Štyri základné pravidlá komunikácie s klientmi. Efektívna komunikácia s klientmi

Domov

Žumpa

Servis v rôznych odvetviach poskytovania služieb zabezpečuje špeciálny prístup k zákazníkom. Existujú všeobecné pravidlá úradnej komunikácie a špecializované metódy obchodnej komunikácie. Ako ukazuje prax, dodržiavanie odporúčaní psychológov a obchodníkov v tejto oblasti pomáha zvyšovať efektivitu organizácie, ako aj vytvárať jej pozitívny obraz na trhu poskytovania určitých služieb. Pravidlá komunikácie s klientmi zároveň zabezpečujú aj dodržiavanie základných noriem správania, ktoré sú determinované etickými úvahami a všeobecnými predstavami o morálke.

Ako nadviazať komunikáciu s klientom?

Hneď v prvých sekundách rozhovoru by ste mali dať partnerovi vedieť, na čo bude tráviť čas. Irelevantné frázy je žiaduce vynechať, aj keď sa plánuje ich použitie ako prostriedok na umiestnenie potenciálneho klienta. Slušnosť je dôležitá, ale nadmerné používanie zdvorilosti môže vyvolať negatívny dojem. Štandardne s klientmi vylučujú aj pokusy získať od klienta rýchlu odpoveď so súhlasom s niečím. Je potrebné mať súcit s jeho právom odmietnuť a tiež adekvátne reagovať bez zmeny.Aj keď je konkrétny klient navždy stratený, negatívny dojem o spoločnosti zostane a môže ovplyvniť imidž v budúcnosti.

Začiatok dialógu by mal byť čo najinformatívnejší a najpohodlnejší. Je vhodné stručne, ale jasne hovoriť o cieľoch rozhovoru, zámeroch zo strany zamestnanca a vysvetliť, ako presne môže byť tento kontakt užitočný. Dôležitý je aj individuálny prístup. Napríklad pravidlá komunikácie s klientom majstra manikúry zabezpečujú počiatočnú výstavbu dôverného dialógu. Špecialisti v tejto oblasti pracujú priamo s ľudským telom, takže v tomto prípade sa človek nezaobíde bez štipky úprimnosti. Nemali by sa používať napríklad tzv.

Všeobecné princípy obchodného dialógu

Po zoznámení a prvých úvodných informáciách sa na zamestnanca nekladie menšia zodpovednosť. Aj keď klient priamo prejavil svoj záujem, nemali by ste poľaviť. Komunikácia by mala byť postavená v štýle priateľského rozhovoru, avšak bez vážnych odchýlok v témach, ktoré nesúvisia s ponukou spoločnosti. Zároveň by ste klienta nemali preťažovať nadmerným množstvom dát. Ak musíte v rámci jedného rozhovoru špecifikovať široký zoznam otázok, musíte ich najprv systematizovať, ako to vyžadujú základné pravidlá. Komunikáciu s klientom treba na začiatku premyslieť a pripraviť. Odporúča sa pripraviť si zoznam otázok vopred, alebo si ich aspoň zapamätať, diskutovať o nich v dávkach počas rozhovoru. Ale tiež sa ich neoplatí pýtať v súvislom prúde. Po každej otázke môžete urobiť malé pauzy, zahrnúť správne vtipy alebo presunúť pozornosť na menej zložité aspekty diskutovanej témy. Klient by sa mal cítiť pohodlne, no zároveň nevypadnúť z účasti na diskusii.

Úloha emócií v procese komunikácie

Existujú rôzne názory na to, ako a či vôbec má byť manažér emocionálny. Technika studeného volania už bola spomenutá, samotná myšlienka ktorej je založená na úplnom vylúčení tohto aspektu. Inými slovami, od pracovníka sa vyžaduje, aby sucho, správne a pomerne rýchlo informoval klienta a v prípade potreby od neho získal potrebné informácie. Takéto výzvy však vôbec nevylučujú formálne dodržiavanie pravidiel komunikácie s frázami vďaky, ospravedlnenia a zodpovedajúceho rozlúčenia.

Ale rovnaké pravidlá komunikácie v kozmetickom salóne s klientmi vylučujú takúto techniku. A to nielen kvôli potrebe budovať dôveryhodné vzťahy, hoci aj na obchodnej báze. Dlhodobé vzťahy s obchodnými partnermi a zákazníkmi sú plodnejšie, ak zamestnanci prejavia svoje ľudské kvality. Otvorený a úprimný prejav emócií si vás získa a ľudí naladí pozitívnejšie. Iná vec je, že takéto prejavy musia byť kontrolované a nie v rozpore so záujmami spoločnosti poskytujúcej klientovi svoje služby.

Funkcie telefonickej konverzácie

Špecifickosť telefonických rozhovorov implikuje aj jeho vlastné charakteristiky. Pri začatí konverzácie sa neodporúča používať frázy ako „Obávate sa...“ alebo „Obávate sa...“. Hoci sú navonok neškodné, spočiatku vytvárajú negatívnu štylistickú konotáciu, ktorej sa treba vyhnúť. Ďalej sa musíte zo spoločnosti predstaviť a okamžite sa pustiť do práce. Pri prichádzajúcich hovoroch pravidlá pre telefonickú komunikáciu so zákazníkmi tiež neodporúčajú zdvihnúť telefón po prvom signále. Okamžitá odpoveď môže znamenať, že manažér buď netrpezlivo čaká na tento hovor, alebo je neaktívny. Aj keď je skutočná situácia iná, je žiaduce vyvolať u klienta opačný dojem zaneprázdnenosti, teda odpovedať po druhom hovore. V budúcnosti by mal byť priebeh dialógu budovaný s dôrazom na správnu intonáciu. Ako poznamenávajú odborníci, tón a spôsob telefonického rozhovoru sú niekedy dôležitejšie ako jeho obsah.

Pravidlá komunikácie so staršími klientmi

Ide o špeciálnu kategóriu ľudí, ktorá si vyžaduje aj osobitný prístup. Charakteristickým znakom staršej osoby z hľadiska účasti na obchodnom dialógu je porušenie pozornosti a koncentrácie. To znamená, že zo strany manažéra bude potrebný väčší podiel trpezlivosti. Ale sú tu aj pozitívne stránky. Najmä v takýchto dialógoch je percento fráz vyvolávajúcich konflikty minimálne, čo zaručuje komfort aj pre samotného zamestnanca. Tak či onak, pripomenutie pravidiel komunikácie so staršími klientmi odporúča dôkladnejšie nadviazať s človekom dôverný kontakt a podrobne mu vysvetliť nuansy ponuky. Je žiaduce minimalizovať prejavy neúprimných emócií. Aj keď sa navonok môžu zdať pravdivé, práve starší ľudia ich často odhaľujú, čo sa stáva prekážkou ďalšej interakcie.

Nuansy komunikácie prostredníctvom e-mailu

Elektronická korešpondencia ako taká výrazne zjednodušuje manažérove úlohy. Samozrejme, veľa závisí od formátu a podmienok, v akých sa dialóg vedie, ale absencia potreby udržať klientovu pozornosť a vzbudzovať jeho záujem je v tomto prípade uľahčená. Samotný text by však mal byť čo najviac informatívny, užitočný a zároveň nie príliš suchý. Napríklad pravidlá pre komunikáciu so zákazníkmi e-mailom naznačujú potrebu malej sumarizujúcej časti listu. To znamená, že na samom konci by malo byť pripomenutie, aký krok alebo rozhodnutie sa od adresáta očakáva.

Čo sa môže a nemôže povedať?

Skúsení manažéri takmer na úrovni reflexov vylučujú nežiaduce prejavy v správaní, štýle reči a výrokoch z procesu komunikácie s klientmi. Najmä pravidlá a štandardy komunikácie medzi personálom a klientmi prísne zakazujú kritiku ich konania pod akoukoľvek zámienkou. Naopak, zamestnanci musia preukázať mimoriadne pozitívny prístup a problematické nuansy a situácie rieši vyšší manažér alebo nadriadený.

Taktiež pri komunikácii s klientom je vítaná absencia ľahostajnosti. To môže byť vyjadrené napríklad v túžbe predvídať jeho túžbu alebo plány. To znamená, že zamestnanec vopred ponúka vhodné služby, o ktorých sa ešte nehovorilo, ale môžu nasledovať. V tejto súvislosti môžu byť pravidlá komunikácie s klientom majstra manikúry vyjadrené v poskytovaní rozšíreného spektra služieb, ktoré organicky doplnia existujúci zoznam dokončenej ponuky. Takže spolu s tradičnou manikúrou môže návštevník potrebovať reláciu SPA. Klienti sú ochotnejší súhlasiť s doplnkovými službami, keď prídu ponuky od zamestnanca.

Ako správne ukončiť dialóg?

Ako už bolo uvedené, je žiaduce ukončiť rozhovory krátkym pripomenutím toho, aké rozhodnutie sa bude od klienta očakávať. V tomto zmysle pravidlá pre komunikáciu s klientmi napríklad v hoteli vyžadujú, aby manažér klientovi pripomenul polohu prevádzky, otváracie hodiny a návštevné hodiny. Ale v každom prípade by mal mať potenciálny klient priaznivý dojem. Netýka sa to ani tak jeho záujmu, ale jeho emocionálneho sedimentu, ktorý by mal byť pozitívny.

Záver

V posledných rokoch odborníci zaznamenali tendenciu zjednodušovať pravidlá komunikácie v podnikaní. Faktom je, že prísne pravidlá komunikácie s klientmi proces rozhovoru sťažujú, často ho robia stereotypným a odpudzujúcim. Preto sa čoraz častejšie spoliehajú na otvorenejšie, úprimnejšie a opäť emotívne dialógy, ktoré umožňujú zmenšiť vzdialenosť medzi zástupcom spoločnosti a klientom. Ďalšia vec je, že tento štýl správania si vyžaduje značné skúsenosti a dobré výsledky prináša len v určitých oblastiach služby.

Práca s klientmi zahŕňa aktívne vyjednávanie – to je hlavná kotva, na ktorej je táto činnosť založená.

Preto musí mať zamestnanec komunikačné schopnosti na najvyššej úrovni. Ak ste v práci s klientmi nováčik a dokonca sa u vás môže objaviť neistota v komunikácii, mali by ste na sebe popracovať. Táto práca by sa mala vykonávať nielen počas pracovnej doby, ale neustále.

Ak chcete prekonať zlyhania v komunikácii a zbaviť sa pochybností o sebe, musíte znova komunikovať a komunikovať. Psychológovia hovoria: čím viac komunikácie, tým menej neistoty. Buďte opatrní, aby ste zachytili reťazec dialógu, nemyslite na svoje záležitosti a pocity. Časom teda zmizne strach a niektoré vnútorné reakcie na to, čo sa deje.

Základné pravidlá komunikácie s klientmi:

- Ste pozorný poslucháč: v prvom rade počúvajte klienta, bez ohľadu na to, či sa vás pýta alebo niečo tvrdí. Mimochodom, ak ho necháte prehovoriť bez prerušenia, minimalizujete jeho hnev na milosť. Zároveň môžete a mali by ste aktívne počúvať, vytvárať si v hlave následnú odpoveď a vkladať relevantné poznámky počas rozhovoru;

- nehádajte sa, operujte len s faktami. Nie je potrebné konfliktovať s klientom, ale spojiť sa je správne;

- nemali by ste hneď upozorňovať klienta na jeho chyby, nemali by ste začínať odpoveď na jeho slová slovom „nie“, to môže klienta viac nahnevať;

- odpovedzte jasne, s citom a usporiadane, ak pracujete na chate - s odpoveďou neotáľajte, pamätajte, že čas sú peniaze. Ak si odpoveď vyžaduje určitý čas, informujte o tom klienta, uveďte, kedy možno očakávať odpoveď.

- nebuďte leniví ísť do detailov, venovať klientovi všetky jemnosti problému a venovať pozornosť detailom, možno počuje niektoré pojmy prvýkrát;

- komunikovať s klientom priateľským tónom, používať jednoduché, krátke frázy;

- pozorne počúvajte (čítajte listy) klienta, aby ste odpovedali na všetky položené otázky;

- ak je projekt dlhý - komunikujte s klientom, poskytnite mu správy o pokroku každých pár dní, aby mal pocit, že sa na neho nezabudlo a práca napreduje.

- klienta by ste nemali venovať interným problémom vašej spoločnosti, tieto informácie sú mu nanič;

— nebojte sa ponúknuť klientovi doplnkovú službu, najmä ak je vydaná ako bonus k hlavnej objednávke;

- snažte sa predvídať potreby klienta a ponúkať presne tie doplnkové služby, ktoré mu môžu byť skutočne užitočné. Pokúste sa teda predvídať ďalšie otázky klienta a vopred na ne odpovedať;

- zhrňte konverzáciu písomne a snažte sa, aby bol váš list v korešpondencii konečný. Nezabudnite poďakovať za spoluprácu a popriať veľa úspechov!

Takže, aby klienta komunikácia s vami potešila, aby mal chuť si to zopakovať, venujte sa mu naplno, buďte maximálne otvorení a priateľskí, v žiadnom prípade nie plochejší. S vami - maximálna pripravenosť na riešenie problémov klienta, ale v žiadnom prípade by ste nemali vyvíjať tlak a vyžadovať čokoľvek. Ponúknite produkty alebo prípadné spolupráce jemným a nenápadným spôsobom, hovorte o výhodách.

Dodržiavaním týchto jednoduchých pravidiel komunikačnej psychológie môžete rýchlo nájsť spoločnú reč s klientom so všetkými pozitívnymi aspektmi, ktoré z toho vyplývajú. Ak urobíte klienta šťastným a trvalým, tak ste dosiahli hlavný cieľ vašej rutinnej práce, úspech!

Úspech každého podnikania je neoddeliteľne spojený s personálom podniku. Presnejšie by bolo povedať, že každý zamestnanec firmy musí ovládať také umenie, ako je psychológia komunikácie so zákazníkmi. V článku zvážime základné princípy, ako by mal personál budovať komunikáciu so zákazníkmi, ako motivovať človeka k nákupu a ďalšie jemnosti.

Malo by sa okamžite uviesť, že spoločenská schopnosť zamestnanca vôbec neznamená, že ho vlastní. Konverzácia by mala byť postavená tak, že spotrebiteľ určite nakúpi, a čo je najdôležitejšie, opäť sa vráti do spoločnosti. Na tento účel organizácie pravidelne organizujú školenia o psychológii komunikácie s kupujúcim.

Ako vybudovať dialóg s klientom?

Či už sa s potenciálnym kupcom rozprávate telefonicky alebo osobne, pamätajte, že na prvom dojme záleží. Od neho závisí ďalší priebeh rozhovoru. Na vybudovanie úspešného dialógu sa používa množstvo pravidiel. Jeden z najdôležitejších - zákaznícky manažment. V rozhovore by ste mali zaujať aktívnu pozíciu, klásť otázky zamerané na identifikáciu potrieb potenciálneho kupujúceho, hovoriť o výhodách a rozdieloch produktu od analógov ponúkaných konkurentmi.
Veľký význam Spätná väzba. Váš prejav by nemal vyzerať ako nudný monológ, musíte klienta zapojiť do rozhovoru a zároveň kontrolovať priebeh rozhovoru. Potenciálny kupujúci sa bude cítiť pohodlne, ak sa s ním nebudete hádať a vyvíjať na neho tlak a snažiť sa produkt rýchlo predať. Prezentácia musí byť urobená krásne, podrobne opísať všetky výhody, ktoré klient získa kúpou tovaru od vás. Robte obchodné komplimenty klientovi, tým preložíte konverzáciu pozitívnym smerom. A čo je najdôležitejšie, nezabudnite, že otvorenosť a dobrá vôľa -.

Ako sa správať počas rozhovoru?

Veľmi dôležité je korektné správanie zamestnanca firmy. Zákazník je oveľa ochotnejší uskutočniť nákup, ak je rozhovor uvoľnený. Je dôležité usmievať sa na partnera, pozerať sa mu do očí, prejavovať záujem. Hlavná vec je úprimne sa snažiť pomôcť spotrebiteľovi vyriešiť jeho problém.
V procese komunikácie nemôžete hovoriť monotónne a bez emócií. Nudný monológ preruší klient v polovici vety. S najväčšou pravdepodobnosťou takýto kupujúci opustí spoločnosť a uskutoční akvizíciu, kde môže mať záujem. Nehovorte príliš rýchlo ani príliš pomaly. Pokúsiť sa nájsť optimálna rýchlosť reči. Zamestnanci podniku by sa mali rozvíjať dikcia. Jasnosť reči je dôležitá pre pochopenie toho, čo chcete povedať partnerovi. Oveľa väčšiu dôveru vyvolávajú špecialisti, ktorí ovládajú odbornú terminológiu a majú veľkú slovnú zásobu. Psychológia komunikácie so zákazníkmi je založená na dôležitosti otázok v rozhovore, správnom používaní mena spotrebiteľa. Je dôležité si uvedomiť, že osobu je potrebné oslovovať zdvorilým spôsobom, menom a priezviskom. Počas rozhovoru musíte pozorne počúvať klienta. Ak vám chce povedať o svojich osobných problémoch, neprerušujte ho. Len sa snažte vrátiť konverzáciu k téme dohody. Opýtajte sa otvorených otázok, ktoré povzbudia osobu, aby odpovedala čo najširšie.

Aký je správny spôsob, ako hovoriť o produkte alebo službe?

Sú situácie, keď zamestnanec klientovi ešte len začína rozprávať o navrhovanom produkte alebo službe a už ho to začína nudiť. Ako správne prezentovať produkt a vybudovať dialóg, aby sa z neveriaceho človeka stal stály, verný zákazník? Prvou úlohou, pred ktorou predajca stojí, je upútať pozornosť a záujem klienta. Informujte ho o príchode nového modelu, akciách a zľavách a následne sa zamerajte na pozitívne vlastnosti a výhody navrhovaného produktu. Ak si niekto chce kúpiť notebook, musíte zistiť, čo je pre neho prioritou a koľko očakáva, že za nákup zaplatí.
Po identifikácii potrieb klienta sa zamerajte iba na tie body, ktoré ho zaujímajú. Nemali by ste ho unavovať veľkým množstvom nezaujímavých informácií, ak sa, samozrejme, chcete dohodnúť. Posledný krok - povzbudiť potenciálnych kupcov, aby konali, t.j. uskutočniť nákup, a vybaviť námietky. Aj keď ste nesplnili úlohu predaja produktu alebo služby, zostaňte ku klientovi zdvorilí a priateľskí. Ak má človek dobrý dojem z kvality služieb, určite sa na firmu obráti aj nabudúce a tým svoj cieľ dlhodobo dosiahnete. Preto je veľmi dôležité nielen zlepšovať medziľudské vzťahy, ale aj rozvoj podnikania.

1 Možné formy komunikácie so zákazníkmi
- 1.1 Individuálne rokovania
- 1.2 E-mail
- 1.3 Studené volanie
- 1.4 SMS správy
- 1.5 Webináre
2 Ako komunikovať s klientom?
3 Ako odolať arogancii a hrubosti?
4 Ako udržiavať komunikáciu so stálymi zákazníkmi?

Najcennejším aktívom každej spoločnosti je jej zákaznícka základňa. Bez ohľadu na to, aké produkty alebo služby sú žiadané, je takmer nemožné dosiahnuť úspešný rozvoj podnikania a zvýšiť zisky bez budovania dôveryhodných vzťahov so spotrebiteľmi.

Od obchodných manažérov sa vyžaduje nielen vedieť zaujať ľudí o činnosti firmy (konečný produkt), ale aj pomáhať udržiavať jej imidž. Je ľahké uhádnuť, že leví podiel na nákupoch tvoria pravidelní kupujúci tovaru alebo spotrebitelia služieb, čím prinášajú stabilný zisk.

Nezabudnite, že nárast počtu potenciálnych zákazníkov závisí od schopnosti nadviazať obchodnú komunikáciu. Treba ich zaujať a urobiť z nich stálych zákazníkov. Čím viac lojálnych zákazníkov má firma, tým vyšší je jej zisk. Aby ste uspeli, musíte dodržiavať jednoduché pravidlá komunikácie so zákazníkmi a vedieť kompetentne ponúkať efektívne riešenia ich problémov.

Možné formy komunikácie so zákazníkmi

Zvážte základné formy komunikácie so zákazníkmi.

Individuálne rokovania

Jedným z najúčinnejších nástrojov pri propagácii produktu spoločnosti a zvyšovaní jej zákazníckej základne sú individuálne rokovania. V prvom rade by mal obchodný manažér jasne definovať, čo chce človeku sprostredkovať, a správne zostaviť jasný komunikačný plán.

Predajca musí vedieť vybudovať dialóg s kupujúcim tak, aby tento pochopil, že jeho potreby budú plne naplnené a zo spolupráce s konkrétnou spoločnosťou získa určité výhody. Aby to mohol urobiť, predajca musí byť schopný:

počúvať svojho partnera, brať do úvahy jeho požiadavky a želania;
rýchlo určiť vlastnosti osobnosti človeka (psychotyp, kultúrna a sociálna úroveň, nálada, dispozícia ku komunikácii);
naladiť sa na vlnu potenciálneho klienta;
byť sebavedomý pri komunikácii;
sústrediť sa na dialóg a nenechať sa rozptyľovať cudzími rozhovormi.

Je známe, že práve prvé stretnutie vytvára v kupujúcom dojem o predajcovi a záleží na tom, či sa v budúcnosti dohodne na spolupráci s konkrétnou spoločnosťou. Najprv by ste si mali vybrať vhodné miesto na komunikáciu s osobou. K tomu ho treba pozvať na rokovania (napríklad do kancelárie firmy) a vytvoriť mu všetky podmienky na to, aby sa tam potenciálny klient opäť rád vrátil (samozrejme už ako trvalý). Ak sa stretnutie koná na území kupujúceho, potom je otázka položená trochu inak: predávajúci musí byť schopný čo najjasnejšie identifikovať potreby partnera a nenápadnou formou mu ponúknuť výhodné podmienky spolupráce. .

V každom prípade je mimoriadne dôležité dať klientovi najavo, že mu prejavujú pozornosť a úctu, nesnažia sa na prvom stretnutí nič predať, potom bude mať sám záujem o otvorený a konštruktívny dialóg.

Vzhľad predávajúceho je veľmi dôležitý, preto je potrebné dodržiavať pracovný odev, byť čistý a uprataný. Predajca musí dať partnerovi jasne najavo, že má záujem o úprimný a produktívny rozhovor. Aby ste to dosiahli, mali by ste sa počas dialógu pozerať do očí osoby s určitou dávkou pozornosti, pričom pohľad by mal byť sebavedomý a otvorený.

Na stretnutí sa musí obchodný manažér ako prvý predstaviť a stručne informovať o spoločnosti, ktorú zastupuje. Pri zoznámení by ste si mali potenciálnemu klientovi podať ruku, čo mu umožní disponovať na ďalšiu komunikáciu.

Pri rokovacom stole by sa mal predávajúci správať uvoľnene a otvorene, aby nevyvolával negatívne emócie. Počas rozhovoru je dôležité dodržiavať nasledujúce pravidlá obchodnej komunikácie:

neprerušujte klienta a pozorne počúvajte;
hovoriť pravdu o spoločnosti, produkte a podmienkach spolupráce;
stručne vyjadrite svoje myšlienky;
nehovorte zlým tónom o konkurenčných spoločnostiach;
nepoužívajte slangové výrazy;
ovládať svoje emócie.

Pri komunikácii s klientom je potrebné pozorne počúvať, čo hovorí a pamätať si kľúčové body, aby sa predišlo nezhodám v priebehu spolupráce. Ako ukazuje prax, samotní potenciálni spotrebitelia majú tendenciu komunikovať s manažérmi a manažmentom spoločností, aby vyriešili množstvo organizačných problémov. Z tohto dôvodu by ste si mali vymeniť vizitky, aby ste sa dohodli na kontaktných údajoch.

Každý manažér, ktorý bude komunikovať s klientmi, by mal pamätať na to, že kvalitu produktu a možnosti firmy by ste nemali prikrášľovať. To ďalej negatívne ovplyvní povesť spoločnosti, navyše môže kupujúci odmietnuť spoluprácu.

Dôležité: predávajúci je povinný zhodnotiť svoj čas a čas potenciálneho klienta. Mnohí podnikatelia uprednostňujú, keď sú im informácie prezentované stručne a jasne. Preto pred začatím rokovaní musíte vypracovať konkrétny plán, ktorý vám umožní sprostredkovať podstatu obchodnej ponuky bez vody.

Manažér musí mať základné znalosti o psychológii komunikácie s klientmi, aby vedel nasmerovať rokovania smerom, ktorý potrebuje. Hlavná vec, ktorú je potrebné počas rokovaní okamžite zdôrazniť, sú potreby partnera, jeho túžby, ciele a existujúce problémy. Schopnosť nenápadne ponúknuť svoje riešenie a povedať človeku o výhodách, ktoré zo spolupráce s firmou získa (nákup produktu, objednanie služby), umožní kupujúcemu pozitívne sa rozhodnúť a uzavrieť obchod.

Email

Medzi nástrojmi, ktoré vám umožňujú efektívne a správne predávať produkty rôznych spoločností, by ste mali vyzdvihnúť distribúciu listov e-mailom. Urobme si hneď výhradu, že tento spôsob komunikácie s potenciálnymi a existujúcimi zákazníkmi nemá nič spoločné so spamom.

Každá spoločnosť môže posielať e-maily ľuďom, ktorí sa dobrovoľne prihlásili k odberu informácií a stali sa predplatiteľmi zoznamu adries. Na tento účel musíte na webovej stránke vytvoriť špeciálny formulár, v ktorom návštevníci zanechajú svoje údaje (e-mailovú adresu a meno).

Ako komunikovať s klientmi cez email? V prvom rade by ste mali vedieť, že odosielanie e-mailov by malo obsahovať iba užitočné informácie a bezplatné hodnoty (najskôr bez ponúk na kúpu produktu). Výnimkou môžu byť prípady, kedy sú zákazníci vyzvaní na využitie rôznych akcií, zliav a iných obchodných ponúk zameraných na zvýšenie predaja. Nemôžete kupujúcemu ponúknuť „na čelo“ kúpu produktu alebo objednanie služby.

Mnohé knihy pre manažérov predaja obsahujú informácie o tom, že ľudia radi nakupujú tovar od ľudí, a nie z „neznámych“ stránok. To naznačuje, že potenciálny klient potrebuje určitú komunikáciu, získať viac informácií o produktoch spoločnosti. Prostredníctvom e-mailu dochádza ku kontaktu medzi predávajúcim a potenciálnym kupujúcim. Osoba by mala byť ponúknutá, aby sa zoznámila s funkciami a výhodami produktu, vytvorila videá so školiacim materiálom a ukázala ďalšie „užitočnosti“, ktoré vyriešia jeho potreby.

Keď si kupujúci uvedomí, že mu nikto „drzo“ nič nepredáva a dostane riešenie svojho problému („bolesť“), objaví sa túžba produkt kúpiť. E-mailový marketing je jedným z najúčinnejších spôsobov, ako prilákať cielenú návštevnosť a rozšíriť zákaznícku základňu internetových spoločností.

Studené hovory

Pre správnu komunikáciu so zákazníkmi pri prvom telefonickom rozhovore by ste mali vedieť, že hlavnou úlohou predajcu je získať ich kontaktné údaje a informácie o záujme o produkt. Predávajúci je povinný dodržiavať etiku komunikácie pri dialógu, ako aj pri reálnych rokovaniach. Treba mať na pamäti, že človek nevidí vašu mimiku a gestá, ale dobre cíti akékoľvek zmeny v intonácii.

Komunikáciu s klientom sa odporúča začať telefonicky so zapnutým počítačom. V prípade potreby môže manažér vždy objasniť informácie, ktoré nás zaujímajú, prostredníctvom vyhľadávača, aby klientovi nepreukázal svoju nekompetentnosť.

Manažér predaja sa musí pripraviť na telefonický rozhovor, na ktorý sa odporúča vypracovať krok za krokom plán vedenia dialógu. Rovnako ako v skutočnej komunikácii, aj počas studených hovorov musíte klientovi jasne a stručne sprostredkovať podstatu ponuky.

Ráno a po skončení pracovného dňa nemôžete „naverbovať“ človeka. Najlepšie je volať medzi 10 a 17 hodinou počas dňa. Mnohí manažéri uprednostňujú „studené“ hovory, pretože im umožňujú voľne hovoriť s partnerom a s istotou sa s ním rozprávať.

Napriek tomu, že klient nevidí predavača, je potrebné sa pri rozhovore usmievať. Ako ukazuje prax, partner cíti zmenu v intonácii a pozitívnych emóciách manažéra, čo má v konečnom dôsledku pozitívny vplyv na výsledok rozhovoru.

Na konci rozhovoru s klientom nebude zbytočné oznámiť spoločné dohody o ďalšej komunikácii alebo spolupráci. Je tiež potrebné nezabudnúť poďakovať partnerovi za konštruktívny dialóg a nasmerovať ho na ďalší kontakt.

SMS správy

SMS správy vám umožňujú získať pomerne veľké percento spätnej väzby od potenciálnych zákazníkov. Komunikácia s klientskou základňou pomocou tohto nástroja umožňuje manažérovi zvýšiť predaj:

informovanie zákazníkov o pripravovaných akciách a zľavách spoločnosti;
pozvánky na webináre a intenzívne školenia;
oboznámenie sa s novinkami spoločnosti;
pozvánky na offline predajné akcie (veľtrhy, výstavy);
ponúka za výhodných podmienok spolupráce.

Dôležité: správy nemožno posielať ľuďom, ktorí nedali súhlas na používanie svojho mobilného telefónneho čísla. Newsletter sa robí len na základe zákazníkov, ktorí dobrovoľne zanechali svoje kontaktné údaje.

Webináre

Dnes je jedným z najpopulárnejších a najefektívnejších spôsobov, ako komunikovať so zákazníkmi a udržať ich záujem o aktivity spoločnosti, organizovanie webinárov – online kurzov na rôzne témy.

Manažér pred podujatím zhromažďuje klientskú základňu prostredníctvom reklamy a osobného oslovovania ľudí. Táto schéma funguje skvele v komunitách sociálnych sietí, kde sú informácie medzi používateľmi distribuované rýchlosťou blesku. Spoločnosť si vytvorí vlastnú verejnú stránku alebo skupinu, kam budú následne prichádzať noví členovia. Manažér napĺňa verejnosť zaujímavým obsahom a pravidelne organizuje webináre, ktorých podstatou je poskytovanie bezplatného materiálu.

Webinár vám umožňuje vykonať vizuálnu ukážku produktu, hovoriť o jeho výhodách a výhodách z jeho používania. Ak sa firma špecializuje na poskytovanie služieb, je potrebné vybrať si na hodiny úzku tému a prezentovať tento materiál tak, aby sa ľudia opäť chceli vrátiť k online prednáškam.

Ako ukazuje prax, webináre, ktoré neslúžia účelu následného predaja tovaru, výrazne zvyšujú efektivitu firmy a dopyt po službách. Deje sa tak vďaka tomu, že si človek uvedomuje starostlivosť o seba, dostáva cenné rady a odporúčania na používanie produktu, riešenie svojho problému, takže má túžbu po úzkej spolupráci (nakupovanie).

Spotrebiteľ tiež chápe hodnotu bezplatného materiálu, ktorý môže na vlastnej koži zažiť, a uvedomuje si, že kúpou určitého produktu získa oveľa väčší úžitok. Správna komunikácia s klientom prostredníctvom webinárov teda môže výrazne zvýšiť počet nových ľudí a udržať záujem stálych zákazníkov (klientov).

Ako správne komunikovať s klientom?

Niektorí predajcovia nevedia, ako by sa mala rozvíjať kultúra komunikácie so zákazníkmi a kvôli čomu firmy prichádzajú o značné percento zisku. Existujú normy a zásady vyjednávania, ktoré sa musia dodržiavať, aby sa dosiahli dobré výsledky a zvýšila sa základňa spotrebiteľov. Zvážme ich podrobne:

Otázka odpoveď. Klienti často posielajú manažérom spoločností (najmä v počiatočných fázach spolupráce) e-maily s veľkým množstvom rôznych otázok. Je veľmi dôležité si ich preštudovať, usporiadať v poradí, v akom boli prijaté, a dať na každý z nich vyčerpávajúcu odpoveď.
Rýchla konkrétna odpoveď. Jedno zo základných pravidiel komunikácie s klientmi hovorí, že človek by mal čo najrýchlejšie dostať konkrétnu odpoveď na otázku, ktorá ho zaujíma. Za dobré mravy sa považuje, ak zákazník dostane potrebné informácie najneskôr do 2 hodín od odoslania jeho listu. Ak na ňu manažér z viacerých dôvodov nemôže okamžite reagovať, je potrebné informovať klienta o čase, kedy bude jeho žiadosti vyhovené.
Preukázanie spôsobilosti. Predajca musí pochopiť, že klient nie je vôbec povinný chápať vlastnosti produktu spoločnosti a rôzne vlastnosti spolupráce. Manažér musí ukázať svoju spôsobilosť, povedať osobe podrobnosti o práci a v prípade potreby všetko niekoľkokrát vyriešiť. Potenciálneho zákazníka napríklad zaujíma, aké výhody získa otvorením franšízy samoobslužnej autoumyvárne. Špecialista predaja franšízy by mal potenciálnemu nadobúdateľovi franšízy vysvetliť, že mu bude poskytnutá všemožná pomoc pri budovaní podnikania, vedení reklamných kampaní, prilákaní zákazníkov a riešení organizačných problémov, návštevníci jeho podniku si budú môcť oddýchnuť pri umývaní áut, získať nejakú zľavu za neustály servis a dokonca si kúpiť kávu so sebou. Zákazníci tak budú spokojní s kvalitou služieb a začnú službu odporúčať svojim priateľom, zatiaľ čo zisk podniku bude stabilný.
Môj klient je môj priateľ. Nebuďte príliš horliví pri používaní obchodného štýlu komunikácie. Niekedy je úradníctvo pre oboch partnerov mimoriadne únavné, v dôsledku čoho možno nedosiahnete požadovaný výsledok. Toto pravidlo naznačuje, že sa musíte naučiť včas prejsť z obchodného štýlu vyjednávania na neformálny. Stačí si predstaviť, že klient je dobrý priateľ, s ktorým môžete ľahko diskutovať o zaujímavých problémoch. Samozrejme, nehovoríme o známosti a neúcte k človeku, ale zdravý humor a priateľskosť nebudú zbytočné.
Skutočná hodnota produktu. Keď sa klient počas rokovaní zaujíma o cenu produktu, je potrebné ju zdôvodniť. To platí najmä pre podniky poskytujúce rôzne služby. Často sa stáva, že manažéri sa v niektorých bodoch nezhodnú, v dôsledku čoho sa získa premrštená cena. Nezabudnite špecifikovať podmienky služby, pretože klient má plné právo vedieť, čo môže od spolupráce so spoločnosťou očakávať a za čo platí peniaze.
Udržiavanie neustáleho kontaktu s klientom. Manažér musí pamätať na to, že komunikácia so zákazníkmi by nemala spočívať len v objednávke produktu a kontrole platby za jeho realizáciu. Je potrebné zavolať osobe, informovať ju o výsledkoch propagácie aplikácie a tiež vyriešiť prípadné organizačné problémy. Ak klient požiada o vykonanie akejkoľvek práce v súvislosti so spoluprácou, mali by ste jeho požiadavke vyhovieť (samozrejme, ak to nie je v rozpore so záujmami spoločnosti) a poskytnúť mu správu o výsledku.
Profesionálne riešenie problémov. Často sa stáva, že objednávku nie je možné splniť z viacerých dôvodov. V žiadnom prípade by si klient, najmä ak ide o veľkého odberateľa, nemal ani len uvedomiť možné zlyhania v práci firmy. Treba pamätať na to, že výsledok je pre neho dôležitý a nezaujímajú ho dôvody, prečo môže žiadosť zostať nesplnená. Profesionálny manažér vždy nájde východisko zo súčasnej situácie, aby udržal vzťahy s klientom, pretože ak sa zákazník dozvie o ťažkostiach v práci spoločnosti, môže jednoducho odmietnuť ďalšiu spoluprácu.

Pri komunikácii s kupujúcim sa predávajúci musí vedieť naladiť na jeho vlnu a predvídať myšlienkové pochody partnera. Potenciálnemu klientovi sa treba snažiť porozumieť, poznať jeho potreby a vedieť mu včas ponúknuť to, čo potrebuje. Profesionáli sa vždy snažia pozerať na problémy klientov ich očami. To vám umožní rýchlo nájsť efektívne mechanizmy na riešenie a uzatváranie transakcií.

Ako sa brániť arogancii a hrubosti?

Arogancia a drzosť zákazníkov sú, žiaľ, celkom bežné javy, ktoré narúšajú konštruktívny dialóg a dohodu. Poskytneme niekoľko odporúčaní, ktoré predajcovi pomôžu pochopiť, ako vyjednávať s agresívnymi ľuďmi.

Po prvé, počas rozhovoru s osobou by ste si k nemu mali zachovať zdvorilý prístup a úsmev na tvári. To vám umožní neutralizovať agresiu a nasmerovať komunikáciu správnym smerom. Zároveň je mimoriadne dôležité zachovať pokoj a pozorne počúvať klienta.

Je dôležité naučiť sa klásť nenápadné otázky, ktoré vám umožnia pochopiť dôvod hrubého správania človeka. Často vzniká hrubosť a agresivita zo strany klienta z toho, že bol oklamaný, zbytočne sa s ním zaobchádzalo, alebo zostal nespokojný s kvalitou služby (služby, produktu) v inej organizácii.

Aby ste neutralizovali nevhodné správanie klienta, bez ohľadu na to, aké zvláštne to môže znieť, musíte sa mu ospravedlniť a tiež ho presvedčiť o úplnom súhlase s ním. K tomu stačí, aby predávajúci danej osobe povedal, že ho mrzí dôvod jeho frustrácie, ako aj zlá skúsenosť s firmou, s ktorou k incidentu došlo. Takéto správanie umožní klientovi pochopiť, že pozorne počúva, sympatizuje, rieši problém s porozumením a je pripravený poskytnúť podporu. Malo by sa však pamätať na to, že predajca by nemal priznať svoju vinu (ak jednoducho neexistuje), môže to ovplyvniť obraz.

Stáva sa, že hrubí zákazníci urážajú svojho partnera. Profesionál si nikdy nedovolí byť osobný a povedať o svojom súperovi neslušné veci. Pri komunikácii s agresívnym človekom je neprijateľné zvýšiť hlas a dať voľný priechod svojim emóciám, pretože to povedie k zneužitiu a narušeniu dohody.

Aby ste tomu zabránili, mali by ste počas rozhovoru zachovať neutrálny tón, dýchať rovnomerne a byť pokojní. Neprerušujte klienta. Malo by mu byť jasné, že takéto správanie a hrubosť vás netrápia. Musíte pozorne počúvať, čo hovorí partner. To vám umožní rýchlo identifikovať príčinu agresie a vyriešiť vzniknutý problém.

Manažér spoločnosti sa musí snažiť neutralizovať zjavne hrubé správanie klienta. Nekomentujte negatívne jeho správanie. V tomto prípade treba povedať, že partner je cenný ako človek (alebo je cenná jeho slušnosť). Potom sa oplatí ponúknuť klientovi spoluprácu a dať mu najavo, že je to pre firmu dôležité.

Ako zostať v kontakte so stálymi zákazníkmi?

Pravidelní zákazníci spoločnosti, ako už vieme, prinášajú väčšinu ziskov, ochotne nakupujú nové produkty a informujú o tom aj svojich priateľov a známych. V skutočnosti ide o bezplatný kanál na prilákanie nových spotrebiteľov, ktorí nakupujú tovar (objednávajú si služby) na odporúčanie.

Prečo sa oplatí vynaložiť úsilie na udržanie si verných zákazníkov? Faktom je, že noví zákazníci, ak sú spokojní s kvalitou produktu, si ho kúpia a s najväčšou pravdepodobnosťou budú chcieť kúpiť niečo iné. Napriek tomu je mimoriadne ťažké zistiť, čo konkrétne nového kupujúceho zaujalo a prečo sa rozhodol urobiť opakovanú objednávku. Ako ukazuje prax, spoločnosti vynakladajú mnohonásobne viac peňazí a úsilia na prilákanie potenciálnych zákazníkov v porovnaní s udržiavaním dobrých vzťahov s bežnými partnermi.

Na zbieranie kontaktov môžete zákazníkom ponúknuť napríklad „zľavové“ karty (zdarma) výmenou za ich adresy a telefónne čísla. Vo veľmi krátkom čase sa zhromaždí veľké množstvo ľudí, s ktorými treba neustále pracovať a vzbudzovať ich záujem.

Komunikácia so zákazníkmi. Komunikácia je proces, ktorým sa realizujú vzťahy medzi ľuďmi, a dôležitá zložka, ktorá tvorí takmer celý ľudský život. Ale komunikácia nie je len rozhovor ľudí, ale celý komunikačný systém, ktorý pozostáva z komunikujúcich strán, ich vzájomného ovplyvňovania, etiky, komunikačných techník a ďalších komponentov. V bežnom živote s blízkymi človek až tak nepremýšľa o tom, akú má intonáciu, tón hlasu a aké kvalitné informácie podáva. Keď však proces komunikácie úzko súvisí s prácou a priamo od nej závisí, potom musí človek ovládať určité techniky komunikácie s klientmi, spôsoby odovzdávania informácií a musí sa riadiť určitými pravidlami a etikou.

Osoba, ktorá jedná so spotrebiteľmi, musí urobiť komunikáciu spôsobom, ako dosiahnuť cieľ. Profesionálna komunikácia a komunikačné schopnosti majú vždy pozitívny výsledok pre predajcu a klienta, ktorý uspokojil ich potreby a zakúpil si službu. Dosiahnutie vzájomného porozumenia, odstránenie nezhôd, prilákanie človeka ako bežného spotrebiteľa - to sú hlavné ciele komunikácie so zákazníkmi spoločnosti, ktorá sa snaží zachovať svoju povesť.

Psychológia komunikácie s klientmi

Zástupcovia spoločnosti, ktorá poskytuje nejaký druh služby, majú záujem prilákať čoraz väčší počet zákazníkov. Komunikácia je teda priamo nástrojom ich zárobku. Pre úspešný a rýchly predaj produktu alebo služby musí mať predajca špeciálne komunikačné schopnosti, dobre rozumieť tomu, čo chce a vedieť správne zostaviť plán vyjednávania, čo zabezpečí efektívnu komunikáciu s predajnými zákazníkmi.

Predajca, ktorý pozná svoje podnikanie a má schopnosti komunikovať s kupujúcimi, skôr ako ponúkne svoje služby, premýšľa o tom, čo by ho zaujímalo. To znamená, že sa stavia na miesto kupujúceho. Snaží sa naučiť aj to, ako sa klient vidí, preto musí trénovať pred zrkadlom, aby vedel, aké má nedostatky a napravil ich. Predajca chápe, že musí ovládať všetky svoje pohyby a slová. Pretože najmenší chybný pohyb, nevhodné gesto či prejav nespokojnosti môže kupujúci interpretovať ako signál niečoho zlého a nespoľahlivého a vystrašený odíde a predávajúci zostane bez zisku.

Techniky komunikácie s klientmi. Stretnutie a prvý dojem sú najdôležitejšie. Od neho závisí, či bude človek súhlasiť s ponúkanými službami a spolupracovať s touto spoločnosťou. Aby ste to dosiahli, musíte najprv vytvoriť všetky podmienky pre pohodlie. Ak by sám prišiel do kancelárie firmy, tak táto kancelária by mala byť príjemná, taká, že by sa v nej chcelo byť. Ak je to v obchode, malo by sa poskytnúť vybavenie, ak je na ulici, zástupca spoločnosti by mal ponúknuť vhodné miesto na rozhovor. Potenciálny klient musí mať pocit, že je o neho postarané, že ho rešpektujú, potom sa sám otvorí stretnutiu a prejaví dôveru.

Ak podrobnejšie rozoberieme proces prvého dojmu, môžeme vyzdvihnúť niektoré črty, ktorým je potrebné venovať pozornosť, pretože práve ony prostredníctvom zástupcu tvoria obraz spoločnosti v očiach klienta.

Vzhľad hrá veľmi dôležitú úlohu, ako viete, "sú splnené oblečením ...". Ak je zástupca renomovanej spoločnosti oblečený v šortkách a tričku a zároveň hovorí o obchodných veciach, nebude sa brať vážne. Ak je spoločnosť solídna alebo sa ňou chce stať, jej zamestnanci by mali vyzerať primerane, čo znamená, že by mali byť v business dress code, upravení a čistí. Keď človek komunikuje s takým elegantným partnerom, sám sa ním chce stať, a tu začína klientov súcit.

Počas zoznámenia je potrebné pozerať sa partnerovi priamo do očí, bez vytrvalosti, ale s pozornosťou, aby cítil záujem o seba. Ľudia často veria, že podľa toho, či sa mu človek pozrie do očí, ľahko pochopíte, či klame, a preto, ak sa budete držať tejto úzkoprsej myšlienky, musíte sa pozrieť do očí klienta a odpovedať na všetky jeho otázky aj priamo do očí, snažiac sa neskĺznuť očami nabok. Hlavná vec je, že vzhľad je pokojný, otvorený a sebavedomý.

Podanie ruky je špeciálny spôsob, ako sa dvaja ľudia zblížia, aj keď sa ešte o ničom nerozprávali. Pri stretnutí je potrebné najprv podať ruku osobe a pozdraviť nie príliš tvrdo a nie veľmi jemne, ale sebavedomo a energicky. Už od momentu takéhoto podania ruky sa klient môže po vnímaní energetických tokov aj pozitívnejšie naladiť.

Od začiatku rozhovoru je potrebné, aby ste sa ako prví predstavili, spýtali sa na meno klienta a ak je to možné, ale nie príliš často, oslovte klienta menom. Keď ľudia počujú svoje meno v komunikácii, zapínajú mechanizmus sebastrednosti, človek si myslí, že sa k nemu správa s rešpektom a pochopením.

Agent musí zabezpečiť, aby bol fyzicky takmer na rovnakej úrovni s klientom, pričom je od neho o niečo vyšší. Preto napríklad v kancelárii môže agent nastaviť výšku stoličky tak, aby bola o niečo vyššia. Tieto vlastnosti sú dôležité, pretože za rovnakých podmienok má klient pocit, že agent je tá istá osoba ako on, ale ak je o niečo vyšší, už má väčší vplyv. Agent musí tiež zabezpečiť, aby bola medzi ním a osobou dodržaná vzdialenosť, ktorá ponecháva osobe jej osobný priestor, je približne 1m.

Počas rozhovoru by mal zamestnanec prejaviť záujem o partnera, opýtať sa na jeho želania a byť zdvorilý, hovoriť zdvorilostné frázy („prosím“, „ďakujem“, „žiadny problém“).

Hlavne to so slušnosťou nepreháňať, priveľa zdvorilosti môže negatívne ovplyvniť aj reakciu spotrebiteľa. Môže sa domnievať, že mu niekto lichotí a berie to ako pascu, môže si myslieť, že ho chcú oklamať a nalákať, v takom prípade sa situácia nedá napraviť a nemožno ho vrátiť. Preto je lepšie zamerať sa nie na osobnosť klienta, ale na prednosti firmy, jej prednosti. Buďte ku klientovi otvorení a priateľskí. Je veľmi dôležité neprekročiť hranicu posadnutosti. Všetky návrhy predložené agentom by mali znieť jednoducho a uvoľnene, nemôžete okamžite vyvíjať tlak na osobu alebo od nej požadovať okamžité rozhodnutie. Musíte mu dať čas na premyslenie ponuky. Klientovi musíte vštepiť aj presvedčenie, že je výnimočný tým, že je veľmi žiadaným klientom a závisí od neho osud firmy. Potom človek takejto manipulácii podľahne a získa produkty alebo služby.

Ak manažér ovláda základy psychológie v komunikácii s klientmi, potom výrazne zlepší komunikáciu so spotrebiteľmi a dosiahne väčšie zisky z predaja.

Pravidlá komunikácie s klientmi

V procese komunikácie s klientom sa agent-manažér musí riadiť pravidlami, ktoré prispievajú k efektívnemu výsledku.

Komunikácia medzi manažérom a klientom by sa mala riadiť osobnosťou klienta. K tomu musí manažér aktívne počúvať, počúvať všetky požiadavky a priania. Povedzte o kvalite tovaru alebo služieb všetko, čo chce klient počuť, odpovedzte na všetky jeho otázky, pýtajte sa na osobné preferencie. Netrvajte na kúpe tovaru hneď, dajte si čas na zhromaždenie myšlienok. Predajca môže tlačiť len na kladné rozhodnutie, ale bez toho, aby bol dotieravý. Hlas by mal byť energický, ale nie hysterický, nie rýchly ani pomalý.

Musíte sa tiež prispôsobiť slangu človeka, nehovoriť v hrubých slovách, aby sa netrápil vlastnou neschopnosťou. Ak sa nezaobídete bez niektorých vedeckých špecifických pojmov alebo definícií, musíte ich vysvetliť, aby nedošlo k nedorozumeniam. Hlavnou vecou je vymenovať všetky pozitívne vlastnosti, ktoré výrobok má, a nestrácať drahocenný čas vysvetľovaním rôznych pojmov, ak to osoba sama nechce.

Komunikácia manažéra s klientom musí byť aspoň v rámci obchodného vzťahu obchodná, aby bola dodržaná hodnota tovaru. Všetky záležitosti týkajúce sa tovaru musíte brať vážne. Nemusíte však hrať príliš obchodne, neustále telefonovať v prítomnosti klienta alebo sa nechať rozptyľovať inými vecami, keď je nablízku a čaká. Na stretnutia musíte vždy prísť včas, odpovedať na správy a hovory. Iba s rešpektujúcim postojom môžete vidieť rovnaký postoj ako odpoveď. To je dôležité najmä pre predajcu zastupujúceho spoločnosť.

Agent musí byť vždy bezúhonný vo všetkých svojich spôsoboch. Pokiaľ ide o prácu, mal by vždy vyzerať reprezentatívne, udržiavať si držanie tela, hovoriť krásne, fascinovať svojimi spôsobmi, byť taký istý, že kupujúci si tohto zamestnanca spoja s navrhovaným produktom, respektíve rovnako bezchybne.

Podľa svojho ideálneho imidžu na prvom stretnutí by mal predávajúci zostať rovnaký a v budúcom správaní by sa k nemu malo správať nemenej zdvorilostne, najmä pokiaľ ide o dlhodobé vzťahy. Ak má kupujúci nejaké otázky, predávajúci by mal byť vždy pripravený na ne odpovedať. Ak dôjde k zmenám v zmluvných podmienkach, je potrebné o tom klienta bezodkladne informovať.

Pravidlo, že klient má vždy pravdu, nie je štandard, takže sa od neho môžete odchýliť. Keď je človek profesionálny manipulátor a koná v honbe za osobnými cieľmi, požaduje napríklad vrátenie peňazí za služby s tým, že sú nekvalitné, no zároveň ich dlhodobo využíval. Tento typ klienta predstavuje nebezpečenstvo pre spoločnosť a môže poškodiť jej dobré meno, preto je potrebné, ak je to možné, eliminovať akýkoľvek kontakt s ním.

O úspechu firmy rozhodne správna komunikácia so zákazníkmi. Pri dodržaní všetkých pravidiel je zaručená spolupráca, prilákanie nových zákazníkov cez existujúcich a tým zvýšenie reputácie spoločnosti.

Etika komunikácie s klientmi

Každého človeka poteší, keď sa s ním v rozhovore zaobchádza úctivo a korektne. Aj v komunikácii medzi blízkymi ľuďmi by mala byť zdvorilosť.

Štandardy komunikácie so zákazníkmi sú tie postuláty, ktorých dodržiavaním podnik poskytujúci tovary a služby dosahuje úspechy vo svojej činnosti. Ak má spoločnosť zohraný tím kvalifikovaných odborníkov, zdvorilých v komunikácii a orientovaných na zákazníka, potom je takáto spoločnosť schopná dosiahnuť veľký úspech.

Sekcie