiți cu bacșiș. Bacsisul plătește și livrarea alimentelor în cameră. Pentru o taxă separată, hotelul poate închiria un televizor, vase, echipament sportiv etc., poate face reparații minore la ceasuri, aparate de ras electric, radio, film și echipamente fotografice; lucrări fotografice.

2.1 Catering

Mâncarea este unul dintre principalele servicii în tehnologia serviciilor turistice. Există trei forme principale de serviciu: mesele plătite de oaspete; mesele nu sunt incluse in pretul camerei; mâncare oferită la un cost suplimentar.

În opinia noastră, mesele plătite necesită o explicație mai detaliată, deoarece, la rândul său, această formă de furnizare a serviciilor de catering clienților hotelului este împărțită în subspecii deosebite. Și anume: pensiune completă, demipensiune și numai mic dejun.

Dacă mâncarea nu este inclusă în tariful camerei, atunci trebuie să plătiți suplimentar pentru aceasta. Cu această formă de mâncare, clienții aleg preparatele din meniu după cum doresc. Există diferite tipuri de meniuri, astfel încât clientul să aibă întotdeauna de ales atunci când primește un serviciu precum mese.

În funcție de contingentul de oaspeți serviți, categorii și echipamente, unitățile de catering folosesc diferite tipuri de servicii. Cel mai comun:

1. Serviciu frantuzesc – acest tip de serviciu este comun in restaurantele gourmet, unde pune accent pe un nivel ridicat de confort. Un fel de mâncare mare cu mâncare așezată pe el este arătat oaspetelui. Apropiindu-se din partea stângă, chelnerul pune mâncarea.

Pentru o astfel de întreținere este necesară o întreagă echipă de personal de service.

2. Serviciu englezesc - (serviciu de la o masă laterală). În această metodă de servire, chelnerul servește farfuria oaspetelui pe masa laterală, apoi o servește oaspetelui din partea dreaptă.

3. Serviciu american - mâncarea este pregătită și așezată pe farfurii direct în bucătărie. Chelnerii poartă și aranjează farfuriile pentru oaspeți.

4. Serviciu german - mâncarea este așezată pe un vas mare și așezată pe masă la o distanță accesibilă de oaspete. Apoi oaspetele se servește singur.

5. Serviciu rusesc - mancarea se serveste pe un platou de servire. Pentru toate tipurile de servicii, serviciul este efectuat de chelneri.

Industria turismului se caracterizează prin astfel de tipuri de unități de catering precum restaurant, cafenea, bar.

La catering pentru turiști, se folosesc diverse metode de servire: „a la carte”, „a part”, „table d'hôte”, bufet.

Când se folosește metoda „a la carte”, oaspeții de pe card – meniul de preparate și băuturi aleg ceea ce le place mai mult. Comanda este transferată în bucătărie și gătitul începe imediat.

— O parte. Cu această metodă de serviciu, oaspeții, care au făcut o comandă anterior, sunt serviți la o perioadă de timp stabilită. Foarte frecvente în casele de vacanță și hotelurile din stațiuni.

„Masa fierbinte”. Oaspeții sunt serviți în același timp și în același meniu.

Bufetul oferă o selecție largă de preparate cu acces gratuit: poți lua orice vrei în cantitatea dorită din ceea ce este oferit și afișat.

Companiile de catering ofera turistilor o varietate de servicii suplimentare: organizare de sarbatori, mese in camera, service la etaj, mini-baruri in camera etc.

Turiștii beneficiază de mâncare nu numai în locurile de ședere, ci și în timpul călătoriei cu transportul aerian, pe apă și pe calea ferată.

Concluzie

Schimbări structurale pe piața unităților de cazare turistică, stagnarea producției în industria hotelieră în anii 90. a necesitat căutarea unei noi strategii de piață pentru întreprinderile din acest sector.

Pe baza acestui studiu, putem concluziona că în strategia de marketing a întreprinderilor hoteliere au apărut următoarele tendințe:

specializarea ofertei, căutarea „nișelor gratuite” ale pieței;

diversificarea serviciilor oferite;

conceptualizarea serviciului;

individualizarea serviciului;

Factorii care determină tendinţa, determinând tendinţa de specializare a ofertei industriei hoteliere includ: extinderea bazei sociale a cererii turistice, întărirea individualizării nevoilor turiştilor. Hotelul viitorului este un hotel specializat. În raport cu sectorul facilităţilor suplimentare de cazare în ansamblu, industria hotelieră se dezvoltă în direcţia ridicării standardului calităţii serviciilor, în timp ce facilităţile netradiţionale rămân cele mai potrivite pentru vacanţele în familie şi turismul de familie. Astfel, este posibil ca unitățile de cazare suplimentare să înlocuiască și să înlocuiască hotelurile din categoriile inferioare de servicii.

Odată cu specializarea ofertei în industria hotelieră, există o tendință clară de diversificare a acesteia. Se datorează individualizării cererii, importanței tot mai mari a activităților în aer liber, cererilor tot mai mari ale consumatorului pentru calitatea serviciilor.

Specializarea și diversificarea ofertei în industria hotelieră sunt indisolubil legate și se completează reciproc. Căutarea „nișelor de piață” și concentrarea ofertelor pe un segment separat al cererii turistice, extinderea gamei de servicii, inclusiv a celor care erau considerate anterior netradiționale în industria hotelieră, ar trebui realizate în cadrul unui singur concept pentru această întreprindere particulară, și toate componentele constitutive ar trebui să se supună ideii principale activității sale de viață.

Bibliografie

1. Reguli pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă

3. Gulyaev V.G. „Organizarea activităților turistice”. Manual., M., „Cunoașterea”, 1996.

4. Turismul: evoluție, structură, marketing. M.: „Axa - 89”, 1997.

5. Economia turismului modern. - Sankt Petersburg: „Gerda”, 1998.

6. Afaceri hoteliere: un manual pentru studenții care studiază în specialități de servicii (230000) / S. Medlik, H. Ingram (tradus din engleză - A.V. Pavv) - M .: Yuni-dana, 2005 (serie „Manual străin”)

7. Organizarea serviciului in hoteluri si complexe turistice: Manual-M: Alfa-M; INFRA-M, 2006. - (serie „serviciu”)

8. Senin V.S. Denisenko A.V.

9. Afaceri hoteliere: clasificarea hotelurilor și a altor facilități de cazare: manual. Beneficiu. - M.: finanţe şi statistică, 2004.

10. Asociaţiile hoteliere: dinamica dezvoltării lor. Industria ospitalitatii. Turism: №1, 1998, Practică, probleme, perspective.

12.Hotel www.ufontana.com

Serviciile oferite în hoteluri sunt împărțite în principalși adiţional, plătitși gratuit. Pe lângă setul de bază de servicii necesare, care includ cazarea și masa, fără taxă suplimentară oaspeților li se pot asigura următoarele tipuri:

• serviciu gratuit de trezire pentru oaspeți până la o anumită oră;
• serviciu de informare care va ajuta clientul să navigheze într-un oraș necunoscut;
• Chemați o salvare;
• utilizarea unei truse medicale;
• livrarea la numărul de corespondență la primire;
• furnizarea de apă clocotită, ace, fire, un set de vase și tacâmuri.

Pe lângă serviciile obligatorii și gratuite, hotelurile oferă o gamă întreagă de servicii suplimentare plătite, a cărui listă și calitate trebuie să îndeplinească cerințele categoriei atribuite hotelului. Cele mai frecvente sunt:

• servicii ale organizațiilor de alimentație publică (bar, restaurant, cafenea, bufet);
• magazine, automate;
• infrastructură de divertisment (discotecă, cazinou, club de noapte, sală de slot machine, sală de biliard);
• servicii de excursii, servicii de ghizi-traducători;
• organizarea vânzării de bilete la teatre, circ, concerte;
• servicii de transport (rezervarea biletelor pentru toate tipurile de transport, comandarea vehiculelor la cererea oaspeților, apelarea unui taxi, închirierea mașinii);
• cumpărare și livrare de flori;
• vânzare de suveniruri, cărți poștale și alte materiale tipărite;
• servicii casnice (repararea și curățarea încălțămintei; repararea și călcarea hainelor; servicii de curățătorie chimică și spălătorie; depozitarea lucrurilor și valorilor; descărcarea, încărcarea și livrarea bagajelor în cameră; închirierea obiectelor culturale și de uz casnic - televizoare, vase, sport echipamente etc.; reparați ceasuri, aparate de uz casnic, echipamente radio; servicii de coafură, săli de manichiură și masaj și alte servicii casnice);
• Servicii de salon de înfrumusețare;
• saună, baie, piscină, sală de sport;
• inchiriere sali de negocieri, sali de conferinte;
• Servicii de centru de afaceri;
• alte servicii.

Clienți VIP

S-au dezvoltat hoteluri de lux Instrucțiuni Speciale pentru a deservi clienți VIP (persoane foarte importante) și o categorie puțin mai puțin semnificativă de CIP (clienți importanți din punct de vedere comercial). Prima categorie include politicieni, artiști, mari oameni de afaceri etc. A doua categorie include persoane care pot fi utile pentru afacerile hotelului (un membru al consiliului de administrație, un angajat al biroului central al lanțului hotelier la care apartine hotelului, un manager al unei companii mari, care ulterior poate directiona la hotel pentru cazare temporara a calatoriilor lor de afaceri etc.).

Aceste două categorii de clienți necesită atenție sporită personalul hotelului. La sosire, sunt întâmpinați fie de directorul general, fie de un manager VIP special. Trăsăturile comune ale unor astfel de clienți sunt solvabilitatea lor ridicată, nevoia de servicii costisitoare și o atitudine extrem de scrupuloasă față de calitatea serviciilor. Toate asteptarile oaspetelui, formate prin cazarea in cele mai bune hoteluri din oras, trebuie sa fie realizate. Orice lucruri mici, orice obiecte de uz casnic și chiar documente pe care le întâlnește în timpul înregistrării trebuie să respecte un nivel înalt de standard european de servicii. Administrația se pregătește din timp pentru întâlnirea lor, trimite șampanie, fructe, flori în cameră, organizează un sistem suplimentar de securitate, oferă servicii suplimentare, o listă orientativă a cărora depinde de imaginația conducerii instituției și de preferințele individuale ale clientului. Clienții VIP pot găti mesele într-un restaurant la o comandă individuală cu servire direct în cameră, oferă servicii de internet, un nivel sporit de confort în camere se exprimă în designul corespunzător al camerei, dotarea acesteia cu televizor, echipament video și alt echipament.

În același timp, hotelul nu se limitează în intervalul de preț atunci când alege echipamente și articole de interior: toate costurile vor fi luate în considerare la formarea costului serviciului hotelier. Clienții VIP provoacă multe bătăi de cap în plus administrației, dar plătesc întotdeauna pret mai mare pentru serviciile prestate, șederea lor periodică la hotel sporește automat imaginea acestuia, crește semnificativ veniturile și afectează ritmul de dezvoltare al hotelului.

Femeie client

pentru că femeile sunt mai înclinate să devină clienți obișnuiți hoteluri, este deosebit de important să ne asigurăm că sunt îndeplinite cele mai esențiale cerințe pentru acestea. Practic folosesc aceleași criterii atunci când aleg un hotel (locație, preț etc.) ca și bărbații, dar sistemul lor de priorități este diferit.

Puritateși atracție hotelieră mai important pentru femei decât pentru bărbați.

Femeile sunt mai preocupate Siguranță. Aceștia preferă să se cazeze în hoteluri cu o singură intrare (principală), situată în apropierea biroului portarului și cu un coridor central bine luminat care intră pe ușile tuturor camerelor. Este de dorit să aveți o zonă de parcare în apropiere sau un garaj bine iluminat. Este foarte important să ai în cameră lanțuri de uși, vizor, încuietori fiabile. Înainte de a invita oaspetele să intre în cameră, portarul trebuie să deschidă ușa și să o verifice.

Majoritatea femeilor preferă să aibă camera lor destul spatiu pentru lucru și întâlniri. Camera trebuie să aibă iluminare buna si cu siguranta birou cu telefon;

În general, durata șederii femeilor într-un hotel este mai mare decât cea a bărbaților, deci servicii precum piscinași simulatoare.

Femeile sunt mai sensibile la calitatea serviciilor, o experiență negativă în acest domeniu poate afecta semnificativ dorința de a rămâne din nou la hotel. Personalul hotelului trebuie să fie instruit corespunzător pentru a se asigura că serviciul este oferit într-o manieră prietenoasă, dar de afaceri.

Deoarece, în medie, femeile au mai multe șanse să ia mini-vacanțe și să petreacă cu 25% mai mult timp în restaurante decât bărbații, prin urmare, generează venituri semnificative afaceri hoteliere, de aceea este foarte important sa oferim securitate, confort si toate serviciile necesare pe care acest segment de piata le cere.

Reclamațiile clienților

Reclamațiile clienților sunt o sursă de informații despre gradul de satisfacție a clienților, prelucrarea acestora vă permite să luați măsuri pentru îmbunătățirea serviciului. Plângeri tipice clienții (aranjați în ordinea descrescătoare a frecvenței) sunt:

• atitudinea insuficient de atentă a personalului;
• indisponibilitatea camerei pentru ocupare;
• neîndeplinirea obligației de rezervare a unei camere;
• lipsa unui sentiment de securitate în general în hotel și în cameră;
• temperatură inconfortabilă în cameră;
• nivel crescut de zgomot;
• pat inconfortabil;
• preturi mari;
• serviciu lent;

Serviciile oferite de întreprinderile hoteliere sunt împărțite în de bază și suplimentare. Principalele servicii ale hotelului includ servicii de cazare.

Serviciile suplimentare sunt servicii furnizate în cadrul companiei hoteliere consumatorului contra cost, cu excepția serviciilor suplimentare gratuite. Tipurile suplimentare de servicii sunt împărțite în servicii suplimentare gratuite și servicii suplimentare cu plată. „Reguli pentru prestarea serviciilor hoteliere” reglementează lista serviciilor suplimentare pe care compania hotelieră este obligată să le furnizeze consumatorului fără costuri suplimentare. Această listă include următoarele servicii:

• - Chemați o salvare.
• - Utilizarea trusei medicale.
• - Furnizarea de apa fiarta, ace, fire, un set de vase si tacamuri in camera la cererea oaspetelui.
• - Livrarea corespondenței în cameră la primirea acesteia. Poșta oaspeților poate fi corespondență obișnuită sau recomandată, pachete și colete, telegrame, telexuri, faxuri, corespondență curier și note personale lăsate pentru oaspeți. Sistemul de clasificare a hotelurilor și a altor unități de cazare prevede servicii poștale și tarifare pentru oaspeți în toate hotelurile, indiferent de categoria acestora, inclusiv livrarea corespondenței. Pentru oaspeții cazați în toate hotelurile din categoria 4 și 5 stele, se asigură trimiterea și livrarea corespondenței recomandate; iar pentru oaspeții cazați într-un hotel de 5 stele, este posibilă și livrarea prin fax. Toată corespondența primită în numele oaspeților este ștampilată. Ștampila arată ora și data primirii. Poșta este de obicei pliată într-o cutie specială la recepția serviciului de recepție și cazare. Oaspetele trebuie informat imediat cu privire la primirea corespondenței pe numele său. Dacă corespondența este primită înainte de sosirea oaspetelui, atunci aceasta trebuie notă în registrul de cereri de rezervare a camerelor și predată imediat la sosire. Poșta nerevendicată este ștampilată din nou și returnată expeditorului. Oaspeții pot primi, de asemenea, scrisori recomandate, colete expres sau alte corespondențe care necesită semnătură. O astfel de semnătură este lăsată de administratorul de serviciu cu o înregistrare simultană în jurnalul de ture și apoi cere invitatului să semneze la primire. E-mailul care sosește după plecarea oaspetelui trebuie trimis la adresa permanentă a acestuia. În timpul șederii oaspeților, viteza este esențială pentru transmiterea faxurilor, siguranța pentru corespondența recomandată, integritatea pentru colete; fiecare tip de corespondență necesită propriile sale proceduri standard.
• - Treziți oaspetele la o anumită oră. Foarte des, oaspeții au nevoie de un apel de trezire dimineața. La primirea unei cereri de la client pentru un apel de trezire, administratorul trebuie să completeze formularul de serviciu „Trezire”. Responsabil cu furnizarea acestui serviciu administrator de serviciu. Un mare avantaj pentru un hotel este dotarea unui sistem automat de trezire, deoarece chiar și pentru un hotel mic, trezirea cu ajutorul unui operator de telefonie poate fi o problemă, deoarece majoritatea oaspeților cer să-i trezească în același timp. - ora 7.

Multe hoteluri oferă, de asemenea, următoarele servicii fără costuri suplimentare.

• - Pregatirea si livrarea ceaiului si cafelei in camera (fara costul ceaiului, cafelei, zaharului).
• - Furnizarea unui pătuț în cameră este efectuată de serviciul de menaj.
• - Sunați un taxi în serviciul de taxi din oraș. La primirea unei comenzi de taxi in serviciul orasului, administratorul hotelului care a acceptat comanda trebuie sa completeze formularul de serviciu Comanda Taxi. Administratorul de serviciu este responsabil pentru acest serviciu.
• - Transportul bagajului de mână la cererea oaspetelui. Întâlnirea și salutarea oaspeților care sosesc, descărcarea, încărcarea și livrarea bagajelor în cameră sunt primele îndatoriri ale angajaților hotelului. La ieșirea din hotel se organizează și livrarea bagajelor din cameră la mașină. Aceste servicii sunt gratuite, însă, de regulă, sunt plătite cu bacșișuri - hotelul organizează o coadă de mesageri pentru a primi aceleași bacșișuri.
• - Furnizarea de informații despre rezervarea biletelor la teatre și săli de divertisment și alte informații. Astfel de informații sunt furnizate oaspetelui de către serviciul de recepție și cazare sau birourile de informare situate în holul hotelului. Fiecare cameră de hotel, de regulă, are un folder care conține informații despre posibilitatea de a obține aceste servicii. Pentru a facilita orientarea clienților lor, unele hoteluri publică și oferă oaspeților ghiduri de informații. Astfel de directoare includ, de obicei, hărți simplificate ale orașului, numere de telefon ale unui taxi, aeroport, gară, bancă, biserică, diverse magazine, programe ale celor mai importante evenimente recurente periodic și alte informații. În holul unor hoteluri este instalat în acest scop un terminal informatic informatic. Acest lucru contribuie la faptul că oaspeții sunt mai puțin probabil să distragă atenția însoțitorilor de la munca lor principală și să-și economisească timp.

Pentru o taxă suplimentară, hotelurile oferă diverse tipuri de servicii. Acestea sunt servicii de uz casnic, transport, sport, servicii de afaceri, turism și excursii, divertisment și alte tipuri de servicii.

Să le luăm în considerare pe cele principale.

Servicii casnice:

• 1. Servicii de spălătorie (spălătorie, curățătorie chimică, călcătorie, reparații haine). Dacă oaspetele dorește să predea hainele pentru spălare sau curățare, trebuie să le pună într-o pungă și să atârne un semn special pe mânerul ușii camerei sau să-i spună însoțitorului de podea. În mod similar, se execută o comandă pentru repararea hainelor. Fiecare cameră are formulare de comandă pentru spălarea și curățarea hainelor. Există, de asemenea, instrucțiuni despre cum să predați hainele pentru spălare. Lucrurile predate de la 8.00 la 12.00. trebuie să fie gata în aceeași zi între orele 17.00 și 20.00. Program de spălătorie: spălătorie și călcătorie sunt deschise șapte zile pe săptămână, curățătorie chimică în toate zilele, cu excepția sâmbătei, duminicii și a sărbătorilor legale. La cerere, pot fi închiriate un fier și o masă de călcat.
• 2. Reparații urgente și curățare încălțăminte. Multe hoteluri au ateliere de reparații de încălțăminte. Mașinile de lustruit pantofi sunt instalate în holurile hotelurilor de lux.
• 3. Depozitarea bunurilor personale ale rezidenților:

Loc de depozitare al bagajelor. La acceptarea lucrurilor, angajatul responsabil cu acest domeniu de lucru fixează numele oaspetelui, numărul camerei, numărul de bagaje, perioada de depozitare a bagajelor și eliberează un jeton de bagaj corespunzător. De regulă, depozitarea bagajelor de mână nu mai mult de două piese este oferită gratuit, depozitarea articolelor de dimensiuni mari se efectuează contra cost la tarif.

Cutii de depozitare (seifuri). Aceasta este o modalitate de a stoca obiectele de valoare. Sunt situate în zona recepției. Principiul de funcționare al seifului este prezența a două chei, dintre care una este păstrată de administrator, cealaltă este dată oaspetelui. Este posibilă deschiderea celulei numai dacă ambele chei sunt disponibile, adică în prezența unui oaspete și a unui angajat al hotelului. Atunci când utilizați o cutie de depozit, trebuie să respectați o serie de formalități și să păstrați documentația corespunzătoare.

Seifuri electronice individuale situat in camera de oaspeti, intr-un loc convenabil pentru oaspete. În unele hoteluri, costul de utilizare este inclus în prețul camerei, în majoritatea hotelurilor este un serviciu suplimentar cu plată. tendință de servicii turistice hoteliere

Serviciile consumatorilor includ, de asemenea, închirierea de articole culturale și de uz casnic (vesse, prosoape, echipamente sportive etc.), precum și reparații minore de ceasuri, aparate de ras electric, echipamente radio, film și fotografice; lucrări fotografice.

Servicii de transport. Serviciile de transport sunt unul dintre tipurile importante de servicii din complexele hoteliere moderne. Acestea includ: rezervarea biletelor, comandarea unui taxi, închirierea de mașini.

1. Rezervarea biletelor pentru diverse moduri de transport. În prezent, rezervarea biletelor se face folosind cea mai recentă tehnologie a informației. Unele rețele globale de calculatoare au obținut un mare succes în acest sens. Companiile americane sunt principalul furnizor de software pentru sistemele europene. Astfel, compania System One furnizează programe pentru sistemul Amadeus.

În prezent, cele mai mari companii hoteliere, agenții de turism și producători de sisteme informatice se străduiesc să creeze un sistem de rezervare computerizat super-global. Cea mai mare parte a biletelor rezervate revine ponderii biletelor de avion. Rezervarea biletelor pentru diverse moduri de transport se realizează cu ajutorul companiilor de turism, aflate de obicei în holul hotelului, sau compania de turism are o relație directă cu firmele care oferă servicii de rezervare a biletelor.

• 2. Închirieri mașini. Acest serviciu este supus anumitor cerințe. Vârsta turistului trebuie să aibă cel puțin 21 de ani și să nu depășească 70 de ani. Angajatului serviciului de închiriere i se prezintă un pașaport și un permis de conducere (rusesc sau internațional). Până la încheierea contractului, certificatul trebuie să fie valabil cel puțin doi ani. În unele țări, serviciul pentru clienți este oferit doar cu un card de credit. Prețul de închiriere depinde de clasa mașinii. Înainte de a semna un contract de închiriere auto, este recomandat să vă familiarizați în detaliu cu ceea ce este inclus în prețul de închiriere. De obicei, plata închirierii include: kilometraj nelimitat al mașinii; livrarea unei mașini unui turist în interiorul orașului; repararea sau înlocuirea unei mașini în cazul unei defecțiuni tehnice (cu excepția anvelopelor, a parbrizului sau a motorului deteriorate); asigurare integrală în cazul unui accident de circulație din vina șoferului (dacă în momentul producerii accidentului șoferul era în stare de ebrietate, asigurarea nu este plătită); asigurare care acoperă daunele produse autoturismului într-un accident de circulație din vina clientului; asigurarea pasagerilor (cu excepția șoferului) împotriva accidentelor; taxe. Pentru o taxă suplimentară, puteți achiziționa dreptul de a conduce o mașină cu un al doilea șofer.
• 3. Comanda de taxi. Hotelul oferă oaspeților posibilitatea de a comanda un taxi în două moduri: folosind serviciile serviciului de taxi urban sau oferind taxiuri proprii ale hotelului.

La comanda unui taxi in serviciul orasului, administratorul hotelului care a acceptat comanda emite un card care contine urmatoarele informatii: numele hotelului, numarul camerei, numarul masinii, ora, destinatia. Cardul este eliberat de administratorul care lucrează la primul etaj al hotelului. Cardul completat este predat șoferului, deoarece oaspetele poate fi străin. Plata pentru un taxi se face de oaspete către taximetrist - în funcție de traseul călătoriei.

Daca hotelul are propriul serviciu de taxi, comanda oaspetelui este transferata de catre administrator direct la serviciu. Totodată, se eliberează și un card, care este predat șoferului. Serviciul de taxi propriu este organizat la hotel dacă hotelul dispune de parcare proprie și garaj pentru vehicule. Toate mașinile au marca hotelului (nume, emblemă), numărul de telefon al serviciului de taxi și așa mai departe. Serviciile de parcare sunt de obicei asigurate de fiecare hotel, deoarece mulți clienți călătoresc cu propriile mașini.

Servicii de afaceri. Servicii de centru de afaceri:

• - utilizarea comunicațiilor prin satelit la distanță lungă, telefonică internațională și prin fax;
• - copiere, laminare, cusatura;
• - asigurarea unui calculator pentru utilizare de către un oaspete sau instalarea unui calculator în cameră (la cererea oaspetelui), efectuarea lucrărilor la computer;
• - furnizarea de lucrări de traducere (traducere scrisă, servicii de interpret simultan);
• - prestarea serviciilor de secretar, stenograf;
• - editare;
• - inchiriere de echipamente video si audio;
• - posibilitatea de a lucra pe internet;
• - inchiriere de spatii speciale pentru desfasurarea conferintelor, intalnirilor, negocierilor, prezentarilor cu sisteme de traducere simultana, inclusiv echipamente pentru teleconferinte. Centrul de afaceri este deschis non-stop sau în zilele lucrătoare de la 7.30 la 23.00, în weekend și de sărbători - de la 9.00 la 200.

Serviciile biroului de servicii includ:

• - comanda bilete de tren, rezervarea locurilor si confirmarea rezervarilor pentru zboruri;
• - organizarea de excursii si tururi, comandarea biletelor si organizarea de vizite la teatre, sali de concerte, muzee, expozitii, stadioane;
• - furnizarea de informații și materiale de referință și alte servicii.
• - Programul de lucru al biroului de servicii: non-stop sau în zilele lucrătoare - de la 7.30 la 23.00, în weekend și de sărbători - de la 9.00 la 200.

Servicii de sport și fitness:

• - Servicii ale unui centru sportiv și de sănătate. Centrul de sport și sănătate este un complex de servicii care include utilizarea piscinelor interioare și exterioare, vizite la solarii, piscine cu hidromasaj, jacuzzi, saune (turcă, finlandeză), săli de sport, precum și masaj, aerobic, aerobic acvatic etc. Vizitatorilor centrului de sănătate li se oferă halate de baie, papuci, prosoape, produse de igienă personală. O cerință obligatorie este disponibilitatea specialiștilor cu experiență (formatori, lucrători medicali) cu calificările corespunzătoare.
• - Servicii de salon de înfrumusețare (coafor, cosmetologie, manichiură și săli de masaj). Dacă se dorește, oaspetele poate fi servit în cameră, caz în care aceste servicii au un cost suplimentar.

Serviciu de turism si excursii. Aproape fiecare hotel modern are un birou de turism și excursii și un birou de traduceri. Furnizează servicii de traducere, efectuează excursii prin oraș sau regiune, vând pachete turistice în diferite regiuni ale țării sau din străinătate.

Servicii de comunicare. Comunicațiile telefonice urbane, interurbane și internaționale ar trebui efectuate non-stop. Uneori telefoanele instalate in camere sunt dotate cu un indicator luminos de semnalizare, acesta fiind un semn conventional ca exista un mesaj adresat oaspetelui in serviciul de receptie si cazare. Aceste convenții ar trebui să fie cunoscute oaspeților hotelului.

De asemenea, este posibil să se evidențieze serviciile de tranzacționare efectuate de diverse puncte de vânzare situate pe teritoriul hotelului.

Hotelurile de înaltă clasă sunt obligate să ofere servicii speciale unor categorii de consumatori precum persoanele cu dizabilități, nevăzătorii, persoanele cu dizabilități, persoanele în vârstă și copiii. Un oaspete într-un scaun cu rotile trebuie să poată accesa toate zonele hotelului. Pentru fiecare 50-100 de camere obișnuite, există o cameră special adaptată pentru o persoană cu dizabilități în scaun cu rotile: scaunul cu rotile poate conduce în baie, care are și un telefon intern în cazul în care persoana cu dizabilități are nevoie de ajutor din partea personalului.

Unele hoteluri scumpe oferă oaspetelor serviciile unui servitor personal care are grijă de garderoba oaspetelui.

Astfel, serviciile oferite în hotel pot fi împărțite pe mai multe niveluri:

• - principalul produs hotelier (camere și cerințe minime pentru acestea);
• - produs hotelier auxiliar: servicii sau bunuri necesare consumatorului în vederea utilizării produsului principal (telefoane, servicii de spălătorie/curățătorie chimică, transport etc.);
• - un produs hotelier suplimentar care oferă produsului principal un beneficiu suplimentar și ajută la deosebirea acestui produs de oferta concurenților (de exemplu, un salon de înfrumusețare, o sală de cinema și concerte, un birou de turism etc.).

Compoziția serviciilor suplimentare din complexul turistic și hotelier nu se limitează la lista de servicii suplimentare de mai sus. Hotelurile moderne se străduiesc să extindă pe cât posibil gama de servicii suplimentare oferite.

Astfel, astăzi putem distinge următoarele tendințe principale în dezvoltarea industriei hoteliere moderne:

• 1. Extinderea sferei de interese a afacerii hoteliere la produse și servicii furnizate anterior de întreprinderi din alte industrii (de exemplu, catering, agrement, divertisment, activități expoziționale). Dezvoltarea unor astfel de segmente ale industriei ospitalității, cum ar fi industria divertismentului, inclusiv jocurile de noroc, parcuri tematice, activități de congres, a transformat stațiunile și zonele turistice anterior neatractive în destinații turistice la modă.
• 2. Democratizarea în creștere a industriei hoteliere, care contribuie în mare măsură la creșterea disponibilității serviciilor hoteliere pentru consumatorul de masă. Dacă mai devreme diferența dintre hotelurile de diferite clase era semnificativă, acum ștacheta „standardului inferior” a crescut semnificativ: chiar și hotelurile destul de ieftine oferă servicii de calitate și un set minim de facilități.
• 3. Consolidarea specializării afacerii hoteliere vă permite să vă concentrați mai clar pe anumite segmente de consumatori, ținând cont de diverse caracteristici. Deci, ținând cont de nivelul prețurilor, au fost identificate clar trei segmente - cel mai mic (buget), cel mediu (economic) și cel mai mare (lux). În plus, segmentarea se realizează în funcție de scopul călătoriei, pe vârstă, după tipul de muncă al consumatorilor și după alte criterii.
• 4. Introducerea pe scară largă a noilor mijloace de comunicare și tehnologii informaționale. Toate acestea contribuie în cele din urmă la rezolvarea problemelor de încărcare a întreprinderilor hoteliere.

Hotelurile mari oferă potențialilor oaspeți să facă tururi ale hotelurilor fără a-și părăsi casele. Astfel, vizitatorii site-ului se pot familiariza cu interioarele hotelurilor, cu meniurile restaurantelor și barurilor și pot obține o varietate de informații de fundal.

Astfel, principalele tendințe în dezvoltarea modernă a industriei hoteliere enumerate mai sus vizează în cele din urmă rezolvarea principalelor sarcini:

• - căutarea propriilor avantaje competitive;
• - Crearea unei clientele stabile prin capacitatea de a-si gasi consumatorul;
• - căutarea și crearea de noi modalități de dezvoltare, actualizarea constantă a propriei politici, ținând cont de piața în dezvoltare dinamică a serviciilor hoteliere și turistice.

Majoritatea hotelurilor moderne sunt complexe dezvoltate care oferă consumatorilor o varietate de servicii. Gama de servicii pentru unitățile de cazare de diferite categorii este redată în „Sistemul de clasificare pentru hoteluri și alte unități de cazare”.

De regulă, organizarea serviciilor suplimentare implică crearea de servicii independente pentru fiecare dintre tipurile lor.

Serviciile suplimentare plătite (PDU) sunt împărțite în:

pentru gospodărie (spălătorie, curățătorie chimică, călcătorie și reparații minore de haine, curățare și reparare încălțăminte, ceasuri, valize, echipamente, depozitare bagaje, valori în seiful administrației, seifuri individuale);

intermediar (rezervarea locurilor în restaurante, bilete pentru diverse moduri de transport, apelarea unui taxi, comandarea biletelor la teatre, cinematografe etc.);

service auto (parcare, garaj, reparatii minore de vehicule);

• turist (excursie);

  sport și recreere;

• medical;

  poștale.

Suportul material si tehnic al hotelului, lista si calitatea serviciilor oferite trebuie sa respecte cerintele categoriei care i se atribuie. Hotelurile care produc singure servicii suplimentare, respectiv, au un personal numeros și divers.

Aceasta se adaugă principalelor lucrători medicali, coafor, instructori de educație fizică etc. Spațiile și facilitățile tradiționale din astfel de hoteluri sunt completate de săli de sport, saune, garaje, săli de conferințe etc.

Serviciile suplimentare sunt împărțite în plătite și gratuite, acestea din urmă includ furnizarea de apă clocotită, ață, ace, un set de vase și tacâmuri; apel de trezire la ora stabilită; Chemați o salvare; utilizarea unei truse medicale; livrarea la numărul de corespondență.

Gama telecomenzii depinde de clasa, scopul hotelului, locația acestuia. În conformitate cu aceasta, este determinat în mod specific care dintre sistemele de control de la distanță poate fi produs în hotel și care sunt furnizate de alte organizații și întreprinderi.

Unele servicii - plaja, piscina, sala de sport etc. - se platesc inainte de utilizare, altele - mancare, telefoane etc. după ce au fost redate.

Documentarea telecomenzii se realizează pe baza listei de prețuri. Ordinul nr. 121 al Ministerului Finanțelor al Federației Ruse din 13 decembrie 1993 a aprobat formularele standard 12-G „Chitanța nr. pentru furnizarea de servicii suplimentare plătite” (Anexa 4) și 11-G „Parcare” (Anexa) 5). Chitantele se eliberează în două exemplare (primul se depune la departamentul de contabilitate, al doilea - la plătitor) și sunt forme stricte de raportare. Acestea sunt emise de personalul care prestează serviciile atunci când se percepe o taxă. Unitățile alimentare emit factură. În cazul în care serviciul se plătește prin casieria centrală (în serviciul de recepție), factura poate fi emisă conform formularului standard 3-G sau 3-GM. Toate serviciile sunt înregistrate în reviste speciale. Forma intrărilor în ele este determinată de hotelul însuși. De exemplu, în registrul serviciilor gospodăreşti de la etaj este posibilă următoarea formă de înscriere: 1) data, 2) numărul camerei, 3) tipul serviciului, 4) costul acestuia, 5) cantitatea, 6) suma, 7. ) numărul de chitanță, 8) semnătura salariatului care a prestat serviciul, 9) semnătura contabilului.

Toate sumele de bani se predau casieriei superioare, si se intocmeste un proces-verbal.

Fără greșeală, serviciul de primire și cazare într-un loc convenabil pentru vizionare trebuie să conțină următoarele informații: lista și prețul serviciilor suplimentare cu plată; extrase din standardul de stat care stabilește cerințe în domeniul prestării de servicii; lista serviciilor incluse in pretul camerei; informatii despre forma si procedura de plata a serviciilor.

În serviciul hotelier, cu cât camera este mai scumpă, cu atât mai multe servicii suplimentare gratuite pot fi oferite oaspetelui. Unele hoteluri prestigioase oferă acces gratuit la sala de sport, micul dejun este inclus în tariful camerei.

Întreprinderile care închiriază spații în hoteluri participă la deservirea rezidenților. Poate fi o sucursală bancară, magazine, restaurante, cafenele.

Relațiile reciproce ale părților se construiesc pe baza acordurilor corespunzătoare Codului civil al Federației Ruse. Închirierea (Capitolul 34 din Codul civil al Federației Ruse) este un contract de închiriere a proprietății. Locatorul (proprietarul) se obligă să ofere chiriașului (chiriașului) proprietatea contra unei taxe pentru posesia și folosința temporară sau pentru utilizare temporară. Produsele și veniturile sunt proprietatea chiriașului.

Se pot închiria terenuri, întreprinderi, clădiri, utilaje, vehicule. În cazul în care contractul de închiriere nu conține date despre proprietatea închiriată, acesta este considerat nevalid. Locatorul poate fi proprietarul imobilului, precum și persoane autorizate de lege sau proprietarul să închirieze imobilul.

Contractul de închiriere imobiliară se încheie în scris. Contractul de închiriere imobiliară este supus înregistrării de stat.

În cazul în care termenul contractului de închiriere nu este definit, fiecare dintre părți are dreptul de a-l anula în orice moment prin notificarea celeilalte părți cu o lună înainte, iar în cazul bunurilor imobile - cu trei luni înainte. Chiriașul este obligat să plătească în timp util o taxă pentru utilizarea proprietății sub forma:

sumele plăților efectuate periodic sau la un moment dat;

cota stabilită a produselor sau a veniturilor primite ca urmare a închirierii proprietății;

prestarea anumitor servicii de către chiriaș.

Organizațiile care nu se află în clădirea hotelului (spălătorii, curățătorie chimice, ateliere de reparații, companii de transport, companii de turism, companii de asigurări) pot participa la serviciul pentru clienți. Ei îndeplinesc comenzile de hotel din nou. Pentru a asigura performanța urgentă și de înaltă calitate a serviciilor, este necesar să se studieze și să clarifice mai întâi toate condițiile pentru furnizarea acestora cu furnizorul și să se încheie un acord cu acesta, în care, pe lângă volumul și gama de telecomandă, servicii de control, precizați condițiile de prestare a serviciilor pe tip.

Angajații hotelului sunt intermediari între contractor și client și sunt responsabili pentru executarea la timp a comenzii. Livrarea se face prin curieri sau mesageri. La plasarea unei comenzi, angajatii hotelului trebuie sa tina cont de data plecarii rezidentului. Aceste servicii sunt furnizate de biroul de servicii sau de personalul room service.

Camerele de hotel au o mulțime de bunătăți gratuite care așteaptă să fie profitate de călătorii aventuroși.

Deoarece multe dintre aceste lucruri nu sunt în camere, oaspeții nu știu adesea că sunt disponibile și sunt disponibile gratuit!

Business Insider a vorbit cu Hilton Worldwide și Starwood Hotels and Resorts și a venit cu o listă de facilități hoteliere gratuite despre care ar trebui să știți, astfel încât să puteți profita de ele la următoarea călătorie.

(Foto: Justin în SD prin Foter.com / CC BY-NC-SA)

Se pare că hotelul poate obține o mulțime de lucruri gratuit - de la o cameră GoPro de închiriat până la un ondulator livrat chiar în camera ta:

• Perne mai bune
• Închirieri mașini
• saltele de yoga
• Cărți electronice
• Genți care se încuie
• Lumini de noapte
• Divertisment pentru copii
• Închiriere GoPro
• Jocuri de masă
• Accesorii sportive
• Oferte speciale

Servicii suplimentare în hoteluri mai detaliat

Incarcatoare si adaptoare pentru telefoane

Dacă ți-ai uitat încărcătorul acasă sau pur și simplu nu ai un adaptor potrivit, mergi la recepție - au altele de rezervă.

Printre hotelurile care oferă încărcătoare gratuite se numără Kimpton, Hyatt și Sheraton Puerto Rico, care au introdus recent încărcătoare pentru o mare varietate de telefoane.

Perne mai bune

Unele hoteluri oferă meniuri de perne care permit oaspeților să aleagă perna la alegere în funcție de fermitate, formă și obiceiuri de dormit.

Unele perne ajută la reducerea sforăitului, în timp ce altele servesc ca un atribut al unei dimineți senine când vrei să te odihnești puțin mai mult în pat. Lanțul hotelier Conrad invită oaspeții să aleagă perna potrivită sau chiar să își rezerve pernele preferate prin aplicația mobilă de concierge. Acqualina Resort & Spa oferă și acest serviciu gratuit.

Pentru acele doamne care au uitat să pună ondulatoare sau plăci de îndreptat părul în valiză, unele hoteluri sunt gata să ajute. Hotelurile Hyatt, Kimpton și W Paris-Opéra includ acest serviciu ca serviciu gratuit la cerere.

Închirieri mașini

Închiriere gratuită de mașini de înaltă calitate. Thompson Chicago are un contract cu Lexus care permite oaspeților să testeze mașini precum LS 460 sedan executiv, crossover-ul de lux pentru 8 pasageri sau IS 350 decapotabil timp de 4 ore.

Lanțul hotelier Rancho Valencia Resort & Spa oferă 3 modele Porsche: 911 decapotabil, Panamera Hybrid și Cayenne GTS, care pot fi folosite până la 4 ore pe zi după rezervarea prealabilă cu un angajat al hotelului.

Rolls-Royce Phantom cu șofer este disponibil pentru oaspeții Hotelului Beverly Wilshire: serviciu pe principiul primul venit, primul servit de la 8.30 la 23.00. Șoferul vă va duce oriunde pe o rază de 5 km.

saltele de yoga

Pentru cei cărora le place să se încălzească și în timp ce călătoresc, hotelurile au pregătite covorașe de yoga pe care le poți închiria gratuit și le poți folosi în camera ta.

Hotelurile Hyatt și hotelurile Affinia din New York și Washington DC și W Retreat & Spa din Insula Vieques (Puerto Rico) sunt doar câteva dintre hotelurile care oferă covoare gratuite.

O trusă de cusut este o salvare în cazurile în care a apărut o gaură pe haine sau un nasture s-a desprins brusc. Din fericire, în multe hoteluri există întotdeauna un astfel de set dacă cineva are nevoie brusc de el.

Iată câteva hoteluri care oferă oaspeților truse de cusut cadou: W South Beach, W Retreat & Spa din Vieques Island (Puerto Rico), Hilton Hawaiian Village Waikiki Beach Resort, Casa Marina.

Cărți electronice

Trump Soho, Revere Hotel Boston Common, The James New York sunt doar câteva dintre numeroasele hoteluri în care vă puteți relaxa lângă piscină în timpul verii cu o închiriere de cărți electronice.

Pasta de dinti si apa de gura

Articolele de igienă personală de bază, cum ar fi apa de gură sau pasta de dinți, sunt adesea oferite de hoteluri. Hotelurile Conrad, Waldorf Astoria, Best Western și multe altele le oferă cadou de la companie.

Crema de ras și ata dentară se găsesc adesea în camerele lor.

Poate că oja ți s-a desprins în timpul călătoriei sau nu ai avut timp să-l îndepărtezi înainte de a pleca. În orice caz, șervețelele pentru îndepărtarea ojei vor ajuta la rezolvarea problemei - și gratuit.

Dacă este necesar, acestea sunt oferite la hoteluri Affinia, Omni și Wyndham.

Genți care se încuie

Pungile de plastic resigilabile sunt bune pentru ambalarea înainte de zbor. Unele companii, inclusiv Oil Nut Bay și Kimpton, le oferă fără costuri suplimentare.

Lumini de noapte

Pentru cei care călătoresc cu copii sau care doresc să-și lumineze camera, unele hoteluri, precum Kimpton și Aqualina Resort & Spa, pot oferi o lumină de noapte.

Divertisment pentru copii

În loc să iei pe drum toate jucăriile copilului tău, încearcă să ceri altele noi când te cazezi la hotel. Multe lanțuri de hoteluri oferă mici lucruri drăguțe pentru copii, de la creioane colorate cu ceară și răzuitoare geografice (unde poți marca locurile în care ai fost) până la jucării de baie.

AlSol Hotels & Resorts, Hilton Waikoloa Village și Casa Marina, A Waldorf Astoria Resort vă vor distra copiii. Și în plus, este complet gratuit.

Închiriere GoPro

Când sunt necesare prize suplimentare, un prelungitor este cea mai bună cale de ieșire. Nu aduceți prea multe cu dvs., întrebați la recepție data viitoare când vă aflați într-un hotel. Unele hoteluri le au.

Hotelurile Hilton West Palm Beach și Kimpton sunt doar câteva dintre ele.

Jocuri de masă

Fie pentru copii, fie pentru adulți, majoritatea hotelurilor au pregătite jocuri de societate pentru oaspeții lor. Dacă dintr-o dată cineva vrea să se joace, angajații Dorchester Collection, Corinthia Hotel vor aduce jocul direct în cameră. Sau puteți participa la o competiție de jocuri de masă - de exemplu, în hotelurile Los Suenos Marriott Ocean & Golf Resort.

Accesorii sportive

Pe lângă covorașele de yoga, există multe alte echipamente sportive disponibile pentru închiriere. De exemplu, hotelurile Westin au un acord cu New Balance, o companie de îmbrăcăminte sport, prin care lanțul hotelier își poate vinde pantofii și îmbrăcămintea de marcă oaspeților pentru doar 5 USD. Trebuie doar să specificați mărimea hainelor și pantofilor dvs., iar comanda va fi livrată în camera dumneavoastră.

Hotelurile Hyatt oferă oaspeților gantere gratuit, iar Hilton Garden Inn - kit-ul Stay Fit drept cadou - include benzi elastice pentru Pilates, saltea de yoga, curele de mână, bile elastice mari (fitballs), gantere de 1,5 kg, expansoare.

Oferte speciale

Unele hoteluri organizează evenimente speciale și chiar organizează cursuri. Așadar, atunci când vă cazați la hotel, nu uitați să întrebați funcționarul hotelului despre oportunitățile de care puteți profita în timpul șederii dumneavoastră.

Câteva exemple de astfel de oferte includ cursuri gratuite de spaniolă la hotelurile Los Suenos Marriott Ocean & Golf Resort, mingi de bocce strălucitoare și alte activități în aer liber la Hilton West Palm Beach.

Sursă de la Business Insider.