Obchodná etiketa a jej význam. Protokol a etiketa v zahraničnom práve

Na začiatku štúdia etikety reči je potrebné určiť jej miesto v etikete ako takej, pochopiť vzťah medzi pojmami „etiketa“ – „predpisy“ – „protokol“, v špecifikách a stručnej histórii ich jednotlivých častí.

Etiketa podľa pôvodu francúzske slovo (etiguette) Pôvodne označovalo značku produktu, štítok (porov. štítok) a potom to začali nazývať súdny ceremoniál. Práve v tomto význame, najmä po prijatí francúzskeho ceremoniálu na viedenskom dvore, je slovo etiketašíri v nemčine, poľštine, ruštine a iných jazykoch. V dnešnej dobe etiketa znamená zdvorilosť a pravidlá zdvorilosti akceptované v konkrétnej spoločnosti.

Spolu s týmto slovom pre agregátov prijali pravidlá definovanie objednať akúkoľvek činnosť, používajú sa slov regulácia a protokol. Pozrime sa na nuansy ich významov.

Podľa Veľkého encyklopedického slovníka slovo predpisov (franc. reglement - od regle - pravidlo) znamená: 1) súbor pravidiel, ktoré určujú postup pri činnosti štátneho orgánu, inštitúcie, organizácie. 2) Postup pri vedení stretnutí, konferencií, kongresov. 3) Názov niektorých aktov medzinárodných kongresov a konferencií (napríklad Viedenské predpisy z roku 1815).

Slovo protokol (z gréckeho protokollon - prvý list prilepený na zvitok rukopisu; protos - prvý a kolla - lepiť) má dlhú históriu, je výsledkom komunikácie medzi ľuďmi rôznych krajín a národností po mnoho storočí, tzv. pojem protokol je historická kategória.

Normy diplomatického protokolu by sa mali považovať za základné v histórii moderného protokolu. fráza diplomatický (štát) protokol označuje súbor všeobecne uznávaných pravidiel, tradícií a konvencií, ktorými sa riadi medzinárodné a vládne komunikácia. Komunikácia medzi vládami, ministerstvami zahraničných vecí, diplomatickými misiami a úradníkmi podlieha protokolárnej norme. Protokolárnymi udalosťami sú stretnutia a sprevadzania hostí, rokovania, prezentácie, recepcie, gratulácie, smútočné obrady, odovzdávanie štátnych vyznamenaní a pod.

Základom a podstatou protokolu je vyjadrenie hlbokej úcty voči váženému hosťovi, krajine a ľuďom, ktorých zastupuje. Pravidlá diplomatického protokolu sú založené na takzvanom princípe „medzinárodnej zdvorilosti“ – súbore pravidiel etikety, rešpektu a rešpektu všeobecne akceptovaných v medzinárodnej praxi, dodržiavaných v medzištátnych vzťahoch. Porušenie medzinárodnej zdvorilosti, najmä úmyselné, sa považuje za poškodenie prestíže a autority štátu.

Slávny francúzsky diplomat Jules Cambon píše: „Pravidlá protokolu sa v súčasnosti zdajú byť trochu staromódne, ale nedodržiavať ich je rovnako hlúpe ako nezložiť si klobúk pri vstupe do kostola alebo topánky pri vstupe do mešity... v skutočnosti nie je všetko v týchto slávnostných maličkostiach také zlé. Protokol svojou vážnosťou dáva udalostiam, obradom a podpísaným dokumentom väčší význam a spôsobuje im väčšiu úctu.

Protokolové normy sa dodržiavajú aj vo vzťahoch medzi podnikateľmi, a to aj medzi partnermi z rôznych krajín. to obchodný protokol - pravidlá pre organizovanie rôznych podujatí pri realizácii obchodných kontaktov.

Aký je vzťah medzi protokolom a etiketou? Sú navzájom prepojené: napríklad jednou z organických zložiek diplomatického protokolu je diplomatická etiketa. Ak je diplomatický protokol „výrazom dobrých mravov vo vzťahoch medzi štátmi“, potom diplomatická etiketa je prejavom dobrých mravov vo vzťahoch medzi úradníkmi, politickými a verejnými činiteľmi zastupujúcimi svoj štát. V súlade s tým obchodný protokol, ktorý absorboval pravidlá pre organizovanie obchodných akcií a kontaktov, zahŕňa obchodnú etiketu, ktorá diktuje pravidlá zdvorilosti v komunikácii obchodníkov.

Protokol a etiketa si vyžadujú znalosť politiky a geografie, ekonomiky a kultúry, národných a náboženských tradícií rôznych štátov, veľkú pozornosť do najmenších detailov, za ktorými sú stáročné tradície a skúsenosti národov. Vždy treba pamätať na to, že v protokole, rovnako ako v etikete, nie sú žiadne maličkosti, dôležité sú všetky podstatné detaily: správanie, spôsoby, gestá, hlas, tón, vzhľad atď. Podľa amerického milionára, obchodníka a spisovateľa Harveyho McKay, „maličkosti nie sú rozhodujúce, maličkosti rozhodujú o všetkom.

Treba si uvedomiť aj to, že pravidlá etikety v každej krajine majú dosť výrazné črty, ktoré sú dané historickými, národnými, náboženskými a inými tradíciami, hoci sú v podstate všeobecne akceptované pre všetky krajiny sveta. Na rozdiel od etikety sú pravidlá protokolu medzinárodné, a preto univerzálne (hoci, samozrejme, protokol každej krajiny má svoje vlastné nuansy). Etiketa a protokol sú jednou z hlavných zložiek formovania imidžu každého podnikateľa, štátneho zamestnanca, ako aj obchodnej alebo vládnej organizácie a zohrávajú veľmi dôležitú úlohu pri úspešnom vedení podnikania, vrátane medzinárodného obchodu.

Existuje niekoľko typov etikety: súdna, vojenská, diplomatická, svetská a obchodná.

Obchodná etiketa- toto je zavedené pravidlá správania sa v oblasti obchodu a obchodných kontaktov . Obchodná etiketa je druh sekulárnej etikety, ktorá však vychádza z vojenskej etikety. Hlavný rozdiel medzi obchodnou etiketou a sekulárnou etiketou je tvrdší regulácia a prednosť podriadenosti pred rodovými rozdielmi zamestnancov a ich vekom.

Väčšina pravidiel všeobecnej občianskej, obchodnej a diplomatickej etikety je identická, ale medzi úradníkmi sa pravidlá diplomatickej a obchodnej etikety dodržiavajú prísnejšie, pretože ich porušenie poškodzuje dobré meno štátu alebo inštitúcie. Pravidlá etikety zohľadňujú pri komunikácii medzi ľuďmi ich postavenie a postavenie, pohlavie a vek. Hierarchia princípov etikety je nasledovná:

1. Stav (pozícia, hodnosť).

2. Vek a pohlavie (v prípade malého rozdielu vo veku ľudí využívajú výhody zástupcovia slabšieho pohlavia, ale ak je rozdiel veľký a hovoríme o komunikácii medzi mladým dievčaťom a starším mužom, potom muž má výhodu).

Obchodný rozhovoršpecifický a spočíva v tom, že kolízia, interakcia ekonomických záujmov a sociálnej regulácie sa uskutočňuje v právnom rámci. Ľudia najčastejšie vstupujú do obchodných vzťahov s cieľom právne formalizovať interakciu v určitej oblasti. Ideálnym výsledkom interakcie a právnej registrácie vzťahov je partnera vzťahy postavené na základoch vzájomného rešpektu a dôvery.

Ústredným princípom rečového správania v obchodnej komunikácii je princíp spolupráce, ktorý sa realizuje podľa teórie G.P. Grice v siedmich maximách (zásadách správania): maxima taktu; maximum štedrosti; maxima relevantnosti výroku; maximálna úplnosť informácií; maximum sympatií; maximálny súhlas; maximum skromnosti. Nie všetky tieto maximá sa dajú realizovať v jednom rečovom akte: nie vždy je potrebné súhlasiť s účastníkom rozhovoru, prejavovať mu sympatie, ale byť taktný, korektný, rešpektovať právo účastníka rozhovoru dostávať presné a úplné informácie a vyjadrovať ich z ich strany. by mal byť vodcom akejkoľvek hodnosti.

Ďalším princípom modernej obchodnej komunikácie je to. že prvotná komunikácia je založená na definícii partnera ako partnera, rovnocenného účastníka dialógu, bez ohľadu na jeho sociálne postavenie a jeho komunikačné postavenie. Spolu s obchodnou požiadavkou: Prineste mi papiere", - dnes je vhodnejší výraz:" Vezmite si prosím priečinok s dokumentmi“, - zo strany vedúceho vo vzťahu k podriadenému.

Psychológia podnikateľa naprogramovaný pre komunikačného partnera, ktorý vzbudzuje dôveru v spôsob, akým je oblečený, česaný, či je dochvíľny atď. Potom sa už posudzujú ďalšie parametre – lojalita k svojim záväzkom, čestnosť, kvalifikácia, schopnosť vyjednávať atď.

v dôsledku toho najprvčo je potrebné urobiť, je vykonávať aktivity na vzdelávanie a sebavzdelávanie podnikateľa, ktorý potrebuje náležite osvojiť si kódex správania prijatý pre dobre vychovaných ľudí vo všetkých krajinách. Tento kód zahŕňa štyri základné pravidlá: zdvorilosť; prirodzenosť; dôstojnosť; takt.

Slušnosť zahŕňa predovšetkým pozdrav. Formy pozdravov v rôznych krajinách sú rôzne. Ale pri všetkej rozmanitosti pozdravov je medzinárodná etiketa v podstate rovnaká: keď sa ľudia stretnú, želajú si navzájom dobro a prosperitu, úspechy v práci, dobré ráno, popoludnie a večer. Preto je potrebné dodržiavať nasledujúce pravidlá etikety týkajúce sa pozdravov:

1) je potrebné pozdraviť bez ohľadu na to, v akom vzťahu ľudia sú, či spolu sympatizujú alebo nie;

2) prvý pozdraví prichádzajúcich;

3) nie je potrebné podávať ruky a ak v miestnosti pracuje niekoľko ľudí, nie je to potrebné.

Porušenie etikety sú hlučné, neviazané pozdravy. Jednoduché gesto, mierny úsmev vyjadrujú úctu a rešpekt.

V obchodnej etikete sa privilégiá vo výmene pozdravov udeľujú osobe vyššieho postavenia (postavenie) a až pri zrovnoprávnení prichádzajú na rad privilégiá pohlavia a veku (t. j. podriadený najprv pozdraví vedúceho, resp. osoba nižšieho postavenia víta nositeľa vyššieho bez ohľadu na pohlavie a vek). A len osobné rozhodnutie a výchova nadiktujú vedúcemu, aby ako prvý pozdravil ženu alebo vyššieho podriadeného. Ak sa tak nestalo, podriadení nemajú právo byť urazení.

1) keď prídete do práce, musíte pozdraviť svojich kolegov. Dajte im vedieť, že s nimi radi začnú nový pracovný deň, že sa môžu spoľahnúť na vašu pomoc a podporu. Úsmev a ranný pozdrav je silným stimulom pre dobrú náladu;

2) musíte sa naučiť, ako riadiť svoje správanie v akýchkoľvek podmienkach. Buďte priateľskí a zdvorilí, usmievajte sa na ľudí. Snažte sa udržiavať dobrú náladu v sebe aj vo svojom okolí. Slušnosť, ústretovosť, benevolencia sú rovnako potrebné na všetkých úrovniach pri komunikácii s vedúcim, s podriadeným, s nadriadenými;

3) spôsob komunikácie medzi kolegami závisí od stavu medziľudských vzťahov. Zámeno „Ty“ je nielen vyjadrením kultúry komunikácie, ale aj spôsobom, ako si udržať pracovný odstup; oslovovanie podriadených „vám“ je nevyhnutným nástrojom na udržiavanie bežných služobných vzťahov a pracovnej disciplíny;

4) objednávka a žiadosť. Forma objednávky v modernej firemnej kultúre zastaráva a plne sa vzťahuje len na písomné obchodné dokumenty. Všetky pokyny sú vyjadrené vo forme obchodnej požiadavky, ktorej objektivita a povinnosť je odôvodnená aktuálnou obchodnou situáciou (rozdiel medzi objednávkou a obchodnou požiadavkou bude vopred prerokovaný);

5) poďakovať, ale aj presne. Je potrebné častejšie a šikovnejšie využívať stimuly. Zároveň je potrebné pamätať na pravidlá: „Kričali - prehrali, chválili - vyhrali“, „Chvála na verejnosti - nadávanie v súkromí“. Malo by sa pamätať na to, že pri výbere foriem prejavu a trestu sa berie do úvahy vek, pohlavie a temperament pracovníkov;

6) obhajujte svoj názor predtým, ako urobíte rozhodnutie. V spore je potrebné urobiť všetko prijateľné, aby ste presvedčili ostatných účinkujúcich, že máte pravdu. Ale ak sa raz rozhodne, musí ho človek považovať za svoje;

7) vytvoriť náladu na úspech. Tým, že svojich partnerov nakazíte svojou vierou v úspech, vytvoríte medzi obsluhovanými klientmi situáciu dôvery v úspech firmy (organizácie). Je potrebné pokúsiť sa vytvoriť okolo seba živú, optimistickú atmosféru. Spojenie realizmu a optimizmu je kľúčom k dosiahnutiu výsledkov rôznych aktivít;

8) musíte robiť všetko načas, byť dochvíľni, zapisovať si schôdzky do kalendára. Meškanie prekáža nielen v práci, ale je aj prvým znakom, že sa na človeka nedá spoľahnúť. Je dôležité vedieť, že sa neodporúča prísť do práce skôr ako nadriadený a odísť neskôr. Zásada „včas“ sa vzťahuje aj na správy a akékoľvek iné úlohy, ktoré vám boli pridelené. Odporúča sa napríklad pridať 25% navyše za obdobie potrebné na dokončenie tejto práce, potom určite splníte určený čas;

9) povinné zachovávanie tajomstva a tajomstva inštitúcie. Všetky tajomstvá spoločnosti si musíte nechať pre seba. Nekritizujte firmu, najmä pred cudzími ľuďmi. Nikdy nikomu neprerozprávajte to, čo občas počujete od kolegu, manažéra alebo podriadeného o ich osobnom živote;

10) je potrebné hovoriť a písať v kompetentnom a zrozumiteľnom jazyku. Ten, kto dokáže jasne vyjadriť svoje myšlienky, má veľkú výhodu. Neschopnosť správne písať a hovoriť človeka často hodí späť a jeho schopnosti môžu vyjsť nazmar;

11) Dodržiavanie sľubov, ktoré ste dali nadriadeným, klientom, zamestnancom a sebe. Ak človek splní svoj sľub včas, charakterizuje ho to ako disciplinovaného a povinného človeka.

12) Je potrebné byť veľmi opatrný pri prijímaní darov, ktoré nemožno nazvať čisto symbolickými;

13) Vhodne sa obliekajte. Váš oblek by mal byť na jednej strane biznisový, na druhej strane by ste na pozadí kolegov nemali pôsobiť ako „čierna ovca“ a v rámci biznis štýlu dodržať výber uniformy. ktoré je akceptované v organizácii, kde pracujete.

Pravidlá etikety, vrátane obchodnej etikety, musia pevne vstúpiť do každodenného života každého človeka, stať sa jeho vnútornou potrebou. Požiadavky etikety vyžadujú dodržiavanie pravidiel dobrého vkusu vo všetkých prípadoch života, bez ohľadu na našu náladu a psychický stav. Znalosť pravidiel etikety, ich dodržiavanie umožňuje človeku cítiť sa sebavedome a v pohode, necítiť sa pred ostatnými v rozpakoch kvôli chybám a činom, ktoré nezodpovedajú situácii komunikácie. Implementácia týchto pravidiel vám umožní dosiahnuť úspech v práci a vo vzťahoch s kolegami.

PODMIENKY VZDELÁVANIA:

Vyučovanie v nedeľu od 11:00 do 17:00.
Trvanie: 4 týždne.

cena - 14 000 rubľov.

Pre koho je tento kurz určený?

Osobní asistenti, asistenti vedúceho a sekretárky prvých osôb

Pre zamestnancov protokolárnych služieb a oddelení

Odborníci, ktorí pracujú v oblasti medzinárodnej spolupráce

Všetkým podnikateľom, ktorí majú záujem zvýšiť svoj vlastný a firemný status

Intenzívny kurz "Obchodný protokol a etiketa"

BLOK 1. Obchodný protokol. Úvodný kurz.

Deň 1. Rozumieme pojmovému aparátu. Študujeme štruktúru protokolovej služby.

1. Podstata pojmov „protokol“, „etiketa“, „obrad“;

2. Protokol: obchodný, diplomatický, medzinárodný, štátny;

3. História protokolu;

4. Zásady protokolárnej seniority;

5. Používanie štátnych a firemných symbolov;

6. Protokolová služba: funkcie a štruktúra štátnych a podnikových služieb, medzinárodné skúsenosti.

2. deň S protokolárnymi udalosťami sa oboznamujeme na príklade návštevy zahraničnej delegácie. Učíme sa jemnosti protokolu.

7. Typy oficiálnych a obchodných návštev;

8. Príprava programu návštevy;

9. Stretnutie a ubytovanie hostí;

10. Rokovania, porady, podpisovanie dokumentov: sedenie za rokovacím stolom, etiketa pri rokovacom stole, slávnostné podpisovanie dokumentov, tlačové akcie;

11. Kultúrny program;

12. Oficiálna recepcia: typy recepcií, pravidlá obliekania, pravidlá sedenia hostí, pravidlá správania a špecifiká oficiálnych recepcií;

13. Interkultúrna komunikácia v obchodnej komunikácii.

BLOK 2. Obchodná a kancelárska etiketa. Detailne a k veci.

Deň 1. Oboznamujeme sa s obchodnou a kancelárskou etiketou.Učíme sa správne komunikovať s partnermi a stretávať oficiálnych hostí.

1. Pojem „etiketa“. Druhy etikety. História etikety;

2. Charakteristické črty obchodnej etikety a normy správania sa v kancelárii;

3. Obchodné stretnutia, stretnutia: príprava rokovacej miestnosti, správanie sa na poradách, prestávky na kávu a jej vlastnosti;

4. Hostia v kancelárii: organizácia recepcie, občerstvenia, etikety hostí a drobnosti v domácnosti pre osobného asistenta;

5. Etiketa reči a kultúra neverbálnej komunikácie: zoznámenie a prezentácia, postoje a gestá;

6. Etiketa komunikácie na diaľku: telefonický rozhovor a obchodný list – mobilný telefón a e-mail, instant messenger a sociálne siete, videokonferencia a konferenčný hovor;

7. Vzhľad podnikateľa: kancelársky štýl a firemný dress code.

2. deň Naučiť sa pozývať, blahoželať a kondolovať na papieri. S etiketou pri stole sa zoznamujeme na pracovnom obede a oficiálnej recepcii.

8. Vizitky: história vzhľadu, typy vizitiek, požiadavky na dizajn, využitie v podnikateľskom prostredí a ako súčasť imidžu, inovatívne prístupy - IT technológie pre vizitky;

9. Pozvánka: typy pozvánok, prvky návrhu, spôsoby distribúcie, pravidlá odpovedania na pozvánku - formuláre
prijatie a odmietnutie;

10. Obchodné gratulácie a darčeky: formy, vlastnosti a špecifiká (možnosti darčekov, vlastnosti balenia, protokol o doručení,
národné špecifiká, „časopis a základ“ darov, dary štátnym zamestnancom), protokolárna kytica;

11. Sústrasť;

12. Cestná etiketa. Služobná cesta: etiketa MHD (lietadlo, vlak);

13. Pracovný obed – etiketa reštaurácie: výber miesta stretnutia, umenie Small Talk – výber témy na rozhovor pri stole, zaplatenie účtu, etiketa pri stole a typické chyby.

Lektor a autor kurzu:

Tatyana Baranová

Odborník, konzultant obchodného protokolu a etikety, vývojár a lektor vlastného vzdelávacieho kurzu, pravidelný autor mesačníka „Referent Secretary“, moderátor denného autorského programu „Dobré správanie“ na Rádiu 7, rečník Fóra osobných asistentov.

Člen Národnej asociácie protokolových špecialistov.

V rôznych obdobiach zastávala funkcie obchodnej asistentky, administratívnej riaditeľky, vedúcej kancelárie, vedúcej rodinnej kancelárie a ďalších. Pracovala v štruktúre Gazpromu, podieľala sa na príprave prezidentskej volebnej kampane, pracovala pod dohľadom podnikateľa z prvej päťky Forbes.

Okrem základného prekladateľského vzdelania získala Harzburský diplom na Akadémii ekonómie a manažmentu, rozšírila si kvalifikáciu v oblasti medzinárodného obchodného protokolu a etikety (MGIMO a DA ruského ministerstva zahraničných vecí).

Praktické vedomosti a zručnosti, ktoré študent získa ako výsledok intenzívneho kurzu

• zručnosti obchodnej komunikácie a interakcie s kolegami, klientmi a partnermi na správnej úrovni, berúc do úvahy pravidlá medzinárodnej etikety;
• udržiavanie pracovnej korešpondencie a telefonických rozhovorov v súlade s obchodnou etiketou;
• zručnosti pri práci s pozvánkami, gratuláciami a sústrasťami, berúc do úvahy všetky jemnosti (formy odmietnutia a časový faktor, vlastnosti obchodného daru, špecifiká protokolovej kytice atď.);
• schopnosť kompetentne organizovať rokovania, stretnutia a stretnutia s prihliadnutím na požiadavky protokolu, ako aj znalosť medzinárodnej obchodnej etikety;
• znalosť pravidiel používania štátnych a firemných symbolov (na vizitkách, hlavičkových papieroch, firemných webových stránkach a pod.);
• schopnosť organizovať prácu s návštevníkmi, stretávať sa a prijímať hostí na správnej úrovni;
• znalosť obliekania potrebného pre formálnu a neformálnu komunikáciu;
• pochopenie medzikultúrnej komunikácie a čŕt medzinárodnej obchodnej komunikácie;
• organizovanie pracovných obedov a oficiálnych recepcií (výber typu recepcie, sedenie hostí podľa protokolárneho seniorátu, príprava pracovného obeda a pod.);
• schopnosť zorganizovať a uskutočniť oficiálnu návštevu na vysokej úrovni (príprava programu pobytu, stretnutie a ubytovanie hostí, obchodná časť návštevy a pod.).

Náklady na vzdelanie

cena Intenzívny kurz (4 lekcie) - 14 000 rubľov.

Ako prebieha školenie?

Vyberte si vhodný formát

V závislosti od vašich požiadaviek si môžete vybrať akýkoľvek vhodný formát školenia:

• triedy v triede v Moskve, Ordzhonikidze ul., 10 (7 minút od metra),
• zapojte sa do lekcií ONLINE,
• absolvovať náš kurz na diaľku - v nahrávke.

Ako prebiehajú hodiny?

Trvanie kurzu - 4 týždne.

Kurz sa bude konať v nedeľu od 11:00 do 17:00 moskovského času.

Maximálny počet žiakov v triede je 12 ľudí.

Ak sa na hodinu nestihnete dostať, môžete sa k nej pripojiť online a na druhý deň dostanete záznam z webinára a prezentáciu.

Osobná oblasť

Týždeň pred začiatkom školenia dostanete prihlasovacie meno a heslo k vášmu osobnému účtu na našej školiacej platforme. V ňom budete mať prístup ku všetkým potrebným informáciám o kurze: rozvrh hodín, odkazy na webináre a videozáznamy lekcií, prezentácie prednášok, doplnkové materiály.

Čo dostane každý študent?

Praktické znalosti a zručnosti v obchodnom protokole a etikete

Certifikát potvrdzujúci intenzívny kurz na Škole osobných asistentov

Prezentácie na prednáškach: upravte si študijné materiály v ľubovoľnom vhodnom čase a obnovte svoje vedomosti

Už v dávnych dobách ľudskej civilizácie si vážili ľudí, ktorí majú dobré spôsoby, vedia sa správne prejaviť v každej situácii. A ak sa skoršie znalosti etikety stotožňovali s noblesou a výchovou, teraz sa musí každý človek vedieť správať v spoločnosti. V našej dobe sa veľká pozornosť venuje kariére a kariérnemu rastu a schopnosti správne sa správať, pozitívne naladiť partnera vo vzťahu k sebe a svojim pozíciám, ako aj schopnosti získať rešpekt - to všetko sú faktory, ktoré prispievajú k úspechu činnosť v určitej oblasti. Úspech a kariérny rast však do značnej miery závisia od znalosti obchodnej etikety. Táto kniha odhaľuje črty a princípy obchodnej etikety, vytvára priaznivú psychologickú klímu a etiku obchodnej výrečnosti, ako aj oveľa viac, čo je potrebné pre úspešnú kariéru v modernej spoločnosti. Materiál v tejto knihe je určený nielen manažérom a obchodníkom, ale všetkým ľuďom, ktorí si budujú kariéru a chcú sa časom stať lídrom.

* * *

Nasledujúci úryvok z knihy Moderný obchodný protokol a etiketa (A. Yu. Shepeleva) zabezpečuje náš knižný partner – spoločnosť LitRes.

Kapitola 1. Obchodná etiketa a jej úloha v živote podniku

Definícia etikety ako zavedeného poriadku správania kdekoľvek poskytuje najvšeobecnejšiu predstavu o nej. Obchodná etiketa je obsahovo bohatšia. Toto je najdôležitejšia stránka morálky profesionálneho správania podnikateľa. Domáci začínajúci biznismeni prichádzajú o mnohé výhodné obchody najmä so zahraničnými firmami kvôli tomu, že nepoznajú pravidlá obchodnej etikety. Mnoho novo razených podnikateľov má zlý vkus na oblečenie a správanie.

V dôsledku toho sa stávajú predmetom tichej a nestrannej kritiky zo strany partnerov. Podnikatelia, ktorí si vážia seba a česť svojej firmy, zastavia všetky rokovania. A dôvodom je správanie jednotlivých podnikateľov, ktoré možno hodnotiť slovami zo známej rozprávky „nevie ani šliapať, ani rozprávať“.

Aby ste sa nedostali do absurdnej situácie, musíte poznať pravidlá slušného správania. Za starých čias ich silne učil Peter Veľký. V roku 1709 vydal nariadenie, podľa ktorého bol potrestaný každý, kto sa správal „v rozpore s etiketou“. Možno by aj domáci podnikatelia mali zaviesť trest pre tých, ktorí sa vystavujú nielen na posmech, ale vrhajú tieň aj na ruské podnikanie.

Znalosť obchodnej etikety je teda základom podnikateľského úspechu. Čo to je, odkiaľ pochádza a aké sú jeho vlastnosti v zahraničí - to je diskutované v tejto kapitole.

1.1. Vlastnosti a význam obchodnej etikety a obchodného protokolu v podniku

Spoločnosť vždy rozlišovala medzi pojmami dobra a zla, to znamená, že mala určitú morálku. Etika sa zaoberá históriou vývoja rozlišovania medzi týmito pojmami.

V centre etiky je morálka, t. j. systém morálnych vzťahov, motívov konania, citov a vedomia, ktoré stanovujú hranice vzťahov, konania a interakcie ľudí v spoločnosti. Morálne normy vznikli ako výsledok ľudského úsilia rozlišovať medzi dobrom a zlom. Napríklad v obchodnom živote sa také vlastnosti, ako je usilovnosť, nezáujem, presnosť, presnosť pri vykonávaní objednávok a pravdivosť, považujú za dobré, to znamená, že sa považujú za morálne vlastnosti. A naopak, úplatkárstvo, bezohľadnosť, korupcia, žonglovanie s faktami, vyhýbanie sa zodpovednosti atď. sú považované za zlo, čiže sú to nemorálne vlastnosti. Štúdium historického vývoja morálky, ktoré je v centre etiky, ukazuje, že v rôznych historických obdobiach mala spoločnosť rozdiely v spôsobe myslenia, v predstavách o svete, v systémoch duchovných a etických hodnôt.

Ruskú spoločnosť dnes charakterizujú nové požiadavky na jednotlivca, jeho morálku, správanie a činy.

Úloha etiky ako vedy v modernom období je veľká: musí analyzovať morálny stav spoločnosti, naznačovať príčiny, ktoré tento stav spôsobili, ponúkať riešenia, ktoré by pomohli aktualizovať morálne usmernenia spoločnosti.

Rozlišujte medzi všeobecnou ľudskou a profesionálnou etikou.

Profesijná etika rozvíja normy, štandardy, požiadavky špecifické pre určité typy činností. Profesijná etika je teda kódexom správania, predpísaným typom vzťahu, ktorý sa javí ako najlepší z pohľadu zamestnancov plniacich si služobné povinnosti v konkrétnej profesijnej oblasti (pri výrobe produktov, pri poskytovaní služieb, pri plnení služobných povinností, pri plnení služobných povinností). atď.).

Akákoľvek odborná komunikácia by mala prebiehať v súlade s profesijnými etickými normami a štandardmi, ktorých zvládnutie závisí od množstva faktorov. Môžu byť zoskupené do dvoch skupín:

1) prvá skupina je komplex etických predstáv, noriem, hodnotení, ktoré má človek od narodenia, predstava o tom, čo je dobré a čo zlé, t.j. jeho vlastný etický kódex, s ktorým človek bez ohľadu na to žije a pracuje. akú pozíciu nezastával a bez ohľadu na to, akú prácu vykonával;

2) druhá skupina - normy a štandardy zavedené zvonka: vnútorné predpisy organizácie, etický kódex spoločnosti, ústne pokyny vedenia, profesijný etický kódex.

Je dobré, ak sa vlastné predstavy o tom, čo je dobré a čo zlé, zhodujú s profesijnými etickými normami zavedenými zvonku, pretože ak takáto zhoda (úplne alebo čiastočne) absentuje, potom môžu nastať problémy väčších či menších ťažkostí s porozumením. , asimilácia a praktická aplikácia etických pravidiel, ktoré nie sú zahrnuté v komplexe osobných morálnych predstáv.

Podnikateľská etika je profesionálna etika, ktorá upravuje systém vzťahov medzi ľuďmi v oblasti podnikania.

Uvažujme teraz o normách a požiadavkách, ktoré tvoria teoretický základ etiky obchodných vzťahov.

Svetoznámi podnikatelia sformulovali zoznam etických požiadaviek pre jednotlivých zamestnancov aj celé podniky a tímy:

1) zlaté pravidlo profesionálnej etiky: „V rámci svojej funkcie nikdy nedovoľte vo vzťahu k podriadeným, manažérom, kolegom na vašej úradnej úrovni, klientom a pod. také činy, ktoré by ste nechceli vo vzťahu k sebe“;

2) druhá požiadavka uvádza, že férovosť je nevyhnutná pri poskytovaní zdrojov potrebných pre ich úradnú činnosť (hotovosť, suroviny, materiál atď.);

3) tretia požiadavka: akékoľvek etické porušenie, bez ohľadu na to, či sa ho dopustil nadriadený alebo podriadený, muž alebo žena, starý alebo mladý zamestnanec, musí byť napravené;

4) podľa štvrtej požiadavky musí oficiálne správanie a činy zamestnanca prispievať k rozvoju organizácie (alebo jej divízií) z morálneho hľadiska;

5) podstatou piatej požiadavky je, že zamestnanci jednej organizácie musia byť tolerantní k morálnym princípom, tradíciám a pod., ktoré sa vyskytujú v iných organizáciách, regiónoch, krajinách;

6) podľa šiestej požiadavky by sa pri vývoji a rozhodovaní v obchodných oblastiach malo riadiť tak záujmami jednotlivca, ako aj záujmami celého tímu ako celku;

7) Siedma požiadavka pripomína, že človek by sa nemal báť mať vlastný názor pri riešení akýchkoľvek zložitých problémov;

8) ôsma požiadavka - žiadne násilie, tlak na podriadených, vyjadrený rôznymi formami, napríklad usporiadaným, príkazovým spôsobom vedenia oficiálneho rozhovoru;

9) deviatou požiadavkou je stálosť vplyvu, vyjadrená v tom, že etické normy nie je možné implementovať do života organizácie jednorazovou objednávkou, čo si vyžaduje trvalé úsilie zo strany manažéra a radových zamestnancov;

10) desiata požiadavka - pri pôsobení (v tíme, u jednotlivého zamestnanca, u spotrebiteľa) zohľadnite silu možnej protiakcie. Faktom je, že keď si teoreticky uvedomíme hodnotu a nevyhnutnosť etických noriem, mnohí zamestnanci, ktorí sa s nimi stretávajú v praxi z jedného alebo druhého dôvodu, môžu začať proti nim. Vedenie by sa na to malo vopred pripraviť a zaviesť nejakú formu cenzúry za porušenie etických noriem (kritické poznámky, odsúdenie, odmietnutie komunikácie);

11) jedenásta požiadavka je, že s človekom sa musí spočiatku zaobchádzať s dôverou (jeho zmysel pre zodpovednosť, kompetencie, zmysel pre povinnosť atď.). Nie je možné bezdôvodne vyjadrovať kritické poznámky a vyjadrovať nespokojnosť;

12) dvanásta požiadavka dôrazne odporúča usilovať sa o nekonfliktnosť. Hoci konflikt v podnikateľskej sfére má nielen nefunkčné, ale aj funkčné dôsledky, napriek tomu je konflikt živnou pôdou pre etické porušenia;

13) trinásta požiadavka – sloboda, ktorá neobmedzuje slobodu iných; zvyčajne je tento princíp, hoci v implicitnej forme, spôsobený popisom práce;

14) štrnásta požiadavka – zamestnanec musí nielen sám konať eticky, ale musí presadzovať rovnaké správanie aj kolegov;

15) pätnásta požiadavka hovorí: nekritizujte konkurenta. Netýka sa to len organizácie – rivala na trhu, ale aj „interného konkurenta“ – tímu iného oddelenia, kolegu.

Požiadavky etikety, vrátane tých obchodných, nie sú absolútne, menia sa v čase, vplyvom rôznych faktorov.

Moderný podnikateľ sa riadi týmito nepísanými normami správania. Môžete mu odporučiť, aby nielen slepo dodržiaval a bezpodmienečne plnil požiadavky obchodnej etikety, ale snažil sa pochopiť ich vnútorný zmysel a obsah, ktorý ich robí nevyhnutnými v obchodnej komunikácii.

Obchodná etiketa je založená na nasledujúcich zásadách:

1) zdravý rozum: normy obchodnej etikety by nemali byť v rozpore so zdravým rozumom a zdravý rozum naznačuje, že obchodná etiketa je vo všeobecnosti zameraná na udržiavanie poriadku, organizáciu, úsporu času a iné rozumné ciele. Normy etikety, ktoré porušujú obchodné vzťahy, zavedené pravidlá komunikácie, nemožno podporiť zdravým rozumom;

2) sloboda: to znamená, že pravidlá a normy obchodnej etikety, aj keď existujú a sú veľmi horlivo presadzované, napriek tomu by nemali zasahovať do slobodnej vôle každého obchodného partnera, slobody výberu obchodných partnerov, slobody výberu metód a spôsoby plnenia dohôd medzi stranami .

Sloboda zahŕňa aj tolerantný postoj k prejavom národných charakteristík, kultúrnych a národných tradícií, lojalitu k slobodne vyjadrenému názoru a rôznym obchodným pozíciám. Takáto zásada obchodnej etikety ako sloboda je však obmedzená:

a) zdravý rozum

b) klimatické podmienky;

c) tradície;

d) národné charakteristiky;

e) politický režim a pod.;

3) etika: celý komplex noriem, noriem, požiadaviek, odporúčaní, ktoré tvoria obchodnú etiketu, musí byť svojou podstatou a obsahom jednoducho etický, morálny, to znamená, že obchodná etiketa je úplne a úplne zameraná na „dobro“. Ale ako interpretovať túto hlavnú kategóriu morálky, inými slovami, čo je dobro a čo zlo, v podnikaní je zložitá a nejednoznačná otázka. Celý obsah tejto oblasti vedomostí je zameraný na „obklopenie“ podnikania množstvom etických filtrov, ktoré nechávajú nemorálne správanie a činy ľudí mimo sféry obchodných vzťahov;

4) pohodlie: normami obchodnej etikety nie sú okovy, ani okovy, ani okovy na rukách a nohách obchodných partnerov. Nemali by spútavať podnikateľov, a tým brzdiť obchodné vzťahy a brzdiť rozvoj hospodárstva. Podnikateľovi by malo vyhovovať všetko – od dispozičného riešenia kancelárskych priestorov až po umiestnenie vybavenia v nich, od obchodného oblečenia až po pravidlá vedenia prezentácie a požiadavky na obchodné rokovania a toto vybavenie by malo byť zabezpečené rovnako pre všetkých. účastníci obchodných vzťahov;

5) účelnosť: podstatou tohto princípu je, že každý predpis obchodnej etikety by mal slúžiť určitým účelom. Typy obchodných vzťahov – prezentácia, obchodná konverzácia, vyjednávanie atď. – majú rôzne účely a každý aspekt obchodnej etikety im musí zodpovedať;

6) ekonomika: podnikateľská etika by nemala byť príliš drahá; vysoké „náklady“ na morálku v podnikaní nie sú samé osebe etické, keďže predstavujú odpočet buď zo zisku organizácie, alebo z príjmu jednotlivého zamestnanca. Primeraná cena je úvaha, ktorou by sa malo riadiť oddelenie protokolu organizácie;

7) konzervativizmus: tento princíp je samozrejmý, keďže korene obchodnej etikety treba hľadať v štátnej etikete, ktorá má dlhú históriu, vo vojenskej etikete (rovnakého úctyhodného veku), v sekulárnej etikete, ktorá, aj keď nie tak už dávno existuje, avšak jeho koncepty si vydobyli pevné miesto v živote spoločnosti a stali sa klasickými. Konzervativizmus vo vonkajšom vzhľade podnikateľa, v jeho správaní, dodržiavanie určitých tradícií mimovoľne vyvoláva asociácie niečoho neotrasiteľného, ​​trvanlivého, spoľahlivého; a spoľahlivý partner v podnikaní je hlavnou túžbou každého podnikateľa;

8) jednoduchosť: normy obchodnej etikety by mali byť také, aby sa ich dodržiavanie nezmenilo na niečo uložené, psychologicky odmietnuté; sú prirodzené, vykonávané s ľahkosťou bez napätia (Pozor! Nezamieňajte si ľahkosť s aroganciou, laxnosťou, nevšímavosťou k druhým, zlými mravmi!);

9) univerzalizmus: to znamená, že by sme sa mali snažiť zabezpečiť, aby každé odporúčanie alebo norma obchodnej etikety bola zameraná na mnohé aspekty obchodných vzťahov;

10) efektívnosť: podstatou tohto princípu je, že štandardy obchodných vzťahov by mali pomôcť skrátiť termíny plnenia zmlúv, uzatvárať viac zmlúv, znižovať počet konfliktov v tíme atď.

V konečnom dôsledku je používanie obchodnej etiky nákladovo efektívne.

Čo je teda moderná obchodná etiketa a aký je jej praktický význam pre podniky?

Obchodná etiketa je zavedený poriadok správania v oblasti obchodu a obchodných kontaktov. Jeho uplatňovanie nie je povinné, ale implementácia jeho odporúčaní pomáha predchádzať chybám alebo ich vyhladiť dostupnými, všeobecne akceptovanými spôsobmi.

Hlavnou vecou pre podnikateľa, ktorá je založená na implementácii pravidiel obchodnej etikety, je uvedomenie si, že stojí za to urobiť niečo nie preto, že je to v spoločnosti akceptované, ale preto, že je to buď účelné, pohodlné, alebo jednoducho úctivé voči ostatným. a seba samého. Etiketa je jedným z hlavných „nástrojov“ formovania imidžu. V modernom biznise hrá výraznú úlohu tvár spoločnosti. Tie firmy, v ktorých sa nerešpektuje etiketa, veľa strácajú. Kde je etiketa, vyššia produktivita, lepšie výsledky. Preto by ste mali vždy pamätať na jeden z najdôležitejších postulátov, ktoré poznajú podnikatelia na celom svete: dobré spôsoby sú ziskové. Oveľa príjemnejšie je spolupracovať s firmou, kde sa ctí etiketa. Takmer na celom svete sa tento princíp stal normou. Etiketa totiž svojou vitalitou vytvára príjemnú psychologickú klímu, ktorá napomáha obchodným kontaktom.

Obchodná etiketa zaujíma osobitné miesto v umení správania. Ak porušovaním určitých noriem správania v bežnom živote a v spoločnosti riskujete hlavne svoju povesť dobre vychovaného človeka, tak v biznise môžu takéto chyby stáť veľa peňazí a kariéry. Veľký majster a učiteľ v oblasti obchodných vzťahov, Dale Carnegie, tvrdil, že úspech človeka vo finančných záležitostiach z 15 % závisí od jeho odborných znalostí a z 85 % od jeho schopnosti komunikovať s ľuďmi. Akékoľvek podnikanie je skutočne koordinované akcie mnohých ľudí a účinnosť týchto akcií priamo závisí od ich schopnosti budovať vzájomné vzťahy.

Rozvoj trhovej ekonomiky, zvyšujúca sa konkurencia, rozvoj nových odvetví, rozširovanie sektora služieb sú sprevádzané zánikom jednotlivých firiem a dokonca aj odvetví a vznikom ďalších. Osud jednotlivého pracovníka v takýchto ťažkých podmienkach zároveň závisí nielen od osudovej vôle manažmentu, ale aj od súladu jeho vlastností a možností s úlohami, ktorým spoločnosť čelí. Nestačí len vedieť robiť svoju prácu – musíte pred ostatnými vyzerať tak profesionálne, aby vo vás verili. Skrátka, musíte sa vedieť správať tak, aby o vás tí správni ľudia mali priaznivú mienku. Schopnosť správneho správania, teda dodržiavanie etikety, sa tak v súčasnosti stala jednou z najdôležitejších podmienok a spôsobov, ako sa presadiť a udržať si vedúce postavenie v podnikaní. Inými slovami, pevne si uvedomte, že dodržiavanie obchodnej etikety je jedným z prvkov vašej profesionálnej stratégie! Nestačí byť len slušným a vychovaným človekom. Sú potrebné špecifické znalosti o zložitosti tejto oblasti ľudských vzťahov. A je ich veľmi veľa: ako a kedy povedať správne slovo alebo mlčať, urobiť darček vhodný pre danú udalosť, ako vytvoriť spoločenský kruh užitočný pre podnikanie, ako správne zorganizovať pracovné jedlo a správať sa pri to atď. - a to všetko s cieľom, aby sa tieto kontakty a akcie priaznivo premietli do záležitostí spoločnosti a vašich vlastných. Pravidlá etikety sa môžu v jednotlivých firmách a odvetviach líšiť. Tieto vlastnosti musíte poznať v každom prípade. Globálny charakter ekonomických väzieb navyše núti ľudí poznať etiketu iných krajín. Porušenie týchto pravidiel vedie k prerušeniu obchodných väzieb a má za následok stratu odbytových trhov. Opäť si teda pripomíname „zlaté pravidlá“ obchodnej etikety:

1) robiť všetko včas;

2) nehovorte príliš veľa;

4) vhodne sa oblečte na túto príležitosť;

5) hovoriť a písať v dobrom jazyku.

Pozrime sa bližšie na tieto ustanovenia.

Prvou z týchto povinností je nutnosť prísť do práce načas, a to treba robiť každý deň. Ak vám okolnosti nedovoľujú prísť v daný deň načas do práce, mali by ste zavolať do kancelárie a varovať svojho šéfa – len tak si v tejto situácii môžete zachovať povesť spoľahlivého človeka. Požiadavka urobiť všetko načas sa vzťahuje na všetky ostatné odborné a obslužné činnosti. Všetky veci musia byť vykonané včas! Preto je dôležité vedieť vypočítať čas potrebný na vykonanie. Vždy majte na pamäti známy Murphyho zákon a jeho dôsledky. Murphyho zákon: "Ak sa môže stať niečo zlé, stane sa." Dôsledok 1: akákoľvek práca si vyžaduje viac času, než si myslíte. Dôsledok 2: ak sa vopred odstránia štyri príčiny možných problémov, vždy bude existovať piata. Dôsledok 3: Udalosti majú tendenciu ísť od zlého k horšiemu. Záver 4: Hneď ako sa pustíte do nejakej práce, vždy je tu ďalšia, ktorú treba urobiť ako prvú. Okrem toho je užitočné mať na pamäti druhý Chisholmov zákon: "Keď sa veci darí, musí sa niečo stať vo veľmi blízkej budúcnosti." Takže čas na dokončenie úloh by mal byť pridelený s rezervou, berúc do úvahy tie možné problémy, ktoré je ťažké predvídať.

"Nehovor príliš." Podstatou tohto princípu je, že osoba je povinná zachovávať tajomstvá svojej organizácie. Okrem toho hovoríme o všetkých záležitostiach spoločnosti alebo inštitúcie, kde pracuje: od technologických po personál. To isté možno povedať o tých detailoch ich osobného života, o ktorých si môžu kolegovia navzájom rozprávať.

"Nemysli len na seba, ale aj na druhých." Bez toho nemôže byť o žiadnom úspechu ani reči. Nebrať do úvahy názory a záujmy kupujúceho, klienta alebo partnera je ako snažiť sa lietať vo vzduchoprázdne a mávať krídlami. Jeden z podnikateľov o tom povedal: „Všetky problémy sú spôsobené sebectvom alebo posadnutosťou vlastnými záujmami. Niekedy sa napríklad snažia ublížiť kolegom, aby získali výhodu v konkurencii s kolegami alebo aby napredovali v rámci vlastnej inštitúcie.

Vždy by ste mali mať na pamäti, že každý má svoje záujmy a každý uhol pohľadu obsahuje časticu pravdy, aj keď sa vám zdá, že váš oponent alebo partner sa absolútne mýli. Nevyhnutnými požiadavkami obchodnej etikety je preto potreba rešpektovať názory iných a túžba porozumieť im. Prežívajte v sebe vnútornú túžbu po rozpore, t. j. neznášanlivosť k nesúhlasu a túžbu zničiť „nepriateľa“, inak sa skôr či neskôr nájde niekto, kto bude nútený vás „zničiť“. Mimochodom, tolerancia a skromnosť vám v žiadnom prípade nezabránia v sebavedomí. "Oblečte sa primerane tejto príležitosti." V tomto princípe je najdôležitejšia potreba zapadnúť do prostredia v práci av rámci tohto prostredia - do kontingentu pracovníkov na vašej úrovni. Okrem toho, že potrebujete „zapadnúť“, treba si oblečenie vyberať s vkusom – aby štýlovo a farebne ladilo s módou. To isté platí pre topánky a iné doplnky. Ak máte obchodnú večeru hneď po práci, neobliekajte sa do večerných šiat, inak si ľudia budú myslieť, že o nich máte skôr osobný ako profesionálny záujem (najmä ak chodíte s osobou opačného pohlavia).

"Hovor a píš dobre." Táto zásada znamená, že všetko, čo hovoríte a píšete – poznámky, listy atď. – by malo mať nielen jasnú a účelnú myšlienku, ale malo by byť uvedené aj v dobrom jazyku a všetky vlastné mená by sa mali vyslovovať a písať bez chýb. V prípade ťažkostí s gramatikou a pravopisom využite slovníky, učebnice a služby kompetentnejších zamestnancov. Je potrebné zakázať si používať urážlivé a obscénne výrazy – dokonca aj cudzie, ktoré prerozprávate. Existuje veľa „slovných náhrad“, ktoré môžu vyjadriť váš negatívny postoj k niečomu. Navyše je možné, že príliš zásadový šéf (hlavne šéf) vás môže vyhodiť za vulgárne výrazy

Pojem obchodný protokol úzko súvisí s pojmom obchodná etiketa. Je to on, kto je súborom pravidiel, ktoré upravujú postup konania stretnutí a rokovaní, organizovanie recepcií, formalizáciu obchodnej korešpondencie atď. To znamená, že ak normy obchodnej etikety možno považovať za teóriu, potom je obchodný protokol jeho praktickým časť.

1.2. História vývoja obchodnej etikety

Moderní výskumníci života spoločnosti a historici tvrdia, že Taliansko 14. storočia je rodiskom etikety, ktorá sa nielen líšila od barbarského Anglicka, Nemecka a dokonca Francúzska v úcte k sile, bohatstvu a štedrosti, ale považovala ju aj za nevyhnutnú pre bohatých. a ušľachtilých ľudí, aby mali príjemné spôsoby.zdvorilosť, schopnosť správať sa v spoločnosti. Vzdelanie sa navyše považovalo za veľmi žiaduce – a to vtedy, keď napríklad Francúzsko nerešpektovalo predstaviteľov vied, opovrhovalo vedcami a ich štúdium považovalo za nezmyselné. Historicky etiketa vznikla predovšetkým v palácoch, preto sa nazývala palác alebo štát. Bolo potrebné dodržiavať určité pravidlá správania, aby sa povýšila kráľovská hodnosť (cisári, králi, králi, kniežatá, kniežatá, vojvodcovia atď.), aby sa upevnila hierarchia v rámci samotnej triednej spoločnosti. Nielen kariéra, ale aj život človeka často závisel od znalosti etikety a jej uplatňovania. Porušenie etikety viedlo k nepriateľstvu medzi štátmi, vojnám atď.

Prirodzene, že normy správania sa panovníkov počas stretnutí, ktoré sa vyvíjali, dali život diplomatickej etikete, pretože diplomati počas stretnutí vyjadrovali stanovisko štátu.

Zároveň sa rozvíjala aj vojenská etiketa podporujúca súlad a prísnosť pravidiel správania sa v armáde, bez ktorých bol poriadok jednoducho nemožný.

Objavili sa ďalšie druhy etikety – svetská, niekedy nazývaná aj všeobecná občianska.

„Najmladšou“ z nich je obchodná etiketa.

Formovanie obchodnej etikety v Rusku tiež prebiehalo postupne.

v Rusku na začiatku 18. storočia. Západná etiketa sa začala udomácňovať. Oblečenie, spôsoby a vonkajšie formy správania sa preniesli na ruskú pôdu. Dodržiavanie týchto pravidiel zo strany bojarov a šľachty (najmä v hlavných mestách) neustále a vytrvalo, niekedy až kruto, sledoval sám cár Peter I. Ich porušovanie sa tvrdo trestalo. Neskôr, za vlády Alžbety a Kataríny II., boli vybrané tie pravidlá etikety, ktoré spĺňali požiadavky a charakteristiky národnej kultúry Ruska. Rusko ako euroázijská krajina v mnohom spájala protiklady Európy a Ázie. A týchto protikladov bolo veľa nielen v 18. storočí, ale aj teraz. R. Kipling povedal, že Západ je Západ a Východ je Východ a nikdy sa nestretnú. Aj v rámci hraníc Ruskej ríše sa pravidlá správania rôznych národov výrazne líšili.

Samozrejme, spoločenský pokrok prispel k vzájomnému prenikaniu pravidiel správania, k obohacovaniu kultúr. Svet bol čoraz tesnejší. Proces vzájomného obohacovania sa o pravidlá správania umožnil vyvinúť obojstranne prijateľnú, všeobecne uznávanú etiketu, zafixovanú vo zvykoch a tradíciách. Etiketa začala predpisovať normy správania sa v práci, na ulici, na večierku, na obchodných a diplomatických recepciách, vo verejnej doprave atď.

V súčasnej fáze vývoja obchodnej etikety sa aktívne rozvíjajú rôzne spôsoby, ktorými možno etické normy uviesť do praxe. Vo svetovej ekonomike existuje 7 takýchto mechanizmov:

1) etické kódexy;

2) etické komisie;

3) školenie;

4) sociálne audity;

5) právne výbory;

6) služby, ktoré zohľadňujú nároky občanov na etické otázky;

7) zmeny v podnikovej štruktúre.

Najčastejšie používaným mechanizmom je etický kódex. Asi 90 % zahraničných spoločností implementovalo etické princípy prostredníctvom takýchto kódexov. Môžu byť vypracované pre spoločnosť ako celok a obsahujú etické pravidlá spoločné pre všetkých.

Kódex môže byť vyvinutý aj pre určité funkčné jednotky, ako napríklad oddelenie nákupu, a týka sa iba etických otázok špecifických pre toto oddelenie.

Etický kódex spravidla vypracúva špeciálne vytvorená komisia. Na zefektívnenie sa zvyčajne prijímajú disciplinárne opatrenia na potrestanie porušovateľov kódexu a na podporu konania v súlade s pravidlami etického kódexu.

Podniková etická komisia má špecifický súbor funkcií, medzi ktoré patria:

1) predloženie etických otázok na diskusiu predstavenstvu a vrcholovým manažérom;

2) upozorniť manažérov na všetkých úrovniach a radových zamestnancov na základné požiadavky etického kódexu;

3) vývoj opatrení na podporu kódexu;

4) analýza a revízia kódexu na základe výročných podnikových správ a v závislosti od zmien vonkajšieho prostredia organizácie, najmä systému duchovných hodnôt a verejnej mienky;

5) vypracúvanie správ o činnosti výboru pre predstavenstvo;

6) poskytovanie odborných rád vrcholovým manažérom v etických otázkach.

Manažérske etické školenia sú ďalšou príležitosťou na zavedenie etických princípov do činnosti korporácie. Ide o súbory etických noriem – akési etické moduly, ktoré sú zahrnuté do všeobecného vzdelávacieho programu pre manažérov na základnej a strednej úrovni.

Ak teda etická komisia slúži najvyššej úrovni podnikového manažmentu a pomáha nájsť netriviálne individuálne riešenia etických problémov, poskytuje etické školenie strednej aj nižšej úrovni manažmentu súbor hotových riešení, ktoré zapadajú do rámca etických požiadaviek.

Školenie prispieva k praktickej implementácii etických princípov do štruktúry podnikového rozhodovania.

Sociálny audit má relatívne krátku históriu – približne dve alebo tri desaťročia. Sociálny audit je pokus o posúdenie sociálneho správania korporácie vo verejnom prostredí. Prijatie listiny jej dáva určité práva a dokonca výsady. Na to spoločnosť vyžaduje od spoločnosti určité správanie, ktoré nenarúša všeobecné etické pozadie, a určité činy, ktoré prispievajú k prosperite a rozvoju spoločnosti.

Sociálny audit je určený na kontrolu a poskytovanie informácií o tom, do akej miery činnosť korporácie spĺňa očakávania spoločnosti. Dá sa použiť v korporácii na vnútornú kontrolu miery etiky v konaní zborov manažérov. Sociálny audit však napriek svojej hodnote pre rozvoj podnikania, manažmentu a verejného blaha vo všeobecnosti neprešiel veľkým vývojom a využíva sa najmä len v korporátnom meradle. Ide zrejme o náročnosť a vysoké náklady na audity v rozsahu nielen celej krajiny, ale minimálne jedného samostatného odvetvia. Z tých spoločností, ktoré vykonávajú interné audity, len niekoľko z nich zverejňuje výsledky auditu alebo ich informuje akcionárov.

Sociálny audit v súčasnosti v podstate spočíva v tom, že určuje, ako sú aktivity danej spoločnosti v súlade so štátnymi normami pre zdravie, bezpečnosť alebo kontrolu znečisťovania životného prostredia.

Právny výbor dohliada na to, aby korporácia dodržiavala všetky zákony a podzákonné normy vo všetkých oblastiach jej činnosti. Súčasťou práce takéhoto výboru je sledovať súlad činnosti korporácie so zákonmi etického charakteru: ochrana životného prostredia, ochrana ľudských práv a pod.

Len málo podnikov má špecializované služby riešenia etických nárokov. Zamestnanci takýchto služieb zvyčajne posudzujú sťažnosti a nároky na etické otázky prijaté zvonku aj od zamestnancov tejto spoločnosti.

Podľa údajov charakterizujúcich svetovú ekonomiku len malý počet korporácií akceptuje vnútorné štrukturálne zmeny s cieľom prispôsobiť sa etickým požiadavkám.

Keďže etické kódexy sú bežnejšie ako iné nástroje na zavádzanie etiky do života korporácií, budeme sa nimi zaoberať podrobnejšie.

Mnohé veľké korporácie v snahe udržať si svoj imidž v očiach širokej verejnosti a nájsť si líniu správania vypracúvajú etické kódexy.

Existencia takýchto kódexov je ďalším potvrdením existencie dôležitého a neriešeného problému vytvárania etickej podnikateľskej klímy vo všeobecnosti, ktorý odsudzuje nemorálne správanie v systéme pracovných vzťahov.

Väčšina etických kódexov spoločností bola vyvinutá a implementovaná v 70. rokoch 20. storočia. Veľmi sa líšia, od jednostranového Kódexu obchodnej etiky spoločnosti Exxon až po etický štandard Citicorp, ktorý má viac ako 60 strán.

Obsahovo sú tieto kódexy rôznorodé, čo ilustruje existenciu výrazných nezhôd medzi predstaviteľmi vrcholového manažmentu v predmete etického kódexu. Rôznorodosť kódexov môže súvisieť aj so snahou manažmentu prispôsobiť ich konkrétnym potrebám spoločnosti v podmienkach národných ekonomík a globálnej ekonomiky, ktoré sa v posledných desaťročiach stali komplexnejšími.

Charakteristickým znakom týchto kódexov je, že časti obsahujúce odporúčania na riešenie etických otázok vyplývajúcich z konfliktu záujmov sú vypracované podrobnejšie a dôkladnejšie ako ostatné časti. Zároveň sa kladie dôraz na stret záujmov spoločnosti: kódexy sú rozumnejšie, zostavujú „návody“ na správne správanie:

1) s vládnymi agentúrami;

2) so zamestnancami alebo akcionármi spoločnosti;

3) so zahraničnými vládami.

Je zrejmé, že nie je možné v kódexe riešiť a charakterizovať akýkoľvek etický problém, ktorému môžu zamestnanci čeliť. Písomné odporúčania zároveň môžu pomôcť vyriešiť etické problémy, ktoré sú najčastejšie.

Môžete poukázať na množstvo výhod, ktoré vytvorenie etického kódexu dáva spoločnosti ako celku a jej zamestnancom:

1) Kódexy sú viac zdôvodnené, zostavené „návody“ na správne správanie ako rady a odporúčania jednotlivcov. Keď majú jednotliví zamestnanci určovať mieru etického správania vo svojej každodennej praxi, ich úsudky sa často ukážu ako príliš subjektívne, v závislosti nielen od úrovne etického vzdelania tohto zamestnanca, ale aj od vzdelania, kultúry, povedomia o tejto problematike. zamestnanca o stave vecí v korporácii, miere spoločenskej zodpovednosti a pod.;

2) samotná existencia podnikového etického kódexu ako kolektívneho etického štandardu pomáha manažérom podnikov pochopiť etiku ich obchodných rozhodnutí. Písomná forma dáva kódexom ešte väčší význam;

3) etické kódexy umožňujú kontrolovať moc tých manažérov, ktorí niekedy žiadajú, ba dokonca prikazujú svojim podriadeným robiť nielen neetické, ale dokonca nezákonné činy.

Etické kódexy však majú svoje nevýhody:

1) vyžadujú značné investície času a peňazí;

2) potrebujú vysokú kvalifikáciu tých, ktorí ich tvoria;

4) kódexy svojou existenciou naznačujú potrebu trestov pre porušovateľov;

5) etické kódexy nezaručujú manažérom žiadnu kontrolu nad vonkajším (vo vzťahu ku korporáciám) ovplyvňovaním podnikateľskej etiky, ani spôsoby riešenia globálnych etických problémov.

Vo svetovej praxi v súčasnosti mnohé spoločnosti vytvárajú divízie alebo najímajú zamestnancov na vypracovanie etických kódexov. Zároveň sa prijímajú opatrenia na oboznámenie manažérov s ustanoveniami týchto kódexov. Vytvára sa aj systém stimulov pre manažérov za predpokladu, že pri rozhodovaní zohľadňujú etické otázky a ich úradné správanie je v súlade s normami úradnej etikety.

Pri monitorovaní úradných úkonov zamestnancov firmy využívajú testy na detektore lži, testy na drogy a pod.

Veľa úsilia sa vynakladá na vývoj testov, ktoré sa používajú pri prijímaní nových manažérov a zamestnancov v prvej línii.

Niektorí manažéri a majitelia firiem sa však oprávnene domnievajú, že pokusy o etickú korekciu správania človeka, ktorý má dostatočné životné, ale aj pracovné skúsenosti v danej spoločnosti, nie sú zďaleka vždy úspešné. Spôsob konania a rozhodovania, ktorý sa vyvinul u dospelého človeka, ak je v rozpore s etickými normami, je ťažké prelomiť a znovu vybudovať.

Produktívnejší je podľa názoru manažérov mnohých firiem a ich majiteľov spôsob prijímania absolventov vzdelávacích inštitúcií, kde bol rozsiahly a rozsiahly program školení základov etiky. V tomto prípade sú etické normy zakotvené v mysli budúceho zamestnanca ako súčasť komplexu svetonázoru. Potom sa ťažkopádny a nákladný systém tvorby firemného kódexu a školenia zamestnancov v oblasti etických noriem ukazuje ako do značnej miery zbytočný. Preto veľké zahraničné firmy, ktoré majú svoje vlastné obchodné školy, obchodné školy, v nich zavádzajú také vzdelávacie programy pre študentov, ako sú programy manažérskej etiky, obchodu, obchodných vzťahov a vplyvu reči. Niekedy je to súbor etických princípov, ktoré predstavujú etické normy v teórii, niekedy - konkrétne príklady a situácie, ktorých štúdium a analýza umožňujú študentom formulovať teoretické postuláty, ktoré určujú etické hranice konania a správania v ich budúcej obchodnej praxi.

1.3. Národné znaky obchodnej etikety

V dôsledku silného celosvetového procesu konsolidácie a posilňovania ekonomických väzieb rastú exportné a importné trhy, mnohé spoločnosti sa stávajú nadnárodnými. Úspech v podnikaní viac určuje znalosť a dodržiavanie etikety obchodníkmi (a nielen nimi) tých krajín, s ktorými spolupracujú. Miestna etiketa pri podnikaní v zahraničí je veľkým problémom pre tých, ktorí cestujú na služobné cesty do rôznych krajín. Rovnako dôležité je poznať osobitosti kultúry, tradícií a dobrých mravov krajín, z ktorých obchodní partneri pochádzajú.

Najdôležitejšie je naučiť sa správne robiť nasledovné:

1) vyslovovať mená ľudí;

3) šaty;

4) hovoriť.

Znalosť etikety vlastnej krajiny ešte veľa nezaručuje. Je potrebné pevne uchopiť, čo a ako robiť v určitých situáciách v konkrétnych krajinách – v USA, Francúzsku, Japonsku či Austrálii. Preto čím viac informácií o krajine, do ktorej sa chystáte, nazbierate, tým väčšiu šancu na úspech budete mať. Na začiatok sa snažte naučiť aspoň pár fráz (napríklad „ďakujem“, „prosím“ atď.), naučte sa počítať do desať. Ak si neviete rady, oslovte osobu menom a priezviskom. V mnohých krajinách sa považuje za dobré správanie návštevníkov jesť miestne jedlo. Existujú pravidlá etikety, ktoré sú spravodlivé bez ohľadu na to, odkiaľ pochádzate. Rešpektujte národné stravovacie tradície, sviatky, náboženstvo a vedenie krajiny, v ktorej sa nachádzate.

Neporovnávajte sa so svojou krajinou.

Nič nekritizujte.

Buďte vždy dochvíľni, berte ohľad na premávku na cestách a zápchy ľudí na uliciach.

Nechváľte sa veľkými peniazmi.

Oboznámte sa s menovým systémom krajiny, v ktorej sa nachádzate. Názvy sú veľmi dôležité a mali by sa používať.

Korešpondencia by mala byť veľmi formálna. Ak do krajiny neprichádzate prvýkrát, uistite sa, že na zadnej strane vašej vizitky sú informácie v jazyku tejto krajiny. Keď zaznie štátna hymna krajiny, nezabudnite vstať. Pozorujte a opakujte akcie svojich majstrov.

Nenoste špecifické národné kroje ako tógy alebo sárí. Napokon sa môže ukázať, že má náboženský charakter. Nemôžete požadovať, aby bolo všetko rovnaké ako u vás doma: jedlo, služby atď.

Mená si treba zapamätať. Ak je meno ťažké, bude užitočné precvičiť si jeho výslovnosť. Majte na pamäti, že mená môžu naznačovať sociálny a rodinný stav. Ľudia by sa nemali volať ich menami, pokiaľ o to sami nepožiadajú. Zdvorilosť sa vo veľkej úcte teší všade, najmä v Ázii.

Jazyk. Ak neovládate jazyk krajiny, v ktorej sa zdržiavate, musíte mať na rokovania tlmočníka. Znalosť niekoľkých základných fráz, ako už bolo uvedené, je absolútne nevyhnutná. Pri hovorení cez tlmočníka je veľmi žiadúca prítomnosť osoby, ktorá ovláda oba jazyky, aby mohla dohliadať na preklad a opravovať chyby.

Ak vaši miestni partneri hovoria príliš rýchlo, môžete ich zdvorilo požiadať, aby spomalili, čo odôvodníte vašou slabou znalosťou jazyka. Nikdy im však nevyčítajte, že hovoria rýchlo. Podobne, ak je konverzácia vo vašom rodnom jazyku, nevyčítajte im prízvuk – hovorte pomaly, slová vyslovujte zreteľne. A ešte jedna vec: nehovorte vtipy - národný humor je príliš špecifický, ako slang, ktorému sa tiež treba vyhnúť.

Oblečenie je základným prvkom, pretože je súčasťou vášho vzhľadu. Oblečenie by malo byť diskrétne, dobre ušité a kvalitné. Zvyčajne sa majú nosiť biele košele a tmavé obleky. Pre ženy na služobných cestách je lepšie nenosiť nohavice, ani príliš krátke sukne či šaty bez rukávov.

Pamätajte, že v budhistických chrámoch, mešitách, japonských domoch a reštauráciách, indických a indonézskych domoch je zakázané nosiť topánky. Topánky sú umiestnené pri vchode, s ponožkami smerom k dverám.

Teraz o výdavkoch. V cudzine by ste nemali míňať viac vody, tepla a svetla, ako je nevyhnutné. V niektorých krajinách sú merače pripojené k telefónom. Preto najprv ponúknite majiteľovi, že za váš hovor zaplatí, a až potom zavolajte.

Samostatnou a delikátnou témou je sprepitné. Sprepitné nie je akceptované v islamských štátoch, na Novom Zélande a v krajinách SNŠ. V Taliansku tvoria prepitné 25% nákladov na službu, v Egypte - sú ešte väčšie a veľmi významné. V Japonsku, keď dostanete účet, vložte peniaze do obálky.

Pozdravy v mnohých krajinách majú národné sfarbenie. Podanie rúk je hlavnou formou pozdravu. V niektorých krajinách ale nie je zvykom podávať si ruku so ženami, preto počkajte, kým vám ruku podá samotná žena. Bozkávanie na líce je bežné vo Francúzsku a stredomorských krajinách a objatia sú bežné v Latinskej Amerike. Dve dlane pritlačené k sebe pred hrudníkom sú indickým národným pozdravom.

Všade treba prejavovať úctu starším. Mali by byť prví, ktorí začnú konverzáciu. Keď starší ľudia vstúpia do miestnosti, postavte sa.

Všeobecnou radou pri jedení neznámeho jedla je jesť to, čo vám ponúknu, a nepýtať sa, čo to je. Nakrájajte si porciu na malé kúsky – tak sa vám ľahko dostane do žalúdka. V mnohých krajinách je podnikanie ovplyvnené náboženstvom - na dennej rutine a pracovných mesiacoch a dňoch. Naučte sa čo najviac o náboženstve danej krajiny, ale nepúšťajte sa do diskusií na takéto témy. Vedzte a pamätajte, že budhistické obrazy sú posvätné: v Thajsku nemôžete vstúpiť na prah - pod ním žijú dobrí duchovia; nikdy nerozptyľujte osobu tvárou v tvár Mekke; bez dovolenia nefotografujte a nedotýkajte sa náboženských atribútov rukami.

Všade musíte mať so sebou vizitku, na ktorej je uvedený názov vašej organizácie, vaša funkcia, tituly. Nemali by sa používať skratky. V juhovýchodnej Ázii, Afrike a na Strednom východe vždy držte svoju vizitku pravou rukou. V Japonsku sa podáva dvoma rukami, správnou stranou k partnerovi.

Dajte si pozor na používanie známych gest, ako napríklad „V“ (znamenie víťazstva). V iných krajinách môžu mať úplne iný, nie vždy slušný význam.

Američania sa pri riešení problému snažia diskutovať nielen o všeobecných prístupoch, ale aj o detailoch súvisiacich s implementáciou dohôd. U ľudí si cenia otvorenosť a čestnosť, rýchlo sa dostanú k veci bez toho, aby strácali čas formalitami. Často prejavujú egocentrizmus a veria, že partner pri vyjednávaní sa musí nevyhnutne riadiť rovnakými pravidlami ako oni. Nemajú radi prestávky v rozhovore, oceňujú na ľuďoch dochvíľnosť, vždy prídu na schôdzku včas a veria, že meškať je neprijateľné a nemožno ho nijako ospravedlniť. Ich zvyčajná dĺžka trvania rokovaní je od pol hodiny do hodiny a najlepšie jeden na jedného.

Američania vedia a radi zjednávajú, pričom značnú pozornosť venujú prepájaniu rôznych problémov – takzvaným „balíkovým“ riešeniam. Často sami ponúkajú „balíčky“ na zváženie pri obchodných rokovaniach. Neboja sa rizika, boja sa partnerovej neschopnosti.

Írsko

Íri sú považovaní za najťažších vyjednávačov v celej západnej Európe. Z určitých historických dôvodov si vypracovali špeciálny model správania sa k cudzincom – aby sa už druhýkrát neprihlásili.

Tajomstvo, voliteľnosť, nedôvera, túžba skrývať akékoľvek informácie, nepriateľstvo voči „cudzincom“ robia obchodnú komunikáciu spočiatku jednoducho nemožnou. Mimochodom, svoje nedostatky si dobre uvedomujú, hovoria o nich s úsmevom a sú na ne aj trochu hrdí.

S Írmi je naozaj ťažké jednať, ale len na začiatku, ak sa všetko, čo povedia, berie ako nominálna hodnota. Obchodne sme si v niečom podobní, preto sa nám s nimi spolupracuje ľahšie ako s ostatnými.

Španielsko

Španieli sú úprimní, srdeční, otvorení, majú zmysel pre humor a schopnosť pracovať v tíme. Rokovania so španielskymi podnikateľmi sú zvyčajne menej dynamické ako povedzme americké alebo kórejské. Sú veľkými fanúšikmi siahodlhých diskusií, takže pravidlá vyjednávania sa veľmi často nerešpektujú.

Siesta je pre nich posvätný čas, takže na túto hodinu nie sú naplánované žiadne stretnutia a neprebiehajú žiadne rokovania.

Španieli patria medzi ľudí, ktorí spoznávajú cudzinca podľa oblečenia; ocenia dokonalý vzhľad partnera na vyjednávanie: klasický oblek, bielu košeľu, ladiacu kravatu, tmavé ponožky a naleštené topánky.

V Španielsku nie je zvykom pozývať obchodných partnerov domov.

Taliansko

Taliani sú expanzívni, impulzívni a spoločenskí. Ich vyjednávacie postupy sú vo veľkej miere v súlade so všeobecne uznávanými normami. Určité rozdiely sa prejavujú v správaní zástupcov veľkých a malých firiem. Tí druhí sú spravidla energickejší a aktívnejší pri nadväzovaní kontaktov, nezdržujú riešenie organizačných záležitostí a ochotne sa dohodnú na alternatívnych možnostiach dohody.

Talianski podnikatelia uprednostňujú nadväzovanie obchodných vzťahov s ľuďmi, ktorí majú rovnaké postavenie v obchodnom svete, spoločnosti, spoločnosti. Nemenej dôležité sú pre nich neformálne kontakty s partnermi, a to aj mimo pracovného času. Veria, že v neformálnom prostredí možno slobodnejšie kritizovať obchodné návrhy partnera bez toho, aby sme ho urazili.

Na nadviazanie obchodných vzťahov si stačí vymeniť oficiálne listy s návrhmi na spoluprácu.

Nemecko

Znaky nemeckej národnej povahy sú známe: pracovitosť, pracovitosť, dochvíľnosť, racionalita, šetrnosť, organizovanosť, pedantnosť, vážnosť, rozvážnosť, snaha o poriadok.

Postup osobného predstavenia a zoznámenia je v súlade s medzinárodnými štandardmi: podanie ruky a výmena vizitiek. Prvý by sa mal volať ten, kto je na vyššej úrovni. Vo veľmi formálnych podmienkach sa používa slovo „zastupovať“, napríklad: „Pán Wolf, chcem vám predstaviť Frau (alebo pani) Smithovú.“ V uvoľnenejšej atmosfére je zvykom povedať: "Herr Wolf, chcem vám predstaviť Frau Smith." Menej významná osoba má byť prezentovaná významnejšej osobe. Nemci pri stole neustále držia vidličku v ľavej ruke a nôž v pravej. Ruky nie sú odstránené zo stola, obe zápästia by sa mali dotýkať stola. Rokovania sa zvyčajne vedú za účasti jedného alebo viacerých partnerov. Všetky stretnutia sú vopred naplánované. Nemci sú veľmi rezervovaní a formálni, a preto sa mnohým zdajú nepriateľskí. Starostlivo zvažujú svoju pozíciu. Otázky sa radi preberajú postupne, jedna po druhej. S nevraživosťou sa pozerajú na návrh vybaviť akýkoľvek prípad, ktorý sa objavil, bez toho, aby opustili miesto. V takýchto prípadoch nadobudnú dojem, že konáte náhodne. Týka sa to nielen obchodných kontaktov, ale povedzme aj administratívnych. Takže Nemci premýšľajú o dovolenkových plánoch na rok alebo dokonca pred dohodou. Trvajú na dôslednom dodržiavaní prevzatých záväzkov a na podmienke zaplatenia vysokých pokút v prípade ich nedodržania. Typická je požiadavka na poskytnutie záručnej doby na dodaný tovar a zálohy pri dodávkach nekvalitného tovaru. Nemeckí podnikatelia a zamestnanci sú dosť prísni na výber oblečenia; hlavným typom oblečenia je prísny obchodný oblek, najčastejšie dvojradový. Obuv sa musí vyzdvihnúť presne v tóne k obleku. Obchodní partneri sú zriedka pozývaní k sebe domov. Ak sa to stane, nezabudnite priniesť kvety pani domu. Môžu vás pozvať do reštaurácie, ale majte na pamäti, že účty v reštaurácii často platia pozývatelia a hostia oddelene; poháre sa zdvihnú po pozdrave hostiteľov. A tu sú niektoré ďalšie malé, ale užitočné detaily:

1) ak na stretnutí potrebujete niečo zapísať, požiadajte o povolenie;

2) úrady sa často oslovujú názvom profesie alebo zastávanej pozície;

3) keď sa rozprávate s Nemcom alebo si podávate ruky, nikdy nenechávajte ruku vo vrecku – to sa považuje za vrchol neúcty;

4) pri stretnutí sú dôležité hodnosti a tituly;

5) nenechajte sa uniesť maličkosťami – toto je biznis;

6) nepýtajte sa ľudí, kde boli počas vojny, a tiež či majú rodiny a deti.

Francúzsko

Vo Francúzsku pracovný deň trvá od 8:30 do 12:30 a od 15:00 do 18:30. Francúzi väčšinou obedujú doma. Obchodné rokovania sa spravidla začínajú o 11.00 hod. O 12:30 môžu vyjednávači ponúknuť tradičné raňajky s aperitívom. Diskusie pri jedle sú široko rozšírené. Pracovný obed môže trvať jeden a pol až dve hodiny, pracovná večera môže trvať celý večer.

Víno sa takmer vždy pije pri jedle a silné nápoje sú zriedkavé. Zdvihnúc pohár hovoria: "Na tvoje zdravie." Dlhé zložité toasty nie sú akceptované. Nenechávajte jedlo na tanieroch. Účet v reštauráciách spravidla platí pozývajúca osoba. Je veľkou cťou byť pozvaný obchodným partnerom na večeru. Na večeru musíte prísť o pätnásť minút neskôr, ako je stanovený čas, keďže dochvíľnosť nie je najcharakteristickejšou črtou tohto národa. Existuje aj geografická a administratívna závislosť tejto kvality (presnosť): čím je oblasť južnejšia, tým sú Francúzi menej presní; čím vyšší je pozvaný hodnosť, tým neskôr príde na recepciu. Mimochodom, ak ste pozvaní na večeru, vezmite si ako darček kvety, bonboniéru alebo šampanské.

Na prvom stretnutí sa obchodnému partnerovi nedávajú darčeky. Suveníry sú prijateľné, ako sú umelecké albumy, kazety s klasickou hudbou atď. Ľudí predstavuje zvyčajne niekto, kto pozná osobu, ktorá s vami bude obchodovať, napríklad priateľ, právnik alebo bankár. Pri pozdrave je veľmi dôležité podanie rúk. Francúzsky stisk ruky je rozmanitý a má veľa odtieňov – môže byť studený, ležérny, blahosklonný, priateľský, horúci atď.

Vo Francúzsku sa ľudia radi chvália svojimi slovami, ticho sa tu necení. Rozhovor medzi Francúzmi má uvoľnený charakter a prebieha veľkou rýchlosťou. Počas obchodných recepcií diskusia o obchodných záležitostiach pokračuje až po podaní kávy. Až do tohto bodu Francúzi tradične hovoria o kultúre a umení. Je úplne prijateľné dotýkať sa osobných problémov. Prechod na konverzáciu o podstate tu nastáva postupne. Tento štýl komunikácie je do značnej miery spôsobený vzdelávacím systémom, zameraným na výchovu samostatných, voľnomyšlienkárskych a vysoko kultivovaných ľudí. Veľká pozornosť vo vyšších vrstvách spoločnosti sa venuje filozofii, umeniu, francúzskym dejinám a kultúre. Dôležitú úlohu v obchodnom živote Francúzska zohrávajú kontakty a známosti. Nových partnerov sa snažia nájsť cez sprostredkovateľov spojených priateľskými, rodinnými či obchodnými vzťahmi. Štýl prípravy francúzskych podnikateľov na nadchádzajúce rokovania je dôkladnosť a starostlivé, dôkladné štúdium všetkých aspektov a dôsledkov prichádzajúcich návrhov. Pri podnikaní je charakteristickou črtou Francúzov opatrnosť. Svoje záujmy a pozície bránia veľmi obratne, s gráciou, neradi vyjednávajú, rokovania sú veľmi tvrdé, sú majstrami v používaní rôznych prostriedkov a techník. Nepáči sa im, keď pri vyjednávaní druhá strana náhle zmení svoj postoj. Neznesie vonkajší tlak. Spoločné zmluvy sú výnimočne správne a presné v znení, ktoré nepripúšťa nezrovnalosti. Francúzi sú veľkí patrioti, s láskou spriaznení s históriou, kultúrou, jazykom svojej vlasti. Preto je pri rokovaniach s nimi veľmi žiaduce používať francúzštinu ako úradný jazyk. V tomto jazyku sú najlepšie pripravené aj materiály na rokovanie. Stretnutie musí byť vždy potvrdené písomne ​​v bezchybnej francúzštine.

Anglicko

Anglický charakter sa v mnohých črtách zdá byť opakom francúzskeho. V prvom rade je to zdržanlivosť, sklon k podceňovaniu, mlčanlivosti, niekedy hraničiacej s mlčanlivosťou. To posledné vedie k izolácii a nedostatku sociability ako prejavu anglickej túžby po nezávislosti. Tendencia a schopnosť čakať, hľadanie pohodlnej, uskutočniteľnej, zmierujúcej cesty, čo nevyhnutne vedie k občasnému zanedbávaniu logiky a princípov, zohľadňovaniu či pridŕžaniu sa protichodných pozícií – to všetko je aj anglický národný charakter. Najsilnejšou povahovou črtou Angličanov je zmysel pre spravodlivosť. Niet divu, že prvý parlament na svete v modernej histórii sa objavil v Anglicku. Angličania sa pri podnikaní spoliehajú na vieru v poctivosť partnera, netolerujú klamstvo a prefíkanosť. Ich rešpekt k názoru partnera je dobre známy. Z tohto dôvodu sa vyhýbajú kategorickým vyhláseniam či nezhodám. Okrem toho sa v rozhovoroch v každom smere vyhýbajú osobným témam, ktoré považujú za zásah do súkromia.

Ďalšou zarážajúcou národnou anglickou črtou je absolútne dodržiavanie stanovených pravidiel a zákonov. Tu nepoznajú „milosrdenstvo“ – ani pre seba, ani pre cudzincov. To isté platí pre reguláciu všetkých rituálov - od domácich po kráľovské. Ako príklad uveďme opis čajového rituálu, ktorému Briti pripisujú veľký význam. Čaj sa podáva denne v popoludňajších hodinách. Nazýva sa „popoludňajší čaj“ („popoludňajší čaj“). Postup má niekoľko fáz, ktoré idú v prísnom poradí. V prvom rade sa vám ponúka výber druhu čaju. Vy si vyberiete, čo máte radi, a na stôl sa vám to naservíruje v podobe čajových lístkov v kanvici, ktoré sa podáva s kanvicou s vriacou vodou. Keď toto všetko dostanete na stôl, necháte čaj niekoľko minút lúhovať a potom ho zalejete. Ak niekoho pozvete na čaj, budete hrať úlohu hostiteľa a ste povinní sa o hosťa postarať. Najprv mu ponúknu čaj: "Dovolíš mi ho naliať?" Na šálku najskôr nasaďte sitko, aby čajové lístky nepadali do šálky. Potom do nej nalejte čaj. Potom vyberte sitko a vložte ho do špeciálnej misky, do ktorej ste vložili čajové lístky. Príliš silný čaj možno riediť horúcou vodou, Briti pijú čierny čaj aj s mliekom a jedným alebo dvoma kúskami cukru, ale nikdy nepijú čaj so smotanou. Sendviče môžu byť podávané s čajom, ktorý treba brať rukami. Po čaji s chlebíčkami ponúkajú skon - malý sladký chlebík s hrozienkami. Absorpcia tohto produktu je tiež náročný rituál. Na tanier by ste si mali nabrať trochu masla a džemu a odporúča sa odobrať z okraja, ktorý je bližšie k vám. Potom musíte scon rozrezať na polovicu a natrieť maslom alebo džemom len to miesto, ktoré idete odhryznúť. Nemôžete rozložiť celý bochník! V budúcnosti musíte koláč natrieť olejom a džemom, pretože sa „vstrebe“. Záverom čajového obradu je pohár sherry. Keďže každý, kto príde do Anglicka, sa určite dostane na čajový večierok, je užitočné pripomenúť si jeho hlavné črty. Mimochodom, ak ste boli pozvaní do domu na znak špeciálneho miesta, potom v deň návštevy by ste mali majiteľom domu poslať kvety, čokoládu a víno s poslom. Pri styku s Britmi vždy majte na pamäti pravidlo prevládajúce v tejto krajine: „Buďte formálni.“ Za žiadnych okolností by ste nemali nikoho oslovovať menom, pokiaľ vám na to daná osoba nedala povolenie. Ľudí treba oslovovať formálne – pán pani slečna. Je dôležité porozumieť hodnostiam a titulom, ale nemôžete udeľovať tituly sebe. Povedzme, že profesor Michael Stone si hovorí: "Ja som Michael Stone", kým iná osoba by ho mala osloviť: "Profesor Stone." Proces zoznamovania je veľmi prísny. Veľmi dôležitá je skutočnosť, ktorej meno bude povolané ako prvé. Angličan sleduje, kto je predstavený ako prvý. Predstavte si rituál predstavovania jednej osoby druhej. Takže v oficiálnom prostredí má pri stretnutí prednosť klient, pretože je to on, kto je dôležitejší. Nazvime ho James Cook. Moderátor hovorí: "Pán Cook, dovoľte mi predstaviť vám pána Roya Greena, prezidenta našej spoločnosti." V tejto situácii ako prvé zaznie meno klienta, kvôli dvom známym je klient považovaný za hlavného. Ak máte predstaviť svojho kolegu osobe na vyššej pozícii, prvá osoba by mala uviesť meno vysokopostavenej osoby. Rokovania s britskými organizáciami musia začať starostlivou prípravou a koordináciou. Ak sú dohodnuté termíny a program vášho pobytu, nie je potrebné informovať anglických partnerov o vašom príchode a mieste medzipristátia, pretože Briti sú mimoriadne dochvíľni. Pri prvom stretnutí je zvykom podať ruku, pri ďalších stretnutiach stačí ústny pozdrav. Vo všeobecnosti by fyzický kontakt s nimi mal byť minimálny – pamätajte na anglickú zdržanlivosť. Rozhovor začína cudzími témami – počasie, šport atď. Briti sa rozhodujú pomalšie ako Francúzi. Môžete sa spoľahnúť na ich čestné slovo. Pri rokovaniach sú veľmi flexibilní a pozorní k iniciatívam druhej strany. Krvou Britov je pragmatizmus a schopnosť vyhýbať sa ostrým rohom pri rokovaniach. Vyznačujú sa schopnosťou trpezlivo počúvať partnera, bez toho, aby mu namietali, ale to nie vždy znamená súhlas, ale často je to prejav dôležitej črty ich charakteru - sebaovládania. Svoj výraz nachádza najmä v schopnosti mlčať a otvorene nedávať najavo svoje emócie. Pri komunikácii s Britmi sa nebojte prestávok v rozhovoroch - zhovorčivosť sa považuje za hrubé správanie.

Počas prestávky v obchodných rokovaniach sú partnerom často ponúknuté štandardné anglické raňajky alebo obed. Upozorňujeme, že pred podávaním kávy by ste sa mali zdržať fajčenia. Briti milujú pivo a zo silných nápojov - gin, whisky. Toasty a dusenie nie sú akceptované. Pri komunikácii s Angličanmi by sa nemalo klásť osobné otázky, nieto organizovať diskusie na takéto témy, a tiež sa treba vyhýbať rozhovorom o živote kráľovskej rodiny a situácii v Severnom Írsku. Na konci pracovného dňa nie je zvykom hovoriť o biznise. Pre Angličana sa všetky reči o práci musia skončiť na konci pracovného dňa, aj keď je na večeri so svojím obchodným partnerom. A ešte viac, pokus hovoriť o obchode, kým nie sú riady objednané, sa stane prejavom zlých mravov. Pre čašníka sa to považuje za neslušné. Keď chce klient v anglickej reštaurácii dať čašníkovi najavo, že dojedol, postaví nôž a vidličku paralelne, ale nie len lajk. Doska, na ktorej sú umiestnené nástroje, je akoby ciferník hodín. Zuby vidlice a čepele noža by mali smerovať na takýto „ciferník“ približne o jedenástej hodine (so zubami vidličky smerujúcimi dole) a konce ich rukovätí by mali ležať rovnobežne o piatej hodine. . Ak návštevník ešte nedojedol, ale rozhodol sa urobiť si prestávku, dá nôž a vidličku do kríža, čo znamená: „Neberte mi tanier.“

Japonsko

Pri stretnutí s Japoncami treba myslieť na to, že ak vám povedali, že budú na určenom mieste v určitú hodinu, tak si môžete byť istý, že prídu presne o dve minúty.

Rokovania s japonskou stranou sú charakteristické tým, že japonskí predstavitelia, keď sa im urobia veľké ústupky, reagujú rovnako. Pri akýchkoľvek rokovaniach s nimi sú hrozby neúčinné, hoci samotní Japonci pri rokovaniach so slabšími partnermi môžu použiť hrozby ako metódu nátlaku.

Rozhovor s Japoncami sa spravidla začína témami, ktoré nemajú osobitný význam, potom sa diskutuje o iných témach, ktoré tiež nesúvisia s tými hlavnými. A čím vážnejšie sú problémy na programe, tým väčšia pozornosť sa venuje nepodstatným detailom. Skrýva sa za tým tradičná túžba vytvoriť pri rokovaniach primeranú atmosféru, nastoliť vzájomné porozumenie, keď sú vyriešené všetky menšie záležitosti a je možné pristúpiť k tým hlavným.

Japonský jazyk je iný ako európsky. Napríklad slovo „áno“ v japončine nemusí nevyhnutne znamenať súhlas s tým, čo bolo povedané. Niekedy sa používa na tvrdenie, že to, čo bolo povedané, bolo vypočuté a pochopené, a nie na vyjadrenie súhlasu.

Čína

Pri obchodovaní by ste mali poskytnúť svoju vizitku. Je žiaduce, aby boli vaše údaje vytlačené aj v čínštine. Počas pozdravu je zvykom podať ruku. Najprv si podajú ruku s najstarším partnerom.

Prvoradý vplyv má vystúpenie partnerov v počiatočnej fáze rokovaní. Posudzuje postavenie človeka. V budúcnosti prebiehajú rokovania s najvyššie postaveným účastníkom.

Pri rokovaniach je čínsky partner spravidla prvý, kto „otvorí karty“, to znamená, že prvý vyjadrí svoj názor, prvý predloží návrhy. Zvyčajne robí ústupky na konci rokovaní, keď posúdi možnosti opačnej strany. Zároveň umne využíva chyby, ktorých sa pri rokovaniach dopustila. V tejto fáze môže čínska strana použiť rôzne formy tlaku. Konečné rozhodnutia robí čínsky partner spravidla nie pri rokovacom stole, ale doma.

Kórea

Kórejci si vysoko cenia osobné kontakty, priamu komunikáciu, preto bez nich nie je možné v Kórei vyriešiť žiadny vážny problém. Nadviazať s nimi kontakty písomnou formou je jednoducho nemožné. Dohodnúť si stretnutie tiež nie je vôbec jednoduché. Bez sprostredkovateľov sa nezaobídete. Potrebujete niekoho, kto vás predstaví alebo odporučí. Neformálne kontakty sú veľmi dôležité. Sú tu silné regionálne, klanové a priateľské väzby. Kórejci sú väčšinou otvorení, spoločenskí, dobre vychovaní ľudia. Kórejskí obchodníci sú pri rokovaniach zvyčajne dosť asertívni a agresívni. To im nebráni tradične natiahnuť protokolovú časť. Kórejci zároveň na rozdiel od Japoncov nie sú ochotní diskutovať o menších detailoch dohody dlho. Oceňujú jasnosť a jasnosť prezentácie myšlienok a návrhov od rokujúcich partnerov. Kórejskí podnikatelia najčastejšie otvorene nevyjadrujú svoj nesúhlas s pozíciou partnera, nesnažia sa mu dokázať, že sa mýli. Preto by sme pri komunikácii s nimi nemali používať výrazy ako „musíme premýšľať“, „nebude ľahké vyriešiť tento problém“ atď., Pretože ich opačná strana bude vnímať ako vyjadrenie ich neprijateľnosť, aspoň v tejto fáze. Kórejci sa na rozdiel od Japoncov neradi pozerajú ďaleko do budúcnosti, oveľa viac ich zaujíma okamžitý, bezprostredný výsledok vlastného úsilia. Kórejci sú veľmi dôslední v otázkach oblečenia - pre mužov a ženy sa vyžaduje prísny obchodný oblek. Nie je zvykom fajčiť v prítomnosti starších vo veku a postavení. Tradične sú považovaní za jedného z najťažších obchodných partnerov.

arabských krajinách

Podnikatelia z arabských krajín Perzského zálivu sa vyznačujú sebaúctou, rešpektom a korektným prístupom k svojim kolegom. Predtým, ako nahlásia názor na konkrétny problém, vzdorovito sa poradia a vyjadria kolektívny názor.

Arabi sa snažia pri rokovaniach nastoliť atmosféru vzájomnej dôvery. Pri prvom stretnutí určite preukážu partnerovi srdečnosť a zdvorilosť. To nie je pretvárka, ale pocta tradícii. Následná konverzácia môže prebiehať oveľa menej hladko. Je v ich povahe vyhýbať sa istote, jednoznačným „áno“ a „nie“. Namiesto toho hovoria: "Inshallah" alebo "Mashallah" ("Boh chráň" alebo "Boh chráň"). Je v ich tradícii, že sa z času na čas pýtajú na vaše zdravie, zdravie vašich blízkych a na vaše záležitosti. To však neznamená, že musíte na tieto otázky odpovedať podrobne.

Počas rokovaní hostitelia pohostia hostí kávou, no ak pred kávou ponúknu nealko, znamená to, že čas vyhradený na stretnutie sa blíži ku koncu.

Na Blízkom a Strednom východe nikdy neodovzdávajte doklady, vizitky, suveníry ľavou rukou – v islamských krajinách je to považované za „nečisté“ a je to notoricky známe. Jednou z podmienok úspechu pri rokovaniach s Arabmi je rešpekt k miestnym tradíciám. Pri riešení akéhokoľvek problému ani tak nepredpovedajú vývoj udalostí, ako skôr sa riadia minulosťou, neustále sa obracajú ku koreňom. Hlavnou črtou ich správania je spoliehanie sa na historické tradície svojej krajiny. Zo všetkých typov interakcií uprednostňujú vyjednávanie.

Väčšina Arabov sa vyznačuje pocitom národnej hrdosti. Preto by sme im nemali klásť otázky o národnej nezávislosti, domácej a zahraničnej politike. Všetko, čo bude akýmkoľvek spôsobom vnímané ako zasahovanie do ich záležitostí, bude okamžite odmietnuté.

A teraz to hlavné!

Keď začínate rokovania s akýmikoľvek predstaviteľmi Západu alebo Východu a snažíte sa zmeniť ich kurz vo váš prospech, nikdy by ste sa nemali uchýliť k triku, ktorý si Rusi niekedy dovolia: hovoria, že im niekto ponúka lepšie podmienky obchodu. Medzi slušnými ľuďmi sa to považuje za vydieranie a netaktnosť. Všeobecne sa tam uznáva, že každý si môže slobodne vybrať najziskovejšieho partnera pre seba, ale musí to robiť dôstojne, bez urážania ostatných.

Zahraničná delegácia, ktorá pricestovala do Ruska, dúfa, že pozývajúca strana bude znášať maximálne výdavky. Náklady na prepravu na medzinárodných linkách do a z miesta určenia, ako aj náklady na zdravotné poistenie členov delegácie znáša spravidla priamo samotná zahraničná spoločnosť. Všetky ostatné výdavky na recepciu na mieste znáša hostiteľská strana v rámci primeraných limitov.

Larina F.Sh., postgraduálna študentka Katedry medzinárodného a európskeho práva Kazanskej štátnej univerzity.

Existencia a rozvoj štátu ako subjektu medzinárodného práva a medzinárodných vzťahov nemôže prebiehať bez vonkajších vzťahov s ostatnými subjektmi medzinárodného práva. Potreba vonkajších vzťahov si vyžaduje organizáciu aparátu na realizáciu týchto vzťahov a úpravu týchto vzťahov medzinárodným právom.

Množstvo západných autorov (napríklad francúzsky právnik Dupuy<1>, anglickí právnici Corbett<2>, Schwarzenberger<3>, americký Morgenthau<4>) veril, že diplomacia funguje v medziach medzinárodného práva, ale môže ísť za tieto hranice a prelomiť ich, keď je to prospešné.

<1>Dupuis Ch. Coucs de la Haye. P., 1924. Zv. 1. S. 304.
<2>Corbett P. Právo v diplomacii. Princeton, 1959. S. 272.
<3>Schwarzenberger G. Manuál medzinárodného práva. L., 1952. P. 4.
<4>Morgentahu H. Politika v XX. storočí. Chicago, 1962. V. III.

Takéto chápanie vzťahu diplomacie a medzinárodného práva znamená ospravedlňovanie svojvôle subjektu medzinárodného práva v medzinárodných vzťahoch a nezodpovedá moderným princípom medzinárodnej komunikácie, vyžadujúcim súlad s normami medzinárodného práva. Diplomatická činnosť je vymedzená rámcom medzinárodného práva a je regulovaná normami medzinárodného práva.

Je nemožné riešiť univerzálne globálne problémy silami jedného štátu alebo skupiny štátov. V dôsledku väčšej zložitosti a špecializácie medzinárodných vzťahov, obsahu diplomatickej činnosti sa teda mení aj diplomacia, čo vedie k vzniku nových väzieb v diplomatických službách, k ďalšej zmene obsahu pojmu diplomacia a diplomatická činnosť. služba, ktorá okrem diplomatickej, konzulárnej a obchodnej činnosti zastrešuje medzištátne vzťahy v oblasti kultúry, zahraničnej ekonomickej, informačnej a polygrafickej činnosti<5>.

<5>Ushakov N.A. Medzinárodné právo. M.: Právnik, 2000. S. 205.

V roku 1961 bol v rakúskej metropole prijatý Viedenský dohovor o diplomatických stykoch<6>, ktorého normami sa riadia dodnes všetci členovia medzinárodného spoločenstva.

<6>

O tom, aká veľká je úloha veľvyslancov pri úspešnom fungovaní diplomatických misií v uvedených oblastiach, niet pochýb.

Nie je ťažké si predstaviť, o čom svedčia aj skúsenosti z minulosti, že normálna komunikácia medzi štátmi by bola nemysliteľná, keby sa všetky nedržali všeobecných základných princípov vzťahov, a to v prvom rade rešpektovania suverenita, rovnosť, územná celistvosť, vzájomné nezasahovanie do vnútorných záležitostí.priateľ<7>.

<7>Wood J., Serre J. Diplomatický protokol a ceremoniál. M.: Medzinárodné vzťahy, 2003. S. 29.

Je potrebný nástroj, ktorý štátom umožní uviesť tieto zásady do praxe. Akým spôsobom a akou formou môže jeden štát prejaviť úctu k inému štátu ako k rovnocennému partnerovi? Ďalšie podobné otázky by nevyhnutne vznikli, keby v priebehu stáročnej histórie medzinárodných vzťahov a diplomacie nevznikol taký nástroj, akým je diplomatický protokol.<8>.

<8>Borunkov A.F. Diplomatický protokol v Rusku. M.: Medzinárodné vzťahy, 2000. S. 15.

Podľa všeobecne uznávaného chápania je diplomatický protokol súbor pravidiel, tradícií a dohovorov, ktoré dodržiavajú vlády, rezorty zahraničných vecí, diplomatické misie a iní predstavitelia v procese medzinárodnej komunikácie. Samotné slovo "protokol" pochádza z gréckeho protokollon (protos - prvý a kollao - lepiť), čo v stredoveku znamenalo pravidlá pre spracovanie dokumentov a potom - a archiváciu. Postupom času sa to začalo vzťahovať aj na pravidlá diplomatickej činnosti. Z toho vznikol moderný koncept „diplomatického protokolu“. Jeho jednotlivé normy sa nazývajú ceremoniál odovzdávania poverovacích listín, stretnutia alebo vyprevádzania oficiálnej delegácie atď. Pravidlá protokolu sú založené na princípe „medzinárodnej zdvorilosti“ (lat. comitas gentium), čo znamená dodržiavanie úcty a rešpektu ku všetkému, čo symbolizuje štát.

Svojrázny výklad vzniku protokolu nachádzame u J. Cambona<9>: "Je možné, že zdvorilosť pramení zo strachu. Tak to bolo zrejme vo vzťahoch medzi jednotlivcami a pravdepodobne už aj vo vzťahoch medzi národmi. Biblická "Kniha kráľov" hovorí o nemilosrdnej pomste, ktorú spáchal Dávid na Moábčanoch, ktorí mu urazili veľvyslancov a keď ázijský kráľ, nejaký Fariac alebo Antiochus, prijal veľvyslancov rímskeho senátu, v početných prejavoch úcty, ktoré im boli adresované, bolo viac strachu ako úcty. poslanie, zvyk sa stal pravidlom. Tak sa zrodil Protokol. je určitým druhom náboženstva so zvláštnymi obradmi a sviatosťami. Obradníkmi sú jeho kňazi.“ A ďalej: "Samozrejme, že pravidlá Protokolu sa v súčasnosti zdajú byť trochu staromódne. Ak sa ešte nájdu ľudia, ktorí sa k nim správajú s akousi úctou, potom sú aj takí, ktorí sa im vysmievajú. Oboje sa mýli. Taký je vlastnosť colníkov: hoci sú kritizované, treba ich poslúchať. Neurobiť to je taká hlúposť ako nezložiť si klobúk pri vstupe do kostola alebo topánky pri vstupe do mešity.“<10>.

<9>Kuzmin E.L. Diplomatická a obchodná komunikácia: pravidlá hry. M.: Norma, 2005. S. 115.
<10>Cambon J. Diplomat. M., 1946. S. 52 - 53.

S istotou možno povedať, že len ťažko bude možné nájsť významnejšiu medzinárodnú akciu, ktorá by sa realizovala bez použitia noriem diplomatického protokolu a etikety. Pri ich prísnom dodržiavaní sa organizujú štátne návštevy vrátane stretnutí na vysokej úrovni; konajú sa diplomatické recepcie a rokovania; zvolávajú sa medzinárodné konferencie; podpisujú sa zmluvy a dohody; určuje sa správanie diplomatov v hostiteľskej krajine, ich oblečenie pri oficiálnych príležitostiach a pod. Protokol je teda medzinárodnou kategóriou, jeho hlavné ustanovenia sa musia dodržiavať viac-menej rovnako vo všetkých krajinách. Štáty sa prísne riadia princípom „medzinárodnej zdvorilosti“, snažia sa dodržiavať všeobecné normy a často ich zavádzajú do aktov domácej legislatívy<11>.

<11>

Protokol treba prísne dodržiavať, ale robte to kreatívne, nikdy sa nestaňte jeho otrokom. Yu.V. Dubinin spomína, aké ťažké bolo splniť príkaz Moskvy počas stretnutia s americkým prezidentom R. Reaganom v súvislosti s odovzdávaním poverovacích listín veľvyslancom. S individuálnym rozhovorom sa nepočítalo, a predsa sa spolu so šéfom amerického protokolu našlo zložité riešenie. Z piateho miesta v rade tých, ktorí v ten deň odovzdali svoje poverovacie listiny, sa sovietsky veľvyslanec posunul na deviate a skončil posledný v zozname, pričom dostal príležitosť na krátky rozhovor s hlavou štátu. Samozrejme, niekoľko miest sa stratilo v protokolárnej seniorite v diplomatickom zbore, ale to sa nedalo porovnať so schopnosťou plniť dôležitú úlohu centra.<12>. "Takéto rozhodnutie," píše Yu.V. Dubinin, "samozrejme potrebovalo súhlas prezidenta osobne. Tento súhlas bol rýchlo prijatý a ja som dokázal oceniť flexibilitu a pragmatizmus amerického protokolu..."<13>

<12>Kuzmin E.L. vyhláška. op. S. 103.
<13>Dubinin Yu.V. Čas na zmenu: poznámky veľvyslanca v Spojených štátoch. M., 2003. S. 48.

Učebnicovým príkladom bolo, keď I.V. Po podpísaní sovietsko-japonského paktu o neutralite Krajiny vychádzajúceho slnka vo vojne s 13. apríla 1941 sa Stalin, porušujúc všetky protokolárne pravidlá, osobne dostavil na stanicu vyprevadiť japonského ministra zahraničných vecí. nacistického Nemecka, ktoré bolo v tej chvíli pre našu krajinu mimoriadne dôležité.

V rámci všeobecne uznávaných noriem sú prípustné niektoré variácie protokolu, berúc do úvahy stav vzťahov medzi krajinami, sociálno-ekonomický systém a ideológiu, národné a náboženské charakteristiky a historické tradície. Napríklad v Indii je krásny zvyk položiť veniec z kvetov váženému hosťovi, ktorý prichádza do krajiny.<14>.

<14>Kuzmin E.L. vyhláška. op. S. 207.

Etiketa môže a mala by sa chápať ako ustálený poriadok správania.

V diplomatickej etikete sa vo veľkej miere uplatňuje princíp úcty, princíp seniority, princíp reciprocity a princíp suverenity. Napríklad, „chýbajúce“ zdvorilosti alebo „chýbajúce“ komplimenty predstavujú zámernú neúctu a môžu brániť medzinárodnej komunikácii. Pre diplomatický protokol je dôležité dodržiavať špeciálne pravidlá aj pri sedení v aute, ktoré obchodná etiketa neupravuje.

Napokon, v diplomatickej praxi sa v priebehu rokov vyvinul „jazyk“ diplomatickej etikety s vlastnými pojmami (vízum, dohoda, akreditácia, poverenia, persona non grata)<15>.

<15>Sutyrin F.D. Etiketa a diplomatický protokol pre každého. Petrohrad: september 2001. S. 8.

K protokolárnej problematike neodmysliteľne patrí téma kľúčových štátnych symbolov: erb, vlajka, hymna. Dôsledné dodržiavanie náležitých rituálov je jedným z najcitlivejších prejavov medzinárodnej zdvorilosti a úcty k štátnosti.

Keď sú vlajky viacerých štátov zobrazené súčasne, veľkosti vlajok musia byť rovnaké; žiadna vlajka by nemala byť zdvihnutá nad druhou. Čestné miesto je pri pohľade z vlajky úplne vpravo alebo v strede vlajok; najbežnejšou praxou je umiestnenie vlajok v abecednom poradí názvov štátov (v latinke alebo v abecede jazyka krajiny, kde vlajky viažu); pri prekrížení dvoch vlajok je čestným miestom pravá strana (pri pohľade od vlajok); nie je dovolené vyvesovať vlajky viacerých štátov na jeden stožiar<16>.

<16>Kuzmin E.L. vyhláška. op. S. 192.

Normy diplomatického protokolu vychádzajú najmä z pravidiel medzinárodnej zdvorilosti. Neexistujú jednotné písané ani ústne normy medzinárodného práva, ktoré by zaväzovali štáty, aby počas oficiálnej návštevy krajiny vzdali hlave štátu prísne definované pocty. Každý štát sa riadi vlastnými pravidlami prijímania zahraničných hostí rôznych úrovní, ktoré sa riadia existujúcou medzinárodnou praxou, reciprocitou, národnými tradíciami a zvykmi ľudí. Do úvahy sa berú aj trendy, ktoré sa pozorujú v medzinárodnej protokolárnej praxi: zjednodušiť a zjednodušiť protokolové pravidlá<17>.

<17>Voznesenskaya L.O. Základy medzinárodnej komunikácie. M.: Právnik, 1997. S. 46.

Žiaľ, dlho sa u nás tej stránke obchodnej komunikácie, ktorú predstavuje protokol a etiketa, učili nanajvýš diplomati a pracovníci organizácií zahraničného obchodu odchádzajúci za prácou do zahraničia. Iní špecialisti mali zriedka možnosť získať aspoň všeobecnú predstavu o týchto „múdrostiach“. Na druhej strane obchodnej komunikácie, súvisiacej s problémami psychológie, technológiou vedenia obchodných rozhovorov a rokovaní, vôbec nevenovali pozornosť a verili, že tu nie je čo učiť.<18>.

<18>Akulov T.Yu., Saveliev I.L., Talmanov A.L., Lokhanov P.N. Protokol v Tatarskej republike. Kazaň: Centrum pre inovatívne technológie, 2004. S. 8.

Pravidlá medzinárodnej zdvorilosti sú nezáväzné. Ako však dosvedčuje medzinárodná protokolárna prax, štáty a diplomati sa ich snažia dodržiavať. Medzinárodná zdvorilosť nepripúšťa žiadne útočné akcie voči iným štátom, ich predstaviteľom, štátnym symbolom.

V dôsledku veľkého úsilia a rozumných kompromisov sa štátom v roku 1961 podarilo vypracovať Viedenskú konvenciu o diplomatických stykoch. Všetky štáty sveta, vrátane tých, ktoré sa formálne zdržia pristúpenia k dohovoru, dodržiavajú normy v ňom stanovené a protokolárne služby zohľadňujú tieto normy vo svojej praktickej práci. V niektorých štátoch bol Viedenský dohovor začlenený do národnej legislatívy a tieto štáty ho začali považovať za normu národného práva. Ostatné krajiny sa navyše rozhodli prijať vlastné zákony, berúc do úvahy záväzky vyplývajúce z ustanovení Viedenského dohovoru<19>.

<19>Molochkov F.F. Diplomatický protokol a diplomatická prax. M.: Vedomosti, 1979. S. 32.

Literatúra I. Legislatíva a iné regulačné právne akty

1. Viedenský dohovor o diplomatických stykoch z roku 1961

II. Špeciálna literatúra

1. Akulov T.Yu., Saveliev I.L., Talmanov A.L., Lokhanov P.N. Protokol v Tatarskej republike. Kazaň: Centrum pre inovatívne technológie, 2004.
2. Borunkov A.F. Diplomatický protokol v Rusku. Moskva: Medzinárodné vzťahy, 2000.
3. Voznesenskaya L.O. Základy medzinárodnej komunikácie. M.: Právnik, 1997.
4. Wood J., Serre J. Diplomatický protokol a ceremoniál. Moskva: Medzinárodné vzťahy, 2003.
5. Dubinin Yu.V. Čas na zmenu: poznámky veľvyslanca v Spojených štátoch. M., 2003.
6. Dupuis Ch. Coucs de la Haye. P., 1924. Zv. jeden.
7. Cambon J. Diplomat. M., 1946.
8. Corbett P. Právo v diplomacii. Princeton, 1959.
9. Kuzmin E.L. Diplomatická a obchodná komunikácia: pravidlá hry. M.: Norma, 2005.
10. Molochkov F.F. Diplomatický protokol a diplomatická prax. Moskva: Vedomosti, 1979.
11. Morgentahu H. Politika v XX. storočí. Chicago, 1962.
12. Sutyrin F.D. Etiketa a diplomatický protokol pre každého. Petrohrad: september 2001.
13. Ushakov N.A. Medzinárodné právo. M.: Právnik, 2000.
14. Schwarzenberger G. Manuál medzinárodného práva. L., 1952.

Etiketa (z francúzskeho „nálepka, štítok“) je zavedený poriadok, súbor pravidiel správania týkajúcich sa vonkajšieho prejavu postojov k ľuďom (zaobchádzanie s inými, formy zaobchádzania a pozdravov, správanie na verejných miestach, spôsoby a oblečenie). ).

V modernom zmysle slova sa pojem „etiketa“ prvýkrát použil na jednej z recepcií kráľa „slnka“ Ľudovíta XIV., keď boli dvoranom a hosťom odovzdané karty (štítky) so zoznamom pravidiel správania sa na súde. .

Pojem etiketa vstúpil do ruského jazyka v 18. storočí ako súbor pravidiel prijatých na dvore panovníkov.

Praktický význam etikety spočíva v tom, že umožňuje ľuďom bez námahy používať hotové formy všeobecne akceptovanej zdvorilosti na komunikáciu s rôznymi skupinami ľudí a na rôznych úrovniach.

Kultúra správania pôsobí ako kvalita, ktorá je vzhľadom na svoj morálny základ spoločensky potrebná a hodnotná. V širšom zmysle slova tento pojem zahŕňa súbor metód vyvinutých a overených skúsenosťami s organizovaním každodenného života a komunikácie ľudí a je neoddeliteľnou súčasťou univerzálnej kultúry. Etiketové modely komunikácie sú bezpodmienečnou akvizíciou ľudskej kultúry. Dodržiavanie noriem etikety alebo protokolu v komunikácii, jeho kompetencia v oblasti komunikácie, výber primeraného spôsobu správania v rôznych situáciách pomôže dosiahnuť úspech v akejkoľvek oblasti medziľudskej, skupinovej a masovej komunikácie.

Pojem obchodný protokol úzko súvisí s pojmom obchodná etiketa. Je to súbor pravidiel, ktoré upravujú postup konania stretnutí a rokovaní, organizovanie recepcií, formalizáciu obchodnej korešpondencie atď.

To znamená, že ak normy obchodnej etikety možno považovať za teóriu, potom je obchodný protokol jej praktickou súčasťou.

V dnešnom svete je ťažké nadviazať a udržiavať blízke obchodné vzťahy v oblasti ekonomiky, obchodu a financií bez dodržiavania všeobecne uznávaných pravidiel obchodnej komunikácie. Znalosť základov obchodného protokolu, jasné plánovanie procesu vyjednávania pomáha riešiť problémy. Skúsenosti ukazujú, že pre nadviazanie normálnych vzťahov s obchodnými partnermi je veľmi dôležité aj dodržiavanie určitých protokolárnych pravidiel a zvyklostí. „Schopnosť komunikovať s ľuďmi je rovnaká komodita, ktorú si kúpite za deň, ako cukor alebo káva. A som pripravený zaplatiť za túto zručnosť viac ako za akúkoľvek inú komoditu na tomto svete. Tieto slová patria takej známej autorite vo svete biznisu, akou je D. Rockefeller.

V obchodnom svete je obchodný protokol najvyššou úrovňou obchodnej etikety. Ide o špecifický scenár obchodných vzťahov, ktorý zohľadňuje všetko od predloženia vizitky až po správanie sa obchodníka na obchodnom stretnutí. Každá akcia spoločnosti musí byť premyslená ako ťahy v šachovej hre.

Mechanizmus hospodárskej spolupráce je vo veľkej miere založený na pravidlách a normách diplomatického protokolu. Zároveň sú pravidlá diplomatického protokolu na úrovni obchodnej komunikácie menej konzervatívne a flexibilnejšie a slobodnejšie.

Dodržiavanie noriem obchodného protokolu nielenže vytvára priaznivú atmosféru pre úspešný rozvoj efektívnych vzťahov a obchodných kontaktov s ruskými a zahraničnými spoločnosťami, ale je tiež indikátorom kultúry obchodnej komunikácie a poskytuje spoločnosti povesť spoľahlivého partnera. Toto je druh „oblečenia“ podnikateľa, podľa ktorého sa stretne. Postuláty obchodného protokolu – úcta k partnerovi, presnosť, presnosť, jasnosť, stručnosť a úprimnosť – pomáhajú rozvíjať váš vlastný štýl obchodnej komunikácie (písomnej aj ústnej) a vytvárajú pozitívny firemný imidž.

Dodržiavanie pravidiel a noriem protokolu pri rôznych formách ekonomickej spolupráce je určené na vytvorenie priaznivej atmosféry pri akomkoľvek obchodnom stretnutí, čo má vždy priaznivý vplyv na jeho výsledky. Preto je v záujme obchodu potrebné dodržiavať všeobecne uznávané pravidlá predstavovania a zoznamovania, organizácie návštev delegácií obchodných partnerov, zápisníc z obchodných stretnutí a rokovaní, obchodných recepcií, obchodnej korešpondencie, etikety pri stole. Jedným slovom, všetko, čo je zahrnuté v koncepte "obchodnej etikety" a stáva sa súčasťou obchodného protokolu.

Zvážte niektoré protokolárne požiadavky na správanie účastníkov oficiálnych recepcií.

Forma usporiadania stretnutí závisí od účelu rokovaní. Je lepšie podať žiadosť písomne, keď si potrebujete dohodnúť stretnutie, napríklad s vysokopostaveným partnerom, ktorý teraz nemôže zdvihnúť telefón. V tomto prípade by mal list konkrétne uvádzať podstatu žiadosti alebo návrhu, ktoré je potrebné prerokovať.

Ak si telefonicky dohadujete obchodné stretnutie, je dôležité pamätať na zvláštnosti tohto typu komunikácie. Hlavným nositeľom informácie je tu hlas, takže bude dôležité nielen to, čo človek povie, ale aj to, ako to vysloví. Dôležitá je farba jeho reči, rýchlosť, dikcia, intonácia. Musíte pochopiť, že ak sa ľudia predtým navzájom nepoznali, potom z tohto rozhovoru čerpajú svoju predstavu o partnerovi a jeho vzhľade.

Tempo moderného obchodného života nie vždy umožňuje stretnutie s partnerom v obchodnom prostredí. Ako alternatívu si podnikatelia čoraz viac vyberajú možnosť vyjednávať na neutrálnom území, napríklad v kaviarni alebo reštaurácii. No biznis etiketa má v tomto smere veľa pravidiel.

Pri dohode o čase a mieste stretnutia je dôležité dať osobe právo voľby, čím jej prejavíte úctu. Môžete ponúknuť niekoľko možností, aby sa partner sám rozhodol, kde a kedy bude pre neho pohodlnejšie stretnúť sa s vami. Inštitúciu však treba vybrať na základe účelu stretnutia, informácií o stupni priateľských vzťahov medzi podnikateľmi, ich radoch.

Najbežnejšou recepciou v obchodných kruhoch sú raňajky (obed), ktoré sú usporiadané medzi 12. a 15. hodinou. Optimálny čas začiatku obeda je 12:30 alebo 13:00 a trvanie je 1-1,5 hodiny.

Ak v pozvánke nie je konkrétne špecifikovaná forma oblečenia, tak na bežné pracovné stretnutie prídu v neformálnom obleku. Vo väčšine situácií by ste sa mali vyhnúť príliš jasným kravatám s chytľavým vzorom alebo neznámym erbom a symbolom. Farebná schéma kravaty by mala ladiť so zvyškom obleku, vrátane košele, ponožiek a topánok. Ponožky by mali zodpovedať tónu topánok a mali by mať dostatočnú dĺžku, aby sa pri prekrížení nôh neodhalili holene.

Keď je konečne naplánované osobné stretnutie, treba pamätať na dochvíľnosť. Ak človek mešká, musí na to vopred upozorniť, pretože ak mešká viac ako 15 minút, hrozí, že sa stretnutie jednoducho neuskutoční. Ak meškáte, musíte zavolať a opýtať sa, aké kroky by boli pre partnera pohodlnejšie: počkajte alebo preplánujte stretnutie.

Na prvé osobné stretnutie s partnerom na vyjednávanie existuje určitý rituál. Ak chápete, že toto je osoba, s ktorou ste si dohodli stretnutie, musíte sa k nemu priblížiť a uistiť sa, že je to tak.

Všeobecným pravidlom je, že pri stretnutí musí mladší pozdraviť najskôr staršieho, muža – ženu. Pri pozdrave muža by ste mali byť prvý, kto mu podá ruku, zatiaľ čo so ženou sa môžete obmedziť na úklonu, pokiaľ, samozrejme, ruku nepodá ona sama. V spoločnosti muž vždy vstane (s výnimkou starších ľudí), keď sa k nemu priblíži žena. Ona na oplátku pozdraví muža, pokračuje v sede, ale vstane, ak je pred ňou ďalšia žena.

Oficiálna, protokolárna recepcia je teda pokračovaním práce v neformálnych podmienkach.

Dodržiavanie etikety pri stole nie je konvenciou, ale požiadavkou stanovenou protokolom, ohľadom na pohodlie, pohodlie, tradície a pravidlá správania. Zároveň sa na oficiálnych recepciách vyžaduje: správne sedieť, krásne jesť, správne používať vhodný príbor, správne komunikovať s partnerom pri stole, s obsluhou, dodržiavať „pravidlá dobrých mravov“, ktoré hovoria o vnútorná kultúra človeka.

Pri stole počas recepcie: nehovorte nahlas, nediskutujte s prítomnými hosťami, „neklebette“, nevyťahujte ruky cez stôl na pozdrav, neprechádzajte sa počas recepcie po sále, nevymieňajte si prípitky s hosťami pri inom stole a nepijte na „bratstve“ “, neveďte rozhovory a rozhovory na špeciálne témy, ktoré sú pre ostatných prítomných nezaujímavé a nezrozumiteľné, nehovorte cudzím jazykom, ktorý je pre väčšinu nezrozumiteľný.

Účastník recepcie sa musí správať zdržanlivo, dôstojne, nezasahovať do susedov na stole, nepriťahovať pozornosť všetkých na seba, nespôsobovať podráždenie, prekvapenie a smiech ostatných.

Na záver poznamenávame, že hoci pravidlá protokolu nemajú právnu silu a nikto nikoho nenúti ich presadzovať, každý chápe, že bez dodržiavania všeobecne uznávaných noriem nedôjde k správnej interakcii medzi jednotlivcami a celými štátmi.