doma
Kanalizacija
Dodatne storitve v hotelih po svetu. Dodatne storitve v hotelu

Dodatne storitve v hotelih po svetu. Dodatne storitve v hotelu

Uvod.

1. Pravila za opravljanje hotelskih storitev v Ruski federaciji

1.1 Razvrstitev hotelov

1.1.1 Mednarodna klasifikacija hotelov

1.1.2 Razvrstitev hotelov v Ruski federaciji

1.2 Hotelske storitve

Administrativne storitve;

komercialne storitve;

Tehnične storitve;

2.Osnovne in dodatne hotelske storitve

2.2 Gostinska ponudba

Zaključek.

Bibliografija.

Uvod.

V razmerah tržnih odnosov in predvsem v obdobju prehoda na trg je turizem ena izmed dinamičnih gospodarskih panog. Visoke stopnje njegovega razvoja, velike količine deviznih prihodkov aktivno vplivajo na različne sektorje gospodarstva, kar prispeva k oblikovanju lastne turistične industrije. Turizem predstavlja 6 % svetovnega bruto domačega proizvoda, 7 % svetovnih naložb in vsako 16. delovno mesto. V Rusiji se turistični posel hitro razvija. In zdaj, pri prehodu v tržno gospodarstvo, je zelo pomembno uporabiti sodobne metode upravljanja.

Trenutno je na to temo veliko literature tujih avtorjev, v zahodnih državah se je nabralo ogromno dolgoletnih izkušenj pri vodenju hotelskih podjetij. Toda zaradi dejstva, da gostinstvo v Rusiji deluje v posebnih razmerah, danes ni veliko monografij domačih avtorjev o raziskovalnem problemu, v katerih bi lahko našli predloge za oblikovanje ruskega sistema, ki ustreza našim ruskim realnostim. Proučevanje tujih izkušenj gostinskih podjetij seveda igra veliko vlogo pri izboljšanju kakovosti storitev za goste. Od serviserja je zelo težko zahtevati visokokakovostne storitve za stranke, če imajo nejasno predstavo o tem, kakšne zahteve za raven sodobne storitve postavljajo obiskovalci.

Namen pisanja predmeta je obravnava in preučevanje problemov kakovosti storitev pri vodenju hotelskega podjetja. Ustreznost te študije je določena s potrebo v trenutnih razmerah prehoda na tržne odnose po iskanju najboljših vodstvenih odločitev, izboljšanju upravljanja v gostinstvu. Upoštevanje dejavnikov, ki vplivajo na kakovost hotelskih storitev, je usmerjeno v izboljšanje ravni storitev in učinkovitosti proizvodnje hotelskih storitev. Razvoj tržnih odnosov povzroča nastanek novih nalog, zaradi česar je potrebno izboljšati upravljanje. Pomembno je, da hotelski menedžerji razumejo potrebo po nenehnem izboljševanju upravljanja kakovosti storitev, pozornosti na njeno širitev, prenovo prostorov, uvajanje najnovejših tehnologij itd.

V skladu s ciljem pri tem delu se rešujejo naslednje naloge:

opredelitev pojma kakovosti v gostinstvu;

podrobna obravnava dejavnikov, ki vplivajo na kakovost hotelskih storitev;

Predmet študije je .....

1. Pravila za opravljanje hotelskih storitev v Ruski federaciji

Odobreno z Odlokom vlade Ruske federacije

I. Splošne določbe

1. Ta pravila so izdelana v skladu z Zakonom Ruske federacije "O varstvu pravic potrošnikov" (Bilten Kongresa ljudskih poslancev Ruske federacije in Vrhovnega sveta Ruske federacije, 1992, št. 15, 766. Zbirka zakonov Ruske federacije, 1996, št. 3, 140. člen) in ureja razmerja na področju hotelskih storitev (v nadaljnjem besedilu: storitve).

2. Osnovni pojmi, uporabljeni v tem pravilniku, pomenijo:

"hotel" - nepremičninski kompleks (stavba, del stavbe, oprema in drugo premoženje), namenjen opravljanju storitev;

"potrošnik" - državljan, ki namerava naročiti ali naročiti in uporabljati storitve izključno za osebne (domače) potrebe;

"izvajalec" - organizacija ne glede na obliko lastništva, pa tudi samostojni podjetnik posameznik, ki potrošnikom zagotavlja storitve na podlagi odplačne pogodbe.

II. Informacije o storitvah, postopku prijave hotelske namestitve in plačilu storitev

3. Izvajalec je dolžan potrošnika opozoriti na svojo firmo (ime), lokacijo (pravni naslov) in način delovanja. Izvajalec postavi navedene podatke na znak.

Izvajalec - samostojni podjetnik mora potrošniku posredovati podatke o svoji državni registraciji in naziv organa, ki ga je registriral.

4. Izvajalec je dolžan potrošniku pravočasno zagotoviti potrebne in zanesljive informacije o storitvah ter zagotoviti možnost njihove pravilne izbire.

Informacije so nameščene v sobi, namenjeni prijavi prebivališča, na priročnem mestu za ogled in brez izjeme vključujejo:

ta pravilnik;

podatke o izvajalcu in njegovi kontaktni telefonski številki;

potrdilo o razporeditvi v hotel ustrezne kategorije, če je bila kategorija dodeljena;

podatke o certificiranju storitev, ki so predmet obveznega certificiranja (številka potrdila, rok njegove veljavnosti, podatki o organu, ki ga je izdal);

podatke o številki licence, roku njene veljavnosti, o organu, ki je licenco izdal, če je ta vrsta dejavnosti predmet licenciranja;

izvlečki iz državnega standarda, ki določa zahteve na področju opravljanja storitev;

cena sob (mesta v sobi);

seznam storitev, vključenih v ceno sobe (mesta v sobi);

seznam in cena dodatnih storitev, ki se izvajajo proti plačilu;

informacije o obliki in postopku plačila storitev;

rok bivanja v hotelu, če ga določi izvajalec;

postopek bivanja v hotelu;

informacije o delu podjetij javne prehrane, trgovine, komunikacij, potrošniških storitev itd., ki se nahajajo v hotelu;

podatke o organu za varstvo pravic potrošnikov pri lokalni upravi, če tak organ obstaja;

podatke o nadrejeni organizaciji.

Izvajalec je dolžan zagotoviti, da vsaka soba vsebuje informacije o postopku bivanja v hotelu, pravilih požarne varnosti in pravilih za uporabo električnih gospodinjskih aparatov.

Na navedene informacije je treba potrošnike opozoriti v ruščini in dodatno, po presoji izvajalca, v državnih jezikih subjektov Ruske federacije in maternih jezikih narodov Ruske federacije.

5. Izvajalec je dolžan zagotoviti ugodnosti pri opravljanju storitev tistim kategorijam državljanov, za katere so te ugodnosti predvidene z zakoni in drugimi regulativnimi pravnimi akti.

6. Izvajalec ima pravico skleniti pogodbo za rezervacijo sob v hotelu s sestavo dokumenta, ki ga podpišeta dve stranki, kot tudi s sprejemom zahteve za rezervacijo po pošti, telefonu ali drugi komunikaciji, ki omogoča zanesljivo ugotavljanje da zahteva izvira od potrošnika.

V primeru zamude potrošnika se mu poleg rezervacije zaračuna tudi nadomestilo za dejanski izpad sobe (mesta v sobi), vendar ne več kot en dan. Če zamudite več kot en dan, bo rezervacija odpovedana. V primeru, da potrošnik zavrne plačilo rezervacije, se njegova namestitev v hotelu izvede po vrstnem redu splošne čakalne vrste.

7. Izvajalec - gospodarska organizacija je dolžan s potrošnikom skleniti pogodbo o opravljanju storitev, razen v primerih, ko ni možnosti opravljanja storitev, tudi če so ustanovni dokumenti izvajalca ali pogodba civilnega prava, sklenjena z predvideva obveznost izvajalca v določenem vrstnem redu, da opravlja storitve ustreznim kategorijam oseb.

8. Pogodba o opravljanju storitev se sklene ob predložitvi potrošnika potnega lista ali vojaške izkaznice, osebne izkaznice, drugega dokumenta, izdanega na predpisan način in potrjuje identiteto potrošnika.

Ob prijavi bivanja v hotelu izvajalec izda potrdilo (kupon) ali drug dokument, ki potrjuje sklenitev pogodbe o opravljanju storitev, ki mora vsebovati:

ime izvajalca (za samostojne podjetnike - priimek, ime, patronim, podatki o državni registraciji);

priimek, ime, patronimik potrošnika;

informacije o zagotovljeni sobi (mesto v sobi);

cena sobe (mesto v sobi);

druge potrebne podatke po presoji izvajalca.

9. Izvajalec ima pravico določiti najdaljše obdobje bivanja v hotelu, enako za vse potrošnike.

10. Izvajalec mora zagotoviti 24-urno registracijo potrošnikov, ki prihajajo v hotel in odhajajo iz njega.

11. Izvajalec brez soglasja potrošnika ni upravičen opravljati dodatnih storitev za plačilo. Potrošnik ima pravico zavrniti plačilo storitev, ki niso predvidene s pogodbo.

Prepovedano je pogojevanje opravljanja določenih storitev z obveznim opravljanjem drugih storitev.

12. Ceno sobe (mesta v sobi) ter postopek in obliko njenega plačila določi izvajalec.

Izvajalec lahko določi dnevno ali urno plačilo za nastanitev.

Izvajalec določi seznam storitev, ki so vključene v ceno sobe (mesta v sobi).

13. Plačilo hotelske namestitve se obračunava po enotnem odjavnem času - od 12. ure tekočega dne po lokalnem času.

Pri namestitvi pred časom odjave (od 0 do 12 ur) se namestitev ne zaračuna.

V primeru zamude pri odhodu potrošnika se plačilo nastanitve obračuna po naslednjem vrstnem redu:

ne več kot 6 ur po času odjave - urno plačilo;

od 6 do 12 ur po času odjave - plačilo za pol dneva;

od 12 do 24 ur po uri odjave - celodnevno doplačilo (če ni urne tarife).

Za bivanje, ki ni daljše od enega dneva (24 ur), se pristojbina zaračuna na dan, ne glede na čas odjave.

Izvajalec ima ob upoštevanju lokalnih posebnosti pravico do spremembe časa enkratne odjave.

III. Postopek zagotavljanja storitve

14. Kakovost opravljenih storitev mora biti v skladu s pogoji pogodbe, v odsotnosti ali nepopolnosti pogodbenih pogojev pa z zahtevami, ki se običajno nalagajo za te storitve.

Če regulativni pravni akti določajo obvezne zahteve za storitve, mora biti kakovost opravljenih storitev v skladu s temi zahtevami.

Materialna in tehnična podpora hotela, seznam in kakovost opravljenih storitev morajo ustrezati zahtevam kategorije, ki mu je dodeljena.

15. Izvajalec je dolžan potrošniku brez doplačila zagotoviti naslednje vrste storitev:

pokličite rešilca;

uporaba medicinskega kompleta;

dostava korespondence v sobo po njenem prejemu;

budnica ob določeni uri;

zagotavljanje vrele vode, igel, niti, enega kompleta posode in jedilnega pribora.

16. Postopek bivanja v hotelu določi izvajalec.

17. Izvajalec je v skladu s členom 925 Civilnega zakonika Ruske federacije odgovoren za varnost stvari potrošnika.

V primeru odkritja pozabljenih stvari je izvajalec dolžan nemudoma obvestiti lastnika stvari. Če oseba, ki ima pravico zahtevati pozabljeno stvar, ali kraj njenega bivanja ni znan, je izvajalec dolžan najdbo prijaviti policiji ali lokalni samoupravi.

18. V gostinskih, komunikacijskih in potrošniških organizacijah, ki se nahajajo v hotelu, se osebe, ki živijo v hotelu, oskrbujejo izven vrstnega reda.

19. Potrošnik je dolžan upoštevati red bivanja in pravila požarne varnosti, ki jih določi izvajalec.

20. Potrošnik ima pravico zavrniti sklenitev pogodbe o opravljanju storitev, pa tudi dodatnih storitev, pod pogojem, da izvajalcu plača stroške, ki jih je dejansko imel.

IV. Odgovornost izvajalca in potrošnika za opravljanje storitev

21. Ob odkritju pomanjkljivosti v opravljeni storitvi ima potrošnik pravico po svoji izbiri zahtevati:

brezplačna odprava napak;

ustrezno znižanje cene za opravljeno storitev.

Potrošnik ima pravico odpovedati pogodbo o opravljanju storitev in zahtevati popolno odškodnino za škodo, če izvajalec teh pomanjkljivosti ni odpravil v predpisanem roku.

Potrošnik ima tudi pravico odpovedati pogodbo, če je pri opravljeni storitvi odkril bistvene pomanjkljivosti ali druga odstopanja od pogodbenih pogojev.

Izvajalec mora pomanjkljivosti opravljene storitve odpraviti v eni uri od trenutka, ko potrošnik vloži ustrezno zahtevo.

Zahteve potrošnika po znižanju cene opravljene storitve, pa tudi po nadomestilu škode, nastale zaradi prekinitve pogodbe o opravljanju storitev, so izpolnjene v 10 dneh od dneva predložitve ustrezne zahteve. .

Potrošnik ima tudi pravico zahtevati popolno odškodnino za škodo, ki mu je nastala v zvezi s pomanjkanjem opravljene storitve. Izgube se povrnejo v rokih, določenih za izpolnitev ustreznih zahtev potrošnika.

22. Za kršitev rokov za izpolnjevanje posameznih zahtev potrošnika izvajalec plača potrošniku za vsako uro (dan, če je rok naveden v dnevih) zamude kazen (kazni) v višini 3 % zneska zamude. dnevna cena sobe (mesta v sobi) ali cena samostojne storitve, če jo je mogoče določiti.

23. Za kršitev roka za začetek opravljanja storitev po pogodbi za rezervacijo sob v hotelu izvajalec plača potrošniku za vsak dan zamude kazen (penal) v višini 3 % dnevne cene. rezerviranih sob.

24. Izvajalec je v skladu z zakonodajo Ruske federacije odgovoren za škodo, povzročeno življenju, zdravju ali premoženju potrošnika zaradi pomanjkljivosti pri opravljanju storitev, ter povrne tudi moralno škodo, povzročeno potrošniku. s kršitvijo pravic potrošnika.

25. V primeru kršitve teh pravil s strani izvajalca se varstvo pravic potrošnikov, ki jih predvideva zakonodaja Ruske federacije, izvaja na način, določen z Zakonom Ruske federacije "O varstvu pravic potrošnikov".

26. Potrošnik v skladu z zakonodajo Ruske federacije povrne škodo v primeru plačila ali poškodovanja lastnine hotela, odgovarja pa tudi za druge kršitve.

27. Nadzor nad spoštovanjem teh pravil izvaja Državni protimonopolni odbor Ruske federacije (njegovi teritorialni organi), drugi zvezni izvršilni organi (njihovi teritorialni organi) in organi sanitarnega in epidemiološkega nadzora v okviru svojih pristojnosti.

1.1 Razvrstitev hotelov

1.1.1 Mednarodna klasifikacija hotelov

Poleg zgornjih klasifikacij hotelov se uporabljajo tudi drugi sistemi njihovih klasifikacij, ki jih je danes več kot trideset.

Najpogostejše klasifikacije so: sistem zvezd, ki se uporablja v Franciji, Avstriji, na Madžarskem, v Egiptu, na Kitajskem in v številnih drugih državah; črkovni sistem, ki se uporablja v Grčiji; sistem "kron", značilen za Veliko Britanijo; sistem rangov in drugo.

Trenutno je najpogostejši sistem klasifikacije na svetu francoski nacionalni sistem. Vzpostavlja šest kategorij turističnih hotelov, med katerimi je petim dodeljeno določeno število zvezdic (1*, 2*, 3*, 4*L, 5*). Minimalne zahteve za dodelitev ene od kategorij:

Število sob;

skupni prostori;

Hotelska oprema;

udobje stanovanja;

Storitve;

Dostopnost za invalide in osebe z omejeno mobilnostjo.

Glede na vrsto francoske klasifikacije v evropskih državah se razlikuje nemška klasifikacija, po kateri so hotelska podjetja razdeljena v 5 razredov. Turistični razred - 1 *; standardni razred - 2**; razred udobja - 3***; prvi razred - 4****; apartma - 5*****.

Poleg tradicionalnih zvezd obstajajo sistemi "črk" in "kron". V Grčiji je priljubljen črkovni sistem klasifikacije, čeprav je na fasadah hotelov mogoče videti običajne zvezdice. Vsi grški hoteli so razdeljeni v štiri kategorije: A, B, C, D. Hoteli kategorije A ustrezajo nivoju s štirimi zvezdicami, B - s tremi zvezdicami, C - z dvema zvezdicama. Hoteli najvišje kategorije v Grčiji so pogosto nagrajeni z kategorijo "de Luxe".

Razvrstitev angleških hotelov je precej zapletena. Na fasadah hotelov praviloma niso upodobljene zvezde, ampak krone. Za prenos kategorije hotela iz "jezika kron" v "zvezdo" je potrebno od skupnega števila kron odšteti eno.

Toda klasifikacija, ki jo je predlagalo Združenje britanskih potovalnih agencij, velja za najbolj pravilno:

Poceni hoteli (1 zvezdica) se nahajajo v osrednjem delu mesta in imajo najmanj udobja;

Hoteli turističnega razreda (2 zvezdici) imajo bar in restavracijo;

Hoteli srednjega razreda (3 zvezdice) imajo dokaj visoko raven storitev;

Prvorazredni hoteli (4 zvezdice) ponujajo zelo visoko kakovost namestitve in odlično raven storitev;

Razvrstitev italijanskih hotelov je precej zmedena, v državi ni uradne lestvice »zvezd«. Po normativih, sprejetih v Italiji, so hoteli razvrščeni v tri kategorije: prvo kategorijo lahko pogojno razvrstimo kot štiri zvezdice; druga kategorija - s tremi zvezdicami, tretja kategorija - z dvema zvezdicama.

V Španiji obstaja tudi gradacija nastanitvenih zmogljivosti po kategorijah:

Hiše hotelskega tipa, bungalovi, apartmaji ipd. - od 1 do 4 zvezdice;

Gostilne - od 1 do 3 zvezdice;

Poleg tega v Španiji obstajajo državna podjetja za sprejem turistov, ki so podrejena državnemu ministrstvu za turizem. Sem spadajo stare trdnjave, gradovi, palače, ki so opremljeni kot luksuzni hoteli.

Tako ima vsaka država svojo klasifikacijo hotelov in hotelov, ki spadajo v isto kategorijo, vendar se nahajajo v različnih državah, imajo pomembne razlike.

Ker je praktični del naše študije namenjen ruskemu hotelu, se nam je zdelo potrebno podrobneje razmisliti o značilnostih klasifikacije hotelov v Ruski federaciji.

1.1.2 Razvrstitev hotelov v Ruski federaciji

V Rusiji je do leta 1994 razvrščanje hotelov potekalo v skladu s "Pravilnikom o razvrščanju hotelov v kategorije in hotelskih sob kot kategorij." Ta "Uredba" je veljala za vse hotele in motele, ne glede na njihovo oddelčno podrejenost, in je predvidevala razdelitev hotelov v sedem kategorij: "Lux", "Višji A", "Višji B", 1, 2, 3, 4; moteli - v pet kategorij: »višji A«, »višji B«, 1, 2, 3. Za sobe je bilo predvidenih pet kategorij: najvišja, 1, 2, 3, 4.

Leta 1994 je Ruska federacija razvila "Pravilnik o merilih za razvrščanje hotelov", "Merila za klasifikacijske zahteve za hotele (motele) Ruske federacije", sprejela pa je tudi GOST R 50645-94 "Turistične in izletniške storitve. Klasifikacija hotelov", po kateri so vsi hoteli razdeljeni v pet kategorij z dodelitvijo od 1 do 5 zvezdic, moteli - v štiri kategorije - z dodelitvijo od 1 do 4 zvezdice.

Minimalne zahteve za hotele (motele) različnih kategorij: stavba in sosednje ozemlje; Tehnična oprema; številčni sklad; tehnična oprema; oprema in oprema; inventar in predmeti sanitarne in higienske opreme prostora; javni sanitarni prostori; javni prostori; prostori za opravljanje gostinskih storitev; različne storitve in gostinske storitve; zahteve za osebje in njihovo usposabljanje.

Hotelska podjetja Ruske federacije so glede na oblike lastništva in upravljanja razdeljena v naslednje klasifikacijske skupine: komunalna podjetja, ki so last mesta; delniške družbe; skupna podjetja s sodelovanjem tujega kapitala; oddelčni hoteli; zasebni hoteli; hoteli v lasti javnih organizacij.

Kljub različnim klasifikacijam mora svetovna storitev ustrezati deklarirani kategoriji. Novinarji revije na internetu razkrivajo storitev zvezdnikov takole:

Hotel z eno zvezdico. Potovalne družbe skoraj ne ponujajo takšnih hotelov za namestitev, v njih bivajo večinoma samostojni potniki. Takšni hoteli se običajno nahajajo na obrobju ali v bližini centra, vendar na neprivlačnem mestu. Praviloma je to zelo majhen hotel, s 6-10 sobami, ki ga oskrbuje ena družina. Obroki tukaj niso pričakovani, vstop po enih zjutraj je prepovedan. Majhna soba ima dve postelji, nočno omarico in stol.

Hotel z dvema zvezdicama. Ti hoteli imajo več udobja. Potovalne agencije ponujajo nastanitev v tovrstnih hotelih najpogosteje na izletniških poteh, ko turist potrebuje samo nočitev z zajtrkom. Oprema v sobi - postelja, miza, stol, po možnosti umivalnik. Včasih stopnja dveh zvezdic pomeni prisotnost udobja v obliki tuša in televizorja za daljinski upravljalnik, s katerega morate plačati. Ponoči ni omejitev za vstop. Zajtrk je običajno vključen.

Hotel s tremi zvezdicami. Hoteli, ki so po standardih blizu kategoriji treh zvezdic, so najboljša izbira za večino rednih potnikov. To je najpogostejša vrsta hotela na svetu. Soba takšnega hotela bi morala imeti vse udobje: telefon, TV, po možnosti mini bar. Sobe so enoposteljne in dvoposteljne kot z eno veliko posteljo in z ločenimi. Obstajajo triposteljne sobe za starše z otrokom: običajno dvoposteljna soba z dodatnim ležiščem ali raztegljivim kavčem. Storitve hotelov v različnih državah sveta se lahko med seboj bistveno razlikujejo. Na primer, v Evropi ima hotel s tremi zvezdicami manj storitev kot grški hoteli s tremi zvezdicami. Imajo določene vzorce: običajno, višje kot je udobje in več dodatnih storitev, dlje od centra je hotel.

Hotel s štirimi zvezdicami. To so hoteli z visoko stopnjo storitev, zasnovani za ljudi, katerih zaslužek je povprečen in nadpovprečen po evropskih standardih. Hotel s štirimi zvezdicami odlikujeta povečana raven udobja in dobra lokacija, lahko se nahaja v središču mesta ali na prvi liniji plaže. Parkirišče mora biti varno. Veliki hoteli imajo svoje taksije in minibuse. Ta kategorija vključuje številne dodatne brezplačne storitve, možnost uporabe telovadnic, igrišč in bazenov ter različne hotelske predstave, kot so diskoteke. V hotelu s štirimi zvezdicami je soba opremljena kot običajna dnevna soba, s standardnimi gospodinjskimi aparati. Potreben je barvni TV z daljinskim upravljalnikom, hladilnik, mini bar, klima, varnostni sistem, mini sef, telefon z medkrajevnim dostopom. Nekateri hoteli nudijo toplotno stiskalnico za likanje, na voljo pa je tudi lahek sistem za daljinsko upravljanje. V takšnih hotelih lahko naročite tako standardno eno- ali dvoposteljno sobo kot sobe z izboljšano razporeditvijo, ki vključuje ne le spalnico, ampak tudi dnevno sobo ali kuhinjo.

Hotel s petimi zvezdicami je mesto z vso potrebno infrastrukturo za življenje. Hoteli imajo več restavracij (z evropsko in nacionalno kuhinjo), bare, nočni klub in trgovine. Pa tudi frizerji in pralnice, fitnes in poslovni centri, bazeni in kozmetični saloni. Sobe v njih so zelo različne: od enoposteljnih sob do večsobnih apartmajev. Najbolj skromna soba v hotelu s petimi zvezdicami je enoposteljna soba z eno zakonsko posteljo. Sledijo dvojne, prihajajo v dveh različicah: z dvema ležiščema ali z eno veliko. Višje v rangu je dvoposteljna soba, ki je lahko dvonadstropna, običajno s spalnico ali spalnicami zgoraj. Na voljo so pogradi, ki vključujejo 2-3 spalnice, nekaj dnevnih sob in pisarn ter prostore za služabnike ali paznike. Je že kraljevsko. Za poslovneže imajo nekateri hoteli s petimi zvezdicami poslovne sobe - z večlinijskim telefonom, računalnikom, faksom in sejno sobo. Vsaka soba v hotelu s petimi zvezdicami mora imeti v kopalnici celoten komplet potrebne kozmetike, copate pred posteljo, mini bar, telefon, barvni TV, klimatsko napravo in druge luksuzne predmete, ki olajšajo življenje.

Ne glede na to, koliko »zvezdic« ima posamezen hotel, ponuja gostom tako osnovne kot dodatne storitve, ki na tak ali drugačen način določajo tudi njegovo »zvezdico«.

1.2 Hotelske storitve

Za izvedbo postopka strežbe turistov v hotelu je treba zagotoviti minimalni nabor naslednjih osnovnih storitev, ki zagotavljajo zagotavljanje osnovnih hotelskih storitev:

Storitve upravljanja sob;

Administrativne storitve;

Gostinske storitve;

komercialne storitve;

Tehnične storitve;

Pomožne in dodatne storitve.

Storitev upravljanja sob

Storitev upravljanja sob se ukvarja z vprašanji v zvezi z rezervacijo sob, sprejemom turistov ob prihodu v hotel, njihovo registracijo in namestitvijo v sobe ter pošiljanjem domov ali na naslednjo točko potovalnega načrta po koncu izleta, zagotavlja prostor storitev za turiste, vzdržuje potrebno sanitarno - higiensko stanje prostorov in raven udobja v bivalnih prostorih, se ukvarja z zagotavljanjem osebnih storitev gostom.

Storitev obsega direktorja ali vodjo sobnega poslovanja, sprejemno-nastanitveno službo, sobarico, skupno servisno službo (vratarji, kleparji, garderoberji, garažni delavci), portirno službo, strežajsko službo, kurirsko službo, gospodinjski inšpektor, varnostna služba .

Prvi vtis, ki ga gost dobi iz hotelskega kompleksa, je odvisen od recepcije in nastanitvene storitve. Naloga vodje te službe je nadzorovati celoten proces sprejemanja in namestitve gostov, spretno reševati konflikte, zaradi katerih lahko trpi prestiž hotela.

Ta storitev obravnava vprašanja v zvezi s sprejemom gostov, ki prihajajo v hotel, njihovo registracijo in nastanitev v sobah, zagotavljanjem različnih storitev, pošiljanjem domov in seveda rezervacijo sob. Vodstvo hotela ima vedno težavo: tvegati dvojno rezervacijo ali ostati s premalo izkoriščenim številom sob. Zato vloge storitve rezervacij ne gre podcenjevati.

Oddelek za rezervacije mora nenehno paziti na rezervacije in beležiti kakršno koli povečanje povpraševanja, ki bi ga hotel lahko uporabil za dvig stroškov nastanitve in ustvarjanje več prihodkov za podjetje. Sobe, ki niso vnaprej rezervirane, se prenesejo v neposredno prodajo namestitveni službi, ki mora v teh sobah nastaniti goste po višji ceni.

Nosilska služba nadzoruje sobno zalogo hotela, vodi kartoteko o zasedenosti sob in razpoložljivosti ter opravlja funkcije informacijskega centra. Informacije prek portirne storitve se premikajo v dveh smereh: do gostov (če govorimo o obveščanju o vrstah storitev, ki jih ponuja hotel, o lokalnih znamenitostih, o delovanju javnega prevoza itd.) in do različnih oddelkov hotela podjetje (o potrebah naročnika).

Spreminska služba je v večini primerov funkcionalno najpomembnejša enota pri prejemu hotelskih nastanitvenih storitev, saj je ta enota odgovorna za čiščenje prostorov, hodnikov, hodnikov itd. notranji prostori, v katerih se izvaja sprejem in storitev za stranke.

Za delo osebja za vzdrževanje čistoče in reda v bivalnih in poslovnih prostorih hotela je odgovorna oseba, odgovorna za storitve sobarice. Glavna služkinja prejme nalogo in njeno izvajanje porazdeli med podrejene, hkrati pa opravlja administrativne funkcije, ki ji jih dodeli izvršni direktor.

Varnostna služba opravlja naloge vzdrževanja reda in varnosti v hotelskem kompleksu, saj je hotel odgovoren za zagotavljanje razumne varnosti svojih strank. Hkrati lahko podjetje opravljanje teh nalog zaupa tako lastni službi kot tudi tretji organizaciji.

Administrativna storitev

Upravna služba je odgovorna za organizacijo upravljanja vseh storitev hotelskega kompleksa, rešuje finančna vprašanja, kadrovska vprašanja, ustvarja in vzdržuje potrebne delovne pogoje za hotelsko osebje, spremlja skladnost z uveljavljenimi normativi in ​​pravili za varstvo dela, varnost, požar in okoljsko varnost.

Služba vključuje sekretariat, finančno službo, kadrovsko službo, ekologa, inšpektorje za požarno varnost in varnost.

Finančna služba odloča o finančni podpori podjetja, prejema poročila od blagajne vsake poslovalnice podjetja, vključno s hrano, portirnico, kioski s spominki in športnimi kompleksi, če obstajajo. Finančna služba vodi enotno finančno računovodstvo za podjetje (to je prihodke iz poslovalnic, obračunavanje odhodkov in prihodkov, vodenje operacij evidentiranja plačanih delovnih ur, izplačanih bonusov in napitnine, ki jih prejmejo posamezni zaposleni).

Kadrovska služba rešuje vprašanja izbire, razporeditve in izpopolnjevanja kadrov. Odgovornosti te enote vključujejo vzdrževanje osebnih kartotekov vseh zaposlenih v hotelu.

Sekretariat se ukvarja z vprašanji dokumentacije in informacijske podpore dejavnosti hotelskega kompleksa.

Catering Service

Gostinska služba zagotavlja storitve gostom podjetja v restavracijah, kavarnah ali barih hotela, rešuje vprašanja v zvezi z organizacijo in servisiranjem banketov, predstavitev itd.

Gostinske enote, ki vključujejo restavracijo(-e), bare, kavarne, banketno službo, pa tudi gostinsko enoto (kuhinjo), zagotavljajo gostom gostinske storitve.

Vodja gostinske službe sestavlja jedilnik, zagotavlja dobavo potrebnih začetnih izdelkov, razporeja servisno osebje po oddelkih, nadzoruje kakovost končnih izdelkov in storitev ob upoštevanju razumne ekonomičnosti.

Vsak oddelek v službi ima svojega vodjo, vključno z vodjo sobne strežbe.

Restavracija, kot divizija javne prehrane, streže goste po jedilniku, ki je osnova vsakega gostinskega koncepta, ne glede na to, kateri vrsti gostinskega obrata pripada. Pri tem ima pomembno vlogo strokovnost natakarjev in natakarjev, ki so v neposrednem stiku s strankami.

Bife ali barska storitev je sestavljena predvsem iz oskrbe kupcev z alkoholnimi pijačami. Bari lahko pripravijo tudi pijačo za uživanje v restavraciji. Takšen bar se imenuje servisni bar.

Kuhinja je proizvodni center. Naročila za izdelavo določenih izdelkov prihajajo iz restavracije od natakarjev (na podlagi sestavljenega menija in ponujenega strankam), pa tudi iz banketne dvorane, ki deluje po prednaročilu. Kuharji pripravljajo potrebne jedi, glavna odgovornost vodstva v tem sektorju pa je le nadzor nad ceno in kakovostjo končnega izdelka.

komercialne storitve

Komercialna služba se ukvarja z operativnim in strateškim načrtovanjem. Analizira rezultate gospodarske in finančne dejavnosti.

Komercialno službo vodi komercialni direktor, ki nadzoruje delo te enote in organizacijo banketnih storitev. Kar zadeva komercialno osebno storitev, ima vsak zaposleni pravico do nadzora nekaterih geografskih območij, ki so v interesu podjetja.

Predstavniki komercialnega oddelka (oddelka za trženje) se v veliki meri ukvarjajo z navezovanjem stikov z organizatorji kongresnih dogodkov, dogovarjanjem o morebitni uporabi hotelskih sob, razpravah o uporabi prostorov za sestanke, sestanke, razčiščevanju potreb določenih skupin strank, vzdrževanju kontaktov. z ustreznimi službami .

Tehnične storitve

Inženirske storitve ustvarjajo pogoje za delovanje klimatskih sistemov, oskrbe s toploto, sanitarne opreme, električnih naprav, popravil in gradbenih storitev, televizijskih in komunikacijskih sistemov.

Služba vključuje glavnega inženirja, servisno službo, službo za izboljšanje ozemlja in komunikacijsko službo.

Servis tekočih popravil izvaja preventivna in tekoča popravila ne samo sobne zaloge in opreme v njej, temveč celotnega hotelskega podjetja.

Pomožne in dodatne storitve

Pomožne storitve zagotavljajo delovanje hotelskega kompleksa, ki ponujajo pranje perila, krojenje, storitve perila, storitve čiščenja, kopirne storitve, storitve skladišča itd.

Dodatne storitve zagotavljajo plačljive storitve. Vključujejo frizerski salon, bazen, savno, solarij, športne objekte in druge enote.

2.2 Osnovne in dodatne hotelske storitve

Storitve v hotelih delimo na osnovne in dodatne. Lahko so brezplačni in plačljivi.

Glavne storitve vključujejo storitve: nastanitev in prehrana v skladu s "Pravili za opravljanje hotelskih storitev".

Gostom so brez doplačila na voljo naslednje vrste storitev: klic reševalnega vozila; uporaba medicinskega kompleta; dostava korespondence v sobo po njenem prejemu; budnica ob določeni uri; zagotavljanje vrele vode, igel, niti, enega kompleta posode in jedilnega pribora.

Seznam in kakovost opravljanja plačanih dodatnih storitev morata ustrezati zahtevam kategorije, ki je dodeljena hotelu.

Najpogostejši: izletniška storitev; naročanje storitev vodnikov-prevajalcev; organiziranje prodaje vozovnic za vse vrste prevoza; organiziranje prodaje vstopnic za gledališča, cirkuse, koncerte itd.; naročanje vozil na željo gostov; klic taksija; najem avtomobila; naročanje sedežev v mestnih restavracijah; nakup in dostava cvetja; prodaja spominkov, razglednic in drugih tiskovin; Popravilo čevljev; popravilo in likanje oblačil; pranje in kemično čiščenje oblačil; uporaba savne; frizerske storitve; storitve bifejev, barov in restavracij; najem konferenčne dvorane, sejne sobe; storitve poslovnega centra.

Pri opravljanju storitev ni pomembna le njihova količina, ampak tudi kakovost. Zato v mnogih hotelih prebivalce prosijo, da ob odhodu izpolnijo majhne vprašalnike.

Izpolnjene vprašalnike običajno predamo s ključi recepcije in nastanitve, nato pa jih preučimo v marketinško-oglaševalski službi.

Hotelska uprava analizira ugotovljene pomanjkljivosti pri delu posameznih služb in sprejme ukrepe za njihovo odpravo.

Gospodinjske storitve so namenjene zadovoljevanju potreb gostov, ki so se pojavile med bivanjem v hotelu.

Sistem ukrepov, ki zagotavljajo visoko raven udobja, ki zadovoljujejo različne gospodinjske in gospodarske potrebe gostov, se v hotelirstvu imenuje storitev.

Storitev je lahko zelo različna – od hitre in profesionalne registracije s strani recepcije do brezhibnega delovanja vodovodne opreme. Vsak člen v servisni verigi je pomemben.

Pri opravljanju kakršnih koli storitev mora osebje pokazati taktnost in korektnost. Storitev mora biti zgrajena ne le na principu povpraševanja (kar hoče gost), temveč tudi na principu ponudbe (hotel ponuja vedno več novih storitev, ki jih lahko ponudi, gost pa sam izbere, ali jo potrebuje ali ne ). A storitev ne moreš vsiljevati (morda gost ne potrebuje tega, kar mu vsiljujejo, in zato noče plačati več).

Seznam storitev je odvisen od kategorije hotela. Vsi hoteli nimajo možnosti organizirati osebnih storitev za goste in jim zagotoviti celotno paleto storitev. A povsod si moramo prizadevati, da bi ponudba storitev v celoti ustrezala potrebam gostov.

Vsa dela pri organizaciji storitev naj bodo dobro premišljena in organizirana. Podjetja, ki opravljajo storitve, naj bodo na dostopnem mestu (najpogosteje v pritličju). V preddverju, v nadstropjih, v sobah naj bodo informacije o tem, kako in kje dobiti storitve, delovni čas naj bo primeren za goste.

Gospodinjske storitve vključujejo naslednje:

Nujno pranje in kemično čiščenje, popravilo in likanje osebnih stvari (v prostoru v reklamni mapi so naročilnice za pranje in čiščenje oblačil. Na voljo so tudi opomniki, kako oddati oblačila v pranje: če gost želi oddati oblačil za pranje ali čiščenje, jih mora pospraviti v vrečko in obesiti posebno tablo na kljuko vrat sobe ali o tem povedati talnemu spremstvu). Takšno storitev lahko zagotovite v hotelu, kjer je pralnica, v hotelih nižje kategorije pa lahko najamete likalnik. Gost sam lika v sobi ali v posebnem prostoru, kjer je likalna deska. Številni hoteli imajo delavnice za popravilo čevljev. V dvoranah hotelov visokega razreda so stroji za čiščenje čevljev. V sobah so ščetke za čiščenje obutve in oblačil. Za shranjevanje stvari in dragocenosti imajo hoteli v sobah ali na recepciji skladišča in sefe. Hotel organizira razkladanje, nakladanje in dostavo prtljage v sobo s kulinarji, ki se plačajo z napitnino. Napitnina plača tudi dostavo hrane v sobo. Za doplačilo si lahko v hotelu izposodite TV sprejemnik, posodo, športno opremo ipd., opravite manjša popravila ur, električnih brivnikov, radijske, filmske in fotografske opreme; fotografska dela.

2.1 Gostinska ponudba

Hrana je ena glavnih storitev v tehnologiji turističnih storitev. Obstajajo tri glavne oblike storitev: obroki, ki jih plača gost; obroki niso vključeni v ceno sobe; hrana za doplačilo.

Po našem mnenju je za plačljive obroke potrebna podrobnejša razlaga, saj je ta oblika zagotavljanja gostinskih storitev hotelskim strankam razdeljena na svojevrstne podvrste. In sicer: polni penzion, polpenzion in samo zajtrk.

Če hrana ni vključena v ceno sobe, jo morate doplačati. Pri tej obliki hrane si kupci izberejo jedi z jedilnika po želji. Obstajajo različne vrste menijev, tako da ima stranka vedno izbiro, ko prejme storitev, kot je obrok.

Glede na kontingent postreženih gostov, kategorije in opremljenost gostinski obrati uporabljajo različne vrste storitev. Najpogostejši:

1. Francoska postrežba – tovrstna storitev je pogosta v gurmanskih restavracijah, kjer poudarja visoko stopnjo udobja. Gostu se pokaže velika jed z razloženo hrano. Ko se približuje z leve strani, natakar odlaga hrano.

Za takšno vzdrževanje je potrebna cela ekipa serviserja.

2. Angleški servis - (strežba s stranske mize). Pri tem načinu strežbe natakar postreže gostu krožnik na stranski mizi, nato pa ga postreže gostu z desne strani.

3. Ameriška postrežba - hrana se pripravi in ​​razporedi na krožnike neposredno v kuhinji. Natakarji nosijo in razporejajo krožnike gostom.

4. Nemška postrežba - hrana je razporejena na veliko posodo in postavljena na mizo na razdalji, dostopni gostu. Potem si gost postreže.

5. Ruska postrežba - hrana se postreže na servirnem krožniku. Za vse vrste storitev storitev opravljajo natakarji.

Za turistično industrijo so značilne takšne vrste gostinskih obratov, kot so restavracija, kavarna, bar.

Pri gostinstvu turistov se uporabljajo različni načini storitev: "a la carte", "apart", "table d'hôte", bife.

Pri uporabi metode "a la carte" gostje iz kartice - meni jedi in pijač izberejo tisto, kar jim je najbolj všeč. Naročilo se prenese v kuhinjo in kuhanje se začne takoj.

"Del." S tem načinom strežbe se gostje, ki so predhodno naročili, postrežejo v določenem času. Zelo pogosto v počitniških hišah in letoviških hotelih.

"Table d'hot". Goste strežejo ob istem času in na istem meniju.

Bife ponuja širok izbor jedi z brezplačnim dostopom: od ponujenega in razstavljenega lahko vzamete vse, kar želite v želeni količini.

Gostinska podjetja ponujajo turistom različne dodatne storitve: organizacijo praznovanj, obroke v sobi, postrežbo na tleh, mini bare v sobi itd.

Turisti so preskrbljeni s hrano ne le v krajih bivanja, ampak tudi med potovanjem z zračnim, vodnim in železniškim prometom.

Zaključek

Strukturne spremembe na trgu turističnih nastanitvenih zmogljivosti, stagnacija proizvodnje v hotelirstvu v 90. letih. zahtevalo iskanje nove tržne strategije za podjetja v tem sektorju.

Na podlagi te študije lahko sklepamo, da so se v trženjski strategiji hotelskih podjetij pojavili naslednji trendi:

specializacija ponudbe, iskanje »prostih niš« na trgu;

diverzifikacija ponujenih storitev;

konceptualizacija storitev;

individualizacija storitve;

Dejavniki, ki določajo trend, določajo trend specializacije ponudbe hotelirstva, so: širitev družbene baze turističnega povpraševanja, krepitev individualizacije potreb turistov. Hotel prihodnosti je specializiran hotel. V zvezi s sektorjem dodatnih nastanitvenih zmogljivosti kot celote se hotelirstvo razvija v smeri dviga standarda kakovosti storitev, za družinske počitnice in družinski turizem pa ostajajo netradicionalni objekti. Tako bodo dodatne nastanitvene zmogljivosti verjetno izpodrinile in nadomestile hotele nižjih kategorij storitev.

Ob specializaciji ponudbe v hotelirstvu je jasen trend njene diverzifikacije. To je posledica individualizacije povpraševanja, vse večjega pomena dejavnosti na prostem, vse večjih zahtev potrošnika po kakovosti storitev.

Specializacija in diverzifikacija ponudbe v hotelirstvu sta neločljivo povezani in se dopolnjujeta. Iskanje "tržnih niš" in koncentracija ponudbe na ločenem segmentu turističnega povpraševanja, ki širi nabor storitev, vključno s tistimi, ki so prej veljale za netradicionalne v hotelirstvu, je treba izvajati v okviru enotnega koncept za to podjetje in vse sestavne dele bi morale upoštevati glavno idejo njegove življenjske dejavnosti.

Bibliografija

1. Pravila za opravljanje hotelskih storitev v Ruski federaciji

3. Gulyaev V.G. "Organizacija turističnih dejavnosti". Učbenik., M., "Znanje", 1996.

4. Turizem: razvoj, struktura, trženje. M.: "Os - 89", 1997.

5. Ekonomika sodobnega turizma. - Sankt Peterburg: "Gerda", 1998.

6. Hotelsko poslovanje: učbenik za študente, ki študirajo storitvene specialnosti (230000) / S. Medlik, H. Ingram (prevedeno iz angleščine - A.V. Pavv) - M .: Yuni-dana, 2005 (serija "Tuji učbenik")

7. Organizacija storitev v hotelih in turističnih kompleksih: Učbenik-M: Alfa-M; INFRA-M, 2006. - (serija "servis")

8. Senin V.S. Denisenko A.V.

9. Hotelsko poslovanje: klasifikacija hotelov in drugih nastanitvenih objektov: uč. Koristi. - M.: finance in statistika, 2004.

10. Hotelska društva: dinamika njihovega razvoja. Industrija gostinstva. Turizem: №1, 1998, Praksa, problemi, obeti.

12.Hotel www.ufontana.com

Storitve v hotelih se delijo na glavni in dodatno, plačano in prost. Poleg osnovnega nabora potrebnih storitev, ki vključujejo nastanitev in prehrano, brez doplačila gostom lahko ponudimo naslednje vrste:

  • brezplačna storitev bujenja za goste do določene ure;
  • informacijska storitev, ki bo stranki pomagala pri krmarjenju v neznanem mestu;
  • pokličite rešilca;
  • uporaba medicinskega kompleta;
  • dostava na številko korespondence ob prejemu;
  • zagotavljanje vrele vode, igel, niti, enega kompleta posode in jedilnega pribora.

Poleg obveznih in brezplačnih storitev ponujajo hoteli še celo vrsto plačane dodatne storitve, katerih seznam in kakovost morata izpolnjevati zahteve kategorije, ki je dodeljena hotelu. Najpogostejši so:

  • storitve javnih gostinskih organizacij (bar, restavracija, kavarna, bife);
  • trgovine, prodajni avtomati;
  • zabavna infrastruktura (diskoteka, igralnica, nočni klub, dvorana za igralne avtomate, soba za biljard);
  • izletniške storitve, storitve vodnikov-prevajalcev;
  • organiziranje prodaje vstopnic za gledališča, cirkuse, koncerte;
  • prevozne storitve (rezervacija vozovnic za vse vrste prevoza, naročanje vozil na željo gostov, klic taksija, najem avtomobila);
  • nakup in dostava cvetja;
  • prodaja spominkov, razglednic in drugih tiskovin;
  • gospodinjske storitve (popravilo in čiščenje obutve; popravilo in likanje oblačil; kemično čiščenje in pranje perila; skladiščenje stvari in dragocenosti; razkladanje, nalaganje in dostava prtljage v sobo; izposoja kulturnih in gospodinjskih predmetov - TV, posoda, šport oprema ipd.; popravila ur, gospodinjskih aparatov, radijske opreme; storitve frizerskega salona, ​​manikurnih in masažnih prostorov ter druge gospodinjske storitve);
  • Storitve kozmetičnih salonov;
  • savna, kopel, bazen, telovadnica;
  • najem pogajalskih dvoran, konferenčne dvorane;
  • Storitve poslovnih centrov;
  • druge storitve.

VIP stranke

Razvili so se vrhunski hoteli Posebna navodila za storitve VIP strank (zelo pomembne osebe) in nekoliko manj pomembne kategorije CIP (komercialno pomembne stranke). V prvo kategorijo spadajo politiki, umetniki, veliki gospodarstveniki itd. V drugo so osebe, ki bi lahko bile koristne za hotelsko dejavnost (član upravnega odbora, uslužbenec centrale hotelske verige, ki ji hotel pripada, poslovodja velikega podjetja, ki se lahko naknadno usmeri v hotel za začasno namestitev službenih potovanj itd.).

Ti dve kategoriji strank zahtevata povečana pozornost hotelsko osebje. Ob prihodu jih pričaka generalni direktor ali posebni VIP manager. Skupne značilnosti takšnih strank so visoka plačilna sposobnost, potreba po dragih storitvah in izjemno natančen odnos do kakovosti storitev. Vsa pričakovanja gosta, oblikovana z bivanjem v najboljših hotelih v mestu, je treba uresničiti. Vse malenkosti, gospodinjski predmeti in celo dokumenti, na katere naleti pri registraciji, morajo biti v skladu z visoko stopnjo evropskega standarda storitev. Uprava se vnaprej pripravi na njihov sestanek, v sobo pošlje šampanjec, sadje, rože, organizira dodatni varnostni sistem, ponudi dodatne storitve, katerih okvirni seznam je odvisen od domišljije vodstva zavoda in individualnih preferenc naročnika. VIP-stranke lahko kuhajo obroke v restavraciji po individualnem naročilu s postrežbo neposredno v sobo, nudijo internetne storitve, povečana raven udobja v sobah se izraža v ustrezni zasnovi prostora, njegovi opremljenosti s televizijo, video opremo in druga oprema.

Hkrati se hotel ne omejuje v cenovnem razredu pri izbiri opreme in notranjih predmetov: vsi stroški bodo upoštevani pri oblikovanju stroškov hotelske storitve. VIP stranke povzročajo veliko dodatnih težav administraciji, vendar vedno plačajo višja cena za opravljene storitve njihovo občasno bivanje v hotelu samodejno izboljša njegovo podobo, znatno poveča prihodke in vpliva na tempo razvoja hotela.

Ženska stranka

Ker ženske so bolj nagnjene k temu redne stranke hoteli, je še posebej pomembno zagotoviti, da so izpolnjene najnujnejše zahteve zanje. Pri izbiri hotela v bistvu uporabljajo enaka merila (lokacija, cena itd.) kot moški, vendar je njihov prednostni sistem drugačen.

čistost in hotelska atrakcija pomembnejši za ženske kot za moške.

Ženske so bolj zaskrbljene varnost. Najraje bivajo v hotelih z enim (glavnim) vhodom, ki se nahajajo v bližini vratarske mize in z dobro osvetljenim osrednjim hodnikom, ki vstopa v vrata vseh sob. Zaželeno je imeti bližnje parkirišče ali dobro osvetljeno garažo. Zelo pomembno je imeti v prostoru verige za vrata, kukala, zanesljive ključavnice. Preden povabi gosta v sobo, mora vratar odpreti vrata in jih preveriti.

Večina žensk raje ima svojo sobo dovolj prostora za delo in sestanke. Soba mora imeti dobra osvetlitev in zagotovo pisalna miza s telefonom;

Na splošno je bivanje žensk v hotelu daljše od bivanja moških, zato storitve, kot je npr bazen in simulatorji.

Ženske so bolj občutljive na kakovost storitev, negativna izkušnja na tem področju lahko bistveno vpliva na željo po ponovnem bivanju v hotelu. Hotelsko osebje mora biti ustrezno usposobljeno, da zagotovi, da je storitev opravljena na vljuden, a posloven način.

Ker ženske v povprečju pogosteje vzamejo mini počitnice in preživijo 25 % več časa v restavracijah kot moški, ustvarjajo pomemben dohodek hotelirstva, zato je zelo pomembno zagotoviti varnost, udobje in vse potrebne storitve, ki jih ta tržni segment zahteva.

Pritožbe strank

Pritožbe strank so vir informacij o stopnji zadovoljstva strank, njihova obdelava vam omogoča, da sprejmete ukrepe za izboljšanje storitve. Tipične pritožbe stranke (razvrščene v padajočem vrstnem redu pogostosti) so:

  • premalo pozoren odnos osebja;
  • nerazpoložljivost prostora za bivanje;
  • neizpolnitev obveznosti rezervacije sobe;
  • pomanjkanje občutka varnosti na splošno v hotelu in v sobi;
  • neudobna temperatura v prostoru;
  • povečana raven hrupa;
  • neudobna postelja;
  • visoke cene;
  • počasna storitev;

Storitve hotelskih podjetij se delijo na osnovne in dodatne. Glavne storitve hotela vključujejo nastanitvene storitve.

Dodatne storitve so storitve, opravljene v hotelskem podjetju za potrošnika proti doplačilu, razen brezplačnih dodatnih storitev. Dodatne vrste storitev delimo na dodatne brezplačne storitve in dodatne plačljive storitve. »Pravila za opravljanje hotelskih storitev« ureja seznam dodatnih storitev, ki jih je hotelsko podjetje dolžno zagotoviti potrošniku brez doplačila. Ta seznam vključuje naslednje storitve:

  • - Pokličite rešilca.
  • - Uporaba medicinskega kompleta.
  • - Zagotavljanje prekuhane vode, igel, niti, enega kompleta posode in jedilnega pribora v sobi na željo gosta.
  • - Dostava korespondence v sobo ob njenem prejemu. Pošta za goste je lahko navadna ali priporočena pošta, paketi in paketi, telegrami, teleksi, faksi, kurirska pošta in osebni zapiski, ki so zapuščeni gostom. Sistem klasifikacije hotelov in drugih nastanitvenih zmogljivosti predvideva poštne in tarifne storitve za goste v vseh hotelih, ne glede na njihovo kategorijo, vključno z dostavo korespondence. Za goste, ki bivajo v vseh hotelih kategorije 4 in 5 zvezdic, je zagotovljeno pošiljanje in dostava priporočene pošte; za goste, ki bivajo v hotelu s 5 zvezdicami, je možna tudi dostava po faksu. Vsa korespondenca, prejeta v imenu gostov, je žigosana. Žig prikazuje čas in datum prejema. Pošta se običajno zloži v posebno škatlo na recepciji recepcije in nastanitve. Gosta je treba nemudoma obvestiti o prejemu korespondence na njegovo ime. Če je korespondenca prejeta pred prihodom gosta, je treba to zabeležiti v registru prijav za rezervacije sob in jo izročiti takoj ob prihodu. Neprevzeta pošta se ponovno žigosa in vrne pošiljatelju. Gostje lahko prejmejo tudi priporočena pisma, hitre pakete ali drugo pošto, ki zahteva podpis. Takšen podpis pusti dežurni administrator s hkratnim vpisom v izmenski dnevnik, nato pa po prejemu zahteva od gosta, da se podpiše. Pošta, ki prispe po odhodu gosta, se pošlje na gostu stalni naslov. Med bivanjem gostov je hitrost ključnega pomena za prenos faksa, varnost priporočene pošte, integriteta paketov; vsaka vrsta pošte zahteva svoje standardne postopke.
  • - Gosta zbudite ob določeni uri. Zelo pogosto gostje zjutraj potrebujejo klic za bujenje. Po prejemu zahteve naročnika za bujenje mora skrbnik izpolniti obrazec storitve »Bujenje«. Odgovoren za zagotavljanje te storitve dežurni skrbnik. Velika prednost za hotel je opremljenost sistema samodejnega bujenja, saj je lahko tudi za majhen hotel zbujanje s pomočjo telefonskega operaterja težava, saj večina gostov zahteva, da jih zbudi ob istem času. - 7. uri.

Številni hoteli ponujajo tudi naslednje storitve brez doplačila.

  • - Priprava in dostava čaja in kave v sobo (brez stroškov čaja, kave, sladkorja).
  • - Otroško posteljico v sobi zagotovi gospodinjska služba.
  • - Pokličite taksi v mestni taksi službi. Po prejemu naročila za taksi v mestni službi mora skrbnik hotela, ki je naročilo sprejel, izpolniti obrazec storitve Taxi Order. Za to storitev je odgovoren dežurni administrator.
  • - Nošenje ročne prtljage na željo gosta. Srečanje in pozdrav gostov, ki prihajajo, raztovarjanje, nakladanje in dostava prtljage v sobo so prve dolžnosti hotelskih zaposlenih. Ob odhodu iz hotela je organizirana tudi dostava prtljage iz sobe v avto. Te storitve so brezplačne, vendar se praviloma plačujejo z napitninami - hotel organizira vrsto glasnikov, da prejmejo enake napitnine.
  • - Zagotavljanje informacij o rezervaciji vstopnic za gledališča in zabavne dvorane ter druge informacije. Takšne informacije gostu posreduje recepcija in nastanitvena služba oziroma informacijski biroji v hotelski avli. Vsaka hotelska soba ima praviloma mapo, ki vsebuje informacije o možnosti pridobitve teh storitev. Za lažjo orientacijo svojih strank nekateri hoteli objavljajo in gostom nudijo informacijske vodiče. Takšni imeniki običajno vključujejo poenostavljene zemljevide mesta, telefonske številke taksijev, letališč, železniških postaj, bank, cerkva, različnih trgovin, urnike najpomembnejših, ponavljajočih se dogodkov in druge informacije. V ta namen je v avli nekaterih hotelov nameščen računalniški informacijski terminal. To prispeva k temu, da gostje manj verjetno odvrnejo spremljevalce od njihovega glavnega dela in jim prihranijo čas.

Hoteli za doplačilo nudijo različne vrste storitev. To so gospodinjske, prometne, športne, poslovne storitve, turistične in izletniške, zabavne in druge vrste storitev.

Razmislimo o glavnih.

Domače storitve:

  • 1. Storitve pranja perila (pranje, kemično čiščenje, likanje, popravilo oblačil). Če želi gost oddati oblačila v pranje ali čiščenje, jih mora pospraviti v vrečko in obesiti posebno tablo na kljuko vrat sobe ali o tem povedati talnemu spremstvu. Na podoben način se izvede naročilo za popravilo oblačil. Vsaka soba ima naročilnice za pranje in čiščenje oblačil. Obstajajo tudi navodila, kako oddati oblačila v pranje. Predaje stvari od 8.00 do 12.00. mora biti pripravljen še isti dan od 17.00 do 20.00 ure. Urnik pralnice: pralnica in likanje perila je odprto sedem dni v tednu, kemično čiščenje vse dni razen sobote, nedelje in praznikov. Na zahtevo lahko najamete likalnik in likalno desko.
  • 2. Nujno popravilo in čiščenje čevljev. Številni hoteli imajo delavnice za popravilo čevljev. Stroji za čiščenje čevljev so nameščeni v dvoranah prestižnih hotelov.
  • 3. Shranjevanje osebnih stvari stanovalcev:

Shramba za prtljago. Uslužbenec, odgovoren za to področje dela, ob prevzemu stvari določi gostu priimek, številko sobe, število kosov prtljage, rok hrambe prtljage in izda ustrezen prtljažni žeton. Praviloma je shranjevanje ročne prtljage največ dveh kosov brezplačno zagotovljeno, shranjevanje predmetov velikih dimenzij se izvaja za plačilo po ceniku.

Depozitni predali (sefi). To je eden od načinov za shranjevanje dragocenosti. Nahajajo se v recepciji. Načelo delovanja sefa je prisotnost dveh ključev, od katerih enega hrani skrbnik, drugega pa izroči gostu. Celico je mogoče odpreti le, če sta na voljo oba ključa, torej v prisotnosti gosta in hotelskega uslužbenca. Pri uporabi blagajne morate upoštevati številne formalnosti in voditi ustrezno dokumentacijo.

Individualni elektronski sefi se nahaja v sobi za goste, na priročnem mestu za gosta. V nekaterih hotelih je strošek uporabe vključen v ceno sobe, v večini hotelov je to doplačilna storitev. trend hotelskih turističnih storitev

Med potrošniške storitve sodijo tudi najem kulturnih in gospodinjskih predmetov (posode, brisače, športna oprema ipd.) ter manjša popravila ur, električnih brivnikov, radijskih, filmskih in fotografskih naprav; fotografska dela.

Transportne storitve. Transportne storitve so ena izmed pomembnih storitev v sodobnih hotelskih kompleksih. Ti vključujejo: rezervacijo vozovnic, naročanje taksija, najem avtomobila.

1. Rezervacija vstopnic za različne načine prevoza. Trenutno se rezervacije vozovnic izvajajo z uporabo najnovejše informacijske tehnologije. Nekatera globalna računalniška omrežja so pri tem dosegla velik uspeh. Ameriška podjetja so glavni dobavitelj programske opreme za evropske sisteme. Tako podjetje System One zagotavlja programe za sistem Amadeus.

Trenutno največja hotelska podjetja, potovalne agencije in proizvajalci računalniških sistemov stremijo k oblikovanju superglobalnega enotnega računalniškega sistema rezervacij. Pretežni del rezerviranih vozovnic odpade na delež letalskih kart. Rezervacije vozovnic za različne vrste prevoza se izvajajo s pomočjo potovalnih podjetij, ki se običajno nahajajo v avli hotela, ali pa ima potovalno podjetje neposreden odnos s podjetji, ki ponujajo storitve rezervacije vozovnic.

  • 2. Najem avtomobila. Za to storitev veljajo določene zahteve. Starost turista mora biti najmanj 21 let in ne več kot 70 let. Uslužbencu najema se predloži potni list in vozniško dovoljenje (rusko ali mednarodno). Do sklenitve pogodbe mora certifikat veljati najmanj dve leti. V nekaterih državah je storitev za stranke na voljo samo s kreditno kartico. Cena najema je odvisna od razreda avtomobila. Pred podpisom pogodbe o najemu avtomobila je priporočljivo, da se podrobno seznanite s tem, kaj je vključeno v ceno najema. Običajno plačilo najema vključuje: neomejeno število prevoženih kilometrov; dostava avtomobila turistu znotraj mesta; popravilo ali zamenjava avtomobila v primeru tehnične okvare (razen poškodovanih pnevmatik, vetrobranskega stekla ali motorja); polno zavarovanje za primer prometne nesreče brez krivde voznika (če je bil voznik v času prometne nesreče vinjen, se zavarovanje ne plača); zavarovanje škode, ki je nastala na avtomobilu v prometni nesreči po krivdi stranke; zavarovanje potnikov (razen voznika) pred nesrečami; davki. Za doplačilo lahko kupite pravico do vožnje avtomobila z drugim voznikom.
  • 3. Naročanje taksija. Hotel ponuja gostom možnost, da naročite taksi na dva načina: s storitvami mestne taksi službe ali z lastnim hotelskim taksijem.

Ob naročilu taksija v mestni službi upravitelj hotela, ki je naročilo sprejel, izda kartico, ki vsebuje naslednje podatke: ime hotela, številka sobe, številka avtomobila, čas, cilj. Kartico izda administrator, ki dela v prvem nadstropju hotela. Izpolnjeno kartico izročimo vozniku, saj je gost lahko tujec. Plačilo taksija opravi gost taksistu - odvisno od poti potovanja.

Če ima hotel lastno taksi službo, naročnik prenese naročilo gosta neposredno na servis. Hkrati se izda tudi kartica, ki se izroči vozniku. V hotelu je organiziran lasten taksi prevoz, če ima hotel lastno parkirišče in garažo za vozila. Vsi avtomobili imajo blagovno znamko hotela (ime, emblem), telefonsko številko taksi službe in tako naprej. Storitve parkiranja avtomobilov običajno izvaja vsak hotel, saj veliko strank potuje z lastnimi avtomobili.

Poslovne storitve. Storitve poslovnega centra:

  • - uporaba satelitske medkrajevne, mednarodne telefonske in faksimilne komunikacije;
  • - kopiranje, kaširanje, šivanje;
  • - dajanje računalnika v uporabo gostu ali namestitev računalnika v sobo (na željo gosta), opravljanje dela na računalniku;
  • - opravljanje prevajalskih del (pisno prevajanje, storitve simultanega tolmača);
  • - opravljanje storitev tajnika, stenografa;
  • - urejanje;
  • - najem video in avdio opreme;
  • - možnost dela na internetu;
  • - najem posebnih prostorov za konference, sestanke, pogajanja, predstavitve s sistemi za simultano prevajanje, vključno z opremo za telekonference. Poslovni center je odprt 24 ur na dan ali ob delavnikih od 7.30 do 23.00, ob vikendih in praznikih - od 9.00 do 200.

Storitve servisnega biroja vključujejo:

  • - naročanje železniških vozovnic, rezervacija sedežev in potrjevanje rezervacij letov;
  • - organizacija izletov in ogledov, naročanje vstopnic in organizacija obiskov gledališč, koncertnih dvoran, muzejev, razstav, stadionov;
  • - zagotavljanje informacijskega in referenčnega gradiva ter druge storitve.
  • - Delovni čas servisnega biroja: 24 ur na dan ali ob delavnikih - od 7.30 do 23.00, ob vikendih in praznikih - od 9.00 do 200.

Športne in fitnes storitve:

  • - Storitve športnega in zdravstvenega doma. Športno-zdravstveni center je kompleks storitev, ki vključuje uporabo notranjih in zunanjih bazenov, obiske solarijev, bazenov s hidromasažo, jacuzzija, savn (turške, finske), telovadnic, pa tudi masaže, aerobiko, vodno aerobiko itd. Obiskovalcem zdravstvenega doma so na voljo kopalni plašči, copati, brisače, izdelki za osebno higieno. Obvezna zahteva je razpoložljivost izkušenih specialistov (trenerji, zdravstveni delavci) z ustreznimi kvalifikacijami.
  • - Storitve kozmetičnega salona (frizerski, kozmetološki, manikurski in masažni prostori). Po želji lahko gosta postrežemo v sobi, v tem primeru se te storitve doplačajo.

Turistična in izletniška storitev. Skoraj vsak sodoben hotel ima izletniški in turistični urad ter prevajalski biro. Opravljajo prevajalske storitve, izvajajo ekskurzije po mestu ali regiji, prodajajo turistične pakete v različne regije države ali v tujino.

Komunikacijske storitve. Telefonska mestna, medkrajevna in mednarodna komunikacija je treba izvajati 24 ur na dan. Včasih so telefoni, nameščeni v sobah, opremljeni s signalno lučko, to je običajen znak, da je v sprejemni in namestitveni storitvi na gosta naslovljeno sporočilo. Gostje hotela bi morali poznati te konvencije.

Izpostaviti je mogoče tudi storitve trgovanja, ki jih izvajajo različna prodajna mesta, ki se nahajajo na ozemlju hotela.

Hoteli visokega razreda morajo zagotavljati posebne storitve kategorijam potrošnikov, kot so invalidi, slepi, invalidi, starejši in otroci. Gostu na invalidskem vozičku mora biti omogočen dostop do vseh prostorov hotela. Na vsakih 50-100 običajnih sob je ena soba, posebej prilagojena invalidu na vozičku: voziček se lahko zapelje v kopalnico, ki ima tudi interni telefon, če invalid potrebuje pomoč osebja.

Nekateri dragi hoteli gostu nudijo storitve osebnega uslužbenca, ki skrbi za njegovo garderobo.

Tako lahko storitve, ki jih ponuja hotel, razdelimo na več ravni:

  • - glavni hotelski produkt (sobe in minimalne zahteve zanje);
  • - pomožni hotelski produkt: storitve ali blago, ki je potrošniku potrebno za uporabo glavnega proizvoda (telefoni, storitve pranja/kemičnega čiščenja, prevoz itd.);
  • - dodatni hotelski produkt, ki daje glavnemu izdelku dodatno ugodnost in pomaga ločiti ta izdelek od ponudbe konkurentov (na primer kozmetični salon, kino in koncertna dvorana, turistični pult ipd.).

Sestava dodatnih storitev v turistično-hotelskem kompleksu ni omejena na zgornji seznam dodatnih storitev. Sodobni hoteli si prizadevajo čim bolj razširiti nabor dodatnih storitev.

Tako lahko danes ločimo naslednje glavne trende v razvoju sodobne hotelske industrije:

  • 1. Razširitev področja interesov hotelskega poslovanja na izdelke in storitve, ki so jih prej zagotavljala podjetja v drugih panogah (na primer gostinstvo, prosti čas, zabava, razstavne dejavnosti). Razvoj takšnih segmentov gostinstva, kot je zabavna industrija, vključno z igrami na srečo, tematskimi parki, kongresnimi dejavnostmi, je prej neprivlačna letovišča in turistična območja spremenila v mondene turistične destinacije.
  • 2. Rastoča demokratizacija hotelske industrije, ki močno prispeva k povečanju dostopnosti hotelskih storitev za množičnega potrošnika. Če je bila prej razlika med hoteli različnih razredov precejšnja, se je zdaj lestvica "nižjega standarda" močno dvignila: tudi dokaj poceni hoteli ponujajo kakovostne storitve in minimalen nabor udobja.
  • 3. Krepitev specializacije hotelskega poslovanja vam omogoča, da se jasneje osredotočite na določene segmente potrošnikov ob upoštevanju različnih značilnosti. Torej, ob upoštevanju ravni cen so bili jasno opredeljeni trije segmenti - najnižji (proračunski), srednji (ekonomski) in najvišji (luksuz). Poleg tega se izvaja segmentacija glede na namen potovanja, po starosti, po vrsti dela potrošnikov in po drugih kriterijih.
  • 4. Široko uvajanje novih komunikacijskih in informacijskih tehnologij. Vse to na koncu prispeva k reševanju problemov nalaganja hotelskih podjetij.

Veliki hoteli svojim potencialnim gostom ponujajo oglede hotelov, ne da bi zapustili svoje domove. Tako se lahko obiskovalci strani seznanijo z notranjostjo hotelov, z jedilniki restavracij in barov ter dobijo različne osnovne informacije.

Tako so zgoraj navedeni glavni trendi sodobnega razvoja hotelske industrije na koncu usmerjeni v reševanje glavnih nalog:

  • - iskanje lastnih konkurenčnih prednosti;
  • - Ustvarjanje stabilne klientele z zmožnostjo iskanja svojega potrošnika;
  • - iskanje in ustvarjanje novih poti razvoja, nenehno posodabljanje lastne politike ob upoštevanju dinamično razvijajočega se trga hotelskih in turističnih storitev.

Večina sodobnih hotelov je razvitih kompleksov, ki potrošnikom ponujajo različne storitve. Nabor storitev za nastanitvene zmogljivosti različnih kategorij je podan v »Klasifikacijskem sistemu za hotele in druge nastanitvene objekte«.

Organizacija dodatnih storitev praviloma vključuje ustvarjanje neodvisnih storitev za vsako od njihovih vrst.

Plačljive dodatne storitve (PDU) so razdeljene na:

    za gospodinjstvo (pranje perila, kemično čiščenje, likanje in manjša popravila oblačil, čiščenje in popravilo obutve, ur, kovčkov, opreme, shranjevanje prtljage, dragocenosti v administrativnem sefu, individualni trezorji);

    posrednik (rezervacija sedežev v restavracijah, vozovnice za različne vrste prevoza, klic taksija, naročanje vstopnic za gledališča, kinodvorane itd.);

    avtoservis (parkirišče, garaža, manjša popravila vozil);

  • turistični (izletniški);

    šport in rekreacija;

  • medicinski;

    poštnina.

Materialna in tehnična podpora hotela, seznam in kakovost opravljenih storitev morajo ustrezati zahtevam kategorije, ki mu je dodeljena. Hoteli, ki sami proizvajajo dodatne storitve, imajo veliko in raznoliko osebje.

To so poleg glavnih zdravstvenih delavcev, frizerji, inštruktorji športne vzgoje itd. Tradicionalne prostore in objekte v takšnih hotelih dopolnjujejo telovadnice, savne, garaže, konferenčne sobe itd.

Dodatne storitve so razdeljene na plačljive in brezplačne, slednje vključujejo zagotavljanje vrele vode, niti, igel, enega kompleta posode in jedilnega pribora; budnica ob dogovorjenem času; pokličite rešilca; uporaba medicinskega kompleta; dostava na številko korespondence.

Obseg daljinskega upravljalnika je odvisen od razreda, namena hotela, njegove lokacije. V skladu s tem je posebej določeno, kateri od sistemov za daljinsko upravljanje je mogoče izdelati v hotelu in katere zagotavljajo druge organizacije in podjetja.

Nekatere storitve - plaža, bazen, telovadnica ipd. - se plačajo pred uporabo, druge - hrana, telefonski klici ipd. potem ko so upodobljeni.

Dokumentacija daljinskega upravljalnika se izvaja na podlagi cenika. Z odredbo št. 121 Ministrstva za finance Ruske federacije z dne 13. decembra 1993 je bila odobrena standardna obrazca 12-G "Potrdilo št. za opravljanje dodatnih plačanih storitev" (Dodatek 4) in 11-G "Parkirišče" (Dodatek 5). Prejemki so izdani v dveh izvodih (prvi se predloži računovodstvu, drugi - plačniku) in so strogi obrazci za poročanje. Izdajo jih osebje, ki opravlja storitve, ko se zaračuna pristojbina. Živilski obrati izdajo račun. Če se storitev plača preko centralne blagajne (v recepciji), se lahko račun izda po standardnem obrazcu 3-G ali 3-GM. Vse storitve so registrirane v posebnih revijah. Obliko vpisov v njih določi hotel sam. V registru gospodinjskih storitev v nadstropju je na primer možna naslednja oblika vpisa: 1) datum, 2) številka sobe, 3) vrsta storitve, 4) njen strošek, 5) količina, 6) znesek, 7 ) številka potrdila, 8) podpis delavca, ki je opravil storitev, 9) podpis računovodje.

Vse vsote denarja se izročijo višji blagajni in sestavijo poročilo.

Storitev sprejema in nastanitve na mestu, ki je primerna za ogled, mora vsebovati naslednje informacije: seznam in ceno dodatnih plačljivih storitev; izvlečki iz državnega standarda, ki določa zahteve na področju opravljanja storitev; seznam storitev, vključenih v ceno sobe; informacije o obliki in postopku plačila storitev.

V hotelski storitvi, dražja kot je soba, več brezplačnih dodatnih storitev se lahko gostu zagotovi. Nekateri prestižni hoteli omogočajo brezplačno uporabo telovadnice, zajtrk je vključen v ceno sobe.

Pri servisiranju prebivalcev sodelujejo podjetja, ki najemajo prostore v hotelih. Lahko je poslovalnica banke, trgovine, restavracije, kavarne.

Medsebojni odnosi strank so zgrajeni na podlagi sporazumov, ki ustrezajo Civilnemu zakoniku Ruske federacije. Najem (poglavje 34 Civilnega zakonika Ruske federacije) je pogodba o najemu nepremičnine. Najemodajalec (najemodajalec) se zavezuje, da bo najemniku (najemniku) prepustil nepremičnino za plačilo v začasno posest in uporabo ali v začasno uporabo. Izdelki in prihodki so last najemnika.

Zemljišča, podjetja, zgradbe, opremo, vozila je mogoče najeti. Če najemna pogodba ne vsebuje podatkov o najetem premoženju, se šteje za neveljavno. Najemodajalec je lahko lastnik nepremičnine, pa tudi osebe, ki so po zakonu pooblaščene ali lastnik za oddajo nepremičnine v najem.

Pogodba o najemu nepremičnine je sklenjena pisno. Pogodba o najemu nepremičnine je predmet državne registracije.

Če rok najemne pogodbe ni določen, ima vsaka od strank pravico, da jo kadar koli odpove, tako da o tem obvesti drugo stranko en mesec vnaprej, v primeru nepremičnine pa tri mesece vnaprej. Najemnik je dolžan pravočasno plačati pristojbino za uporabo nepremičnine v obliki:

zneski plačil, ki se izvajajo občasno ali hkrati;

ugotovljeni delež proizvodov ali prihodkov, prejetih kot posledica najema premoženja;

zagotavljanje določenih storitev s strani najemnika.

Organizacije, ki niso v hotelski zgradbi (pralnice, kemične čistilnice, servisne delavnice, transportna podjetja, potovalne družbe, zavarovalnice) lahko sodelujejo pri storitvah za stranke. Izpolnjujejo hotelska naročila izredno. Da bi zagotovili nujno in kakovostno opravljanje storitev, je treba z dobaviteljem najprej preučiti in pojasniti vse pogoje za njihovo opravljanje ter z njim skleniti pogodbo, v kateri poleg obsega in obsega oddaljenih kontrolne storitve, določite pogoje opravljanja storitev po vrstah.

Hotelski zaposleni so posredniki med izvajalcem in naročnikom ter so odgovorni za pravočasno izvedbo naročila. Dostavo izvajajo kurirji ali kurirji. Pri oddaji naročila morajo zaposleni v hotelu upoštevati datum odhoda stanovalca. Te storitve opravlja serviser ali osebje sobne strežbe.

Hotelske sobe imajo veliko brezplačnih dobrot, ki čakajo, da jih izkoristijo pustolovski popotniki.

Ker veliko teh stvari ni v sobah, se gostje pogosto ne zavedajo, da so na voljo in na voljo brezplačno!

Business Insider se je pogovarjal s Hilton Worldwide in Starwood Hotels and Resorts ter pripravil seznam brezplačnih hotelskih ugodnosti, o katerih bi morali vedeti, da jih lahko izkoristite na naslednjem potovanju.

(Foto: Justin v SD prek Foter.com / CC BY-NC-SA)

Izkazalo se je, da lahko hotel dobi veliko stvari brezplačno - od GoPro kamere za najem do kodralnika, ki vam ga dostavijo kar v sobo:

  • Boljše blazine
  • Najem avtomobila
  • joga blazine
  • Elektronske knjige
  • Torbe, ki jih je mogoče zakleniti
  • Nočne luči
  • Zabava za otroke
  • GoPro najem
  • Namizne igre
  • Športni dodatki
  • Posebne ponudbe

Dodatne storitve v hotelih podrobneje

Telefonski polnilci in adapterji

Če ste polnilnik pozabili doma ali pa preprosto nimate ustreznega adapterja, pojdite na recepcijo – imajo rezervne.

Hoteli, ki ponujajo brezplačne polnilnike, vključujejo Kimpton, Hyatt in Sheraton Puerto Rico, ki so pred kratkim predstavili polnilnike za najrazličnejše telefone.

Boljše blazine

Nekateri hoteli ponujajo menije vzglavnikov, ki gostom omogočajo, da izberejo vzglavnik po svoji izbiri glede na čvrstost, obliko in spalne navade.

Nekatere blazine pomagajo zmanjšati smrčanje, druge pa služijo kot atribut spokojnega jutra, ko se želite v postelji nekoliko dlje namakati. Hotelska veriga Conrad vabi goste, da izberejo pravi vzglavnik ali celo rezervirajo svoje najljubše blazine prek mobilne aplikacije concierge. Acqualina Resort & Spa ponuja tudi to storitev brezplačno.

Tistim damam, ki so pozabile v kovček pospraviti kodralnike ali likalnik za lase, so nekateri hoteli pripravljeni priskočiti na pomoč. Hoteli Hyatt, Kimpton in W Paris-Opéra vključujejo to storitev kot brezplačno storitev na zahtevo.

Najem avtomobila

Brezplačen visokokakovosten najem avtomobila. Thompson Chicago ima pogodbo z Lexusom, ki gostom omogoča, da 4 ure testirajo avtomobile, kot so LS 460 executive limuzina, luksuzni križanec z 8 potniki ali kabriolet IS 350.

Hotelska veriga Rancho Valencia Resort & Spa ponuja 3 modele Porsche: 911 kabriolet, Panamera Hybrid in Cayenne GTS, ki jih lahko uporabljate do 4 ure na dan po predhodni rezervaciji z zaposlenim v hotelu.

Rolls-Royce Phantom z voznikom je na voljo gostom hotela Beverly Wilshire: storitev od 8.30 do 23.00 po principu, prvi pride, prvi melje. Voznik vas bo odpeljal kamor koli v radiju 5 km.

joga blazine

Za tiste, ki se radi ogrejete in med potovanjem, so hoteli pripravili joga podloge, ki si jih lahko brezplačno izposodite in jih uporabite v svoji sobi.

Hoteli Hyatt in hoteli Affinia v New Yorku in Washingtonu DC ter W Retreat & Spa na otoku Vieques (Puerto Rico) so le nekateri izmed hotelov, ki ponujajo brezplačne blazine.

Šivalni komplet je rešilec v primerih, ko se je na oblačilih pojavila luknja ali se je nenadoma odlepil gumb. Na srečo je v mnogih hotelih vedno takšen komplet, če ga kdo nenadoma potrebuje.

Tukaj je nekaj hotelov, ki gostom podarijo komplete za šivanje: W South Beach, W Retreat & Spa na otoku Vieques (Portoriko), Hilton Hawaiian Village Waikiki Beach Resort, Casa Marina.

Elektronske knjige

Trump Soho, Revere Hotel Boston Common, The James New York so le nekateri izmed številnih hotelov, kjer se lahko poleti sprostite ob bazenu z izposojo e-knjige.

Zobna pasta in ustna voda

Hoteli pogosto dajejo osnovne pripomočke za osebno higieno, kot so ustna vodica ali zobna pasta. Kot darilo podjetja jih ponujajo Conrad Hotels, Waldorf Astoria, Best Western in mnogi drugi.

V njihovih sobah se pogosto najdejo tudi krema za britje in zobna nitka.

Morda se vam je med potovanjem odluščil lak za nohte ali pa ga pred odhodom niste imeli časa odstraniti. V vsakem primeru bodo robčki za odstranjevanje laka pomagali rešiti težavo – in to brezplačno.

Po potrebi jih dajo v hotelih Affinia, Omni in Wyndham.

Torbe, ki jih je mogoče zakleniti

Plastične vrečke, ki jih je mogoče ponovno zapreti, so dobre za pakiranje pred poletom. Nekatera podjetja, vključno z Oil Nut Bay in Kimpton, jih ponujajo brez dodatnih stroškov.

Nočne luči

Za tiste, ki potujejo z otroki ali želijo osvetliti svojo sobo, lahko nekateri hoteli, kot sta Kimpton in Aqualina Resort & Spa, ponudijo nočno luč.

Zabava za otroke

Namesto da bi vse igrače svojega otroka vzeli na pot, poskusite ob prijavi v hotelu zahtevati nove. Številne hotelske verige ponujajo ljubke malenkosti za otroke, od barvnih voščenih barvic in geografskih prask (kjer lahko označite kraje, kjer ste bili) do igrač za kopanje.

AlSol Hotels & Resorts, Hilton Waikoloa Village in Casa Marina, A Waldorf Astoria Resort bodo zabavali vaše otroke. Poleg tega je popolnoma brezplačen.

GoPro najem

Ko so potrebne dodatne vtičnice, je podaljšek najboljši izhod. Ne nosite preveč s seboj, samo vprašajte na recepciji, ko boste naslednjič v hotelu. Nekateri hoteli jih imajo.

Hotela Hilton West Palm Beach in Kimpton sta le nekateri izmed njih.

Namizne igre

Naj gre za otroke ali odrasle, večina hotelov je za svoje goste pripravila družabne igre. Če se nenadoma nekdo želi igrati, bodo zaposleni v Dorchester Collection, Corinthia Hotelu igro prinesli neposredno v sobo. Lahko pa se udeležite tekmovanja v družabnih igrah - na primer v hotelih Los Suenos Marriott Ocean & Golf Resort.

Športni dodatki

Poleg blazinic za jogo je na voljo še veliko druge športne opreme za izposojo. Hoteli Westin imajo na primer dogovor z New Balance, podjetjem za športna oblačila, da lahko hotelska veriga gostom prodaja čevlje in oblačila njihove blagovne znamke že za 5 dolarjev. Samo določite velikost oblačil in obutve in naročilo bo dostavljeno v vašo sobo.

Hoteli Hyatt gostom ponujajo bučice brezplačno, Hilton Garden Inn - svoj Stay Fit Kit kot darilo - vsebuje elastične trakove za pilates, joga podlogo, naramnice za roke, velike elastične žoge (fitballs), 1,5-kilogramske bučice, ekspanderje.

Posebne ponudbe

Nekateri hoteli organizirajo posebne dogodke in celo organizirajo tečaje. Ko se torej prijavite v hotelu, ne pozabite povprašati hotelskega uradnika o priložnostih, ki jih lahko izkoristite med svojim bivanjem.

Nekaj ​​primerov takšne ponudbe vključuje brezplačne tečaje španščine v hotelih Los Suenos Marriott Ocean & Golf Resort, žareče žoge za balinanje in druge dejavnosti na prostem v Hilton West Palm Beachu.

Po viru Business Insider.



Razdelki