Štiri osnovna pravila komuniciranja s strankami. Učinkovito komuniciranje s strankami

Servis v različnih vejah izvajanja storitev zagotavlja posebne pristope do strank. Obstajajo tako splošna pravila uradne komunikacije kot specializirane metode poslovne komunikacije. Kot kaže praksa, upoštevanje priporočil psihologov in tržnikov na tem področju pomaga povečati učinkovitost organizacije, pa tudi ustvariti pozitivno podobo zanjo na trgu za zagotavljanje določenih storitev. Obenem pa pravila komuniciranja s strankami predvidevajo tudi spoštovanje osnovnih norm vedenja, ki so določena z etičnimi premisleki in splošnimi predstavami o morali.

Kako vzpostaviti komunikacijo s stranko?

Že v prvih sekundah pogovora morate sogovorniku dati vedeti, za kaj bo porabil svoj čas. Nepomembne fraze je zaželeno izpustiti, tudi če jih nameravate uporabiti kot sredstvo za pozicioniranje potencialne stranke. Vljudnost je pomembna, vendar lahko pretirana uporaba vljudnosti ustvari negativen vtis. Standard pri strankah tudi izključuje poskuse, da bi od stranke dobili hiter odgovor s soglasjem za nekaj. Treba je razumeti njegovo pravico do zavrnitve in se tudi ustrezno odzvati, ne da bi se spremenil.Tudi če je določena stranka izgubljena za vedno, bo negativen vtis o podjetju ostal in lahko vpliva na podobo v prihodnosti.

Začetek dialoga naj bo čim bolj informativen in udoben. Priporočljivo je, da na kratko, a jasno spregovorite o ciljih pogovora, namenih s strani zaposlenega in pojasnite, kako točno je lahko ta stik koristen. Pomemben je tudi individualni pristop. Na primer, pravila komunikacije s stranko mojstra manikure predvidevajo začetno gradnjo zaupnega dialoga. Strokovnjaki na tem področju delajo neposredno s človeškim telesom, zato v tem primeru ne gre brez kančka iskrenosti. Tako imenovanih se na primer ne sme uporabljati.

Splošna načela poslovnega dialoga

Po seznanitvi in ​​prvih uvodnih informacijah se zaposlenemu ne nalaga nič manjša odgovornost. Tudi če je stranka neposredno izrazila svoj interes, se ne smete sprostiti. Komunikacija naj bo zgrajena v slogu prijaznega pogovora, vendar brez resnih odstopanj o temah, ki niso povezane s ponudbo podjetja. Hkrati pa odjemalca ne smete preobremeniti s preveliko količino podatkov. Če morate v okviru enega pogovora določiti širok seznam vprašanj, jih morate najprej sistematizirati, kot zahtevajo osnovna pravila. Komunikacija s stranko mora biti na začetku premišljena in pripravljena. Priporočljivo je, da vnaprej pripravite sezname vprašanj ali jih vsaj upoštevate in o njih razpravljate v odmerkih med pogovorom. Vendar jih tudi ni vredno spraševati v neprekinjenem toku. Po vsakem vprašanju lahko naredite majhne premore, vključite pravilne šale ali preusmerite pozornost na manj zapletene vidike obravnavane teme. Stranka se mora počutiti udobno, hkrati pa ne sme izpasti iz sodelovanja v razpravi.

Vloga čustev v procesu komunikacije

Obstajajo različni pogledi na to, kako in ali naj bo manager sploh čustven. Omenjena je bila že tehnika hladnega klicanja, katere sama ideja temelji na popolni izključitvi tega vidika. Z drugimi besedami, od zaposlenega se zahteva, da suhoparno, korektno in razmeroma hitro obvesti stranko in po potrebi od nje pridobi potrebne informacije. Toda takšni klici sploh ne izključujejo formalnega spoštovanja pravil komunikacije s frazami hvaležnosti, opravičila in ustreznega slovesa.

Toda ista pravila komunikacije v kozmetičnem salonu s strankami takšno tehniko izključujejo. In ne samo zaradi potrebe po izgradnji zaupljivih odnosov, čeprav na poslovni osnovi. Dolgoročni odnosi s poslovnimi partnerji in kupci so bolj plodni, če zaposleni pokažejo svoje človeške kvalitete. Odprto in iskreno izražanje čustev vas osvoji in ljudi spravi v bolj pozitivno razpoloženje. Druga stvar je, da morajo biti takšne manifestacije nadzorovane in ne smejo biti v nasprotju z interesi podjetja, ki stranki zagotavlja svoje storitve.

Funkcije telefonskega pogovora

Specifičnost telefonskih pogovorov vključuje tudi svoje značilnosti. Ko začnete pogovor, ni priporočljivo uporabljati stavkov, kot sta "Skrbi vas ..." ali "Skrbi vas ...". Čeprav so navzven neškodljive, sprva ustvarijo negativno slogovno konotacijo, ki se ji je treba izogibati. Nato se morate predstaviti iz podjetja in se takoj lotiti dela. Pri dohodnih klicih tudi pravila telefonskega komuniciranja s strankami ne priporočajo dvigovanja slušalke po prvem signalu. Takojšen odziv lahko pomeni, da upravitelj bodisi nestrpno čaka na ta klic ali pa je neaktiven. Tudi če je dejansko stanje drugačno, je zaželeno, da stranka ustvari nasprotni vtis zasedenosti, torej da se oglasi po drugem klicu. V prihodnosti je treba potek dialoga graditi s poudarkom na pravilni intonaciji. Kot ugotavljajo poznavalci, sta ton in način telefonskega pogovora včasih pomembnejša od njegove vsebine.

Pravila komuniciranja s starejšimi strankami

To je posebna kategorija ljudi, ki zahteva tudi poseben pristop. Značilnost starejše osebe v smislu sodelovanja v poslovnem dialogu je kršitev pozornosti in koncentracije. To pomeni, da bo s strani vodje potreben večji delež potrpežljivosti. Vendar obstajajo tudi pozitivni vidiki. Zlasti v takih dialogih je odstotek fraz, ki povzročajo konflikte, minimalen, kar zagotavlja tudi udobje za samega zaposlenega. Tako ali drugače, opomnik o pravilih komuniciranja s starejšimi strankami priporoča temeljitejšo vzpostavitev zaupljivega stika z osebo in mu podrobno pojasni nianse ponudbe. Zaželeno je čim bolj zmanjšati manifestacije neiskrenih čustev. Čeprav se navzven zdijo resnične, jih pogosto razkrijejo starejši, kar postane ovira za nadaljnjo interakcijo.

Nianse komunikacije po e-pošti

Elektronska korespondenca kot taka močno poenostavi naloge upravitelja. Seveda je veliko odvisno od oblike in pogojev, v katerih poteka dialog, vendar je v tem primeru olajšana odsotnost potrebe, da bi zadržali pozornost stranke in vzbudili njeno zanimanje. Samo besedilo pa naj bo čim bolj informativno, uporabno in hkrati ne preveč suhoparno. Na primer, pravila za komuniciranje s strankami po e-pošti kažejo na potrebo po majhnem povzetku pisma. To pomeni, da mora biti čisto na koncu opomnik, kakšen korak ali odločitev se pričakuje od naslovnika.

Kaj se sme in česa ne sme reči?

Izkušeni menedžerji skoraj na ravni refleksov izključujejo neželene manifestacije v manirah, slogu govora in izjavah iz procesa komuniciranja s strankami. Predvsem pravila in standardi komunikacije med osebjem in strankami strogo prepovedujejo kritiziranje njihovih dejanj pod kakršno koli pretvezo. Nasprotno, zaposleni morajo pokazati izjemno pozitiven odnos, problematične nianse in situacije pa rešuje višji vodja ali nadrejeni.

Tudi v komunikaciji s stranko je dobrodošla odsotnost brezbrižnosti. To se lahko izrazi na primer v želji po predvidevanju njegove želje ali načrtov. To pomeni, da zaposleni vnaprej ponudi ustrezne storitve, o katerih še ni bilo govora, lahko pa sledijo. V tem kontekstu se lahko pravila komunikacije s stranko mojstra manikure izrazijo v zagotavljanju razširjene ponudbe storitev, ki bo organsko dopolnjevala obstoječi seznam zaključene ponudbe. Tako bo obiskovalec poleg tradicionalne manikure morda potreboval tudi SPA. Stranke so bolj pripravljene pristati na dodatne storitve, če ponudbe pridejo s strani zaposlenega.

Kako pravilno končati dialog?

Kot že omenjeno, je zaželeno končati pogovore s kratkim opomnikom, kakšno odločitev pričakujemo od stranke. V tem smislu pravila za komuniciranje s strankami v hotelu na primer zahtevajo, da upravnik stranko opomni na lokacijo lokala, delovni čas in čas obiska. Vsekakor pa mora potencialna stranka imeti ugoden vtis. To ne velja toliko za njegovo zanimanje, ampak za njegovo čustveno usedlino, ki naj bo pozitivna.

Zaključek

V zadnjih letih so strokovnjaki opazili težnjo po poenostavitvi pravil komuniciranja v poslu. Dejstvo je, da stroga pravila komuniciranja s strankami otežujejo proces pogovora, pogosto pa ga naredijo stereotipnega in odbijajočega. Zato se vse pogosteje zanašajo na bolj odprte, iskrene in spet čustvene dialoge, ki omogočajo zmanjšanje razdalje med predstavnikom podjetja in stranko. Druga stvar je, da ta slog vedenja zahteva veliko izkušenj in prinaša dobre rezultate le na določenih področjih storitev.

Delo s strankami vključuje aktivno pogajanje - to je glavno sidro, na katerem temelji ta dejavnost.

Zato mora imeti zaposleni komunikacijske sposobnosti na najvišji ravni. Če ste začetnik pri delu s strankami in morda celo občutite negotovost v komunikaciji, morate delati na sebi. To delo je treba izvajati ne samo med delovnim časom, ampak nenehno.

Če želite premagati napake v komunikaciji in se znebiti dvoma vase, morate komunicirati in znova komunicirati. Psihologi pravijo: več komunikacije, manj negotovosti. Bodite previdni, da ujamete verigo dialoga, ne razmišljajte o svojih zadevah in občutkih. Tako bodo sčasoma izginili strah in nekatere notranje reakcije na dogajanje.

Osnovna pravila za komunikacijo s strankami:

- Ste pozoren poslušalec: najprej poslušajte stranko, ne glede na to, ali vas sprašuje ali trdi. Mimogrede, če mu dovolite, da spregovori, ne da bi ga prekinjali, boste zmanjšali njegovo jezo na usmiljenje. Hkrati lahko in morate aktivno poslušati, oblikovati naknadni odgovor v svoji glavi in ​​​​med pogovorom vstaviti ustrezne pripombe;

- ne prepiraj se, operiraj samo z dejstvi. Ni potrebe v konfliktu s stranko, zavezništvo pa je prav;

- stranki ne smete takoj opozoriti na njene napake, ne smete začeti odgovora na njegove besede z besedo "ne", to lahko stranko še bolj razjezi;

- odgovorite jasno, z občutkom in dogovorom, če delate v klepetu - ne odlašajte z odgovorom, ne pozabite, da je čas denar. Če je za odgovor potreben določen čas, o tem obvestite naročnika in navedite, kdaj lahko pričakuje odgovor.

- ne bodite leni, da bi šli v podrobnosti, stranko posvetite vsem tankostim vprašanja in bodite pozorni na podrobnosti, morda bo nekatere koncepte slišal prvič;

- komunicirati s stranko v prijaznem tonu, uporabljati preproste, kratke fraze;

- pozorno poslušati (prebrati pisma) stranke, da odgovori na vsa zastavljena vprašanja;

- če je projekt dolg - komunicirajte s stranko, poročajte o napredku vsakih nekaj dni, da ima občutek, da ni pozabljen in delo teče naprej.

- stranke ne smete posvetiti notranjim težavam vašega podjetja, te informacije so zanj neuporabne;

— ne bojte se stranki ponuditi dodatne storitve, še posebej, če je izdana kot bonus k glavnemu naročilu;

- poskusite predvideti potrebe stranke in ponuditi točno tiste dodatne storitve, ki so mu lahko resnično koristne. Tako poskušajte predvideti naslednja vprašanja stranke in nanje vnaprej odgovoriti;

- pisno povzamete pogovor in poskusite svoje pismo končati v korespondenci. Ne pozabite se vam zahvaliti za sodelovanje in vam zaželeti uspeha!

Torej, da bo stranka z veseljem komunicirala z vami, da bo imela željo po ponovitvi, se ji posvetite v celoti, bodite čim bolj odprti in prijazni, nikakor ne laskavi. Z vami - največja pripravljenost za reševanje težav stranke, vendar v nobenem primeru ne smete pritiskati in zahtevati ničesar. Ponudite izdelke ali morebitna sodelovanja na mehak in nevsiljiv način, govorite o prednostih.

Z upoštevanjem teh preprostih pravil komunikacijske psihologije lahko hitro najdete skupni jezik s stranko z vsemi pozitivnimi vidiki, ki izhajajo iz tega. Če narediš stranko zadovoljno in trajno, potem si dosegel glavni cilj svojega rutinskega dela, uspeh!

Uspeh katerega koli podjetja je neločljivo povezan z osebjem podjetja. Natančneje bi bilo reči, da mora vsak zaposleni v podjetju obvladati takšno umetnost, kot je psihologija komuniciranja s strankami. V članku bomo preučili osnovna načela, kako naj osebje gradi komunikacijo s strankami, kako motivirati osebo za nakup in druge tankosti.

Takoj je treba opozoriti, da družabnost zaposlenega sploh ne pomeni, da je lastnik. Pogovor naj bo zgrajen tako, da bo potrošnik zagotovo opravil nakup, in kar je najpomembneje, da se bo ponovno vrnil v podjetje. Da bi to naredili, organizacije občasno izvajajo usposabljanja o psihologiji komunikacije s kupcem.

Kako zgraditi dialog s stranko?

Ne glede na to, ali se pogovarjate s potencialnim kupcem po telefonu ali osebno, ne pozabite, da je prvi vtis pomemben. Od njega je odvisen nadaljnji potek pogovora. Obstaja več pravil, ki se uporabljajo za vzpostavitev uspešnega dialoga. Eden najpomembnejših - upravljanje strank. V pogovoru morate zavzeti aktiven položaj, postavljati vprašanja, namenjena prepoznavanju potreb potencialnega kupca, govoriti o prednostih in razlikah izdelka od analogov, ki jih ponujajo konkurenti.
Zelo pomembno Povratne informacije. Vaš govor ne sme izgledati kot dolgočasen monolog, stranko morate vključiti v pogovor, hkrati pa nadzorovati potek pogovora. Potencialni kupec se bo počutil udobno, če se z njim ne boste prepirali in pritiskali nanj ter poskušali hitro prodati izdelek. Predstavitev mora biti narejena lepo in podrobno opisati vse prednosti, ki jih bo stranka prejela z nakupom blaga pri vas. Naredite stranki poslovne komplimente, s tem boste pogovor preusmerili v pozitivno smer. In kar je najpomembnejše, ne pozabite, da je odprtost in dobra volja -.

Kako se obnašati med pogovorom?

Zelo pomembno je pravilno obnašanje zaposlenega v podjetju. Kupec je veliko bolj pripravljen na nakup, če je pogovor sproščen. Pomembno je, da se sogovorniku nasmehnete, pogledate v oči, pokažete zanimanje. Glavna stvar je iskreno poskušati pomagati potrošniku rešiti njegovo težavo.
V procesu komunikacije ne morete govoriti monotono in brez čustev. Stranka bo dolgočasen monolog prekinila sredi stavka. Najverjetneje bo takšen kupec zapustil podjetje in izvedel nakup, kjer bi ga lahko zanimalo. Ne govori prehitro ali prepočasi. Poskusi najti optimalno hitrost govora. Zaposleni v podjetju se morajo razvijati dikcija. Jasnost govora je pomembna za razumevanje, kaj želite sogovorniku sporočiti. Veliko več zaupanja vzbujajo strokovnjaki, ki tekoče obvladajo strokovno terminologijo in imajo bogat besedni zaklad. Psihologija komuniciranja s kupci temelji na pomenu vprašanj v pogovoru, pravilni uporabi imena potrošnika. Pomembno si je zapomniti, da je treba osebo nagovoriti na vljuden način, z imenom in patronimiko. Med pogovorom morate pozorno poslušati stranko. Če vam želi povedati o svojih osebnih težavah, ga ne prekinjajte. Samo poskusite vrniti pogovor k predmetu dogovora. Postavljajte odprta vprašanja, ki bodo osebo spodbudila k čim širšemu odgovoru.

Kakšen je pravi način govora o izdelku ali storitvi?

Obstajajo situacije, ko zaposleni šele začne pripovedovati stranki o predlaganem izdelku ali storitvi in ​​se že dolgočasi. Kako pravilno predstaviti izdelek in zgraditi dialog, da nejeverno osebo spremenite v stalno, zvesto stranko? Prva naloga, s katero se sooča prodajalec, je pritegniti pozornost in zanimanje stranke. Obvestite ga o prihodu novega modela, promocijah in popustih, nato pa se osredotočite na pozitivne lastnosti in prednosti predlaganega izdelka. Če želi oseba kupiti prenosni računalnik, potem morate ugotoviti, kaj je zanj prioriteta in koliko pričakuje, da bo porabil za nakup.
Ko ugotovite potrebe stranke, se osredotočite le na tiste točke, ki ga zanimajo. Ne smete ga utrujati z veliko količino nezanimivih informacij, če se seveda želite dogovoriti. Zadnji korak - spodbuditi potencialne kupce k ukrepanju, torej opraviti nakup in obravnavati ugovore. Tudi če niste opravili naloge prodaje izdelka ali storitve, ostanite do stranke vljudni in prijazni. Če ima oseba dober vtis o kakovosti storitev, se bo naslednjič zagotovo obrnil na podjetje in tako boste dolgoročno dosegli svoj cilj. Zato je zelo pomembno ne le izboljšanje medosebnih odnosov, ampak tudi razvoj poslovanja.

• 1 Možne oblike komuniciranja s kupci
  • 1.1 Individualna pogajanja
  • 1.2 E-pošta
  • 1.3 Hladno klicanje
  • 1.4 SMS sporočila
  • 1.5 Spletni seminarji
• 2 Kako komunicirati s stranko?
• 3 Kako se upreti aroganci in nesramnosti?
• 4 Kako ohraniti komunikacijo z rednimi strankami?

Najdragocenejše bogastvo vsakega podjetja je njegova baza strank. Ne glede na to, kako povpraševani so izdelki ali storitve, je brez vzpostavitve zaupljivih odnosov s potrošniki skoraj nemogoče doseči uspešen poslovni razvoj in povečati dobiček.

Od vodje prodaje se ne zahteva le, da znajo zanimati ljudi za dejavnosti podjetja (končni izdelek), ampak tudi pomagati ohranjati njegovo podobo. Zlahka je uganiti, da so redni kupci blaga ali potrošniki storitev tisti, ki opravijo levji delež nakupov in s tem prinašajo stabilen dobiček.

Ne pozabite, da je povečanje števila potencialnih strank odvisno od sposobnosti vzpostavitve poslovne komunikacije. Treba jih je zainteresirati in spremeniti v stalne stranke. Več ko ima podjetje zvestih strank, večji je njegov dobiček. Če želite uspeti, morate upoštevati preprosta pravila komuniciranja s strankami in znati kompetentno ponuditi učinkovite rešitve za njihove težave.

Možne oblike komuniciranja s strankami

Razmislite o osnovnih oblikah komunikacije s strankami.

Individualna pogajanja

Eno najučinkovitejših orodij pri promociji izdelkov podjetja in povečanju baze strank so individualna pogajanja. Vodja prodaje mora najprej jasno opredeliti, kaj želi osebi sporočiti, in pravilno sestaviti jasen komunikacijski načrt.

Prodajalec mora biti sposoben zgraditi dialog s kupcem na način, da slednji razume, da bodo njegove potrebe v celoti zadovoljene in da bo od sodelovanja z določenim podjetjem prejel določene koristi. Za to mora biti prodajalec sposoben:

• poslušajte sogovornika, upoštevajte njegove zahteve in želje;
• hitro določiti značilnosti človekove osebnosti (psihotip, kulturna in socialna raven, razpoloženje, nagnjenost k komuniciranju);
• prilagodite se valu potencialne stranke;
• biti samozavesten pri komunikaciji;
• osredotočite se na dialog in naj vas ne motijo ​​tuji pogovori.

Znano je, da je prvo srečanje tisto, ki kupcu ustvari vtis o prodajalcu, od tega pa je odvisno, ali bo v prihodnje pristal na sodelovanje s posameznim podjetjem. Najprej bi morali izbrati primeren kraj za komunikacijo z osebo. Če želite to narediti, ga morate povabiti na pogajanja (na primer v pisarno podjetja) in ustvariti vse pogoje, da bi se potencialna stranka želela znova vrniti tja (seveda že kot stalna). Če srečanje poteka na ozemlju kupca, potem je vprašanje postavljeno nekoliko drugače: prodajalec mora biti sposoben čim bolj jasno prepoznati potrebe sogovornika in mu v nevsiljivi obliki ponuditi ugodne pogoje za sodelovanje. .

Vsekakor je izjemno pomembno, da stranki jasno poveste, da mu izkazujejo pozornost in spoštovanje, ne poskušajo ničesar prodati na prvem srečanju, potem bo sam zainteresiran za odprt in konstruktiven dialog.

Videz prodajalca je zelo pomemben, zato je treba upoštevati poslovno obleko, biti čist in urejen. Prodajalec mora sogovorniku dati jasno vedeti, da ga zanima iskren in produktiven pogovor. Če želite to narediti, morate med dialogom z določeno mero pozornosti pogledati v oči osebe, medtem ko mora biti pogled samozavesten in odprt.

Na sestanku se mora vodja prodaje prvi predstaviti in na kratko seznaniti s podjetjem, ki ga zastopa. Med seznanjanjem se morate rokovati s potencialno stranko, kar mu bo omogočilo, da bo nagnjen k nadaljnji komunikaciji.

Za pogajalsko mizo se mora prodajalec obnašati sproščeno in odkrito, da ne povzroča negativnih čustev. Med pogovorom je pomembno upoštevati naslednja pravila poslovne komunikacije:

• ne prekinjajte stranke in pozorno poslušajte;
• govoriti resnico o podjetju, izdelku in pogojih sodelovanja;
• na kratko izrazite svoje misli;
• ne govorite v slabem tonu o konkurenčnih podjetjih;
• ne uporabljajte slengovskih izrazov;
• nadzorovati svoja čustva.

Pri komunikaciji s stranko je treba pozorno poslušati, kaj govori, in si zapomniti ključne točke, da se izognete nesoglasjem med sodelovanjem. Kot kaže praksa, potencialni potrošniki sami običajno komunicirajo z menedžerji in vodstvom podjetij, da rešijo številna organizacijska vprašanja. Zaradi tega je treba vizitke zamenjati, da se dogovorimo o kontaktnih podatkih.

Vsak vodja, ki bo komuniciral s strankami, se mora spomniti, da ne smete olepševati kakovosti izdelka in zmogljivosti podjetja. To bo dodatno negativno vplivalo na ugled podjetja, poleg tega lahko kupec zavrne sodelovanje.

Pomembno: prodajalec je dolžan ceniti svoj čas in čas potencialne stranke. Mnogi poslovneži imajo raje, ko so jim informacije predstavljene jedrnato in jasno. Zato morate pred začetkom pogajanj sestaviti poseben načrt, ki vam bo omogočil, da prenesete bistvo komercialne ponudbe brez vode.

Vodja mora imeti osnovno znanje iz psihologije komuniciranja s strankami, da lahko usmerja pogajanja v smer, ki jo potrebuje. Glavna stvar, ki jo je treba med pogajanji takoj izpostaviti, so potrebe sogovornika, njegove želje, cilji in obstoječi problemi. Sposobnost, da nevsiljivo ponudijo svojo rešitev in osebi povedo o koristih, ki jih bo prejel od sodelovanja s podjetjem (nakup izdelka, naročilo storitve), bo kupcu omogočila, da sprejme pozitivno odločitev in zaključi posel.

E-naslov

Med orodji, ki vam omogočajo učinkovito in pravilno prodajo izdelkov različnih podjetij, je treba izpostaviti distribucijo pisem po e-pošti. Takoj rezervirajmo, da ta način komuniciranja s potencialnimi in obstoječimi strankami nima nobene zveze z neželeno pošto.

Vsako podjetje lahko pošlje e-pošto osebam, ki so se prostovoljno prijavile za prejemanje informacij in postale naročniki na poštni seznam. Za to morate na spletni strani ustvariti poseben obrazec, v katerem bodo obiskovalci pustili svoje podatke (poštni naslov in ime).

Kako komunicirati s strankami preko elektronske pošte? Najprej morate vedeti, da mora pošiljanje e-pošte vsebovati samo koristne informacije in brezplačne vrednosti (brez ponudb za prvi nakup izdelka). Izjema so lahko primeri, ko so kupci povabljeni, da izkoristijo različne akcije, popuste in druge komercialne ponudbe, namenjene povečanju prodaje. Kupcu ne morete ponuditi "na čelu", da kupi izdelek ali naroči storitev.

Številne knjige za vodje prodaje vsebujejo informacije, da ljudje radi kupujejo blago od ljudi in ne na spletnih mestih brez obraza. To nakazuje, da potencialna stranka potrebuje nekaj komunikacije, pridobitev več informacij o izdelkih podjetja. Preko elektronske pošte se vzpostavi stik med prodajalcem in potencialnim kupcem. Osebi je treba ponuditi, da se seznani s funkcijami in prednostmi izdelka, ustvari videoposnetke z gradivom za usposabljanje in pokaže druge "uporabnosti", ki bodo rešile njegove potrebe.

Ko bo kupec spoznal, da mu nihče ničesar »nesramno« prodaja in bo dobil rešitev za svoj problem (»bolečino«), se bo pojavila želja po nakupu izdelka. E-poštno trženje je eden najmočnejših načinov za privabljanje ciljnega prometa in povečanje baze strank internetnih podjetij.

Hladni klici

Za pravilno komunikacijo s strankami ob prvem telefonskem pogovoru morate vedeti, da je glavna naloga prodajalca pridobiti njihove kontaktne podatke in informacije o zanimanju za izdelek. Prodajalec je dolžan upoštevati etiko komuniciranja med dialogom, kot tudi med resničnimi pogajanji. Upoštevati je treba, da oseba ne vidi vaše obrazne mimike in kretenj, vendar dobro čuti morebitne spremembe v intonaciji.

Priporočljivo je, da komunikacijo s stranko začnete po telefonu pri vklopljenem računalniku. Po potrebi lahko upravitelj vedno razjasni informacije, ki jih zanimajo, prek iskalnika, da stranki ne dokaže svoje nesposobnosti.

Vodja prodaje se mora pripraviti na telefonski pogovor, za katerega je priporočljivo sestaviti načrt za vodenje dialoga po korakih. Tako kot pri realni komunikaciji morate tudi pri hladnih klicih naročniku jasno in jedrnato posredovati bistvo ponudbe.

Ne morete "zaposliti" osebe zjutraj in po koncu delovnega dne. Najbolje je klicati med 10. in 17. uro podnevi. Mnogi menedžerji imajo raje "hladne" klice, saj jim omogočajo, da jih sogovornik ne spravi v zadrego in z njim govorijo samozavestno.

Kljub temu, da stranka ne vidi prodajalca, se je med pogovorom treba nasmehniti. Kot kaže praksa, sogovornik čuti spremembo intonacije in pozitivnih čustev vodje, kar na koncu pozitivno vpliva na izid pogovora.

Ob koncu pogovora s stranko ne bo odveč napovedati skupnih dogovorov o nadaljnjem komuniciranju oziroma sodelovanju. Prav tako se ne smemo pozabiti zahvaliti sogovorniku za konstruktiven dialog in ga usmeriti k naslednjemu stiku.

SMS sporočila

SMS sporočila vam omogočajo, da dobite precej velik odstotek povratnih informacij potencialnih strank. Komunikacija z bazo strank s tem orodjem omogoča upravitelju povečanje prodaje z:

• obveščanje strank o prihajajočih promocijah in popustih podjetja;
• vabila na spletne seminarje in intenzive usposabljanja;
• seznanjanje z novostmi podjetja;
• vabila na offline prodajne dogodke (sejmi, razstave);
• ponuja ugodne pogoje sodelovanja.

Pomembno: sporočil ni mogoče pošiljati osebam, ki niso dale soglasja za uporabo svoje številke mobilnega telefona. Newsletter se izvaja samo na podlagi strank, ki so prostovoljno pustile svoje kontaktne podatke.

Spletni seminarji

Danes je eden najbolj priljubljenih in učinkovitih načinov komuniciranja s strankami in ohranjanja njihovega zanimanja za dejavnosti podjetja izvajanje spletnih seminarjev - spletnih predavanj o različnih temah.

Pred dogodkom upravitelj zbira bazo strank z oglaševanjem in osebnim nagovarjanjem ljudi. Ta shema odlično deluje v skupnostih družabnih omrežij, kjer se informacije bliskovito hitro porazdelijo med uporabnike. Podjetje ustvari svojo javno stran ali skupino, kamor bodo naknadno prihajali novi člani. Upravitelj polni javnost z zanimivimi vsebinami in občasno izvaja spletne seminarje, katerih bistvo je podajanje brezplačnega gradiva.

Webinar vam omogoča vizualno predstavitev izdelka, pogovor o njegovih prednostih in koristih njegove uporabe. Če je podjetje specializirano za opravljanje storitev, je treba izbrati ozko temo za pouk in to gradivo predstaviti tako, da se bodo ljudje spet želeli vrniti k spletnim predavanjem.

Kot kaže praksa, spletni seminarji, ki ne služijo namenu naknadne prodaje blaga, bistveno povečajo učinkovitost podjetja in povpraševanje po storitvah. To se zgodi zaradi dejstva, da se oseba zaveda samopomoči, prejme dragocene nasvete in priporočila o uporabi izdelka, reševanju svojega problema, zato ima željo po tesnem sodelovanju (nakupovanju).

Prav tako potrošnik razume vrednost brezplačnega materiala, ki ga lahko izkusi sam, in se zaveda, da bo imel z nakupom določenega izdelka veliko več koristi. Tako lahko s pravilno komunikacijo s stranko preko webinarjev bistveno povečamo število novih ljudi in ohranimo zanimanje rednih strank (strank).

Kako pravilno komunicirati s stranko?

Nekateri prodajalci ne vedo, kako naj bi se razvijala kultura komuniciranja s kupci in zaradi česar podjetja izgubljajo pomemben odstotek dobička. Obstajajo standardi in načela pogajanj, ki jih je treba upoštevati, da bi dosegli dobre rezultate in povečali bazo potrošnikov. Razmislimo jih podrobno:

1. Vprašanje odgovor. Stranke pogosto pošljejo vodjem podjetja (zlasti v začetnih fazah sodelovanja) e-pošto, ki vsebuje veliko število različnih vprašanj. Zelo pomembno jih je preučiti, razporediti po vrstnem redu, kot so jih prejeli, in na vsako podati izčrpen odgovor.
2. Hiter konkreten odgovor. Eno od osnovnih pravil komuniciranja s strankami pravi, da mora oseba čim hitreje dobiti konkreten odgovor na vprašanje, ki ga zanima. Kot dobro se šteje, če stranka prejme podatke, ki jih potrebuje, najkasneje v 2 urah po poslanem pismu. Če se upravitelj zaradi več razlogov ne more takoj odzvati nanj, je potrebno stranko obvestiti o času, ko bo njeni zahtevi izpolnjen.
3. Izkazovanje usposobljenosti. Prodajalec mora razumeti, da stranka sploh ni dolžna razumeti lastnosti produkta podjetja in različnih značilnosti sodelovanja. Vodja mora pokazati svojo usposobljenost, osebi povedati o podrobnostih dela in, če je potrebno, vse večkrat urediti. Na primer, potencialno stranko zanima, kakšne koristi bo prejel od odprtja franšize samopostrežne avtopralnice. Prodajni specialist franšizorja bi moral potencialnemu franšiziju pojasniti, da mu bo zagotovljena vsa vrsta pomoči pri izgradnji podjetja, vodenju oglaševalskih akcij, privabljanju strank in reševanju organizacijskih vprašanj, obiskovalci njegovega podjetja se bodo lahko sprostili med pranjem avtomobilov, prejmete nekaj popusta za stalno storitev in celo kupite kavo za na pot. Tako bodo stranke zadovoljne s kakovostjo storitev in bodo storitve začele priporočati svojim prijateljem, dobiček podjetja pa bo stabilen.
4. Moja stranka je moj prijatelj. Ne bodite preveč vneti pri uporabi poslovnega sloga komunikacije. Včasih je uradništvo izjemno utrujajoče za oba sogovornika, posledično morda ne dosežete želenega rezultata. To pravilo nakazuje, da se morate pravočasno naučiti preiti s poslovnega sloga pogajanj na neformalnega. Dovolj je, da si predstavljate, da je stranka dober prijatelj, s katerim se zlahka pogovarjate o vznemirljivih vprašanjih. Seveda ne govorimo o domačnosti in neupoštevanju človeka, a zdrav humor in prijaznost ne bosta odveč.
5. Prava vrednost izdelka. Kadar med pogajanji naročnika zanima cena izdelka, jo je potrebno utemeljiti. To še posebej velja za podjetja, ki ponujajo različne storitve. Pogosto se zgodi, da se menedžerji ne strinjajo o nekaterih točkah, posledično se dobi napihnjena cena. Ne pozabite navesti pogoje storitve, saj ima stranka vso pravico vedeti, kaj lahko pričakuje od sodelovanja s podjetjem in za kaj plačati denar.
6. Vzdrževanje stalnega stika s stranko. Vodja se mora zavedati, da komunikacija s strankami ne bi smela vsebovati le naročanja izdelka in preverjanja plačila za njegovo izvedbo. Osebo je treba poklicati, jo obvestiti o rezultatih promocije aplikacije in rešiti morebitna organizacijska vprašanja. Če naročnik zahteva opravljanje kakršnega koli dela v zvezi s sodelovanjem, morate ugoditi njegovi zahtevi (seveda, če to ni v nasprotju z interesi podjetja) in mu predložiti poročilo o rezultatih.
7. Profesionalno reševanje problemov. Pogosto se zgodi, da naročila ni mogoče izpolniti iz več razlogov. V nobenem primeru se naročnik, še posebej, če gre za velikega kupca, ne sme niti zavedati morebitnih napak pri delu podjetja. Ne smemo pozabiti, da je rezultat zanj pomemben in ga ne zanimajo razlogi, zakaj lahko vloga ostane neizpolnjena. Strokovni vodja bo vedno našel izhod iz trenutne situacije, da bi ohranil odnose s stranko, saj če stranka izve za težave pri delu podjetja, lahko preprosto zavrne nadaljnje sodelovanje.

Pri komunikaciji s kupcem se mora prodajalec znati uglasiti na njegov val in predvideti tok sogovornikovih misli. Poskušati morate razumeti potencialno stranko, poznati njene potrebe in biti sposobni pravočasno ponuditi, kar potrebuje. Strokovnjaki vedno poskušajo na težave strank pogledati skozi njihove oči. To vam omogoča hitro iskanje učinkovitih mehanizmov za reševanje in sklepanje poslov.

Kako se upreti aroganci in nesramnosti?

Aroganca in nesramnost strank sta žal precej pogosta pojava, ki ovirata konstruktiven dialog in sklenitev posla. Dali bomo več priporočil, ki bodo prodajalcu pomagala razumeti, kako se pogajati z agresivnimi ljudmi.

Najprej morate med pogovorom z osebo ohraniti vljuden odnos do njega in nasmeh na obrazu. To vam omogoča, da nevtralizirate agresijo in usmerite komunikacijo v pravo smer. Ob tem je izjemno pomembno, da ostanemo mirni in pozorno poslušamo stranko.

Pomembno je, da se naučite postavljati nevsiljiva vprašanja, ki vam bodo omogočila razumevanje razloga za nesramno vedenje osebe. Pogosto se nesramnost in agresija s strani stranke pojavita zaradi dejstva, da je bila prevarana, obravnavana po nepotrebnem ali pa je ostala nezadovoljna s kakovostjo storitve (storitev, izdelek) v drugi organizaciji.

Če želite nevtralizirati neprimerno vedenje stranke, ne glede na to, kako čudno se sliši, se mu morate opravičiti in ga tudi prepričati, da se z njim popolnoma strinja. Za to je dovolj, da prodajalec osebi pove, da mu je žal za razlog njegove frustracije, pa tudi za slabo izkušnjo s podjetjem, s katerim se je zgodil incident. Takšno vedenje bo stranki omogočilo razumeti, da jo pozorno posluša, sočustvuje, obravnava težavo z razumevanjem in je pripravljen nuditi podporo. Kljub temu je treba zapomniti, da prodajalec ne bi smel priznati svoje krivde (če preprosto ne obstaja), to lahko vpliva na podobo.

Zgodi se, da nesramne stranke žalijo sogovornika. Profesionalec si nikoli ne bo dovolil postati oseben in govoriti nespodobnih stvari o svojem nasprotniku. Ko komunicirate z agresivno osebo, je nesprejemljivo povzdigniti glas in dati prosto pot svojim čustvom, saj bo to povzročilo zlorabo in motnje dogovora.

Da bi se temu izognili, med pogovorom ohranite nevtralen ton, dihajte enakomerno in bodite mirni. Ne prekinjajte stranke. Jasno mu je treba povedati, da vas takšno vedenje in nesramnost ne moti. Pozorno morate poslušati, kaj govori sogovornik. To vam bo omogočilo, da hitro ugotovite vzrok agresije in odpravite nastalo težavo.

Vodja podjetja se mora potruditi nevtralizirati odkrito nesramno obnašanje stranke. Ne komentirajte negativno njegovega vedenja. V tem primeru je treba reči, da je sogovornik dragocen kot oseba (ali pa je dragocena njegova spodobnost). Nato je vredno stranki ponuditi sodelovanje in ji jasno povedati, da je to za podjetje pomembno.

Kako ohraniti stik z rednimi strankami?

Redne stranke podjetja, kot že vemo, prinašajo večino dobička, rade volje kupujejo nove izdelke in o tem obveščajo svoje prijatelje in znance. So namreč brezplačen kanal za privabljanje novih potrošnikov, ki kupujejo blago (naročajo storitve) po priporočilu.

Zakaj se je vredno truditi obdržati zveste stranke? Dejstvo je, da bodo novi kupci, če bodo zadovoljni s kakovostjo izdelka, le-tega kupili in najverjetneje želeli kupiti še kaj drugega. Kljub temu pa je izredno težko ugotoviti, kaj točno je pritegnilo novega kupca in zakaj se je odločil za ponovno naročilo. Kot kaže praksa, podjetja porabijo veliko več denarja in truda za privabljanje potencialnih strank v primerjavi z vzdrževanjem dobrih odnosov s stalnimi partnerji.

Za zbiranje stikov lahko strankam ponudite na primer kartice za "popust" (brezplačno) v zameno za njihove naslove in telefonske številke. V zelo kratkem času se bo zbralo veliko število ljudi, s katerimi morate nenehno delati in vzbuditi njihovo zanimanje.

Komunikacija s strankami. Komunikacija je proces, s katerim se uresničujejo odnosi med ljudmi, in pomembna sestavina, ki tvori skoraj celotno človekovo življenje. Komunikacija pa ni samo pogovor ljudi, ampak celoten komunikacijski sistem, ki ga sestavljajo komunikacijske strani, njihov medsebojni vpliv, etika, komunikacijske tehnike in druge komponente. V vsakdanjem življenju z ljubljenimi človek ne razmišlja toliko o tem, kakšno intonacijo ima, ton glasu in kako kakovostne informacije posreduje. Ko pa je proces komuniciranja tesno povezan z delom in je neposredno odvisen od njega, mora oseba obvladati določene tehnike komuniciranja s strankami, metode posredovanja informacij in se ravnati po določenih pravilih in etiki.

Oseba, ki ima opravka s potrošniki, mora komunikacijo narediti pot do cilja. Profesionalna komunikacija in komunikacijske veščine imajo vedno končni pozitiven rezultat za prodajalca in stranko, ki je zadovoljila svoje potrebe in kupila storitev. Doseganje medsebojnega razumevanja, odpravljanje nesoglasij, privabljanje osebe kot običajnega potrošnika - to so glavni cilji komuniciranja s strankami podjetja, ki poskuša ohraniti svoj ugled.

Psihologija komuniciranja s strankami

Predstavniki podjetja, ki ponuja določeno vrsto storitev, so zainteresirani za privabljanje vse večjega števila strank. Zato je komunikacija neposredno orodje za njihov zaslužek. Za uspešno in hitro prodajo izdelka ali storitve mora prodajalec imeti posebne komunikacijske sposobnosti, dobro razumeti, kaj želi in znati pravilno sestaviti pogajalski načrt, kar bo zagotovilo učinkovito komunikacijo s prodajnimi kupci.

Prodajalec, ki pozna svoj posel in ima veščine komuniciranja s kupci, preden ponudi svoje storitve, premisli, kaj bi ga zanimalo. Se pravi, da se postavi na mesto kupca. Poskuša tudi spoznati, kako se stranka vidi, zato mora trenirati pred ogledalom, da ugotovi, katere so pomanjkljivosti in jih odpravi. Prodajalec razume, da mora nadzorovati vse svoje gibe in besede. Kajti že najmanjši napačen gib, neprimerno kretnjo ali izraz nezadovoljstva si lahko kupec razlaga kot signal nečesa slabega in nezanesljivega ter prestrašen odide, prodajalec pa ostane brez dobička.

Tehnike komuniciranja s strankami. Srečanje in prvi vtis sta najpomembnejša. Od njega je odvisno, ali se bo oseba strinjala s ponujenimi storitvami in sodelovala s tem podjetjem. Če želite to narediti, morate najprej ustvariti vse pogoje za udobje. Če je sam prišel v pisarno podjetja, potem mora biti ta pisarna prijetna, takšna, da bi človek rad bil v njej. Če je v trgovini, je treba zagotoviti udobje, če je na ulici, naj se predstavnik podjetja ponudi, da poišče primeren kraj za pogovor. Potencialna stranka mora čutiti, da je zanjo poskrbljeno, da jo spoštujejo, potem se bo tudi sama odprla za srečanje in izkazala zaupanje.

Če podrobneje analiziramo proces prvega vtisa, potem lahko izpostavimo nekatere značilnosti, na katere je treba biti pozoren, saj prav oni prek predstavnika oblikujejo podobo podjetja v očeh stranke.

Videz ima zelo pomembno vlogo, kot veste, "jih srečajo oblačila ...". Če je predstavnik uglednega podjetja oblečen v kratke hlače in majico s kratkimi rokavi ter se ob tem pogovarja o poslovnih stvareh, ga ne bodo jemali resno. Če je podjetje solidno ali to želi postati, morajo zaposleni izgledati primerno, kar pomeni, da morajo biti v poslovnem dress codeu, urejeni in čisti. Ko človek komunicira s tako uglajenim sogovornikom, si tudi sam želi to postati in tu se začne klientovo sočutje.

Med seznanjanjem je treba sogovornika gledati naravnost v oči, brez vztrajnosti, a s pozornostjo, da začuti zanimanje zase. Pogosto ljudje verjamejo, da lahko po tem, ali oseba pogleda v njegove oči, zlahka razumete, ali laže, in tako, če se držite te ozkogledne misli, potem morate pogledati v oči stranke in odgovoriti na vsa njegova vprašanja tudi neposredno v oči, pri čemer poskušajte ne zdrsniti oči vstran. Glavna stvar je, da je videz miren, odprt in samozavesten.

Rokovanje je poseben način, da se dva človeka povežeta, čeprav se še nista o ničemer pogovarjala. Pri srečanju je treba osebi najprej podati roko in pozdraviti ne premočno in ne zelo tiho, ampak samozavestno in energično. Že od trenutka takšnega stiska roke lahko klient, ko zazna energijske tokove, postane tudi bolj pozitivno naravnan.

Že od začetka pogovora se je potrebno prvi predstaviti in vprašati za ime stranke ter po možnosti, vendar ne prepogosto, klicati stranko po imenu. Ko ljudje v komunikaciji slišijo svoje ime, vklopijo mehanizem egocentričnosti, človek misli, da je obravnavan spoštljivo in razumevajoče.

Zastopnik mora poskrbeti, da je fizično skoraj v istem nivoju s stranko, saj je precej višji od nje. Zato lahko na primer v pisarni zastopnik prilagodi višino stola, da je nekoliko višji. Te lastnosti so pomembne, saj ima stranka v enakih pogojih občutek, da je zastopnik ista oseba kot on, če pa je malo višji, potem ima že večji vpliv. Prav tako mora posrednik zagotoviti, da se med njim in osebo upošteva razdalja, ki osebi pušča njen osebni prostor, znaša približno 1 m.

Med pogovorom mora zaposleni pokazati zanimanje za sogovornika, vprašati o njegovih željah in biti vljuden, govoriti vljudne fraze ("prosim", "hvala", "ni problema").

Glavna stvar je, da ne pretiravate z vljudnostjo, preveč vljudnosti lahko tudi negativno vpliva na reakcijo potrošnika. Morda misli, da mu laskajo, in to vzame kot past, misli, da ga hočejo prevarati in zvabiti, v tem primeru pa situacije ni mogoče popraviti in ga ni mogoče vrniti. Zato se je bolje osredotočiti ne na osebnost stranke, temveč na prednosti podjetja, njegove prednosti. Bodite odprti in prijazni do stranke. Zelo pomembno je, da ne prestopite meje obsedenosti. Vsi predlogi agenta bi morali zveneti lahkotno in sproščeno, ne morete takoj pritiskati na osebo ali od nje zahtevati takojšnje odločitve. Morate mu dati čas, da razmisli o ponudbi. Stranki morate vcepiti tudi prepričanje, da je edinstvena, da je zelo zaželena stranka in je od nje odvisna usoda podjetja. Potem človek podleže takšni manipulaciji in pridobi izdelke ali storitve.

Če vodja obvlada osnove psihologije pri komuniciranju s strankami, bo bistveno izboljšal komunikacijo s potrošniki in dosegel večje dobičke od prodaje.

Pravila za komuniciranje s strankami

V procesu komuniciranja s stranko mora agent-vodja voditi pravila, ki prispevajo k učinkovitemu rezultatu.

Komunikacijo med vodjo in stranko naj usmerja osebnost stranke. Za to mora vodja aktivno poslušati, prisluhniti vsem zahtevam in željam. Povejte o kakovosti blaga ali storitev vse, kar stranka želi slišati, odgovorite na vsa njegova vprašanja, vprašajte o osebnih željah. Ne vztrajajte pri nakupu blaga zdaj, dajte si čas, da zberete svoje misli. Prodajalec se lahko le zavzema za pozitivno odločitev, vendar brez vsiljivosti. Glas mora biti energičen, vendar ne histeričen, ne hiter ali počasen.

Prav tako se morate prilagoditi slengu osebe, ne govoriti neumnih besed, da ne skrbi za lastno nesposobnost. Če ne morete brez nekaterih znanstvenih pojmov ali definicij, jih morate razložiti, da ne bo nesporazumov. Glavna stvar je navesti vse pozitivne lastnosti, ki jih ima izdelek, in ne izgubljati dragocenega časa z razlago različnih izrazov, če oseba sama tega ne želi.

Komunikacija upravitelja s stranko mora biti poslovna, vsaj v okviru poslovnega odnosa, da se spoštuje vrednost blaga. Vse zadeve v zvezi z blagom morate obravnavati resno. Vendar vam ni treba igrati preveč poslovno, ves čas govoriti po telefonu v prisotnosti stranke ali pa vas motiti druge stvari, ko je v bližini in čaka. Na sestanke morate vedno prihajati pravočasno, odgovarjati na sporočila in klice. Samo s spoštljivim odnosom lahko enak odnos vidite kot odgovor. To je še posebej pomembno za prodajalca, ki zastopa podjetje.

Zastopnik mora biti vedno brezhiben v vseh svojih manirah. Ko gre za delo, mora vedno izgledati predstavljivo, ohraniti svojo držo, lepo govoriti, očarati s svojimi manirami, biti tako samozavesten, da kupci tega zaposlenega povezujejo s predlaganim izdelkom, oziroma enako brezhibno.

Prodajalec naj po svoji idealni podobi ob prvem srečanju ostane enak in v prihodnjem vedenju ne sme biti nič manj vljuden, zlasti ko gre za dolgoročna razmerja. Če ima kupec kakršna koli vprašanja, naj bo prodajalec nanje vedno pripravljen odgovoriti. Če pride do sprememb pogodbenih pogojev, je treba naročnika nemudoma obvestiti.

Pravilo, da ima stranka vedno prav, ni standard, zato lahko od njega odstopate. Ko je oseba profesionalni manipulator in deluje v zasledovanju osebnih ciljev, zahteva na primer vračilo za storitve, češ da so slabe kakovosti, hkrati pa jih je dolgo uporabljal. Takšna stranka je nevarna za podjetje in lahko škoduje njegovemu ugledu, zato je treba z njim, če je le mogoče, prekiniti vse stike.

Uspeh podjetja bo odvisen od pravilne komunikacije s strankami. Ob upoštevanju vseh pravil je sodelovanje zagotovljeno, pridobivanje novih strank preko obstoječih in s tem večanje ugleda podjetja.

Etika komuniciranja s strankami

Vsak človek je zadovoljen, ko je v pogovoru z njim obravnavan spoštljivo in korektno. Tudi v komunikaciji med bližnjimi ljudmi mora biti vljudnost.

Standardi komuniciranja s strankami so tisti postulati, ob upoštevanju katerih podjetje, ki ponuja blago in storitve, doseže uspeh pri svojih dejavnostih. Če ima podjetje uigrano ekipo usposobljenih strokovnjakov, ki so vljudni v komunikaciji in usmerjeni k strankam, potem lahko takšno podjetje doseže velik uspeh.