Приемы активного слушания: техника и методы. Выработка навыков активного слушания

В одной известной притче говорится, что человеку даны два уха и один рот, это значит говорить люди должны меньше чем слушать друг друга. Человеку важно быть услышанным, понятым, и слушая больше - постигаются многие вещи и тайны. Активное слушание – метод, заслуживший доверие среди психологов в силу его эффективности и простоты.

Что такое активное слушание?

Активное или эмпатическое слушание - техника, которую привнес в психотерапию американский психотерапевт, создатель гуманистической психологии – Карл Роджерс. Активное слушание – это инструмент, помогающий услышать, понять чувства, эмоции собеседника, направить беседу в глубину и помочь человеку пережить и трансформировать его состояние. В России методика развилась и дополнилась разными нюансами благодаря детскому психологу Ю. Гиппенрейтер.

Эмпатическое слушание в психологии

Приемы активного слушания в психологии помогают гармонично выстроить беседу, обнаружить поле проблем клиента и подобрать соответствующую индивидуальную терапию. В работе с детьми – это лучший метод, ведь маленький ребенок еще не совсем идентифицирует и знает свои чувства. Во время эмпатического слушания психотерапевт абстрагируется от своих проблем, душевных переживаний и полностью сосредоточен на пациенте.

Активное слушание - виды

Виды активного слушания условно подразделяются на мужской и женский. Особенности каждого из видов:

1. Мужское активное слушание – предполагает рефлексию и используется в деловых кругах, переговорах в бизнесе. Полученная от собеседника информация внимательно анализируется с разных сторон, задается множество уточняющих вопросы, так как мужчины нацелены на результат. Здесь уместна и разумная критика.
2. Женское активное слушание . В силу природной эмоциональности и большего проживания чувств – женщины более открыты и обладают большей : быть с собеседником вместе, сопричастным с ним в его проблеме. Эмпатию невозможно подделать – это чувствуется другим человеком и вызывает у него доверие раскрыться. В женском слушании используются техники парафраз, акцент на проговариваемых чувствах и эмоциях.

Техника активного слушания

Активное слушание это – техника и одновременно процесс максимальной концентрации на другом человеке, когда происходит учет всех тонкостей и нюансов в беседе: наблюдение за голосом, интонацией, мимикой, жестами и внезапными паузами. Главные составляющие техники активного слушания:

1. Нейтралитет . Избегание оценок, критики, осуждения. Принятие и уважение человека таким, как есть.
2. Доброжелательность . Спокойное состояние и отношение к собеседнику, поощрение его к продолжению говорить о себе, проблеме – способствуют расслабленности и доверию.
3. Искренняя заинтересованность . Один из самых важных инструментов влияния в технике активного слушания, помогает человеку раскрыться полнее и прояснить проблемную ситуацию

Методы активного слушания

Приемы активного слушания многофункциональны и разнообразны. В классической психологии выделяются основные 5 техник активного слушания:

1. Пауза . Человеку важно выговориться до конца и паузы необходимы в беседе. Это не значит, что надо все время молчать: поддакивание («да», «угу»), кивки головой являются сигналами для человека, что его слушают.
2. Уточнение . При неясных моментах применяются уточняющие вопросы, чтобы избежать додумывания ситуации и лучше понять собеседника или клиента.
3. Парафраз . Метод, когда услышанное пересказывается говорящему в кратком виде и позволяет собеседнику подтвердить, что «да, все так», либо прояснить и уточнить важные моменты.
4. Эхо-высказывание (повтор) – «возвращение» фраз собеседнику в неизменном виде – человек понимает, что его внимательно слушают (не стоит злоупотреблять в беседе этим методом).
5. Отражение чувств . Применяются фразы соответствующие переживанию человека: «Вы расстроены…», «Вам в тот момент было очень больно/радостно/печально».

Правила активного слушания

Принципы активного слушания включают в себя важные составляющие, без которых эта техника не работает:

• собеседника нельзя перебивать;
• заданный вопрос предполагает ответ на него, отвечать или помогать с ответом не рекомендуется, собеседник сам должен ответить на вопрос – надо выдержать паузу;
• визуальный контакт на протяжении всей беседы;
• важна обратная связь: поддержка, кивок головой;
• при проживании агрессивных, человеком, важно позволить ему выплеснуть их до конца, пока он не успокоится.

Упражнения для активного слушания

Техники эмпатического слушания отрабатываются на психологических тренингах, в группах. Цель упражнений научиться слышать другого, выделять проблемные места, с которыми можно поработать. Тренер разбивает группы на пары-тройки и дает задания-упражнения, которые могут варьироваться:

1. Упражнение на активное внимательное слушание . Тренер дает трем участникам группы разные напечатанные статьи, засекает 3 минуты, в течение которых материал одновременно зачитывается тремя участниками. Задача для читающих: услышать, что читают остальные двое, другие члены группы также должны услышать и понять о чем все статьи.
2. Упражнение на умение обнаружить в словах собеседника искренность или наигранность . Тренер раздает карточки с написанными на них фразами. Задача участников по очереди прочитать свою фразу и недолго задумываясь продолжить повествование от себя, развить мысль. Остальные участники внимательно слушают и наблюдают: искренен человек или нет. Если высказывания были искренними, то другие молча поднимают руку, что согласны, если нет, участнику предлагается еще раз вытянуть карточку и попытаться снова. Фразы на карточке могут быть следующего содержания:

• когда на меня кричат, я готов(а)…
• иногда мне свойственна трусость, недавно я….
• у меня есть недостатки…
• в себе мне нравится…
• меня раздражает в людях…
• пустая карточка (искренне сказать о себе то, что приходит на ум в данный момент).

Чудеса активного слушания

Эмпатическое слушание - это методика, способная творить чудеса. Технология активного слушания проста в применении и требует вначале сознательного направления внимания. При использовании метода в семье, происходят удивительные вещи:

• исчезают длящиеся годами конфликты;
• формируется искренний и глубокий контакт между родителями и детьми;
• в доме воцаряется атмосфера тепла и принятия членами семьи друг друга.

Активное слушание - книги

Активное и пассивное слушание - оба метода считаются эффективными в психотерапии и дополняют друг друга. Для начинающих психологов и всех, кто хочет понимать людей, налаживать искренние дружественные связи - будут полезны следующие книги:

1. «Учись слушать» М. Москвина . В своей книге известная радиоведущая рассказывает истории и говорит о важности умения слушать своего собеседника.
2. «Умение слушать. Ключевой навык менеджера» Бернард Феррари . В аннотации утверждается, что 90% рабочих и семейных проблем можно решить с помощью активного слушания.
3. «Чудеса активного слушания» Ю. Гиппенрейтер. Научиться слышать и слушать своих близких - залог гармоничных отношений в семье.
4. «Слушать нельзя указывать. Альтернатива жесткому менеджменту» Эд. Шейн . Эффективная коммуникация невозможна без соблюдения трех правил: меньше говорить, искусно задавать вопросы, выражать признательность собеседнику.
5. «Искусство говорить и слушать» М.Адлер . В книге поднимаются проблемы общения. Слушание – важный аспект взаимодействия между людьми. В книге даны ценные рекомендации и основные техники активного слушания.

К Сократу в Афины издалека приехал молодой человек, горящий желанием овладеть искусством красноречия. Поговорив с ним несколько минут, Сократ потребовал за обучение ораторскому искусству двойную плату. «Почему?» - удивился ученик. «Потому, - ответил философ, - что мне придется обучать тебя не только говорить, но и молчать и слушать». Этот ответ, прозвучавший более двух тысячелетий назад, перекликается с мнением писателя XX в. Л. Фейхтвангера, утверждавшего, что «человеку нужно два года, чтобы научиться говорить, и шестьдесят лет, чтобы научиться держать язык за зубами».

Внимательно слушать - означает сконцентрировать­ся на том, что говорит другой человек. На первый взгляд это определение выглядит нелепо: как можно слушать, не концентрируя внимания?

Действительно, чаще всего так и происходит. Вы убеж­дены в том, что внимательно слушаете, но на самом деле это не так. Вы заканчиваете предложения за своего собе­седника, прерываете его. Вы кряхтите, вздыхаете, бормо­чете, улыбаетесь или кашляете. Вы заполняете возникаю­щие паузы своими собственными мыслями, историями или теориями. Вы смотрите на часы или оглядываетесь по сторонам. Вы думаете о следующих встречах, докладах или о том, что будете есть сегодня на обед. Вы хмуритесь, не­терпеливо постукиваете пальцами по столу, разгибаете скрепки и листаете ежедневник. Вы даете советы. Вы да­ете много советов. Вы заняты собственными мыслями в тот момент, когда вам следовало бы отвлечься от них. По-настоящему уметь слушать - значит отключиться от соб­ственных мыслей и позволить мыслям другого человека проникнуть в ваше сознание.

1.4.1 . Техники активного слушания

А. Техники, мешающие активному слушанию 1. Негативная оценка - принижение партнера Используются высказывания, принижающие личность партнера. Принижение партнера может принимать раз­личные формы:

а) прямое оскорбление (например, «глупец», «мерзавец»);

б) негативная оценка в рамках благопристойности (что фактически равносильно тому, что обозвать человека ду­раком, невеждой), например:

Какие глупости вы говорите.

Ничего ты не понимаешь...

Разве тебе можно объяснить...

в) указание: «Не пользуйтесь слухами», «Не нервни­чайте»;

г) псевдокомплимент: «Ну, наконец-то на вас нормаль­ное платье, а то ходите не пойми в чем!»;

д) совет: когда собеседник не просит нас прямо что-либо посоветовать, совет может косвенно подчеркивать наше превосходство;

е) юмор, направленный против собеседника: над парт­нером подшучивают вроде бы без цели обидеть, но, как правило, «сверху вниз».

2. Игнорирование

Собеседник не принимает во внимание того, что гово­рит партнер, пренебрегает его высказываниями. С помо­щью игнорирования можно унизить человека не только словами, но и без слов. Этот прием чрезвычайно болезнен для человека и оставляет долгую обиду, особенно, если применяется в присутствии других. Недаром одним из самых сильных воздействий на личность является бойкот со стороны группы, общества. Психологический смысл этой техники в том, что человек как бы исчезает в глазах других, перестает существовать. Игнорирование может принимать различные формы. 3. Эгоцентризм

Собеседник пытается найти у партнера понимание лишь тех проблем, которые волнуют его самого. Эгоцент­ризм может быть порождением эгоизма, нежелания по­нимать проблемы другого, но может быть и следствием неумения стать в позицию другого человека, отсутствия опыта проникновения в чужой мир. Эгоцентризм может быть осознанным. Иногда человек не желает уступать из боязни потерять преимущества в контакте. Чаще эгоцен­тризм является неосознанным. Мы и у взрослых можем наблюдать остаточный детский эгоцентризм:

На конференции разбирались такие вопросы...

Подожди, а что они говорили про меня?

Реагируя эгоцентрично, человек ищет в контактах толь­ко удовлетворения своих проблем и безразличен к пробле­мам собеседника.

У меня сегодня так болит голова...

Ну, разве это боль? Вот у меня...

Человек, сам не желая или не умея встать на точку зре­ния собеседника, часто требует от него понимания:

Вы не хотите меня понять...

Войдите в мое положение... Б. Промежуточные техники 1. Выспрашивание.

Собеседник задает партнеру вопрос за вопросом, а на­мерения, с которыми они задаются, остаются неясными собеседнику.

Беседуя, стоит всегда помнить, что человек неосознан­но ищет причины, по которым ему задают именно такие вопросы: «А почему он спрашивает об этом именно меня?» В эмоционально напряженной ситуации (например, во время переговоров) вопросы особенно легко возбуждают тревогу, опасения, за ними видит скрытое недоброжела­тельство, какие-то тайные мотивы, поэтому, если вы спра­шиваете партнера, необходимо добиваться, чтобы ему было понятно, почему задается именно этот вопрос.

Вопросы могут быть закрытыми и открытыми.

Первые требуют однозначного ответа типа «да» или «нет», например: «Вы добровольно пришли на медиацию?»

Вторые, напротив, предполагают свободное выражение мыслей собеседника и побуждают его к объяснению. Та­кие вопросы обычно начинаются со слов «что», «кто», «как», «почему», например: «Каковы ваши предложения?»

Закрытые вопросы позволяют ускорить течение разгово­ра, поставить точки над «i». Но при их частом использовании у собеседника складывается впечатление, что его допраши­вают, лишают возможности свободно высказываться. В ре­зультате создается напряженная обстановка, и мы не получа­ем нужной нам информации, хотя и запрашиваем ее «в лоб».

Открытые вопросы, напротив, активизируют собесед­ника, дают ему возможность выбора информации и аргу­ментов, способствуют созданию непринужденной атмос­феры. Но при такой тактике беседы нас подстерегает опас­ность потерять инициативу и контроль за ее ходом. Хорошее впечатление производит связь вопросов с толь­ко что полученными ответами - это говорит о нашем вни­мании к собеседнику, ободряет его.

Полезным может оказаться и использование пауз. Не торопитесь задать новый вопрос сразу после ответа: мо­жет создаться впечатление, что ваши вопросы формаль­ны, что вы не слушаете собеседника, а только пережидаете, пока он скажет свое (к сожалению, нередко так бывает и на самом деле). Не удивляйтесь, если собеседник не момен­тально отвечает на ваши вопросы. По результатам экспери­ментов вполне нормально, если на обдумывание ответа ухо­дит до 10 секунд. Дайте партнеру возможность подумать.

Если же не хотите утратить контакт с собеседником, избегайте следующих приемов выспрашивания:

1. Забегание вперед (недослушивание, обдумывание сле­дующего вопроса во время ответа собеседника);

2. Перебивание, нетерпеливое предложение нового воп­роса (пусть вам даже и кажется, что вы уже все поня­ли);

3. Лень (отсутствие сосредоточенности, нежелание ду­мать над сказанным);

4. Излишняя эмоциональность (например, обострение смысла сказанного: «Я вижу, ваш бывший начальник был просто невыносим!»).

2. Замечание о ходе беседы

Высказывается впечатление о том, как протекает бе­седа: «Мы несколько отвлеклись от темы», «Мы настоль­ко эмоционально беседуем, что нам это мешает» и т. п.

Эта техника относится к промежуточным, т. к. впечатле­ние от нее сильно зависит от формы, в которую она облекается.

Если, например, дать резкую, негативную оценку, то результат может быть негативным, например: «Мы с вами тратим время на ерунду». Кроме того, это - техника мета-коммуникации, она далеко не всегда оказывается умест­ной и должна применяться с учетом стиля ведения беседы.

3. Поддакивание

Собеседник сопровождает высказывания партнера ре­акциями типа: «да-да», «угу» и т. п.

То, насколько эта техника способствует контакту и комфортна для партнера, зависит от степени включенно­сти поддакивающего собеседника. Если такое поддакива­ние носит формальный характер и производится с отсут­ствующим видом, то эта техника оказывается близка к технике игнорирования, когда, сохраняя «светскость» поведения, один собеседник показывает другому, как он ценит его высказывания: «Мели, Емеля - твоя неделя». Такая реакция не будет способствовать установлению ат­мосферы доверия и равенства в контакте.

Но если «да-да», «угу» произносит человек, все пове­дение которого свидетельствует о пристальном внимании к собеседнику, то такое сопровождение высказываний партнера будет говорить ему о поддержке его позиции, о согласии собеседника, побудит рассказывать дальше. Если партнер видит со стороны собеседника участие, со­переживание, то такое поддакивание оживляет контакт, придает ему характер диалога.

В. Техники, способствующие активному слушанию (взаимопониманию партнеров)

1. Перефразирование (эхо-техника)

Собеседник своими словами передает высказывание мысли и чувства партнера: «Если я вас правильно по­нял...», «Другими словами...» и т. п.

Главная «техническая» цель перефразирования - уточ­нение информации. Для этого выбираются наиболее су­щественные, важные моменты сообщения. При «возвра­те» реплики не стоит что-либо добавлять «от себя», ин­терпретировать сказанное, но в то же время ваша фраза не должна быть буквальным повторением слов собеседни­ка. Если эти правила не соблюдать, то могут возникнуть помехи в беседе, создастся ощущение, что на самом деле вы не слушаете собеседника.

Замечательной особенностью этой техники является то, что она особенно полезна в тех случаях, когда речь со­беседника кажется понятной и мы не собираемся зада­вать вопросов для уточнения. Часто такая «понятность» оказывается иллюзией, и истинного выяснения обстоя­тельств дела не происходит. Перефразирование легко и непринужденно решает эту проблему.

Например:

Я буду ждать вас у памятника Петру в 9 часов.

Так значит, встречаемся завтра у Медного всадника?

Да нет, я имел в виду статую около Инженерного замка.

Эхо-техника позволяет дать собеседнику представле­ние о том, как вы его поняли, и натолкнуть на разговор о том, что в его словах кажется вам наиболее важным. Пе­рефразируя, мы помогаем собеседнику услышать его выс­казывание со стороны, возможно, заметить в нем ошибки, более четко осознать и сформулировать свои мысли. Кроме того, используя «Эхо», мы выкраиваем время на обду­мывание, что особенно важно в ситуациях, когда не сразу можно найти, что сказать.

Еще одна чрезвычайно важная особенность эхо-техни­ки - то, что она обладает благоприятным эмоциональным воздействием. Собеседнику обычно очень приятно, когда его слова перефразируют, так как это свидетельствует о том, что его слушают, стремятся понять, а, следователь­но, относятся к нему с уважением, считаются с его мне­нием. Использование эхо-техники способствует глубоко­му контакту, снижению напряжения, а в сложных ситуа­циях облегчает течение конфликта.

Во многих случаях эхо-техника побуждает собеседни­ка к более подробному и откровенному рассказу о своих делах и намерениях. Случается, однако, что необходимо более быстрое и направленное продвижение хода беседы, поэтому, конечно, не стоит ограничиваться только пере­фразированием, надо использовать и другие методы полу­чения информации.

Несмотря на простоту техники перефразирования, она представляет для многих трудности, так как для них ока­зывается очень сложным отказаться от оценки и интер­претации высказывания другого. 2. Развитие идеи

Собеседник выводит логическое следствие из слов парт­нера или выдвигает предположение относительно причин высказывания: «Вы так полагаете, видимо, потому, что...», «Если исходить из того, что вы сказали, то...» Эту технику часто путают с предыдущей, но она принципиально отли­чается от нее наличием элемента интерпретации.

«Развитие идеи» обладает многими достоинствами: позволяет уточнить смысл сказанного, быстро продвинуть­ся вперед в беседе, дает возможность получить информа­цию без прямых вопросов и т. п. Во многих случаях «разви­тие идеи» совершенно необходимо. Однако нужно по­мнить об опасности сделать неправильный вывод из высказывания собеседника, что может осложнить тече­ние беседы. Поэтому, во-первых, нужно избегать поспеш­ности в выводах, а во-вторых, на всякий случай «подсте­лить соломки» под свое высказывание.

Это достигается мягкостью, некатегоричностью фор­мулировки вашей реплики и ненавязчивостью манеры и тона ее подачи. Лучше избегать выражений типа: «Да из этого же однозначно вытекает...», а пользоваться «соло­минками»: «Мне кажется...», «По-моему...», «Видимо...» и т. п. Это особенно важно, если ваши выводы имеют не­гативный оттенок. Например:

Мне не нравится система, при которой бездельники процветают, а те, кто действительно болеет за работу, толь­ко набивают себе шишки.

Если я вас правильно понял, у вас неприятности?

3. Резюмирование

Собеседник воспроизводит высказывания партнера в сокращенном, обобщенном виде, кратко формулирует са­мое существенное в них: «Вашими основными идеями, как я понял, являются...», «Итак...».

Резюмирование помогает при обсуждении, рассмотрении претензий, когда необходимо решить какие-либо проблемы. Оно особенно эффективно, если обсуждение затянулось, идет по кругу или оказалось в тупике. Резюме позволяет не тратить время на поверхностные, не относящиеся к делу разговоры. Резюмирование может быть действенным и нео­бидным способом закончить разговор со слишком словоохот­ливым собеседником (в том числе и по телефону).

4. Сообщение о восприятии другого партнера

Вы сообщаете партнеру, как вы его воспринимаете в данный момент, например: «Мне кажется, вас это очень огорчает», «Вас что-то смущает в моем предложении?», «У вас счастливый вид».

Важно не утверждать, что ваш собеседник испытыва­ет те или иные чувства, а говорить о своих впечатлениях, предположениях (аналогично предосторожностям в тех­нике «Развитие идеи»).

С помощью этой техники вы можете помочь собесед­нику осознать и выразить его эмоции, снять излишнее на­пряжение, показать, что вы его понимаете и считаетесь с его состоянием. Это также техника метакоммуникации, которая может помочь осознать и преодолеть различия в стилях ведения беседы.

5. Сообщение о собственном самочувствии

Вы сообщаете партнеру, как вы себя чувствуете в дан­ной ситуации, например: «Я опечален тем, что вы мне не верите», «Мне очень обидно это слышать», «Я просто сча­стлив, что все так удачно складывается».

Сказать о своем собственном состоянии нередко полез­но, особенно в эмоционально напряженных ситуациях. Это позволяет преодолеть негативные последствия нашей при­вычки постоянно контролировать свои чувства: недоста­точность их осознания и трудность их выражения, потерю эмоционального контакта, сухость и формальность беседы. Даже если вы говорите о своих негативных чувствах, это может расположить к вам собеседника, так как покажет вашу честность, отсутствие лицемерия и выразит прямо то, что все равно чувствовалось и давило на вас обоих.

Эти приемы метакоммуникации полезны при наличии рассогласования стилей, когда собеседник кажется не слишком тонким и чувствительным и легко может оби­деть вас, не заметив этого.

Конечно, отражение чувств должно быть максимально деликатным и вежливым, иначе может возникнуть конфликт.

1.4.2. Барьеры на пути активного слушания

Первый барьер - это ошибочное мнение, что вы може­те делать два дела одновременно.

Например, вы работаете над важным проектом, а в это время к вам подходит кто-то из коллег, чтобы обсудить совсем другую проблему. Вместо того чтобы прерваться и переключить внимание на собеседника, вы слушаете впо­луха, пытаясь продолжить свою работу. Вы время от вре­мени киваете, иногда смотрите в глаза собеседнику и что-то бормочите - просто из вежливости. Но внимание ваше по-прежнему сосредоточено на проекте, и вы лишь смут­но представляете себе, о чем говорит ваш коллега.

Такое отвлеченное слушание чаще всего имеет место тогда, когда нас знакомят с каким-либо человеком.

Вместо того чтобы запоминать его имя и прочие персо­нальные данные, мы отвлекаемся, пытаясь оценить, что это за человек: привлекательная ли у него внешность, мо­жет ли он помочь моей карьере, умен ли он или не очень, интересен или скучен, какое у него сложилось впечатле­ние обо мне, привлекаю ли я его и так далее.

Президент Франклин Д. Рузвельт был убежден, что люди никогда не слушают, что он им говорит, а соглаша­ются с его замечаниями только из вежливости.

Чтобы проверить свою теорию, он иногда приветство­вал гостей такой фразой: «Очень рад вас видеть. Этим ут­ром я убил свою бабушку!»

В большинстве случаев гости отвечали вежливо и одоб­рительно. Рузвельта «поймали» всего один раз, когда жен­щина, которой он адресовал свое признание, сочувствен­но кивнула и ответила: «Я уверена, мистер президент, что она этого заслуживала!»

Избежать ловушки рассеянного внимания можно при помощи расстановки приоритетов. Если текущая работа для вас важнее, нужно вежливо, но твердо объяснить кол­леге, что в данный момент у вас нет времени его выслу­шать, и договориться побеседовать тогда, когда вы смо­жете без помех выслушать собеседника.

Никогда не пытайтесь прибегнуть к методу активного слушания, если вы рассержены, встревожены, расстрое­ны или по какой-то другой причине находитесь в состоя­нии сильного эмоционального возбуждения.

Сильные эмоции могут быть такими же барьерами к восприятию услышанного, как и попытка делать два дела одновременно. Часто это оказывается одной из основных причин непонимания и ошибок при общении людей, имею­щих различный статус. Страх общения с тем, кто представля­ется вам гораздо более сильным и влиятельным, чем вы сами, обычно связывает язык и залепляет уши.

Отсеивание происходит в тех случаях, когда вы зара­нее составили свое мнение о том, что пытается сказать собеседник.

В результате вы обращаете внимание только на ту ин­формацию, которая подтверждает ваше первое впечатле­ние, и отбрасываете все остальное как не имеющее отно­шения к делу или незначительное.

Избежать этой ловушки можно только в том случае, если подходить к любой беседе непредвзято, не делая никаких исходных предположений и преждевременных выводов.

Предвзятое слушание имеет место тогда, когда вы выно­сите суждение о чьем-либо сообщении еще до того, как оно прозвучало. Риск предвзятого слушания повышается, когда мы пытаемся разделить людей на удобные для нас категории.

Например, предположения, что все высокие люди уве­рены в себе, что все тучные непритязательны, рыжие вспыльчивы, а очкарики отличаются умом, могут оказать существенное влияние на нашу оценку того или иного сообщения.

В беседе с человеком, которого мы отнесли к категории очень умных, даже самое обычное его замечание будет вос­приниматься с определенной долей уважения, чего не про­изойдет при разговоре с тем, у кого - по нашему предполо­жению - довольно низкий коэффициент интеллекта.

Эту ловушку можно избежать, используя технику эм-патического слушания.

Оставайтесь непредвзятым. Любые комментарии, особенно критического характера, усиливают нежелание собеседника говорить о глубоко затрагивающих его про­блемах. Это затруднит вам идентификацию его дей­ствительных чувств, мотивов и потребностей.

Обращайте внимание на тон сообщения. Любое несо­ответствие между содержанием и формой может указы­вать на глубоко спрятанные сильные чувства.

Метод активного слушания October 6th, 2016

Это то, что по словам собеседников мне не хватает. Попытаюсь разобраться в этом, хотя все эти "новомодные штучки" периодически кажутся мне избыточными и не к месту. Но все же, может быть это действительно то, что нужно. Итак...

Активное слушание подразумевает под собой взаимодействие всех участников беседы, то есть не только говорящего, но и слушающего. Данная методика позволяет не только полноценно усваивать получаемую информацию, но также предотвращает неверную интерпретацию сказанного и ошибки во время беседы. С помощью активного слушания можно направлять беседу в необходимое русло и развивать ее.

Вот как это делается...

Основной целью активного слушания всегда является возможность получить как можно больше исчерпывающей информации. Это позволяет собеседникам разрешить конфликт или предотвратить его преждевременно, навести порядок во взаимоотношениях. Активное слушание способствует налаживанию более глубоких контактов между членами семьи или коллектива. Действительно продуктивная беседа требует не только умения выражать свои мысли, но также и навыков слушания. Если человека действительно интересует процесс беседы и ее результативность, то он старается слушать максимально внимательно, чтобы получить всю необходимую информацию. При этом, как правило, устанавливается зрительный контакт. Это называется умением слушать «всем телом». Оно представляет собой выражение заинтересованности собеседника в разговоре, так как при этом он старается наблюдать исключительно за говорящим, поворачивается всем телом к нему, фокусирует внимание на его лице.

Техника активного слушания выражаются как раз в умении достичь состояния безусловного принятия, что становится возможным путем некоторых психологических маневров. Например, необходимо задавать субъекту уточняющие или интересующие вас вопросы, что подчеркнет ваш интерес к его личному мнению. Помимо прочего, это позволит скорректировать беседу, так как говорящий будет понимать, что именно вас интересует и почему. Тем не менее, важным является не только уточняющий вопрос или его интонация, но также реакция слушателя на ответ. В психологии, например, достаточно распространенным является метод «эхо». Он заключается в том, что, выслушав речь говорящего или его ответ на вопрос, слушающий повторяет несколько слов собеседника, которые отображают суть сказанного им. Этот метод не только подчеркивает внимание к говорящему, но также позволяет уточнить, верно ли вы уловили основной смысл предоставленной информации.

Говоря иными словами, суть методики заключается в уточнении информации, путем перефразирования сказанного. При этом не стоит пытаться закончить фразу вместо вашего собеседника, даже если вы совершенно уверены в том, что полностью понимаете ход его мыслей. Помимо этого, применение метода активного слушания требует умения проявлять участие к собеседнику, сопереживание. Также немаловажна способность задавать уточняющие вопросы, напрямую относящиеся к теме беседы, так как попытка уточнить что-то непонятное в разговоре не только позволит вам чувствовать себя комфортнее и уверенней в беседе, но и даст собеседнику уверенность в том, что его внимательно слушают.

Обязательные принципы активного слушания

- Безоценочное отношение. Вы сохраняете нейтрально-позитивную позицию и признаете право другого человека отличаться от вас и иметь свое мнение. Вы не стремитесь соглашаться с ним или переубедить его. Вы уважаете его личность и взгляды.
- Доброжелательность и учтивость. Вы сохраняете спокойствие и избегаете категоричных высказываний. Устанавливаете контакт и смотрите в глаза собеседнику с вниманием и участием, а не испытывающе. Поощряете его говорить, но не задаете слишком много вопросов и не перебиваете, даже если он говорит очень эмоционально и долго. А также не торопите его и не стремитесь заполнить паузы, если он замолкает.
- Искренность. Вы должны по-настоящему хотеть слушать и понимать своего собеседника. Если вам неинтересно и вы прибегаете к технике активного слушания просто так, вам лучше вообще не пользоваться ею. Она не принесет никаких результатов, вы не попадете в точку, пытаясь разгадать причины поведения или настроения своего партнера, а он, скорее всего, окажется разочарован, и беседа будет испорчена. Если вы устали, плохо себя чувствуете или не настроены на серьезный разговор – отложите беседу или просто позвольте человеку выговориться, но не подменяйте формальной вежливостью настоящее активное слушание. Так же поступайте, если ваш партнер не готов к общению и избегает разговора о своих проблемах или чувствах.

Вот некоторые конкретные приемы активного слушания:

Прием № 1. Открытые вопросы

Задавая открытые вопросы, вы можете получить от клиента максимально подробную информацию и прояснить его потребности. Открытые вопросы начинаются со слов «что», «как», «почему», «какой» и т.п. Это побуждает клиента давать развернутые ответы (в отличие от закрытых вопросов, на которые можно получить лишь однозначный ответ: «да», «нет»).

– Какие характеристики продукта важны для вас?
– Что вы имеете в виду, когда говорите о..?
– Почему для вас это важно?

Прием № 2. Уточнение

Название говорит само за себя – этот прием помогает уточнить, правильно ли вы поняли информацию, прояснить детали вопроса. Вы просто просите клиента прояснить моменты, которые для вас важны:

– Расскажите, пожалуйста, поподробнее о…
– Вы могли бы уточнить, что означает для вас…
– Я правильно вас понимаю, вы говорите о…

Прием № 3. Эмпатия

Эмпатия, или отражение эмоций – это установление контакта с клиентом на эмоциональном уровне. Прием позволяет создать атмосферу доверительного общения и показать уважение к чувствам собеседника.
Если во время беседы с клиентом вы уловили его эмоции, вы подстраиваетесь к его эмоциональному состоянию и либо усиливаете его чувства, либо скрашиваете их, направляя течение беседы.

– Я понимаю ваши чувства и могу помочь вам решить эту задачу.
– Я вижу, что вы сомневаетесь.
– Похоже, для вас это важное событие.

Прием № 4. Перефразирование

Перефразирование позволяет лучше понять мысль собеседника, прояснить информацию по отдельным вопросам, перевести разговор в нужное русло. Прием заключается в краткой передаче той информации, которую вы услышали от клиента.

– Другими словами, вы считаете, что…
– Вы имеете в виду…
– То есть, вы говорите о…

Прием № 5. Эхо

Этот прием заключается в дословном повторении фраз, которые произнес собеседник. Он помогает прояснить информацию от собеседника и акцентировать внимание на отдельных деталях разговора. Таким образом, клиент начинает яснее формулировать свои мысли, облегчая задачу прояснения потребностей.

– У вас есть ежедневники желтого цвета?
– Ежедневники желтого цвета? А вам нужны датированные или нет?
– Датированные.
– Датированные есть!

Прием № 6. Логическое следствие

Суть приема в выведении логического следствия из высказываний клиента. Будет лучше, если при построении фразы вы будете пользоваться формулировками клиента. Назначение его такое же, как и у предыдущего – прояснить информацию и выделить детали. Также прием можно использовать как связку перед переходом к презентации.

– Если исходить из ваших слов, то…
– Я правильно вас понимаю, вам нужно…

Прием № 7. Резюме

В завершение беседы, вы подводите итоги и резюмируете договоренности. Прием позволяет обобщить и прояснить важные вопросы, затронутые в беседе, закрепить договоренности и перейти к следующему этапу переговоров – заключению сделки.

– Подводя итоги нашей встречи, можем договориться о…
– Итак, мы с вами выяснили, что для вас важны следующие критерии…
– Обобщая то, что вы сказали, можно сделать вывод…

А теперь вопрос к вам. Доверяете ли вы психологическим приемам и методикам в общении, в отношениях, в жизни? Или это все "псевдонаучные модные штучки" имеющие к реальности совсем небольшое и совсем специфическое отношение?

Учитесь слушать — это важнейшее условие правильного понимания точки зрения собеседника, а в целом — залог успешной деловой коммуникации. Настоящее «искусство слушать» проявляется в том, что слушающий:

• всегда воздерживается от выражения своих эмоций во время того, как говорящий излагает информацию;
• «помогает» говорящему ободряющими жестами (кивками), улыбкой, краткими репликами, ненавязчиво, но так, чтобы он продолжал беседу.

Статистика утверждает, что 40 % рабочего времени современных администраторов посвящены слушанию, тогда как на речь тратится 35 %, на чтение — 16 %, на письмо — 9 % служебного времени. Однако действительно умеют слушать лишь 25 % менеджеров.

На умение слушать влияет все: личность человека, его , интересы, пол, возраст, конкретная ситуация и т.д.

Помехи слушанию

В беседе создаются помехи слушанию:

Внутренние помехи — неумение отключить свои мысли, которые кажутся гораздо значительнее и важнее, чем то, что прямо сейчас говорит партнер; попытка вставить свою реплику в монолог говорящего, чтобы создать диалог; мысленная подготовка ответа (обычно возражения);

Внешние помехи слушанию, например собеседник говорит недостаточно громко или вообще шепотом, обладает яркими манерами, которые отвлекают от сути его речи, монотонно «бубнит» или, наоборот, «глотает» слова, говорите акцентом, вертит в руках посторонние предметы, беспрерывно поглядывает на часы, суетится и т.п. К внешним механическим помехам можно отнести: шум транспорта, звуки ремонта, постоянное заглядывание в кабинет посторонних, телефонные звонки, а также некомфортные условия в помещении (жарко или холодно), плохую акустику, неприятные запахи; отвлекающую внимание окружающую обстановку или пейзаж, плохую погоду; даже цвет стен в помещении играет важную роль: красный — раздражает, темно-серый — угнетает, желтый — расслабляет и т.д.

Виды слушания

Американские исследователи общения выделили четыре вида слушания:

Направленное (критическое) — слушающий сначала критически анализирует получаемое сообщение, а потом старается его понять. Это полезно в тех случаях, когда обсуждаются различного рода решения, проекты, идеи, мнения и т.д., так как позволяет отобрать самую полезную с заданной точки зрения информацию, однако малоперспективно тогда, когда обсуждается новая информация, сообщаются новые знания, потому что, настраиваясь на отторжение информации (а именно это подразумевает критика), слушающий не сможет сосредоточить свое внимание на том ценном, что в ней содержится; при таком слушании интерес к информации отсутствует; о

Эмпатическое — слушающий больше «считывает» чувства, а не слова. Это эффективно, если говорящий вызывает у слушающего положительные эмоции, но малоперспективно, если говорящий вызывает своими словами отрицательные эмоции;

Нерефлексивное слушание предполагает минимальное вмешательство в речь говорящего при максимальной сосредоточенности на ней. Это полезно в ситуациях, когда партнер стремится выразить свою точку зрения, отношение к чему-нибудь, хочет обсудить наболевшие вопросы, испытывает отрицательные эмоции; когда ему трудно выразить словами то, что его волнует или он застенчив, неуверен в себе;

Активное (рефлексивное) слушание характеризуется установлением обратной связи с говорящим посредством: расспрашивания — прямого обращения к говорящему, которое осуществляется с помощью разнообразных вопросов; перефразирования — высказывания той же мысли другими словами, чтобы говорящий смог оценить, правильно ли его поняли; отражения чувств, когда слушающий основное внимание уделяет не содержанию сообщения, а чувствам и эмоциям, которые выражает говорящий; резюмирования — подведение итога услышанного (резюме), что дает понять говорящему, что его основные мысли поняты и восприняты.

Как стать идеальным бизнес-слушателем

Не прерывайте и не перебивайте своего собеседника . Дайте возможность человеку закончить свою мысль. Тишина заставляет человека продолжать говорить. Выслушивайте клиентов, и они, чтобы заполнить тишину, будут продолжать отвечать на заданный вопрос.

Не посматривайте на часы . Если хотите узнать, который час, сделайте это незаметно, иначе собеседник воспримет этот жест как отсутствие интереса к нему и желание поскорее от него освободиться.

Не заканчивайте предложение за своего собеседника . Терпеливо дождитесь, чтобы собеседник высказал свою мысль до конца, не перебивайте его нетерпеливым: «Это вы уже говорили», что может отбить у человека всякое желание продолжать общение с вами.

Задав вопрос, дождитесь ответа . Даже если возникшая после вопроса пауза затянулась, все равно не соблазняйтесь ответить вместо собеседника. Пауза — это знак того, что ваш партнер в данный момент обдумывает вопрос, готовит ответ на него. Пауза, может быть, вас и нервирует, но если вы задали вопрос, имейте терпение дождаться ответа.

Ваша поза не должна быть развязной и «закрытой» от собеседника . Не разваливайтесь на стуле, сядьте прямо, можно слегка наклониться вперед. Это покажет вашу заинтересованность в беседе.

Не ведите переговоры, если вы себя плохо чувствуете. При плохом самочувствии сложно сосредоточиться на другом человеке и показать собеседнику, что вы его слушаете. Лучше перенести встречу.

Поддерживайте постоянный визуальный контакт . Даже если вы внимательно слушаете собеседника, но при этом не смотрите ему прямо в глаза, он сделает вывод, что вам неинтересно, поэтому вы витаете в мыслях далеко от него и его проблемы.

Разворачивайтесь к собеседнику лицом . Неэтично беседовать с человеком, находясь по отношению к нему боком или спиной, а липом к компьютеру или к чему-то еще. Обязательно развернитесь к собеседнику всем корпусом, одного поворота головы недостаточно.

Кивайте . Это очень эффективный способ показать собеседнику, что вы его слушаете и понимаете. Однако, кивая чересчур усердно, вы передаете собеседнику сигнал, что ваше терпение закончилось и ему пора заканчивать беседу.

Установите вербальную обратную связь. Реплики вроде «Да, конечно, это интересно...» и т.п. призваны вербально подтвердить, что вы слушаете собеседника. Это очень важно для поддержания контакта.

Не бойтесь задавать уточняющие вопросы. Если вам что-то не ясно, вы не уверены, что правильно поняли собеседника, задайте уточняющие вопросы. Так вы произведете впечатление человека, старающегося не упустить важные моменты беседы. Существует множество уточняющих вопросов: «Вы имеете в виду, что...», «Правильно ли я вас поняла...», «Поясните, пожалуйста...», «Вы хотите сказать...» и др.

Не поддавайтесь соблазну опровергать новую для вас информацию. Люди предпочитают спорить. Если вы услышали от собеседника то, что не соответствует вашим убеждениям или отличается от ваших представлений, не накидывайтесь на него и не обороняйтесь, отстаивая свою точку зрения. Лучше просто спросить: «Откуда у вас такие сведения?», «Почему вы так считаете?», «Чем объясняется ваша позиция?»

Избегайте синдрома: «А у меня...» Клиент может рассказывать о чем угодно, не надо пытаться произвести на него впечатление своим «еше более крутым» личным опытом, перехватывая у него инициативу. Клиент, после того как его перебили, может вообще замолчать и закрыться.

Делайте пометки. Это имеет следующие преимущества: вы подавляете в себе импульс прервать говорящего; вы на бумаге можете отреагировать на возможную начинающуюся у вас злость и успокоиться для вашего ответа в дальнейшем; уже при слушании вы сможете отделить важное от второстепенного; действительно войти во все существенные проблемы, что особенно важно, когда придет ваша очередь говорить; ваш партнер по переговорам сделать вывод, что к нему серьезно относятся, если делают для себя заметки во время выступления.

Умение слушать собеседника

Успешность во многом зависит не только от умения передать информацию, но и от умения ее воспринять, т.е. слушать.

Один мудрый человек сказал, что у нас два уха и один рот и использовать их нужно именно в этой пропорции, т.е. слушать в два раза больше, чем говорить. На практике получается наоборот.

Представление о том, что слушать можно по-разному, а «слушать» и «слышать» -- это не одно и то же, зафиксировано в русском языке самим фактом наличия разных слов для обозначения эффективного и неэффективного слушания. Все обладатели здоровых и работоспособных органов слуха могут слышать, но для того, чтобы научиться слушать, нужна тренировка.

Неумение слушать — основная причина неэффективного общения, именно оно приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам. При кажущейся простоте (некоторые думают, что слушать — значит, просто помалкивать) слушание — сложный процесс, требующий значительных психологических энергозатрат, определенных навыков и общей коммуникативной культуры.

В литературе выделяется два вида слушания: нерефлексивное и рефлексивное.

Нерефлексивное слушание - это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Слушание этого вида особенно полезно тогда, когда собеседник проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, горит желанием высказать свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопросы. Ответы при нерефлексивном слушании должны быть сведены к минимуму типа «Да!», «Ну-и-ну!», «Продолжайте», «Интересно» и т.д.

В деловом, как и в любом другом общении, важно сочетание нерефлексивного и рефлексивного слушания. Рефлексивное слушание представляет собой процесс расшифровки смысла сообщений. Выяснить реальное значение сообщения помогают рефлексивные ответы, среди которых выделяют выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.

Выяснение представляет собой обращение к говорящему за уточнениями при помощи ключевых фраз типа: «Я не понял», «Что Вы имеете в виду?», «Пожалуйста, уточним это» и т.п.

Перефразирование — собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности. Ключевые фразы: «Как я понял Вас...», «Вы думаете, что...», «По Вашему мнению...».

При отражении чувств акцент делается на отражении слушающим эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: «Вероятно, Вы чувствуете...», «Вы несколько расстроены...» и т.д.

При резюмировании подытоживаются основные идеи и чувства говорящего, для чего используются фразы: «Вашими основными идеями, как я понял, являются...», «Если теперь подытожить сказанное Вами, то...». Резюмирование уместно в ситуациях при обсуждении разногласий в конце беседы, во время длительного обсуждения вопроса, при завершении разговора.

Типичные ошибки слушания

Рассеянное внимание. Существует ошибочное мнение, что можно делать два дела одновременно. Например, писать отчет и слушать своего коллегу. Время от времени можно кивать, изображая внимание смотреть в глаза собеседнику. Но внимание сосредоточено на отчете, и человек лишь смутно представляет себе, о чем говорит собеседник. Избежать ловушки рассеянного внимания можно путем расстановки приоритетов: выбрать то занятие, которое важнее.

Отсеивание происходит в тех случаях, когда заранее составляется мнение о том, что пытается сказать собеседник. В результате внимание обращается лишь на ту информацию, которая подтверждает первое впечатление, и отбрасывается все остальное, как не имеющее отношение к делу или незначительное. Избежать этой ловушки можно только в том случае, если подходить к любой беседе непредвзято, не делая никаких исходных предложений и выводов.

Перебивание собеседника во время его сообщения. Большинство людей перебивают друг друга неосознанно. Руководители чаще перебивают подчиненных, а мужчины — женщин. При перебивании нужно постараться тут же восстановить ход мыслей собеседника.

Поспешные возражения часто возникают при несогласии с высказываниями говорящего. Зачастую человек не слушает, а мысленно формулирует возражение и ждет очереди высказаться. Затем увлекается обоснованием своей точки зрения и не замечает, что же собеседник пытался сказать на самом деле.

В процессе активного слушания нужно:

• оставаться непредвзятым. Любые комментарии, особенно критического характера, усиливают нежелание собеседника говорить о глубоко затрагивающих его проблемах. Это затруднит и идентификацию его действительных чувств, мотивов и потребностей;
• изучать выражение лица собеседника, его жесты и позу, выявляя степень его правдивости;
• обращать внимание на тон сообщения. Любое несоответствие между содержанием и формой может указывать на глубоко спрятанные чувства;
• слушать не только слова. Важные части сообщения часто передаются паузами, выделением слов и колебаниями. Длинные паузы и повторения выдают тревогу;
• облегчить задачу сдержанным, застенчивым или немного косноязычным собеседникам, вставляя в их монологи подбадривающие комментарии, такие, как «понимаю», «конечно». Одновременно улыбаться, смотреть на собеседника и принимать заинтересованный вид;
• попытаться поставить себя в положение собеседника, взглянуть на ситуацию его глазами и услышать все его словами;
• проверить свое понимание услышанного при помощи вопросов: «кто?», «что?», «когда?», «где?», «почему?», «как?»;
• использовать прием, носящий название ПИН, для получения дополнительных идей, информации и комментариев. Это значит, что нужно начинать с Позитивных моментов предложения собеседника, затем находить Интересное и только потом обращаться к Негативным аспектам его идей.

Формирование коммуникативных навыков требует и времени, и терпения.