Tehnike aktivnega poslušanja: tehnika in metode. Razvijanje spretnosti aktivnega poslušanja

domov

Merilniki vode

V eni znani prispodobi je rečeno, da ima človek dve ušesi in ena usta, kar pomeni, da bi morali ljudje manj govoriti kot poslušati drug drugega. Za človeka je pomembno, da je slišan, razumljen in bolj poslušan - marsikaj in skrivnosti se razumejo. Aktivno poslušanje je metoda, ki je med psihologi pridobila kredibilnost zaradi svoje učinkovitosti in enostavnosti.

Kaj je aktivno poslušanje?

Aktivno ali empatično poslušanje je tehnika, ki jo je v psihoterapijo uvedel ameriški psihoterapevt, tvorec humanistične psihologije, Carl Rogers. Aktivno poslušanje je orodje, ki pomaga slišati, razumeti občutke, čustva sogovornika, poglobljeno usmerjati pogovor in pomaga človeku doživljati in preoblikovati svoje stanje. V Rusiji je bila metodologija razvita in dopolnjena z različnimi odtenki zahvaljujoč otroškemu psihologu Yu. Gippenreiterju.

Empatično poslušanje v psihologiji

Tehnike aktivnega poslušanja v psihologiji pomagajo harmonično zgraditi pogovor, odkriti področje klientovih težav in izbrati ustrezno individualno terapijo. Pri delu z otroki je to najboljša metoda, saj majhen otrok še ne prepozna in ne pozna svojih občutkov. Med empatičnim poslušanjem psihoterapevt abstrahira njegove težave, čustvena doživetja in je popolnoma osredotočen na pacienta.

Aktivno poslušanje - vrste

Vrste aktivnega poslušanja so običajno razdeljene na moške in ženske. Lastnosti vsake vrste:

moško aktivno poslušanje- vključuje razmislek in se uporablja v poslovnih krogih, pogajanjih v poslu. Informacije, prejete od sogovornika, se skrbno analizirajo z različnih zornih kotov, postavljajo se številna pojasnjevalna vprašanja, saj so moški osredotočeni na rezultat. Tudi tukaj je primerna razumna kritika.
Žensko aktivno poslušanje. Zaradi naravne čustvenosti in večjega doživljanja čustev so ženske bolj odprte in imajo več: biti s sogovornikom skupaj, sodelovati z njim v njegovi težavi. Empatije ni mogoče ponarediti – druga oseba jo čuti in ji daje samozavest, da se odpre. Žensko poslušanje uporablja tehnike parafraze, poudarek na govorjenih občutkih in čustvih.

Tehnika aktivnega poslušanja

Aktivno poslušanje je tehnika in hkrati proces maksimalne koncentracije na drugo osebo, ko se upoštevajo vse tankosti in nianse v pogovoru: opazovanje glasu, intonacije, obrazne mimike, gest in nenadnih premorov. Glavne komponente tehnike aktivnega poslušanja:

Nevtralnost. Izogibanje ocenam, kritikam, obsojam. Sprejemanje in spoštovanje osebe takšne, kot je.
dobrohotnost. Mirno stanje in odnos do sogovornika, ki ga spodbuja, da še naprej govori o sebi, problemu - prispeva k sprostitvi in zaupanju.
iskreno zanimanje. Eno najpomembnejših orodij vplivanja v tehniki aktivnega poslušanja pomaga človeku, da se v celoti odpre in razjasni problemsko situacijo.

Metode aktivnega poslušanja

Tehnike aktivnega poslušanja so večnamenske in raznolike. V klasični psihologiji ločimo 5 glavnih tehnik aktivnega poslušanja:

Pavza. Pomembno je, da človek spregovori do konca in v pogovoru so potrebni premori. To ne pomeni, da moramo biti ves čas tiho: privolitev (»ja«, »ja«), kimanje z glavo so signali za osebo, da jo poslušajo.
Pojasnilo. V primeru nejasnosti se uporabijo pojasnjevalna vprašanja, da se izognemo razmišljanju o situaciji in bolje razumemo sogovornika ali stranko.
Parafraza. Metoda, ko se slišano prepove govorcu v kratki obliki in omogoča sogovorniku, da potrdi, da "da, vse je tako", ali da razjasni in razjasni pomembne točke.
Echo pravi (ponovitev)- "vrnitev" fraz sogovorniku v nespremenjeni obliki - oseba razume, da jo pozorno posluša (ne zlorabljajte te metode v pogovoru).
Odsev občutkov. Uporabljajo se fraze, ki ustrezajo izkušnji osebe: "Vznemirjeni ste ...", "V tistem trenutku ste bili zelo prizadeti / veseli / žalostni."

Pravila za aktivno poslušanje

Načela aktivnega poslušanja vključujejo pomembne komponente, brez katerih ta tehnika ne deluje:

sogovornika ni mogoče prekiniti;
zastavljeno vprašanje implicira odgovor nanj, ni priporočljivo odgovoriti ali pomagati z odgovorom, sogovornik mora sam odgovoriti na vprašanje - morate se ustaviti;
vizualni stik skozi celoten pogovor;
pomembna je povratna informacija: podpora, kimanje z glavo;
ko človek živi agresivno, je pomembno, da mu pustimo, da jih vrže ven do konca, dokler se ne umiri.

Vaje aktivnega poslušanja

Tehnike empatičnega poslušanja izvajamo na psiholoških treningih, v skupinah. Namen vaj je naučiti se slišati drugega, izpostaviti problematična področja, s katerimi lahko delate. Trener razdeli skupine v pare ali tri in jim poda naloge-vaje, ki se lahko razlikujejo:

Vaja aktivnega poslušanja. Trener trem članom skupine razdeli različne tiskane članke, označi 3 minute, med katerimi gradivo sočasno berejo trije člani. Naloga bralcev je, da slišijo, kaj bereta druga dva, tudi ostali člani skupine naj slišijo in razumejo, o čem govorijo članki.
Vaja o sposobnosti zaznavanja iskrenosti ali pretvarjanja v besedah sogovornika. Trener razdeli kartice z napisanimi stavki. Naloga udeležencev je, da preberejo svojo besedno zvezo in, ne da bi dvakrat premislili, nadaljujejo zgodbo od sebe, razvijejo idejo. Ostali udeleženci pozorno poslušajo in opazujejo, ali je oseba iskrena ali ne. Če so bile izjave iskrene, potem drugi tiho dvignejo roko, da se strinjajo, če ne, je udeleženec povabljen, da ponovno izvleče kartico in poskusi znova. Stavki na kartici so lahko naslednji:

ko kričijo name, sem pripravljen (a) ...
včasih sem nagnjen k strahopetnosti, zadnje čase pa ....
imam napake...
rada se imam...
ljudje me živcirajo...
prazen karton (iskreno povejte o sebi, kar vam v tem trenutku pride na misel).

Čudeži aktivnega poslušanja

Empatično poslušanje je tehnika, ki lahko dela čudeže. Tehnologija aktivnega poslušanja je enostavna za uporabo in zahteva zavestno usmerjanje pozornosti na začetku. Pri uporabi metode v družini se dogajajo neverjetne stvari:

dolgoletni konflikti izginejo;
vzpostavi se iskren in globok stik med starši in otroki;
V hiši vlada vzdušje topline in sprejemanja družinskih članov drug drugega.

Aktivno poslušanje – knjige

Aktivno in pasivno poslušanje – obe metodi veljata za učinkoviti v psihoterapiji in se medsebojno dopolnjujeta. Za začetnike psihologe in vse, ki želijo razumeti ljudi, vzpostaviti iskrena prijateljstva, bodo koristne naslednje knjige:

"Nauči se poslušati" M. Moskvin. Znana radijska voditeljica v svoji knjigi pripoveduje in govori o tem, kako pomembno je poslušati sogovornika.
"Sposobnost poslušanja. Ključna veščina managerja Bernard Ferrari. Povzetek navaja, da je 90 % težav v službi in družini mogoče rešiti z aktivnim poslušanjem.
"Čudeži aktivnega poslušanja" J. Gippenreiter. Naučiti se slišati in poslušati svoje ljubljene je ključ do harmoničnih odnosov v družini.
»Ne moreš poslušati. Alternativa trdemu upravljanju Ed. Shane. Učinkovita komunikacija je nemogoča brez upoštevanja treh pravil: manj govoriti, spretno postavljati vprašanja, izraziti hvaležnost sogovorniku.
"Umetnost govora in poslušanja" M. Adler. Knjiga se ukvarja s komunikacijskimi vprašanji. Poslušanje je pomemben vidik človeške interakcije. Knjiga ponuja dragocene nasvete in osnovne tehnike aktivnega poslušanja.

K Sokratu v Atene je od daleč prišel mladenič, ki je gorel od želje, da bi obvladal umetnost zgovornosti. Po nekajminutnem pogovoru z njim je Sokrat zahteval dvojno plačilo za poučevanje govorništva. "Zakaj?" je bil presenečen študent. "Ker," je odgovoril filozof, "te bom moral naučiti ne le govoriti, ampak tudi molčati in poslušati." Ta odgovor, ki je nastal pred več kot dva tisoč leti, odmeva z mnenjem pisca 20. stoletja. L. Feuchtwanger, ki je trdil, da "človek potrebuje dve leti, da se nauči govoriti, in šestdeset let, da se nauči držati jezik za zobmi."

Pozorno poslušati pomeni osredotočiti se na to, kar sogovornik govori. Na prvi pogled je ta definicija videti smešna: kako lahko poslušate, ne da bi bili pozorni?

Pravzaprav se to največkrat zgodi. Verjamete, da pozorno poslušate, a v resnici niste. Končujete stavke namesto sogovornika, ga prekinjate. Godrnjate, vzdihujete, mrmrate, se nasmehnete ali kašljate. Vrzeli, ki nastanejo, zapolnite z lastnimi mislimi, zgodbami ali teorijami. Pogledaš na uro ali pogledaš okoli sebe. Razmišljate o naslednjih sestankih, predstavitvah ali kaj boste danes jedli za kosilo. Namrščite se, nestrpno udarite s prsti po mizi, odpnete sponke za papir in listate po dnevniku. Daješ nasvete. Veliko svetujete. Obsedeni ste s svojimi mislimi v času, ko bi morali biti odvrnjeni od njih. Resnično znati poslušati pomeni odklopiti se od lastnih misli in dovoliti, da misli druge osebe vstopijo v vašo zavest.

1.4.1 . Tehnike aktivnega poslušanja

A. Tehnike, ki motijo aktivno poslušanje 1. Negativna ocena- omalovaževanje partnerja Uporabljajo se izjave, ki omalovažujejo osebnost partnerja. Omalovaževanje partnerja ima lahko različne oblike:

a) neposredna žalitev (na primer "norec", "podlež");

b) negativna ocena v okviru spodobnosti (kar je pravzaprav enako, kot če bi nekoga označili za bedaka, nevedneža), npr.

Kakšne neumnosti govoriš.

Nič ne razumeš...

Ali lahko pojasnite ...

c) navodilo: "Ne uporabljajte govoric", "Ne bodite živčni";

d) psevdokompliment: "No, končno imaš normalno obleko, sicer ne razumeš, kaj imaš oblečeno!";

e) nasvet: ko nas sogovornik neposredno ne prosi, naj kaj svetujemo, lahko nasvet posredno poudarja našo premoč;

f) humor, usmerjen proti sogovorniku: norčujejo se iz partnerja, na videz brez namena užaljenosti, vendar praviloma "od zgoraj navzdol".

2. Ignoriraj

Sogovornik ne upošteva partnerjevih besed, zanemarja njegove izjave. S pomočjo ignoriranja lahko človeka ponižate ne samo z besedami, ampak tudi brez besed. Ta tehnika je za človeka izjemno boleča in pusti dolgo zamero, še posebej, če se uporablja v prisotnosti drugih. Ni čudno, da je bojkot skupine, družbe eden najmočnejših vplivov na človeka. Psihološki pomen te tehnike je, da človek tako rekoč izgine v očeh drugih, preneha obstajati. Nevednost ima lahko različne oblike. 3. Egocentrizem

Sogovornik poskuša najti v partnerju razumevanje le tistih težav, ki ga zadevajo. Egocentrizem je lahko produkt sebičnosti, nepripravljenosti razumeti težave drugega, lahko pa je tudi posledica nezmožnosti zavzemanja položaja drugega človeka, pomanjkanja izkušenj prodiranja v tuji svet. Egocentrizem je lahko zavesten. Včasih človek ne želi popustiti zaradi strahu, da bi izgubil prednost v stiku. Pogosteje je egocentrizem nezaveden. Preostali otroški egocentrizem lahko opazimo tudi pri odraslih:

Konferenca je obravnavala...

Čakaj, kaj so rekli o meni?

Oseba, ki reagira egocentrično, išče v stikih samo zadovoljstvo svojih težav in je brezbrižna do težav sogovornika.

danes me tako boli glava...

No, je bolečina? Tukaj imam...

Oseba, ki ne želi ali ne more zavzeti stališča sogovornika, pogosto zahteva, da razume:

Nočeš me razumeti ...

Vnesite moj položaj ... B. Vmesne tehnike 1. Spraševanje.

Sogovornik postavlja partnerju vprašanje za vprašanjem, nameni, s katerimi so zastavljena, pa ostajajo sogovorniku nejasni.

Ko se pogovarjate, se morate vedno spomniti, da oseba nezavedno išče razloge, zakaj se mu postavljajo ravno taka vprašanja: "Zakaj me sprašuje o tem?" V čustveno napeti situaciji (na primer med pogajanji) je z vprašanji še posebej enostavno vzbuditi tesnobo, strahove, za njimi vidi skrito sovražnost, nekaj skrivnih motivov, zato, če vprašate partnerja, morate zagotoviti, da razume, zakaj postavlja se to posebno vprašanje. vprašanje.

Vprašanja so lahko zaprta ali odprta.

Prvi zahtevajo nedvoumen odgovor z da ali ne, na primer: »Ali ste prostovoljno prišli na mediacijo?«

Slednje, nasprotno, predpostavljajo svobodno izražanje sogovornikovih misli in ga spodbujajo k razlagi. Takšna vprašanja se običajno začnejo z besedami "kaj", "kdo", "kako", "zakaj", na primer: "Kakšni so vaši predlogi?"

Zaprta vprašanja vam omogočajo, da pospešite potek pogovora, postavite piko na "i". Toda z njihovo pogosto uporabo sogovornik dobi vtis, kot da ga zaslišujejo, kar mu odvzame priložnost, da svobodno govori. Posledično nastane napeta situacija in ne dobimo informacij, ki jih potrebujemo, čeprav jih zahtevamo »na čelo«.

Odprta vprašanja, nasprotno, aktivirajo sogovornika, mu dajejo možnost izbire informacij in argumentov ter prispevajo k ustvarjanju sproščenega vzdušja. A s takšno taktiko pogovora smo v nevarnosti, da izgubimo pobudo in nadzor nad njegovim potekom. Dober vtis naredi povezava vprašanj s pravkar prejetimi odgovori - to kaže na našo pozornost do sogovornika, ga spodbuja.

Uporabna je lahko tudi uporaba pavz. Ne hitite z novim vprašanjem takoj po odgovoru: morda se zdi, da so vaša vprašanja formalna, da ne poslušate sogovornika, ampak samo čakate, da bo povedal svoje (žal se to pogosto zgodi v resnici). Ne bodite presenečeni, če sogovornik ne bo takoj odgovoril na vaša vprašanja. Glede na rezultate poskusov je povsem normalno, če razmišljanje o odgovoru traja do 10 sekund. Dajte partnerju priložnost, da razmisli.

Če ne želite izgubiti stika s sogovornikom, se izogibajte naslednjim metodam spraševanja:

1. Bežanje naprej (ne poslušanje, razmišljanje o naslednjem vprašanju, medtem ko sogovornik odgovarja);

2. Prekinjanje, nestrpno ponujanje novega vprašanja (tudi če se vam zdi, da ste že vse razumeli);

3. Lenoba (pomanjkanje koncentracije, nepripravljenost razmišljati o tem, kar je bilo rečeno);

4. Prekomerna čustvenost (na primer poslabšanje pomena tega, kar je bilo rečeno: "Vidim, da je bil vaš nekdanji šef preprosto neznosen!").

2. Opomba o poteku pogovora

Izražen je vtis o tem, kako poteka pogovor: "Nekoliko smo odvrnjeni od teme", "Pogovarjamo se tako čustveno, da nas to moti" itd.

Ta tehnika spada med vmesne, saj je vtis z nje močno odvisen od oblike, v katero je oblečena.

Če na primer podate ostro, negativno oceno, potem je lahko rezultat negativen, na primer: "Ti in jaz zapravljava čas za neumnosti." Poleg tega je to metakomunikacijska tehnika, ni vedno primerna in jo je treba uporabiti ob upoštevanju sloga pogovora.

3. Privolitev

Sogovornik partnerjeve izjave pospremi z reakcijami, kot so: "ja, ja", "uh-huh" itd.

V kolikšni meri ta tehnika spodbuja stik in je udobna za partnerja, je odvisno od stopnje vključenosti sogovornika, ki pristaja. Če je takšno soglasje formalne narave in se izvaja z odsotnostjo, se ta tehnika izkaže za blizu tehniki ignoriranja, ko ob ohranjanju "sekularnosti" vedenja en sogovornik drugemu pokaže, kako zelo ceni njegove izjave: "Meli, Emelya je tvoj teden." Takšna reakcija ne bo prispevala k vzpostavitvi ozračja zaupanja in enakosti v stiku.

Če pa "da, da", "uh-huh" izgovori oseba, katere celotno vedenje kaže na veliko pozornost do sogovornika, potem mu bo takšna spremljava partnerjevih izjav povedala o podpori njegovega položaja, o soglasju sogovornika, ga bo spodbudil k nadaljnjemu pogovoru. Če partner vidi sodelovanje, empatijo s strani sogovornika, potem takšno soglasje oživi stik, mu daje značaj dialoga.

C. Tehnike, ki spodbujajo aktivno poslušanje (medsebojno razumevanje partnerjev)

1. Parafraziranje (tehnika odmeva)

Sogovornik z lastnimi besedami posreduje izjavo partnerjevih misli in občutkov: "Če te prav razumem ...", "Z drugimi besedami ..." itd.

Glavni "tehnični" cilj parafraziranja je razjasniti informacije. Za to so izbrane najpomembnejše, pomembne točke sporočila. Ko "vračate" pripombo, ne smete dodajati ničesar "po svoje", razlagati, kar je bilo povedano, hkrati pa vaša fraza ne sme biti dobesedno ponavljanje besed sogovornika. Če teh pravil ne upoštevate, lahko pride do motenj v pogovoru, občutek bo, kot da sogovornika ne poslušate.

Izjemna lastnost te tehnike je, da je še posebej uporabna v primerih, ko se zdi govor sogovornika razumljiv in ne bomo postavljali vprašanj za pojasnilo. Pogosto se takšno »razumevanje« izkaže za iluzijo in prave razjasnitve okoliščin primera ni. Parafraziranje enostavno in naravno reši ta problem.

Na primer:

Ob 9. uri vas čakam pri Petrovem spomeniku.

Torej, dobimo se jutri pri Bronastem jezdecu?

Ne, mislil sem na kip pri Inženirskem gradu.

Tehnika odmeva vam omogoča, da sogovorniku daste predstavo o tem, kako ste ga razumeli, in spodbudite pogovor o tem, kaj se vam v njegovih besedah zdi najpomembnejše. S parafraziranjem pomagamo sogovorniku slišati svojo izjavo od zunaj, morda opaziti napake v njej, jasneje razumeti in oblikovati svoje misli. Poleg tega si z uporabo »Odmeva« vzamemo čas za razmislek, kar je še posebej pomembno v situacijah, ko ni mogoče takoj najti, kaj bi povedali.

Druga izjemno pomembna lastnost eho tehnike je ugoden čustveni učinek. Sogovornik je običajno zelo zadovoljen, ko so njegove besede parafrazirane, saj to pomeni, da ga poslušajo, poskušajo razumeti in zato z njim ravnajo spoštljivo, upoštevajo njegovo mnenje. Uporaba eho tehnike spodbuja globok stik, zmanjšuje napetost in v težkih situacijah olajša potek konflikta.

Velikokrat tehnika odmeva spodbudi sogovornika k podrobnejši in odkritejši zgodbi o svojih dejanjih in namerah. Zgodi pa se, da je potreben hitrejši in bolj usmerjen potek pogovora, zato se seveda ne smemo omejiti le na parafraziranje, uporabiti je treba tudi druge načine pridobivanja informacij.

Kljub preprostosti tehnike parafraziranja mnogim predstavlja težave, saj se izkaže, da je zanje zelo težko zavrniti vrednotenje in interpretacijo izjave drugega. 2. Razvoj ideje

Sogovornik iz partnerjevih besed izpelje logično posledico ali postavi domnevo o razlogih za izjavo: "Tako misliš, očitno zato, ker ...", "Glede na to, kar si povedal, potem ..." Ta tehnika se pogosto zamenjuje s prejšnjim, vendar se od njega bistveno razlikuje po prisotnosti elementa interpretacije.

»Razvoj ideje« ima številne prednosti: omogoča vam, da razjasnite pomen povedanega, hitro napredujete v pogovoru, omogoča pridobivanje informacij brez neposrednih vprašanj itd. V mnogih primerih je »razvoj ideje« nujno potrebno. Zavedati pa se je treba nevarnosti, da iz sogovornikove izjave potegnemo napačen sklep, ki lahko zaplete potek pogovora. Zato se je treba, prvič, izogibati naglici v sklepih, in drugič, za vsak slučaj pod svojo izjavo »položiti slamice«.

To dosežete z mehkobo, nekategorično formulacijo vaše pripombe ter nevsiljivim načinom in tonom njene podaje. Bolje se je izogibati izrazom, kot je: "Da, to jasno pomeni ..." in uporabiti "slamice": "Zdi se mi ...", "Po mojem mnenju ...", "Očitno ..." , itd. To je še posebej pomembno, če imajo vaši sklepi negativno konotacijo. Na primer:

Ne maram sistema, v katerem brezdelneži uspevajo, tisti, ki jim je res mar za delo, pa si delajo samo težave.

Če te prav razumem, si v težavah?

3. Povzetek

Sogovornik reproducira partnerjeve izjave v skrajšani, posplošeni obliki, na kratko formulira najpomembnejše v njih: "Vaše glavne ideje, kot razumem, so ...", "Torej ...".

Povzemanje pomaga pri razpravi, obravnavi zahtevkov, ko je treba rešiti kakršne koli težave. Še posebej učinkovito je, če se je razprava zavlekla, se vrti v krogu ali je v slepi ulici. Povzetek vam omogoča, da ne izgubljate časa za površne, nepomembne pogovore. Povzemanje je lahko učinkovit in neškodljiv način za zaključek pogovora s preveč zgovornim sogovornikom (tudi po telefonu).

4. Poročanje o dojemanju drugega partnerja

Partnerju poveš, kako ga dojemaš v tem trenutku, na primer: "Mislim, da te to zelo razjezi", "Je kaj sramotnega glede mojega predloga?", "Videti si vesel."

Pomembno je, da ne rečete, da vaš sogovornik doživlja določene občutke, ampak da spregovorite o svojih vtisih, domnevah (podobno kot previdnostni ukrepi v tehniki razvoja idej).

S to tehniko lahko sogovorniku pomagate razumeti in izraziti svoja čustva, razbremenite nepotrebno napetost, pokažete, da ga razumete in upoštevate njegovo stanje. Je tudi metakomunikacijska tehnika, ki vam lahko pomaga prepoznati in premagati razlike v pogovornih stilih.

5. Poročanje o tem, kako se počutite

Partnerju sporočite, kako se počutite glede situacije, na primer: "Žal mi je, da mi ne verjamete," "Res mi je žal, da to slišim", "Vesel sem, da stvari delujejo." tako dobro."

Pogovor o lastnem stanju je pogosto koristen, zlasti v čustveno nabitih situacijah. To nam omogoča, da premagamo negativne posledice naše navade nenehnega nadzorovanja svojih občutkov: nezavedanje le-teh in težave pri izražanju, izguba čustvenega stika, suhoparnost in formalnost pogovora. Tudi če spregovorite o svojih negativnih čustvih, se boste s tem sogovorniku lahko priljubili, saj boste s tem pokazali svojo poštenost, nehinavščino in neposredno izrazili tisto, kar ste še čutili in pritiskali na oba.

Te metakomunikacijske tehnike so uporabne, kadar obstaja neusklajenost slogov, ko se sogovornik ne zdi preveč subtilen in občutljiv in vas zlahka užali, ne da bi to opazil.

Seveda mora biti odsev čustev čim bolj občutljiv in vljuden, sicer lahko pride do konflikta.

1.4.2. Ovire za aktivno poslušanje

Prva ovira je napačno mnenje, da lahko delaš dve stvari hkrati.

Na primer, delate na pomembnem projektu in v tem času eden od vaših kolegov pristopi k vam, da bi razpravljali o popolnoma drugačni težavi. Namesto da bi sogovornika prekinjali in usmerili pozornost, ga poslušate s pol ušesa in poskušate nadaljevati svoje delo. Od časa do časa prikimate, včasih pogledate sogovornika v oči in nekaj zamrmrate – zgolj iz vljudnosti. Toda vaša pozornost je še vedno osredotočena na projekt in le bežno si predstavljate, o čem govori vaš kolega.

Takšno abstraktno poslušanje se najpogosteje zgodi, ko se osebi predstavimo.

Namesto da bi si zapomnili njegovo ime in druge osebne podatke, se zamotimo, da bi ocenili, kakšen človek je: ali ima privlačen videz, ali lahko pomaga moji karieri, ali je pameten ali premalo, zanimiv ali dolgočasen, kaj kakšna oseba je postal, vtis o meni, ali ga privlačim in podobno.

Predsednik Franklin D. Roosevelt je bil prepričan, da ljudje nikoli ne poslušajo, kaj jim govori, ampak se z njegovimi pripombami strinjajo le iz vljudnosti.

Da bi preizkusil svojo teorijo, je goste včasih pozdravil s tem stavkom: »Zelo me veseli. Danes zjutraj sem ubil svojo babico!"

V večini primerov so se gostje odzvali vljudno in odobravajoče. Roosevelta so "ujeli" le enkrat, ko je ženska, ki ji je namenil svojo izpoved, sočutno prikimala in odgovorila: "Prepričana sem, gospod predsednik, da si je to zaslužila!"

Moteči pasti se lahko izognete tako, da določite prednost. Če je trenutno delo za vas pomembnejše, morate kolegu vljudno, a odločno razložiti, da trenutno nimate časa, da bi ga poslušali, in se strinjati s pogovorom, ko boste sogovornika lahko poslušali brez vmešavanja.

Nikoli ne poskušajte aktivno poslušati, če ste jezni, zaskrbljeni, razočarani ali kako drugače v stanju močno čustveno vzburjenje.

Močna čustva so lahko enaka ovira pri poslušanju kot poskušanje delati dve stvari hkrati. Pogosto se to izkaže kot eden glavnih razlogov za nerazumevanje in napake v komunikaciji med ljudmi različnih statusov. Strah pred komunikacijo z nekom, ki se vam zdi veliko močnejši in vplivnejši od vas samih, običajno zaveže jezik in zamaši ušesa.

Pregledovanje se pojavi v tistih primerih, ko ste predhodno oblikovali svoje mnenje o tem, kaj hoče sogovornik povedati.

Posledično ste pozorni le na informacije, ki potrjujejo vaš prvi vtis, vse ostalo pa zavržete kot nepomembno ali nepomembno.

Tej pasti se lahko izognete le, če se vsakega pogovora lotite z odprtim umom, brez začetnih domnev in prezgodnjih zaključkov.

pristranski sluh se zgodi, ko sodite o sporočilu nekoga, preden je sploh izgovorjeno. Tveganje pristranskega poslušanja se poveča, ko poskušamo ljudi razdeliti v kategorije, ki nam ustrezajo.

Na primer, predpostavke, da so vsi visoki ljudje samozavestni, da so vsi debeli ljudje nezahtevni, da so rdečelasi nagle jeze in ljudje z očali inteligentni, lahko pomembno vplivajo na našo oceno določenega sporočila.

V pogovoru z osebo, ki smo jo uvrstili med zelo pametne, bo tudi njena najbolj običajna pripomba sprejeta z določeno mero spoštovanja, kar se ne bo zgodilo pri pogovoru z nekom, ki ima po naši domnevi precej nizek IQ. .

Tej pasti se je mogoče izogniti z uporabo tehnike empatičnega poslušanja.

Ostanite odprti. Kakršne koli pripombe, zlasti kritične narave, povečajo sogovornikovo zadržanost do pogovora o težavah, ki ga globoko zadevajo. Tako boste težko prepoznali njegove prave občutke, motive in potrebe.

Bodite pozorni na ton sporočila. Vsako neskladje med vsebino in obliko lahko kaže na globoko zakoreninjena močna čustva.

Metoda aktivnega poslušanja 6. oktober 2016

To je tisto, kar mi po mnenju sogovornikov manjka. Poskušal bom ugotoviti, čeprav se mi vse te "novodobne stvari" občasno zdijo odvečne in neprimerne. Ampak vseeno, morda je to res tisto, kar potrebujete. torej...

Aktivno poslušanje pomeni interakcijo vseh udeležencev v pogovoru, torej ne le govorca, ampak tudi poslušalca. Ta tehnika omogoča ne le popolno asimilacijo prejetih informacij, temveč tudi preprečuje napačno razlago povedanega in napake med pogovorom. Aktivno poslušanje lahko pomaga voditi in razvijati pogovor.

Evo, kako se to naredi ...

Glavni cilj aktivnega poslušanja je vedno možnost pridobiti čim več celovitih informacij. To omogoča sogovornikoma, da rešita konflikt ali ga preprečita predčasno, da vzpostavita red v odnosu. Aktivno poslušanje prispeva k navezovanju globljih stikov med člani družine ali tima. Resnično produktiven pogovor ne zahteva le sposobnosti izražanja svojih misli, ampak tudi sposobnost poslušanja. Če človeka resnično zanima proces pogovora in njegova učinkovitost, potem poskuša poslušati čim bolj pozorno, da bi dobil vse potrebne informacije. V tem primeru se praviloma vzpostavi očesni stik. Temu se reče poslušanje s celim telesom. Je izraz sogovornikovega zanimanja za pogovor, saj hkrati skuša opazovati izključno govorca, obrača se s celim telesom proti njemu, pozornost usmerja na njegov obraz.

Tehnika aktivnega poslušanja se izraža prav v zmožnosti doseganja stanja brezpogojne sprejetosti, kar postane mogoče z nekaterimi psihološkimi manevri. Na primer, subjektu morate zastaviti pojasnjevalna ali zanimiva vprašanja, ki bodo poudarila vaše zanimanje za njegovo osebno mnenje. Med drugim boste tako lahko prilagodili pogovor, saj bo sogovornik razumel, kaj točno vas zanima in zakaj. Vendar pa ni pomembno samo pojasnjevalno vprašanje ali njegova intonacija, ampak tudi odziv poslušalca na odgovor. V psihologiji je na primer metoda »echo« precej pogosta. Sestavljen je iz dejstva, da poslušalec po poslušanju govorčevega govora ali njegovega odgovora na vprašanje ponovi nekaj besed sogovornika, ki odražajo bistvo tega, kar je rekel. Ta metoda ne samo poudarja pozornost govorca, ampak vam tudi omogoča, da pojasnite, ali ste pravilno zajeli glavni pomen posredovanih informacij.

Z drugimi besedami, bistvo tehnike je razjasniti informacije s parafraziranjem povedanega. Hkrati ne poskušajte dokončati fraze namesto sogovornika, tudi če ste popolnoma prepričani, da popolnoma razumete potek njegovih misli. Poleg tega uporaba metode aktivnega poslušanja zahteva sposobnost izkazovanja skrbi za sogovornika, empatije. Pomembna je tudi zmožnost postavljanja pojasnjevalnih vprašanj, ki so neposredno povezana s temo pogovora, saj če poskušate v pogovoru razjasniti nekaj nerazumljivega, se ne boste le počutili bolj udobno in samozavestno v pogovoru, temveč boste sogovorniku vlili tudi zaupanje. da pozorno poslušajo.

Obvezna načela aktivnega poslušanja

- Neobsojajoč odnos. Ohranjate nevtralno-pozitivno držo in priznavate pravico druge osebe, da je drugačna od vas in ima svoje mnenje. Ne poskušate se strinjati z njim ali ga prepričati. Spoštujete njegovo osebnost in poglede.
- Prijaznost in vljudnost. Ostajate mirni in se izogibate kategoričnim izjavam. Vzpostavite stik in glejte v oči sogovornika s pozornostjo in sodelovanjem, ne s preizkušanjem. Spodbujajte ga, naj govori, vendar ne sprašujte preveč in ne prekinjajte, tudi če govori zelo čustveno in dolgo. Prav tako ga ne prehitevajte in ne poskušajte zapolniti premorov, če utihne.
- Iskrenost. Sogovornika si moraš res želeti prisluhniti in razumeti. Če vas ne zanima in tehniko aktivnega poslušanja uporabljate samo zaradi nje, je bolje, da je sploh ne uporabljate. Ne bo prineslo nobenih rezultatov, ne boste prišli do bistva, poskušali razvozlati razloge za vedenje ali razpoloženje svojega partnerja, in najverjetneje bo razočaran in pogovor bo pokvarjen. Če ste utrujeni, se ne počutite dobro ali niste razpoloženi za resen pogovor, pogovor odložite ali pustite osebi, da govori, vendar ne zamenjajte pravega aktivnega poslušanja s formalno vljudnostjo. Enako storite, če vaš partner ni pripravljen na komunikacijo in se izogiba pogovoru o svojih težavah ali čustvih.

Tukaj je nekaj posebnih tehnik aktivnega poslušanja:

Sprejemna številka 1. Odprta vprašanja

S postavljanjem odprtih vprašanj lahko od stranke pridobite čim več informacij in razjasnite njene potrebe. Odprta vprašanja se začnejo z besedami "kaj", "kako", "zakaj", "kaj" itd. To stranko spodbuja k podajanju podrobnih odgovorov (v nasprotju z zaprtimi vprašanji, na katera je mogoče odgovoriti samo z jasnim odgovorom: »da«, »ne«).

Katere lastnosti izdelka so za vas pomembne?
Kaj mislite, ko govorite o ...?
- Zakaj je to pomembno za vas?

Sprejemna številka 2. Pojasnilo

Ime govori samo zase - ta tehnika pomaga razjasniti, ali ste pravilno razumeli informacije, razjasniti podrobnosti vprašanja. Preprosto prosite stranko, da pojasni točke, ki so za vas pomembne:

- Prosim, povejte nam več o ...
"Ali ste lahko natančnejši o tem, kaj ...
Prav te razumem, govoriš o...

Tehnika #3: Empatija

Empatija ali refleksija čustev je vzpostavljanje stika s stranko na čustveni ravni. Sprejem vam omogoča, da ustvarite vzdušje zaupne komunikacije in pokažete spoštovanje do čustev sogovornika.
Če med pogovorom s klientom ujamete njegova čustva, se prilagodite njegovemu čustvenemu stanju in z usmerjanjem toka pogovora njegove občutke okrepite ali razvedrite.

Razumem vaše občutke in vam lahko pomagam rešiti to težavo.
Vidim, da dvomite.
»Kaže, da je to za vas pomemben dogodek.

Tehnika #4: Parafraza

Parafraziranje vam omogoča, da bolje razumete sogovornikovo misel, razjasnite informacije o posameznih vprašanjih in usmerite pogovor v pravo smer. Sprejem je sestavljen iz kratkega prenosa informacij, ki ste jih slišali od stranke.

Z drugimi besedami, ali mislite, da ...
- Misliš…
Torej govorite o ...

Tehnika #5: Odmev

Ta tehnika je dobesedno ponavljanje besednih zvez, ki jih je povedal sogovornik. Pomaga razjasniti informacije od sogovornika in se osredotočiti na posamezne podrobnosti pogovora. Tako stranka začne bolj jasno oblikovati svoje misli, kar olajša nalogo razjasnitve potreb.

Imate rumene dnevnike?
So dnevniki rumeni? Ali potrebujete datum ali ne?
- Z datumom.
- Obstajajo zastareli!

Sprejemna številka 6. Logična posledica

Bistvo recepcije je v izpeljavi logične posledice iz navedb naročnika. Bolje bo, če boste pri sestavljanju besedne zveze uporabili naročnikovo besedilo. Njegov namen je enak prejšnjemu - razjasniti informacije in poudariti podrobnosti. Sprejem lahko uporabite tudi kot kup, preden preidete na predstavitev.

- Glede na vaše besede, potem ...
- Prav te razumem, potrebuješ ...

Sprejemna številka 7. Povzetek

Na koncu pogovora povzamete in povzamete dogovore. Sprejem vam omogoča, da povzamete in pojasnite pomembna vprašanja, postavljena v pogovoru, utrdite dogovore in preidete na naslednjo fazo pogajanj - sklenitev posla.

- Če povzamemo rezultate našega srečanja, se lahko dogovorimo o ...
- Torej smo ugotovili, da so za vas pomembna naslednja merila ...
- Če povzamemo, kar ste rekli, lahko zaključimo ...

In zdaj vprašanje za vas. Ali zaupate psihološkim tehnikam in metodam v komunikaciji, v odnosih, v življenju? Ali pa je vse to "psevdoznanstvena moda", ki ima zelo malo in zelo specifično povezavo z realnostjo?

Nauči se poslušati- to je najpomembnejši pogoj za pravilno razumevanje stališča sogovornika in na splošno - ključ do uspešne poslovne komunikacije. Prava »umetnost poslušanja« se kaže v tem, da poslušalec:

vedno se vzdrži izražanja svojih čustev, medtem ko govorec podaja informacije;
»pomaga« govorcu s spodbudnimi gestami (kimanjem), nasmehom, kratkimi pripombami, nevsiljivo, a tako, da nadaljuje pogovor.

Statistika pravi, da 40 % delovnega časa sodobnih administratorjev porabi za poslušanje, 35 % za govorjenje, 16 % za branje in 9 % za pisanje. Vendar le 25 % menedžerjev res zna poslušati.

Na sposobnost poslušanja vpliva vse: človekova osebnost, njegovi interesi, spol, starost, specifična situacija itd.

Motnje sluha

Pogovor ustvarja motnje sluha:

Notranji motnje - nezmožnost izklopiti svoje misli, ki se zdijo veliko pomembnejše in pomembnejše od tega, kar partner zdaj govori; poskus vstavljanja lastne replike v govorčev monolog z namenom ustvarjanja dialoga; mentalna priprava odgovora (običajno ugovori);

Zunanji motnje pri poslušanju, na primer, sogovornik ne govori dovolj glasno ali sploh šepeta, ima svetle manire, ki odvračajo pozornost od bistva njegovega govora, monotono "mrmra" ali, nasprotno, "požira" besede, govori z naglasom , vrti tuje predmete v rokah, nenehno pogleduje na uro, razburja ipd. Zunanje mehanske motnje vključujejo: prometni hrup, zvoke popravil, nenehno kukanje neznancev v pisarno, telefonske klice, pa tudi neprijetne notranje razmere (vroče ali hladno), slaba akustika, neprijetne vonjave; moteča okolica ali pokrajina, slabo vreme; tudi barva sten v prostoru ima pomembno vlogo: rdeča je moteča, temno siva depresivna, rumena sproščujoča itd.

Vrste poslušanja

Ameriški raziskovalci komunikacije so identificirali štiri vrste poslušanja:

smerno(kritično) - poslušalec prejeto sporočilo najprej kritično analizira, nato pa ga poskuša razumeti. To je uporabno v primerih, ko se razpravlja o različnih vrstah odločitev, projektov, idej, mnenj itd., saj vam omogoča, da izberete najbolj uporabne informacije z danega vidika, ni pa obetavno, ko se razpravlja o novih informacijah. , sporoča se novo znanje, ker , če se prilagodi zavračanju informacij (namreč, to pomeni kritika), poslušalec ne bo mogel osredotočiti svoje pozornosti na dragocenost, ki jo vsebuje; pri takem zaslišanju ni zanimanja za informacije; približno

empatičen- poslušalec bolj »bere« občutke kot besede. To je učinkovito, če govorec v poslušalcu vzbudi pozitivna čustva, neobetavno pa je, če govorec s svojimi besedami vzbuja negativna čustva;

nerefleksivno poslušanje vključuje minimalno poseganje v govorčev govor z maksimalno osredotočenostjo nanj. To je uporabno v situacijah, ko želi partner izraziti svoje stališče, odnos do nečesa, želi razpravljati o perečih vprašanjih, doživlja negativna čustva; ko z besedami težko izrazi, kaj ga skrbi, ali je sramežljiv, negotov vase;

Aktiven Za (refleksivno) poslušanje je značilno vzpostavljanje povratne informacije z govorcem prek: spraševanja - neposrednega poziva k govorcu, ki se izvaja z uporabo različnih vprašanj; parafraziranje – navajanje iste misli z drugimi besedami, da lahko govorec oceni, ali je bil prav razumljen; odsevi občutkov, ko se poslušalec ne osredotoča na vsebino sporočila, temveč na občutke in čustva, ki jih govorec izraža; povzemanje - povzemanje slišanega (povzetek), s čimer je govorcu jasno, da so njegove glavne misli razumljene in zaznane.

Kako postati popoln poslovni poslušalec

Ne prekinjajte in ne prekinjajte sogovornika. Naj oseba zaključi svojo misel. Tišina poskrbi, da človek še naprej govori. Poslušajte svoje stranke in še naprej bodo odgovarjale na vprašanja, da bodo zapolnile tišino.

Ne glej na uro. Če želite vedeti, koliko je ura, naredite to diskretno, sicer bo sogovornik to gesto razumel kot nezanimanje zanj in željo, da se ga čim prej znebite.

Ne dokončajte stavka namesto sogovornika. Potrpežljivo počakajte, da sogovornik izrazi svojo misel do konca, ne prekinjajte ga nestrpno: "To ste že rekli", kar lahko osebo odvrne od kakršne koli želje, da bi nadaljeval komunikacijo z vami.

Postavite vprašanje, počakajte na odgovor. Tudi če se je premor, ki je nastal po vprašanju, zavlekel, še vedno ne nasedajte skušnjavi, da bi odgovorili namesto sogovornika. Premor je znak, da vaš partner trenutno razmišlja o vprašanju in pripravlja odgovor nanj. Premor je morda vznemirljiv, a če ste postavili vprašanje, bodite potrpežljivi in počakajte na odgovor.

Vaša drža ne sme biti predrzna in "zaprta" od sogovornika. Ne razpadajte na stolu, sedite naravnost, lahko se rahlo nagnete naprej. To bo pokazalo vaše zanimanje za pogovor.

Ne pogajajte se, če se ne počutite dobro. Ko se slabo počutite, se težko osredotočite na drugo osebo in sogovorniku pokažete, da ga poslušate. Raje prestavite sestanek.

Ohranjajte stalen očesni stik. Tudi če sogovornika pozorno poslušate, a ga pri tem ne zrete naravnost v oči, bo sklepal, da vas ne zanima, zato razmišljate daleč stran od njega in njegove težave.

Obrnite se proti sogovorniku. Neetično je govoriti s človekom ob strani ali hrbtu, temveč z računalnikom ali čim drugim. Pazite, da se s celim telesom obrnete proti sogovorniku, en obrat glave ni dovolj.

prikimati. To je zelo učinkovit način, da sogovorniku pokažete, da ga poslušate in razumete. Vendar pa s premočnim kimanjem sogovorniku sporočate, da je vašega potrpljenja konec in je čas, da konča pogovor.

Nastavite verbalne povratne informacije. Odgovori, kot so "Ja, seveda, to je zanimivo ..." itd. so namenjeni verbalni potrditvi, da poslušate sogovornika. To je zelo pomembno za ohranjanje stika.

Naj vas ne bo strah postavljati razjasnjujočih vprašanj. Če vam nekaj ni jasno, niste prepričani, da ste sogovornika pravilno razumeli, postavite razjasnjujoča vprašanja. Tako boste ustvarili vtis osebe, ki poskuša ne zamuditi pomembnih točk pogovora. Veliko je pojasnjevalnih vprašanj: "Ali mislite, da ...", "Ali sem vas prav razumel ...", "Prosim, pojasnite ...", "Ali želite reči ..." itd.

Uprite se skušnjavi, da bi ovrgli informacije, ki so za vas nove. Ljudje se raje prepirajo. Če od sogovornika slišite nekaj, kar ne ustreza vašim prepričanjem ali se razlikuje od vaših idej, ga ne napadajte in se ne branite, zagovarjajte svoje stališče. Bolje je samo vprašati: "Kje ste dobili takšne informacije?", "Zakaj tako mislite?", "Kaj pojasnjuje vaše stališče?"

Izogibajte se sindromu: "In jaz imam ..." Stranka lahko govori o čemer koli, ne poskušajte ga navdušiti s svojo "še bolj kul" osebno izkušnjo in mu prestreči pobudo. Stranka lahko po prekinitvi na splošno utihne in zapre.

Delaj zapiske. To ima naslednje prednosti: zatrete impulz, da bi prekinili govorca; lahko se na papirju odzovete na morebitno jezo, ki se začne v vas, in se pomirite za svoj odgovor v prihodnosti; že pri poslušanju boste znali ločiti pomembno od drugotnega; res se poglobite v vsa bistvena vprašanja, kar je še posebej pomembno, ko ste na vrsti za besedo; da vaš pogajalski partner sklepa, da misli resno, če si med govorom dela zapiske.

Sposobnost poslušanja sogovornika

Uspeh v veliki meri ni odvisen samo od sposobnosti posredovanja informacij, temveč tudi od sposobnosti njihovega zaznavanja, tj. poslušaj.

Neki modrec je rekel, da imamo dve ušesi in ena usta, in jih je treba uporabiti v tem razmerju, tj. poslušati dvakrat več kot govoriti. V praksi se izkaže nasprotno.

Ideja, da lahko poslušate na različne načine in da "poslušati" in "slišati" nista ista stvar, je v ruskem jeziku utrjena že zaradi dejstva, da obstajajo različne besede za učinkovito in neučinkovito poslušanje. Vsi lastniki zdravih in učinkovitih slušnih organov slišijo, a da bi se naučili poslušati, je potrebno usposabljanje.

Pomanjkanje sposobnosti poslušanja je glavni vzrok za neučinkovito komunikacijo in prav to vodi v nesporazume, napake in težave. Kljub navidezni preprostosti (nekateri mislijo, da poslušanje pomeni samo molčati) je poslušanje kompleksen proces, ki zahteva znatne psihološke stroške energije, določene veščine in splošno komunikacijsko kulturo.

V literaturi poznamo dve vrsti poslušanja: nerefleksivno in refleksivno.

Nerefleksno poslušanje to je sposobnost, da ste pozorno tiho, ne posegajte v govor sogovornika s svojimi pripombami. Tovrstno poslušanje je še posebej koristno, ko sogovornik kaže tako globoka čustva, kot sta jeza ali žalost, želi izraziti svoje stališče, želi razpravljati o perečih vprašanjih. Odgovorov pri nerefleksnem poslušanju naj bo čim manj, kot so »Da!«, »No, no!«, »Nadaljuj«, »Zanimivo« itd.

V poslu, tako kot v vsaki drugi komunikaciji, je pomembna kombinacija nerefleksivnega in reflektivnega poslušanja. Reflektivno poslušanje je proces dešifriranja pomena sporočil. Refleksivni odgovori pomagajo ugotoviti pravi pomen sporočila, med katerimi so pojasnjevanje, parafraziranje, refleksija občutkov in povzemanje.

Izvedeti je poziv k govorcu za pojasnilo z uporabo ključnih stavkov, kot so: "Nisem razumel", "Kako to misliš?", "Prosim, pojasnite to" itd.

Parafraziranje- govorčevo lastno besedilo sporočila, da se preveri njegova točnost. Ključne fraze: "Kolikor vas razumem ...", "Ali mislite, da ...", "Po vašem mnenju ...".

pri odraz občutkov poudarek je na tem, da poslušalec odraža čustveno stanje govorca s stavki: "Verjetno se počutite ...", "Nekoliko ste razburjeni ..." itd.

pri povzemanje povzete so glavne ideje in občutki govorca, za katere se uporabljajo stavki: "Vaše glavne ideje, kot razumem, so ...", "Če zdaj povzamete, kar ste povedali, potem ...". Povzemanje je primerno v situacijah, ko razpravljamo o nesoglasjih ob koncu pogovora, med dolgo razpravo o vprašanju, ob koncu pogovora.

Pogoste napake pri poslušanju

Razpršena pozornost. Obstaja napačno prepričanje, da lahko počnete dve stvari hkrati. Na primer, napišite poročilo in poslušajte svojega sodelavca. Od časa do časa lahko prikimate in s tem pokažete pozornost, da pogledate sogovornika v oči. Toda pozornost je osredotočena na poročilo in oseba si le nejasno predstavlja, o čem govori sogovornik. Pasti razpršene pozornosti se lahko izognete tako, da določite prednost: izberete dejavnost, ki je pomembnejša.

Pregledovanje nastane, ko je vnaprej oblikovano mnenje o tem, kaj hoče sogovornik povedati. Posledično se pozornost pritegne le tisti podatek, ki potrjuje prvi vtis, vse ostalo pa se zavrže kot nepomembno ali nepomembno. Tej pasti se lahko izognete le, če se vsakega pogovora lotite z odprtim umom, brez začetnih predlogov in zaključkov.

prekinitev sogovornik med svojim sporočilom. Večina ljudi drug drugega nezavedno prekinja. Vodje pogosto prekinjajo podrejene, moški pa ženske. Ko prekinete, morate poskušati takoj obnoviti tok misli sogovornika.

Prehitri ugovori se pogosto pojavijo ob nestrinjanju z izjavami govorca. Pogosto oseba ne posluša, ampak mentalno oblikuje ugovor in čaka, da pride na vrsto za besedo. Potem ga zanese utemeljitev svojega stališča in ne opazi, kaj je sogovornik v resnici hotel povedati.

Aktivno poslušanje mora:

ostani odprtega duha. Kakršne koli pripombe, zlasti kritične narave, povečajo sogovornikovo zadržanost do pogovora o težavah, ki ga globoko zadevajo. To bo tudi otežilo prepoznavanje njegovih resničnih občutkov, motivov in potreb;
preučiti izraz obraza sogovornika, njegove kretnje in držo, razkriti stopnjo njegove resnicoljubnosti;
bodite pozorni na ton sporočila. Vsako neskladje med vsebino in obliko lahko kaže na globoko skrita čustva;
poslušajte več kot le besede. Pomembni deli sporočila so pogosto posredovani s premori, poudarki in oklevanjem. Dolgi premori in ponavljanja povzročajo alarm;
Zadržanim, sramežljivim ali rahlo zajezičnim sogovornikom olajšajte tako, da v njihove monologe vnesete spodbudne komentarje, kot so »razumem«, »seveda«. Hkrati se nasmehnite, poglejte sogovornika in ga zainteresirano poglejte;
poskusite se postaviti v položaj sogovornika, pogledati na situacijo skozi njegove oči in slišati vse z njegovimi besedami;
preverite svoje razumevanje tega, kar ste slišali, s pomočjo vprašanj: "kdo?", "kaj?", "kdaj?", "kje?", "zakaj?", "kako?";
uporabite tehniko PTS za dodatne ideje, informacije in komentarje. To pomeni, da morate začeti s pozitivnimi vidiki sogovornikovega predloga, nato najti zanimive in se šele nato obrniti na negativne vidike njegovih idej.

Izgradnja komunikacijskih veščin zahteva čas in potrpljenje.

Oddelki