Konverzačná schéma pre studené hovory klientom. Vybavovanie hovorov a prijímanie prichádzajúcich hovorov

Určite potrebujete skript prichádzajúcich hovorov. Aj keď iniciatívu prevezme sám kupujúci, netreba poľavovať. Ak spoločnosť nemá skript na rozhovor s klientom, ktorý nezávisle telefonoval, potom je neskúsený zamestnanec celkom schopný zničiť ziskový obchod. ako to urobí? ľahko.

1. Zabudnite pozdraviť alebo predstaviť sa. Osoba na druhom konci drôtu nemusí vôbec pochopiť, kam volal.

2. Neodpovedajte dostatočne zdvorilo. Samozrejme, zdvorilosť je vnútorná kvalita, ale, ako viete, zdvorilé slová napísané v skripte prichádzajúceho hovoru disciplinovane a učiť.

3. Nebude sa zaujímať o meno volajúceho a pohodlný spôsob, ako ho kontaktovať. Aj keď vám integrovaná telefónia umožňuje opraviť číslo, napriek tomu vám nepovie meno osoby a ako s vami uprednostňuje interakciu. Poznať meno je dôležité, pretože toto je to „najsladšie“ slovo v živote každého človeka. A ak začnete volať aj vy, možno len neprejdete alebo spôsobíte podráždenie tým, že neuvediete meno kupujúceho. A zrušte dohodu.

4. Neopraví dohody. Ak po prvom kontakte nedôjde k uzavretiu transakcie, potom je potrebné zhrnúť rozhovor a dohodnúť sa na ďalšom postupe: spätné zavolanie, návšteva, stretnutie atď.

Skript prichádzajúceho hovoru: 7 výhod jeho používania

Dobre fungujúci skript prichádzajúcich hovorov bude pre podnikanie veľkým prínosom.

1. Predaj už nie je len pre elitu.

Kompetentný skript prichádzajúcich hovorov zrovná každého, pretože je výsledkom školenia, práce efektívnych predajcov, znalostí vedúceho oddelenia a skúseností majiteľa. Preto ani „hviezdy“ nebudú ohŕňať nos pred nováčikmi. Musíte súťažiť a byť múdri.

2. Rieši sa problém fluktuácie zamestnancov.

Je známe, že predajcovia sú nestáli ľudia. Sú neustále iba pri hľadaní lepších miest. Prítomnosť pevného skriptu prichádzajúceho hovoru preto ušetrí majiteľa pred prípadnými manipuláciami a vydieraním zo strany zamestnancov.

3. Školenie nového personálu už nie je bolesť hlavy.

Nie je potrebné vysvetľovať niečo na prstoch. Všetko, čo potrebujete, je napísané. A prečo je to tak, sa dá vysvetliť na interných školeniach pre ďalšie zvyšovanie efektivity predajcov. Už nemusíte bolestne pestovať manažérov. Ziskovosť personálu sa výrazne zvýši s malými investíciami do neho a vysokými výsledkami.

4. Náklady na personál sa znižujú aj vďaka tomu, že teraz možno prijímať menej kvalifikovaných ľudí.

V dôsledku toho plaťte menej a zbavte sa ich bezbolestne, ak človek nepochopil podstatu. Aby ste rýchlo pochopili, ako pracovať podľa napísanej predlohy, potrebujete trochu inteligencie a usilovnosti. Ak nie, odpáľte to. Prečo si hlúpy a lenivý?

5. Rýchlosť škálovania podnikania sa výrazne zvyšuje.

Je oveľa jednoduchšie nasadiť novú kanceláriu, pobočku, oddelenie. Aby som to zopakoval, jednoducho „aktivujete“ prácu na novom mieste, nie pracne staviate.

6. Rýchlosť a kvalita spracovania požiadaviek zákazníkov sa zvyšuje.

Skripty prichádzajúcich hovorov robia proces technologicky vyspelým, jasným a regulovaným. S kupujúcim sa podrobne pohovorí, sformuje sa jeho potreba, odstránia sa námietky.

7. Ak vám niečo funguje, potom sa to dá zlepšiť.

Tak je to aj s textom rozhovoru s klientom. Vždy môžete počúvať rozhovory predajcov a identifikovať slabé stránky.

Skript prichádzajúceho hovoru: 5 fáz práce s textom

Pri vývoji skriptu prichádzajúcej konverzácie je potrebné zvážiť niekoľko dôležitých bodov a spoliehať sa na ne pri jeho zostavovaní.

Štruktúra

Je to celkom jednoduché, ak ste oboznámení s prvkami 5 krokov na uzavretie obchodu.

1. Otvorenie: pozdrav, predstavenie, predstavenie, programovanie,
2. Identifikácia potrieb: technológia SPIN s technikami kladenia otázok,
3. Prezentácia: rozhovor s kupujúcim v jazyku jeho výhod podľa schémy - "charakteristika - výhoda - výhoda",
4. : technika „cross“, techniky otázok na SPIN,
5. Ukončenie: Urýchlite svoje nákupné rozhodnutie pomocou časovo obmedzených lukratívnych ponúk.

Kto pomáha vyrábať

1. Vlastník (ak je odborník a rozsah podnikania malý)
2. vedúci oddelenia
3. vonkajšie/vnútorné
4. Najlepší predavači

Zdroje správnych viet a fráz

1. Záznamy telefonických rozhovorov
2. Školenia
3. Simulácie rozhovorov medzi predajcami počas interných školení
4. Testovacie varianty skriptov prichádzajúcich hovorov, ktoré boli testované

emócie

V scenári prichádzajúcich hovorov, ako v každej dobrej hre, môžu byť vysvetlenia o prejavoch vhodných emócií po určitých frázach: tón, smiech, úsmev, záujem atď. Skúsenosti svedčia v prospech účinnosti takýchto výziev.

Dĺžka

Všetko závisí od úloh a obchodných procesov. Ak transakcia zahŕňa nákup pri prvej požiadavke, skript prichádzajúceho hovoru by sa mal „zaokrúhliť“ – urobiť ho cyklickým a pracovať na ňom, keď budú od kupujúceho prijaté námietky. Ak je transakčný cyklus dosť dlhý a zahŕňa stretnutia, návštevy alebo prezentácie, potom nie je potrebné naťahovať rozhovor: na dohodnutie formy ďalšej interakcie bude stačiť 3-5 minút.

Skript prichádzajúceho hovoru: 10 konverzačných bodov

Poďme analyzovať jednoduchý skript pre prichádzajúce hovory bod po bode a urobme „rybu“.

1. Pozdrav

Bude stačiť povedať: Dobre ...! Meno spoločnosti. Meno predajcu

2. Známosť

Dozvedáme sa meno partnera: „Povedz mi, ako ťa môžem kontaktovať?

3. Počúvanie

Na rozdiel od studeného volania nepotrebujete háčik na prehľadnosť. Sám kupujúci povie, čo potrebuje. Pozorne počúvame. Hlavne neprerušujeme. Až keď prehovorí, povieme potvrdzovaciu vetu: „Áno, prišli ste na adresu“, „Áno, môžeme vám pomôcť“, „Áno, rozumiem vám, vyriešime váš problém.“

4. Situačné otázky

Kladieme si niekoľko otázok, ktoré vám pomôžu identifikovať súčasný stav: „Aké vlastnosti sú pre vás prijateľné?“, „Kedy chcete, aby sa to stalo?“. Nepýtaj sa príliš veľa. Takéto otázky unavujú kupujúceho. Mali by ste už dobre poznať svoju cieľovú skupinu.

5. Ponuka

Navrhnite prijateľné možnosti: 1-2. Nie príliš veľa. Nezahlcujte ľudí možnosťami. Argumenty a upselling si odložte na neskôr. Dá sa utiecť.

6. Napíšte kontakty

Zapíšte si všetky potrebné kontakty (e-mail, telefón). Skúste to urobiť skôr, ako sa bude diskutovať o cene.

7. Vybavovanie námietok

Toto je najťažšia časť. Scenár prichádzajúceho hovoru by mal poskytovať podrobné „rozvetvenie“ konverzácie rôznymi a relevantnými otázkami, frázami, príbehmi, argumentmi, ktoré prekonávajú nečakaný odpor. Najnepríjemnejšia vec je, že klient po pozornom vypočutí návrhu môže povedať niečo ako: „Ďakujem, musím popremýšľať“ alebo „Ďakujem, zavolám vám neskôr.“ Skript prichádzajúcich hovorov by mal zohľadňovať tento vývoj udalostí. Preto by mala spočiatku obsahovať problematické, extrahujúce, usmerňujúce otázky o technike SPIN. Okrem toho by mali byť pripravené argumenty a nové varianty návrhov. Akonáhle sa vám podarí vytiahnuť logickú a očividnú námietku, vypracujte ju podľa metódy „Cross“. Viac o všetkých týchto technikách sa môžete dozvedieť na školeniach Oy-li.

8. Fixačné dohody

Ak sa rozhovor nekončí dohodou, alebo to jednoducho nie je možné vzhľadom na špecifiká obchodu, dohodnite si ďalší kontakt.

9. Zhrnutie

Ešte raz zhrnieme všetko, čo bolo povedané pre partnera, aby pochopil, že bol vypočutý.

10. Ukončite hovor

Teoreticky by mal kupujúci ukončiť konverzáciu. Nechajte ho to urobiť, ak sa mu podarilo splniť všetky vyššie uvedené body. Stáva sa, že kupujúci môže pozastaviť, ale nezavesí. Opýtajte sa: Máte nejaké ďalšie otázky? Odpovedzte, ak máte.

Skript prichádzajúceho hovoru: 3 prvky riadiaceho systému

Nestačí jednoducho implementovať skript prichádzajúceho hovoru. Je potrebné neustále sledovať kvalitu rozhovorov medzi predajcami a zákazníkmi. Nemôžete ovládať každý hovor. Ale počúvať 2-3 rozhovory predajcu každý mesiac je celkom možné. Konaj podľa systému.

Zaznamenajte všetky hovory. To je možné, ak integrujete IP telefóniu s CRM. Z tohto kroku bude mať okrem kontroly aj veľa výhod. Vytvoríte si banku úspešných aj neúspešných prípadov, ktorá bude neskôr základom pre školenie manažérov.

Založte oddelenie kvality, ktoré bude monitorovať využitie zručností potrebných na uzavretie obchodu na vývojovom hárku. V skutočnosti ide o zoznam týchto zručností rozdelených do blokov v súlade s fázami obchodného procesu.

Následne si vizualizujte kvalitu práce celého oddelenia podľa systému „semafor“. Každý hovor na ňom je „vyfarbený“ v kontingenčnej tabuľke v požadovanej farbe v závislosti od podielu aplikovaných zručností:

• červená – menej ako 60 %
• žltá - 60-80%
• zelená - viac ako 80%

Hovorili sme o tom, aké dôležité je mať scenár pre prichádzajúci hovor. Môžete využiť naše odporúčania a automatizovať predaj.

10 pravidiel pre riešenie prichádzajúcich hovorov

Len si predstavte situáciu:

Pravidlo 1 Manažér musí volajúcemu klientovi poskytnúť všetku možnú pomoc bez ohľadu na to, či je to jeho oficiálna povinnosť alebo nie. Hneď ako manažér zdvihne telefón, je predstaviteľom celej spoločnosti, nositeľom jej firemnej kultúry. Ako teda prebieha telefonický rozhovor, bude závisieť od toho, aký dojem bude mať potenciálny klient o organizácii ako celku.

Pravidlo 2 Manažér prijímajúci hovory musí byť dostatočne kompetentný, mať potrebné informácie, aby mohol klientovi slúžiť na najvyššej úrovni. Musí mať k dispozícii údaje o obchodných ponukách spoločnosti, o zamestnancoch, ktorých klient môže potrebovať, a ich pracovnom poriadku.

Pravidlo 3 Manažér musí dodržiavať obchodnú etiketu. Každá organizácia má svoje vlastné hodnoty a vlastnú firemnú kultúru a zamestnanec musí byť ich nositeľom.

Okrem toho musíte dodržiavať nasledujúce odporúčania:

Slúchadlo zvoniaceho telefónu treba zdvihnúť po dvoch-troch pípnutiach a radšej sa usmievať, vtedy bude hlas znieť priateľsky.

Pozdravte volajúceho a pomenujte svoju organizáciu. Úvodnú frázu rozhovoru možno doplniť slovami: „Ako vám môžem pomôcť?“, „Ako vám môžeme byť užitoční?“.

Ak bude potrebné zmeniť účastníka na iného zamestnanca, nenechajte ho čakať dlhšie ako 30 sekúnd.

Na konci rozhovoru by ste mali zhrnúť a zdôrazniť to hlavné z toho, čo bolo povedané. Volajúci ukončí konverzáciu. Začiatok aj koniec rozhovoru by mali byť emocionálne pozitívne.

Pravidlo 4 Majte pripravený skript na odpovede na najčastejšie otázky a sťažnosti zákazníkov. Reakcia na slová klienta je skúškou profesionality. Zachovajte pokoj a buďte trpezliví.

Pravidlo 5 Používajte techniky aktívneho počúvania. Pri vedení telefonického rozhovoru je potrebné dať volajúcemu spätnú väzbu, teda prejaviť záujem, ukázať, že ho počujete a rozumiete mu. Zároveň by ste rozhovor nemali naťahovať, mal by byť obmedzený.

Pravidlo 6 Manažér musí kontrolovať emocionalitu, obsah a trvanie rozhovoru s klientom pomocou usmerňujúcich otázok. Existujú štyri fázy spracovania klientovho hovoru: nadviazanie kontaktu, stiahnutie požiadavky klienta, vybavenie požiadavky a ukončenie rozhovoru.

Pravidlo 7 Vytvorte dôležitosť partnera. Všetci ľudia sa chcú páčiť druhým a byť rešpektovaní. Volajte klientov podľa mena. Je potrebné mať na pamäti, že meno osoby je pre neho najdôležitejším zvukom. Hovorte o tom, čo zaujíma partnera.

Pravidlo 8 Nenechajte klienta čakať, pretože to môže spôsobiť jeho nespokojnosť až podráždenie.

Pravidlo 9 Vážte si každý prichádzajúci hovor do spoločnosti. A je jedno, kto a v akej veci zavolal.

Pravidlo 10 Začiatok a koniec rozhovoru by mal byť emocionálne pozitívny, keďže od toho závisí celkové vnímanie rozhovoru klientom.

V tomto článku a videu sa naučíte krok za krokom schému na vytvorenie efektívneho predajného skriptu na spracovanie prichádzajúceho telefonického hovoru zákazníka. Pri zostavovaní skriptu prichádzajúceho hovoru sa riadime nasledujúcimi vstupmi:

Ak klient sám zavolá, tak už má nejakú sformovanú potrebu. Spravidla ide o potrebu samotného produktu alebo dodatočných informácií.

Navyše, v druhom prípade môže klienta zaujímať len samotná informácia a akvizíciu si môže naplánovať na úplne inom mieste. Môže to byť konkrétna otázka, alebo podrobná konzultácia a vy budete akýmsi poradcom pre daný produkt.

Klient má už pred telefonátom svoju stratégiu a čím skôr bude jasno, tým to bude pre vás a vašich klientov jednoduchšie a pohodlnejšie.

Chápeme tiež, že 90 % zákazníkov volá pripravených a s najväčšou pravdepodobnosťou už dostali možné informácie o produkte a analógoch z otvorených zdrojov. Preto bude náš príklad predajného skriptu po telefóne čo najjednoduchší a najkonkrétnejší.

Čo chce klient?

Keď zákazník uskutoční prichádzajúci hovor do spoločnosti, chce:

1. Neurobte chybu pri výbere.
2. Vyriešte svoj problém rýchlo.
3. Komunikovať s ním ako s človekom. V tomto prípade hovorím o tom, že som mu nečítal text z papiera a bola to pohodlná ľudská komunikácia.
4. Aby z neho nebol hlupák. Aby nepoužívali manipulačné techniky a nevodili za nos. Klient musí vidieť, že sa mu nesnažíte niečo predať, ale ste na jeho strane a chránite jeho záujmy.

Call skript, ktorý budeme analyzovať, bude spĺňať presne tieto klientsky orientované kritériá.

Ciele skriptu prichádzajúceho hovoru

Vaše ciele pri vybavovaní prichádzajúceho hovoru a písaní predajného skriptu cez telefón by mali byť nasledovné:

1. Odstráňte kontakty klienta a umiestnite ho do databázy.
2. Identifikujte účel hovoru a potenciál klienta.
3. Priraďte cieľovú akciu.
4. Urobte všetko čo najrýchlejšie.
5. Zanechajte dobrý dojem.

Upozorňujeme, že naším cieľom nie je informovať klienta alebo odpovedať na jeho otázky. Toto je najpopulárnejšia mylná predstava. Mnoho ľudí si myslí, že účelom spracovania hovoru je informovať, preto s nadšením odpovedajú na všetky otázky klienta, povedia všetko, čo vedia, a tým prichádzajú o obchody.

Môžete predávať informovaním, ale iba ak je vaša spoločnosť nesporným lídrom na trhu alebo máte najnižšie ceny. V ostatných prípadoch bude táto stratégia stratová.

Je tiež dôležité si všimnúť, čo rozumieme pod cieľovou akciou. Cieľová akcia je druh štádia konverzie, ktorá sa ponúka klientovi pred nákupom, aby sa zvýšila šanca na predaj. Môže to byť prehliadka, odchod merača, stretnutie, pozvanie do obchodu, testovacia jazda atď. Nejaká bezplatná akcia, s ktorou bude klient jednoduchšie súhlasiť ako s kúpou.

Vašou cieľovou akciou je aj kvalifikačný filter, ktorý ukazuje, ako veľmi má klient o ponuku vo všeobecnosti záujem. Ak si klient chce kúpiť byt, ale nechce sa tam prísť pozrieť, vyzerá to dosť zvláštne. Preto by mal byť scenár telefónu zameraný na cieľovú akciu, a nie na samotný predaj.

Za zmienku stojí, že v niektorých prípadoch môže byť cieľovou akciou samotné uzavretie transakcie, ak máte napríklad internetový obchod alebo predávate jednoduchý produkt, kde sa dajú všetky problémy vyriešiť po telefóne.

skript prichádzajúcich hovorov

Prichádzajúci hovor od klienta je teda potrebné prijať do prvých troch zazvonení, predstaviť sa a predstaviť svoju spoločnosť. Ďalej pozorne počúvajte klienta.

Ak sa klient už rozhodol pre kúpu a hneď povie, čo potrebuje, nie je potrebné sa biť. Choďte priamo k cieľovej akcii.

V prípade potreby je možné položiť odborné otázky:

• Prečo zvažujete túto možnosť?
• Zvažujete alebo ste sa už rozhodli aj o iných alternatívach?

Tak pochopíte, nakoľko je klient kompetentný a či je jeho výber naozaj tým najlepším riešením. Ak nie, prejdite na krok Identifikácia potrieb, ukážte svoju odbornosť a navrhnite najlepšie alternatívy.

Ak klient zavolá, aby sa informoval, odpovedzte na jeho otázku a ihneď (bez prestávky) ponúknite cieľovú akciu, plus je vhodné pridať argument, prečo je táto cieľová akcia veľmi dôležitá.

Napríklad:

• Koľko stojí 2-izbový byt?
• Byt stojí od 2 mil. Rezervovať na obhliadku? Viete, je lepšie raz vidieť, ako stokrát počuť.

• Chcel by som sa poradiť ohľadom výberu alarmov.
• Áno, samozrejme, bolo by pre vás vhodné prísť do našej kancelárie? Výber je veľký, všetko by som povedal a ukázal na mieste.

Ak je klient pripravený na cieľovú akciu, opýtajte sa na meno, kontaktné údaje a dohodnite si stretnutie Ak klient nie je pripravený na cieľovú akciu, sú dve možnosti. Buď sa pôvodne nechystal nič kúpiť, alebo je za tým nejaký dôvod či pochybnosti. Inými slovami, nejaký druh námietky.

Vašou úlohou je zistiť tento dôvod alebo pochybnosť a prísť so záverečnými rečami. Môžete to urobiť vysvetľujúcou otázkou:

• Prečo nechceš prísť do našej kancelárie?
• A ak to nie je tajomstvo, čo vám bráni v stretnutí?

Ak je odpoveď zákazníka vágna a nekonkrétna, tak sa nechystal nič kúpiť. A ak to klient myslí vážne, budete počuť typické námietky "", "", "", "" atď.

Riešenie námietok po telefóne

Tieto námietky sa môžu týkať produktu aj stretnutia. Väčšinu námietok k produktu v tejto fáze možno vyriešiť jednou vetou:

• Preto navrhujem stretnúť sa.

Napríklad.

• Tvoja je drahá.
• Preto navrhujem stretnúť sa, aby ste mohli vidieť našu kvalitu a aký je dôvod takýchto nákladov.

• Treba sa zamyslieť.
• Preto navrhujem stretnúť sa, aby ste mali všetky informácie na premyslenie.

Ak má klient námietky voči samotnému stretnutiu. Musíte vysvetliť jeho hodnotu. Povedať, že na stretnutí ukážete vzorky produktov, dáte niečo na vyskúšanie, nemôžete telefonicky prezradiť všetky detaily ponuky, môžete dať flexibilnejšie zľavy atď.

Ak napriek tomu nebolo možné vybaviť námietky a klient „odskočí“, prejdeme k cieľu odstrániť kontakty a umiestniť klienta do databázy pre ďalšiu podporu.

Napríklad:

• Ďakujem, ešte musím popremýšľať.
• Áno, samozrejme, premýšľajte o tom, dovoľte mi poslať vám informácie na zamyslenie a zavolať vám, keď sa rozhodnete. Kam posielate informácie o whatsapp, viber, telegram?

Odporúčam ponúkať messengerov. Ide o neformálnejší kanál interakcie a budete klientovi na očiach, v zozname jeho priateľov a budete v kontakte. Ďalej je vašou úlohou poslať klientovi užitočné informácie a opýtať sa, kedy ho kontaktovať.

Ako zvýšiť konverziu predajných skriptov

A niekoľko tipov, ktoré vám umožnia zvýšiť konverziu pri spracovaní prichádzajúceho hovoru:

1. Nepýtaj sa hneď na meno. V mnohých oblastiach predaja už veta „ako vás môžem kontaktovať“ spôsobuje odmietnutie. Moje odporúčanie v tomto prípade je nepýtať sa klienta hneď na meno, najprv mu odpovedzte na jeho otázku, nadviažte kontakt a potom (akoby mimochodom) meno upresnite, keď už rozhovor začne. Takže to bude oveľa príjemnejšie a pohodlnejšie.

1. Ak chcete zvýšiť konverziu vo fáze objednávania stretnutia, nehovorte klientovi, aby prišiel kedykoľvek, ani ma nechajte kedykoľvek prísť. Akoby tento klient bol pre vás jediný.

Povedz to lepšie takto:

• Kedy by ste nás chceli navštíviť?
• V utorok.
• Ráno alebo poobede?
• V druhom.
• Voľný čas je 5 alebo 7 hodín. Na vaše pohodlie?

Vytvoríte tak zdanie rušného a seriózneho stretnutia. Tým sa v tejto fáze zvýši konverzia skriptu predaja cez telefón.

1. Ak klient povie, že musí premýšľať, pošlite klientovi prezentáciu vašej spoločnosti spolu s užitočnými informáciami. V ňom formou infografiky vysvetlite, prečo je lepšie nakupovať u vás, prečo ste lepší ako vaši konkurenti a uzatvorte najpopulárnejšie námietky. Keď klientovi hovoríme o výhodách na prvý telefonát, niekedy to vyzerá ako vnucovanie, ale takto posielate fakty, aby sa klient zoznámil.

1. Pri komunikácii s klientom je tiež veľmi dôležité používať techniky aktívneho počúvania. Neprerušujte klienta, nechajte ho úplne prehovoriť. Prečítajte si môj článok na túto tému.

Hlavne majte na pamäti, že vaším cieľom nie je informovať, nie odpovedať klientovi na otázky, ale priradiť cieľovú akciu a cez túto prizmu filtrovať celý dialóg. A samozrejme, nebuďte robot a rozprávajte sa s klientom ako s človekom.

Ak klient sám zavolal do spoločnosti, môže počítať s úspešnejším výsledkom rozhovoru ako v prípade „studených“ hovorov. Iniciatíva pochádzajúca od spotrebiteľa znamená, že miera jeho záujmu o kúpu produktu alebo objednanie služby je vysoká. No napriek tomu, že výsledkom takéhoto dialógu môže byť stretnutie či dokonca dohoda o predaji, nemali by ste sa spoliehať len na aktivitu volajúceho.

Naučíš sa:

• Aké sú kľúčové vlastnosti prichádzajúcich hovorov.
• Prečo potrebujete skript prichádzajúcich hovorov.
• Aké sú výhody použitia skriptu prichádzajúcich hovorov.
• Aké pravidlá by sa mali dodržiavať pri vytváraní skriptu.
• Ako vytvoriť šablónu prichádzajúceho hovoru.
• Aké chyby sa robia pri vytváraní skriptu pre prichádzajúci hovor.

Príprava na takýto hovor vám umožňuje predvídať všetky možnosti vývoja konverzácie a získať od klienta aspoň jeho kontaktné údaje a súhlas s pokračovaním v komunikácii. Aby potenciálny kupujúci nemal pochybnosti, že našiel presne to, čo hľadal, alebo možno ešte viac a lepšie, je potrebné naskriptovať prichádzajúci hovor.

Funkcie predajných skriptov pre prichádzajúce hovory

Ak vezmeme do úvahy fázy, ktorými človek pri rozhodovaní prechádza, tak samotný „nákup“ bude až piatym krokom, ktorému predchádza:

1. Formulovanie žiadosti.
2. Vyhľadajte produkty, ktoré môžu uspokojiť požiadavku.
3. Hodnotenie možností (v tejto fáze človek volá organizácie pri hľadaní odpovedí na svoje otázky).
4. Analýza odrôd produktov.
5. Rozhodovanie a nákup.

Pri príprave skriptu konverzácie prichádzajúceho hovoru je dôležité mať na pamäti niekoľko pravidiel:

1. Klient už vie, čo potrebuje – teda akú potrebu má nákup alebo služba uspokojiť.
2. Volajúci má informácie o spoločnosti, aj keď minimálne.
3. Počas telefonátu do spoločnosti na objasnenie detailov je človek v štádiu výberu optimálneho riešenia, nie nákupu.

Keď vy alebo vaši podriadení vytvárate skripty na odpovedanie na prichádzajúce hovory, majte na pamäti aj niekoľko jednoduchých, ale dôležitých pravidiel:

1. Manažér, ktorý odpovedá na prichádzajúce hovory, musí mať dve hlavné vlastnosti: byť spoločenský a dobre sa orientovať v rozmanitosti produktov, ich rozdieloch a funkčnosti. Klient zavolal, aby objasnil potrebné informácie, a ak tieto nebudú poskytnuté, stratíte kupujúceho.
2. Spôsob komunikácie s osobou, ktorá sa prihlásil telefonicky, by mal byť výlučne obchodný. To zdôrazňuje postavenie spoločnosti a hodnotu každého volajúceho. Pozdrav, názov spoločnosti a meno zamestnanca sú povinné prvky na začatie takéhoto rozhovoru.
3. Vypočítajte, že čakanie na odpoveď nie je dlhšie ako päť zvonení. Záznamníky a hudba vedú k tomu, že klient, ktorý nechce strácať čas, zavesí.
4. Povzbudzujte kupujúceho k dialógu. Jednoduchým vymenovaním kvalít produktu sa z prejavu vášho manažéra stane monológ. Ak je vaším cieľom predať produkt alebo službu, mali by ste volajúcemu poskytnúť všetky informácie, ktoré potrebuje. To sa nedá urobiť bez toho, aby mal predstavu o tom, čo potrebuje. Pýtajte sa, nechajte ho hovoriť.
5. Neprerušujte klienta a snažte sa ukázať, že mu rozumiete. Na preukázanie pochopenia úlohy môžete vložiť krátke kladné slová ako „áno“ a zopakovať najdôležitejšie frázy. Po skončení rozhovoru musíte položiť objasňujúce otázky.
6. Pracovať s . Odpovedzte na otázky, nevyhýbajte sa im. Ak sa vám niečo v otázke alebo úlohe klienta zdá nepochopiteľné, vysvetlite si to. Pomôže to nielen vyhnúť sa chybám a nedorozumeniam, ale ukáže to aj vašu angažovanosť v procese hľadania riešenia.
7. Nasledujte svoje emócie. V rozhovore s klientom nie je miesto pre podráždenie a hnev, ani pre nadmernú radosť alebo známosť.
8. Pokojne sa rozlúčte. Najväčší dojem na komunikáciu klienta robia pozdravy a rozlúčky. Zhrňte konverzáciu a poďakujte volajúcemu za kontaktovanie. Ak dôjde k dohode, určite čas nasledujúceho hovoru alebo stretnutia.
9. Pracujte s personálom. Úlohou manažéra je zabezpečiť, aby jeho zamestnanci boli pripravení na prichádzajúce hovory. Dá sa to dosiahnuť dvoma spôsobmi: učením sa alebo písaním scenárov. Školenie je časovo pomerne náročný proces, navyše si vyžaduje dodatočné školenie zamestnancov v prípade výmeny časti sortimentu. Manažér zároveň nie je imúnny voči chybám, pretože to je bežné u všetkých ľudí a konverzácia môže niekedy nabrať nečakané spády. Prepustenie manažéra a prijatie nového zamestnanca vás núti opakovať tréningový postup od začiatku. Medzitým rieši väčšinu problémov, umožňuje aj začiatočníkom zapojiť sa do procesu predaja.
10. Pomôžte klientovi. Mal by cítiť, že chcete vyriešiť jeho problém, a nie predávať produkt za čo najvyššiu cenu. Pri konverzácii sa spoľahnite na požiadavku volajúceho a vyjadrite charakteristiku produktu alebo služby na základe ich presných požiadaviek.

4 komponenty, ktoré zvyšujú efektivitu skriptov

Systém skriptov je súbor konverzačných skriptov, z ktorých sa skladá štyri dokumenty:

• rečový modul,
• karty námietok,
• dotazník,
• kontrolný zoznam.

Popis a príklad každého z týchto komponentov nájdete v článku e-zinu „Obchodný riaditeľ“.

Na čo slúži skript prichádzajúceho hovoru?

Pozrime sa bližšie na to, čo je to skript. V marketingu a predaji je scenár jednotný písomný priebeh rozhovoru alebo postupnosť akcií na dosiahnutie daného výsledku.

Zavedenie praxe používania skriptu pre prichádzajúci hovor v organizácii je spôsobené potrebou vyriešiť niekoľko problémov:

1. Zvýšenie efektivity spracovania prichádzajúcich hovorov.
2. Oprava všetkých požiadaviek na zostavenie analýzy dopytu a úprava sortimentu.
3. Zvýšenie predaja. Prenesením skúseností najúspešnejších manažérov na radových zamestnancov môžete dosiahnuť vynikajúce výsledky.
4. Zavedenie systému hodnotenia zamestnancov. pomáha zaznamenať, aké percento obchodov bolo uzavretých a v akej fáze.
5. Rozšírenie personálu o obchodných manažérov. Nácvik používania skrípt umožňuje novým špecialistom zapojiť sa hneď po úvodnom školení.
6. Minimalizácia účinkov nestability personálu. Dobrý obchodný manažér zo svojej pozície skôr či neskôr prerastie. Nájdenie a zaškolenie náhrady môže trvať niekoľko mesiacov, ak špecialistu školíte od začiatku. pomôcť skrátiť toto obdobie na jeden týždeň.

Zároveň ignorovanie rozšírenej praxe rozprávania cez skripty môže viesť k nasledujúcim problémom:

• Dlhodobé školenie pre obchodných manažérov.
• Zlé pochopenie materiálu.
• Neschopnosť pracovať s námietkami ani po tréningu.
• Závislosť na kľúčových manažéroch.
• Nedostatok informácií na analýzu spotrebiteľského dopytu.

Skript spracovania prichádzajúcich hovorov: 4 kľúčové pravidlá

Skript konverzácie pri prichádzajúcom hovore umožňuje manažérovi využiť skúsenosti kolegov, no nevyhnutné je aj osobné zapojenie do komunikácie, ako aj schopnosť samostatne reagovať na nezvyčajné okolnosti.

Zároveň, bez ohľadu na to, aká je situácia a aký je váš skript prichádzajúcich hovorov, je dôležité pri spracovaní prichádzajúceho hovoru dodržiavať štyri hlavné pravidlá.

Pravidlo 1Vyhnite sa odpovedi na otázku o cene.

V prípade, že volajúci začína konverzáciu otázkou o cene, dôrazne sa odporúča poskytnúť odklonenú odpoveď a poskytnúť klientovi objasňujúce informácie. Dôvodom je skutočnosť, že po vypočutí ceny môže človek jednoducho zavesiť a stratiť záujem o konverzáciu. Ak je to možné, odložte otázku konečnej ceny vášho produktu alebo služby až na moment osobného stretnutia.

Samozrejme, požiadavku klienta nemožno len tak ignorovať. Manévrujte odpoveď, že konečná cena závisí od konfigurácie, farby, veľkosti, množstva atď. To vám umožní pokračovať v konverzácii a získať informácie o tom, čo klient skutočne potrebuje. Zvážte špecifiká svojho podnikania.

Príklad

Zákazník: "Koľko je R?"

Predajca: "Máme veľmi veľký výber R. Chcete konkrétny model alebo ste sa ešte nerozhodli o požiadavkách na zariadenie?"

Pravidlo 2Staňte sa iniciátorom dialógu.

Pre vašich manažérov by sa to malo stať axiómou: ten, kto kladie otázky, predáva. Nasledujúca kombinácia bude univerzálnym algoritmom: pripomienka / otázka klienta - odpoveď manažéra + otázka. Otázka môže byť objasňujúca alebo alternatívna (používa sa konštrukcia „buď – alebo“).

Príklad

Zákazník: "Máte Sh?"

Predajca: „Áno, Sh je skladom v našom obchode. Vyberáte pre seba alebo ako darček?

Ak len odpovedáte na otázku potenciálneho klienta, vedie konverzáciu. Ak nie ste proaktívny, ale pasívny, klient sa môže cítiť ľahostajný a ísť ku konkurencii. Položiť otázku na konci každého riadku by malo byť povinnosťou pre niekoho, kto chce predávať.

Pravidlo 3Priveďte zákazníka do ďalšej fázy.

Logickým koncom komunikácie s klientom bude predaj služby alebo produktu a každý jej nevyhnutný krok je prechodom do ďalšej fázy. Dobrá komunikácia, udržiavanie záujmu, kladenie správnych otázok a iniciatíva môžu byť zrušené nesprávnym prechodom do ďalšej fázy.

Prechod by mal byť presný, čo najviac informatívny a mal by upravovať dohody. Úspešná konverzácia s kupujúcim nemôže obsahovať frázy ako „zavoláme vám“ alebo „zavolajte, ako sa rozhodnete“. Po takejto rozlúčke môžete na tohto klienta zabudnúť, pretože je nepravdepodobné, že sa stane vaším.

Buďte konkrétni, ako len môžete. Nedávajte priestor na dezinterpretáciu vašich zámerov. Ďalším krokom pri telefonickej komunikácii s osobou, ktorá sa prihlásila, nemusí byť nutne podpis zmluvy, ale stretnutie, vyslanie špecialistu na meranie, vypracovanie obchodnej ponuky a podobne.

Skripty pre prijímanie prichádzajúcich hovorov pomáhajú vyhnúť sa chybám pri prechode týmito fázami a adekvátne vnímať rôzne reakcie potenciálnych zákazníkov pri volaní.

Pravidlo 4Používajte iba overené informácie.

Aj keď sa vašim manažérom zdá, že ich bohaté skúsenosti s predajom im umožňujú „uhádnuť túžby“ zákazníkov, nenechajte ich „hrať tieto hry“. Myslenie za človeka môže spôsobiť negatívnu reakciu častejšie ako pozitívnu.

Oveľa viac ľudí oceňuje objasnenie otázok a predpokladov v rozhovore ako sebavedomé „Viem, čo potrebuješ“ po prvých slovách. Objasnenie dokazuje nielen pozornosť k potrebám klienta, ale aj záujem o jeho voľbu, o hodnotu jeho rozhodnutia. Preto je moment zhrnutia na konci rozhovoru taký dôležitý. Vyhnete sa tak nedorozumeniam a nepresnostiam.

Skript prichádzajúcich hovorov manažéra predaja (šablóna)

Rozhodnime sa hneď: nie je možné pripraviť ideálny skript prichádzajúcich hovorov, ktorý by zohľadňoval všetky situácie.

Konverzácia bude závisieť od množstva faktorov, vrátane špecifík požadovaného produktu, dôvodu, prečo potenciálny klient kontaktoval vašu spoločnosť, a jeho osobného komunikačného štýlu.

Skript konverzácie pri prichádzajúcom hovore je len približným plánom manažéra, ktorý mu uľahčuje komunikáciu s kupujúcim.

Samozrejme, s prichádzajúcim hovorom je možné a potrebné pracovať sebavedomejšie ako v prípade „studeného“ hovoru, keďže klient je už motivovaný k nákupu. Pri chladnom hovore musíte najprv identifikovať motiváciu spotrebiteľa a niekedy ju vytvoriť.

Okamžiku časového intervalu prijatia prichádzajúceho hovoru sme sa už dotkli. Odmietnite používať hudbu na pozadí alebo záznamník. Maximálna čakacia doba by nemala byť dlhšia ako päť zazvonení, ideálne sú tri.

Poďme sa pozrieť na kroky, čo a ako povedať potenciálnemu klientovi po vyvesení telefónu.

1. Začnite konverzáciu.

Hlavnou úlohou tejto fázy je umiestniť kupujúceho a urobiť naňho dobrý dojem. Dôležité je pozdraviť, pomenovať firmu, jej druh činnosti, ako aj meno a pozíciu. Opýtajte sa volajúceho, ako ho kontaktovať. Musíte vyrovnať úroveň úzkosti klienta a získať ho.

Rozhovor môže vyzerať napríklad takto: „Dobrý večer. Ateliér "Needlewoman". Volám sa Oksana. Ako ti môžem pomôcť?"

Dôležité body tejto fázy:

• Rozlúčiť sa je nevyhnutné. Spomínať názov spoločnosti bez pozdravu je odrádzajúce a jednoducho považované za neetické. Navyše, ak nedôjde k nadviazaniu spojenia od prvej sekundy, klientovi neuniknú dôležité informácie.
• Dôležité je uvádzať nielen názov spoločnosti, ale aj druh jej činnosti, najmä ak to nie je zrejmé z názvu. Taktiež v prípade, že klient veľa telefonuje, môže zabudnúť, kam presne teraz volal a zaznamenať informácie nesprávne. Pripomenutím názvu spoločnosti sa tejto chybe vyhnete.
• Veľmi dôležité je aj predstavenie sa, dáva to konverzácii tón rozhovoru. Vyhnite sa zastaranej forme používania krstného mena a patronymie, obmedzte sa na krstné meno.

2. Prvá otázka klienta.

Po vypočutí otázky potenciálneho kupujúceho mu dajte vedieť, že prišiel na danú adresu a ste schopní vyriešiť jeho problém.

Otázky, ktoré možno položiť telefonicky, sú rozdelené do dvoch typov: s presnými informáciami (farba, materiál, výbava, hmotnosť atď.) a bez konkrétnych informácií.

Najpopulárnejšie otázky, ktoré je dôležité zvážiť pri písaní skriptu pre prichádzajúci hovor, sú:

• Koľko _____?
• Ty robíš_____?
• Máš _____?
• Rozprávať sa o _____!
• Môžete pomôcť s _______?

Tieto otázky je potrebné vziať do úvahy pri príprave scenára pre prichádzajúci hovor. Ostatné otázky sú zriedkavé a ak ich prax firmy nezaznamenáva veľké množstvo, potom ich zaradenie do scenára možno zanedbať.

3. Rozpoznanie súhlasu a mena.

Hlavnou úlohou manažéra v tejto fáze je presvedčiť klienta, že prišiel na správne miesto. Používanie mena osoby pri komunikácii zvýši jej dispozíciu voči vám a rozhovor spríjemní. Zistite, ako kontaktovať klienta.

Napríklad: „Samozrejme, že s týmito typmi kabátov pracujeme. Povedz mi, prosím, ako ťa môžem kontaktovať?"

Vlastnosti javiska sú také, že môžete vysvetliť dôvod, prečo chcete poznať meno. Napríklad doplnenie: "pre pohodlie komunikácie."

Niektoré pokyny na prípravu skriptov odporúčajú požiadať o meno nie okamžite, ale vo fáze potvrdenia výkonu tohto typu služby alebo predaja tovaru. Máte právo sa nezávisle rozhodnúť, v akom bode tento pohyb použijete, hlavná vec, ktorú si treba pamätať, je, že to musí byť.

4. Úvodná odpoveď.

Úlohou etapy je dohodnúť sa na objasňujúcich otázkach pri hlasovaní o cene.

Napríklad: „Cena ušitia kabáta sa pohybuje od 10 do 25 tisíc rubľov. Závisí to od materiálu, z ktorého si chcete produkt objednať, dĺžky kabátu, ako aj od dokončenia a naliehavosti objednávky. Navrhujem objasniť všetky nuansy a konkrétnejšie vypočítať náklady. Súhlasíš?

Vlastnosti etapy: pri pomenovaní ceny uvádzajte nielen najnižšiu možnú cenu, ale aj priemernú cenu na trhu, aby v budúcnosti nenastali nepredvídané situácie. Vysvetlite, z čoho sa cena skladá, a odpoveďou na otázku sa len tak „nevyhýbajte“.

5. Objasnenie potrieb a preukázanie odbornosti.

Pýtajte sa otázky, ktoré vám umožnia nielen vyriešiť problém, s ktorým sa klient na spoločnosť obrátil, ale aj ponúknuť mu doplnkové služby, ktoré zvýšia komfort klienta. Možno vaša krajčírka odchádza na merania domov? Alebo práve teraz šijete tašky na kabáty za akciovú cenu? Tu veľa závisí od počiatočnej marketingovej politiky, ale najčastejšie môžete zvýšiť príjmy spoločnosti iba niekoľkými základnými objasneniami.

Otázky v tejto fáze môžu byť troch typov:

• Na objasnenie akýchkoľvek funkcií („Už ste sa rozhodli pre materiál na krajčírstvo alebo vám mám povedať o najnovších trendoch?“).
• Preukázanie svojej profesionality („Jemné vlnené kabáty vyžadujú špeciálnu starostlivosť. Zvažujete iné možnosti alebo ste pripravení na služby chemického čistenia?“).
• Pomáha urobiť pozitívne rozhodnutie („Musíte prísť včas pred chladným počasím, však?“).

Vlastnosti javiska: ak je to možné, klaďte otázky s otvoreným koncom, aby ste získali maximálne množstvo informácií. Počet otázok by nemal presiahnuť sedem. Odpovede si zapíšte do CRM systému alebo, ak neexistuje, do špeciálneho formulára v počítači.

6. Zhrnutie.

Zhrnutie je dôležitou súčasťou dialógu a jeho vyvrcholením. Je potrebné, aby manažérovi neunikli dôležité informácie a klient bol presvedčený, že bol správne pochopený.

Napríklad: „Ďakujem za odpovede, Svetlana. Potrebujete teda zimný kabát z jemnej alebo tradičnej vlny s vatovanou podšívkou a odnímateľnou kapucňou. Dĺžka po kolená s výškou 175 centimetrov. Farba je bordová alebo tmavomodrá. Je všetko v poriadku?"

Vlastnosti javiska:

• Zhrnutie je veľmi dôležitým blokom, najmä ak má váš produkt veľa rôznych možností.
• Uistite sa, že klient súhlasí s tým, že všetko, čo hovoríte, je pravda. Pomôže to predísť neskorším nedorozumeniam.

7. Prezentácia.

Náročnosť tejto fázy spočíva v tom, že manažéri môžu o svojom produkte hovoriť veľmi dlho, pričom klient čaká na konkrétne informácie a „prednáška“ ho nezaujíma. Hľadajte rovnováhu a ponechajte niektoré sekundárne informácie na otázky kupujúceho.

Napríklad: „V tomto prípade je pre vás najlepšia vlna spoločnosti Dolce Vita, ktorú nakupujeme v Taliansku. Príjemne sa nosí a takmer sa nekrčí. Ak si vyberieme túto vlnu, náklady na ušitie kabáta budú 19 000 rubľov.“

Vlastnosti tejto fázy:

• Hovorte o výhodách, nielen o funkciách.
• Nenaťahujte svoju reč.
• Ak sa tak stane, priveďte klienta späť ľahkou otázkou, na ktorú možno vždy odpovedať „áno“.
• Na konci prezentácie uveďte cenu.

8. Otázka stranou.

Cenovo rušivý manéver. Nastavuje sa hneď po prezentácii, pričom klient nič neodpovedal. Robí sa to tak, že osoba nemá čas vyhodnotiť ohlásené náklady a pokračuje v dialógu. V našom príklade by to mohlo byť: „Ako ukážku dať bordový strih alebo aj tmavomodrú?“

9. Uzavretie obchodu.

V prípade, že je klient pripravený uzavrieť zmluvu, nezabudnite uviesť nasledujúce kroky čo najpodrobnejšie. Napríklad: „Svetlana, tak sme sa dohodli: vo štvrtok o 10.00 k vám príde naša strihačka Oľga a zmeria vám miery na objednanie kabáta. Ukáže vám aj vzorky materiálov a farieb. Pozrime sa na vašu adresu: Jekaterinburg, Lenina ulica, dom 6, byt 74, však? Ďakujem. V prípade, že vás potrebujem kontaktovať, môžete mi poskytnúť telefónne číslo, na ktoré vám môžem zavolať? 89036785495, však? Ďakujeme, že ste si vybrali našu spoločnosť. Všetko najlepšie!"

Je dôležité si zapamätať, že ak sa dozviete ďalšie osobné informácie, určite klienta informujte, na čo ich použijete.

1. Pýtajte sa otvorené a jasné otázky. Nerobíte to zo zvedavosti, ale z túžby pomôcť klientovi uspokojiť jeho potrebu.
2. Vyhnite sa formuláciám, ktoré možno nejednoznačne pochopiť.
3. V prípade, že potrebujete objasniť informácie, stručne sa ospravedlnte partnerovi a upozornite ho, že potrebujete čas. Maximálna doba čakania by nemala presiahnuť tridsať sekúnd. Po návrate do dialógu poďakujte klientovi za čakanie.
4. Buďte zdvorilí a trpezlivo odpovedajte na otázky zákazníkov. Pamätajte, že najčastejšie je to amatér v tých veciach, kde ste odborníkom, takže sa vyhýbajte výrazom a profesionálnym slangom. Zároveň buďte vytrvalí a reagujte na prichádzajúce informácie. Pracujte s námietkami. Vyhnite sa emóciám a drsnému tónu, ale úprimne sa snažte vyriešiť problém klienta. Môžete si kúpiť tovar v mnohých spoločnostiach, získať ľudský prístup - nie všade.
5. Získajte kontaktné informácie klienta. Je to neoddeliteľná súčasť komunikácie s ním a ak sa tak nestane, príde o prácu kolegov, ktorí tohto klienta „priniesli“. Pred vyjadrením konečnej ceny si zistite kontakty. V tomto prípade, ak nie je spokojný s nákladmi a konverzácia je prerušená, vaša spoločnosť bude mať určite špeciálnu ponuku.
6. Cenu oznámte vtedy, keď ste si istý, že ste klientovi poskytli komplexné informácie o službe alebo produkte, ktorý sa chystáte predávať. Ten váš by mal zároveň obsahovať označenie, že ak klient na tom trvá, je vhodné mu cenu povedať. Pravdepodobne sa v procese hľadania už naučil všetko potrebné a teraz sa sústredí na nájdenie najziskovejšej ponuky.
7. Ukončite konverzáciu múdro. Ak sú všetky dôležité body opravené a klient nedokončí dialóg, opýtajte sa, čo ešte pre neho môžete byť užitoční.

Takáto „kostra“ vám pomôže pripraviť skripty na odpovedanie na prichádzajúce hovory s prihliadnutím na špecifiká organizácie a ponúkaných tovarov a služieb.

Príprava skriptu prichádzajúceho hovoru môže zabrať veľa času, hoci na prvý pohľad sa táto úloha zdá jednoduchá. Aby ste pochopili, čo presne by malo byť vo vašom skripte, môžete začať pracovať iba na skripte. Nenechajte sa prekvapiť jeho objemom: popis prichádzajúceho hovoru sa zmestí na tri strany alebo desať. Neplatia tu jednotné pravidlá.

Mnoho firiem ponúka služby skriptovania manažérov predaja, ale tento prístup nezohľadňuje špecifiká vášho podnikania. Bez prispôsobenia takýto scenár nebude fungovať tak, ako by mal, a peniaze a čas vynaložený na prípravu nebudú efektívne využité.

Interné písanie skriptu vám pomôže zahrnúť konkrétne otázky, ktoré sa vaši manažéri najčastejšie pýtajú, ako aj pridať hodnoty a správy, ktoré považujete za vhodné.

Ako naskriptovať prichádzajúci hovor

Teraz, keď už viete, aký by mal byť skript konverzácie pri prichádzajúcom hovore, pustite sa do jeho písania. Vytvorte prvú verziu skriptu pre seba alebo svoju spoločnosť ešte dnes. Nemusí to byť dokonalé, ale keď zákazníci zavolajú, budete mať čo zlepšovať a s čím pracovať. Sami uvidíte, ako veľmi pomáha scenár v komunikácii a ako zvyšuje konverziu.

Ak chcete napísať hotový skript prichádzajúcich hovorov, rozdeľte prácu do niekoľkých etáp:

1. Oprava hlavných bodov skriptu na základe skúseností s predajom.
2. Robte si poznámky o niektorých z najlepších konverzácií so zákazníkmi.
3. Vyplnenie „kostra“ scenára detailmi.
4. Testovanie skriptov.
5. Analýza a výpočet konverzie.
6. Premena skriptu na dokument.

Vývoj „kostra“ skriptu nezaberie veľa času, ak dobre poznáte proces predaja. Potom je dôležité kriticky zhodnotiť napísaný scenár a v prípade potreby vykonať zmeny. Ďalej si zapíšte 10-15 rozhovorov s klientmi, do tohto procesu môžete zapojiť kolegov. Potom urobte prepis.

Vašou úlohou je pripraviť scenár, ktorý čo najpodrobnejšie zohľadní všetky druhy otázok zákazníkov, ich námietky a potreby. Keď sa to podarí, budete mať v rukách dlhý, no nie plnohodnotný scenár. Potom svoje otázky doplníte o informácie získané z nahratých rozhovorov so zákazníkmi. Je užitočné naskriptovať prichádzajúci hovor vo forme vývojového diagramu, ktorý vizuálne zobrazuje všetky prechody z otázky na otázku a ukazuje spojenie medzi nimi.

Keď je scenár pripravený v tejto podobe, zozbierajte kolegov a predstavte im svoju prácu, prediskutujte s nimi slabé miesta a posilnite ich. Potom môže byť skript schválený a distribuovaný všetkým manažérom na použitie.

Prichádza zásadný moment, kedy potrebujete otestovať skript a zmerať výsledok predaja vyjadrený v konverzii. Je dôležité pochopiť, že všetky zmeny, ktoré v skripte vykonáte, sa prejavia v počte predajov. Opravte všetky úpravy a vyhoďte tie, ktoré znižujú predaj.

Určite vám bolo jasné, prečo objednanie skriptu od spoločností tretích strán, ako aj sťahovanie hotových skriptov z internetu, nemôže priniesť dobré výsledky. Dokonca aj konkurenčné skripty, ak sa vám ich podarí získať, môžu váš hotový dokument len ​​vylepšiť, ale v žiadnom prípade ho nenahradia.

Je dôležité pochopiť, že začať so skriptom, ktorý ohodnotíte štyrmi z desiatich, je lepšie ako pracovať bez skriptu. Zle napísaný skript zavedený do práce je oveľa efektívnejší ako ideálny nedokončený skript uložený na manažérskej flashke. Ak vaša spoločnosť používa CRM systém, potom je vhodné nahrať skript do programu až po jeho otestovaní a nie skôr.

Keď nazbierate dostatok údajov o predaji a konverziách, ako aj spätnú väzbu od kolegov, dokončite skript a nahraďte jeho časti. Postupne získate potrebné skúsenosti a dokážete si pripraviť skript konverzácie pri prichádzajúcom hovore, ktorý vám niekoľkonásobne zvýši tržby.

Nezabudnite ovládať proces používania skriptov. Inovácie sú pre tím zvyčajne ťažké akceptovať a ak je to možné, budú konať starým spôsobom a ignorovať vaše pokyny. Bude to chvíľu trvať, kým si manažéri zvyknú na neustále používanie tohto zdroja.

Môžete nahrávať telefonické rozhovory, ak to vaše zariadenie umožňuje. Takéto opatrenie bude mať samo o sebe pozitívny vplyv na rast tržieb, keďže manažéri budú vedieť, že ich konverzácie sa nahrávajú a budú odpočúvané.

• Ako napísať skript odchádzajúceho hovoru, ktorému neodolá žiadny klient

Kvalita práce s prichádzajúcimi hovormi je kľúčom k vašej úspešnej práci a rastu zisku. Elementárna zdvorilosť a pozornosť k potrebám klienta môže zvýšiť vaše tržby o 15%. Zároveň sa v polovici firiem, kde sa človek hlási, zdá, že manažér je zaneprázdnený veľmi dôležitou záležitosťou a volajúci ho rozptyľuje a otravuje.

Do popredia preto treba klásť kvalitu komunikácie a nielen informovanosť manažéra a jeho ochotu predať produkt či službu. Je pravdepodobné, že aj bez nájdenia vhodnej možnosti pre seba, volajúci odporučí vašu spoločnosť priateľom.

Štyri jednoduché pravidlá vám pomôžu pripraviť efektívny skript prichádzajúcich hovorov.

1. Zaujať, nielen informovať.

Ak prichádza otázka „Koľko stojí X?“, manažér sucho odpovie „Toľko“, potom človek radšej zloží telefón, než by sa spýtal ďalšiu otázku alebo sa rozhodol, že si od vás potrebuje kúpiť tento produkt. Nevolá na informačný pult a tento prístup pravdepodobne neuspokojí kupujúceho.

Prvý hovor, ktorý klient uskutoční, má jediný cieľ – získať primárne informácie. Nemalo by to byť ale také krátke, aby volajúci nadobudol pocit, že manažér je zaneprázdnený a o klientov sa vôbec nestará.

Spravidla sa kupujúci počas prvého hovoru zaujíma o možnosť nákupu určitého produktu alebo služby v tejto spoločnosti, ako aj o dodaciu dobu objednávky a jej cenu. Po obdržaní všetkých informácií si klient urobí pauzu, aby sa zamyslel a rozhodol. Úlohou obchodného manažéra je skrátiť túto pauzu a pomôcť volajúcemu rozhodnúť sa v jeho prospech.

Zoznámenie a niekoľko doplňujúcich otázok môže začať neformálny rozhovor a získať potenciálneho klienta. Postupne rozširujete zoznam otázok, získavate potrebné informácie, aby ste kupujúcemu poskytli presne to, čo potrebuje.

Ak ste teda advokátska kancelária a kupujúci má záujem o registráciu spoločnosti, môžete sa opýtať, aký druh podnikania bude volajúci vykonávať, a ak je potrebná licencia na tento druh činnosti, informovať ho o tom s tým, že licenciu môžete získať aj s vašou pomocou.

2. Zvážte všetky požiadavky zákazníkov.

Pomôže to nielen vyhodnotiť, ktorí z vašich klientov sú pravidelní a ktorí jednorazoví, ale aj analyzovať najčastejšie požiadavky. Táto štatistika vám tiež umožňuje upraviť rozpočty na marketing a reklamu.

Vytvorte dotazník pre každého volajúceho. Nemalo by v nej byť veľa otázok, aby klienta neunavili. Môžu to byť napríklad:

• Priezvisko, meno, priezvisko a kontaktné údaje.
• Počet prístupov za týždeň/mesiac/štvrťrok.
• Zdroj informácií o spoločnosti.
• Zoznam poskytovaných služieb za týždeň/mesiac/štvrťrok.

3. Venujte pozornosť a budujte dôveru.

To, čo sa nazýva „customizácia“, je manažérmi často vnímané výlučne ako flexibilná tvorba cien. V skutočnosti pre efektívny predaj nie je dôležitejšia cena, ale prístup ku klientovi. Ak sa vám ho podarilo získať, vzbudiť dôveru a dôveru vo svoje kompetencie, transakciu je možné zrealizovať za „bežné“ ceny.

Pri hľadaní najvhodnejšej možnosti potenciálny klient zavolá niekoľko až dve desiatky firiem (v závislosti od rozsahu nákupu). A každým telefonátom sa znižuje pravdepodobnosť, že si vás vyberú ako predajcu. Je dôležité si uvedomiť, že manažér má 10-20 sekúnd na to, aby si získal dôveru kupujúceho a prinútil ho pokračovať v dialógu.

V skutočnosti musia vaši predajcovia v týchto sekundách ukázať volajúcemu všetky radosti zo spolupráce s vašou spoločnosťou. K tomu pomôže úsmev a priateľský prístup. A aj keď úsmev na telefóne nevidno, v rozhovore ho cítiť. Snažte sa čo najpodrobnejšie zistiť potreby klienta a dohodnite si s ním ďalší hovor alebo stretnutie.

4. Vyhľadajte stretnutie alebo zavolajte späť.

Opakovane bolo dokázané, že pri osobnom stretnutí sa uskutoční oveľa viac transakcií ako pri telefonickom rozhovore. Nedostatok vizuálneho kontaktu, ale aj osobnej komunikácie negatívne ovplyvňuje objemy predaja. Skúste si preto dohodnúť osobné stretnutie alebo ak to v tejto fáze nie je možné, spätný telefonát – pravdepodobne sa počas neho stihnete dohodnúť alebo dohodnúť.

Vedci zistili, že vnímanie informácií je ovplyvnené najmä vizuálnym sprievodom reči (55%) - sú to gestá, výrazy tváre a polohy partnera. Dôležitá je aj farba reči a jej intonácia (37 %). Priame informácie o výhodách, cene atď. majú len 8% vplyv na partnera a jeho rozhodnutie.

Stretnutie v kancelárii – vaše alebo potenciálneho kupca – vás preto môže výrazne priblížiť k obchodu.

Niektoré frázy môžu negovať všetko úsilie manažéra, takže váš skript konverzácie pri prichádzajúcom hovore musí obsahovať označenie, ktoré frázy sú zakázané. Ide napríklad o vyhlásenia ako:

1. "Zle ste to pochopili" - nahraďte slovami "dovoľte mi to objasniť."
2. „Nerozumiem, čo chcete“ – zmeňte na „uveďte, prosím“.
3. „Zostaňte na linke“ je fráza objednávky. Ak vaši zamestnanci potrebujú čas na objasnenie údajov, správnou možnosťou by bolo opýtať sa klienta, či je pre neho výhodné čakať na linke, alebo je lepšie mu zavolať späť, keď budú zhromaždené potrebné informácie.
4. „Týmito problémami sa nezaoberám“ a rôzne možnosti, ktoré majú kontext „neviem“, ako v predchádzajúcej možnosti, nahrádzajú frázu o potrebe upresniť informácie a žiadajú o možnosť zavolať späť.

Najlepším spôsobom, ako naučiť manažérov dobre sa správať k zákazníkom, zostáva systém bonusov na základe výsledkov predaja.

• Ako prilákať zákazníkov do spoločnosti odmietnutím studených hovorov

Bežné chyby v skripte prichádzajúceho hovoru

Niekoľko charakteristických chybných výpočtov môže anulovať všetky vaše snahy prilákať nových zákazníkov prostredníctvom reklamy a marketingových propagácií. Najčastejšie chyby sú:

1. Zmeškané hovory.
2. Dostávanie nedostatočných informácií od klienta.
3. „Prepúšťanie“ volajúcich bez konkrétnych dohôd.
4. Nedostatok analýzy prichádzajúcich žiadostí.

Je dôležité si uvedomiť, že iba 7 % rozhodnutí je ovplyvnených skutočnou stránkou problému (ČO hovoríme) a 93 % AKO hovoríme (mimika, intonácia a zafarbenie hlasu, rečové pauzy). Nesnažte sa so zákazníkmi flirtovať alebo, naopak, dohovárať im. Komunikáciou s ním nemusíte demonštrovať, akú dôležitú vec robíte, ale nemali by ste zanedbávať konverzáciu ani vydávať jednoslabičné frázy.

Napriek tomu, že väčšina hovorov je typická a nevyžaduje si superschopnosti manažérov, ktorí denne komunikujú so zákazníkmi, mnohí predajcovia sa v osobnom kontakte strácajú a niektorí zo strachu a neistoty začnú robiť chyby tam, kde by v bežnom živote sa nepomýlili. To je dôvod, prečo kompetentný skript konverzácie pri prichádzajúcom hovore ušetrí vás a vašich podriadených od takýchto problémov.

Medzi hlavné dôvody odmietnutia transakcie klientmi prax rozlišuje tieto:

1. Nepochopenie požiadavky klienta predajcom - manažér vyvodí chybné závery a ide do poradenstva.
2. Manažér poskytuje príliš veľa informácií, namiesto toho, aby len zorientoval klienta a dohodol si stretnutie.
3. Predávajúci absolútne nedáva najavo jedinečnosť obchodnej ponuky svojej spoločnosti.
4. Manažér nepracuje s námietkami klienta, dáva si pauzu na „premýšľanie“ a nevracia sa.
5. Predajca ponúkne stretnutie predčasne, kupujúci nadobudne pocit, že sa ho chce čo najskôr zbaviť alebo predať produkt, keďže o produkte ešte nedostal dostatok informácií.
6. Klientovi nebolo vysvetlené, prečo je stretnutie potrebné, v dôsledku toho je pre neho jednoduchšie ho odmietnuť.
7. Medzi vyjadrením ceny a rozhodnutím spotrebiteľa neexistuje žiadny medzikrok. Ak má klient pocit, že nie je pripravený sa rozhodnúť, neurobí to a firme, kam ho „uponáhľali“, bude odmietnutá ďalšia komunikácia.
8. Manažér sa nepokúsil dohodnúť stretnutie alebo zorganizovať následný hovor. Klient najčastejšie nemá záujem si to pripomínať.

Odborný názor

Chyby v skriptoch vám bránia vo vyvolávaní pozitívnych emócií a dôvery zákazníkov

Dmitrij Karpov,

zakladateľ klubu plážového volejbalu v Moskve

Pozitívne emócie a dôvera sú základom, na ktorom je predaj postavený. Bez tohto základu je ťažké hovoriť o úspešnej komunikácii s klientom. Existujú tri typické chyby, ktoré skript prichádzajúceho hovoru najčastejšie obsahuje:

1. Fuzzy gól.

Čím jasnejšie sformulujete to, čo s nimi vaši manažéri a vy spolupracujete, tým je pravdepodobnejšie, že sa tento cieľ podarí dosiahnuť. Úlohy môžu byť úplne iné, no hmatateľné. Bez nej bude vaša práca na skriptovaní zbytočná a manažéri budú nervózni, nedokážu pochopiť, čo presne musia urobiť, aby si získali vašu priazeň. V tomto prípade môže byť cieľmi napríklad získanie kontaktných údajov, naplánovanie stretnutia, prihlásenie sa na testovanie a pod.

2. Ťažkopádne konštrukcie a zložité pojmy.

Problému správneho čítania podmienok budete čeliť, ak si na prácu s hovormi najmete freelancerov alebo zamestnancov call centra. Môžu byť veľmi výkonní, ale nechajte sa zmiasť dôrazom vašich špeciálnych podmienok. Ale aj keď poskytujete školenie a riešite tento problém, predstavte si klienta, ktorý padne na hlavu prúdu odborných termínov. Nekomplikujte život sebe, svojim kolegom a potenciálnym klientom.

3. Spustenie práce na skripte bez jeho testovania.