Osnova vsakega dejanjačlovek je tako objektiven dejavnik kot potreba. Potrebo lahko opredelimo kot potrebo ali željo po nečem, kar še ni bilo prejeto (v našem primeru nekupljeno). Različni ljudje imajo lahko različne potrebe, ki pa jih je mogoče na določen način sistematizirati.

Takoj ko človek zadovolji eno od pomembnih potreb, ta za določen čas preneha biti glavni, gonilni motiv.

Dominantni (dominantni)- prevladujoči dejavnik, glavna značilnost, najpomembnejša sestavina nečesa.

Potrošnik si zapomni le tiste informacije, ki podpirajo njegova prepričanja in trenutno prevladujoče potrebe. Opaziti je mogoče številne potrebe, ki jih povzročajo različne vrste dejavnosti ljudi doma in na delovnem mestu.

motiv- notranja sila, ki človeka spodbuja k določenemu vedenju.

Motivi ljudi temeljijo na tako temeljnih potrebah, kot so hrana, počitek, duhovni razvoj, delovne razmere, življenje in močno vplivajo na njihovo vedenje. Včasih se motivi imenujejo impulzi, potrebe, zahteve, notranja napetost, voljna stremljenja. Vsekakor pa si ljudje ves čas prizadevamo zadovoljiti te notranje, včasih nasprotujoče si nagone.

Pomembno vlogo v procesu motivacije igrati navade, običaje, veščine, vrednostni sistem in okuse potrošnikov. Predstavniki vsake družbene skupine in vsak človek tekom življenja razvijejo svoj sistem vrednot. Na primer, za komitente, mlajše od 25 let, lahko banka razvije nove kreditne produkte z bolj zvestimi pogoji, vendar za nižje zneske kot za zrelejše komitente. Ločeno lahko izpostavimo izdelke za študente in upoštevamo tudi, da so potrošniki avtomobilskih posojil predvsem moški.

Stranka ne kupi izdelka ali storitve sama. Stranka kupi rešitev svojih težav, zadovoljevanje svojih potreb.

Obstaja 5 osnovnih človeških potreb (po teoriji A. Maslowa):

Fiziološke potrebe (hrana, voda, toplota, zavetje, seks, spanje, zdravje, čistoča).

Potreba po varnosti in zaščiti (vključno s stabilnostjo).

Potreba po pripadnosti družbeni skupini, pripadnosti in podpori. V tem primeru govorimo o partnerju, družini, prijateljih, intimi in naklonjenosti.

Potreba po spoštovanju in priznanju (samospoštovanje, samospoštovanje, samozavest, prestiž, slava, priznanje zaslug).

Potreba po samoizražanju (uresničitev svojih sposobnosti in talentov).

finančna varnost- vsak človek se boji revščine in materialnih izgub in si jih prizadeva premagati. Izraža se v želji po varčevanju in povečanju bogastva.

Čustvena varnost potrebno, da se človek počuti udobno.

Potreba po udobju. Takoj, ko človek doseže minimalno raven varnosti in varnosti, začne težiti k udobju. Potreba po podobi. Stranka se osredotoča na privlačnost in prestiž izdelka.

Potreba po prostem času. Ljudje si želijo čim več počitka in iščejo vsako priložnost, da prekinejo delo in si oddahnejo. Isti izdelek lahko zadovolji različne potrebe. Na primer bančna kartica. Ena oseba uporablja za dvig sredstev. Za drugo pa je element podobe in pokazatelj pripadnosti določeni družbeni skupini.

Če stranka nekaj pridobi, to pomeni, da ima aktualizirano potrebo. Ne mislite, da bo pri nakupu zaprta samo ena potreba. Samo eden od njih bo prevladal.

Na podlagi teh potreb je mogoče oblikovati edinstveno prodajno ponudbo za naročnika. In da bi razjasnili potrebe, obstaja najlažji način - stranki postavite vprašanja.

Na začetku sestanka ne smete takoj napadeti stranke kot mimoidoči vlak s svojim izdelkom ali storitvijo. To je neučinkovito in neprofesionalno. Ponudba ugodnosti »na slepo« je kot streljanje v zrak. Za ciljno prodajo morate poznati interese in potrebe stranke, da lahko ponudite točno tiste prednosti izdelka, ki jih potrebuje.

Interesi (nakupni motivi)- To so razlogi, ki določajo, zakaj želi naročnik kupiti določen izdelek ali storitev.

Preden nekaj ponudite in o tem prepričate (torej takoj predavate o izdelku), stranko »izprobajte« glede želje in zmožnosti nakupa.

Ne pozabite: le 20 % kupcev ve, kaj potrebuje (kakšen izdelek, po kakšni ceni, za kakšen namen itd.), preostalih 80 % je v manj gotovih stanjih, hočejo nekaj, a ne vem točno kaj, nekaj dobrega izdelka, morate razmisliti, ali je donosno vlagati vanj ( Paretovo načelo).

Naloga: poslušati stranko in prepoznati prevladujoče potrebe. Postavljajte vprašanja, pojasnjujte prejete informacije, jih ponovite, da se prepričate, da ste vse pravilno razumeli.

Nobena stranka ne ve točno, kaj želi kupiti. Pogosto se zgodi, da kupec kupi izdelek, ki stane veliko več, kot je pričakoval pred obiskom trgovine.

Zato je naloga prodajalca- poslušati stranko, kaj si želi, in ji prodati izdelek, ki je na voljo in po ceni, ki je za podjetje ugodna. In ne gre za zavajanje stranke, kot se morda zdi na prvi pogled. Prodajni pomočnik lahko usmeri pozornost stranke na dražji izdelek - "zlato kartico", ki govori o njegovih konkurenčnih prednostih v primerjavi s cenejšim. Toda izbira v vsakem primeru ostaja pri stranki.

Če želite prepoznati potrebo, uporabite tehniko "aktivnega poslušanja", ko prodajalec postavi nekaj pojasnjevalnih vprašanj, katerih namen je "pogovoriti" stranko, jo pozorno poslušati, medtem ko pogosto kima z glavo, "kriči", " hukanje” - tako boste pokazali, da pozorno poslušate.

Odprta vprašanja pomeni podroben odgovor. Nanje ni mogoče odgovoriti enozložno, z »da« ali »ne«. Praviloma se začnejo z vprašanji: Kaj? WHO? kako Kje? kako Zakaj? kateri?

Odprta vprašanja so potrebna za:

Pridobite dodatne informacije od stranke;

Ustvarite udobno situacijo za vzdrževanje stika;

Naredite prve korake k prepoznavanju potreb.

Primeri odprtih vprašanj:

- “Kaj je za vas pomembno pri najemu sefa?”

- "Povejte mi, kakšne so zahteve za ta prispevek?"

Prednosti odprtih vprašanj:

Spodbujajte sogovornika k odgovoru, ne da bi ga kar koli omejevali;

Usmeri človeka k razmisleku, analizi njegovih dejanj, spodbuja rojstvo misli, ki mu prej morda niso padle na pamet;

Dajte sogovorniku možnost, da prostovoljno posreduje informacije, svobodno govori o svojih občutkih, komentira dogodke;

Prodajalca postavijo pred nujnost pozornega poslušanja in opazovanja.

Slabosti odprtih vprašanj:

Lahko povzroči dolg odziv, zato ga ni mogoče vedno uporabiti v omejenem času;

Sposoben zmedeti sogovornika, ki ni navajen odgovarjati na splošna vprašanja;

Lahko povzroči zmeden in kaotičen odziv, ki ga je težko razumeti;

Skrivajo potrebo po postavljanju pojasnjevalnih vprašanj, prekinjanju sogovornika, kar ga lahko užali in povzroči težave med pogovorom.

Dobra praksa je, da postavljate odprta vprašanja:

Na začetku pogajanj;

Za prehod z ene teme na drugo;

Če je treba sogovorniku dati misliti;

Ko je treba ugotoviti interese in potrebe stranke;

Če želite oživiti in okrepiti energijo klientovega zavedanja nekega pojava;

Če želite ugotoviti vzrok napak in dvomov stranke.

Vsa vprašanja Vprašanja, ki jih postavljate stranki, naj spodbujajo konstruktivno komunikacijo ter naj bodo poslovna in prijazna. Dobro vprašanje, zastavljeno na nevljuden način, ne bo samo uničilo vzpostavljenega stika, ampak lahko vodi tudi do neuspeha transakcije.

Odprta vprašanja pa dajejo sogovorniku možnost, da se izogne ​​konkretnemu odgovoru, poda le zanj koristne informacije in celo preusmeri pogovor na stran. Zato je v poslovnem pogovoru priporočljivo poleg odprtih vprašanj postaviti tudi druga vprašanja.

Zaprta vprašanja mora biti sestavljen tako, da je izbira možnih odgovorov strank omejena na dve besedi »da« ali »ne«. Omejujejo polje možnih odgovorov. Uporablja se v anketah.

Zaprta vprašanja so dobra na začetku pogovora in v vseh primerih, ko morate le dobiti pritrdilen odgovor ali ugotoviti konkretna dejstva, da lahko oblikujete svoja nadaljnja dejanja. "Da" ali "Ne" stranke - nekakšna stikala vaših prizadevanj v pravo smer.

Primeri zaprtih vprašanj:

- "Ali ste zadovoljni z našo ponudbo?"

- "Mogoče potrebujete več informacij?"

- "Ali vam ustreza (ti ustreza, vam je všeč) ...?"

- "Ali lahko izhajam iz dejstva, da je vaša končna odločitev odvisna od razjasnitve vprašanja ...?"

- "Bi imeli kaj proti, če ...?"

Zaprto vprašanje je treba zastaviti, če:

Vaš partner je zelo zadržan in ne podpira aktivno pogovora;

Dobiti morate kratek, nedvoumen odgovor;

Želite na hitro preveriti partnerjev odnos do nečesa;

Upate, da boste z nizom zaprtih vprašanj pridobili potrebne informacije;

Prepričati se želite, da drugo osebo pravilno razumete.

Zaprta vprašanja se lahko uporabijo tudi za spodbujanje pozitivnih odzivov strank z nagovarjanjem k skupnim vrednotam.

Na primer: "Bi radi imeli zanesljive garancije?", "Kakovost je za vas pomembna, kajne?".

Ta tehnika je uporabna, kadar je stranka negativna, v dvomih ali preprosto nima dovolj informacij za odločitev. Tako pridobljeno soglasje omehča njegovo držo, da vam kar naprej govori »ne« ali »ne vem«.

Zaprta vprašanja so vprašanja z visokim tveganjem. Stranki nalagajo dodatne obveznosti, a ji to ni všeč. Zato jih ni priporočljivo nastavljati v začetni in končni fazi prodaje oziroma je treba to storiti zelo previdno.

Zelo pogosta situacija je, ko na vstopu stranke prodajalec vpraša: "Ali lahko s čim pomagate?". In v večini primerov stranka odgovori z "ne", čeprav morda potrebuje pomoč.

Vrsta zaprtih vprašanj je "repo" (vodilno) vprašanje. To vprašanje zagotavlja odgovor "da", saj predvideva programiran odgovor v želeni smeri.

To vprašanje ima 2 dela:

V prvem delu je trditev, s katero bi se strinjal vsak normalen človek;

Drugi del so različne vrste vprašalne kopule

Primeri vprašanj z repom:

- "Nihče noče preplačati, kajne?"

- "Ali vas moti, če pogledamo drugo možnost?"

- "Ali vas zanima nakup kakovostnega izdelka?"

Pri prodaji je zelo priročno, da najprej uporabite odprta vprašanja (omogočajo, da ugotovite, ali stranko zanima vaša ponudba), nato pa prodajo zaključite z zaprtimi vprašanji (navedejo izkazano zanimanje).

Vprašanja naj bodo kratka in jasna (krajše kot je vprašanje, večja je verjetnost, da boste nanj odgovorili).

Da se vprašanja ne dojemajo kot zasliševanju tožilca, jih ublažite z intonacijo, pa tudi s pomočjo uvodnih besed amortizerja: "Prosim, povejte mi, kako ...?", "Ali lahko pojasnite, kaj ...?") Včasih je primerno vprašati za dovoljenje zastavite vprašanja vnaprej: »Ali vas lahko vprašam nekaj vprašanj?

Vsekakor počakajte na odgovor na vaše vprašanje, nikoli sami ne prekini strankine pavze. To je njegov problem "premišljenosti" in za vas - priložnost, da dobite najbolj uporabne informacije. Zato bodite potrpežljivi in ​​počakajte! Ne kršite "trenutka resnice", hkrati pa izkažite maksimalno spoštovanje do stranke.

Sledite konstrukciji vprašanj. Ne dvomite o usposobljenosti osebe. Stranko na primer vprašate, ali pozna metode načrtovanja. Po eni strani niste vprašali nič žaljivega, po drugi strani pa ste podvomili v njegovo kompetentnost v tej zadevi. In to lahko sliši, na podzavestni ravni. Preoblikujte vprašanje: "Katere metode načrtovanja najraje uporabljate?".

Ko postavljate vprašanja, se ne strinjajte s stranko in ji ne vsiljujte svojega mnenja. Bodite njegov prijatelj, vodnik in svetovalec.

Alternativna vprašanja (izbira brez izbire) predlagati več (običajno dve) možnih možnosti za odziv stranke, od katerih vsaka ustreza prodajalcu.

Alternativna vprašanja je mogoče uspešno uporabiti na kateri koli stopnji prodaje. Na primer, z uporabo alternativnih vprašanj o nevtralni temi se lahko pogovarjate s sogovornikom, nevsiljivo prepoznate njegove potrebe.

Primeri alternativnih vprašanj:

- "Ali boste pogodbo sestavili sami ali boste to prepustili našim strokovnjakom?"

- "Ali bi bilo za vas primerno, če bi se dogovorili za sestanek v sredo ali petek?"

S postavljanjem alternativnih vprašanj lahko prodajalec pozornost stranke usmeri na dve ali več možnosti. To poenostavi odločanje in olajša izbirni postopek.

Uporabite alternativna vprašanja:

Pri seštevanju vmesnih in končnih rezultatov;

Pri razpravljanju o načrtih za nadaljnje delo;

Spodbuditi neodločne stranke k odločitvi;

Da bi stranko pomirili in ji omogočili izbiro najboljše možnosti za nadaljnje ukrepanje.

Pri oblikovanju alternativnih vprašanj je zelo pomembno, da naročniku ponudimo možnosti, ki so zanj resnično sprejemljive. V nasprotnem primeru lahko stranka to na prvi pogled neškodljivo alternativno vprašanje vzame za manipulacijo.

Dejstvo je, da je stranka s pomočjo alternativnega vprašanja na določen način programirana za izbirni postopek, se zapre v tem procesu in se le redko zaveda, ali mora sploh izbrati.

Tudi precej psihološko pismeni kupci se ob prodaji ne zavedajo vedno prikrite manipulacije.

Seveda, če naročnika vaš izdelek sploh ne zanima, vam nobena manipulacija ne pomaga. In če stranka razume razliko med ponujenim blagom, potem to sploh ni manipulacija, ampak le način, da stranko rahlo potisnete k odločitvi.

Za prepoznavanje potreb strank, mu prodajalec postavlja vprašanja. Sugestivna vprašanja so namenoma konstruirane tako, da se stranka ob odgovoru nanje strinja z izjavo prodajalca.

Običajno se postavljajo vodilna vprašanja, ko jih poskušamo nekoliko prikriti, tako da stranka ne razume, da je pod pritiskom.

Toda kompetentna stranka lahko posumi, da je manipulirana, in vodilno vprašanje lahko povzroči notranji odpor v njem.

Primeri vodilnih vprašanj:

- "Veste, običajno v tem primeru naredijo prav to in zagotovo se boste strinjali ..."

"Kaj pa če domnevamo ..."

»Vsekakor se boste strinjali, da ...«

"Verjetno ne želite ..."

"Če prav razumem ..."

"Ali ste prepričani, da ..."

Vodilna vprašanja se odlikujejo po posebni vprašalni intonaciji in običajno vključujejo besede:

Seveda, morda tudi, navsezadnje, kajne.

Če povzamemo pogovor, ko bo stranka zagotovo dala pritrdilen odgovor;

Če želite v pogovoru z zgovorno stranko pogovor vrniti v službeni tok;

Če imate opravka z neodločno stranko;

Če morate pridobiti stranko, da potrdi svoje prepričanje o dobičkonosnosti vaše ponudbe (če o tem govorite, lahko stranka podvomi; če stranka sama pove, bo verjela).

Ko klientu postavite sugestivno vprašanje, ga vedno naslovite po imenu:

- "Elena Arkadjevna, ali to, kar vam ponujam, ne sovpada z vašimi interesi?"

- "Sergej Ivanovič, ali nisi z dejstvom, da ...?"

- "Poleg tega, Anna Valerievna, smo verjetno enotni v našem mnenju, da ...?"

Ko analizirate potrebe stranke, ne smete postavljati vodilnih vprašanj, saj vam ne omogočajo pridobivanja novih informacij.

S pomočjo vodilnih vprašanj lahko vidite in razumete želje in potrebe naročnika. Hkrati pa vse odločitve, ki jih naročnik sprejema pod vplivom vprašanj prodajalca, logično izhajajo iz njegovega lastnega razmišljanja.

Sugestivno vprašanje zveni zelo vsiljivo. Kupca skoraj prisili, da sprejme ali se strinja z izjavo prodajalca. Zato je treba pri uporabi vodilnih vprašanj biti zelo previden. In ne pozabite zagotoviti, da zastavljeno vprašanje povzroči pozitiven odziv stranke.

Pojasnjevalna (polodprta) vprašanja pričakujte, da boste od sogovornika prejeli kratke jedrnate odgovore. Vprašajte jih, če o nečem niste prepričani ali dvomite, ali ste stranko prav razumeli.

Namen pojasnjevalnih vprašanj- obnovite izpuščene informacije, ugotovite sogovornikovo osebno predstavo o določenem vprašanju, ponovno preverite, kaj je povedal med pogovorom.

Pojasnjevalna vprašanja so potrebna za:

Pridobite posebne informacije;

Pojasnite potrebe stranke;

Stranko približati nakupu (k transakciji).

Pojasnjevalna (polodprta) vprašanja vključujejo besede:

- "Ali pravilno razumem, da ...", "Zakaj?" - eno najboljših pojasnjevalnih vprašanj, "To je ....",

- "Misliš ...", "Misliš ...".

Primeri pojasnjevalnih (polodprtih) vprašanj:

- "Ali vas prav razumem, da bi radi kupili darilo za svojega zakonca?"

- »Povejte mi, prosim, koliko želite plačati? To vprašanje postavljam, da bi izbral najboljšo možnost za vas.

Parafrazirate naročnikovo izjavo in pojasnite, ali je bila pravilno razumljena. Sogovornik bo potrdil ali ovrgel vaše dvome in morda posredoval dodatne informacije.

Če nečesa ne razumete ali ste v dvomih, vas prosimo, da postavite pojasnilna vprašanja. Verjemite, stranka o vas ne bo mislila slabo. Namesto tega boste dali vtis osebe, ki si prizadeva temeljito razumeti vprašanje in ne zamuditi pomembnih točk pogovora.

Prodajalec je zelo pomemben znati prisluhniti in slišati stranko, potem ima naročnik zaupanje, da so bili njegovi podatki pravilno prejeti. Poleg tega aktivno poslušanje omogoča uskladitev stališč prodajalca in stranke.

In končno uporaba tehnika aktivnega poslušanja, prodajalec stranko spodbuja k nadaljnjemu pogovoru.

Pravila aktivnega poslušanja:

Prijateljski odnos. Mirno se odzovite na vse, kar vam sogovornik reče. Ne dovolite si osebnih ocen in komentarjev povedanega.

Ne postavljajte vprašanj. Zgradite stavke v trdilni obliki. Občasno se ustavite in dajte drugi osebi čas za razmislek.

Ne bojte se napačnih predpostavk o občutkih, ki jih doživlja sogovornik. Če je kaj narobe, vas bo sogovornik popravil.

Ohranjajte očesni stik. Naj bodo vaše oči na isti ravni kot oči sogovornika.

Če razumete, da sogovornik ni naravnan na pogovore in odkritost, ga pustite pri miru.

Tehnike aktivnega poslušanja:

sprejem odmeva- prodajalec dobesedno ponavlja glavne določbe, ki jih je izrazila stranka. Ponovitev se začne z uvodnimi stavki:

»Kolikor vas razumem ...«, »Ali mislite, da ...«, »Želite reči, da ...«, »Po vašem mnenju ...«

Povzetek- povzemanje vseh vmesnih dogovorov ali združevanje govorčevih misli v eno samo pomensko polje v eno samo pomensko polje:

- “Torej smo ugotovili, da so za vas pomembni kriteriji pri izbiri …”

- "Če povzamemo, kar ste rekli, lahko pridete do zaključka, da bi radi ..."

"Torej, te zanima ..."

- "Najpomembnejša stvar pri izbiri tega izdelka ..."

- »Torej, odločili smo se - ena ..., dve ..., tri ... In zdaj je še, da se odločimo za zadnje vprašanje: kdaj boste kupili to stvar in uživali v njeni kakovosti. Vidim, da ti je všeč."

logična posledica- izpeljava logične posledice iz navedb naročnika, nadaljnji razvoj pomena, ki ga izraža naročnik:

- "Glede na to, kar ste rekli, so garancije za izdelke pomembne za vas ..."

- »Če vas prav razumem, vam je pomembno, da blago dostavimo v vaše skladišče ...«

Pojasnilo: Prosite za pojasnilo nekaterih točk naročnikove izjave:

- "To je zelo zanimivo, lahko pojasnite ..."

"Če vas prav razumem, mislite, da ..."

- "Ali lahko pojasnite, kaj vam pomeni ... (hitro, drago, kakovostno ...)"

- "Če ni skrivnost, na podlagi česa ste prišli do tega sklepa?"

- Prosim, bodite iskreni do mene, kaj vam ne ustreza najbolj? (Ali kaj dvomite? Vas kaj moti?).«

Poslušanje (empatija)- to je pridružitev sogovorniku na njegovi čustveni (empatični) ravni, da bi z njim ustvarili zaupljiv odnos z najbolj natančnim odsevom njegovih občutkov, čustev in izkušenj.

Na besedni ravni:

- "Po vaših besedah ​​sem čutil dvom (tesnobo, nezaupanje, tesnobo ...)".

"Zdelo se mi je (zdi se mi), da ste nad nečim navdušeni."

- "Vidim, da vas nekaj moti (Vas kaj ovira pri odločitvi? Morda potrebujete več informacij?)".

Ustavite se, vzemite si čas z vprašanji, pustite stranki, da spregovori ali pregleda izdelek.

Uporabite motivacijske izjave:

Absolutno se strinjam s teboj

Pravilno si opozoril

Zelo pomembno (zanimivo)

Blimey! Nisem vedel! Če je mogoče, nam povejte več o tem. Zame je zelo pomembno!

Na neverbalni ravni se morate sogovorniku pridružiti s pomočjo:

Obrazna mimika, ki odraža občutke govorca (ogorčenje, tesnoba, presenečenje, strah ...);

Zrcaljenje gest, slenga, intonacije;

Pravilen očesni stik;

Dajanje telesa naprej;

Pozoren izraz obraza.

Uporabite te preproste tehnike aktivnega poslušanja pri svojem delu in vaše delo s strankami bo postalo učinkovitejše.

Prodajni scenarij

Skripta za prodajo bančnih produktov in storitev je določeno zaporedje dejanj bančnega menedžerja, nekakšen scenarij prodaje bančnih storitev, vnaprej pripravljen načrt po korakih, katerega namen in glavna naloga je sklenitev posla s stranko.

Zelo pogosto so bančni skripti razviti za določen izdelek, promocijo itd. Na primer, obstaja skripta za komunikacijo s stranko za prodajo potrošniškega posojila, kreditne kartice, depozita, pogodbe NPF. Poleg tega so skripti za navzkrižno prodajo in skripti za hladne klice zelo pogosti za stranke, ki ponujajo bančne storitve.

Poleg globalnega cilja skripti rešujejo naslednje naloge:

Povečati zaupanje vodij prodaje;

Omogočajo vam hitro orientacijo in pripravljenost na kakršen koli odgovor ali vprašanje stranke;

Pomagajo vnaprej razmisliti o glavnih točkah pogovora in vašem vedenju na ključnih točkah.

Za pisanje učinkovite skripte ali skripte za bančno prodajo je pomembno, da se držite naslednjih smernic:

1. Pred pisanjem scenarija določite jasen cilj, kateri bančni produkt in kateri ciljni stranki boste ponudili, zapišite glavne lastnosti tega produkta in jih prevedite v koristi za stranko (uporabite jezik ugodnosti: lastnost – značilnost – korist );

2. Napišite scenarij za vsako fazo, razmislite o različnih možnostih strankinega odgovora na vaša vprašanja in obvezno navedite dejanja bančnega upravitelja v vsakem scenariju. To je potrebno, da je vodja pripravljen na kakršen koli "obrat dogodkov".

Verjamem, da je malo ljudi treba prepričati o pomembnosti postavljanja vprašanj pri prodaji. Med usposabljanjem se temu bloku posveča največ pozornosti. Kaj je tako težko pri postavljanju vprašanj? V samih vprašanjih nič. Pomembno je, da lahko zgradite njihovo pravilno zaporedje. Pomembno je razviti veščino vodenja pogovora z vprašanji. To so vprašanja, ki nas vodijo k sklenitvi posla. Da, da, prav ste slišali, ne predstavitev, ampak vprašanja. Spomnite se, koliko nadležnih oglasov slišimo vsak dan, vendar so to kompetentno in lepo narejene predstavitve. Ne bodite hodeči reklamni panoji, to je malo neprofesionalno. Naša naloga prodajalcev je, da izkoristimo vse bogate možnosti vplivanja na kupca.

Prodam spraševalno tehniko

Za kaj se uporabljajo vprašanja?

Dajo vam informacije, ki jih potrebujete, vključijo drugo osebo v pogovor, prepoznajo težave, poiščejo ugovore, drugi osebi dajo občutek vrednosti, pokažejo vaše zanimanje in še veliko, veliko več.

Nekateri prodajalci se bojijo vprašati stranko, ker se zelo bojijo slišati zavrnitev ali ugovor. Zaman, izrečeni ugovor je veliko boljši od notranjega. S tem, kar je rekla stranka, lahko delate. Njegove misli nam žal niso dostopne. Zato je naš cilj pripraviti človeka do pogovora in govoriti čim več.

Vprašanja se uporabljajo za štiri glavne namene: 1 - kot aktivno poslušanje, 2 - za prepoznavanje potreb, 3 - za navajanje stranke na razmišljanje o nakupu, 4 - za razjasnitev ugovorov.

Aktivno poslušanje:

Vprašanja so pomemben element tehnike aktivnega poslušanja. Sposobnost poslušanja in razmišljanja o slišanem bo pomagala spremeniti pogovor med stranko in prodajalcem v užitek. Vprašanja so lahko poljubna, glavna stvar je izraziti iskreno zanimanje in vprašati po vsebini, ne da bi človeka vsiljivo nagovorili na zgodbo. Tako komunicirajo tesni prijatelji, ki občasno prepletajo pogovor s čustvenimi vložki: "Kaj si", "Res", "To je pomembno!" itd.

»Dvakrat več poslušaj kot govori in vedno boš uspešen« (T. Hopkins).

Identifikacija potreb:

Ta blok je vključen v vsako prodajno usposabljanje. In zdaj pozor, vprašanje: "Če stranki diagnosticirate pomanjkanje potrebe po vašem izdelku, kaj boste storili?"

Klasičen odgovor je, da stranki damo prave informacije in uživamo v opazovanju njenega umikajočega se hrbta. V redu, recimo, da smo to storili. Kaj pa, če smo naredili napako in bi lahko strankino potrebo vseeno zadovoljili z našim izdelkom. In odkrito povedano, malo je verjetno, da bi človeka želeli izpustiti, ne da bi mu poskušali nekaj ponuditi.

Moja metodologija temelji na ideji, da ima vsakdo pravico do svobode izbire. Potrebe res identificiramo, vendar samo zato, da natančno razumemo, kako narediti predstavitev, katere besede uporabiti.

Stranko vodi do:

Splošno znano dejstvo je, da če naročnik sam pride do realizacije ideje, ne bo imel zadržkov. Včasih lahko postavljate vprašanja tako, kot da je odločitev že sprejeta. Na primer: "Ali vam bolj ustreza, da se dobita v sredo ali četrtek?" namesto: "Ste pripravljeni organizirati sestanek?"

Pojasnjevanje ugovorov:

Pojasnitev ugovora je potrebna predvsem zaradi izboljšanja medsebojnega razumevanja s stranko. Z bogatimi prodajnimi izkušnjami zagotovo poznate vse ugovore, ki jih stranka lahko poda in poznate odgovore.

Pokažite zanimanje, razjasnite vse, kar stranka reče. S tem ustvarite ugodno klimo, stranka razume, da je njeno stališče spoštovano, da se mu prisluhne.

Končno lahko naročnik pojasni svoj ugovor, nanj odgovori sam. Da ne omenjam, da če je ugovor napačen, ga boste takoj začutili s postavljanjem pojasnjevalnih vprašanj.

Vrste vprašanj:

Treba je ne samo vedeti, kaj vprašati, ampak tudi znati pravilno vprašati. V nasprotnem primeru tvegamo, da dobimo odgovore, ki nam ne povedo čisto nič.

Obstaja več vrst vprašanj, najpomembnejša so naslednja:

ODPRTA VPRAŠANJA - tista, na katera ni mogoče odgovoriti z "da" ali "ne", zahtevajo razlago. Kaj? Kje? Kdaj? kako kako Zakaj? Preden zastavimo odprto vprašanje, se moramo s stranko pogovoriti. Pravočasno odprto vprašanje vam omogoča, da dobite veliko koristnih informacij. Zelo pomembno je, da pozorno poslušate, da boste kasneje v predstavitvi uporabili iste besede in izraze, s katerimi je naročnik opisal, kaj želi.

ZAPRTA VPRAŠANJA so vprašanja, ki močno omejujejo zmožnost odgovarjanja. Najverjetnejši odgovor zanje je "da" ali "ne". To je resnica? Ti lahko pomagam? Ta vprašanja so dobra za ogrevanje, vendar ne pozabite, da lahko več odgovorov »ne« zapored uniči vsako pogajanje. Stranka mora biti pozitivna. Zaprta vprašanja so dobra, ko ste prepričani v odgovore ali pa morate razjasniti res pomembno podrobnost, ki neposredno ne vpliva na končni dogovor.

SUPOZIVNE – ki so sestavljene iz izjav z dodatkom »... kajne?«, »... kajne?«, »... se strinjaš?«. Vodilno (potrditveno) vprašanje nekaj nakazuje. To je vprašanje z vgrajenim odgovorom, ki naj bi povzročilo odobravanje, ustvarilo ugodno vzdušje. Uporabite ga lahko za potrditev, vendar morate vedno počakati na odgovor, za razliko od retoričnega vprašanja. Vodilna vprašanja uporabljajte redko, njihova pogosta uporaba draži sogovornika. Zastavite vodilno vprašanje le, če ste prepričani, da boste dobili pozitiven odgovor.

Retorična vprašanja - služijo tako za poglobljeno obravnavo problemov kot za njihovo "razredčevanje". Vprašanja ne zahtevajo neposrednega odgovora in služijo temu, da besedam dajo težo ali pritegnejo dodatno pozornost.

Pojasnjujoča vprašanja - pomenijo pojasnitev prejšnjih informacij. Zgrajeni so na naslednji način: "Ali sem vas prav razumel?", "Mislite ...?" itd.

SPECIFIČNA VPRAŠANJA - predlagajte kratek odgovor, po možnosti s konkretnimi podatki in številkami. Koliko? Kako pogosto uporabljate ...? To so dobra vprašanja pred predstavitvijo. Dodajo vrednost vaši ponudbi. Vedno postavljajte konkretna vprašanja, tudi če odgovori ne vplivajo na bistvo vašega predloga.

ALTERNATIVNA VPRAŠANJA - ponujajo izbiro možnosti. Vas zanima to ali ono? Za alternativno vprašanje je značilna beseda "ali". Omejuje možnosti odziva. Ni priporočljivo ponuditi več kot dveh odgovorov, da ne pride do zmede. Možnost, ki je za vas koristna, postavite na zadnje mesto, potem si jo boste bolje zapomnili. Alternativna vprašanja so zelo dobra v zaključnih fazah, ko morate pridobiti soglasje stranke. Učinkovito jih je uporabiti tudi takrat, ko je klient molčeč ali ima slab stik, kliče splošne ugovore.

Zaporedje vprašanj.

Ne postavljajte odprtih vprašanj na samem začetku pogovora. Najprej se mora človek pogovarjati. Začnite z alternativnimi, pojasnjevalnimi ali zaprtimi vprašanji.

• Se vam zdi primerno za pogovor ali naj vas pokličem kasneje? (alternativa)
• Ali prav razumem, kaj vaše podjetje uporablja pri svojem delu ...? (razjasnitev)
• Vas zanimajo nove tehnologije? (zaprto)
• Mi lahko daste nekaj minut, da vam dam dobro ponudbo? (zaprto)

Na določeni točki, ki se jo boste kmalu naučili čutiti, preklopite na odprta vprašanja in pozorno poslušajte. Prav tako ne sme biti preveč odprtih vprašanj, sicer lahko povzročijo razdraženost. Hkrati morajo biti jasni, ne nejasni.

Proti sredini pogovora uvedemo vodilna vprašanja. Pripeljali nas bodo do prave teme. Da preprečite, da bi pogovor zapeljal v smeri "za življenje", uporabite alternativna vprašanja.

Konkretna in zaprta vprašanja bodo pomagala potegniti črto pod najbolj živahnim pogovorom.

Med predstavitvijo lahko postavite retorična vprašanja, da svojim besedam date pomen.

Pojasnjevalna vprašanja nam zelo pomagajo pri obravnavanju ugovorov. In končno, ob zaključku transakcije se ponovno uporabijo zaprta vprašanja in alternativna vprašanja. »Menda vam ta konfiguracija najbolj ustreza?«, »Ali je za vas bolj priročno plačati z gotovino ali z bančnim nakazilom?«

Priprava vprašanj.

Izkušeni prodajalci imajo vedno pripravljen seznam vprašanj, ki jim omogočajo najpopolnejšo in najhitrejšo prepoznavo potreb naročnika in z njim vzpostavijo dobro komunikacijo. Ti seznami so zelo odvisni od področja dejavnosti podjetja in lahko vsebujejo do več deset vprašanj.

Kako postaviti prava vprašanja:

1. Vprašajte pozitivno:

Vedno se izogibajte stavkom z "ne ...", "nikakor", "nikoli", "težko", "težave" itd.

2. Spremenite izjave v vprašanja:

Izogibajte se uporabi samo pritrdilnih stavkov, dialog je privlačnejši od monologa.

3. Dajte sogovorniku čas za odgovor.

Po vašem vprašanju bodite potrpežljivi, dokler vam sogovornik ne odgovori. Ne preskočite in ne odgovarjajte si. Če je pavza daljša in obstaja tveganje, da stranka ni razumela pomena vašega vprašanja ali pa ne želi pokazati svojega nepoznavanja problema. Preformulirajte vprašanje, pojasnite, kaj mislite. Včasih, če je postavljanje vprašanj videti kot radovednost, je koristno na kratko razložiti, zakaj sprašujete.

Če vam je stranka zastavila neprijetno vprašanje ali vnaprej govorila o ceni.

Reagirajte s protivprašanjem:

Zavrnite strankino vprašanje:

"Vsekakor bom odgovoril na vaše vprašanje, vendar naj najprej pojasnim nekaj točk, ki lahko vplivajo na moj odgovor."

Podajte izmuzljiv odgovor:

"Možni so popusti od 3 do 10%"

"Cena je odvisna od številnih dejavnikov, vključno z obsegom naročila"

"Minimalni roki 3-5 dni, odvisno od obsega proizvodnje"

Če ne poznate odgovora:

Recite, da želite zagotoviti najbolj točne informacije, ki jih morate najprej preveriti pri podjetju.

Recite, da boste odgovor poslali po e-pošti ali faksu, obvezno določite časovni okvir, ko boste odgovorili in držite obljubo.

Pri vsaki transakciji je pomembno, da ne preskočimo prepoznavanja potreb stranke. Primeri vprašanj za prepoznavanje potreb, ki jih ponujamo v tem članku, vam bodo pomagali narediti to stopnjo bolj naravno, gladko in udobno za kupca.

Nikoli ne hitite s predstavitvijo svojega izdelka ali storitve, dokler niste trdno prepričani, kaj stranka resnično potrebuje.

Postavite dodatno vprašanje, poslušajte - v dialogu boste prejeli vse potrebne informacije. Če stranko opozori obilica vprašanj, ki jih postavljate, ji lahko vedno pojasnite, da delujete v njenem interesu in želite najti najboljšo rešitev za njeno vprašanje.

Napake novih vodij prodaje

v fazi ugotavljanja potreb strank

• na splošno preskočite ugotavljanje potreb in takoj začnite s predstavitvijo;
• postavljati vprašanja, ki ne razkrivajo bistva strankinih potreb;
• prekinjajte stranko, ne pustite mu, da konča;
• Mislijo, da že vse vedo in se ne poglobijo v bistvo problema.

Vzorčna vprašanja za prepoznavanje potreb strank

Kot vzorčna vprašanja za prepoznavanje potreb strank obravnavali bomo dve dobro znani shemi načrta:

1. Shema programiranja stranke za prepoznavanje potreb;
2. Zaporedje vprašanj.

Tematika primerov: delo upravnika za najem ali prodajo nepremičnin (nepremičninar).

Primer 1: Diagram odjemalskega programiranja

Telefonski klic z mobilnega telefona. »Sergey, da ne bomo zavlekli pogovora in ne bomo zapravljali vašega denarja, vam bom zastavil nekaj pomembnih vprašanj, da bomo razumeli, katere možnosti stanovanja bomo upoštevali. In potem bom objavil najprimernejše predloge, v redu? «... Upoštevajte, da ste že prejeli prvi »Da«.

Primer 2: Zaporedni vzorec vprašanj

• Dober dan, Sergej! Vidim, da vas ta predmet zanima. Prosim, povejte nam, po katerem kriteriju izbirate sobo? (kateri predmet izbere in za kaj - stopnja zanimanja)
• V kateri hiši zdaj živiš? (ali ste ga že uporabljali)
• Kaj vam je tam všeč in kaj bi radi spremenili? (preference: kaj vam je všeč in kaj ne)
• Kaj naj bo v novi hiši? (temeljne točke)
• Ali trenutno sodelujete z drugimi agencijami? Mi, na primer, za stranke, ki so sklenile ekskluzivno pogodbo z našo agencijo, obstajajo posebni pogoji za znatne popuste. (posebni pogoji zanj - oblikovanje zaupljivega odnosa)
• Navedite možni proračun za nakup hiše, da bomo lahko izbrali najprimernejše možnosti? (morebiten ugovor na ceno odpravimo)
• Po pregledu možnosti. In katera od hiš, ki ste jih videli, vam ustreza bolj kot druge? (izbira)

Prepoznavanje potreb stranke je prva težava, s katero se srečuje prodajalec začetnik. Kljub vsej kompleksnosti tega mnogi celo izkušeni prodajalci ne cenijo prepoznavanja potreb. Zdi se, da je lahko lažje, postavljati vprašanja in pridobiti potrebne informacije, vendar se je v praksi te stopnje prodaje težko naučiti. Razmislite o prepoznavanju potreb strank z vzorčnimi vprašanji.

Tok vprašanj

Prva stvar, ki jo mora vsak prodajalec vedeti o prepoznavanju potreb strank, je, kaj je tok vprašanj. Vsi trenerji tega termina ne poučujejo. Čeprav po mojem mnenju on v celoti odraža.

Tok vprašanj je zaporedje zastavljanja vprašanj z namenom, da čim bolj natančno določimo potrebe naročnika. Najprej morate postaviti odprta vprašanja, ki vam bodo omogočila razumeti, kaj natančno je za stranko zanimivo v izdelku ali storitvi. Na primer, če vprašate:

— Povejte nam, zakaj ste kupili prav ta avto?

V odgovor bo oseba začela govoriti, kaj je zanj pomembno v avtu. In sploh ne bo omenil tistega, kar ga osebno ne zanima. Praviloma je odločilnih od 2 do 5 glavnih značilnosti izdelka. A praviloma se bo naročnik v odgovoru dotaknil le 2-3 lastnosti, zato morate postaviti še nekaj odprtih vprašanj. Tako boste lahko oblikovali seznam, o čem se boste pogovarjali s stranko, in kar je najpomembneje, razumeli boste, česa ne bi smeli omeniti.

POMEMBNO!!! ODVEČNA VPRAŠANJA VAS ODSTRANIJO IZ PRODAJE, PRETEHTAJTE POTREBO VSAKEGA VPRAŠANJA.

Ko razumete obseg interesov stranke, začnemo postavljati pojasnjevalna vprašanja. Lahko so odprta, pogosteje pa se uporabljajo zaprta in alternativna vprašanja. Ne postavljajte jih preveč, praviloma je dovolj, da postavite 10 pojasnjevalnih vprašanj. Obenem, manj ko sprašujete, več energije bo ostalo za predstavitev izdelka. Pri čemer ne samo pri vas, ampak tudi pri naročniku. Včasih je stranka tako utrujena od razpravljanja o izdelku, da preprosto nima čustev, da bi poslušala o izdelku.

Ko so zastavljena vsa vprašanja, lahko s potegom narišete nekakšno črto. To vam bo omogočilo, da stranko še enkrat spomnite, o čem ste govorili. Pokažite, da ste ga slišali in dosežete nekakšno soglasje s tem, kar ste rekli.

Primeri odprtih vprašanj za prepoznavanje potreb strank

Analizirali smo glavne vrste vprašanj, zdaj lahko preidete neposredno na vzorčna vprašanja. Začnimo s primeri odprtih vprašanj za prepoznavanje potreb.

• Kaj je za vas pomembno pri izdelku?
• Za kaj ga boste uporabljali?
• Kako boste uporabljali?
• Kaj ste že uporabljali?
• Kaj vam je všeč na vašem izdelku?
• Po katerih kriterijih izbirate izdelek?
• Kdo bo še uporabljal izdelek?

Dobra odprta vprašanja morajo stranko prepričati, da pove, kaj je zanjo pomembno. Takšna vprašanja se začnejo s stavki: povej in opiši. Zelo koristno je ugotoviti izkušnje prejšnjega delovanja. Če je bil, potem bo stranka prišla iz tega. Na primer, prodajate televizor, ugotovili ste svoje potrebe in pripeljali Sony do televizorja, stranka pa vam pove, da sem imel enega, televizor in se je pokvaril. Strinjam se, situacija ni pametna, vaša avtoriteta pade v očeh stranke.

Pomembno je tudi razumeti, kdo bo izdelek uporabljal. Pogosto ljudje ne kupujejo blaga zase, ampak kot darilo. V tem primeru bo prodaja potekala na povsem drugačen način.

Primeri pojasnjevalnih vprašanj za prepoznavanje potreb strank

Vsak izdelek ima svoje značilnosti, o katerih bo treba v vsakem primeru razpravljati. Brez njih ne morete narediti dobre predstavitve. Pojasnjujoča vprašanja bi moral prodajalec dobro poznati in jih zastaviti vsem strankam. Tukaj je primer pojasnjevalnih vprašanj, ki jih je treba uporabiti pri prodaji pralnega stroja:

• Vprašajte o velikosti. Stroj se vedno kupi za vnaprej pripravljeno mesto in brez poznavanja dimenzij je nemogoče narediti pravilno predstavitev.
• Vgradna ali prostostoječa. Zdaj se vse več ljudi odloča za vgradne aparate in pralni stroji niso izjema.
• Nalaganje. Za veliko družino je primeren stroj z obremenitvijo 6 kg ali več.
• Vprašanje o razpoložljivosti načinov sušenja in hitrosti ožemanja. Pogosto ljudje nimajo kje sušiti stvari in stroj s sušilcem ali dobro centrifugo je zelo pomemben.
• Naučite se barve. Sodobna tehnologija ni več enobarvna in če stranka za dizajn izbere pisalni stroj, je to zanjo pomembno.

To so najpomembnejše točke, vendar ne vse. Naredite seznam pomembnih meril za vaš izdelek. Tako boste ne le našli pravi izdelek, ampak tudi prihranili dragoceni čas.

Identifikacija potreb po dodatkih in storitvah

Pogosto ima prodajalec cilje prodati ne samo blago, ampak tudi dodatke ali dodatne storitve. Najboljša rešitev bi bila pripraviti teren za predstavitev teh izdelkov in storitev ter naročniku postaviti sugestivna vprašanja. Tukaj so primeri vprašanj, ki jih je mogoče zastaviti za prepoznavanje potreb po storitvah in povezanih izdelkih na primeru pralnega stroja.

• Povprašajte o montaži in dostavi. Ali zamenjate svoj stari pralni stroj? Komu dostavljate in montirate?
• Pralni prašek in detergent. Kakšno vrsto detergenta za pranje perila uporabljate? Ste že slišali za tekoče detergente?
• O sredstvih za odstranjevanje vodnega kamna. Ali veste, kako skrbeti za pralni stroj?
• O omrežnih filtrih in ceveh z aquastopom. Ali veste, kaj je potrebno za vgradnjo sodobnega pralnega stroja?

Ta vprašanja si lahko zastavite tudi med predstavitvijo. Kljub temu velja omeniti, da morate postopoma napolniti nakupovalno košarico s sorodnimi izdelki, če vse to ponudite na koncu prodaje, potem je verjetno, da bo stranka nekaj zavrnila. Dodatke ponujam postopoma, povečali boste število blaga na čeku.

Primeri problemskih vprašanj, ki oblikujejo naročnikovo mnenje.

Obstajajo vprašanja, ki vam bodo pomagala prodati, kar potrebujete, že tako, da si ustvarite mnenje stranke. Pomembno je razumeti, da stranka ne ve veliko o tem in ga morate uporabiti za. Tukaj je nekaj primerov:

Vsi se pritožujejo, da je perilo težko zlikati, ste se tudi vi srečali s takšno težavo? - s takšnim vprašanjem boste seveda našli podporo stranke. In lahko predlagate načine za rešitev te težave. Problematična vprašanja, kot so ta, so zelo koristna pri spodbujanju strank k razmišljanju v pravo smer.

Prepoznavanje težav strank je zelo pomembno. Uporabite lahko vprašanja, kot so - na katere težave ste naleteli? Katerim težavam bi se radi izognili? Kaj bi radi izboljšali? Ko boste izvedeli, kakšne težave mučijo stranko, ji boste lahko ponudili rešitve. Pri nekaterih vrstah prodaje brez problematičnih vprašanj preprosto ni ničesar za prodati. Ta vrsta prodaje vključuje in.

POSTAVLJANJE VPRAŠANJ

Monolog v prodaji ni dovoljen. Najboljša strategija za vsakega prodajalca je tista s pravim zaporedjem vprašanj. Niso pa vsa vprašanja enako uporabna. Vsaj v različnih fazah prodaje in glede na stopnjo zaupanja stranke do nas se lahko zaporedje in oblika vprašanj bistveno razlikujeta. Razmislite o glavnih možnostih.

PROSI ZA DOVOLJENJE

Uporablja se za nevtralizacijo morebitne negativne reakcije nasprotnika na vaša vprašanja:

- Povejte mi, kako običajno zaposlujete osebje?

- Zakaj me sprašujete, jasno mi povejte, kaj potrebujete.

- Kaj počnete za promocijo svojega spletnega mesta?

- Zakaj sprašuješ o tem?

Kako običajno motivirate zaposlene?

- Mislim, da to ni povezano s temo sestanka. Kaj točno si mi hotel povedati?

- Kje običajno hranite svoje prihranke?

- Zakaj bi ti moral to povedati?

- Kaj bi radi spremenili v računovodskem sistemu vašega podjetja?

- Nočem ničesar, vse mi ustreza. In imam samo deset minut, zato ne izgubljajmo časa z vprašanji, samo povej svoj predlog.

Preden vprašate, utemeljite, da je vaša želja po vprašanju izključno posledica želje pomagati stranki, in prosite za dovoljenje.

Da bomo lahko našli pravo možnost za vas, naj vam postavim nekaj vprašanj ... (Kratek premor.) Prosim, povejte mi ...

ODPRTA IN ZAPRTA VPRAŠANJA

Zaprta vprašanja so tista, na katera lahko naročnik odgovori z »da« ali »ne«. V veliki večini primerov neizkušeni prodajalci postavljajo zaprta vprašanja. Ni vam treba vaditi postavljanja, saj so vprašanja oblikovana samodejno.

- Vas zanima naša ponudba?

- Bi radi poskusili naše izdelke?

- Ali ne želite neposredne dostave?

- Morda lahko poskusiva začeti delati?

- Ali se strinjate z našimi pogoji?

- Bi radi izboljšali kakovost izdelka?

- Mogoče se lahko strinjamo?

- Ali želite vlagati v ta projekt?

- Ali je to vprašanje relevantno za vas?

Prodajalec sam ustvari problem zase in daje stranki možnost, da odgovori z "ne". V skladu s tem je treba delati z ugovori. Poleg tega daje vtis spraševanja: dolgo vprašanje – kratek odgovor. Stranka odgovarja kratko, ne da bi hkrati razkrila. Zato je zelo težko ujeti njegove potrebe, razumeti tok misli in iskati skupno točko.

Postavljanje zaprtih vprašanj je sprejemljivo z dobrim odnosom in/ali razjasnitvijo ter za pridobitev popolnejšega odgovora z informativnimi vprašanji "Zakaj?" ali "Kaj je razlog?"

- Ste poskusili uporabiti integrator?

- št.

- Zakaj?

Odprta vprašanja so tista, na katera je stranka prisiljena odgovoriti bolj izčrpno in obširno, kadar nima možnosti odgovoriti na kratko - "da" ali "ne". Postavljanje vprašanj v tem načinu se ne zgodi samodejno in zahteva razvoj določene veščine.

Enostaven način postavljanja odprtih vprašanj je, da začnete vprašanje z vprašalnimi zaimki "kdo", "kaj", "kaj", "kaj", "zakaj", "zakaj", "kako", "za kaj", "kje", "v čem", "kdaj".

- Kaj menite o...?

- Povej mi, kaj je razlog, da si ...?

- Kako običajno ...?

- Kako izbirate osebje?

- Kaj je treba najprej upoštevati pri sestavljanju paketa storitev?

- Kaj je razlog, da ste se odločili priti na mojstrski tečaj?

- Kakšna je naša naloga?

- Kakšni bodo naslednji koraki?

- Kako se počutiš glede...?

- Kako ste prišli na idejo ...?

- Kaj lahko dobiš, če...?

- Kako se vaše stranke odzivajo na ...?

- Kako si trenutno...?

- Kaj delaš, da zagotoviš...?

Pri odgovoru na odprto vprašanje dobite dovolj informacij, da sklepate o potrebah naročnika, poiščete presečišča in se pridružite njegovim vrednotam.

TEHNIKA "OPREMLJANJE"

Tehnologija spraševanja (ki se uporablja predvsem v prodaji), ki vam omogoča, da vam stranka pove glavne točke, ki so za vas pomembne. Glavna izhodišča so:

GLAVNI INTERES ZA VAŠO PONUDBO.

"Predvidevam, da vas zanima ravno tak sistem?"

"Razpon cen je velik, preverite ceno."

"Povejte roke, da lahko vse pravočasno dostavimo."

ODLOČEVALEC.

"Ali moramo za razpravo o tem vprašanju vključiti še koga v vašem podjetju?"

Kaj se zgodi v običajnem načinu?

Stranka vas povpraša po ceni in kdaj lahko blago dostavite. Poveš mu, kako dober je izdelek, da stane le 100 dolarjev in ga lahko postaviš kjerkoli in kadarkoli. Nato si stranka, navaja dejstvo, da ne sprejema odločitev, vzame čas za razmislek o ceni. Če je naročnik sam rekel, da v bistvu potrebuje vaš izdelek, ima denar in namerava zdaj kupiti in se sam odloči, ga to prisili v nakup. Izziv je doseči, da stranka postavlja vprašanja in dobi odgovore, v katerih glasno oblikuje svoje misli in pove glavna izhodišča, ki so za vas pomembna, po katerih bo veliko težje zavrnila vašo ponudbo.

Uporaba tehnologije pomeni:

• DOBRA VZPOSTAVITEV STIKA S SPOLNIM;
• UPORABA TEHNIKE PROŠEVANJA ZA DOVOLJENJE ZA POSTAVLJANJE VPRAŠANJ;
• UPORABA VPRAŠALNIKA ZA STRANKO.

PRESRET POBUDE

Vprašanje je orodje moči. Kdor postavlja vprašanja, ima pobudo. Tisti, ki odgovori, prevzame vodilno mesto. Pri normalni prodaji ali pogajanju s šibkejšim položajem pobuda običajno pripada nasprotniku.

Če je vaš izvirni stavek:

Radi bi vam ponudili...

nato standardno vprašanje, ki vam ga mora postaviti nasprotnik:

- Kateri predlog?

In potem je nadaljnja običajna shema: prodajalec podrobno govori o svoji ponudbi, kupec molči, posluša in postavlja pojasnjevalna vprašanja. Glavna napaka prodajalcev je, da po odgovoru na vprašanje kupca naredijo pavzo, v kateri stranka izrazi svoje mnenje ali ugovor ali pa (v veliki večini primerov) postavi naslednje vprašanje.

- Koliko artiklov iz tega asortimana imate na zalogi?

- Petnajst.

- In kako hitro nam jih lahko dostavite?

- V dveh dneh.

- Koliko stane?

- Deset tisoč dolarjev.

- Vse sem razumel, hvala. Bom razmislil in te poklical nazaj.

Vse se konča z dejstvom, da vam stranka, ko je prejela vse informacije, sporoči, da ga vaša ponudba ne zanima, ali se sklicuje na dejstvo, da mora razmisliti.

NAPAKE PRI POSTAVLJENJU VPRAŠANJ

Pristop od daleč

Neizkušen ali slabo usposobljen prodajalec, čeprav razume potrebo po spraševanju in prepoznavanju potreb, ne ve točno, katera vprašanja postaviti.

In zato se vprašanja ne postavljajo toliko zaradi vzroka, ampak zaradi postavljanja vprašanj.

Običajno začnejo od daleč:

- Kako dolgo ste že na trgu?

- Kako si začel?

- S kakšnimi težavami se srečujete?

Tovrstna vprašanja lahko uporabimo v majhnem pogovoru, da vzpostavimo stik in poiščemo osnovo za pogovor, ko tema ni jasna. S posebnim, razumljivim pomenom sestanka lahko takšna vprašanja povzročijo razdraženost s strani nasprotnika in notranjo reakcijo, kot je "zakaj je nor, mco vprašanja, katerih odgovori ne vodijo nikamor."

Da bi se izognili takšni napaki, je treba scenarij korporativne prodaje skrbno premisliti.

"Kalašnikov"

Napaka je, da neizkušen prodajalec v enem "posnetku" postavi več vprašanj zapored.

Povejte mi, ali imate izkušnje z organizacijo tovrstnih dogodkov? In kdo je bil organizator? No, mislim, kaj bi rad videl tam?

Stranka nima časa ujeti pomena vseh vprašanj in odgovori samo na zadnje. Običajno je ta pomanjkljivost značilna za prodajalce s povečano energijo, pretirano zgovorne. Vedenje daje vtis sitnosti, lahkomiselnosti. Popravljeno z zavedanjem vedenja, treningom. Potrebna je upočasnitev tempa govora, delo s stranko po scenariju in trening v "hladnem" načinu pred kamero.

"Kako si?"

Postavljanje »dolgih« vprašanj, ko naročnik pravzaprav ne ve, kaj naj odgovori, in zmeden izgubi nit razmišljanja. Počuti se nerodno, v limbu.

- Kaj bi radi od nas?

Kako so vam všeč naši treningi?

- Kako na splošno delate s svojim osebjem?

To se zgodi zato, ker želi prodajalec, ki mentalno gradi svojo linijo vedenja, od nasprotnika slišati želene odgovore. Toda stranka nima vedno časa, da ugotovi, kaj želi od njega.

Sogovornik odgovarja enozložno in prav tako nerazumljivo - v načinu "kaj je vprašanje, to je odgovor":

- Kako si?

- V redu.

- No, kako vam je všeč predlog?

- Nič.

Da bi se rešili iz te situacije, dajte sogovorniku več odgovorov, če vidite, da je "obešen". Najbolje je, da ne padeš v ta položaj.

Napaka je v tem, da pogajalec z zaprtim vprašanjem daje nasprotniku možnost, da reče »ne«. Poleg tega se ta vprašanja pogosto uporabljajo v načinu tako imenovanih "žaljivih vprašanj".

Vas zanimajo izdelki boljše kakovosti po nižjih cenah?

- Bi radi zaslužili več denarja?

- Se strinjate, da je naša ponudba najboljša?

Nižji kot je nasprotnikov status, lažje je nanj vplivati ​​s temi vprašanji. Višji kot je status, večja je možnost, da s takšnimi vprašanji izgubite avtoriteto v očeh sogovornika, povzročite odkrito ali prikrito agresijo, sovražnost in zavrnitev.

Pojasnilo: statusna, vplivna oseba tudi z notranjim soglasjem ne želi navzven potrditi svojega interesa za karkoli. Pri odgovorih na taka vprašanja izgubi vlogo »tistega, ki dopušča, da se stvari zgodijo« in jo spremeni v vlogo »tistega, ki je prisiljen pristati«.

"Skakajoči zajec"

Napaka neizkušenega prodajalca pri vprašanju: odgovor na prejšnje vprašanje nima nobene zveze z naslednjim vprašanjem. Vprašanja gredo naključno, ne upoštevajo določenega zaporedja, platna, kar pušča občutek nepovezanosti pogovora, negotovosti prodajalca in lahko pri stranki povzroči nezavedno draženje. Sogovornik ne vidi potrditve o pomenu in nujnosti njegovih odgovorov za nadaljnji pogovor.

- Koliko let ste že na trgu?

- Deset let.

- Za kaj ste specializirani?

- O dobavi opreme za kemično industrijo.

- Ali imate specializiran oddelek za delo s težavnimi strankami?

Tak vrstni red (motnja) je sprejemljiv ob dobri vzpostavitvi stika, natančnem razumevanju namena postavljanja vprašanj v tem zaporedju in izraženi utemeljitvi sogovornika, zakaj mora na ta vprašanja odgovoriti. V običajnem primeru se uporablja pravilo: "Naslednje vprašanje izhaja iz prejšnjega odgovora."

- Koliko let ste že na trgu?

- Deset let.

- Za kaj ste specializirani?

- Dobava opreme za kemično industrijo.

- Povejte mi, ali dobava opreme zahteva visoko usposobljenost vaših zaposlenih?

- Ja seveda.

- Kako jih izberete?

Zastavljanje vprašanj v zaporednem načinu lahko razdelimo na segmente.

Na primer, najprej postavite vprašanja o storitvah, ki jih stranka potrebuje:

- Kako usposabljate zaposlene?

- Uči jih naš korporativni trener.

- Če se že usposabljajo, kaj je razlog, da ste se odločili za stik z izobraževalnim centrom?

- Od treninga bi radi dobili večji učinek.

- Kaj točno je mišljeno z učinkom?

Nato preklopite na drug segment. Na primer, če se strinjate s pogoji:

- Ali imate poseben urnik treningov?

- Ne. Stroge vezave ni.

- Na podlagi česa bomo določili datum usposabljanja?

Pri tem je treba biti pozoren na dejstvo, da lahko nepravilno upoštevanje tega pravila vodi pogovor daleč stran od vaše neposredne prodajne ponudbe. To se običajno zgodi, če prodajalec ni mogel najti izhodišča za določitev največje koristi za kupca.

Pogosto ima prodajalec sam občutek neučinkovitosti pri postavljanju teh vprašanj. Ne ve, kaj naj naredi naprej.

- Koliko let ste že na trgu?

- Deset let.

- Ste bili tukaj v Moskvi vseh deset let?

- Ne, sem smo se preselili iz Arhangelska.

- In koliko jih je bilo v Arhangelsku?

- Dve leti, vendar so bile težave.

- Kakšne so težave?

- Pomanjkanje osebja.

- In zakaj?

Te pomanjkljivosti se lahko znebite tako, da sestavite prodajni scenarij podjetja.

INFORMATIVNO IN ODLOČNO "NE"

Pri postavljanju zaprtih vprašanj je treba razlikovati med naslednjimi možnostmi odgovora »ne«.

Informacijski "ne" - odgovor, v katerem prejmete samo informacijo, da stranka (na primer) ne pozna te težave, se ni srečala z njo, ne pozna podrobnosti, ni uporabila nečesa itd. Pozitivna točka je, da da ne glede na to, kako sogovornik odgovori na vaše informacijsko vprašanje, pozitivno ali negativno, imate vedno možnost nadaljevati pogovor na način, ki ga potrebujete. Odločilni "ne" dobite tako, da postavite neposredno zaprto vprašanje, s čimer stranko prisilite (pogosto potisnete) k odločitvi z odgovorom z avtomatsko zavrnitvijo. Ta odziv postavi stranko v obrambo, oteži nalogo pogajalca in stopnjuje napetost.

Informacije "ne"

Ali pri svojem delu z osebjem uporabljate metode XXX?

Odločen "ne"

Ali želite uporabiti metode XXX pri svojem delu z osebjem?

Za vsak odgovor na informacijsko vprašanje (»da« ali »ne«) lahko rečete:

- No, potem imava skupno temo za pogovor.

Vprašanja, ki lahko vodijo do odločnega "ne", se lahko uporabijo v dobrem odnosu ali v težkem pogajalskem načinu.

VPRAŠANJE "ZAKAJ?"

V večini primerov se vprašanje izgovori samodejno v trenutku, ko nasprotnik zavrne ali se ne strinja z vami:

Ne bomo se strinjali z vami.

Ne strinjam se s temi pogoji.

Ne zakaj?

Ta shema ne bo delovala.

Nezmožnost vzpostavitve stika vodi do:

• NEZAVEDNA AGRESIJA NASPROTNIKA;
• AVTOMATSKA REAKCIJA "PO GLAVI";
• IZJAVA (GLASNA) RAZLOG, KAJER SE STRANKA NE STRINJA Z VAMI;
• NASPROTNIK ZASTAVLJA OTROGA STALIŠČA DO VAS.

Pogosto kot posledica vprašanja "Zakaj?" UMETNO dobite PREZGODNJI in morda še ne povsem pretehtan odgovor, ki, ko je izražen v neki obliki, prisili nasprotnika, da se ga drži. Sogovornik med pogovorom nima časa in/ali volje, da bi dobro premislil o resničnem razlogu za zavrnitev, pritisk vašega vprašanja pa vodi v to, da izrazi le prvi primeren ugovor, ki mu pride na misel.

Nasprotnik-kupec prejema blago iz tovarne v lasti sorodnikov:

Vaša ponudba nas ne zanima.

Asortiman je preozek, barvna shema preveč obledela, material ni vrhunske kakovosti.

Vlagatelj, ki se boji priznati, da ni razumel, kakšna je donosnost naložb:

Zame je vprašanje vlaganja denarja nepomembno.

Investiral sem že v drug projekt.

Kupec, čigar žena je ponudila nakup potovanja od drugega operaterja:

Te ture ne bom kupil.

No, hotel mi ni všeč in plaža je daleč.

Vprašanje "Zakaj?" se lahko uporablja z dobrim stikom, saj vam v tem primeru omogoča, da v celoti ugotovite PRAVI razlog za neuspeh in s tem dobite priložnost za delo z njim.

Bolje je uporabiti besedilo "Kaj je razlog?" ali na primer: "Kako to, da ...?"

SPLOŠNA NAČELA ZA PRIDOBIVANJE PRAVIH ODGOVOROV OD NASPROTNIKA

Tehnika postavljanja vprašanj "Labirint"

Zelo učinkovito se uporablja pri delu s skupino in izdelavi predstavitev, kjer je sprejemljivo interaktivno delo z občinstvom. Vnaprej je treba napisati vprašanja občinstva in možne odgovore nanje. Osnova tehnike je, da ignorirate odgovore, ki vam ne ustrezajo, in namenoma govorite o možnostih, ki vas vodijo naprej do zaključka ali dejanja, ki ga potrebujete.

Primer.

Naloga je pridobiti več oglaševalskih agentov med dodiplomskimi študenti s predstavitvijo.

Standardna rešitev:

Pozdravljeni, zastopam veliko podjetje. Že dolgo smo na trgu, delamo v takšni in drugačni panogi, s takimi in drugačnimi podjetji.

Potrebujemo le nekaj zaposlenih, katerih naloge bodo obsegale: ..............................

Naše zahteve za zaposlene:.............

Če se pridružite našemu podjetju, prejmete: ............................

Če koga zanima naj izpolni obrazec in nas kontaktira......................

Še en primer predstavitve:

- Kaj je v življenju potrebno?

Zdravje, sreča, denar, uspeh, svoboda itd.

- Pogovoriva se o denarju. Od kod prihajajo?

Zmagati, oropati banko, delati za plačo, odpreti svoje podjetje itd.

Pogovorimo se o našem poslu. Kaj je potrebno za začetek?

Želja, denar, ideja.

- Pogovoriva se o ideji. Kako bi raje ustanovili podjetje, z ali brez zagonskega kapitala?

Sokratova metoda. Prejem zahtevanega odgovora ("da" ali "ne")

Uporaba metode zahteva dokaj dober kontakt z nasprotnikom. V nekaterih primerih so sogovornikovi odgovori implicitni, ne da bi od njega prejeli ustno potrditev.

Običajna uporaba:

Že sodelujete s kom na tem področju?

In ste izbrali najbolj donosno možnost zase?

Se pravi, ko ste izbirali, ste primerjali?

Ali veste, da se trg nenehno spreminja?

In morda se izkaže, da nekdo zagotavlja boljše pogoje?

In zavrniti ugodnejše pogoje - pomeni izgubiti denar?

Da ne bi izgubili denarja, je treba razmisliti o ponudbah, in čim prej, tem bolje, kajne?

Še en primer.

Predvidevam, da že dolgo vozite?

In verjetno so zamenjali več kot en avto?

Ste se na cesti znašli v težavah?

Mislite, da bi se to lahko ponovilo?

Ste že slišali, da zanesljivi avtomobilski varnostni sistemi rešujejo življenja?

Se pravi, ali je smiselno zavrniti varčevanje na svojem zdravju in enkrat vložiti denar, da se zaščitite za vsak slučaj?

Bolj spremenjena tehnika vključuje pridobivanje želenega odgovora v vsakem primeru. Če je mogoče vnaprej domnevati, da bo nasprotnik ugovarjal na vašo izjavo, potem postavite vprašanje v načinu: "praviloma to počnete, vendar tudi veste, da obstaja izjema od pravila, kajne ?" Nadaljnja gradnja pogovora temelji na odgovoru, ki je za vas bolj ugoden, koristen. Med pogovorom lahko izberete katero koli možnost: "praviloma" ali "izjemoma".

Formativno (informativno) vprašanje

Sposobnost postavljanja formativnih vprašanj zahteva resno pripravo in je izjemno učinkovito orodje pri prodaji, pogajanjih, predstavitvah, debatah, argumentih itd.

Uporaba te tehnike omogoča, odvisno od potrebe:

• INFORMIRANJE (NASPROTNIKA ALI ZUNANJIH OPAZOVALCEV);
• PRISILITI DO ZA VAS UGODNEGA ODGOVORA;
• ZMANJŠANJE ALI POVEČANJE POMEMBNOSTI;
• NASTAVITE ZAHTEVAN DELOVNI PROGRAM.

- Boste našli kaj početi, ko bom včasih službeno odšel?

Neposredno vprašanje: "Iščete kaj početi?". Info: "Odšel bom." Tankost je v tem, da nasprotnik, ki odgovarja na glavno vprašanje, samodejno dodeli vgrajenim informacijam status "pravilno", "resnično", "v teku".

LIJAKA TEHNIKA

Klasična tehnika prepoznavanja potreb strank grafično spominja na lijak, ki se oži navzdol.

1. Splošna situacija, nekako povezana z vašo komercialno ponudbo.
2. Prisotnost problema ali več problemov v tej situaciji, ki bi jih vaša stranka želela (lahko) rešila z vašim predlogom.
3. Možna varianta (možnosti) rešitve njegovega problema.
4. Izbira optimalne rešitve v tem trenutku, fiksacija na prvi ukrep tehnične narave.

VPRAŠANJA SITUACIJE

Vprašanja, pri odgovoru na katera je nasprotnik prisiljen opisati običajen standardni postopek, da razjasni situacijo, ki je posredno nekako povezana z vašo komercialno ponudbo.

Kako običajno izberete dobavitelja?

Povejte nam, če je mogoče, podrobneje o tem, kako razporejate proračun.

Včasih se vprašanje postavi, da bi izvedeli mnenje sogovornika o trenutni situaciji. Če prejmete pozitiven odgovor, spodbudite stranko in nadaljujte pogovor. Ko prejmete negativen odgovor, "potiskate" sogovornikovo mnenje z dejstvom sestanka ali s pozivom v največjo korist.

Ko se stranka odzove, postavite pojasnilna vprašanja. Če ne govori dovolj, po potrebi uporabite tehnike dregnjenja:

Kaj drugega?

A več o tem.

primer:

Kako običajno organizirate promocije?

Običajno zaposlujemo promotorje in delimo letake.

Še kaj?

Da, na javnih mestih postavljamo stojnice.

No, o tem pa, če je mogoče, bolj podrobno.

Ko postavljate situacijska vprašanja, rešujete več problemov hkrati:

STRANKO “ZADAJTE” Z VPRAŠANJEMI, DA SE ZAČNE VEČ POGOVARJATI IN POSTANE BOLJ ODPRTA;

SKENIRAJTE GOVOR STRANKE ZA VEČ TEŽAV, NE SAMO ZA TISTO, KI GA PREDLAGATE. MOŽNO SE JE VRNITI K NJIM, ČE NI DOGOVORA O GLAVNEM VPRAŠANJU;

MAKSIMALNO SE "PRIDRUŽI" ANKETARJU.

Bodite pozorni na napako prodajalcev začetnikov - lahko postavljajo tudi situacijska vprašanja, ki pa niso povezana z glavno ponudbo in vodijo stran od teme pogovora.

TEŽAVE

Vprašanja, ki razjasnijo bistvo naročnikovega konkretnega problema v trenutni situaciji, ali vprašanja o tem, kaj je zanj odločilno pri izbiri, odločilni kriterij. Glede na stopnjo vzpostavitve stika izberite stopnjo neposrednosti vprašanj o težavah. Ob dobrem stiku so vprašanja čim bolj neposredna in jih je mogoče postaviti skoraj od samega začetka pogovora, brez predhodnih uvodov.

Kaj vam ni všeč na vašem trenutnem položaju?

V čem je pravzaprav težava pri zaposlovanju?

Kaj bi radi spremenili?

V odsotnosti stika se neposredna vprašanja o težavah spremenijo v vprašanja, ki razvrednotijo ​​partnerja. S tem, ko jih vprašate, stranko samodejno postavite v položaj »osebe, ki ima težave« in dobite agresiven ali obrambni odgovor.

Da bi se temu izognili, vprašanje oblikujte bolj nežno in stranki ponudite položaj "osebe, ki ji gre že dobro, a če bo bolje, ne bo zavrnil."

Na kaj ste še posebej pozorni pri organizaciji promocije?

POJASNJEVALNA VPRAŠANJA

Obstaja več vrst:

• GLOBOKO;
• O POMEMBNOSTI;
• VODENJE S KLJUČNE TOČKE;
• PROVOCIRAJTE DO ODGOVORA, KI GA POTREBUJETE;
• O POSLEDICAH;
• PREDLAGANO;
• O DODATNIH POTREBAH;
• TEHNIČNO, O DEJSTVIH.

Zadnji dve vrsti pojasnjevalnih vprašanj sta obravnavani spodaj.

Razjasnitev vprašanj o dodatnih potrebah

Vprašanja, ki jih morate zastaviti, potem ko je bila ugotovljena bistvena potreba in je bil prikazan temeljni interes za vaš predlog. Pogosto nasprotnik ne razmišlja o podrobnostih, naloga prodajalca pa je, da ga prepriča o smotrnosti pridobitve dodatnih ugodnosti. Vodilna vprašanja je priporočljivo uporabiti, potem ko je določen temeljni interes za glavni izdelek.

Algoritem za razvoj teh vprašanj:

1. Kaj je osnovna potreba?

2. Katere dodatne komponente bi želeli ponuditi kupcu?

3. Kakšna vprašanja postaviti naročniku, da se strinja z našo ponudbo ali pokaže interes za dodatne komponente?

Pogovor v salonu:

Kolikor razumem, vam ta model telefona popolnoma ustreza in to je darilo za dekle.

Ja točno.

Povej mi, ali ima avto, ali se sama vozi?

Kako vam je všeč zamisel, da bi ji dali slušalke za prostoročno telefoniranje, da bi lahko mirno govorila z rokami na volanu in da je ne bi motili? Ona je udobna in ti si udoben. Kaj misliš?

Mislim, da ja.

Razjasnitev tehničnih vprašanj o dejstvih

Vprašanja v zvezi z identifikacijo tehničnih podrobnosti, dejstev, značilnosti. Uporaba teh vprašanj ne zahteva posebne spretnosti, zato jih uporabljajo slabo usposobljeni prodajalci skoraj od samega začetka pogovora, kar je napaka.

Težava je v tem, da prodajalec, ki mu ni uspelo doseči temeljnega interesa, začne spraševati o tehničnih lastnostih, pri izbiri storitve ali izdelka. Nato dobi od naročnika odgovor "bom razmislil" ali "nas ne zanima." Takšna vprašanja lahko postavite takoj z dobrim stikom, zvestobo strank ali po opravljenem predhodnem delu na vseh točkah: »zagon kljuke«, »prošnja za dovoljenje za postavljanje vprašanj« IT. d.

- Kakšno je število zaposlenih v vašem podjetju?

- Kateri program najpogosteje uporabljate?

- Kakšne količine predelate na leto?

- Kakšni so roki?

- Katere mehanizme uporabljate?

- Koliko vozil obsega vaš vozni park?

- Koliko ton tovora običajno prepeljete?

- Koliko blaga običajno postavite na ogled?

- Katera orodja uporabljate?

Zelo priročno je uporabljati obrazec s pripravljenimi vprašanji.

VPRAŠANJA O POPRAVLJANJU IZLEČKOV

Vprašanja, ki izkoriščajo prejšnje odgovore stranke, povzemajo te odgovore in hkrati zajemajo potrebe stranke.

Če sem vas prav razumel, bi sodelovali s podjetjem, ki bi lahko, ne da bi bilo blagovna znamka, zagotavljalo najvišjo raven storitev?

VPRAŠANJA ZA TEHNIČNO IZPOLNJEVANJE

Vprašanje je zastavljeno zato, da stranko usmeri k določitvi posebnih vidikov transakcije.

Boš vzel?

No, delava skupaj?

dogovor?

Zastavite vprašanja o čisto tehničnih podrobnostih, ki pomenijo strinjanje stranke s sodelovanjem:

Kdaj je najboljši čas, da obiščete našega oblikovalca?

Na kateri naslov naj pošljem? Narekujte, prosim.

VPRAŠALNIK

List papirja, pritrjen na tablico (lepa usnjena mapa), oblikovan v stilu vašega podjetja z naslovom z imenom naročnikovega podjetja, datumom in krajem sestanka.

Na listu - seznam vprašanj, ki bi jih radi zastavili stranki. Izvaja več funkcij hkrati.

1. Daje vam težo in trdnost.

Daje vtis resnosti in zanesljivosti.

2. Daje vam status strokovnjaka.

V vaših rokah je list vprašanj, odvisno od odgovorov, na katere morate "diagnosticirati", razjasniti situacijo, da bi pomagali stranki.

3. Daje vam pobudo.

Ko oseba vidi, da ste se na pogovor pripravili tako, da ste sestavili seznam vprašanj, je psihično pripravljena odgovarjati, ne spraševati.

4. Programira rezultat.

Pravilno izbrana vprašanja stranko pogosto pripeljejo do odgovora, ki ga potrebujete.

5. Pomaga v kritičnih situacijah.

Če je pogovor zašel v slepo ulico, lahko uporabite vprašalnik kot rešilno bilko, razjasnite nekatera vprašanja in odgovorite nanje.

6. Omogoča vam, da pozneje kontaktirate stranko.

Vedno imate pri roki mini bližnjico vašega pogovora, na katero se lahko čez nekaj časa vrnete. Poleg tega obstaja možnost razprave o sekundarnih vprašanjih, navedenih v vprašalniku.

1. Podjetje, datum.

2. Število ljudi

3. Povprečna starost.

5. Fluktuacija osebja.

6. Kaj se prodaja.

7. Ali obstaja načrt?

8. Koliko odstotkov izpolnjujejo plan?

9. Glavni razlog za neuspeh načrta.

10. Kaj je glavna težava?

11. Kako izgleda trenutni izobraževalni sistem in kaj vključuje?

12. Kdo poučuje?

13. Ali obstaja scenarij korporativne prodaje?

14. Kdo je napisal scenarij?

15. Kaj je namen učenja?

16. Ali moram napisati korporativni prodajni scenarij?

17. Ali potrebujem spremstvo?

18. Kolikšen je proračun za usposabljanje v lanskem letu?

19. Kolikšen je najvišji proračun, ki ga je mogoče dodeliti?

20. Kakšen proračun želite doseči?

21. Koliko časa je mogoče nameniti usposabljanju?

22. Kaj je format?