Tehnici de ascultare activă: tehnică și metode. Dezvoltarea abilităților de ascultare activă

Acasă

Apometre

Într-o pildă binecunoscută se spune că unui om i se dau două urechi și o gură, ceea ce înseamnă că oamenii ar trebui să vorbească mai puțin decât să se asculte unii pe alții. Este important ca o persoană să fie auzită, înțeleasă și să asculte mai mult - multe lucruri și secrete sunt înțelese. Ascultarea activă este o metodă care a câștigat credibilitate în rândul psihologilor datorită eficacității și simplității sale.

Ce este ascultarea activă?

Ascultarea activă sau empatică este o tehnică care a fost introdusă în psihoterapie de către un psihoterapeut american, creatorul psihologiei umaniste, Carl Rogers. Ascultarea activă este un instrument care ajută să audă, să înțeleagă sentimentele, emoțiile interlocutorului, să dirijeze conversația în profunzime și să ajute o persoană să experimenteze și să-și transforme starea. În Rusia, metodologia a fost dezvoltată și completată cu diverse nuanțe datorită psihologului copilului Yu. Gippenreiter.

Ascultarea empatică în psihologie

Tehnicile de ascultare activă în psihologie ajută la construirea armonioasă a unei conversații, la descoperirea domeniului problemelor clientului și la selectarea terapiei individuale adecvate. În lucrul cu copiii, aceasta este cea mai bună metodă, deoarece un copil mic încă nu se identifică și își cunoaște sentimentele. În timpul ascultării empatice, psihoterapeutul face abstracție de la problemele sale, experiențele emoționale și este complet concentrat asupra pacientului.

Ascultarea activă - tipuri

Tipurile de ascultare activă sunt împărțite în mod convențional în masculin și feminin. Caracteristici ale fiecărui tip:

ascultare activă masculină- presupune reflecție și este folosit în cercurile de afaceri, negocieri în afaceri. Informațiile primite de la interlocutor sunt analizate cu atenție din diferite unghiuri, se pun multe întrebări clarificatoare, deoarece bărbații sunt concentrați pe rezultat. O critică rezonabilă este de asemenea potrivită aici.
Ascultarea activă a femeilor. Datorită emotivității firești și a experienței mai mari a sentimentelor, femeile sunt mai deschise și au mai mult: să fie împreună cu interlocutorul, să fie implicate alături de el în problema lui. Empatia nu poate fi falsificată - este simțită de cealaltă persoană și îi dă încredere să se deschidă. Ascultarea femeilor folosește tehnici de parafrazare, cu accent pe sentimentele și emoțiile vorbite.

Tehnica de ascultare activă

Ascultarea activă este o tehnică și în același timp un proces de concentrare maximă asupra altei persoane, când se iau în considerare toate subtilitățile și nuanțele dintr-o conversație: observarea vocii, intonației, expresiilor faciale, gesturilor și pauzelor bruște. Principalele componente ale tehnicii de ascultare activă:

Neutralitate. Evitarea aprecierilor, criticii, condamnării. Acceptarea și respectul față de persoană așa cum sunt.
bunăvoinţă. O stare de calm și atitudine față de interlocutor, încurajându-l să continue să vorbească despre sine, problemă - contribuie la relaxare și încredere.
interes sincer. Unul dintre cele mai importante instrumente de influență în tehnica ascultării active, ajută o persoană să se deschidă mai deplin și să clarifice situația problemă.

Metode de ascultare activă

Tehnicile de ascultare activă sunt multifuncționale și variate. În psihologia clasică, se disting principalele 5 tehnici de ascultare activă:

Pauză. Este important ca o persoană să vorbească până la capăt și pauzele sunt necesare într-o conversație. Asta nu înseamnă că trebuie să tăcem tot timpul: consimțământul („da”, „da”), dând din cap sunt semnale pentru o persoană că o ascultă.
Clarificare. În cazul unor puncte neclare, întrebările de clarificare sunt folosite pentru a evita gândirea la situație și pentru a înțelege mai bine interlocutorul sau clientul.
Parafraza. Metoda când ceea ce se aude este repovestită vorbitorului într-o formă scurtă și permite interlocutorului să confirme că „da, totul este așa”, sau să clarifice și să clarifice punctele importante.
Ecou spunând (repetă)- „întoarcerea” frazelor către interlocutor într-o formă neschimbată - persoana înțelege că este ascultată cu atenție (nu abuzați de această metodă într-o conversație).
Reflectarea sentimentelor. Sunt folosite fraze care corespund experienței persoanei: „Ești supărat...”, „În acel moment ai fost foarte rănit/ vesel/trist”.

Reguli pentru ascultarea activă

Principiile ascultării active includ componente importante fără de care această tehnică nu funcționează:

interlocutorul nu poate fi întrerupt;
întrebarea pusă implică un răspuns la aceasta, nu este recomandat să răspundeți sau să ajutați cu răspunsul, interlocutorul trebuie să răspundă el însuși la întrebare - trebuie să faceți o pauză;
contact vizual pe parcursul conversației;
feedback-ul este important: sprijin, o înclinare din cap;
când trăiești agresiv, de către o persoană, este important să-l lași să le arunce până la capăt până se liniștește.

Exerciții de ascultare activă

Tehnicile de ascultare empatică sunt practicate în antrenamente psihologice, în grup. Scopul exercițiilor este să înveți să-l auzi pe celălalt, să evidențiezi zonele problematice cu care poți lucra. Formatorul împarte grupurile în perechi sau trei și oferă sarcini-exerciții care pot varia:

Exercițiu de ascultare activă. Trainerul dă diferite articole tipărite la trei membri ai grupului, notează 3 minute, timp în care materialul este citit simultan de trei membri. Sarcina cititorilor este să audă ce citesc ceilalți doi, și ceilalți membri ai grupului ar trebui să audă și să înțeleagă despre ce sunt toate articolele.
Un exercițiu privind capacitatea de a detecta sinceritatea sau pretenția în cuvintele interlocutorului. Antrenorul distribuie cartonașe cu fraze scrise pe ele. Sarcina participanților este să-și citească pe rând fraza și, fără să se gândească de două ori, să continue povestea de la ei înșiși, să dezvolte ideea. Restul participanților ascultă cu atenție și observă dacă persoana este sinceră sau nu. Dacă afirmațiile au fost sincere, atunci ceilalți ridică mâna în tăcere că sunt de acord, dacă nu, participantul este invitat să scoată din nou cardul și să încerce din nou. Expresiile de pe card pot fi după cum urmează:

când strigă la mine, sunt gata (a)...
uneori am tendința de lașitate, recent am....
am defecte...
Imi place de mine...
oamenii ma enerveaza...
card goală (spuneți sincer despre dvs. ceea ce vă vine în minte în acest moment).

Miracolele Ascultării active

Ascultarea empatică este o tehnică care poate face minuni. Tehnologia de ascultare activă este ușor de utilizat și necesită direcționarea conștientă a atenției la început. Când folosiți metoda în familie, se întâmplă lucruri uimitoare:

conflictele de un an dispar;
între părinți și copii se formează un contact sincer și profund;
în casă domnește atmosfera de căldură și acceptare de către membrii familiei unii altora.

Ascultarea activă - cărți

Ascultarea activă și pasivă - ambele metode sunt considerate eficiente în psihoterapie și se completează reciproc. Pentru psihologii începători și oricine vrea să înțeleagă oamenii, să stabilească prietenii sincere, următoarele cărți vor fi utile:

„Învață să asculți” M. Moskvin. În cartea ei, o celebră prezentatoare de radio spune povești și vorbește despre importanța de a-ți asculta interlocutorul.
"Abilități de ascultare. Abilitatea cheie a unui manager Bernard Ferrari. Rezumatul afirmă că 90% din problemele de muncă și de familie pot fi rezolvate prin ascultare activă.
„Miracolele ascultării active” J. Gippenreiter. A învăța să-i auzi și să-i asculti pe cei dragi este cheia relațiilor armonioase în familie.
„Nu poți asculta. O alternativă la hard management Ed. Shane. Comunicarea eficientă este imposibilă fără respectarea a trei reguli: vorbiți mai puțin, puneți întrebări cu pricepere, exprimați recunoștința față de interlocutor.
„Arta de a vorbi și de a asculta” M. Adler. Cartea tratează probleme de comunicare. Ascultarea este un aspect important al interacțiunii umane. Cartea oferă sfaturi valoroase și tehnici de bază pentru ascultarea activă.

Un tânăr a venit la Socrate în Atena de departe, arzând de dorința de a stăpâni arta elocvenței. După ce a vorbit cu el câteva minute, Socrate a cerut dublă plată pentru predarea oratoriei. "De ce?" studentul a fost surprins. „Pentru că”, a răspuns filozoful, „va trebui să te învăț nu numai să vorbești, ci și să taci și să asculți”. Acest răspuns, care a fost dat în urmă cu mai bine de două mii de ani, face ecou opinia scriitorului secolului al XX-lea. L. Feuchtwanger, care a susținut că „o persoană are nevoie de doi ani pentru a învăța să vorbească și de șaizeci de ani pentru a învăța să-și țină gura”.

A asculta cu atenție înseamnă a te concentra asupra a ceea ce spune cealaltă persoană. La prima vedere, această definiție pare ridicolă: cum poți asculta fără să fii atent?

Într-adevăr, asta se întâmplă de cele mai multe ori. Crezi că asculți cu atenție, dar de fapt nu ești. Termini propoziții pentru interlocutorul tău, îl întrerupi. Mormăi, oftezi, mormăi, zâmbești sau tuși. Completați golurile care apar cu propriile voastre gânduri, povești sau teorii. Te uiți la ceas sau te uiți în jur. Te gândești la următoarele întâlniri, prezentări sau la ce vei avea la prânz astăzi. Te încrunți, bateți cu degetele cu nerăbdare pe masă, desfaceți agrafele și răsfoiți jurnalul. Dai sfaturi. Dai multe sfaturi. Ești preocupat de propriile tale gânduri într-un moment în care ar trebui să fii distras de la ele. A fi capabil să asculți cu adevărat înseamnă să te deconectezi de propriile gânduri și să permiti gândurilor celeilalte persoane să intre în conștiința ta.

1.4.1 . Tehnici de ascultare activă

A. Tehnici care interferează cu ascultarea activă 1. Evaluare negativă- partener înjosit Sunt folosite afirmații care slăbesc personalitatea partenerului. Degradarea unui partener poate lua mai multe forme:

a) insultă directă (de exemplu, „prostuț”, „ticălos”);

b) o evaluare negativă în cadrul decenței (care echivalează de fapt cu a numi o persoană prost, ignorant), de exemplu:

Despre ce prostii vorbesti.

nu intelegi nimic...

Puteți explica...

c) instrucțiune: „Nu folosi zvonuri”, „Nu fi nervos”;

d) pseudo-compliment: „Păi în sfârșit ai o rochie normală, altfel nu înțelegi ce porți!”;

e) sfat: atunci când interlocutorul nu ne cere direct să sfătuim ceva, sfatul poate sublinia indirect superioritatea noastră;

f) umor îndreptat împotriva interlocutorului: își bat joc de partener, aparent fără scopul de a jigni, dar, de regulă, „de sus în jos”.

2. Ignora

Interlocutorul nu ține cont de ceea ce spune partenerul, își neglijează declarațiile. Cu ajutorul ignorării, puteți umili o persoană nu numai cu cuvinte, ci și fără cuvinte. Această tehnică este extrem de dureroasă pentru o persoană și lasă un resentiment lung, mai ales dacă este folosită în prezența altora. Nu e de mirare că una dintre cele mai puternice influențe asupra unei persoane este boicotul unui grup, al societății. Semnificația psihologică a acestei tehnici este că o persoană, așa cum ar fi, dispare în ochii celorlalți, încetează să mai existe. Ignoranța poate lua multe forme. 3. Egocentrismul

Interlocutorul încearcă să găsească la partener o înțelegere doar a acelor probleme care îl preocupă. Egocentrismul poate fi un produs al egoismului, al nedorinței de a înțelege problemele altuia, dar poate fi și o consecință a incapacității de a lua poziția altei persoane, a lipsei de experiență a pătrunderii într-o lume străină. Egocentrismul poate fi conștient. Uneori, o persoană nu vrea să cedeze de teamă să nu piardă avantajul în contact. Mai des, egocentrismul este inconștient. Putem observa egocentrismul rezidual al copiilor și la adulți:

Conferința a tratat...

Stai, ce au spus despre mine?

Reacționând egocentric, o persoană caută în contacte doar satisfacția problemelor sale și este indiferentă față de problemele interlocutorului.

Mă doare atât de tare capul azi...

Ei bine, este durere? Aici am...

O persoană, care nu dorește sau nu poate să ia punctul de vedere al interlocutorului, îi cere adesea să înțeleagă:

nu vrei sa ma intelegi...

Introdu poziția mea... B. Tehnici intermediare 1. Întrebând.

Interlocutorul adresează partenerului întrebare după întrebare, iar intențiile cu care sunt adresați rămân neclare pentru interlocutor.

Când vorbiți, ar trebui să vă amintiți întotdeauna că o persoană caută inconștient motive pentru care i se pun exact astfel de întrebări: „De ce mă întreabă despre asta?” Într-o situație tensionată emoțional (de exemplu, în timpul negocierilor), întrebările sunt deosebit de ușor de stârnit anxietate, temeri, în spatele lor vede ostilitate ascunsă, unele motive secrete, prin urmare, dacă întrebi un partener, trebuie să te asiguri că înțelege de ce. se pune această întrebare anume.întrebare.

Întrebările pot fi închise sau deschise.

Primele necesită un răspuns fără echivoc da sau nu, de exemplu: „Ați venit voluntar la mediere?”

Acestea din urmă, dimpotrivă, presupun exprimarea liberă a gândurilor interlocutorului și îl încurajează să explice. Astfel de întrebări încep de obicei cu cuvintele „ce”, „cine”, „cum”, „de ce”, de exemplu: „Care sunt sugestiile tale?”

Întrebările închise vă permit să accelerați cursul conversației, să puneți capăt „i”. Dar prin folosirea lor frecventă, interlocutorul are impresia că este interogat, privându-l de posibilitatea de a vorbi liber. Ca urmare, se creează o situație tensionată, iar noi nu primim informațiile de care avem nevoie, deși le solicităm „pe frunte”.

Întrebările deschise, dimpotrivă, activează interlocutorul, îi oferă posibilitatea de a alege informații și argumente și contribuie la crearea unei atmosfere relaxate. Dar cu astfel de tactici de conversație, suntem în pericol de a pierde inițiativa și controlul asupra cursului său. O impresie bună o face legătura întrebărilor cu răspunsurile tocmai primite - aceasta indică atenția noastră față de interlocutor, îl încurajează.

Utilizarea pauzelor poate fi, de asemenea, utilă. Nu te grăbi să pui o nouă întrebare imediat după răspuns: poate părea că întrebările tale sunt formale, că nu asculți interlocutorul, ci doar aștepți să-și spună pe ale lui (din păcate, asta se întâmplă des în realitate). Nu fi surprins dacă interlocutorul nu răspunde imediat la întrebările tale. Conform rezultatelor experimentelor, este destul de normal dacă durează până la 10 secunde pentru a te gândi la răspuns. Oferă partenerului tău șansa de a gândi.

Dacă nu doriți să pierdeți contactul cu interlocutorul, evitați următoarele metode de interogare:

1. A alerga înainte (a nu asculta, a se gândi la următoarea întrebare în timp ce interlocutorul răspunde);

2. Întreruperea, oferind cu nerăbdare o nouă întrebare (chiar dacă vi se pare că ați înțeles deja totul);

3. Lenea (lipsa de concentrare, nedorinta de a se gandi la ceea ce s-a spus);

4. Emoționalitate excesivă (de exemplu, exacerbarea sensului a ceea ce s-a spus: „Văd că fostul tău șef a fost pur și simplu insuportabil!”).

2. O notă despre cursul conversației

Se exprimă o impresie despre modul în care se desfășoară conversația: „Suntem oarecum distrași de la subiect”, „Vorbim atât de emoțional încât ne deranjează”, etc.

Aceasta tehnica apartine celor intermediare, deoarece impresia de la ea depinde foarte mult de forma in care este imbracata.

Dacă, de exemplu, dai o evaluare ascuțită, negativă, atunci rezultatul poate fi negativ, de exemplu: „Tu și cu mine pierdem timpul cu prostii”. În plus, aceasta este o tehnică de meta-comunicare, nu este întotdeauna adecvată și ar trebui aplicată ținând cont de stilul de conversație.

3. Consimțământul

Interlocutorul însoțește declarațiile partenerului cu reacții de genul: „da, da”, „uh-huh”, etc.

Măsura în care această tehnică promovează contactul și este confortabilă pentru partener depinde de gradul de includere a interlocutorului consimțământ. Dacă un astfel de consimțământ este de natură formală și este efectuat cu un aer absent, atunci această tehnică se dovedește a fi apropiată de tehnica ignorării, când, menținând „secularitatea” comportamentului, un interlocutor îi arată celuilalt cât de mult apreciază. declarațiile sale: „Meli, Emelya este săptămâna ta”. O astfel de reacție nu va contribui la stabilirea unei atmosfere de încredere și egalitate în contact.

Dar dacă „da, da”, „uh-huh” este rostit de o persoană al cărei întreg comportament indică o atenție sporită față de interlocutor, atunci o astfel de însoțire a declarațiilor partenerului îi va spune despre susținerea poziției sale, despre consimțământul interlocutorului, îl va încuraja să vorbească mai departe. Dacă partenerul vede participarea, empatia din partea interlocutorului, atunci un astfel de consimțământ înviorează contactul, îi conferă caracterul unui dialog.

C. Tehnici care promovează ascultarea activă (înțelegerea reciprocă a partenerilor)

1. Parafrazare (tehnica ecou)

Interlocutorul în propriile cuvinte transmite gândurile și sentimentele partenerului: „Dacă te înțeleg corect...”, „Cu alte cuvinte...”, etc.

Principalul scop „tehnic” al parafrazării este clarificarea informațiilor. Pentru aceasta, sunt selectate cele mai semnificative, importante puncte ale mesajului. Când „întoarceți” o remarcă, nu trebuie să adăugați nimic „pe cont propriu”, să interpretați ceea ce s-a spus, dar, în același timp, fraza dvs. nu ar trebui să fie o repetare literală a cuvintelor interlocutorului. Dacă aceste reguli nu sunt respectate, atunci poate exista interferență în conversație, se va simți ca și cum nu asculți cu adevărat interlocutorul.

O caracteristică remarcabilă a acestei tehnici este că este utilă mai ales în cazurile în care discursul interlocutorului pare de înțeles și nu vom pune întrebări pentru clarificare. Adesea, o astfel de „înțelegere” se dovedește a fi o iluzie și nu există o clarificare adevărată a circumstanțelor cazului. Parafrazând ușor și natural rezolvă această problemă.

De exemplu:

Vă aștept la monumentul lui Petru la ora 9.

Deci, ne întâlnim mâine la Călărețul de Bronz?

Nu, mă refeream la statuia de lângă Castelul Inginerilor.

Tehnica ecoului vă permite să oferiți interlocutorului o idee despre cum l-ați înțeles și să provocați o conversație despre ceea ce vi se pare cel mai important în cuvintele sale. Parafrazând, ajutăm interlocutorul să-și audă afirmația din exterior, poate să observe erori în ea, să-și înțeleagă și să-și formuleze mai clar gândurile. În plus, folosind „Echo”, ne facem timp pentru reflecție, ceea ce este deosebit de important în situațiile în care nu este imediat posibil să găsim ce să spunem.

O altă caracteristică extrem de importantă a tehnicii ecoului este că are un impact emoțional favorabil. Interlocutorul este de obicei foarte mulțumit atunci când cuvintele sale sunt parafrazate, deoarece acest lucru indică faptul că îl ascultă, încearcă să înțeleagă și, prin urmare, îl tratează cu respect, ia în considerare opinia. Folosirea tehnicii ecoului promovează contactul profund, reduce tensiunea, iar în situații dificile facilitează cursul conflictului.

În multe cazuri, tehnica ecoului încurajează interlocutorul la o poveste mai detaliată și mai sinceră despre faptele și intențiile sale. Se întâmplă, totuși, că este nevoie de un progres mai rapid și mai direcționat al conversației, prin urmare, bineînțeles, nu trebuie să te limitezi doar la parafrazare, ar trebui folosite și alte metode de obținere a informațiilor.

În ciuda simplității tehnicii de parafrazare, ea prezintă dificultăți pentru mulți, deoarece se dovedește a fi foarte dificil pentru ei să refuze să evalueze și să interpreteze afirmația altuia. 2. Dezvoltarea ideii

Interlocutorul deduce o consecință logică din cuvintele partenerului sau propune o presupunere cu privire la motivele afirmației: „Crezi așa, aparent pentru că...”, „Pe baza a ceea ce ai spus, atunci...” Această tehnică este adesea confundat cu precedentul, dar se deosebește fundamental de acesta prin prezența unui element de interpretare.

„Dezvoltarea ideii” are multe avantaje: vă permite să clarificați sensul a ceea ce s-a spus, să avansați rapid într-o conversație, face posibilă obținerea de informații fără întrebări directe etc. În multe cazuri, „dezvoltarea ideii” este absolut necesar. Cu toate acestea, trebuie să fim conștienți de pericolul de a trage o concluzie greșită din declarația interlocutorului, ceea ce poate complica cursul conversației. Prin urmare, în primul rând, este necesar să evitați graba în concluzii și, în al doilea rând, pentru orice eventualitate, „puneți paie” sub declarația dvs.

Acest lucru se realizează prin moliciunea, formularea necategorică a remarcii dvs. și prin maniera și tonul discret al transmiterii sale. Este mai bine să evitați expresii precum: „Da, acest lucru implică în mod clar...”, și să folosiți „paie”: „Mi se pare...”, „După părerea mea...”, „Aparent...” , etc. Acest lucru este deosebit de important dacă concluziile dumneavoastră au o conotație negativă. De exemplu:

Nu-mi place un sistem în care cei leneși prosperă și cei cărora le pasă cu adevărat de muncă doar se încurcă în probleme.

Daca te inteleg bine, ai probleme?

3. Rezumat

Interlocutorul reproduce afirmațiile partenerului într-o formă prescurtată, generalizată, formulează pe scurt cele mai esențiale în ele: „Ideile tale principale, așa cum am înțeles, sunt...”, „Deci...”.

Rezumatul ajută la discuții, luarea în considerare a revendicărilor, atunci când este necesar să se rezolve orice probleme. Este mai ales eficient dacă discuția a prelungit, s-a dus în cerc sau este într-un impas. Rezumatul vă permite să nu pierdeți timpul cu conversații superficiale, irelevante. Rezumatul poate fi o modalitate eficientă și inofensivă de a încheia o conversație cu un interlocutor prea vorbăreț (inclusiv la telefon).

4. Raportarea percepției celuilalt partener

Îi spui partenerului tău cum îl percepi în acest moment, de exemplu: „Cred că acest lucru te face foarte supărat”, „Este ceva jenant în propunerea mea?”, „Arăți fericit”.

Este important să nu spui că interlocutorul tău trăiește anumite sentimente, ci să vorbești despre impresiile, ipotezele sale (asemănătoare cu precauțiile din tehnica Idea Development).

Folosind această tehnică, îl poți ajuta pe interlocutor să-și înțeleagă și să-și exprime emoțiile, să elibereze tensiunile inutile, să arăți că îl înțelegi și să ții cont de starea lui. Este, de asemenea, o tehnică de metacomunicare care vă poate ajuta să recunoașteți și să depășiți diferențele în stilurile conversaționale.

5. Raportați cum vă simțiți

Îți anunți partenerul cum te simți în legătură cu situația, cum ar fi: „Sunt trist că nu mă crezi”, „Îmi pare foarte rău să aud asta”, „Sunt fericit că totul funcționează afară atât de bine.”

A vorbi despre propria ta stare este adesea util, mai ales în situații încărcate emoțional. Acest lucru ne permite să depășim consecințele negative ale obiceiului nostru de a ne controla constant sentimentele: lipsa de conștientizare a acestora și dificultatea de a le exprima, pierderea contactului emoțional, uscăciunea și formalitatea conversației. Chiar dacă vorbești despre sentimentele tale negative, acest lucru te poate îndrăgi de interlocutor, deoarece îți va arăta onestitatea, lipsa de ipocrizie și va exprima direct ceea ce a fost încă simțit și va pune presiune pe amândoi.

Aceste tehnici de metacomunicare sunt utile atunci când există o nepotrivire a stilurilor, când interlocutorul nu pare prea subtil și sensibil și te poate jigni cu ușurință fără să bagi în seamă.

Desigur, reflectarea sentimentelor ar trebui să fie cât mai delicată și politicoasă posibil, altfel poate apărea un conflict.

1.4.2. Bariere în calea ascultării active

Prima barieră este parere gresita, că poți face două lucruri în același timp.

De exemplu, lucrezi la un proiect important, iar în acest moment unul dintre colegii tăi te abordează pentru a discuta cu totul altă problemă. În loc să întrerupi și să-ți îndrepți atenția către interlocutor, asculți cu jumătate de ureche, încercând să-ți continui munca. Dai din când în când din cap, uneori te uiți în ochii interlocutorului și mormăi ceva - doar din politețe. Dar atenția ta este în continuare concentrată pe proiect și îți imaginezi doar vag despre ce vorbește colegul tău.

O astfel de ascultare abstractă apare cel mai adesea atunci când ni se prezintă o persoană.

În loc să ne amintim numele lui și alte date personale, ne distragem încercând să evaluăm ce fel de persoană este: dacă are o înfățișare atractivă, dacă îmi poate ajuta cariera, dacă este inteligent sau nu foarte, interesant sau plictisitor, ce genul de persoană care a devenit impresia despre mine, dacă îl atrag și așa mai departe.

Președintele Franklin D. Roosevelt era convins că oamenii nu ascultă niciodată ceea ce le spune, ci sunt de acord cu observațiile sale doar din politețe.

Pentru a-și testa teoria, îi întâmpina uneori oaspeții cu această frază: „Foarte bucuros să te văd. Mi-am ucis bunica azi dimineață!”

În cele mai multe cazuri, oaspeții au răspuns politicos și aprobator. Roosevelt a fost „prins” o singură dată, când femeia căreia i-a adresat mărturisirea sa a dat din cap cu compasiune și a răspuns: „Sunt sigur, domnule președinte, că a meritat!”.

Puteți evita capcana de distragere a atenției prin prioritizare. Dacă munca curentă este mai importantă pentru tine, trebuie să îi explici politicos, dar ferm, unui coleg că în momentul de față nu ai timp să-l asculți și să fii de acord să vorbești când poți asculta interlocutorul fără interferențe.

Nu încercați niciodată să ascultați activ dacă sunteți supărat, anxios, frustrat sau într-o stare de excitare emoțională puternică.

Emoțiile puternice pot fi o barieră în calea ascultării, precum și încercarea de a face două lucruri în același timp. Adesea, acesta se dovedește a fi unul dintre principalele motive pentru neînțelegeri și erori în comunicarea între oameni de statut diferit. Frica de a comunica cu cineva care ți se pare mult mai puternic și mai influent decât tine, de obicei leagă limba și astupă urechile.

Screening apare în acele cazuri când v-ați format anterior părerea despre ceea ce încearcă să spună interlocutorul.

Drept urmare, acordați atenție doar informațiilor care vă confirmă prima impresie și respingeți totul ca fiind irelevante sau nesemnificative.

Poți evita această capcană doar dacă abordezi orice conversație cu mintea deschisă, fără a face presupuneri inițiale și concluzii premature.

auz părtinitor apare atunci când judeci mesajul cuiva înainte ca acesta să fie rostit. Riscul de ascultare părtinitoare crește atunci când încercăm să împărțim oamenii în categorii care ne sunt convenabile.

De exemplu, ipotezele că toți oamenii înalți sunt încrezători în sine, că toți oamenii obezi sunt modesti, roșcatele au temperament iute și oamenii cu ochelari sunt inteligenți pot avea un impact semnificativ asupra evaluării noastre a unui anumit mesaj.

Într-o conversație cu o persoană pe care am clasificat-o drept foarte inteligentă, chiar și cea mai obișnuită remarcă de la el va fi primită cu un anumit grad de respect, ceea ce nu se va întâmpla atunci când vorbim cu cineva care, în presupunerea noastră, are un IQ destul de scăzut. .

Această capcană poate fi evitată folosind tehnica de ascultare empatică.

Rămâneți deschis la minte. Orice comentarii, mai ales de natură critică, sporesc reticența interlocutorului de a vorbi despre probleme care îl afectează profund. Acest lucru vă va face dificil să identificați adevăratele lui sentimente, motive și nevoi.

Fii atent la tonul mesajului. Orice discrepanță între conținut și formă poate indica sentimente puternice adânc înrădăcinate.

Metoda de ascultare activă 6 octombrie 2016

Asta îmi lipsește, potrivit interlocutorilor. O să încerc să-mi dau seama, deși toate aceste „lucruri noi” mi se par periodic redundante și deplasate. Dar totuși, poate că asta este cu adevărat ceea ce ai nevoie. Asa de...

Ascultarea activă implică interacțiunea tuturor participanților la conversație, adică nu numai a vorbitorului, ci și a ascultătorului. Această tehnică permite nu numai asimilarea completă a informațiilor primite, ci și previne interpretarea greșită a ceea ce s-a spus și greșelile în timpul conversației. Ascultarea activă poate ajuta la ghidarea și dezvoltarea conversației.

Iata cum se face...

Scopul principal al ascultării active este întotdeauna oportunitatea de a obține cât mai multe informații cuprinzătoare posibil. Aceasta permite interlocutorilor să rezolve conflictul sau să-l prevină prematur, să restabilească ordinea în relație. Ascultarea activă contribuie la stabilirea unor contacte mai profunde între membrii familiei sau echipei. O conversație cu adevărat productivă necesită nu numai capacitatea de a-ți exprima gândurile, ci și abilități de ascultare. Dacă o persoană este cu adevărat interesată de procesul conversației și de eficacitatea acesteia, atunci încearcă să asculte cât mai atent posibil pentru a obține toate informațiile necesare. În acest caz, de regulă, se stabilește contactul vizual. Aceasta se numește ascultare cu tot corpul. Este o expresie a interesului interlocutorului față de conversație, întrucât în același timp încearcă să observe exclusiv pe vorbitor, își întoarce tot corpul spre el, își concentrează atenția asupra feței sale.

Tehnica ascultării active se exprimă tocmai în capacitatea de a atinge o stare de acceptare necondiționată, care devine posibilă prin unele manevre psihologice. De exemplu, este necesar să puneți subiectului întrebări clarificatoare sau interesante, care să vă sublinieze interesul față de opinia sa personală. Printre altele, acest lucru vă va permite să ajustați conversația, deoarece vorbitorul va înțelege ce anume vă interesează și de ce. Cu toate acestea, nu numai întrebarea clarificatoare sau intonația ei este importantă, ci și reacția ascultătorului la răspuns. În psihologie, de exemplu, metoda „ecou” este destul de comună. Constă în faptul că, după ascultarea discursului vorbitorului sau a răspunsului acestuia la o întrebare, ascultătorul repetă câteva cuvinte ale interlocutorului, care reflectă esenţa a ceea ce a spus. Această metodă nu numai că subliniază atenția către vorbitor, dar vă permite și să clarificați dacă ați surprins corect sensul principal al informațiilor furnizate.

Cu alte cuvinte, esența tehnicii este clarificarea informațiilor parafrazând ceea ce s-a spus. În același timp, nu ar trebui să încerci să termini fraza în locul interlocutorului tău, chiar dacă ești absolut sigur că înțelegi pe deplin cursul gândurilor lui. În plus, utilizarea metodei de ascultare activă necesită capacitatea de a manifesta preocupare față de interlocutor, empatie. De asemenea, importantă este abilitatea de a pune întrebări clarificatoare care au legătură directă cu subiectul conversației, deoarece încercarea de a clarifica ceva de neînțeles într-o conversație nu numai că te va face să te simți mai confortabil și mai încrezător în conversație, ci va oferi și interlocutorului încredere. că ascultă cu atenție.

Principii obligatorii ale ascultării active

- Atitudine nejudecata. Menține o poziție neutră-pozitivă și recunoști dreptul celuilalt de a fi diferit de tine și de a avea propria părere. Nu cauți să fii de acord cu el sau să-l convingi. Îi respecți personalitatea și părerile.
- Amabilitate si politete. Rămâi calm și eviți afirmațiile categorice. Stabiliți contact și priviți în ochii interlocutorului cu atenție și participare, și nu testând. Încurajează-l să vorbească, dar nu pune prea multe întrebări sau întrerupe, chiar dacă vorbește foarte emoțional și pentru o perioadă lungă de timp. Și, de asemenea, nu-l grăbi și nu căuta să completezi pauzele dacă tăce.
- Sinceritate. Trebuie să vrei cu adevărat să asculți și să-ți înțelegi interlocutorul. Dacă nu ești interesat și folosești tehnica de ascultare activă doar de dragul ei, ar fi mai bine să nu o folosești deloc. Nu va aduce niciun rezultat, nu veți ajunge la obiect, încercând să dezlegați motivele comportamentului sau dispoziției partenerului dvs., iar acesta va fi cel mai probabil dezamăgit și conversația va fi stricată. Dacă sunteți obosit, nu vă simțiți bine sau nu aveți chef pentru o conversație serioasă, amânați conversația sau lăsați persoana să vorbească, dar nu înlocuiți ascultarea activă reală cu politețea formală. Fă același lucru dacă partenerul tău nu este pregătit să comunice și evită să vorbească despre problemele sau sentimentele sale.

Iată câteva tehnici specifice de ascultare activă:

Numărul de recepție 1. Întrebări deschise

Adresând întrebări deschise, puteți obține cât mai multe informații de la client și puteți clarifica nevoile acestuia. Întrebările deschise încep cu cuvintele „ce”, „cum”, „de ce”, „ce”, etc. Acest lucru încurajează clientul să dea răspunsuri detaliate (spre deosebire de întrebările închise, la care se poate răspunde doar cu un răspuns clar: „da”, „nu”).

Ce caracteristici ale produsului sunt importante pentru tine?
La ce te referi când vorbești despre...?
- De ce este important pentru tine?

Recepția numărul 2. Precizare

Numele vorbește de la sine - această tehnică ajută la clarificarea dacă ați înțeles corect informațiile, pentru a clarifica detaliile întrebării. Pur și simplu cereți clientului să clarifice punctele care sunt importante pentru dvs.:

- Vă rugăm să ne spuneți mai multe despre...
„Ați putea fi mai precis despre ce...
Te inteleg bine, vorbesti despre...

Tehnica #3: Empatie

Empatia, sau reflectarea emoțiilor, este stabilirea contactului cu clientul la nivel emoțional. Recepția vă permite să creați o atmosferă de comunicare confidențială și să arătați respect față de sentimentele interlocutorului.
Dacă în timpul unei conversații cu un client îi surprinzi emoțiile, te adaptezi la starea lui emoțională și fie îi amplifici sentimentele, fie le luminezi prin direcționarea fluxului conversației.

Vă înțeleg sentimentele și vă pot ajuta să rezolvați această problemă.
Văd că ești îndoielnic.
„Se pare că acesta este un eveniment important pentru tine.

Tehnica #4: Parafraza

Parafrazarea vă permite să înțelegeți mai bine gândirea interlocutorului, să clarificați informațiile despre probleme individuale și să puneți conversația în direcția corectă. Recepția constă într-un scurt transfer al informațiilor pe care le-ați auzit de la client.

Cu alte cuvinte, crezi că...
- Vrei să spui…
Deci vorbesti despre...

Tehnica #5: Ecou

Această tehnică constă în repetarea textuală a frazelor pe care le-a spus interlocutorul. Ajută la clarificarea informațiilor de la interlocutor și la concentrarea asupra detaliilor individuale ale conversației. Astfel, clientul începe să-și formuleze gândurile mai clar, facilitând sarcina de clarificare a nevoilor.

Ai jurnale galbene?
Jurnalele sunt galbene? Ai nevoie de datat sau nu?
- Datat.
- Sunt unele învechite!

Numărul de primire 6. Consecință logică

Esența recepției constă în a deriva o consecință logică din declarațiile clientului. Va fi mai bine dacă utilizați formularea clientului atunci când construiți o frază. Scopul său este același cu cel precedent - de a clarifica informațiile și de a evidenția detalii. De asemenea, recepția poate fi folosită ca un grup înainte de a trece la prezentare.

- Pe baza cuvintelor tale, atunci...
- Te inteleg bine, ai nevoie de...

Recepția numărul 7. Rezumat

La sfârșitul conversației, rezumați și rezumați acordurile. Recepția vă permite să rezumați și să clarificați problemele importante ridicate în conversație, să consolidați acordurile și să treceți la următoarea etapă a negocierilor - încheierea înțelegerii.

- Rezumând rezultatele întâlnirii noastre, putem cădem de acord asupra...
- Deci, am aflat că următoarele criterii sunt importante pentru tine...
- Rezumând ceea ce ați spus, putem concluziona...

Și acum o întrebare pentru tine. Ai încredere în tehnicile și metodele psihologice în comunicare, în relații, în viață? Sau sunt toate „lucruri la modă pseudo-științifice” care au o relație foarte mică și foarte specifică cu realitatea?

Învață să asculți- aceasta este cea mai importantă condiție pentru o înțelegere corectă a punctului de vedere al interlocutorului și, în general, - cheia unei comunicări de afaceri de succes. Adevărata „artă de a asculta” se manifestă prin faptul că ascultătorul:

se abține întotdeauna de la a-și exprima emoțiile în timp ce vorbitorul prezintă informații;
„ajută” vorbitorul cu gesturi încurajatoare (încuviință), un zâmbet, observații scurte, discret, dar pentru ca acesta să continue conversația.

Statisticile spun că 40% din timpul de lucru al administratorilor moderni este dedicat ascultării, în timp ce 35% este cheltuit vorbirii, 16% cititului și 9% scrisului. Cu toate acestea, doar 25% dintre manageri știu cu adevărat să asculte.

Totul afectează capacitatea de a asculta: personalitatea unei persoane, interesele sale, sexul, vârsta, o situație specifică etc.

Interferență cu auzul

Conversația creează interferență auditivă:

Intern interferență - incapacitatea de a vă opri gândurile, care par mult mai semnificative și mai importante decât ceea ce spune partenerul în acest moment; o încercare de a introduce propria linie în monologul vorbitorului pentru a crea un dialog; pregătirea mentală a unui răspuns (de obicei obiecții);

Extern interferența cu ascultarea, de exemplu, interlocutorul nu vorbește suficient de tare sau chiar în șoaptă, are manierisme strălucitoare care distrag atenția de la esența discursului său, „mormăie” monoton sau, dimpotrivă, „înghite” cuvinte, vorbește cu accent, învârte obiecte străine în mâinile lui, se uită constant la ceas, se agita etc. Interferența mecanică externă include: zgomot din trafic, sunete de reparații, privire constantă în biroul străinilor, apeluri telefonice, precum și condiții de interior incomode (cald sau rece), acustică slabă, mirosuri neplăcute; împrejurimile sau peisajele care distrag atenția, vreme rea; chiar și culoarea pereților din cameră joacă un rol important: roșul este enervant, gri închis este deprimant, galbenul este relaxant etc.

Tipuri de ascultare

Cercetătorii americani în comunicare au identificat patru tipuri de ascultare:

direcțională(critic) - ascultătorul analizează mai întâi critic mesajul primit, apoi încearcă să-l înțeleagă. Acest lucru este util în cazurile în care se discută diferite tipuri de decizii, proiecte, idei, opinii etc., deoarece vă permite să selectați informațiile cele mai utile dintr-un punct de vedere dat, dar nu este foarte promițător când se discută informații noi. , se comunică cunoștințe noi, deoarece , acordându-se cu respingerea informației (și anume, asta presupune critica), ascultătorul nu își va putea concentra atenția asupra valorilor pe care le conține; cu o astfel de audiere, nu există interes pentru informare; despre

empatic- ascultătorul „citește” sentimentele mai mult decât cuvintele. Acest lucru este eficient dacă vorbitorul evocă emoții pozitive la ascultător, dar este nepromițător dacă vorbitorul evocă emoții negative în propriile cuvinte;

nereflexiv ascultarea implică interferențe minime cu vorbirea vorbitorului, cu accent maxim asupra acesteia. Acest lucru este util în situațiile în care partenerul caută să-și exprime punctul de vedere, atitudinea față de ceva, dorește să discute probleme stringente, experimentează emoții negative; când îi este greu să exprime în cuvinte ceea ce îl îngrijorează sau este timid, nesigur de sine;

Activ ascultarea (reflexivă) se caracterizează prin stabilirea feedback-ului cu vorbitorul prin: chestionare - un apel direct către vorbitor, care se realizează folosind o varietate de întrebări; parafrazarea - exprimarea aceluiași gând cu alte cuvinte pentru ca vorbitorul să poată aprecia dacă a fost înțeles corect; reflecții ale sentimentelor, când ascultătorul se concentrează nu pe conținutul mesajului, ci pe sentimentele și emoțiile pe care le exprimă vorbitorul; a rezuma - a rezuma ceea ce s-a auzit (rezumat), ceea ce face clar vorbitorului că gândurile sale principale sunt înțelese și percepute.

Cum să devii ascultătorul perfect de afaceri

Nu întrerupeți sau întrerupeți interlocutorul. Lasă persoana să-și termine gândul. Tăcerea face ca o persoană să continue să vorbească. Ascultă-ți clienții și aceștia vor continua să răspundă la întrebare pentru a umple tăcerea.

Nu te uita la ceas. Daca vrei sa stii cat este ceasul, fa-o discret, altfel interlocutorul va percepe acest gest ca pe o lipsa de interes pentru el si dorinta de a scapa de el cat mai repede.

Nu termina propozitia pentru interlocutorul tau. Așteptați cu răbdare ca interlocutorul să-și exprime gândul până la capăt, nu-l întrerupeți cu nerăbdare: „Ai spus deja asta”, ceea ce poate descuraja o persoană de la orice dorință de a continua să comunice cu tine.

Pune o întrebare, așteaptă un răspuns. Chiar dacă pauza care a apărut după întrebarea s-a târât, tot nu fi tentat să răspunzi în locul interlocutorului. O pauză este un semn că partenerul tău se gândește în prezent la întrebare, pregătind un răspuns la aceasta. Pauza poate fi deranjantă, dar dacă ați pus o întrebare, aveți răbdare să așteptați un răspuns.

Poziția ta nu trebuie să fie obraznică și „închisă” față de interlocutor. Nu te destrama pe scaun, stai drept, te poti apleca usor inainte. Acest lucru vă va arăta interesul pentru conversație.

Nu negociați dacă nu vă simțiți bine. Când te simți rău, este dificil să te concentrezi asupra unei alte persoane și să arăți interlocutorului că îl asculți. Mai bine reprogramați întâlnirea.

Menține contactul vizual constant. Chiar dacă ascultați cu atenție interlocutorul, dar nu îl priviți direct în ochi, acesta va concluziona că nu vă interesează, așa că vă gândiți departe de el și de problema lui.

Întoarce-te cu fața interlocutorului. Nu este etic să vorbești cu o persoană, fiind în relație cu ea sau cu spatele, dar tei la un computer sau altceva. Asigurați-vă că vă întoarceți cu tot corpul către interlocutor, o întoarcere a capului nu este suficientă.

da din cap. Aceasta este o modalitate foarte eficientă de a-i arăta interlocutorului că asculți și înțelegeți. Totuși, dând prea tare din cap, îi semnalezi celeilalte persoane că răbdarea ta s-a terminat și că este timpul ca ea să încheie conversația.

Configurați feedback verbal. Răspunsuri de genul „Da, desigur, asta este interesant...”, etc. sunt concepute pentru a confirma verbal că ascultați interlocutorul. Acest lucru este foarte important pentru a menține contactul.

Nu vă fie teamă să puneți întrebări clarificatoare. Dacă ceva nu îți este clar, nu ești sigur că ai înțeles corect interlocutorul, pune întrebări clarificatoare. Acest lucru vă va oferi impresia unei persoane care încearcă să nu rateze punctele importante ale conversației. Sunt multe întrebări clarificatoare: „Vrei să spui că...”, „Te-am înțeles bine...”, „Te rog să explici...”, „Vrei să spui...”, etc.

Rezistați tentației de a respinge informațiile care sunt noi pentru dvs. Oamenii preferă să se certe. Dacă auzi de la interlocutor ceva care nu corespunde convingerilor tale sau diferă de ideile tale, nu-l ataca și nu te apăra, apărându-ți punctul de vedere. Este mai bine să întrebați: „De unde ați obținut astfel de informații?”, „De ce crezi așa?”, „Ce explică poziția ta?”

Evita sindromul: „Și eu am...” Clientul poate vorbi despre orice, nu încerca să-l impresionezi cu experiența ta personală „și mai cool”, interceptând inițiativa de la el. Clientul, după ce a fost întrerupt, poate în general să tacă și să închidă.

Ia notite. Aceasta are următoarele avantaje: suprimați impulsul de a întrerupe difuzorul; poți reacționa pe hârtie la o posibilă furie care începe în tine și să te liniștești pentru răspunsul tău pe viitor; deja atunci când asculti, vei putea separa importantul de secundar; intră cu adevărat în toate problemele esențiale, ceea ce este deosebit de important atunci când este rândul tău să vorbești; partenerul dvs. de negociere pentru a concluziona că sunt serioși dacă își iau notițe în timpul unui discurs.

Abilitatea de a asculta interlocutorul

Succesul depinde în mare măsură nu numai de capacitatea de a transmite informații, ci și de capacitatea de a o percepe, de exemplu. asculta.

Un om înțelept a spus că avem două urechi și o gură și ar trebui folosite în această proporție, adică. ascultând de două ori mai mult decât vorbind. În practică, se dovedește opusul.

Ideea că se poate asculta în moduri diferite și că „ascultă” și „auzi” nu sunt același lucru, este fixată în limba rusă prin faptul că există cuvinte diferite pentru ascultarea eficientă și ineficientă. Toți posesorii de organe auditive sănătoase și funcționale pot auzi, dar pentru a învăța să asculte este nevoie de pregătire.

Lipsa abilităților de ascultare este principala cauză a comunicării ineficiente și aceasta duce la neînțelegeri, greșeli și probleme. În ciuda aparentei simplități (unii cred că a asculta înseamnă doar a tace), ascultarea este un proces complex care necesită costuri semnificative de energie psihologică, anumite abilități și o cultură generală de comunicare.

Există două tipuri de ascultare în literatură: non-reflexivă și reflexivă.

Ascultare non-reflexivă aceasta este capacitatea de a fi tăcut cu atenție, fără a interfera cu discursul interlocutorului cu observațiile tale. Ascultarea de acest fel este utilă mai ales atunci când interlocutorul manifestă sentimente atât de profunde, cum ar fi furia sau durerea, este dornic să-și exprime punctul de vedere, dorește să discute probleme stringente. Răspunsurile în ascultarea nereflexivă ar trebui să fie reduse la minimum, cum ar fi „Da!”, „Ei bine!”, „Continuă”, „Interesant”, etc.

În afaceri, ca și în orice altă comunicare, este importantă o combinație de ascultare non-reflexivă și reflexivă. Ascultarea reflexivă este procesul de descifrare a sensului mesajelor. Răspunsurile reflexive ajută la aflarea sensului real al mesajului, printre care se numără clarificarea, parafrazarea, reflectarea sentimentelor și rezumatul.

Descoperind este un apel către vorbitor pentru clarificare folosind expresii cheie precum: „Nu am înțeles”, „Ce vrei să spui?”, „Te rog să clarificăm acest lucru”, etc.

Parafrazarea- formularea proprie a vorbitorului a mesajului pentru a verifica acuratețea acestuia. Expresii cheie: „După câte te înțeleg...”, „Crezi că...”, „După părerea ta...”.

La reflectarea sentimentelor accentul se pune pe ascultător să reflecte starea emoțională a vorbitorului cu ajutorul unor fraze: „Probabil simți...”, „Ești oarecum supărat...”, etc.

La rezumând sunt rezumate principalele idei și sentimente ale vorbitorului, pentru care se folosesc sintagmele: „Ideile tale principale, după cum am înțeles eu, sunt...”, „Dacă acum rezumi ceea ce ai spus, atunci...”. Rezumarea este potrivită în situațiile în care se discută dezacorduri la sfârșitul unei conversații, în timpul unei discuții lungi despre o problemă, la sfârșitul unei conversații.

Greșeli frecvente de ascultare

Atenție împrăștiată. Există o concepție greșită că poți face două lucruri în același timp. De exemplu, scrieți un raport și ascultați-vă colegul. Din când în când, puteți da din cap, înfățișând atenția de a privi în ochii interlocutorului. Dar atenția este concentrată pe raport, iar persoana își imaginează doar vag despre ce vorbește interlocutorul. Poți evita capcana atenției distrase prin prioritizarea: alegând activitatea care este mai importantă.

Screening apare atunci când se formează în prealabil o opinie despre ceea ce interlocutorul încearcă să spună. Ca urmare, se atrage atenția doar asupra acelei informații care confirmă prima impresie, iar orice altceva este aruncat ca irelevante sau nesemnificative. Poți evita această capcană doar dacă abordezi orice conversație cu mintea deschisă, fără a face sugestii și concluzii inițiale.

întrerupere interlocutor în timpul mesajului său. Majoritatea oamenilor se întrerup inconștient. Managerii întrerup adesea subordonații, iar bărbații - femeile. Când întrerupeți, trebuie să încercați să restabiliți imediat trenul de gândire al interlocutorului.

Obiecții pripite apar adesea atunci când nu sunteți de acord cu afirmațiile vorbitorului. Adesea o persoană nu ascultă, ci formulează mental o obiecție și așteaptă rândul de a vorbi. Apoi se lasă purtat de justificarea punctului său de vedere și nu observă ce a încercat cu adevărat să spună interlocutorul.

Ascultarea activă ar trebui:

rămâne deschis la minte. Orice comentarii, mai ales de natură critică, sporesc reticența interlocutorului de a vorbi despre probleme care îl afectează profund. Acest lucru va face, de asemenea, dificilă identificarea sentimentelor, motivelor și nevoilor sale reale;
studiază expresia feței interlocutorului, gesturile și postura acestuia, dezvăluind gradul de veridicitate a acestuia;
acordați atenție tonului mesajului. Orice discrepanță între conținut și formă poate indica sentimente profund ascunse;
ascultați mai mult decât cuvinte. Părțile importante ale mesajului sunt adesea transmise prin pauze, accent și ezitare. Pauzele lungi și repetițiile trădează alarma;
ușurează interlocutorii reticenți, timizi sau ușor strânși de limbă, inserând comentarii încurajatoare în monologuri, cum ar fi „înțeleg”, „desigur”. În același timp zâmbește, privește interlocutorul și aruncă o privire interesată;
incearca sa te pui in postura de interlocutor, priveste situatia prin ochii lui si auzi totul cu cuvintele lui;
verificați înțelegerea a ceea ce ați auzit cu ajutorul întrebărilor: „cine?”, „ce?”, „când?”, „unde?”, „de ce?”, „cum?”;
utilizați tehnica PTS pentru idei, informații și comentarii suplimentare. Aceasta înseamnă că trebuie să începeți cu aspectele pozitive ale propunerii interlocutorului, apoi să găsiți cele interesante și abia apoi să apelați la aspectele negative ale ideilor sale.

Dezvoltarea abilităților de comunicare necesită atât timp, cât și răbdare.

Secțiuni