Kako ravnati z ugovori strank pri aktivni prodaji. Obravnavanje ugovorov pri prodaji: praktični nasveti

Artem Šinkaruk

V poslu je najpomembnejša in najpomembnejša prodaja, pri prodaji pa je najpomembneje delati z ugovori svojih strank. Za ta članek sem pripravil zbirko značilnih pogosto uporabljenih ugovorov in možnosti, kako jih rešiti.

Analizirajmo 5 najbolj priljubljenih ugovorov s posebnimi navodili, posebnimi vzorci in razlagami za vsako skupino ugovorov:

• "drago"
• "Bom pomislil"
• "Ne potrebujemo ga"
• "Zaseden/ni časa"
• "Pošlji KP"

Za vsakim razdelkom si lahko ogledate primere protiargumentov za ta ugovor.

Ugovor "Drago"

Običajno se pojavi, ko naročnik pričakuje manjši znesek ali ko primerja cene s konkurenti. Uporabljajo ga tudi zviti pogajalci, da zbijejo ceno in dobijo popust. Predvsem pri nakupih na veliko.

Ugovora »Drago« ne jemljite resno, ko se z nasprotnikom pogovarjate prvič, saj je to lahko standardni samodejni odgovor na novo ponudbo.

V vsakem primeru je naloga prodajalca, da ta ugovor razreši, ugotovi, kaj je v ozadju in preide na vrednost izdelka. Sledijo pogosti stavki, ki dobro delujejo in jih je mogoče prilagoditi različnim področjem.

• In koliko je za vas poceni? Mislim, da je cena poštena. Koliko mislite, da bi moralo stati? S čim primerjaš?
• Popolnoma razumem vašo željo po varčevanju. Razumem, kako je, če se ne prilegaš proračunu, sam sem imel takšno situacijo več kot enkrat.
• Raje imam enkrat neprijeten pogovor o ceni, kot da se kasneje opravičujem za kakovost in rezultate storitve/izdelka. Ne bi smeli skrbeti za stroške, ampak ali vam bo pomagalo ali ne. Če ne pomaga, potem cena ni pomembna.
• Moje zveste stranke vedo, da obstajajo tudi cenejše storitve/blaga, saj niso neumni ljudje in sondirajo trg. Še vedno pa naročajo storitve / blago pri nas. Zakaj tako misliš?
• Poglejmo, kaj vsebuje naš predlog ...
• Pravilno razumem, da se je treba odločiti samo o vprašanju cene, vse ostalo pa vam ustreza [recepcijska izolacija]

Ugovor "Mislim"

Zelo zahrbten ugovor, saj prodajalca postavlja v položaj negotovosti. To pomeni, da če je odgovor "da" ali "ne", se lahko vodja prodaje pravilno odzove tako, da izbere eno od možnosti poti v skriptu in nadaljuje skozi prodajni proces.

V primeru ugovora "pomislil bom" je naloga prodajalca, da stranki ne pusti dolgo razmišljati, saj lahko razmišljate več let (kar se običajno zgodi).

Pravilna taktika je pripeljati stranko do ene od možnosti ali prevzeti obveznosti od stranke z jasno določitvijo nadaljnjega stika za nadaljevanje pogajanj.

• Koliko časa potrebujete za razmislek?
• Ker se zdaj pogovarjava, lahko zdaj rešiva ​​vse težave. Kaj misliš? Povej mi, kaj bo v ponedeljek?
• Sam povem, kar mislim, ko želim vljudno zavrniti. Kaj vam v moji ponudbi ni ustrezalo?
• Povejte mi, kaj je najslabše, kar se lahko zgodi, če se zdaj odločite?
• Povejte mi, načeloma, ali vas je naš predlog zanimal ali vam je kaj nerodno?
• Povejte mi, če vam ponudba ustreza, ali boste ta teden / v bližnji prihodnosti pripravljeni dati svoj odgovor o začetku sodelovanja?
• Ali prav razumem, da vas moje storitve zanimajo in želite delati po programu, ki sem ga predlagal? Vas torej ovira le cena?

Ugovor "ne potrebujemo".

Pojavi se v 2 situacijah. Prvi je že v prvem pogovoru in je mehanski izgovor za prenehanje komunikacije in vrnitev v status quo. Drugič - vaša ponudba je za stranko nova in za kaj takega še ni slišal ali je ni uporabljal.

Naloga prodajalca je ugotoviti, kaj se skriva za temi ugovori in začeti nadaljnji pogovor. Za razvoj pogovora s stranko je priporočljivo uporabiti prodajni sistem SPIN.

• Seveda, a mi lahko poveste zakaj?
• Vas ne zanima iz kakšnega posebnega razloga?
• Veste, ponavadi se odzovem tudi na nov predlog. Samo zato, ker tudi storitve/izdelka ne potrebujem. Toda varnost zdaj in v prihodnosti vas morda zanima?
• popolnoma te razumem. Ne pričakujem, da vas bo zanimala storitev, o kateri še ne veste ničesar. Zaradi tega se želim nekaj minut pogovoriti z vami in če razumete, da tega ne potrebujete, mi samo povejte o tem. dogovor?

Ugovor zaseden/nič časa

Najpogosteje ga stranke uporabljajo za zaključek pogovora, ki se še ni začel. Ali da bi zavrnili prodajalca. Manj pogosto - to je pravi razlog (to boste takoj razumeli po intonaciji sogovornika).

Najbolj zanesljiva možnost v tej situaciji je, da sprejmete prvotne dogovore za drugi klic. Stranki ne pošiljajte, če vas ni pripravljena poslušati. Informacije bodo 100% letele mimo ušes.

Fraze, ki pomagajo v takih situacijah, so podane spodaj.

• Razumem. Mi lahko daš 2-3 minute, če te pokličem jutri zjutraj? dogovor. Do jutri.
• Kako lahko naredimo bolje. Katere korake narediti, da se v bližnji prihodnosti dogovorite za termin?
• Te popolnoma razumem, zato se prej oglasim, da lahko načrtujem teden. Usmerite me v svoj urnik za konec tedna. Kdaj vam je ljubše: četrtek ali petek?

Ugovor "Pošlji reklamo na pošto"

Kralj izgovorov in izgovorov tako za tajnice kot za odločevalce. In načeloma običajno tudi odgovarjamo prodajalcem, ki nam želijo nekaj ponuditi.

In največja napaka bi bila slediti zahtevi stranke, v upanju, da bo CP skrbno pretehtal in vas poklical nazaj. Priznaj, takšno upanje je v duši, kajne? Seveda imajo. Tudi sam sem v preteklosti veliko upal na to, a realnost je vse postavila na svoje mesto.

Treba je razumeti, da mora vodja prodaje prodajati, ne pa pošiljati pisem. Prodajalec papirja vedno slabše prodaja kot pravi živi.

• Za vsako stranko posebej pripravimo komercialno pismo. Zdaj moram razumeti, kako pomembno je to za vaše podjetje, da ne izgubljam vašega časa. Predlagam, da se srečamo in razpravljamo o vsem 20-30 minut. In če ste zainteresirani, se bomo pogovorili o možnostih sodelovanja z vami / vašo organizacijo. Če ne, nič hudega. Srečanje vas ne bo zavezalo k ničemer in bo trajalo le 20-30 minut. Se strinjate/kako vam je všeč ta možnost?
• Za vas bomo pripravili komercialno ponudbo in jo prinesli na sestanek. Tam se bomo pogovorili o možnih možnostih sodelovanja. Kaj misliš? [predlagaj datum in uro]
• Ja, zagotovo vam bom poslal ponudbo in da vam lahko natančneje pripravim ponudbo, naj razjasnimo, kateri material uporabljate pri vaši proizvodnji?
• Da, poslal vam bom ponudbo. Imamo zelo široko ponudbo (na tisoče artiklov). Kateri konkretni material kupujete?

Skripte za delo z ugovori so le del prodajne tehnologije, pri prodaji je pomembno, da je to osebnost in karakter trgovca. Delajte na sebi: 80% - osebne lastnosti, 20% - prodajne tehnike.

Osebne lastnosti so temelj, na katerem je treba graditi hišo. In ali se zbudi nebotičnik ali Hruščov, je odvisno samo od osebe same.

Posel, kot vsi vemo, temelji na kompromisih. Vsaka situacija, v kateri so prizadeti interesi več strani, zahteva ne le pozornost, ampak tudi pripravljenost prilagoditi predlog, ki ga vodijo potrebe drugih udeležencev. Le tako je mogoče doseči uspeh. Toda tudi izkušen mojster dela z ugovori se ne more popolnoma izogniti odporu naročnika. Ni pomembno, ali gre za prepričevanje potrošnika, da podpre ponudbo ali se strinja s predlaganimi pogoji, ali samo opravi nakup. Kljub temu obstaja velika verjetnost, da boste naleteli na ugovore. Obstaja nekaj načel za obravnavanje ugovorov. O njih je vredno govoriti podrobneje.

Načela zadevnega dela

Pet jih je:

1. Nič osebnega. Predstavnik podjetja se mora pripraviti tako, da v procesu odgovora na izražene ugovore ne čuti psihološkega nelagodja. Pomembna točka je razlikovanje med naročnikovim ugovorom in njegovim osebnim odnosom do zastopnika podjetja. Zaposleni se mora vedno zavedati, da izjave strank (tudi zelo ostre) v večini primerov niso osebno usmerjene nanj, ampak so naslovljene na osebo, katere vlogo igra v tem trenutku - prodajalec blaga.

Tako je glavno načelo, po katerem poteka obravnava ugovorov, »nič osebnega«.

2. Ocena ugovora. Lahko je tako manifestacija resnične zaskrbljenosti glede podrobnosti ponudbe (pogoj, cena, prodajni pogoji) kot nabiranje gnid, prikrivanje odsotnosti jasne potrebe.

Pravi ugovori so pomembni razlogi, ki naročnika spodbujajo k zavrnitvi sodelovanja. Uporabni so v tem, da signalizirajo prisotnost tesnobe pri sogovorniku, omogočajo boljše vodenje poteka pogajanj. Takšni ugovori so posledica nesporazuma ali signal, da se ideje podjetja ne ujemajo s pričakovanji naročnika. V vsakem primeru jih je dovolj enostavno premagati.

3. Kriteriji izbire. Za uspešno promocijo korporativne ideje je potrebno pravočasno razjasniti kriterije vodenja sogovornika (kaj je zanj najpomembnejše in čemu se lahko odreče). To je najbolje storiti v obliki pozdravnih ukrepov za zmanjšanje števila ugovorov.

4. Doseganje odprtosti. Pri tem je pomembno zagotoviti, da je stranka odkrito izrazila svoje dvome. Nekateri od njih se lahko izkažejo za precej namišljene. V tem primeru je najboljši način za pogajanja prehod z razprave o težavah, ki jih omenja sogovornik, na drugo temo. Na primer, lahko postavite pojasnjevalno ali abstraktno vprašanje: "Ali poleg odgovorne osebe in izvedbenega postopka še vedno dvomite?" Na ta način je mogoče preučiti vse dvome naročnika in nato izbrati ključnega, s katerim bomo kasneje delali. To najlažje storite tako, da določite prednostne naloge: "Od vseh dvomov, ki so bili izraženi, kateri je za vas najpomembnejši?"

5. Spreminjanje ugovora v vprašanje. Ne smemo pozabiti, da se za vsakim ugovorom skriva neodkrita potreba sogovornika po ideji, ki jo poda predstavnik podjetja. Ob ugovoru naročnik praviloma zahteva dodatne podatke. Besedna zveza "Nisem zadovoljen s časom dostave" bi lahko pomenila: "Ali je mogoče to obrniti hitreje?"

Naloga zastopnika je, da se kompetentno odzove na izražene dvome stranke, torej ugotovi prave razloge za takšne ugovore in nato neposredno sodeluje z njo.

Razlogi za ugovore

To vključuje:

1. Nepravilna tehnika hranjenja. V predstavitvi je veliko spornih točk. Napačna opredelitev prioritet in želja občinstva. Na primer, govorimo o poslovnih priložnostih pred potencialnim tržnim segmentom in ne pred poslovnimi partnerji.
2. Imeti svoje dvome. Manifestacija negotovosti v samem govorcu glede kakovosti podjetja, njegovih izdelkov. V zvezi s tem je vedno priporočljivo osebno uporabljati oglaševane izdelke. V tem primeru bo govornik poznal značilnosti, potrošniške lastnosti izdelka.
3. Prisotnost negotovosti v svojih zmožnostih med samimi strankami. Priporočljivo je, da se spomnite raznolikosti izdelka, to je, da bo ustrezal vsem. Ne bo odveč povedati uspešne zgodbe več ljudi, tako rekoč iz ljudstva.
4. Neutemeljeni strahovi, stereotipi. O pozitivnih lastnostih mrežnega marketinga je treba povedati v barvah.
5. DTa artikel v resnici ni primeren za stranko. Vsaka oseba ne more doseči pomembnih rezultatov v omrežnem poslovanju. Enako velja za običajno blago in storitve.
6. Želja po podrobnejši razpravi o vseh podrobnostih. Mnogi ljudje trpijo zaradi pomanjkanja komunikacije, ki je v našem času pogosta, zaradi česar se nenehno trudijo prepirati. To je mogoče pripisati tudi razlogu za pritegnitev pozornosti drugih, da bi povečali občutek lastne pomembnosti.
7. Spletke konkurentov. Dejavnosti profesionalnih agentov, črnih piarovcev. V tem primeru je možno zmagati le zaradi visoke kakovosti izdelkov in pravilne informacijske politike.

Ugovore lahko pokrivajo različni motivi. Ne smemo pozabiti, da ne gre vedno za končni neuspeh. Če se naročnik prepira, to pomeni, da ga ponudba zanima, vendar se je treba le znebiti njegovih dvomov ali, nasprotno, lahko dodatno zaupate. Zato je kompetentno delo z ugovori zelo pomembno. Ta veščina lahko pomaga pritegniti nove poslovne partnerje, izvesti dodatno prodajo v na prvi pogled brezupnih primerih.

Doslednost v obravnavanem delu

Pri obravnavi ugovorov so vključeni naslednji koraki:

1. Previdno s tehniko aktivnega poslušanja poslušati stranko. Tukaj bodo napačna dejanja:

• prekinjanje sogovornika;
• nadaljevanje besednih zvez za njim;
• nepazljivost.

2. Posvojitev. Treba je pokazati spoštovanje do strankinega stališča, vendar se z njim še vedno ne strinjati. Reči je treba: »seveda je vprašanje cene pomembno«, »to je res pomembno vprašanje«. Nepravilno bi bilo, če bi se strinjali: "da, to je zelo drago."

3. Pojasnitev potreb sogovornika ali njegovih ugovorov povečati veljavnost argumentov zastopnika podjetja. Nemogoče je začeti prepir v situaciji, ko bistvo ugovora ni jasno.

4. Argumentacija. Predložiti jasne argumente, ki dokazujejo visoko raven kakovosti blaga, prednosti njegove pridobitve. Ni dovoljeno:

• vodenje predstavitve brez zanašanja na potrebe naročnika;
• pomanjkanje poudarka na pomembnih koristih od nakupa;
• uporaba standardnih argumentov za vsako stranko;
• uporaba neznane tehnologije.

5. Spremljanje umika ugovorov. Zaključek argumenta z vprašanjem, da se stranka prepriča o pravilnem razumevanju posredovanih informacij. Sogovorniku je treba pomagati pri pravilni izbiri (v korist podjetja). Nemogoče je takoj utihniti po izražanju argumentov v pričakovanju neodvisne odločitve stranke.

To so glavne faze, ki sestavljajo delo z ugovori. Zdaj je vredno posvetiti pozornost, kako se obnašati s stranko po telefonu.

Obravnavanje ugovorov po telefonu

Ob predstavitvi izdelka, podjetja ipd., imajo gostje praviloma vprašanja in ugovore. Z njimi bi se morali naučiti kompetentnega dela. Začnimo s tem, od kod prihajajo ti ugovori, kaj pomenijo.

Za obravnavo ugovorov po telefonu obstaja posebna tehnika. To je TTB (tehnika telefonskega boja). Ima takšno tehniko, kot je "zato." Predstavnik podjetja pokliče stranko, se pozdravi, predstavi. Nato na kratko opiše temo pogovora in nato povabi sogovornika na predstavitev ali osebno srečanje. Potencialne stranke praviloma poskušajo takoj izvedeti podrobnosti, saj so po naravi vsi ljudje leni, ne želijo ukrepati, zato želijo dobiti povzetek po telefonu, da bi ga takoj zavrnili.

Razmislite o primeru telefonskega pogovora, ki uporablja TTB:

Kakšen posel?

Podjetje za trženje napredne tehnologije.

Kaj če je kratek?

V tem primeru obstajata dve možnosti za razvoj situacije. Odgovor novinca:

Nikolaj, ti si pismen človek! Kot razumete, se poslovni ljudje o takih stvareh ne pogovarjajo po telefonu! Ravno zato te želim dobiti v kavarni. Torej, kdaj bi bilo bolj primerno, da se dobita jutri ob petih ali sedmih zvečer?

Druga možnost je odgovor že izkušenemu sogovorniku:

Nikolaj, vi ste poslovna oseba, dobro veste, da v našem podjetju ni običajno, da bi se o pomembnih vprašanjih pogovarjali po telefonu. Zato predlagam, da se srečamo zvečer v kavarni. Kdaj bo bolj priročno - ob šestih ali osmih?

Na ta način se ugovori obravnavajo po telefonu (primeri so pogojni). V okviru obravnavane teme obstaja tudi lastna metodologija, o kateri bomo še razpravljali.

Metode obravnavanja ugovorov

Samo deset jih je:

1. Seznam pojasnjevalnih vprašanj. Nasprotnika je treba prisiliti k razmišljanju, da se sam odzove na nastajajoče pripombe in izjave. To velja za standardne klavzule:

• Nenaklonjenost. Ali ste prepričani, da ne želite spremeniti svojega življenja na bolje, odpreti novih možnosti za rast?
• Nimam denarja za to. Za kaj točno nimate denarja? Se pravi, da vam je žal za ničvredne koščke papirja za izboljšanje vašega zdravja in finančnega počutja? Kaj mislite, koliko bi moralo stati tako kakovostno blago? Drago, a ljudje še vedno z denarnico glasujejo za visoko kakovost.
• Moram razmisliti o tem. O čem morate razmišljati? Koliko časa boš potreboval za to? Ugotovimo to skupaj!
• Nimam časa za to. Nimate časa za kaj? Zase, za svoje najdražje? (Potrebno je prikazati vrednost časa, prednosti predstavljenega programa, izdelka) Na primer, pralni stroj sprosti veliko časa.
• Za začetek si ne izposodite denarja? Vsekakor bi rad začel poslovati z vami kot partnerjem. Ampak nočem te postaviti v odvisen položaj.

2. Prevod v šaljivo obliko. Odgovoru se poskusite izogniti s šalo. Prav tako lahko poskusite obsoditi sogovornika zaradi neumnosti, lahkovernosti. No, kdo to počne danes? Kdo verjame tem šarlatanom?

3. Ohranjanje premora. V tem času začne sogovornik samostojno iskati ustrezen odgovor na lastno vprašanje. Morda se takrat sam zave njenega nesmiselnosti.

4. Ponovitev ugovora. Samo ugovor je treba ponoviti. Ta tehnika temelji na posebnostih človeške psihologije, ko oseba svoje besede zaznava drugače, če jih izgovori drug. Prvi lahko samostojno spozna nepomembnost izraženih ugovorov, dvomov, vprašanj.

5. Prisotnost osebnega mnenja. V primeru, da ugovor temelji le na izkušnjah tretjih oseb, se vprašajte, ali imate svoje mnenje o obravnavanem vprašanju. In kaj o tem menite sami? Kakšno je vaše lastno mnenje o tem?

6. Pohvala sogovornika. Kako vredno vprašanje! To so ljudje, ki jih naše podjetje išče, ta program je zasnovan posebej za vas. To je strokovno vprašanje! Zagotavljam vam, da boste v našem podjetju našli partnerje, vredne vaše ravni.

7. Seznam alternativnih vprašanj. Treba je oblikovati stavek z namišljeno izbiro. Na primer: bi radi kavo ali čaj? Se dobimo nocoj ob petih ali šestih?

8. Namišljena zavrnitev(učinek visokega stolčka). Zakaj ga potrebuješ? Nekakšna finančna neodvisnost, lastna hiša, denar, avto. Tukaj se ne igrajo z igračami, ni zanimivo - to pomeni, da ni zanimivo.

9. Odložen odziv. Trenutno ne morem odgovoriti, vendar bom pozneje preveril pri vodstvu, potem pa vas bom zagotovo obvestil. Predlagam izmenjavo kontaktov. In bolje je, da pridete neposredno na predstavitev, tam bo ena oseba, ki bo v tej zadevi bolj kompetentna od mene.

10. vodi. Predstavitev že ponuja standardne ugovore, vprašanja. Zagotoviti je treba le pripravljene odgovore, ki so za vas koristni, ne čakajte na trenutek, ko bodo ta vprašanja postavljena.

Z zgornjimi metodami poteka delo z ugovori (navedeni so najpogostejši primeri).

Faze prodaje

Samo pet jih je:

1. Vzpostavitev stika s stranko.
2. Ugotavljanje potreb sogovornika.
3. Predstavitev izdelka.
4. Obravnava ugovorov pri prodaji.
5. Dokončanje posla.

Ta članek obravnava četrto stopnjo, in sicer delo z ugovori pri prodaji. To je vse, kar je bilo prej omenjeno. Najprej je treba določiti vrsto ugovorov (pravi in ​​lažni). Na podlagi tega se uporabi ustrezna pogajalska tehnika.

Pravi ugovori- zavrnitev kupca na podlagi resničnih, po njegovem mnenju, dejstev. False- pomanjkanje želje po nakupu blaga brez jasne utemeljitve.

Če v prvem primeru kupec, ko prejme dodatna dejstva, začne o njih razpravljati, potem v drugem primeru kupca ne zanimajo, poda drugačen ugovor in tako vsakič. Lahko rečemo, da bodo čustva prevladala nad logiko.

Pravi ugovori

Obravnava ugovorov kupcev, če sodijo med prave, je naslednja:

1. Razjasnitev slišanega. Dobiti moramo čim več informacij.
2. Dajte prednost ugovorom.
3. Prehod v "preludij".
4. logičen odgovor.
5. Razjasnitveno vprašanje.

Lažni ugovori

Delo z ugovori te kategorije je sestavljeno iz naslednjega:

1. "Preludij".
2. Pojasnjevalna vprašanja.
3. logičen odgovor.

Knjiga Bukhtiyarova o delu z ugovori

Je praktični vodnik za zadevno delo. Namen knjige je pomagati ljudem, ki se ukvarjajo z MLM poslom, da se hitro povzpnejo po stopnicah karierne lestvice. Začetnikom lahko pomaga pri bolj produktivnem začetku, menedžerjem pa lahko olajša usposabljanje njihovih poslovnih partnerjev. Poleg tega bralca osvobodi vseh dvomov, ki mu preprečujejo, da bi postal uspešen in uspešen človek.

Vsak, ki se ukvarja z MLM poslom, se mora soočiti s številnimi ugovori (tako začetniki kot profesionalci).

Knjiga ponuja odgovore na naslednja vprašanja:

• Kako oblikovati "neprebojni jopič" zase in za svoje začetnike?
• Kako doseči, da ljudje ob ugovoru vseeno želijo slišati odgovor, ga ne zavrnejo?

Na ta in mnoga druga vprašanja odgovarja A. V. Bukhtiyarov. Ukvarjanje z ugovori je ena njegovih najbolj znanih knjig.

Zaključek

V tem članku je bilo obravnavano delo z ugovori strank (po telefonu, med predstavitvijo, osebnim srečanjem), njegova načela in metode so bile podrobno opisane. Upamo, da bodo posredovane informacije koristne.

Kaj najpogosteje razumemo pod pojmom »obravnava ugovorov« in zakaj je tako pomemben, predvsem na področju prodaje? Delo z ugovori je sposobnost določenega zastopnika, da prepozna vsa možna stališča naročnika glede predlogov, ki so mu predloženi, ter premosti morebitna nesoglasja.

Takšne veščine so osrednjega pomena za proces reševanja nesoglasij. Metode dela z ugovori vedno vključujejo veščine prevajanja negativnih ocen in izjav v verjeten pozitiven tok ter razvijanje čustev v specifičen aktiven pristop.

Prav tako je treba omeniti, da ima obravnavanje ugovorov dve posledici za kakršno koli prodajo. Prvi pomen premagovanja ugovorov je, da potencialnega potrošnika zanima izdelek, ki mu je ponujen. Drugi pomen obravnava vprašanja in ugovore, ki se pojavljajo kot pokazatelj slabe priprave prodajnega agenta, ki dela napake v fazi priprave in predstavitve izdelka, ki so lahko posledica različnih vrst napačnih izračunov.

Premagovanje ugovorov strank

Kako verjetno in na splošno problematično je premagati ugovore strank? Kompleksnost te naloge je neposredno odvisna od individualnih lastnosti potencialne stranke, pa tudi od spretnosti prodajalca, njegovih komunikacijskih sposobnosti.

Obstaja več osnovnih korakov za obravnavanje ugovora:

1. Nauči se poslušati. Vedno morate začeti s potrpežljivim poslušanjem potencialne stranke. Ta korak je čim bolj preprost in učinkovit, saj pozornost na strankin monolog zagotavlja razumevanje njegovih interesov in predispozicij, poleg tega pa bo z njegove strani povzročila naklonjenost in več zaupanja.
2. Sprejmi ugovor. Ta korak se na prvi pogled morda zdi protiintuitiven, a da bi premagali naročnikove ugovore, jih je treba sprejeti. To je res pomembno, saj je situacija, ki jo stranka opisuje s svojega zornega kota, res teoretično možna. Stranki morate dati možnost, da razume, da se strinjate z resnostjo težave, ki jo je postavila. Začnite tako, da rečete: "To je res pomembno vprašanje" ali "To je res nekaj, s čimer se je treba ustrezno soočiti."
3. Pravilno razumeti razlog, zakaj stranka zavrne predlagani izdelek ali storitev. Je njegovo nasprotovanje resnično nestrinjanje ali le izgovor, s katerim se skuša znebiti obsedenega agenta. Če na to vprašanje ne morete najti odgovora sami, postavite dodatna vprašanja. Najpogosteje se ta situacija reši na dva načina. Prvi od teh je vprašati potrošnika, ali obstajajo drugi razlogi, zakaj zavrača nakup. Drugi pristop je iskrenost. Povejte stranki, da so drugi potrošniki nasprotovali na podoben način, vendar so opustili izdelek iz drugega razloga.
4. Izpopolnite in bodite natančni. Naredite to z vodilnimi vprašanji. Če svoji stranki dovolite, da se pogovori, in postavite prava dodatna vprašanja, boste lahko bolje krmarili z njenimi ugovori, razumeli njihovo bistvo, pa tudi resnične potrebe vaše stranke. Ta stopnja ima več vrednosti. Poleg dejstva, da boste popolnoma razumeli svojo stranko, vam lahko koristi tudi sama pismenost izvedbe te stopnje. Stranka zna ceniti vašo strokovnost, ki jo bo v večji meri pridobila pri vas in ji omogočila premagovanje ugovorov.
5. Navedite protiargumente. Če ste pravilno izvedli vse prejšnje faze in ste se naučili krmariti s potrebami in ugovori vaše stranke, potem ste pripravljeni začeti navajati protiargumente. Morajo biti pozitivni, dejstva, ki jih navajate, pa morajo biti preverjena in zanesljiva.

Poleg osnovnih korakov si zapomnite tudi glavno napako agentov – spuščanje v prepir s potencialno stranko. Argument je glavni sovražnik uspešnega vodje prodaje, saj bo stranko prisilil v povsem nasprotno in ostro stališče.

Tehnike obravnavanja ugovorov

Obstajajo popolnoma drugačne tehnike obravnave ugovorov. Vsi vsebujejo osnovni algoritem dela s stranko, ki mu bo omogočil, da se usmeri v želeno smer in popolnoma objektivno oceni ponujeni izdelek. Uporaba nekaterih osnovnih korakov tega algoritma je tako ali drugače neločljivo povezana z vsemi metodami dela z ugovori. Prvi korak je dati posamezniku, ki je potencialna stranka, možnost spregovoriti. Pogosto se zgodi, da je za premagovanje ugovora dovolj le, da mu prisluhnemo, saj bo oseba, ko bo spregovorila, dobesedno "izpustila paro" in bo do posrednika precej pozitivna.

Svojo vlogo igra tudi psihološka prilagoditev na ugovor. To človeku omogoča, da razmišlja tako, kot želi. Tako se počuti udobno, vi pa mu sporočite, da je njegovo stališče v celoti sprejeto in ima pravico do obstoja.

Vprašanja pojasnjevalne smeri igrajo vlogo "svetilnika", s katerim boste sami označili vsa glavna stališča, merila in želje za sogovornika, da jih boste upoštevali, ko boste izrazili svoje protiargumente.

Primer obravnavanja ugovorov

Kaj pravzaprav je dobro upravljanje sporov? To v nobenem primeru ni poskus "stiskanja" vaših izdelkov komur koli. V prvi vrsti je to sposobnost kompetentno upoštevati vse želje in kriterije naročnika ter mu ponuditi takšno vrsto izdelka ali storitve, ki bo v celoti zadovoljila njegove potrebe. Primer dela z ugovori v banki in nasploh v bančnih storitvah, najpogostejši.

Stavek, ki ga stranke pogosto izrečejo, je: "Bom razmislil...". Ta ugovor je dovolj pomemben, da ga je mogoče zaobiti na več klasičnih načinov. S stranko se lahko dogovorite tako, da jo vnaprej vzljubite, se z njo strinjate in izrazite razumevanje. Lahko postavite tudi pojasnjevalno vprašanje: "čez kaj?". Če stranka ne ve, kaj naj odgovori, nadaljujte s pojasnjevalnimi vprašanji o storitvi ali izdelku, da ugotovite vzrok strankinih dvomov.

Tudi široko uporabljen stavek je stavek: "Drago je." Ta ugovor ima lahko tudi dvojni pomen. Pojasnite, kaj natančno stranka misli s tem. Ali je videl podobne izdelke cenejše, vendar na drugem mestu? Tudi tehnika je ponudba za nakup izdelka z določenim popustom, vendar ni vedno možna in univerzalna.

V dobrih starih časih so ljudje, preden so prejeli kovanec, le-tega preverili z zobmi. Ali je pravi ali lažen.

Enako se dogaja v prodaji, ljudje pred dokončno odločitvijo preverijo skladnost vašega predloga s pomočjo .

Zato je obravnava ugovorov zelo pomembna. In to je odlično orodje ne le za prodajo, ampak tudi za trženje.

Prevarani ste

Pravijo, da če pravilno prepoznate potrebo in naredite dobro predstavitev, stranka ne bo imela nobenih pripomb. Takoj bo rekel "Kje plačati?". Ampak ali je?!

Na podlagi naših izkušenj s pisanjem in testiranjem na stotine lahko z gotovostjo rečemo, da bo delo z ugovori strank vedno na voljo, tudi če ste že prej presegli sebe in naredili vse korake pravilno.

Zdaj pa se odločimo, iz katerih razlogov lahko naletimo na dvome in ugovore.

Je zelo pomembno. Po tem jih boste obravnavali malo drugače. torej. Naročnik lahko ugovarja, ker:

1. Ne strinjam se z vašimi argumenti;
2. Nisem zadovoljen s pogoji;
3. Nisem zadovoljen s ceno;
4. Ni potrebno;
5. Slaba volja;
6. Želi se uveljaviti;
7. Trgovano;
8. Želi pustiti "adut v rokavu."

To je seznam ne vseh, vendar precej pogosto uporabljenih razlogov, zakaj stranka nasprotuje. In če jih pogledate, lahko vidite, da je nekatere od njih mogoče obdelati, nekatere pa ne.

Prve štiri razloge namreč lahko odpravimo zaradi pravilnih argumentov, novih pogojev, utemeljitve/znižanja cene, ustvarjanja potrebe.

AMPAK! V primerih zadnjih štirih vzrokov se ne moremo več boriti. Ker če je stranka slabe volje, se celo postaviš na glavo, celo povabiš cirkus, se ne bo nič spremenilo.

Enako velja, če se želi kupec uveljaviti ali namerno baranta za boljšo ceno.

Ali pa namerno ustvarja iluzijo, da dvomi, da bi ob pravem času dobil boljše pogoje.

Pomembno. Razumeti morate, da bo obravnavanje ugovorov pri prodaji B2B in B2C drugačno.

Ne v smislu strukture. Ampak v smislu besed in argumentov. Navedel bom primere z dveh področij.

Če pa imate kakršne koli težave, napišite v komentarje, brezplačno vam bom pomagal prilagoditi ugovor za vas.

Vrste ugovorov

Zahvaljujoč zgornjim informacijam lahko prepoznamo vrste, ki nam bodo pomagale kvalificirati vsak ugovor in razumeti, kako ga najučinkoviteje obravnavati.

To je eden najpomembnejših korakov. Sicer poskušaš igrati nogomet s košarkarsko žogo in si presenečen, da ti ne uspe.

izgovor

Najpogosteje se s tovrstnimi ugovori srečujemo v prodaji pri delu na.

Pri hladnih klicih te ugovore slišimo že na začetku pogovora, ko želi klient s takšnimi izgovori čim prej končati pogovor, da se ga znebite.

Dovolj je, ven!

Med izgovori so lahko kratke in nejasne fraze, kot so "Ničesar ne potrebujemo / ničesar ne potrebujem", "Ne zanima me", "Zaseden sem", "Ni časa", pa tudi ugovori, ki vam je precej znano.

Da bi razumeli, ali je to izgovor ali ne, je dovolj razumeti trenutek in intonacijo, ko stranka o tem govori. Z vsem svojim videzom bo pokazal, da se vas želi znebiti.

Vaša naloga v tem primeru ni, da se poskušate prepirati in trditi, zakaj ste najboljši na svetu, ker stranki ni vseeno, želi "pobegniti" od vas.

Če želite učinkovito izdelati izgovor, morate pritegniti stranko, jo zatakniti.

V idealnem primeru to storite tako, da zadenete eno od čustev: pohlep, strah ali nečimrnost.

Prav ta čustva se klienta najbolj dotaknejo in ga pritegnejo k nadaljevanju pogovora, četudi ga je pred tem želela končati. Razmislite o primeru "Ničesar ne potrebujemo".

Pohlep: Kaj pa, če vam znižamo stroške za 20 %?
Strah: Zamujate priložnost, da postanete prvi v mestu.
Nečimrnost: Naš izdelek je zasnovan posebej za ljudi, kot ste vi.

Poskusite pritegniti stranko, vrzite spletke, v tem primeru boste imeli učinkovito delo z ugovori.

Stranka mora imeti misel v glavi in ​​nato v jeziku »Povej mi več«.

Morda bo še naprej ugovarjal, vendar bo to začel delati zavestno, kar pomeni, da bomo prešli na naslednjo stopnjo in delo z ugovorom se bo nadaljevalo.

Pravi ugovor

Iz navade vse ugovore zapišemo v ta obrazec. Pravi ugovori so takrat, ko stranka govori resnico.

V dobesednem pomenu besede. Če reče "drago", potem je res drag. Če reče "rabim nasvet", potem želi za nasvet vprašati drugo osebo.

Če reče, da "ni denarja", potem ga zdaj ni ali pa ga v tej situaciji ni dovolj. Vse je logično in razumljivo.

Soglasje...pokličite

Moja najljubša tehnika za obravnavanje ugovorov strank. Ta tehnika dela se upravičeno imenuje najbolj univerzalna. Sestavljen je iz 4 stopenj.

Upoštevati je treba zaporedje. Premikamo se od zgoraj navzdol. Je pomembno. Spodaj si lahko ogledate video ali preberete, kar vam bolj ustreza ;-)

https://youtu.be/pzabyD3X0pU

In zdaj k algoritmu. V tem primeru bo vseboval naslednje korake:

1. Soglasje - Da / Prav imate / Morda je / Obstaja takšno mnenje
2. Prehod – Zato / In / Tudi / Za to
3. Argument - Dajemo garancijo 15 let / Očiščeno z navadno krpo in vodo
4. Klic / vprašanje - Vzemi ga v roke in ne boš hotel izpustiti / Katera barva ti je najbolj všeč?

Iz teh štirih korakov ustvarimo univerzalno zaporedje za reševanje katerega koli ugovora.

Na primer, ugovoru »Ni mi všeč videz te sekire« lahko rečemo »Videz je na začetku res strašljiv.

Res je, ko vzameš to sekiro v roke, razumeš, da je vse narejeno za ljudi.

Ta gumiran ročaj preprečuje nastanek žuljev in nenameren zdrs. In to dleto, narejeno iz titana, bo počilo celo kovinsko cev. Kako pomembno je to zate?"

Zato

Lakonična različica reševanja ugovorov. Vsak stavek stranke prevedite v svoj argument z besedami "Zato".

Ta tehnika je skrajšana različica »Soglasje ... klic« in je ustrezna v primeru »šibkega« ugovora ali kratkega časa.

Pomembno. Delo na ugovoru poteka v dveh fazah: prehod -> argument.

Na ugovor »Imamo dobavitelja« rečemo »Zato bo naš pogovor dober razlog za znižanje njegove cene.«

Ali pa na ugovor »Ni na zalogi« rečemo »Zato velja, da je ta izdelek obvezen v arzenalu vsake gospodinje.«

vprašanje

Poleg tega, da je odlična priložnost za reševanje ugovora, ta tehnika pomaga tudi pri iskanju dodatnih informacij.

Zato lahko vprašanja razdelimo na dve vrsti: pritrdilna in pojasnjevalna. Razmislite o možnostih za ugovor "Drago".

Potrditev: Kako dobro je lahko poceni? / Če znižamo ceno, kako bodo kupci vedeli, da imamo odličen izdelek?

Pojasnila: S kom se primerjate? / Zakaj misliš tako? / Kaj ti je drago?

S pravimi pritrdilnimi vprašanji lahko stranko pripravite do pravilnega zaključka, ne da bi ji vsiljevali svoje mnenje.

In s pomočjo tistih, ki odkrijejo, boste razumeli, kaj ima naročnik pravzaprav ugovor. Na primer, ugovor "Vzmetenje tega avtomobila je preveč togo" ni jasen.

Ali to pomeni, da potrebujete zelo mehko vzmetenje ali srednje? Zato postavljamo pojasnjevalna vprašanja.

Objektivno stanje

Temu ne morete reči ugovori, ampak objektivni razlogi, zakaj se oseba trenutno ne more odločiti.

Vrnimo se k "rabim nasvet." Obstaja možnost, ko se človek želi posvetovati, ker dvomi vase, in obstaja možnost, ko se človek objektivno ne more sam odločiti.

Na primer, ima partnerja, brez katerega soglasja se nič ne naredi.

Kako ugotoviti, ali je to objektivno stanje ali ne, bom povedal spodaj. Pri tem koraku se morate zavedati, da nima smisla kljuvati pri zaprtih vratih.

Ker se ti ne odprejo iz objektivnega razloga. In da bi rešili to težavo, morate biti sposobni počakati in "držati ptico iz svojih rok", to je, prevzeti pobudo za nadzor nad transakcijo, vendar hkrati, ne da bi prisilili osebo, da se pravilno odloči zdaj.

Latentni ugovor

Primer, ko stranka reče "v enem tednu", v resnici pa je razlog drugačen.

Lahko je kot »Ne ustreza mi«, »Druge sem videl cenejše« ali celo »Ti si nesramen«.Najtežje je v tej obliki razumeti - skriti ugovor ali resničen.

Recept za definicijo je precej preprost. Ta ugovor morate začeti obravnavati kot resničnega.

In če stranka nenehno spreminja ugovore, potem se premikate v pravo smer. Moramo iti v isto smer in obravnavati ugovore kot resnične.

Če pa vedno znova ponavlja isti ugovor, ne glede na to, kaj rečete, potem imamo najverjetneje skriti ali objektivni ugovor.

Da bi izvedeli, moramo postaviti pojasnjevalno vprašanje. Na primer, na ugovor »Drago« postavimo pojasnjevalno vprašanje »Če rešimo vprašanje s stroški, potem vam vse ostalo ustreza? Bi kupil?"

Opomba. Pojasnjujoče vprašanje se lahko začne drugače, na primer: "Predpostavimo, da rešimo težavo s___" ali "Kaj pa, če težava s___ ni vredna tega." Glavno je ohraniti idejo in koncept.

Po pojasnjevalnem vprašanju postane vse skrito jasno. Stranka v prvem primeru reče: »Ja, bom kupila. Ampak nisem zadovoljen s ceno« ali v drugem primeru reče »Ne, ne bom kupil. Ker mi s_____ še ni všeč.”

V prvem primeru je to objektivno stanje, ki ga moramo rešiti z racionalnega vidika.

V drugem primeru vam bo povedal naslednji pravi ugovor, ki ga začnemo obravnavati kot običajno.

Če preprosto reče »Ne bom kupil«, potem je dovolj, da ugotovite razlog z besedami »Prosim, povejte mi za povratne informacije, zakaj? Za nas je zelo pomembno.”

Pripravljene rešitve

Vsi imamo radi že pripravljene rešitve (jaz nisem izjema). Zato sem za vas pripravila odgovore na najbolj priljubljene fraze kupcev, ko dvomijo o nakupu.

Metode za obravnavanje ugovorov so napisane z uporabo različnih tehnik. Ne da bi se spuščali v podrobnosti, vzemite in uporabite.

Zelo drago

1. Zelo dobro je, da svoj proračun jemljete tako resno. Prosim, povejte mi, ali vas bega le cena ali bi radi kaj izboljšali pri izdelku/storitvi?
2. Zato kupujemo tiste ljudi, ki ne želijo dvakrat plačati.
3. Pri nakupu ljudje želijo dobiti visoko kakovost, odlično storitev in najnižjo ceno. In veste, nemogoče je ohraniti kakovost in storitev po nizki ceni. In kaj je od tega za vas pomembno?

Bom pomislil

1. Stranke pogosto rečejo "bom še razmislila", ko želijo vljudno reči ne. Prosim, povejte mi, kaj točno vam ni všeč?
2. Da, prosim. Kako priročno. Samo navedite, katere dodatne informacije potrebujete, da izrazite svojo odločitev?
3. Povejte mi, prosim, ali vam je naša ponudba na splošno všeč ali vas kaj zmede?

Oddajte komercialno ponudbo

1. Vsekakor pošljem. Nato samo odgovorite na nekaj vprašanj, da boste razumeli, kakšno ponudbo vam poslati. dobro?
2. To bom z veseljem storil po našem srečanju, na katerem bomo razpravljali o vseh podrobnostih in posebnostih. pogoje, ki jih lahko dobite. Ali imate pisarno na s____?
3. Verjetno vsak dan prejmete veliko ponudb. Resnično cenim vaš čas, zato mi prosim povejte, kaj je za vas zdaj pomembno, da ne bi pošiljali vsega po vrsti?

1. Popolnoma priznam. Zato ne vztrajam pri trenutnem sodelovanju! Za začetek predlagam le srečanje in spoznavanje, da bosta v prihodnje vedela kam se obrniti, če bo treba.
2. Pod kakšnimi pogoji bi vas zanimalo sodelovanje z nami?

Popust, če daš 30%+, potem kupi

1. Z veseljem vam dam tak popust, če bo naš pribitek 2-3 krat višji. Cene ne dvigujemo namenoma, da boste prejeli ponudbo po najboljši možni ceni.
2. Bilo je primerov, ko je stranka prejela tak popust. V prvem primeru je to, ko s___, v drugem primeru pa, ko s____. Če spadate pod te pogoje, se zagotovo dogovorim za nižje stroške za vas.

Drugi so cenejši

1. Vedno se bo našel kdo, ki bo ponudil ceneje. Samo eno vprašanje je, ali varčujejo s kakovostjo ali storitvijo, saj dajejo takšno ceno?!
2. Če je za vas cena edino merilo izbire in vas drugi kazalci ne zanimajo. Bolje je, da greste k njim ali pa naj vam podrobneje povem, v čem se razlikujemo in zakaj vam bo naše sodelovanje bolj koristilo.

Sodelujemo z drugimi

1. In nikakor vas ne spodbujam, da zdaj zavrnete njihove storitve. Predlagam, da razmislimo, kako lahko naše zmogljivosti dopolnijo tiste, ki jih že imate.
2. Dobre povezave so dobre. Že samo naš predlog bo razlog za znižanje cene sedanjega dobavitelja.

Na kratko o glavnem

Obravnavanje ugovorov strank je sestavni del vsakega posla. Tako v maloprodaji, kot v veleprodaji in v storitvah.

Poznavanje dela z njimi je pomembna veščina, ki bo pomagala povečati prodajo. In da bi to veščino čim prej razvili, se morate zbrati kot ekipa in napisati vse morebitne ugovore, ki se pojavijo v procesu dela.

Za vsako od njih morate registrirati vsaj tri dela (uporabite tri tehnike iz tega članka).

Nato se jih mora naučiti celotno prodajno osebje. Kajti znanje brez dejanja je nagrada za bedake. In vi ste pametni, trdni, bogati ljudje. Torej ukrepaj ...

P.S. Bodite pozitivni glede obravnavanja ugovorov. Razumeti stranko. Verjemite, da želite, da dobi vaš izdelek, saj ga resnično potrebuje.

Potem celoten proces ni v obliki »Kupite! Kupi! Kupi!”, vendar v formatu “Želim ti pomagati”, kar pozitivno vpliva na pogovor.

Ali poznate izraz – obravnavanje ugovorov pri prodaji? O tem je bilo veliko napisanega, a je treba biti pozoren na ugovore? Ugotovimo. Milijoni dejavnikov lahko vplivajo na vedenje in način razmišljanja stranke in posledično ti isti dejavniki ustvarjajo ovire in ugovore pri prodaji.

Če bi prodajalec znal kupcu brati misli, bi bilo obravnavanje ugovorov glede prodaje nesmiselno. Kako analizirati vedenje strank, preberite.Ne bomo se zanašali na velesile, pripravili se bomo na premagovanje nenadnih ovir na poti do prodaje.

Kar je ugovor, je proces zanikanja ali nestrinjanja. Ugovori pri prodaji niso nič drugega kot posledica nekih procesov, ki potekajo med prodajalcem in kupcem. Kaj povzroča ugovore strank? Ugovori so posledica ovire, ki nastane s strani prodajalca ali kupca. Obstajata dve vrsti ovir - tehnične in psihološke.

Prodajni ugovori so situacije ali misli, ki bodo stale kot granitna stena, dokler jih ne premagate s svojim umom.

Tehnične ali aktivne ovire nastanejo kot posledica procesa komuniciranja s stranko. Na primer: stranka se sooči s sporno in neznano informacijo, pojavi se informacijski ugovor: "In mislil sem, da deluje drugače ..." oz "Nisem si mislil, da je tako težko ..." Preveč informacij, ki jih stranka prejme v fazi svetovanja, kot tudi nezadostna obveščenost kupca o lastnostih izdelka vodi v informacijsko oviro.

Rezultat naštevanja so besedne zveze: "Sem že zmeden, prosim, razloži še enkrat" oz "kako težko ti je...", rezultat pomanjkanja so besedne zveze: "Povej mi, kaj je še v tem ..." ali "kje lahko izvem več o ...?" oz "Kaj mi še lahko poveš?" Ugovornih stavkov je lahko neskončno veliko, nima smisla, da bi se jih učili na pamet.

Boj proti ugovorom pri prodaji temelji izključno na želji biti koristen za naročnika – imeti željo, mu pomagati razumeti izbiro.

Ukvarjanje z ugovorom »Drago!«.

Ugovor glede cene "drago" nastane zaradi dejstva, da je cenovna vrstica cenovna ovira za kupca, sliši ceno in razume, da ni računal na takšne stroške. Izkušen prodajalec lahko zmanjša pomen cene s primerjavo stroškov blaga s koristmi in priložnostmi.

Primeri dela z ugovorom "Drago!"

Naročnik: "Za nas je drago" Prodajalec:

• »Da, to je drag kakovosten izdelek. Tukaj plačate samo kakovost!«
• »Če kupite cenejšo stvar, ste lahko samo razočarani. In potem moraš spet zapravljati denar.«
• »Prvič, to je koristno za vas. Če ga primerjate z analogom, potem za to ceno dobite dvakrat več "
• »S čim primerjate mojo ponudbo? Ne sklepajte brez razumevanja, denar lahko porabite za nič "
• »Kakšna cena bi vam 100% ustrezala? Za to ceno lahko kupite stvar, ki bo skoraj dvakrat slabša od tiste, ki vam jo ponujam.
• "Dejstvo je, da majhna razlika v ceni povzroči veliko razliko v funkcionalnosti/kakovosti"

Te praznine vam bodo pomagale razumeti tehniko oblikovanja odgovora na ugovor stranke. Če pravilno predstavite vrednost izdelka, bodo stroški zbledeli v ozadju, kupec pa bo hvaležen prodajalcu, ker ga je rešil pred prenagljenim poceni nakupom.

Metode obravnavanja ugovorov

Boj proti ugovorom pri prodaji se mora nadaljevati s polnim zavedanjem postopka in ne s pomočjo naučenih fraz, sicer bo tisto, kar boste rekli stranki v odgovor na ugovor, videti kot umetno nenaravno vparivanje.

Bistvo metode prilagodljive prodaje je v razumevanju narave vseh manifestacij stranke. Če boste razumeli, zakaj je stranka rekla ali naredila tako ali drugače, boste vedno lahko nadzorovali potek prodaje in nanj vplivali. Prava vprašanja, zastavljena stranki pravočasno, vam bodo pomagala dati točno toliko informacij, ki jih stranka potrebuje. Ukvarjanje z ugovori pri prodaji bo tako težko kot igranje tik-tak-toe. Video usposabljanje o tej metodi si oglejte spodaj. Kako stranki zastaviti vprašanje, si lahko preberete v.

Neposredni ugovori strank

Ovira zanikanja nastane kot posledica neposrednega nestrinjanja s tem, kar je stranka videla ali slišala. Na primer: "Veš, vendar se s tabo močno ne strinjam" oz "Ne bom čakal tako dolgo" oz "Ti misliš eno, jaz pa ne."

Neposredni odkriti ugovori te vrste so signali morebitnega odkritega ali prikritega konflikta!

Tovrstni ugovor pogosto vodi v dolge razprave ali spore med kupcem in prodajalcem. Izurjen »prodajalec« se nikoli ne spušča v prepir s stranko.

Pregrada zavesti, ki se pojavi, je ena najbolj nekaznivih, saj nanjo prodajalec pogosto ne more vplivati. Ugovor "Potrebujem nasvet" oz "Trenutno vam ne morem odgovoriti" lahko sestavni del naravnega.

"Moram govoriti s svojo ženo" oz "Denar ni moj, moram odobriti nakup" oz "načrtujemo naslednji teden" oz "Zdaj moram vse prebaviti" je lahko resničen in resničen in nobeno prepričevanje ali zvijača ne bo pomagalo prepričati stranke.

Upoštevajte, da je v 90 % primerov resničen ugovor ozaveščenosti o nakupu: "Moram razmisliti" se nikoli ne sliši. Da, da, prav ste slišali, tovrstne fraze na glas običajno niso nič drugega kot izgovor, izgovor, ki kupcu pomaga zapustiti območje nelagodja, ki se je pojavilo.

Tukaj ni nič zapletenega, le pozorni morate biti na stranko. Na video izobraževanju se boste seznanili z naravo izvora ugovorov – ovir in primeri reševanja teh ugovorov v praksi. Prepoznali boste vrsto ovire in posledično naravo ugovora.

Obravnavanje ugovorov, ki so nastali kot posledica psiholoških in čustvenih izkušenj stranke, je eno najtežjih v prodaji. Vse, kar mora prodajalec narediti v takšni situaciji, je, da kupca obravnava najprej kot osebo.

Psihološke ovire pri prodaji

Strah in nezaupanje zavirata proces sprejemanja prava odločitev in seveda tla, ki tvorijo komunikacijske ovire pri prodaji. Na splošno naši strahovi pogosto tvorijo napačne sklepe, ki smo jih naredili na podlagi tega, kar smo videli ali slišali. Stranka si lahko sama izmisli grozljivo zgodbo, ker je narobe razumela vašo šalo ali ugotovila napako na izdelku, ali pa celo bere forume in ugotovi, da ste jo ves čas zavajali.

Ne morete nadzorovati rojstva strahov pri kupcu, lahko pa vplivate na okolje, v katerem se rodijo. Če se obnašate prikrito, ne odgovarjate jasno na vprašanja stranke, pospešujete proces zaključevanja posla, kršite dogovore, potem s tem ustvarite osnovo, da stranka razvije strah pred prevaro.

Ne vzbujajte strahov in ne pozabite, da boste s svojim vedenjem ustvarili ugodno in varno okolje za enostavne transakcije. Obravnavanje ugovorov glede prodaje je sestavni del kontaktne prodaje in za prodajalca ne bi smelo predstavljati težav. Prav ugovori pomagajo pravilno razumeti motive kupca.