Psihološki vidiki poslovne komunikacije. Poslovni pogovor

Poslovna komunikacija je tesno povezana s sfero poslovnega sodelovanja. Nobeno podjetje ne more upravljati svojih dejavnosti brez poslovnih odnosov. Z različnimi oblikami poslovnega komuniciranja se gradijo poslovni odnosi med partnerji, izvajalci, konkurenti, kupci itd. Direktor podjetja mora biti moder kustos, ki svoje zaposlene usmerja v pravo smer in s tem pripomore k profesionalnemu razvoju. Da bi od vodje podjetja prevzeli potrebne veščine, ga morajo zaposleni spoštovati in zaupati poteku razvoja podjetja, ki ga je izbral.

Poslovni pogovor je globok in večstranski proces vzpostavljanja povezav med različnimi udeleženci poslovne sfere, ki so usmerjeni v reševanje določenih problemov. Posebnost takega procesa je urejenost, torej podrejenost določenim predpisom, ki temeljijo na strokovnih, moralnih načelih in kulturnih tradicijah ljudi.

Pravila poslovnega komuniciranja, sprejeta v poslovni skupnosti, se imenujejo poslovni bonton. Glavni namen poslovnega komunikacijskega bontona je ustvarjanje norm vedenja med udeleženci v poslovnem svetu. Naslednja po pomembnosti je funkcija praktičnosti in racionalnosti.

Nujno preverite svoje partnerje!

Ali veš to davčni organi se lahko med preverjanjem oklepajo kakršnega koli sumljivega dejstva o nasprotni stranki? Zato je zelo pomembno, da preverite tiste, s katerimi sodelujete. Danes lahko brezplačno dobite informacije o preteklih pregledih vašega partnerja in kar je najpomembneje, dobite seznam zaznanih kršitev!

Glavne funkcije poslovnega komuniciranja

Poslovna komunikacija deluje kot harmoničen sklop povezav med različnimi skupinami ljudi med seboj. Praviloma se razlikuje več funkcij poslovnega komuniciranja, vendar jih je treba obravnavati skupaj, saj je treba tak komunikacijski proces dojemati kot en sam skupen mehanizem.

Informacijska in komunikacijska funkcija poslovno komuniciranje se spušča v to, da med udeleženci poslovne skupnosti poteka informativna izmenjava. Da bi ohranili in razumeli temo pogajanj, se je treba osredotočiti nanjo. Tema mora biti zanimiva, vznemirljiva, nekaj vredna za sogovornike, v tem primeru jo bodo zlahka zaznali. Če govornik teme ni obdelal in so informacije neinformativne, je tema težko zaznana s strani občinstva.

interaktivna funkcija poslovna komunikacija je reducirana na možnost načrtovanja zaporedja dejanj med ljudmi, ki v takšni komunikaciji sodelujejo. Zaposleni, ki so pozorni na govor svojega sodelavca, lahko samostojno urejajo in nadzorujejo osebna dejanja in dejanja.

zaznavna funkcija gre za percepcijo enega udeleženca poslovne komunikacije s strani drugih udeležencev. Ko zaznamo govor kolega, asimiliramo in analiziramo informacije, ki jih potrebujemo, in jih povežemo s svojim pogledom na svet. Zaznavanje je za vsakega od nas potrebno za učinkovit osebni razvoj, za spoznanje svoje edinstvenosti, za individualni pristop do idej o določenih predmetih in dogodkih.

Vrste poslovnega komuniciranja

Obstajajo različne vrste poslovne komunikacije, vsaka od njih je usmerjena k določenemu rezultatu.

Poslovna korespondenca. S pomočjo tovrstnega poslovnega komuniciranja se informacije sogovorniku pisno sporočajo. Nemogoče je neresno pristopiti k pripravi poslovnega pisma, ker. obstajajo določena pravila poslovne korespondence, katerih neupoštevanje lahko vodi do nenačrtovanih rezultatov. Bodite pozorni na zasnovo pisma: taktično in pravilno ravnanje, relevantnost teme, jedrnatost in jasnost besedila, navedba odzivnega časa ipd. K pisanju poslovnega pisma je pomembno pristopiti pravilno, saj je naslovnik , ne da bi vas videl, lahko naredi svoj vtis samo s poslanim besedilom.

Poslovni pogovor. Podjetje mora čim pogosteje voditi poslovne pogovore z zaposlenimi, partnerji, izvajalci. Etika poslovnega komuniciranja v podjetju se oblikuje zahvaljujoč tako organiziranim srečanjem, kjer je mogoče reševati problematična vprašanja med vodjo in podrejenimi, analizirati rezultate poslovanja, postavljati cilje, definirati naloge itd. S to vrsto poslovne komunikacije lahko upoštevate katero koli poslovno vprašanje podjetja.

Poslovni sestanek. Praviloma se sestanki organizirajo o posebej pomembnih vprašanjih podjetja z namenom skupnega in najbolj sprejemljivega načina reševanja problemske situacije. Poslovna srečanja lahko organiziramo tako za administrativne delavce podjetja kot za zaposlene.

Javno nastopanje. V primerih, ko je treba določeni skupini ljudi posredovati informacije, lahko uporabite tako vrsto učinkovite poslovne komunikacije, kot je javno nastopanje. Govorec mora imeti določeno znanje o temi govora in biti sposoben posredovati informacije poslušalcu. Za govornika je pomembno, da govori tekoče, je videti samozavestno ter jasno in dosledno predstavi pripravljeno gradivo.

Poslovni sestanek. Izjemno pomembna funkcija za učinkovito delovanje podjetja so pogajanja v poslovnem komuniciranju, s pomočjo katerih lahko hitro rešite morebitno sporno situacijo, zastavite delovne cilje, intervjuvate sogovornika o vprašanjih, ki vas skrbijo, in posledično naredite pravi odločitev.

Diskusija. Ko se med poslovnim komuniciranjem srečajo različna stališča o istem vprašanju, se je nemogoče izogniti razpravi o tem vprašanju. Spor v okviru poslovnega komunikacijskega bontona je povsem primeren in učinkovit, če vodi k mirni rešitvi vprašanja.

• Tehnika velike prodaje: kako skleniti uspešen posel v 2 korakih

Načela poslovnega komuniciranja, ki jih je treba upoštevati

Namen. Ne glede na vrsto poslovne komunikacije, ki jo izberete, mora najprej imeti namen. Glavni namen komunikacije je posredovanje določenih informacij. Sekundarne naloge govorca so lahko povsem osebne, na primer: pokazati občinstvu svojo zgovornost, erudicijo, inteligenco itd.

Medosebnost. Komunicirajte z ljudmi, pokažite odprtost, iskrenost, zanimanje. Kljub temu, da bi morala komunikacija potekati v okviru poslovnega pogovora, se medosebnemu odnosu s tem ali drugim sogovornikom ni mogoče izogniti. Pri obravnavanju določenih vprašanj smo pozorni na osebne značilnosti udeležencev poslovne komunikacije in si tako o vsakem od njih oblikujemo subjektivno mnenje.

Večdimenzionalnost. V različnih situacijah poslovne komunikacije udeleženci poleg izmenjave informacij nadzorujejo medsebojne odnose. Vladimir na primer reče Olegu: "Na potovanje moramo vzeti vodnik," s tem stavkom je svojemu partnerju posredoval nekaj informacij. Pomemben je ton sporočila, lahko izraža zaskrbljenost ali, nasprotno, željo po vodenju in poveljevanju partnerju.

Kontinuiteta. S komunikacijo s poslovnim partnerjem aktiviramo kontinuiteto poslovne in medosebne komunikacije z njim. Poslovna komunikacija je sestavljena iz besednih in neverbalnih elementov, ki jih usmerjamo k sogovorniku, on pa iz takšnih sporočil potegne določene zaključke. Če obstaja vtis o sogovorniku, potem lahko tudi njegova tišina ali odsotnost postane informativna.

V komunikaciji med poslovnimi partnerji se v realnost utelešajo naslednji vidiki odnosov: ohranjanje poslovnega stika, posredovanje poslovnih informacij, izražanje čustvenega odnosa do sogovornika. Na primer, ko vam rečejo: »Zelo sem vesel, da sem vas spoznal«, sta tako ton kot izraz na obrazu sogovornika zelo pomemben za oceno iskrenosti prejetega sporočila. Človek te gleda v oči, se nasmehne, objema, rokuje - vse to te razpolaga s sogovornikom in komunikacijo z njim. Če pa pozdravne besede izgovorite v hitrem tempu, brez čustev, brez pogleda v oči, jih bo sogovornik zaznal le kot tradicionalne znake bontona.

Poslovni jezik za komuniciranje s sodelavci in poslovnimi partnerji

poslovni jezik- To je uradni slog govora, izražen tako ustno kot pisno, ki je regulator poslovnih odnosov.

Uradni slog pisanja ima nekatere značilnosti poslovne komunikacije:

• specifičnost izrazov, klišejev;
• jedrnatost in doslednost posredovanih informacij;
• skladnost z obliko pisma;
• sposobnost izogibanja čustveni obarvanosti besedila;
• pripovedna narava pisma.

poslovni govor sestavljen iz naslednjih komponent:

• smiseln (govor mora biti logičen, jasen, dosleden);
• ekspresivno (govor odraža čustveno obarvanost informacij);
• spodbuda (govor vpliva na čutno in miselno zaznavanje sogovornika).

Jezik poslovne komunikacije določenega sogovornika ocenjeno po naslednjih kazalnikih:

Za gradnjo poslovne komunikacije so značilne zaporedne stopnje. Etika poslovnega komuniciranja pomeni strogo spoštovanje vseh glavne faze poslovne komunikacije:

1. Oblikovanje motiva. Faza, za katero je značilen prag komunikacije med sogovorniki. Poslovna komunikacija je povezana kot posledica določenih zavestnih namenskih dejanj. tiste. načrtovanje srečanja z določeno osebo, želja, da bi od njega dobili nasvet ali mu ponudili storitev, je pripravljalna faza pred srečanjem. Učinkovit odnos med poslovnimi partnerji je nemogoč brez posebnih motivov in ciljev. S pomočjo pripravljalne faze imajo udeleženci poslovnega komuniciranja možnost analizirati pomen potencialnega poslovnega sodelovanja.
2. Vzpostavljanje stika. Praviloma poteka na začetnem srečanju poslovnih partnerjev. Takoj, ko se pojavi potreba po poslovni profesionalni komunikaciji, se začne brati. Če želite vzpostaviti prvi stik, se morate pogledati v oči. Stik z očmi vam bo povedal, ali lahko partnerju zaupate, trden stisk roke pa bo dober začetek plodnega sodelovanja z njim. Poslovna komunikacija in poslovni odnosi se začnejo s temi preprostimi pozdravi.
3. Formulacija problema. Namen poslovnega srečanja ni le pitje kave ali popestritev prostega časa. Poslovni partnerji poskušajo skupaj reševati nastale težave, na sestanku pa se o njih pogovorijo in skušajo najti najboljše rešitve.
4. Izmenjava informacij. Prehoda v osebnosti med srečanjem ne bomo dovolili, etika poslovnega komuniciranja pa takšne samovolje ne dopušča. Med pogajanji si partnerja izmenjujeta potrebne informacije. Včasih so podjetniki pripravljeni plačati veliko denarja za koristne informacije. Kako prepričati partnerja? To ne smejo biti prazne obljube, argumentirati, dokazovati in potrditi svoje besede. Informacije, ki jih želite posredovati svojemu partnerju, morajo biti zanj pomembne in dragocene.
5. Poiščite rešitev. Takoj, ko sta si partnerja začela zaupati, strani iščeta načine za rešitev spora. Poslovne odnose med partnerji je bolje utrditi s podpisom pogodbe.
6. Sestavljanje pogodbe. Rezultat poslovne komunikacije naj bo proizvodnja izdelka ali storitve. S sklenitvijo pogodbe se stranki zavezujeta, da bosta izpolnjevali vse pogoje in izpolnjevali v njej določene obveznosti.
7. Analiza rezultatov. To je zadnja faza poslovne komunikacije. Stranki izvajata analizo skupnih aktivnosti, ki se lahko pokaže v izračunu čistega dobička, kot tudi v načrtovanju nadaljnjega plodnega sodelovanja.

Etika in psihologija poslovnega komuniciranja ali kakšno naj bi bilo vedenje vodje

Človekove moralne lastnosti, razumevanje moralnih norm lahko pomagajo pri poslovni komunikaciji in motijo, včasih pa celo onemogočajo komunikacijo. Osnova poslovne komunikacije naj bo harmoničen odnos partnerjev med seboj, ki naj bi se izvajal s premikanjem k moralno utemeljenim ciljem.

Kot primer vzemimo moralni standardi, vzorci obnašanje vodij podjetij:

• Želite, da imajo vaši zaposleni visoke moralne standarde komunikacije in si prizadevate ustvariti enotno enotno ekipo. Najprej morate zaposlene povezati s cilji podjetja. Zaposleni se mora v podjetju počutiti udobno, le v tem primeru se bo lahko poistovetil z ekipo. Pri delu v uigranem timu je pomembno ostati posameznik.
• Takoj ugotovite razloge za nepošteno ravnanje vaših zaposlenih. Poskusite manj kriviti in opozoriti na slabosti zaposlenih. Razmisliti morate, kaj lahko storite, da bo zaposleni premagal svoje slabosti. Pokažite zaposlenim njihove prednosti in se osredotočite nanje v poslovni komunikaciji.
• Če delavec ni izpolnil vaših navodil, mu morate to navesti, da bo vedel, da ste s tem seznanjeni. Glede na etiko poslovnega komuniciranja je v tem primeru bolje, da vodja delavca ukori.
• Preden date pripombo zaposlenemu, zberite potrebna dejstva. Za začetek naj vam zaposleni sam razloži razlog za neizpolnjeno nalogo, morda vam bodo njegovi argumenti ustrezali. Zaposlenemu v ekipi ne smete dajati pripomb, to lahko ponižuje njegovo dostojanstvo in vpliva na odnos v ekipi.
• Če želite kritizirati zaposlenega, potem kritizirajte samo njegova dejanja, ne da bi postali osebni.
• Ko je zaposlenega za kaj grajati, uporabite metodo "sendvič", tj. skrivaj kritiko med pohvalo. Začnite s pohvalo, nato nadaljujte s kritiko in znova zaključite s pohvalo.
• Ne prevzemite odgovornosti za osebno svetovanje zaposlenim.
• Iz ekipe ne bi smeli izpostavljati hišnih ljubljenčkov. Bolje je, če vse zaposlene obravnavate enako in pošteno.
• Ne pretvarjajte se zaposlenim, da ne posedujete v celoti teh ali onih informacij. Tako boste ohranili spoštovanje ekipe.
• Morate biti pošten vodja. Če je zasluga za podjetje večja, bi morala biti nagrada večja.
• Tudi če razumete, da je podjetje zaradi vašega vodstva delovalo učinkovito, se zahvalite in nagradite svojo ekipo.
• Če si zaposleni zaslužijo pohvalo, potem ne skoparite. Dobro motiviran zaposleni si bo prizadeval za še boljše rezultate.
• Če si dovolite uporabo določenih privilegijev v podjetju, potem dovolite, da jih uporabljajo tudi drugi zaposleni v podjetju.
• Znati prepoznati lastne slabosti in napake pri vodenju podjetja. Samo močan in dostojen vodja lahko prizna svoje napake, informacije o katerih bodo prej ali slej prispele do ekipe.
• Poskusite zaščititi svoje zaposlene, saj vam bodo vrnili svojo zvestobo.
• Pri izbiri ene ali druge oblike naročila podrejenemu poskušajte upoštevati naslednje dejavnike: osebnost zaposlenega in posebno situacijo.

Razmislite o oblikah naročil, s katerimi lahko vodja podjetja nagovori svojega podrejenega:

Naročite. To obliko naročila je najbolje uporabiti za brezvestne zaposlene ali v nujnih primerih.

Prošnja. Naročilo v obliki povpraševanja se lahko uporabi za zaposlene, katerih poslovna komunikacija je zgrajena na zaupanju vodje.

vprašanje. Vodja njegovih visoko usposobljenih strokovnjakov lahko postavi naslednja vprašanja: "Kako lahko to naredimo bolje?", "Ali je vredno izvajati to vrsto dejavnosti?". S takšnimi vprašanji boste jasno povedali, da je mnenje vaših zaposlenih za vas še posebej dragoceno in pomembno. Toda takšna vprašanja je treba zastaviti pristojnim zaposlenim, sicer lahko ekipa to zazna kot znak šibkosti in brezupnosti.

"Prostovoljec". Postavite vprašanje: "Kdo želi opraviti to nalogo?". Takšen vrstni red je primeren, kadar je treba delo opraviti, a ga nihče noče opraviti. Kasneje se prepričajte, da boste cenili navdušenje prostovoljca.

Stili poslovne komunikacije za vodjo

• Avtoritativno

Osnova tega sloga vodenja je popolna podrejenost zaposlenih. V avtoritarnem slogu upravljanja vodstvo izraža ideje, zaposleni pa jih morajo izvajati. Roki za izvedbo naloge so kratki, vodstvu ni vseeno, kako bodo zaposleni opravili nalogo in kako se bodo ob tem počutili. Vodja podjetja ne opazi in ne upošteva mnenja svojih zaposlenih, osebni dosežki se ne upoštevajo.

V ekipi, kjer je vodja izbral avtoritaren način vodenja, nikoli ne bo kreativnih idej, ker delavci, ki izpolnjujejo zahteve vodstva, ne kažejo nobene pobude. Zaposleni opravljajo zelo urejeno delo, vendar ne želijo delati nadur, pokazati svojo domišljijo, deliti ustvarjalne misli.

• demokratično

Osnova tega stila vodenja je skupna kolektivna dejavnost, vodja upošteva vse ustvarjalne ideje svojih zaposlenih. Tak vodja je bolj prijazen do svoje ekipe, je pošten in skrbi za razvoj podjetja. Prisluhnili bodo celo ideji preprostega hišnika, in če se bo uresničila, bo prejel višji položaj. Demokratični slog poslovne komunikacije velja za najbolj učinkovit. prepoznava individualnost in vrednost vsakega zaposlenega v podjetju, spodbuja pa tudi željo po rasti in strokovnem razvoju.

Vsak zaposleni v podjetju se lahko samouresniči v timu z demokratičnim stilom vodenja. Tak vodja se mora veliko naučiti, veščine, pridobljene v njegovem podjetju, pa bodo zaposlenim koristile pri njihovem nadaljnjem delu. Z demokratičnim slogom vodenja raste produktivnost delavcev, kaže se zanimanje za delo in raste število novih proizvodnih idej.

• sprenevedanje

Izraža se v brezbrižnosti in brezbrižnosti vodje tako do dejavnosti podjetja kot do zaposlenih. Privožen slog poslovne komunikacije praviloma izbere vodja, ki samo formalno vodi podjetje. Značilno je tudi za mlade vodje, ki nimajo izkušenj z vodenjem in organiziranjem ekipe.

Vodja podjetja življenje podjetja praktično ne zanima. Z domišljavim slogom komunikacije se človek ne more učinkovito razvijati in delati. Zaposleni se zelo hitro navadijo na dejstvo, da niso pod nadzorom, do svojih dejavnosti ne ravnajo ustrezno odgovornost.

• Uradni posel

Ta slog se uporablja pri sklepanju pogodb in podpisovanju pomembnih poslovnih papirjev. Na pogajanjih in sestankih postane poslovna komunikacija pokazatelj usposobljenosti zaposlenih, zato je izjemno pomembno, da jo pokažemo na ustrezni ravni.

• znanstveni slog

Vodje in učitelji izobraževalnih ustanov pri svojih dejavnostih uporabljajo znanstveni slog poslovne komunikacije. Ta slog komunikacije je izjemno učinkovit, saj poslušalci med seminarji in predavanji dobijo točne informacije o kateri koli temi ali dogodku. Znanstveni slog se od drugih stilov vodenja razlikuje po svoji strogosti.

• 10 pravil, ki lahko vsako poslovno srečanje naredijo popolno

Kakšna naj bo poklicno-poslovna komunikacija pri delu

Pomembno je ne le biti v temi poslovnega pogovora, ampak tudi upoštevati določene značilnosti interakcije. Upoštevajte jih:

• Nadzor nad situacijo

Vsak uspešen poslovnež ve, kako pomembno je obdržati svoja čustva pod nadzorom. Včasih moraš ugrizniti, če želiš v podjetju doseči dobre rezultate. Treba je nadzorovati vse: sklepanje pogodb, čustva, dvome itd. Če se vodja zažene v kot in trpi zaradi vprašanja pravilnosti sprejetih odločitev, podjetje ne bo uspešno izvajalo svojih dejavnosti.

Le z nenehnim spremljanjem poslovnih procesov, ki potekajo v podjetju, ste lahko seznanjeni z vsemi njegovimi dejavnostmi. Če imate določen načrt ukrepanja, ste lahko prepričani v pravilnost sprejetih odločitev.

Če je vaš partner neomejen in čustven, se mu ne bi smeli pridružiti, upoštevajte pravila poslovne komunikacije. Spori, prepiri, nerazumni prepiri niso elementi uspeha podjetja. Vljudnost, potrpežljivost in nemoteno delo so pravi sestavni deli uspeha podjetja.

• Sposobnost poslušanja vaše stranke

Že na začetku poslovanja je pomembno razumeti, kaj je glavni člen v podjetništvu. Najpomembnejša povezava je stranka. Morate biti sposobni kompetentno sodelovati s strankami, biti sposobni prepoznati in upoštevati njihove potrebe. Tak spoštljiv pristop do stranke bo podjetju pomagal doseči uspeh na katerem koli poslovnem področju. Nujno je vlagati ne le v proizvodnjo podjetja, ampak tudi v razvoj storitvenega sektorja, ker. Stranke se morajo počutiti svobodno in udobno. Naloga podjetja je maksimalno zadovoljiti potrošnika, tako da je zadovoljen tako z izdelkom kot s storitvijo.

• Sposobnost osredotočanja na bistvene stvari

Nobenega dvoma ni, da je vodenje podjetja težko in resno delo. Poslovna komunikacija od partnerjev zahteva popolno koncentracijo in predanost. Vsako poslovno težavo je treba jemati kot lekcijo, ki uči in vodi v poklicno rast. Z neuspehi in napakami se podjetje izboljšuje in razvija.

Vodja podjetja vsak dan doživlja veliko stresa. Dolžan je imeti v lasti ogromno informacij, ki jih je treba znati analizirati, sistematizirati in uporabiti v praksi. Moder menedžer ve, da lahko postane zmagovalec, ko se najde glavna naloga podjetja in se več časa posveti njeni rešitvi.

• Sposobnost ločevanja osebnih odnosov od poslovnih

Naučite se ločiti potek dela od osebnih odnosov z zaposlenimi. Tudi če vam je zaposleni neprijeten, to ne pomeni, da je za podjetje neuporaben. Ko delate za veliko podjetje, ste izpostavljeni številnim ljudem in mnenjem, s katerimi se lahko strinjate ali ne. Odgovorno pristopite k razvoju podjetja, da ne bi obžalovali zamujenih trenutkov. Poslovna komunikacija vam lahko pomaga, da se osredotočite na izpolnjevanje specifičnih nalog podjetja.

• Sposobnost biti pošten

Vsak podjetnik si mora prizadevati za čisto poslovno dejavnost. Ne smete zavajati in zvijati, opravljati nezakonitih ali dvomljivih transakcij, uporabljati ljudi za osebno korist. Prej ali slej se lahko nepošteno vedenje v poslovnem prostoru spremeni v izgubo ugleda podjetja, pa tudi v izgubo zaupanja in spoštovanja med partnerji in strankami. Podjetnik mora biti za transparentnost in poštenost pri poslovanju. Če goljufate stranke, bo vaše podjetje slej ko prej propadlo. Ne pozabite, da je poslovna komunikacija temelj, na katerem se lahko gradi zaupanje.

Katere etične standarde poslovnega komuniciranja je treba upoštevati v poslovnem okolju

Vsak udeleženec poslovnega komuniciranja mora upoštevati osnovne moralne standarde, kot so: spodobnost, poštenost, poštenost, odgovornost, spoštovanje itd.

Spodobnost ki se kaže v neločljivosti človekovega svetovnega nazora z njegovimi dejanji. Hinavščina in dvoličnost sta nasproti dostojnega vedenja. Ker se smatrate za dostojno osebo, držite besedo in pri opravljanju te ali one uradne naloge boste vedno priskočili na pomoč svojim kolegom.

Načelo pravičnosti v poslovnem komuniciranju pomeni odsotnost kakršne koli pristranskosti, torej objektivnosti pri ocenjevanju kolegov, partnerjev, konkurentov. Manifestacija skrbi in pozornosti do sogovornika govori o vašem spoštovanju do njega. Izkazati spoštovanje do sogovornika sploh ni težko, pozorno prisluhnite njegovi ideji ali stališču o določenem vprašanju. Tudi če se ne strinjate z mnenjem svojega partnerja in želite prekiniti njegov govor, zagovarjajte svoje stališče, ga poslušajte do konca in s tem izkazujte spoštovanje do sogovornika.

Poštenost naredi človeka, da se izogiba prevare in nizkih dejanj. Toda tudi ljudje z visokimi moralnimi koncepti se morajo včasih odpovedati poštenosti. Upoštevate pravilo: »govori le resnico«, torej ne smeš namerno zavajati sebe ali drugih. Če ste soočeni z moralno dilemo in ste prisiljeni sprejeti odločitev, ki jo upravičujejo okoliščine določene narave, potem laž v tem primeru pridobi status "rešitve". Na primer, veste, da bo sovražnik napaden, vendar ga ne obvestite zaradi reševanja človeških življenj itd.

Odgovornost Izraža se v tem, v kolikšni meri so udeleženci poslovnega komuniciranja odgovorni za svoja dejanja in besede, v kolikšni meri izpolnjujejo svoje dolžnosti in spoštujejo moralna merila.

Psihologija poslovnega komuniciranja: tri učinkovite tehnike za upiranje manipulaciji

Prva tehnika soočenje je zelo pomembno, v primeru, da vam sogovornik ni zanimiv in ni blizu. Primer tako impozantnega stika je lahko cigan, ki prosi za denar. Najenostavnejša in najbolj očitna metoda soočenja je ostra zavrnitev stika s takšnim sogovornikom. Zavrnitev je lahko videti kot odločen "ne". Ne izgovarjajte nepotrebnih žaljivih besed, poskušajte ne izzvati človeka na agresijo. Če zavračate negativne besede v smeri sogovornika, tako na ravni poslovne komunikacije kot na ravni vsakdanje komunikacije, vas bo to rešilo negativnih posledic in postalo dobra življenjska navada.

Druga tehnika soočenje se lahko uporablja v odnosih ljudi, ki so za vas dragoceni - prijatelji, sorodniki, sodelavci itd. Z razumevanjem bistva psihologije manipulatorja boste razumeli njegove namene. Manipulator najraje na skrivaj vleče niti in s tem vodi osebo do želenega rezultata. Kaj storiti, če je vaša ljubljena oseba postala manipulatorka? "Osvetlite" manipulacijo, torej poskusite občutljivo govoriti o tej temi, jasno dajte vedeti, da razumete njegov namen. Potem bi morali sogovorniku izraziti, da se počutite neprijetno, če poznate njegove namere. Torej, ko ste razločili manipulacijo in jo izrazili sogovorniku, brez obtoževanja ali pritiska taktično opišete svoje občutke: "Neudobno se počutim."

Primer. Podjetnika sta več let plodno sodelovala. Nekoč se je eden od njiju odločil, da bo zaradi manipulativne tehnike poskusil spremeniti pogoje sodelovanja. Ponudbo je predstavljala dodatna spodbuda za število privabljenih aktivnih strank. Manipulatorju ni bilo nerodno, da je bil prav on odgovoren za privabljanje strank, njegov partner pa za varnost in logistiko. V daljšem obdobju skupnega poslovanja je računal na dobre prijateljske odnose in menil, da mu partner ne bo mogel zavrniti. Toda partner se je odločil, da bo taktično izrazil svoje nestrinjanje s predlogom manipulatorja, podal je ustrezne izračune, ki so jasno pokazali, kako se bo razdelitev dohodka spremenila od 50% do 50% do 30% do 70% v korist manipulatorja. Modri ​​partner se je odločil, da nezadovoljstva ne bo pustil v senci, in je deloval odkrito, rekel je: »Neprijeten mi je shema, ki ste jo predlagali, a vseeno želim, da naš posel cveti in nam uspe. Zelo cenim naše prijateljske tople odnose." Posledično je manipulator obupal, spoznal je, da mu je prijateljstvo z dolgoletnim poslovnim partnerjem pomembnejše od dodatnih nepoštenih prihodkov. Ta dva gospodarstvenika plodno delujeta vse do danes, njun skupni posel pa cveti in se razvija.

Partner manipulatorja je ravnal zelo razumno, ni preklinjal in bil ogorčen, ampak je občutljivo dal vedeti, da je razkril svoj načrt, a je kljub temu pokazal pozitiven odnos in pripravljenost za nadaljevanje sodelovanja.

Tretja tehnika v psihologiji poslovnega komuniciranja - manipulacija s strani manipulatorja. To pomeni, da se strinjate s predlogom manipulatorja, hkrati pa poskušate spremeniti taktiko in način, kako doseči njegov cilj. To je preprosta, a zelo učinkovita tehnika. Poglejmo v akciji primer.

Po 20-letni ločitvi eden od sošolcev pokliče drugega. V šoli nista bila posebej prijatelja, po diplomi pa se nista niti srečala. Pogovor je potekal na pozitivnem valu, skoraj ves pogovor so se spominjali čudovitih šolskih let, učiteljev, sošolcev, in šele v zadnjih minutah je sogovornik povedal pravi razlog za klic: »Z družino bova šla skozi Moskva, želim pokazati mesto svojim sorodnikom, hkrati pa vas obiskati in se pogovarjati, obujati spomine na vaša šolska leta.

V odgovor je manipulator slišal: »Odlična ponudba, z veseljem vas bom spoznal. Lahko se pogovarjamo, spomnimo se mladosti. Ker ni zelo priročno bivati ​​pri meni, se strinjam s prijateljem, ki ima v lasti majhen hotel nedaleč od moje hiše in bo z veseljem izbral poceni udobno sobo za vašo družino. Ker boste živeli zelo blizu, se bomo z vami dovolj pogovarjali. Misliš, da je ta sošolec prišel? Kaj je bil namen manipulatorja za manipulirane?

Te tri tehnike vam lahko pomagajo braniti svoja prepričanja, naučijo vas, da sogovorniku ne poveste tisto, kar želi slišati, ampak tisto, kar mu v resnici želite povedati. Poskusite jih udejanjiti, da ne boste ujeti v pripravljene scenarije raznih manipulatorjev.

• Kako se upreti manipulaciji: učinkovite metode zaščite

Strokovno mnenje

Kako ravnati z manipulacijo v poslovnem komuniciranju

Smirnov Jurij Ivanovič,

Izvršni direktor, uprava

Pogosto so med poslovnim komuniciranjem poslovneži lahko izpostavljeni pritisku drug drugega. Namen takšnega pritiska je prisiliti vašega poslovnega partnerja v določena dejanja. Kakšno tehniko manipulacije uporabiti in kako se ji zoperstaviti?

Kaj je manipulacija? Manipulacija je dejavnost, katere cilj je prisiliti partnerja k razmišljanju na način, ki je za manipulatorja koristen, ali ga izzvati v določena dejanja. Ne bomo obsojali manipulatorja in se pogovarjali o tem, ali je dobro ali slabo, saj je vedenje manipulatorja v celoti odvisno od moralnih vrednot in situacije, v kateri se znajde. Vsaka poslovna komunikacija vključuje manipulativne ukrepe enega od sogovornikov. Vendar obstajajo določene meje, ki jih človek raje ne presega, te meje določa stopnja moralne izobrazbe, pa tudi cilj, ki ga zasleduje manipulator.

Recimo, da otrok nečesa ne more narediti. Eden od staršev ga poskuša podpreti in izjavi, da vse naredi odlično, in presenetljivo, naslednji otrokov rezultat postane res veliko boljši od prejšnjega. Ali ima takšna manipulacija pozitiven učinek? Nedvomno da. Podpora je lahko tudi negativne narave, ko je zaradi manipulativnih tehnik sogovornik prikrajšan za vse.

Manipulativnih tehnik je veliko, ena izmed njih je, da sogovornika postavimo pred težko izbiro več vedenjskih možnosti, od katerih bo vsaka koristila manipulatorju. Na primer: proizvodna oprema se je pokvarila in nujno je treba kupiti rezervne dele. Uslužbenec oddelka za dobavo je našel edinega uradnega distributerja, ki je imel rezervne dele na zalogi. Zaposleni je ob tem, ko se je obrnil na distributerja, prejel odgovor: zaradi nujnosti dostave je možen artikel kupiti z dodatnim pribitkom 20% ali kupiti artikel po običajni ceni, vendar ob dogovoru o sklenitvi letne pogodbe za vzdrževanje vse proizvodne opreme podjetja.

Zanimiva tehnika je "kavelj" za vrednote, ki so pomembne za določeno osebo. Takšnih osebnih vrednot je veliko in nekatere so skupne vsakemu od ljudi, na primer: osebna varnost in varnost družinskih članov, materialne vrednote, zdravje in drugo. Ob poznavanju skupnosti človeških vrednot lahko manipulator izbere nedvoumno temo za vpeljavo svoje manipulacije v zavest sogovornika. Zelo presenetljiv primer so goljufiva dejanja Ciganov, ko napovedujejo bolezen, propad družine, pomanjkanje denarja in takoj ponudijo, da odpravijo težave z ljubezenskimi uroki, reverji, karmičnim čiščenjem itd. pod vplivom takega manipulatorja mu dati vse, kar imajo materialne zmogljivosti. V skladu s tem obstaja veliko načinov za manipulacijo z ljudmi in vsi so usmerjeni v napad na najpomembnejše človeške vrednote.

• 7 stavkov, po katerih takoj prepoznate manipulatorja

Kako izboljšati veščine poslovnega komuniciranja: praktična priporočila

• pogajanja

Če pogajanja uporabljate kot poslovno komunikacijo, se izogibajte sarkastičnim ostrim izjavam in naukom v smeri sogovornika. Poskusite med pogovorom postati aktiven poslušalec, podprite sogovornika, bodite pozorni ne le na to, kar govori, ampak tudi na to, kaj čuti med pogovorom z vami. Med pogajanji je treba spoštovati vse prisotne.

• Verbalni napadi

Med vedenjem poslovne komunikacije se poskušajte izogniti pritiskom in napadom na sogovornika, vendar ne oklevajte in delite svoje občutke glede določene situacije. Osebo, ki je izpostavljena stresnim situacijam, moti razdraženost in tesnoba. Zaposleni v stresu začnejo kritizirati delo vodstva in sodelavcev, so zelo občutljivi in ​​se lahko razjezijo ob vsaki manjši težavi. Kot odgovor na napade takih zaposlenih lahko sodelavec molči in je zamerljiv ali pa, nasprotno, podžiga konflikt. Vsekakor se je bolje izogibati verbalnim napadom, saj zmanjšujejo učinkovitost ekipe.

• Sodba proti izražanju čustev

Razmislite o tako različnih konceptih, kot so čustva in obsodba. Izkaz čustev: "Danes sem razdražen in zaskrbljen." Izkaz obsojanja: "Jaz imam popolnoma prav, vi pa se popolnoma motite." Obsodbo človek skoraj vedno dojema boleče. Če vam sogovornik pove, da ima on prav, vi pa se motite, imate željo, da se uprete in ga ne boste mogli pozorno poslušati.

Če pa vam sogovornik reče: »Zelo sem zaskrbljen zaradi tega, kar se je zgodilo«, potem se z njim ne boste počutili ogrožene, torej vas bo samodejno osvojil. Kljub temu, da se oseba, ki se izraža s čustvi, počuti ranljivo, se na vaše besede ne bo odzvala z agresijo in žejo po maščevanju.

Če ta načela preprosto preberete, vendar jih ne uveljavite v življenju, vam to ne bo pomagalo izboljšati veščin poslovne komunikacije. Poskusite uporabiti ta načela čim pogosteje, da se bodo trdno uveljavila v vašem življenju in postala navada:

1. Popolnoma se osredotočite na osebo, s katero se pogovarjate- če se nekdo pogovarja z vami, se obrnite in se pogovorite z drugo osebo, poskusite se popolnoma osredotočiti na pogovor.
2. Pozorno poslušajte se moraš vključiti v pogovor.
3. Ne dovolite si razmišljati o tujcih. Ko poslušate sogovornika, ne razmišljajte vnaprej, kakšen bo vaš odgovor. Ko oseba spregovori, si vzemite kratek premor, da odgovorite.
4. Preverite, ali ste sporočilo pravilno razumeli. Spremenite besedilo sporočila in ga ponovite sogovorniku, da boste razumeli, ali ste ga pravilno razumeli. Po potrebi zastavite vprašanja in s sogovornikom pojasnite informacije.
5. Ne pozabite, da imajo drugi svoje potrebe in interese. Ne pozabite na posploševanje potreb: vsaka oseba ima potrebo po odobritvi svojih dejanj, priznanju njegovih zaslug, zaupanju, občutku varnosti, zdravja itd.
6. Bolje je vprašati, ne naročati ali zahtevati. Zahteva se od zahteve razlikuje tako po vsebini kot po intonaciji. . Spraševalec obravnava sogovornika kot enakovrednega in to dejstvo ga razpolaga spraševalcem.
7. Bodite odprtega duha. Ne hitite se spuščati pred obsojanjem in kritiko drugih ljudi. Ne obravnavajte drugih subjektivno. Koristno je gledati na svet objektivno in ne skozi prizmo osebnih prepričanj.
8. Ponudite nasvete, ne da bi ga vsiljevali. Med poslovnim komuniciranjem se morate naučiti, kako sogovorniku ponuditi nasvete in pomoč brez pritiska in oblastnega tona. Namesto tega poskusite reči: "To ste dolžni narediti tako", "Ali menite, da bomo tako rešili naše težave?" ali "Predlagam, da sva skupaj ...". Včasih je najbolje, da se vzdržite dajanja nasvetov, razen če vas zanj prosijo.
9. Razvijte zaupanje. Zaupanje igra zelo pomembno vlogo pri timskem delu. Če si sodelavci zaupajo drug drugemu, je dober rezultat njihovih skupnih dejavnosti zagotovljen.
10. Pokažite iskreno skrb za druge ljudi. Vsak od nas želi biti razumljen, sprejet in spoštovan, saj je pomembno, da človek ve, da je cenjen. Vedno poskušajte poslušati nasprotnikovo stališče in na določeno situacijo pogledati skozi njegove oči. Ne pozabite, če želite, da vas cenijo in razumejo, storite enako v odnosu do drugih ljudi.
11. Motivirajte druge. Motivacijske metode so lahko pozitivne in negativne. Negativna motivacija v obliki kritike ali neizogibnosti kazni pogosto vodi v željo po maščevanju. Zato je zaželeno uporabljati pozitivne motivacijske metode, kot so priznanje, denarna nagrada, bonus, darilo, pohvala ipd.
12. Ohranite smisel za humor. Pogosteje se nasmehnite in se smejte težavam, saj vam bo prav smeh pomagal pri soočanju z negativnimi čustvi.

Kultura poslovnega komuniciranja s tujimi partnerji in v tujini

Naj na kratko razmislimo o značilnostih poslovne komunikacije v različnih državah sveta, tako da se ob komunikaciji s tujimi partnerji počutite udobno in samozavestno.

• Anglija

Britanci zelo radi opazujejo različne formalnosti. Britanci posvečajo veliko pozornost detajlom.

Običajen stisk rok pri moških in ženskah v Angliji je tradicionalni pozdrav. Ko en sogovornik drugemu sogovorniku predstavi tretjo osebo, je običajno, da najprej pokličejo po činu nadrejenega.

• Britanci med poslovno komunikacijo morda ne bodo vzpostavili očesnega stika.
• Britanci spoštujejo svoj in osebni prostor drugih ljudi, zato se jim ne približujte preveč in se vzdržite trepljanja po rami.
• V angleškem poslovnem bontonu je sprejeta gesta tapkanja po nosu, kar pomeni, da mora povedano ostati skrivnost.
• Ne imejte Ircev in Škotov 'Angleži', pokličite jih 'Britanci'.
• Med poslovnimi sestanki v Angliji je običajno postreči zajtrk ali kosilo, vendar se izogibajte kajenju cigaret, dokler ne postrežete kave.
• V poslovni komunikaciji ni treba govoriti o političnih razmerah na Severnem Irskem in spraševati o življenju kraljeve družine.

Britanci bodo zagotovo cenili naslednja darila: pisala z logotipom podjetja, zvezke, koledarje, knjige, vžigalnike, alkoholne pijače. Druga darila lahko razumejo kot priložnost, da vplivajo na partnerjevo odločitev.

• Japonska

Japonci obožujejo natančnost v vsem, so točni in v pričakovanju poslovne komunikacije lahko pridejo na srečanje z vami že veliko pred časom, o katerem se dogovorita sogovornika.

Japonci najraje gradijo poslovne odnose prek osebnih. Japonci lahko na primer med poslovnimi pogajanji sogovorniku zastavijo številna osebna vprašanja, ki niso povezana s temo sestanka. Tako Japonci čutijo tanke niti, ki vodijo do vzpostavitve stika, da bi kasneje plodno sodelovali s partnerjem.

Pred začetkom pogajanj je običajno, da si Japonci izmenjajo vizitke. Vizitko morate vzeti z obema rokama, jo skrbno pretehtati in s tem izkazati spoštovanje do sogovornika, ki je vizitko dal, in jo šele nato skrijete v žep oblačil ali torbe.

Če Japonec med poslovno komunikacijo kima z glavo, to sploh ne pomeni, da se strinja z vami. Kimanje z glavo Japonca pomeni njegovo pripravljenost, da vas posluša.

Japonci zelo spoštujejo darila in darila. Na Japonskem je zavijanje daril včasih pomembnejše od samega darila, zato je treba temu posvetiti posebno pozornost. Darilo na Japonskem je treba sprejeti z dvema rokama.

Za Američane je izjemno pomembno, da v sogovorniku vidijo samozavest, pozitiven odnos, prijaznost, energijo in odprtost. Američani ne marajo formalnosti in v poslovni komunikaciji poskušajo hitro preiti na preprostejšo prijazno komunikacijo. Američani bodo zagotovo cenili partnerjev dober smisel za humor.

Tradicionalni ameriški pozdrav je dolg stisk roke, ki traja približno 5 sekund, medtem ko morate sogovornika pogledati v oči, da bo videl vaše zanimanje in iskrenost. Američani imajo radi nasmejane ljudi. Prebivalci Združenih držav hitro sklepajo posel; nikoli ne odlagajo stvari na jutri, če jih lahko opravijo danes. Med poslovnimi pogajanji z Američani lahko pogosto slišite: "Kaj torej čakamo?" ali »Pohitimo z odločitvijo« itd.

Posebno pozornost posvetite razumevanju namena vašega partnerja med poslovno komunikacijo. Zanimanje za pomoč pri doseganju njegovega cilja, v tem primeru boste partnerja zagotovo navdušili s svojo ponudbo. Predlog mora biti jedrnat in razumljiv.

Ne bodite presenečeni, če ameriški sogovornik med poslovnim pogovorom postavi nogo na bližnji stol ali pa jo vrže na koleno druge noge. V ameriškem bontonu so ta dejanja povsem sprejemljiva.

Ne pozabite na osnovno pravilo, ki velja v vseh državah sveta – bodite prijazni, odprti in nasmejani.

Podatki o strokovnjaku

Smirnov Jurij Ivanovič je generalni direktor LLC "Management", poslovni trener. Leta 1991 je prejel visokošolsko diplomo na Fakulteti za psihologijo in pedagogiko Vojaško-politične akademije po V.I. Lenin. Hkrati je pridobil drugo visokošolsko izobrazbo na Državnem inštitutu za izpopolnjevanje zdravnikov na Oddelku za psihoterapijo, kjer je prejel certifikat specializacije »psihoterapija in psihodiagnostika«.

Poslovna (vodstvena) komunikacija je posebna vrsta komunikacije, ki se uresničuje v skupnih poklicnih in objektivnih dejavnostih ljudi in katere vsebino določajo družbeno pomembni subjekt komuniciranja, medsebojni psihološki vpliv subjektov komuniciranja in formalno načelo vloge njihove interakcije.

Brez posebnih komunikacijskih veščin in sposobnosti, t.j. komunikacijske sposobnosti, tudi odličen strokovnjak na svojem področju ne bo mogel podpreti poslovnega pogovora, opraviti poslovni sestanek); sodelovati v razpravi, zagovarjati svoje stališče. To pomeni, da mora poslovna oseba poleg strokovne kompetence (znanja in veščin pri postavljanju ciljev in izvajanju tehnoloških dejanj na določenem področju) obvladati komunikacijsko kompetenco, t.j. poznavanje psiholoških, predmetnih (vsebinskih) in jezikovnih komponent, ki so potrebne za razumevanje pogajalskega partnerja in (ali) ustvarjanje lastnega programa vedenja, vključno s samostojnimi govornimi deli.

Za razliko od drugih vrst komunikacije (socialne, osebne, ciljne, instrumentalne, modalne) ima poslovna komunikacija svoje bistvene značilnosti in značilnosti. Izbira teh lastnosti nam bo omogočila jasnejšo opredelitev koncepta poslovne komunikacije.

Kaj je poslovna komunikacija? Katere so njegove bistvene značilnosti? Definicije, podane v sodobni izobraževalni literaturi, označujejo poslovno komunikacijo kot:

• * predmetno-ciljna dejavnost;
• * zasebni trenutek katere koli skupne proizvodne dejavnosti ljudi, ki služi kot sredstvo za izboljšanje kakovosti te dejavnosti;
• * način organiziranja in optimizacije različnih vrst objektivnih dejavnosti: industrijskih, znanstvenih, komercialnih itd.

Kot je razvidno iz teh definicij, je bistvena značilnost poslovne komunikacije, da je vedno povezana z neko objektivno dejavnostjo ljudi in zunaj nje ne obstaja. Dejansko je to zelo pomembna lastnost poslovne komunikacije, ki jo razlikuje od drugih vrst komunikacije. Na primer, v ciljni komunikaciji sama komunikacija služi kot sredstvo za zadovoljevanje vseh potreb ljudi, vključno s potrebo po komunikaciji. Osebna komunikacija vedno vpliva na notranji svet subjektov komunikacije, njihove globoko osebne izkušnje, občutke, želje, namere, kognitivne in vrednostne pomene.

Prva bistvena značilnost poslovnega komuniciranja je, da v objektivni realnosti poslovno komuniciranje ne obstaja samo po sebi, kot ločen proces, ampak je vedno vključeno v katero koli skupno družbeno pomembno objektivno dejavnost ljudi (gospodarsko, politično, pravno, pedagoško itd.) in je oblika organizacije te dejavnosti.

Drugi znak komunikacije je, da vsebino komuniciranja določa sam predmet komunikacije: tisto, s čimer se subjekti komunikacije neposredno ukvarjajo. Predmet poslovne komunikacije je lahko proizvodnja katerega koli blaga, intelektualnih izdelkov, ustvarjanje storitev (na primer informacijskih, pravnih, oglaševalskih, izobraževalnih, storitvenih), razprava o katerem koli problemu (na primer o gospodarski, politični, pravni, znanstveni). ), izdelava poslovnega načrta, projektni razvoj tehničnih virov, izmenjava znanja, storitev, akcij.

Predmet poslovnega komuniciranja, ki določa njegovo vsebino, postane glavni družbeno pomemben cilj komuniciranja poslovnih partnerjev. Tako se uresničuje instrumentalna osredotočenost poslovne komunikacije na reševanje družbeno pomembnega problema. Kar se tiče notranjega osebnega sveta poslovnih partnerjev, v poslovnem komuniciranju praktično ni prizadet. Toda njegov vpliv lahko vpliva na čustveno ozadje poslovne komunikacije.

Tretji znak je prisotnost v poslovnem komuniciranju medsebojnega psihološkega vpliva poslovnih partnerjev. Najdemo ga v vseh vidikih medosebne komunikacije poslovnih partnerjev: komunikacijskem, interaktivnem, zaznavnem, čeprav se lahko vsak od teh vidikov manifestira s svojimi, posebnimi vrstami psihološkega vpliva. Najpogostejše vrste psihološkega vpliva vključujejo prepričevanje, sugestijo, lokacijo, ignoriranje, spraševanje, nagovarjanje, posnemanje. Vrsta psihološkega vpliva lahko določimo tako s strukturo poslovne komunikacije kot s specifično poslovno situacijo. Kar zadeva sredstva psihološkega vpliva, se običajno uporabljajo na dveh osnovnih ravneh: verbalni in neverbalni.

Poleg teh bistvenih lastnosti ima poslovno komuniciranje tudi druge značilnosti, ki določajo njegovo specifičnost in razliko od drugih vrst komuniciranja. Ena izmed njih je, da poslovna komunikacija služi kot način pridobivanja in utrjevanja strokovnih veščin, znanj in veščin. K temu v veliki meri pripomorejo različne oblike poslovnega komuniciranja: poslovne razprave, tiskovne konference, debate, pogajanja, predstavitve, sestanki, pogovori. Na njihovi podlagi se izvaja razvoj strokovnih lastnosti poslovnih partnerjev in izboljševanje njihove strokovne usposobljenosti.

Najpomembnejša značilnost poslovne komunikacije je prisotnost v njej formalno-vloge načela interakcije med subjekti komunikacije, ki se izvaja na podlagi porazdelitve njihovih uradnih vlog in statusnih funkcij. V bistvu načelo formalne vloge določa komunikacijsko okolje za komuniciranje poslovnih partnerjev, usmeritev in podrejenost njihovega komuniciranja in poslovne interakcije. Hkrati pa pridobijo posebno vlogo različne vrste konvencionalnih omejitev, ki določajo statusni okvir poslovnega komuniciranja. Sem spadajo družbene in pravne norme poslovnega komuniciranja (delovno pravo, pogodba o delu, delovni zakonik), moralni standardi (kodeks časti, poslovni bonton), pa tudi poslovne tradicije, ki obstajajo v podjetju, instituciji, podjetju, korporaciji.

Znaki poslovne komunikacije vam omogočajo, da določite njen poseben status med drugimi vrstami komunikacije.

Vsebino poslovnega komuniciranja določa družbeno pomemben subjekt komuniciranja, ki je lahko vsak družbeno pomemben problem na katerem koli področju družbe (materialni, duhovni, regulativni). Lahko je povezan s proizvodnjo materialnih ali duhovnih izdelkov, ustvarjanjem in ponudbo različnih storitev (informacijskih, izobraževalnih, finančnih, vodstvenih, marketinških).

Najpomembnejša strukturna komponenta poslovnega komuniciranja je namen komunikacije, ki označuje usmeritev delovanja poslovnih partnerjev za reševanje katerega koli družbeno pomembnega problema. V sodobni praksi poslovnega komuniciranja se uresničujejo najrazličnejši cilji, povezani s širjenjem informacijskega sklada poslovnih partnerjev, razvojem novih informacij; krepitev tradicij podjetij in podjetij, ustvarjanje izdelkov in storitev, zadovoljevanje različnih vrst potreb, oblikovanje in spreminjanje medosebnih odnosov in odnosov. Uresničevanje teh ciljev je nemogoče brez psihološkega vpliva in vpliva poslovnih partnerjev drug na drugega. Zato je glede na cilje komunikacije in vrste psihološkega vpliva, ki se uporabljajo v skladu s temi cilji, običajno razlikovati med takšnimi vrstami poslovne komunikacije, kot so čustvena, informacijska, prepričevalna, konvencionalna, sugestivna, imperativna, manipulativna, partnerska.

Med strukturne sestavine poslovnega komuniciranja sodijo tudi komunikacijska orodja – znakovni in simbolni sistemi poslovnega komuniciranja, ki zagotavljajo prenos, izmenjavo in obdelavo informacij, ki prihajajo od poslovnih partnerjev.

Obstajajo neverbalna in besedna, paralingvistična in ekstralingvistična sredstva poslovne komunikacije.

Nebesedni vključujejo figurativne (nejezikovne) sisteme poslovne komunikacije, ki vključujejo kinezične signale (mimika, kretnje, hoja, drža, pogled), takesične (telesni stiki: ploskanje, stiski rok), proksemične (razdalja med poslovnim partnerjem in poslovnim partnerjem). kot orientacije drug proti drugemu).

Verbalna (govorna, besedna) sredstva poslovnega komuniciranja odražajo bistveni logični in pomenski oris poslovne komunikacije. Vključujejo različne govorne konstrukcije, frazeološke obrate, značilne za uradni poslovni slog jezika. Poleg strokovnega jezika, ki zahteva največjo natančnost govora, so lahko v poslovnem sporazumevanju prisotni tudi pogovorno besedišče, različni govorni vzorci, čustveno obarvani neologizmi, metafore. Opravljajo predvsem ciljno komunikacijsko funkcijo v spontano nastalih dialogih, pogovorih poslovnih partnerjev.

Paralingvistična in zunajjezična sredstva poslovnega komuniciranja v bistvu dopolnjujejo besedno komunikacijo. Paraverbalni signali, ki tvorijo osnovo paralingvističnega sistema, označujejo tonalnost glasu poslovnega partnerja, njegov razpon in tembar, logične in frazne poudarke. Ekstralingvistični sistem označuje hitrost govora poslovnega partnerja, vključitev premorov, kašljanja, smeha, elementov joka vanj.

Tako govorni odtenki v izjavah poslovnih partnerjev signalizirajo njihova čustvena stanja in na splošno najbolj čustveno ozadje poslovne komunikacije.

Oblika poslovnega komuniciranja je najpomembnejši strukturni element poslovnega komuniciranja. Zaznamuje način realizacije komunikacijskega procesa poslovnega komuniciranja. Enako informacijsko vsebino poslovnega komuniciranja lahko izvajamo na podlagi različnih načinov komuniciranja in skupnih aktivnosti poslovnih partnerjev: poslovnih pogovorov, sestankov, pogajanj, tiskovnih konferenc, javnih nastopov, predstavitev, razprav.

Glede na vsebino taka večpredmetna narava poslovnega komuniciranja omogoča, da izpostavimo glavne vrste poslovnega komuniciranja: aktivnosti, kognitivno, motivacijsko, materialno, duhovno, regulativno.

Poslovna komunikacija na podlagi dejavnosti se izvaja v obliki izmenjave dejanj, tehnik, veščin, sposobnosti v skupnih poklicnih in predmetnih dejavnostih ljudi. Pri tem je komunikacija med poslovnimi partnerji očitno izobraževalne in instrumentalno-operativne narave. S pomočjo tovrstnega poslovnega komuniciranja se obvladujejo strokovne tehnike, veščine, sposobnosti, posamezna operativna dejanja in vedenjska dejanja.

Kognitivna poslovna komunikacija vključuje izmenjavo kognitivnih strokovnih in družbenih življenjskih izkušenj poslovnih partnerjev. Ta izmenjava poteka tako na osnovni, družbeno pomembni za poslovno komunikacijo, strokovni ravni (izmenjava strokovnih znanj, idej, idej) kot tudi na vsakodnevni praktični ravni. Slednje je v poslovnem komuniciranju prisotno le v posredni obliki, kot kognitivno ozadje komuniciranja, ki se razkriva le v posameznih verbaliziranih sodbah, prepričanjih, prepričanjih, ki so se razvila na podlagi vsakodnevnih praktičnih izkušenj poslovnih partnerjev.

Značilnost motivacijske poslovne komunikacije je, da zagotavlja selektivno osredotočenost na dejanja poslovnih partnerjev, spodbuja njihovo vedenjsko aktivnost in jo vzdržuje na določeni ravni. Motivacijska komunikacija se izvaja kot medsebojna izmenjava poslovnih partnerjev z osebnimi dispozicijskimi (zanje lastnimi) motivacijami: težnjami, željami, potrebami, interesi, stališči, motivi. Ta izmenjava se lahko aktivira pod vplivom situacijske motivacije – odločilnega dejavnika samega poslovnega stanja. Potreba po motivacijski poslovni komunikaciji se pojavi, ko je treba poslovnim partnerjem oblikovati določen odnos do dejanja ali posodobiti kakšno potrebo.

Posebnost materialno-poslovne komunikacije se kaže v tem, da se izvaja predvsem v gospodarski sferi družbe, povezana s proizvodnjo neposrednih materialnih sredstev za življenje, izmenjavo materialnih izdelkov in storitev ter zadovoljevanjem nujnih materialnih potreb. poslovnih partnerjev. Zato je materialno poslovno komuniciranje odločilno med drugimi oblikami poslovnega komuniciranja, saj se z njim ustvarja osnovna materialna osnova za oblikovanje in delovanje vseh drugih oblik.

Poslovna komunikacija v duhovni sferi družbe - duhovno poslovno komuniciranje - ima svoje značilnosti. Povezan je s proizvodnjo duhovnih vrednot in ustvarjanjem storitev na področjih družbe, kot so znanost, umetnost, religija. Tu se v največji meri kaže ustvarjalna mentalna narava poslovne komunikacije. Deluje kot oblika izvajanja družbeno pomembnih znanstvenih, estetskih dejavnosti poslovnih partnerjev. Hkrati se poslovna komunikacija uresničuje kot izmenjava duhovnih vrednot: znanstvenih informacij, filozofskih, estetskih idej in idej. Duhovno poslovno komuniciranje tako v največji meri prispeva k razvoju duhovnega, mentalnega notranjega sveta poslovnih partnerjev.

Regulativno poslovno komuniciranje je oblika izvajanja skupnih družbeno pomembnih dejavnosti ljudi v političnem, pravnem in moralnem sferi družbe. Izvajajo ga poslovni partnerji kot medsebojno izmenjavo političnih, pravnih, moralnih znanj, idej, idej. Skozi regulativno poslovno komunikacijo se izvaja socializacija poslovnih partnerjev, njihova asimilacija političnih, pravnih, moralnih norm, vrednot, tradicij.

Po načinu izmenjave informacij ločimo ustno in pisno poslovno komuniciranje.

Ustne vrste poslovnega komuniciranja pa se delijo na monološko in dialoško.

Monološke vrste vključujejo:

• · pozdravni govor;
• komercialni govor (oglaševanje);
• informacijski govor;
• poročilo (na sestanku, sestanku).

Pogledi pogovornega okna:

• poslovni pogovor - kratkotrajen stik, predvsem na eno temo;
• poslovni pogovor - dolga izmenjava informacij, stališč, ki jo pogosto spremlja odločanje;
• Pogajanja - razprava z namenom sklenitve dogovora o katerem koli vprašanju;
• · intervju - pogovor z novinarjem, namenjen tisku, radiu, televiziji;
• · diskusija;
• srečanje (sestanek);
• · tiskovna konferenca;
• kontaktni poslovni pogovor - neposreden, "v živo" dialog;
• telefonski pogovor (na daljavo), razen neverbalne komunikacije.

Faze poslovne komunikacije

• · Vzpostavljanje stika (znanca). Vključuje razumevanje druge osebe, predstavljanje sebe drugi osebi.
• · Usmerjenost v situacijo komunikacije, razumevanje dogajanja, premor.
• · Razprava o problematiki, ki nas zanima.
• · Rešitev.
• Končanje stika (zapuščanje).

Kaj je poslovna komunikacija? Kakšne so njegove značilnosti? Kako se razlikuje od drugih vrst komunikacije?

Poleg splošnih značilnosti katere koli vrste komunikacije ima poslovna komunikacija tudi številne posebnosti, ki določajo njeno specifičnost.

Pomislimo, zakaj ljudje vstopajo v poslovno komunikacijo? Uživati ​​v družbi druge osebe? Povejte mu o svojih mislih in občutkih? Sklepati prijateljstva? Očitno ne.

Poslovna komunikacija - nujna sestavina človeškega življenja - je pomembna za komunikacijske partnerje ne sama po sebi, ampak kot način organiziranja in optimizacije ene ali druge vrste ciljne dejavnosti: industrijske, znanstvene, komercialne itd. Poslovna komunikacija je proces vzpostavljanja in razvijanja stikov med ljudmi, ki jih ustvarjajo njihove skupne dejavnosti.

V sodobni literaturi je poslovno komuniciranje označeno kot posebna vrsta komunikacije, ki prvič nastane na podlagi dejavnosti, povezanih s proizvodnjo izdelka (tako materialnih kot duhovnih, na primer produkcija filma), in drugič. , se uresničuje v skupni strokovno-predmetni dejavnosti.

Predmet poslovnega komuniciranja je primer (slika 6.1).

riž. 6.1.

Predmet poslovnega komuniciranja so vsi družbeno pomembni problemi, ki se pojavljajo v vseh sferah družbe - gospodarskem, socialnem, političnem, duhovnem, ki zahtevajo skupna prizadevanja za njihovo rešitev, t.j. skupna dejavnost ali posel. Vsako skupno podjetje vključuje interakcijo in komunikacijo udeležencev.

Posebnost poslovne komunikacije je, da nima samostojne vrednosti, ni sama sebi namen, ampak služi. pomeni za dosego drugih ciljev.

Tarča poslovno komuniciranje - organizacija skupnih dejavnosti in njena osredotočenost na reševanje družbeno pomembnih problemov.

Človek dela v podjetju, podjetju, izobraževalni ustanovi itd., ne zato, da bi reševal probleme podjetja, podjetja, izobraževalne ustanove. Predvsem sam rešuje svoje težave: služi se preživljanju, gradi kariero, vzpostavlja potrebne povezave. Toda človek lahko svoje težave rešuje le v okviru organizacije (razen če je samostojni podjetnik posameznik). Zato je poleg splošnega cilja poslovnega komuniciranja mogoče izpostaviti osebne cilje, ki jih uresničujejo udeleženci komuniciranja, ki lahko sovpadajo s cilji organizacije ali pa tudi ne.

Na primer, prizadevanje za izboljšanje življenjskega standarda morda ne ustreza finančnim zmožnostim organizacije in krši načelo pravičnosti, po katerem naj bi plačilo ustrezalo prispevku k skupni stvari.

Pregovor pravi, da je vojak, ki ne sanja, da bi postal general, slab. Vojakov je veliko, a redki postanejo generali. Prizadevanje za oblast, t.j. želja po razširitvi kroga svojih moči, po dvigu po korporativni lestvici, po znebitvi bremena hierarhičnega nadzora je lahko v konfliktu in v večini primerov pride v nasprotje s podobnimi težnjami drugih ljudi.

Želja po povečanju prestiža se pogosto kombinira z željo po krepitvi prestiža zasedene funkcije in statusa strukturne enote v sami organizaciji v škodo drugih strukturnih enot. Na primer, v izobraževalni ustanovi, katere namen je usposabljanje strokovnjakov, bi morali glavno mesto zasedati učitelji, preostale službe se kljub pomembnosti njihovega dela ukvarjajo z izvajanjem učnih dejavnosti. Zgodi se tudi, da pomožne službe povečajo svoj prestiž s povečevanjem kadrov, plač, bonusov, na učitelje pa gledajo kot na serviserje. Takšno samouveljavljanje na račun sodelavcev morda ne bo ustrezalo razvojnim potrebam organizacije.

Ko so osebni cilji, ki se uresničujejo v poslovnem komuniciranju, v nasprotju s splošnimi cilji organizacije, pride do kršitev ne le na moralnem področju, ampak tudi na področju poklicne dejavnosti, kar nikakor ne prispeva k uspehu.

Poslovna komunikacija je predstavljena v različnih oblikah, ki naj bi pripomogle k čim bolj učinkovitemu izvajanju informacijskih vsebin poslovnega komuniciranja. Oblike poslovne komunikacije vključujejo:

• poslovni pogovori, sestanki, pogajanja;
• javno nastopanje (poročila, sporočila, pozdravi);
• tiskovne konference;
• razprave, razprave, razprave;
• predstavitve;
• poslovni zajtrki, kosila, večerje, sprejemi.

Pisne oblike poslovnega komuniciranja so vse vrste poslovnih pisem, pa tudi dokumenti, ki urejajo družbena in pravna razmerja, ki urejajo vodstvena, finančna in druga dejanja organizacij in posameznih uradnikov.

Za vsako komunikacijo veljajo določena pravila. Na primer sekularna komunikacija, katere bistvo je neobjektivnost, t.j. v zahtevi, da ob tej ali tisti priložnosti ne poveš tega, kar misliš, ampak tisto, kar naj bi bilo povedano. Glavna stvar v posvetni komunikaciji je ne izražati osebnega mnenja, ki morda ne sovpada z mnenjem sogovornika, biti vljuden, izogibati se ugovorom, izraziti strinjanje. Spomnimo se, kako je Pierre, junak romana Leva Tolstoja "Vojna in mir", naredil osupljiv vtis na prisotne, ko je na družabnem večeru z Ano Pavlovno Scherer začel izražati svoje mnenje o Napoleonu. Glavna stvar je, da ni povedal, kaj naj bi bilo, s čimer je kršil bonton posvetne komunikacije.

Osredotočenost poslovnega komuniciranja na poslovanje, na zagotavljanje optimalnih pogojev za plodno sodelovanje, uspešno reševanje nalog, s katerimi se sooča organizacija in posamezni zaposleni, določa njegove značilnosti.

Uredba. Za poslovno komuniciranje veljajo ustaljena pravila in omejitve, poslovni predpisi (fr. ureditev od regle- pravilo). Ta raznovrstna pravila in omejitve določajo različni dejavniki, predvsem stopnja uradnosti situacije, kar vodi do bolj ali manj strogega spoštovanja določenih pravil komunikacije. Na spoštovanje predpisov vplivajo tudi narodnostne in kulturne značilnosti udeležencev ter cilji in cilji posameznega srečanja, pogovora, srečanja.

Ureditev poslovnega komuniciranja vključuje:

• spoštovanje s strani udeležencev poslovnega bontona, ki določa njihove standarde ravnanja;
• skladnost z govornim bontonom, uporaba tako bontonskega govora se v ustnem govoru kot uradno poslovni slog v pisni obliki;
• omejeno poslovno komuniciranje v določenih časovnih okvirih, jasna organizacija delovnega časa in njegova racionalna izraba;
• izvajanje poslovnega komuniciranja v določenih oblikah (poslovni pogovor, poslovni sestanek, poslovna pogajanja ipd.).

Proces in rezultati poslovnega komuniciranja so dokumentirani v obliki poslovnih pisem, protokolov, odredb, pogodb, sklepov itd.

Uradna vloga. Druga značilnost poslovne komunikacije je povezana z dejstvom, da imajo stranke formalne uradne statuse, ki določajo potrebne norme in standarde, vključno z etičnim vedenjem. Poslovna komunikacija, ki je formalna igra vlog, zahteva od udeležencev dosledno upoštevanje vloge igranja vlog. Vsaka vloga ustreza določenim pričakovanjem drugih udeležencev komunikacije. To je treba upoštevati in se obnašati v skladu z zahtevami konkretne situacije in prevzete vloge.

Za poslovno komunikacijo je značilna potreba po izgradnji odnosov z različnimi ljudmi, ne glede na osebne všečnosti in nevšečnosti, pri doseganju največje učinkovitosti poslovnih stikov. Pravijo, da si staršev ne izbiraš. Kaj pa poslovni partnerji? Seveda je mogoče zavrniti poslovno komunikacijo s tistimi partnerji, ki kršijo norme poslovne etike, vendar interesi podjetja tega ne dopuščajo vedno. Ali je mogoče zavrniti poslovno komunikacijo s šefom, tudi če to povzroča občutek globoke antipatije, ali od izbirčne stranke? Očitno ne, preostane le ena pot - vzpostaviti poslovne odnose.

V današnjem svetu, kjer je nenehna komunikacija z drugimi ljudmi in hiter tempo življenja, je poznavanje veščin učinkovitega poslovnega komuniciranja nujna prednost.

Poglejmo si podrobneje, kaj je poslovna komunikacija in kaj je njeno glavno bistvo s psihološkega vidika.

Komunikacija je kompleksen večplasten proces vzpostavljanja in razvijanja stikov med ljudmi (medosebna komunikacija) in skupinami (medskupinsko komuniciranje), ki ga ustvarjajo potrebe skupnih aktivnosti in vključuje vsaj tri različne procese:

• komunikacija (izmenjava informacij);
• interakcija (izmenjava dejanj);
• socialna percepcija (dojemanje in razumevanje partnerja).

Poslovni pogovor- to je vrsta komunikacije, katere namen je izven komunikacijskega procesa in je podrejena reševanju določenega problema (industrijskega, znanstvenega, komercialnega itd.) na podlagi skupnih interesov in ciljev sogovornikov.

Primeri poslovne komunikacije: poslovni pogovor, sestanek, sestanek, sestanek, pogajanja, predstavitev, konference in telekonference, poslovna korespondenca, strokovno svetovanje o določeni problematiki, posvetovanje, intervju z novinarjem, zadolžitve podrejenim, njihova poročila vodstvu, govor študenta na seminarju, polaganje izpit, testi, razgovor z učiteljem.

bistvo poslovna komunikacija ima urejen (ciljni) značaj in je omejen na določeno temo ali nabor vprašanj. Izvaja se praviloma v okviru poslovne interakcije, v uradnem, delovnem okolju, tako v obliki neposrednega osebnega stika kot s tehničnimi sredstvi.

Psihologi ugotavljajo nekatere sodobne težnje pri spreminjanju vloge, vsebine in kakovosti poslovne komunikacije:

• Sodobno življenje v Rusiji in v tujini se znatno poveča, vloga komunikacije, tako poslovne kot medosebne. Trenutno so se stiki med ljudmi razširili, predvsem na področju mednarodnih odnosov. V Rusiji se je vloga komunikacije v procesu ustvarjanja in zagotavljanja različnih storitev znatno povečala.

• Opazno je oslabitev vloge neposredne komunikacije v povezavi z razvojem elektronskih komunikacijskih sistemov in virtualne organizacije dela.

Načela poslovne komunikacije

Pogovorimo se več o teh načelih.

1. medosebno:

za medosebno komunikacijo je značilna odprtost in raznolikost interakcije med ljudmi na podlagi njihovega osebnega zanimanja drug za drugega. Kljub pretežno poslovni naravnanosti ima poslovna komunikacija neizogibno značaj medosebnega stika, vsebuje nekakšen medosebni radikal. Izvajanje poslovne komunikacije v vsakem primeru ni odvisno samo od konkretnega primera ali poslovnega vprašanja, o katerem se razpravlja, temveč tudi od osebnih lastnosti partnerjev, njihovega odnosa drug do drugega. Zato je poslovna komunikacija neločljiva od medosebnih stikov.

2. Namen:

smer poslovnega komuniciranja je večnamenska. V procesu komunikacije poleg zavestnega cilja informacijsko obremenitev nosi tudi nezavedni (latentni) cilj. Tako na primer govornik, ki občinstvo obvešča o statističnih podatkih, želi opisati objektivno situacijo na problematičnem področju. Ob tem, morda na nezavedni ravni, ima željo, da bi prisotnim izkazal svoj intelekt, erudicijo in zgovornost.

3. Kontinuiteta:

enkrat v vidnem polju poslovnega partnerja vzpostavimo z njim stalen poslovni in medosebni stik. Ker komunikacija vključuje tako verbalne kot neverbalne elemente, nenehno pošiljamo vedenjska sporočila, ki jim sogovornik pripiše določen pomen in naredi ustrezne zaključke. Tudi molk partnerja ali njegova trenutna fizična odsotnost je vključena v dejanje komunikacije, če sta pomembna za drugo osebo. To je zato, ker vsako naše vedenje o nečem obvešča. Je reakcija na situacijo in na ljudi okoli.

4. Večdimenzionalnost:

v vsaki situaciji poslovne interakcije ljudje ne le izmenjujejo informacij, ampak nekako urejajo svoje odnose. Ko se na primer pripravlja na potovanje, Leonid reče Denisu: "S seboj moramo vzeti zemljevid," ne posreduje le informacij. Pomembno je, kako pravi Leonid – odvisno od tona lahko njegovo sporočilo pomeni: »Jaz sem pomembnejši od tebe – če ne bi bil jaz, bi pozabili na pomembno stvar za naše potovanje.«

Vsaj med poslovnim komuniciranjem dva vidika odnosa:

1. vzdrževanje poslovnih stikov, prenos poslovnih informacij;
2. prenos čustvenega odnosa do partnerja (pozitivnega ali negativnega), prisotnega v kateri koli interakciji.

Poslovna komunikacija je običajno sestavljena iz naslednjih korakov:

• seznanitev z rešeno problematiko in njeno predstavitev;
• razjasnitev dejavnikov, ki vplivajo na izbiro rešitve;
• izbira rešitve;
• sprejeti odločitev in jo pripeljati do sogovornika.

Ključ do uspeha poslovnega pogovora je kompetentnost, taktnost in dobra volja njegovih udeležencev. Pomemben element tako poslovnega kot družabnega pogovora je sposobnost poslušanja sogovornika.

Regulatorji pogovori so vprašanja. Za razjasnitev težave je priporočljivo vprašati odprta vprašanja: kaj? kje? kdaj? kot? zakaj - na katerega je nemogoče odgovoriti z "da" ali "ne", vendar je potreben podroben odgovor z opisom potrebnih podrobnosti.

Če je treba pogovor konkretizirati in zožiti temo razprave, se postavljajo vprašanja zaprtega tipa: naj? je bilo to? je tam? bo? Takšna vprašanja zahtevajo enobesedni odgovor.

Etika poslovnega komuniciranja je poklicna etika, ki ureja sistem odnosov med ljudmi na poslovnem področju. Poslovna komunikacija naj poteka v skladu s poklicnimi in etičnimi normami in standardi. Lahko jih razvrstimo v dve skupini:

• kompleks etičnih idej, norm, ocen, ki jih ima človek od rojstva, predstavo o tem, kaj je dobro in kaj je zlo - to je njegov lastni etični kodeks, s katerim človek živi in ​​dela, ne glede na položaj, ki ga zaseda. in ne glede na opravljeno delo;
• norme in standardi, uvedeni od zunaj: interni pravilnik organizacije, etični kodeks podjetja, ustna navodila vodstva, poklicni etični kodeks.

Obstajajo nekatera splošna pravila, ki jih je priporočljivo upoštevati pri poslovnem pogovoru:

• Govoriti morate tako, da ima vsak udeleženec pogovora možnost, da se zlahka vključi v pogovor in izrazi svoje mnenje.
• Nesprejemljivo je napadati s čustvi in ​​nestrpnostjo na stališče nekoga drugega.
• Ko izražate svoje mnenje, ga ne morete braniti in povzdigniti glasu: umirjenost in odločnost v intonacijah delujeta bolj prepričljivo.
• Elegantnost v pogovoru je dosežena z jasnostjo, natančnostjo in jedrnatostjo izraženih argumentov in premislekov.
• Med pogovorom je treba ohraniti samokontrolo, dobro voljo in dobrohotnost.
• Resne polemike, tudi če ste prepričani, da imate prav, negativno vplivajo na obojestransko koristne stike in poslovne odnose.
• V nobenem primeru ne smete prekinjati govornika. Le v skrajnih primerih je mogoče pripombo dati z najrazličnejšimi oblikami vljudnosti.
• Vzgojena oseba, ki je prekinila pogovor, ko je v sobo vstopil nov obiskovalec, ne bo nadaljeval pogovora, dokler novinca na kratko ne seznani s povedanim pred njegovim prihodom.
• V pogovorih je nesprejemljivo blatiti ali podpirati klevetanje odsotnih. Nemogoče je vstopiti v razpravo o vprašanjih, o katerih ni dovolj jasne ideje. Pri omembi tretjih oseb v pogovoru jih je treba klicati po imenu in srednjem imenu, ne pa po priimku.
• Ženska nikoli ne sme klicati moškega po njegovem priimku.
• Treba je strogo zagotoviti, da netaktne izjave niso dovoljene (na primer kritika verskih prepričanj, narodnih značilnosti itd.).
• Šteje se, da je nevljudno prisiliti sogovornika, da ponovi povedano pod pretvezo, da niste slišali nekaterih podrobnosti.
• Če druga oseba govori hkrati z vami, naj spregovori prva.
• Izobraženega in vzgojenega človeka prepoznamo po skromnosti. Izogiba se hvalisanju s svojim znanjem in poznanstvi z ljudmi na visokih položajih.

Želimo vam uspešno komunikacijo z drugimi ljudmi in pozitivno razpoloženje!

Poslovna komunikacija«: Gradivo za študente za test. Vadnica. 2011.

Comp. Shutaya N.K.

Recenzent - dr. Kuzmičeva N.V.

V priročniku za usposabljanje predstavlja gradivo, ki razkriva vsebino discipline "Poslovno komuniciranje" v skladu z državnim izobraževalnim standardom Ruske federacije.

Dosledno predstavljeni v jedrnati in dostopni obliki teoretični podatki o strukturi, psihologiji in etiki poslovnih odnosov, kulturi govora, obvladovanju konfliktov in osnovah pisarniškega dela bodo študentom tehničnih in vodstvenih smeri pomagali, da se uspešno pripravijo na preizkus na ustrezen tečaj.

Ta priročnik lahko uporabljajo tisti, ki želijo obvladati veščino poslovnega komuniciranja, in tisti, ki to veščino učijo; Priročnik se lahko uporablja tako za učilnico kot za samostojno učenje.

1. Poslovna komunikacija in njene značilnosti.

2. Osebnost v poslovni komunikaciji.

3. Verbalna in neverbalna komunikacija.

4. Komunikacijske ovire v poslovnem komuniciranju.

5. Metode upravljanja s komunikacijo.

6. Etične norme in načela poslovnega komuniciranja.

7. Osnovne oblike poslovnega komuniciranja.

8. Konflikti v poslovnem komuniciranju.

9. Dokumentacijska podpora poslovnemu komuniciranju.

Vprašanja za offset.

Teme povzetkov, poročil, razprav.
Uporabljena in priporočena literatura.

Tema 1. Poslovna komunikacija in njene značilnosti.

Komunikacija je proces vzpostavljanja in razvijanja stikov med ljudmi. Ta proces vključuje izmenjavo informacij, razvoj enotne strategije interakcije, dojemanje in razumevanje druge osebe. Po naravi in ​​vsebini je komunikacija lahko formalna (poslovna) in neformalna (laična, vsakdanja, vsakdanja).

V širšem smislu poslovni pogovor- to je komunikacija ljudi, ki jih povezuje neko podjetje, to je proces medsebojnega povezovanja in interakcije, ki temelji na družbeno pomembnih dejavnostih, to je proces, v katerem se izmenjujejo informacije in izkušnje (I.A. Sternin). Obstaja pa tudi ozko razumevanje poslovne komunikacije kot profesionalne komunikacijske (besedne) oblike dejavnosti (E.N. Zaretskaya).

Na splošno se poslovna komunikacija od običajne (neformalne) komunikacije razlikuje po tem, da se v njenem procesu zastavi cilj in specifične naloge, ki zahtevajo specifično rešitev. V poslovni komunikaciji ni mogoče preprosto prenehati komunicirati s partnerjem (vsaj brez izgube za obe strani). V običajni prijateljski komunikaciji se najpogosteje ne zastavijo določene naloge, ne sledijo specifični cilji. Takšno komunikacijo je mogoče (na zahtevo udeležencev) kadar koli prekiniti.

Poslovna komunikacija danes prežema vse sfere javnega življenja. V poslovne odnose vstopajo tako podjetja vseh oblik lastnine kot zasebniki. Kompetentnost na področju poslovnega komuniciranja je neposredno povezana z uspehom ali neuspehom v katerem koli poslu: znanosti, umetnosti, proizvodnji, trgovini.

Posebnost poslovnega komuniciranja je njegova ureditev , tj. skladnost z uveljavljenimi pravili in omejitvami.

Ta pravila določajo vrsta poslovnega komuniciranja, njegova oblika, stopnja uradnosti in tisti specifični cilji in cilji, s katerimi se soočajo komunicirajoči. Ta pravila določajo nacionalne kulturne tradicije in družbene norme vedenja.

Fiksirani so v obliki protokol (poslovni, diplomatski), obstajajo v obliki splošno sprejetih norm družbenega vedenja, v obliki bontonskih zahtev, omejitev časovnega okvira komunikacije.

Glede na različne značilnosti poslovno komunikacijo delimo na:

1) ustno - pisno (glede oblike govora);

2) dialoško - monolog (v smislu enosmernega/dvosmernega govora med govorcem in poslušalcem);

3) medosebno - javno (glede na število udeležencev);

4) neposredno - posredno (z vidika odsotnosti/prisotnosti posredniškega aparata);

5) kontakt - daljinski (glede na položaj komunikacijcev v prostoru).

Vsi ti dejavniki poslovnega komuniciranja tvorijo značilne lastnosti poslovnega govora in tvorijo določene zvrsti poslovnega komuniciranja.

V večji meri se ustni in pisni poslovni govor razlikujeta: obe obliki govora predstavljata sistemsko različne sorte ruskega knjižnega jezika. Če poslovni pisni govor predstavlja uradni poslovni slog govora, potem ustni poslovni govor predstavlja različne oblike hibridnih slogovnih tvorb.

oddaljeni, nenehno posredno komunikacija (telefonski pogovor, pošta in faks, klicanje itd.) se razlikuje od stik , takojšen povečana pozornost intonacijskemu vzorcu govora (ustna komunikacija), kratkosti in urejenosti, nemožnosti uporabe gest in predmetov kot nosilcev informacij.

Treba je opozoriti, da se danes obseg poslovnega komuniciranja širi. Oglaševanje, sekularna komunikacija postane sestavni del poslovnega komuniciranja. Uspeh podjetja in poslovanja je danes v veliki meri odvisen od sposobnosti predstavitve svojih stališč v najugodnejši luči, zanimanja potencialnega partnerja in ustvarjanja ugodnega vtisa. Zato se v poslovnem komuniciranju pojavljajo novi žanri (na primer predstavitveni govor). Vodje, vodje različnih ravneh, je trenutno preprosto potrebno obvladati različne zvrsti poslovnega govora (tako ustnega kot pisnega).

Namen poslovne komunikacije- organizacija in optimizacija določene vrste skupne vsebinske dejavnosti.

Poleg splošnega namena poslovne komunikacije je mogoče izpostaviti osebni cilji, izvajajo udeleženci komunikacije:

Želja po osebni varnosti v procesu družbene dejavnosti, ki se pogosto kaže v izogibanju odgovornosti;

Prizadevanje za izboljšanje vašega življenjskega standarda;

Prizadevanje za oblast, t.j. želja po razširitvi kroga svojih pooblastil, napredovanju po karierni lestvici, znebiti se bremena hierarhičnega nadzora;

Želja po povečanju prestiža, ki je pogosto združena z željo po krepitvi prestiža položaja in organizacije same.

Pri komunikaciji z ljudmi se najprej osredotočimo na značilnosti njihovega osebnega make-upa.
Tema 2. OSEBNOST V POSLOVNEM KOMUNICIRANJU

Osebnost- to je koncept, ki označuje celoto psiholoških lastnosti osebe, ki sestavljajo njegovo osebnost.
Znanstvena definicija osebnosti se od neznanstvene razlikuje po jasnosti in popolnosti, ne vsebuje besed ali pojmov, ki bi zahtevali dodatno opredelitev. Na primer, takšne kombinacije besed, kot je "oseba je oseba kot član družbe", ni mogoče šteti za jasno znanstveno definicijo, ker ne razkriva posebnosti osebe kot osebe (vsaka oseba je član družbe). ). Druga definicija: "človek je oseba kot nosilec zavesti" prav tako ni povsem zadovoljiva, saj vsebuje vsaj dve besedi, ki zahtevata dodatno opredelitev ("nosilec" in "zavest").
Znanstvena razlaga bi morala navesti pogoje za nastanek ali spremembo določene lastnosti osebe, na primer njene sposobnosti, potrebe, značaj. Ker je vsako dejanje osebe določeno z osebnostjo, sama osebnost pa ima kompleksno sestavo, znanstvena razlaga dejanj vključuje natančno navedbo, katere komponente vedenja so odvisne od določenih lastnosti osebe, na primer, v kolikšni meri je Človekova dejanja določajo temperament, značaj, potrebe, pogled na svet, morala in druge osebnostne lastnosti. Znanstveno razumeti osebnost pomeni tudi ugotoviti vrsto in zakonitosti združevanja posameznih komponent osebnosti med seboj.
Vsa ta vprašanja se obravnavajo in rešujejo v psihologiji teorije osebnosti. Več stoletij so jih ustvarjali predstavniki različnih držav. Pogledi znanstvenikov na strukturo osebnosti so se seveda med seboj razlikovali, saj so odražali osebne življenjske izkušnje, znanstvene interese, značilnosti države, vključno z njenimi tradicijami, običaji, zgodovino in kulturo.
Razmislite o strukturi osebnosti. Običajno vključuje sposobnosti, temperament, značaj, voljne lastnosti, čustva, motivacijo, družbene odnose.
Sposobnosti razumemo kot individualno stabilne lastnosti osebe, ki določajo njegov uspeh v različnih dejavnostih. Temperament vključuje lastnosti, od katerih so odvisne človekove reakcije na druge ljudi in družbene okoliščine. Značaj vsebuje lastnosti, ki določajo človekova dejanja v odnosu do drugih ljudi. Voljne lastnosti zajemajo več posebnih osebnih lastnosti, ki vplivajo na človekovo željo po doseganju svojih ciljev. Čustva in motivacija so izkušnje in motivacije za dejavnost, družbena stališča so prepričanja in stališča ljudi.
Šele postopoma začne družbeni človek ponovno pridobivati ​​avtonomni obstoj, vendar na novi, višji ravni, ki nima nič skupnega z avtonomnim obstojem živali. Človek se ne odcepi od družbenih izkušenj in družbenih mehanizmov regulacije vedenja, temveč jih absorbira vase in na tej podlagi gradi svoj notranji svet. Oseba, ki ima notranji svet, postane nosilec družbeno razvitih oblik vedenja in nakopičenih izkušenj. Ni več nujno, da stalno živi v socialnem okolju; svojo socialnost nosi v sebi. To pomeni, da je pridobil osebnost ali postal osebnost, kar je v tem primeru eno in isto.

Tako je s filozofskega vidika osebnost sposobnost osebe (ali osebe, ki je sposobna), da deluje kot avtonomni nosilec univerzalne človeške izkušnje in oblik vedenja in dejavnosti, ki jih je človeštvo zgodovinsko razvilo. Seveda tukaj ne moremo govoriti o celotni izkušnji človeštva – vsak posameznik obvlada le njen majhen del, s katerim pride v stik v procesu svojega razvoja in ki ga je sposoben obvladati. Hkrati se, prvič, vsaka nova vsebina, asimilirana od zunaj, lomi skozi strukture notranjega sveta, ki so se v danem trenutku že oblikovale, in drugič, ko je obvladana, ne ostane nespremenjena skozi vse življenje človeka, vendar se spreminja v skladu s posebnimi zakoni dinamike notranjega sveta, vendar zelo malo raziskanega. Ko se učimo od drugih pogledov na nekaj kot na vrednoto, oseba pridobi regulatorje vedenja. Nato v strukturi osebnosti nastane in se ukorenini osebna vrednota - idealna ideja o tem, kaj je treba, ki določa smer življenja in deluje kot vir smisla.

Posebnost psihološkega pristopa do osebnosti je, za razliko od na primer tradicionalnega pedagoškega, v njegovi neocenjenosti. To ne pomeni, da evalvacije sploh ni ali da se različne oblike vedenja vrednotijo ​​enako. Bistvo je v tem, da se ocena oblikuje po zaznavi osebe: najprej se oseba in to, kar počne, zaznamo objektivno, šele nato se, po potrebi, ločeno poda ocena. Tradicionalna pedagogika v svoji zasnovi po definiciji izhaja iz potrebe po oblikovanju nekaterih idealnih tipov, lastnosti in vedno gleda na določeno osebo skozi prizmo tega ideala, zaradi česar ga je težko videti samega.
Razvrstitev osebe v določeno vrsto ni poznavanje osebe, lahko daje odgovore na nekatera specifična praktična vprašanja. Na primer, v situaciji karierne orientacije, kjer je zelo specifičen problem primerjave nagnjenj določenih ljudi in različnih vrst poklicev, ima tipologija posebno praktično vlogo. V drugi situaciji (vzemimo isto nozologijo v psihiatriji) je tudi praktična naloga iskanja oblik zdravljenja, določitve režima ipd., tu pa v skladu z določenim praktičnim ciljem deluje tipologija. To pomeni, da so vse tipologije učinkovite v okviru reševanja konkretnih praktičnih problemov, zunaj teh problemov pa same po sebi nimajo samostojne kognitivne vrednosti. Če tipologije in oznake abstrahirajo nek ločen segment osebnosti, potem je bolj objektivno znanje povezano s preučevanjem osebnosti v različnih vidikih in manifestacijah, ne da bi jo reducirali na eno splošno oznako.
Vsak človek ni samo osebnost, ampak tudi individualnost, saj se po naboru ali stopnji razvitosti teh lastnosti vedno na nek način razlikuje od drugih ljudi. Na svetu verjetno ne boste našli dveh ljudi, ki bi si bili kot posamezniki popolnoma podobni. Individualnost je tisto, kar loči eno osebo od druge.
Individualne psihološke razlike ljudi razlagajo številni razlogi, imajo veliko virov. Glavna je tisto, kar podeduje oseba, na primer anatomske in fiziološke značilnosti telesa ter lastnosti živčnega sistema (slednje na primer določajo temperament osebe). Naravna lepota ali neprivlačnost človeka zaradi anatomskih in fizioloških dejavnikov lahko vpliva na oblikovanje njegovega značaja, samozavesti, ravni zahtev, odnosa do ljudi in navad. Takšne prirojene lastnosti, kot sta neravnovesje in razdražljivost, lahko vplivajo na vedenje osebe. Kronične prirojene ali pridobljene resne bolezni so lahko tudi vir individualnih osebnostnih značilnosti. Znani so na primer primeri nenormalnih osebnostnih sprememb alkoholikov in odvisnikov od drog, ki nastanejo kot posledica dolgotrajnega in nezmernega uživanja alkoholnih pijač in drog. Tretji možni vir individualnih osebnostnih razlik je lahko družina.
Obnašanje posameznika v situacijah, ki se zdijo enake, se zdi precej raznoliko in to raznolikost je težko razložiti z sklicevanjem samo na situacijo. Ugotovljeno je na primer, da tudi na ista vprašanja človek odgovarja različno, odvisno od tega, kje in kako mu ta vprašanja postavljajo. V zvezi s tem je smiselno situacijo opredeliti ne fizično, ampak psihično, kot se subjektu kaže v njegovem zaznavanju in izkušnjah, torej kot jo oseba razume in ocenjuje.

Ustvarjalno življenje in dejavnosti ljudi, ki rešujejo praktične probleme v razvoju gospodarstva, znanosti, tehnologije, kulture in umetnosti, zahtevajo od človeka zelo aktivno in fizično in duhovno moč. Zato mora imeti vsak, ki ima v svojem življenju določene cilje in se precej trudi, da bi jih dosegel, imeti močne volje.

Volja- to je lastnost (proces, stanje) osebe, ki se kaže v njegovi sposobnosti zavestnega nadzora nad svojo psiho in dejanji. Volja se kaže v premagovanju ovir, ki se pojavljajo na poti k doseganju zavestno zastavljenega cilja. Da bi delovali prostovoljno, ljudje upoštevajo značilnosti svojih dejavnosti in pogoje, v katerih morajo delovati. Človek vstopi v svet kot posameznik, obdarjen z določenimi naravnimi lastnostmi in nagnjenji, ki se lahko kasneje razvijejo v določene sposobnosti. Na ta proces vpliva temperament.

Koncept "volje" v psihologiji se uporablja za razlago dejanj ljudi v naslednjih glavnih primerih.

1. Ko oseba ravna v nasprotju s svojimi očitnimi, trenutnimi interesi, koristmi, prevladujočimi okoliščinami in psihološkim pritiskom drugih ljudi.

2. Ko človek vztrajno in vztrajno dosega enkrat zastavljen cilj in ga kljub neugodnim okoliščinam ne spremeni.

3. Ko se človek zelo trudi premagati težave ali odstraniti ovire.

4. Ko je človek sposoben obvladovati sebe, svoja čustva in ima zavidljivo potrpežljivost, vzdržljivost.

5. Ko človek pod nobenim pogojem ne izgubi prisotnosti duha, upanja in samozavesti.

6. Ko človek vsako dejanje skrbno premisli, pretehta, kritično oceni njegove rezultate, torej deluje zavestno, na podlagi razuma in ne čustev.

V vseh teh primerih pravimo, da človekovo ravnanje vodi njegova volja, da je človek močne volje. Volja je tista, ki ob odsotnosti neposredne motivacije (iz potreb) določa vztrajnost človeka pri doseganju cilja.

Temperament- dinamična značilnost duševnih procesov in človekovega vedenja, ki se kaže v njihovi hitrosti, spremenljivosti, intenzivnosti in drugih značilnostih. To je biološki temelj, na katerem se oblikuje osebnost kot družbeno bitje.
Beseda »temperament« (lat. tempera-mentum) pomeni pravilno razmerje delov, torej sorazmerje. Ni boljših ali slabših temperamentov, vsak od njih ima svoje pozitivne vidike, zato je treba glavna prizadevanja usmeriti ne v njegovo popravljanje (kar je zaradi prirojenega temperamenta nemogoče), temveč v razumno uporabo njegovih zaslug v posebno aktivnost in izravnavanje negativnih strani.

Trenutno obstajajo štirje glavni fiziološki tipi centralnega živčnega sistema. To je sangvinik, kolerik, flegmatik in melanholik.

Flegmatična oseba- nenagnjen, nevzdržen, ima stabilne težnje in razpoloženje, navzven škrt z manifestacijo čustev in občutkov. Pri svojem delu kaže vztrajnost in vztrajnost, pri čemer ostaja miren in uravnotežen. Pri delu je produktiven, svojo počasnost kompenzira s pridnostjo.

Kolerik - hiter, naglo, a popolnoma neuravnotežen, z močno spreminjajočim se razpoloženjem s čustvenimi izbruhi, hitro izčrpan. Nima ravnovesja živčnih procesov, to ga močno razlikuje od sangvinika. Kolerik, odnešen, brezskrbno zapravlja svojo moč in hitro izčrpava.

sangvinik- živahna, vroča, gibljiva oseba, s pogostimi spremembami razpoloženja, vtisov, s hitrim odzivom na vse dogodke, ki se dogajajo okoli njega, se zlahka sprijazni s svojimi neuspehi in težavami. Običajno ima sangvinik izrazite izraze obraza. Pri delu je zelo produktiven, ko ga zanima, se od tega zelo navduši, če delo ni zanimivo, je do njega ravnodušen, postane mu dolgčas. Pogosto lahkoveren in lahkoveren, uživa v gradnji projektov, a jih kmalu opusti.

melanholičen- Preprosto ranljiv, nagnjen k nenehnemu doživljanju različnih dogodkov, se ostro odziva na zunanje dejavnike. Svojih asteničnih doživetij pogosto ne more omejiti z naporom volje, je zelo vtisljiv, lahko čustveno ranljiv. Pogosto se počuti, kot da je zanemarjen. Njegove želje so žalostne, njegovo trpljenje se mu zdi neznosno in onstran vsake tolažbe.
Pozor- to je aktivna orientacija človeške zavesti do določenih predmetov in pojavov realnosti ali do nekaterih njihovih lastnosti, lastnosti, hkrati pa se abstrahira od vsega drugega; to je takšna organizacija miselne dejavnosti, v kateri se določene podobe, misli ali občutki uresničujejo jasneje kot druge. Z drugimi besedami, pozornost ni nič drugega kot stanje psihološke koncentracije, koncentracije na neki predmet.

Človek ne more hkrati razmišljati o različnih stvareh in opravljati različna dela. Ta omejitev vodi v potrebo po razdelitvi vhodnih informacij na dele. Če poskušate hkrati slediti enemu sporočilu in odgovoriti na drugo, se zmanjša tako natančnost zaznave kot tudi točnost odgovora. Obstajajo dejavniki notranjega izvora, ki vplivajo na selektivnost pozornosti:
skladnost prejetih informacij s potrebami osebe, njegovim čustvenim stanjem;

Relevantnost te informacije zanj.

Ugotovljeno je bilo, da se besede, ki imajo za človeka poseben pomen, na primer njegovo ime, imena sorodnikov itd., lažje izločijo iz hrupa, saj so nanje vedno uglašeni osrednji mehanizmi pozornosti.

Razlikujte med nehoteno in prostovoljno pozornostjo. Za prvo je značilno, da je tako rekoč sam po sebi, brez napora, želje in volje osebe, usmerjen na različne predmete. Na primer, če se v podjetju pojavi nova oseba, mu nevede posvečamo večjo pozornost. Če se nenadoma v tišini zasliši zvok glasbila, potem bo najverjetneje za nekaj časa tudi samodejno pritegnil našo pozornost. Pojav v vidnem polju svetlega bliska svetlobe (na primer strele med nevihto) nas nehote prisili, da smo pozorni na to.

Prostovoljna pozornost ima nekoliko drugačno naravo. Prvič, ne nastane ločeno od naše želje in volje, in drugič, ne nastane sam od sebe samo pod vplivom predmeta ali pojava na čutne organe. Pozorni smo nanj po lastni volji, na zahtevo ali navodilo druge osebe, s trudom volje, da nekaj časa zadržimo pozornost na predmetu. Samovoljna pozornost je še posebej nujna tam, kjer ima predmet sam premalo privlačne, zanimive in nove lastnosti (na primer nepomembna zadeva ali učbenik na kakšen nezanimiv predmet).

Neprostovoljna pozornost je človeku dana po naravi, z njim se rodi na svet in ostane vse življenje. Samovoljno pozornost je treba nujno vzgajati in zahteva posebno usposabljanje. Ko rečemo, da se moramo naučiti biti pozorni, potem s tem, kar se moramo naučiti, mislimo na prostovoljno pozornost, saj nam je neprostovoljno pozornost že od samega začetka življenja dana v praktično končani obliki.
Spomin- to je odraz tistega, kar je oseba prej zaznala, doživela, dosegla in dojela. V spominu potekajo procesi zajemanja, ohranjanja, reproduciranja in obdelave različnih informacij človeka. Ti procesi so vedno v enotnosti, v vsakem primeru pa se aktivira eden od njih.

Spomin lahko opredelimo kot psihofiziološki proces, ki opravlja funkcije shranjevanja, shranjevanja in reprodukcije materiala. Ti trije podprocesi so glavni za pomnilnik. Ne izstopajo le zaradi razlike v strukturi, začetnih podatkih in rezultatih, temveč tudi zaradi tega, ker se lahko vsak od teh procesov pri različnih ljudeh razvije drugače. So ljudje, ki se na primer težko spominjajo, po drugi strani pa se dobro razmnožujejo in dolgo ohranijo v spominu tisto, kar si zapomnijo. To so ljudje z razvitim dolgotrajnim spominom. Nasprotno, obstajajo tudi posamezniki, ki se hitro spomnijo, a tudi hitro pozabijo. Imajo močnejši kratkoročni in delovni spomin.

govor je sistem zvočnih signalov, pisnih znakov in simbolov, ki jih oseba uporablja za predstavljanje, obdelavo, shranjevanje in prenos informacij. Govor je glavna pridobitev človeštva. Znanju daje na voljo tiste predmete, ki jih človek neposredno zazna, torej s katerimi je dosegljiva resnična interakcija. Jezik vam omogoča tudi delovanje s predmeti, ki jih človek še nikoli ni srečal. Prosta raba govora je prav tako pomemben predpogoj za asimilacijo pojmov kot senzomotorična ali vizualno-aktivna inteligenca.

Razporedite aktivni govor govorca, pisca in pasivni govor poslušalca, bralca. Notranji govor je zelo pomemben za razumevanje odnosa misli do besede. Za razliko od zunanjega govora ima posebno sintakso, zanj je značilna razdrobljenost, razdrobljenost in okrajšava. Preoblikovanje zunanjega govora v notranji se zgodi po določenem zakonu: v njem se najprej zmanjša subjekt in predikat ostane pri delih stavka, ki so z njim povezani.

Glavna sintaktična oblika notranjega govora je predikativnost. Njegove primere najdemo v dialogih ljudi, ki se dobro poznajo, ki "brez besed" razumejo, o čemer se pogovarjajo v pogovoru. Takšnim ljudem ni treba, da na primer vedno imenujejo predmet pogovora, označujejo zadevo v vsakem stavku ali besedni zvezi, ki jo izgovorijo: v večini primerov jo že dobro poznajo. Oseba, ki razmišlja, v notranjem dialogu, ki se verjetno izvaja z notranjim govorom, kot da komunicira s samim seboj.
Človek ima individualne lastnosti in lastnosti - intelektualne, moralne, čustvene, močne volje, ki so nastale pod vplivom družbe kot celote, pa tudi v procesu družinskega, delovnega, družbenega, kulturnega življenja osebe. Pri komunikaciji je pomembno poznati in upoštevati najbolj tipične značilnosti vedenja ljudi, njihove značajske lastnosti in moralne lastnosti. Poslovno komunikacijo je treba graditi na podlagi takšnih moralnih lastnosti osebe in kategorij etike, kot so poštenost, resnicoljubnost, skromnost, velikodušnost, dolžnost, vest, dostojanstvo, čast, ki dajejo poslovnim odnosom moralni značaj.

Podobne informacije.