Techniky aktívneho počúvania: technika a metódy. Rozvíjanie zručností aktívneho počúvania

V jednom známom podobenstve sa hovorí, že človek dostane dve uši a jedny ústa, čo znamená, že ľudia by mali menej hovoriť, ako sa navzájom počúvať. Je dôležité, aby bol človek viac vypočutý, pochopený a načúvaný – mnohé veci a tajomstvá sú pochopené. Aktívne počúvanie je metóda, ktorá si medzi psychológmi získala dôveryhodnosť pre svoju účinnosť a jednoduchosť.

Čo je aktívne počúvanie?

Aktívne alebo empatické počúvanie je technika, ktorú do psychoterapie zaviedol americký psychoterapeut, tvorca humanistickej psychológie Carl Rogers. Aktívne počúvanie je nástroj, ktorý pomáha počuť, porozumieť pocitom, emóciám partnera, viesť rozhovor do hĺbky a pomôcť človeku zažiť a transformovať jeho stav. V Rusku bola metodika vyvinutá a doplnená o rôzne nuansy vďaka detskému psychológovi Yu.Gippenreiterovi.

Empatické počúvanie v psychológii

Techniky aktívneho počúvania v psychológii pomáhajú harmonicky budovať konverzáciu, objavovať pole problémov klienta a zvoliť vhodnú individuálnu terapiu. V práci s deťmi je to najlepšia metóda, pretože malé dieťa sa ešte celkom neidentifikuje a pozná svoje pocity. Pri empatickom počúvaní psychoterapeut abstrahuje od svojich problémov, emočných zážitkov a je úplne sústredený na pacienta.

Aktívne počúvanie – typy

Typy aktívneho počúvania sa konvenčne delia na mužské a ženské. Vlastnosti každého typu:

1. mužské aktívne počúvanie- zahŕňa reflexiu a používa sa v obchodných kruhoch, rokovaniach v obchode. Informácie získané od partnera sa starostlivo analyzujú z rôznych uhlov pohľadu, kladie sa veľa objasňujúcich otázok, pretože muži sa zameriavajú na výsledok. Tu je namieste aj rozumná kritika.
2. Aktívne počúvanie žien. Vďaka prirodzenej emocionalite a väčšiemu prežívaniu pocitov sú ženy otvorenejšie a majú viac: byť spolu s partnerom, byť s ním zapletený do jeho problému. Empatiu nemožno predstierať – cíti ju druhý človek a dodáva mu sebadôveru, aby sa otvoril. Ženské počúvanie využíva techniky parafráz, dôraz na hovorené pocity a emócie.

Technika aktívneho počúvania

Aktívne počúvanie je technika a zároveň proces maximálnej koncentrácie na inú osobu, kedy sa berú do úvahy všetky jemnosti a nuansy v rozhovore: pozorovanie hlasu, intonácia, mimika, gestá a náhle pauzy. Hlavné zložky techniky aktívneho počúvania:

1. Neutralita. Vyhýbanie sa hodnoteniam, kritike, odsudzovaniu. Prijatie a rešpektovanie človeka takého, aký je.
2. benevolenciou. Pokojný stav a postoj k partnerovi, ktorý ho povzbudzuje, aby pokračoval v rozprávaní o sebe, problém - prispieva k relaxácii a dôvere.
3. úprimný záujem. Jeden z najdôležitejších nástrojov ovplyvňovania v technike aktívneho počúvania pomáha človeku plnšie sa otvoriť a objasniť problémovú situáciu.

Metódy aktívneho počúvania

Techniky aktívneho počúvania sú multifunkčné a rozmanité. V klasickej psychológii sa rozlišuje 5 hlavných techník aktívneho počúvania:

1. Pauza. Je dôležité, aby sa človek vyjadril až do konca a v rozhovore sú nevyhnutné prestávky. To neznamená, že musíme byť stále ticho: súhlas („áno“, „áno“), kývanie hlavou sú pre človeka signálom, že ho počúva.
2. Objasnenie. V prípade nejasných bodov sa používajú objasňujúce otázky, aby sa predišlo premýšľaniu o situácii a lepšie porozumeli účastníkovi rozhovoru alebo klientovi.
3. Parafráza. Metóda, kedy sa to, čo počujete, prerozprávajú rečníkovi v krátkej forme a umožní účastníkovi rozhovoru potvrdiť, že „áno, všetko je tak“, alebo objasniť a objasniť dôležité body.
4. Echo hovorí (opakovať)- „vrátenie“ fráz partnerovi v nezmenenej podobe - osoba chápe, že je pozorne počúvaná (nezneužívajte túto metódu v rozhovore).
5. Odraz pocitov. Používajú sa frázy, ktoré zodpovedajú skúsenostiam osoby: "Si naštvaný ...", "V tej chvíli si bol veľmi zranený / radostný / smutný."

Pravidlá aktívneho počúvania

Princípy aktívneho počúvania zahŕňajú dôležité komponenty, bez ktorých táto technika nefunguje:

• hovorca nemôže byť prerušený;
• položená otázka znamená odpoveď na ňu, neodporúča sa odpovedať ani pomáhať s odpoveďou, účastník rozhovoru musí na otázku odpovedať sám - musíte sa pozastaviť;
• vizuálny kontakt počas rozhovoru;
• dôležitá je spätná väzba: podpora, kývnutie hlavou;
• pri agresívnom živote človeka je dôležité nechať ho vyhodiť až do konca, kým sa neupokojí.

Cvičenia na aktívne počúvanie

Techniky empatického počúvania sa precvičujú na psychologických tréningoch, v skupinách. Účelom cvičení je naučiť sa počuť toho druhého, zvýrazniť problémové partie, s ktorými sa dá pracovať. Tréner rozdelí skupiny do dvojíc alebo trojíc a zadá úlohy-cvičenia, ktoré sa môžu líšiť:

1. Cvičenie aktívneho počúvania. Lektor rozdá rôzne tlačené články trom členom skupiny v rozsahu 3 minút, počas ktorých materiál súčasne čítajú traja členovia. Úlohou pre čitateľov je počuť, čo čítajú ďalší dvaja, ostatní členovia skupiny by tiež mali počuť a ​​pochopiť, o čom sú všetky články.
2. Cvičenie o schopnosti odhaliť úprimnosť alebo pretvárku v slovách partnera. Tréner rozdáva karty, na ktorých sú napísané frázy. Úlohou účastníkov je postupne prečítať svoju frázu a bez rozmýšľania pokračovať v príbehu od seba, rozvíjať myšlienku. Ostatní účastníci pozorne počúvajú a sledujú, či je daná osoba úprimná alebo nie. Ak boli vyhlásenia úprimné, ostatní potichu zdvihli ruku, že súhlasia, ak nie, účastník je vyzvaný, aby kartu znova vytiahol a skúsil to znova. Frázy na karte môžu byť nasledovné:

• keď na mňa kričia, som pripravený (a) ...
• niekedy mám sklon k zbabelosti, v poslednej dobe som ....
• mám nedostatky...
• Mám sa rád...
• ľudia ma otravujú...
• prázdna karta (úprimne o sebe povedzte, čo vás v danej chvíli napadne).

Zázraky aktívneho počúvania

Empatické počúvanie je technika, ktorá dokáže zázraky. Technológia aktívneho počúvania sa ľahko používa a na začiatku vyžaduje vedomé nasmerovanie pozornosti. Pri používaní metódy v rodine sa dejú úžasné veci:

• miznú ročné konflikty;
• medzi rodičmi a deťmi sa vytvára úprimný a hlboký kontakt;
• v dome vládne atmosféra tepla a vzájomného prijatia členmi rodiny.

Aktívne počúvanie – knihy

Aktívne a pasívne počúvanie – obe metódy sa v psychoterapii považujú za účinné a navzájom sa dopĺňajú. Pre začínajúcich psychológov a každého, kto chce porozumieť ľuďom, nadviazať úprimné priateľstvá, budú užitočné nasledujúce knihy:

1. "Naučte sa počúvať" M. Moskvin. Slávna rozhlasová moderátorka vo svojej knihe rozpráva príbehy a hovorí o dôležitosti počúvať svojho partnera.
2. "Zručnosti v počúvaní. Kľúčová zručnosť manažéra Bernarda Ferrariho. Abstrakt uvádza, že 90 % pracovných a rodinných problémov možno vyriešiť aktívnym počúvaním.
3. „Zázraky aktívneho počúvania“ J. Gippenreiter. Naučiť sa počúvať a počúvať svojich blízkych je kľúčom k harmonickým vzťahom v rodine.
4. "Nemôžeš počúvať. Alternatíva k tvrdému manažmentu Ed. Shane. Efektívna komunikácia nie je možná bez dodržiavania troch pravidiel: menej hovorte, šikovne sa pýtajte, vyjadrite vďačnosť partnerovi.
5. "Umenie hovoriť a počúvať" M. Adler. Kniha sa zaoberá problematikou komunikácie. Počúvanie je dôležitým aspektom ľudskej interakcie. Kniha poskytuje cenné rady a základné techniky aktívneho počúvania.

K Sokratovi v Aténach prišiel z diaľky mladý muž horiaci túžbou ovládnuť umenie výrečnosti. Po niekoľkominútovom rozhovore s ním Sokrates požadoval dvojitú platbu za vyučovanie oratória. "Prečo?" bol študent prekvapený. "Pretože," odpovedal filozof, "budem ťa musieť naučiť nielen hovoriť, ale aj mlčať a počúvať." Táto odpoveď, ktorá vznikla pred viac ako dvetisíc rokmi, odráža názor spisovateľa 20. storočia. L. Feuchtwanger, ktorý tvrdil, že „človek potrebuje dva roky na to, aby sa naučil rozprávať, a šesťdesiat rokov na to, aby sa naučil držať jazyk za zubami“.

Pozorne počúvať znamená sústrediť sa na to, čo ten druhý hovorí. Na prvý pohľad vyzerá táto definícia smiešne: ako môžete počúvať bez toho, aby ste venovali pozornosť?

V skutočnosti sa to deje väčšinou. Veríte, že pozorne počúvate, no v skutočnosti nie. Dokončíte vety pre svojho partnera, prerušte ho. Chrčíte, vzdycháte, mrmlete, usmievate sa alebo kašlete. Vzniknuté medzery vypĺňate vlastnými myšlienkami, príbehmi alebo teóriami. Pozeráte sa na hodinky alebo okolo seba. Premýšľate o ďalších stretnutiach, prezentáciách alebo o tom, čo budete mať dnes na obed. Zamračíte sa, netrpezlivo klopete prstami o stôl, rozopnete sponky a listujete v diári. Ty dávaš rady. Dávaš veľa rád. Ste zaujatí svojimi vlastnými myšlienkami v čase, keď by ste mali byť od nich odvrátení. Skutočne vedieť počúvať znamená odpojiť sa od vlastných myšlienok a dovoliť myšlienkam toho druhého vstúpiť do vášho vedomia.

1.4.1 . Techniky aktívneho počúvania

A. Techniky, ktoré narúšajú aktívne počúvanie 1. Negatívne hodnotenie- znevažujúceho partnera Používajú sa výroky, ktoré znevažujú osobnosť partnera. Znevažovanie partnera môže mať mnoho podôb:

a) priama urážka (napríklad „hlupák“, „darebák“);

b) negatívne hodnotenie v rámci slušnosti (čo sa vlastne rovná označeniu človeka za blázna, ignoranta), napr.

Čo to hovoríš za nezmysly.

Ty ničomu nerozumieš...

Môžeš vysvetliť...

c) pokyn: „Nepoužívaj fámy“, „Nebuď nervózny“;

d) pseudokomliment: „No, konečne máš normálne šaty, inak nerozumieš, čo máš na sebe!“;

e) rada: keď nás partner priamo nežiada, aby sme niečo poradili, rada môže nepriamo zdôrazniť našu nadradenosť;

f) humor namierený proti partnerovi: robia si srandu z partnera, zdanlivo bez zámeru uraziť, ale spravidla „zhora nadol“.

2. Ignorovať

Hovorca neberie do úvahy, čo hovorí partner, zanedbáva jeho vyjadrenia. Pomocou ignorovania môžete človeka ponížiť nielen slovami, ale aj bez slov. Táto technika je pre človeka mimoriadne bolestivá a zanecháva dlhý odpor, najmä ak sa používa v prítomnosti iných. Nečudo, že jedným z najsilnejších vplyvov na človeka je bojkot zo strany skupiny, spoločnosti. Psychologický význam tejto techniky spočíva v tom, že človek akoby v očiach druhých mizne, prestáva existovať. Nevedomosť môže mať mnoho podôb. 3. Egocentrizmus

Partner sa snaží nájsť u partnera pochopenie iba tých problémov, ktoré sa ho týkajú. Egocentrizmus môže byť produktom sebectva, neochoty pochopiť problémy druhého, ale môže byť aj dôsledkom neschopnosti zaujať pozíciu iného človeka, nedostatku skúseností s prienikom do cudzieho sveta. Egocentrizmus môže byť vedomý. Niekedy sa človek nechce podvoliť zo strachu, že stratí výhodu v kontakte. Častejšie je egocentrizmus nevedomý. Zvyškový detský egocentrizmus môžeme pozorovať aj u dospelých:

Konferencia sa zaoberala...

Počkaj, čo o mne povedali?

Človek, ktorý reaguje egocentricky, hľadá v kontaktoch iba uspokojenie svojich problémov a je ľahostajný k problémom partnera.

dnes ma tak bolí hlava...

No je to bolesť? Tu mám...

Osoba, ktorá nechce alebo nie je schopná zaujať stanovisko partnera, často vyžaduje, aby pochopil:

Nechceš mi rozumieť...

Zadajte moju pozíciu... B. Stredne pokročilé techniky 1. Pýtanie sa.

Účastník rozhovoru kladie partnerovi otázku za otázkou a zámery, s ktorými sú kladené, zostávajú účastníkovi rozhovoru nejasné.

Keď hovoríte, mali by ste vždy pamätať na to, že človek nevedome hľadá dôvody, prečo sa ho pýtajú práve takéto otázky: „Prečo sa ma na to pýta? V emocionálne napätej situácii (napríklad pri vyjednávaní) otázky obzvlášť ľahko vzbudzujú úzkosť, strach, za nimi vidí skryté nepriateľstvo, nejaké tajné motívy, preto, ak sa spýtate partnera, musíte sa uistiť, že rozumie tomu, prečo kladie sa táto konkrétna otázka.

Otázky môžu byť uzavreté alebo otvorené.

Prvé vyžadujú jednoznačnú odpoveď áno alebo nie, napríklad: „Prišli ste dobrovoľne do mediácie?“

Tí druhí naopak predpokladajú slobodné vyjadrenie myšlienok partnera a povzbudzujú ho k vysvetleniu. Takéto otázky zvyčajne začínajú slovami "čo", "kto", "ako", "prečo", napríklad: "Aké sú vaše návrhy?"

Uzavreté otázky umožňujú urýchliť priebeh rozhovoru, ukončiť „i“. Pri ich častom používaní však účastník nadobudne dojem, že je vypočúvaný, čo ho zbavuje možnosti slobodne hovoriť. Výsledkom je napätá situácia a informácie, ktoré potrebujeme, nedostávame, hoci ich požadujeme „na čelo“.

Otvorené otázky, naopak, aktivizujú partnera, dávajú mu možnosť vybrať si informácie a argumenty a prispievajú k vytvoreniu uvoľnenej atmosféry. No pri takejto taktike rozhovoru nám hrozí, že stratíme iniciatívu a kontrolu nad jej priebehom. Dobrý dojem robí spojenie otázok s práve prijatými odpoveďami - to naznačuje našu pozornosť voči partnerovi, povzbudzuje ho.

Užitočné môže byť aj použitie prestávok. Neponáhľajte sa položiť novú otázku hneď po odpovedi: môže sa zdať, že vaše otázky sú formálne, že nepočúvate partnera, ale iba čakáte, kým povie svoje (bohužiaľ, v skutočnosti sa to často stáva). Nebuďte prekvapení, ak partner okamžite neodpovie na vaše otázky. Podľa výsledkov experimentov je celkom normálne, ak rozmýšľanie nad odpoveďou trvá do 10 sekúnd. Dajte svojmu partnerovi príležitosť premýšľať.

Ak nechcete stratiť kontakt s partnerom, vyhnite sa nasledujúcim metódam výsluchu:

1. Predbiehanie (nepočúvanie, premýšľanie o ďalšej otázke, kým účastník rozhovoru odpovedá);

2. Prerušovanie, netrpezlivé ponúkanie novej otázky (aj keď sa vám zdá, že ste už všetko pochopili);

3. Lenivosť (nesústredenosť, neochota premýšľať nad tým, čo bolo povedané);

4. Nadmerná emocionalita (napríklad zhoršenie významu toho, čo bolo povedané: „Vidím, že váš bývalý šéf bol jednoducho neznesiteľný!“).

2. Poznámka o priebehu rozhovoru

Vyjadruje sa dojem o tom, ako konverzácia prebieha: „Trochu nás odvádza pozornosť od témy“, „Hovoríme tak emocionálne, že nás to obťažuje“ atď.

Táto technika patrí medzi stredne pokročilé, pretože dojem z nej silne závisí od formy, v akej je odetá.

Ak napríklad dáte ostré negatívne hodnotenie, výsledok môže byť negatívny, napríklad: "Ty a ja strácame čas hlúposťami." Okrem toho ide o metakomunikačnú techniku, nie je vždy vhodná a mala by sa uplatňovať s prihliadnutím na štýl konverzácie.

3. Súhlas

Partner sprevádza vyjadrenia partnera reakciami ako: „áno, áno“, „uh-huh“ atď.

Miera, do akej táto technika podporuje kontakt a je pohodlná pre partnera, závisí od stupňa zahrnutia súhlasného partnera. Ak je takýto súhlas formálneho charakteru a je vykonávaný s neprítomným vzduchom, potom sa táto technika ukazuje byť blízka technike ignorovania, keď pri zachovaní „sekulárnosti“ správania jeden účastník rozhovoru ukazuje druhému, ako veľmi si to cení. jeho výroky: "Meli, Emelya je tvoj týždeň." Takáto reakcia neprispeje k vytvoreniu atmosféry dôvery a rovnosti v kontakte.

Ak však „áno, áno“, „uh-huh“ vysloví osoba, ktorej celé správanie naznačuje veľkú pozornosť partnerovi, potom mu takýto sprievod výrokov partnera povie o podpore jeho pozície, o súhlase partnera. partnera, povzbudí ho, aby hovoril ďalej. Ak partner vidí účasť, empatiu zo strany partnera, potom takýto súhlas oživuje kontakt, dáva mu charakter dialógu.

C. Techniky, ktoré podporujú aktívne počúvanie (vzájomné porozumenie partnerov)

1. Parafrázovanie (technika ozveny)

Hovorca svojimi vlastnými slovami vyjadruje vyhlásenie o myšlienkach a pocitoch partnera: „Ak vám správne rozumiem ...“, „Inými slovami ...“ atď.

Hlavným „technickým“ cieľom parafrázovania je objasnenie informácií. Na tento účel sa vyberú najvýznamnejšie a najdôležitejšie body správy. Pri „vrátení“ poznámky by ste nemali pridávať nič „sama od seba“, interpretovať to, čo bolo povedané, ale zároveň by vaša fráza nemala byť doslovným opakovaním slov partnera. Ak sa tieto pravidlá nedodržia, môže dôjsť k zasahovaniu do konverzácie, bude to mať pocit, že v skutočnosti nepočúvate partnera.

Pozoruhodnou vlastnosťou tejto techniky je, že je užitočná najmä v prípadoch, keď sa reč partnera zdá byť zrozumiteľná a nebudeme klásť otázky na objasnenie. Takéto „porozumenie“ sa často ukáže ako ilúzia a neexistuje žiadne skutočné objasnenie okolností prípadu. Parafrázovanie tento problém jednoducho a prirodzene rieši.

Napríklad:

O 9.00 vás budem čakať pri pomníku Petra.

Takže, stretnúť sa zajtra na Bronzovom jazdcovi?

Nie, myslel som sochu pri strojárskom zámku.

Technika ozveny vám umožňuje poskytnúť partnerovi predstavu o tom, ako ste mu rozumeli, a podnietiť rozhovor o tom, čo sa vám v jeho slovách zdá najdôležitejšie. Parafrázovaním pomáhame účastníkovi rozhovoru zvonka počuť jeho výpoveď, možno si v nej všimnúť chyby, jasnejšie pochopiť a formulovať svoje myšlienky. Okrem toho si pomocou „Echo“ vyhradíme čas na reflexiu, čo je obzvlášť dôležité v situáciách, keď nie je možné okamžite nájsť, čo povedať.

Ďalšou mimoriadne dôležitou vlastnosťou techniky ozveny je, že má priaznivý emocionálny vplyv. Hovorca je zvyčajne veľmi potešený, keď sú jeho slová parafrázované, pretože to naznačuje, že ho počúvajú, snažia sa mu porozumieť, a preto sa k nemu správajú s rešpektom, počítajú s jeho názorom. Použitie techniky ozveny podporuje hlboký kontakt, znižuje napätie a v ťažkých situáciách uľahčuje priebeh konfliktu.

V mnohých prípadoch technika ozveny povzbudzuje partnera k podrobnejšiemu a úprimnejšiemu rozprávaniu o jeho skutkoch a zámeroch. Stáva sa však, že je potrebný rýchlejší a usmernenejší priebeh rozhovoru, preto sa, samozrejme, netreba obmedzovať len na parafrázovanie, treba využívať aj iné spôsoby získavania informácií.

Napriek jednoduchosti techniky parafrázovania predstavuje pre mnohých ťažkosti, pretože sa ukazuje, že je pre nich veľmi ťažké odmietnuť hodnotiť a interpretovať výrok iného. 2. Rozvoj nápadu

Hovorca vyvodzuje logický dôsledok zo slov partnera alebo predkladá predpoklad týkajúci sa dôvodov vyhlásenia: „Myslíš si to, zrejme preto, že ...“, „Na základe toho, čo ste povedali, potom ...“ Táto technika sa často zamieňa s predchádzajúcim, ale zásadne sa od neho líši prítomnosťou prvku interpretácie.

„Vývoj nápadu“ má mnoho výhod: umožňuje vám objasniť význam toho, čo bolo povedané, rýchlo sa posunúť v konverzácii vpred, umožňuje získať informácie bez priamych otázok atď. V mnohých prípadoch je „vývoj nápadu“ absolútne potrebný. Treba si však uvedomiť nebezpečenstvo vyvodenia nesprávneho záveru z výpovede spolubesedníka, čo môže skomplikovať priebeh rozhovoru. Preto je po prvé potrebné vyhnúť sa unáhleným záverom a po druhé, pre každý prípad, „položiť slamku“ pod svoje vyhlásenie.

Dosahuje sa to jemnosťou, nekategorickou formuláciou vašej poznámky a nevtieravým spôsobom a tónom jej prednesu. Je lepšie vyhnúť sa výrazom ako: „Áno, to jasne naznačuje ...“ a používať „slamky“: „Zdá sa mi ...“, „Podľa môjho názoru ...“, „Zdá sa ...“ , atď. Toto je obzvlášť dôležité, ak majú vaše závery negatívny význam. Napríklad:

Nepáči sa mi systém, v ktorom sa darí lenivcom a tí, ktorým naozaj záleží na práci, sa len dostávajú do problémov.

Ak ti dobre rozumiem, máš problémy?

3. Zhrnutie

Hovorca reprodukuje vyhlásenia partnera v skrátenej, zovšeobecnenej forme, stručne v nich formuluje to najpodstatnejšie: „Vaše hlavné myšlienky, ako to chápem, sú ...“, „Takže ...“.

Sumarizácia pomáha pri diskusii, zvažovaní nárokov, keď je potrebné riešiť nejaké problémy. Je to obzvlášť účinné, ak sa diskusia naťahuje, prechádza do kruhov alebo je v slepej uličke. Zhrnutie vám umožňuje nestrácať čas povrchnými, nepodstatnými rozhovormi. Zhrnutie môže byť efektívnym a neškodným spôsobom, ako ukončiť konverzáciu s príliš zhovorčivým partnerom (aj po telefóne).

4. Podávanie správ o vnímaní druhého partnera

Svojmu partnerovi poviete, ako ho momentálne vnímate, napríklad: „Myslím, že ťa to veľmi rozčuľuje“, „Je na mojom návrhu niečo trápne?“, „Vyzeráš šťastne.“

Je dôležité nehovoriť, že váš partner prežíva určité pocity, ale hovoriť o jeho dojmoch, predpokladoch (podobne ako preventívne opatrenia v technike rozvoja nápadov).

Pomocou tejto techniky môžete pomôcť partnerovi porozumieť a vyjadriť svoje emócie, zmierniť zbytočné napätie, ukázať, že mu rozumiete a vziať do úvahy jeho stav. Je to tiež metakomunikačná technika, ktorá vám môže pomôcť rozpoznať a prekonať rozdiely v konverzačných štýloch.

5. Podávanie správ o tom, ako sa cítite

Dáte partnerovi vedieť, ako sa k danej situácii cítite, napríklad: „Je mi smutno, že mi neveríš,“ „Je mi to naozaj ľúto, že to počujem,“ „Som rád, že veci fungujú tak dobre."

Hovoriť o svojom vlastnom stave je často užitočné, najmä v emocionálne nabitých situáciách. To nám umožňuje prekonať negatívne dôsledky nášho zvyku neustále kontrolovať svoje pocity: nedostatočné uvedomovanie si ich a ťažkosti s ich vyjadrením, stratu emocionálneho kontaktu, suchosť a formálnosť rozhovoru. Aj keď hovoríte o svojich negatívnych pocitoch, môže sa vám to páčiť, pretože to ukáže vašu úprimnosť, nedostatok pokrytectva a priamo vyjadrí, čo ste ešte cítili, a vyvinie tlak na vás oboch.

Tieto metakomunikačné techniky sú užitočné, keď dôjde k nesúladu štýlov, keď sa účastník rozhovoru nezdá príliš jemný a citlivý a môže vás ľahko uraziť bez toho, aby si to všimol.

Samozrejme, odraz pocitov by mal byť čo najjemnejší a najslušnejší, inak môže dôjsť ku konfliktu.

1.4.2. Bariéry aktívneho počúvania

Prvá bariéra je nesprávny názor,že môžete robiť dve veci súčasne.

Napríklad pracujete na dôležitom projekte a v tomto čase vás osloví jeden z vašich kolegov, aby prediskutovali úplne iný problém. Namiesto toho, aby ste prerušili a obrátili svoju pozornosť na partnera, počúvate na pol ucha a snažíte sa pokračovať vo svojej práci. Z času na čas prikývnete, občas sa pozriete do očí spolubesedníka a niečo zamrmlete – len tak zo slušnosti. No vaša pozornosť sa stále sústreďuje na projekt a vy si len matne predstavujete, o čom váš kolega hovorí.

K takémuto abstraktnému počúvaniu najčastejšie dochádza, keď sme predstavení nejakému človeku.

Namiesto toho, aby sme si pamätali jeho meno a ďalšie osobné údaje, sme rozptyľovaní a pokúšame sa posúdiť, aký je to človek: či má atraktívny vzhľad, či môže pomôcť mojej kariére, či je šikovný alebo nie veľmi, zaujímavý alebo nudný, aký druh človeka, ktorým sa stal.dojem zo mňa, či ho priťahujem a pod.

Prezident Franklin D. Roosevelt bol presvedčený, že ľudia nikdy nepočúvajú, čo im hovorí, ale súhlasia s jeho poznámkami len zo slušnosti.

Aby otestoval svoju teóriu, niekedy privítal hostí touto frázou: „Veľmi rád, že vás vidím. Dnes ráno som zabil svoju babičku!"

Vo väčšine prípadov hostia reagovali slušne a súhlasne. Roosevelta „prichytili“ iba raz, keď žena, ktorej adresoval svoje priznanie, súcitne prikývla a odpovedala: „Som si istá, pán prezident, že si to zaslúžila!“

Uprednostňovaním sa môžete vyhnúť pasci rozptýlenia. Ak je pre vás aktuálna práca dôležitejšia, musíte kolegovi zdvorilo, ale rozhodne vysvetliť, že momentálne nemáte čas ho počúvať, a dohodnúť sa na rozhovore, keď budete môcť bez rušenia počúvať partnera.

Nikdy neskúšajte aktívne počúvanie, ak ste nahnevaní, úzkostliví, frustrovaní alebo inak v stave silné emocionálne vzrušenie.

Silné emócie môžu byť rovnakou prekážkou pri počúvaní ako snaha robiť dve veci súčasne. Často sa to ukáže ako jeden z hlavných dôvodov nedorozumení a chýb v komunikácii medzi ľuďmi rôzneho postavenia. Strach z komunikácie s niekým, kto sa vám zdá oveľa mocnejší a vplyvnejší ako vy, zvyčajne zväzuje jazyk a zapcháva uši.

Skríning sa vyskytuje v tých prípadoch, keď ste si predtým vytvorili názor na to, čo sa partner snaží povedať.

V dôsledku toho venujete pozornosť iba informáciám, ktoré potvrdzujú váš prvý dojem, a všetko ostatné odmietate ako nepodstatné alebo nepodstatné.

Tejto pasci sa môžete vyhnúť iba vtedy, ak budete ku každému rozhovoru pristupovať s otvorenou mysľou, bez akýchkoľvek počiatočných predpokladov a predčasných záverov.

neobjektívne vypočutie nastane, keď vynesiete súd nad niečím odkazom ešte predtým, než je vyslovený. Riziko zaujatého počúvania sa zvyšuje, keď sa snažíme ľudí rozdeliť do kategórií, ktoré sú pre nás výhodné.

Napríklad predpoklady, že všetci vysokí ľudia sú sebavedomí, že všetci obézni ľudia sú nenároční, ryšaví sú temperamentní a ľudia s okuliarmi sú inteligentní, môžu mať významný vplyv na naše hodnotenie konkrétneho posolstva.

V rozhovore s človekom, ktorého sme klasifikovali ako veľmi múdreho, bude aj tá najobyčajnejšia poznámka od neho prijatá s istou mierou rešpektu, čo sa nestane pri rozhovore s niekým, kto má podľa nášho predpokladu skôr nízke IQ. .

Tejto pasci sa dá vyhnúť použitím techniky empatického počúvania.

Zostaňte otvorení. Akékoľvek komentáre, najmä kritického charakteru, zvyšujú neochotu partnera hovoriť o problémoch, ktoré sa ho hlboko dotýkajú. To vám sťaží identifikáciu jeho skutočných pocitov, motívov a potrieb.

Venujte pozornosť tónu správy. Akýkoľvek nesúlad medzi obsahom a formou môže naznačovať hlboko zakorenené silné pocity.

Metóda aktívneho počúvania 6. októbra 2016

To je to, čo mi podľa účastníkov rozhovoru chýba. Pokúsim sa na to prísť, aj keď sa mi všetky tieto „nové veci“ pravidelne zdajú nadbytočné a nemiestne. Ale možno je to naozaj to, čo potrebujete. Takže...

Aktívne počúvanie znamená interakciu všetkých účastníkov rozhovoru, teda nielen rečníka, ale aj poslucháča. Táto technika umožňuje nielen plne asimilovať prijaté informácie, ale tiež zabraňuje nesprávnej interpretácii toho, čo bolo povedané, a chybám počas rozhovoru. Aktívne počúvanie môže pomôcť viesť a rozvíjať konverzáciu.

Tu je návod, ako sa to robí...

Hlavným cieľom aktívneho počúvania je vždy možnosť získať čo najviac komplexných informácií. To umožňuje partnerom vyriešiť konflikt alebo mu predčasne zabrániť, obnoviť poriadok vo vzťahu. Aktívne počúvanie prispieva k nadväzovaniu hlbších kontaktov medzi členmi rodiny alebo tímu. Skutočne produktívny rozhovor si vyžaduje nielen schopnosť vyjadriť svoje myšlienky, ale aj schopnosť počúvať. Ak sa človek skutočne zaujíma o proces rozhovoru a jeho účinnosť, potom sa snaží čo najpozornejšie počúvať, aby získal všetky potrebné informácie. V tomto prípade sa spravidla nadviaže očný kontakt. Tomu sa hovorí počúvanie celým telom. Je vyjadrením záujmu partnera o rozhovor, keďže sa zároveň snaží pozorovať výlučne hovoriaceho, otáča k nemu celé telo, zameriava svoju pozornosť na jeho tvár.

Technika aktívneho počúvania je vyjadrená práve v schopnosti dosiahnuť stav bezpodmienečného prijatia, ktorý je možný prostredníctvom niektorých psychologických manévrov. Napríklad je potrebné klásť subjektu objasňujúce alebo zaujímavé otázky, ktoré zdôraznia váš záujem o jeho osobný názor. Okrem iného vám to umožní prispôsobiť konverzáciu, pretože hovoriaci bude rozumieť tomu, čo vás presne zaujíma a prečo. Dôležitá je však nielen objasňujúca otázka či jej intonácia, ale aj reakcia poslucháča na odpoveď. V psychológii je napríklad celkom bežná metóda „echo“. Spočíva v tom, že po vypočutí prejavu rečníka alebo jeho odpovede na otázku poslucháč zopakuje niekoľko slov partnera, ktoré odrážajú podstatu toho, čo povedal. Táto metóda nielen zdôrazní pozornosť rečníka, ale tiež vám umožní objasniť, či ste správne zachytili hlavný význam poskytovaných informácií.

Inými slovami, podstatou techniky je objasniť informácie parafrázovaním toho, čo bolo povedané. Zároveň by ste sa nemali snažiť dokončiť frázu namiesto svojho partnera, aj keď ste si úplne istí, že plne rozumiete priebehu jeho myšlienok. Okrem toho použitie metódy aktívneho počúvania vyžaduje schopnosť prejaviť záujem o partnera, empatiu. Dôležitá je aj schopnosť klásť objasňujúce otázky, ktoré priamo súvisia s témou konverzácie, pretože pokus o objasnenie niečoho nezrozumiteľného v konverzácii nielenže spôsobí, že sa v konverzácii budete cítiť pohodlnejšie a sebavedomejšie, ale tiež dodá partnerovi dôveru. že pozorne počúvajú.

Povinné zásady aktívneho počúvania

- Neodsudzujúci postoj. Zachovávate neutrálny-pozitívny postoj a uznávate právo druhej osoby byť iná ako vy a mať svoj vlastný názor. Nesnažíte sa s ním súhlasiť ani ho presviedčať. Rešpektujete jeho osobnosť a názory.
- Láskavosť a zdvorilosť. Zostaňte pokojní a vyhýbajte sa kategorickým vyhláseniam. Nadviažte kontakt a pozerajte sa do očí partnera s pozornosťou a účasťou, a nie skúšaním. Povzbudzujte ho, aby hovoril, ale nepýtajte sa príliš veľa a neprerušujte ho, aj keď hovorí veľmi emotívne a dlho. A tiež ho neponáhľajte a nesnažte sa vyplniť prestávky, ak stíchne.
- Úprimnosť. Musíte naozaj chcieť počúvať a pochopiť svojho partnera. Ak vás to nezaujíma a techniku ​​aktívneho počúvania používate len kvôli tomu, radšej ju nepoužívajte vôbec. Neprinesie to žiadne výsledky, nedostanete sa k pointe, snažiac sa rozlúštiť dôvody správania alebo nálady vášho partnera a s najväčšou pravdepodobnosťou bude sklamaný a rozhovor bude pokazený. Ak ste unavení, necítite sa dobre alebo nemáte náladu na seriózny rozhovor, rozhovor odložte alebo len nechajte človeka rozprávať, ale nenahrádzajte skutočné aktívne počúvanie formálnou zdvorilosťou. Urobte to isté, ak váš partner nie je pripravený komunikovať a vyhýba sa rozprávaniu o svojich problémoch alebo pocitoch.

Tu sú niektoré špecifické techniky aktívneho počúvania:

Recepcia číslo 1. Otvorené otázky

Kladením otvorených otázok môžete od klienta získať čo najviac informácií a ujasniť si jeho potreby. Otvorené otázky začínajú slovami „čo“, „ako“, „prečo“, „čo“ atď. To povzbudzuje klienta, aby poskytol podrobné odpovede (na rozdiel od uzavretých otázok, na ktoré možno odpovedať iba jasnou odpoveďou: „áno“, „nie“).

Aké vlastnosti produktu sú pre vás dôležité?
Čo tým myslíš, keď hovoríš o...?
- Prečo je to pre vás dôležité?

Recepcia číslo 2. Objasnenie

Názov hovorí sám za seba - táto technika pomáha objasniť, či ste správne pochopili informácie, objasniť podrobnosti otázky. Jednoducho požiadate klienta, aby objasnil body, ktoré sú pre vás dôležité:

- Povedzte nám prosím viac o...
„Mohli by ste byť konkrétnejší v tom, čo...
Chápem ťa správne, hovoríš o...

Technika #3: Empatia

Empatia, alebo odraz emócií, je nadviazanie kontaktu s klientom na emocionálnej úrovni. Recepcia vám umožňuje vytvoriť atmosféru dôvernej komunikácie a prejaviť úctu k pocitom partnera.
Ak počas rozhovoru s klientom zachytíte jeho emócie, prispôsobíte sa jeho emocionálnemu stavu a buď jeho pocity zosilníte, alebo ich rozjasníte usmernením toku rozhovoru.

Chápem vaše pocity a môžem vám pomôcť vyriešiť tento problém.
Vidím, že pochybuješ.
„Zdá sa, že je to pre vás dôležitá udalosť.

Technika č. 4: Parafráza

Parafrázovanie vám umožňuje lepšie porozumieť myšlienke partnera, objasniť informácie o jednotlivých problémoch a nasmerovať konverzáciu správnym smerom. Recepcia spočíva v krátkom prenose informácií, ktoré ste od klienta počuli.

Inými slovami, myslíte si, že...
- Myslíš…
Takže hovoríš o...

Technika č. 5: Echo

Táto technika spočíva v doslovnom opakovaní fráz, ktoré povedal účastník rozhovoru. Pomáha objasniť informácie od partnera a zamerať sa na jednotlivé detaily rozhovoru. Klient tak začína jasnejšie formulovať svoje myšlienky, čím uľahčuje úlohu objasnenia potrieb.

Máte žlté diáre?
Sú diáre žlté? Potrebujete datovať alebo nie?
- Datované.
- Sú tam datované!

Recepcia číslo 6. Logický dôsledok

Podstata recepcie je vo vyvodzovaní logického dôsledku z vyjadrení klienta. Bude lepšie, ak pri zostavovaní frázy použijete formuláciu klienta. Jeho účel je rovnaký ako ten predchádzajúci – objasniť informácie a zvýrazniť detaily. Recepcia môže byť tiež použitá ako skupina pred prechodom na prezentáciu.

- Na základe tvojich slov teda...
- Rozumiem vám správne, potrebujete ...

Recepcia číslo 7. Zhrnutie

Na konci rozhovoru zhrniete a zhrniete dohody. Recepcia vám umožňuje zhrnúť a objasniť dôležité otázky nastolené v rozhovore, upevniť dohody a prejsť k ďalšej fáze rokovaní - uzavretiu obchodu.

- Keď zhrnieme výsledky nášho stretnutia, môžeme sa dohodnúť na ...
- Takže sme zistili, že nasledujúce kritériá sú pre vás dôležité ...
- Keď zhrnieme, čo ste povedali, môžeme uzavrieť ...

A teraz otázka pre vás. Dôverujete psychologickým technikám a metódam v komunikácii, vo vzťahoch, v živote? Alebo sú to všetko „pseudovedecké módne veci“, ktoré majú veľmi malý a veľmi špecifický vzťah k realite?

Naučte sa počúvať- toto je najdôležitejšia podmienka pre správne pochopenie pohľadu partnera a vo všeobecnosti - kľúč k úspešnej obchodnej komunikácii. Skutočné „umenie počúvať“ sa prejavuje v tom, že poslucháč:

• vždy sa zdrží vyjadrovania svojich emócií, kým rečník prezentuje informácie;
• „pomáha“ rečníkovi povzbudzujúcimi gestami (prikývnutím), úsmevom, krátkymi poznámkami, nenápadne, ale tak, aby pokračoval v rozhovore.

Štatistiky hovoria, že 40 % pracovného času moderných administrátorov je venovaných počúvaniu, zatiaľ čo 35 % sa venuje rozprávaniu, 16 % čítaniu a 9 % písaniu. Len 25 % manažérov však skutočne vie počúvať.

Všetko ovplyvňuje schopnosť počúvať: osobnosť človeka, jeho záujmy, pohlavie, vek, konkrétna situácia atď.

Rušenie sluchu

Konverzácia vytvára rušenie sluchu:

Interné zasahovanie - neschopnosť vypnúť svoje myšlienky, ktoré sa zdajú oveľa významnejšie a dôležitejšie ako to, čo partner práve hovorí; pokus o vloženie vlastnej repliky do monológu rečníka za účelom vytvorenia dialógu; mentálna príprava odpovede (zvyčajne námietky);

Vonkajšie zasahovanie do počúvania, napríklad hovorca nehovorí dostatočne nahlas alebo šeptom, má jasné spôsoby, ktoré odvádzajú pozornosť od podstaty jeho reči, monotónne „mrmle“ alebo naopak „prehĺta“ slová, hovorí s prízvukom , krúti cudzie predmety v rukách, neustále hľadí na hodinky, rozčuľuje sa atď. Vonkajšie mechanické rušenie zahŕňa: hluk z dopravy, zvuky opráv, neustále nahliadanie do kancelárie cudzích ľudí, telefonáty, ako aj nepríjemné vnútorné podmienky (teplo alebo zima), zlá akustika, nepríjemný zápach; rušivé okolie alebo scenéria, zlé počasie; dokonca aj farba stien v miestnosti hrá dôležitú úlohu: červená je nepríjemná, tmavošedá je depresívna, žltá je relaxačná atď.

Typy počúvania

Americkí výskumníci v oblasti komunikácie identifikovali štyri typy počúvania:

smerový(kritické) - poslucháč najprv kriticky analyzuje prijatú správu a potom sa jej snaží porozumieť. To je užitočné v prípadoch, keď sa diskutuje o rôznych druhoch rozhodnutí, projektov, nápadov, názorov atď., pretože vám to umožňuje vybrať tie najužitočnejšie informácie z daného uhla pohľadu, ale nie je to veľmi sľubné, keď sa diskutuje o nových informáciách. komunikujú sa nové poznatky, pretože po naladení sa na odmietnutie informácie (to je to, čo znamená kritika), poslucháč nebude schopný sústrediť svoju pozornosť na to cenné, čo obsahuje; pri takomto vypočutí nie je záujem o informácie; O

empatický- poslucháč „číta“ viac pocity ako slová. Toto je účinné, ak rečník vyvoláva u poslucháča pozitívne emócie, ale je neperspektívne, ak rečník svojimi slovami vyvoláva negatívne emócie;

nereflexívne počúvanie zahŕňa minimálnu interferenciu s rečou hovoriaceho s maximálnym zameraním na ňu. To je užitočné v situáciách, keď sa partner snaží vyjadriť svoj názor, postoj k niečomu, chce diskutovať o naliehavých problémoch, zažíva negatívne emócie; keď je pre neho ťažké vyjadriť slovami, čo ho znepokojuje alebo je hanblivý, neistý sám sebou;

Aktívne(reflexívne) počúvanie je charakteristické vytváraním spätnej väzby s hovorcom prostredníctvom: kladenia otázok – priameho apelovania na hovoriaceho, ktoré sa uskutočňuje pomocou rôznych otázok; parafrázovanie – vyjadrenie tej istej myšlienky inými slovami, aby rečník mohol posúdiť, či bol správne pochopený; reflexie pocitov, keď sa poslucháč nezameriava na obsah správy, ale na pocity a emócie, ktoré hovoriaci vyjadruje; zhrnutie – zhrnutie počutého (zhrnutie), čím je hovorcovi jasné, že jeho hlavné myšlienky sú pochopené a vnímané.

Ako sa stať dokonalým poslucháčom firmy

Neprerušujte ani neprerušujte svojho partnera. Nechajte človeka dokončiť svoju myšlienku. Ticho núti človeka hovoriť ďalej. Počúvajte svojich zákazníkov a oni budú naďalej odpovedať na otázku, aby vyplnili ticho.

Nepozeraj na hodiny. Ak chcete vedieť, koľko je hodín, urobte to diskrétne, inak bude partner vnímať toto gesto ako nedostatok záujmu o neho a túžbu zbaviť sa ho čo najskôr.

Nedokončujte vetu pre svojho partnera. Trpezlivo čakajte, kým partner vyjadrí svoju myšlienku až do konca, neprerušujte ho netrpezlivo: „Už ste to povedali“, čo môže človeka odradiť od akejkoľvek túžby pokračovať s vami v komunikácii.

Položte otázku, počkajte na odpoveď. Aj keď sa pauza, ktorá nastala po otázke, predĺžila, stále sa nenechajte v pokušení odpovedať namiesto toho, kto hovorí. Pauza je znakom toho, že váš partner momentálne premýšľa nad otázkou a pripravuje si na ňu odpoveď. Pauza môže byť znervózňujúca, ale ak ste položili otázku, majte trpezlivosť čakať na odpoveď.

Váš postoj by nemal byť drzý a "uzavretý" od partnera. Na stoličke sa nerozpadajte, seďte vzpriamene, môžete sa mierne predkloniť. To ukáže váš záujem o konverzáciu.

Nevyjednávajte, ak sa necítite dobre. Keď sa necítite dobre, je ťažké sústrediť sa na inú osobu a ukázať partnerovi, že ho počúvate. Radšej preplánujte stretnutie.

Udržujte stály očný kontakt. Aj keď pozorne počúvate partnera, no zároveň sa mu nepozeráte priamo do očí, dospeje k záveru, že vás to nezaujíma, takže myslíte ďaleko od neho a jeho problému.

Otočte sa tvárou k partnerovi. Je neetické hovoriť s osobou, byť vo vzťahu k nej alebo k jej boku alebo chrbtu, ale lipa k počítaču alebo niečomu inému. Nezabudnite sa obrátiť na partnera celým telom, jedno otočenie hlavy nestačí.

kývnutie. Toto je veľmi efektívny spôsob, ako ukázať partnerovi, že ho počúvate a rozumiete mu. Prílišným prikyvovaním však dávate druhému najavo, že vaša trpezlivosť skončila a je čas, aby rozhovor ukončili.

Nastavte si verbálnu spätnú väzbu. Odpovede ako „Áno, samozrejme, je to zaujímavé ...“ atď. sú navrhnuté tak, aby verbálne potvrdili, že počúvate partnera. To je veľmi dôležité pre udržanie kontaktu.

Nebojte sa klásť objasňujúce otázky. Ak vám niečo nie je jasné, nie ste si istí, či ste partnerovi správne porozumeli, položte objasňujúce otázky. To vo vás vyvolá dojem človeka, ktorý sa snaží nevynechať dôležité body rozhovoru. Existuje veľa objasňujúcich otázok: „Myslíte, že ...“, „Rozumel som vám správne ...“, „Vysvetlite prosím ...“, „Chcete povedať ...“ atď.

Odolajte pokušeniu vyvrátiť informácie, ktoré sú pre vás nové. Ľudia sa radšej hádajú. Ak počujete od partnera niečo, čo nezodpovedá vášmu presvedčeniu alebo sa líši od vašich predstáv, neútočte na neho a nebráňte sa, obhajujte svoj názor. Je lepšie sa spýtať: "Odkiaľ ste získali takéto informácie?", "Prečo si to myslíte?", "Čo vysvetľuje váš postoj?"

Vyhnite sa syndrómu: „A ja mám...“ Klient môže rozprávať o čomkoľvek, nesnažte sa ho zaujať svojou „ešte chladnejšou“ osobnou skúsenosťou, zachytením iniciatívy od neho. Klient po vyrušení môže vo všeobecnosti zavrieť a zavrieť.

Robiť si poznámky. Má to nasledujúce výhody: potlačíte impulz na prerušenie hovoriaceho; môžete na papieri reagovať na prípadný hnev, ktorý vo vás začína, a upokojiť sa pre svoju odpoveď v budúcnosti; už pri počúvaní budete vedieť oddeliť dôležité od vedľajšieho; naozaj sa dostaňte do všetkých podstatných otázok, čo je obzvlášť dôležité, keď ste na rade, aby ste hovorili vy; svojho partnera na vyjednávanie, aby dospel k záveru, že to myslia vážne, ak si počas prejavu robia poznámky.

Schopnosť počúvať partnera

Úspech vo veľkej miere závisí nielen od schopnosti sprostredkovať informácie, ale aj od schopnosti ich vnímať, t.j. počúvaj.

Jeden múdry človek povedal, že máme dve uši a jedny ústa a treba ich používať v tomto pomere, t.j. počúvanie dvakrát toľko ako rozprávanie. V praxi sa ukazuje opak.

Myšlienka, že môžete počúvať rôznymi spôsobmi a „počúvať“ a „počuť“ nie sú to isté, je v ruskom jazyku zafixovaná práve tým, že existujú rôzne slová pre efektívne a neúčinné počúvanie. Všetci majitelia zdravých a výkonných sluchových orgánov môžu počuť, ale na to, aby sa naučili počúvať, je potrebný tréning.

Nedostatok schopnosti počúvať je hlavnou príčinou neefektívnej komunikácie a práve to vedie k nedorozumeniam, chybám a problémom. Napriek zjavnej jednoduchosti (niektorí ľudia si myslia, že počúvať znamená len mlčať), počúvanie je zložitý proces, ktorý si vyžaduje značné psychologické náklady na energiu, určité zručnosti a všeobecnú kultúru komunikácie.

V literatúre existujú dva typy počúvania: nereflexívne a reflektívne.

Nereflektívne počúvanie je to schopnosť byť pozorne ticho a nezasahovať do reči partnera svojimi poznámkami. Počúvanie tohto druhu je užitočné najmä vtedy, keď partner prejaví také hlboké pocity, ako je hnev alebo smútok, chce vyjadriť svoj názor, chce diskutovať o naliehavých problémoch. Odpovede pri nereflektovanom počúvaní by sa mali obmedziť na minimum, ako napríklad „Áno!“, „No, dobre!“, „Pokračovať“, „Zaujímavé“ atď.

V biznise, tak ako v každej inej komunikácii, je dôležitá kombinácia nereflektívneho a reflektívneho počúvania. Reflexné počúvanie je proces dešifrovania významu správ. Reflexívne odpovede pomáhajú zistiť skutočný význam správy, medzi ktorými sú objasňovanie, parafrázovanie, reflexia pocitov a sumarizácia.

Zisťovanie je apel na rečníka na objasnenie pomocou kľúčových fráz ako: „Nerozumel som“, „Čo tým myslíš?“, „Ujasni to, prosím“ atď.

Parafrázovanie- vlastné znenie správy hovoriaceho na kontrolu jej správnosti. Kľúčové frázy: „Ako vám rozumiem...“, „Myslíte si, že...“, „Podľa vášho názoru...“.

O odraz pocitov dôraz sa kladie na to, aby poslucháč odrážal emocionálny stav rečníka pomocou fráz: „Pravdepodobne sa cítite ...“, „Ste trochu naštvaný ...“ atď.

O sumarizovanie sú zhrnuté hlavné myšlienky a pocity rečníka, pre ktoré sa používajú frázy: „Vaše hlavné myšlienky, ako to chápem, sú ...“, „Ak teraz zhrniete, čo ste povedali, potom ...“. Sumarizácia je vhodná v situáciách, keď sa diskutuje o nezhodách na konci rozhovoru, počas dlhej diskusie o probléme, na konci rozhovoru.

Bežné chyby pri počúvaní

Rozptýlená pozornosť. Existuje mylná predstava, že môžete robiť dve veci súčasne. Napríklad napíšte správu a vypočujte si svojho kolegu. Z času na čas môžete prikývnuť a zobraziť tak pozornosť, aby ste sa pozreli do očí partnera. Pozornosť sa však sústreďuje na správu a osoba si len matne predstavuje, o čom hovorí partner. Pasci rozptýlenej pozornosti sa môžete vyhnúť stanovením priorít: výberom činnosti, ktorá je dôležitejšia.

Skríning nastáva, keď sa vopred vytvorí názor na to, čo sa partner snaží povedať. Výsledkom je, že pozornosť je upútaná len na tie informácie, ktoré potvrdzujú prvý dojem, a všetko ostatné je vyhodené ako nepodstatné alebo bezvýznamné. Tejto pasci sa môžete vyhnúť iba vtedy, ak budete ku konverzácii pristupovať s otvorenou mysľou, bez akýchkoľvek počiatočných návrhov a záverov.

prerušenie hovorca počas svojej správy. Väčšina ľudí sa navzájom nevedome prerušuje. Manažéri často prerušujú podriadených a mužov - ženy. Pri prerušení sa musíte pokúsiť okamžite obnoviť myšlienkový pochod partnera.

Unáhlené námietkyčasto vznikajú pri nesúhlase s výrokmi rečníka. Človek často nepočúva, ale v duchu formuluje námietku a čaká, kým príde rad na slovo. Potom je unesený odôvodnením svojho pohľadu a nevšíma si, čo sa partner v rozhovore skutočne snažil povedať.

Aktívne počúvanie by malo:

• zostať otvorený. Akékoľvek komentáre, najmä kritického charakteru, zvyšujú neochotu partnera hovoriť o problémoch, ktoré sa ho hlboko dotýkajú. To tiež sťaží identifikáciu jeho skutočných pocitov, motívov a potrieb;
• študovať výraz tváre partnera, jeho gestá a držanie tela, odhaľujúc stupeň jeho pravdivosti;
• venujte pozornosť tónu správy. Akýkoľvek nesúlad medzi obsahom a formou môže naznačovať hlboko skryté pocity;
• počúvať viac ako len slová. Dôležité časti správy sú často sprostredkované pauzami, dôrazom a váhaním. Dlhé pauzy a opakovania prezrádzajú alarm;
• uľahčite prácu zdržanlivým, hanblivým alebo mierne previazaným partnerom tým, že do ich monológov vložíte povzbudzujúce komentáre, ako napríklad „rozumiem“, „samozrejme“. Zároveň sa usmejte, pozrite sa na partnera a zaujímajte sa;
• skúste sa vžiť do pozície partnera, pozrite sa na situáciu jeho očami a počúvajte všetko jeho slovami;
• skontrolujte, či rozumiete tomu, čo ste počuli, pomocou otázok: „kto?“, „čo?“, „kedy?“, „kde?“, „prečo?“, „ako?“;
• použite techniku ​​PTS pre ďalšie nápady, informácie a komentáre. To znamená, že musíte začať s pozitívnymi aspektmi návrhu partnera, potom nájsť zaujímavé a až potom prejsť na negatívne aspekty jeho myšlienok.

Budovanie komunikačných zručností si vyžaduje čas a trpezlivosť.