Dodatne storitve v velikih hotelih. Gospodinjske storitve v hotelu

Pošljite svoje dobro delo v bazo znanja je preprosto. Uporabite spodnji obrazec

Študenti, podiplomski študenti, mladi znanstveniki, ki bazo znanja uporabljajo pri študiju in delu, vam bodo zelo hvaležni.

Podobni dokumenti

Opis vrst storitev, ki se izvajajo v hotelskem poslu, odvisno od "zvezdice" hotelov. Razvoj kompleksa dodatnih storitev za hotel za turistične in izletniške namene. Oglaševalska strategija za promocijo dodatnih storitev.

tečajna naloga, dodana 30.3.2010


Pojem in bistvo hotelskih storitev v gostinstvu. Osnovne in dodatne hotelske storitve, njihova razvrstitev in značilnosti. Trendi na področju dodatnih storitev. Storitve interaktivne in plačljive televizije v hotelu Avanta.

tečajna naloga, dodana 19.02.2014


Seznanjenost s posebnostmi organizacije storitev v hotelih v sektorju petih zvezdic ob upoštevanju zagotavljanja osnovnih in dodatnih storitev. Upoštevanje načinov prepoznavanja storitvene tehnologije in vpliva kakovosti storitev na stranke.

diplomsko delo, dodano 19.05.2014


Oblikovanje koncepta kompleksa novih dodatnih storitev in tehnologije za njihovo izvajanje v hotelu Marco Polo, ki deluje na trgu Sankt Peterburga. Vidiki konkurenčnosti hotelskega podjetja. Značilnosti trga hotelskih storitev v mestu.

diplomsko delo, dodano 13.7.2015


Glavne značilnosti, klasifikacija hotelskih storitev. Analiza ponudbe dodatnih storitev v hotelskih podjetjih na primeru Habarovskega ozemlja. Razvoj projekta razširitve nabora dodatnih storitev v gostinskem podjetju Sever doo.

diplomsko delo, dodano 21.3.2012


Dodatne storitve v turističnih kompleksih. Informacije o hotelu Navigator v Kaliningradu: opis sob, življenjski stroški, konferenčna soba in restavracija. Pravila za opravljanje hotelskih storitev v Ruski federaciji.

tečajna naloga, dodana 22.3.2012


Zgodovina razvoja gostinstva. Značilnosti dejavnosti hotela Tatyana LLC. Analiza osnovnih in dodatnih storitev. Opis mehanizma dela strežnega osebja. Poklicna etika hotelskih delavcev.

tečajna naloga, dodana 05.06.2013

Hoteli poleg obveznih in brezplačnih storitev ponujajo celo vrsto različnih dodatnih storitev, ki se dodatno plačajo.

Seznam dodatnih storitev se lahko dopolnjuje, spreminja in diferencira glede na velikost hotela, njegovo lokacijo in namen, stopnjo udobja in druge razloge. Najpogosteje hoteli svojim gostom ponujajo storitve gostinskih lokalov (bar, restavracija, kavarna, bife, koktajl bar, zeliščni bar), trgovine z živili in spominki ter avtomate.

Prosti čas lahko preživite in se sprostite v diskoteki, igralnici, nočnem klubu, dvorani z igralnimi avtomati, dvorani za video igre, biljardni sobi in kegljišču. Za ljubitelje aktivnega počitka hoteli ponujajo storitve savne, kopeli, masažne sobe in bazena (zunanji, notranji in otroški).

Take storitve vključujejo tudi telovadnice, igrišča, mini golf, telovadnice, golf, košarko, odbojko, namizni tenis, tenis, hleve, plaže na morju, jezeru, rečni obali, kot tudi opremo za vodne in podvodne športe.

Obiščete lahko tudi kozmetični salon, frizerja, uporabite pa tudi storitve prve pomoči, skladišča, sefa v upravi in ​​sefa v sobi, menjalnice, blagajne za rezervacije vozovnic (letalo, vlak, avtobus, taksi itd.), in potovalna agencija ter izleti, najem avtomobilov, parkirišče in parkiranje, garaža, čiščenje čevljev. Za poslovneže so na voljo naslednje storitve: sejna soba, koncertna dvorana, poslovni centri, fotokopirni stroj, faks, lokalni in mednarodni telefon. V sobah je gostom na voljo dodatna posoda v sobi, likalnik, televizorji, hladilniki itd.

Seznam in kakovost plačanih dodatnih storitev morata ustrezati zahtevam kategorije, dodeljene hotelu.

Za srednje in velike turistične komplekse (turistični hoteli, hoteli s polno storitvijo itd.) S povprečno in visoko stopnjo udobja je značilna prisotnost ogromnega seznama dodatnih storitev:

• 1. storitve javnih gostinskih organizacij (bar, restavracija, kavarna, bife, pivnica);
• 2. trgovine (spominki, živila), avtomati;
• 3. infrastruktura za zabavo (diskoteka, igralnica, nočni klub, dvorana z igralnimi avtomati, biljardnica);
• 4. izletniške storitve, storitve vodnikov in tolmačev;
• 5. organiziranje prodaje vstopnic za gledališča, cirkuse, koncerte ipd.;
• 6. prevozne storitve (rezervacija vozovnic za vse vrste prevozov, naročanje vozil na željo gostov, klic taksija, najem avtomobila);
• 7. nakup in dostava cvetja;
• 8. prodaja spominkov, razglednic in drugih tiskovin;
• 9. potrošniške storitve (popravilo in čiščenje čevljev; popravilo in likanje oblačil; storitve kemičnega čiščenja in pranja perila; hramba stvari in dragocenosti; razkladanje, nakladanje in dostava prtljage v sobo; izposoja kulturnih in gospodinjskih predmetov - televizorji, posoda, športne opreme ipd.; popravilo ur, gospodinjskih aparatov, radijske opreme; frizerski saloni, saloni za manikuro in masažo ter druge gospodinjske storitve);
• 10. storitve kozmetičnih salonov;
• 11. savna, kopališče, bazeni, telovadnica;
• 12. najem sejnih sob, konferenčnih dvoran;
• 13. storitve poslovnega centra;
• 14. druge storitve.

Sistem ukrepov, ki zagotavljajo visoko raven udobja in zadovoljujejo različne gospodinjske in ekonomske potrebe gostov, imenujemo storitev v hotelirstvu.

Storitev mora biti zgrajena ne samo na principu povpraševanja (kaj si gost želi), temveč tudi na principu ponudbe (hotel ponuja nove storitve, ki jih lahko ponudi, gost pa izbere). Toda storitev ne morete izsiliti. V skladu s »Pravili o zagotavljanju hotelskih storitev v Ruski federaciji« izvajalec nima pravice zagotavljati dodatnih storitev, ki se zagotavljajo za plačilo, brez soglasja potrošnika. Potrošnik ima pravico zavrniti plačilo storitev, ki niso predvidene v pogodbi. Prav tako je prepovedano pogojevati izvajanje ene storitve z obveznim opravljanjem drugih storitev. www.consultant.ru.

Storitve hotelov in drugih nastanitvenih objektov bodo po novem opravljali po novih pravilih. Od danes je začel veljati ustrezen odlok vlade Ruske federacije z dne 9. oktobra 2015 št. 1085.

Predvsem je uveden seznam storitev, ki jih je izvajalec na zahtevo hotelskega naročnika dolžan zagotoviti brez dodatnih stroškov. Tej vključujejo:

klic rešilca ​​ali druge posebne službe;

uporaba kompleta prve pomoči;

dostava pošte, naslovljene na gosta, v njegovo sobo;

prebujanje ob določeni uri;

dobava vrele vode, igel, niti, enega kompleta posode in jedilnega pribora;

druge storitve po presoji izvajalca (člen 27 Pravil za zagotavljanje hotelskih storitev v Ruski federaciji, odobrenih z Odlokom Vlade Ruske federacije z dne 9. oktobra 2015 št. 1085; v nadaljnjem besedilu Pravila ).

Informacije o storitvah, ki jih nudi hotel, morajo biti objavljene na priročnem mestu za ogled, pa tudi na spletni strani hotela (odstavek 10 Pravil). Vendar v skladu s Pravili hotel v tem seznamu ni dolžan navesti, katere storitve so opravljene za plačilo in katere so opravljene brezplačno. Zato je gostom lahko težko razumeti, ali hotel poleg tistih, ki jih določajo Pravila, ponuja dodatne brezplačne storitve.

Med novostmi je tudi možnost, da gost plača samo polovico dneva bivanja v hotelu, kadar je gost nastanjen od 00.00 do ustaljene odjavne ure, to je do 12.00 [2. 3. člen 29. pravilnika]. Šele ob prijavi v navedenem roku bo stranka hotela plačala polovico nočitve.

Seznam storitev je odvisen od kategorije hotela. Vsi hoteli nimajo možnosti organizirati osebnih storitev za goste in jim zagotoviti celotno paleto storitev. Vendar pa si morajo povsod prizadevati, da ponudba storitev v celoti ustreza potrebam gostov.

Storitvena podjetja morajo biti na dostopni lokaciji (najpogosteje v pritličju). V preddverju, v nadstropjih, v sobah naj bodo informacije o tem, kako in kje dobiti storitve, delovni čas mora biti primeren za goste.

Pri opravljanju kakršnih koli storitev mora osebje pokazati takt in korektnost. Pri opravljanju storitev ni pomembna le njihova količina, ampak tudi njihova kakovost. Zato v številnih hotelih stanovalce ob odhodu prosijo, da izpolnijo majhne vprašalnike, ki jih skupaj s ključi oddajo v recepcijo, nato pa jih prouči služba za oglaševanje in trženje.

Uvod
1 Teoretični vidiki organizacije dela dodatnih in
povezane hotelske storitve
1.1 Pojem dodatnih storitev v hotelu.
1.2 Vrste dodatnih in povezanih storitev

1.4 Glavni sodobni trendi na področju dodatnega
storitve.
2.

Zaključek
Bibliografija

Uvod

Sodoben hotelski kompleks zavzema pomembno mesto v socialni sferi države in pomaga zadovoljiti primarne potrebe popotnikov po nastanitvi in ​​hrani. Brez hotelov je nemogoče ustvariti sodobno turistično industrijo.
Hotelska podjetja so sestavni del storitvenega sektorja. Zagotavljanje teh storitev pozitivno vpliva na finančno in gospodarsko dejavnost ter ima pomembno vlogo pri povečanju učinkovitosti družbene proizvodnje.
Razvoj gostinstva vsako leto pridobiva zagon. Infrastruktura sodobnih hotelov vključuje poslovni center, pralnice in kemične čistilnice, menjalnice, medkrajevne in mednarodne komunikacijske storitve ter prevozne storitve za goste. Hoteli ne morejo brez trgovin in kioskov s spominki, restavracij in barov.
Poleg tega morajo hoteli, ki se osredotočajo na poslovneže, svojim gostom omogočiti ne le dobro in učinkovito organizacijo delovnega časa, temveč tudi sprostitev po napornem dnevu. Zato sodobni hoteli upravljajo telovadnice in fitnes centre, kozmetične salone, sobe za biljard, igralne avtomate in igralnice itd.
Pri oblikovanju tržne privlačnosti hotelskega podjetja postajajo vse pomembnejše dodatne storitve.
Ostaja glavna storitev nastanitve, ki jo gostje jemljejo kot samoumevno, in dodatne storitve, ki ločijo ta hotel od številnih drugih, pritegnejo povečano zanimanje.
Zato postaja proučevanje problematike organizacije in tehnologije zagotavljanja dodatnih storitev v hotelu vse bolj aktualno in pomembno.
Namen tega dela je obravnavati kompleks dodatnih in povezanih hotelskih storitev.
Iz tega cilja sledijo naslednje naloge:
- teoretično opredeliti dodatne in sorodne storitve;
- razkrije vsebino klasifikacije dodatnih storitev;
- določanje vrednosti dodatnih storitev v hotelirstvu;
- prikazati glavne sodobne trende na področju dop
storitve.
Teoretično in informacijsko osnovo tečaja sestavljajo učbeniki o organizaciji in tehnologiji hotelskih storitev in drugi.

1 Teoretični vidiki organizacije dela dodatnih in sorodnih hotelskih storitev

Pojem in bistvo dodatnih storitev v hotelu

1.2 Vrste dodatnih storitev in z njimi povezanih hotelskih storitev

Dodatne hotelske storitve so razdeljene v dve kategoriji:
1) storitve, ki jih nudi neposredno hotel (to je sam);
2) storitve, ki jih zagotavljajo tretje osebe.
Seznam dodatnih storitev se lahko dopolnjuje, spreminja in diferencira glede na velikost hotela, njegovo lokacijo in namen, stopnjo udobja in druge razloge. Najpogosteje hoteli svojim gostom ponujajo storitve gostinskih lokalov (bar, restavracija, kavarna, bife, koktajl bar, zeliščni bar), trgovine z živili in spominki ter avtomate. Prosti čas lahko preživite in se sprostite v diskoteki, igralnici, nočnem klubu, dvorani z igralnimi avtomati, dvorani za video igre, biljardni sobi in kegljišču. Za ljubitelje aktivne rekreacije so v hotelih na voljo storitve savne, parne kopeli, masažne sobe in bazena (zunanji, notranji in otroški). Take storitve vključujejo tudi telovadnice, igrišča, mini golf, telovadnice, golf, košarko, odbojko, namizni tenis, tenis, hleve, plaže na morju, jezeru, rečni obali, kot tudi opremo za vodne in podvodne športe. Obiščete lahko tudi kozmetični salon, frizerja, uporabite pa tudi storitve prve pomoči, skladišča, sefa v upravi in ​​sefa v sobi, menjalnice, blagajne za rezervacije vozovnic (letalo, vlak, avtobus, taksi itd.), in potovalna agencija ter izleti, najem avtomobilov, parkirišče in parkiranje, garaža, čiščenje čevljev. Za poslovneže so na voljo naslednje storitve: sejna soba, koncertna dvorana, poslovni centri, fotokopirni stroj, faks, lokalni in mednarodni telefon. V sobah je gostom na voljo dodatna posoda v sobi, likalnik, televizorji, hladilniki itd.
Seznam in kakovost plačanih dodatnih storitev morata ustrezati zahtevam kategorije, dodeljene hotelu.
Organizacija potrošniških storitev
Gospodinjske storitve vključujejo naslednje. Nujno pranje in kemično čiščenje, popravila in likanje osebnih predmetov (naročilnice za pranje in čiščenje perila so v oglasni mapi v sobi.
V hotelih nižje kategorije lahko najamete likalnik. Gost lika sam v svoji sobi ali v posebnem prostoru, kjer je likalna deska.
Nujno popravilo in čiščenje čevljev. Mnogi hoteli imajo popravljalnice čevljev. V preddverjih prestižnih hotelov so stroji za čiščenje čevljev. V sobah so krtače za čiščenje čevljev in oblačil.
Shranjevanje stvari in dragocenosti (shramba za prtljago in sefi v sobah in na recepciji).
Razkladanje, nakladanje in dostava prtljage v sobo (plača se z napitninami - hotel organizira čakalno vrsto za pomočnike, ki prejmejo enake napitnine).
Izposoja kulturnih in gospodinjskih predmetov (TV, posoda, športna oprema); fotografska dela.
Storitve frizerskega salona, ​​manikure in masaže. Te storitve so na voljo tudi v sobah, vendar z doplačilom.
Dostava hrane v sobo.
Običajno je v vsaki sobi v mapi z reklamami papir za pisma, kuverte, posebne napise, ki jih lahko obesite na vrata, če gost zahteva pranje perila, čiščenje sobe ali preprosto ne želi, da bi ga motili.

Transportne storitve
Transportne storitve so ena izmed pomembnih vrst hotelskih storitev. Sem spadajo: rezervacija vozovnic, naročanje taksija, najem avtomobila itd.
Najbolj priljubljena dodatna storitev med gosti je storitev rezervacije sob.
V številnih hotelih s štirimi do petimi zvezdicami je storitev rezervacije na voljo brezplačno. Vendar to ne pomeni, da hoteli to storitev zagotavljajo brezplačno. Dejstvo je, da lahko glede na nivo hotela rezervirajo v okviru opravljanja svojih neposrednih nalog zaposleni v rezervacijski službi. To se ne šteje za ločeno storitev, saj je delo hotela strukturirano tako, da brez predhodne rezervacije sobe gosti načeloma niso nastanjeni, ne glede na to, ali stranka želi rezervirati sobo ali ne. Ta politika delovanja hotela mu omogoča načrtovanje delovne obremenitve, stroškov dela in navsezadnje prihodkov hotela kot celote.
Rezervacija vozovnic za različne vrste prevoza je možna z uporabo najnovejših informacijskih tehnologij. Nekatera svetovna računalniška omrežja so pri tem dosegla velik uspeh.
Hoteli, ki so povezani v globalna rezervacijska omrežja, imajo možnost v svojo banko podatkov vnesti podatke o samem hotelu, vrstah sob, njihovih opisih in cenah.
V Moskvi in ​​Sankt Peterburgu se rezervacija vozovnic za različne vrste prevoza izvaja s pomočjo potovalnih podjetij, ki se običajno nahajajo v preddverju hotela, ali pa ima potovalno podjetje neposreden stik s podjetji, ki nudijo storitve rezervacije vozovnic.
Naročanje taksija. Hotel nudi gostu možnost, da naroči taksi na dva načina:
v mestni taksi službi;
Ob naročilu taksija pri mestni službi skrbnik hotela, ki je sprejel naročilo, izda kartico z naslednjimi podatki: ime hotela, številka sobe, številka avtomobila, čas, cilj.
Kartico izda administrator, ki dela v pritličju hotela. Izpolnjeno kartico predamo vozniku, saj je gost lahko tujec.
Plačilo taksija plača gost sam taksistu - odvisno od poti potovanja.
Če ima hotel lastno taksi službo, naročilo gosta prenese skrbnik neposredno v službo. Hkrati se izda tudi kartica, ki jo vozniku izroči. Lastna taksi služba hotela je organizirana, če ima hotel lastno parkirišče in garažo za vozila.
Vsi avtomobili imajo logotip hotela (ime, emblem, telefonsko številko taksija itd.). Na primer, v Moskvi in ​​Sankt Peterburgu imajo hoteli visokega razreda lastne taksi službe.
Najem avtomobila. Postopek najema avtomobila je preprost: pod pogojem, da je turist star najmanj 21 let in ne presega 70 let, je dovolj, da uslužbencu službe za najem predloži potni list in vozniško dovoljenje (ruski ali mednarodni standard).
Do sklenitve pogodbe mora biti certifikat veljaven najmanj dve leti. V nekaterih državah je storitev za stranke na voljo samo s kreditno kartico.
Cena najema je odvisna od razreda avtomobila.
Pred podpisom pogodbe o najemu avtomobila je priporočljivo, da se podrobno seznanite s tem, kaj je vključeno v ceno najema. Običajno najemnina vključuje:
neomejena kilometrina avtomobila;
dostava avtomobila stranki v mestu;
popravilo ali zamenjava vozila v primeru tehnične okvare, razen poškodovanih pnevmatik, vetrobranskega stekla ali motorja;
popolno zavarovanje za primer prometne nesreče brez krivde naročnika; če pa je bil voznik v času nesreče pod vplivom alkohola, se zavarovanje ne izplača;
zavarovanje škode, nastale na avtomobilu v prometni nesreči po krivdi stranke;
nezgodno zavarovanje potnikov (razen voznika); davki. Avto mora biti oddan stranki s polnim rezervoarjem, vendar ga mora gost tudi vrniti s polnim rezervoarjem.
Za doplačilo lahko kupite pravico do vožnje avtomobila z drugim voznikom. Če stranka pusti varščino (se vzame v primeru plačila kazni), se morate vnaprej vprašati, kdaj bo vrnjena.
Postajajo vse bolj priljubljeni med hotelskimi strankami. zdravstvenih domovih , katerega prisotnost je za hotele visoke kategorije predpogoj v skladu z minimalnimi zahtevami za nastanitvene zmogljivosti, ki jih določa Pravilnik o državnem sistemu klasifikacije hotelov in drugih nastanitvenih zmogljivosti. To področje pa skušajo razvijati tudi preprostejši hoteli.
Seznam storitev, ki jih ponuja zdravstveni dom, je lahko zelo raznolik, odvisno od nivoja hotela, zahtev gostov in domišljije direktorja hotela. Vendar pa praviloma vključuje naslednje vrste storitev:
- bazen;
- jacuzzi;
- savne in druge kopeli;
- solarij;
- Telovadnica;
- individualne in skupinske ure z inštruktorjem;
- masaža itd.
Zagotavljanje prostorov v najem
Hotel ne more vedno sam zagotoviti dodatnih storitev svojim gostom. Včasih je to povezano ne le z dodatnimi stroški, temveč tudi s pomanjkanjem znanja za opravljanje določene vrste dejavnosti. To na primer velja za igralništvo. Običajno se hoteli sami ne ukvarjajo s tovrstno dejavnostjo, ampak najemnikom le zagotavljajo ustrezne prostore. Hoteli na splošno ponujajo prostor za najem za različne vrste storitev. To so lahko trgovine (trgovine z živili, trafike, prodajalne spominkov, butiki z oblačili itd.), frizerski saloni, restavracije ali bari, potovalne agencije, ki sprejemajo naročila za letalske in železniške vozovnice itd.
Med površinami, ki jih ima hotel v najemu, so tako prostori, ki niso primerni za bivanje, kot površine, ki so načeloma namenjene sobam.
V zadnjem času je dokaj pogosta praksa hotelov, da oddajajo prostore, ki so bili prvotno namenjeni sobam.
Dodatne storitve tretjih oseb
organizacije

V primeru, da storitve kemičnega čiščenja in pranja perila, komunikacijske storitve, internet, televizijo, storitve motornega prevoza in drugo opravljajo tretje osebe, hotel deluje kot odvetnik, komisionar ali zastopnik, odvisno od narave sklenjenih pogodb. s temi organizacijami.
V skladu s členom 971 Civilnega zakonika Ruske federacije se na podlagi pogodbe o zastopanju ena stranka (odvetnik) zaveže, da bo v imenu in na stroške druge stranke (naročitelja) opravila določena pravna dejanja. Pravice in obveznosti iz posla, ki ga opravi odvetnik, nastanejo neposredno od pooblastitelja. Zato mora naročitelj odvetniku izdati pooblastilo za opravljanje pravnih dejanj, predvidenih v pogodbi o zastopanju. Običajno so odgovornosti hotela omejene na sklepanje pogodb s svojimi gosti v interesu organizacij, ki nudijo dodatne storitve prebivalcem. V nasprotnem primeru se temu lahko reče razširitev baze strank principala (principal ali principal). Hotel se tudi zavezuje, da bo pobiral plačila za storitve, ki jih gostom opravi naročitelj (naročitelj, principal).

1.3 Dodatne storitve prehrane in izleti

Poleg neposrednih hotelskih storitev lahko hoteli opravljajo tudi druge vrste gospodarskih dejavnosti, med katerimi je glavna gostinska dejavnost. Skoraj vsak hotel ima restavracijo, kjer lahko gostje zadovoljijo svoje prehranske potrebe.
Prehrana je ena glavnih storitev hotelskih storitev.V hotelskih storitvah obstajajo tri glavne oblike gostinstva:
· hrano plača naročnik;
· prehrana ni vključena v ceno sobe;
· Prehrana za doplačilo.
Prehrana ni obvezna storitev v sklopu turističnega proizvoda in se ne sme zagotavljati med izvedbo potovanja. Vendar je treba upoštevati dejstvo, da je človekova potreba po prehrani fiziološka. Če ta storitev med potovanjem ni zagotovljena, bi morali organizatorji potovanj poskrbeti za dva problema: a) problem rezerviranja določenega časa za turiste za prehranjevanje in b) problem zagotavljanja informacij turistom o gostinskih obratih, ki so na voljo v cilj.
Strežba gostov v restavracijah je posebna oblika opravljanja storitev v hotelu.Hotelska restavracija je lahko samostojen gostinski obrat ali eden od delov hotelskega kompleksa. Poleg tega, ne glede na to, da restavracija ni samostojna pravna oseba, ki opravlja gostinske storitve, zanjo veljajo vse zahteve, ki jih zakon določa za gostinske lokale.
Izletniške storitve in storitve srečanja
Izletniške storitve so vključene v seznam dodatnih storitev nastanitvenih objektov. Treba je opozoriti, da izletniške storitve ponuja večina hotelskih podjetij, ne glede na njihovo kategorijo in ugled. Številni hoteli imajo svoje izletniške urade in specializirane oddelke.
Tako izletniška družba pri svojem delu uporablja različne oblike storitev:
1. Izlet kot ločena storitev: ogledi in tematski izleti, peš izleti z uporabo različnih vrst prevoza, industrijski izleti, izleti v muzeje, razstave, naravne rezervate, naravne rezervate. Ekskurzijo odlikujejo: prisotnost teme, usposobljen vodja - vodnik, izletniška skupina; prikaz izletniških objektov; gibanje udeležencev; trajanje od ene ure do enega dneva.
2. Izlet v sklopu ture, vikend poti, ki je sestavni del predlagane ture.
3. Organizacija izletov, kulturnih in zabavnih storitev.
4. Opravljanje storitev turističnih vodnikov, izletnikov, vodij izletov, organizatorjev izletov.
5. Informacije o popotniških izletih. Ta storitev je na voljo za dolgoročne prevoze na progi. Vodnik ali vodja izleta poda kratke informacije (v obliki vodnika) o izletih, ki se nahajajo na poti skupine.
Izletniške storitve vključujejo tudi storitve spremstva ter storitve prevzema in odvoza. Skupinsko turistično potovanje zahteva kompetentno in natančno organizacijo procesov, povezanih s preselitvijo skupine turistov, njeno dostavo do kraja namestitve, namestitev turistov v hotelu (hotelih) in nadaljnjim prehodom vseh faz bivanja. program; ta odgovornost je dodeljena tako imenovanemu vodji potovanja.
Spremljevalec mora spremljati potek izletov – izvedeni morajo biti po načrtu. Če izleta ni mogoče izvesti v določenem roku, se dogovorite, da ga prestavite na drug čas ali v skrajnem primeru s soglasjem turistov poiščite alternativno možnost. Zadnji dan bivanja v hotelu - obvestite turiste o pravočasnem plačilu računov, ki jih izda hotel ob zagotavljanju dodatnih storitev (uporaba telefona, telovadnice, mini bara itd.). Pri izstopu iz države se vse vstopne faze ponovijo.
Ob vhodu v hotel se lahko izvede predstavitev, ki poda informacije o hotelu - kje vse se nahaja, katere dodatne storitve je možno dobiti, način plačila itd.
Najbolj tradicionalne oblike organiziranja prostega časa so množične športne dejavnosti, izleti, filmske projekcije in rekreativni večeri 4 .
Knjižnična dejavnost je ena najstarejših oblik preživljanja prostega časa popotnikov. Delo knjižnic najpogosteje poteka v treh smereh: izdajanje knjig in periodike za branje v prostem času; organiziranje različnih tematskih dogodkov; promocija zdravega načina življenja. V letoviščih so zelo priljubljene tudi igralne oblike organiziranja prostočasnih dejavnosti. Počitnikom je na voljo tako pasivna (brez sodelovanja dodatnega osebja - dama, šah, biljard) kot aktivna igralna zabava (z vključitvijo animatorjev in posebnega osebja).
itd.................

Pošljite svoje dobro delo v bazo znanja je preprosto. Uporabite spodnji obrazec

Študenti, podiplomski študenti, mladi znanstveniki, ki bazo znanja uporabljajo pri študiju in delu, vam bodo zelo hvaležni.

Objavljeno na http://www.allbest.ru/

Uvod

sortiment prodaja potrošnik hotel

Trenutno je hotelsko poslovanje zelo donosen sektor gospodarstva katere koli države na svetu. Hotelsko podjetje je idealna namestitev za tiste, ki se odpravljajo na počitnice in za tiste, ki čakajo na poslovna srečanja.

Hotelsko podjetje mora glede na kategorijo zagotoviti številne dodatne storitve. Vendar pa so v resnici sodobni hoteli podjetja, ki proizvajajo in prodajajo najrazličnejše storitve. Če bo hotelsko podjetje še naprej prejemalo dohodek le z namestitvijo, se lahko hotel sooči s krizo. Hotel doseže svojo glavno prednost, ko učinkovito izkoristi svoje prostorske kapacitete in ponudi vrsto dodatnih storitev, ki upoštevajo tako potrebe gostov kot strank.

Razširitev nabora dodatnih storitev razvija, dopolnjuje in prilagaja obetavne smeri razvoja hotelskega podjetja ob upoštevanju specifične situacije. Razvoj novih storitev je nujen pogoj za napreden razvoj vsakega hotelirskega podjetja. V sodobnih razmerah, ko se je razvil in deluje trg hotelskih storitev, ki je razdeljen na segmente in znotraj vsakega segmenta vlada huda konkurenca, se je za ohranjanje konkurenčnosti potrebno nenehno razvijati. Nenehni razvoj vključuje uvajanje novih storitev, zapiranje starih in posodabljanje obstoječih storitev.

Najpomembnejši dejavnik za hotele danes je razširitev obstoječega obsega dodatnih storitev, katerih prisotnost dokazuje progresivno naravo razvoja hotelskega podjetja. Praksa kaže, da je širitev nabora storitev proces, ki vključuje analizo velikega števila dejavnikov in zahteva določena sredstva za njegovo izvedbo, kar izključuje spontanost tega procesa in predpostavlja prisotnost v hotelu mehanizma upravljanja za stalen razvoj podjetja.

Namen dela: razvoj dodatnih in povezanih storitev v nastanitvenih objektih za privabljanje strank.

Objekt tega dela je hotel Polet.

Predmet dela je kompleks dodatnih storitev v hotelu.

Cilji tečaja:

1) analizirati storitve, ki jih ponujajo hoteli

2) opraviti analizo organizacije dodatnih in sorodnih storitev za privabljanje strank v hotelu Polet.

Relevantnost raziskovalne teme je posledica dejstva, da je eden od glavnih pogojev za uspešen razvoj podjetij v gostinstvu razpoložljivost široke palete dodatnih storitev.

1. Vloga in pomen ponudbe storitev v nastanitvenih obratih

1.1 Značilnosti in razvrstitev storitev, ki se nudijo gostom v nastanitvenih objektih

Hotel je komercialno podjetje, ki na trgu proizvaja in ponuja svoj »izdelek«, izdelek v obliki niza storitev, med katerimi so glavne nastanitvene storitve in gostinske storitve.

Ko obravnava hotelske storitve kot izdelek, Sorokina A.V. predlaga razlikovanje treh ravni storitev

Posamezne storitve in skupine storitev;

Produkt »hotel« kot niz storitev;

Produkt »hotel« kot nabor storitev in dodatnih storitev.

Gostinstvo je kompleksna, integrirana poklicna dejavnost ljudi, katerih prizadevanja so usmerjena v zadovoljevanje raznolikih potreb tako gostujočih strank in gostov kot tudi lokalnih prebivalcev.

Hotel vključuje vrsto storitev: sprejem in namestitev, prehrano, pranje perila, rezervacijo kart, zdravstvene storitve, organizacijo konferenc itd.

V zvezi s tem je mogoče trditi, da je kategorija, ki tvori sistem v delovnih dejavnostih hotelskih delavcev, pojem "storitev".

Hotel ni le soba s spalnico in kopalnico, je predvsem storitev, celotna izkušnja bivanja v hotelu.

Hotelske storitve so izjemen produkt. Pravzaprav se morate ukvarjati z nepremičninami. Med prodajo hotelske sobe ni mogoče premikati iz kraja v kraj. Navsezadnje se v resnici ne prodaja sama soba, temveč pravica do zasedbe le-te za določen čas. V večini situacij, značilnih za gostinstvo, ponujanje storitve zahteva prisotnost tako tistega, ki jo ponuja, kot tistega, ki se mu ponuja.

Drugi vidik hotelske dejavnosti je, da morajo ne le zaposleni, ampak tudi stranke poznati obvezne pogoje, pod katerimi je storitev lahko opravljena. Vodje, ki organizirajo hotelske storitve, morajo upravljati ne le zaposlene, ampak tudi stranke. Ta specifičnost storitev v gostinstvu se izraža v neločljivosti vira in predmeta storitve.

Posebnost hotelske storitve je, da je ni mogoče shranjevati in kopičiti, da bi jo ponudili pozneje (npr. danes neizkoriščene enoposteljne sobe ni mogoče ponuditi za dve nočitvi naslednjo noč). Brez zmožnosti shranjevanja in akumulacije rezultatov poslovanja so hoteli pri svojem delu odvisni od trenutnega povpraševanja, kar določa stalno delo za zagotavljanje storitev ne glede na čas, to pomeni, da morajo delovati neprekinjeno.

Storitev je torej rezultat neposredne interakcije med izvajalcem in potrošnikom ter izvajalčevih lastnih aktivnosti za zadovoljevanje potreb potrošnika.

Pojem »storitev« ima univerzalen pomen, je neotipljiv in ga ni mogoče shraniti, storitve ni mogoče izmeriti, lahko jo le ocenimo.

Hotelske sobe so glavni element nastanitvene storitve - večnamenski prostori, namenjeni sprostitvi, spanju in delu bivajočih gostov.

Ker hotelske sobe gostje uporabljajo predvsem zvečer in ponoči, je njihova najpomembnejša funkcija zagotavljanje možnosti spanja. Pomen ostalih funkcij je odvisen predvsem od namena hotela in potreb gostov. Na primer, v poslovnih hotelih je zelo pomembna funkcija sob, da gostu zagotovijo možnost dela, t.j. tukaj je potrebna miza, telefon, faks, računalnik itd.

V skladu z zahtevami regulativnih dokumentov (GOST R 51185-2008, Pravila za zagotavljanje hotelskih storitev) imajo hoteli različne kategorije sob, ki se razlikujejo po površini, pohištvu, opremi, opremi itd. Ne glede na kategorijo mora imeti vsaka hotelska soba naslednje pohištvo in opremo.

postelja;

Stol ali fotelj za en sedež;

Nočna omarica ali nočna omarica za eno posteljo;

garderobna omara;

Splošna razsvetljava;

Koš za smeti.

Vsaka soba mora imeti informacije o hotelu in načrt evakuacije v primeru požara.

Storitve cateringa so sestavljene iz kombinacije naslednjih procesov:

Proizvodnja (kuhanje v kuhinji);

Trgovanje (prodaja gotovih izdelkov, alkoholnih in brezalkoholnih pijač);

Storitev (strežba gostov s strani natakarjev v restavraciji, baru, kavarni, hotelskih sobah).

Dodatne ali druge storitve vključujejo ponudbo bazena, telovadnice, konferenčne sobe, sejne sobe, rent-a-car storitev, storitev kemičnega čiščenja, sukanca, pralnice, frizerja, sobe za masaže itd. Trenutno postajajo dodatne storitve vse bolj pomembne pri oblikovanju tržna privlačnost hotelskega podjetja.

Če povzamemo, lahko rečemo, da hotelska storitev nima pripravljene, popolne oblike, temveč se oblikuje med storitvijo v tesni interakciji med izvajalcem in potrošnikom.

1.2 Vpliv dodatnih in sorodnih storitev na zasedenost sob v nastanitvenih objektih

Dodatne storitve so nepogrešljiva sestavina dejavnosti vsakega hotela. Odločilni dejavnik za povečanje količine in izboljšanje kakovosti dodatnih storitev je usmerjenost hotelskega podjetja k določeni kategoriji gostov. Z drugimi besedami, njihova količina in kakovost sta neposredno povezani s stopnjo povpraševanja in sta lahko popolnoma različni. Tako lahko ključna koncepta, v okviru katerih obstajajo dodatne storitve, štejemo za upravičenost in smotrnost.

Ugoden razvoj tega področja dejavnosti hotela je nemogoč brez uspešne kombinacije zunanjih in notranjih pogojev, razpoložljivih virov, ki neposredno vplivajo na vsakodnevno delovanje hotela, in kompetentnega vodenja tega področja dela.

Omeniti velja, da finančna vprašanja niso vedno v ospredju pri organizaciji in razvoju dodatnih storitev. V sistemu dodatnih storitev, tako kot v nobenem drugem delu hotelskega poslovanja, so potrebni nestandardni pristopi k reševanju številnih vprašanj. To daje hotelu, čeprav majhno, vendar resnično priložnost, da izstopa od svojih konkurentov.

Vendar je hotel komercialna organizacija. Skladno s tem je glavni namen njegovega obstoja ustvarjanje dobička. Dobiček hotela je odvisen predvsem od zasedenosti hotela. Razmislimo, kako lahko dodatne storitve vplivajo na ta kazalnik.

Standardni nabor storitev, omejen na nastanitev in prehrano, hotelskemu podjetju ne daje posebnih konkurenčnih prednosti. Zato si hoteli v lovu na dobiček izmišljajo vse več novih načinov, kako zadovoljiti svoje stranke.

Glavni motivacijski dejavnik pri organizaciji dodatnih storitev je dohodek.

Za hotel Kazan Volga na primer verjetno ni smiselno zgraditi heliporta v bližini svoje stavbe, saj mu ni treba računati na goste, ki si lahko privoščijo potovanje s helikopterjem. Toda slavni dubajski hotel Burj Al Arab uporablja to vrsto letalskega prevoza za prevoz VIP oseb.

Naslednji pomemben dejavnik, ki vpliva na razpoložljivost nekaterih hotelskih storitev, je funkcionalna namembnost hotela.

Po mnenju strokovnjakov je praviloma razmerje prihodkov nastanitvenega objekta od osnovnih in dodatnih storitev 60/40 %.

Toda v letoviških hotelih je situacija nasprotna: hotel prejme 40% prihodkov od prodaje sob in 60% zasluži od dodatnih storitev.

V zvezi s tem lahko za povečanje zasedenosti infrastruktura številnih letoviških hotelov vključuje bazene, vodne tobogane, kegljišča, teniška igrišča, športna igrišča, stadione, zdraviliške komplekse itd. Poleg tega se pri ustvarjanju storitev upoštevajo potrebe gostov vseh starosti. Letoviški hoteli imajo lahko veliko interesnih klubov: mojstrske tečaje kuharja ali strokovnjakov za spa, paintball klub, cigar klub, umetniško šolo itd.

Zabavna infrastruktura letoviških hotelov je zasnovana predvsem za prebivalce. V hotelskih prostorih je praviloma malo »zunanjih« gostov.

Narava in širina nabora dodatnih storitev je tesno povezana s povprečnim številom nočitev, ki jih gost preživi v hotelu. Poslovni hoteli so namenjeni poslovnim turistom in poslovnim potnikom, ki običajno ostanejo 2-3 dni (ali celo manj). Zaradi tega je obseg storitev v takih hotelih omejen. Kot kažejo izkušnje mednarodnih poslovnih hotelov, postajajo najbolj priljubljeni:

brezplačno parkiranje;

dostop do brezžičnega interneta v celotnem hotelu;

Majhen fitnes center;

Konferenčne sobe in sejne sobe.

Dolžina bivanja v letoviščih ali športnih hotelih (pa tudi sanatorijih) je povezana z dolgimi poletnimi počitnicami ali zdravljenjem (preventiva). S tem se bistveno poveča čas bivanja (več kot 10 dni). Tako postane seznam dodatnih storitev bolj raznolik.

Poleg tega razpoložljivost dodatnih storitev omogoča letoviškim hotelom, da nadomestijo razliko med visoko in nizko sezono s privabljanjem lokalnih prebivalcev. To velja tudi za mestne hotele, ki se danes spreminjajo v večnamenske komplekse (MFC): hotel je združen s poslovnim centrom, vodnim parkom, nakupovalnim centrom, igralnico itd. Tako je raven dohodka skozi vse leto izenačena.

Pomemben dejavnik, ki določa razpoložljivost nekaterih dodatnih storitev, je sezona. Tako hotel, ki obratuje vse leto, poskuša izenačiti svojo dobičkovno maržo v času nizkega pretoka turistov glede na vrhunec sezone. V tem primeru se zatečejo k organizaciji različnih zabavnih programov in počitnic, vključenih v ceno bivanja. In hotel Renaissance v Samari poleti za svoje goste organizira izlete na plažo.

Pod določenimi začetnimi pogoji in pravilno organizacijo procesa so dodatne storitve resna pomoč pri delu hotelskega podjetja.

Razvoj dodatnih storitev omogoča ne le razširitev seznama ponudb za hotelske stranke, temveč tudi privabljanje prebivalcev mesta, da obiščejo hotelski kompleks.

Dandanes ni več dovolj, da hotel gostu zagotovi običajno sobo z zajtrkom. Zahteve gostov postajajo vse večje in za njihovo zadovoljitev morajo hotelska podjetja pripraviti številne dodatne storitve. Ključni dejavnik, ki vpliva na povečanje zasedenosti hotelov zaradi dodatnih storitev, je seveda kakovost storitev. Pri tem imajo ključno vlogo pri organizaciji dodatnih storitev zaposleni, ki jih izvajajo. To so v prvi vrsti inštruktorji, animatorji, trenerji itd. Številni hoteli ponujajo takšno storitev kot "športni spremljevalec": če gost pride igrati tenis, biljard ali balinati, mu bodo zagotovo ponudili spremljevalca. Pri tem pristopu je vprašanje številka ena strokovnost ekipe, ki organizira prosti čas gostov. Zato je treba usposobiti zaposlene, ki se ukvarjajo z zagotavljanjem dodatnih storitev, in privabiti podjetja za usposabljanje.

Tako dodatne storitve omogočajo hotelu, da pritegne in obdrži stranke. Ponudba dodatnih storitev je najbolj zastopana v letoviških, zdraviliških in zdraviliških hotelih, kjer so počitnice povezane z dolgimi počitnicami: tu je treba gostom zagotoviti čim bolj raznolike počitnice.

1.3 Pregled tujih in domačih izkušenj hotelskih podjetij pri razvoju dodatnih in sorodnih storitev

Mednarodni in ruski hoteli ponujajo široko paleto dodatnih storitev, katerih seznam določajo številni dejavniki, večina jih je bila predstavljena zgoraj. To je funkcionalni namen, kategorija, lokacija, sezonskost itd.

Glede na rusko prakso se bomo zanašali na zahteve GOST-ov, Pravil za zagotavljanje hotelskih storitev (RPGU) in najnovejšo izdajo Klasifikacijskega sistema za hotele in druge nastanitvene objekte (v nadaljnjem besedilu Klasifikacijski sistem) .

Torej, v skladu z zahtevami GOST R 51185-2008 "Turistične storitve. Nastanitvene zmogljivosti. Splošne zahteve« kolektivni nastanitveni objekti morajo gostom ne glede na kategorijo zagotavljati naslednje storitve

Menjava posteljnega perila vsaj enkrat na pet dni; menjava brisač vsaj enkrat na tri dni;

Tako GOST določa minimalne obvezne zahteve za dodatne storitve v hotelu katere koli vrste, katere koli kategorije.

Majhni hoteli si zaslužijo posebno pozornost. Zaradi svoje specifičnosti (majhna površina) ne morejo zagotoviti širokega nabora dodatnih. Vendar pa mini hoteli v Sankt Peterburgu, ki so vodilni v tem segmentu v Rusiji, ponujajo različne možnosti za rešitev te težave, ne da bi pri tem škodovali gostom.

Glavni izhod iz te situacije je sklenitev pogodb s partnerskimi podjetji. Musakin A. ugotavlja, da je možno organizirati poslovni hotel v opremljenih sobah in ga razvrstiti vsaj s 3 zvezdicami.

Nazadnje, še en trend, ki zahteva posebno pozornost, je razširitev seznama dodatnih storitev med prazniki. Ob konicah, predvsem okoli novega leta, se konkurenca med hoteli še zaostri, predvsem na področju dodatnih storitev. Najpogostejši so naslednji:

Organizacija posebnih zimskih izletniških poti;

Vabilo gostov k sodelovanju pri izvedbi pravljic;

Loterije, nagradne igre itd.

Glede na to, da počitnice trajajo več dni, številni hoteli ponujajo pakete, ki vključujejo namestitev, prehrano in počitniški program.

Če preidemo na mednarodne izkušnje pri organizaciji dodatnih storitev, ugotavljamo, da se bomo oprli na izkušnje mednarodnih hotelskih verig. Na splošno so klasifikacijski sistemi evropskih držav podobni ruskemu klasifikacijskemu sistemu. To dejstvo je posledica dejstva, da sta tako domači sistem kot vseevropski sistem "HotelStars", ki je konec leta 2011 združil večino držav Evropske unije, za osnovo vzela francoski sistem klasifikacije.

Izkušnje mednarodnih hotelskih verig so zanimive predvsem zato, ker velike hotelske korporacije, vključno z več blagovnimi znamkami različnih kategorij, ponujajo svoje sisteme klasifikacije. Posamezne hotelske blagovne znamke so vključene v koordinatni sistem: Y-os označuje cenovni razred hotela, X-os pa širino nabora dodatnih storitev. Tako je takšno razumevanje širše od preprostega kategoriziranja po zvezdicah in v marsičem potrošniku bolj razumljivo. Oglejmo si številne zastopane blagovne znamke:

1. Pullman: predstavlja višji cenovni razred (upscale). V naši praksi ustreza 4 zvezdicam. Hoteli znamke Pullman so luksuzni poslovni hoteli. Na primer, Pullman Paris Montparnasse svojim gostom ponuja najobsežnejše konferenčne storitve od vseh pariških hotelov z brezplačnim parkiranjem in brezžičnim internetom.

2. MGallery: tudi vrhunska blagovna znamka. Predstavlja skupino tako imenovanih »butičnih hotelov«, ki ponujajo ekskluzivne storitve, lokacijo in opremo (hoteli tovrstnih verig praviloma niso vezani na stroge standarde oblikovanja in obsega storitev). Hoteli MGallery ponujajo posebne pakete za poslovne potnike, gurmanske restavracije, mestno karto ali zasebni ogled mesta. Blagovna znamka je osredotočena na najbolj personalizirane, ekskluzivne storitve.

3. Novotel: blagovna znamka srednjega razreda. Ponuja omejen nabor storitev s posebnimi paketi za družine, poslovneže, vikende in praznike.

4. Mercure: prav tako srednje cenovna znamka, namenjena poslovnim turistom (predvsem pa skupinskim poslovnim dogodkom). Vse ponudbe so torej povezane s konferenčnimi storitvami.

5. Ibis: hoteli blagovne znamke predstavljajo hotele ekonomskega razreda. Hoteli zaradi raznolikosti svojih lokacij (letališča, mestna središča, letovišča) ponujajo različne programe: za športnike, zdravilišča, konferenčne storitve.

6. Motel 6: blagovna znamka nizkocenovnih motelov, namenjenih predvsem motornim turistom. Hoteli ponujajo minimalno ponudbo storitev in posebne programe za študente in upokojence.

Podobna razporeditev blagovnih znamk obstaja tudi v drugih mednarodnih verigah. Na primer v Rezidor Hotel Group.

Tako sta moskovska hotela “Marriott Royal Aurora” in “Marriott Grand” z namenom povečanja dobičkonosnosti in ublažitve negativnega vpliva nizke sezone uvedla dodatno gostinsko storitev – catering. V velikih mestih je veliko povpraševanje in ima minimalne stroške. V teh hotelih je ta storitev dejansko samostojna vrsta poslovanja in prinaša 15-20% prihodka od obsega vseh dogodkov.

Hkrati velja omeniti, da je blagovna znamka Park Inn by Radisson največja (po številu sob) v Evropi v srednjem cenovnem segmentu.

Na koncu pregleda tujih izkušenj ugotavljamo, da mednarodne hotelske verige aktivno prodirajo na ruski trg in poleg standardov uvajajo nove vrste dodatnih storitev.

Če povzamemo prvo poglavje, ugotavljamo, da se storitve nastanitvenih objektov delijo na osnovne in dodatne. Osnovno, v skladu z zakonskimi zahtevami za nastanitvene objekte, pomeni namestitev in prehrano (vključeno v ceno sobe). Dodatne storitve obsegajo širok nabor storitev, katerih obseg določajo različni dejavniki (sezonskost, kategorija hotela, njegova funkcionalnost, lokacija). Glavni motivacijski dejavnik za uvedbo dodatnih je povečanje prihodkov nastanitvenega objekta. Dodatne storitve pomembno vplivajo tako na povečanje zasedenosti hotela kot tudi na povečanje njegovega skupnega prihodka (saj dodatne storitve omogočajo ne le zadrževanje gostov za daljše obdobje, temveč tudi privabljanje drugih skupin strank, ki ne bodo ostale v hotelu). hotel (lokalni prebivalci, poslovne stranke itd.)).

Domača praksa kaže, da je obseg dodatnih storitev ruskih hotelov v prvi vrsti odvisen od zahtev nacionalne zakonodaje (GOST-ov, Klasifikacijskega sistema hotelov in drugih nastanitvenih objektov, Pravil za zagotavljanje hotelskih storitev). Ti dokumenti določajo tako zahteve glede minimalnega nabora brezplačnih storitev, ne glede na kategorijo hotela, kot potreben seznam dodatnih storitev v skladu z zvezdico hotela. Tuja praksa zagotavljanja dodatnih storitev se je v veliki meri razvila pod vplivom mednarodnih hotelskih verig, ki so razvile lasten sistem klasifikacije svojih hotelov glede na ceno in obseg storitev, kar po našem mnenju omogoča objektivnejšo segmentacijo hotelskega trga. , kar na koncu naredi trg bolj pregleden za stranke.

2. Analiza in ocena organizacije dodatnih in sorodnih storitev v nastanitvenih kapacitetah hotela Polet

2.1 Splošne značilnosti dejavnosti hotela

Leta 2009 se je odprl nov hotel - "Polet", ki se nahaja v neposredni bližini mednarodnega letališča tretje prestolnice. Hotel se nahaja na naslovu: Kazan, ulica Aeroportovskaya, 3.

Poslanstvo družbe Kazan Hotel Group je oblikovano takole: "Prizadevamo si postati najboljše hotelsko podjetje v Kazanu, ki vzpostavlja in dan za dnem izboljšuje visoke standarde nacionalne gostoljubnosti." Podjetje si zastavlja naslednje cilje:

1. Odobritev nacionalnih gostoljubnih standardov znotraj Hotelske skupine Kazan.

2. Nenehno povečevanje zadovoljstva gostov in števila stalnih strank.

3. Zavzemanje vodilnega položaja in pridobitev največjega možnega deleža na trgu hotelskih storitev Kazan.

4. Nenehno povečevanje stopnje rasti prihodkov na sobo s prednostjo povečanja zaradi obremenitve.

5. Širitev prisotnosti na trgu s povečanjem števila zasedenih tržnih niš.

Organizacijska oblika hotela je družba z omejeno odgovornostjo.

Glavna vrsta (predmet) dejavnosti "Flight" je opravljanje storitev. Družba ima tudi pravico izvajati druge vrste dejavnosti, ki jih veljavna zakonodaja ne prepoveduje. Podjetje prodaja storitve po cenah in tarifah, ki jih določi neodvisno ali na podlagi pogodbe. Poravnave s proračuni in plačilo drugih obveznih plačil izvaja družba v skladu z veljavno zakonodajo Ruske federacije.

Glavni cilji hotela Polet:

1. Zagotavljanje prebivalcem hotelskih storitev ustrezne kakovosti, ustvarjanje potrebnih socialnih, kulturnih in življenjskih pogojev zanje;

2. zagotavljanje varnosti življenja, zdravja in premoženja potrošnikov hotelskih storitev ter varstva okolja;

3. Racionalna uporaba materialne in tehnične baze hotela;

Glavne dejavnosti hotela vključujejo:

1. Zagotavljanje sob (postelj v sobah) v hotelu Polet za začasno bivanje državljanov, pa tudi dodatnih storitev v obliki gostinskih storitev, komunikacij, potrošniških storitev in drugih storitev, ki jih je mogoče zagotoviti stanovalcem.

2. Obveščanje o seznamu storitev, ceniku storitev, zagotavljanju informacij o obliki in postopku plačila storitev ter informacijah o potrditvi skladnosti storitev z zahtevami tehničnih regulativnih pravnih aktov.

3. Organizacija registracije dokumentov, potrebnih za prijavo v hotel.

4. Izvajanje sistematičnega nadzora nad pravilnostjo pobiranja hotelskih nastanitev.

5. Pravočasno obravnavanje predlogov, pritožb in vlog živih državljanov v zvezi z njihovimi gospodinjskimi storitvami na predpisan način in sprejetje potrebnih ukrepov za izpolnitev njihovih zahtev.

6. Zagotoviti pravočasno in zakonito zastavljanje vprašanja razvrščanja hotela v kategorije in hotelskih sob v kategorije.

Hotel Polet popolnoma ustreza svoji kategoriji hotela s štirimi zvezdicami. Kapaciteta sob je 60 opremljenih sob različnega udobja - to so enoposteljne, dvoposteljne, triposteljne, štiriposteljne sobe, apartmaji, junior suite. Vsaka soba ima kopalnico, tuš, telefon, hladilnik, TV, skratka, ko živite tukaj, ne boste potrebovali ničesar in vam ne bo treba uporabljati običajnih gospodinjskih pripomočkov. Širok nabor dodatnih storitev je še ena pomembna prednost hotela. Tako je na ozemlju hotela lekarniški kiosk, zdravstvena ambulanta, trgovine, frizerski salon in plačano varovano parkirišče za vozila. Če morate nujno priti v središče mesta, bo pozorno osebje hotela poklicalo taksi.

Za udobno in zanimivo bivanje gostov hotela Polet skrbi nacionalna televizija. Lahko se mirno sprostite v prijetni kavarni ali restavraciji, zasnovani za 200 obiskovalcev, kjer gostom ponujajo dober meni z različnimi jedmi in pijačami.

V hotelu Polet pogosto bivajo številne delegacije, tako domače kot tuje. Če je potrebno, za izvedbo konferenc ali seminarjev, hotelska uprava z veseljem ponudi udobno konferenčno sobo s 400 sedeži. Opremljen je z najnovejšimi tehnološkimi dosežki in je zato idealen prostor za poslovne dogodke. Nazadnje, za udobje tujih gostov ima hotel Polet bančno poslovalnico in menjalnico.

Morda se lokacija hotela v bližini mednarodnega letališča Kazan morda ne zdi najboljša možnost, saj lahko domnevate, da je tam vedno hrupno. Vendar to absolutno ne drži. Hotel se nahaja ob gozdnem pasu in zahvaljujoč temu postane vaš dopust tukaj veliko bolj prijeten in sproščujoč.

Kot vsi hoteli tudi Polet ponuja široko paleto storitev: osnovne in dodatne, plačljive in brezplačne. V tabeli 2.1.1 so prikazani podatki o stroških glavne storitve - stroških hotelske namestitve.

Tabela 2.1.1

2.2 Analiza in ocena dodatnih in sorodnih storitev v hotelu Polet

Po analizi ponudbe hotela Polet sem ugotovil, da se delijo na osnovne in dodatne, plačljive in brezplačne.

Zlasti hotel brezplačno nudi:

Izročanje korespondence gostom;

Jutranje bujenje (po želji);

Dnevno čiščenje sobe, vključno s postlanjem postelj;

Menjava posteljnega perila vsaj enkrat na pet dni;

Menjava brisač vsaj enkrat na tri dni;

Nudenje likalnika in likalne deske;

Shranjevanje dragocenosti v individualnih sefih v sobah in/ali v sefih v recepciji.

Oglejmo si podrobneje dodatne storitve, ki jih ponuja Polet:

1. Storitve poslovnega centra (nahaja se v 3. nadstropju hotela). Poslovne storitve hotela vključujejo telefonsko komunikacijo z mesti v Rusiji in po svetu, faks, dostop do interneta, fotokopirni stroj, tiskalnik, skeniranje, laminiranje, tipkanje v ruskem in angleškem jeziku ter druge storitve. Materiali za delo so zagotovljeni - diskete, papir, pisalne potrebščine;

2. Storitve fitnes centra (nahaja se v 5. nadstropju hotela). Fitnes center ponuja finsko in turško kopel, jacuzzi, telovadnico in storitve inštruktorja;

3. Organizacija izletov;

4. Naročanje in dostava letalskih in železniških vozovnic, pa tudi naročanje vstopnic za vse kulturne in zabavne dogodke v mestu Kazan, klicanje taksija, dostava cvetja in še veliko več;

5. Pralnica in kemična čistilnica;

6. Direktorska limuzina;

7. Postaja prve pomoči.

Gostje lahko najamejo naslednjo opremo:

računalnik,

tiskalnik,

Faks,

TV,

kopirni stroj,

Zaslon, tabla,

Sistemi zvočne ojačitve,

Mikrofoni itd.

Hotel je opremljen z večnadstropnim brezplačnim parkiriščem, ki pomaga spremeniti gibanje po središču mesta v prijeten sprehod.

Hotelski kompleks ima tudi heliodrom.

Upoštevajte, da nastanitev in prehrana veljata za bistveni storitvi. Pri tem se zmanjšuje delež gostinskih storitev v celotni strukturi prodaje hotelskih storitev, povečujejo pa nastanitvene storitve. To je v veliki meri posledica šibke promocije gostinskih storitev med lokalnimi prebivalci. To je značilno za ruske mestne hotele.

Tako ima Polet doo možnosti za uspešen postopni razvoj, vključno z razvojem in uvajanjem novih dodatnih storitev. Pomembno je nenehno vzdrževati stanje sob na sodobni ravni, kar zagotavlja udobje nič manj kot v sodobnih hotelih istega razreda.

Za hotel Polet je pomembno, da ne zamudimo pojava novih vodilnih tehnologij na trgu. Seveda pa nova tehnologija k hotelu pritegne dodatno pozornost poslovnežev, turistov, pa tudi organizatorjev visokoproračunskih IT konferenc.

Stabilen finančni položaj in razpoložljivost prostih sredstev omogoča hotelu Polet vlaganje v razvoj dodatnih storitev.

Tako ima hotel Polet finančne, organizacijske in tehnične rezerve za razširitev nabora dodatnih storitev.

Zaključek

Kot rezultat opravljenega dela sem podrobno razumel različne vrste dodatnih storitev in načine njihovega zagotavljanja, izvedel sem, da se hotelski posel trenutno šele razvija, proces zagotavljanja hotelskih storitev pa je precej zapleten. , ampak dobro organiziran in dosleden sklop dejanj. Sistem ukrepov, ki zagotavlja visoko raven udobja, zadovoljevanje različnih gospodinjskih in gospodarskih potreb gostov, se imenuje storitev v hotelski dejavnosti. Hotel je podjetje, ki je namenjeno zagotavljanju nastanitve, prehrane in raznih dodatnih storitev ljudem zunaj doma.

Seznam dodatnih storitev se lahko dopolnjuje, spreminja in diferencira glede na velikost hotela, njegovo lokacijo in namen, stopnjo udobja in druge razloge. Dodatne storitve so nepogrešljiva sestavina dejavnosti vsakega hotela.

Analizirala je tudi organizacijo dodatnih in sorodnih storitev v hotelu Polet. In izvedel sem, da hotel Polet samostojno načrtuje svojo gospodarsko dejavnost. Zagotavljanje prebivalcem hotelskih storitev ustrezne kakovosti, ustvarjanje potrebnih socialnih, kulturnih in življenjskih pogojev zanje.

Če sklepam iz tečaja, želim opozoriti, da so trenutno dodatne storitve vse bolj pomembne pri oblikovanju tržne privlačnosti hotelskega podjetja. Namestitvene storitve, ki ostajajo osnovne, so za goste samoumevne. Storitve, po katerih ta hotel izstopa od drugih, so vzbujajoče večje zanimanje. V večini primerov so te storitve dodatne.

Objavljeno na Allbest.ru

Podobni dokumenti

Bistvo, metode in vrste dodatnih storitev. Razvoj in uporaba dodatnih storitev v trgovskih podjetjih. Racionalna izgradnja asortimana trgovine. Uporaba lastnih blagovnih znamk pri oblikovanju funkcionalnih storitev.

tečajna naloga, dodana 12.11.2014


Značilnosti podjetniške dejavnosti na področju gostinstva. Analiza hotelskih sob v Furmanovu. Ocena konkurenčnosti hotelskih storitev na primeru hotela Trije levi. Izboljšanje nabora dodatnih storitev.

tečajna naloga, dodana 26.06.2014


Pomen in cilji opravljanja trgovskih storitev, rezerve in usmeritve za povečanje njihove učinkovitosti. Osnovni predpogoji za razvoj storitvenega sektorja. Razvrstitev in značilnosti dodatnih storitev. Analiza trgovskih storitev trgovine št. 5 "Stroymarket" OJSC "Yasen".

tečajna naloga, dodana 13.05.2015


Analiza in razvoj dodatnih storitev v sistemu hotelskih storitev. Vrste gostinskih lokalov po stopnji storitev in vrstah ponujenih storitev. Postopek izbire ciljnega trga, celovita ocena parametrov segmenta po določenem naboru kriterijev.

tečajna naloga, dodana 15.06.2015


Glavni udeleženci na trgu dodatnih mobilnih komunikacijskih storitev. Osnovna orodja za razvoj učinkovite marketinške strategije podjetja na trgu dodatnih mobilnih komunikacijskih storitev. Ocenjevanje učinkovitosti naložb za diverzifikacijo poslovanja.

članek, dodan 29.06.2013


Promocija kot marketinško orodje. Značilnosti promocije hotelskih storitev. Analiza konkurenčnih položajev, prednosti in slabosti hotela "Around the World". Priporočila za izboljšanje promocije storitev malih hotelov, ocena njihove učinkovitosti.

diplomsko delo, dodano 20.09.2016


Analiza obsega in kakovosti storitev OJSC GTOC "Taganrog". Strokovna ocena stopnje konkurenčnosti hotela. Priporočila za uporabo načel vodenja kakovosti in vzdrževanje politik kakovosti s strani vseh zaposlenih v organizaciji.

diplomsko delo, dodano 9. 11. 2012


Pojem storitve in njene značilnosti. Značilnosti trženja storitev na današnji stopnji. Študija trikotnega modela F. Kotlerja in 7P-jev trženja storitev. Kompleks promocije storitev v podjetju (oglaševanje, pospeševanje prodaje, osebna prodaja in PR).

tečajna naloga, dodana 11.11.2010


Pojem in bistvo storitev, povečanje njihove vloge v nacionalnem gospodarstvu. Proučevanje in analiza značilnosti storitev v zdravstvu, posebnosti njihovega tržnega uveljavljanja in sredstev pospeševanja prodaje. Identifikacija problemov in perspektiv na področju zdravstvenih storitev.

test, dodan 22.12.2010


Pojem in kazalniki kakovosti blaga in storitev. Značilnosti dejavnosti kozmetičnega salona "Diva" kot podjetja v sektorju potrošniških storitev. Vpliv kakovosti storitev na poslovne rezultate. Pogoji za izboljšanje kakovosti salonskih storitev.

Storitve hotelskih podjetij so razdeljene na osnovne in dodatne. Glavne storitve hotela vključujejo nastanitvene storitve.

Dodatne storitve so storitve, ki jih hotelsko podjetje nudi potrošniku za doplačilo, razen brezplačnih dodatnih storitev. Dodatne vrste storitev delimo na dodatne brezplačne storitve in dodatne plačljive storitve. "Pravila za zagotavljanje hotelskih storitev" urejajo seznam dodatnih storitev, ki jih je hotelsko podjetje dolžno zagotoviti potrošniku brez dodatnega plačila. Ta seznam vključuje naslednje storitve:

• - Pokličite rešilca.
• - Uporaba kompleta prve pomoči.
• - Zagotavljanje prekuhane vode, igel, niti, enega kompleta posode in jedilnega pribora v sobi na zahtevo gosta.
• - Dostava na dopisno številko ob prevzemu. Pošta za goste lahko vključuje običajno ali priporočeno pošto, pakete, telegrame, telekse, fakse, kurirsko pošto in osebne opombe, ki jih pustimo gostom. Klasifikacijski sistem hotelov in drugih nastanitvenih objektov predvideva poštne in tarifne storitve za goste vseh hotelov, ne glede na njihovo kategorijo, vključno z dostavo korespondence. Za goste, ki bivajo v vseh hotelih s 4 in 5 zvezdicami, je zagotovljena odprema in dostava priporočene pošte; za goste v hotelu s 5 zvezdicami pa je na voljo tudi dostava po telefaksu. Vsa korespondenca, prejeta na ime gostov, je žigosana. Na žigu sta navedena čas in datum prejema. Pošta se običajno odda v poseben predal na recepciji. Gost mora biti takoj obveščen o prejemu korespondence, naslovljene nanj. Če je bila korespondenca prejeta pred prihodom gosta, je treba o tem narediti zabeležko v dnevniku rezervacij sobe in jo izročiti takoj ob prihodu. Neprevzeta pošta se ponovno žigosa in vrne pošiljatelju. Gostje lahko prejmejo tudi priporočena pisma, hitre pakete ali drugo pošto, ki ob prejemu zahteva podpis. Ta podpis pusti dežurni administrator s hkratnim vnosom v dnevnik izmene, nato pa ob prejemu zahteva od gosta, da se podpiše. Pošta, ki prispe po gostovem odhodu, mora biti poslana na stalni naslov gosta. Med bivanjem gostov je hitrost bistvena za prenos faksa, varnost priporočene pošte, celovitost paketov; Vsaka vrsta pošte zahteva svoje standardne postopke.
• - Zbudite gosta ob določeni uri. Zelo pogosto gostje potrebujejo jutranje bujenje. Ko stranka zahteva bujenje, mora skrbnik izpolniti obrazec za storitev »Bujenje«. Za opravljanje te storitve je odgovoren dežurni skrbnik. Velika prednost hotela je opremljenost s sistemom samodejnega bujenja, saj je tudi za majhen hotel bujenje s pomočjo telefonista lahko problem, saj večina gostov prosi, da jih zbudijo ob istem času. čas - 7 ura.

Mnogi hoteli ponujajo tudi naslednje storitve brez doplačila.

• - Priprava in dostava čaja in kave v sobo (brez stroškov čaja, kave, sladkorja).
• - Zagotavljanje otroške posteljice v sobi izvaja hišna služba.
• - Pokličite taksi iz mestne taksi službe. Ko od mestne službe prejme naročilo taksija, mora skrbnik hotela, ki je naročilo sprejel, izpolniti obrazec storitve »Naroči taksi«. Za izvedbo te storitve je odgovoren dežurni skrbnik.
• - Prenos ročne prtljage na željo gosta. Spoznavanje in pozdravitev prihajajočih gostov, razkladanje, nakladanje in dostava prtljage v sobo so prve zadolžitve zaposlenih v hotelu. Ob odhodu iz hotela je organizirana tudi dostava prtljage iz sobe v avto. Te storitve so brezplačne, vendar se praviloma plačajo z napitninami - hotel organizira čakalno vrsto spremljevalcev, da prejmejo enake napitnine.
• - Posredovanje informacij o rezervaciji vstopnic za gledališča in dvorane ter druge informacije. Takšne informacije gostu posreduje recepcijska služba ali informacijski pulti v avli hotela. Vsaka hotelska soba ima praviloma mapo z informacijami o možnostih pridobitve teh storitev. Da bi svojim potrošnikom olajšali navigacijo, nekateri hoteli objavljajo in gostom nudijo vodnike z informacijami. Takšni imeniki običajno vključujejo poenostavljene zemljevide mesta, telefonske številke taksijev, letališč, železniških postaj, bank, cerkva, različnih trgovin, urnike najpomembnejših, ponavljajočih se dogodkov in druge informacije. V ta namen je v avli nekaterih hotelov nameščen računalniški informacijski terminal. To zagotavlja, da je manjša verjetnost, da bodo gostje odvrnili osebje od njihovega glavnega dela, in prihrani njihov čas.

Za doplačilo hoteli nudijo različne vrste storitev. To so gospodinjske, prometne, športne, poslovne storitve, turistične in izletniške, razvedrilne in druge vrste storitev.

Poglejmo si glavne.

Domače storitve:

• 1. Storitve pranja (pranje, kemično čiščenje, likanje, popravilo oblačil). Če želi gost oddati oblačila v pranje ali čiščenje, jih mora dati v vrečko in obesiti poseben znak na kljuko vrat sobe ali o tem obvestiti nadstropja. Podobno potekajo naročila za popravilo oblačil. Obrazci za naročilo pranja in čiščenja so na voljo v vsaki sobi. Tam so tudi navodila, kako oddati oblačila v pranje. Predaja od 8.00 do 12.00 ure. morajo biti pripravljeni še isti dan od 17.00 do 20.00 ure. Delovni čas pralnice: pralnica in likalnica odprta sedem dni v tednu, kemična čistilnica vse dni razen sobote, nedelje in praznikov. Na zahtevo lahko najamete likalnik in likalno desko.
• 2. Nujna popravila in čiščenje čevljev. Mnogi hoteli imajo popravljalnice čevljev. Stroji za čiščenje čevljev so nameščeni v preddverjih prestižnih hotelov.
• 3. Shranjevanje osebnih stvari stanovalcev:

Shramba za prtljago. Delavec, ki je odgovoren za to področje dela, ob prevzemu evidentira ime gosta, številko sobe, število kosov prtljage, rok hrambe prtljage in izda ustrezen prtljažni žeton. Skladiščenje največ dveh kosov ročne prtljage je praviloma brezplačno, shranjevanje večjih predmetov pa se doplača po tarifi.

Depozitne celice (sefi). To je eden od načinov shranjevanja dragocenosti. Nahajajo se v recepciji. Načelo delovanja sefa je, da obstajata dva ključa, od katerih enega hrani skrbnik, drugega izroči gostu. Omarico je možno odpreti le, če sta na razpolago oba ključa, to je v prisotnosti gosta in hotelskega uslužbenca. Pri uporabi sefa morate upoštevati številne formalnosti in hraniti ustrezno dokumentacijo.

Individualni elektronski sefi ki se nahaja v sobi za goste, na mestu, ki je primerno za gosta. V nekaterih hotelih je strošek uporabe vključen v ceno sobe, v večini hotelov pa gre za dodatno plačljivo storitev. trend hotelskih turističnih storitev

Gospodinjske storitve vključujejo tudi izposojo kulturnih in gospodinjskih predmetov (posoda, brisače, športna oprema in drugo), ter manjša popravila ur, električnih brivnikov, radijske, filmske in fotografske opreme; fotografska dela.

Transportne storitve. Transportne storitve so ena izmed pomembnih vrst storitev v sodobnih hotelskih kompleksih. Sem spadajo: rezervacija vozovnic, naročanje taksija, najem avtomobila.

1. Rezervacija vstopnic za različne vrste transporta. Trenutno se rezervacija vozovnic izvaja z uporabo najnovejših informacijskih tehnologij. Nekatera svetovna računalniška omrežja so pri tem dosegla velik uspeh. Ameriška podjetja so glavni dobavitelj programske opreme za evropske sisteme. Tako podjetje System One zagotavlja programe za sistem Amadeus.

Trenutno si največja hotelska podjetja, potovalne agencije in proizvajalci računalniških sistemov prizadevajo ustvariti super-globalni enoten računalniški rezervacijski sistem. Letalske vozovnice predstavljajo večino rezervacij. Rezervacija vozovnic za različne vrste prevoza poteka s pomočjo potovalnih podjetij, ki se običajno nahajajo v avli hotela, ali pa ima potovalno podjetje neposreden stik s podjetji, ki nudijo storitve rezervacije vozovnic.

• 2. Najem avtomobila. Za zagotavljanje te storitve veljajo določene zahteve. Turist mora biti star najmanj 21 let in ne starejši od 70 let. Zaposleni v službi za najem ima potni list in vozniško dovoljenje (rusko ali mednarodno). Do sklenitve pogodbe mora biti certifikat veljaven najmanj dve leti. V nekaterih državah je storitev za stranke na voljo samo s kreditno kartico. Cena najema je odvisna od razreda avtomobila. Pred podpisom pogodbe o najemu avtomobila je priporočljivo, da se podrobno seznanite s tem, kaj je vključeno v ceno najema. Običajno stroški najema vključujejo: neomejeno število prevoženih kilometrov avtomobila; dostava avtomobila turistu v mestu; popravilo ali zamenjava vozila v primeru tehnične okvare (razen poškodovanih pnevmatik, vetrobranskega stekla ali motorja); polno zavarovanje za primer prometne nesreče, ki ni nastala po voznikovi krivdi (če je bil v času prometne nesreče voznik vinjen, se zavarovanje ne plača); zavarovanje škode, nastale na avtomobilu v prometni nesreči po krivdi stranke; nezgodno zavarovanje potnikov (razen voznika); davki. Za doplačilo lahko kupite pravico do vožnje avtomobila z drugim voznikom.
• 3. Naročanje taksija. Hotel nudi gostu možnost, da naroči taksi na dva načina: z uporabo storitev mestne taksi službe ali zagotavljanjem lastnih taksijev hotela.

Ob naročilu taksija pri mestni službi skrbnik hotela, ki je sprejel naročilo, izda kartico z naslednjimi podatki: ime hotela, številka sobe, številka avtomobila, čas, cilj. Kartico izda administrator, ki dela v pritličju hotela. Izpolnjeno kartico predamo vozniku, saj je gost lahko tujec. Plačilo taksija plača gost sam taksistu - odvisno od poti potovanja.

Če ima hotel lastno taksi službo, naročilo gosta prenese skrbnik neposredno v službo. Hkrati se izda tudi kartica, ki jo vozniku izroči. Lastna taksi služba hotela je organizirana, če ima hotel lastno parkirišče in garažo za vozila. Vsi avtomobili imajo logotip hotela (ime, emblem), telefonsko številko taksi službe itd. Vsak hotel praviloma ponuja storitve parkiranja, saj veliko strank potuje z lastnimi avtomobili.

Poslovne storitve. Storitve poslovnega centra:

• - uporaba satelitskih medkrajevnih, mednarodnih telefonskih in faks komunikacij;
• - kopiranje, plastificiranje, šivanje;
• - dajanje računalnika gostu v uporabo ali namestitev računalnika v sobo (na željo gosta), opravljanje dela na računalniku;
• - opravljanje prevajalskih del (pisno prevajanje, storitve simultanega tolmačenja);
• - opravljanje tajniških in stenografskih storitev;
• - urejanje;
• - najem video in avdio opreme;
• - sposobnost dela na internetu;
• - najem posebnih prostorov za konference, sestanke, pogajanja, predstavitve s sistemi za simultano prevajanje, vključno z opremo za telekonference. Poslovni center je odprt 24 ur na dan ali ob delavnikih od 7.30 do 23.00, ob vikendih in praznikih od 9.00 do 20.00.

Storitve servisnega urada vključujejo:

• - naročanje vozovnic za vlak, rezervacija sedežev in potrditev rezervacije letov;
• - organiziranje izletov in ogledov, naročanje vstopnic in organiziranje obiskov gledališč, koncertnih dvoran, muzejev, razstav, stadionov;
• - posredovanje informacij in referenčnega gradiva ter druge storitve.
• - Delovni čas servisne pisarne: 24 ur na dan ali ob delavnikih - od 7.30 do 23.00, ob vikendih in praznikih - od 9.00 do 200.

Športne in rekreacijske storitve:

• - Storitve športnih in fitnes centrov. Športni in fitnes center ponuja vrsto storitev, vključno z uporabo notranjih in zunanjih bazenov, obiskom solarijev, hidromasažnih bazenov, jacuzzija, savn (turške, finske), telovadnic, pa tudi masaž, aerobike, vodne aerobike itd. Obiskovalcem zdravstvenega doma so na voljo kopalni plašči, copati, brisače, izdelki za osebno higieno. Obvezna zahteva je prisotnost izkušenih strokovnjakov (trenerji, zdravstveni delavci) z ustreznimi kvalifikacijami.
• - Storitve kozmetičnega salona (frizerski, kozmetični, manikirni in masažni prostori). Po želji lahko gosta postrežemo v sobi, v tem primeru se te storitve doplačajo.

Turistične in izletniške storitve. Skoraj vsak sodoben hotel ima izletniško-turistični urad in prevajalsko agencijo. Zagotavljajo prevajalske storitve, vodenje ekskurzij po mestu ali regiji in prodajo turističnih paketov v različne regije države ali tujine.

Komunikacijske storitve. Telefonske mestne, medkrajevne in mednarodne komunikacije je treba izvajati 24 ur na dan. Včasih so telefoni, ki so nameščeni v sobah, opremljeni s signalno lučko, to je običajen znak, da je na recepciji gostu namenjeno sporočilo. Te konvencije morajo poznati hotelski stanovalci.

Izpostavite lahko tudi trgovske storitve, ki jih ponujajo različne maloprodajne trgovine, ki se nahajajo v hotelskih prostorih.

Hoteli visokega razreda morajo nuditi posebne storitve kategorijam potrošnikov, kot so invalidi, slepi, invalidi, starejši in otroci. Gostom z invalidskim vozičkom mora biti omogočen dostop do vseh prostorov hotela. Na vsakih 50-100 rednih sob je ena soba posebej prilagojena invalidu na vozičku: voziček lahko vstopi v kopalnico, ki ima tudi interni telefon, če bi invalid potreboval pomoč osebja.

Nekateri luksuzni hoteli nudijo gostom storitve osebnega uslužbenca, ki skrbi za gostovo garderobo.

Tako lahko storitve, ki jih nudi hotel, razdelimo na več nivojev:

• - glavni hotelski produkt (sobe in minimalne zahteve zanje);
• - povezani hotelski produkt: storitve ali blago, ki jih potrošnik potrebuje za uporabo glavnega proizvoda (telefoni, storitve pranja/kemične čistilnice, prevoz itd.);
• - dodatni hotelski produkt, ki daje glavnemu produktu dodatno korist in pomaga pri razlikovanju tega produkta od ponudbe konkurentov (na primer kozmetični salon, kino in koncertna dvorana, informacijski pult itd.).

Sestava dodatnih storitev v turističnem in hotelskem kompleksu ni omejena na zgornji seznam dodatnih storitev. Sodobni hoteli si prizadevajo čim bolj razširiti ponudbo dodatnih storitev.

Tako lahko danes prepoznamo naslednje glavne trende v razvoju sodobne hotelske industrije:

• 1. Razširitev obsega interesov hotelske dejavnosti na izdelke in storitve, ki so jih prej zagotavljala podjetja v drugih panogah (na primer gostinstvo, prosti čas, zabava, razstavne dejavnosti). Razvoj takšnih segmentov gostinske industrije, kot je industrija zabave, vključno z igrami na srečo, tematskimi parki in kongresnimi dejavnostmi, je spremenil prej neprivlačna letovišča in turistična območja v modne turistične destinacije.
• 2. Vse večja demokratizacija hotelirstva, ki močno prispeva k povečanju dostopnosti hotelskih storitev za množičnega potrošnika. Če so bile prej razlike med hoteli različnih razredov pomembne, se je zdaj lestvica za "najnižji standard" znatno dvignila: tudi dokaj poceni hoteli zagotavljajo visokokakovostne storitve in minimalni nabor udobja.
• 3. Krepitev specializacije hotelirstva omogoča bolj jasno ciljanje na določene segmente potrošnikov ob upoštevanju različnih značilnosti. Tako so bili ob upoštevanju ravni cen jasno opredeljeni trije segmenti - nizek (proračun), srednji (ekonomičen) in visok (luksuzen). Poleg tega se izvaja segmentacija po namenu potovanja, po starosti, po vrsti delovne aktivnosti potrošnikov in po drugih značilnostih.
• 4. Široka uvedba novih komunikacijskih in informacijskih tehnologij. Vse to na koncu prispeva k reševanju problemov obremenitve hotelskih podjetij.

Veliki hoteli svojim potencialnim gostom ponujajo oglede njihovih hotelov, ne da bi zapustili svoje domove. Tako se lahko obiskovalci spletnega mesta seznanijo z notranjostjo hotelov, jedilniki restavracij in barov ter prejmejo različne osnovne informacije.

Tako so glavni trendi, našteti zgoraj v sodobnem razvoju hotelske industrije, na koncu usmerjeni v reševanje glavnih problemov:

• - iskanje lastnih konkurenčnih prednosti;
• - ustvarjanje stabilne stranke s sposobnostjo iskanja vašega potrošnika;
• - iskanje in ustvarjanje novih poti razvoja, nenehno posodabljanje lastnih politik, upoštevajoč dinamično razvijajoč se trg hotelskih in turističnih storitev.