Základom každého konaniačlovek je taký objektívny faktor ako potreba. Potrebu možno definovať ako potrebu alebo túžbu po niečom, čo ešte nebolo prijaté (v našom prípade nekúpené). Rôzni ľudia môžu mať rôzne potreby, ktoré sa však dajú určitým spôsobom systematizovať.

Len čo človek uspokojí jednu z dôležitých potrieb, na určitý čas to prestane byť hlavným, hnacím motívom.

dominantný (dominantný)- dominantný činiteľ, hlavná vlastnosť, najdôležitejšia zložka niečoho.

Spotrebiteľ si zapamätá len informácie, ktoré podporujú jeho presvedčenie a aktuálne dominantné potreby. Je možné zaznamenať množstvo potrieb, ktoré sú spôsobené rôznymi druhmi aktivít ľudí doma aj v práci.

motív- vnútorná sila, ktorá podnecuje človeka správať sa určitým spôsobom.

Motívy ľudí vychádzajú z takých základných potrieb, akými sú jedlo, odpočinok, duchovný rozvoj, pracovné podmienky, život a majú silný vplyv na ich správanie. Niekedy sa motívy nazývajú impulzy, potreby, požiadavky, vnútorné napätie, vôľové túžby. V každom prípade sa ľudia neustále snažia uspokojiť tieto vnútorné, niekedy protichodné túžby.

Dôležitú úlohu v procese motivácie hrať zvyky, zvyky, zručnosti, hodnotový systém a vkus spotrebiteľov. Predstavitelia každej sociálnej skupiny a každý človek si v priebehu života vytvárajú svoj vlastný systém hodnôt. Napríklad pre klientov do 25 rokov môže banka vyvinúť nové úverové produkty s vernejšími podmienkami, no za menšie sumy ako pre zrelších klientov. Samostatne môžeme vyčleniť produkty pre študentov a tiež vziať do úvahy, že spotrebiteľmi pôžičiek na autá sú predovšetkým muži.

Zákazník si nekupuje produkt alebo službu sám. Klient si kupuje riešenie svojich problémov, uspokojenie svojich potrieb.

Existuje 5 základných ľudských potrieb (podľa teórie A. Maslowa):

Fyziologické potreby (jedlo, voda, teplo, prístrešie, sex, spánok, zdravie, čistota).

Potreba bezpečia a ochrany (vrátane stability).

Potreba príslušnosti k sociálnej skupine, spolupatričnosti a podpory. V tomto prípade hovoríme o partnerovi, rodine, priateľoch, intimite a náklonnosti.

Potreba rešpektu a uznania (sebaúcta, sebaúcta, dôvera, prestíž, sláva, uznanie zásluh).

Potreba sebavyjadrenia (realizácia svojich schopností a talentu).

finančné zabezpečenie- každý človek sa bojí chudoby a materiálnych strát a snaží sa ich prekonať. Vyjadruje sa v túžbe šetriť a zvyšovať bohatstvo.

Emocionálna bezpečnosť potrebné, aby sa človek cítil pohodlne.

Potreba pohodlia. Len čo človek dosiahne minimálnu mieru istoty a bezpečia, začne sa snažiť o pohodlie. Potreba obrazu. Klient sa zameriava na atraktivitu a prestíž produktu.

Potreba voľného času.Ľudia si chcú čo najviac oddýchnuť a vyhľadávajú každú príležitosť, ako zastaviť prácu a oddýchnuť si. Rovnaký produkt môže uspokojiť rôzne potreby. Napríklad banková karta. Jedna osoba používa na výber prostriedkov. Pre iného je prvkom imidžu a indikátorom príslušnosti k určitej sociálnej skupine.

Ak klient niečo získa, znamená to, že má aktualizovanú potrebu. Nemyslite si, že pri nákupe bude uzavretá iba jedna potreba. Len jeden z nich zvíťazí.

Na základe týchto potrieb je možné klientovi sformulovať jedinečný predajný návrh. A na objasnenie potrieb existuje najjednoduchší spôsob – klásť klientovi otázky.

Na začiatku stretnutia by ste nemali hneď útočiť na klienta ako na okoloidúci vlak s vaším produktom alebo službou. Je to neefektívne a neprofesionálne. Ponúkať výhody „naslepo“ je ako strieľať do vzduchu. Pre cielený predaj potrebujete poznať záujmy a potreby klienta, aby ste mohli ponúknuť presne tie výhody produktu, ktoré potrebuje.

Záujmy (motívy kúpy)- Toto sú dôvody, ktoré určujú, prečo chce klient kúpiť konkrétny produkt alebo službu.

Predtým, ako niečo ponúknete a presvedčíte o tom (teda hneď o produkte prednesiete), „sondujte“ klienta na jeho túžbu a schopnosť nakúpiť.

Pamätaj: len 20% kupujúcich vie, čo potrebuje (aký produkt, za akú cenu, na aký účel a podobne), zvyšných 80% je v menej istých stavoch, niečo chcú, ale neviem presne čo, nejaký dobrý produkt, musíte sa zamyslieť nad tým, či je výhodné do neho investovať ( Paretov princíp).

Úloha: počúvať klienta a identifikovať dominantné potreby. Pýtajte sa, objasňujte prijaté informácie, prerozprávajte ich, aby ste sa uistili, že všetkému správne rozumiete.

Žiadny klient presne nevie, čo chce kúpiť. Často sa stáva, že zákazník kúpi produkt, ktorý stojí oveľa viac, ako pred návštevou predajne očakával.

Preto je úlohou predajcu- počúvať, čo klient chce, a predávať mu produkt, ktorý je dostupný a za cenu výhodnú pre firmu. A tu nejde o klamanie klienta, ako by sa na prvý pohľad mohlo zdať. Asistent predaja môže upriamiť pozornosť klienta na drahší produkt – „zlatú kartu“, pričom hovorí o jej konkurenčných výhodách v porovnaní s lacnejším. Voľba však v každom prípade zostáva na klientovi.

Na identifikáciu potreby použite techniku ​​„aktívneho počúvania“, keď predajca položí niekoľko objasňujúcich otázok, ktorých účelom je „porozprávať sa“ s klientom, pozorne ho vypočuť, pričom často prikývne hlavou, „ide ďalej“, „húkanie“ - týmto spôsobom ukážete, že pozorne počúvate.

Otvorené otázky naznačiť podrobnú odpoveď. Nedá sa na ne odpovedať jednoslabične, „áno“ alebo „nie“. Spravidla začínajú otázkami: Čo? SZO? ako? Kde? Koľko? prečo? ktoré?

Otvorené otázky sú povinné:

Získajte ďalšie informácie od klienta;

Vytvorte pohodlnú situáciu na udržanie kontaktu;

Urobte prvé kroky k identifikácii potrieb.

Príklady otvorených otázok:

- "Čo je pre vás dôležité pri prenájme bezpečnostnej schránky?"

- "Povedzte mi, aké sú požiadavky na tento príspevok?"

Výhody otvorených otázok:

Povzbudzujte partnera, aby odpovedal, bez toho, aby ste ho v čomkoľvek obmedzovali;

Orientovať človeka na reflexiu, analýzu jeho činov, podnecuje zrod myšlienok, ktoré ho možno predtým nenapadli;

Dajte partnerovi príležitosť dobrovoľne sprostredkovať informácie, slobodne hovoriť o svojich pocitoch, komentovať udalosti;

Predajcu stavia pred potrebu pozorne počúvať a pozorovať.

Nevýhody otvorených otázok:

Môže vyvolať dlhú odozvu, preto sa nedá vždy aplikovať v obmedzenom čase;

Schopný zmiasť partnera, ktorý nie je zvyknutý odpovedať na všeobecné otázky;

Môže spôsobiť zmätenú a chaotickú reakciu, ťažko pochopiteľnú;

Skrývajú potrebu klásť objasňujúce otázky, prerušujú partnera, čo ho môže uraziť a viesť k ťažkostiam počas rozhovoru.

Je dobrou praxou klásť otvorené otázky:

Na začiatku rokovaní;

Prechod z jednej témy na druhú;

Ak je potrebné prinútiť partnera premýšľať;

Kedy je potrebné zistiť záujmy a potreby klienta;

Ak chcete oživiť a posilniť energiu klientovho povedomia o nejakom fenoméne;

Ak chcete zistiť príčinu neúspechov a pochybností klienta.

Všetky otázky Otázky, ktoré kladiete klientovi, by mali podporovať konštruktívnu komunikáciu a byť vecné a priateľské. Dobrá otázka položená hrubým spôsobom nielen zničí nadviazaný kontakt, ale môže viesť aj k zlyhaniu transakcie.

Otvorené otázky však dávajú účastníkovi rozhovoru príležitosť vyhnúť sa konkrétnej odpovedi, poskytnúť iba informácie, ktoré sú pre neho prospešné, a dokonca odviesť konverzáciu na stranu. Preto sa v rámci obchodného rozhovoru odporúča klásť okrem otvorených otázok aj ďalšie otázky.

Uzavreté otázky by mala byť zostavená tak, aby sa výber možných odpovedí zákazníkov obmedzil na dve slová „áno“ alebo „nie“. Obmedzujú pole možných odpovedí. Používa sa v prieskumoch.

Uzavreté otázky sú dobré na začiatku konverzácie a vo všetkých prípadoch, keď potrebujete len získať kladnú odpoveď alebo zistiť konkrétne fakty, aby ste mohli navrhnúť svoje ďalšie kroky. „Áno“ alebo „Nie“ klienta – akési prepínače vášho úsilia príslušným smerom.

Príklady uzavretých otázok:

- "Ste spokojný s našou ponukou?"

- "Možno potrebujete viac informácií?"

- "Vyhovuje ti to (pasuje ti, páči sa ti to) ...?"

- "Môžem vychádzať zo skutočnosti, že vaše konečné rozhodnutie závisí od objasnenia otázky ...?"

- "Vadilo by ti keby...?"

Uzavretá otázka by mala byť položená, ak:

Váš partner je veľmi rezervovaný a aktívne nepodporuje konverzáciu;

Potrebujete dostať krátku, jednoznačnú odpoveď;

Chcete rýchlo skontrolovať postoj partnera k niečomu;

Dúfate, že položením série uzavretých otázok získate potrebné informácie;

Chcete sa uistiť, že tomu druhému správne rozumiete.

Uzavreté otázky možno použiť aj na povzbudenie pozitívnych odpovedí klientov apelovaním na spoločné hodnoty.

napríklad: „Chceli by ste mať spoľahlivé záruky?“, „Kvalita je pre vás dôležitá, však?“.

Táto technika je užitočná, keď je klient negatívny, má pochybnosti alebo jednoducho nemá dostatok informácií na rozhodnutie. Takto získaný súhlas zmierňuje jeho postoj k tomu, aby vám stále hovoril „nie“ alebo „neviem“.

Uzavreté otázky sú vysoko rizikové otázky. Ukladajú klientovi ďalšie povinnosti, ale to sa mu nepáči. Preto sa neodporúča nastavovať ich v počiatočnej a konečnej fáze predaja, alebo sa to musí robiť s mimoriadnou opatrnosťou.

Veľmi častá situácia je, keď sa pri vchode klienta predavač opýta: „Môžete s niečím pomôcť?“. A vo väčšine prípadov klient odpovie „nie“, hoci môže potrebovať pomoc.

Druh uzavretých otázok je „sledovaná“ (vodiaca) otázka. Táto otázka zaručuje odpoveď „áno“, pretože predpokladá naprogramovanú odpoveď v smere, ktorý chcete.

Táto otázka má 2 časti:

Prvá časť obsahuje vyhlásenie, s ktorým by súhlasil každý normálny človek;

Druhou časťou sú rôzne typy opytovacej kopule

Príklady podrobných otázok:

- "Nikto nechce preplatiť, však?"

-"Nevadí, ak sa pozrieme na inú možnosť?"

- "Máte záujem o kúpu kvalitného produktu?"

Pri predaji je veľmi vhodné najskôr použiť otvorené otázky (umožňujú zistiť, či klienta vaša ponuka zaujala), a následne predaj uzavrieť uzavretými otázkami (upresňujú prejavený záujem).

Udržujte otázky krátke a jasné (čím kratšia otázka, tým je pravdepodobnejšie, že bude zodpovedaná).

Aby otázky neboli vnímané ako prokurátorský výsluch, zjemniť ich intonáciou, ako aj pomocou úvodných tlmičových slov: „Prosím, povedzte mi, ako...?“, „Môžete objasniť, čo...?“) Niekedy je vhodné požiadať o povolenie položte otázky vopred: „Môžem sa vás spýtať niekoľko otázok?

Určite počkajte na odpoveď na svoju otázku, nikdy sami neprerušujte klientovu pauzu. Toto je jeho problém "premyslenosti" a pre vás - príležitosť získať najužitočnejšie informácie. Buďte teda trpezliví a čakajte! Neporušujte „moment pravdy“, pričom prejavte klientovi maximálnu úctu.

Sledujte stavbu otázok. Nepochybujte o kompetencii osoby. Napríklad sa klienta spýtate, či pozná metódy plánovania. Na jednej strane ste sa nepýtali na nič urážlivé, no na druhej strane ste spochybnili jeho kompetenciu v tejto veci. A on to môže počuť, na podvedomej úrovni. Preformulujte otázku: „Aké metódy plánovania najradšej používate?“.

Pri kladení otázok nevychádzajte z úst klienta a nevnucujte mu svoj názor. Buďte jeho priateľom, sprievodcom a poradcom.

Alternatívne otázky (výber bez výberu) navrhnúť niekoľko (zvyčajne dve) možnosti reakcie klienta, pričom každá z nich predávajúcemu vyhovuje.

Alternatívne otázky možno úspešne aplikovať v ktorejkoľvek fáze predaja. Napríklad pomocou alternatívnych otázok na neutrálnu tému môžete hovoriť s partnerom, nenápadne identifikovať jeho potreby.

Príklady alternatívnych otázok:

- "Vypracujete zmluvu sami alebo to necháte urobiť našim špecialistom?"

- "Vyhovovalo by ti, keby sme si dohodli stretnutie v stredu alebo v piatok?"

Položením alternatívnych otázok môže predajca zamerať pozornosť zákazníka na dve alebo viac možností. To zjednodušuje rozhodovanie a uľahčuje proces výberu.

Používajú sa alternatívne otázky:

Pri sčítaní priebežných a konečných výsledkov;

Pri diskusii o plánoch ďalšej práce;

Povzbudiť nerozhodných klientov, aby sa rozhodli;

Aby sme klienta ubezpečili a nechali ho vybrať si najlepšiu možnosť pre ďalší postup.

Pri formulovaní alternatívnych otázok je veľmi dôležité ponúknuť klientovi možnosti, ktoré sú pre neho skutočne prijateľné. V opačnom prípade môže klient túto alternatívnu otázku, na prvý pohľad neškodnú, považovať za manipuláciu.

Faktom je, že pomocou alternatívnej otázky je klient určitým spôsobom naprogramovaný na výberové konanie, uzatvára sa do tohto procesu a málokedy si uvedomuje, či si vôbec potrebuje vybrať.

Dokonca aj celkom psychologicky gramotní zákazníci si nie vždy uvedomujú zahalenú manipuláciu v čase predaja.

Samozrejme, ak klient nemá o váš produkt vôbec záujem, žiadna manipulácia vám nepomôže. A ak klient pochopí rozdiel medzi ponúkaným tovarom, tak to vôbec nie je manipulácia, ale len spôsob, ako klienta mierne dotlačiť k rozhodnutiu.

Na identifikáciu potrieb zákazníkov, kladie mu predajca otázky. Sugestívne otázky sú zámerne postavené tak, aby klient pri ich odpovedi súhlasil s vyjadrením predávajúceho.

Zvyčajne sa navádzajúce otázky kladú, keď sa to pokúša trochu zakryť, aby klient nepochopil, že je na neho vyvíjaný nátlak.

Ale kompetentný klient môže mať podozrenie, že je manipulovaný a vedúca otázka v ňom môže vyvolať vnútorný odpor.

Príklady hlavných otázok:

- "Vieš, v tomto prípade to zvyčajne robia a určite budeš súhlasiť..."

„Čo ak predpokladáme...“

„Určite budete súhlasiť, že...“

"Asi nechceš..."

"Ak tomu dobre rozumiem..."

„Si si istý, že...“

Úvodné otázky sa vyznačujú špeciálnou opytovacou intonáciou a zvyčajne obsahujú slová:

Samozrejme, možno tiež, napokon, nie.

Aby som zhrnul konverzáciu, keď klient určite odpovie kladne;

Ak chcete vrátiť konverzáciu na obchodný kanál v rozhovore s hovorným klientom;

Ak máte do činenia s nerozhodným klientom;

Ak potrebujete primäť klienta, aby potvrdil svoje presvedčenie o výhodnosti vašej ponuky (ak o tom hovoríte, klient o tom môže pochybovať, ak to klient povie sám, uverí).

Keď sa klienta pýtate na úvodnú otázku, vždy ho oslovujte jeho krstným menom:

- "Elena Arkadyevna, nezhoduje sa to, čo ti ponúkam, presne s tvojimi záujmami?"

- "Sergej Ivanovič, nie si s tým, že...?"

- "Okrem toho, Anna Valerievna, pravdepodobne sa zhodneme v tom, že ...?"

Pri analýze potrieb klienta by ste sa nemali pýtať navádzajúce otázky, pretože vám neumožňujú získať nové informácie.

Pomocou vedúcich otázok môžete vidieť a pochopiť túžby a potreby klienta. Všetky rozhodnutia, ktoré klient robí pod vplyvom otázok kladených predávajúcim, zároveň logicky vyplývajú z jeho vlastnej úvahy.

Hlavná otázka znie veľmi rušivo. Takmer núti zákazníka akceptovať alebo súhlasiť s vyhlásením predajcu. Preto by sa pri používaní úvodných otázok malo postupovať mimoriadne opatrne. A nezabudnite zabezpečiť, aby položená otázka vyvolala pozitívnu reakciu klienta.

Objasňujúce (polootvorené) otázky očakávať, že od účastníka rozhovoru dostanete krátke stručné odpovede. Treba sa ich opýtať, ak si nie ste niečím istý alebo máte pochybnosti, či ste klientovi správne porozumeli.

Účel objasňujúcich otázok- obnoviť vynechané informácie, zistiť osobnú predstavu partnera o určitom probléme, znova skontrolovať, čo povedal počas rozhovoru.

Sú potrebné objasňujúce otázky:

Získajte konkrétne informácie;

Uveďte potreby zákazníka;

Priblížte klienta k nákupu (k transakcii).

Objasňujúce (polootvorené) otázky zahŕňajú slová:

- "Rozumiem tomu správne, že ...", "Prečo?" - jedna z najlepších objasňujúcich otázok, "To je, ...",

- „Myslíš...“, „Myslíš...“.

Príklady objasňujúcich (polootvorených) otázok:

- "Rozumiem vám správne, že by ste chceli kúpiť darček pre svojho manžela?"

- "Povedzte mi, prosím, koľko by ste chceli zaplatiť?" Pýtam sa túto otázku, aby som pre vás vybral tú najlepšiu možnosť.

Parafrázujete výrok klienta a objasňujete, či bol správne pochopený. Partner potvrdí alebo vyvráti vaše pochybnosti a môže poskytnúť ďalšie informácie.

Ak niečomu nerozumiete alebo máte pochybnosti, položte objasňujúce otázky. Verte, že klient to s vami nebude myslieť zle. Skôr budete pôsobiť dojmom človeka, ktorý sa snaží problematiku dôkladne pochopiť a nevynechať dôležité body rozhovoru.

Predajca je veľmi dôležitý vedieť počúvať a počuť klienta, potom má klient istotu, že jeho informácie boli správne prijaté. Aktívne počúvanie navyše umožňuje zladiť pozície predajcu a klienta.

A nakoniec použitie technika aktívneho počúvania, predávajúci vyzýva klienta k ďalšej konverzácii.

Pravidlá aktívneho počúvania:

Priateľský prístup. Pokojne odpovedajte na všetko, čo hovorí partner. Nedovoľte si osobné hodnotenia a komentáre k tomu, čo bolo povedané.

Neklásť otázky. Vytvorte vety v kladnej forme. Pravidelne sa zastavujte a dajte druhej osobe čas na premýšľanie.

Nebojte sa robiť nesprávne predpoklady o pocitoch, ktoré prežíva partner. Ak niečo nie je v poriadku, partner vás opraví.

Udržujte očný kontakt. Nechajte svoje oči na rovnakej úrovni s očami partnera.

Ak chápete, že partner nie je pripravený na rozhovory a úprimnosť, nechajte ho na pokoji.

Techniky aktívneho počúvania:

príjem ozveny- doslovné zopakovanie hlavných ustanovení zo strany predávajúceho vyjadrené klientom. Opakovanie začína úvodnými vetami:

„Pokiaľ vám rozumiem...“, „Myslíte si, že...“, „Chcete povedať, že...“, „Podľa vášho názoru...“

Zhrnutie- zhrnutie všetkých prechodných dohôd alebo spojenie myšlienok rečníka do jedného sémantického poľa do jedného sémantického poľa:

- "Takže sme zistili, že dôležitými kritériami pri výbere sú..."

- "Keď zhrniete, čo ste povedali, môžete dospieť k záveru, že by ste chceli..."

"Tak čo, zaujíma ťa..."

- “Najdôležitejšia vec pre vás pri výbere tohto produktu...”

- "Takže sme sa rozhodli - jeden ..., dva ..., tri ... A teraz nám zostáva rozhodnúť o poslednej otázke: kedy si kúpite túto vec a vychutnáte si jej kvalitu. Vidím, že sa ti páči."

logický dôsledok- odvodenie logického dôsledku z výrokov klienta, ďalší rozvoj významu vyjadreného klientom:

- "Na základe toho, čo ste povedali, sú pre vás dôležité záruky na produkty..."

- "Ak vám správne rozumiem, je pre vás dôležité, aby sme vám tovar doručili do skladu...“

Objasnenie:Žiadate o objasnenie určitých bodov vyhlásenia klienta:

- "To je veľmi zaujímavé, mohli by ste to upresniť..."

"Ak ti správne rozumiem, myslíš si, že..."

- "Mohli by ste objasniť, čo to pre vás znamená ... (rýchlo, drahé, vysoko kvalitné ...)"

- "Ak to nie je tajné, na základe čoho ste dospeli k tomuto záveru?"

- "Prosím, buďte ku mne úprimný, čo vám úplne nevyhovuje? (Pochybuješ o niečom? Trápi ťa niečo?).“

Počúvanie (empatia)- toto je spojenie s partnerom na jeho emocionálnej (empatickej) úrovni s cieľom vytvoriť s ním dôverný vzťah prostredníctvom čo najpresnejšej reflexie jeho pocitov, emócií a skúseností.

Na verbálnej úrovni:

- "V tvojich slovách som cítil pochybnosti (úzkosť, nedôveru, úzkosť ...)".

"Zdalo sa mi (zdá sa mi), že ťa niečo vzrušuje."

- "Vidím, že ťa niečo trápi (bráni ti niečo v rozhodnutí? Možno potrebuješ viac informácií?)".

Pozastavte sa, nájdite si čas na otázky, nechajte klienta hovoriť alebo si produkt prezrite.

Použite motivačné vyhlásenia:

absolútne s tebou súhlasím

Správne si poukázal

Je to veľmi dôležité (zaujímavé)

Blbé! Nevedel! Ak je to možné, povedzte nám o tom viac. Je to pre mňa veľmi dôležité!

Na neverbálnej úrovni sa musíte pripojiť k účastníkovi rozhovoru pomocou:

Mimika odrážajúca pocity hovoriaceho (rozhorčenie, úzkosť, prekvapenie, strach...);

Zrkadlenie gest, slang, intonácia;

Správny očný kontakt;

Podávanie tela dopredu;

Pozorný výraz tváre.

Použite tieto jednoduché techniky aktívneho počúvania vo svojej práci a vaša práca s klientmi bude efektívnejšia.

Predajný skript

Skript na predaj bankových produktov a služieb je určitý sled úkonov bankového manažéra, akýsi scenár predaja bankových služieb, vopred pripravený postupný plán, ktorého účelom a hlavnou úlohou je uzavrieť obchod s klientom.

Veľmi často sa bankové skripty vyvíjajú pre konkrétny produkt, propagáciu a pod. Ide napríklad o scenár na komunikáciu s klientom za účelom predaja spotrebného úveru, kreditnej karty, zálohy, zmluvy o FNM. Okrem toho sú skripty krížového predaja a skripty studeného volania veľmi bežné pre zákazníkov, ktorí ponúkajú bankové služby.

Okrem globálneho cieľa skripty riešia nasledujúce úlohy:

Zvýšte dôveru manažérov predaja;

Umožňujú rýchlo sa zorientovať a byť pripravený na akúkoľvek odpoveď či otázku klienta;

Pomáhajú vopred premyslieť hlavné body rozhovoru a vaše správanie v kľúčových bodoch.

Ak chcete napísať efektívny skript alebo skript pre bankový predaj, je dôležité dodržiavať nasledujúce pokyny:

1. Pred napísaním scenára si zadefinujte jasný cieľ, aký bankový produkt a akého cieľového klienta budete ponúkať, napíšte si hlavné vlastnosti tohto produktu a pretavte ich do benefitov pre klienta (použiť jazyk benefitov: vlastnosť – charakteristika – benefit );

2. Napíšte scenár pre každú fázu, premyslite si rôzne možnosti odpovede klienta na vaše otázky a nezabudnite uviesť kroky bankového manažéra v každom scenári. Je to potrebné na to, aby bol manažér pripravený na akýkoľvek „zvrat udalostí“.

Domnievam sa, že málokoho treba presviedčať o dôležitosti kladenia otázok pri predaji. Počas tréningu sa tomuto bloku venuje najväčšia pozornosť. Čo je také ťažké na kladení otázok? V samotných otázkach nič. Je dôležité vedieť zostaviť ich správnu postupnosť. Je dôležité rozvíjať schopnosť riadiť konverzáciu pomocou otázok. Sú to otázky, ktoré nás vedú k uzavretiu obchodu. Áno, áno, počuli ste dobre, nie prezentácia, ale otázky. Pamätajte, koľko nepríjemných reklám počujeme každý deň, ale toto sú kompetentne a krásne urobené prezentácie. Nechodte po bilbordoch, toto je nízko neprofesionálne. Našou úlohou ako predajcov je využiť celý bohatý potenciál ovplyvňovania kupujúceho.

Predaj spochybňovacej techniky

Na čo slúžia otázky?

Poskytnú vám informácie, ktoré potrebujete, zapoja druhú osobu do rozhovoru, identifikujú problémy, nájdu námietky, dajú druhej osobe pocit hodnoty, prejavia váš záujem a oveľa, oveľa viac.

Niektorí predajcovia sa boja opýtať zákazníka, pretože sa veľmi boja počuť odmietnutie alebo námietku. Márne, vyslovená námietka je oveľa lepšia ako tá vnútorná. S tým, čo povedal klient, môžete pracovať. Jeho myšlienky, žiaľ, nemáme k dispozícii. Naším cieľom je preto, aby človek čo najviac rozprával a rozprával.

Otázky slúžia na štyri hlavné účely: 1 - ako aktívne počúvanie, 2 - na identifikáciu potrieb, 3 - priviesť klienta k úvahám o kúpe, 4 - na objasnenie námietok.

Aktívne počúvanie:

Otázky sú dôležitým prvkom techniky aktívneho počúvania. Schopnosť počúvať a premýšľať o tom, čo počujete, pomôže premeniť konverzáciu medzi klientom a predajcom na potešenie. Otázky môžu byť akékoľvek, hlavnou vecou je vyjadriť úprimný záujem a pýtať sa na podstatu, bez toho, aby sa človek rušivo zbavil príbehu. Takto komunikujú blízki priatelia, ktorí pravidelne prekladajú konverzáciu emocionálnymi vložkami: „Čo si“, „Naozaj“, „To je dôležité!“ atď.

„Počúvaj dvakrát toľko, koľko hovoríš, a vždy budeš úspešný“ (T. Hopkins).

Identifikácia potrieb:

Tento blok je súčasťou každého školenia predaja. A teraz pozornosť, otázka: „Čo urobíte, ak klientovi diagnostikujete nedostatočnú potrebu vášho produktu?“

Klasickou odpoveďou je poskytnúť klientovi správne informácie a užiť si sledovanie jeho ustupujúceho chrbta. Dobre, povedzme, že sme to urobili. Čo keby sme sa pomýlili a potreba zákazníka by aj tak mohla byť uspokojená naším produktom. A úprimne, je nepravdepodobné, že by sme chceli nechať človeka ísť bez toho, aby sme sa mu pokúsili niečo ponúknuť.

Moja metodika je založená na myšlienke, že každý má právo na slobodu voľby. Skutočne identifikujeme potreby, ale len preto, aby sme presne pochopili, ako urobiť prezentáciu, aké slová použiť.

Viesť zákazníka k:

Je známe, že ak klient sám príde na realizáciu nápadu, nebude mať žiadne námietky. Niekedy môžete klásť otázky tak, ako keby už bolo rozhodnuté. Napríklad: „Je pre vás výhodnejšie stretnúť sa v stredu alebo vo štvrtok?“ namiesto: „Ste pripravení dohodnúť si stretnutie?“

Objasňujúce námietky:

Objasnenie námietky je potrebné predovšetkým na zlepšenie vzájomného porozumenia s klientom. Keďže máte bohaté skúsenosti s predajom, určite poznáte všetky námietky, ktoré môže klient vzniesť, a poznáte odpovede.

Prejavte záujem, ujasnite si všetko, čo klient hovorí. Vytvárate tým priaznivú klímu, klient chápe, že jeho pozícia je rešpektovaná, že sa mu počúva.

Nakoniec, objasnením svojej námietky, môže klient na ňu odpovedať sám. Nehovoriac o tom, že ak je námietka nepravdivá, kladením objasňujúcich otázok to okamžite pocítite.

Typy otázok:

Je potrebné nielen vedieť, čo sa pýtať, ale vedieť sa aj správne pýtať. V opačnom prípade riskujeme, že dostaneme odpovede, ktoré nám nepovedia absolútne nič.

Existuje niekoľko typov otázok, najdôležitejšie sú tieto:

OTVORENÉ OTÁZKY – tie, na ktoré nemožno odpovedať „áno“ alebo „nie“, vyžadujú vysvetlenie. Čo? Kde? Kedy? ako? Koľko? prečo? Pred položením otvorenej otázky sa musíme s klientom porozprávať. Dobre načasovaná otvorená otázka vám umožní získať veľa užitočných informácií. Je veľmi dôležité pozorne počúvať, aby ste neskôr v prezentácii použili tie isté slová a výrazy, ktorými klient opísal to, čo chce.

ZATVORENÉ OTÁZKY sú otázky, ktoré výrazne obmedzujú schopnosť odpovedať. Najpravdepodobnejšia odpoveď pre nich je „áno“ alebo „nie“. Toto je pravda? Môžem ti pomôcť? Tieto otázky sú dobré na zahriatie, ale majte na pamäti, že niekoľko odpovedí „nie“ za sebou môže zabiť každé vyjednávanie. Klient musí byť pozitívny. Uzavreté otázky sú dobré, keď ste si istí odpoveďami alebo si potrebujete ujasniť naozaj dôležitý detail, ktorý nemá priamy vplyv na konečnú dohodu.

SUPPOSIVE – ktoré pozostávajú z výrokov s pridaním „... správne?“, „... správne?“, „... súhlasíte?“. Úvodná (potvrdzujúca) otázka niečo naznačuje. Toto je otázka so vstavanou odpoveďou, ktorá by mala spôsobiť súhlas, vytvoriť priaznivú atmosféru. Môžete ho použiť na získanie potvrdenia, ale vždy by ste mali počkať na odpoveď, na rozdiel od rečníckej otázky. Úvodné otázky používajte zriedkavo, ich časté používanie dráždi partnera. Položte hlavnú otázku iba vtedy, ak ste si istí, že dostanete kladnú odpoveď.

Rétorické otázky – slúžia jednak na hlbšie uvažovanie o problémoch, jednak na ich „riedenie“. Otázky nevyžadujú priamu odpoveď a slúžia na to, aby slovám dodali váhu alebo pritiahli ďalšiu pozornosť.

Objasňujúce otázky – zahŕňajú objasnenie predchádzajúcich informácií. Sú postavené nasledovne: "Rozumel som ti správne?", "Myslíš...?" atď.

ŠPECIFICKÉ OTÁZKY - navrhnite krátku odpoveď, ktorá môže obsahovať konkrétne údaje a čísla. Koľko? Ako často používate...? Toto sú dobré otázky pred prezentáciou. Pridávajú hodnotu vašej ponuke. Vždy sa pýtajte konkrétne otázky, aj keď odpovede neovplyvňujú podstatu vášho návrhu.

ALTERNATÍVNE OTÁZKY – ponúkajú výber možností. Zaujíma vás to či ono? Pre alternatívnu otázku je typické slovo „alebo“. Obmedzuje možnosti odozvy. Neodporúča sa ponúkať viac ako dve odpovede, aby nedošlo k zámene. Možnosť, ktorá je pre vás výhodná, dajte na poslednú, potom sa vám bude lepšie pamätať. Alternatívne otázky sú veľmi dobré v záverečných fázach, kedy potrebujete získať súhlas klienta. Efektívne je použiť ich aj vtedy, keď je klient mlčanlivý alebo má slabý kontakt, vyzýva všeobecné námietky.

Postupnosť otázok.

Nepýtajte sa otvorené otázky na samom začiatku rozhovoru. Po prvé, človek sa potrebuje porozprávať. Začnite s alternatívnymi, objasňujúcimi alebo uzavretými otázkami.

• Je pre vás výhodné hovoriť alebo vám mám zavolať neskôr? (Alternatíva)
• Rozumiem správne, čo vaša spoločnosť používa pri svojej práci ...? (objasnenie)
• Máte záujem o nové technológie? (ZATVORENÉ)
• Môžete mi dať pár minút, aby som vám mohol urobiť dobrú ponuku? (ZATVORENÉ)

V určitom bode, ktorý sa už čoskoro naučíte cítiť, prejdite na otvorené otázky a pozorne počúvajte. Tiež by nemalo byť príliš veľa otvorených otázok, inak môžu spôsobiť podráždenie. Zároveň by mali byť jasné, nie vágne.

V strede rozhovoru uvádzame hlavné otázky. Privedú nás na správnu tému. Ak chcete zabrániť tomu, aby sa konverzácia unášala smerom „na celý život“, použite alternatívne otázky.

Konkrétne a uzavreté otázky pomôžu urobiť čiaru za najživším rozhovorom.

Počas prezentácie môžete klásť rétorické otázky, ktoré vašim slovám dajú význam.

Pri zvládaní námietok nám veľmi pomáhajú objasňujúce otázky. A nakoniec, na konci transakcie sa opäť používajú uzavreté otázky a alternatívne otázky. "Predpokladám, že táto konfigurácia vám najviac vyhovuje?", "Je pre vás výhodnejšie platiť v hotovosti alebo bankovým prevodom?"

Príprava otázok.

Skúsení predajcovia majú vždy pripravený zoznam otázok, ktoré im umožňujú maximálne a rýchlo identifikovať potreby klienta a nadviazať s ním dobrú komunikáciu. Tieto zoznamy sú veľmi závislé od oblasti činnosti spoločnosti a môžu obsahovať až niekoľko desiatok otázok.

Ako klásť správne otázky:

1. Opýtajte sa pozitívne:

Vždy sa vyhýbajte vetám s „nie...“, „v žiadnom prípade“, „nikdy“, „ťažko“, „problémy“ atď.

2. Premeňte vyhlásenia na otázky:

Vyhnite sa používaniu iba pozitívnych fráz, dialóg je príťažlivejší ako monológ.

3. Dajte partnerovi čas na odpoveď.

Po vašej otázke buďte trpezliví, kým váš partner odpovie. Nepreskakuj a neodpovedaj si. Ak sa pauza predĺži a hrozí, že klient nepochopil zmysel vašej otázky, alebo nechce dať najavo svoju neznalosť problému. Preformulujte otázku, vysvetlite, čo máte na mysli. Niekedy, ak sa vám kladenie otázok zdá ako zvedavosť, je užitočné stručne vysvetliť, prečo sa pýtate.

Ak vám klient položil nepríjemnú otázku alebo hovoril vopred o cene.

Reagujte protiotázkou:

Odmietnite otázku zákazníka:

„Určite odpoviem na vašu otázku, dovoľte mi však najskôr objasniť niektoré body, ktoré môžu ovplyvniť moju odpoveď“

Daj vyhýbavú odpoveď:

"Možné zľavy od 3 do 10%"

"Cena závisí od mnohých faktorov, vrátane objemu objednávky"

"Minimálne termíny 3-5 dní, v závislosti od pracovného zaťaženia výroby"

Ak nepoznáte odpoveď:

Povedzme, že chcete poskytnúť najpresnejšie informácie, ktoré si musíte najskôr overiť vo firme.

Povedzte, že odpoveď pošlete e-mailom alebo faxom, určite uveďte časový rámec, kedy odpoviete a dodržte sľub.

Pri akejkoľvek transakcii je dôležité nepreskočiť identifikáciu potrieb klienta. Príklady otázok na identifikáciu potrieb, ktoré uvádzame v tomto článku, vám pomôžu urobiť túto fázu prirodzenejšou, plynulejšou a pohodlnejšou pre kupujúceho.

Nikdy by ste sa nemali ponáhľať s prezentáciou vášho produktu alebo služby, kým nebudete mať silnú dôveru v to, čo klient skutočne potrebuje.

Neváhajte a položte ďalšiu otázku, počúvajte - v dialógu dostanete všetky potrebné informácie. Ak je klient upozornený množstvom otázok, ktoré kladiete, vždy mu viete vysvetliť, že konáte v jeho záujme a chcete nájsť to najlepšie riešenie jeho otázky.

Chyby nových obchodných manažérov

vo fáze identifikácie potrieb zákazníka

• vo všeobecnosti preskočte identifikáciu potrieb a okamžite spustite prezentáciu;
• klásť otázky, ktoré neodhaľujú podstatu klientových potrieb;
• prerušte klienta, nenechajte ho dokončiť;
• Myslia si, že už všetko vedia a nehrabú v podstate problému.

Vzorové otázky na identifikáciu potrieb zákazníkov

Ako vzorové otázky na identifikáciu potrieb zákazníkov zvážime dve známe schémy plánov:

1. Schéma programovania klienta na identifikáciu potrieb;
2. Sled otázok.

Téma príkladov: práca manažéra pri prenájme alebo predaji nehnuteľností (realitná maklérka).

Príklad 1: Schéma klientskeho programovania

Telefonát z mobilu. „Sergej, aby sme rozhovor nenaťahovali a neplytvali tvojimi peniazmi, položím ti niekoľko dôležitých otázok, aby som pochopil, aké možnosti bytu zvážime. A potom oznámim najvhodnejšie návrhy, dobre?“... Zvážte, že prvé „Áno“ ste už dostali.

Príklad 2: Vzor sekvenčných otázok

• Dobrý deň, Sergey! Vidím, že tento objekt vás zaujíma. Povedzte nám, prosím, podľa akého kritéria si vyberáte izbu? (ktorý objekt si vyberie a na čo - stupeň záujmu)
• V akom dome teraz bývaš? (použil si to už)
• Čo sa vám tam páči a čo by ste chceli zmeniť? (predvoľby: čo sa vám páči a čo nie)
• Čo by malo byť v novom dome? (základné body)
• Spolupracujete v súčasnosti s inými agentúrami? Napríklad pre klientov, ktorí majú s našou agentúrou uzatvorenú exkluzívnu zmluvu, platia špeciálne podmienky pre výrazné zľavy. (špeciálne podmienky pre neho - vytvorenie dôverného vzťahu)
• Uveďte prosím možný rozpočet na kúpu domu, aby sme mohli vybrať najvhodnejšie možnosti? (odstránime prípadnú námietku k cene)
• Po preskúmaní možností. A ktorý z domov, ktoré ste videli, vám vyhovuje viac ako ostatné? (vybrať si)

Identifikácia potrieb klienta je prvým problémom, ktorému čelí začínajúci predajca. Napriek všetkej zložitosti mnohí ani skúsení predajcovia neuznávajú identifikáciu potrieb. Zdá sa, že to môže byť jednoduchšie, klásť otázky a získavať potrebné informácie, no v praxi sa táto fáza predaja ťažko učí. Zvážte identifikáciu potrieb zákazníkov pomocou vzorových otázok.

Lievik otázok

Prvá vec, ktorú musí každý predajca vedieť o identifikácii potrieb zákazníkov, je to, čo je to lievik otázok. Nie všetci tréneri tento termín učia. Aj keď podľa mňa je to on, kto plne odráža.

Lievik otázok je postupnosť kladenia otázok s cieľom čo najpresnejšie určiť potreby klienta. Najprv musíte položiť otvorené otázky, ktoré vám umožnia pochopiť, čo presne je pre klienta na produkte alebo službe zaujímavé. Ak sa napríklad pýtate:

— Povedzte nám, prečo ste si kúpili toto konkrétne auto?

V reakcii na to človek začne hovoriť, čo je pre neho v aute dôležité. A už vôbec nebude spomínať, čo ho osobne nezaujíma. Spravidla je rozhodujúcich 2 až 5 hlavných vlastností produktu. Ale spravidla sa klient v odpovedi dotkne len 2-3 charakteristík, takže treba položiť ešte niekoľko otvorených otázok. Umožní vám to zostaviť si zoznam toho, o čom sa s klientom budete rozprávať a hlavne pochopíte, čo by sa nemalo spomínať.

DÔLEŽITÉ!!! NADMERNÉ OTÁZKY VÁS VYRAZUJÚ Z PREDAJA, ZVÁŽTE POTREBU KAŽDEJ OTÁZKY.

Keď pochopíte rozsah záujmov klienta, začneme klásť objasňujúce otázky. Môžu byť otvorené, ale častejšie sa používajú uzavreté a alternatívne typy otázok. Nepýtajte sa ich príliš veľa, spravidla stačí položiť 10 objasňujúcich otázok. Zároveň platí, že čím menej budete pýtať, tým viac energie vám zostane na prezentáciu produktu. Na čo nielen u vás, ale aj u klienta. Sú chvíle, keď je klient tak unavený z diskusie o produkte, že jednoducho nemá emócie počúvať o produkte.

Po položení všetkých otázok môžete potiahnutím prstom nakresliť akúsi čiaru. To vám umožní klientovi ešte raz pripomenúť, o čom ste hovorili. Ukážte, že ste ho počuli a dosiahnite istý druh súhlasu s tým, čo ste povedali.

Príklady otvorených otázok na identifikáciu potrieb zákazníkov

Analyzovali sme hlavné typy otázok, teraz môžete prejsť priamo na vzorové otázky. Začnime s príkladmi otvorených otázok na identifikáciu potrieb.

• Čo je pre vás v produkte dôležité?
• Na čo ho použijete?
• Ako budete používať?
• Čo ste predtým používali?
• Čo sa vám páči na vašom produkte?
• Podľa akých kritérií vyberáte produkt?
• Kto ďalší bude produkt používať?

Dobré otvorené otázky by mali klienta prinútiť povedať, čo je pre neho dôležité. Takéto otázky začínajú frázami: povedz a popíš. Je veľmi užitočné identifikovať skúsenosti z predchádzajúcej prevádzky. Ak bola, tak z nej príde klient. Napríklad predávate televízor, identifikovali ste svoje potreby a priniesli ste Sony k televízoru a klient vám povie, že som jeden mal, televízor a rozbil sa. Súhlaste, situácia nie je chytrá, vaša autorita padá v očiach klienta.

Je tiež dôležité pochopiť, kto bude produkt používať. Ľudia často kupujú tovar nie pre seba, ale ako darček. V tomto prípade sa predaj uskutoční úplne iným spôsobom.

Príklady objasňujúcich otázok na identifikáciu potrieb zákazníkov

Každý produkt má svoje vlastné charakteristiky, ktoré bude potrebné v každom prípade prediskutovať. Bez nich nemôžete urobiť dobrú prezentáciu. Objasňujúce otázky by mal predajca dobre poznať a klásť ich všetkým zákazníkom. Tu je príklad objasňujúcich otázok, ktoré by sa mali použiť pri predaji práčky:

• Opýtajte sa na veľkosť. Stroj sa kupuje vždy na vopred pripravené miesto a bez znalosti rozmerov nie je možné urobiť správnu prezentáciu.
• Vstavané alebo voľne stojace. V súčasnosti čoraz viac ľudí volí vstavané spotrebiče a práčky nie sú výnimkou.
• Načítava. Pre veľkú rodinu je relevantný stroj so záťažou 6 kg alebo viac.
• Otázka o dostupnosti režimov sušenia a rýchlosti odstreďovania. Ľudia často nemajú kde sušiť veci a veľmi dôležitý je stroj so sušičkou alebo dobrým odstreďovaním.
• Naučte sa farbu. Moderná technológia už nie je monochromatická a ak si klient vyberá pre návrh písací stroj, je to pre neho dôležité.

Toto sú najdôležitejšie body, ale nie všetky. Urobte si zoznam dôležitých kritérií pre váš produkt. Pomôže vám to nielen nájsť správny produkt, ale aj ušetrí drahocenný čas.

Identifikácia potrieb príslušenstva a služieb

Predajca má často za cieľ predávať nielen tovar, ale aj doplnky či doplnkové služby. Najlepším riešením by bolo pripraviť pôdu pre prezentáciu týchto tovarov a služieb a položiť klientovi podnetné otázky. Tu sú príklady otázok, ktoré možno položiť na identifikáciu potrieb služieb a súvisiacich produktov na príklade práčky.

• Opýtajte sa na inštaláciu a dodanie. Vymieňate starú práčku? Komu dodávate a inštalujete?
• Prací prášok a prací prostriedok. Aký druh pracieho prostriedku používate? Počuli ste už o tekutých pracích prostriedkoch?
• O prípravkoch na odstraňovanie vodného kameňa. Viete, ako sa starať o práčku?
• O sieťových filtroch a hadiciach s aquastopom. Viete, čo je potrebné na inštaláciu modernej práčky?

Tieto otázky je možné položiť aj počas prezentácie. Napriek tomu stojí za zmienku, že nákupný košík je potrebné napĺňať súvisiacimi produktmi postupne, ak toto všetko ponúkate na konci predaja, potom je pravdepodobné, že klient niečo odmietne. Doplnky ponúkam postupne, budete zvyšovať počet tovaru v šeku.

Príklady problematických otázok, ktoré formujú názor klienta.

Existujú otázky, ktoré vám pomôžu predať to, čo potrebujete, len tým, že si vytvoríte názor zákazníka. Je dôležité pochopiť, že klient o tom veľa nevie a musíte to využiť. Tu je niekoľko príkladov:

Všetci ľudia sa sťažujú, že bielizeň sa ťažko žehlí, stretli ste sa s takýmto problémom? - takouto otázkou prirodzene nájdete podporu u klienta. A môžete navrhnúť spôsoby, ako tento problém vyriešiť. Problematické otázky, ako sú tieto, sú veľmi užitočné, aby klienti uvažovali správnym smerom.

Identifikácia problémov zákazníkov je veľmi dôležitá. Môžete použiť otázky typu – s akými problémami ste sa stretli? Akým problémom by ste sa chceli vyhnúť? Čo by ste chceli zlepšiť? Keď sa dozviete, aké problémy klienta znepokojujú, budete mu môcť ponúknuť riešenia. Pri niektorých typoch predaja bez problematických problémov jednoducho nie je čo predávať. Tento typ predaja zahŕňa a.

PÝTANIE SA OTÁZOK

Monológ v predaji nie je povolený. Najlepšou stratégiou pre každého predajcu je stratégia správneho poradia otázok. Nie všetky otázky sú však rovnako užitočné. Minimálne v rôznych fázach predaja a v závislosti od miery dôvery, ktorú k nám klient má, sa môže postupnosť a forma otázok výrazne líšiť. Zvážte hlavné možnosti.

POŽIADANIE O POVOLENIE

Používa sa na neutralizáciu možnej negatívnej reakcie súpera na vaše otázky:

- Povedzte mi, ako zvyčajne prijímate zamestnancov?

- Prečo sa ma pýtaš, povedz mi na rovinu, čo potrebuješ.

- Čo robíte na propagáciu svojej stránky?

- Prečo sa na to pýtaš?

Ako zvyčajne motivujete svojich zamestnancov?

- Nemyslím si, že to súvisí s témou stretnutia. Čo presne si mi chcel povedať?

- Kde zvyčajne uchovávate svoje úspory?

- Prečo by som ti to mal povedať?

- Čo by ste chceli zmeniť v účtovnom systéme Vašej spoločnosti?

- Nič sa mi nechce, všetko mi vyhovuje. A mám len desať minút, takže nestrácajme čas kladením otázok, len vyslovte svoj návrh.

Predtým, ako sa spýtate, zdôvodnite, že vaše nutkanie klásť otázky je spôsobené výlučne túžbou pomôcť klientovi a požiadajte o povolenie.

Aby sme pre vás našli tú správnu možnosť, dovoľte mi položiť vám niekoľko otázok... (Krátka odmlka.) Povedzte mi...

OTVORENÉ A ZATVORENÉ OTÁZKY

Uzavreté otázky sú tie, na ktoré klient môže odpovedať „áno“ alebo „nie“. V drvivej väčšine prípadov sa neskúsení predajcovia pýtajú uzavreté otázky. Ich kladenie nie je potrebné nacvičovať, pretože otázky sú formulované automaticky.

- Zaujala Vás naša ponuka?

- Chceli by ste vyskúšať naše produkty?

- Nechceli by ste priame dodávky?

- Možno by sme mohli skúsiť začať pracovať?

- Súhlasíte s našimi podmienkami?

- Chceli by ste zlepšiť kvalitu produktu?

- Možno sa dohodneme?

- Chcete investovať do tohto projektu?

- Je pre vás táto otázka dôležitá?

Samotný predajca si vytvára problém a dáva klientovi šancu odpovedať „nie“. Preto je potrebné pracovať s námietkami. Navyše pôsobí dojmom výsluchu: dlhá otázka – krátka odpoveď. Klient odpovedá krátko, bez toho, aby zároveň prezradil. Preto je veľmi ťažké zachytiť jeho potreby, pochopiť myšlienkový pochod a hľadať spoločnú reč.

Kladenie uzavretých otázok je prijateľné s dobrým vzťahom a/alebo objasnením a na získanie úplnejšej odpovede pomocou informačných otázok „Prečo?“ alebo "Aký je dôvod?"

- Skúsili ste použiť integrátor?

- nie

- prečo?

Otvorené otázky sú tie, na ktoré je klient nútený odpovedať úplnejšie a obšírnejšie, keď nemá možnosť odpovedať stručne – „áno“ alebo „nie“. Kladenie otázok v tomto režime neprebieha automaticky a vyžaduje si rozvoj určitej zručnosti.

Jednoduchý spôsob, ako klásť otvorené otázky, je začať otázku opytovacími zámenami „kto“, „čo“, „čo“, „ktorý“, „prečo“, „prečo“, „akým spôsobom“, „na čo“. ", "kde", "v čom", "kedy".

- Čo si myslíte o...?

- Povedz mi, aký je dôvod, že si...?

- Ako zvyčajne...?

- Ako si vyberáte zamestnancov?

- Na čo treba myslieť predovšetkým pri zostavovaní balíka služieb?

- Aký je dôvod, prečo ste sa rozhodli prísť na majstrovskú triedu?

- Čo je našou úlohou?

- Aké budú ďalšie kroky?

- Čo si myslíte o...?

- Ako si prišiel na nápad...?

- Čo môžete získať, ak...?

- Ako reagujú vaši zákazníci na...?

- Ako sa momentálne máš...?

- Čo robíte, aby ste zabezpečili...?

Pri odpovedi na otvorenú otázku získate dostatok informácií, aby ste mohli vyvodiť závery o potrebách klienta, nájsť priesečníky a spojiť jeho hodnoty.

TECHNIKA "NÁBYTOK"

Technológia spochybňovania (používa sa predovšetkým pri predaji), ktorá vám umožňuje, aby vám klient povedal hlavné body, ktoré sú pre vás dôležité. Hlavné východiskové body sú:

HLAVNÝ ZÁUJEM O VAŠU PONUKU.

"Predpokladám, že ťa zaujíma práve takýto systém?"

"Cenový rozsah je veľký, skontrolujte cenu."

"Povedzte termíny, aby sme mohli všetko dodať načas."

TEN, KTO ROBÍ ROZHODNUTIA.

"Musíme do diskusie o tomto probléme zapojiť niekoho iného vo vašej spoločnosti?"

Čo sa stane v normálnom režime?

Zákazník sa vás pýta na cenu a kedy môžete tovar dodať. Poviete mu, aký dobrý je produkt, že stojí len 100 dolárov a môžete ho umiestniť kdekoľvek a kedykoľvek. Potom si klient s odvolaním sa na fakt, že nerozhoduje, dopraje čas na premyslenie ceny. Ak si klient sám povedal, že v podstate potrebuje váš produkt, má peniaze a plánuje kúpiť teraz a sám sa rozhodne, núti ho to ku kúpe. Výzvou je primäť klienta klásť otázky a dostávať odpovede, v ktorých nahlas formuluje svoje myšlienky a uvádza hlavné východiská, ktoré sú pre vás dôležité, po ktorých bude pre neho oveľa ťažšie odmietnuť vašu ponuku.

Použitie technológie znamená:

• DOBRÉ NADVAZENIE KONTAKTU S KURZOM;
• POUŽÍVANIE TECHNIKY ŽIADOSŤ O POVOLENIE klásť OTÁZKY;
• POUŽITIE DOTAZNÍKA PRE KLIENTA.

ZASTÚPENIE INICIATÍVY

Otázka je nástrojom moci. Kto kladie otázky, ten vlastní iniciatívu. Ten, kto odpovedá, zaujíma vedúcu pozíciu. Pri bežnom predaji alebo vyjednávaní so slabšou pozíciou patrí iniciatíva väčšinou súperovi.

Ak je vaša pôvodná fráza:

Radi by sme Vám ponúkli...

potom štandardná otázka, ktorú vám musí súper položiť:

- Aký návrh?

A potom je tu ďalšia obvyklá schéma: predávajúci podrobne hovorí o svojej ponuke, kupujúci mlčí, počúva a kladie objasňujúce otázky. Hlavnou chybou predajcov je, že po odpovedi na otázku kupujúceho urobí pauzu, počas ktorej klient buď vyjadrí svoj názor alebo námietku, alebo (v drvivej väčšine prípadov) položí ďalšiu otázku.

- Koľko položiek z tohto sortimentu máte na sklade?

- Pätnásť.

- A ako rýchlo nám ich môžete doručiť?

- Počas dvoch dní.

- Koľko to stojí?

- Desaťtisíc dolárov.

- Všetko som pochopil, ďakujem. Premyslím si to a zavolám ti späť.

Všetko končí tým, že vám klient po obdržaní všetkých informácií oznámi, že ho vaša ponuka nezaujíma, alebo sa odvolá na to, že potrebuje premýšľať.

CHYBY PRI KLADENÍ OTÁZOK

Prístup z diaľky

Neskúsený alebo zle vyškolený predajca, hoci chápe potrebu pýtať sa a identifikovať potreby, nevie presne, aké otázky sa má pýtať.

A podľa toho sa otázky nekladú ani tak kvôli príčine, ale kvôli kladeniu otázok.

Zvyčajne začínajú z diaľky:

- Ako dlho ste na trhu?

- Ako ste začali?

- S akými ťažkosťami sa stretávate?

Otázky tohto druhu môžu byť použité v malom rozhovore na nadviazanie kontaktu a nájdenie pôdy na rozhovor, keď téma nie je jasná. Pri konkrétnom, zrozumiteľnom význame stretnutia môžu takéto otázky spôsobiť podráždenie zo strany oponenta a vnútornú reakciu typu „prečo sú to otázky typu madpot mco, na ktoré odpovede nikam nevedú“.

Aby sa predišlo takejto chybe, scenár firemného predaja musí byť dôkladne premyslený.

"kalašnikov"

Chyba je v tom, že neskúsený predajca položí niekoľko otázok za sebou v jednom „klipe“.

Prezraďte, máte skúsenosti s organizovaním takýchto podujatí? A kto bol organizátor? No, myslím, čo by ste tam chceli vidieť?

Klient nestíha zachytiť význam všetkých otázok a odpovedá len na tú poslednú. Zvyčajne je táto nevýhoda vlastná predajcom so zvýšenou energiou, príliš hovornými. Správanie pôsobí dojmom puntičkárstva, márnomyseľnosti. Opravené uvedomením si správania, tréningom. Nevyhnutné je spomalenie tempa reči, práca s klientom podľa scenára a tréning v „studenom“ režime pred kamerou.

"Ako sa máš?"

Kladenie „zdĺhavých“ otázok, keď klient vlastne nevie, čo má odpovedať, a zmätený stráca nitku uvažovania. Cíti sa trápne, v limbe.

- Čo by ste od nás chceli?

Ako sa vám páčia naše tréningy?

- Ako vo všeobecnosti pracujete so svojimi zamestnancami?

Stáva sa to preto, že predávajúci, ktorý si mentálne buduje svoju vlastnú líniu správania, chce počuť požadované odpovede od súpera. Nie vždy ale klient stihne prísť na to, čo od neho chce.

Hovorca odpovedá jednoslabične a rovnako nezrozumiteľne - v režime „aká je otázka, toto je odpoveď“:

- Ako sa máš?

- Dobre.

- Ako sa vám páči návrh?

- Nič.

Aby ste sa dostali z tejto situácie, dajte partnerovi niekoľko odpovedí, ak vidíte, že je „zavesený“. Najlepšie je nespadnúť do tejto pozície.

Chybou je, že vyjednávač položením uzavretej otázky dáva súperovi príležitosť povedať „nie“. Okrem toho sa tieto otázky často používajú v režime takzvaných „urážkových otázok“.

Máte záujem získať kvalitnejšie produkty za nižšie ceny?

- Chceli by ste zarobiť viac peňazí?

- Súhlasíte s tým, že naša ponuka je najlepšia?

Čím je stav protivníka nižší, tým je ľahšie ho týmito otázkami ovplyvniť. Čím vyšší status, tým väčšia šanca, že kladením takýchto otázok stratíte autoritu v očiach partnera, spôsobíte otvorenú alebo skrytú agresiu, nepriateľstvo a odmietnutie.

Vysvetlenie: stavovská, vplyvná osoba ani s vnútorným súhlasom nechce navonok potvrdiť svoj záujem o nič. Odpovedaním na takéto otázky stráca rolu „toho, kto veciam necháva, aby sa diali“ a mení ju na rolu „toho, ktorý je nútený súhlasiť“.

"Skákajúci zajac"

Chyba neskúseného predajcu pri kladení otázok: odpoveď na predchádzajúcu otázku nemá nič spoločné s ďalšou otázkou. Otázky idú náhodne, nedodržiavajú určitú postupnosť, plátno, čo zanecháva pocit nesúdržnosti rozhovoru, neistotu predajcu a môže u klienta vyvolať nevedomé podráždenie. Hovorca nevidí potvrdenie významu a nevyhnutnosti svojich odpovedí pre ďalší rozhovor.

- Koľko rokov ste na trhu?

- Desať rokov.

- Na čo sa špecializujete?

- O dodávkach zariadení pre chemický priemysel.

- Máte špecializované oddelenie pre prácu s náročnými klientmi?

Takáto objednávka (porucha) je prijateľná s dobrým nadviazaním kontaktu, presným pochopením účelu kladenia otázok v tomto poradí a odôvodnením vyjadreným účastníkovi rozhovoru, prečo potrebuje na tieto otázky odpovedať. V obvyklom prípade sa používa pravidlo: "Ďalšia otázka vychádza z predchádzajúcej odpovede."

- Koľko rokov ste na trhu?

- Desať rokov.

- Na čo sa špecializujete?

- Dodávka zariadení pre chemický priemysel.

- Povedzte mi, vyžaduje si dodávka zariadení vysokú kvalifikáciu vašich zamestnancov?

- Áno samozrejme.

- Ako ich vyberáte?

Kladenie otázok v sekvenčnom režime možno rozdeliť do segmentov.

Napríklad najprv položíte otázky o službách, ktoré klient potrebuje:

- Ako školíte zamestnancov?

- Učí ich náš firemný tréner.

- Ak sa už školia, aký je dôvod, že ste sa rozhodli kontaktovať školiace stredisko?

- Chceli by sme mať z tréningu väčší efekt.

- Čo presne znamená účinok?

Potom prejdete na iný segment. Ak sa napríklad dohodnete na podmienkach:

- Máte konkrétny tréningový plán?

- Nie. Neexistuje žiadne prísne viazanie.

- Na základe akých úvah stanovíme termín školenia?

Je potrebné venovať pozornosť tomu, že nesprávne dodržiavanie tohto pravidla môže viesť rozhovor ďaleko od vašej ponuky priameho predaja. To sa zvyčajne stáva, ak predávajúci nedokázal nájsť východiskový bod na určenie najväčšieho úžitku kupujúceho.

Pri kladení týchto otázok má často aj samotný predajca pocit neefektívnosti. Nevie ako ďalej.

- Koľko rokov ste na trhu?

- Desať rokov.

- Boli ste tu v Moskve celých desať rokov?

- Nie, presťahovali sme sa sem z Archangeľska.

- A koľko bolo v Archangeľsku?

- Dva roky, ale vyskytli sa ťažkosti.

- Aké sú ťažkosti?

- Nedostatok personálu.

- A z akého dôvodu?

Tohto nedostatku sa môžete zbaviť zostavením firemného scenára predaja.

INFORMAČNÉ A ROZHODUJÚCE „NIE“

Pri kladení uzavretých otázok je potrebné rozlišovať medzi nasledujúcimi možnosťami odpovede „nie“.

Informačné „nie“ - odpoveď, v ktorej dostanete len informáciu, že klient (napr.) nie je oboznámený s týmto problémom, nestretol sa s ním, nepozná detaily, niečo nepoužil a pod. že bez ohľadu na to, ako účastník rozhovoru odpovie na vašu informačnú otázku, či už pozitívne alebo negatívne, vždy máte možnosť pokračovať v rozhovore tak, ako potrebujete. Rozhodné „nie“ získate položením priamej uzavretej otázky, prinútením (často dotlačením) klienta k rozhodnutiu odpovedaním s automatickým odmietnutím. Táto reakcia stavia klienta do defenzívy, komplikuje úlohu vyjednávača a eskaluje napätie.

Informácie "nie"

Používate pri práci s personálom metódy XXX?

Rozhodujúce "nie"

Chcete pri práci s personálom aplikovať metódy XXX?

Pri akejkoľvek odpovedi na informačnú otázku („áno“ alebo „nie“) môžete povedať:

- Tak potom máme spoločnú tému na rozhovor.

Otázky, ktoré môžu viesť k rozhodnému „nie“, sa dajú použiť v dobrom vzťahu alebo v tvrdom režime vyjednávania.

OTÁZKA "PREČO?"

Vo väčšine prípadov sa otázka vysloví automaticky v momente, keď vás oponent odmietne alebo s vami nesúhlasí:

Nebudeme s vami súhlasiť.

Nesúhlasím s týmito podmienkami.

Nie Prečo?

Táto schéma nebude fungovať.

Neschopnosť nadviazať kontakt vedie k:

• NEVEDOMÁ AGRESIA Oponenta;
• AUTOMATICKÁ REAKCIA "HLAVOU";
• VYHLÁSENIE (NAHLASNÉ) DÔVODU, KTORÝ S VÁMI KLIENT NESÚHLASÍ;
• PRÍSNE STÁLE PROTI VÁM SÚPERA.

Často v dôsledku otázky "Prečo?" UMELO dostanete PREDČASNOU a možno ešte nie celkom uváženú odpoveď, ktorá, keď sa vyjadrí nejakou formou, núti súpera sa jej držať. Hovorca nemá čas a/alebo chuť počas rozhovoru dôkladne premýšľať o skutočnom dôvode odmietnutia a nátlak Vašej otázky vedie k tomu, že vysloví práve prvú vhodnú námietku, ktorá ho napadne.

Oponent-kupujúci prijímajúci tovar z továrne vlastnenej príbuznými:

Vaša ponuka nás nezaujíma.

Sortiment je príliš úzky, farebnosť je príliš vyblednutá a materiál nie je najvyššej kvality.

Investor, ktorý sa bojí priznať, že nepochopil, aká je ziskovosť investícií:

Pre mňa je otázka investovania peňazí irelevantná.

Už som investoval do iného projektu.

Kupujúci, ktorého manželka ponúkla kúpu zájazdu od iného operátora:

Tento zájazd si nekúpim.

No ten hotel sa mi nepáči a pláž je ďaleko.

Otázka "Prečo?" možno použiť s dobrým kontaktom, pretože v tomto prípade vám umožňuje úplne zistiť SKUTOČNÝ dôvod zlyhania a podľa toho získať príležitosť s ním pracovať.

Je lepšie použiť formuláciu "Aký je dôvod?", alebo napríklad: "Ako to, že ...?"

VŠEOBECNÉ ZÁSADY PRE ZÍSKÁVANIE SPRÁVNYCH ODPOVEDÍ OD SÚPERA

Technika kladenia otázok "Labyrint"

Veľmi efektívne sa využíva pri práci so skupinou a tvorbe prezentácií, pri ktorých je prijateľná interaktívna práca s publikom. Vopred je potrebné napísať otázky z publika a prípadné odpovede na ne. Základom techniky je, že ignorujete odpovede, ktoré vám nefungujú, a cielene hovoríte o možnostiach, ktoré vás dovedú ďalej k záveru alebo akcii, ktorú potrebujete.

Príklad.

Úlohou je naverbovať niekoľko reklamných agentov spomedzi vysokoškolákov formou prezentácie.

Štandardné riešenie:

Dobrý deň, zastupujem veľkú spoločnosť. Sme na trhu dlho, pracujeme v takom a takom odvetví, s takými a takými spoločnosťami.

Potrebujeme len niekoľko zamestnancov, ktorých úlohy budú zahŕňať: ..................................

Naše požiadavky na zamestnancov: ...........

Ak sa stanete členom našej spoločnosti, získate: ......................

Ak má niekto záujem, vyplňte formulár a kontaktujte nás.................................

Ďalší príklad prezentácie:

- Čo je v živote potrebné?

Zdravie, šťastie, peniaze, úspech, sloboda atď.

- Poďme sa rozprávať o peniazoch. Odkiaľ prišli?

Vyhrať, vykradnúť banku, pracovať za plat, otvoriť si vlastný podnik atď.

Poďme sa porozprávať o našom biznise. Čo je potrebné začať?

Túžba, peniaze, nápad.

- Poďme sa porozprávať o nápade. Ako by ste chceli začať podnikať, s počiatočným kapitálom alebo bez neho?

Sokratova metóda. Prijatie požadovanej odpovede („áno“ alebo „nie“)

Aplikácia metódy vyžaduje pomerne dobrý kontakt s protivníkom. V niektorých prípadoch sú odpovede partnera implicitné bez toho, aby od neho dostali ústne potvrdenie.

Bežné použitie:

Spolupracujete už s niekým v tejto oblasti?

A vybrali ste si pre seba najziskovejšiu možnosť?

To znamená, že keď ste si vybrali, porovnávali ste?

Viete, že trh sa neustále mení?

A pokojne sa môže ukázať, že niekto poskytuje lepšie podmienky?

A odmietnuť výhodnejšie podmienky - znamená stratiť peniaze?

Aby ste neprišli o peniaze, je potrebné zvážiť ponuky a čím skôr, tým lepšie, nie?

Ďalší príklad.

Predpokladám, že jazdíš už dlho?

A pravdepodobne zmenili viac ako jedno auto?

Dostali ste sa na ceste do problémov?

Myslíte si, že sa to môže zopakovať?

Počuli ste o tom, že spoľahlivé systémy zabezpečenia áut zachraňujú životy?

To znamená, že má zmysel odmietnuť šetriť na svojom zdraví a raz investovať peniaze na ochranu pre každý prípad?

Modifikovanejšia technika zahŕňa získanie požadovanej odpovede v každom prípade. Ak sa dá vopred predpokladať, že oponent bude v odpovedi na vaše tvrdenie namietať, potom položíte otázku v režime: „spravidla to robíte, ale tiež viete, že existuje výnimka z pravidla, správne ?" Ďalšia konštrukcia rozhovoru je založená na odpovedi, ktorá je pre vás výhodnejšia, prospešná. Počas rozhovoru si môžete vybrať ľubovoľnú možnosť: buď „spravidla“ alebo „výnimku“.

Formatívna (informačná) otázka

Schopnosť klásť formatívne otázky si vyžaduje serióznu prípravu a je mimoriadne efektívnym nástrojom pri predaji, rokovaniach, prezentáciách, debatách, hádkach atď.

Použitie tejto techniky umožňuje v závislosti od potreby:

• INFORMOVAŤ (SÚPREDNÝCH ALEBO VONKAJŠÍCH POZOROVATEĽOV);
• SILA PRE VÁS PRIAznivú ODPOVEĎ;
• ZNÍŽENIE ALEBO ZVÝŠENIE VÝZNAMU;
• NASTAVTE POŽADOVANÝ AKČNÝ PROGRAM.

- Nájdeš si niečo, čo budeš robiť, keď niekedy odídem pracovne?

Priama otázka: "Nájsť niečo na prácu?". Info: "Idem preč." Jemnosť spočíva v tom, že oponent, ktorý odpovedá na hlavnú otázku, automaticky dáva vloženým informáciám stav „správne“, „pravdivé“, „prebiehajúce“.

TECHNIKA lievika

Klasická technika identifikácie potrieb zákazníkov graficky pripomína lievik, ktorý sa smerom nadol zužuje.

1. Všeobecná situácia, ktorá nejako súvisí s vašou obchodnou ponukou.
2. Prítomnosť problému alebo viacerých problémov v tejto situácii, ktoré by váš klient chcel (mohol) vyriešiť vašim návrhom.
3. Možný variant (možnosti) riešenia jeho problému.
4. Výber aktuálneho optimálneho riešenia, fixácia na prvú akciu technického charakteru.

SITUAČNÉ OTÁZKY

Otázky, na ktoré je oponent nútený popísať bežný štandardný proces, objasniť situáciu, ktorá je nepriamo nejako spojená s Vašou obchodnou ponukou.

Ako si zvyčajne vyberáte dodávateľa?

Povedzte nám, ak je to možné, podrobnejšie o tom, ako rozdeľujete rozpočet.

Niekedy je položená otázka s cieľom zistiť názor partnera na súčasnú situáciu. Ak dostanete pozitívnu odpoveď, povzbuďte klienta a pokračujte v rozhovore. Keď dostanete negatívnu odpoveď, „pretlačíte“ stanovisko partnera so skutočnosťou stretnutia alebo s odvolaním sa na najvyšší prospech.

Keď klient odpovie, klaďte objasňujúce otázky. Ak nerozpráva dosť, v prípade potreby použite techniky „postrčenia“:

Čo ešte?

Ale viac o tomto.

Príklad:

Ako zvyčajne organizujete propagačné akcie?

Väčšinou robíme nábor promotérov a rozdávame letáky.

Čokoľvek iné?

Áno, staviame stánky na verejných miestach.

Och, ale o tom, ak je to možné, podrobnejšie.

Keď kladiete situačné otázky, riešite niekoľko problémov súčasne:

„PUSTÍTE“ KLIENTA OTÁZKAMI, ABY ZAČAL VIAC HOVORIŤ A STAL SA OTVORENEJŠÍM;

NASKENEJTE V REČI KLIENTA NIEKOĽKO PROBLÉMOV, NIE LEN TEN, KTORÝ NAVRHNETE. JE MOŽNÉ SA K nim VRÁTIŤ, AK NEEXISTUJE DOHODA O HLAVNOM VYDANÍ;

MAXIMÁLNE „PRIPOJTE SA“ K ANKATEĽOVI.

Pozor na chybu začínajúcich predajcov – môžu klásť aj situačné otázky, ktoré však nesúvisia s hlavnou ponukou, odvádzajúce od témy rozhovoru.

PROBLÉMOVÉ OTÁZKY

Otázky, ktoré objasňujú podstatu konkrétneho problému klienta v aktuálnej situácii, alebo otázky, čo je pre neho rozhodujúce pri výbere, určujúcom kritériu. V závislosti od miery nadviazania kontaktu zvoľte mieru priamosti otázok o problémoch. Pri dobrom kontakte sú otázky čo najpriamejšie a možno ich klásť takmer od samého začiatku rozhovoru, bez predbežného predstavovania.

Čo sa vám nepáči na vašej súčasnej pozícii?

V čom je vlastne problém náboru?

Čo by ste chceli zmeniť?

Pri absencii kontaktu sa priame otázky o problémoch menia na otázky, ktoré partnera devalvujú. Ich požiadaním automaticky staviate klienta do pozície „človeka, ktorý má problémy“ a dostáva agresívnu alebo obrannú odpoveď.

Aby ste tomu zabránili, formulujte otázku jemnejšie, ponúknite klientovi pozíciu „človeka, ktorému sa už darí, ale ak sa to zlepší, neodmietne“.

Čomu venujete osobitnú pozornosť pri organizovaní propagácie?

OBJASŇUJÚCE OTÁZKY

Existuje niekoľko typov:

• DEEP;
• O DÔLEŽITOSTI;
• VEDENIE Z KĽÚČOVÉHO BODU;
• PROVOVAŤ K ODPOVEDE, KTORÚ POTREBUJETE;
• O NÁSLEDKOCH;
• ODPORÚČANÉ;
• O DODATOČNÝCH POTREBÁCH;
• TECHNICKÝ, O FAKTOCH.

Posledné dva typy objasňujúcich otázok sú uvedené nižšie.

Objasnenie otázok o ďalších potrebách

Otázky, ktoré si musíte položiť po identifikácii základnej potreby a prejavení základného záujmu o váš návrh. Oponent často nemyslí na žiadne detaily a úlohou predajcu je prinútiť ho zamyslieť sa nad výhodnosťou získania dodatočných výhod. Úvodné otázky sa odporúča použiť po stanovení základného záujmu o hlavný produkt.

Algoritmus na vývoj týchto otázok:

1. Čo je základná potreba?

2. Aké doplnkové komponenty by sme chceli zákazníkovi ponúknuť?

3. Aké otázky položiť klientovi, aby súhlasil s našou ponukou alebo prejavil záujem o doplnkové komponenty?

Rozhovor v salóne:

Ak tomu dobre rozumiem, tento model telefónu sa vám dokonale hodí a toto je darček pre dievča.

Áno presne.

Povedz mi, má auto, šoféruje sama?

Ako sa vám páči nápad dať jej hands free headset, aby mohla pokojne rozprávať s rukami na volante a nerozptyľovať sa? Ona je pohodlná a vy sa cítite pohodlne. Co si myslis?

Myslím, že áno.

Objasnenie technických otázok o faktoch

Otázky týkajúce sa identifikácie technických detailov, faktov, charakteristík. Použitie týchto otázok si nevyžaduje špeciálnu zručnosť, a preto ich používajú zle vyškolení predajcovia takmer od samého začiatku rozhovoru, čo je chyba.

Problém je v tom, že predajca, ktorý nedokázal dosiahnuť zásadný záujem, sa začne pýtať na technické vlastnosti, vyberá si službu alebo produkt. Potom dostane od klienta odpoveď „Pomyslím si to“ alebo „nemáme záujem“. Takéto otázky môžete klásť ihneď s dobrým kontaktom, lojalitou zákazníkov alebo po vykonaní predbežnej práce vo všetkých bodoch: „umiestnenie háku“, „požiadanie o povolenie klásť otázky“ IT. d.

- Aký je počet zamestnancov vo vašej spoločnosti?

- Aký program používate najčastejšie?

- Aké objemy ročne spracujete?

- Aké sú termíny?

- Aké mechanizmy používate?

- Koľko vozidiel obsahuje váš vozový park?

- Koľko ton nákladu zvyčajne prepravujete?

- Koľko tovaru zvyčajne vystavujete?

- Aké nástroje používate?

Je veľmi výhodné použiť formulár s pripravenými otázkami.

OTÁZKY NA UPEVNENIE EXTRAKTOV

Otázky, ktoré využívajú predchádzajúce odpovede klienta, sumarizujú tieto odpovede a zároveň zachytávajú klientovu potrebu.

Ak som to správne pochopil, spolupracoval by si so spoločnosťou, ktorá by bez značky vedela poskytovať služby na najvyššej úrovni?

OTÁZKY NA TECHNICKÉ DOKONČENIE

Otázka je položená s cieľom priviesť klienta k určeniu konkrétnych aspektov transakcie.

prijmeš?

No, pracujeme spolu?

Obchod?

Pýtajte sa na čisto technické detaily, ktoré znamenajú súhlas klienta so spoluprácou:

Kedy je pre vás najlepší čas navštíviť nášho dizajnéra?

Na akú adresu mám poslať? Diktujte, prosím.

DOTAZNÍK

List papiera pripevnený k tabletu (krásny kožený leporelo) navrhnutý v štýle vašej firmy s nadpisom s názvom firmy klienta, dátumom a miestom stretnutia.

Na hárku - zoznam otázok, ktoré by ste chceli klientovi položiť. Vykonáva niekoľko funkcií naraz.

1. Dodáva vám váhu a pevnosť.

Pôsobí dojmom serióznosti a dôveryhodnosti.

2. Dáva vám štatút odborníka.

Vo vašich rukách je hárok otázok, v závislosti od odpovedí, na ktoré musíte „diagnostikovať“, objasniť situáciu, aby ste pomohli klientovi.

3. Dáva vám iniciatívu.

Keď človek vidí, že ste sa pripravili na rozhovor vytvorením zoznamu otázok, je psychologicky pripravený odpovedať, nie sa pýtať.

4. Naprogramuje výsledok.

Správne zvolené otázky často privedú klienta k danej odpovedi, ktorú potrebujete.

5. Pomáha v kritických situáciách.

Ak sa konverzácia zvrtla do slepej uličky, môžete dotazník použiť ako záchranné lano, objasniť niektoré otázky a odpovedať na ne.

6. Dáva vám možnosť kontaktovať klienta neskôr.

Vždy máte po ruke miniskratku vašej konverzácie, ku ktorej sa môžete po čase vrátiť. Okrem toho je tu možnosť prediskutovať sekundárne otázky uvedené v dotazníku.

1. Firma, dátum.

2. Počet ľudí

3. Priemerný vek.

5. Fluktuácia zamestnancov.

6. Čo sa predáva.

7. Existuje plán?

8. Na koľko percent plnia plán?

9. Hlavný dôvod zlyhania plánu.

10. Aký je hlavný problém?

11. Ako vyzerá súčasný vzdelávací systém a čo zahŕňa?

12. Kto učí?

13. Existuje firemný scenár predaja?

14. Kto napísal scenár?

15. Aký je účel učenia?

16. Musím napísať firemný scenár predaja?

17. Potrebujem sprievod?

18. Aký je rozpočet vyčlenený na školenia v minulom roku?

19. Aký je maximálny rozpočet, ktorý možno prideliť?

20. Aký rozpočet by ste chceli splniť?

21. Koľko času možno vyčleniť na školenie?

22. Aký je formát?