Schema de conversație pentru apeluri la rece către clienți. Gestionarea apelurilor și primirea apelurilor telefonice primite

Cu siguranță aveți nevoie de un script de apel de intrare. Chiar dacă cumpărătorul însuși preia inițiativa, nu este nevoie să se relaxeze. Dacă compania nu are un scenariu pentru o conversație cu un client care a sunat independent, atunci un angajat fără experiență este destul de capabil să strice o afacere profitabilă. Cum o va face? Uşor.

1. Uitați să vă salutați sau să vă prezentați. Persoana de la celălalt capăt al firului poate să nu înțeleagă deloc unde a sunat.

2. Răspunde nu suficient de politicos. Desigur, politețea este o calitate internă, dar, după cum știți, cuvintele politicoase scrise în scriptul apelurilor primite disciplina și predau.

3. Nu va fi interesat de numele apelantului și de o modalitate convenabilă de a-l contacta. Deși telefonia, integrată, vă permite să fixați numărul, cu toate acestea, nu vă va spune numele persoanei și cum preferă să interacționeze cu dvs. Cunoașterea numelui este importantă, deoarece acesta este cel mai „dulce” cuvânt din viața fiecăruia. Și dacă, de asemenea, începi să suni, atunci poate că pur și simplu nu reușești sau nu provoci iritare prin nenumirea cumpărătorului. Și blocați afacerea.

4. Nu va stabili acorduri. Dacă tranzacția nu este închisă după primul contact, atunci este necesar să rezumați conversația și să conveniți asupra acțiunilor ulterioare: apel înapoi, vizită, întâlnire etc.

Script pentru apeluri primite: 7 beneficii ale utilizării acestuia

Un script de apel de intrare care funcționează bine va fi de mare beneficiu pentru o afacere.

1. Vânzarea nu mai este doar pentru elită.

Un script de apel de intrare competent va egaliza pe toată lumea, deoarece este rezultatul instruirii, al muncii vânzătorilor eficienți, al cunoștințelor șefului de departament și al experienței proprietarului. Prin urmare, nici măcar „vedetele” nu vor ridica nasul în fața noilor veniți. Trebuie să concurezi și să fii inteligent.

2. Problema fluctuației de personal este în curs de rezolvare.

Se știe că vânzătorii sunt oameni volubili. Sunt constanți doar în căutarea unor locuri mai bune. Prin urmare, prezența unui script de apel fix de intrare va salva proprietarul de posibile manipulări și șantaj ale angajaților.

3. Formarea personalului nou nu mai este o bătaie de cap.

Nu este nevoie să explici ceva pe degete. Tot ce ai nevoie este scris. Și de ce este așa, poate fi explicat în instruirea internă pentru a crește și mai mult eficiența vânzătorilor. Nu mai trebuie să creșteți dureros manageri. Rentabilitatea personalului va crește semnificativ cu investiții mici în acesta și rezultate ridicate.

4. Costul personalului este redus și datorită faptului că acum pot fi recrutați oameni mai puțin calificați.

Ca urmare, plătiți mai puțin și scăpați de ele fără durere dacă o persoană nu a înțeles esența. Pentru a înțelege rapid cum să lucrezi conform șablonului scris, ai nevoie de puțină inteligență și diligență. Dacă nu, trageți-l. De ce ești prost și leneș?

5. Viteza de scalare a afacerii crește semnificativ.

Devine mult mai ușor să implementezi un nou birou, sucursală, departament. Pentru a reitera, pur și simplu „activezi” munca într-o locație nouă, nu construiești cu migăre.

6. Viteza și calitatea procesării cererilor clienților este în creștere.

Scripturile de apeluri primite fac ca procesul să fie avansat din punct de vedere tehnologic, clar și reglementat. Cumpărătorul va fi intervievat în detaliu, i se formează nevoia, obiecțiile sunt înlăturate.

7. Dacă ceva funcționează pentru tine, atunci poate fi îmbunătățit.

Așa este și cu textul conversației cu clientul. Puteți oricând să ascultați conversațiile vânzătorilor și să identificați punctele slabe.

Script pentru apeluri primite: 5 etape de lucru pe text

Există câteva puncte importante de luat în considerare atunci când dezvoltați un script de conversație primit și să vă bazați pe ele atunci când îl compilați.

Structura

Este destul de simplu dacă sunteți familiarizat cu elementele celor 5 pași pentru a încheia o afacere.

1. Deschidere: salut, introducere, introducere, programare,
2. Identificarea nevoilor: tehnologia SPIN cu tehnicile sale de chestionare,
3. Prezentare: conversație cu cumpărătorul în limba beneficiilor acestuia conform schemei - "caracteristică - avantaj - beneficiu",
4. : tehnica „încrucișată”, tehnici de întrebare pe SPIN,
5. Închidere: accelerează-ți decizia de cumpărare cu oferte profitabile limitate în timp.

Cine ajută la realizarea

1. Proprietar (dacă specialistul și dimensiunea afacerii sunt mici)
2. sef departament
3. extern intern
4. Vanzatori de top

Surse de propoziții și fraze corecte

1. Înregistrări ale convorbirilor telefonice
2. Antrenamente
3. Simulări ale conversațiilor dintre agenții de vânzări în timpul instruirii interne
4. Testați variantele de scripturi de apel de intrare care au fost testate

Emoții

În scenariul apelurilor primite, ca în orice piesă bună, pot exista explicații despre manifestarea emoțiilor adecvate după anumite fraze: ton, râs, zâmbet, interes etc. Experiența mărturisește în favoarea eficacității unor astfel de îndemnuri.

Lungime

Totul depinde de sarcini și de procesul de afaceri. Dacă tranzacția implică o achiziție la prima solicitare, atunci scriptul de apel primit ar trebui „rotunjit” - faceți-l ciclic și lucrați la el pe măsură ce se primesc obiecții de la cumpărător. Dacă ciclul tranzacției este destul de lung și implică întâlniri, vizite sau prezentări, atunci nu este nevoie să trageți conversația: 3-5 minute vor fi suficiente pentru a conveni asupra formei de interacțiune ulterioară.

Script de apel primit: 10 puncte de conversație

Să analizăm punct cu punct un simplu script de apel primit și să facem un „pește”.

1. Salutare

Va fi suficient să spunem: Bine...! Numele companiei. Numele vânzătorului

2. Cunoștință

Aflăm numele interlocutorului: „Spune-mi, cum te pot contacta?”

3. Ascultarea

Spre deosebire de apelurile la rece, nu aveți nevoie de un cârlig de claritate. Cumpărătorul însuși va spune de ce are nevoie. Ascultăm cu atenție. Cel mai important, nu întrerupem. Abia după ce vorbește, rostim fraza de confirmare: „Da, ați venit la adresă”, „Da, vă putem ajuta”, „Da, vă înțeleg, vă vom rezolva problema”.

4. Întrebări situaționale

Adresăm câteva întrebări care vor ajuta la identificarea stării actuale: „Ce caracteristici sunt acceptabile pentru tine?”, „Când vrei să se întâmple asta?”. Nu cere prea mult. Astfel de întrebări obosesc cumpărătorul. Ar trebui să-ți cunoști deja bine publicul țintă.

5. Oferta

Sugerați opțiuni acceptabile: 1-2. Nu prea mult. Nu copleși oamenii cu opțiuni. Salvează argumentele și upselling pentru mai târziu. Poate fugi.

6. Scrieți contacte

Notați toate contactele necesare (e-mail, telefon). Încercați să faceți acest lucru înainte de a discuta prețul.

7. Gestionarea obiecțiilor

Aceasta este partea cea mai grea. Scriptul pentru apelurile primite ar trebui să prevadă o „ramificare” detaliată a conversației cu întrebări, fraze, povești, argumente diferite și relevante, care să învingă rezistența neașteptată. Cel mai enervant este că clientul, după ce a ascultat cu atenție propunerea, poate spune ceva de genul: „Mulțumesc, trebuie să mă gândesc” sau „Mulțumesc, te sun mai târziu”. Scriptul apelurilor primite ar trebui să țină cont de această întorsătură a evenimentelor. Prin urmare, ar trebui să conțină inițial întrebări problematice, extractive, de ghidare despre tehnica SPIN. În plus, ar trebui pregătite argumente și noi variante de propuneri. De îndată ce reușiți să scoateți o obiecție logică și evidentă, rezolvați-o conform metodei „Cross”. Puteți afla mai multe despre toate aceste tehnici la antrenamentele Oy-li.

8. Fixarea acordurilor

Dacă conversația nu se încheie cu o înțelegere sau dacă acest lucru nu este posibil din cauza specificului afacerii, aranjați următorul contact.

9. Rezumat

Încă o dată, rezumăm tot ce s-a spus pentru interlocutor, pentru ca acesta să înțeleagă că a fost audiat.

10. Încheiați un apel

În teorie, cumpărătorul ar trebui să încheie conversația. Lasă-l să facă asta dacă a reușit să completeze toate punctele de mai sus. Se întâmplă că cumpărătorul poate întrerupe, dar nu închide. Întrebați: aveți alte întrebări? Raspunde daca ai.

Script de apel primit: 3 elemente ale sistemului de control

Nu este suficient să implementați pur și simplu un script de apel de intrare. Este necesar să se monitorizeze constant calitatea conversațiilor dintre vânzători și clienți. Nu poți controla fiecare apel. Dar ascultarea a 2-3 conversații ale vânzătorului în fiecare lună este foarte posibilă. Acționați conform sistemului.

Înregistrați toate apelurile. Acest lucru este posibil dacă integrați telefonia IP cu CRM. Vor fi multe beneficii din acest pas, pe lângă control. Veți crea o bancă de cazuri de succes și nereușite, care ulterior vor sta la baza formării managerilor.

Stabiliți un departament de calitate care va monitoriza utilizarea abilităților necesare pentru a încheia afacerea pe fișa de dezvoltare. De fapt, aceasta este o listă a acestor abilități, împărțită în blocuri în conformitate cu etapele procesului de afaceri.

Apoi vizualizați calitatea muncii întregului departament conform sistemului „semafor”. Fiecare apel este „pictat” în tabelul pivot în culoarea dorită, în funcție de ponderea abilităților aplicate:

• roșu - mai puțin de 60%
• galben - 60-80%
• verde - mai mult de 80%

Am vorbit despre cât de important este să ai un script pentru un apel primit. Puteți utiliza recomandările noastre și puteți automatiza vânzările.

10 reguli pentru tratarea apelurilor primite

Imaginează-ți doar situația:

Regula 1 Managerul trebuie să ofere toată asistența posibilă clientului apelant, indiferent dacă aceasta este sau nu datoria lui oficială. De îndată ce managerul a ridicat telefonul, el este un reprezentant al întregii companii, purtătorul culturii sale corporative. Deci, modul în care decurge conversația telefonică va depinde de impresia pe care o va avea clientul potențial despre organizație în ansamblu.

Regula 2 Managerul care primește apeluri trebuie să fie suficient de competent, să aibă informațiile necesare pentru a servi clientul la cel mai înalt nivel. Acesta trebuie să aibă la dispoziție date despre ofertele comerciale ale companiei, despre angajații de care clientul ar putea avea nevoie și programul de lucru al acestora.

Regula 3 Managerul trebuie să respecte eticheta în afaceri. Fiecare organizație are propriile valori și propria ei cultură corporativă, iar angajatul trebuie să fie purtătorul lor.

În plus, trebuie să respectați următoarele recomandări:

Receptorul telefonului care sună ar trebui să fie ridicat după două sau trei bipuri și este mai bine să zâmbești, apoi vocea va suna prietenoasă.

Salutați apelantul și denumiți organizația dvs. Fraza inițială a conversației poate fi completată cu cuvintele: „Cum vă pot ajuta?”, „Cum vă putem fi de folos?”.

Daca devine necesara trecerea abonatului la alt angajat, nu-l puneti sa astepte mai mult de 30 de secunde.

La sfârșitul conversației, ar trebui să rezumați, să subliniați principalul lucru din cele spuse. Apelantul încheie conversația. Atât începutul, cât și sfârșitul conversației ar trebui să fie pozitiv din punct de vedere emoțional.

Regula 4 Aveți un script pregătit pentru răspunsuri la cele mai frecvente întrebări și reclamații ale clienților. Reacția la cuvintele clientului este un test de profesionalism. Păstrează-ți calmul și ai răbdare.

Regula 5 Utilizați tehnici de ascultare activă. Atunci când purtați o conversație telefonică, este necesar să oferiți feedback-ului apelantului, adică să manifestați interes, să arătați că îl auziți și îl înțelegeți. În același timp, nu ar trebui să trageți conversația, ar trebui să fie limitată.

Regula 6 Managerul trebuie să controleze conversația cu clientul pentru emoționalitate, conținut și durată cu ajutorul întrebărilor de ghidare. Există patru etape de procesare a apelului unui client: stabilirea contactului, retragerea cererii unui client, deservirea cererii și încheierea conversației.

Regula 7 Creați importanța interlocutorului. Toți oamenii vor să fie plăcut de ceilalți și respectați. Apelați clienții pe nume. Trebuie amintit că numele unei persoane este cel mai important sunet pentru el. Vorbiți despre ceea ce îl interesează pe interlocutor.

Regula 8 Nu faceți clientul să aștepte, deoarece acest lucru îi poate provoca nemulțumire și chiar iritare.

Regula 9 Apreciază fiecare apel primit către companie. Și nu contează cine a sunat și despre ce problemă.

Regula 10Începutul și sfârșitul conversației ar trebui să fie pozitiv din punct de vedere emoțional, deoarece percepția generală a conversației de către client depinde de aceasta.

În acest articol și videoclip, veți afla o diagramă pas cu pas pentru crearea unui script de vânzări eficient pentru gestionarea unui apel telefonic primit de la un client. Când compilăm un script de apel de intrare, ne ghidăm după următoarele intrări:

Dacă clientul însuși sună, atunci el are deja un fel de nevoie formată. De regulă, aceasta este o nevoie pentru produsul în sine sau pentru informații suplimentare.

Mai mult, în al doilea caz, clientul poate fi interesat doar de informațiile în sine și poate planifica achiziția într-un loc complet diferit. Poate fi o întrebare specifică, sau o consultare detaliată, iar tu vei fi un fel de birou de asistență pentru produs.

Înainte de apel, clientul are deja propria strategie, iar cu cât devine mai devreme clară, cu atât va fi mai ușor și mai confortabil pentru tine și clienții tăi.

De asemenea, înțelegem că 90% dintre clienți sună pregătiți și cel mai probabil au primit deja posibile informații despre produs și analogi din surse deschise. Prin urmare, exemplul nostru de script de vânzare prin telefon va fi cât se poate de simplu și specific.

Ce vrea clientul?

Când un client efectuează un apel către o companie, el dorește:

1. Nu face o greșeală în alegere.
2. Rezolvați problema rapid.
3. Să comunici cu el ca o ființă umană. În acest caz, vorbesc că nu i-am citit textul de pe o foaie de hârtie și a fost o comunicare umană confortabilă.
4. Pentru a nu-l face un prost. Ca să nu folosească tehnici manipulative și să nu conducă de nas. Clientul trebuie să vadă că nu încerci să-i vinzi ceva, ci ești de partea lui și îi protejezi interesele.

Scriptul de apel pe care îl vom analiza va îndeplini exact aceste criterii orientate către client.

Țintele scriptului pentru apeluri primite

La rândul lor, obiectivele dvs. în gestionarea unui apel primit și scrierea unui script de vânzări prin telefon ar trebui să fie următoarele:

1. Eliminați contactele clientului și plasați-l în baza de date.
2. Identificați scopul apelului și potențialul clientului.
3. Atribuiți o acțiune țintă.
4. Faceți totul cât mai repede posibil.
5. Lasă o impresie bună.

Vă rugăm să rețineți că nu ne propunem să informăm clientul sau să răspundem la întrebările acestuia. Aceasta este cea mai populară concepție greșită. Mulți oameni cred că scopul procesării unui apel este de a informa, așa că răspund cu entuziasm la toate întrebările clientului, spun tot ce știu și astfel pierd oferte.

Poti vinde prin informare, dar numai daca firma ta este lider incontestabil de piata sau ai cele mai ieftine preturi. În alte cazuri, această strategie va fi în pierdere.

De asemenea, este important să rețineți ce înțelegem prin acțiunea țintă. O acțiune țintă este un fel de etapă de conversie care este oferită unui client înainte de o achiziție pentru a crește șansele de vânzare. Acesta poate fi un spectacol, plecarea unui măsurator, o întâlnire, o invitație la un magazin, un test drive etc. Un fel de acțiune gratuită pentru care va fi mai ușor pentru client să fie de acord decât pentru o achiziție.

Acțiunea ta țintă este și un filtru de calificare care arată cât de interesat este clientul în general de ofertă.Într-adevăr, dacă clientul dorește să cumpere un apartament, dar nu vrea să vină să-l vadă, pare destul de ciudat. Prin urmare, scriptul telefonului ar trebui să se concentreze pe acțiunea țintă, și nu pe vânzarea în sine.

Este de menționat că în unele cazuri acțiunea țintă poate fi încheierea tranzacției în sine, dacă de exemplu aveți un magazin online sau vindeți un produs simplu unde toate problemele pot fi rezolvate telefonic.

script pentru apeluri primite

Deci, un apel primit de la un client trebuie să fie acceptat în primele trei apeluri, prezentați-vă și prezentați-vă compania. Apoi, ascultați cu atenție clientul.

Dacă clientul a luat deja decizia de a cumpăra și spune imediat ce are nevoie, nu este nevoie să se bată în jurul tufișului. Mergeți direct la acțiunea țintă.

Dacă este cazul, pot fi adresate întrebări ale experților:

• De ce te gândești la această opțiune?
• Există alte alternative pe care le luați în considerare sau ați decis deja?

Astfel vei înțelege cât de competent este clientul și dacă alegerea lui este într-adevăr cea mai bună soluție. Dacă nu, treceți la pasul de identificare a nevoilor, prezentați-vă experiența și sugerați cele mai bune alternative.

Dacă clientul sună pentru a obține informații, răspunde la întrebarea lui și imediat (fără pauză) oferă o acțiune țintă. În plus, este de dorit să se adauge un argument de ce această acțiune țintă este foarte importantă.

De exemplu:

• Cât costă un apartament cu 2 camere?
• Apartamentul costa de la 2 milioane. Rezervati pentru vizionare? Știi, e mai bine să vezi o dată decât să auzi de o sută de ori.

• Aș dori să mă consult cu privire la selecția alarmelor.
• Da, desigur, ți-ar fi convenabil să vii la biroul nostru? Alegerea este mare, as spune si as arata totul pe loc.

Dacă clientul este pregătit pentru acțiunea țintă, cereți numele, detaliile de contact și faceți o programare.Dacă clientul nu este pregătit pentru acțiunea țintă, există două opțiuni. Fie inițial nu avea de gând să cumpere nimic, fie există un motiv sau o îndoială în spatele acestui lucru. Cu alte cuvinte, un fel de obiecție.

Sarcina ta este de a afla acest motiv sau de îndoială și de a veni cu argumente finale. Puteți face acest lucru cu o întrebare de clarificare:

• De ce nu vrei să vii la biroul nostru?
• Și dacă nu este un secret, ce te împiedică să te întâlnești?

Dacă răspunsul clientului este vag și nu specific, atunci nu avea de gând să cumpere nimic. Și dacă clientul este serios, veți auzi obiecții tipice „”, „”, „”, „” și așa mai departe.

Rezolvarea obiecțiilor la telefon

Aceste obiecții pot fi atât despre produs, cât și despre întâlnire. Majoritatea obiecțiilor despre produse în această etapă pot fi tratate într-o singură propoziție:

• De aceea îmi propun să ne întâlnim.

De exemplu.

• Al tău e scump.
• De aceea, va propun sa ne intalnim, ca sa vedeti calitatea noastra si care este motivul unui astfel de cost.

• Trebuie să te gândești.
• De aceea vă propun să ne întâlnim, ca să aveți toate informațiile la care să vă gândiți.

Dacă clientul are obiecții la întâlnirea în sine. Trebuie să-i explici valoarea. Să spui că la întâlnire vei arăta mostre de produse, vei oferi ceva de încercat, nu poți dezvălui toate detaliile ofertei la telefon, poți acorda reduceri mai flexibile etc.

Dacă, totuși, nu a fost posibil să rezolvăm obiecțiile și clientul „sare”, atunci trecem la obiectivul de a elimina contactele și de a plasa clientul în baza de date pentru asistență suplimentară.

De exemplu:

• Mulțumesc, mai trebuie să mă gândesc.
• Da, bineînțeles, gândește-te bine, lasă-mă să-ți trimit informații pentru reflecție și să te sun înapoi când iei o decizie. Unde trimiți informații pe whatsapp, viber, telegram?

Recomand să oferi mesageri. Acesta este un canal de interacțiune mai informal și vei fi în fața ochilor clientului, în lista de prieteni și în contact. În continuare, sarcina ta este să trimiți informații utile clientului și să întrebi când să-l contactezi.

Cum să creșteți conversia scriptului de vânzări

Și câteva sfaturi care vă vor permite să creșteți conversia atunci când procesați un apel primit:

1. Nu cereți un nume imediat. În multe domenii de vânzări, expresia „cum te pot contacta” provoacă deja respingere. Recomandarea mea în acest caz este să nu ceri clientului numele imediat. În primul rând, răspunde la întrebarea lui, stabilește contactul și apoi (ca întâmplător) specifica numele când conversația este deja începută. Deci va fi mult mai plăcut și confortabil.

1. Pentru a crește conversia în etapa de programare, nu îi spuneți clientului să vină oricând și nici mă lăsați să vin în orice moment. Ca și cum acest client este singurul pentru tine.

Spune mai bine așa:

• Când ai vrea să ne vizitezi?
• Marți.
• Dimineata sau dupa-amiaza?
• In secunda.
• Există timp liber pentru 5 sau 7 ore. La comoditatea ta?

Astfel, vei crea aspectul unei întâlniri aglomerate și serioase. Acest lucru va crește conversia scriptului de vânzări de telefon în această etapă.

1. Dacă clientul spune că trebuie să se gândească, trimiteți clientului o prezentare a companiei dvs. împreună cu informații utile. În ea, sub formă de infografice, explică de ce este mai bine să cumperi de la tine, de ce ești mai bun decât concurenții tăi și închide cele mai populare obiecții. Când îi spunem clientului despre beneficii la primul apel, uneori pare o impunere, dar așa îi trimiți faptele pentru ca clientul să se cunoască.

1. De asemenea, este foarte important să folosiți tehnici de ascultare activă atunci când comunicați cu un client. Nu întrerupeți clientul, lăsați-l să vorbească complet. Citiți articolul meu pe această temă.

Cel mai important, reține că scopul tău nu este să informezi, să nu răspunzi la întrebările clientului, ci să atribui o acțiune țintă și să filtrezi întregul dialog prin această prismă. Și, desigur, nu fi un robot și vorbește cu clientul ca o ființă umană.

Dacă clientul însuși a făcut un apel către companie, atunci ea poate conta pe un rezultat mai reușit al conversației decât în ​​cazul apelurilor „la rece”. Inițiativa venită de la consumator înseamnă că gradul de interes al acestuia pentru cumpărarea unui produs sau comandarea unui serviciu este ridicat. Dar, în ciuda faptului că rezultatul unui astfel de dialog poate fi o întâlnire sau chiar un acord privind vânzarea, nu ar trebui să vă bazați exclusiv pe activitatea apelantului.

O sa inveti:

• Care sunt caracteristicile cheie ale apelurilor primite.
• De ce aveți nevoie de un script de apel de intrare.
• Care sunt avantajele utilizării scriptului pentru apeluri primite.
• Ce reguli trebuie urmate la crearea unui script.
• Cum să creați un șablon de apel primit.
• Ce greșeli se fac atunci când se creează un script pentru un apel primit.

Pregătirea pentru un astfel de apel vă permite să prevedeți toate opțiunile pentru desfășurarea conversației și cel puțin să obțineți de la client informațiile sale de contact și acordul pentru a continua comunicarea. Pentru ca un potențial cumpărător să nu aibă îndoieli că a găsit exact ceea ce căuta, sau poate chiar mai mult și mai bine, este necesar să scrieți un script de apel.

Caracteristici ale scripturilor de vânzări pentru apelurile primite

Dacă luăm în considerare etapele prin care parcurge o persoană atunci când ia o decizie, atunci „cumpărarea” în sine va fi doar al cincilea pas, care este precedat de:

1. Formularea unei cereri.
2. Cauta produse care pot satisface cererea.
3. Evaluarea opțiunilor (în această etapă o persoană sună organizațiile în căutarea răspunsurilor la întrebările sale).
4. Analiza soiurilor de produse.
5. Luarea unei decizii și efectuarea unei achiziții.

Este important să țineți cont de câteva reguli atunci când pregătiți un script de conversație pentru apeluri primite:

1. Clientul știe deja de ce are nevoie - și anume, ce nevoie ar trebui să satisfacă achiziția sau serviciul.
2. Apelantul are informații despre companie, deși minime.
3. În timpul unui apel către companie pentru a clarifica detaliile, o persoană se află în etapa de alegere a soluției optime, nu a unei achiziții.

Când dvs. sau subordonații dvs. creați scripturi pentru a răspunde la apelurile primite, țineți cont și de câteva reguli simple, dar importante:

1. Un manager care răspunde la apelurile primite trebuie să aibă două calități principale: să fie sociabil și să fie familiarizat cu varietatea produselor, diferențele și funcționalitatea acestora. Clientul a sunat pentru a clarifica informațiile necesare, iar dacă acestea nu sunt furnizate, atunci veți pierde cumpărătorul.
2. Modul de comunicare cu persoana care a aplicat prin telefon ar trebui să fie exclusiv de afaceri. Acest lucru subliniază statutul companiei și valoarea fiecărui apelant. Salutul, numele companiei și numele angajatului sunt elemente obligatorii pentru a începe o astfel de conversație.
3. Calculați că așteptarea ca o persoană să răspundă nu este mai mare de cinci sunete. Robotele telefonice și muzica duc la faptul că clientul, nedorind să piardă timpul, închide telefonul.
4. Încurajează cumpărătorul să dialogheze. Simpla enumerare a calităților unui produs va transforma discursul managerului dvs. într-un monolog. Dacă scopul tău este să vinzi un produs sau un serviciu, ar trebui să oferi apelantului toate informațiile de care are nevoie. Acest lucru nu se poate face fără a avea o idee despre ceea ce are nevoie. Pune întrebări, lasă-l să vorbească.
5. Nu întrerupeți clientul, încercând să arătați că îl înțelegeți. Pentru a demonstra înțelegerea sarcinii, puteți introduce cuvinte scurte afirmative precum „da” și repetați cele mai semnificative fraze. De asemenea, trebuie să puneți întrebări clarificatoare după ce interlocutorul a terminat.
6. Lucreaza cu . Răspunde la întrebări, nu le evita. Dacă ceva din întrebarea sau sarcina clientului vi se pare de neînțeles, faceți clarificări. Acest lucru nu numai că va ajuta la evitarea greșelilor și a neînțelegerilor, ci va arăta și implicarea dumneavoastră în procesul de găsire a unei soluții.
7. Urmărește-ți emoțiile. Într-o conversație cu un client, nu există loc atât pentru iritare, cât și pentru furie, și pentru bucurie sau familiaritate excesivă.
8. Simțiți-vă liber să vă luați la revedere. Salutările și rămas-bunul fac cea mai mare impresie asupra comunicării clientului. Rezumați conversația și mulțumiți apelantului pentru că ne-a contactat. Dacă se ajunge la acorduri, stabiliți ora următoarei convorbiri sau întâlniri.
9. Lucrați cu personalul. Sarcina managerului este să se asigure că angajații săi sunt pregătiți pentru apelurile primite. Acest lucru se poate realiza în două moduri: prin învățare sau prin scrierea de scenarii. Instruirea este un proces destul de consumator de timp, în plus, necesită o pregătire suplimentară a angajaților în cazul înlocuirii unei părți din sortiment. În același timp, managerul nu este imun la greșeli, deoarece acest lucru este comun tuturor oamenilor, iar conversația poate lua uneori întorsături neașteptate. Demiterea unui manager și angajarea unui nou angajat vă obligă să repetați procedura de formare de la zero. Între timp, rezolvă majoritatea problemelor, permite chiar și începătorilor să se implice în procesul de vânzare.
10. Ajută clientul. Ar trebui să simtă că vrei să-i rezolvi problema și să nu vinzi produsul cât mai mult posibil. Într-o conversație, bazați-vă pe solicitarea apelantului și exprimați caracteristicile produsului sau serviciului pe baza cerințelor exacte ale acestora.

4 componente care măresc eficiența scripturilor

Un sistem de scripturi este un set de scripturi de conversație format din patru documente:

• modul de vorbire,
• carduri de obiecție,
• chestionar,
• lista de verificare.

Veți găsi o descriere și un exemplu pentru fiecare dintre aceste componente în articolul din e-zine „Director comercial”.

Pentru ce este scriptul pentru apeluri primite?

Să aruncăm o privire mai atentă la ce este un script. În marketing și vânzări, un scenariu este un curs scris unificat al unei conversații sau o secvență de acțiuni pentru a obține un rezultat dat.

Introducerea practicii de utilizare a unui script pentru un apel de intrare într-o organizație este cauzată de necesitatea de a rezolva mai multe probleme:

1. Creșterea eficienței procesării apelurilor primite.
2. Rezolvarea tuturor solicitărilor pentru elaborarea unei analize a cererii și ajustarea sortimentului.
3. Creșterea vânzărilor. Transferând experiența celor mai de succes manageri către angajații obișnuiți, puteți obține rezultate excelente.
4. Introducerea unui sistem de evaluare a angajaților. ajută la înregistrarea procentului de tranzacții care au fost încheiate și în ce etapă.
5. Extinderea personalului managerilor de vanzari. Practica utilizării scenariului permite noilor specialiști să se implice imediat după formarea introductivă.
6. Minimizarea efectelor instabilității personalului. Un bun manager de vânzări își depășește mai devreme sau mai târziu poziția. Găsirea și instruirea unui înlocuitor poate dura câteva luni dacă instruiți un specialist de la zero. ajută la reducerea acestei perioade la o săptămână.

În același timp, ignorarea practicii răspândite de a vorbi în scripturi poate duce la următoarele probleme:

• Training pe termen lung pentru managerii de vanzari.
• Înțelegerea slabă a materialului.
• Incapacitatea de a lucra cu obiecții chiar și după antrenament.
• Dependența de managerii cheie.
• Lipsa de informații pentru analiza cererii consumatorilor.

Script de procesare a apelurilor primite: 4 reguli cheie

Scriptul de conversație pentru apeluri primite permite managerului să folosească experiența colegilor, dar este necesară și implicarea personală în comunicare, precum și capacitatea de a răspunde independent la circumstanțe neobișnuite.

În același timp, indiferent care este situația și indiferent care este scriptul de apel primit, este important să urmați cele patru reguli principale atunci când procesați un apel primit.

Regula 1Evitați să răspundeți la întrebarea despre preț.

In cazul in care apelantul incepe conversatia cu o intrebare despre pret, se recomanda insistent sa se ofere un raspuns divertisment, oferind clientului informatii clarificatoare. Acest lucru se datorează faptului că, după ce a auzit prețul, o persoană poate pur și simplu să închidă, pierzându-și interesul pentru conversație. Dacă este posibil, amânați problema costului final al produsului sau serviciului dumneavoastră până în momentul unei întâlniri personale.

Desigur, nu poți ignora pur și simplu cererea clientului. Manevra raspunzand ca pretul final depinde de configuratie, culoare, marime, cantitate, si asa mai departe. Acest lucru vă va permite să continuați conversația, obținând informații despre ceea ce are cu adevărat nevoie clientul. Luați în considerare specificul afacerii dvs.

Exemplu

Client: „Cât costă R?”

Vânzător: „Avem o selecție foarte mare de R. Doriți un anumit model sau nu v-ați decis încă cu privire la cerințele pentru dispozitiv?”

Regula 2Fii inițiatorul dialogului.

Ar trebui să devină o axiomă pentru managerii tăi: cel care pune întrebări vinde. Următoarea combinație va fi un algoritm universal: observația clientului / întrebarea - răspunsul managerului + întrebarea. Întrebarea poate fi clarificatoare sau alternativă (se folosește construcția „fie – fie”).

Exemplu

Client: "Ai Sh?"

Vânzător: „Da, Sh este în stoc în magazinul nostru. Alegi pentru tine sau ca un cadou?

Dacă doar răspunzi la întrebarea unui potențial client, ei conduc conversația. Dacă nu ești proactiv, ci pasiv, clientul s-ar putea să se simtă indiferent și să meargă la concurenți. A pune o întrebare la sfârșitul fiecărei rânduri ar trebui să fie o necesitate pentru cineva care vrea să vândă.

Regula 3Aduceți clientul la următoarea etapă.

Finalul logic al comunicării cu clientul va fi vânzarea unui serviciu sau a unui produs, iar fiecare dintre pașii necesari ai acestuia este trecerea la etapa următoare. Comunicarea bună, menținerea interesului, adresarea întrebărilor corecte și asumarea inițiativei pot fi anulate printr-o tranziție incorectă la etapa următoare.

Tranziția ar trebui să fie corectă, cât mai informativă posibil și să stabilească acordurile. O conversație de succes cu un cumpărător nu poate conține expresii precum „vă vom suna” sau „sunați așa cum decideți”. După un astfel de rămas bun, poți uita de acest client, pentru că este puțin probabil să devină al tău.

Fii specific cât poți de mult. Nu lăsa loc interpretării greșite a intențiilor tale. Următorul pas în comunicarea cu persoana care a aplicat telefonic poate să nu fie neapărat semnarea unui contract, ci o întâlnire, trimiterea unui specialist să facă măsurători, pregătirea unei oferte comerciale și altele asemenea.

Scripturile pentru a răspunde la apelurile primite ajută la evitarea greșelilor la trecerea prin aceste etape și la perceperea adecvată a diferitelor reacții ale potențialilor clienți atunci când apelează.

Regula 4Utilizați numai informații verificate.

Chiar dacă managerilor tăi li se pare că experiența lor bogată în vânzări le permite să „ghicească dorințele” clienților, nu-i lăsați să „juce aceste jocuri”. Gândirea pentru o persoană poate provoca o reacție negativă mai des decât una pozitivă.

Mult mai mulți oameni apreciază clarificarea întrebărilor și ipotezelor într-o conversație decât un încrezător „Știu de ce ai nevoie” după primele cuvinte. Clarificarea demonstrează nu doar atenția față de nevoile clientului, ci și preocuparea pentru alegerea acestuia, față de valoarea soluției sale. Prin urmare, momentul rezumatului de la sfârșitul conversației este atât de important. Acest lucru evită neînțelegerile și inexactitățile.

Script pentru apeluri primite manager de vânzări (șablon)

Să ne hotărâm imediat: este imposibil să pregătim un script de apel ideal care să țină cont de toate situațiile.

Conversația va depinde de o serie de factori, printre care specificul produsului solicitat, motivul pentru care potențialul client a contactat compania dumneavoastră și stilul său personal de comunicare.

Scriptul de conversație pentru apeluri primite este doar un plan aproximativ pentru manager, care îi facilitează comunicarea cu cumpărătorul.

Desigur, este posibil și necesar să lucrezi cu un apel primit cu mai multă încredere decât în ​​cazul unui apel „la rece”, deoarece clientul este deja motivat să facă o achiziție. Cu un apel la rece, trebuie mai întâi să identificați motivația consumatorului și, uneori, să o creați.

Am atins deja momentul intervalului de timp pentru a răspunde unui apel primit. Refuzați să folosiți muzică de fundal sau un robot telefonic. Timpul maxim de așteptare nu ar trebui să fie mai mare de cinci inele, idealul este de trei.

Să aruncăm o privire la pașii despre ce și cum să-i spuneți unui potențial client după ce telefonul este deconectat.

1. Începeți o conversație.

Sarcina principală a acestei etape este de a poziționa cumpărătorul și de a face o impresie bună asupra acestuia. Este important să vă salutați, să denumiți compania, tipul ei de activitate, precum și numele și funcția dvs. Întrebați apelantul cum să îl contactați. Trebuie să nivelezi nivelul de anxietate al clientului și să-l câștigi.

De exemplu, o conversație ar putea arăta astfel: „Bună seara. Atelierul „Aci”. Eu sunt Oksana. Cu ce ​​​​vă pot ajuta?"

Puncte importante ale acestei etape:

• Să-ți spui la revedere este o necesitate. Menționarea numelui companiei fără a saluta este descurajatoare și pur și simplu considerată lipsită de etică. Mai mult, dacă conexiunea nu se stabilește din prima secundă, clientul nu va pierde informații importante.
• Este important nu doar să raportați numele companiei, ci și tipul acesteia de activitate, mai ales când nu este evident din denumire. De asemenea, in cazul in care clientul face o multime de apeluri, poate uita unde anume a sunat acum si inregistreaza informatiile incorect. Reamintirea numelui companiei va evita această greșeală.
• Este foarte important să te prezinți, dă conversației tonul conversației. Evitați forma învechită de utilizare a prenumelui și a patronimului, limitați-vă la prenume.

2. Prima întrebare a clientului.

După ce ai ascultat întrebarea unui potențial cumpărător, anunță-l că a venit la adresă și poți să-i rezolvi problema.

Întrebările care pot fi adresate telefonic sunt împărțite în două tipuri: cu informații exacte (culoare, material, echipament, greutate etc.) și fără informații specifice.

Cele mai populare întrebări care sunt importante de luat în considerare atunci când scrieți un script pentru un apel primit sunt:

• Cât costă _____?
• Tu faci_____?
• Aveți _____?
• Vorbeste despre _____!
• Puteți ajuta cu _______?

Aceste întrebări trebuie luate în considerare atunci când pregătiți un script pentru un apel primit. Alte întrebări sunt rare, iar dacă practica companiei nu înregistrează un număr mare de ele, atunci includerea lor în scenariu poate fi neglijată.

3. Consimțământul și recunoașterea numelui.

Sarcina principală a managerului în această etapă este să convingă clientul că a ajuns la locul potrivit. Folosirea numelui persoanei atunci când comunici îi va crește dispoziția față de tine și va face conversația mai confortabilă. Aflați cum să contactați clientul.

De exemplu: „Desigur, lucrăm cu aceste tipuri de paltoane. Spune-mi, te rog, cum te pot contacta?”

Caracteristicile scenei sunt de așa natură încât poți explica motivul pentru care vrei să știi numele. De exemplu, adăugând: „pentru comoditatea comunicării”.

Unele linii directoare pentru pregătirea scripturilor sugerează solicitarea unui nume nu imediat, ci în etapa confirmării performanței acestui tip de serviciu sau a vânzării de bunuri. Aveți dreptul de a decide în mod independent în ce moment să utilizați această mișcare, principalul lucru de reținut este că trebuie să fie.

4. Răspuns introductiv.

Sarcina etapei este de a conveni asupra clarificării întrebărilor atunci când exprimați prețul.

De exemplu: „Prețul croirii unei haine variază de la 10 la 25 de mii de ruble. Depinde de materialul din care doriți să comandați produsul, lungimea hainei, precum și finisajul și urgența comenzii. Propun să clarificăm toate nuanțele și să calculăm costul mai precis. Sunteți de acord?

Caracteristici ale scenei: la denumirea prețului, menționați nu doar prețul cel mai mic posibil, ci și prețul mediu pe piață, pentru ca pe viitor să nu apară situații neprevăzute. Explicați ce reprezintă prețul și nu doar „eschivați” de răspunsul la întrebare.

5. Clarificarea nevoilor si dovada expertizei.

Pune intrebari care iti permit nu doar sa rezolvi problema cu care clientul a apelat la companie, ci si sa ii oferi servicii suplimentare care vor spori confortul clientului. Poate croitoresa ta pleacă acasă pentru măsurători? Sau chiar acum coasi saci pentru paltoane la un pret special? Mult aici depinde de politica de marketing inițială, dar cel mai adesea poți crește veniturile companiei doar făcând câteva precizări elementare.

Întrebările din această etapă pot fi de trei tipuri:

• Pentru a clarifica orice caracteristici („V-ați hotărât deja asupra materialului pentru croitorie sau ar trebui să vă spun despre ultimele tendințe?”).
• Demonstrându-ți profesionalismul („Placurile de lână fină necesită o îngrijire specială. Vă gândiți la alte opțiuni sau sunteți pregătit pentru servicii de curățătorie chimică?”).
• Ajută la luarea unei decizii pozitive („Trebuie să fii la timp înainte de vremea rece, nu?”).

Caracteristicile scenei: dacă este posibil, pune întrebări deschise pentru a obține cantitatea maximă de informații. Numărul de întrebări nu trebuie să depășească șapte. Notează răspunsurile în sistemul CRM sau, în lipsa unuia, într-un formular special pe computer.

6. Rezumând.

Rezumatul este o parte importantă a dialogului și punctul culminant al acestuia. Este necesar ca managerul să nu rateze informații importante, iar clientul să fie convins că a fost înțeles corect.

De exemplu: „Mulțumesc pentru răspunsuri, Svetlana. Asadar, ai nevoie de o haina de iarna, din lana fina sau traditionala, cu captuseala captusita si gluga detasabila. Lungime până la genunchi cu o înălțime de 175 de centimetri. Culoarea este visiniu sau albastru închis. Este totul în regulă?"

Caracteristicile scenei:

• Rezumatul este un bloc foarte important, mai ales dacă produsul dvs. are multe opțiuni diferite.
• Asigurați-vă că clientul este de acord că tot ceea ce spuneți este adevărat. Acest lucru va ajuta la evitarea neînțelegerilor mai târziu.

7. Prezentare.

Dificultatea acestei etape constă în faptul că managerii pot vorbi despre produsul lor foarte mult timp, în timp ce clientul așteaptă informații specifice și nu este interesat de „prelegerea”. Căutați un echilibru, lăsând unele dintre informațiile secundare la întrebările cumpărătorului.

De exemplu: „În acest caz, lâna companiei Dolce Vita, pe care o cumpărăm din Italia, este cea mai bună pentru tine. Este confortabil de purtat și aproape că nu se șifonează. Dacă alegem această lână, costul coaserii unei haine va fi de 19.000 de ruble.”

Caracteristicile acestei etape:

• Vorbiți despre beneficii, nu doar despre caracteristici.
• Nu-ți trage discursul.
• Dacă se întâmplă acest lucru, aduceți clientul înapoi cu o întrebare ușoară la care se poate răspunde întotdeauna cu „da”.
• Indicați costul la sfârșitul prezentării.

8. Întrebare deoparte.

Manevra de distragere a pretului. Se setează imediat după prezentare, în timp ce clientul nu a răspuns nimic. Se face astfel încât persoana să nu aibă timp să evalueze costul anunțat și să continue dialogul. În exemplul nostru, acesta ar putea fi: „Ca probă, puneți și o tăietură visiniu sau albastru închis?”

9. Încheierea tranzacției.

În cazul în care clientul este pregătit să încheie un contract, asigurați-vă că indicați următorii pași cât mai detaliat posibil. De exemplu: „Svetlana, așa am convenit: joi, la ora 10.00, tăietorul nostru Olga va veni la tine și va lua măsurătorile pentru a comanda o haină. Ea vă va arăta și mostre de materiale și culori. Să vă verificăm adresa: Ekaterinburg, strada Lenina, casa 6, apartamentul 74, nu? Mulțumesc. În cazul în care trebuie să vă contactez, vă rog să ne furnizați un număr de telefon la care să vă pot suna? 89036785495, nu? Vă mulțumim că ați ales compania noastră. Toate cele bune!"

Este important să rețineți că, dacă aflați informații personale suplimentare, asigurați-vă că informați clientul pentru ce le veți folosi.

1. Pune întrebări deschise și clare. Faceți acest lucru nu din curiozitate, ci din dorința de a ajuta clientul să-și satisfacă nevoia.
2. Evitați formularea care poate fi înțeleasă ambiguu.
3. În cazul în care trebuie să clarificați informații, cereți scuze scurt interlocutorului și anunță-l că aveți nevoie de timp. Timpul maxim de așteptare nu trebuie să depășească treizeci de secunde. După revenirea la dialog, mulțumiți clientului pentru așteptare.
4. Fiți politicoși și răspundeți cu răbdare la întrebările clienților. Amintiți-vă că cel mai adesea el este un amator în acele chestiuni în care sunteți expert, așa că evitați termenii și argouul profesional. În același timp, fiți persistent și răspundeți la informațiile primite. Lucrați cu obiecții. Evita emotia si tonul dur, dar incearca cu sinceritate sa rezolvi problema clientului. Puteți cumpăra bunuri în multe companii, puteți obține o atitudine umană - nu peste tot.
5. Obțineți informațiile de contact ale clientului. Aceasta este o parte integrantă a comunicării cu el și, dacă nu se face, atunci munca colegilor care „au adus” acest client se va pierde. Aflați contacte înainte de a exprima prețul final. În acest caz, dacă nu este mulțumit de cost și conversația este întreruptă, atunci compania ta va avea cu siguranță o ofertă specială.
6. Anunțați prețul atunci când sunteți sigur că ați furnizat clientului informații complete despre serviciul sau produsul pe care urmează să-l vindeți. Totodată, al tău ar trebui să conțină o indicație că, dacă clientul insistă, este indicat să-i spui prețul. Probabil, în proces de căutare, a învățat deja tot ce avea nevoie și acum este concentrat pe găsirea celei mai profitabile oferte.
7. Fii inteligent în a încheia conversația. Dacă toate punctele importante sunt fixate, iar clientul nu termină dialogul, întreabă ce altceva îi poți fi de folos.

Un astfel de „schelet” vă va ajuta să pregătiți scripturi pentru a răspunde la apelurile primite, ținând cont de specificul organizației și de bunurile și serviciile oferite.

Pregătirea unui script de apel de intrare poate dura mult timp, deși la prima vedere această sarcină pare ușoară. Pentru a înțelege exact ce ar trebui să fie în scriptul dvs., puteți începe doar să lucrați la script. Nu fi surprins de volumul său: descrierea unui apel primit poate încadra pe trei sau zece pagini. Nu există reguli uniforme aici.

Multe firme oferă servicii de scripting manager de vânzări, dar această abordare nu ține cont de specificul afacerii tale. Fără adaptare, un astfel de scenariu nu va funcționa atât de bine cum ar trebui, iar banii și timpul petrecut cu pregătirea nu vor fi folosiți eficient.

Scrierea internă a scenariului vă ajută să includeți întrebările specifice pe care le pun cel mai des managerii dvs., precum și să adăugați valorile și mesajele pe care le considerați potrivite.

Cum să scrii un apel primit

Acum că știți care ar trebui să fie scriptul de conversație pentru apeluri primite, treceți la scris. Creați prima versiune a scriptului pentru dvs. sau pentru compania dvs. astăzi. Poate că nu este perfect, dar vei avea ceva de îmbunătățit și ceva cu care să lucrezi atunci când clienții sună. Veți vedea singur cât de mult ajută scriptul în comunicare și cum crește conversia.

Pentru a scrie un script de apel de intrare gata făcut, împărțiți munca în mai multe etape:

1. Fixarea punctelor principale ale scenariului pe baza experienței de vânzări.
2. Luarea de note despre unele dintre cele mai bune conversații cu clienții.
3. Umplerea „scheletului” scenariului cu detalii.
4. Testarea scriptului.
5. Analiza si calculul conversiei.
6. Transformarea unui script într-un document.

Dezvoltarea unui script „schelet” nu va dura mult timp dacă cunoașteți bine procesul de vânzare. După aceea, este important să evaluezi critic scenariul scris și să faci modificări, dacă este necesar. În continuare, notează 10-15 conversații cu clienții, poți implica colegii în acest proces. Apoi faceți transcrierea.

Sarcina ta este de a pregăti un scenariu care să țină cont cât mai detaliat de tot felul de întrebări ale clienților, obiecțiile și nevoile acestora. Când se face acest lucru, veți avea în mâini un script lung, dar nu cu drepturi depline. După aceea, îți vei completa întrebările cu informații obținute din conversațiile înregistrate cu clienții. Este util să scrieți un apel primit sub forma unei organigrame care afișează vizual toate tranzițiile de la întrebare la întrebare și arată legătura dintre ele.

Când scenariul este gata în această formă, adună colegii și prezintă-le munca ta, discută cu ei punctele slabe și întărește-i. După aceea, scriptul poate fi aprobat și distribuit tuturor managerilor pentru utilizare.

Vine un moment crucial când trebuie să testați scenariul și să măsurați rezultatul vânzărilor, exprimat în conversie. Este important să înțelegeți că toate modificările pe care le faceți în urma scenariului se vor reflecta în numărul de vânzări. Remediați toate modificările și eliminați-le pe cele care reduc vânzările.

Cu siguranță a devenit evident pentru tine de ce comandarea unui script de la companii terțe, precum și descărcarea de scripturi gata făcute de pe Internet, nu poate da rezultate bune. Chiar și scripturile concurentei, dacă reușiți să le obțineți, nu pot decât să vă îmbunătățească documentul finit, dar în niciun caz nu îl înlocuiesc.

Este important să înțelegeți că să începeți cu un script pe care îl evaluați patru din zece este mai bine decât să lucrați fără un script. Un script prost scris și luat la lucru este mult mai eficient decât un script ideal neterminat stocat pe unitatea flash a unui manager. Dacă compania dumneavoastră folosește un sistem CRM, atunci este recomandabil să încărcați scriptul în program după ce îl testați, și nu înainte.

Când ați colectat suficiente date despre vânzări și conversii, precum și feedback de la colegi, completați scenariul și înlocuiți părți din acesta. Treptat, vei dobândi experiența necesară și vei putea pregăti un script de conversație pentru apeluri primite care îți va crește vânzările de mai multe ori.

Nu uitați să controlați procesul de utilizare a scripturilor. Inovațiile sunt de obicei greu de acceptat de către echipă și, dacă este posibil, aceștia, acționând în modul vechi, vor ignora instrucțiunile tale. Va dura ceva timp până când managerii se obișnuiesc să folosească această resursă în mod constant.

Puteți înregistra conversații telefonice dacă echipamentul dvs. permite acest lucru. O astfel de măsură în sine va avea un impact pozitiv asupra creșterii vânzărilor, deoarece managerii vor ști că conversațiile lor sunt înregistrate și vor fi interceptate.

• Cum să scrieți un script de apel de ieșire căruia niciun client nu poate rezista

Calitatea muncii cu apelurile primite este cheia muncii dvs. de succes și a creșterii profitului. Politețea elementară și atenția la nevoile clientului vă pot crește vânzările cu 15%. Totodata, in jumatate din firmele in care candideaza o persoana, se pare ca managerul este ocupat cu o chestiune foarte importanta, iar apelantul il distrage si enerveaza.

Prin urmare, calitatea comunicării, și nu doar conștientizarea managerului și disponibilitatea acestuia de a vinde un produs sau serviciu, ar trebui pusă în prim plan. Este posibil ca, chiar și fără a găsi o opțiune potrivită pentru ei înșiși, apelantul să vă recomande compania prietenilor.

Patru reguli simple vă vor ajuta să pregătiți un script de apeluri de intrare eficient.

1. Implică-te, nu doar informa.

Dacă la întrebarea care vine „Cât costă X?”, managerul răspunde sec „Atât de mult”, atunci persoana va închide mai degrabă decât să pună o altă întrebare sau să decidă că trebuie să cumpere acest produs de la tine. El nu sună la biroul de informații și este puțin probabil ca această abordare să-l mulțumească pe cumpărător.

Primul apel pe care îl face un client are un singur scop - obținerea de informații primare. Dar nu ar trebui să fie atât de scurt încât apelantul să aibă senzația că managerul este ocupat și nu-i pasă deloc de clienți.

De regulă, în timpul primului apel, cumpărătorul este interesat de posibilitatea de a achiziționa un anumit produs sau serviciu în această companie, precum și care este timpul de livrare pentru comandă și costul acesteia. După ce primește toate informațiile, clientul face o pauză pentru a gândi și a lua o decizie. Sarcina managerului de vânzări este de a scurta această pauză și de a ajuta apelantul să ia o decizie în favoarea sa.

Cunoștințele și câteva întrebări suplimentare pot începe o conversație obișnuită și pot câștiga un potențial client. Treptat, extinzi lista de întrebări, obținând informațiile necesare pentru a oferi cumpărătorului exact ceea ce are nevoie.

Așadar, dacă sunteți o firmă de avocatură, iar cumpărătorul este interesat să înregistreze o companie, puteți întreba ce tip de afacere urmează să facă apelantul și, dacă este nevoie de licență pentru acest tip de activitate, informați-l despre aceasta. , adăugând că, de asemenea, puteți obține o licență cu ajutorul dvs.

2. Luați în considerare toate solicitările clienților.

Acest lucru vă va ajuta nu numai să evaluați care dintre clienții dvs. sunt obișnuiți și care sunt o singură dată, ci și să analizați cele mai frecvente solicitări. De asemenea, această statistică vă permite să ajustați bugetele de marketing și publicitate.

Creați un chestionar pentru fiecare apelant. Nu ar trebui să fie multe întrebări în ea, pentru a nu obosi clientul. De exemplu, acestea ar putea fi:

• Prenume, nume, patronimic și informații de contact.
• Numărul de accesări pe săptămână/lună/trimestru.
• Sursa de informatii despre companie.
• Lista serviciilor prestate pe săptămână/lună/trimestru.

3. Acordați atenție și construiți încredere.

Ceea ce se numește „personalizare” este adesea perceput de manageri doar ca prețuri flexibile. De fapt, ceea ce este mai important pentru vânzări eficiente nu este prețul, ci atitudinea față de client. Dacă ai reușit să-l cucerești, să inspiri încredere și încredere în competențele tale, tranzacția poate fi finalizată la prețuri „regulate”.

În căutarea celei mai potrivite opțiuni, un potențial client sună de la câteva până la două zeci de firme (în funcție de amploarea achiziției). Și cu fiecare apel, probabilitatea ca ei să te aleagă ca vânzător scade. Este important de reținut că managerul are 10-20 de secunde pentru a câștiga încrederea cumpărătorului și a-l face să-și dorească să continue dialogul.

De fapt, în aceste secunde, oamenii de vânzări trebuie să demonstreze apelantului toate plăcerile de a lucra cu compania dumneavoastră. Un zâmbet și o atitudine prietenoasă vă vor ajuta în acest sens. Și chiar dacă zâmbetul nu se vede la telefon, se simte în conversație. Încercați să aflați cât mai detaliat nevoile clientului și organizați următoarea convorbire sau întâlnire cu acesta.

4. Căutați să vă întâlniți sau să sunați înapoi.

S-a dovedit în mod repetat că într-o întâlnire față în față se fac mult mai multe tranzacții decât în ​​convorbirile telefonice. Lipsa contactului vizual, precum și a comunicării personale, afectează negativ volumele de vânzări. Prin urmare, încercați să aranjați o întâlnire personală sau, dacă acest lucru nu este posibil în această etapă, un apel înapoi - probabil în timpul acesteia veți putea să faceți o înțelegere sau să faceți o programare.

Oamenii de știință au descoperit că percepția informațiilor este afectată în special de acompaniamentul vizual al vorbirii (55%) - acestea sunt gesturi, expresii faciale și posturi ale interlocutorului. Importante sunt și timbrul vorbirii și intonația acestuia (37%). Informațiile directe despre beneficii, preț și așa mai departe au doar 8% din influență asupra interlocutorului și asupra deciziei sale.

Prin urmare, o întâlnire la birou – a dumneavoastră sau a unui potențial cumpărător – vă poate aduce semnificativ mai aproape de afacere.

Unele fraze pot anula toate eforturile managerului, astfel încât scriptul de conversație pentru apeluri primite trebuie să conțină indicații despre care fraze sunt interzise. De exemplu, acestea sunt afirmații precum:

1. „Ați înțeles greșit” – înlocuiți cu cuvintele „lasă-mă să clarific”.
2. „Nu înțeleg ce vrei” - schimbați în „specificați, vă rog”.
3. „Rămâneți pe linie” este o expresie de comandă. Daca angajatii dumneavoastra au nevoie de timp pentru a clarifica datele, varianta corecta ar fi sa intrebati clientul daca ii este convenabil sa astepte la linie sau ar fi mai bine sa il sunati inapoi cand au fost colectate informatiile necesare.
4. „Nu mă ocup de aceste probleme” și diverse opțiuni care au contextul „Nu știu”, ca în opțiunea anterioară, înlocuiți expresia despre necesitatea de a clarifica informațiile și cereți posibilitatea de a apela înapoi.

Cel mai bun mod de a-i învăța pe manageri cum să trateze bine clienții rămâne sistemul de bonusuri bazat pe rezultatele vânzărilor.

• Cum să atragi clienți în companie prin refuzul apelurilor la rece

Erori frecvente într-un script de apel telefonic primit

Câteva erori de calcul caracteristice vă pot anula toate eforturile de a atrage noi clienți prin publicitate și promoții de marketing. Cele mai frecvente greșeli sunt:

1. Apeluri lipsă.
2. Primirea de informații insuficiente de la client.
3. „Eliberarea” apelanților fără acorduri specifice.
4. Lipsa analizelor privind cererile primite.

Este important de reținut că doar 7% dintre decizii sunt influențate de partea actuală a problemei (CE spunem), iar 93% de CUM spunem (expresiile faciale, intonația și timbrul vocii, pauze de vorbire). Nu încercați să flirtați cu clienții și, dimpotrivă, vorbiți cu ei. Nu trebuie să demonstrezi ce lucru important faci comunicând cu el, dar nici nu trebuie să neglijezi conversația, emitând fraze monosilabice.

În ciuda faptului că majoritatea apelurilor sunt tipice și nu necesită superputeri ale managerilor care comunică zilnic cu clienții, mulți agenți de vânzări se pierd în contactul personal și unii dintre ei, din frică și incertitudine, încep să greșească acolo unde nu ar face. au făcut o greșeală de calcul în viața obișnuită. De aceea, un script de conversație competent pentru apeluri primite vă va salva pe dvs. și subordonații dvs. de astfel de probleme.

Printre principalele motive pentru refuzurile clienților de la o tranzacție, practica distinge următoarele:

1. Neînțelegerea cererii clientului de către vânzător - managerul trage concluzii eronate și intră în consultanță.
2. Managerul oferă prea multe informații, în loc să orienteze doar clientul și să facă o programare.
3. Vânzătorul nu își exprimă absolut unicitatea ofertei comerciale a companiei sale.
4. Managerul nu lucrează cu obiecțiile clientului, face o pauză pentru a „gândi” și nu se întoarce.
5. Vânzătorul oferă o întâlnire prematur, cumpărătorul are senzația că vrea să scape de el sau să vândă produsul cât mai curând posibil, întrucât nu a primit încă suficiente informații despre produs.
6. Clientului nu i s-a explicat de ce este nevoie de întâlnire, ca urmare, îi este mai ușor să o refuze.
7. Nu există un pas intermediar între exprimarea prețului și decizia consumatorului. Dacă clientul simte că nu este pregătit să ia o decizie, nu o va face, iar companiei în care a fost „grabă” i se va refuza comunicarea ulterioară.
8. Managerul nu a încercat să organizeze o întâlnire sau să organizeze un apel de urmărire. Cel mai adesea clientul nu este interesat să-și reamintească acest lucru.

Opinia expertului

Erorile din scripturi vă împiedică să evocați emoții pozitive și încrederea clienților

Dmitri Karpov,

fondator al clubului de volei pe plajă, Moscova

Emoțiile pozitive și încrederea sunt fundația pe care se construiesc vânzările. Fără această bază, este dificil să vorbim despre o comunicare de succes cu clientul. Există trei erori tipice pe care scriptul de apel de intrare le conține cel mai adesea:

1. Scop neclar.

Cu cât este mai clar formulat ceea ce managerii tăi și lucrezi cu ei, cu atât este mai probabil ca acest obiectiv să fie atins. Sarcinile pot fi complet diferite, dar tangibile. Fără el, munca ta de scripting va fi irosită, iar managerii vor fi nervoși, incapabili să înțeleagă exact ce trebuie să facă pentru a-ți câștiga favoarea. În acest caz, obiectivele pot fi, de exemplu, obținerea de informații de contact, programarea unei întâlniri, înscrierea pentru testare și așa mai departe.

2. Construcții greoaie și termeni complexi.

Veți întâmpina o problemă de a citi corect termenii dacă angajați liber profesioniști sau angajați din call center pentru a lucra cu apeluri. Ei pot fi foarte executivi, dar devin confuzi de accentul pe termenii tăi speciali. Dar chiar dacă oferiți instruire și rezolvați această problemă, imaginați-vă un client care va cădea în capul unui flux de termeni profesionali. Nu-ți face viața dificilă, pentru tine, colegii tăi și potențialii tăi clienți.

3. Începeți lucrul la script fără a-l testa.