Psychologické aspekty obchodnej komunikácie. Obchodný rozhovor

Obchodná komunikácia úzko súvisí so sférou obchodnej spolupráce. Žiadna spoločnosť nemôže riadiť svoju činnosť bez obchodných vzťahov. Prostredníctvom rôznych foriem obchodnej komunikácie sa budujú obchodné vzťahy medzi partnermi, dodávateľmi, konkurentmi, zákazníkmi atď. Generálny riaditeľ spoločnosti musí byť múdrym kurátorom, ktorý svojich zamestnancov nasmeruje správnym smerom, a tým napomôže k profesionálnemu rozvoju. Aby zamestnanci prevzali potrebné zručnosti od vedúceho spoločnosti, musia ho rešpektovať a dôverovať smeru rozvoja podniku, ktorý si vybral.

Obchodný rozhovor je hlboký a mnohostranný proces nadväzovania väzieb medzi rôznymi účastníkmi podnikateľskej sféry, ktoré sú zamerané na riešenie určitých problémov. Špecifikom takéhoto procesu je usporiadanosť, t. j. podriadenie sa špecifickým predpisom založeným na odborných, morálnych zásadách a kultúrnych tradíciách ľudu.

Pravidlá obchodnej komunikácie prijaté v obchodnej komunite sa nazývajú obchodná etiketa. Hlavným účelom etikety obchodnej komunikácie je vytvorenie noriem správania medzi účastníkmi obchodného sveta. Ďalšia dôležitá je funkcia praktickosti a racionality.

Naliehavo skontrolujte svojich partnerov!

Vieš to daňové úrady sa pri preverovaní môžu držať akejkoľvek podozrivej skutočnosti o protistrane? Preto je veľmi dôležité kontrolovať tých, s ktorými spolupracujete. Dnes môžete zadarmo získať informácie o minulých kontrolách vášho partnera a hlavne získať zoznam zistených porušení!

Hlavné funkcie obchodnej komunikácie

Obchodná komunikácia pôsobí ako harmonický súbor spojení medzi rôznymi skupinami ľudí medzi sebou. Spravidla sa rozlišuje niekoľko funkcií obchodnej komunikácie, ale je potrebné ich posudzovať spoločne, pretože takýto komunikačný proces je potrebné vnímať ako jeden spoločný mechanizmus.

Informačná a komunikačná funkcia obchodná komunikácia sa scvrkáva na skutočnosť, že medzi účastníkmi obchodnej komunity dochádza k výmene informácií. Pre zachovanie a pochopenie témy rokovaní je potrebné sa na ňu zamerať. Téma by mala byť zaujímavá, vzrušujúca a mala by mať určitú hodnotu pre účastníkov rozhovoru, v tomto prípade ju budú ľahko vnímať. Ak tému nespracoval rečník a informácie nie sú informatívne, poslucháči tému ťažko vnímajú.

interaktívna funkcia obchodná komunikácia sa redukuje na možnosť plánovania sledu akcií medzi ľuďmi zúčastňujúcimi sa na takejto komunikácii. Zamestnanci, ktorí dávajú pozor na prejav svojho kolegu, sú schopní samostatne regulovať a kontrolovať osobné úkony a úkony.

percepčná funkcia ide o vnímanie jedného účastníka obchodnej komunikácie inými účastníkmi. Pri vnímaní reči kolegu asimilujeme a analyzujeme informácie, ktoré potrebujeme, a tiež ich korelujeme s naším svetonázorom. Vnímanie je nevyhnutné pre každého z nás, aby sme mali efektívny osobný rozvoj, aby sme si uvedomili svoju jedinečnosť, aby sme individuálne pristupovali k predstavám o určitých predmetoch a udalostiach.

Typy obchodnej komunikácie

Existujú rôzne druhy obchodnej komunikácie, pričom každá z nich je zameraná na určitý výsledok.

Obchodná korešpondencia. Pomocou tohto typu obchodnej komunikácie sa informácie oznamujú účastníkovi písomne. K príprave obchodného listu nie je možné pristupovať ľahkomyseľne, pretože. existujú určité pravidlá obchodnej korešpondencie, ktorých nedodržiavanie môže viesť k neplánovaným výsledkom. Dbajte na úpravu listu: taktné a správne spracovanie, aktuálnosť témy, stručnosť a prehľadnosť textu, uvedenie doby odozvy a pod.. Je dôležité správne pristupovať k písaniu obchodného listu, pretože adresát , bez toho, aby vás videl, môže urobiť dojem iba zaslaným textom.

Obchodný rozhovor. Spoločnosť potrebuje čo najčastejšie viesť obchodné rozhovory so zamestnancami, partnermi, dodávateľmi. Etika obchodnej komunikácie vo firme sa formuje vďaka takýmto organizovaným stretnutiam, kde je možné riešiť problematické záležitosti medzi manažérom a podriadenými, analyzovať výsledky obchodných aktivít, stanovovať ciele, definovať úlohy atď. Pomocou tohto typu obchodnej komunikácie môžete zvážiť akýkoľvek obchodný problém podniku.

Obchodné stretnutie. Spravidla sa organizujú stretnutia k obzvlášť dôležitým otázkam spoločnosti s cieľom spoločného a najprijateľnejšieho riešenia problémovej situácie. Obchodné stretnutia je možné zorganizovať ako pre administratívnych zamestnancov spoločnosti, tak aj pre zamestnancov.

Hovorenie na verejnosti. V prípadoch, keď je potrebné sprostredkovať informácie určitej skupine ľudí, môžete použiť taký typ efektívnej obchodnej komunikácie, ako je verejné vystupovanie. Rečník musí mať určité znalosti v predmete prejavu a vedieť sprostredkovať informácie poslucháčovi. Pre rečníka je dôležité, aby hovoril plynule, pôsobil sebavedomo a jasne a dôsledne prezentoval pripravený materiál.

Obchodné rokovania. Mimoriadne dôležitou funkciou pre efektívne fungovanie spoločnosti sú rokovania v obchodnej komunikácii, pomocou ktorých môžete rýchlo vyriešiť akúkoľvek spornú situáciu, stanoviť pracovné ciele, pohovoriť si s partnerom o problémoch, ktoré vás znepokojujú, a v dôsledku toho urobiť nápravu. rozhodnutie.

Diskusia. Keď sa v rámci obchodnej komunikácie stretnú rôzne pohľady na tú istú otázku, nemožno sa vyhnúť diskusii na túto tému. Spor v rámci etikety obchodnej komunikácie je celkom vhodný a účinný, ak vedie k pokojnému vyriešeniu problému.

• Technika veľkého predaja: Ako urobiť úspešný obchod v 2 krokoch

Zásady obchodnej komunikácie, ktoré treba mať na pamäti

Cieľavedomosť. Bez ohľadu na to, aký typ obchodnej komunikácie si vyberiete, musí mať predovšetkým účel. Hlavným účelom komunikácie je odovzdať určité informácie. Vedľajšie úlohy rečníka môžu byť čisto osobné, napr.: ukázať poslucháčom svoju výrečnosť, erudíciu, inteligenciu a pod.

Interpersonality. Komunikujte s ľuďmi, prejavte otvorenosť, úprimnosť, záujem. Napriek tomu, že komunikácia by mala prebiehať v hlavnom prúde obchodného rozhovoru, nie je možné vyhnúť sa medziľudskému vzťahu s jedným alebo druhým partnerom. Pri diskusii o určitých problémoch venujeme pozornosť osobným charakteristikám účastníkov obchodnej komunikácie, a tak si vytvárame subjektívny názor na každého z nich.

Viacrozmernosť. V rôznych situáciách obchodnej komunikácie účastníci okrem výmeny informácií kontrolujú aj vzájomné vzťahy. Napríklad Vladimir hovorí Olegovi: „Musíme si vziať na výlet sprievodcu,“ touto frázou odovzdal svojmu partnerovi nejaké informácie. Dôležitý je tón správy, môže vyjadrovať znepokojenie alebo naopak túžbu viesť a komandovať partnera.

Kontinuita. Komunikáciou s obchodným partnerom aktivujeme kontinuitu obchodnej a medziľudskej komunikácie s ním. Obchodná komunikácia pozostáva z verbálnych aj neverbálnych prvkov, ktoré smerujeme k účastníkovi rozhovoru, a ten zase z takýchto správ vyvodzuje určité závery. Ak existuje dojem o partnerovi, potom aj jeho mlčanie alebo neprítomnosť môžu byť informatívne.

V priebehu komunikácie medzi obchodnými partnermi sú v skutočnosti stelesnené tieto aspekty vzťahov: udržiavanie obchodného kontaktu, poskytovanie obchodných informácií, vyjadrenie emocionálneho postoja k partnerovi. Napríklad, keď vám povedia: „Som veľmi rád, že vás spoznávam“, tón aj výraz tváre partnera majú veľký význam pre posúdenie úprimnosti prijatej správy. Človek sa vám pozerá do očí, usmieva sa, objíma, podáva si ruky - to všetko vás predurčuje k partnerovi a komunikácii s ním. Ak sa však pozdravné slová vyslovia rýchlym tempom, bez emócií, bez toho, aby sa pozreli do očí, partner ich bude vnímať len ako tradičné znaky etikety.

Obchodný jazyk na komunikáciu s kolegami a obchodnými partnermi

obchodný jazyk- Toto je oficiálny štýl reči, vyjadrený ústne aj písomne, ktorý je regulátorom obchodných vzťahov.

Formálny štýl písania nesie určité znaky obchodnej komunikácie:

• špecifickosť pojmov, klišé;
• stručnosť a konzistentnosť prenášaných informácií;
• dodržiavanie formy listu;
• schopnosť vyhnúť sa emocionálnemu zafarbeniu textu;
• naratívny charakter listu.

obchodný prejav pozostáva z nasledujúcich komponentov:

• zmysluplné (reč by mala byť logická, jasná, konzistentná);
• expresívne (reč odráža emocionálne zafarbenie informácií);
• stimul (reč ovplyvňuje zmyslové a duševné vnímanie partnera).

Jazyk obchodnej komunikácie konkrétneho partnera hodnotené podľa nasledujúcich ukazovateľov:

Budovanie obchodnej komunikácie je charakterizované postupnými fázami. Etika obchodnej komunikácie znamená prísne dodržiavanie všetkých hlavné fázy obchodnej komunikácie:

1. Formovanie motívu.Štádium charakterizované prahom komunikácie medzi účastníkmi rozhovoru. Obchodná komunikácia je viazaná v dôsledku určitých vedomých účelových akcií. Tie. plánovanie stretnutia s konkrétnym človekom, túžba nechať si od neho poradiť alebo mu ponúknuť službu je prípravná fáza pred stretnutím. Efektívny vzťah medzi obchodnými partnermi nie je možný bez konkrétnych motívov a cieľov. Pomocou prípravnej fázy majú účastníci obchodnej komunikácie možnosť analyzovať dôležitosť potenciálnej obchodnej spolupráce.
2. Nadviazanie kontaktu. Spravidla sa koná na úvodnom stretnutí obchodných partnerov. Akonáhle je potrebná obchodná profesionálna komunikácia, potom sa začne čítať. Aby ste nadviazali prvý kontakt, musíte sa pozrieť jeden druhému do očí. Očný kontakt vám prezradí, či partnerovi môžete dôverovať a pevný stisk ruky bude dobrým začiatkom plodnej spolupráce s ním. Obchodná komunikácia a obchodné vzťahy začínajú týmito jednoduchými pozdravmi.
3. Formulácia problému.Účelom pracovného stretnutia nie je len popíjanie kávy alebo spestrenie voľného času. Obchodní partneri sa snažia vzniknuté problémy riešiť spoločne a na stretnutí o nich diskutujú a snažia sa nájsť najlepšie riešenia.
4. Výmena informácií. Pri stretnutí nedovolíme prechod k osobnostiam a etika obchodnej komunikácie takúto svojvôľu neumožňuje. Počas rokovaní si partneri navzájom vymieňajú potrebné informácie. Niekedy sú podnikatelia ochotní zaplatiť veľa peňazí za užitočné informácie. Ako presvedčiť partnera? Nemali by to byť prázdne sľuby, argumentovať, dokazovať a potvrdzovať svoje slová. Informácie, ktoré chcete partnerovi odovzdať, by mali byť pre neho zmysluplné a cenné.
5. Hľadajte riešenie. Len čo si partneri začali dôverovať, strany hľadajú spôsoby, ako spor vyriešiť. Obchodné vzťahy medzi partnermi je lepšie upevniť podpísaním zmluvy.
6. Vypracovanie zmluvy. Výsledkom obchodnej komunikácie by mala byť výroba produktu alebo služby. Zmluvné strany sa uzavretím zmluvy zaväzujú dodržiavať všetky podmienky a plniť povinnosti v nej uvedené.
7. Analýza výsledkov. Toto je posledná fáza obchodnej komunikácie. Strany vykonávajú analýzu spoločných aktivít, ktoré sa môžu prejaviť vo výpočte čistého zisku, ako aj pri plánovaní ďalšej plodnej spolupráce.

Etika a psychológia obchodnej komunikácie, alebo aké by malo byť správanie lídra

Morálne vlastnosti človeka, pochopenie noriem morálky môže pomôcť v obchodnej komunikácii a zasahovať a niekedy dokonca znemožniť komunikáciu. Základom obchodnej komunikácie by mal byť harmonický vzťah partnerov k sebe navzájom a mali by sa uskutočňovať smerovaním k morálne opodstatneným cieľom.

Ako príklad si uveďme morálne normy, vzorky správanie vedúcich spoločností:

• Chcete, aby vaši zamestnanci mali vysoké morálne štandardy komunikácie a aby ste sa snažili vytvoriť súdržný jednotný tím. V prvom rade musíte zamestnancov pripútať k cieľom spoločnosti. Zamestnanec sa musí vo firme cítiť príjemne, len v tomto prípade sa bude vedieť stotožniť s kolektívom. Pri práci v dobre koordinovanom tíme je dôležité zostať individualitou.
• Okamžite zistite dôvody nečestného správania vašich zamestnancov. Skúste menej obviňovať a poukazovať na slabé stránky zamestnancov. Musíte sa zamyslieť nad tým, čo môžete urobiť, aby zamestnanec prekonal svoje slabé stránky. Ukážte zamestnancom ich silné stránky a zamerajte sa na ne v obchodnej komunikácii.
• Ak zamestnanec nesplnil vaše pokyny, musíte mu to oznámiť, aby vedel, že o tejto skutočnosti viete. Podľa etiky obchodnej komunikácie je v tomto prípade lepšie, ak manažér zamestnanca napomenie.
• Pred podaním poznámky zamestnancovi zhromaždite potrebné fakty. Na začiatok si nechajte od samotného zamestnanca vysvetliť dôvod nesplneného zadania, možno vám jeho argumenty budú vyhovovať. Na zamestnanca v tíme by ste nemali mať poznámku, môže to ponížiť jeho dôstojnosť a ovplyvniť vzťahy v tíme.
• Ak chcete kritizovať zamestnanca, kritizujte iba jeho činy, bez toho, aby ste sa stali osobnými.
• Keď je za čo zamestnanca pokarhať, použite „sendvičovú“ metódu, t.j. skryť kritiku medzi chválu. Začnite chválou, potom prejdite ku kritike a končite chválou.
• Nepreberajte zodpovednosť za poskytovanie osobných rád zamestnancom.
• Domáce zvieratá by nemali byť vyčleňované z tímu. Je lepšie, ak sa ku všetkým zamestnancom správate rovnako a spravodlivo.
• Nepredstierajte zamestnancom, že nie ste plne vlastníkom tých či oných informácií. Takto si udržíte rešpekt tímu.
• Musíte byť spravodlivý vodca. Ak je zásluha pre spoločnosť väčšia, potom by mala byť väčšia aj odmena.
• Aj keď chápete, že spoločnosť fungovala efektívne vďaka vášmu vedeniu, poďakujte a odmeňte svoj tím.
• Ak si zamestnanci zaslúžia pochvalu, tak na nej nešetrite. Dobre motivovaný zamestnanec sa bude snažiť podávať ešte lepšie výkony.
• Ak si dovolíte využívať určité privilégiá vo firme, potom dovoľte ostatným zamestnancom firmy ich využívať.
• Vedieť rozpoznať vlastné slabé stránky a chyby v riadení firmy. Len silný a slušný líder dokáže priznať svoje chyby, o ktorých sa skôr či neskôr dostanú do tímu.
• Snažte sa chrániť svojich zamestnancov, pretože oni sa vám vrátia svojou lojalitou.
• Pri výbere jednej alebo druhej formy príkazu podriadenému sa snažte vziať do úvahy tieto faktory: osobnosť zamestnanca a konkrétnu situáciu.

Zvážte formy objednávok, ktorými môže vedúci spoločnosti osloviť svojho podriadeného:

Objednať. Táto forma objednávky je najvhodnejšia pre bezohľadných zamestnancov alebo v prípade núdze.

Žiadosť. Objednávku vo forme žiadosti je možné uplatniť u zamestnancov, ktorých obchodná komunikácia je postavená na dôvere manažéra.

Otázka. Vedúci jeho vysokokvalifikovaných odborníkov môže položiť nasledujúce otázky: "Ako to môžeme urobiť lepšie?", "Stojí za to vykonávať tento typ činnosti?". Takýmito otázkami dáte jasne najavo, že názor vašich zamestnancov je pre vás obzvlášť cenný a významný. Takéto otázky by sa však mali klásť kompetentným zamestnancom, inak to môže tím vnímať ako prejav slabosti a beznádeje.

"Dobrovoľník". Položte si otázku: „Kto chce robiť túto úlohu?“. Takáto objednávka je vhodná, keď je potrebné vykonať prácu, ale nikomu sa do nej nechce. Neskôr určite ocente nadšenie dobrovoľníka.

Štýly obchodnej komunikácie pre hlavu

• Autoritársky

Základom tohto štýlu vedenia je úplná podriadenosť zamestnancov. V autoritatívnom štýle riadenia vyslovuje vedenie nápady a od zamestnancov sa vyžaduje, aby ich implementovali. Termíny na splnenie úlohy sú krátke, manažmentu je jedno, ako sa zamestnanci úlohy zhostia a ako sa pri nej budú cítiť. Šéf firmy nevníma a neberie ohľad na názor svojich zamestnancov, nezohľadňujú sa osobné úspechy.

V tíme, kde si vodca zvolil autoritársky štýl riadenia, nikdy nebudú kreatívne nápady, pretože pracovníci, ktorí spĺňajú požiadavky manažmentu, neprejavujú žiadnu iniciatívu. Zamestnanci vykonávajú vysoko regulovanú prácu, ale nechcú pracovať nadčas, prejavovať svoju fantáziu, zdieľať kreatívne myšlienky.

• demokratický

Základom tohto štýlu riadenia je spoločná kolektívna činnosť, manažér zohľadňuje akékoľvek tvorivé nápady svojich zamestnancov. Takýto líder je priateľskejší k svojmu tímu, je férový a stará sa o rozvoj firmy. Dokonca aj myšlienka jednoduchého školníka bude vypočutá, a ak bude implementovaná, dostane vyššiu pozíciu. Demokratický štýl obchodnej komunikácie sa považuje za najefektívnejší. uznáva individualitu a hodnotu každého zamestnanca spoločnosti a tiež podporuje túžbu rásť a profesionálne sa rozvíjať.

Každý zamestnanec spoločnosti sa môže sebarealizovať v tíme s demokratickým štýlom riadenia. Takýto líder sa má čo učiť a zručnosti nadobudnuté v jeho firme budú zamestnancom užitočné pri ich budúcej práci. Pri demokratickom štýle vedenia rastie produktivita pracovníkov, prejavuje sa záujem o prácu a rastie počet nových výrobných nápadov.

• domýšľavý

Vyjadruje sa v ľahostajnosti a ľahostajnosti vedúceho tak k činnostiam spoločnosti, ako aj k jej zamestnancom. Záludný štýl obchodnej komunikácie si spravidla vyberá vedúci, ktorý spoločnosť len formálne riadi. Je to typické aj pre mladých lídrov, ktorí nemajú skúsenosti s riadením a organizáciou tímu.

Šéf firmy sa o život firmy prakticky nezaujíma. Použitím záludného štýlu komunikácie sa človek nemôže efektívne rozvíjať a pracovať. Zamestnanci si veľmi rýchlo zvyknú na to, že nie sú kontrolovaní, nepristupujú k svojim činnostiam s patričnou mierou zodpovednosti.

• Oficiálny biznis

Tento štýl sa používa pri uzatváraní zmlúv a podpisovaní dôležitých obchodných dokumentov. Na rokovaniach a stretnutiach sa obchodná komunikácia stáva indikátorom kvalifikácie zamestnancov, preto je mimoriadne dôležité ukázať ju na správnej úrovni.

• vedecký štýl

Manažéri a učitelia vzdelávacích inštitúcií využívajú pri svojej činnosti vedecký štýl obchodnej komunikácie. Tento štýl komunikácie je mimoriadne efektívny, pretože v priebehu seminárov a prednášok poslucháči dostávajú presné informácie o akomkoľvek predmete alebo udalosti. Vedecký štýl sa líši od iných štýlov vedenia svojou prísnosťou.

• 10 pravidiel, vďaka ktorým bude každé obchodné stretnutie dokonalé

Aká by mala byť profesionálno-obchodná komunikácia v práci

Je dôležité nielen byť v téme obchodného rozhovoru, ale tiež brať do úvahy určité črty interakcie. Zvážte ich:

• Kontrola nad situáciou

Každý úspešný podnikateľ vie, aké dôležité je udržať svoje emócie na uzde. Ak chcete vo firme dosahovať dobré výsledky, občas si musíte zahryznúť. Je potrebné kontrolovať všetko: uzatváranie zmlúv, emócie, pochybnosti atď. Ak sa manažér zaženie do kúta a trpí otázkou správnosti prijatých rozhodnutí, podnik nebude úspešne vykonávať svoju činnosť.

Len neustálym sledovaním obchodných procesov prebiehajúcich vo firme si môžete byť vedomí všetkých jej aktivít. S konkrétnym akčným plánom si môžete byť istí správnosťou prijatých rozhodnutí.

Ak je váš partner nespútaný a emotívny, potom by ste sa k nemu nemali pripojiť, dodržujte pravidlá obchodnej komunikácie. Spory, hádky, bezdôvodné hádky nie sú prvkami úspechu spoločnosti. Slušnosť, trpezlivosť a neprerušovaná práca sú skutočnými zložkami úspechu spoločnosti.

• Schopnosť počúvať svojho zákazníka

Už na začiatku podnikania je dôležité pochopiť, čo je hlavným článkom v podnikaní. Najdôležitejším odkazom je klient. Musíte vedieť kompetentne pracovať so zákazníkmi, vedieť rozpoznať a zohľadniť ich potreby. Takýto rešpektujúci prístup ku klientovi pomôže spoločnosti dosiahnuť úspech v akejkoľvek oblasti podnikania. Je nevyhnutné investovať nielen do výroby podniku, ale aj do rozvoja sektora služieb, pretože. Klienti by sa mali cítiť slobodne a pohodlne. Úlohou spoločnosti je maximálne uspokojiť spotrebiteľa, aby bol spokojný s produktom aj službou.

• Schopnosť sústrediť sa na podstatné veci

Niet pochýb o tom, že podnikanie je ťažká a seriózna práca. Obchodná komunikácia si vyžaduje od partnerov plnú koncentráciu a oddanosť. Každý problém v podnikaní treba brať ako lekciu, ktorá učí a vedie k profesionálnemu rastu. Práve cez neúspechy a chyby sa firma zlepšuje a rozvíja.

Šéf firmy denne zažíva množstvo stresu. Je povinný vlastniť obrovské množstvo informácií, ktoré je potrebné vedieť analyzovať, systematizovať a uviesť do praxe. Múdry manažér vie, že víťazom sa môže stať, keď sa nájde hlavná úloha firmy a jej riešeniu sa venuje viac času.

• Schopnosť oddeliť osobné vzťahy od obchodných

Naučte sa oddeliť pracovný postup od osobných vzťahov so zamestnancami. Aj keď je vám zamestnanec nepríjemný, neznamená to, že je pre firmu zbytočný. Keď pracujete pre veľký podnik, ste vystavení mnohým ľuďom a názorom, s ktorými môžete súhlasiť alebo nesúhlasiť. Pristupujte zodpovedne k rozvoju spoločnosti, aby ste neľutovali premeškané chvíle. Obchodná komunikácia vám môže pomôcť zamerať sa na plnenie špecifických úloh podniku.

• Schopnosť byť úprimný

Každý podnikateľ by sa mal snažiť vykonávať čistú podnikateľskú činnosť. Nemali by ste klamať a prefíkane, robiť nezákonné alebo pochybné transakcie, využívať ľudí na osobný zisk. Nečestné správanie v obchodnej sfére sa môže skôr či neskôr zmeniť na stratu reputácie spoločnosti, ako aj na stratu dôvery a rešpektu medzi partnermi a zákazníkmi. Podnikateľ by mal byť za transparentnosť a čestnosť pri podnikaní. Ak podvádzate zákazníkov, skôr či neskôr sa vaša firma zrúti. Pamätajte, že obchodná komunikácia je základom, na ktorom možno vybudovať dôveru.

Aké etické štandardy obchodnej komunikácie by sa mali dodržiavať v podnikateľskom prostredí

Každý účastník obchodnej komunikácie musí dodržiavať základné morálne štandardy, ako sú: slušnosť, férovosť, čestnosť, zodpovednosť, rešpekt a pod.

Slušnosť prejavujúci sa v neoddeliteľnosti svetonázoru človeka s jeho konaním. Pokrytectvo a dvojtvárnosť sú opakom slušného správania. Považujete sa za slušného človeka, dodržíte slovo a pri plnení tej či onej úradnej úlohy vždy prídete na pomoc svojim kolegom.

Princíp spravodlivosti v obchodnej komunikácii znamená absenciu akejkoľvek zaujatosti, t.j. objektivitu pri hodnotení kolegov, partnerov, konkurentov. Prejav starostlivosti a pozornosti partnerovi hovorí o vašej úcte k nemu. Preukázanie rešpektu k partnerovi nie je vôbec ťažké, pozorne si vypočujte jeho nápad alebo názor na konkrétny problém. Aj keď nesúhlasíte s názorom svojho partnera a chcete prerušiť jeho prejav, obhajujte svoju pozíciu, počúvajte ho až do konca, čím prejavíte úctu partnerovi.

úprimnosť núti človeka vyhýbať sa klamstvu a nízkym skutkom. Ale aj ľudia s vysokými morálnymi koncepciami sa niekedy musia vzdať čestnosti. Riadite sa pravidlom: „hovorte len pravdu“, to znamená, že nesmiete úmyselne klamať seba ani iných. Ak stojíte pred morálnou dilemou a ste nútení urobiť voľbu, ktorá je odôvodnená okolnosťami určitej povahy, potom v tomto prípade lož nadobúda status „spásy“. Napríklad viete, že nepriateľ bude napadnutý, ale neupozorníte ho kvôli záchrane ľudských životov atď.

Zodpovednosť Vyjadruje sa tým, do akej miery sú účastníci obchodnej komunikácie zodpovední za svoje činy a slová, do akej miery si plnia svoje povinnosti a dodržiavajú morálne normy.

Psychológia obchodnej komunikácie: Tri účinné techniky, ako odolať manipulácii

Prvá technika konfrontácia je veľmi dôležitá v prípade, že pre vás partner nie je zaujímavý a nie je vám blízky. Príkladom takéhoto impozantného kontaktu môže byť cigán, ktorý si pýta peniaze. Najjednoduchšou a najzrejmejšou metódou konfrontácie je ostré odmietnutie kontaktovať takého partnera. Odmietnutie môže vyzerať ako pevné „nie“. Nehovorte zbytočné urážlivé slová, snažte sa nevyprovokovať človeka k agresii. Ak odmietnete negatívne slová smerom k partnerovi, a to na úrovni obchodnej komunikácie aj na úrovni každodennej komunikácie, ušetrí vás to pred negatívnymi dôsledkami a stane sa dobrým životným zvykom.

Druhá technika konfrontácia sa dá použiť vo vzťahoch ľudí, ktorí sú pre vás hodnotní - priatelia, príbuzní, kolegovia atď. Pochopením podstaty psychológie manipulátora pochopíte jeho zámery. Manipulátor radšej potajomky ťahá za nitky, čím človeka vedie k želanému výsledku. Čo robiť, ak sa z vášho blízkeho stal manipulátor? „Posvieťte si“ na manipuláciu, t. j. snažte sa o tejto téme jemne hovoriť, dávajte najavo, že rozumiete jeho zámeru. Potom by ste mali povedať partnerovi, že keď poznáte jeho zámery, cítite sa nepríjemne. Takže po rozlíšení manipulácie a jej vyjadrení partnerovi bez toho, aby ste obviňovali alebo tlačili, taktne opíšte svoje pocity: "Cítim sa nepríjemne."

Príklad. Už niekoľko rokov obaja podnikatelia plodne spolupracovali. Raz sa jeden z nich rozhodol kvôli manipulatívnej technike skúsiť zmeniť podmienky spolupráce. Ponuka pozostávala z dodatočného stimulu pre počet prilákaných aktívnych zákazníkov. Manipulátor sa nenechal zahanbiť tým, že práve on bol zodpovedný za prilákanie zákazníkov a jeho partnerka za bezpečnosť a logistiku. Počítal s dobrými priateľskými vzťahmi počas dlhého obdobia spoločných obchodných aktivít a myslel si, že partnerka ho nebude môcť odmietnuť. Ale partner sa rozhodol taktne dať najavo svoj nesúhlas s návrhom manipulátora, dal zodpovedajúce výpočty, ktoré jasne ukázali, ako sa zmení rozdelenie príjmu z 50% na 50% na 30% na 70% v prospech manipulátora. Múdry partner sa rozhodol nenechať nespokojnosť v tieni a konal otvorene, povedal: „Je mi nepríjemná schéma, ktorú ste navrhli, ale stále chcem, aby naše podnikanie prekvitalo a uspeli sme. Naozaj si vážim naše priateľské vrúcne vzťahy.“ V dôsledku toho sa manipulátor vzdal, uvedomil si, že priateľstvo s dlhoročným obchodným partnerom je pre neho dôležitejšie ako ďalší nepoctivý príjem. Títo dvaja podnikatelia plodne pracujú až do súčasnosti a ich spoločný biznis prekvitá a rozvíja sa.

Partner manipulátora sa správal veľmi rozumne, nenadával a nerozhorčoval sa, ale jemne dával najavo, že svoj plán prezradil, no napriek tomu prejavil pozitívny prístup a ochotu pokračovať v spolupráci.

Tretia technika v psychológii obchodnej komunikácie - manipulácia manipulátorom. To znamená, že súhlasíte s návrhom manipulátora, no zároveň sa snažíte zmeniť taktiku a spôsob, ako dosiahnuť jeho cieľ. Toto je jednoduchá, ale veľmi účinná technika. Pozrime sa na to v praxi príklad.

Po 20-ročnom odlúčení jeden zo spolužiakov volá druhému. V škole neboli zvlášť kamaráti a po jej skončení sa už ani nestretli. Rozhovor sa niesol na pozitívnej vlne, takmer celý rozhovor spomínali na nádherné školské roky, učiteľov, spolužiakov a až v posledných minútach sa z volajúceho ozval pravý dôvod telefonátu: „S rodinou budeme prechádzať Moskva, chcem ukázať mesto svojim príbuzným a zároveň vás navštíviť a porozprávať sa, zaspomínať na vaše školské roky.

V odpovedi manipulátor počul: „Skvelá ponuka, rád sa s vami stretnem. Môžeme sa rozprávať, spomínať na mladosť. Keďže bývať u mňa nie je veľmi výhodné, súhlasím s mojím priateľom, vlastní malý hotel neďaleko môjho domu a rád vyberie lacnú pohodlnú izbu pre vašu rodinu. Vzhľadom na to, že budete bývať veľmi blízko, dostatočne sa s vami porozprávame. Myslíš, že tento spolužiak prišiel? Aký bol účel manipulátora pre manipulovaných?

Tieto tri techniky vám môžu pomôcť brániť svoje presvedčenie, naučiť vás hovoriť partnerovi nie to, čo chce počuť, ale to, čo mu skutočne chcete povedať. Skúste ich uviesť do praxe, aby ste nezostali uväznení v pripravených scenároch rôznych manipulátorov.

• Ako sa brániť manipulácii: účinné metódy ochrany

Odborný názor

Ako sa vysporiadať s manipuláciou v obchodnej komunikácii

Smirnov Jurij Ivanovič,

CEO, manažment

Pri obchodnej komunikácii môžu byť obchodníci často vystavení vzájomnému tlaku. Účelom takéhoto nátlaku je prinútiť vášho obchodného partnera vykonať určité akcie. Akú manipulačnú techniku ​​použiť a ako sa jej brániť?

Čo je manipulácia? Manipulácia je činnosť, ktorej cieľom je prinútiť partnera premýšľať spôsobom, ktorý je pre manipulátora výhodný, alebo ho vyprovokovať ku konkrétnym činom. Nebudeme manipulátora súdiť a hovoriť o tom, či je dobrý alebo zlý, pretože správanie manipulátora úplne závisí od morálnych hodnôt a situácie, v ktorej sa nachádza. Akákoľvek obchodná komunikácia zahŕňa manipulatívne akcie zo strany jedného z účastníkov rozhovoru. Ale sú isté hranice, za ktoré človek radšej nejde, tieto hranice určuje úroveň mravnej výchovy, ako aj cieľ, ktorý manipulátor sleduje.

Predpokladajme, že dieťa nemôže niečo urobiť. Jeden z rodičov sa ho snaží podporovať a vyhlasuje, že všetko robí vynikajúco a prekvapivo, ďalší výsledok dieťaťa je skutočne oveľa lepší ako ten predchádzajúci. Má takáto manipulácia pozitívny vplyv? Nepochybne áno. Podpora môže mať aj negatívny charakter, keď je v dôsledku manipulatívnych techník účastník o všetko pripravený.

Existuje mnoho manipulačných techník a jednou z nich je postaviť partnera pred ťažký výber niekoľkých možností správania, z ktorých každá bude pre manipulátora prínosom. Napríklad: výrobné zariadenie sa pokazilo a je naliehavé kúpiť náhradné diely. Pracovník zásobovacieho oddelenia našiel jediného oficiálneho distribútora, ktorý mal na sklade náhradné diely. Pokiaľ ide o distribútora, zamestnanec dostal odpoveď: z dôvodu naliehavosti dodávky je možné zakúpiť položku s dodatočnou prirážkou 20% alebo zakúpiť položku za zvyčajné náklady, ale so súhlasom uzavretia ročnej zmluvy na údržbu všetkých výrobných zariadení spoločnosti.

Zaujímavou technikou je „hák“ na hodnoty, ktoré sú pre konkrétneho človeka významné. Existuje veľa takýchto osobných hodnôt a niektoré z nich sú spoločné pre každého z ľudí, napríklad: osobná bezpečnosť a bezpečnosť členov rodiny, materiálne hodnoty, zdravie a iné. Manipulátor, ktorý pozná spoločné ľudské hodnoty, si môže vybrať nezameniteľnú tému na uvedenie svojej manipulácie do mysle partnera. Veľmi nápadným príkladom je podvodné konanie zo strany Rómov, keď predpovedajú chorobu, rozpad rodiny, nedostatok peňazí a okamžite ponúkajú odstránenie problémov kúzlami lásky, klopami, karmickou očistou a pod. pod vplyvom takéhoto manipulátora mu dať všetko, čo majú materiálne prostriedky. V súlade s tým existuje mnoho spôsobov, ako manipulovať s ľuďmi, a všetky sú zamerané na útok na najdôležitejšie ľudské hodnoty.

• 7 fráz, podľa ktorých okamžite spoznáte manipulátora

Ako zlepšiť obchodné komunikačné zručnosti: Praktické odporúčania

• Vyjednávanie

Ak používate rokovania ako obchodnú komunikáciu, vyhnite sa sarkastickým ostrým vyhláseniam a učeniam smerom k účastníkovi rozhovoru. Pokúste sa stať aktívnym poslucháčom počas rozhovoru, podporujte partnera, venujte pozornosť nielen tomu, čo hovorí, ale aj tomu, čo cíti počas rozhovoru s vami. Pri rokovaní je potrebné rešpektovať všetkých prítomných na ňom.

• Verbálne útoky

Počas obchodnej komunikácie sa snažte vyhnúť tlaku a útokom na partnera, ale neváhajte sa podeliť o svoje pocity v konkrétnej situácii. Človek vystavený stresovým situáciám je vyrušovaný podráždením a úzkosťou. Vystresovaní zamestnanci začínajú kritizovať prácu svojho manažmentu a kolegov, sú veľmi citliví a vedia sa rozčúliť pri akomkoľvek menšom probléme. V reakcii na útoky takýchto zamestnancov môže kolega mlčať a prechovávať zášť, alebo naopak ísť podnecovať konflikt. V každom prípade je lepšie vyhnúť sa verbálnym útokom, pretože znižujú efektivitu tímu.

• Úsudok verzus vyjadrenie emócií

Zvážte také odlišné pojmy, ako sú emócie a odsúdenie. Preukázanie emócií: "Dnes som podráždený a znepokojený." Demonštrácia odsúdenia: "Ja mám úplnú pravdu a ty sa absolútne mýliš." Takmer vždy je odsúdenie vnímané človekom bolestne. Ak vám partner povie, že má pravdu a vy sa mýlite, máte túžbu odolať a nebudete ho môcť pozorne počúvať.

Ak vám však partner povie: „Veľmi sa obávam toho, čo sa stalo“, nebudete sa ním cítiť ohrození, to znamená, že vás automaticky získa. Napriek tomu, že človek, ktorý sa vyjadruje emóciami, sa cíti zraniteľný, nebude na vaše slová reagovať agresiou a túžbou po pomste.

Ak si tieto zásady jednoducho prečítate, no nezavediete ich do svojho života, nepomôže vám to zlepšiť vaše obchodné komunikačné schopnosti. Pokúste sa tieto princípy uplatňovať čo najčastejšie, aby sa pevne usadili vo vašom živote a stali sa zvykom:

1. Sústreďte sa plne na osobu, s ktorou hovoríte- ak sa s vami niekto rozpráva, otočte sa a rozprávajte sa s druhou osobou, snažte sa plne sústrediť na rozhovor.
2. Pozorne načúvať musíte sa zapojiť do rozhovoru.
3. Nedovoľte, aby ste mysleli na cudzincov. Keď počúvate partnera, nemyslite si vopred, aká bude vaša odpoveď. Keď osoba prehovorí, urobte krátku pauzu, aby ste odpovedali.
4. Skontrolujte, či ste správe správne porozumeli. Zmeňte text správy a zopakujte ho účastníkovi rozhovoru, aby ste pochopili, či ste ho správne pochopili. Ak je to potrebné, položte otázky a vyjasnite si informácie s partnerom.
5. Pamätajte, že ostatní majú svoje vlastné potreby a záujmy. Nezabudnite na zovšeobecňujúce potreby: každý človek potrebuje súhlas so svojimi činmi, uznanie jeho zásluh, dôveru, pocit bezpečia, zdravia atď.
6. Lepšie je pýtať sa, nie objednávať a nevyžadovať. Požiadavka sa odlišuje od dopytu tak z hľadiska obsahu, ako aj intonácie. . Žiadajúci sa správa k účastníkovi rozhovoru ako k seberovnému a táto skutočnosť ho disponuje voči žiadajúcemu.
7. Buďte otvorení. Neponáhľajte sa skloniť k odsudzovaniu a kritike voči iným ľuďom. Nezaobchádzajte s ostatnými subjektívne. Je užitočné pozerať sa na svet objektívne a nie cez prizmu osobných presvedčení.
8. Ponúknite radu bez toho, aby ste ju vnucovali. V priebehu obchodnej komunikácie sa musíte naučiť, ako poskytnúť radu a pomoc partnerovi bez nátlaku a panovačného tónu. Skúste namiesto toho povedať: „Si povinný to urobiť takto“, „Myslíš si, že takto vyriešime naše problémy? alebo „Navrhujem, aby sme boli spolu...“. Niekedy je najlepšie zdržať sa poskytovania rád, pokiaľ o to nie ste požiadaní.
9. Rozvíjať dôveru. Dôvera hrá v tímovej práci veľmi dôležitú úlohu. Ak si kolegovia navzájom dôverujú, dobrý výsledok ich spoločných aktivít je zaručený.
10. Ukážte skutočný záujem o iných ľudí. Každý z nás chce byť pochopený, akceptovaný a rešpektovaný, pretože je dôležité, aby človek vedel, že si ho váži. Vždy sa snažte vypočuť pohľad súpera a pozrieť sa na konkrétnu situáciu jeho očami. Pamätajte, že ak chcete byť ocenení a pochopení, urobte to isté vo vzťahu k iným ľuďom.
11. Motivujte ostatných. Motivačné metódy môžu byť pozitívne aj negatívne. Negatívna motivácia v podobe kritiky alebo nevyhnutnosti trestu často vedie k túžbe po pomste. Preto je žiaduce využívať pozitívne motivačné metódy, akými sú uznanie, peňažná odmena, prémia, darček, pochvala a pod.
12. Zachovajte si zmysel pre humor. Usmievajte sa častejšie a smejte sa na problémoch, pretože práve smiech vám pomôže vyrovnať sa s negatívnymi emóciami.

Kultúra obchodnej komunikácie so zahraničnými partnermi a zahraničím

Stručne zvážime vlastnosti obchodnej komunikácie v rôznych krajinách sveta, aby ste sa pri komunikácii so zahraničnými partnermi cítili pohodlne a sebaisto.

• Anglicko

Angličania veľmi radi dodržiavajú rôzne formality. Briti venujú veľkú pozornosť detailom.

Zvyčajné podanie ruky s mužmi a ženami v Anglicku je tradičným pozdravom. Keď jeden účastník rozhovoru predstaví tretiu osobu inému účastníkovi rozhovoru, je zvykom volať na prvé miesto meno osoby nadriadenej v poradí.

• Briti nesmú počas obchodnej komunikácie nadviazať očný kontakt.
• Briti rešpektujú svoj vlastný priestor a osobný priestor iných ľudí, takže sa k nim príliš nepribližujte a nepotľapkávajte po pleci.
• V anglickej obchodnej etikete sa používa gesto poklepania na nos, čo znamená, že to, čo bolo povedané, by malo zostať tajomstvom.
• Nevolajte Írov a Škótov „angličtinami“, hovorte im „Britmi“.
• Medzi obchodnými stretnutiami je v Anglicku zvykom podávať raňajky alebo obed, ale vyhnite sa fajčeniu cigariet, kým sa nepodáva káva.
• V obchodnej komunikácii nie je potrebné rozprávať o politickej situácii v Severnom Írsku a pýtať sa na život kráľovskej rodiny.

Angličania určite ocenia tieto darčeky: perá s logom firmy, zápisníky, kalendáre, knihy, zapaľovače, alkoholické nápoje. Ostatné dary môžu považovať za príležitosť ovplyvniť rozhodnutie partnera.

• Japonsko

Japonci milujú presnosť vo všetkom, sú presní a v očakávaní obchodnej komunikácie môžu prísť oveľa skôr, ako sa dohodnú partneri.

Japonci uprednostňujú budovanie obchodných vzťahov prostredníctvom osobných. Napríklad počas obchodných rokovaní môžu Japonci klásť partnerovi veľa osobných otázok, ktoré nesúvisia s témou stretnutia. Japonci teda cítia tenké nitky vedúce k nadviazaniu kontaktu, aby následne plodne spolupracovali s partnerom.

Pred začatím rokovaní je zvykom, že si Japonci vymenia vizitky. Musíte si vziať vizitku oboma rukami, starostlivo ju preskúmať, čím prejavíte úctu partnerovi, ktorý vizitku dal, a až potom ju skryte vo vrecku oblečenia alebo tašky.

Ak Japonec počas obchodnej komunikácie prikyvuje hlavou, vôbec to neznamená, že s vami súhlasí. Kývanie hlavou Japonca znamená jeho ochotu počúvať vás.

Japonci veľmi rešpektujú dary a darcov. V Japonsku je balenie darčekov niekedy dôležitejšie ako samotný darček, preto mu treba venovať osobitnú pozornosť. Dar v Japonsku musí byť prijatý dvoma rukami.

Pre Američanov je mimoriadne dôležité vidieť v partnerovi sebadôveru, pozitívny prístup, priateľskosť, energiu a otvorenosť. Američania nemajú radi formálnosť a v obchodnej komunikácii sa snažia rýchlo prejsť na jednoduchšiu priateľskú komunikáciu. Američania určite ocenia partnerov dobrý zmysel pre humor.

Tradičný americký pozdrav je dlhé podanie ruky, ktoré trvá asi 5 sekúnd, pričom sa musíte partnerovi pozrieť do očí, aby videl váš záujem a úprimnosť. Američania milujú usmievavých ľudí. Obyvatelia Spojených štátov sú rýchli v podnikaní, nikdy neodkladajú veci na zajtra, ak sa dajú urobiť dnes. Počas obchodných rokovaní s Američanmi môžete často počuť: "Tak na čo čakáme?" alebo „Ponáhľajme sa s rozhodovaním“ atď.

Venujte zvláštnu pozornosť pochopeniu účelu vášho partnera počas obchodnej komunikácie. Záujem pomôcť dosiahnuť jeho cieľ, v tomto prípade svojho partnera svojou ponukou určite zaujmete. Návrh musí byť stručný a zrozumiteľný.

Nebuďte prekvapení, ak si počas obchodného rozhovoru americký partner položí nohu na blízku stoličku alebo ju hodí na koleno druhej nohy. V americkej etikete sú tieto akcie celkom prijateľné.

Nezabúdajte na základné pravidlo, ktoré funguje vo všetkých krajinách sveta – buďte priateľskí, otvorení a usmievaví.

Informácie o odborníkovi

Smirnov Jurij Ivanovič je generálnym riaditeľom LLC "Management", obchodným koučom. Diplom vysokoškolského vzdelania získal v roku 1991 na Fakulte psychológie a pedagogiky Vojensko-politickej akadémie pomenovanej po V.I. Lenin. Zároveň získal druhé vysokoškolské vzdelanie v Štátnom ústave pre zdokonaľovanie lekárov na Katedre psychoterapie, kde získal atestáciu v špecializácii „psychoterapia a psychodiagnostika“.

Obchodná (manažérska) komunikácia je osobitným druhom komunikácie, ktorá sa realizuje v spoločných odborných a objektívnych činnostiach ľudí a ktorej obsah je determinovaný spoločensky významným predmetom komunikácie, vzájomným psychologickým vplyvom subjektov komunikácie a formálnym rolový princíp ich interakcie.

Bez špeciálnych komunikačných zručností a schopností, t.j. komunikačné schopnosti, dokonca ani vynikajúci špecialista vo svojom odbore nebude schopný podporiť obchodnú konverzáciu, uskutočniť obchodné stretnutie); zúčastniť sa diskusie, obhajovať svoj názor. To znamená, že podnikateľ okrem odbornej spôsobilosti (vedomosti a zručnosti pri stanovovaní cieľov a vykonávaní technologických úkonov v určitej oblasti) musí ovládať komunikatívnu kompetenciu, t. znalosť psychologickej, vecnej (obsahovej) a jazykovej zložky potrebnej na pochopenie partnera v rokovaní a (alebo) vytvorenie vlastného programu správania, vrátane samostatných rečových diel.

Na rozdiel od iných typov komunikácie (sociálna, osobná, cielená, inštrumentálna, modálna) má obchodná komunikácia svoje podstatné charakteristiky a črty. Výber týchto vlastností nám umožní jasnejšie definovať pojem obchodná komunikácia.

Čo je obchodná komunikácia? Aké sú jeho podstatné vlastnosti? Definície uvedené v modernej vzdelávacej literatúre charakterizujú obchodnú komunikáciu ako:

• * vecno-cieľová činnosť;
• * súkromná chvíľa akejkoľvek spoločnej produktívnej činnosti ľudí, slúžiaca ako prostriedok na zlepšenie kvality tejto činnosti;
• * spôsob organizácie a optimalizácie rôznych typov objektívnych činností: priemyselných, vedeckých, obchodných atď.

Ako vyplýva z týchto definícií, podstatnou črtou obchodnej komunikácie je, že je vždy spojená s nejakou objektívnou činnosťou ľudí a neexistuje mimo nej. Toto je skutočne veľmi dôležitá vlastnosť obchodnej komunikácie, ktorá ju odlišuje od iných typov komunikácie. Napríklad pri cielenej komunikácii samotná komunikácia slúži ako prostriedok na uspokojenie akejkoľvek potreby ľudí, vrátane potreby komunikácie. Osobná komunikácia vždy ovplyvňuje vnútorný svet subjektov komunikácie, ich hlboko osobné skúsenosti, vnemy, túžby, zámery, kognitívne a hodnotové významy.

Prvou podstatnou črtou obchodnej komunikácie je, že v objektívnej realite obchodná komunikácia neexistuje sama o sebe, ako samostatný proces, ale je vždy súčasťou akejkoľvek spoločnej spoločensky významnej objektívnej činnosti ľudí (ekonomickej, politickej, právnej, pedagogickej atď.). a je formou organizácie tejto činnosti.

Druhým znakom komunikácie je, že obsah komunikácie je určený samotným predmetom komunikácie: tým, čomu sa subjekty komunikácie priamo venujú. Predmetom obchodnej komunikácie môže byť výroba akéhokoľvek tovaru, intelektuálnych produktov, tvorba služieb (napríklad informačných, právnych, reklamných, vzdelávacích, servisných), diskusia o akomkoľvek probléme (napríklad ekonomického, politického, právneho, vedeckého). ), vypracovanie podnikateľského plánu, rozvoj projektu technických zdrojov, výmena poznatkov, služieb, akcií.

Hlavným spoločensky významným cieľom komunikácie pre obchodných partnerov sa stáva predmet obchodnej komunikácie, ktorý určuje jej obsah. Realizuje sa tak inštrumentálne zameranie obchodnej komunikácie na riešenie spoločensky významného problému. Čo sa týka vnútorného osobného sveta obchodných partnerov, ten v obchodnej komunikácii prakticky nie je ovplyvnený. Jeho vplyv však môže ovplyvniť emocionálne pozadie obchodnej komunikácie.

Tretím znakom je prítomnosť vzájomného psychologického ovplyvňovania obchodných partnerov v obchodnej komunikácii. Nachádza sa vo všetkých aspektoch medziľudskej komunikácie obchodných partnerov: komunikatívnej, interaktívnej, percepčnej, aj keď každá z týchto strán môže prejavovať svoje vlastné, špeciálne typy psychologického vplyvu. Medzi najbežnejšie typy psychologického vplyvu patrí presviedčanie, sugescia, umiestnenie, ignorovanie, pýtanie sa, navádzanie, napodobňovanie. Typ psychologického vplyvu môže byť určený tak štruktúrou obchodnej komunikácie, ako aj špecifickou obchodnou situáciou. Čo sa týka prostriedkov psychického ovplyvňovania, zvyčajne sa používajú v dvoch základných rovinách: verbálnej a neverbálnej.

Spolu s týmito podstatnými črtami má obchodná komunikácia aj ďalšie črty, ktoré určujú jej špecifickosť a odlišnosť od iných typov komunikácie. Jedným z nich je, že obchodná komunikácia slúži ako spôsob získavania a upevňovania odborných zručností, vedomostí a zručností. To je do značnej miery uľahčené rôznymi formami obchodnej komunikácie: obchodné diskusie, tlačové konferencie, debaty, rokovania, prezentácie, stretnutia, rozhovory. Na ich základe sa uskutočňuje rozvoj odborných kvalít obchodných partnerov a zvyšovanie ich odbornej spôsobilosti.

Najdôležitejšou črtou obchodnej komunikácie je prítomnosť formálno-rolového princípu interakcie medzi subjektmi komunikácie, ktorý sa realizuje na základe rozdelenia ich pracovných rolí a statusových funkcií. V podstate formálno-rolový princíp určuje komunikačné prostredie pre komunikáciu obchodných partnerov, smerovanie a podriadenosť ich komunikácie a obchodnej interakcie. Osobitnú úlohu zároveň nadobúdajú rôzne druhy konvenčných obmedzení, ktoré určujú statusový rámec obchodnej komunikácie. Patria sem sociálne a právne normy obchodnej komunikácie (pracovné právo, pracovná zmluva, zákonník práce), morálne normy (kódex cti, obchodná etiketa), ako aj obchodné tradície, ktoré existujú v podniku, inštitúcii, firme, korporácii.

Znaky obchodnej komunikácie vám umožňujú určiť jej osobitné postavenie medzi ostatnými typmi komunikácie.

Obsah obchodnej komunikácie je determinovaný spoločensky významným predmetom komunikácie, ktorým môže byť akýkoľvek spoločensky významný problém v ktorejkoľvek sfére spoločnosti (materiálna, duchovná, regulačná). Môže súvisieť s výrobou hmotných alebo duchovných produktov, tvorbou a ponukou rôznych druhov služieb (informačných, vzdelávacích, finančných, manažérskych, marketingových).

Najdôležitejšou štrukturálnou zložkou obchodnej komunikácie je účel komunikácie, ktorý charakterizuje smerovanie konania obchodných partnerov pri riešení akéhokoľvek spoločensky významného problému. V modernej praxi obchodnej komunikácie sa realizuje široká škála cieľov súvisiacich s rozširovaním informačného fondu obchodných partnerov, rozvojom nových informácií; upevňovanie tradícií firiem a podnikov, tvorba produktov a služieb, uspokojovanie rôznych druhov potrieb, formovanie a zmena medziľudských vzťahov a postojov. Realizácia týchto cieľov je nemožná bez psychologického vplyvu a vzájomného vplyvu obchodných partnerov. Preto podľa cieľov komunikácie a typov psychologického vplyvu využívaného podľa týchto cieľov je zvykom rozlišovať také typy obchodnej komunikácie ako emocionálna, informačná, presvedčovacia, konvenčná, sugestívna, imperatívna, manipulatívna, partnerská.

Medzi štrukturálne zložky obchodnej komunikácie patria aj prostriedky komunikácie - znakové a symbolické systémy obchodnej komunikácie, ktoré zabezpečujú prenos, výmenu a spracovanie informácií prichádzajúcich od obchodných partnerov.

Existujú neverbálne a verbálne, paralingvistické a mimojazykové prostriedky obchodnej komunikácie.

Medzi neverbálne patria obrazové (mimojazykové) systémy obchodnej komunikácie, ktoré zahŕňajú kinezické signály (mimika, gestá, chôdza, držanie tela, pohľad), takeikálne (telesné kontakty: potľapkanie, podanie rúk), proxemické (vzdialenosť medzi obchodnými partnermi a partnermi). uhol orientácie vo vzťahu k sebe navzájom).

Verbálne (rečové, verbálne) prostriedky obchodnej komunikácie odrážajú základnú logickú a sémantickú osnovu obchodnej komunikácie. Zahŕňajú rôzne rečové konštrukcie, frazeologické obraty, typické pre oficiálny obchodný štýl jazyka. Okrem odborného jazyka, ktorý si vyžaduje maximálnu presnosť prejavu, môže byť v obchodnej komunikácii prítomná aj hovorová slovná zásoba, rôzne rečové vzory, emocionálne zafarbené neologizmy, metafory. Plnia najmä cieľovú komunikačnú funkciu v spontánne vznikajúcich dialógoch, rozhovoroch obchodných partnerov.

Paralingvistické a mimojazykové prostriedky obchodnej komunikácie v podstate dopĺňajú verbálnu komunikáciu. Paraverbálne signály, ktoré tvoria základ paralingvistického systému, charakterizujú tonalitu hlasu obchodného partnera, jeho rozsah a zafarbenie, logické a frázové prízvuky. Extralingvistický systém charakterizuje rýchlosť reči obchodného partnera, začlenenie pauzy, kašľanie, smiech, prvky plaču v ňom.

Odtiene reči teda vo vyjadreniach obchodných partnerov signalizujú ich emocionálne stavy a vo všeobecnosti najemotívnejšie pozadie obchodnej komunikácie.

Forma obchodnej komunikácie je najdôležitejším štrukturálnym prvkom obchodnej komunikácie. Charakterizuje spôsob realizácie komunikačného procesu obchodnej komunikácie. Rovnaký informačný obsah obchodnej komunikácie je možné realizovať na základe rôznych spôsobov komunikácie a spoločných aktivít obchodných partnerov: obchodné rozhovory, stretnutia, rokovania, tlačové konferencie, verejné vystúpenia, prezentácie, diskusie.

V závislosti od obsahu takáto viacpredmetová povaha obchodnej komunikácie umožňuje vyčleniť hlavné typy obchodnej komunikácie: činnosť, kognitívna, motivačná, materiálna, duchovná, regulačná.

Obchodná komunikácia založená na činnosti sa uskutočňuje formou výmeny akcií, techník, zručností, schopností v spoločných odborných a vecných činnostiach ľudí. Tu má komunikácia medzi obchodnými partnermi jednoznačne vzdelávací a inštrumentálno-prevádzkový charakter. Pomocou tohto typu obchodnej komunikácie sa ovládajú profesionálne techniky, zručnosti, schopnosti, jednotlivé operačné činnosti a akty správania.

Kognitívna obchodná komunikácia zahŕňa výmenu kognitívnych profesionálnych a spoločenských životných skúseností obchodných partnerov. Táto výmena sa uskutočňuje tak na základnej, pre obchodnú komunikáciu spoločensky významnú, profesionálnej úrovni (výmena odborných vedomostí, nápadov, nápadov), ako aj na každodennej praktickej úrovni. Tá je v obchodnej komunikácii prítomná len v nepriamej forme, ako kognitívne pozadie komunikácie, odhaľujúce sa iba v jednotlivých verbalizovaných úsudkoch, presvedčeniach, presvedčeniach, ktoré sa vyvinuli na základe každodenných praktických skúseností obchodných partnerov.

Charakteristickým znakom motivačnej obchodnej komunikácie je, že poskytuje selektívne zameranie na konanie obchodných partnerov, stimuluje ich behaviorálnu aktivitu a udržuje ju na určitej úrovni. Motivačná komunikácia sa uskutočňuje ako vzájomná výmena obchodných partnerov s osobnými dispozičnými (im vlastným) motiváciami: ašpirácie, túžby, potreby, záujmy, postoje, motívy. Táto výmena môže byť aktivovaná pod vplyvom situačnej motivácie – určujúcich faktorov samotnej podnikateľskej situácie. Potreba motivačnej obchodnej komunikácie vzniká vtedy, keď je potrebné, aby si obchodní partneri vytvorili určitý postoj k akcii alebo aktualizovali akúkoľvek potrebu.

Špecifickosť materiálnej obchodnej komunikácie sa prejavuje najmä v ekonomickej sfére spoločnosti spojenej s výrobou priamych materiálnych životných prostriedkov, výmenou hmotných produktov a služieb a uspokojovaním naliehavých materiálnych potrieb. obchodných partnerov. Preto je medzi ostatnými formami obchodnej komunikácie rozhodujúca materiálna obchodná komunikácia, pretože prostredníctvom nej sa vytvára základná materiálna základňa pre vznik a fungovanie všetkých ostatných foriem.

Obchodná komunikácia v duchovnej sfére spoločnosti – duchovná obchodná komunikácia – má svoje vlastné charakteristiky. Je spojená s produkciou duchovných hodnôt a vytváraním služieb v takých oblastiach spoločnosti, ako je veda, umenie, náboženstvo. Tu sa v najväčšej miere prejavuje kreatívna duševná povaha obchodnej komunikácie. Pôsobí ako forma realizácie spoločensky významných vedeckých, estetických aktivít obchodných partnerov. Zároveň sa obchodná komunikácia realizuje ako výmena duchovných hodnôt: vedeckých informácií, filozofických, estetických myšlienok a myšlienok. Duchovná obchodná komunikácia tak v najväčšej miere prispieva k rozvoju duchovného, ​​duševného vnútorného sveta obchodných partnerov.

Regulačná obchodná komunikácia je formou realizácie spoločných spoločensky významných aktivít ľudí v politickej, právnej a morálnej sfére spoločnosti. Uskutočňujú ho obchodní partneri ako vzájomnú výmenu politických, právnych, morálnych poznatkov, myšlienok, nápadov. Prostredníctvom regulačnej obchodnej komunikácie sa uskutočňuje socializácia obchodných partnerov, ich asimilácia politických, právnych, morálnych noriem, hodnôt, tradícií.

Podľa spôsobu výmeny informácií sa rozlišuje ústna a písomná obchodná komunikácia.

Ústne typy obchodnej komunikácie sa zase delia na monologické a dialogické.

Monologické typy zahŕňajú:

• · pozdravná reč;
• komerčné prejavy (reklama);
• informačná reč;
• správa (na porade, porade).

Zobrazenia dialógov:

• obchodný rozhovor - krátkodobý kontakt, hlavne na jednu tému;
• obchodný rozhovor - dlhá výmena informácií, názorov, často sprevádzaná rozhodovaním;
• Rokovania - diskusia s cieľom uzavrieť dohodu o akejkoľvek otázke;
• · rozhovor - rozhovor s novinárom určený pre tlač, rozhlas, televíziu;
• · diskusia;
• stretnutie (stretnutie);
• · tlačová konferencia;
• kontaktný obchodný rozhovor – priamy, „živý“ dialóg;
• telefonický rozhovor (na diaľku), s výnimkou neverbálnej komunikácie.

Etapy obchodnej komunikácie

• · Nadviazanie kontaktu (zoznámenie). Zahŕňa porozumenie inej osobe, predstavenie sa inej osobe.
• · Orientácia v situácii komunikácie, pochopenie toho, čo sa deje, držanie pauzy.
• · Diskusia o probléme záujmu.
• · Riešenie.
• Ukončenie kontaktu (opustenie).

Čo je obchodná komunikácia? Aké sú jeho vlastnosti? Ako sa líši od iných typov komunikácie?

Spolu so všeobecnými charakteristikami, ktoré sú vlastné každému typu komunikácie, má obchodná komunikácia aj množstvo špeciálnych vlastností, ktoré určujú jej špecifickosť.

Zamyslime sa nad tým, prečo ľudia vstupujú do obchodnej komunikácie? Užívať si spoločnosť inej osoby? Povedzte mu o svojich myšlienkach a pocitoch? Nadviazať priateľstvá? Očividne nie.

Obchodná komunikácia - nevyhnutná súčasť ľudského života - nie je dôležitá pre komunikačných partnerov sama o sebe, ale ako spôsob organizácie a optimalizácie jedného alebo druhého typu objektívnej činnosti: priemyselnej, vedeckej, obchodnej atď. Obchodná komunikácia je proces nadväzovania a rozvíjania kontaktov medzi ľuďmi, ktoré generujú ich spoločné aktivity.

V modernej literatúre je obchodná komunikácia charakterizovaná ako osobitný druh komunikácie, ktorá po prvé vzniká na základe činností spojených s výrobou produktu (materiálne aj duchovné, napr. výroba filmu), a po druhé. , sa realizuje v spoločnej odborno-predmetovej činnosti.

Predmetom obchodnej komunikácie je prípad (obr. 6.1).

Ryža. 6.1.

Predmetom obchodnej komunikácie sú akékoľvek spoločensky významné problémy, ktoré vznikajú vo všetkých sférach spoločnosti – ekonomickej, sociálnej, politickej, duchovnej, vyžadujúce spoločné úsilie na ich riešenie, t.j. spoločná činnosť alebo podnikanie. Každé spoločné podnikanie zahŕňa interakciu a komunikáciu účastníkov.

Charakteristickým rysom obchodnej komunikácie je, že nemá samostatnú hodnotu, nie je samoúčelná, ale slúži znamená na dosiahnutie akýchkoľvek iných cieľov.

Cieľ obchodná komunikácia – organizovanie spoločných aktivít a jej zameranie na riešenie spoločensky významných problémov.

Človek pracuje vo firme, firme, vzdelávacej inštitúcii a pod., nie preto, aby riešil problémy firmy, firmy, vzdelávacej inštitúcie. V prvom rade rieši svoje problémy: zarába si na živobytie, buduje si kariéru, nadväzuje potrebné spojenia. Ale človek môže riešiť svoje problémy iba v rámci organizácie (pokiaľ nie je individuálnym podnikateľom). Preto je možné okrem všeobecného cieľa obchodnej komunikácie vyčleniť aj osobné ciele realizované účastníkmi komunikácie, ktoré sa môžu, ale nemusia zhodovať s cieľmi organizácie.

Napríklad snaha o zlepšenie životnej úrovne nemusí zodpovedať finančným možnostiam organizácie a porušuje princíp férovosti, podľa ktorého by odmeňovanie malo zodpovedať príspevku na spoločnú vec.

Hovorí sa, že vojak, ktorý nesníva o tom, že sa stane generálom, je zlý. Vojakov je veľa, ale málokto sa stane generálom. Snaha o moc, t.j. túžba rozšíriť okruh svojich právomocí, posunúť sa na korporátnom rebríčku, zbaviť sa bremena hierarchického riadenia môže byť v konflikte a vo väčšine prípadov sa dostáva do konfliktu s podobnými ašpiráciami iných ľudí.

Túžba zvýšiť si prestíž sa často spája s túžbou posilniť prestíž zastávanej pozície a statusu štrukturálnej jednotky v samotnej organizácii na úkor iných štrukturálnych jednotiek. Napríklad vo vzdelávacej inštitúcii, ktorej účelom je vyškoliť odborníkov, by hlavné miesto mali obsadiť učitelia, zvyšok služieb sa pri všetkej dôležitosti ich práce zaoberá poskytovaním vyučovacích činností. Stáva sa aj to, že pomocné služby zvyšujú svoju prestíž zvyšovaním personálneho obsadenia, platov, odmien a na učiteľský zbor sa pozerá ako na obslužný personál. Takéto sebapresadzovanie na úkor kolegov nemusí spĺňať rozvojové potreby organizácie.

Ak sú osobné ciele realizované v obchodnej komunikácii v rozpore so všeobecnými cieľmi organizácie, dochádza k porušeniam nielen v morálnej sfére, ale aj v oblasti profesionálnej činnosti, čo vôbec neprispieva k úspechu.

Obchodná komunikácia je prezentovaná rôznymi formami, ktoré majú prispieť k čo najefektívnejšiemu naplneniu informačného obsahu obchodnej komunikácie. Formy obchodnej komunikácie zahŕňajú:

• obchodné rozhovory, stretnutia, rokovania;
• verejné vystupovanie (správy, správy, pozdravy);
• tlačové konferencie;
• diskusie, debaty, debaty;
• prezentácie;
• pracovné raňajky, obedy, večere, recepcie.

Písomnou formou obchodnej komunikácie sú všetky druhy obchodných listov, ako aj dokumenty, ktoré upravujú spoločenské a právne vzťahy, ktoré upravujú manažérske, finančné a iné konanie organizácií a jednotlivých funkcionárov.

Akýkoľvek druh komunikácie podlieha určitým pravidlám. Napríklad sekulárna komunikácia, ktorej podstatou je neobjektivita, t.j. v požiadavke povedať nie to, čo si myslíte pri tej či onej príležitosti, ale to, čo sa má povedať. Hlavnou vecou v sekulárnej komunikácii nie je vyjadriť osobný názor, ktorý sa nemusí zhodovať s názorom partnera, byť zdvorilý, vyhnúť sa námietkam, vyjadriť súhlas. Pripomeňme si, ako Pierre, hrdina románu Leva Tolstého „Vojna a mier“, urobil na prítomných ohromujúci dojem, keď na spoločenskom večeri s Annou Pavlovnou Schererovou začal vyjadrovať svoj názor na Napoleona. Hlavná vec je, že nepovedal, čo malo byť, čím porušil etiketu sekulárnej komunikácie.

Zameranie obchodnej komunikácie na obchod, na poskytovanie optimálnych podmienok pre plodnú spoluprácu, úspešné riešenie úloh, pred ktorými stojí organizácia a jednotliví zamestnanci, určuje jej vlastnosti.

nariadenia. Obchodná komunikácia podlieha stanoveným pravidlám a obmedzeniam, obchodným predpisom (fr. regulácia od regulovať- pravidlo). Tieto rôznorodé pravidlá a obmedzenia sú determinované rôznymi faktormi, predovšetkým mierou oficiality situácie, čo vedie k viac či menej prísnemu dodržiavaniu určitých pravidiel komunikácie. Na dodržiavanie predpisov majú vplyv aj národné a kultúrne charakteristiky účastníkov, ako aj ciele a ciele konkrétneho stretnutia, rozhovoru, stretnutia.

Regulácia obchodnej komunikácie zahŕňa:

• dodržiavanie obchodnej etikety zo strany svojich účastníkov, ktorá určuje ich normy správania;
• dodržiavanie etikety reči, používanie etikety, obrat v ústnom prejave a oficiálny obchodný štýl v písaní;
• obmedzená obchodná komunikácia v určitých časových rámcoch, jasná organizácia pracovného času a jeho racionálne využívanie;
• realizácia obchodnej komunikácie v určitých formách (obchodný rozhovor, obchodné stretnutie, obchodné rokovania a pod.).

Proces a výsledky obchodnej komunikácie sú dokumentované vo forme obchodných listov, protokolov, objednávok, zmlúv, uznesení a pod.

Formálna rolová postava.Ďalší znak obchodnej komunikácie súvisí so skutočnosťou, že strany majú formálne oficiálne štatúty, ktoré určujú potrebné normy a štandardy vrátane etického správania. Obchodná komunikácia, keďže ide o formálne hranie rolí, si vyžaduje, aby účastníci prísne dodržiavali rolu hrania rolí. Každá rola zodpovedá určitým očakávaniam ostatných účastníkov komunikácie. Je potrebné s tým počítať a správať sa v súlade s požiadavkami konkrétnej situácie a prevzatej úlohy.

Obchodná komunikácia sa vyznačuje potrebou budovať vzťahy s rôznymi ľuďmi, bez ohľadu na osobné sympatie a antipatie, dosiahnutie maximálnej efektívnosti obchodných kontaktov. Hovorí sa, že rodičov si nevyberáš. A čo obchodní partneri? Je samozrejme možné odmietnuť obchodnú komunikáciu s tými partnermi, ktorí porušujú normy obchodnej etiky, ale záujmy podniku to nie vždy umožňujú. Je možné odmietnuť obchodnú komunikáciu so šéfom, aj keď vyvoláva pocit hlbokej antipatie, alebo od vyberavého klienta? Očividne nie, zostáva len jedna cesta – nadviazať obchodné vzťahy.

V dnešnom svete, kde prebieha neustála komunikácia s inými ľuďmi a rýchle tempo života, je znalosť efektívnych obchodných komunikačných zručností nevyhnutnou výhodou.

Poďme sa bližšie pozrieť na to, čo je obchodná komunikácia, a čo je jej hlavnou podstatou z psychologického hľadiska.

Komunikácia je komplexný mnohostranný proces nadväzovania a rozvíjania kontaktov medzi ľuďmi (medziľudská komunikácia) a skupinami (medziskupinová komunikácia), generovaný potrebami spoločných aktivít a zahŕňajúci minimálne tri rôzne procesy:

• komunikácia (výmena informácií);
• interakcia (výmena akcií);
• sociálne vnímanie (vnímanie a chápanie partnera).

Obchodný rozhovor- ide o typ komunikácie, ktorej účel leží mimo komunikačného procesu a ktorý podlieha riešeniu konkrétneho problému (priemyselného, ​​vedeckého, obchodného a pod.) na základe spoločných záujmov a cieľov komunikantov.

Príklady obchodnej komunikácie: obchodná konverzácia, porada, sedenie, porada, vyjednávanie, prezentácia, konferencie a telekonferencie, obchodná korešpondencia, odborné poradenstvo na konkrétny problém, konzultácia, rozhovor s novinárom, úlohy podriadeným, ich správy vedeniu, prejav študenta na seminári, absolvovanie skúška, testy, pohovor s učiteľom.

esencia obchodná komunikácia má regulovaný (cieľový) charakter a je obmedzený na konkrétnu tému alebo okruh problémov. Uskutočňuje sa spravidla v rámci obchodnej interakcie, v oficiálnom, pracovnom prostredí, a to formou priameho osobného kontaktu, ako aj technickými prostriedkami.

Psychológovia si niektoré všímajú moderné tendencie pri zmene úlohy, obsahu a kvality obchodnej komunikácie:

• V modernom živote v Rusku aj v zahraničí sa výrazne zvyšuje úloha komunikácie, obchodnej aj medziľudskej. V súčasnosti sa kontakty medzi ľuďmi rozšírili najmä v oblasti medzinárodných vzťahov. V Rusku sa úloha komunikácie v procese vytvárania a poskytovania rôznych služieb výrazne zvýšila.

• V súvislosti s rozvojom elektronických komunikačných systémov a virtuálnej organizácie práce je citeľné oslabenie úlohy priamej komunikácie.

Zásady obchodnej komunikácie

Povedzme si o týchto princípoch viac.

1. medziľudské:

interpersonálna komunikácia sa vyznačuje otvorenosťou a rôznorodosťou interakcie medzi ľuďmi na základe ich osobného záujmu o seba navzájom. Napriek prevažne obchodnej orientácii má obchodná komunikácia nevyhnutne charakter medziľudského kontaktu, obsahuje akýsi medziľudský radikál. Realizácia obchodnej komunikácie je v každom prípade určená nielen konkrétnym prípadom alebo diskutovaným obchodným problémom, ale aj osobnými kvalitami partnerov, ich vzájomným postojom. Preto je obchodná komunikácia neoddeliteľná od medziľudského kontaktu.

2. Zmyselnosť:

smer obchodnej komunikácie je viacúčelový. V procese komunikácie spolu s vedomým cieľom nesie informačnú záťaž aj nevedomý (latentný) cieľ. Napríklad rečník, ktorý informuje publikum o štatistických údajoch, chce opísať objektívnu situáciu v problémovej oblasti. Spolu s tým, možno na nevedomej úrovni, má chuť demonštrovať prítomným svoj um, erudíciu a výrečnosť.

3. Kontinuita:

v zornom poli obchodného partnera s ním iniciujeme nepretržitý obchodný a medziľudský kontakt. Keďže komunikácia zahŕňa verbálne aj neverbálne prvky, neustále posielame správy o správaní, ktorým partner pripisuje určitý význam a vyvodzuje z nich príslušné závery. Aj mlčanie partnera alebo jeho momentálna fyzická neprítomnosť sú zahrnuté do aktu komunikácie, ak sú pre inú osobu významné. Je to preto, že akékoľvek naše správanie o niečom informuje. Je to reakcia na situáciu a na ľudí okolo.

4. Viacrozmernosť:

v akejkoľvek situácii obchodnej interakcie si ľudia nielen vymieňajú informácie, ale nejakým spôsobom regulujú svoje vzťahy. Napríklad, keď sa Leonid pripravuje na cestu, povie Denisovi: „Musíme si so sebou vziať mapu,“ nielenže prenáša informácie. Dôležité je, ako Leonid hovorí - v závislosti od tónu môže jeho odkaz znamenať: "Som dôležitejší ako ty - nebyť mňa, zabudli by sme na dôležitú vec pre našu cestu."

Minimálne v rámci obchodnej komunikácie dva aspekty vzťahu:

1. udržiavanie obchodných kontaktov, prenos obchodných informácií;
2. prenos emocionálneho postoja na partnera (pozitívneho alebo negatívneho), prítomného v akejkoľvek interakcii.

Obchodná komunikácia zvyčajne pozostáva z nasledujúcich krokov:

• oboznámenie sa s riešenou problematikou a jej prezentácia;
• objasnenie faktorov ovplyvňujúcich výber riešenia;
• výber riešenia;
• urobiť rozhodnutie a predložiť ho účastníkovi rozhovoru.

Kľúčom k úspechu obchodného rozhovoru je kompetentnosť, takt a dobrá vôľa jeho účastníkov. Dôležitým prvkom obchodnej aj spoločenskej konverzácie je schopnosť počúvať partnera.

regulátorov rozhovory sú otázky. Pre objasnenie problému je vhodné sa opýtať otvorené otázky:čo? kde? kedy? ako? prečo - na ktoré nie je možné odpovedať „áno“ alebo „nie“, ale vyžaduje sa podrobná odpoveď s uvedením potrebných podrobností.

Ak je potrebné konverzáciu konkretizovať a zúžiť tému diskusie, potom sa kladú otázky uzavretého typu: mám? to bolo? je tam? bude to? Takéto otázky si vyžadujú jednoslovnú odpoveď.

Etika obchodnej komunikácie je profesionálna etika, ktorá upravuje systém vzťahov medzi ľuďmi v oblasti podnikania. Obchodná komunikácia by mala prebiehať v súlade s odbornými a etickými normami a štandardmi. Môžu byť zoskupené do dvoch skupín:

• komplex etických predstáv, noriem, hodnotení, ktoré má človek od narodenia, predstava o tom, čo je dobré a čo zlé – teda vlastný etický kódex, s ktorým človek žije a pracuje, bez ohľadu na to, akú pozíciu zastáva a bez ohľadu na vykonanú prácu;
• normy a štandardy zavedené zvonka: vnútorné predpisy organizácie, etický kódex spoločnosti, ústne pokyny vedenia, profesijný etický kódex.

Existujú určité všeobecné pravidlá, ktoré je vhodné dodržiavať pri vedení obchodného rozhovoru:

• Musíte hovoriť tak, aby každý účastník rozhovoru mal možnosť ľahko vstúpiť do rozhovoru a vyjadriť svoj názor.
• Je neprijateľné útočiť emóciami a netrpezlivosťou na pohľad niekoho iného.
• Pri vyjadrení svojho názoru ho nemôžete obhájiť a zvýšiť hlas: presvedčivejšie pôsobí pokoj a pevnosť v intonáciách.
• Elegancia v rozhovore sa dosahuje prostredníctvom jasnosti, presnosti a stručnosti vyjadrených argumentov a úvah.
• Počas rozhovoru je potrebné zachovať sebakontrolu, dobrú náladu a dobrosrdečnosť.
• Vážna kontroverzia, aj keď ste si istí, že máte pravdu, negatívne ovplyvňuje vzájomne výhodné kontakty a obchodné vzťahy.
• Za žiadnych okolností neprerušujte reproduktor. Len v extrémnych prípadoch možno urobiť poznámku s najrôznejšími formami zdvorilosti.
• Slušne vychovaný človek, ktorý rozhovor prerušil, keď do miestnosti vstúpil nový návštevník, nebude pokračovať v rozhovore skôr, ako nováčika krátko oboznámi s tým, čo bolo povedané pred jeho príchodom.
• V rozhovoroch je neprijateľné ohovárať alebo podporovať ohováranie tých, ktorí sú neprítomní. Nie je možné vstúpiť do diskusie o problémoch, o ktorých neexistuje dostatočne jasná predstava. Pri zmienke o tretích osobách v rozhovore je potrebné oslovovať ich krstným a stredným menom, nie priezviskom.
• Žena by nikdy nemala oslovovať muža jeho priezviskom.
• Je potrebné prísne zabezpečiť, aby neboli povolené netaktné vyhlásenia (napríklad kritika náboženského presvedčenia, národných charakteristík atď.).
• Považuje sa za nezdvorilé nútiť partnera, aby zopakoval to, čo bolo povedané pod zámienkou, že ste nepočuli niektoré podrobnosti.
• Ak druhá osoba hovorí v rovnakom čase ako vy, nechajte ju hovoriť ako prvú.
• Vzdelaný a dobre vychovaný človek sa pozná podľa skromnosti. Vyhýba sa chvastaniu sa svojimi znalosťami a známostiam s ľuďmi na vysokých postoch.

Prajeme vám úspešnú komunikáciu s ostatnými ľuďmi a pozitívnu náladu!

Obchodná komunikácia“: Materiály pre študentov na test. Návod. 2011.

Comp. Shutaya N.K.

Recenzent - Ph.D. Kuzmicheva N.V.

V školiacej príručke predstavuje materiál, ktorý odhaľuje obsah disciplíny „Obchodná komunikácia“ v súlade so Štátnym vzdelávacím štandardom Ruskej federácie.

Dôsledne prezentované stručnou a prístupnou formou teoretické informácie o štruktúre, psychológii a etike obchodných vzťahov, kultúre prejavu, riešení konfliktov a základoch kancelárskej práce pomôžu študentom technických a manažérskych odborov úspešne sa pripraviť na test v zodpovedajúci kurz.

Túto príručku môžu použiť tí, ktorí chcú zvládnuť zručnosť obchodnej komunikácie, a tí, ktorí túto zručnosť učia; Príručku je možné použiť na vyučovanie aj na samoštúdium.

1. Obchodná komunikácia a jej vlastnosti.

2. Osobnosť v obchodnej komunikácii.

3. Verbálna a neverbálna komunikácia.

4. Komunikačné bariéry v obchodnej komunikácii.

5. Metódy riadenia komunikácie.

6. Etické normy a princípy obchodnej komunikácie.

7. Základné formy obchodnej komunikácie.

8. Konflikty v obchodnej komunikácii.

9. Dokumentačná podpora pre obchodnú komunikáciu.

Otázky pre ofset.

Témy abstraktov, správ, diskusií.
Použitá a odporúčaná literatúra.

Téma 1. Obchodná komunikácia a jej vlastnosti.

Komunikácia je proces nadväzovania a rozvíjania kontaktov medzi ľuďmi. Tento proces zahŕňa výmenu informácií, rozvoj jednotnej stratégie interakcie, vnímanie a porozumenie inej osoby. Svojou povahou a obsahom môže byť komunikácia formálna (obchodná) a neformálna (svetská, každodenná, každodenná).

V širokom zmysle obchodný rozhovor- ide o komunikáciu ľudí, ktorých spája nejaký biznis, ide o proces prepájania a interakcie na základe spoločensky významných aktivít, ide o proces, v ktorom dochádza k výmene informácií a skúseností (I.A. Sternin). Existuje však aj úzke chápanie obchodnej komunikácie ako profesionálnej komunikačnej (verbálnej) formy činnosti (E.N. Zaretskaya).

Vo všeobecnosti sa obchodná komunikácia od bežnej (neformálnej) komunikácie líši tým, že v jej procese je stanovený cieľ a konkrétne úlohy, ktoré si vyžadujú konkrétne riešenie. V obchodnej komunikácii nemožno jednoducho prestať komunikovať s partnerom (aspoň bez straty pre obe strany). V bežnej priateľskej komunikácii sa najčastejšie nestanovujú konkrétne úlohy, nesledujú sa konkrétne ciele. Takáto komunikácia môže byť (na žiadosť účastníkov) kedykoľvek ukončená.

Obchodná komunikácia dnes preniká do všetkých sfér verejného života. Do obchodných vzťahov vstupujú podniky všetkých foriem vlastníctva aj súkromné ​​osoby. Kompetencia v oblasti obchodnej komunikácie priamo súvisí s úspechom alebo neúspechom v akomkoľvek podnikaní: veda, umenie, výroba, obchod.

Špecifikom obchodnej komunikácie je jej regulácia , t.j. dodržiavanie stanovených pravidiel a obmedzení.

Tieto pravidlá sú určené typom obchodnej komunikácie, jej formou, mierou oficiality a konkrétnymi cieľmi a zámermi, ktorým komunikujúci čelia. Tieto pravidlá sú určené národnými kultúrnymi tradíciami a spoločenskými normami správania.

Sú fixované vo forme protokol (obchodné, diplomatické), existujú vo forme všeobecne uznávaných noriem spoločenského správania, v podobe požiadaviek etikety, obmedzení časového rámca komunikácie.

V závislosti od rôznych charakteristík sa obchodná komunikácia delí na:

1) ústne – písomné (z hľadiska formy reči);

2) dialogický - monológ (v zmysle jednosmernej / obojsmernej reči medzi hovorcom a poslucháčom);

3) medziľudské – verejné (v zmysle počtu účastníkov);

4) priamy - nepriamy (z pohľadu absencie / prítomnosti sprostredkujúceho aparátu);

5) kontakt - diaľkový (z hľadiska polohy komunikantov v priestore).

Všetky tieto faktory obchodnej komunikácie tvoria charakteristické znaky obchodnej reči a tvoria určité žánre obchodnej komunikácie.

Vo väčšej miere sa ústna a písomná obchodná reč líšia: obe formy reči predstavujú systémovo odlišné odrody ruského literárneho jazyka. Ak obchodný písomný prejav predstavuje oficiálny obchodný štýl prejavu, potom ústny obchodný prejav predstavuje rôzne formy formácií hybridného štýlu.

vzdialený, vždy nepriamy komunikácia (telefonický rozhovor, pošta a fax, paging atď.) sa líši od kontakt , priamy zvýšená pozornosť venovaná intonačnému vzoru reči (ústna komunikácia), stručnosti a usporiadanosti, nemožnosti používať gestá a predmety ako nosiče informácií.

Treba poznamenať, že dnes sa rozsah obchodnej komunikácie rozširuje. Reklama, sekulárna komunikácia sa stáva neoddeliteľnou súčasťou obchodnej komunikácie. Úspech podniku a podnikania dnes do značnej miery závisí od schopnosti prezentovať svoje pozície v tom najpriaznivejšom svetle, zaujať potenciálneho partnera a vytvoriť priaznivý dojem. Preto sa v obchodnej komunikácii objavujú nové žánre (napríklad prezentačná reč). Manažéri, lídri rôznych úrovní, jednoducho je v súčasnosti potrebné ovládať rôzne žánre obchodnej reči (ústnej aj písomnej).

Účel obchodnej komunikácie- organizácia a optimalizácia určitého druhu spoločnej vecnej činnosti.

Okrem všeobecného účelu obchodnej komunikácie je možné vyčleniť osobné ciele, realizované účastníkmi komunikácie:

Túžba po osobnej bezpečnosti v procese sociálnej aktivity, ktorá sa často prejavuje vyhýbaním sa zodpovednosti;

Snaha zlepšiť svoju životnú úroveň;

Snaha o moc, t.j. túžba rozšíriť okruh svojich právomocí, posunúť sa po kariérnom rebríčku, zbaviť sa bremena hierarchickej kontroly;

Túžba zvýšiť si prestíž, ktorá sa často spája s túžbou posilniť prestíž zastávanej pozície a samotnej organizácie.

Pri komunikácii s ľuďmi sa v prvom rade zameriavame na charakteristiku ich osobného líčenia.
Téma 2. OSOBNOSŤ V OBCHODNEJ KOMUNIKÁCII

Osobnosť- ide o pojem označujúci súhrn psychologických vlastností človeka, ktoré tvoria jeho osobnosť.
Vedecká definícia osobnosti sa od tej nevedeckej líši v jasnosti a úplnosti, neobsahuje slová ani pojmy, ktoré by si vyžadovali dodatočné vymedzenie. Napríklad také spojenie slov ako „človek je človek ako člen spoločnosti“ nemožno považovať za jednoznačnú vedeckú definíciu, pretože neodhaľuje špecifiká človeka ako človeka (každý človek je členom spoločnosti ). Ďalšia definícia: „človek je osoba ako nositeľ vedomia“ tiež nie je úplne uspokojivá, pretože obsahuje najmenej dve slová, ktoré si vyžadujú ďalšie vymedzenie („nosič“ a „vedomie“).
Vedecké vysvetlenie by malo naznačovať podmienky pre vznik alebo zmenu určitej kvality človeka, napríklad jej schopností, potrieb, charakteru. Keďže každý čin človeka je determinovaný osobnosťou a samotná osobnosť má zložitú kompozíciu, vedecké vysvetlenie činov zahŕňa presné označenie toho, ktoré zložky správania závisia od určitých kvalít človeka, napríklad do akej miery konanie človeka je determinované temperamentom, charakterom, potrebami, svetonázorom, morálkou a inými osobnostnými črtami. Vedecky chápať osobnosť znamená aj stanoviť druh a zákonitosti kombinácie jednotlivých zložiek osobnosti navzájom.
Všetky tieto otázky sa zvažujú a riešia psychologicky teórie osobnosti. Boli vytvorené v priebehu niekoľkých storočí zástupcami rôznych krajín. Názory vedcov na štruktúru osobnosti sa, samozrejme, navzájom líšili, pretože odrážali osobné životné skúsenosti, vedecké záujmy, črty krajiny vrátane jej tradícií, zvykov, histórie a kultúry.
Zvážte štruktúru osobnosti. Zvyčajne zahŕňa schopnosti, temperament, charakter, vôľové vlastnosti, emócie, motiváciu, sociálne postoje.
Schopnosti sú chápané ako individuálne stabilné vlastnosti človeka, ktoré určujú jeho úspech v rôznych činnostiach. Temperament zahŕňa vlastnosti, od ktorých závisia reakcie človeka na iných ľudí a sociálne okolnosti. Charakter obsahuje vlastnosti, ktoré určujú činy človeka vo vzťahu k iným ľuďom. Vôľové vlastnosti zahŕňajú niekoľko špeciálnych osobných vlastností, ktoré ovplyvňujú túžbu človeka dosiahnuť svoje ciele. Emócie a motivácia sú skúsenosti a motivácie k činnosti, sociálne postoje sú presvedčenia a postoje ľudí.
Sociálny človek až postupne začína znovu získavať autonómnu existenciu, ale už na novej, vyššej úrovni, ktorá nemá nič spoločné s autonómnou existenciou zvierat. Človek sa neodpútava od sociálnych skúseností a sociálnych mechanizmov regulácie správania, ale absorbuje ich do seba a na tomto základe buduje svoj vnútorný svet. S vnútorným svetom sa človek stáva nositeľom sociálne rozvinutých foriem správania a nahromadených skúseností. Už nie je potrebné, aby trvalo žil v sociálnom prostredí; svoju socialitu nesie v sebe. To znamená, že nadobudol osobnosť alebo sa stal osobnosťou, čo je v tomto prípade jedno a to isté.

Osobnosť je teda z filozofického hľadiska schopnosť človeka (alebo človeka schopného) pôsobiť ako autonómny nositeľ univerzálnej ľudskej skúsenosti a foriem správania a činnosti historicky vyvinutých ľudstvom. Samozrejme tu nemôžeme hovoriť o celej skúsenosti ľudstva - každý jednotlivý človek ovláda len jej malú časť, s ktorou prichádza do styku v procese svojho vývoja a ktorú je schopný zvládnuť. Zároveň sa po prvé každý nový obsah asimilovaný zvonku láme cez štruktúry vnútorného sveta, ktoré sa už v danej chvíli vytvorili, a po druhé, po zvládnutí nezostáva nezmenený počas celého života človeka, ale mení sa podľa špecifických zákonov dynamiky vnútorného sveta, napriek tomu veľmi málo prebádaných. Učením sa od iných názorov na niečo ako na hodnotu si človek osvojuje regulátory správania. Potom v štruktúre osobnosti vzniká a zakoreňuje sa osobná hodnota - ideálna predstava o tom, čo je potrebné, ktorá určuje smer života a pôsobí ako zdroj zmyslu.

Osobitosť psychologického prístupu k osobnosti, na rozdiel napríklad od tradičného pedagogického, spočíva v jej neodhadzovaní. To neznamená, že neexistuje žiadne hodnotenie alebo že rôzne formy správania sa hodnotia rovnako. Ide o to, že hodnotenie sa tvorí až po vnímaní osoby: najprv sa objektívne vníma osoba a to, čo robí, a až potom sa v prípade potreby samostatne hodnotí. Tradičná pedagogika vo svojom dizajne podľa definície vychádza z potreby formovať nejaké ideálne typy, vlastnosti a na konkrétneho človeka sa vždy pozerá cez prizmu tohto ideálu, čo sťažuje jeho samotnému videniu.
Priradenie človeka k určitému typu nie je znalosťou človeka, môže poskytnúť odpovede na niektoré konkrétne praktické otázky. Napríklad v situácii kariérového poradenstva, kde je veľmi špecifický problém porovnávania sklonov konkrétnych ľudí a rôznych typov profesií, zohráva typológia špecifickú praktickú úlohu. V inej situácii (vezmime si rovnakú nosológiu v psychiatrii) je aj praktická úloha nájsť formy liečby, určiť režim atď., a tu v súlade s istým praktickým cieľom funguje typológia. To znamená, že všetky typológie sú účinné v rámci riešenia konkrétnych praktických problémov, no mimo týchto problémov nemajú samy osebe samostatnú kognitívnu hodnotu. Ak typológie a označenia abstrahujú nejaký konkrétny segment osobnosti, potom sa objektívnejšie poznanie spája so štúdiom osobnosti v rôznych aspektoch a prejavoch bez toho, aby sa redukovalo na jedno všeobecné označenie.
Každý človek je nielen osobnosť, ale aj individualita, keďže v súbore alebo v stupni rozvoja týchto vlastností sa vždy nejakým spôsobom odlišuje od ostatných ľudí. Na svete pravdepodobne nenájdete dvoch ľudí, ktorí by si boli ako jednotlivci absolútne podobní. Individualita je to, čo odlišuje jedného človeka od druhého.
Individuálne psychologické rozdiely ľudia sa vysvetľujú mnohými dôvodmi, majú veľa zdrojov. Hlavným je to, čo človek zdedí, napríklad anatomické a fyziologické vlastnosti tela a vlastnosti nervového systému (druhé napríklad určujú temperament človeka). Prirodzená krása alebo neatraktívnosť človeka v dôsledku anatomických a fyziologických faktorov môže ovplyvniť formovanie jeho charakteru, sebaúcty, úrovne nárokov, postoja k ľuďom a zvykov. Takéto vrodené vlastnosti ako nerovnováha a excitabilita môžu ovplyvniť správanie človeka. Zdrojom individuálnych osobnostných charakteristík môžu byť aj chronické vrodené alebo získané závažné ochorenia. Známe sú napríklad prípady abnormálnych osobnostných zmien u alkoholikov a narkomanov, ku ktorým dochádza v dôsledku dlhodobého a nestriedmeho požívania alkoholických nápojov a drog. Tretím možným zdrojom individuálnych osobnostných rozdielov môže byť rodina.
Správanie jednotlivca v situáciách, ktoré sa zdajú byť rovnaké, sa zdá byť dosť rôznorodé a túto rôznorodosť je ťažké vysvetliť iba odvolávaním sa na situáciu. Zistilo sa napríklad, že aj na tie isté otázky človek odpovedá rôzne, podľa toho, kde a ako sa mu tieto otázky kladú. V tomto ohľade má zmysel definovať situáciu nie fyzicky, ale psychologicky, ako sa javí subjektu v jeho vnímaní a prežívaní, teda ako ju človek chápe a hodnotí.

Tvorivý život a činnosť ľudí, ktorí riešia praktické problémy v rozvoji hospodárstva, vedy, techniky, kultúry a umenia, vyžadujú od človeka veľkú aktivitu a nasadenie fyzických a duchovných síl. Preto každý, kto má vo svojom živote špecifické ciele a vynakladá značné úsilie na ich dosiahnutie, musí mať vlastnosti pevnej vôle.

Will- je to vlastnosť (proces, stav) človeka, prejavujúca sa v jeho schopnosti vedome ovládať svoju psychiku a činy. Vôľa sa prejavuje v prekonávaní prekážok, ktoré vznikajú na ceste k dosiahnutiu vedome vytýčeného cieľa. Aby ľudia konali dobrovoľne, berú do úvahy charakteristiky svojich činností a podmienky, v ktorých musia konať. Človek vstupuje do sveta ako jednotlivec, obdarený určitými prirodzenými vlastnosťami a sklonmi, ktoré sa neskôr môžu rozvinúť do určitých schopností. Tento proces je ovplyvnený temperamentom.

Pojem „vôľa“ v psychológii sa používa na vysvetlenie konania ľudí v nasledujúcich hlavných prípadoch.

1. Keď človek koná v rozpore so svojimi zjavnými, momentálnymi záujmami, výhodami, prevažujúcimi okolnosťami a psychickým tlakom iných ľudí.

2. Keď človek vytrvalo a vytrvalo dosahuje raz stanovený cieľ a napriek nepriaznivým okolnostiam ho nemení.

3. Keď človek vynakladá veľké úsilie na prekonanie ťažkostí alebo na odstránenie prekážok.

4. Keď človek dokáže ovládať seba, svoje emócie a má závideniahodnú trpezlivosť, výdrž.

5. Keď za žiadnych okolností človek nestráca duchaprítomnosť, nádej a sebavedomie.

6. Keď si každý čin človek dôkladne premyslí, zváži, kriticky zhodnotí jeho výsledky, teda koná vedome, na základe rozumu a nie emócií.

Vo všetkých týchto prípadoch hovoríme, že jednanie človeka sa riadi jeho vôľou, že je to človek so silnou vôľou. Vôľa je to, čo pri absencii priamej motivácie (z potrieb) určuje vytrvalosť človeka pri dosahovaní cieľa.

Temperament- dynamická charakteristika duševných procesov a správania človeka, prejavujúca sa ich rýchlosťou, premenlivosťou, intenzitou a ďalšími znakmi. Toto je biologický základ, na ktorom sa formuje osobnosť ako sociálna bytosť.
Slovo „temperament“ (lat. tempera-mentum) znamená správny pomer častí, teda pomer. Neexistujú lepšie alebo horšie temperamenty, každý z nich má svoje pozitívne stránky, preto by hlavné úsilie nemalo smerovať k jeho náprave (čo je nemožné kvôli vrodenému temperamentu), ale k rozumnému využitiu jeho predností v činnosť a vyrovnávanie negatívnych stránok.

V súčasnosti existujú štyri hlavné fyziologické typy centrálneho nervového systému. Toto je sangvinik, cholerik, flegmatik a melancholik.

Flegmatický človek- neunáhlený, nehybný, má stabilné ašpirácie a náladu, navonok lakomý na prejavy emócií a pocitov. Ukazuje vytrvalosť a vytrvalosť v práci, zostáva pokojný a vyrovnaný. V práci je produktívny, svoju pomalosť kompenzuje usilovnosťou.

Cholerik - rýchly, impulzívny, ale úplne nevyrovnaný, s prudko sa meniacou náladou s emocionálnymi výbuchmi, rýchlo vyčerpaný. Nemá rovnováhu nervových procesov, čo ho výrazne odlišuje od sangvinického človeka. Cholerik, unesený, bezstarostne míňa sily a rýchlo sa vyčerpáva.

sangvinik- živý, horúci, pohyblivý človek, s častými zmenami nálad, dojmov, s rýchlou reakciou na všetky udalosti okolo neho, celkom ľahko zmieriteľný so svojimi zlyhaniami a problémami. Sangvinik má zvyčajne výrazné výrazy tváre. V práci je veľmi produktívny, keď ho to zaujíma, veľmi sa pre ňu nadchne, ak práca nie je zaujímavá, je k nej ľahostajný, nudí sa. Často dôverčivý a dôverčivý, rád stavia projekty, no čoskoro ich zanechá.

Melancholický- Ľahko zraniteľný, náchylný na neustále prežívanie rôznych udalostí, ostro reaguje na vonkajšie faktory. Často nedokáže obmedziť svoje astenické zážitky snahou vôle, je vysoko ovplyvniteľný, ľahko emocionálne zraniteľný. Často má pocit, že ho zanedbávajú. Jeho túžby sú smutné, jeho utrpenie sa zdá byť neznesiteľné a nad každú útechu.
Pozornosť- ide o aktívnu orientáciu ľudského vedomia na určité predmety a javy reality alebo na určité ich vlastnosti, vlastnosti, pričom súčasne abstrahuje od všetkého ostatného; je to taká organizácia duševnej činnosti, v ktorej sa určité obrazy, myšlienky alebo pocity realizujú jasnejšie ako iné. Inými slovami, pozornosť nie je nič iné ako stav psychickej koncentrácie, koncentrácie na nejaký predmet.

Človek nemôže súčasne premýšľať o rôznych veciach a vykonávať rôzne práce. Toto obmedzenie vedie k potrebe rozdeliť prichádzajúce informácie na časti. Snaha súčasne sledovať jednu správu a odpovedať na inú znižuje presnosť vnímania aj presnosť odpovede. Existujú faktory vnútorného pôvodu, ktoré ovplyvňujú selektivitu pozornosti:
súlad prichádzajúcich informácií s potrebami človeka, jeho emocionálnym stavom;

Relevantnosť týchto informácií pre neho.

Zistilo sa, že slová, ktoré majú pre človeka osobitný význam, napríklad jeho meno, mená jeho príbuzných atď., sa dajú z hluku ľahšie extrahovať, pretože na ne sú vždy naladené centrálne mechanizmy pozornosti.

Rozlišujte medzi nedobrovoľnou a dobrovoľnou pozornosťou. Prvý sa vyznačuje tým, že akoby sám od seba, bez námahy, túžby a vôle človeka, smeruje k rôznym predmetom. Ak sa napríklad v spoločnosti objaví nový človek, nechtiac mu venujeme zvýšenú pozornosť. Ak sa zrazu v tichu ozve zvuk hudobného nástroja, potom s najväčšou pravdepodobnosťou na chvíľu automaticky upúta aj našu pozornosť. Vzhľad jasného záblesku svetla (napríklad blesk počas búrky) v zornom poli nás nedobrovoľne núti venovať mu pozornosť.

Dobrovoľná pozornosť má trochu iný charakter. Po prvé nevzniká mimo našej túžby a vôle a po druhé, neobjavuje sa sám od seba iba pod vplyvom predmetu alebo javu na zmyslové orgány. Venujeme mu pozornosť z vlastnej vôle, na žiadosť alebo pokyn inej osoby, snahou vôle nejaký čas udržať pozornosť na predmete. Svojvoľná pozornosť je potrebná najmä tam, kde samotný objekt má nedostatočne príťažlivé, zaujímavé a nové vlastnosti (napríklad triviálna záležitosť alebo učebnica nejakého nezaujímavého predmetu).

Nedobrovoľná pozornosť je od prírody venovaná človeku, s ním sa rodí na svet a zostáva po celý život. Svojvoľná pozornosť musí byť nevyhnutne vychovaná a vyžaduje si špeciálne školenie. Keď hovoríme, že sa musíme naučiť byť pozorní, tak tým, čo sa musíme naučiť, máme na mysli dobrovoľnú pozornosť, keďže mimovoľná pozornosť je nám už od začiatku života venovaná v prakticky hotovej podobe.
Pamäť- je to odraz toho, čo človek predtým vnímal, zažil, vykonal a pochopil. Procesy zachytávania, uchovávania, reprodukovania a spracovania rôznych informácií človekom prebiehajú v pamäti. Tieto procesy sú vždy v jednote, ale v každom prípade sa aktivuje jeden z nich.

Pamäť možno definovať ako psychofyziologický proces, ktorý vykonáva funkcie ukladania, ukladania a reprodukcie materiálu. Tieto tri podprocesy sú hlavné pre pamäť. Vynikajú nielen na základe rozdielov vo svojich štruktúrach, počiatočných údajoch a výsledkoch, ale aj preto, že každý z týchto procesov sa môže u rôznych ľudí rozvíjať inak. Sú ľudia, ktorí si napríklad ťažko pamätajú, no na druhej strane sa dobre rozmnožujú a dlho si uchovávajú v pamäti to, čo si pamätajú. Ide o ľudí s rozvinutou dlhodobou pamäťou. Naopak, sú aj jedinci, ktorí si to rýchlo zapamätajú, ale aj rýchlo zabudnú. Majú silnejšiu krátkodobú a pracovnú pamäť.

Reč je systém zvukových signálov, písaných znakov a symbolov, ktoré osoba používa na reprezentáciu, spracovanie, ukladanie a prenos informácií. Reč je hlavnou akvizíciou ľudstva. Sprístupňuje poznaniu tie predmety, ktoré človek vníma priamo, teda s ktorými je dosiahnuteľná skutočná interakcia. Jazyk vám tiež umožňuje pracovať s predmetmi, s ktorými sa človek nikdy predtým nestretol. Voľné používanie reči je rovnako dôležitým predpokladom na osvojenie si pojmov ako senzomotorická alebo vizuálno-aktívna inteligencia.

Rozdeľte aktívny prejav rečníka, spisovateľa a pasívny prejav poslucháča, čitateľa. Vnútorná reč je veľmi dôležitá pre pochopenie vzťahu myslenia k slovu. Na rozdiel od vonkajšej reči má špeciálnu syntax, vyznačuje sa fragmentáciou, fragmentáciou a skratkou. Transformácia vonkajšej reči na vnútornú nastáva podľa určitého zákona: v nej sa predovšetkým redukuje podmet a predikát zostáva s časťami vety, ktoré s ním súvisia.

Hlavnou syntaktickou formou vnútornej reči je predikativita. Jeho príklady nájdeme v dialógoch ľudí, ktorí sa dobre poznajú, ktorí „bez slov“ rozumejú tomu, o čom sa v ich rozhovore hovorí. Takíto ľudia napríklad nemusia vždy pomenovať predmet rozhovoru, uviesť predmet v každej vete alebo fráze, ktorú vyslovia: vo väčšine prípadov to už dobre poznajú. Človek, mysliaci, vo vnútornom dialógu, ktorý sa pravdepodobne uskutočňuje vnútornou rečou, akoby komunikoval sám so sebou.
Osoba má individuálne črty a vlastnosti - intelektuálne, morálne, emocionálne, silné vôle, formované pod vplyvom spoločnosti ako celku, ako aj v procese rodinného, ​​pracovného, ​​sociálneho a kultúrneho života človeka. V komunikácii je dôležité poznať a brať do úvahy najtypickejšie znaky správania ľudí, ich charakterové vlastnosti a mravné vlastnosti. Obchodná komunikácia by mala byť postavená na takých morálnych vlastnostiach človeka a kategóriách etiky, ako je čestnosť, pravdivosť, skromnosť, štedrosť, povinnosť, svedomie, dôstojnosť, česť, ktoré dávajú obchodným vzťahom morálny charakter.

Podobné informácie.