Efektívna komunikácia s klientmi. Jednoduché pravidlá

List obchodného manažéra:

Áno, nie všetci zákazníci sú spokojní. Niektoré z nich sú rozmarné a niekedy nedostatočné. Je to dané a treba to akceptovať. Pri výbere povolania existuje také pravidlo: ak neradi komunikujete s rozmarnými klientmi, komunikujete s papiermi, digitálnymi technológiami alebo idete pracovať ako strážca. A ak napriek tomu chcete pracovať s ľuďmi - zamilujte sa do rozmarného klienta.

Všetci sme niekedy v úlohe predajcov a inokedy v úlohe zákazníkov (nie nevyhnutne na trhu kolektívnych fariem, stáva sa to v každodennom živote). Vzťah „predajca – klient“ je podobný vzťahu „kavalier – dáma“. Dáma má právo na výstrelky, pán je vždy galantný. A ak predajca odpovie klientovi: „Pozri sa na seba!“, tak urobí chybu, pretože prejaví neprijateľnú slabosť (nehovoriac o tom, že príde o cenu, pre ktorú ide do práce). Dobrý predajca si to vždy pamätá zákazník má vždy pravdu, aj keď sa mýli. A ak je klient prichytený ako redneck, predajca bude v najlepšom prípade, ak napriek tomu bez hrubých spôsobov a násilia situáciu adekvátne vyrieši.

A ďalej: dobrý predajca nepredáva tovar, ale uspokojuje potreby klienta.

Samozrejme, existuje veľa užitočných pravidiel komunikačnej psychológie, ale pri práci s klientmi sú dôležité štyri hlavné:

1. Buďte pozorným poslucháčom

Napriek tomu, že o dôležitosti počúvania sa už dávno hovorí a píše, neschopnosť počúvať je častým problémom. Schopnosť počúvať je nevyhnutná v každej komunikácii. A pri predaji je schopnosť počúvať niekedy dôležitejšia ako schopnosť rozprávať.

„Raz som hovoril s nahnevaným zákazníkom. Neustále sa sťažoval a nadával. Najprv som sa snažil oponovať, ale to ho vytočilo ešte viac. Nenašiel som žiadne ďalšie argumenty, len som stíchol a začal som počúvať. Keď sa klient vyjadril k hlavnému problému, potom začal hovoriť o abstraktných témach. Vypočul som si ho a vyjadril pochopenie. V dôsledku toho sa upokojil a opustil svoje nároky.. (Z prejavu na Kurze oratória).

Niekedy totiž stačí nespokojného klienta vypočuť a ​​jeho agresivita sa vyparí.

Problém s hovorcami je v tom, že neradi počúvajú, a preto si po prvé nechávajú ujsť dôležité informácie cez uši, a po druhé, otravujú partnera, ktorý si pomyslí: „Čo tu do pekla robím? . Preto to treba chápať počúvame predovšetkým pre naše dobro.

Schopnosti počúvania zahŕňajú počuť než len predstierať, že počúvam. Niektorí spolubesedníci sa len tvária ako poslucháči, pričom sami si na tento čas plánujú svoj ďalší prejav – prebiehajú takzvané dialógy nepočujúcich. Schopnosť počuť pomáha správne porozumieť slovám rečníka a neinterpretovať ich vlastným spôsobom, ako aj pochopiť jeho emocionálny stav a impulzy.

Počúvajte aktívne. Nemali by ste sa správať ako manekýn, ktorý vie len to, že mlčí a nehýbe sa. Reagujte pri počúvaní: občas prikývnite hlavou, vložte vhodné poznámky a zmeňte výraz tváre na znak porozumenia reči partnera. Pýtajte sa, ak niečo nie je jasné. Aktívne počúvanie uspokojuje partnera, pretože chápe, že jeho reč má vplyv a nie nadarmo otriasa vzduchom.

takze buďte pozorným poslucháčom, neprerušujte účastníka rozhovoru je prvé pravidlo.

2. Nehádajte sa

Napriek tomu, že sa hovorí, že pravda sa rodí v spore, nie vždy sa rodí tam, pretože spor je nezhoda. A spor často nie je vedecká diskusia, ale drsná polemika, v ktorej chce každá zo strán v prvom rade poraziť druhú stranu a určite nie odhaliť pravdu. Preto tiež hovoria: kto sa háda, nestojí za nič.

Spor je konflikt a sporné strany nespolupracujú, ale bojujú. Nepočujú sa, pretože každého z nich rozčuľuje už samotný fakt existencie opačnej strany. Preto sa predavač, ktorý vedie so svojím zákazníkom polemickú prestrelku, dopúšťa omylu.

takze buďte spojencom, nie odporcom svojho klienta – namiesto hádky s ním súhlaste.

3. Nezačínajte svoju frázu ako odpoveď na predchádzajúce slová partnera slovom „nie“

Oh, toto pravidlo sa porušuje na každom kroku. Ignorujú ho všetci a rôzne: zámočníci aj top manažéri, predajcovia, právnici, profesori, vážení umelci, prezidenti, učitelia, klaviristi a zoznam pokračuje. Dodržiavajú to len skúsení vyjednávači a niektorí rozumní diplomati. Vypočujte si, ako sa rozprávajú rešpektovaní dospelí:

- Nie, mal som rád boršč.
Nie, je to naozaj chutné.
– Nie, v skutočnosti tu varia dobre.
Atď.

Slovo „nie“ na začiatku poznámky v reakcii na slová partnera znamená prečiarknutie jeho slov, však? Náš spolubesedník však neprehovoril, takže sme jeho snahu preškrtli, takže naše „nie“ ho rozčuľuje a opäť núti oponovať, nespolupracovať.

Aj keď ľudia súhlasia s názorom partnera, dokážu začať slovom „nie“: „Nie, súhlasím s vami“.

takze zbaviť sa zvyku začínať slovom „nie“, Ak nejaký.

4. Nepoužívajte konštrukciu „vy (vy) ste negatívny“

Vyhlásenia ako: „dobre ste ma nepočúvali“ alebo „nerozumiete téme“ okamžite obrátia partnera, čo spôsobí, že sa chce brániť alebo sa ponáhľa do odvetného útoku, pretože. biť živých. A stojí za to zraniť partnera a on vás nepočuje. takze „Nikdy by si nemal povedať: Nepochopil si ma. Je lepšie povedať: „Nevyjadril som dobre svoju myšlienku““(Róber).

Tieto štyri pravidlá komunikačnej psychológie sú nevyhnutným minimom, ktoré by mal vlastniť každý predajca, sekretárka na telefóne, obchodný manažér, ako aj každý človek, ktorý si váži seba aj ostatných. Ich dodržiavanie je vizitkou príjemného partnera. A ak ich špecialista pracujúci s klientmi poruší, naznačuje to jeho nízku kvalifikáciu a nedostatok profesionality.

Dotlač materiálov článku je možná len s povinnými odkazmi na stránku (na internete - hypertextový odkaz) a autorovi

Aby sa klient chcel vrátiť do salónu krásy, aby zveril svoj vzhľad odborníkom tohto salónu, aby sa cítil psychicky pohodlne - Aby ste to dosiahli, musíte s ním vybudovať správnu komunikáciu, kompetentne vybudovať psychológiu komunikácie!

Zamestnanec kozmetického salónu musí byť do určitej miery psychológ. A preto by ste mali vedieť, aké typy klientov existujú, aké sú vlastnosti každého typu a ako k nim nájsť prístup.

Práve na školení „Psychológia komunikácie s klientom v salóne krásy“ získate univerzálne zručnosti v komunikácii s vašimi klientmi.

Toto školenie je potrebné pre pracovníkov v kozmetickom priemysle: kozmetológov, kaderníkov, masážnych terapeutov, manikérov a správcov kozmetických salónov.

Počas školenia sa naučíte:

• ako budovať dlhodobé vzťahy s klientmi;
• ako zvýšiť počet klientov;
• ako získať dôveru ako „predajca“ služieb a tovarov;
• ako zvládnuť zručnosti úspešnej prezentácie;
• ako efektívne riešiť námietky zákazníkov;
• ako zvýšiť objem predaja a služieb;
• ako zvýšiť finančný výsledok salónu a jeho špecialistom.

Program

I. Efektívna práca s klientmi

• Orientácia na zákazníka
• Typy klientov
• Vizuálna psychodiagnostika
• Stratégie a algoritmy správania sa s klientmi podľa ich typológie
• Budovanie efektívnych vzťahov s klientmi
• Vlastnosti práce s rôznymi klientmi: ženy, muži, deti
• Dôvody straty zákazníkov Preventívne opatrenia
• Metódy a metódy získavania zákazníkov.

II. Základy zvládania konfliktov v salóne krásy

• Konflikty v kabíne. Analýza typických situácií
• Spôsoby, ako efektívne vyriešiť konflikt
• "Správny" slovník špecialistov
• Riešenie námietok zákazníkov

III. Štandard komunikácie so zákazníkom

• norma organizácie pracoviska
• Klient spĺňa štandardy
• Servisný štandard
• Štandard zabezpečenia služieb

IV. Etický kódex pre špecialistu kozmetického salónu

• Vnútorná úprava vzťahov
• Vzhľadový štandard pre zamestnancov kozmetických salónov
• Štandard profesionálnej etikety
• Štandard propagácie salónu

Recenzie

21.03.2019Varygina Jekaterina Sergejevna
Učiteľ: Alina Orton

Veľmi sa mi to páčilo, prednášky boli zaujímavé. Alina má šialenú energiu.

18.02.2019Christina

Dobrý deň! Nepíšem často recenzie, ale tentokrát som sa rozhodol! Študovala som ako personálna manažérka, výborný prístup ku každému študentovi, na akýkoľvek predmet sa môžete znova opýtať, ujasniť, všetko vám povedia na príkladoch. Svojrázna prezentácia materiálu, živá komunikácia s publikom.Individuálny prístup (hoci som sa učila v skupinách).Často sme chodili na stretnutie,vždy sa všetko vyriešilo,hlavné je upozorniť a potom sa dohodnúť. Organizačné problémy zo začiatku mrzeli, ale potom už bolo všetko bezchybné. Obzvlášť sa mi páčili učitelia teórie: Tarasova Elena Alexandrovna a Godunova Elena Vyacheslavovna, učiteľka praxe: Usacheva Galina Anatolyevna. Ďakujem veľmi pekne!!! Dúfam, že vás nesklamem v uplatňovaní získaných zručností, najmä praktických!! Galina Anatolyevna, špeciálne ďakujem ooooooo)))

07.02.2019Ignatenko M.G.

Ďakujem všetkým! Osobitne by som sa chcel poďakovať! Tarasová Elena Alexandrovna. Informatívne, zábavné, veľa nových vecí!

22.11.2018Shengareva Valeria Valerievna
Učiteľ: Alina Van Orton

Vynikajúci učiteľ! Jasne vysvetľuje a nikam sa neponáhľa. Domáca úloha je rozsahom celkom primeraná. Veľmi zaujímavý kurz. Veľmi úprimná a priateľská, s tým všetkým dokáže dať maximum vedomostí na jednej lekcii.

Poučenie

Prejavte skutočný záujem o osobu, s ktorou sa rozprávate.

Buďte opatrní, snažte sa komunikovať v jeho jazyku (používajte obrázky, ktorým rozumie, používajte jeho terminológiu) a nezabudnite preukázať svoju odbornú spôsobilosť.

Oslovujte svojho protivníka jeho priezviskom, vyhýbajte sa známostiam alebo nejasným adresám.

Dajte mu najavo, že ste na jeho strane a snažte sa mu pomôcť.

Poznámka

Nenechajte sa uniesť teraz módnou úpravou a zrkadlením. Tým, že to budete robiť dotieravo a nešikovne, iba odcudzíte zákazníkov a spôsobíte podráždenie.
Vedieť hovoriť s klientmi bez toho, aby ste spôsobili takúto reakciu, dosiahnete najlepšie výsledky pri presadzovaní vašich záujmov.

Užitočné rady

Nezabudnite pozdraviť a rozlúčiť sa s klientom, úprimne pozdraviť a priať.
Pamätajte - najlepším predajcom nie je ten, kto produkt aktívne ponúka, ale ten, kto klientovi ponúkne najlepšie riešenie jeho osobného problému.

Zdroje:

• ako hovoriť s manažérom

Váš osobný úspech a príjmy spoločnosti, pre ktorú pracujete ako celku, do veľkej miery závisia od toho, ako dobre vybudujete komunikáciu so svojimi existujúcimi a potenciálnymi zákazníkmi.

Poučenie

Aj keď máte veľa práce a obrovský zoznam klientov, nemali by ste každému z nich oznamovať, koľko ďalších kupujúcich je pred ním v rade. Urobte všetko, čo je vo vašich silách, aby sa klient cítil výnimočný a výnimočný. Samozrejme, zároveň stojí za to sledovať sebaúctu, inak vás osoba neuvidí ako osobu. Buďte pokojní a zdvorilí, ale nehovorte s danou osobou pokorne.

Pri predaji produktu alebo služby najskôr zistite potreby klienta a až potom pristúpte k prezentácii. Niektorí manažéri robia veľkú chybu. Nerozumejú, prečo k nim človek prišiel, čo prinútilo spoločnosť kontaktovať ich organizáciu a okamžite začať niečo ponúkať. K takémuto predaju nemusí dôjsť práve preto, že v tomto prípade predávajúci neidentifikoval potreby kupujúceho. Zistite, v akej situácii sa váš klient nachádza, čo očakáva a až potom začnite prezentovať produkt alebo službu.

Pri odpovedaní na námietky klientov dodržujte určité pravidlá. Nehádajte sa s kupujúcim. Vypočujte si jeho pochybnosti alebo tvrdenia až do konca. Neprerušujte klienta, nechajte ho hovoriť. Potom ukážte, že zdieľate jeho obavy, že jeho otázka je opodstatnená. Ak to nie je možné, tak aspoň ukážte, že klientovi rozumiete. Na objasnenie situácie môžete klásť objasňujúce otázky. Potom odpovedzte na námietku jasne, jasne a s rozumom. Skontrolujte, či vám klient rozumel a ujasnite si, či ste rozptýlili jeho pochybnosti.

Základom správneho zaobchádzania so zákazníkmi je to, ako ich vnímate. Ak so svojimi zákazníkmi zaobchádzate výlučne ako s dojnými kravami, je nepravdepodobné, že budete úspešní v produktívnej komunikácii. A keď s kupujúcim hovoríte s rešpektom, pozornosťou a úprimným záujmom, preukážete svoju dispozíciu a túžbu pomôcť, cíti to.

V komunikácii (aj s klientom) slová nehrajú takú významnú úlohu, ako sa bežne predpokladá. Pomocou slov sa prenáša iba 7% informácií, 38% je možné preniesť prostredníctvom intonácie, rýchlosti reči, hlasitosti. 55 % zostáva na reč tela (mimika, gestá, poloha v priestore). Pomocou modelu DISC môžete vybudovať efektívnu psychológiu komunikácie s klientom.

V skutočnosti je dôležitejšie nie s pomocou toho, čo sprostredkúvame informácie, ale ako to robíme. Aké emocionálne reakcie zvyčajne očakávame od klienta? Vďaka a účasť.

Ako môžete získať tieto pocity?

• byť ku klientovi pozorný, najmä ak to neočakáva;
• schopnosť počuť klienta;
• schopnosť zaujať miesto klienta a zohľadniť jeho okolnosti.

Je neprijateľné stavať komunikáciu s klientom výlučne na racionálnej (najmä pragmatickej) rovine. Ak má klient pozitívnu emóciu, povedie to k akceptovaniu firmy, jej služieb a produktov, k túžbe sa znova vrátiť. Dá sa to dosiahnuť uprednostňovaním potrieb klienta a budovaním vzťahov, ktoré sú založené na emóciách.

Mienkotvorný odborník

Kľúčovým bodom kontaktu s každým klientom je empatia, teda prijatie človeka takého, aký je, no nedá sa to robiť len na vonkajšej úrovni. Prijatie znamená absenciu akéhokoľvek boja, konfrontácie. Akonáhle to klient pocíti, vznikne dôvera. kontakt a vďačnosť

Model DISC

Naučiť sa porozumieť tomu, ako je klient schopný prejaviť svoje pocity, pomôže takzvanému DISC modelu.

DISC je skratka, ktorej každé písmeno znamená typ ľudského správania:

• D - dominantný (dominujúci);
• I - ovplyvňovanie (ovplyvňovanie);
• S - stabilizácia;
• C - svedomitý.

Psychológovia hovoria, že každý človek má základnú dôveru alebo nedôveru voči svetu – to je os Y. Taktiež môže mať človek akúkoľvek pozíciu – aktívnu (úmysel zmeniť svet okolo) alebo adaptívnu (prispôsobenie sa okolnostiam a zámer zachovať si napr. norma) - toto je os X.

Takýto postoj zo strany klienta je možné dosiahnuť, ak sa pracovník organizácie naučí svojho klienta počuť, rozumieť mu a prejavovať mu úctu.

Dôverný vzťah medzi klientom a zamestnancom vznikne len vtedy, ak tento vypočuje kupujúceho, porozumie mu a prejaví mu rešpekt. Na vyriešenie týchto problémov musíte v práci použiť niekoľko metód.

Úprava (raport) s uspávaním dieťaťa. Najprv sa dieťaťu povie rozprávka a rodič sa prispôsobí jej rytmu, a keď dieťa začne driemať, reproduktor hovorí pomalšie a tichšie, čím dieťa uspí. Rapport prispieva k pochopeniu partnera, pomáha mu stať sa pre neho zrozumiteľným, zahŕňa ho ako súčasť jednotného systému s jednotným rytmom a vzorcom správania. Povedzme, že administrátor, hovoriaci s klientom po telefóne, sa prispôsobí tempu reči klienta – ak hovorí pomaly, musí aj administrátor spomaliť reč.

Ako aplikovať model DISC

Povedzme, že váš zamestnanec pracuje so „stabilizačným“ klientom. Takýto človek je priateľský, pozorne počúva, pýta sa a vyjasňuje, no rozhoduje sa ťažko. Pri komunikácii s takýmto klientom mu poskytnite komplexné informácie, buďte sympatický, pomôžte pri rozhodovaní.

Mienkotvorný odborník

Vladimir Puzyrev, odborník na časopisy, psychoterapeut, riaditeľ spoločnosti Užitočné dobrodružstvá

Prispôsobenie, ktoré umožňuje rýchly kontakt a porozumenie (bez ohľadu na typ klienta), môže byť na niekoľkých úrovniach: prispôsobenie reči (tempo, hlasitosť, intonácia, temperament), telesná úroveň prispôsobenia (postoj, pohyby, dýchanie), emocionálny kontakt (nálada) . Po fáze nastavenia prichádza fáza údržby. Viete, čo ponúknuť, ako to sprostredkovať a aký by mal byť výsledok. Úpravou to zvládnete oveľa jednoduchšie

Ak váš klient kričí, povedzte mu, že viete, ako sa cíti a rozumiete jeho pozícii. Môžete dokonca povedať veci ako: "Áno, chápem, že si nahnevaný, si pobúrený touto situáciou." Potom položte klientovi objasňujúce otázky - musíte zistiť, čo sa mu nepáčilo. Ďalej ponúkame spôsoby, ako problém vyriešiť. Nakoniec sa dohodneme, ako zrealizujeme zvolené riešenie, prípadne hľadáme kompromis.

Vo väčšine prípadov je hlavným problémom zamestnancov neschopnosť počúvať a počuť klienta, nedostatok túžby zaujať jeho pozíciu a pochopiť, aké momenty sú pre neho dôležité. Nie vždy je potrebné klienta o niečom presviedčať dokazovaním, že sa mýli, alebo trvať na svojom. Ak v klientovi vidíte komunikačného partnera, môžete s ním rokovať.

Mienkotvorný odborník

Vladimir Puzyrev, odborník na časopisy, psychoterapeut, riaditeľ spoločnosti Užitočné dobrodružstvá

Pozícia „Director“, Leading vám umožňuje zvládať akúkoľvek konfliktnú situáciu. Hrajte podľa vlastných pravidiel. Prijatie, účasť, pozornosť a potom ponúknuť svoj vlastný, optimálny scenár. Empatia a nezávislosť z vás robia profesionálneho komunikátora

Využitie aktívneho počúvania v komunikácii (administrátor povie klientovi „áno“, „správne“, zopakuje na to definované slová) a parafráze (klient niečo vysvetlí a administrátor v odpovedi objasní „Hovoríš, že .. .“, „Takže ...“, „Správne som vám rozumel, že ...“ s opakovaním fráz klienta) dáva pozitívny výsledok v komunikácii. Tento moment v psychológii komunikácie s klientom dáva pocit, že bol vypočutý a pochopený. Potom musí váš klient potvrdiť alebo zamietnuť frázu správcu a ponúknuť nové argumenty. Preskočením tohto kroku nebudete môcť klientovi ukázať, že chcete pochopiť jeho túžby a môžete prísť o príležitosť vybudovať si dôveru.

Nezabudnite na pravidlo 3 „ÁNO“. Pýtajte sa otázky, na ktoré klient zaručene odpovie „áno“ (napríklad „chcete získať kvalitnú službu?“). Po troch „áno“ sa pravdepodobnosť kladnej odpovede a súhlasu mnohonásobne zvyšuje

Psychológia komunikácie s klientmi: päť odporúčaní

1. Zamestnanec musí byť sebavedomý (bez podsúvania a arogancie pri práci s klientom)
2. Slušnosť a slušné vystupovanie (treba povedať klientovi „prosím“, „ďakujeme, že ste nám zavolali“ - to je nevyhnutné minimum).
3. Pozitivita (minimalizujte použitie častice „nie“ a slova s ​​jej použitím)
4. Pochopenie (treba počúvať klienta a vedieť mu klásť kompetentné otázky).
5. Schopnosť efektívne komunikovať s klientom.

Všetky tieto a ďalšie zákony efektívnej interakcie sa musia neustále rozvíjať. Niekto to má od prírody, niekto sa to musí naučiť. Na rozvoj týchto zručností slúžia majstrovské kurzy, knihy, semináre, školenia, či často psychologická pomoc pri riešení osobných problémov.

Správna komunikácia so zákazníkmi je kľúčom k úspešnému biznisu, ktorý je spojený s predajom. A to nehovoríme len o stálych zákazníkoch, ale aj o tých potenciálnych.

Pravidlá komunikácie s klientmi: znaky komunikácie

Pevné a dôveryhodné vzťahy sa vytvárajú iba slobodnou, otvorenou komunikáciou. Ak z povahy vašej činnosti potrebujete neustále komunikovať s rôznymi ľuďmi, potom jednoduchá komunikácia nestačí, potrebujete profesionálnu zručnosť.

Správna komunikácia so zákazníkmi by mala smerovať k:

• bolo nadviazané spojenie klienta s organizáciou (návšteva predajne, dohodnuté stretnutie s konzultantom);
• zákazníci sa pri stretnutí s predajcom tovaru cítili príjemne;
• klienti dostali vyčerpávajúce odpovede na svoje otázky;
• zákazníci nakupovali;
• zákazníci chceli naďalej spolupracovať s organizáciou a predajcom.

Priateľský úsmev, zdvorilosť a pozvanie vrátiť sa - to nie sú všetky pravidlá komunikácie so zákazníkmi. Systém interakcie s kupujúcim zahŕňa: všetky možnosti informovania o produkte, jeho význame pre spotrebiteľa, službe a motivácii k rastu predaja.

Aby ste mohli efektívne komunikovať so zákazníkmi, musíte si osvojiť základné techniky interakcie so spotrebiteľmi pri osobnom predaji a vždy ich dodržiavať pri svojich pracovných aktivitách.

Frázy, ktoré je zakázané povedať klientovi: poznámka

Jedna fráza predávajúceho môže v klientovi vyvolať pochybnosti. Napríklad osoba kontaktuje spoločnosť s konkrétnou požiadavkou a manažér ho zastaví frázou „Viem, čo vám mám ponúknuť!“. Klient bude pochybovať a pomyslieť si: „Viem, čo potrebujem, ale vnucujú mi iný produkt. S nákupom sa neponáhľajte."

Zistite, aké frázy by predajcovia mali mať pri komunikácii so zákazníkmi zakázané vyslovovať a ako ich nahradiť, dozviete sa z článku v elektronickom časopise „Obchodný riaditeľ“.

Odborný názor

Počúvajte, pochopte a neodkladajte to hlavné

Konstantin Belov,

Vedúci PowerGuide, Moskva

Poviem vám moje pravidlá komunikácie s klientmi.

1. Počúvajte bez prerušovania. Túto zručnosť možno nazvať najťažším a najdôležitejším pravidlom efektívnej komunikácie. Navonok sa zdá, že nebude ťažké len počúvať a mlčať. Skúste sa však uskromniť, keď vám pár minút rozprávajú o dávno známych veciach. Vyžaduje sa neustála kontrola nad sebou samým, aby bolo možné počúvať klienta.

2. Ponorte sa do. Dôležité je nielen počúvať a mlčať, keď sa vám niečo hovorí, ale aj snažiť sa pochopiť, čo sa hovorí. Dáte tak najavo, že klientovi podporujete a ste pripravení riešiť jeho problém.

3. Priamo uveďte svoje záujmy. Pri komunikácii so zákazníkmi má každá strana svoje ciele, o ktorých nikto priamo nehovorí, dodržiavajúc takt. Buďte úprimní, ale taktní, vyjasnite situáciu zdvorilo, aby ste ušetrili ostatných a seba pred prázdnymi rečami.

4. Neťahajte s hlavným. Veľmi dobre si pamätáte, akí nepríjemní sú rečníci, ktorí jazdia v kruhoch a ponárajú sa do nepodstatných detailov. To hovorí o ich strachu hovoriť o hlavnej veci a otvorene analyzovať problém. Takýto strach je pochopiteľný, avšak šanca, že takýto rečník bude vypočutý až do konca, je veľmi malá. Preto je dôležité budovať komunikáciu s klientmi tak, že najskôr sa preberie to hlavné a až potom detaily (ak sú v zásade potrebné).

5. Nevstávajte na úkor partnerov. Túžba po sebapotvrdení počas stretnutia je prirodzená a očakávaná. Nemalo by sa to však robiť s pomocou partnerov. Netreba umelo doháňať myšlienky o svojej jedinečnosti, lepšie je byť s klientom na jednej úrovni. Stojí za to zadržať príbehy priateľov a príbuzných o vašich úspechoch, ktoré priamo nesúvisia s prípadom. A ak účastník rozhovoru počas rozhovoru nepresne uviedol citát, je neslušné ho opraviť.

6. Skúšajte. Pokúste sa vysloviť hlavné poznámky ešte pred začiatkom rozhovoru s klientom. Môžete si ich dokonca nahrať na hlasový záznamník. Keď si nahrávku vypočujete, pochopíte, čo sa dá zmeniť – ak budete objektívni, určite nájdete, čo opraviť. Navyše sa pri vyjednávaní budete cítiť oveľa sebavedomejšie, ak budete kľúčové frázy vopred nahlas vyslovovať.

Kde a ako má prebiehať komunikácia so zákazníkmi

Existuje obrovské množstvo spôsobov, ako komunikovať s klientmi a rovnako veľa spôsobov, ako sa prejaviť v práci. Hlavná vec je nájsť si pre seba tie, ktoré vám budú najbližšie. Správna komunikácia so zákazníkmi, berúc do úvahy ich individuálne charakteristiky, je kľúčom k ziskovej transakcii.

1. Individuálne rokovania.

Komunikácia s klientmi tvárou v tvár je metóda, ktorá sa dlhodobo etablovala ako jedna z najúčinnejších. Podnikatelia hovoria, že tu nie je nič zložité, len treba byť otvorený, priateľský a benevolentný. Hlavná vec je nepreháňať to. Je potrebné správať sa úprimne, no neprekračovať hranicu oddeľujúcu dobrú vôľu od lichôt. Klienti to cítia veľmi dobre.

Nechajte svojho klienta vyjadriť svoj názor. Zistite si jeho názor, túžby, ciele a využite informácie, ktoré ste počuli pri prezentácii vášho návrhu.

1. Individuálne hovory.

Je tiež dôležité zvoliť individuálny prístup ku každému. Keď komunikujete s klientom po telefóne, nemali by ste sa okamžite sústrediť na obchodný návrh, je lepšie sa najprv opýtať, ako sa darí partnerovi, ako prebiehal víkend (ak to vaša úroveň známosti umožňuje).

1. Studené hovory.

Tento spôsob získavania nových zákazníkov je stále veľmi populárny. Pri prvej komunikácii s klientom telefonicky by ste nemali realizovať priamy predaj. Vezmite kontaktné údaje potenciálneho kupujúceho, pozvite na webinár alebo poskytnite odkaz na stránku.

1. Použitie e-mailu na distribúciu.

E-mail pomáha rýchlo sprostredkovať potrebné informácie klientovi. Vytvárajte správy, ktoré sú užitočné a zamerané na potreby zákazníkov. Odošlite vzdelávacie materiály. Každý list musí obsahovať vaše kontaktné a osobné údaje.

Technika komunikácie s klientom pomocou SMS správ poskytuje pomerne vysoký stupeň spätnej väzby v krátkom časovom období - viac ako 30% používateľov dáva opačnú odpoveď. Nezabudnite však, že správy sa posielajú tým ľuďom, ktorí vám sami poskytli kontaktné informácie alebo sa zúčastnili webinára / seminára.

1. Stránka spoločnosti.

Každá slušná spoločnosť má svoju vlastnú webovú stránku. Je to jeden z najpohodlnejších a najflexibilnejších spôsobov komunikácie. S ním môžete pridať nové informácie v priebehu niekoľkých sekúnd. Má nekonečné možnosti.

Komunikujte s klientom na stránke, uveďte tam všetky potrebné informácie. Je dôležité si uvedomiť, že hlavnou funkciou stránky je predávať, preto by ste mali tento nástroj aktívne využívať.

1. Webináre.

Táto metóda je v súčasnosti veľmi populárna. Webinár vám umožňuje vizuálne vidieť produkt a nielen počúvať príbehy o ňom.

Pri tvorbe webinára sa netreba orientovať na všeobecné témy, je lepšie sa baviť o nejakom úzkom zameraní. Napríklad „zdravie“ je všeobecná téma, zatiaľ čo „ako rýchlo schudnúť“ a „prevencia rakoviny“ sú špecifické.

Webinár je skvelá príležitosť na online komunikáciu s klientom. Môže sa použiť na vzdelávanie, starostlivosť a poskytovanie nástrojov na dosiahnutie spoločných cieľov.

• Štandardy komunikácie so zákazníkmi: ako rozvíjať a implementovať

Odborný názor

Komunikácia s klientom po telefóne je špeciálne umenie

Dmitrij Brill,

jeden z majiteľov agentúry Briger, Petrohrad

Prvýkrát ste telefonovali potenciálnemu klientovi. Počuje iba váš hlas, ale nevidí vás. Nemá veľa času na to, aby strácal na cudzieho človeka. Možno bude pri komunikácii s vami opatrný a nedôverčivý. Preto pred a počas rozhovoru by ste mali dodržiavať pravidlá komunikácie so zákazníkmi:

• Naplánujte si niekoľko hovorov svojim potenciálnym klientom naraz. Najprv sa postarajte o tie najťažšie a až potom prejdite na zvyšok, bude to oveľa jednoduchšie. Pri rozprávaní zachovávajte pokojný, rovnomerný tón hlasu.
• Stojte pri rozprávaní. Táto poloha vám umožní cítiť sa a hovoriť sebavedomejšie a presvedčivejšie.
• Zostaňte blízko zrkadla. Pri komunikácii s klientmi sa usmievajte. Takže uvoľníte vnútorné napätie.
• Nezabudnite na regionálne špecifiká. Väčšina ľudí si je napríklad istá, že v Moskve a Petrohrade žijú arogantní ľudia. V iných regiónoch vybavujú hovory jednoduchšie a nebudú náhle prerušovať rozhovor s tým, že ich ponuka nezaujíma. To je najlepšie miesto na získanie odporúčaní.

Ako rozvíjať štandardy komunikácie so zákazníkmi

Ak si chcete udržať lojálnych zákazníkov a zvýšiť predaj, implementujte vo svojej spoločnosti štandardy komunikácie so zákazníkmi. Pomôže vám k tomu článok elektronického magazínu „Obchodný riaditeľ“.

: 6 užitočných rád

Zameraním sa na spokojnosť zákazníka dokážete ísť k svojmu cieľu. Ponúkame šesť komunikačných tipov. Pomáhajú vám efektívne komunikovať so zákazníkmi.

č. 1 Určiť potreby zákazníkov.

Čo chce klient? Aký úžitok má z vašich služieb? Skôr ako začnete konať, najprv nájdite odpovede na tieto otázky. Po pochopení jeho potrieb konajte tak, aby ste ich svojou službou uspokojili.

č. 2. Uspokojiť potreby zákazníka.

Vo svojom prejave používajte pozitívne vyjadrenia, zamerajte sa na to, čo urobíte, keď bude klient súhlasiť so spoluprácou. Nepoužívajte slová: „možno“, „skúsim“, „neviem“. Ukážu vás ako neistú osobu, ktorá pravdepodobne nebude schopná skutočne s ničím pomôcť.

č. 3. Nejaké pochybnosti? Skontrolovať to!

Ak naozaj neviete, ako klientovi odpovedať, použite nasledujúcu frázu: "Dovoľte mi to objasniť." Potom zisti, kedy môžeš odpovedať a dodrž svoj sľub. Aby ste teda uspokojili potreby klienta (v príklade vyššie potreba presných informácií), presvedčte ho, že viete poskytnúť správnu odpoveď.

č. 4. Používajte neutrálne výrazy.

Komunikácia manažéra s klientmi by mala byť vedená jasným a jednoduchým jazykom. Neplňte svoj prejav skratkami, citátmi, odbornou terminológiou, hovorte o stanovách spoločnosti a buďte chodiacou encyklopédiou. Klienti vôbec nemusia poznať jemnosti, na to ste tu vy. Zostavte svoj prejav tak, aby sa cítili pohodlne, vedzte, že sú vítaní. Vysvetlite všetky pojmy jednoducho a jasne.

č. 5. Menej sľubov, viac akcie.

Je dôležité slúžiť zákazníkom a plniť sľuby, ktoré im boli dané načas alebo ešte skôr. Ak chcete urobiť menej sľubov a viac skutkov, zistite, aký časový rámec potrebujete na splnenie požiadavky. K termínu je lepšie pridať ešte pár dní, aby zostala časová rezerva.

Nenechajte si ujsť dva momenty:

• premýšľajte o tom, ako dlho môžete splniť požiadavku, než ju prijmete;
• dokončite všetko do konca, dodržte svoj sľub alebo vopred upozornite, že nechodíte včas, a ponúknite za to nejakú kompenzáciu.

č. 6. Vyriešte problémy s výsledkom.

Schopnosť vykonávať kvalitné služby sa prejavuje v problémových situáciách. Pomáhajú určiť, prečo vás zákazníci priťahujú. Ako riešite tieto problémy? Ak sa počas komunikácie s klientmi zameriavate na riešenie problémov, povedzte o fázach prekonávania problémov, ktoré sa ich týkajú.

• 6 zásad pre budovanie dôvery s klientmi

Ako psychológia komunikácie so zákazníkmi pomôže vybudovať dialóg

Psychologické momenty pomáhajú vytvárať efektívnu komunikáciu medzi klientom a kupujúcim. S ich pomocou viete vyhodnotiť, či človek nakúpi, či s ním bude spokojný alebo od vás odíde naprázdno.

Efektívna komunikácia s klientmi: keď predávajúci zistil meno kupujúceho (spýtal sa, predstavil sa alebo niečo iné), musí v dialógu uviesť meno partnera. Veď to najpríjemnejšie, čo každý z nás počuje, je vlastné meno.

V prípade, že predávajúci počul meno kupujúceho, ale nie je si istý presne, mali by ste ho požiadať o zopakovanie, nie je sa čoho obávať.

Pozorne počúvajte klienta. V akomkoľvek dialógu, či už ide o komunikáciu s bežnými zákazníkmi alebo potenciálnymi zákazníkmi, sa musíte naučiť počúvať. Ak kupujúcemu umožníte uspokojiť túto potrebu, získate ho. Je ochotnejší uskutočniť nákup.

Ak chce klient povedať detaily zo svojho osobného života, malo by mu to byť umožnené. Je možné, že takýto monológ môže trvať dlho, hlavnou vecou je opatrne obrátiť rozhovor na konkrétny cieľ - nákup.

Jednoduché, ale účinné pravidlá pre komunikáciu so zákazníkmi

Pravidlo 1

Keď začnete komunikovať s klientom, musíte pochopiť stupeň jeho kompetencie. Čím skôr to identifikujete, tým užitočnejšia bude vaša konverzácia. Netreba používať zložité frázy, ak klient naozaj nerozumie, o čom hovoríte. Tento prístup ho len odradí od komunikácie s vami.

Zistite, aký typ kupujúceho ste a pri komunikácii s nimi sa držte vhodného modelu.

« Ťažký klient »- kupujúci, ktorý nerozumie tomu, čo chce kúpiť a nechce vstúpiť do dialógu. Pri komunikácii s ním je lepšie opustiť terminológiu, používať jednoduchý jazyk. Aby ste udržali komunikáciu, klaďte také otázky, aby na ne nedobrovoľne odpovedal kladne.

"Vedieť to všetko"- zákazník, ktorý sa dobre orientuje v kupovanom produkte. Môže klásť otázky, na ktoré aj vy len ťažko nájdete odpoveď. Pri jednaní s takýmito klientmi je lepšie sa neponáhľať. Prevezmite plnú kontrolu nad svojimi myšlienkami, premyslite si svoju reč veľmi podrobne a poskytnite podrobnú odpoveď.

« Klient driemania"- kupujúci, ktorý nie je zameraný na nákup a ani sa nechystá nič kúpiť. Komunikácia s týmto typom zákazníkov vyzerá takto: buď sa preneste v rozhovore s ním do momentu, keď chce nakúpiť, alebo sa ho snažte prebudiť. Skúste položiť niekoľko otázok, ktoré si budú vyžadovať jednoslabičnú odpoveď z jeho strany. Potom chváľte a pokračujte v komunikácii s miernymi komplimentmi.

« Spustený klient" Tento klient má vždy veľa práce a málo času. S predajcom nevstupuje do dialógu s odvolaním sa na nedostatok času. Opýtajte sa, kedy bude mať voľnú minútu, a dohodnite si hovor. Musíte zavolať v určený čas. Takíto klienti sú veľmi dochvíľni a vyžadujú to isté od ostatných.

Pravidlo 2

Nenúťte sa kupovať. Vybudujte komunikáciu so zákazníkmi tak, aby si od vás sami chceli niečo kúpiť.

Pravidlo 3

Úprimnosť je kľúčom k úspešnému dialógu s klientom.

Pravidlo 4

Buďte dochvíľni a udržujte obchodnú komunikáciu s klientom.

Pravidlo 5

Počas dialógu s náročným klientom, ktorý vás uráža, vyhráža sa vám a podobne, rozhovor prerušte a vysvetlite, že v tejto forme už nebudete ďalej komunikovať. Ale v žiadnom prípade nevoľte rovnaký komunikačný model.

Pravidlo 6

Na konci vašich interakcií s klientmi sa vždy poďakujte za pozornosť a čas, ktorý vám venujete.

• Efektívna práca s klientmi: čo nebude užitočné v kríze?

Odborný názor

Pravidlá komunikácie platia aj pre interných zákazníkov

Natalya Modina,

zamestnanec spoločnosti "Action-digital"

Nie všetci zamestnanci našej spoločnosti sú v kontakte s externými klientmi. Služba však musí byť pre každého z nich na najvyššej úrovni. Sami vystupujeme ako interní zákazníci pri komunikácii so zamestnancami iných oddelení alebo pri realizácii zákaziek partnerov. Ak teda chcete dosiahnuť vynikajúci výsledok, musíte si vybudovať rovnaké vzťahy s kolegami ako s najprioritnejším klientom.

Prvá komunikácia s klientom

Aká by mala byť ideálna prvá komunikácia s klientom? Prirodzene dobre premyslené!

Príprava na rozhovor je rozdelená na dve etapy:

• informácie,
• Organizácia.

1. V informačnej fáze je hlavnou úlohou zhromaždiť všetky potrebné informácie o účastníkovi konverzácie:

• Informácie o činnostiach vykonávaných klientskou spoločnosťou.

Informácie zisťujeme prostredníctvom médií a internetu. V prípade, že nie ste dôverne oboznámení s biznisom klienta, dopytujte sa, čítajte relevantné články, aby bola komunikácia s potenciálnym klientom pohodlná. Skúste si zapamätať alebo zapamätať výslovnosť konkrétnych významov.

• Podrobné informácie o spoločnosti klienta.

Základom zdroja dát je webová stránka spoločnosti. Oboznámime sa so štruktúrou spoločnosti, úplnými menami konateľov (riaditelia, vedúci oddelení), novinkami spoločnosti, sortimentom tovarov / služieb dostupných na všeobecné štúdium podľa cenníkov.

• Informácie o priamych konkurentoch.

Pozrite si ponuky a ceny konkurentov. Vymyslite si motivačnú frázu: „Nakupujte radšej u nás ako u iných, pretože ...“

• Informácie o tovare/službách, ktoré chcete kupujúcemu ponúknuť.

Vopred si pripravte podklady pre obchodnú komunikáciu s klientom: zoznam poskytovaných služieb / predaných produktov, vzory zmlúv, cenníky a samozrejme nezabudnite na všeobecnú obchodnú ponuku, ak si klient bude chcieť vašu ponuku znova prezrieť po konverzácia.

Ak môžete počas rozhovoru používať počítač, pripravte si prezentáciu. Čiže klient sa informácie dozvie vizuálne. Navyše, grafika a obrázky sú ľahšie vnímateľné ako reč. Zamerajte sa na príklady vlastného predaja, zvýšia vaše hodnotenie v očiach klienta.

1. organizačné štádium.

Hlavným cieľom tejto etapy je vytvorenie vonkajších podmienok pre efektívnu komunikáciu so zákazníkmi. Nie sú tu žiadne maličkosti, takže premýšľajte vopred:

• Miesto stretnutia.

Samozrejme, keď sa usadíte na svojom území, budete sa cítiť istejšie, je však dôležité venovať pozornosť skutočnosti, že stretnutie je v prvom rade plodné. Pri výbere miesta majte na pamäti nasledujúce tipy:

1. Pri objednávaní stretnutia vo vlastnej kancelárii sa uistite, že máte samostatnú kanceláriu na komunikáciu s potenciálnym klientom. To ukáže váš obchodný prístup ku konverzácii a ľudia a cudzí hluk nebudú zasahovať do stretnutia.
2. V prípade, že vaša kancelária nie je natoľko reprezentatívna, že by ste tam chceli organizovať stretnutia, alebo klient ponúka neutrálne územie, nájdite si malú útulnú kaviareň alebo si prenajmite zasadaciu miestnosť v biznis centre či hoteli. Miesto a postavenie klienta musia byť rovnocenné. Pri výbere dbajte na to, aby sa dal ľahko nájsť. Pri výbere času na rokovania sa zastavte vtedy, keď okolo nie je príliš veľa ľudí, aby nevznikli žiadne cudzie zvuky. S najväčšou pravdepodobnosťou bude pre klienta nepríjemné viesť s vami rozhovor napríklad v McDonalde.
3. Snažte sa nenaplánovať rokovania na obed v kaviarňach, reštauráciách a baroch. Budete sa neustále strácať, buď rozptyľovaní jedlom, alebo čakaním, kým váš partner prežúva a vyjadrí svoj názor na danú problematiku. Navyše, keď prvýkrát uvidíte osobu, riskujete, že nebudete hádať s jej vkusom a preferenciami, môžete si vybrať reštauráciu, ktorá je príliš drahá alebo lacná, nemilovanú kuchyňu atď.

• Zdroje.

Nevyhnutné súbor vecí, ktoré manažér používa na vybudovanie správnej komunikácie s klientmi, zahŕňa:

• vizitky;

Vizitka by mala obsahovať stručné informácie o vás: názov spoločnosti, celé meno, pozícia, adresy a telefónne čísla, na ktorých vás možno kontaktovať, e-mail a adresu vašej kancelárie. Pri výbere dizajnu uprednostňujte jednoduché rozloženie. Hlavné je, aby sa slová dobre čítali, papier bol kvalitný a farba písma lahodila oku. Na stretnutie je lepšie vziať si viac vizitiek, pretože nikdy neuhádnete, či bude klient sám alebo s obchodnými partnermi.

• denník s viacerými perami;
• reklamné brožúry o vašej spoločnosti;
• listy čistého papiera na zaznamenanie pre klienta, ak je to potrebné. Stáva sa, že klient z nejakého dôvodu zabudne svoj denník. Keďže nie je bontón vytrhávať listy zo zápisníka, budú sa vám na to hodiť prázdne listy;
• celý zoznam dokumentov (zmluva, dotazník, prihláška) v prípade, že potrebujete podpísať zmluvu;
• komunikačné zariadenie (tablet, notebook, mobilný telefón), ktoré podporuje prístup na internet.

• Váš vzhľad

Ak sa vám podarí zistiť, aký štýl oblečenia preferuje váš klient, tak skúste vyzerať podobne. V prípade, že neexistujú spoľahlivé zdroje informácií, držte sa klasického štýlu. Namiesto košele môžete použiť tenký sveter alebo rolák, aby ste zdôraznili priateľského ducha stretnutia. Nohavice pre zmenu na tmavé džínsy prísneho strihu. Všetko by malo byť zdržanlivé a vkusné.

Prišli ste rokovať s klientom. Aké sú ďalšie akcie?

1. Príďte, pozdravte sa a predstavte sa.

Na zdvorilý pozdrav použite ľubovoľný formulár a uveďte meno a priezvisko partnera. Nezabudnite sa predstaviť: meno, pozícia a spoločnosť, v ktorej pracujete. Ak je účastník rozhovoru prvý, kto vám ponúkne podanie ruky, neodmietajte. Nikdy však nepreberajte iniciatívu, pretože musí prísť od majiteľa kabinetu. Pokúste sa udržať pozdrav pokojný a sebavedomý zároveň. Nebuďte príliš horliví ako predavači v metre. Pri jednaní s klientmi to nepotrebujete.

1. Výmena vizitiek.

Pravidlá etikety hovoria, že si treba dávať vizitku z ruky do ruky. V prípade, že klient nezoberie vašu vizitku, položte ju na stôl pred neho. Po prijatí vizitky od klienta sa pozrieme na údaje a potom ich vložíme do držiaka na vizitky alebo ich necháme pred nami. S vizitkami svojho klienta zaobchádzajte opatrne, dáte tak najavo svoj postoj k nemu.

1. Usaďte sa pri stole.

Keď ste v kancelárii klienta a on vám neponúkol miesto, spýtajte sa sami seba, kde si môžete sadnúť. V prípade, že sa nevyužíva územie nikoho, sadnite si bez vyzvania. Najoptimálnejšie miesto na rokovania je na strane partnera, na opačnej strane od rohu stola. Prirodzene, ak komunikácia so zákazníkmi prebieha na vašom území, pozvite hosťa, aby sa posadil. Počas trvania rokovaní si vypnite mobilný telefón alebo využite služby presmerovania hovorov. Klienta možno na takúto potrebu aj slušne upozorniť.

1. Začnite konverzáciu na neutrálnu tému.

Idete priamo k veci, vzdialite sa od partnera a vytvoríte napätú atmosféru. Je dosť ťažké začať produktívnu komunikáciu, keď sa od prahu začnú rozprávať o riešení dôležitých problémov. Môžete nadobudnúť dojem, že nemáte veľa času a chcete všetko rýchlo vybaviť a odísť. Možno bude tento prístup pre klienta nepríjemný. Existujú určité fázy komunikácie s klientom, ktoré je potrebné dodržiavať. Napríklad najprv sa porozprávajte o nejakej vzdialenej téme. Hlavná vec je, že zvolená téma by nemala byť príliš obyčajná a nudná. Nehovorte o politických, náboženských, vekových alebo športových preferenciách. Bude skvelé, ak urobíte neutrálny kompliment spoločnosti klienta a potom položíte nejakú nenápadnú otázku. Napríklad „Nikolai Nikolaevič, už dlho ste mi odporúčaný ako vynikajúci špecialista v oblasti finančnej analýzy. Myslíte si, že dolár v blízkej budúcnosti klesne?

1. Dostaňte sa k jadru veci.

Teraz je čas osloviť potenciálneho klienta. Požiadajte ho, aby vám povedal viac o spoločnosti. V tejto fáze dáva odpovede na otázky, ktoré ste položili, a keď ich trochu okomentujete, pokračujete ďalšou otázkou. Najprv použite situačné otázky. Pomôže to určiť, ako sa klientovi darí. Po situačných otázkach plynule prejdite na problematické otázky. Potom sa opýtajte, čo klient urobí, keď sa dozvie, že sa to stane (akčná otázka) a ako je pripravený sa s tým vysporiadať (prediktívna otázka). Keď klient načrtne riešenie problému, položte hodnotnú otázku. Umožní vám dozvedieť sa o požadovaných nákladoch na riešenie a pochopiť, aké opatrenia budú prijaté na ich zníženie. Na záver by mala byť informačná otázka. Jeho úlohou je zistiť, ako sa vaše spoločnosti dokážu spoločne s problémom vyrovnať.

V rámci pozitívnej osobnej komunikácie s klientom môžete prejsť k oboznámeniu sa s obchodnou ponukou, popisom tovaru a služieb. Dávajte pozor, aby ste klienta nezahltili informáciami. Ak nemáte okamžite konkrétne riešenie, povedzte to všeobecne, znovu špecifikujte potreby a problémy partnera a potom si dohodnite nové stretnutie. Na ňom môžete podrobnejšie prediskutovať všetky podrobnosti.

1. Na konci rokovaní vám ďakujem za pozornosť, ešte raz zorganizujte nové stretnutie.

Po opustení kancelárie klienta okamžite načrtnite prijaté dohody a najdôležitejšie fázy stretnutia. Neodkladajte túto záležitosť, pretože niektoré informácie budú čoskoro zabudnuté.

• Umenie vyjednávať: ako dosiahnuť vysoké výsledky

Ako zostať v kontakte s bežným zákazníkom

Existujú dva spôsoby, ako zvýšiť obrat: udržať si existujúcich zákazníkov a prilákať nových. Tu bude podrobnejšie popísané, ako si udržať starých zákazníkov. Prečo to musíte urobiť?

Oplatí sa udržať si starých zákazníkov?

Predstavte si, že noví zákazníci tečú ako rieka. Ak ich všetko uspokojí, s najväčšou pravdepodobnosťou sa vrátia. Nikdy však neuhádnete, čo ich zaujalo a kedy sa opäť vrátia. Navyše, aby ste prilákali jedného potenciálneho klienta, musíte vynaložiť 5-krát viac úsilia ako pri práci s bežnými.

Na "vy" a podľa patronymu.

Premýšľajte o ďalšom obrázok: moderný človek dostane 3000 reklamných správ denne!

Môžete sa pokúsiť prejsť cez stenu, alebo môžete zvoliť iný smer. Aby ste nepredbiehali, mali by ste sa dozvedieť o potrebách každého klienta a osobne riešiť problém. Budete musieť získať telefónne číslo od partnera a dohodnúť sa na pravidelných SMS upozorneniach. Pomocou mailingových služieb môžete individuálne osloviť každého klienta.

desivé?

Mnoho obchodníkov sa bojí SMS správ, pretože:

1. Fungovanie SMS správ veru nie je.
2. Myslia si, že ľudí otravujú reklamné SMS.
3. Netušia, kde získať základňu.

1. Mailing listy cez SMS sa dlhodobo etablovali ako výborný systém na komunikáciu so zákazníkmi. Treba ich však vedieť správne používať.

Jeden príklad:

Predajňa autodielov v meste Podolsk poslala SMS s akciou zľavy 15 % na diely Ford. Správa sa dostala k 450 používateľom, z ktorých 14 navštívilo obchod a zakúpilo autodiely v hodnote 56 000 rubľov. Reklamná kampaň stála 432 rubľov.

To znamená, že používanie databázy niekoho iného je nezákonné. Je však celkom jednoduché vytvoriť si vlastný. Najúčinnejším spôsobom je vystavenie zľavovej karty výmenou za dotazník s vyplnenými údajmi o kupujúcom. Za 2-3 mesiace budete mať vlastnú databázu čísel, s ktorou môžete nepretržite pracovať.

Ak chcete prísť k vám, musíte pozvať hostí.

Zavolajte do svojej kancelárie, ponúknite darčeky, zľavy, rozdajte dobrú náladu.

Informácie o spoločnosti

PowerGuide LLC. Oblasť činnosti: príprava prezentácií a vývoj infografík, poradenstvo a školenia vo vizuálnej komunikácii a prezentáciách. Počet zamestnancov: 7. Celkový počet vytvorených prezentačných snímok: viac ako 10 000.

OOO"Bridger. Oblasť činnosti: organizovanie obchodných stretnutí, kongresov, konferencií a tlačových konferencií, prezentácií, seminárov, školení, incentívnych zájazdov, teambuildingových programov, firemných dovoleniek. Miesto: Petrohrad. Hlavní klienti: Severozápadná akadémia verejnej správy, ING Group.

Action-Digital LLC. Typ činnosti: tvorba elektronických produktov pre účtovníkov - Glavbukh System (www.1gl.ru), pre personalistov - Personálny systém (www.1kadry.ru), pre právnikov - Lawyer System (www.1jur.ru) ; vyvíja sa referenčný systém pre finančných manažérov. Počet zamestnancov: 281. Počet používateľov: vyše 33 tisíc.